Phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP công thương -chi nhánh Đắk Lắk

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG - - LÊ THỊ VIỆT MY PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG - CHI NHÁNH ĐĂK LĂK LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng, năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG - - LÊ THỊ VIỆT MY PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG - CHI NHÁNH ĐĂK LĂK Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS ĐINH BẢO NGỌC Đà Nẵng, năm 2016 Tác giả Lê Thị Việt My MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ THẺ THANH TOÁN 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển thẻ toán 1.1.2 Khái niệm phân loại thẻ toán 1.1.3 Dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại 11 1.1.4 Những tiện ích việc sử dụng dịch vụ thẻ 13 1.1.5 Rủi ro dịch vụ thẻ 16 1.2 NỘI DUNG PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 19 1.2.1 Phân tích bối cảnh môi trƣờng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ 19 1.2.2 Phân tích cơng tác tổ chức thực quản lí hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng 23 1.2.3 Phân tích hoạt động ngân hàng thực nhằm đạt đƣợc mục tiêu hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ 23 1.2.4 Phân tích kết hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng 25 KẾT LUẬN CHƢƠNG 31 CHƢƠNG PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐĂK LĂK 32 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐĂK LĂK 32 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 32 2.1.2 Bộ máy tổ chức quản lý 35 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đăk Lăk năm 2011-2014 38 2.2 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐĂK LĂK 42 2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Đăk Lăk 42 2.2.2 Phân tích bối cảnh mơi trƣờng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ 44 2.2.3 Phân tích cơng tác tổ chức thực quản lí hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Đăk Lăk 48 2.2.4 Phân tích hoạt động ngân hàng thực nhằm đạt đƣợc mục tiêu hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng 51 2.2.5 Phân tích kết hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Đăk Lăk 54 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐĂK LĂK 68 2.3.1 Kết đạt đƣợc 68 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 69 KẾT LUẬN CHƢƠNG 72 CHƢƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐĂK LĂK 73 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐĂK LĂK 73 3.1.1 Định hƣớng hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đăk Lăk thời gian tới 73 3.1.2 Định hƣớng phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đăk Lăk 74 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐĂK LĂK 75 3.2.1 Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng 75 3.2.2 Tăng cƣờng công tác truyền thông, quảng bá sản phẩm dịch vụ 77 3.2.3 Tiếp tục mở rộng mạng lƣới phân phối 77 3.2.4 Linh hoạt biểu phí dịch vụ mang tính cạnh tranh 79 3.2.5 Nâng cao chất lƣợng hoạt động hệ thống máy ATM kiểm soát rủi ro 80 3.2.6 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 80 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 82 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ quan chức 82 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nƣớc 84 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam 86 KẾT LUẬN CHƢƠNG 88 KẾT LUẬN 89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM Automated teller Machine (Máy rút tiền tự động) CN Chi nhánh ĐCVNT Đơn vị chấp nhận thẻ NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHPH Ngân hàng phát hành NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHTT Ngân hàng toán PGD Phòng giao dịch POS Máy tốn tiền quầy bán hàng TMCP Thƣơng mại cổ phần Tp Thành phố Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam MB Ngân hàng Quân đội VCB Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam VIB Ngân hàng Quốc tế Vietinbank Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam Vietinbank Đăk Lăk Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đăk Lăk DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng 2.1 2.2 2.3 Tình hình huy động vốn Vietinbank Đăk Lăk từ năm 2011 – 2014 Dƣ nợ cho vay Vietinbank Đăk Lăk từ năm 20112014 Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank Đăk Lăk từ năm 2011-2014 Trang 38 39 41 2.4 Số lƣợng thẻ phát hành từ năm 2011-2014 54 2.5 Doanh số thẻ từ năm 2011-2014 57 2.6 Số lƣợng máy ATM/POS Vietinbank Đăk Lăk từ năm 2011 – 2014 59 So sánh số thông số dịch vụ thẻ số 2.7 NHTM địa bàn tỉnh Đăk Lăk (số liệu lũy 62 31/12/2014) 2.8 2.9 2.10 Kết khảo sát ý kiến khách hàng chất lƣợng dịch vụ thẻ Vietinbank Đăk Lăk Một số rủi ro tác nghiệp hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Vietinbank Đăk Lăk năm 2011-2014 Thu nhập từ dịch vụ thẻ năm 2011-2014 64 66 67 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Số hiệu Tên sơ đồ hình vẽ 2.1 Bộ máy tổ chức quản lý ngân hàng Vietinbank Đăk Lăk Trang 37 2.2 Quy trình phát hành thẻ 49 2.3 Quy trình tốn thẻ 50 85 việc phát hành, sử dụng toán thẻ Một thẻ đƣợc sử dụng phổ biến trở thành phƣơng tiện tốn hữu hiệu cần có pháp lệnh thẻ tốn với điều khoản chặt chẽ, thống với văn có liên quan đến quản lý ngoại hối, tín dụng chung Xây dựng ban hành chế, sách khuyến khích phù hợp thuế biện pháp tƣơng tự nhƣ ƣu đãi thuế doanh số bán hàng hóa, dịch vụ tốn thẻ qua POS để khuyến khích đơn vị bán hàng hóa, dịch vụ tích cực chấp nhận tốn thẻ, khuyến khích ngƣời dân sử dụng thẻ để tốn mua hàng hóa, dịch vụ, khắc phục rào cản, tạo cú huých đẩy nhanh phát triển tốn thẻ qua POS; phối hợp với Bộ Tài kiến nghị cấp có thẩm quyền quy định sách ƣu đãi rõ rệt thuế (thuế Giá trị gia tăng, Thuế Thu nhập doanh nghiệp) hoạt động toán thẻ qua POS theo đạo Thủ tƣớng Chính phủ - Có sách khuyến khích phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng nhà nƣớc cần khuyến khích ngân hàng khơng ngại đầu tƣ mở rộng dịch vụ thẻ việc trợ giúp ngân hàng nƣớc việc phát triển nghiệp vụ thẻ để tạo điều kiện cạnh tranh với ngân hàng nƣớc ngồi đồng thời có biện pháp xử phạt nghiêm khắc vi phạm quy chế hoạt động thẻ Ngân hàng nhà nƣớc cần cho phép các ngân hàng thƣơng mại thành lập quỹ phòng ngừa rủi ro cho nghiệp vụ thẻ, thành lập phận quản lý phòng ngừa rủi ro chung cho NHPH, NHTT thẻ nằm trung tâm phòng ngừa rủi ro Ngân hàng nhà nƣớc Ngân hàng nhà nƣớc nên thƣờng xuyên phối hợp với NHTM tổ chức khoá học, hội thảo, trao đổi kinh nghiệm thẻ cho NHTM tham gia; giới thiệu để NHTM thu thập thông tin, tài liệu chuyên đề 86 thẻ; NHTM trao đổi kinh nghiệm, giải khó khăn phát sinh trình thực Cho phép NHTM Việt Nam đƣợc áp dụng linh hoạt số ƣu đãi định để đảm bảo tính cạnh tranh loại thẻ ngân hàng Việt Nam phát hành so với loại thẻ ngân hàng nƣớc hay chi nhánh ngân hàng nƣớc phát hành - Ngân hàng nhà nước Hiệp hội thẻ cần phải trì mối quan hệ chặt chẽ với NHNN cần thiết lập mối quan hệ chặt chẽ với Hiệp hội thẻ nhƣ mối quan hệ với Tổ chức thẻ quốc tế nhằm đẩy mạnh việc phát triển nghiệp vụ thẻ Việt Nam Đồng thời Hiệp hội thẻ cần phải thu hút tất ngân hàng có cung cấp dịch vụ thẻ Việt Nam tham gia vào Hội, thống biểu phí, áp dụng sách chung nhằm đảm bảo lợi nhuận cho tất ngân hàng thành viên thị trƣờng thẻ cạnh tranh lành mạnh, tránh cạnh tranh vơ ích ngân hàng thƣơng mại nƣớc với Hiệp hội thẻ phải nắm bắt kịp thời khó khăn, thuận lợi ngân hàng thành viên việc phát hành toán thẻ để đề giải pháp nhằm khắc phục Muốn vậy, hoạt động Hiệp hội thẻ cần mạnh mẽ, hiệu phải có qui định nghiêm khắc chế tài, đóng góp tích cực cho phát triển dịch vụ thẻ Việt Nam, ln nòng cốt đầu việc cải tiến hình thức, phƣơng thức hoạt động kinh doanh thẻ NHNN thông qua Hiệp hội thẻ để áp dụng sách cho hoạt động thẻ (hoạch định chiến lƣợc khai thác thị trƣờng, thúc đẩy việc phát hành, toán thẻ,…) 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Đưa sản phẩm thẻ với tiện ích vượt trội 87 Mặc dù Vietinbank có 11 sản phẩm thẻ với đầy đủ dòng sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế thẻ tín dụng Nhƣng nhìn chung, tính tiện ích dòng sản phẩm thẻ chƣa thật khác biệt trội so với NH khác Do vậy, chƣa tạo đƣợc tính cạnh tranh việc chào bán sản phẩm nhƣ thu hút khách hàng việc chuyển đổi sang sử dụng thẻ Vietinbank Trong thời gian tới, Vietinbank cần nghiên cứu cho đời sản phẩm thẻ với tiện ích vƣợt trội để đa dạng hóa sản phẩm nâng cao tính cạnh tranh Nếu làm đƣợc điều điểm khác biệt để nâng cao tầm thƣơng hiệu thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ Vietinbank - Xây dựng sách ưu đãi hấp dẫn, cạnh tranh để khuyến khích phát triển mạng lưới ĐVCNT Hiện nay, ngân hàng địa bàn sử dụng nhiều sách ƣu đãi nhằm mở rộng mạng lƣới ĐVCNT nhƣ: miễn giảm phí tốn, khuyến chƣơng trình du lịch nƣớc cho ĐVCNT đạt doanh số toán lớn, tặng tiền cho phần trực tiếp quản lý máy POS cho kế toán đơn vị… Trong đó, Vietinbank có chƣơng trình ƣu đãi dành cho ĐVCNT Ngồi chƣơng trình tích lũy điểm thƣởng, Vietinbank chƣa có chế chăm sóc đặc biệt cho ĐVCNT chƣa có linh hoạt, mềm dẻo sách phí Bên cạnh đó, chƣơng trình ƣu đãi Vietinbank chủ yếu tập trung ĐVCNT có doanh số tốn lớn, đơn vị vừa nhỏ hầu nhƣ không đƣợc hƣởng ƣu đãi Vietinbank Do đó, để nâng cao tính cạnh tranh việc phát triển mạng lƣới ĐVCNT, Vietinbank Việt Nam cần nghiên cứu xây dựng sách ƣu đãi hấp dẫn, thu hút phù hợp với đối tƣợng khách hàng cụ thể 88 - Làm đầu mối triển khai ký kết hợp đồng với tổng công ty chuỗi siêu thị, cửa hàng lớn tồn quốc Một khó khăn Vietinbank Đăk Lăk việc mở rộng mạng lƣới ĐVCNT doanh nghiệp có hệ thống hàng CN toàn quốc nhƣ siêu thị mua sắm, siêu thị điện máy đơn vị thành viên thƣờng không đƣợc tự định việc lựa chọn ngân hàng toán thẻ Do đó, Vietinbank cần tiếp cận, đàm phán kí kết hợp đồng hợp tác với Tổng công ty chuỗi siêu thị, cửa hàng lớn toàn quốc nhằm tạo điều kiện cho CN phát triển mạng lƣới ĐVCNT - Tiếp tục đầu tư nâng cao công nghệ Để trở thành đòn bẩy cho phát triển chiến lƣợc đòi hỏi hệ thống cơng nghệ ngân hàng phải đáp ứng yêu cầu nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng, bảo mật thông tin, ngăn ngừa rủi ro, tăng sức cạnh tranh phục vụ tốt cho yêu cầu quản lý theo nhu cầu Vì vậy, Vietinbank cần đầu tƣ phát triển hệ thống máy móc, trang thiết bị cơng nghệ, phần mềm vi tính nhằm đảm bảo hoạt động ổn định Liên tục an toàn toàn hệ thống KẾT LUẬN CHƢƠNG Dựa sở lý luận chƣơng thực phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Vietinbank Đăk Lăk chƣơng 2, chƣơng đƣa giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ Vietinbank Đăk Lăk Các giải pháp đƣợc đƣa mang tính thực tiễn, gắn liền với thực trạng Vietinbank Đăk Lăk, góp phần giải tồn hoạt động kinh doanh thẻ Vietinbank Đăk Lăk Bên cạnh đó, luận văn đề xuất số kiến nghị với Chính phủ, NHNN Vietinbank Việt Nam nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Vietinbank Đăk Lăk phát triển 89 KẾT LUẬN Thẻ toán sản phẩm tất yếu phát triển khoa học kỹ thuật ngành ngân hàng Với tính linh hoạt đa tiện ích mà mang lại, thẻ toán ngày chứng tỏ đƣợc dịch vụ đƣợc ƣa chuộng ngân hàng Phát triển dịch vụ thẻ định hƣớng đắn Vietinbank Việt Nam nói chung Vietinbank Đăk Lăk nói riêng Vietinbank Việt Nam bƣớc đầu khẳng định vị top 10 ngân hàng dẫn đầu thị trƣờng mẻ Việt Nam Dịch vụ thẻ không sản phẩm phục vụ cho chiến lƣợc đại hóa dịch vụ ngân hàng Vietinbank Đăk Lăk, mà sản phẩm có ý nghĩa quan trọng việc nâng cao khả cạnh tranh Vietinbank Đăk Lăk thời gian tới, chiến lƣợc hầu hết ngân hàng thƣơng mại Việt Nam tập trung khai thác thị trƣờng bán lẻ Sau tổng hợp lý luận thực tiễn tình trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Vietinbank Đăk Lăk, luận văn nghiên cứu số nội dung sau: Một là, hệ thống hóa sở lý luận tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng Hai là, phân tích thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ thẻ Vietinbank Đăk Lăk năm 2011 đến năm 2014 Qua số kết mà ngân hàng đạt đƣợc, tồn tại, hạn chế nguyên nhân để có định hƣớng đắn cho việc phát triển ngày hoàn thiện dịch vụ thẻ ngân hàng Ba là, sở phân tích thực trạng đó, luận văn đƣa giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Vietinbank Đăk Lăk 90 Bốn là, kiến nghị số giải pháp nhằm tạo yếu tố thuận lợi cho hoạt động kinh doanh thẻ Vietinbank Đăk Lăk Mặc dù có nhiều có gắng song hạn chế thời gian khả chuyên môn nên luận văn tránh sai sót Vì mong nhận đƣợc góp ý thầy giáo, chuyên gia lĩnh vực để đề tài tiếp tục đƣợc hoàn thiện DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Báo cáo hoạt động Ngân hàng nhà nƣớc Chi nhánh Đăk Lăk 2011, 2012, 2013, 2014 [2] Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Vietinbank Đăk Lăk 2011 đến [3] Báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ Vietinbank Đăk Lăk 2011 đến [4] Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam, Tài liệu Hội nghị thƣờng niên hội thẻ Ngân hàng Việt nam năm 2013,1014 [5] Lê Đức Hiếu (2013), Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Quy Nhơn, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh [6] Văn Thị Minh Khai (2012), Phát triển dịch vụ thẻ toán ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Bình Định, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh [7] Phan Ngọc Thu (2014), Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh [8] Đào Thị Biên Thùy (2014), Phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Chi nhánh Đăk Lăk, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh Các văn pháp luật: [9] Chỉ thị 20/2007/CT-TTg Thủ tƣớng Chính phủ việc “Trả lương qua tài khoản cho đối tượng hưởng lương từ Ngân sách Nhà nước” [10] Tạp chí ngân hàng năm 2013, 2014 [11] Thủ tƣớng Chính phủ (2011), Quyết định số 2453/QĐ-TTg, ngày 27/12/2011 phê duyệt Đề án: "Đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011-2015" [12] Quyết định số 371/1999/QĐ/NHNN ngày 19/10/1999 “Quy chế phát hành, sử dụng toán thẻ Ngân hàng” [13] Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 Thống đốc NHNN Việt Nam Ban hành “Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng” (Thay QĐ số 371/1999/QĐ-NHNN) [14] Quy trình phát hành, tốn sử dụng thẻ Vietinbank Website: www.vietinbank.vn www.vietcombank.com.vn www.bidv.com.vn www.agribank.com.vn www.sbv.gov.vn www.banknet.com.vn PHỤ LỤC 01 PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG VIETINBANK TẠI TỈNH ĐĂKLĂK Kính gửi: Quý Khách hàng Với mong muốn cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ cung cấp sản phẩm thẻ phù hợp với Quý khách hàng, tổ chức khảo sát số nội dung liên quan đến việc tìm hiểu nhu cầu quý khách hàng để phục vụ ngày tốt với chất lượng cao Chúng mong cộng tác Anh/Chị Với câu hỏi, Quý Anh/Chị vui lòng cho biết ý kiến đánh giá cách đánh dấu X vào ô trống (  ) mà Anh/Chị lựa chọn Xin vui lòng cho biết Giới tính Anh/Chị: Độ tuổi:  Dƣới 18  Nam  Nữ  Từ 18-29  Từ 30-49  Trên 50 Hiện Anh/Chị thuộc đối tƣợng sau đây:  Kinh doanh  Công chức  Đang học  Nội trợ Khác Anh/Chị sử dụng dịch vụ thẻ sau Vietinbank Đăk Lăk (có thể chọn nhiều dịch vụ):  Thẻ ghi nợ nội địa (E-Partner Card, E-Partner G-Card, E-Partner S- Card, E-Partner Pink-Card)  Thẻ ghi nợ quốc tế (Visa Debit Sky)  Thẻ tín dụng quốc tế (Cremium – JCB, Cremium Master Card, Cremium Visa, Cremium Visa platinum) Anh/Chị sử dụng dịch vụ thẻ Vietinbank Đăk Lăk cách bao lâu?  Ít năm  1-3 năm  Hơn năm Anh/Chị biết đến dịch vụ thẻ Vietinbank Đăk Lăk qua kênh nào?  Qua phƣơng tiện Internet, báo, tạp chí, tivi, tờ rơi…  Bạn bè, ngƣời thân giới thiệu  Tại ngân hàng tới làm giao dịch khác  Cơng ty tốn lƣơng Anh/Chị cho biết tiêu chí đƣợc ƣu tiên lựa chọn dịch vụ thẻ Vietinbank Đăk Lăk (chọn 01 tiêu chí) ? Lựa chọn Tiêu chí Sản phẩm thẻ Vietinbank đa dạng nhiều tiện ích  Thủ tục đơn giản, nhanh chóng  Bảo mật an tồn  Mức phí dịch vụ thẻ Vietinbank cạnh tranh  Các chƣơng trình khuyến ƣu đãi kèm  Nhân viên phục vụ tốt  Uy tín, thƣơng hiệu ngân hàng tốt  Có giao dịch khác Vietinbank  Ngƣời quen giới thiệu  Mạng lƣới ATM đơn vị chấp nhận thẻ rộng rãi  Anh/Chị cho biết sử dụng dịch vụ thẻ Vietinbank Đăk Lăk, Anh/Chị thƣờng gặp vấn đề (chọn 01 tiêu chí) ? Vấn đề Lựa chọn Máy ATM thƣờng xuyên hết tiền  Máy ATM thƣờng bị lỗi (bị trừ tiền, nuốt thẻ, không thực đƣợc giao dịch máy nhƣ chuyển khoản,  tốn hóa đơn…) Không nhận đƣợc kê thẻ  Thời gian tra sốt lâu  Khúc mắc khơng đƣợc nhân viên ngân hàng giải thích thỏa đáng  Anh/Chị ƣa thích hình thức khuyến dịch vụ thẻ Vietinbank Đăk Lăk? Hình thức khuyến Ƣu thích Miễn phí phát hành phí thƣờng niên (nếu có)  Tích lũy điểm thƣởng  Chiết khấu mua hàng  Khuyến khác  Ý kiến Anh/Chị chất lƣợng dịch vụ thẻ Vietinbank Đăk Lăk (chọn tối đa tiêu chí) Lựa chọn Tiêu chí Sản phẩm thẻ Vietinbank đa dạng nhiều tiện ích  Hệ thống ATM/POS hoạt động ổn định  Mạng lƣới giao dịch rộng khắp  Bảo mật tốt thông tin khách hàng  Nhân viên Vietinbank lịch sự, niềm nở thân thiện với khách hàng Luôn giải than phiền, khiếu nại cách nhanh chóng  Thơng tin Vietinbank cung cấp dễ tiếp cận (web, báo chí, tờ rơi…)  Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng dịch vụ thẻ đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu Trụ sở làm việc Vietinbank khang trang  Anh/Chị có góp ý sản phẩm dịch vụ thẻ Vietinbank Đăk Lăk? ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN! PHỤ LỤC 02 Bảng so sánh biểu phí dịch vụ thẻ số NHTM địa bàn tỉnh Đăk Lăk (mức phí bao gồm VAT) Phí Vietinbank VCB Eximbank BIDV 50.000đ/thẻ 100.000đ/thẻ 50.000đ/thẻ miễn phí 60.000đ/năm I, Thẻ ghi nợ nội địa Phí phát hành 50.000đ/thẻ Phí trì thẻ 66.000đ/năm 60.000đ/năm Phí cấp lại PIN/thẻ 50.000đ/thẻ 50.000đ/lần 20.000đ/lần 10.000đ/lần 3.000đ/lần 3.000 đ/lần 3.000đ/lần 3.000đ/lần 0.01% 0.01% 0.01% 0.01% Phí rút tiền ATM (Ngồi hệ thống ATM) Phí chuyển khoản TKTT (%/số tiền giao dịch) II, Thẻ tín dụng quốc tế Phí phát hành nhanh Phí thƣờng niên (nghìn 100.000đ/thẻ 100.000đ/thẻ 150.000đ/thẻ 200.000đ/thẻ 90-1.000 100-1.000 300-400 200-400 đồng/năm) Lãi suất (%/tháng) Phí cấp lại PIN/thẻ 1,3-1,6% 1,33-1,66% 1,5% 1,37-1,5% 30.000đ/lần 30.000đ/lần miễn phí 30.000đ/lần 4% 4% 4% 4% 2% 2,5% 2,7% 2,1% 3% 3% 4% 3% Phí rút tiền mặt (%/tổng giao dịch) Phí giao dịch ngoại tệ (%/tổng giao dịch) Phí trả chậm (% số tiền chậm toán) (Nguồn: Báo cáo hoạt động NHNN tỉnh Đăk Lăk năm 2014) ... Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đăk Lăk năm 2011-2014 38 2.2 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM... thẻ ngân hàng 51 2.2.5 Phân tích kết hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Đăk Lăk 54 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN... HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐĂK LĂK 73 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG