Luận văn thạc sĩ phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP đông á , chi nhánh đăk lăk

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG DƯƠNG QUANG MINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NG N HÀNG THƯƠNG MẠI C PH N Đ NG Á - CHI NHÁNH Đ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 UẬN V N THẠC SĨ QU N TRỊ INH D ANH Người hướng dẫn khoa học: GS.TS. Trương Bá Thanh Đà Nẵng - Năm 2015 ỜI CAM Đ AN Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tác giả luận văn DƯƠNG QUANG MINH MỤC ỤC MỞ Đ U ........................................................................................................................ 1 1. Tính cấp thiết của đề tài .............................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .............................................................2 4. Phương pháp nghiên cứu ...........................................................................2 5. Bố cục đề tài ..............................................................................................3 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu ...................................................................3 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ Ý UẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NG N HÀNG THƯƠNG MẠI.................................................................................. 8 1.1. TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ......................................................................................................8 1.1.1. Khái niệm dịch vụ thẻ ..........................................................................8 1.1.2. Phân loại thẻ.........................................................................................9 1.1.3. Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại Ngân hàng thương mại ........12 1.1.4.Vai trò của thẻ ngân hàng đối với việc phát triển kinh tế xã hội ........17 1.1.5. Rủi ro về dịch vụ thẻ của ngân hàng ..................................................19 1.2. NỘI DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ......................................................................................................................23 1.2.1. Phân tích cơ hội thị trường ................................................................23 1.2.2. Phân đoạn thị trường ..........................................................................26 1.2.3. Lựa chọn thị trường mục tiêu ............................................................30 1.2.4. Định vị dịch vụ ..................................................................................31 1.2.5. Các chính sách Marketing dịch vụ.....................................................32 1.2.6. Các Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại ...................................................................................................37 ẾT UẬN CHƯƠNG 1 .........................................................................................41 CHƯƠNG TẠI 2. NGÂN THỰC HÀNG CHI NHÁNH ĐẮ TRẠNG THƯƠNG PHÁT MẠI TRIỂN C DỊCH PH N VỤ THẺ Đ NG Á Ắ ..........................................................................................42 2.1. TỔNG QUAN VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á (DAB) - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK..........................................42 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển .....................................................42 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á chi nhánh tỉnh Đắk Lắk ................................................................................42 2.1.3. Mạng lưới hoạt động..........................................................................47 2.1.4. Các sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh ................................................47 2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh ...........................................................48 2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK ......................................................52 2.2.1. Hoạt động dịch vụ thẻ ........................................................................52 2.2.2. Đánh giá về tính cạnh tranh của dịch vụ thẻ......................................56 2.2.3. Đánh giá nhu cầu dùng thẻ của DongaBank......................................57 2.2.4. Đo lường và lựa chọn thị trường mục tiêu ........................................57 2.2.5. Định vị dịch vụ ..................................................................................58 2.2.6. Phân tích trực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đông Á CN Đắk Lắk .................................................................................................58 2.2.7. Tổ chức thực hiện và kiểm tra đánh giá chung về phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đông Á - CN Đắk Lắk ...................................................74 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ..........................................................................................82 CHƯƠNG 3. GI I PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI C PH N Đ NG Á CHI NHÁNH ĐẮ Ắ ......................83 3.1. NH NG ĐIỀU KI N TIỀN ĐỀ ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI DONGABANK ĐẮK LẮK .................................................................................83 3.1.1. Nhóm điều kiện môi trường vĩ mô ....................................................83 3.1.2. Xu hướng cạnh tranh của ngân hàng thương mại ..............................85 3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á - CN ĐẮK LẮK ......................................................................86 3.2.1. Cơ sở tiền đề phát triển thẻ tại Donga ank Đắk Lắk ........................86 3.2.2. Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị trên thị trường mục tiêu ............................................................................................86 3.2.3. Các giải pháp chính sách mark ting dịch vụ thẻ tại chi nhánh Donga ank Đắk Lắk ....................................................................................91 3.3. MỘT SỐ KI N NGHỊ ................................................................................103 3.3.1. Đối với Chính phủ ...........................................................................103 3.3.2. Với Ngân hàng nhà nước .................................................................104 3.3.3. Với hiệp hội thẻ ...............................................................................105 ẾT UẬN CHƯƠNG 3 ........................................................................................106 ẾT LUẬN ...............................................................................................................107 TÀI IỆU THAM H QUYẾT ĐỊNH GIA ĐỀ TÀI UẬN V N THẠC SĨ (B N SA ) PHỤ ỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DAB Đăk Lăk : Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á chi nhánh Đăk Lăk DongaBank : Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại DANH MỤC CÁC B NG Số hiệu Tên bảng bảng 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 Kết quả huy động vốn của DAB Đắk Lắk từ năm 2012 - 2014 Kết quả hoạt động tín dụng của DAB Đắk Lắk từ năm 2012 - 2014 Kết quả hoạt động dịch vụ của DAB Đắk Lắk từ năm 2012 - 2014 Bảng số liệu kết quả hoạt động dịch vụ của Ngân hàng TMCP Đông Á - CN Đắk Lắk Kết quả phát hành thẻ của Ngân hàng Đông Á - CN Đắk Lắk Phân chia thị phần thẻ và POS năm 2 14 của các ngân hàng trêm địa àn tỉnh Đắk Lắk Trang 49 51 52 55 55 56 2.7 Biểu phí Thẻ Đa năng 62 2.8 Phí nộp tiền mặt vào tài khoản thẻ 66 2.9 Biểu phí thẻ tín dụng Visa Donga ank 66 2.10 3.1 Số liệu số máy ATM và POS trên địa Đắk Lắk qua các năm Nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán 68 88 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang 1.1 Phân loại thẻ thanh toán 9 1.2 Hoạt động thẻ thanh toán 12 1.3 Quy trình phát hành thẻ 16 1.4 Quy trình thanh toán thẻ 16 2.1 Sơ đ tổ chức Ngân hàng TMCP Đông Á 43 2.2 Thị phần thẻ của ngân hàng Đông Á 53 1 MỞ Đ U 1. Tính cấp thiết của đề tài Thẻ NH là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ và phát triển gắn liền với sự ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực NH. Trong khi thẻ NH đã được sử dụng phổ biến và là một phần không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày của đông đảo dân chúng trên thế giới thì tại thị trường Việt Nam nó mới thu hút được sự quan tâm, đầu tư của các NH thương mại trong nước vài năm trở lại đây. Hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân, thẻ trở thành công cụ quan trọng trong chiến lược phát triển hoạt động NH bán lẻ của các NH. Phát hành thẻ ghi nợ và triển khai hệ thống ATM là lựa chọn của các NH thương mại Việt Nam trong giai đoạn an đầu gia nhập thị trường thẻ, làm bàn đạp cho NH tiếp tục triển khai hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tín dụng quốc tế. Thực tế những năm qua cho thấy dịch vụ thẻ đã đem lại nhiều thành tựu đáng kể cho Việt Nam nói chung và các NH tham gia thanh toán thẻ nói riêng. Thông qua phát hành và thanh toán thẻ, các NH đã đ m lại cho nền kinh tế một lượng vốn đầu tư khá lớn, một lượng ngoại tệ đáng kể… góp phần vào phát triển kinh tế đất nước. Chúng ta có thể khẳng định rằng thẻ thanh toán ra đời là một tất yếu của một nền kinh tế phát triển. Tuy nhiên dịch vụ này trong thời gian tới sẽ phải đối mặt với nhiều khó khăn, liệu sự tăng trưởng của thị trường thẻ trong những năm qua có quá “nóng” không? Thực chất sự phát triển ấy có đạt được cân bằng giữa số lượng và chất lượng không? Và hình thức thanh toán này trong thời gian qua đã đóng góp vào sự phát triển của nền kinh tế như thế nào? Vì vậy quan tâm phát triển dịch vụ thẻ là việc rất cần thiết. 2 Nhận thức được điều đó, NH TMCP Đông Á - Chi nhánh Đắk Lắk trong thời gian qua đã có những ước đi tích cực nhằm thâm nhập thị trường còn mới mẻ và hấp dẫn này, ước đầu gặt hái được những thành công. Tuy nhiên vẫn còn nhiều vấn đề ất cập nên kết quả đạt được chưa tương xứng với tiềm năng - đó là vấn đề ức xúc đặt ra với NH. Chính vì thế tác giả chọn đề tài “ Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á Chi nhánh Đắk Lắk” để nghiên cứu cho luận văn của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Nghiên cứu những vấn đề lý luận về dịch vụ thẻ tại NHTM. - Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á - Chi nhánh Đắk Lắk. - Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại Chi nhánh trong thời gian tới. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Phát triển dịch vụ thẻ tại NH TMCP Đông Á Chi nhánh Đắk Lắk. - Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung phân tích những vấn đề lý luận và thực tiễn, đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ của NH TMCP Đông Á Chi nhánh Đắk Lắk. + Phạm vi không gian: Nghiên cứu trong địa bàn hoạt động của NH TMCP Đông Á - Chi nhánh Đắk Lắk. + Phạm vi về thời gian: Số liệu phục vụ cho việc nghiên cứu được thu thập từ năm 2012 đến năm 2014. 4. Phương pháp nghiên cứu Trên cơ sở phương pháp luận duy vật biện chứng, luận văn sử dụng các phương pháp thống kê, phân tích, tổng hợp so sánh số liệu; kết hợp 3 nghiên cứu lý thuyết với phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ để đánh giá và đề xuất giải pháp. 5. Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn được chia thành ba chương như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ thẻ ở Ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á - Chi nhánh Đắk Lắk. Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á - Chi nhánh Đắk Lắk. 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Marketing là những hoạt động của con người hướng vào việc đáp ứng những nhu cầu và ước muốn của người tiêu dùng thông qua quá trình trao đổi (Phillip Kotler-2003) Hay nói rõ hơn Marketing là một dạng hoạt động của con người nhằm thỏa mãn những nhu cầu, mong muốn của họ thông qua trao đổi về một loại sản phẩm - dịch vụ nào đó trên thị trường. Vì vậy điều quan trọng đầu tiên mang tính quyết định thành hay ại trong kinh doanh của các doanh nghiệp là phải nghiên cứu nhu cầu, mong muốn và yêu cầu cũng như hành vi mua hàng của khách hàng, sau đó tiến hành sản xuất sản phẩm - dịch vụ phù hợp trước khi đ m ra tiêu thụ trên thị trường thông qua các hoạt động trao đổi và giao dịch. Mark ting ngày nay coi thị trường là khâu quan trọng nhất của quá trình tái sản xuất hàng hóa, nó có ý nghĩa quyết định đến các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Mark ting hiện đại ao g m tất cả các hoạt động như : tính toán, suy nghĩ ý đ từ trước khi sản xuất ra cho đến hoạt động sản xuất, tiêu thụ và cả 4 dịch vụ sau án hàng. Sự ra đời của Mark ting hiện đại nhằm khắc phục những điều trên để quá trình tiêu thụ hàng hóa dễ dàng hơn và đạt hiệu quả kinh doanh cao nhất trên cơ sở kế thừa thành tựu của Mark ting cổ điển.. Nó đã đánh dấu một ước phát triển mới trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh. Quản trị mark ting là quá trình lập kế hoạch, và thực hiện kế hoạch đó, định giá, khuyến mãi và phân phối hàng hóa, dịch vụ và ý tưởng để tạo ra sự trao đổi với các nhóm mục tiêu, thỏa mãn những mục tiêu khách hàng và tổ chức. Vậy quản trị mark ting là một quá trình ao g m việc phân tích, lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát. Nó liên quan đến hàng hóa, dịch vụ và ý tưởng, và dựa trên ý niệm về trao đổi, mục đích của nó là tạo ra sự thỏa mãn cho các ên hữu quan. Người ta thường quan niệm quản trị mark ting có nhiệm vụ chủ yếu là kích thích nhu cầu có khả năng thanh toán về những sản phẩm của công ty. Tuy nhiên, đó mới chỉ là một quan niệm hết sức phiến diện về những nhiệm vụ marketing rất đa dạng và những người quản trị marketing phải thực hiện. Quản trị marketing có nhiệm vụ tác động đến mức độ, thời điểm và cơ cấu của nhu cầu có khả năng thanh toán th o một cách nào đó để giúp cho tổ chức đạt được những mục tiêu đề ra. Quản trị marketing về thực chất là quản trị nhu cầu có khả năng thanh toán. Tổ chức chắc chắn phải có một ý tưởng về mức độ giao dịch mong muốn với thị trường mục tiêu. Trong khi đó mức độ thực tế của nhu cầu có khả năng thanh toán có thể thấp hơn, ằng hay cao hơn mức độ mong muốn của nó. Nghĩa là có thể không có nhu cầu có khả năng thanh toán tương xứng ho ặc nhu cầu có khả năng thanh toán cao hơn nhu cầu thực tế. Và quản trị mark ting phải nắm ắt được những tình trạng khác nhau đó. Để thực hiện điều này phải tiến hành nghiên cứu mark ting, lập kế hoạch từ đó xây dựng các giải pháp mark ting để thực hiện. Trong phần kế hoạch 5 marketing phải thông qua những quyết định về thị trường mục tiêu, xác định vị trí trên thị trường, phát triển sản phẩm, định giá, các kênh phân phối, thông tin liên lạc và khuyến mãi... theo “Quản trị Marketing, NXB Tài chính, Hà Nội năm 2011 của PGS.TS Lê Thế Giới - TS. Nguyễn Xuân Lãn - Ths. Võ Quang Trí - Ths. Đinh Thị Lệ Trâm - Ths.Phạm Ngọc Ái " Xét về ản chất, ngân hàng cũng giống như các doanh nghiệp kinh doanh khác trên thị trường, hoạt động ngân hàng cũng cần phải có vốn, có mua - án, có lợi nhuận, ... nhưng hoạt động chủ yếu của ngân hàng là kinh doanh tiền tệ và cung cấp các dịch vụ ngân hàng. Do đó, “Mark ting ngân hàng” là một tiến trình mà trong đó ngân hàng hướng mọi nỗ lực vào việc thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng một cách chủ động, từ đó thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của ngân hàng. Marketing là một triết lý kinh doanh, lấy ý tưởng thỏa mãn nhu cầu và mong muốn khách hàng làm phương châm cho một nỗ lực kinh doanh. Marketing ngân hàng không coi lợi nhuận là mục tiêu hàng đầu và duy nhất, mà cho rằng lợi nhuận là mục tiêu cuối cùng. Theo TS. Trịnh Quốc Trung, Marketing ngân hàng, NXB thống kê TP. Hồ Chí Minh. - NGƯT-TS Nguyễn Thị Minh Hiền (2003), Giáo trình Marketing ngân hàng, NXB Thống kê Dịch vụ là một khái niệm phổ iến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ. Theo Zeithaml & Britner (2000), “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán, mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh 6 doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản, và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy. Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ, một ách hoá tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tuỳ th o cách phân loại và tuỳ th o trình độ phát triển của ngân hàng. Đặc điểm Mark ting dịch vụ thể hiện qua các đặc điểm sau: Khách hàng không sở hữu dịch vụ; Sản phẩm dịch vụ là sự thực hiện có tính vô hình; Khách hàng tham gia trong quá trình sản xuất; Con người là một phần của sản phẩm; Chất lượng không ổn định; Khách hàng khó đánh giá dịch vụ; Không thể lưu trữ; Yếu tố thời gian trở nên quan trọng hơn; Kênh phân phối hữu hình điện tử. Nội dung chủ yếu của Mark ting dịch vụ: th o “Quản trị Mark ting, NXB Tài chính, Hà Nội năm 2 11 ” Phân tích cơ hội thị trường: - Môi trường kinh tế - Môi trường chính trị pháp luật - Môi trường văn hóa Xác định thị trường mục tiêu và định vị dịch vụ Phân đoạn thị trường Lựa chọn thị trường mục tiêu Định vị dịch vụ Các chính sách mark ting dịch vụ - Chính sách sản phẩm (Product) - Chính sách giá cả (Pric ) - Chính sách phân phối (Plac ) - Chính sách khuyếch trương - giao tiếp (Promotion) 7 - Chính sách con người (P rson) - Cở sở vật chất phục vụ (Physical vid nc ) - Quy trình phục vụ (Proc ss) Gần đây, có nhiều luận văn viết về đề tài dịch vụ thẻ trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng như Trần Tấn Lộc (2004), Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Giải pháp cơ ản nhằm phát triển thị trường thẻ Ngân hàng tại Việt Nam; Nguyễn Thị Tú Quỳnh (2006), Luận văn thạc sĩ kinh tế, Những giải pháp phát triển thẻ thanh toán tại Ngân hàng Công thương Việt Nam nhưng những luận văn này nghiên cứu về hoạt động dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại ở cấp trụ sở chính các chi nhánh ngân hàng thương mại tại Hà Nội, thành phố H Chí Minh... mà chưa có đề tài nào nghiên cứu riêng có về dịch vụ thẻ tại chi nhánh Donga ank Đắk Lắk. Đ ng thời các đề tài đó chưa đưa ra được các giải pháp cụ thể như NHNN phải tạo ra môi trường pháp lý cho dịch vụ thẻ phát triển, rủi ro tranh chấp trong việc sử dụng dịch vụ này... 8 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ Ý UẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NG N HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. T NG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1. hái niệm dịch vụ thẻ a. Khái niệm dịch vụ Philip Kotl r cho rằng: “Dịch vụ là mọi iện pháp hay lợi ích mà một ên có thể cung cấp cho ên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc có thể không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó”. b. Khái niệm thẻ Cùng với các phương tiện thanh toán đã có từ lâu như tiền giấy, tiền kim loại, séc. Hiện nay, trên thế giới và cả ở Việt Nam thẻ thanh toán đã trở thành phương tiện thanh toán thông minh và hiện đại nhất. Vậy thẻ thanh toán là gì? Có rất nhiều các khái niệm khác nhau về thẻ thanh toán như: - Thẻ thanh toán (thẻ chi trả) là một phương tiện thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ hoặc có thể được dùng để rút tiền mặt tại các Ngân hàng đại lý hoặc các máy rút tiền tự động. - Thẻ thanh toán là một loại thẻ giao dịch tài chính được phát hành ởi Ngân hàng, các Tổ chức tài chính hay các công ty. - Thẻ thanh toán là phương thức ghi sổ những số tiền cần thanh toán thông qua máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống mạng máy tính kết nối giữa Ngân hàng/Tổ chức tài chính với các điểm thanh toán. Nó cho phép thực hiện thanh toán nhanh chóng, thuận lợi và an toàn đối với các thành phần tham gia thanh toán... Tóm lại, từ các khái niệm trên có thể hiểu “thẻ thanh toán là một phương 9 tiện thanh toán không dùng tiền mặt, mà người sở hữu thẻ có thể sử sụng để rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động (máy ATM), các quầy dịch vụ của ngân hàng, đ ng thời có thể sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ tại các cơ sở chấp nhận thẻ (có thiết ị đọc thẻ - máy chà tay hoá đơn hoặc máy POS) [5] c. Khái niệm dịch vụ thẻ Dịch vụ thẻ là một loại hình dịch vụ thuộc nhóm các dịch vụ án lẻ hay còn gọi là dịch vụ cá nhân của một ngân hàng hiện đại. Đây là một dịch vụ mà trong đó ngân hàng sẽ cung cấp một công cụ thanh toán, thẻ thanh toán, cho các khách hàng, để khách hàng sử dụng các tính năng tiện ích và các dịch vụ mà ngân hàng đó cung cấp thông qua công cụ thanh toán này. 1.1.2. Phân loại thẻ Dựa vào các tiêu chí khác nhau người ta phân loại thẻ thành: nh . h n i thẻ thanh t án Căn cứ theo đặc tính kỹ thuật bao g m 2 loại thẻ: thẻ băng từ và thẻ thông minh - Thẻ từ là loại thẻ mà các thông tin của chủ thẻ vừa được dập nổi ở mặt trước của thẻ vừa được mã hoá trong băng từ ở mặt sau của thẻ. Các thông tin 10 này phải đảm bảo chính xác và khớp với nhau. Thẻ từ hiện nay đang chiếm phần lớn trong tổng số lượng thẻ đang sử dụng trên thị trường. Nhược điểm của thẻ từ là số lượng các thông tin được mã hoá không nhiều và mang tính cố định nên không thể áp dụng kỹ thuật mã hoá an toàn và có thể bị ăn cắp thông tin bằng các thiết bị nối với máy vi tính. - Thẻ thông minh (Smart card): Đây là thế hệ mới nhất của thẻ, có đặc tính bảo mật và an toàn rất cao, dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học, gắn vào thẻ một chip điện tử có cấu tạo như một máy tính hoàn hảo. Thông thường một tấm thẻ thông minh được gắn chip điện tử để thay thế cho dải băng từ sau thẻ. Cũng có trường hợp thẻ thông minh có cả Chip điện tử và băng từ. Chip điện tử độc lập với thẻ và được gắn trên bề mặt của thẻ, về bản chất g m 2 loại chip: chip bộ nhớ và chip xử lý dữ liệu. Chip bộ nhớ lưu trữ toàn bộ các thông tin cần thiết phục vụ cho công tác thanh toán thẻ trong mỗi lần sử dụng còn chip xử lý dữ liệu có khả năng bổ sung, xoá bỏ hoặc điều chỉnh các thông tin trong bộ nhớ. Thẻ thông minh gắn chip xử lý dữ liệu có khả năng vừa lưu trữ các thông tin về chủ thẻ, điểm thưởng tích luỹ đ ng thời lưu trữ cả số liệu về những lần giao dịch của chủ thẻ tại ĐVCNT. Tính năng vượt trội này của thẻ thông minh giúp cắt giảm chi phí xử lý đối với ngân hàng và các trung gian thanh toán bởi việc đối chiếu thông tin tài khoản và thông tin của chủ thẻ cũng như việc cập nhật thông tin liên quan tới thẻ giờ đây đã được thực hiện ngay tại ĐVCNT. Tuy nhiên, do sử dụng công nghệ mới nên giá thành cao, hệ thống máy móc chấp nhận thanh toán thẻ này cũng đắt nên sử dụng còn chưa phổ biến như thẻ từ. Việc phát hành và chấp nhận thanh toán thẻ này mới chỉ phổ biến ở các nước phát triển dù các tổ chức thẻ quốc tế vẫn khuyến khích các ngân hàng thành viên phát hành và thanh toán lại thẻ này nhằm giảm tỷ lệ rủi ro do giả mạo thẻ. Phân lo i theo chủ thể phát hành 11 - Thẻ do ngân hàng phát hành: đây là loại thẻ do ngân hàng cung cấp cho khách hàng sử dụng linh hoạt tài khoản của mình hoặc sử dụng số tiền do ngân hàng cấp tín dụng. Thẻ này được phát triển rộng không chỉ trong phạm vi một quốc gia mà đã phát triển trên phạm vi toàn thế giới - Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: đây là thẻ du lịch, giải trí cho các tập đoàn kinh doanh lớn như Diners Club, Amex. Thẻ cũng được sử dụng trên phạm vi toàn cầu với các quy trình thanh toán không khác nhiều so với thẻ do ngân hàng phát hành. Phân lo i theo tính chất thanh toán của thẻ - Thẻ tín dụng: đây là loại thẻ được sử dụng phổ biến hiện nay. Chủ thẻ được sử dụng một hạn mức tín dụng tuần hoàn không phải trả lãi để mua hàng hóa và dịch vụ. Cuối tháng, khách hàng sẽ nhận được một bảng sao kê do ngân hàng gởi tới. Nếu khách hàng thanh toán được hết số tiền nợ thì sẽ không phải trả lãi. Còn nếu trả được một phần (hiện nay theo quy định thấp nhất là 20% số tiền nợ) thì chủ thể phải trả lãi, trả phí hoặc bị phạt theo quy định của ngân hàng trong từng thời kỳ - Thẻ ghi nợ quốc tế: loại thẻ này có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài khoản tiền gởi hoặc tài khoản séc. Khi mua hàng hóa, dịch vụ, giá trị giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua các thiết bị điện tử đặt tại nơi tiếp nhận thẻ. - Thẻ rút tiền mặt tự động (thẻ ATM): là loại thẻ ghi nợ cho phép chủ thẻ sử dụng thẻ để rút tiền mặt từ tài khoản của chủ thẻ tại các máy rút tiền tự động hoặc sử dụng các dịch vụ khác mà máy ATM cung ứng Phân lo i theo h n mức tín dụng - Thẻ thường: đây là loại thẻ căn bản nhất, là loại thẻ mang tính chất phổ thông, đại chúng được sử dụng một cách phổ biến - Thẻ vàng: là loại thẻ phục vụ cho thị trường cao cấp, được xem như là 12 loại thẻ ưu hạng phù hợp với mức sống và nhu cầu tài chính của khách hàng có thu nhập cao. Thẻ được phát hành cho các đối tượng có uy tín, khả năng tài chính lành mạnh, nhu cầu chi tiêu lớn. Loại thẻ này có thể có những điểm khác nhau tùy thuộc vào tập quán, trình độ phát triển của mỗi vùng, tuy nhiên đặc điểm chung nhất vẫn là thẻ có hạn mức tín dụng cao hơn thẻ thường. Phân lo i theo ph m vi sử dụng - Thẻ trong nước: là loại thẻ được sử dụng trong phạm vi một quốc gia, do vậy đ ng tiền giao dịch là đ ng bản tệ. Thẻ cũng có các đặc điểm như các loại thẻ khác, song điểm khác chủ yếu là phạm vi sử dụng. - Thẻ quốc tế: là loại thẻ được chấp nhận thanh toán trên toàn cầu, sử dụng ngoại tệ mạnh để thanh toán. Thẻ này được khách hàng ưa chuộng do tính thuận lợi, an toàn. Các ngân hàng cũng có được lợi ích đáng kể với loại thẻ này như nhận được nhiều sự giúp đỡ trong nghiên cứu thị trường, chi phí xây dựng cơ sở chấp nhận thẻ thấp hơn so với tự hoạt động… 1.1.3. Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại Ngân hàng thương mại a. Chủ thể tham gia vào ho t động phát hành và thanh toán thẻ Hoạt động phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng trong nước có sự tham gia chặt chẽ của 4 thành phần cơ bản là: ngân hàng phát hành thẻ, ngân hàng thanh toán thẻ, chủ thẻ và các đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT). Đối với thẻ quốc tế còn thêm một thành phần nữa là các Tổ chức thẻ quốc tế. Mỗi chủ thể đóng vai trò quan trọng khác nhau trong việc phát huy tối đa tính năng phương tiện thanh toán hiên đại không dùng tiền mặt của thẻ ngân hàng. nh . t độn thẻ thanh t án 13 - Tổ chức thẻ quốc tế: là đơn vị đứng đầu quản lý mọi hoạt động và thanh toán thẻ trong mạng lưới của mình. Đây là hiệp hội các tổ chức tài chính, tín dụng lớn có mạng lưới hoạt động rộng khắp và đạt được sự nổi tiếng với thương hiệu và sản phẩm đa dạng như: tổ chức thẻ Visa, tổ chức thẻ MasterCard, công ty thẻ American Express, công ty thẻ JCB, công ty thẻ Diners Club, công ty Mondex…. Tổ chức thẻ quốc tế đưa ra những quy định cơ bản về hoạt động phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ, đóng vai trò trung gian giữa các tổ chức và các công ty thành viên trong việc điều chỉnh và cân đối các lượng tiền thanh toán giữa các công ty thành viên. - Ngân hàng phát hành: là ngân hàng tự mình phát hành thẻ mang thương hiệu riêng hoặc được tổ chức thẻ quốc tế, công ty thẻ trao quyền phát hành thẻ mang thương hiệu của những tổ chức và công ty này. Ngân hàng phát hành là ngân hàng có tên in trên thẻ do ngân hàng đó phát hành thể hiện đó là sản phẩm của mình. Ngân hàng phát hành quy định các điều khoản, điều kiện sử dụng thẻ đối với khách hàng. Ngân hàng có quyền ký kết hợp đ ng đại lý với bên thứ ba là một ngân hàng hoặc một tổ chức tài chính tín dụng khác trong việc thanh toán và phát hành thẻ tín dụng. Trong trường hợp này, ngân hàng phát hành tận dụng được ưu thế của ên thứ a về kinh nghiệm, khả năng thâm nhập thị trường và những ưu thế về vị trí địa lý. Tuy nhiên cũng phải chịu chấp nhận rủi ro về tài chính ởi ngân hàng đứng ra ảo lãnh cho ên thứ a làm ngân hàng đại lý của mình trong việc phát hành thẻ. Bên thứ a khi ký kết hợp đ ng đại lý với ngân hàng phát hành được gọi là ngân hàng đại lý phát hành. Nếu tên của ngân hàng đại lý xuất hiện trên tấm thẻ của khách hàng thì nhất thiết ngân hàng đại lý đó phải là thành viên chính thức của tổ chức thẻ hoặc công ty thẻ quốc tế. 14 - Ngân hàng thanh toán: Ngân hàng thanh toán là ngân hàng chấp nhận các loại thẻ như một phương tiện thanh toán thông qua việc ký kết hợp đ ng chấp nhận thẻ với các điểm cung ứng hàng hoá dịch vụ trên địa bàn. Ngân hàng thanh toán sẽ cung cấp cho các ĐVCNT thiết bị phục vụ cho việc thanh toán thẻ, hướng dẫn đơn vị cách thức vận hành, chấp nhận thanh toán thẻ cũng như quản lý và xử lý những giao dịch thẻ tại các đơn vị này. Thông thường ngân hàng thanh toán sẽ thu từ các ĐVCNT một mức phí chiết khấu cho việc chấp nhận thanh toán thẻ của đơn vị, nó có thể tính phần trăm trên giá trị mỗi giao dịch hoặc tính theo tổng giá trị giao dịch thẻ. Mức chiết khấu cao hay thấp phụ thuộc vào từng ngân hàng và vào mối quan hệ chiến lược của ngân hàng với ĐVCNT. Trên thực tế rất nhiều ngân hàng vừa là ngân hàng phát hành vừa là ngân hàng thanh toán thẻ. Với tư cách là ngân hàng phát hành, khách hàng của họ là chủ thẻ còn với tư cách là ngân hàng thanh toán, khách hàng là các đơn vị cung ứng hàng hoá dịch vụ có ký kết hợp đ ng chấp nhận thẻ. - Chủ thẻ: Chủ thẻ là những cá nhân hoặc người được uỷ quyền (nếu là thẻ do công ty uỷ quyền sử dụng) được ngân hàng phát hành thẻ, có tên in nổi trên thẻ và sử dụng thẻ theo những điều khoản, điều kiện ngân hàng quy định. Theo thông lệ, mỗi chủ thẻ chính có thể phát hành thêm thẻ phụ, cả thẻ chính và thẻ phụ cùng chi tiêu chung một tài khoản. Chủ thẻ phụ cũng có trách nhiệm thanh toán các khoản phát sinh trong kỳ nhưng chủ thẻ chính là người có trách nhiệm thanh toán cuối cùng đối với ngân hàng. Chủ thẻ sử dụng thẻ của mình để thanh toán hàng hoá, dịch vụ tại các đơn vị cung ứng hàng hoá, dịch vụ có chấp nhận thẻ (ĐVCNT), các điểm ứng tiền mặt thuộc hệ thống ngân hàng hoặc sử dụng thẻ để thực hiện các giao dịch tại máy rút tiền tự động. Đối với thẻ tín dụng, sau một khoảng thời gian nhất định tuỳ th o quy định của từng ngân hàng phát hành, chủ thẻ sẽ nhận được 15 sao kê (statement). Sao kê là ảng thông áo chi tiết các giao dịch chi tiêu sử dụng thẻ của chủ thẻ trong kỳ sao kê, số dư nợ cuối kỳ, ngày đến hạn thanh toán cũng như số tiền thanh toán tối thiểu mà khách hàng phải thanh toán trong kỳ cho ngân hàng và các thông báo liên quan đến việc sử dụng thẻ. Căn cứ vào các thông tin trên sao kê, nếu không có gì thắc mắc chủ thẻ sẽ thực hiện việc thanh toán sao kê cho ngân hàng phát hành thẻ, ngược lại chủ thẻ có quyền khiếu nại đối với các thông tin, các giao dịch không chính xác hoặc không thực hiện gửi tới ngân hàng yêu cầu được giải đáp. - Đơn vị chấp nhận thẻ ( ĐVCNT ): Các đơn vị cung ứng hàng hoá dịch vụ ký kết hợp đ ng chấp nhận thẻ như một phương tiện thanh toán được gọi là đơn vị chấp nhận thẻ ( ĐVCNT ). Các ngành kinh doanh của các ĐVCNT trải rộng từ những cửa hiệu bán lẻ đến các nhà hàng ăn uống, khách sạn, sân bay.... Tại nhiều nước trên thế giới khi thẻ ngân hàng đã trở thành một phương thức thanh toán thông dụng, chúng ta có thể nhìn thấy những biểu trưng của thẻ xuất hiện rộng rãi tại các cửa hàng. Ở Việt Nam, các ĐVCNT tập trung chủ yếu tại các ngành hàng, dịch vụ phục vụ cho người nước ngoài như hàng thủ công mỹ nghệ, nhà hàng, khách sạn, du lịch, các đại lý bán vé máy bay. Mặc dù phải trả cho ngân hàng thanh toán một tỷ lệ phí chiết khấu nhất định nhưng bù lại các ĐVCNT thông qua đó thu hút được một khối lượng khách hàng lớn, bán được nhiều hàng hơn qua đó góp phần nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh cũng như lợi nhuận của đơn vị. Để trở thành ĐVCNT của một ngân hàng nhất thiết đơn vị đó phải có tình hình tài chính tốt và có năng lực kinh doanh. Cũng như các ngân hàng phát hành thẩm định khách hàng trước khi phát hành thẻ, ngân hàng thanh toán cũng tiến hành đánh giá lựa chọn ĐVCNT. Chỉ có những đơn vị có hiệu quả kinh doanh cao, có khả năng thu hút được nhiều giao dịch thanh toán thẻ thì ngân hàng mới có thể thu h i được vốn đầu tư cho các đơn vị đó và có lãi. 16 b. Quy trình phát hành và thanh toán thẻ Quy trình phát hành thẻ nh . t nh hát h nh thẻ (1) Gởi h sơ (2) Thẩm định và gởi đi (3) In và chuyển thẻ (4) Giao thẻ Quy trình thanh toán thẻ được tóm tắc qua sơ đ sau: nh . t nh thanh t án thẻ Hoạt động thanh toán thẻ của ngân hàng được thực hiện như sau: Xây dựng và quản lý hệ thống thông tin khách hàng ĐVCNT: Thực hiện xét duyệt và ký kết hợp đ ng chấp nhận thanh toán thẻ với các ĐVCNT, trong đó có quy định rõ mức chiết khấu với các giao dịch chấp nhận thanh toán thẻ Quản lý hoạt động của mạng lưới ĐVCNT. Tổ chức thanh toán các giao dịch sử dụng thẻ cho các ĐVCNT Việc thanh toán thẻ khi có giao dịch phát sinh diễn ra như sau: 17 (1) Chủ thẻ dùng thẻ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt tại các ĐVCNT, ĐVCNT khi nhận được thẻ từ khách hàng phải kiểm tra tính hợp lệ. Nếu hợp lệ ĐVCNT sẽ cung cấp hàng hóa, dịch vụ hoặc tiền mặt cho khách hàng. (2) ĐVCNT giao dịch với ngân hàng: gởi hóa đơn thanh toán thẻ cho ngân hàng thanh toán. Hóa đơn thanh toán thẻ được lưu tại ngân hàng thanh toán thẻ dùng làm chứng từ gốc để kiểm tra và giải quyết khiếu nại (nếu có). (3) Ngân hàng thanh toán ghi có vào tài khoản của ĐVCNT. (4) Thanh toán với tổ chức thẻ quốc tế và các thành viên khác. Cuối mỗi ngày ngân hàng tổng hợp toàn bộ dữ liệu các giao dịch phát sinh từ thẻ do ngân hàng khác phát hành và truyền dữ liệu cho TCTQT. (5) TCTQT báo có cho NHTT. TCTQT sau khi nhận được dữ liệu từ NHTT sẽ tiến hành ghi có cho ngân hàng. Dữ liệu mà TCTQT truyền về bao g m những khoản NHTT đã trả, những khoản phí phải trả cho TCTQT, những giao dịch bị tra soát (6) TCTQT truyền dữ liệu cho ngân hàng phát hành. (7) TCTQT báo nợ cho NHPH (8) Trên cơ sở đó NHPH gởi sao kê cho chủ thẻ. (9) Chủ thẻ thanh toán nợ cho NHPH: Sau khi nhận được sao kê chủ thẻ sẽ phải tiến hành trả tiền cho những khoản hàng hóa dịch vụ mà mình đã tiêu dùng. Trong một số trường hợp ĐVCNT phải liên hệ với NHPH hoặc TCTQT để xin cấp phép thanh toán thẻ tín dụng. Cấp phép thanh toán là việc NHPH thẻ trực tiếp hoặc thông báo TCTQT chuẩn bị giao dịch thẻ bằng cách cung cấp số cấp phép hoặc có yêu cầu xử lý thích hợp đối với giao dịch xin cấp phép. 1.1.4.Vai trò của thẻ ngân hàng đối với việc phát triển kinh tế xã hội Giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông: là một phương tiện thanh 18 toán không dùng tiền mặt, vai trò đầu tiên của thẻ là giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông. Ở các nước phát triển, thanh toán tiêu dùng bằng thẻ chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng số các phương tiện thanh toán. Nhờ vậy mà khối lượng cũng như áp lực tiền mặt lưu thông giảm đáng kể. Tăng nhanh khối lượng chu chuyển, thanh toán trong nền kinh tế Hầu hết mọi giao dịch thẻ trong phạm vi quốc gia hay toàn cầu đều được và thanh toán trực tuyến vì vậy tốc độ chu chuyển, thanh toán nhanh nhiều hơn so với những giao dịch thanh toán khác như: séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu… Thay vì thực hiện các giao dịch trên giấy tờ, với giao dịch thẻ, mọi thông tin đều được xử lý qua hệ thống máy móc điện tử thuận tiện, nhanh chóng. Thực hiện chính sách quản lý vĩ mô của Nhà nước: Trong thanh toán thẻ, các giao dịch đều nằm dưới sự kiểm soát của ngân hàng. Nhờ đó các ngân hàng có thể dễ dàng kiểm soát được mọi giao dịch, tạo nền tảng cho công tác quản lý thuế của Nhà nước, thực hiện chính sách ngoại hối quốc gia. Thực hiện biện pháp kích cầu của Nhà nước: sự tiện lợi mà thẻ mang lại cho người sử dụng, cơ sở chấp nhận thẻ, ngân hàng… khiến cho ngày càng có nhiều người ưa chuộng sử dụng thẻ, tăng cường chi tiêu bằng thẻ. Điều này làm cho thẻ trở thành một công cụ hữu hiệu, góp phần thực hiện biện pháp “kích cầu” của Nhà nước. Khuyến khích phát hành thanh toán thẻ cũng là khuyến khích tăng cầu tiêu dùng. Điều này cũng tạo nên một kênh cung ứng vốn hiệu quả của các NHTM. Cải thiện môi trường văn minh thương mại, thu hút khách đầu tư và du lịch nước ngoài: Thanh toán bằng thẻ là giảm bớt các giao dịch thủ công, tiếp cận với một phương tiện văn minh của thế giới do đó sẽ tạo ra một môi trường thương mại văn minh, hiện đại hơn. Đây cũng là yếu tố thu hút khách du lịch, các nhà đầu thư nước ngoài vào Việt Nam. Bên cạnh việc đ m lại lợi ích to lớn cho xã hội, thẻ được sử dụng ngày càng rộng rãi cũng là nhờ những 19 tiện ích thiết thực mà nó mang lại cho những đối tượng liên quan trực tiếp: chủ thẻ, cơ sở chấp nhận thẻ, ngân hàng. 1.1.5. Rủi ro về dịch vụ thẻ của ngân hàng Trong thuật ngữ tài chính, rủi ro là khả năng mất mát tài chính của ngân hàng. Rủi ro gắn liền với bất cứ hoạt động tài chính nào và cũng như bản thân các giao dịch tài chính nó cần được quản lý một cách đúng mực. Các ngân hàng có thể phải đối mặt với các tổn thất lớn nếu không quản lý chặt các rủi ro. Rủi ro về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại là các tổn thất về vật chất hoặc phi vật chất phát sinh trong quá trình kinh doanh thẻ của ngân hàng, bao g m hoạt động phát hành và hoạt động thanh toán thẻ. Ngân hàng kinh doanh thẻ có thể nhận thức được các rủi ro ngân hàng có thể gánh chịu nhưng không thể triệt tiêu được rủi ro vì nó xảy ra ngoài dự kiến và mong đợi của ngân hàng. Cách tốt nhất để các ngân hàng kinh doanh thẻ đối mặt với rủi ro là nhận thức và đưa ra các giải pháp nhằm phòng ngừa, hạn chế rủi ro cũng như khắc phục các tổn thất khi rủi ro xảy ra. a. Giả m o - Giả mạo trong hoạt động phát hành thẻ + Đơn phát hành thẻ giả mạo: Ngân hàng có thể phát hành thẻ cho khách hàng có đơn xin phát hành thẻ với các thông tin giả mạo do không thẩm định kỹ các thông tin khách hàng cung cấp trên h sơ xin phát hành thẻ. Thông tin không chính xác dẫn đến những khó khăn cho ngân hàng khi muốn liên hệ với chủ thẻ và đặt ngân hàng trước nguy cơ tổn thất tín dụng khi chủ thẻ sử dụng thẻ nhưng không có đủ khả năng thanh toán hoặc chủ thẻ cố tình lừa đảo để chiếm dụng tiền của ngân hàng. + Thẻ giả: Thẻ giả là thẻ do các tổ chức hoặc cá nhân làm giả căn cứ vào các thông tin có được từ việc đánh cắp các dữ liệu trên băng từ của thẻ thật từ các thẻ 20 mất cắp, thất lạc. Thẻ có thể được làm giả dưới các hình thức: Thông tin dập nổi trên thẻ ị sửa lại, thẻ ị mã hóa lại ăng từ, thẻ trắng nhưng đã được mã hóa ăng từ hoặc thẻ ị làm giả hoàn toàn dựa trên các dữ liệu của thẻ thật. Thẻ giả được sử dụng sẽ gây tổn thất cho ngân hàng phát hành bởi vì theo quy định của tổ chức thẻ quốc tế, ngân hàng phát hành chịu hoàn toàn trách nhiệm với mọi giao dịch mang mã số PIN của Ngân hàng phát hành. Đây là loại hình rủi ro có tỷ lệ cao, thường được tội phạm thẻ sử dụng rộng rãi, phổ biến nhất. + Thẻ bị dập nổi lại: Là loại thẻ giả mà các thông tin trên thẻ được dập lại bằng công nghệ đơn giản trên nền phôi thẻ bị mất cắp, thất lạc.Các thông tin an ninh trên thẻ giống như thẻ thật nhưng có thể dể dàng kiểm tra và phát hiện bằng mắt thường. Có thể phát hiện thẻ giả khi đối chiếu thông tin in nổi ở mặt trước thẻ với các thông tin in chìm trên băng chữ ký mặt sau của thẻ hoặc với dữ liệu trên băng từ khi đọc thẻ qua máy EDC. + Thẻ bị mã hóa lại băng từ: Là loại thẻ giả mà các thông tin trên băng từ đã bị mã hóa lại trong khi vẫn giữ nguyên các thông tin dập nổi trên thẻ và thường được sử dụng tại các ĐVCNT có trang bị máy EDC. Loại hình thẻ giả mạo này thường có liên quan đến tội phạm có tổ chức vì yêu cầu sử dụng công nghệ hiện đại hơn. Chúng ta có thể phát hiện được thẻ giả bằng cách so sánh dữ liệu trên băng từ khi đọc thẻ qua máy EDC với các thông tin dập nổi trên thẻ. + Thẻ trắng: Là loại thẻ mô phỏng đầy đủ chức năng của một thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, được sử dụng tại ĐVCNT cấu kết với tội phạm thẻ hoặc tại các điểm bán hàng tự động không được kiểm soát chặt chẽ. Do loại hình này thực hiện với sự cấu kết thông đ ng chặt chẽ của ĐVCNT nên rất khó phát hiện. Thẻ trắng cũng đã được mã hóa nhưng không hề dập nổi các thông tin lên mặt trước của 21 thẻ như: ngân hàng phát hành, số thẻ, ngày hiệu lực, tên chủ thẻ… + Thẻ bị làm giả hoàn toàn: Là sản phẩm thẻ giả tinh vi nhất, là hoạt động của tội phạm thẻ có tổ chức. Thẻ rất hoàn chỉnh với băng từ được mã hóa dựa trên việc lấy cắp dữ liệu trên băng từ của thẻ thật và trên phôi thẻ có đầy đủ những yếu tố như thẻ thật. Thẻ giả chỉ bị phát hiện nếu thực hiện đầy đủ chính xác quy trình chấp nhận thanh toán thẻ. + Thẻ mất cắp, thất lạc: Rủi ro xảy xa khi thẻ bị mất cắp, thất lạc và bị sử dụng trước khi chủ thẻ thông báo cho ngân hàng phát hành để có các biện pháp chấm dứt sử dụng hoặc thu h i thẻ. Thẻ bị mất cắp thất lạc cũng có thể bị tội phạm thẻ sử dụng làm thẻ giả như trường hợp thẻ giả. Đôi khi giả mạo có liên quan đến chủ thẻ cố tình báo mất thẻ và sau đó sử dụng thẻ. + Chủ thẻ không nhận được thẻ do ngân hàng phát hành gửi: Là trường hợp thẻ bị đánh cắp hoặc bị lợi dụng thực hiện giao dịch trong quá trình chuyển từ ngân hàng phát hành đến chủ thẻ. Việc xác định thẻ bị ăn cắp trên đường mất nhiều thời gian do khoảng thời gian chủ thẻ nhận được thẻ và gửi xác nhận cho ngân hàng thường kéo dài, đôi khi chủ thẻ khiếu nại là không nhận được thẻ thì ngân hàng mới phát hiện được. + Tài khoản của chủ thẻ bị lợi dụng: Rủi ro này phát sinh khi ngân hàng phát hành nhận được những yêu cầu thay đổi thông tin của chủ thẻ, đặc biệt là thay đổi địa chỉ của chủ thẻ. Do không xác minh kỹ nên ngân hàng phát hành đã gửi thẻ về địa chỉ như yêu cầu mà không đến tay chủ thẻ thật. tài khoản của chủ thẻ thật đã bị người khác lợi dụng sử dụng - Giả mạo trong hoạt động thanh toán thẻ + Đơn vị chấp nhận thẻ giả mạo: 22 Đơn vị chấp nhận thẻ cố tình đăng ký các thông tin không chính xác với ngân hàng thanh toán. Ngân hàng thanh toán sẽ chịu tổn thất khi không thu được những khoản đã tạm ứng cho những ĐVCNT này trong trường hợp ĐVCNT thông đ ng với chủ thẻ hoặc cố tình tạo ra các hoá đơn hoặc giao dịch giả mạo để chiếm dụng vốn của ngân hàng. Nhân viên đơn vị chấp nhận thẻ sửa đơn đổi thông tin trên các hóa đơn thẻ hoặc in nhiều hóa đơn thanh toán của một thẻ: Trong trường hợp này nhân viên khi thực hiện giao dịch đã cố tình in nhiều hóa đơn thanh toán thẻ nhưng chỉ giao một bộ cho chủ thẻ ký để hoàn thành giao dịch. Sau đó nhân viên sẽ mạo nhận chủ thẻ hoàn tất giao dịch và nộp các hóa đơn thanh toán còn lại để đòi tiền, chiếm đoạt tiền của ngân hàng. Ngoài ra nhân viên tại ĐVCNT cũng có thẻ sửa đổi hoá đơn giao dịch, ghi tăng giá trị giao dịch mà không được sự đ ng ý của chủ thẻ để lấy tiền tạm ứng của ngân hàng. b. Rủi ro tín dụng Rủi ro tín dụng là rủi ro xuất hiện khi chủ thẻ không thực hiện thanh toán hoặc không đủ khả năng thanh toán. Như ta đã biết tính chất của thẻ tín dụng là chi tiêu trước trả tiền sau, tại thời điểm thanh toán ngân hàng sẽ đứng ra tạm ứng tiền cho chủ thẻ để thanh toán với đơn vị cung ứng hàng hóa dịch vụ và thu lại sau từ chủ thẻ. Như vậy khi ngân hàng đ ng ý phát hành thẻ cũng có nghĩa là cam kết cho chủ thẻ vay tiền, nếu như chủ thẻ không thanh toán hoặc không đủ khả năng thanh toán các khoản chi tiêu đó ngân hàng sẽ bị mất vốn. Nếu hiện trạng này xảy ra với số lượng và quy mô lớn sẽ dẫn đến tình trạng vỡ nợ , ngân hàng bị mất vốn và có thể dẫn đến phá sản như đối với trường hợp cho vay không thu h i được. c. Rủi ro kỹ thuật Rủi ro kỹ thuật là các rủi ro phát sinh khi hệ thống quản lý thẻ có sự cố liên quan đến xử lý dữ liệu hoặc kết nối, bảo mật hệ thống cơ sở dữ liệu và an 23 ninh. Khi hệ thống có sự cố nó không chỉ ảnh hưởng đến riêng một khách hàng, đến riêng một ngân hàng hay tổ chức tài chính mà ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh thẻ của toàn bộ tổ chức thẻ quốc tế và các khách hàng tham gia hoạt động thẻ. d. Rủi ro đ o đức Rủi ro đạo đức là các rủi ro phát sinh do hành vi gian lận trong lĩnh vực thẻ của cán bộ thẻ ngân hàng. Trong hoạt động tác nghiệp hàng ngày, cán bộ thẻ lợi dụng những hiểu biết của mình, lợi dụng vị trí công tác, những lỗ hổng trong quy trình tác nghiêp để tự mình hoặc cấu kết với người khác tiến hành các hành vi gian lận, giả mạo gây tổn thất cho ngân hàng. Rủi ro có thể xảy ra nếu như cán ộ đó lợi dụng các thông tin thẻ của người khác để sử dụng thanh toán mua sắm hàng hoá dịch vụ qua mạng, lấy cắp thẻ mới phát hành để sử dụng hoặc thay đổi các thông số hệ thống, thông tin khách hàng để trục lợi... Các hành vi gian lận này thường được ch giấu kỹ càng, khó phát hiện gây tổn thất lớn và mang tính hệ thống với ngân hàng. Ngân hàng có thể hạn chế rủi ro đạo đức khi có một cơ chế quản lý giám sát hoạt động một cách chặt chẽ trong toàn ộ quá trình hoạt động. Tuy nhiên mọi giải pháp chỉ có hiệu quả nếu ngân hàng gắn chặt quyền lợi, trách nhiệm của cán bộ thẻ với quyền lợi của ngân hàng trong hoạt động kinh doanh thẻ. 1.2. NỘI DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.1. Phân tích cơ hội thị trường Môi trường vĩ mô ao g m các yếu tố, các lực lượng xã hội rộng lớn, có tác động đến toàn ộ môi trường kinh doanh của ngân hàng. Ngân hàng không thế kiểm soát, thay đổi được các yếu tố của môi trưỡng vĩ mô vì vậy doanh nghiệp phải tìm cách thích ứng với nó thì mới t n tại và phát triển được. [2]Quản trị marketing dịch vụ- PTS. Lưu Văn Nghiêm (2 ), môi 24 trường vĩ mô của ngân hàng g m: a. Môi t ườn kinh tế Môi trường kinh tế có tác động rất mạnh mẽ đến nhu cầu và cách thức sử dụng dịch vụ ngân hàng, nó tạo ra những “cơ hội” kinh doanh, đ ng thời cũng tạo ra cả những “thách thức” đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng. Sự phát triển của hoạt động thẻ cũng như các ngành kinh tế khác phụ thuộc vào sự phát triển của nền kinh tế. B ởi vì phát triển kinh tế gắn liền với tiền tệ ổn định, thu nhập của dân cư tăng lên. Đây chính là điều kiện cơ ản cho việc mở rộng sử dụng thẻ ngân hàng đối với ất kì quốc gia nào. Ngược lại, việc mở rộng sử dụng thẻ tạo điều kiện cho ổn định tiền tệ và môi trường kinh tế nói chung phát triển, giữa chúng có mối quan hệ nhân quả với nhau. b. Môi t ườn kỷ th ật côn n hệ Sự thay đổi về công nghệ có tác động mạnh mẽ tới nền kinh tế và xã hội. Phương thức trao đổi giữa khách hàng và ngân hàng trên thị trường rất nhạy cảm với tiền ộ về công nghệ, đặc iệt là công nghệ thông tin. Ngân hàng là một trong những ngành rất quan tâm đến ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động kinh doanh. Ngày nay, hoạt động của ngân hàng không thể tách rời khỏi sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin. Công nghệ mới cho phép ngân hàng đổi mới không những qui trình nghiệp vụ, mà còn đổi mới cả cách thức phân phối, đặc iệt là phát triển sản phâm dịch vụ mới như sự phát triển mạng lưới máy tính mạng cho phép ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng 24/24. Thái độ của khách hàng đối với một ngân hàng còn tùy thuộc rất lớn vào những kỹ thuật mà ngân hàng sử dụng và mức độ mà ngân hàng thỏa mãn cho những nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Riêng đối với dịch vụ thanh toán thẻ gắn liền với các thiết ị máy móc hiện đại như hệ thống máy chủ th o tiêu chuẩn quốc tế, máy cà thẻ, máy 25 ATM, hổ trợ phần mềm.nếu hệ thống máy móc này có trục trặc thì s ẽ gây ách tắc cho toàn hệ thống. Vì vậy nếu triển khai thẻ thanh toán thì ngân hàng phải đảm ảo có vốn để đầu tư một hệ thống công nghệ thẻ hiện đại, đáp ứng các tiêu chuẩn quốc tế. Với đặc trưng là loại công nghệ mới, những ngân hàng phát hành càng có nhiều tiện ích và càng thu hút sự quan tâm của khách hàng. Ngoài chức năng thường có như rút tiền, chuyển khoản. Một số thẻ hiện nay còn mở rộng tiện ích thông qua việc cho phép thanh toán hàng hóa. Những tiện ích của thẻ không chỉ được tạo ra cho NHPH mà còn phụ thuộc rất nhiều vào việc ngân hàng đó có tham gia vào các liên minh thẻ hay không, điều đó cho phép một người nắm giữ thẻ của ngân hàng này cũng có thể rút tiền và thanh toán tiền thông qua máy của ngân hàng khác. c. Môi t ườn chính t ị há ật Kinh doanh ngân hàng là một trong những ngành kinh doanh chịu sự giám sát chặt chẽ của luật pháp và cơ quan chức năng của Chính phủ. Hoạt động của ngân hàng thường được điều chỉnh rất chặt chẽ với các quy định pháp luật. Môi trường pháp lý sẽ đ m đến cho ngân hàng một loạt các cơ hội mới và cả những thách thức mới. Với những dự áo trong xu hướng thay đổi của môi trường pháp luật như xu hướng toàn cầu hóa thị trường tài chính ngân hàng s ẽ tác động đến cách thức điều tiết, kiểm soát các ngân hàng Trung Ương đối với các ngân hàng thương mại. d. Môi t ườn văn hóa Văn hóa là một hệ thống giá trị, quan niệm, niềm tin, truyền thống và các chuẩn mực hành vi được một tập thể giữ gìn, được hình thành trong những điều kiện nhất định về vật chất, môi trường tự nhiên, lịch sử của cộng đ ng và dưới các tác động của các nền văn hóa khác. Hành vi tiêu dùng của khách hàng chịu ảnh hưởng sâu sắc của nền văn 26 hóa của dân tộc họ. Nói cách khác, các yếu tố văn hóa có tác động lớn đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng 1.2.2. Phân đoạn thị trường Phân đoạn thị trường rất quan trọng đối với dịch vụ trong điều kiện cạnh tranh mạnh mẽ. Ngày nay cạnh tranh trong ngành dịch vụ ngân hàng tăng lên cả về số lượng lẫn danh mục dịch vụ cung ứng. Phân đoạn thị trường giúp cho các nhà quản lý đánh giá và tập trung các ngu n lực vào những khu vực thị trường có thể đ m lại những hiệu quả cao hơn. Phân đoạn thị trường là một tiến trình đặt khách hàng của một thị trường/sản phẩm vào các nhóm mà các thành viên của mỗi phân đoạn đáp ứng tương tự nhau đối với một chiến lược định vị cụ thể. Sự tương đ ng giữa các khách hàng được thể hiện ởi số lượng và tần suất mua hàng, sự trung thành với một nhãn hiệu cụ thể, sản phẩm được sử dụng như thế nào và các đo lường khác về sự đáp ứng. Việc phân đoạn thị trường cung cấp cho ngân hàng cơ hội thích ứng tốt hơn các sản phẩm và các năng lực của mình với các yêu cầu về giá trị của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng có thể được cải thiện ằng cách cung ứng giá trị phù hợp với các giá trị mà khách hàng trong đoạn thị trường đó x m trọng. [6](Mark ting ngân hàng-TS Trịnh Quốc Trung-2011) Tùy th o đặc tính của sản phẩm, khách hàng, đối thủ cạnh tranh mà có thể phân đoạn th o các tiêu thức khác nhau như vị trí địa lý, tâm lý, cách thức ứng xử, giới tính, trình độ, hành vi mua hàng. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường khó phân iệt một cách rõ ràng, nhưng nhờ sự phân đoạn thị trường mà tạo ra được những cơ hội có được ưu thế cạnh tranh thông qua phân iệt hóa. Tiếp cận phân đoạn thị trường đòi hỏi ngân hàng phải xác định các mặt lợi ích của các nhóm khách hàng khác nhau. Thực tế cho thấy, các khách hàng trên thị trường ngân hàng là không đ ng 27 nhất nhu cầu về sản phẩm dịch vụ, họ ưa chuộng các kết hợp khác nhau về các thuộc tính của sản phẩm dịch vụ. Do vậy, th o nhóm khách hàng có thể chia thị trường ngân hàng thành đoạn thị trường cá nhân và đoạn thị trường doanh nghiệp. - Độ tuổi: là một trong các tiêu thức được sử dụng phổ iến trong các phân đoạn thị trường khách hàng cá nhân của ngân hàng hiện nay. B ởi tuổi tác của khách hàng cá nhân có ảnh hưởng rất lớn đến nhu cầu, kết cấu nhu cầu, sự thay đổi kết cấu nhu cầu sản phẩm dịch vụ và cả về cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ và cả về cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng cá nhân. Những người lớn tuổi thường ít chấp nhận rủi ro và ít dùng thẻ, trong khi đó những người ở độ tuổi từ 18-45 rất dể dàng chấp nhận mở tài khoản ởi vì ở độ tu i này, họ khá nhạy cảm với những thay đổi của công nghệ mới và năng động trong việc tìm kiếm những ứng dụng mới phục vụ cho đời sống của mình. - Tầng lớp xã hội và thu nhập: đây cũng là một yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. B ởi các tầng lớp xã hội khác nhau thì nhu cầu và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của họ cũng rất khác nhau. Mặt khác, thông qua nghiên cứu các tầng lớp xã hội mà các ngân hàng đã phát hiện ra lối sống cá nhân và cung cầu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Hiện nay các ngân hàng đang khuyến khích các chủ doanh nghiệp thay thế việc trả lương cho công ngân ằng tiền mặt ằng cách chuyển trực tiếp vào tài khoản của họ. Tuy nhiên, thu nhập được x m là yếu tố ảnh hưởng lớn và phản ánh cả cung và cầu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Nhưng các nhà nghiên cứu đã nhấn mạnh phải thận trọng khi xác định mức thu nhập của từng loại khách 28 hàng vì nó sẽ là căn cứ để đưa ra các quyết định phù hợp với thu nhập của khách hàng. Thu nhập cao đ ng nghĩa với mức sống cao, nhu cầu chi tiêu, mua sắm, du lịch.cũng đa dạng và phong phú hơn. Khi đó nhu cầu của con người không chỉ đơn thuần là mua được hàng hóa mà còn phải mua án với độ thỏa dụng tối đa. Thẻ ngân hàng là phương tiện hữu hiệu nhất đáp ứng nhu cầu này của họ. Mặc khác chỉ khi khách hàng có mức thu nhập ổn định mới có thể đáp ứng được những điều kiện của ngân hàng khi phát hành thẻ tín dụng ho ặc cho phép thấu chi tài khoản thẻ ghi nợ. Khi thu nhập thấp, dù khách hàng có nhu cầu này thì ngân hàng cũng có thể đáp ứng được. - Cơ cấu vùng, dân cư: phân đoạn thị trường nếu chỉ dựa vào một tiêu thức s ẽ không được đánh giá chính xác nhu cầu mong muốn của khách hàng về sản phẩm dịch vụ. Có những đặc điểm rất khác nhau về lối sống, phong tục tập quán, thói quen tiêu dùng - tiết kiệm, cách thức lựa chọn và sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. - Tâm lí và thói quen của khách hàng: Tâm lí cũng giữ một vị trí quan trọng kể từ khi các ngân hàng coi trọng suy nghĩ của khách hàng. Tuy nhiên hiểu về tâm lí còn có những quan niệm khác nhau. Một trong những nhân tố quan trọng tác động đến việc quyết định của khách hàng trong việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ ngân hàng là kiến thức và sự hiểu iết của khách hàng về ngân hàng. Nếu một khách hàng thiếu kiến thức về sản phẩm dịch vụ và ít iết về ngân hàng, chắc chắn họ s ẽ thiếu tin tưởng và khó quyết định trong việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ và ngân hàng. - Thói quen tiêu dùng tiền mặt của dân cư: Thói qu n tiêu dùng tiền mặt càng lớn thì nhu cầu sử dụng và thanh toán thẻ của người dân càng ít. Một thị trường mà người dân vẫn chỉ có thói qu n tiêu ằng tiền mặt s ẽ không thể là một môi trường tốt để phát triển dịch vụ thẻ. Chỉ khi việc thanh toán được 29 thực hiện chủ yếu qua hệ thống ngân hàng thì thẻ ngân hàng mới có cơ hội mở rộng và phát triển. Đối với Việt nam đây thực sự là một khó khăn lớn vì hiện nay tiêu dùng tiền mặt chiếm khoảng 7 -75% tổng khả năng thanh toán toàn xã hội. - Thói quen giao dịch qua ngân hàng: Đây là một trong những nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự phát triển thẻ ngân hàng. Niêm tin của công chúng đối với hệ thống ngân hàng tăng lên s ẽ thúc đây các hoạt động giao dịch, mở tài khoản thanh toán tại ngân hàng. Thẻ lại là một sản phẩm mới, hiện đại, được sử dụng để thay thế các công cụ thanh toán thô sơ như ủy nhiệm chi, séc.do đó thẻ s ẽ là sự lựa chọn tất yếu của khách hàng khi khách hàng đã có thói qu n và nhu cầu giao dịch qua ngân hàng. Phân đoạn thị trường khách hàng doanh nghiệp có sự khác iệt với khách hàng cá nhân về cấu trúc và đặc điểm. Sự khác iệt này ảnh hưởng lớn tới phân đoạn thị trường, ởi khách hàng doanh nghiệp ít về số lượng nhưng lại lớn về quy mô. Nhu cầu của họ nhiều và phức tạp hơn, họ có những đòi hỏi cao trong sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Mặt khác, các quyết định của doanh nghiệp thường chịu ảnh hưởng lớn từ nền kinh tế là những nhân tố nằm ngoài sự kiểm soát của họ. Do vậy, ngân hàng không chỉ xác định được nhu cầu và cách thức đáp ứng tốt nhu cầu đa dạng, phức tạp của khách hàng mà còn phải dự áo được sự iến động của đoạn thị trường. Phân đoạn thị trường là doanh nghiệp thì ngân hàng có thể dựa vào một số tiêu thức chủ yếu như: quy mô, loại hình doanh nghiệp, chất lượng hoạt dộng kinh doanh, khách và mối quan hệ với ngân hàng.. .Tại Anh, khi phân đoạn thị trường doanh nghiệp, các ngân hàng thường dựa vào thông tin của Standard Industrial Qasshlcation - tổ chức xếp hạng các doanh nghiệp hoạt động trong các lĩnh vực khác nhau để xác định nhu cầu cụ thể của từng loại 30 hình doanh nghiệp về sản phẩm dịch vụ ngân hàng. 1.2.3. ựa chọn thị trường mục tiêu Thị trường mục tiêu: ao g m các khách hàng có cùng nhu cầu hoặc mong muốn mà ngân hàng có khả năng đáp ứng, đ ng thời các hoạt động mark ting của ngân hàng có thể tạo ra ưu thế so với đối thủ cạnh tranh và đạt được các mục tiêu mark ting đã định. Thị trường mục tiêu chính là những đoạn thị trường hấp dẫn mà ngân hàng quyết định lựa chọn để tập trung nổ lực mark ting vào đó nhằm đạt được mục tiêu kinh doanh của mình. Dựa trên kết quả đánh giá các phân đoạn thì trường, tiếp theo ngân hàng phải tiến hành lựa chọn nên phục vụ ao nhiêu và những phân đoạn thị trường cụ thể nào. [3]Th o Quản trị Mark ting-của PGS-TS Lê Thế Giới (2 11) thì có 5 cách để x m xét lựa chọn thị trường mục tiêu đó là: tập trung vào một phân đoạn thị trường, chuyên môn hóa có lựa chọn, chuyên môn hóa sản phẩm, chuyên môn hóa thị trường và phục vụ toàn ộ thị trường. Tập trung vào một phân đoạn thị trường: đây là trường hợp ngân hàng chọn phục vụ một phân đoạn thị trường duy nhất do khả năng hạn chế của mình. Thay vì th o đuổi một phần nhỏ trong một đoạn thị trường lớn, ngân hàng tìm cách đạt được một phần lớn trong một thị trường nhỏ hơn. Thông qua mark ting tập trung, ngân hàng có thể nhận được một vị trí vững chắc trong phân đoạn thị trường đã chọn nhờ sự am hiểu hơn về nhu cầu của phân đoạn thị trường này, và tiết kiệm được chi phí hoạt động do chuyên môn hóa sản xuất, phân phối và khuyến mãi. Tuy nhiên, mark ting tập trung có thể gặp những rủi ro lớn hơn ình thường, khi khách hàng đột ngột thay đổi thị hiếu, hay xuất hiện những đối thủ cạnh tranh có tiềm năng mạnh thâm nhập vào đoạn thị trường này. Vì thế nên nhiều ngân hàng có xu hướng đa dạng hóa hoạt động của mình vào vài a phân đoạn thị trường hơn là chỉ giới hạn trong một đoạn duy nhất. 31 Ngân hàng cần phân tích các yếu tố: ngu n lực của ngân hàng, tính đ ng nhất của sản phẩm và thị trường, các chiến lược mark ting, cạnh tranh... để lựa chọn một cách đáp ứng thị trường thích hợp, hiệu quả. Chuyên môn hóa có chọn lọc: ngân hàng lựa chọn một số phân đoạn thị trường, mỗi phân đoạn thị trường có sức hấp dẫn và phù hợp với ngu n lực của ngân hàng. Các phân đoạn thị trường này có thể ít nhiều liên hệ với nhau ho ặc không có mối liên hệ gì với nhau, nhưng chúng đều hứa hẹn khả năng sinh lời. Chiến lược phục vụ nhiều phân đoạn thị trường có ưu điểm là làm giảm ớt rủi ro cho ngân hàng. Nếu một phân đoạn thị trường nào đó không còn hấp dẫn nữa, thì ngân hàng vẫn có thể tìm kiếm lợi nhuận ở những phân đoạn thị trường khác. Chuyên môn hóa thị trường: trong trường hợp này, ngân hàng tập trung vào việc phục vụ nhiều nhu cầu của một nhóm khách hàng, ngân hàng có thể đạt được danh tiếng và có thể trở thành kênh phân phối cho tất cả các sản phẩm mới mà nhóm khách hàng này có thể yêu cầu. Chuyên môn hóa sản phẩm: đây là trường hợp ngân hàng sản xuất ra một loại sản phâm nhất định để án cho một số phân đoạn thị trường. Thông qua việc này, ngân hàng có thể tạo dựng uy tín trong lĩnh vực sản phâm chuyên dụng. Phục vụ toàn ộ thị trường: trường hợp này, ngân hàng chủ trương phục vụ tất cả các nhóm khách hàng tất cả những sản phẩm mà họ cần đến. Chỉ có những ngân hàng lớn mới có đủ khả năng thực hiện chiến lược phục vụ toàn ộ thị trường. 1.2.4. Định vị dịch vụ Theo Al Ries và Jad Trout: Định vị ắt đầu với một sản phẩm. Có thể là một hàng hóa, một dịch vụ, một công ty, một tổ chức, một định chế...Nhưng định vị không phải là những gì mà ạn làm đối với sản phẩm. Định vị là 32 những gì ạn làm với tâm trí của khách hàng mục tiêu. Nghĩa là, ạn định vị sản phẩm trong tâm trí của khách hàng. [3] Định vị thực chất là những hành động nhằm hình thành tư thế cạnh tranh cho sản phẩm của ngân hàng, là những cố gắng sắp đặt để những cống hiến của ngân hàng chiếm được vị trí xứng đáng trên thị trường và khắc họa những hình ảnh đặm nét, khó quên trong tâm trí những khách hàng trọng điểm mà mình đặc iệt chú ý và lựa chọn phục vụ, trong sự so sánh tương quan với các cống hiến của đối thủ cạnh tranh trên thị trường. Việc định vị sản phẩm tạo sự khác iệt so với đối thủ cạnh tranh về một mặt nào đó trên cơ sở so sánh những đặc điểm khác iệt chiếm ưu thế thông qua 4 yếu tố cơ ản[5]: Tạo điểm khác iệt cho sản phẩm: cơ sở để tạo điểm khác iệt cho sản phẩm vật chất chủ yếu là dựa vào các yếu tố như tính chất, công dụng, mức độ phù hợp, độ ền, độ tin cậy, khả năng sửa chữa được, kiểu dáng, kết cấu sản phẩm. Tạo điểm khác iệt cho dịch vụ: làm những dịch vụ và chất lượng dịch vụ kèm th o cho sản phẩm như hình thức giao hàng, lắp đặt những sản phẩm phức tạp, huấn luyện khách hàng sử dụng sản phẩm, tư vấn cho người mua, sữa chữa khi sản phẩm có hư hỏng. Tạo điểm khác iệt cho nhân sự: là việc thuê và huấn luyện cán ộ công nhân viên trong ngân hàng tốt hơn sơ với đối thủ cạnh tranh về các đặc điểm như có năng lực, thái độ tốt, có tín nhiệm, khả năng tin cậy cao và nhiệt tình. Tạo điểm khác iệt cho hình ảnh: những đặc điểm về hình ảnh phải mang tính sang tạo, truyền đạt được một thông tin độc đáo tạo nên những nét chính của sản phẩm và vị trí của nó không thể nhầm lẫn với các thông tin tương tự khác của đối thủ cạnh tranh. Hình ảnh của ngân hàng và nhãn hiệu thương mại của sản phẩm phải nổi ật hơn đối thủ cạnh tranh. 1.2.5. Các chính sách Marketing dịch vụ 33 Xây dựng nội dung marketing dịch vụ của các ngân hàng được xây dựng trên cơ sở phân tích các yếu tố môi trường kinh doanh để đưa ra các iện pháp phù hợp với đặc điểm điều kiện hoạt động kinh doanh trong từng thời kì của ngân hàng. Chiến lược Marketing ngân hàng ao g m các mục tiêu trên và 7 nội dung (7P ) th o Quản trị Mark ting-của PGS-TS Lê Thế Giới (2011)[3]: a. Chính sách sản hẩm (Product) Nội dung cơ ản của chiến lược sản phẩm là phải phát triển và quản lý có hiệu quả danh mục sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Danh mục sản phẩm dịch vụ liên quan đến việc lựa chọn các sản phẩm dịch vụ, từ các nhóm sản phẩm dịch vụ khác nhau và quyết định ngân hàng sẽ cung cấp ra thị trường những sản phẩm dịch vụ gì? Cho đối tượng khách hàng nào? Ngân hàng thường dựa vào tiềm năng của mình, nhu cầu của khách hàng và chu kỳ sống của sản phẩm dịch vụ để quyết định giữ hay loại ỏ một sản phẩm dịch vụ nào đó ra khỏi danh mục. Ngân hàng chỉ giữ lại trong danh mục sản phẩm những sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng, có khả năng phát triển và đ m lại lợi nhuận cho ngân hàng. b. Chính sách iá cả ( ice) Giá của sản phẩm dịch vụ ngân hàng được thể hiện dưới dạng lãi và phí. Do đó, nó là một phạm trù kinh tế hỗn hợp liên quan đến nhiều phạm trù kinh tế khác. Định giá là công việc quan trọng trong xây dựng chiến lược mark ting mix của ngân hàng. Nó không chỉ ảnh hưởng trực tiếp đến các hoạt động mark ting mà còn ảnh hưởng đến hoạt động và thu nhập của ngân hàng. Khi xây dựng chính sách giá các ngân hàng thường phải dựa trên những căn cứ sau: Chi phí các ngu n lực mà ngân hàng phải ỏ ra để duy trì sự hoạt động và cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng. Đặc điểm cầu của khách hàng. Các nhóm khách hàng khác nhau đặc 34 điểm đường cầu khác nhau và có phản ứng khác nhau với những thay đổi của giá. Giá của đối thủ cạnh tranh trên thị trường, giá là nhân tố ảnh hưởng lớn tới năng lực cạnh tranh của ngân hàng. c. Chính sách h n hối ( ace) Kênh phân phối là công cụ trực tiếp đưa sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng. Việc thiết kế kênh phân phối đòi hỏi phải phân tích nhu cầu của khách hàng về mức độ đảm ảo dịch vụ. Khi chọn kênh phân phối đối với các hàng hóa vật chất thì khách hàng quan tâm nhiều hơn đến chất lượng trong khi các dịch vụ như chăm sóc trẻ m thì khách hàng quan tâm đến trải nghiệm nhiều hơn và dịch vụ tài chính như một dịch vụ phức tạp lại được khách hàng lựa chọn chủ yếu dựa trên sự tín nhiệm. Ngoài ra khách hàng còn lựa chọn kênh phân phối dựa trên các yếu tố như văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý. [6]Mark ting ngân hàng-TS Trịnh Quốc Trung (2 11) Đối với dịch vụ ngân hàng, kênh phân phối ở đây phải đảm ảo hệ thống các chi nhánh rộng khắp, tập trung ở những thành phố lớn, các điểm đông dân cư, phân th o vùng địa lý thích hợp. Tại các nước có hoạt động dịch vụ phát triển thì tỷ lệ khách hàng chuyển sang giao dịch ằng các kênh phân phối hiện đại sử dụng ngày càng tăng trong khi tỷ lệ sử dụng hệ thống chi nhánh để giao dịch ngày càng giảm. d. Chính sách kh ếch t ươn - ia tiế ( m ti n) Hệ thống truyền thông mark ting còn được gọi là hệ thống cổ động, ao g m 5 công cụ chủ yếu: Quảng cáo; Mark ting trực tiếp; Khuyến mãi; Quan hệ công chúng; B án hàng trực tiếp. Việc lựa chọn thông điệp truyền thông phải căn cứ vào nhu cầu, đặc 35 điểm tiếp nhận thông tin ao g m các yêu cầu sau: Phải tác động mạnh mẽ vào suy nghĩ của khách hàng. Phải làm rõ những lợi ích khi sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng và cả những hạn chế nếu sử dụng nó. Thông điệp phải phù hợp với phong tục tập quán, đặc điểm văn hóa, xã hội của từng đối tượng khách hàng, từng vùng, khu vực, quốc gia. Thực tế, các ngân hàng rất quan tâm đến việc thiết kế cấu trúc và chất lượng các thông tin của thông điệp quảng cáo nhằm đảm ảo được sự chấp nhận và tin tưởng của khách hàng. e. Chính sách c n n ười ( e s n) Thái độ của nhân viên là một trong những yếu tố tạo nên văn minh phục vụ. Muốn nâng cao văn minh phục vụ thì điều kiện đầu tiên là phải nâng cao nghiệp vụ phục vụ, thái độ của nhân viên đối với khách hàng. Áp dụng chiến lược con người đúng đắn, các công ty kinh doanh sẽ tạo ra thành công ty trong kinh doanh dịch vụ. Con người ao g m: khách hàng, các trung gian và toàn ộ nhân viên công ty. Trong kinh doanh dịch vụ, chất lượng phục vụ phần lớn do lực lượng cung ứng tạo ra. Vai trò của nhân viên trong mark ting dịch vụ. Vai trò căn ản: khi dịch vụ do người cung ứng dịch vụ trực tiếp (như: nha sĩ, giảng viên, ca sĩ.) Vai trò xúc tác: khi nhân viên làm cho quá trình giao dịch dịch vụ thuận tiện hơn, đ ng thời cũng tham gia một phần vào dịch vụ. Vai trò hỗ trợ: nhân viên giúp trong việc trao đổi dịch vụ nhưng không tham gia vào đó ( như: đại lý du lịch, môi giới, ảo hiểm.) f. Cở sở vật chất hục vụ ( h sica evidence) Bằng chứng vật chất là những thứ thường mang tính hữu hình giúp 36 khách cảm nhận được trực quan hơn về chất lượng dịch vụ. Các thành phần của minh chứng vật chất của dịch vụ có thể là: Tính hữu hình của dịch vụ; Phương tiện ên ngoài; Thiết kế ên ngoài; Các chỉ dẫn; Môi trường xung quanh. Cơ sở vật chất giúp cho việc tạo vị trí của hãng dịch vụ và trợ giúp hữu hình cho kinh nghiệm dịch vụ. Ví dụ như ngân hàng có tòa nhà thường được trang trí một cách truyền thống công phu tỷ mỷ ở mặt tiền và các phòng làm việc được trang trí cẩn thận tạo cám giác vật chất, cố kết và vững chãi. Hiện nay, các tòa nhà ngân hàng, xã hội phải ỏ ra một lượng tiền lớn để tạo ra dáng kiến trúc, trang trí nội thất, đánh óng, trang ị đ ng phục và lựa chọn màu sắc hài hòa nhằm gây ấn tượng về tiếng tăm uy tín và địa vị của mình. Cơ sở vật chất của ngân hàng còn thể hiện thông qua các thiết ị kết nối, máy móc hiện đại, tạo sự chuyên nghiệp và thuận lợi cho khách hàng khi giao dịch. g. t nh hục vụ (Process) Quy trình phục vụ được hiểu toàn ộ quy trình từ khâu chào đón, phục vụ khách hàng. Ngân hàng được x m là một ngành dịch vụ đặc iêt với tính đào thải và cạnh tranh lớn. Trước xu thế cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay, các ngân hàng chạy đua với nhau về chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng từ khâu trước và sau khi án hàng. Quy trình là cách thức mà dịch vụ được làm ra và các ước nhằm đạt đến kết quả mong đợi. Các đặc trưng của việc thiết lập và vận dụng tiến trình dịch vụ: Khách hàng tham gia vào tiến trình; Vị trí giao dịch; B ản thân dịch vụ; Dịch vụ tương tác nhiều hay ít; Mức độ tiêu chuân hóa dịch vụ; Mức độ phức tạp của dịch vụ; Mức độ của việc đặt ra quy trình dịch vụ; B ảo đảm dịch vụ được cung ứng nhanh, hiệu quả nhất với chi phí thấp nhất có thể cho phép 37 giám sát chất lượng dịch vụ, từ đó đánh giá dịch vụ cả về chất lượng và năng suất. Huấn luyện nhân viên và cho phép cá nhân chịu trách nhiệm về các ước trong quy trình thực hiện dịch vụ. 1.2.6. Các Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại a. Các nhân tố th ộc môi t ườn bên n i - Khách hàng: Khách hàng được x m là nhân tố ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển dịch vụ thẻ vì nó ao g m các yếu tố trực tiếp tác động mạnh mẽ đến quết định tiêu dùng sản phẩm thẻ của người sử dụng như: Thói qu n tiêu dùng, thu nhập của khách hàng và nhận thức của họ về vai trò của thẻ ATM. - Môi trường pháp lý: Các quy định liên quan đến thẻ phù hợp sẽ khuyến khích hoạt động cung ứng và sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng và khách hàng, tuy nhiên môi trường pháp lý cũng có thể làm kìm hãm sự phát triển của dịch vụ này. Một hành lang pháp lý thống nhất cho hoạt động thẻ giúp các ngân hàng có sự chủ động khi tham gia thị trường thẻ và đề ra các chiến lược kinh doanh phù hợp, môi trường pháp lý đầy đủ thống nhất, có hiệu lực sẽ đảm ảo cho quyền lợi của tất cả các ên tham gia như phát hành, sử dụng, thanh toán thẻ, ảo đảm sự cạnh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng trên thị trường thẻ. - Môi trường công nghệ: Cơ sở hạ tầng công nghệ của đất nước nói chung và của ngân hàng nói riêng sẽ quyết định sự thành công trong hoạt động kinh doanh thẻ của các ngân hàng, những cải tiến về công nghệ với tốc độ ngày càng nhanh đòi hỏi các ngân hàng phải kịp thời thích ứng mới đ m lại hiệu quả cao chẳng hạn như công nghệ chuyển tiền nhanh, hệ thống máy ATM, Card điện tử, hệ thống Mo il anking, Int rn t banking, Phone banking. Mức độ đầu tư vào 38 các yếu tố công nghệ của mỗi ngân hàng quyết định mức độ sử dụng dịch vụ thẻ tại ngân hàng đó của các khách hàng. - Môi trường kinh tế: Diễn iến của môi trường kinh tế nói chung có thể đ m lại cho ngân hàng nhiều cơ hội cũng như không ít khó khăn thách thức đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng, một môi trường kinh tế phát triển sẽ kích thích sự phát triển sử dụng dịch vụ thẻ nhưng với nền kinh tế rơi vào tình trạng suy thoái khủng hoảng kìm hãm sự phát triển của dịch vụ này. Điều kiện kinh tế Việt Nam không đ ng đều giữa các vùng các khu vực nên có thể dẫn đến những khó khăn nhất định trong việc triển khai các dịch vụ thẻ. Bên cạnh đó sự ổn định của hệ thống tiền tệ là điều kiện cơ ản cho việc mở rộng phạm vi sử dụng dịch vụ thẻ. - Môi trường cạnh tranh: Cạnh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng có thể nâng cao hệ thống dịch vụ thẻ nói chung và mỗi khi hệ thống dịch vụ thẻ phát triển sẽ tiếp tục thúc đẩy sự cạnh tranh trong lĩnh vực này, do đó để phát triển dịch vụ thẻ ền vững đòi hỏi các ngân hàng phải không ngừng phát triển và tiếp tục tạo ra môi trường cạnh tranh tốt theo nghĩa cùng cạnh tranh cùng phát triển, theo đó sẽ đa dạng hóa các dịch vụ thẻ và phát hiện thêm nhiều iện pháp cắt giảm chi phí liên quan cho các ngân hàng. b. Các nhân tố th ộc môi t ườn bên t n - Chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng: Chất lượng dịch vụ thẻ càng cao đ m lại nhiều lợi ích cho khách hàng và nhiều lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng, vì vậy các ngần hàng ngày càng tiến tới cung cấp các dịch vụ thẻ đa dạng với nhiều tính năng công dụng và tiện ích mới có thể đứng vững trong thị trường thuộc lĩnh vực thẻ này. Chất lượng dịch vụ thẻ được thể hiện qua các yếu tố như mức độ tin cậy (sự an toàn khi 39 sử dụng dịch vụ thẻ), thái độ phục vụ của cán ộ thẻ (sẵn sàng giúp đỡ tư vấn cho khách hàng, giải quyết các vấn đề khách hàng gặp phải một cách nhanh chóng và chính xác), Các yếu tố hữu hình khác như hệ thống máy ATM, EDC hoạt động ổn định, không ị sự cố do được ảo trì ảo dưỡng một cách thường xuyên mang tính khoa học. - Giá cả cung ứng dịch vụ thẻ: Khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tất nhiên phải chịu một mức phí nhất định được hiểu là giá phải trả cho việc sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng. Tuy nhiên với chính sách giả cả hợp lý góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh về giá và từ đó mới có thể chiếm lĩnh được thị phần. Để xác định mức giá cung ứng dịch vụ thẻ các ngân hàng phải căn cứ vào: chi phí của các ngu n lực mà ngân hàng ỏ ra để duy trì hoạt động và cung ứng dịch vụ thẻ cho khách hàng; Chi phí tiềm ẩn mà nó có thể phát sinh do ngân hàng gặp rủi ro khi xây dựng chính sách giá cung ứng dịch vụ thẻ; Đặc điểm nhu cầu của khách hàng về dịch vụ thẻ; Giá dịch vụ thẻ của các đối thủ cạnh tranh. - Hệ thống mạng lưới ATM và đơn vị chấp nhận thẻ: Sự thuận tiện của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM phần lớn phụ thuộc vào hệ thống mạng lưới ATM và đơn vị chấp nhận thẻ, nếu hệ thống mạng lưới này rộng khắp thì khách hàng có thể dễ dàng sử dụng dịch vụ thẻ với chi phí di chuyển ít và tiện lợi từ đó có thể tăng được tần suất sử dụng dịch vụ của mỗi khách hàng, ngược lại với hệ thống mạng lưới ATM quá tập trung không phân tán gây ảnh hưởng không nhỏ đến hiệu quả hoạt động trong dịch vụ thẻ do khách hàng ít sử dụng vì di chuyển và thậm chí mất đi ý định sử dụng dịch vụ thẻ nếu vị trí máy ATM quá xa với khách hàng. - Hoạt động cổ động khuếch trương dịch vụ thẻ ATM: Mức độ cổ động, khuếch trương dịch vụ thẻ càng cao sẽ làm cho dịch vụ này ngày càng phát triển vì kích thích được khách hàng sử dụng các dịch vụ 40 thẻ hiện tại cũng như các dịch vụ mới làm tăng số lượng khách hàng hiện tại và thu hút nhiều khách hàng tiềm năng tham gia sử dụng, đặc iệt là làm tăng uy tín thương hiệu và hình ảnh của ngân hàng trên thị trường. Các hình thức cổ động khuếch trương ao g m: Quảng cáo; Khuyến mãi; Mark ting trực tiếp; Các hoạt động tài trợ khác liên quan đến dịch vụ thẻ của ngân hàng. - Chất lượng ngu n nhân lực: Có thể khẳng định rằng chất lượng ngu n nhân lực là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng lớn đến phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng, đội ngũ cán ộ có trình độ chuyên môn cao, năng động sáng tạo và có kinh nghiệm sẽ thúc đẩy dịch vụ thẻ ngày càng hoàn thiện. Ngân hàng thực sự quan tâm và đầu tư thích đáng cho công tác đào tạo ngu n nhân lực, thu hút nhân tài trong hoạt động dịch vụ thẻ một cách hợp lý có nghĩa là họ đang và sẽ giành được lợi thế cạnh trên thị trường kinh doanh dịch vụ thẻ ATM. - Quy trình thủ tục phát hành và thanh toán thẻ: Các quy trình thủ tục như mở tài khoản, cấp phát thẻ, áo có, thanh toán cũng ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng. Quy trình thủ tục đơn giản, dễ hiểu, nhánh chóng sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ thẻ, do đó các ngân hàng ngày càng đổi mới xây dựng và cải tiến nhiều quy trình thủ tục đáng ứng ngày càng cao lợi ích cho khách hàng. - Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng: Muốn phát triển ền vững hầu hết các ngân hàng đều phải xây dựng các chiến lược, các kế hoạch dài hạn để phát triển dịch vụ thẻ dựa trên diễn iến hiện tại và xu hướng iến động của thị trường, điều kiện kinh tế và xã hội. Mức độ phát triển cũng như phát triển dịch vụ thẻ th o hướng nào với lộ trình ra sao luôn chịu sự ảnh hưởng của định hướng phát triển dịch vụ thẻ mà ngân hàng đã phác thảo. 41 ẾT UẬN CHƯƠNG 1 Chương 1, luận văn đã đã đưa ra các vấn đề lý luận cơ bản, liên quan đến thẻ thanh toán, phân tích nội dung phát triển dịch vụ thẻ và hoạt động kiểm soát rủi ro của NHTM trong quá trình phát triển dịch vụ thẻ từ góc độ của NH. Đề xuất các tiêu chí đánh giá quá trình phát triển dịch vụ thẻ của NHTM và lý giải các nhân tố ảnh hưởng tới quá trình phát triển dịch vụ thẻ của NH. 42 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI C CHI NHÁNH ĐẮ PH N Đ NG Á Ắ 2.1. T NG QUAN VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI C PH N Đ NG Á (DAB) - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á - CN Đắk Lắk chính thức khai trương hoạt động vào ngày 24/11/1997, là chi nhánh cấp 1 trực thuộc Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á; Tên giao dịch: Ngân hàng TMCP Đông Á - CN Đắk Lắk; Địa chỉ: Số 9 Phan Chu Trinh, TP Buôn Ma Thuột, tỉnh Đắk Lắk; Với lợi thế là Ngân hàng TMCP đầu tiên có mặt trên địa àn tỉnh Đắk Lắk với phong cách làm việc chuyên nghiệp, năng động đã dần đưa Ngân hàng Đông Á - CN Đắk Lắk lên vị trí dần đầu về dịch vụ đặc iệt là dịch vụ chuyển tiền nhanh cũng như là ngân hàng đầu tiên thực hiện dịch vụ cho vay cá nhân là các tiểu thương tại các chợ. Qua 18 năm hoạt động Ngân hàng Đông Á - CN Đắk Lắk không ngừng phát triển, mở rộng địa àn trên toàn tỉnh cũng như nhận được các đánh giá tích cực của khách hàng, tổ chức tín nhiệm trong và ngoài nước. 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á chi nhánh tỉnh Đắk ắk Bộ máy hoạt động và điều hành của ngân hàng Đông Á - CN Đắk Lắk g m: Giám đốc, Phó giám đốc và các phòng an chức năng trực thuộc; Ngân hàng Đông Á - CN Đắk Lắk có quyền tự chủ kinh doanh th o phân cấp, chịu sự ràng uộc về nghĩa vụ và quyền lợi đối với Hội sở chính. 43 nh . . ơ đ t chức nh n MC ôn Mô hình tổ chức, hoạt động của DAB Đắk Lắk th o Điều lệ tổ chức và hoạt động của Ngân hàng TMCP Đông Á an hành kèm Quyết định số 54/QĐ-HĐQT ngày 12/8/2 2 của Hội đ ng quản trị và được Thống đốc Ngân hàng Nhà nước chuẩn y tại Quyết định số 936/2 2/QĐ-NHNN ngày 3/9/2 2; ao g m: Ban Giám đốc Đây là cấp quản lý cao nhất trong chi nhánh, chịu trách 44 nhiệm với DAB Việt Nam về điều hành hoạt động kinh doanh của chi nhánh. Ban giám đốc g m có Giám đốc và 2 Phó Giám đốc. Giám đốc chịu trách nhiệm điều hành chung hoạt động của chi nhánh, được thực hiện ởi các cấp trong tổ chức, sẽ là người chịu trách nhiệm chính đối với Hội sở của DAB về tình hình hoạt động cũng như kết quả kinh doanh của chi nhánh. Phó giám đốc sẽ hỗ trợ Giám đốc triển khai và thực hiện các mục tiêu, nhiệm vụ từ cấp trên giao phó, phó giám đốc là người chịu trách nhiệm đôn đốc và giám sát công việc ở các phòng an. Các khối n hịê vụ - Khối q an hệ khách h n Phòng quan hệ khách hàng 1: Cho vay các khách hàng doanh nghiệp khối nông lâm, thủy sản, công nghiệp… Thực hiện công tác tiếp thị, giới thiệu các sản phẩm tín dụng, dịch vụ ngân hàng và phí ngân hàng đến các khách hàng doanh nghiệp. Phòng quan hệ khách hàng 2: Thực hiện công tác tiếp thị và phát triển quan hệ khách hàng đối với khách hàng doanh nghiệp sản xuất, thương mại, xây dựng, dịch vụ… Phòng có nhiệm vụ trực tiếp đề xuất hạn mức, giới hạn tín dụng và đề xuất tín dụng. Tiếp thị và giới thiệu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng. Phòng quan hệ khách hàng 3: Thực hiện công tác tiếp thị các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đặc iệt là các dịch vụ ngân hàng án lẻ và phát triển quan hệ khách hàng đối với khách hàng là cá nhân. Thực hiện công tác tín dụng th o quy định và quy trình nghiệp vụ của DAB. - Khối q ản ý ủi Phòng quản lý rủi ro: Với nhiệm vụ chính là tham mưu đề xuất chính sách, iện pháp phát triển và nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng. Quản lý, giám sát , phân tích, đánh giá rủi ro tiềm ẩn với danh mục tín dụng và việc 45 quản lý danh mục. Là đầu mối tham mưu , đề xuất xây dựng các quy định, iện pháp quản lý rủi ro tín dụng. Thực hiện công tác quản lý rủi ro tác nghiệp, công tác phòng chống rửa tiền, công tác quản lý hệ thống ISO và công tác kiểm tra nội ộ. - Khối tác n hiệ Phòng quản trị tín dụng: Trực tiếp thực hiện tác nghiệp và quản trị cho vay, ảo lãnh đối với khách hàng th o quy định, quy trình của DAB và của Chi nhánh. Thực hiện tính toán trích lập dự phòng rủi ro th o kết quả phân loại nợ của phòng quan hệ khách hàng th o đúng quy định của DAB và gửi kết quả cho phòng quản lý rủi ro để thực hiện rà soát, trình cấp có thẩm quyền quyết định. Chịu trách nhiệm hoàn toàn về an toàn trong tác nghiệp của phòng; tuân thủ đúng quy trình kiểm soát nội ộ trước khi giao dịch được thực hiện. Giám sát khách hàng tuân thủ các điều kiện của hợp đ ng. Phòng dịch vụ khách hàng 1: Trực tiếp quản lý tài khoản và giao dịch với khách hàng, án sản phẩm dịch vụ tài quầy, thực hiện giải ngân vốn vay cho khách hàng. Trực tiếp chi trả kiều hối đối với khách hàng, tiếp nhận h sơ khách hàng chuyển tiền quốc tế. Phòng dịch vụ khách hàng 2: Trực tiếp thực hiện các giao dịch về thẻ. Tiếp nhận, hướng dẫn thủ tục, xử lý tác nghiệp, thực hiện các áo cáo th o quy định. Tổ chức xay dựng kế hoạch, các iện pháp phát triển chính sách khách hàng, chính sách mark tting… Phòng quản lý và dịch vụ kho quỹ: Trực tiếp thực hiện nghiệp vụ về quản lý kho và xuất/nhập quỹ, quản lý kho tiền và quỹ nghiệp vụ của ngân hàng và khách hàng. Phối hợp chặt chẽ với các phòng dịch vụ khách hàng, phòng giao dịch thực hiện nghiệp vụ thu chi tiền mặt tại quầy đảm ảo phục vụ thuận lợi, an toàn cho khách hàng. Phòng thanh toán quốc tế: Trực tiếp thực hiện tác nghiệp các giao dịch 46 tài trợ thương mại với khách hàng. Phối hợp với các phòng để tiếp thị, tiếp cận khách hàng, giới thiệu các sản phẩm về tài trợ thương mại. Chịu trách nhiệm về viêc phát triển và nâng cao hiệu quả kinh doanh đối ngoại của chi nhánh; chịu trách nhiệm về tính chính xác, đúng đắn, đảm ảo an toàn tiền vốn tài sản của chi nhánh/DAB và của khách hàng trong các giao dịch kinh doanh đối ngoại. - Khối q ản ý nội bộ Phòng tài chính kế toán: Quản lý và thực hiện công tác hạch toán kế toán chi tiết, kế toán tổng hợp. Thực hiện công tác hậu kiểm đối với hoạt động tài chính kế toán của chi nhánh. Thực hiện nhiệm vụ quản lý, giám sát tài chính. Đề xuất tham mưu với Giám đốc chi nhánh về hướng dẫn thực hiện chế độ tài chính, kế toán, xây dựng chế độ, iện pháp quản lý tài sản, định mức và quản lý tài chính, tiết kiệm chi tiêu nội ộ hợp lý và đúng chế độ. Quản lý thông tin và lập áo cáo. Phòng kế hoạch tổng hợp: Thực hiện thu thập thông tin phục vụ công tác kế hoạch tổng hợp. Tham mưu, xây dựng kế hoạch phát triển và kế hoạch kinh doanh. Tổ chức triển khai kế hoạch kinh doanh, th o dõi tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh. Giúp việc Giám đốc quản lý, đánh giá tổng thể hoạt động kinh doanh của chi nhánh. Thực hiện công tác ngu n vốn, đề xuất và tổ chức thực hiện điều hành ngu n vốn, giải pháp phát triển ngu n vốn nâng cao lợi nhuận. Phòng tổ chức hành chính: Thực hiện công tác tổ chức nhân sự, công tác hành chính, công tác quản trị hậu cần và các nhiệm vụ khác th o yêu cầu của Giám đốc chi nhánh. - Khối t ực th ộc Các phòng giao dịch có nhiệm vụ thực hiện huy động tiền gửi từ các tổ chức kinh tế và dân cư, thanh toán và thực hiện các dịch vụ ngân hàng. Tiếp 47 thị và án các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, cho vay khách hàng doanh nghiệp và cá nhân. 2.1.3. Mạng lưới hoạt động Mạng lưới hoạt động của ngân hàng DAB trên địa àn Đắk Lắk ao g m: Phòng Giao dịch trung tâm Thành phố Buôn Ma Thuột, phòng Giao dịch Bắc Đắk Lắk, phòng Giao dịch Đông Đắk Lắk, phòng giao dịch Nam Đắk Lắk Phòng giao dịch Đô thị, phòng giao dịch Phù Đổng. 2.1.4. Các sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh a. ản hẩm tiền ửi - Các sản phẩm phát hành thường xuyên ao g m: Tiền gửi thanh toán VNĐ; tiền gửi thanh toán ằng ngoại tệ; tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn; tiết kiệm “ổ trứng vàng”; tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn; tiết kiệm rút trước hạn hưởng lãi ậc thang th o thời gian thực gửi; tiết kiệm ậc thang; tiết kiệm rút dần… - Các sản phẩm phát hành th o đợt ao g m: Tiết kiệm dự thưởng; trái phiếu (thông thường); trái phiếu tăng vốn; chứng chỉ tiền gửi ngắn hạn; kỳ phiếu; chứng chỉ tiền gửi dài hạn… b. ản hẩm tín dụn Sản phẩm tín dụng ao g m: Cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở; cho vay mua ô tô; cho vay người đi lao động nước ngoài; cho vay cán ộ công nhân viên; thấu chi tài khoản; cho vay CBCNV mua cổ phiếu phát hành lần đầu trong các DNNN cổ phần hoá; cho vay đi du học; cho vay ứng trước chứng khoán T+3; cho vay có đảm ảo ằng cầm cố GTCG, thẻ tiết kiệm, chiết khấu giấy tờ có giá; thẻ tín dụng quốc tế VISA GOLD… c. ản hẩm bả ãnh - Sản phẩm ảo lãnh ằng 1 % vốn tự có của khách hàng - Sản phẩm ảo lãnh hoàn trả tiền ứng trước 48 - Sản phẩm ảo lãnh thanh toán, thực hiện công trình … d. Các sản hẩm ch ển tiền - Dòng sản phẩm chuyển tiền trong nước: Dịch vụ chuyển tiền đi trong nước; Dịch vụ chuyển tiền đến trong nước; Dịch vụ: Cung ứng séc trắng, Bảo chi séc, thanh toán séc, thanh toán ủy nhiệm chi, thu trong nước; Dịch vụ: Nhận séc, ủy nhiệm thu gửi đi nhờ thu… - Dòng sản phẩm: Chuyển tiền quốc tế; Dịch vụ chuyển tiền đi quốc tế; Dịch vụ chuyển tiền đến quốc tế; Dịch vụ thanh toán séc quốc tế. e. Dịch vụ n n q ỹ Thu đổi tiền không đủ tiêu chuẩn lưu thông; Thu/chi tiền mặt lưu động tại địa chỉ của cá nhân; Thu giữ hộ tiền mặt qua đêm. . Danh mục sản hẩm hi tín dụn Dịch vụ gửi - nhận tin nhắn ngân hàng qua ĐTDĐ (BSMS); Dịch vụ vấn tin qua Int rn t (Dir ct Banking); Dịch vụ thanh toán hóa đơn; Dịch vụ gạch nợ cước viễn thông với Vi tt l; Các sản phẩm Bancassuranc … h. Danh mục các sản hẩm thẻ - Thẻ nội địa ghi nợ : Thẻ Đa năng Đông Á; Thẻ liên kết sinh viên; Thẻ Đa năng Chứng khoán; Thẻ Tín dụng Visa DongA Bank; Thẻ Bác sỹ; Thẻ Mua sắm; Thẻ Nhà giáo; Thẻ đ ng thương hiệu DongA Bank - Co.opmart - Thẻ tín dụng quốc tế: Visa gold. Mast r card.. 2.1.5. a. ết quả hoạt động kinh doanh t độn h độn vốn Với mỗi ngân hàng, vốn huy động luôn là ngu n chiếm tỷ trọng chủ yếu trong tổng ngu n vốn, là cơ sở cho mọi hoạt động của ngân hàng. Các ngân hàng có thể huy động vốn từ nhiều ngu n khác nhau như: Tiền gửi của dân cư, tổ chức kinh tế, tổ chức tín dụng, phát hành kỳ phiếu, vay của các tổ chức tín dụng khác. Huy động vốn tại DAB Đắk Lắk tính đến 31/12/2 14 là 1.712 tỷ 49 đ ng, tăng 1 % so với năm 2 13 với số tuyệt tăng 154 tỷ đ ng, đạt 61,3% kế hoạch Hội sở chính giao, chiếm 21% thị phần, giảm 2% so với năm trước. Bản . . Kết q ả h độn vốn của DAB ắk Lắk từ năm 0 - 2014 ĐVT: Tỷ đồng Chỉ tiêu Năm Năm Năm 2012 2013 2014 So sánh 13/12 14/13 Ngu n vốn huy động - Phân theo thành phần + Tổ chức kinh tế + Dân cư + Tiền gửi ĐCTC 1,482 1,558 1,712 105% 110% 20 25 27 125% 108% 1,462 1,533 1,685 105% 110% - - - 18 16 20 89% 1,464 1,542 1,692 105% 110% 1,449 1,526 1,677 105% 110% 33 32 - Phân theo kỳ hạn + Không kỳ hạn + Có kỳ hạn 125% - Phân theo loại tiền + VNĐ + Ngoại tệ 35 97% 109% (Nguồn: Phòng kinh doanh Ngân hàng Đông Á - CN Đắk Lắk) + Huy động TCKT: Do ảnh hưởng khó khăn của nền kinh tế, huy động vốn TCKT tại chi nhánh có tăng nhưng không đáng kể năm 2 14 chỉ tăng 8% so với năm 2 13, do đã ị sụt giảm, số dư cuối kỳ đạt đạt 1.11 tỷ đ ng, hoàn thành 72% kế hoạch, tăng 5% so với năm 2 12. Nguyên nhân nguồn tiền gửi của khối TC T sụt giảm mạnh do: Thị trường xuất khẩu chủ lực của khối Công ty cao su là thị trường Trung Quốc, tuy nhiên từ năm 2 12-2 14 giá cao su liên tục rớt giá (giá mua của dân hiện nay chỉ còn 23 triệu đ ng/tấn so với thời điểm sốt giá có thể lên tới 8 -9 triệu/tấn năm 2 12) chỉ ằng khoảng 27% so với năm 2 12, tới những tháng đầu năm 2 15 vẫn chưa có dấu hiệu khởi sắc. 50 Cùng với khối Cao su là lĩnh vực kinh doanh, xuất khẩu cà phê cũng ị ảnh hưởng ởi chính sách không hoàn thuế đối với các Doanh nghiệp kinh doanh ở khâu thương mại, mua án trong nước. Do đó việc thanh toán qua ngân hàng, ký quỹ... cũng ị ảnh hưởng. Mặt khác do ị ảnh hưởng của nền kinh tế nên hoạt động sản xuất kinh doanh của các Doanh nghiệp trên địa àn gặp nhiều khó khăn, đặc iệt là các Doanh nghiệp xây lắp đã tác động không nhỏ đến ngu n tiền gửi của các Doanh nghiệp và số dư huy động vốn của Chi nhánh. + Huy động dân cư tăng trưởng ổn định đạt 1.685 tỷ đ ng, tăng 1 % so với năm 2 13, tăng tuyệt đối là 15 tỷ đ ng so với đầu năm đạt 95,4% KH hội sở giao. Trong đó chủ yếu là khoản huy động có kỳ hạn và gửi tiết kiệm 1.685 tỷ đ ng, tăng 1 % so với năm 2 13. - Cơ cấu ngu n vốn: Chủ yếu là tiền gửi VNĐ chiếm tỷ lệ 97,9% trên tổng ngu n vốn huy động. Ngu n vốn ằng ngoại tệ dù có nhiều nỗ lực cố gắng nhưng do đặc thù của địa phương tỷ trọng huy động vốn ngoại tệ còn ít và chủ yếu vẫn là tiền gửi ằng đô la Mỹ. b. t độn tín dụn Hoạt động tín dụng của DAB Đắk Lắk trong những năm qua cũng tăng trưởng không ngừng. Có thể nói trong những năm qua, ngân hàng kiểm soát chất lượng tăng trưởng, tỷ lệ nợ quá hạn, nợ xấu được khống chế dưới mức cho phép đảm ảo kinh doanh an toàn, hiệu quả. Trong đó dư nợ xấu tại Chi nhánh đến 31/12/2 14: 8,7 tỷ đ ng, tăng ,46 tỷ đ ng so năm trước, tăng 6% so năm trước, chiếm 1,48% tổng dư nợ. 51 Bản . . Kết q ả h t độn tín dụn của DAB ắk Lắk từ năm 0 - 2014 ĐVT: Tỷ đồng Chỉ tiêu Tổng dư nợ 2012 2013 2014 (2013/2012) (2014/2013) (+/-) (+/-) (%) (%) 428,178 494,388 585,640 66,210 115% 91,252 118% Phân theo kỳ hạn Ngắn hạn 247.782 154.87 142.31 Trung dài hạn 180.396 339.52 443.33 (93) 63% (13) 159 188% 104 92% 131% Nợ xấu Khách hàng Cá nhân 4.453 8.207 8.667 Tỷ lệ nợ xấu 1.04% 1.66% 1.48% 3,754 184% 0,460 106% (Nguồn: Phòng kinh doanh Ngân hàng Đông Á - CN Đắk Lắk) + Cho vay ngắn hạn đạt tại 31/12/2 14: đạt 142,3 tỷ đ ng, ằng 92% so với năm trước. + Cho vay trung và dài hạn tại 31/12/2 14: 443,3 tỷ đ ng, tăng 31% so với năm trước. Tỷ lệ nợ xấu đầu năm là 1,66%, đến 31/12/2 14 số dư nợ xấu đạt 7,6 tỷ đ ng, tăng ,46 tỷ đ ng so với 31/12/2 13. Tỷ lệ nợ xấu chiếm 1,48% trên tổng dư nợ. c. t độn dịch vụ Công tác phát triển dịch vụ ngân hàng thu được nhiều kết quả khả quan. Số lượng khách hàng gửi tiền tiết kiệm mới trong năm 2 14 tăng thêm 731 khách hàng. Thẻ ATM phát hành đạt 1 .53 thẻ, tăng ròng thêm 1.32 thẻ so với đầu năm, thu phí thường niên 46 ,5 triệu đ ng; số lượng máy ATM đạt con số 35 điểm. Khoản thu từ dịch vụ năm 2 14 đạt 297 tỷ, tăng 2 ,7% so với đầu năm , dẫn tới lợi nhuận tăng tương ứng 42 tỷ đ ng tăng 27% so với năm 52 trước tăng 1 ,5% kế hoạch giao. Dịch vụ Vn_Topup: triển khai từ đầu năm 2 11, đến nay phát triển được 22.7 9.5 thuê ao và riêng năm 2 12 có thêm khách hàng sử dụng mới. Dịch vụ IBMB, ắt đầu triển khai từ đầu quý III/2 12, đến nay phát triển được 835 khách hàng. Dịch vụ BSMS đã phát triển thêm được 11. khách hàng, nâng tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ này lên trên 37,5 ngàn khách hàng.Thu dịch vụ ròng tăng 31% so năm trước và đạt 1 1% so với kế hoạch được giao. Thu từ kinh doanh ngoại tệ và phái sinh đạt 6,9 tỷ đ ng, tăng 1 % so năm trước, đạt 1 5% kế hoạch giao. Bảng 2.3. Kết quả hoạt động dịch vụ của DAB Đắk Lắk từ năm 2012 - 2014 ĐVT: Tỷ đồng Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 A. Kết quả kinh doanh Doanh Thu 310 246 297 Chi Phí 290 213 255 Lợi nhuận 20 33 42 1.482 1.558 1.712 20 25 27 1.462 1.533 1.685 B. Ngu n vốn huy động (trong đó) + Tổ chức kinh tế + Dân cư (Nguồn: Phòng kế toán Ngân hàng Đông Á - CN Đắk Lắk) - Tổng doanh thu cả năm đạt: 297 tỷ đ ng, tăng 20.73% so cùng kỳ năm trước. - Tổng chi cả năm ước đạt : 255 tỷ đ ng. - Lợi nhuận năm 2 14 đạt gần 42 tỷ VNĐ tăng 27.27 % so với năm 2014 2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Đ NG Á - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 2.2.1. Hoạt động dịch vụ thẻ Dịch vụ thẻ thâm nhập vào Việt Nam vào những năm 9 và được hầu hết các ngân hàng triển khai áp dụng. Hiện nay các NHTM phát hành thẻ nội địa 53 với 13 thương hiệu thẻ, 13 NHTM phát hành thẻ quốc tế như Visa, Mastercard, Am x và chấp nhận các loại thẻ quốc tế như Visa, Mastercard, Amex, JCB, Dinner Club. Thị trường dịch vụ thẻ Việt Nam đến năm 2 14 thì đã phát hành được triệu thẻ ghi nợ nội địa, 6 triệu thẻ quốc tế, 14.2 máy ATM, 17 . POS. Trong đó, Ngân hàng Đông Á đã phát hành được 1 ,6 triệu thẻ ghi nợ nội địa, 1 5. thẻ quốc tế, 2.1 máy ATM, 7. 46 POS. Ngân hàng Đông Á đứng vị trí thứ 4 về thị phần chiếm 14,35%. nh .2 hị h n thẻ của n n h n ôn Ngu n hiệp hội thẻ Việt Nam. Số lượng thẻ đến 31/12/2 14 tại chi nhánh Đắk Lắk đã phát hành đạt 10.530 thẻ, tăng ròng thêm 2.981 thẻ so với năm 2 13. Trong đó: + Thẻ đa năng Đông Á: 9.989 thẻ, tăng 2.981 thẻ so cuối năm 2 13. + Thẻ quốc tế 541 thẻ, tăng 117 thẻ so cuối năm 2 13. Số dư tài khoản thẻ đến 31/12/2 14 là 2 .984 triệu đ ng, tăng 85.655 triệu đ ng so cuối năm 2 14, tỷ lệ tăng 74,3%, góp phần tạo ngu n tiền gửi lãi suất thấp cho chi nhánh. Số dư ình quân 1.562. đ ng/tài khoản. Trong 54 đó: Thẻ đa năng Đông Á có số dư 14.231 triệu đ ng, ình quân 4 5. đ ng/tài khoản. - Trả lương qua tài khoản thẻ: Đến 31/12/2 14 có 418 đơn vị trả lương qua 11.485 tài khoản, tăng 86 đơn vị và 3.479 tài khoản so với năm 2 13. - Thẻ tín dụng quốc tế phát hành được 2 3 thẻ, tăng 117 thẻ so cuối năm 2 13, tỷ lệ tăng 136%. Dư nợ thẻ tín dụng: 532 triệu đ ng, tăng 253 triệu đ ng so cuối năm 2 14, tỷ lệ tăng 33%. - Thấu chi: Đến 31/12/2 14 có 3. 65 tài khoản phát sinh thấu chi, dư nợ 32.836 triệu đ ng, tăng 15.123 triệu đ ng so cuối năm 2 14, tỷ lệ tăng 85,4%. - Từ năm 2 13 đến năm 2 14 số lượng ATM của chi nhánh giữ nguyên 35 máy. Trong năm 2 14 chi nhánh đã trình Ngân hàng Đông Á hội sở đề nghị trang ị thêm 15 máy nhưng chưa được phê duyệt; số máy hiện có chưa đáp ứng đủ theo nhu cầu tại nhiều địa àn.. Các máy ATM được ảo đảm hoạt động ổn định và an toàn. Số lượng giao dịch tại máy ATM năm 2 14 ình quân 127 giao dịch/ngày/1 máy. Hiện nay nhiều máy ATM có trên 2 giao dịch/ngày như các máy ATM tại các địa điểm: Trường Cao đẳng Nghề, Siêu thị Co.Op Mart, chi nhánh tỉnh, chi nhánh Buôn H , ến x trung tâm,... Doanh số giao dịch qua máy ATM cả năm là 2.293 tỷ đ ng, trong đó: rút tiền mặt 2.113 tỷ, chuyển khoản: 18 tỷ đ ng. - Tổng số máy POS đã được lắp đặt tại các đơn vị chấp nhận thẻ đến cuối năm 2 13 là 79 máy; năm 2 14 lắp đặt thêm 112 máy và ngưng hợp đ ng rút về 6 máy không phát sinh giao dịch ho ặc phát sinh ít, đến cuối năm 2014 có 28 máy POS được lắp đặt tại 26 đơn vị (Siêu thị Co-Op Mart 18 máy; các ĐVCNT khác, mỗi ĐVCNT 1 máy . Doanh số thanh toán qua POS năm 2 14 là 8.536 triệu đ ng, trong đó thanh toán ằng thẻ nội địa 7.243 tỷ đ ng, chiếm tỷ trọng 84,8%; thanh toán ằng thẻ quốc tế 1.293 tỷ đổng, chiếm tỷ trọng 15,2%. Phí chiết khấu thu được: 44 triệu đ ng. 55 Bản . Bản số iệ kết q ả h t độn dịch vụ của ôn -C nh n MC ắk Lắk Đơn giá: Triệu đồng I 1 2 3 4 5 6 II III Năm 2012 Chỉ tiêu STT Tổng thu dịch vụ Trong đó: Thu dịch vụ thanh toán trong nước Thu dịch vụ thanh toán quốc tế Thu KD ngoại tệ Thu về kinh doanh thẻ Thu từ dịch vụ ảo lãnh Thu dịch vụ khác Tổng thu DV tăng (+), giảm (-) so năm trước (%) Thu nhập ròng từ hoạt động ngoài tín dụng Tỉ lệ thu ngoài tín dụng (%) Bản Số TT I II A B C ĐƠN VỊ Số lượng thẻ THẺ NỘI ĐIA 105,494 THẺ QUỐC T 404 Thẻ ghi nợ 318 Thẻ Tín dụng 86 Thẻ TD Cty Tổng cộng 105,898 Năm 2014 8.801 13.133 14.603 17.909 100 3.968 645 491 143 690 2.864 54,9 5,0 2,7 6,5 8,4 22,5 6.102 779 789 698 1.275 3.491 8.360 907 564 846 1.150 2.774 9.828 895 477 1.161 1.515 4.033 + 49,2 +11,2 + 22,6 8.039 12.319 13.569 15.950 7,90 .5 Kết q ả hát h nh thẻ của N M 2013 Năm 2013 Năm 2014 Tỷ Thực trọng hiện (%) 8,64 nh n N M 2014 Số dư Số Số dư (Triệu lượng (Triệu đồng) thẻ đồng) 115,329 128,675 200,984 615 402 279 203 532 10 115,329 129,290 6,80 ôn 7,14 -C ắk Lắk T NG, GI M S N M 2013 Số lượng thẻ Số dư Số tuyệt Số tuyệt % % đối đối 23,181 22.0 85,655 74.3 211 52.2 84 26.4 117 136.0 253 33 10 23,392 22.1 85,655 74.3 (Nguồn của Phòng ịch Vụ Và Marketing-Đông Á Đắk Lắk) 56 2.2.2. Đánh giá về tính cạnh tranh của dịch vụ thẻ Bản .6 h n chia thị h n thẻ v O năm 0 của các n n h n t êm địa b n t nh ắk Lắk Số lượng thẻ ghi nợ nội địa Ngân hàng Số lượng tín dụng quốc tế Số lượng Thị phần % Số lượng Thị phần % BIDV 7.654 9.4 400 11 VCB 15.679 19.2 900 24.8 Vietinbank 18.657 22.9 650 17.9 Dongabank 10.530 12.9 541 15 Agribank 8.582 10.5 320 8.8 ACB 4.257 5.2 120 3.3 Khác 12.398 19.9 700 19.2 (Nguồn : Ngân hàng Nhà nước chi nhánh Đắk Lắk) So với các ngân hàng khác trên địa àn thì dịch vụ thanh toán thẻ của Donga ank Đắk Lắk còn t n tại một số điểm hạn chế: - Tính năng dịch vụ: không có điểm nổi trội so với các ngân hàng khác. - Hình thức thẻ: không đẹp, nhanh hỏng. - Tính ảo mật cho khách hàng chưa cao. Tuy nhiên, ên cạnh một số yếu điểm kể trên, dịch vụ thanh toán qua thẻ Dongabank cũng có những lợi điểm nhất định, đó là: - Mạng lưới chi nhánh rộng khắp cả nước, nền tảng khách hàng lớn, có quan hệ thân thuộc lâu năm với ngân hàng sẽ có tiềm năng trở thành các đơn vị chấp nhận thẻ của Dongabank. - Nhờ nền tảng công nghệ hiện đại, các giao dịch trên POS của Dongabank đều được thực hiện trực tuyến (kết nối online giữa thiết ị POS và hệ thống của ngân hàng. 57 2.2.3. Đánh giá nhu cầu dùng thẻ của DongaBank Để đánh giá nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ ATM Donga ank của khách hàng, phải tiến hành tìm hiểu mức độ quan tâm của họ về dịch vụ thẻ ATM. Mức độ quan tâm của họ càng cao tức khả năng họ có nhu cầu sử dụng dịch vụ càng tăng. Do một khi đã quan tâm đến dịch vụ, khách hàng sẽ tìm hiểu để có được những nhìn nhận sâu sắc hơn, từ đó hiểu rõ hơn các tiện ích mà dịch vụ đưa lại, đơn giản hóa việc sử dụng dịch vụ..., tức đã dỡ ỏ các rào cản có thể ngăn cản họ tiếp cận với dịch vụ. Điều tra khảo sát dịch vụ thẻ năm 2014 của ongabank Đắk Lắk thực hiện với mẫu điều tra 100 khách hàng, kết quả điều tra cho thấy vẫn còn đến 7 % lượng khách hàng cho rằng họ rất quan tâm đến dịch vụ thẻ của Donga ank điều này cho thấy nhu cầu dùng thẻ của Dongabank rất lớn. 2.2.4. Đo lường và lựa chọn thị trường mục tiêu a. ườn nh c thị t ườn Để đánh giá nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ ATM DongaBank của khách hàng, phải tiến hành tìm hiểu mức độ quan tâm của họ về dịch vụ thẻ ATM Mức độ quan tâm của họ càng cao tức khả năng họ có nhu cầu sử dụng dịch vụ càng tăng. b. h n đ n thị t ườn Tại Ngân hàng, thị trường chủ yếu được phân thành 2 nhóm chính: - Nhóm khách hàng cá nhân: khách hàng cá nhân có quan hệ giao dịch tại Ngân hàng hầu hết là khách hàng có doanh số nhỏ, ngu n thu nhập từ hoạt động kinh doanh chân chính, tích lũy tiền lương, tiền công lao động hoặc từ người thân nước ngoài gửi về. Đặc tính các nhóm khách hàng này là không thích mạo hiểm, thích độ an toàn cao. Họ là những khách hàng trung thành. - Nhóm khách hàng tổ chức: có quan hệ tiền gửi, sử dụng dịch vụ ngân hàng phần lớn là những khách hàng có quan hệ tín dụng (vay vốn). Tiền gửi 58 của các tổ chức kinh tế chủ yếu là tiền gửi không kỳ hạn hoặc có kỳ hạn ngắn do khách hàng tạm thời chưa có nhu cầu thanh toán hoặc chưa đến kỳ hạn trả nợ vay Ngân hàng. Số lượng khách hàng gửi tiền đối với nhóm khách hàng này không nhiều vì đa phần đều có quan hệ tín dụng nên khi có ngu n thu về họ tiến hành trả nợ vay ngân hàng để giảm chi phí tài chính. c. Lựa chọn thị t ườn mục tiê Căn cứ vào thực trạng hoạt động đối tượng khách hàng, chính sách Mark ting mà Ngân hàng quyết định thị trường mục tiêu. Hiện nay, khách hàng mục tiêu mà Ngân hàng Đông Á đang hướng đến là các khách hàng cá nhân trẻ, có trình độ học vấn cao và thu nhập ổn định như: cán ộ nhân viên các doanh nghiệp, các hộ kinh doanh và các doanh nghiệp có chi lương cho cán ộ nhân viên qua tài khoản. 2.2.5. Định vị dịch vụ Ngân hàng Đông Á - CN Đắk Lắk đã triển khai dự án “Nụ cười Đông Á Bank” để xây dựng để định vị dịch vụ ngân hàng như là “Người ạn đ ng hành tin cậy” thông qua nâng cao chất lượng phục vụ trên toàn hệ thống từ chi nhánh đến các phòng giao dịch. 2.2.6. Phân tích trực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đông Á - CN Đắk ắk a. Chính sách sản hẩm ( d ct) - Hiện nay, Ngân hàng Đông Á - CN Đắk Lắk cho ra đời thẻ th o công nghệ chip, đây là sản phẩm thẻ áp dụng công nghệ EMW, hiện đại nhằm hạn chế những rủi ro và gian lận trong thanh toán thẻ. Điểm nổi trội của Ngân hàng Đông Á - CN Đắk Lắk là luôn tạo ra những giá trị gia tăng cho chủ thẻ như: ảo hiểm tai nạn toàn cầu, dịch vụ du lịch và y tế toàn cầu...Cùng với việc đầu tư vào công nghệ hiện đại và áp dụng các phương pháp thanh toán mới. Tuy nhiên loại thẻ phát hành tuy có những cải 59 tiền đáng kể trong thời gian qua nhưng nói chung còn đơn giản về chủng loại chưa đáp ứng được hết nhu cầu của khách hàng trên thị trường. - Các sản phẩm và dịch vụ thẻ đang triển khai tại DAB + Sản phẩm thẻ: g m thẻ đa năng Đông Á; Thẻ liên kết sinh viên; Thẻ chứng khoán; Thẻ tín dụng Visa DongA Bank; Thẻ đ ng thương hiệu .... + Dịch vụ thẻ thanh toán: DV máy rút tiền tự động; DV thanh toán hàng hóa dịch vụ tại các ĐVCNT; DV tiết kiệm và thấu chi tài khoản; DV mo il banking; DV internetbanking; DV chuyển tiền liên ngân hàng .... - Đặc tính sản phẩm: Khái quát về sản phẩm: Là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do Donga ank phát hành, cho phép chủ thẻ sử dụng trong phạm vi số dư tài khỏan tiền gửi thanh toán và (hoặc) hạn mức thấu chi để thanh toán hàng hóa, dịch vụ ; Rút/ ứng tiền mặt và các dịch vụ khác tại đơn vị chấp nhận thẻ, điểm ứng tiền mặt trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam. - Chức năng, tiện ích: + Tại máy ATM/EDC của Donga ank: Rút/ Ứng tiền mặt; Chuyển khoản(ATM); Thanh toán hàng hoá, dịch vụ (EDC); Hủy giao dịch thanh toán hàng hóa, dịch vụ EDC; Thanh toán hóa đơn; Vấn tin số dư tài khoản; Đổi mã Pin(ATM); In sao kê rút gọn(ATM); Chức năng tiện ích khác. + Tại EDC/POS tại quầy giao dịch của Donga ank: Rút tiền mặt; Vấn tin số dư; In sao kê; Chuyển khoản; Đổi mã Pin; Nộp tiền vào tài khoản tiền gửi phát hành thẻ; Hủy giao dịch rút tiền mặt và nộp tiền vào tài khoản. + Tại TCTV của Bankn tvn: Rút/ Ứng tiền mặt (ATM), Chuyển khoản ATM ; Thanh toán hàng hóa, dịch vụ EDC ; Hủy giao dịch thanh toán hàng hóa, dịch vụ (EDC); Vấn tin số dư tài khoản(ATM); In sao kê rút gọn(ATM) + Tại TCTV và TCDVT: Rút/ ứng tiền mặt, Chuyển khoản, Vấn tin số dư tài khoản, In sao kê rút gọn. 60 - Tiện ích: + Hệ thống máy ATM phục vụ liên tục: 24/24h + Thực hiện giao dịch trên phạm vi cả nước với mạng lưới máy ATM của Dongabank và của các NH thuộc hệ thống Bankn tvn, Smartlink. + Dịch vụ trả lương qua thẻ ATM cho tất cả CB CNV thuộc cơ quan, doanh nghiệp, tổ chức, cán ộ hưu trí... + Đăng ký sử dụng dịch vụ Mo il Banking. + Cho phép khách hàng là chủ thẻ ghi nợ nội địa Dongabank thực hiện thanh toán hàng hóa, dịch vụ qua Website của nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ (dịch vụ E-Commerce) + Áp dụng thấu chi đối với khách hàng là cá nhân. - Hạn chế và nguyên nhân gây hạn chế trong chính sách sản phẩm: Khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Donga ank Đắk Lắk nhiều, ạt nhưng chỉ đáp ứng về mặt số lượng chứ chưa đáp ứng đầy đủ về mặt chất lượng, nguyên nhân chủ yếu là các cá nhân sử dụng thẻ đa số là sinh viên, cán ộ về hưu, số dư tiền gửi ít, doanh số hoạt động không thường xuyên. Chất lượng thực hiện giao dịch trên máy của thẻ chưa được quan tâm một cách đúng mức, trong khi đây là một yếu tố cốt lõi của sản phẩm thẻ. Các phát sinh thường xuyên xuất hiện khi khách hàng thực hiện giao dịch trên máy mà hầu hết là do lỗi của hệ thống máy ATM. Chính sách sản phẩm nhấn mạnh đến sự tiện lợi, một trong những tiện ích cơ ản của dịch vụ thẻ ghi nợ, nhưng thẻ chưa thể hiện được tiện ích cơ ản này. Loại thẻ từ dần trở nên lạc hậu so với thế giới và kẻ xấu đang lợi dụng thời điểm này để đột nhập vào tài khoản của chủ thẻ ằng nhiều cách. Vì vậy, thẻ từ hiện nay không còn là loại thẻ an toàn nhất trong thanh toán. Ngân hàng vẫn phát hành loại thẻ này vì chưa cập nhật được công nghệ sản xuất 61 loại thẻ mới - thẻ thông minh - để tăng tính an toàn cho thẻ. Các ứng dụng trên thẻ còn chưa đa dạng, nhiều sản phẩm, dịch vụ mà các ngân hàng khác nhưng chưa thực hiện được như dịch vụ đặt mua vé tàu, vé máy bay... Số lượng chủng loại thẻ ghi nợ nội địa còn hạn hẹp, Chi nhánh chưa đưa ra được nhiều chủng loại thẻ ghi nợ phù hợp với từng đối tượng khác nhau, nhấn mạnh vào các tiện ích khác nhau của thẻ. Nguyên nhân dẫn đến hạn chế này là Chi nhánh chưa thực sự nắm ắt rõ được nhu cầu thị trường, chưa phân đoạn thị trường thẻ một cách chi tiết để phân nhóm, chia nhỏ được những đối tượng khách hàng mục tiêu khác nhau với những nhu cầu khác nhau khi sử dụng thẻ. b. Chính sách iá cả ( ice) Donga ank Đắk Lắk có sự phân iệt với từng đối tượng khách hàng sử dụng từng loại thẻ khác nhau. Thực tế hiện nay iểu phí của các ngân hàng tương đối giống nhau. Do đó tính chất sản phẩm cũng như chính sách Mark ting khách hàng s ẽ quyết định ngân hàng nào sẽ chiếm lĩnh thị trường trong thời gian tới. Các sản phẩm dịch vụ có chất lương cao, đòi hỏi phải có chi phí cao. Giá được hình thành trên cơ sở phí. Giá là một yếu tố quan trọng cấu thành năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Những thay đổi trong chiến lược định giá của một ngân hàng có thể làm thay đổi vị thế và sức mạnh cạnh tranh của ngân hàng đang phải đương đầu. Tương tự như vậy, những thay đổi trong chiến lược giá của đổi thủ cạnh tranh sẽ tác động mạnh đến tất cả các ngân hàng hoạt động trên thị trường. Do đó, trong chiến lược giá, các ngân hàng thường quan tâm đến mức giá của sản phẩm dịch vụ tương tự của các đối thủ cạnh tranh. Hiện nay, xu hướng giá của thị trường thẻ ghi nợ nội địa cho thấy sự khác iệt về giá dịch vụ thẻ giữa các ngân hàng là không lớn và các ngân hàng đều hướng tới cạnh tranh phi giá nhằm giảm sự chú ý của khách hàng 62 đến yếu tố giá cả, với hy vọng gia tăng sự trung thành của khách hàng. Tiêu iểu là Ngân hàng Ngoại thương Vi tcom ank áp dụng mức giá phát hành thẻ khá cao (1 . VNĐ cho phát hành thường), không nhắm vào đối tượng khách hàng nhạy cảm với giá mà nhắm vào đối tượng khách hàng nhạy cảm với chất lượng dịch vụ để mang lại hiệu quả kinh doanh lâu dài và ền vững. Thực hiện chính sách giá của toàn hệ thống ngân hàng Đông Á áp dụng chính sách giá hợp lý vừa đảm ảo tính cạnh tranh, vừa đảm ảo tính hiệu quả trong kinh doanh. Mức phí của dịch vụ thẻ được thể hiện trong Bảng 2.7 dưới đây. Bản . Biể hí hẻ a năn A. Giao dịch thẻ Đa Năng tại hệ thống DongA Bank (phí đã bao gồm VAT) 1. Phí mở thẻ miễn phí 2. Phí thường niên 0-5 . 3. Số dư tối thiểu không có 4. Phí thanh toán hàng hóa dịch vụ miễn phí đ ng/năm (*) 5. Phí rút tiền mặt (**) Rút cùng Tỉnh/TP nơi mở tài khoản thẻ: * Chủ thẻ chính miễn phí * Chủ thẻ phụ - Từ 1 triệu đ ng / lần rút trở xuống miễn phí - Trên 1 triệu đ ng / lần rút - Tại ATM: miễn phí - Tại quầy và POS: , 55%/Tổng số tiền rút (tối thiểu: 5.5 đ ng, tối đa 99 . đ ng) Khác Tỉnh/TP: 63 * Từ 1 triệu đ ng / lần rút trở xuống miễn phí * Trên 1 triệu đ ng / lần rút - Tại ATM: miễn phí - Tại quầy và POS: , 55%/Tổng số tiền rút (tối thiểu: 5.5 đ ng, tối đa 99 . đ ng) 6. Phí chuyển khoản a. Trong hệ thống DongA Bank Chuyển sang tài khoản khác của chủ miễn phí thẻ chính Chuyển sang tài khoản của người khác: * Trong cùng Tỉnh/TP nơi mở thẻ - Sang tài khoản thẻ miễn phí - Sang tài khoản khác 5.5 * Khác Tỉnh/TP nơi mở thẻ - Tại ATM: . 55%/Tổng số tiền chuyển khoản (tối thiểu 5.5 đ ng, tối đa 16.5 đ ng) - , 55%/Tổng số tiền chuyển khoản (tối thiểu 5.5 đ ng, tối đa 99 . đ ng) đ ng . Ngoài hệ thống DongA Bank Chuyển tiền liên ngân hàng tại quầy . 11% số tiền chuyển *Ngân hàng thụ hưởng tại cùng Min: 11. đ tỉnh/thành phố mở tài khoản Max: 330.0 đ *Ngân hàng thụ hưởng tại khác . 55% số tiền chuyển tỉnh/thành phố mở tải khoản Min: 22. đ 64 Max: 99 . đ Chuyển khoản liên ngân hàng tại ATM *Tại ATM của DongA Bank 0.055% Tối thiểu: 11. đ Tối đa: 16.5 đ *Tại ATM của ngân hàng khác 0.066% Tối thiểu: 11. đ Tối đa: 16.5 đ 7. Lãi suất thấu chi Th o Quy định hiện hành dành cho từng nhóm đối tượng Khách hàng Lãi suất thấu chi quá hạn 15 % lãi suất thấu chi 8. Phí cấp lại thẻ - Trước 3 năm kể từ ngày phát hành: 5 . đ ng/thẻ - Sau 3 năm kể từ ngày phát hành: Miễn phí - Giao dịch trên hệ thống DongA 9. Phí cấp lại ản sao hóa đơn giao Bank 22. đ ng/hóa đơn dịch - Giao dịch khác hệ thống DongA Bank 55. đ ng/hóa đơn 1 . Phí gửi sao kê qua tháng 1 lần ưu điện 3 5.5 11. Phí in sao kê chi tiết phát sinh tại 5.5 NH đ ng/hóa đơn đ ng/sao kê 1 tháng/lần 12. Phí in 1 giao dịch gần nhất trên 55 đ ng/lần ATM 13. Phí khiếu nại (không đúng) -Trước 45 ngày kể từ ngày phát sinh giao dịch: 55. đ ng/lần 65 -Sau 45 ngày kể từ ngày phát sinh giao dịch: 11 . đ ng/lần 14. Phí tra cứu số dư miễn phí 15. Phí đổi mật mã cá nhân miễn phí 16. Phí tất toán trước hạn miễn phí 17. Phí cấp lại số PIN 11. đ ng/lần - Bằng tiếng Việt: 33. 18. Phí xác nhận số dư tài khoản thẻ tiên, 3.3 đ ng/tờ (xác nhận có đóng mộc của DongA - Bằng tiếng Anh: 55. Bank) tiên, 5.5 đ ng/tờ tiếp th đ ng tờ đầu tiếp th o đ ng tờ đầu o - 22. đ ng/lần: hỗ trợ xử lý nhưng 19. Phí hỗ trợ xử lý chuyển khoản không thành công nhầm -11 . đ ng/lần: hỗ trợ xử lý thành công 2 . Mọi trường hợp phát sinh khác áp dụng như Biểu phí Tài khoản VND B. Giao dịch Thẻ Đa Năng tại ATM ngân hàng khác (thuộc hệ thống Banknetvn) 1. Rút tiền mặt 3.3 đ ng / lần 2. X m số dư tài khoản 55 đ ng / lần 3. In sao kê 88 đ ng / lần 4. Chuyển khoản nội ộ (Thẻ Đa năng sang 1.65 Thẻ đa năng) 5. Thanh toán mua hàng hóa dịch vụ tại POS Miễn phí đ ng / lần 66 Bản . hí nộ tiền mặt v t i kh ản thẻ Mức phí thu (VN /giao dịch, chưa VAT) ATM Quầy - Dưới 1 trđ/lần nộp: 5. - Từ 1 tr - dưới 5 tr/lần nộp: 1 . Miễn phí - Từ 5 tr - dưới 1 tr/lần nộp: 2 . - Từ 1 tr/lần nộp: miễn phí oại giao dịch Do chủ thẻ chính nộp hông phải chủ thẻ chính nộp - Dưới 1 trđ/lần nộp: 10.000 - Từ 1 tr - dưới 5 tr/lần nộp: 2 . Miễn phí - Từ 5 tr - dưới 1 tr/lần nộp: 4 . - Từ 1 tr/lần nộp: . 4%, max 9 . - Dưới 1 trđ/lần nộp: 15. - Từ 1 tr - dưới 5 tr/lần nộp: 25. - Từ 5 tr - dưới 1 tr/lần nộp: 5 . - Từ 1 tr/lần nộp: . 5%, max 9 . Cùng Tỉnh Khác Tỉnh Bản . Biể hí thẻ tín dụn Visa Dongabank Mức phí (đồng) STT Danh mục phí Thẻ Vàng Thẻ Chuẩn Phí ứng tiền mặt tại ATM & POS (VNĐ) - Tại hệ thống DongA Bank 1 4% số tiền giao dịch (Tối thiểu 5 . ) - Tại hệ thống Ngân hàng khác * Tại hệ thống Ngân hàng nội địa * Tại hệ thống Ngân hàng Quốc tế 2 Phí thường niên (VNĐ) 200,000 3 Phí chậm thanh toán(VNĐ) 4% trên khoản nợ tối thiểu còn lại (tối thiểu 5 . VNĐ) Phí phát hành thẻ (VNĐ) 4 - Bình thường Miễn phí - Nhanh (1-3 ngày) 200,000 300,000 67 5 Phí chuyển đổi ngoại tệ (VNĐ) 2.5% trên tổng số tiền giao dịch 6 Phí sử dụng vượt hạn mức (VNĐ/lần) 50,000 7 Phí thay đổi hạn mức tín dụng (VNĐ/lần) 50,000 8 Phí xác nhận theo yêu cầu (VNĐ/lần) 50,000 9 Phí thay thế thẻ do thẻ hư, mất… (VNĐ/lần) - Bình thường 50,000 - Thay thế nhanh (1-3 ngày) 250,000 10 Phí gửi sao kê qua kênh (VNĐ/lần) 11 Phí cấp lại sao kê (VNĐ/lần) ưu điện 9,900 30,000 Phí cấp lại bản sao hóa đơn giao dịch (VNĐ/bản sao) 12 - Trong hệ thống 20,000 - Ngoài hệ thống 80,000 Phí cấp lại PIN (VNĐ/lần) Miễn phí 14 Phí khiếu nại sai (VNĐ/lần) 200.000 (áp dụng đối với khiếu nại không chính xác của khách hàng) 15 Phí chuyển đổi hình thức ảo đảm tiền Miễn phí vay/số dư thẻ (VNĐ/lần) 16 Phí giao dịch trên ATM 17 Phí thông áo thay đổi số dư qua SMS 9,900 13 Miễn phí Những hạn chế và khó khăn trong thu phí dịch vụ thẻ đó là tình trạng thu phí các giao dịch với các ngân hàng ngoài hệ thống Dongabank hoặc thông qua hệ thống liên thông thanh toán. Việc thu phí này đang ị lên án ởi đa số khách hàng của thẻ mà đặc iệt là đối tượng cán ộ viên chức nhận lương qua 68 tài khoản, không chỉ của Dongabank mà còn của khách hàng của những ngân hàng khác. Thực chất, việc áp dụng các mức phí đối với từng loại giao dịch Donga ank Đắk Lắk không thể có chính sách giá của riêng mình mà phải phụ thuộc gần như hoàn toàn vào chính sách giá của Dongabank. c. Chính sách h n hối Với chính sách phân phối của chi nhánh được thể hiện qua mạng lưới các chi nhánh trực thuộc phòng giao dịch phủ dày đến các huyện trong tỉnh, máy ATM, máy POS và các điểm cơ sở chấp nhận thẻ (CSCNT) được trang ị. Bản . 0 ố iệ số má A M v O t ên địa ắk Lắk q a các năm Năm Số ATM POS 2012 10 52 2013 16 79 2014 35 112 (Nguồn Ngân hàng Nhà Nước tỉnh Đắk Lắk) Việc phát triển CSCNT còn chạy th o số lượng và không đảm ảo mức thu phí dịch vụ đúng với qui định của Dongabank. Mạng lưới CSCNT còn mỏng, chất lượng hoạt động của những điểm này không cao. Các CSCNT hầu như chưa ý thức được tiện ích của dịch vụ thẻ thanh toán. Họ chỉ chấp nhận thẻ như phương tiện thanh toán cuối cùng khi khách hàng không có tiền mặt. Ngoài ra, chi nhánh còn triển khai áp dụng chính sách án hàng trực tiếp qua các nhân viên, ằng phương thức áp chỉ tiêu số lượng mở thẻ cho từng nhân viên trong một thời kì. Điều này đã làm gia tăng một cách đáng kể số lượng thẻ phát hành. Mặc dù có chính sách phân phối rộng khắp, nhưng hiệu quả của việc thực hiện chính sách này là chưa cao, lý do: - Thứ nhất, số lượng máy ATM và đặc iệt là điểm POS chưa đủ tương 69 xứng với quy mô số lượng thẻ mà Chi nhánh cũng như Dongabank phát hành được. Đây là một hạn chế lớn của chính sách phân phối. Hạn chế này còn gây ảnh hưởng không nhỏ tới chính sách sản phẩm của Chi nhánh, làm giảm chất lượng dịch vụ thẻ đi rất nhiều vì đây là một dịch vụ mà một trong những tiện ích cơ ản là sự tiện lợi. Với việc không thực hiện được chính sách phân phối này, Dongabank cũng như Donga ank Đắk Lắk đã làm dịch vụ thẻ mất đi tiện ích vốn có của nó và iến tiện ích đó trở thành tiện ích trên danh nghĩa. Ngoài ra, tình trạng thiếu máy ATM và điểm POS còn làm cho lượng khách hàng tập trung tại một điểm ATM là rất đông trong những giờ cao điểm, khiến khách hàng phải chờ đợi nhau khi muốn thực hiện giao dịch trên máy, làm khách hàng không hài lòng về dịch vụ thẻ, từ đó, ảnh hưởng tới hình ảnh chung của Dongabank. Cụ thể là có tới 66.7% lượng khách hàng được hỏi cho rằng số lượng máy ATM thiếu và thiếu rất nhiều. Tương ứng là 78.3% lượng khách hàng cho rằng số lượng POS thiếu và thiếu rất nhiều. - Thứ hai, mật độ của các máy ATM chưa đ ng đều, nhiều khu vực thừa, nhiều khu vực lại thiếu máy. Điều này gây lãng phí trong việc đầu tư kinh phí cho một điểm đặt máy ATM. Tại một số điểm đặt máy ATM, lượng khách hàng muốn thực hiện giao dịch lại quá đông, nhiều khi là quá tải; ngược lại, tại một số điểm khác, số lượng khách hàng sử dụng lại quá ít. Đặc iệt, khi muốn thực hiện giao dịch tại các vùng nông thôn xa xôi, khách hàng phải di chuyển rất xa, tốn nhiều thời gian đi lại mà chưa chắc máy ATM đã hoạt động được. - Thứ a, tình trạng không an toàn và không tiện lợi tại điểm đặt máy ATM/POS vẫn còn xảy ra. Các điểm đặt máy ATM/POS vẫn còn không an toàn ở chỗ có xuất hiện hiện tượng trộm cắp thẻ, mã PIN và lượng tiền mà chủ thẻ vừa rút từ máy ATM, nhất là khi về khuya. Mặt khác, khách hàng thường dùng phương tiện cá nhân để di chuyển đến nơi đặt thẻ, nhưng có 70 những địa điểm đặt thẻ không có chỗ đỗ x rộng rãi, khách hàng phải đỗ x xuống lòng đường, gây ảnh hưởng tới trật tự an toàn giao thông, đặc iệt là trong giờ cao điểm. Xét về nguyên nhân của cả a hạn chế kể trên, một phần là do sự thiếu quan tâm một cách sát sao của Dongabank đối với chính sách phân phối chung cũng như việc không đảm ảo sự vận hành trôi chảy và có hiệu quả của điểm đặt máy, một phần là do khả năng đánh giá, dự áo điểm đặt máy của nhân viên thẻ chưa cao. d. Chính sách t ền thôn v c độn Hoạt động xúc tiến đối với sản phẩm - dịch vụ thẻ chưa thực sự nhiều và chưa đa dạng. Hoạt động này chí ó gọn trong vài hoạt động xúc tiến án nhỏ lẻ (khuyến mãi, phát tờ rơi, án hàng cá nhân...), chưa thực sự được coi trọng và chi tiêu cho hoạt động động này vẫn còn ị hạn chế. Thêm vào đó, việc quảng á các thông tin về thẻ (các tiện ích, mức phí áp dụng, ưu đãi đối với khách hàng.) chưa thực sự mang lại hiệu quả. Nhiều khách hàng sử dụng thẻ nhưng chưa iết được hết các tiện ích, cách sử dụng thẻ cũng như mức phí áp dụng cho các giao dịch. Vì vậy, điều này gây ra không ít hạn chế cho việc khuyến khích giao dịch và thanh toán điện tử. Mặt khác, Donga ank Đắk Lắk chưa quan tâm đúng mức nên chưa xây dựng được một chính sách xúc tiến quy mô của riêng mình, đ ng thời mang lại hiệu quả cao. Chính sách xúc tiến này còn phụ thuộc nhiều vào NH Đông Á hội sở và chưa chủ động trong việc thiết lập c ng như thực hiện các hoạt động của chính sách. Điều tra khảo sát dịch vụ thẻ năm 2014 của Dongabank Đắk Lắk thực hiện với mẫu điều tra 100 khách hàng., kết quả điều tra cho thấy 68.4% lượng khách hàng được hỏi không iết đến các chương trình khuyến mãi, quảng cáo của Donga ank Đắk Lắk về dịch vụ thẻ và 31.7% số khách hàng tỏ ra không 71 quan tâm tới các chương trình khuyến mãi, quảng cáo này. Điều này cho thấy các chương trình xúc tiến tại Donga ank Đắk Lắk chưa thu hút được sự quan tâm của khách hàng. Nguyên nhân của những hạn chế này là Dongabank chưa thực sự quan tâm tới việc thiết lập chính sách xúc tiến tại các chi nhánh. Họ chỉ thật sự đưa ra và thực hiện những chính sách lớn trên toàn ộ hệ thống Donga ank, từ đó sẽ có sự chỉ đạo, hướng dẫn, yêu cầu thực hiện cụ thể xuống các chi nhánh. Các hoạt động xúc tiến có ý nghĩa đều xuất phát từ trụ sở chính của ngân hàng và các chi nhánh, phòng giao dịch chưa chủ động trong việc thiết lập các chính sách xúc tiến cho riêng mình cũng như thiếu sự khuyến khích từ cán ộ lãnh đạo mark ting trên trụ sở chính. e. Chính sách c n n ười Donga ank Đắk Lắk rất quan tâm đến công tác đào tạo, huấn luyện đội ngũ nhân viên của mình, đặc iệt là nâng cao trình độ giao tiếp ằng ngoại ngữ cho nhân viên giao dịch. Các lớp học về khả năng giao tiếp, cách xử lý các tình huống trong án hàng được mở rộng thường xuyên giúp nhân viên tiếp cận và nhìn nhận rõ nét hơn về công việc của mình. Thực trạng chính sách con người tại Donga ank Đắk Lắk đã và đang t n tại những hạn chế sau: Thứ nhất, Donga ank Đắk Lắk còn thiếu nhiều nhân viên chuyên về nghiệp vụ thẻ, việc đào tạo và huấn luyện cho nhân viên thẻ chưa thực sự có quy mô và chưa đạt hiệu quả cao. Thứ hai, vì cơ cấu Phòng Dịch vụ và Mark ting ao g m cả tổ nghiệp thẻ, đ ng thời chưa có sự phân công rõ ràng trong đội ngũ nhân viên nên xảy ra hiện tượng nhân viên thực hiện các công việc ch ng chéo nhau. Thứ a, đôi khi các phát sinh trong dịch vụ thẻ quá nhiều và tốn thời gian để xử lý nên các hoạt động mark ting của Chi nhánh cho sản phẩm thẻ 72 nói riêng cũng như các sản phẩm - dịch vụ khác nói chung của Chi nhánh ị cán ộ mark ting coi nhẹ. Thứ tư, đội ngũ nhân viên thẻ có thái độ nhiệt tình và tác phong nhanh nhẹn nhưng phong cách phục vụ chưa thực sự chuyên nghiệp, chưa thể hiện được văn hóa công ty. Điều này được cho là do hạn chế trong nhận thức của cán ộ lãnh đạo NH Đông Á cũng như Donga ank Đắk Lắk trong việc tạo dựng hình ảnh, văn hóa công ty. Thứ năm, công tác chăm sóc khách hàng của dịch vụ thẻ chưa được quan tâm một cách đúng mức nên hình ảnh của Donga ank Đắk Lắk trong tâm trí khách hàng vẫn còn mờ nhạt. Những hạn chế trong chính sách con người được trình ày trên đây không khó khắc phục, nên hy vọng Chi nhánh nhanh chóng có iện pháp giải quyết một cách nhanh chóng để mang lại hiệu quả kinh doanh cao cho dịch vụ thẻ cũng như cho các dịch vụ khác của ngân hàng. f. Cở sở vật chất hục vụ khách h n Các máy ATM của Dongabank chủ yếu được đặt tại các chi nhánh và điểm giao dịch của Dongabank, tại mỗi điểm đặt máy đa số được đặt từ 1-2 máy, nên vào những giờ cao điểm phải chờ rất lâu mới được rút tiền, ở các hệ thống siêu thị toàn quốc, trung tâm mua sắm, nhà sách còn ít máy ATM của Dongabank, mật độ đặt máy chưa đủ dày, khoảng cách không đều nhau, đặc iệt là ở các vùng v n thành phố, số lượng máy rất ít. Trong điều kiện khí hậu ẩm như Việt Nam, các điều kiện đường truyền l as -lin chưa đạt th o tiêu chuẩn quốc tế, máy ATM thường xuyên phải ảo dưỡng. Hạn chế lớn nhất mà Ngân hàng Đông Á nói chung và Donga ank Đắk Lắk nói riêng cần khắc phục một cách nhanh chóng là chất lượng hệ thống máy ATM/EDC chưa đảm ảo. Chủ thẻ còn phàn nàn nhiều về hiện tượng xuất hiện phát sinh trong quá trình sử dụng thẻ mà chủ yếu là do lỗi của hệ 73 thống máy ATM và hệ thống quản lý giao dịch. Điều tra khảo sát dịch vụ thẻ năm 2014 của ongabank Đắk Lắk thực hiện với mẫu điều tra 100 khách hàng, kết quả điều tra cho thấy vẫn còn đến 21.7% lượng khách hàng cho rằng chất lượng ATM của Dongabank là không tốt và rất không tốt. Điều này gây không ít phiền toái cho khách hàng trong khi sử dụng thẻ vì khách hàng phải tốn nhiều thời gian giao dịch, gặp rắc rối trong việc rút tiền, chuyển khoản mà đôi khi dẫn đến mất tiền của thủ thẻ. Ngoài ra, hệ thống quản lý thẻ vận hành không thực sự ổn định. Nguyên nhân của hạn chế này một phần lớn do chất lượng thấp của các máy ATM/EDC mà ngân hàng sử dụng, một phần là do trong thời gian qua, Donga ank cập nhật phần mềm mới, chạy ứng dụng chương trình thẻ Quốc tế Visa Card, gây ảnh hưởng đến khách hàng giao dịch trên máy ATM. Tiếp đó, hệ thống các máy ATM và điểm POS của Donga ank Đắk Lắk nói riêng và NH Đông Á nói chung chưa thực sự đủ về quy mô và đ ng đều về mật độ vì Dongabank chưa có sự quan tâm đúng mức trong công tác phát triển hệ thống phân phối và việc thực hiện chưa đạt hiệu quả cao. g. t nh thanh t án thẻ hục vụ khách h n Mô hình tổ chức của thẻ thanh toán Dongabank vẫn còn là cấp phòng trực thuộc trung uơng nên các quyết định, đặc iệt là các quyết định thời điểm, thị trường còn chậm. Bên cạnh đó một số nghiệp vụ như kế toán, phê chuẩn tín dụng...tập trung hầu hết tại trung ương nên dẫn đến sự gia tăng, c ng kềnh về nhân sự. Bên cạnh đó tại chi nhánh Donga ank Đắk Lắk chưa hình thành ộ phận chuyên trách về thẻ, cán ộ phải kiêm nhiệm nhiều công việc nên không tập trung phát triển thẻ thanh toán; thụ động trong công tác khai thác và chăm sóc khách hàng, chuyên môn chưa cao. Dẫn đến thẻ thanh toán của Dongabank nói chung phát triển chưa đúng với quy mô và vị thế vốn có của nó. 74 Chính sách quy trình cung ứng cũng gặp phải hạn chế, chính sách sản phẩm đã nhắm đến nhiều đối tượng khách hàng mục tiêu, trong đó có các cán ộ về hưu. Nhưng công tác trả lương, ảo hiểm xã hội qua tài khoản cho các cụ về hưu gặp rất nhiều khó khăn, ảnh hưởng không nhỏ tới quá trình cung ứng dịch vụ. Đó là các khó khăn trong việc xác định chữ ký của các cụ đã về hưu nhưng tuổi quá cao, mắt đã kém và khó khăn trong việc tuyên truyền, hướng dẫn cách sử dụng thẻ cho các cán ộ về hưu. Nguyên nhân của khó khăn trên là Chi nhánh chưa phân loại và chọn lựa được các đối tượng cán ộ về hưu phù hợp với dịch vụ thẻ, trả lương qua tài khoản vì có nhiều cán ộ nghỉ hưu đã nhiều tuổi, không minh mẫn, hay quên, dẫn đến trường hợp hay ị nuốt thẻ, quên mã PIN, gọi điện hỏi quá nhiều, cán ộ phải hướng dẫn nhiều lần, mất nhiều thời gian. 2.2.7. Tổ chức thực hiện và kiểm tra đánh giá chung về phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đông Á - CN Đắk ắk a. hữn th nh côn Những chính sách marketing đối với dịch vụ thẻ được Donga ank Đắk Lắk vạch ra một cách khá rõ ràng đã giúp cho Chi nhánh gặt hái được một số kết quả, tuy chưa nhiều nhưng rất đáng khích lệ. Trước hết, số lượng thẻ cung cấp trên thị trường của toàn Chi nhánh đã tăng th o từng năm mà rõ rệt là 3 năm gần đây. Điều này thể hiện được phần nào những nỗ lực của cán ộ, nhân viên thẻ trong hoạt động phát triển thẻ nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng. Tính đến hết ngày 31/12/2 14, Donga ank Đắk Lắk đã phát hành được 129.29 thẻ. Ngoài ra, Chi nhánh còn đạt được thành công nhỏ trong công tác phát triển dịch vụ ao quanh dịch vụ thẻ là Dịch vụ Mobile Banking. Dịch vụ này đang dần chiếm lòng tin của khách hàng. Hiện tại, tính đến cuối năm 2 14, Donga ank Đắk Lắk có 35.823 khách hàng đăng ký dịch vụ này và Chi nhánh 75 đang đứng thứ 2 về lượng khách hàng đăng ký dịch vụ Mobile Banking theo thống kê của Donga ank. Mặt khác, trong việc thực hiện hoạt động xúc tiến đối với sản phẩm thẻ thời gian vừa qua, các hình thức khuyến mãi đã được áp dụng trong các dịp đặc iệt (Sinh nhật Chi nhánh tròn 25 năm, Tết Nguyên Đán, Tết Tây.. .) Để có cái nhìn khách quan về những thành công mà Chi nhánh đạt được trong hoạt động mark ting đối với sản phẩm thẻ, Donga ank Đắk Lắk có một cuộc điều tra nhỏ về mức độ đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng thẻ Dongabank. Điều tra khảo sát dịch vụ thẻ năm 2014 của ongabank Đắk Lắk thực hiện với mẫu điều tra 100 khách hàng, kết quả điều tra cho thấy chỉ 21.7% số lượng khách hàng được phỏng vấn cho rằng địa điểm đặt máy ATM của Donga ank Đắk Lắk là không thuận lợi và 25% số khách hàng cho rằng địa điểm đặt máy ATM thuận lợi cho việc giao dịch. Như vậy, địa điểm đặt máy ATM của Donga ank Đắk Lắk khá thuận tiện cho khách hàng trong việc sử dụng thẻ. Ngoài ra, khách hàng cũng đánh giá khá cao thái độ phục vụ của nhân viên thẻ tại Donga ank Đắk Lắk (chỉ 1.7% số khách hàng được hỏi không hài lòng về thái độ của nhân viên thẻ. Về thời gian cung ứng dịch vụ, có 91.7% số lượng khách hàng điều tra cảm thấy hài lòng về yếu tố này. Đây là một thành công lớn, thể hiện nỗ lực thực hiện nâng cao năng suất cung ứng dịch vụ. Về tình trạng cơ sở vật chất của Donga ank Đắk Lắk, chỉ có 1 % khách hàng hài lòng về hệ thống thiết ị của ngân hàng và không một khách hàng nào không hài lòng về cơ sở hạ tầng tại đây. Về yếu tố phí phát hành và phí các loại giao dịch thực hiện trên hệ thống Bankn tvn, kết quả cho thấy có 83.3% lượng khách hàng cho rằng phí phát 76 hành thường là hợp lý và 7 % lượng khách hàng được hỏi cho rằng phí phát hành nhanh của thẻ là hợp lý. Với các loại giao dịch thực hiện trên hệ thống Bankn tvn, có trung ình 45% lượng khách hàng nghĩ rằng giá dịch vụ này là hợp lý. Các kết quả trên cho thấy, những thành công mà Donga ank Đắk Lắk đạt được tuy chưa nhiều nhưng rất có ý nghĩa. b. H n chế và nguyên nhân của những h n chế - Những hạn chế + Thứ nhất, tăng trưởng qui mô thẻ còn hạn chế và chưa thực sự ổn định: Với vai trò là ngân hàng chấp nhận thanh toán thẻ lớn trên địa àn, nhưng Dongabank Đắk Lắk vẫn còn nhiều hạn chế trong các hoạt động triển khai dịch vụ thẻ. Với tầm nhìn trung và dai hạn, Donga ank Đắk Lắk đã chưa mở rộng qui mô kinh doanh một cách vững chắc, coi trọng tính tiện lợi và an toàn của các đơn vị chất nhận thẻ và các hội viên. Hơn nửa, với vai trò là một trong các ngân hàng dẫn đầu trong lĩnh vực thẻ ở Đắk Lắk nhưng nhìn chung Donga ank Đắk Lắk vẫn chưa đóng góp to lớn trong sự phát triển vững chắc của toàn bộ lĩnh vực thẻ thanh toán. Nhiều năm qua với sự cố gắng không ngừng của toàn thể cán bộ Donga ank Đắk Lắk đã từng ước khếch đại sản phẩm dịch vụ thẻ đến với khách hàng. Nhưng bên cạnh đó vẫn còn nhiều hạn chế do phải phụ thuộc rất nhiều từ trung ương như: các chương trình quảng cáo tiếp thị thẻ, khuyến mãi phát hành nhân các ngày lễ lớn, ưu tiên phát hành cho những khách hàng Vip, tìm năng… Phần nào các quyết định của chi nhánh phải phụ thuộc rất nhiều vào trung ương vì thế đã làm mất đi rất nhiều cơ hội vốn có mà lẻ ra Donga ank Đắk Lắk không thể mất. Nên việc tăng trưởng thẻ mỗi năm của Donga ank Đắk Lắk đều không được ổn định có lúc tăng, lúc giảm. chính vì vậy mà Donga ank Đắk Lắk chưa phần nào được sự tăng trưởng ổn 77 định trong hoạt động kinh doanh thẻ. + Thứ hai, dịch vụ đa dạng nhưng chưa đáp ứng nhu cầu của khách hàng: Luôn tiên phong trong việc cung cấp cho khách hàng các giải pháp tài chính tối ưu nhất, Dongabank là ngân hàng thương mại đầu tiên và đứng đầu ở Việt Nam triển khai dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt hiệu quả, an toàn và tiện lợi nhất hiện nay. Nhưng với bề dày về dịch vụ thẻ như thế của Donga ank nói chung và Donga ank Đắk Lắk đã chưa thật sự phát huy hết tìm năng đó của Dongabank. Dịch vụ đa dạng nhưng khâu bán và chăm sóc khách hàng sau bán hàn còn bất cập đã chưa vận dụng hết thế mạnh dịch vụ thẻ của mình cũng như trong việc khảo sát khách hàng vẫn còn mang nặng tính hình thức qua loa. Chính vì vậy, trong những năm qua Donga ank Đắk Lắk không giữ được tính ổn định trong hoạt động thẻ của mình để các ngân hàng khác dành lấy thị phần thẻ ngay trong tay. + Thứ ba, về mạng lưới thanh toán thẻ phát triển chưa rộng: Việc phát triển mạng lưới thanh toán còn chậm như: ĐVCNT còn ít và chưa thật sự đa dạng, mạng lưới ATM phân bổ chưa đều và chưa khai thác hiệu quả. Đại bộ phận đa số người dân Việt Nam cũng như người dân Đắk Lắk trong các hoạt động thanh toán, mua bán hàng hóa và dịch vụ thói quen dùng tiền mặt là rất phổ biến, nó đã ăn sâu vào tiềm thức của họ nên đã gây khó khăn cho NH trong hoạt động mở rộng dịch vụ thẻ. ĐVCNT hầu như tập trung ở những nơi mua sắm và giải trí như: Siêu thị, nhà hàng, khách sạn là chủ yếu. Khách hàng phụ vụ nhiều nhất là khách du lịch trong và ngoài nước, một số ít là những người dân trong tỉnh đã có ý thức và thói quen dùng thẻ thanh toán. Điều này nhìn chung đối với ĐVCNT không được đa dạng chỉ phụ vụ tập trung cho một loại hình dịch vụ. Cụ thể, hiện tại Donga ank Đắk Lắk mới chỉ cung cấp dịch vụ thanh toán thẻ cho những loại hình dịch vụ đã 78 nêu trên còn bỏ sót các thị trường tìm năng như: Thanh toán trên xe Taxi, xe buýt, nhà ga, bến xe, tại các trường đại học, tại các điểm bán lẻ…Hơn thế nữa, mạng lưới ATM phân bổ không đều hay trục trặc hệ thống làm cho giao dịch giữa khách hàng và ATM của NH gặp nhiều khó khăn cũng là một trong những nguyên nhân hạn chế chính trong việc phát triển mạng lưới thanh toán thẻ. + Thứ tư, Marketing chưa thực sự chuyên nghiệp: Donga ank Đắk Lắk trong những năm qua đã chú ý nhiều tới hoạt động tìm kiếm và chăm sóc khách hàng sau khi bán sản phẩm thẻ nhưng nhìn chung đó chỉ là những hoạt động nhỏ, tính quy mô còn thấp. Chưa tổ chức được những chiến dịch quảng bá rộng rãi chỉ với phạm vi trong thành phố Buôn Ma Thuột. Hơn thế nữa chất lượng dịch vụ khách hàng còn thấp thể hiện ở trình độ đội ngũ cán bộ giao dịch như: nắm bắt đặc tính sản phẩm, thái độ phục vụ khách hàng… cũng như trong việc bán sản phẩm và tiếp thị chưa chuyên nghiệp, chưa thật sự chủ động trong việc tìm kiếm thị trường mới. Nhìn chung đơn vị chỉ quan tâm đến những khách hàng có giao dịch lớn, bỏ qua những khách hàng nhỏ lẻ đây là một tình hình đáng báo động của Donga ank Đắk Lắk. - Thứ năm, kiểm soát rủi ro còn nhiều hạn chế: Bên cạnh đó, phát hiện những rủi ro tiềm ẩn còn gặp nhiều khó khăn, phụ thuộc vào đối tác trong việc nâng cấp chỉnh sửa phần mền quản lý thẻ cũng như chương trình phát hiện và phòng chống rủi ro. Bên cạnh đó công tác quản lý rủi ro còn nhiều bất cập cũng như cả về cơ cấu tổ chức. Chính sách quản lý rủi ro đối với dịch vụ thẻ của các NH chưa cập nhật kịp thời các loại hình gian lận, mức độ và các biện pháp phòng chống và kiểm soát rủi ro cụ thể. Các cán bộ thẻ tại chi nhánh chủ yếu là cán bộ kiêm nghiệm, không được đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ thẻ. Điều này đã dẫn đến việc các cán bộ tại các chi nhánh rất thụ động trong việc triển khai nghiệp vụ thẻ. Đôi khi còn 79 lúng túng khi xử lý các yêu cầu của khách hàng, thực hiện các thao tác nghiệp vụ liên quan đến nghiệp vụ thẻ thậm chí sai quy trình, nhầm lẫn sai sót, và còn kém trong công tác kiểm tra kiểm soát phát hiện và phòng ngừa rủi ro. Việc xây dựng chính sách quản lý rủi ro của các NHTM VN còn nhiều bất cập. Chính sách quản lý rủi ro đối với dịch vụ thẻ của các NH chưa cập nhật kịp thời các loại hình gian lận, mức độ và các biện pháp phòng chống và kiểm soát rủi ro cụ thể. Ngoài ra, các chính sách đó cũng chưa chú trọng đến định hướng của NH trong việc đầu tư công nghệ, phát triển nhân sự, trích lập quỹ dự phòng rủi ro... để đảm bảo hoạt động thẻ an toàn và hiệu quả. Tuy Dongabank đã thành lập trung tâm thẻ ổn định ,hoạt động có hiệu quả và có uy tín với cơ cấu khá hợp lý,nhưng cơ cấu tổ chức và nhân sự tại Donga ank Đắk Lắk, thực tế triển khai cho thấy, chưa thành lập bộ phận nghiệp vụ thẻ chuyên trách. Các cán bộ thẻ tại chi nhánh chủ yếu là cán bộ kiêm nghiệm, không được đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ thẻ. Điều này đã dẫn đến việc các cán bộ tại chi nhánh rất thụ động trong việc triển khai nghiệp vụ thẻ. Bên cạnh đó, còn phụ thuộc nhiều vào đối tác trong việc nâng cấp chỉnh sửa phần mềm xử lý thẻ và các chương trình phòng chống, phát hiện rủi ro. Hay việc xác định những rủi ro tiềm ẩn còn gặp nhiều khó khăn, điều này dẫn đến việc khi những rủi ro phát sinh, thậm chí gây thiệt hại thực tế cho NH, việc xử lý và khắc phục bị chậm, thụ động và có thể dẫn đến nhiều thiệt hại lớn hơn (rủi ro danh tiếng). b. Nguyên nhân của nhữn h n chế Những hạn chế trong hoạt động kinh doanh thẻ và kiểm soát rủi ro tại Donga ank Đắk Lắk như đã nêu trên là do nhiều nguyên nhân, trong đó: - Nguyên nhân bên trong: + Đội ngũ cán ộ chuyên sâu về thẻ còn thiếu so với nhu cầu phát triển như hiện nay. Việc phát triển dịch vụ thẻ tại Donga ank Đắk Lắk gặp nhiều khó khăn. 80 + Chính sách quản lý còn sơ sài chưa có bộ phận chuyên trách tác nghiệp cụ thể, như: tổ hoặc phòng điều hành thẻ. + Mặt khác, công tác tiếp thị quảng cáo chưa được triển khai đúng mức. Chỉ tập trung trong khu vực thành phố Buôn Ma Thuột, chưa thật sự chú ý đến các huyện lân cận làm cho Donga ank Đắk Lắk mất đi một lượng lớn khách hàng tìm năng. Với lại công tác quảng bá còn quá nhiều phụ thuộc vào Dongabank hội sở điều này làm cho Donga ank Đắk Lắk mất đi sự linh động trong công tác marketing. + Điều này dẫn đến việc khi những rủi ro phát sinh, thậm chí gây thiệt hại thực tế cho NH, việc xử lý và khắc phục ị chậm, thụ động và có thể dẫn đến nhiều thiệt hại lớn hơn (rủi ro danh tiếng). Quản trị rủi ro so với yêu cầu kinh doanh tại Donga ank Đắk Lắk chưa được chuyên nghiệp. Chưa xây dựng được hệ thống quản lý rủi ro thẻ, chưa có các hệ thống theo dõi và cảnh báo rủi ro, chỉ tập trung và dừng lại tại trung tâm thẻ. + Công tác an ninh ảo mật tuy đã được quan tâm nhưng chưa được xây dựng một cách ài ản. Công tác tổng kết đánh giá rút kinh nghiệm hoạt động quản lý rủi ro vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu ngày càng sát sao, chặt chẽ. + Nguyên nhân do yếu tố công nghệ, hệ thống công nghệ thông tin chưa đáp ứng đầy đủ yêu cầu hiện đại hóa. Hệ thống bảo mật chưa an toàn, lỗi phần, lỗi đường truyền ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Do trình độ, kỹ năng của một số cán bộ công nghệ thông tin tại chi nhánh chưa đáp ứng được yêu cầu công việc, chưa hỗ trợ kịp thời hoặc hỗ trợ không hiệu quả các sự cố xảy ra. - Nguyên nhân bên ngoài + Một lượng lớn khách hàng và điểm bán hàng chưa am hiểu kiến thức trong việc sử dụng và thanh toán thẻ hoặc hiểu sai lệch do các thông tin của ngu n tin không chính thức. Chủ thẻ không có ý thức cao về rủi ro thẻ, không 81 thực hiện đúng qui định, qui trình, không bảo mật số pin, thông tin thẻ, không bảo quản thẻ để thẻ bị mất cắp, thất lạc. Hoặc Chủ thẻ cố tình thực hiện các hành vi gian lận như mở thẻ với thông tin giả mạo, thực hiện giao dịch r i từ chối, chủ thẻ cố tình cấu kết thông đ ng với các tội phạm để thực hiện các giao dịch gian lận. Phần lớn các chủ thẻ thường không đọc kỹ các hợp đ ng dịch vụ sử dụng thẻ, hóa đơn thanh toán, xem sơ sài r i ký dẫn đến nhầm lẫn mất tiền hay khiếu nại tranh chấp b i hoàn. + Một số ĐVCNT vi phạm qui trình, nguyên tắc chấp nhận thanh toán thẻ, thực hiện giao dịch không hợp lệ và không thực hiện cam kết nghĩa vụ đã thỏa thuận với chủ thẻ để dẫn đến rủi ro thiệt hại bị từ chối thanh toán, phát sinh các giao dịch tranh chấp, truy h i. ĐVCNT không chú ý đến việc xác thực thông tin chủ thẻ, muốn bán được hàng nên thanh toán nhầm thẻ giả, thẻ mất cắp, thanh toán không đúng chủ thẻ, thực hiện sai qui định, qui trình… + Nguyên nhân từ phía các cơ quan nhà nước: Hoạt động kinh doanh thẻ tại Việt Nam nói chung và tại Dongabank nói riêng ngày càng phát triển phong phú và đa dạng cả về chất lượng lẫn số lượng nhưng các qui định, các văn bản hướng dẫn liên quan dường như chưa phát triển kịp. Từ phía các cơ quan quản lý nhà nước, các qui định của luật pháp về xử lý vi phạm trong hoạt động kinh doanh thẻ chưa được đặt ra. Cụ thể là chưa có các văn bản pháp luật và quy phạm pháp luật chống tội phạm thẻ, phòng chống rủi ro thẻ, các hoạt động quản lý nhà nước đối với rủi ro thẻ cũng chưa được quan tâm đúng mức… 82 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 Chương 2 đã phân tích thực trạng hoạt động thanh toán thẻ tại Donga ank Đắk Lắk thông qua doanh số thanh toán, số lượng thẻ phát hành, và đánh giá về những chính sách Mark ting (7 chính sách) mà chi nhánh đang triển khai và hoạt động, đánh giá những mặt ưu và những vấn đề còn t n tại đối với dịch vụ thẻ thanh toán tại chi nhánh. Qua đó làm cơ sở để đưa ra những giải pháp Mark ting cho dịch vụ thẻ thanh toán tại chi nhánh Donga ank Đắk Lắk ở chương 3. 83 CHƯƠNG 3 GI I PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI C PH N Đ NG Á CHI NHÁNH ĐẮ Ắ 3.1. NHỮNG ĐIỀU KIỆN TIỀN ĐỀ ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI D NGABAN ĐẮ Ắ 3.1.1. Nhóm điều kiện môi trường vĩ mô a. iề kiện môi t ườn kinh tế xã hội Với tình hình GDP của nước ta hàng năm tăng trưởng ổn định khoản 5,9% và được đánh giá cao hơn với các nước trong khu vực. Với tốc độ tăng như vậy sẽ tạo điều kiện thúc đẩy thẻ thanh toán phát triển không chỉ Ngân hàng Đông Á mà còn các nhà cung cấp khác. Khi thu nhập của người dân tăng lên hàng năm cụ thể năm 2 12 đạt khoản 1.54 USD/năm/người, năm 2013 đạt khoản 1.96 USD/năm/người và năm 2 14 đạt khoản 2.200 USD/năm/người, đ ng nghĩa với việc hướng tới tiêu dùng và thanh toán các phương tiện hiện đại như thẻ. Mặt khác, Việt Nam hiện nay được Liên hiệp quốc tế đánh giá là một trong những điểm đến an toàn nhất đối với du khách nước ngoài. Nền chính trị của nước ta tương đối ổn định và ền vững trong suốt thời gian qua. Đây cũng là yếu tố quan trọng thu hút các nhà đầu tư nước ngoài cũng như đảm ảo cho nên kinh tế phát triển ổn định trong thời gian tới. Với sự góp mặt ngày càng nhiều những tổ chức và ngân hàng nước ngoài vào Việt Nam, sẽ tạo động lực cải cách và đổi mới ngân hàng, nâng cao năng lực quản lý nhà nước trong lĩnh vực ngân hàng, tăng cường khả năng tổng hợp tư duy trong các văn ản tài chính ngân hàng. Rõ ràng trong ối cảnh như vậy thì các dịch vụ ngân hàng hiện đại như thẻ sẽ có cơ hội phát triển. b. iềm năn về thị t ườn thanh t án thẻ t i Việt am Hình thức thanh toán điện tử đã trở thành hình thức thanh toán phổ iến hiện nay trên toàn thế giới. Vì tất cả các nước đều muốn hạn chế lượng tiền 84 mặt trên thị trường nên đã thực hiện các iện pháp khuyến khích sử dụng hình thức thanh toán qua tài khoản và kết quả là trong vài chục năm gần đây, thanh toán điện tử đã được áp dụng rộng rãi tại các nước phát triển và thậm chí là tại các nước đang phát triển ở Châu Á. Việt Nam cũng không nằm ngoài xu thế phát triển toàn cầu đó. Xu hướng và tốc độ phát triển của thị trường thẻ phụ thuộc nhiều nhất vào hai yếu tố: cơ cấu dân số và mức thu nhập của người dân. Tại Việt Nam hiện nay, qua các cuộc điều tra dân số, chúng ta thống kê được rằng dân số đô thị chiếm 24% dân số cả nước. Vì vậy, nếu khuyến khích được 15 - 2 % số người ở thành phố sử dụng thì số lượng thẻ ghi nợ phát hành được của mỗi ngân hàng tối thiểu có thể đạt được là 15 - 16 triệu thẻ. Thêm vào đó, cơ cấu dân số nước ta là cơ cấu dân số trẻ, mỗi năm nước ta có thêm 1,5 - 1,6 triệu người ước vào độ tuổi lao động, chất lượng giáo dục đã được nâng cao, tỉ lệ người được làm qu n với khoa học kĩ thuật hiện đại vào khoảng 4 %. Những con số này là một tín hiệu đáng mừng cho sự phát triển của thị trường thẻ tại Việt Nam. Về yếu tố ảnh hưởng thứ hai, mức thu nhập ình quân tính trên đầu người tại Việt Nam tăng lên th o từng năm, tính đến năm 2 14 đã đạt 2.200 USD/năm. Cùng với sự tăng trưởng của mức thu nhập ình quân đầu người, tốc độ tăng trưởng GDP hàng năm của nước ta cũng ở mức cao (trung ình khoảng 5-6%). Điều này cho thấy, nền kinh tế nước ta đang có những ước phát triển vượt ậc. Kèm th o đó là trình độ dân trí được nâng cao và Nhà nước đã có các iện pháp, chính sách khuyến khích người dân thanh toán qua tài khoản, hạn chế lượng tiền mặt trong lưu thông tiền tệ, người dân sẽ có cái nhìn đúng đắn và dần có thói qu n thanh toán phi tiền mặt. Một yếu tố nhỏ nữa góp phần làm tăng tiềm năng phát triển thị trường thẻ ghi nợ là sự phát triển của thị trường thẻ tín dụng. Tại Việt Nam hiện nay, 85 thẻ ghi nợ vẫn là công cụ thanh toán được ưa thích hơn so với thẻ tín dụng. Nguyên nhân của tình trạng này là người dân Việt Nam chưa có thói quen quản lý chi tiêu và chịu trách nhiệm thanh toán dư nợ hàng tháng đúng ngày quy định khi sử dụng thẻ tín dụng. Người dân ưa thích dùng thẻ ghi nợ hơn do khi sử dụng thẻ ghi nợ, họ không phải lo lắng về trách nhiệm tài chính cũng như thời hạn trả nợ lãi suất ngân hàng khi chậm trả. Những điều kiện thuận lợi ở trên đã nêu ật lên tiềm năng phát triển thị trường thẻ ghi nợ tại Việt Nam. Các con số tăng trưởng về kinh tế cả nước cũng như khả năng tài chính của người dân đã dự áo cho xu hướng phát triển vượt ậc trên thị trường thanh toán điện tử mà đ c iệt là thông qua thẻ ghi nợ nội địa, phương thức thanh toán được đa số người dân ưa thích. Cùng với sự phát triển về quy mô, thị trường thẻ ghi nợ cũng có sự phát triển không ngừng về chất lượng. Tính an toàn của loại thẻ từ hiện nay đã và đang ị đ dọa, vì vậy, thẻ chip thông minh ra đời và trở thành công cụ thanh toán phổ iến thay thế cho thẻ từ trong thời gian rất ngắn tới đây. Từ đó, tính an toàn của thẻ cũng được nâng cao. Mặt khác, sự cạnh tranh gay gắt trong thời gian tới trong thị trường thẻ giữa các ngân hàng c ng làm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ thẻ và khách hàng của thẻ s ẽ được hưởng lợi từ sự cạnh tranh này. Điều này lại tác động trở lại quy mô thị trường thẻ, làm thị trường thẻ càng ngày càng phát triển và với tốc độ nhanh hơn trước. 3.1.2. Xu hướng cạnh tranh của ngân hàng thương mại Cạnh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng thương mại thúc đẩy sự phát triển dịch vụ thẻ. Trong ối cảnh cạnh tranh như hiện nay, các ngân hàng sẽ đua nhau đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ thẻ, giảm phí phát hành thẻ, phí thu các CSCNT, cũng như phí rút tiền mặt, các chương trình khuyến mãi liên tục gia tăng. Do đó, khách hàng là người có lợi nhất và thị trường thẻ Việt Nam ngày càng phong phú. 86 Cạnh tranh hoàn hảo trong những thị trường trên thế giới: Xu hướng hội nhập giúp cho các ngân hàng có cơ hội cọ xát với thị trường quốc tế, tiếp thu chuyển giao công nghệ, tiếp cận phương pháp quản trị ngân hàng hiện đại. Nhờ đó mà thẻ thanh toán trong nước cũng có cơ hội phát triển. 3.2. MỘT SỐ GI I PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Đ NG Á - CN ĐẮK LẮK 3.2.1. Cơ sở tiền đề phát triển thẻ tại Dongabank Đắk ắk Dongabank xác định phương hướng và nhiệm vụ trước mắt là trở thành một trong những ngân hàng đi đầu trong phát triển thẻ thanh toán với sản phẩm đa dạng, giá trị gia tăng vượt ậc, chất lượng dịch vụ tăng hoàn hảo, tạo cạnh tranh, thương hiệu và ản sắc riêng. Cụ thể: Xây dựng và khẳng định thương hiệu dịch vụ thẻ của Dongabank trên thị trường và khu vực địa àn Đắk Lắk. Phấn đấu trở thành một trong các ngân hàng hàng đầu về dịch vụ thẻ. Từ đó, Donga ank Đắk Lắk kiên trì với định hướng chiến lược phát triển là: Tiếp tục triển khai mạnh mẽ dịch vụ thẻ trở thành phương thức thức thanh toán phổ iến trong dân cư. Cùng với đó, Chi nhánh cũng xác định vai trò quan trọng của dịch vụ thẻ đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng và thực hiện cụ thể hóa các mục tiêu mang tính định tính thành các mục tiêu mang tính định lượng với một loạt các kế hoạch đi kèm với chỉ tiêu phát triển trong những năm sắp tới đây. Với một hệ thống các mục tiêu định tính, định lượng, chiến lược phát triển với kế hoạch và các chỉ tiêu đã đề ra, đội ng cán ộ lãnh đạo và nhân viên của Donga ank Đắk Lắk mà đặc iệt là nhân viên thẻ quyết tâm, nỗ lực hết sức để đạt được các chỉ tiêu đã đề ra, góp phần vào sự phát triển chung của Donga ank. 3.2.2. Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị 87 trên thị trường mục tiêu a. h n đ n thị t ườn Để phân đoạn thị trường, trước hết phải xác định các tiêu thức phân đoạn. Các tiêu thức đó phải có liên quan trực tiếp đến khách hàng. Trong quá trình phân tích thị trường sẽ kết hợp phân tích các lợi ích mong đợi của khách hàng đối với từng sản phẩm để phân đoạn thị trường và xác định thị trường mục tiêu một cách thích hợp. Đ ng thời như phân tích ở trên thị trường thẻ thanh toán của Dongabank chủ yếu tập trung vào các khách hàng cá nhân. Vì vậy phân đoạn thị trường có thể th o các tiêu thức sau: Vị trí địa lý: th o tiêu thức này thị trường dịch vụ thẻ của Donga ank Đắk Lắk tập trung tại địa àn TP Buôn Ma Thuột và các Thị trấn trong Đắk Lắk. Hiện tại trên địa àn TP Buôn Ma Thuột là nơi tập trung nhiều các khu công nghiệp với hàng ngàn công nhân lao động, đ ng thời cũng là nơi tập trung các trường học với hàng ngàn sinh viên-học sinh họ là những đối tượng có nhu cầu dùng thẻ rất cao. Với địa àn các thị trấn trong tỉnh thì chủ yếu là khách hàng cá nhân kinh doanh. Các nhóm đối tượng này chủ yếu là dùng thẻ nội địa. Tầng lớp xã hội và thu nhập: xét về tiêu thức tầng lớp xã hội và thu nhập thì Dongabank cần tập trung vào các nhóm đối tượng: Nhóm khách hàng cá nhân vay vốn kinh doanh: hiện nay tại Dongabank lượng khách hàng cá nhân vay vốn là rất lớn đặc iệt là các hộ nông dân/hộ kinh doanh, khi cho vay chi nhánh gắn nhu cầu sử dụng thẻ của hộ nông dân/hộ kinh doanh để thanh toán chuyển khoản tiền trả cho các nhà cung cấp. Nhóm khách hàng này phát sinh không nhiều nhưng lại đ m lại doanh số thanh toán cao nhất, vì mục đích sử dụng thẻ ATM để chi trả tiền hàng, số tiền chi trả mỗi lần qua thẻ rất lớn cho nên số tiền cất giữ trong thẻ của những tài khoản này cũng khá cao, đây là ngu n lợi về vốn nhàn rỗi rất lớn cho các 88 ngân hàng. Do đó đây cũng là nhóm đối tượng có yêu cầu cao đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng cung cấp. Sinh viên có độ tuổi từ 18-23: nhóm khách hàng có số lượng khá lớn, nhóm đối tượng này chưa có thu nhập riêng cho ản thân, chủ yếu tiền qua thẻ là do gia đình chuyển nhằm chi trả cho các nhu cầu sinh hoạt phí hàng ngày và mục đích chủ yếu là rút tiền mặt. Xu hướng hiện nay của các ngân hàng trên địa àn là tích hợp 2 chức năng vừa thẻ ATM vừa là thẻ sinh viên, nhằm tăng số lượng thẻ phát hành. Cán ộ công nhân viên chức nhà nước: nhóm khách hàng này có khối lượng giao dịch lớn nhất, thẻ ATM được dùng để chi trả qua lương, nếu thu hút được nhóm đối tượng này thì Donga ank sẽ nâng cao được tính hiệu quả thanh toán thẻ đ ng thời tăng được lượng tín dụng phát sinh qua thẻ. Bản . h c sử dụn dịch vụ thẻ thanh toán: Công chức, Cá nhân Sinh viên chức vay vốn Viên Thẻ thanh toán nội địa X X X Thẻ thanh toán quốc tế X X hác X X - Độ tuổi: xét về tiêu thức độ tuổi thì Dongabank nhắm đến các nhóm khách hàng: + Khách hàng có độ tuổi từ 18 - 55: vì nhóm khách hàng này có nhu cầu cao về mua sắm, thanh toán và du lịch. Có độ nhạy đối với sự thay đổi công nghệ cao. Dể dàng tiếp thu, năng động và iết cách nâng cao và phục vụ đời sống cá nhân ằng các nhu cầu, dịch vụ tư vấn tài chính. + Nhóm khách hàng trên 55: nhóm khách hàng này rất khó tiếp cận, vì họ rất ngại tiếp thu những công nghệ mới của xã hội, họ thích những sản phẩm và dịch vụ truyền thống của ngân hàng hơn là những dịch vụ ngân hàng hiện đại như thẻ thanh toán. Do đó, nhóm khách hàng này không phải là 89 khách hàng mục tiêu mà ngân hàng cần nhắm đến. b. Lựa chọn thị t ườn mục tiê Hiện nay, dịch vụ thẻ của các ngân hàng khá nhiều, do đó Dongabank cần tập trung vào những đoạn thị trường có doanh số cao, mức sử dụng dịch vụ nhiều đó là việc thanh toán mua án hàng hóa của khách hàng vay vốn kinh doanh, chi trả lương qua thẻ ở các cơ quan, doanh nghiệp, các sở an ngành. Còn các phân đoạn thị trường khác thì chủ yếu là để khách hàng tự tiếp cận và tìm đến. Đ ng thời quy mô của khách hàng vay vốn kinh doanh tại Dona ank Đắk Lắk rất lớn vì đa phần khách hàng của Dongabank là cá nhân hộ gia đình phân ổ trong toàn tỉnh, hiện tại đa phần họ chưa sử dụng dịch vụ thẻ để làm phương tiện thanh toán trong hoạt động kinh doanh mà chủ yếu là đến ngân hàng trực tiếp giao dịch. Ngoài ra trong khách hàng cá nhân vay vốn thường họ có số dư trong tài khoản lớn để đáp ứng nhu cầu chi phí thường xuyên của họ. Đối với sinh viên và công nhân viên chức có nhu cầu chi trả tiền lương qua thẻ thì tầng suất giao dịch không cao nhưng đông đảo. Như trên đã phân tích kết quả khảo sát nhu cầu dùng thẻ ATM của Dona ank Đắk Lắk là rất cao, khách hàng iết đến thẻ của Donabank chủ yếu dựa trên sự tín nhiệm, ngoài ra khách hàng còn lựa chọn dựa trên các yếu tố như văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý với kênh phân phối các chi nhánh rộng khắp, tập trung ở những thành phố lớn, các điểm đông dân cư, phân th o vùng địa lý thích hợp. Trên cơ sở phân tích và đánh giá thị trường như trên, những đoạn thị trường mục tiêu được lựa chọn như sau: - Thị trường mục tiêu thứ nhất: Thẻ thanh toán nội địa đối với nhóm khách hàng là cá nhân vay vốn kinh doanh, sinh viên và công nhân viên chức có nhu cầu chi trả tiền lương qua thẻ. - Thị trường mục tiêu thứ hai: Thẻ thanh toán quốc tế với nhóm các 90 khách hàng nhu cầu cao về mua sắm, đi du lịch và công nhân viên chức. c. ịnh vị t ên thị t ườn mục tiê Trên thị trường hiện tại hầu hết các ngân hàng đều cung cấp dịch vụ thẻ để phục vụ cho những nhóm đối tượng khách hàng có nhu cầu dùng thẻ khác nhau. Để có thể kinh doanh thành công và có chổ đứng trên thị trường cung cấp dịch vụ thẻ Dongabank cần phải tạo cho mình một iểu tượng riêng cá tính cho dịch vụ thẻ của mình. Từ đó tạo mọi nổ lực đ m lại cho mình một hình ảnh riêng đi vào nhận thức của khách hàng mỗi khi khách hàng đối diện với thương hiệu thẻ cả Dongabank. Hiện tại dịch vụ thẻ của Dongabank cung cấp cho khách hàng cá nhân vay vốn kinh doanh tập trung vào đặc điểm các giao dịch cung ứng tiền mặt với hạn mức giao dịch cao, chuyển khoản thanh toán liên ngân hàng, đ ng thời với mạng lưới chi nhánh có độ dày lớn thuận tiện cho khách hàng dùng thẻ mọi địa àn trong tỉnh. Đối với khách hàng là sinh viên thì kết hợp với việc cho vay vốn học tập của Ngân hàng Chính Sách Xã Hội, tạo điều kiện cho phụ huynh sinh viên có thể kiểm soát chi phí học tập của con m mình... Đối với khách hàng trả lương qua tài khoản cho hạn mức thấu chi cao, không thu phí giao dịch nội mạng. Với những điều khác iệt, dịch vụ có đặc điểm vược trội này so với các ngân hàng khác trong thời gian tới nhóm khách hàng mục tiêu của Donga ank Đắk Lắk vẫn tiếp tục lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ do Dongabank cung cấp. Donga ank Đắk Lắk sử dụng định vị của Dongabank. Trong hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ của Donga ank Đắk Lắk cần hạn chế mức thấp nhất những yếu tố gây mất niềm tin của khách hàng đ ng thời cam kết cung cấp dịch vụ thẻ có chất lượng cao cho khách hàng. Đ ng thời tạo những khác iệt cho sản phẩm như chuyển từ thẻ từ sang công nghệ thẻ chip, kiểu dáng màu sắc sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng; tạo khác iệt cho dịch vụ như 91 cung cấp nhanh chóng, thuận tiện, an toàn khi giao dịch; tạo khác iệt về nhân sự như nhân viên năng động nhiệt tình có trình độ hiểu iết về nghiệp vụ, chất lượng tư vấn; tạo khác iệt về iểu tượng như Logo, ảng hiệu của Dongabank. 3.2.3. Các giải pháp chính sách marketing dịch vụ thẻ tại chi nhánh Dongabank Đắk ắk a. Chính sách sản hẩm Mục tiêu của chi nhánh là đ m đến cho khách hàng sự thỏa mãn cao nhất không chỉ về chất lượng dịch vụ mà còn là sự khác iệt với những thiết kế ắt mắt làm hài lòng người sử dụng. Đối với đoạn thị trường mục tiêu thứ nhất: + Đối với khách hàng cá nhân vay vốn kinh doanh: Đối với nhóm khách hàng này chi nhánh sẽ kết hợp việc án chéo các sản phẩm dịch vụ của mình, khi khách hàng vay vốn sẽ giới thiệu các tiện ích của sản phẩm thẻ để khách hàng lựa chọn, kết hợp các dịch vụ phương tiện giải ngân để khách hàng thấy được các tiện ích của dịch vụ thẻ và sử dụng. Từ đây phát triển thẻ trong nhóm đối tượng khách hàng này. Ngoài ra có thể sử dụng yếu tố tâm lý của người phương đông về cung mạng để cho ra ộ sản phẩm thẻ nội địa với 5 mạng Kim, Mộc, Thủy, Hỏa, Thổ với 5 màu sắc tương ứng để khách hàng tự do lựa chọn phù hợp với mình. Từ đây tạo yếu tố tâm lý an tâm khi dùng thẻ của khách hàng tạo niềm tin thịnh vượng cho khách hàng. + Thay vì chỉ sử dụng thẻ Dongabank rút tiền thì ngân hàng có thể tích hợp cả chức năng là thẻ sinh viên, thẻ thư viện cho đối tượng khách hàng là sinh viên. Đ ng thời việc kết hợp cho vay vốn sinh viên giúp phụ huynh quản lý chi tiêu của con m mình. + Với thu nhập và đời sống được cải thiện thì mua sắm hiện nay khá cao, 92 Dongabank có thể tăng thêm tiện ích cho mình thông qua việc thấu chi tài khoản thẻ, việc thấu chi này sẽ khiến khách hàng khá hài lòng với những nhu cầu tiền mặt hoặc thanh toán đột xuất. + Sự thuận tiện về thời gian cũng cần được chú trọng qua dịch vụ thẻ Internet-banking: khách hàng có thể truy cập, kiểm tra tài khoản hoặc mua án giao dịch qua mạng tại ất cứ đâu, ất cứ nơi nào. Đối với đoạn thị trường mục tiêu thứ hai: + Dongabank có thể phân th o từng nhóm khách hàng VIP và khách hàng thường: dịch vụ hổ trợ và tư vấn tận nhà, được chăm sóc đặc iệt với không gian riêng khi đến giao dịch tại ngân hàng, ngoài ra có phiếu ưu đãi mua sắm hàng tháng tại các siêu thị hay nhà hàng,... + Tạo điều kiện thấu chi và thanh toán cho khách hàng. + Cung cấp cho khách hàng dịch vụ ảo hiểm tiền gửi, thông áo thẻ mất cắp/thất lạc; thay thế thẻ khẩn cấp; ứng tiền mặt khẩn; dịch vụ du lịch và y tế toàn cầu; dịch vụ ảo hiểm tai nạn toàn cầu. Ngoài ra cần tập trung vào các giải pháp khác như: + Giải pháp thứ nhất cũng là giải pháp cấp thiết nhất mà ngân hàng cần thực hiện ngay, đó là ngân hàng Đông Á nói chung và Dongabank Đắk Lắk nói riêng cần nâng cao chất lượng các máy ATM/EDC để cải thiện chất lượng giao dịch trên máy của chủ thẻ. Nâng cao chất lượng máy có thể thực hiện được thông qua các hoạt động ảo dưỡng, nâng cấp th o định kỳ và thường xuyên hoặc thay mới hệ thống máy ATM đạt tiêu chuẩn chất lượng cao tại một số điểm có máy quá cũ, hay gặp trục trặc trong khi thực hiện giao dịch. Đ ng thời, Donga ank Đắk Lắk nói riêng cũng như Donga ank nói chung nên x m xét lại chủng loại máy mà ngân hàng mình đang sử dụng, nếu thấy chất lượng máy không còn đảm ảo đáp ứng thực hiện các giao dịch với tần suất cao thì nên lựa chọn lắp đặt một loại máy khác để đảm ảo chất lượng 93 cung ứng dịch vụ. Ngân hàng cũng nên x m xét việc dành một phần ngân sách lớn hơn để ảo dưỡng, nâng cấp và thay mới hệ thống máy này. + Thứ hai, ngân hàng cần chú trọng hơn tới việc mở rộng hệ thống máy ATM để mức độ ao phủ được rộng khắp và mật độ đ ng đều, hợp lý giữa các vùng - miền sao cho phù hợp với nhu cầu của chủ thẻ, làm tăng tính tiện lợi khi khách hàng giao dịch trên máy. Việc làm này tác động không nhỏ tới sự hài lòng của khách hàng, từ đó, góp phần nâng cao uy tín của Ngân hàng Đông Á + Thứ a, trong thời gian ngắn sắp tới, ngân hàng cần triển khai ngay kế hoạch, phương án phát hành thẻ thông minh, tăng cường tính an toàn của thẻ, đảm ảo lợi ích của khách hàng một cách tốt nhất. Có thể thấy rằng một số ngân hàng trên thị trường đã đi trước Dongabank một ước trong việc phát hành loại thẻ mới này. Vì vậy, để có thể cạnh tranh tốt hơn và giành thêm thị phần trên thị trường thẻ ghi nợ nội địa, ngân hàng cần tranh thủ thời gian này để triển khai trong khi có rất nhiều ngân hàng khác chưa cho ra đời sản phẩm thẻ thông minh này. + Thứ tư, xin ý kiến lãnh đạo Dongabank trong việc mở rộng chủng loại thẻ ghi nợ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của những đối tượng khách hàng mục tiêu khác nhau một cách tốt hơn, đa dạng hóa sự lựa chọn cho khách hàng và làm cho dịch vụ thẻ của ngân hàng trở nên phong phú . + Thứ năm, thực hiện tuyên truyền về sự tiện lợi khi sử dụng thẻ, khuyến khích người dân thanh toán ằng thẻ, giảm lưu thông tiền mặt và có thể đưa ra các kiến nghị để Nhà nước có các chính sách khuyến khích thanh toán điện tử một cách phù hợp. Từ đó, người dân sẽ sử dụng thẻ làm phương tiện thanh toán phổ iến, tài khoản có thể có số dư lớn hơn, họ không còn rút hết tiền ra khỏi tài khoản để thực hiện thanh toán ằng tiền mặt. Điều này cũng mang lại nhiều lợi ích và hiệu quả kinh doanh thẻ cao hơn cho ngân hàng. 94 b. Chính sách giá Chính sách giá hiện nay của Donga ank Đắk Lắk được cho là khá hợp lý. Tuy nhiên, ngân hàng cũng có thể đưa ra chính sách giá hoàn thiện hơn để thu hút khách hàng, không chỉ để cạnh tranh trên thị trường thẻ mà còn để khách hàng hiểu được rõ hơn rằng ngân hàng muốn kinh doanh có lợi nhuận, nhưng cũng muốn đảm ảo lợi ích cho khách hàng, đặc iệt là lợi ích kinh tế, ngân hàng không vì lợi ích của mình mà gạt đi lợi ích của khách hàng. Cụ thể, việc thu phí đối với dịch vụ thẻ nên được áp dụng một cách linh hoạt đối với từng đối tượng, từng loại giao dịch, đối với từng kênh phân phối và trong từng thời gian thực hiện giao dịch trong ngày. Sự linh hoạt đối với từng đối tượng thể hiện ở chỗ ngân hàng có thể áp dụng mức phí ưu đãi khi phát hành thẻ đối với đối tượng khách hàng là sinh viên, cán ộ trả lương qua tài khoản hoặc khi thực hiện giao dịch cho các khách hàng có số dư tài khoản lớn (khách VIP). Đ ng thời, các loại giao dịch khác nhau nên có mức phí khác nhau kể cả khi giao dịch được thực hiện trong hay ngoài hệ thống thanh toán liên ngân hàng. Những nhóm khách hàng như sau Donga ank Đắk Lắk nên giảm tối đa 100% phí phát hành: + Kết hợp trả lương: miễn phí phát hành. + Nhóm khách hàng tiềm năng: có ưu đãi với số dư tiền gửi lớn. + Nhóm khách hàng có quan hệ giao dịch lâu dài: có ưu đãi với lãi suất thấu chi trên tài khoản. + Nhóm khách hàng có số lượng từ 1 người trở lên: miễn 1 % phí phát hành. Cuối cùng, Donga ank Đắk Lắk có thể thực hiện linh hoạt đối với mức phí giao dịch th o từng khung thời gian nhất định trong ngày vừa để thu hút khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng mình, vừa để giảm tải giao dịch trong 95 giờ cao điểm như miễn phí đối với các giao dịch được thực hiện trong giờ hành chính, giờ thấp điểm...). c. Chính sách h n hối Ngoài giải pháp tăng cường quy mô và hợp lý hóa mật độ đặt máy ATM/EDC kể trên, ngân hàng nên chú ý nâng cao tính an toàn tại nơi quẹt thẻ, rút tiền ằng cách ố trí nhân viên ảo vệ tại nơi đặt máy trong những giờ thấp điểm (đêm khuya, sáng sớm.), khuyến cáo khách hàng sử dụng thẻ đề phòng trộm cắp, móc túi, lộ mã PIN vào giờ cao điểm, đ ng thời thực hiện di dời những điểm đặt ATM không an toàn. Giải pháp này nhằm mục đích nâng cao chất lượng và hiệu quả chính sách phân phối. Địa điểm đặt máy ATM s ẽ không thể trở thành điểm phân phối thực hiện cung cấp dịch vụ nếu nó không được sử dụng do thiếu tính an toàn. Lúc đó, việc đầu tư cho địa điểm ấy được coi là lãng phí hoặc ngân hàng phải tốn thêm một khoản ngân sách để thực hiện di dời. Mở rộng mạng lưới thanh toán thẻ và cơ sở chấp nhận thẻ Donga ank Đắk Lắk cần mở rộng mạng lưới thanh toán thẻ thông qua việc chú trọng để mở rộng thị phần. Đây là nhân tố quyết định sự thành công của dịch vụ thẻ. Khai thác các điểm đặt máy ATM: chú trọng những nơi nhiều công nhân, nhiều khách du lịch, các hệ thống khách sạn, nhà hàng, trung tâm thương mại... ảo đảm mật độ máy tránh trường hợp nơi tập trung quá nhiều, trong khi nơi thì quá ít. Ngoài ra, thiết ị phải được đặt tại vị trí đảm ảo tránh được các yếu tố có hại của tự nhiên và do con người (nhiệt độ cao, độ ẩm cao, sự rung động mạnh...). Điểm đặt thiết ị đảm ảo tạo điều kiện dễ dàng cho công tác sửa chữa, ảo dưỡng thiết ị và các ộ phận liên quan. Đảm ảo thiết ị luôn ở trạng thái sẵn sàng hoạt động. Khai thác cơ sở chấp nhận thẻ với mục tiêu thẻ Dongabank có thể thanh toán mọi hàng hóa dịch vụ, mọi lúc, mọi nơi thuận tiện, nhanh chóng, chính 96 xác, an toàn. Đối với CSCNT thẻ ghi nợ thì chú trọng các nhà hàng, khách sạn, cửa hàng thương mại...Để ước đầu mở rộng CSCNT thì ngân hàng phải từng ước giảm mức phí áp dụng đối với các cơ sở này ho ặc tính phí ưu đãi cho những CSCNT có doanh số thanh toán cao. Ngoài ra, cần có chính sách kh n thưởng phù hợp để khuyến khích các CSCNT khai thác, mở rộng mạng lưới thanh toán thẻ. Các tiêu chí lựa chọn đơn vị chấp nhận thẻ: - Loại hình kinh doanh của đơn vị chấp nhận thẻ: cung cấp dịch vụ hay hàng hóa, xác định đối tượng khách hàng của đơn vị chấp nhận thẻ đó... - Điều kiện cơ sở vật chất, kỹ thuật: Khả năng truyền thông: ngu n điện, ngu n điện thoại ổn định, đảm ảo hoạt động của thiết ị và khả năng kết nối 24/24 giữa đơn vị chấp nhận thẻ và ngân hàng. Tính quảng á, dễ nhận iết: vị trí đặt thiết ị đảm ảo khách hàng dễ dàng quan sát và nhận iết điểm chấp nhận thanh toán qua thẻ. - Môi trường kinh doanh: Yêu cầu về mặt pháp lý: Kinh doanh hàng hóa, dịch vụ hợp pháp, có địa điểm kinh doanh và giấy phép kinh doanh hợp lệ. Đối tượng khách hàng ( chủ thẻ ) của đơn vị chấp nhận thẻ: Có thẻ và có thói qu n sử dụng thanh toán qua thẻ. Vị trí, địa điểm kinh doanh của đơn vị chấp nhận thẻ: thuận tiện, chú trọng đối với những địa àn về du lịch, nằm tại các khu vực đông dân, tập trung thành phần trí thức, công chức (sử dụng nhiều thẻ), có nhiều khách nước ngoài, ở trong ho ặc gần khuôn viên của các công ty, tập đoàn đang sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng. - Đảm ảo an toàn trong hoạt động thanh toán của đơn vị chấp nhận thẻ: An toàn trong hoạt động thanh toán của đơn vị chấp nhận thẻ với ngân hàng: 97 Thanh toán phí dịch vụ đầy đủ, chính xác và đúng thời hạn. - An toàn cho chủ thẻ: vị trí đặt thiết ị POS/EDC nằm trong tầm quan sát của khách hàng; Đảm ảo độ tin cậy và chân thực của nhân viên thực hiện các giao dịch trên POS. Mở rộng các dịch vụ cộng thêm cho các CSCNT như việc tạm ứng tiền để thanh toán cho các đại lý nhanh chóng hơn, kịp thời hơn để hổ trợ các đại lý trong hoạt động kinh doanh của họ. d. Chính sách t ền thôn Trong ngân hàng, hoạt động xúc tiến có thể được coi là hoạt động yếu kém trong hệ thống các hoạt động chính sách marketing ởi Donga ank Đắk Lắk chưa có các hoạt động xúc tiến của riêng mình. Vì vậy, Chi nhánh cần đưa ra được chính sách xúc tiến ao g m cả những hoạt động được chỉ đạo từ cấp trên, nhưng cũng ao g m cả những hoạt động của riêng Chi nhánh, đ ng thời tất cả các hoạt động này đều được đánh giá, quan tâm một cách đúng mức và được thực hiện trên diện rộng. Các kênh xúc tiến nên phong phú hơn và được đầu tư thực hiện một cách có quy mô. Khi thực hiện giải pháp này, Chi nhánh cần trích thêm một phần ngân sách đáng kể để phục vụ cho chính sách xúc tiến mới này. Tổ chức các sự kiện (PR): việc đưa các ài viết lên áo nhằm thông áo trước sự xuất hiện của sản phẩm nhằm kích thích trí tò mò của công chúng. PR cũng giúp việc duy trì hình ảnh thương hiệu của sản phẩm trong con mắt của khách hàng và có trách nhiệm th o dõi các iến cố xảy ra trong quá trình cung cấp sản phẩm nhằm đưa ra những giải pháp kịp thời, những thông điệp đính chính với công chúng khi xảy ra những thiếu xót. Ngoài ra, hoạt động tài trợ, hoạt động xã hội cũng sẽ góp phần làm tăng danh tiếng của ngân hàng và ghi thêm dấu ấn cho những sản phẩm dịch vụ của ngân hàng khi chúng được các phương tiện thông tin đại chúng đưa kèm thêm ở ên cạnh các sự kiện xã 98 hội trên. Với sản phẩm thẻ, Dongabank tiến hàng các ài viết trên website, các chương trình truyền hình và trên chính trang chủ của mình. Phát huy và duy trì những chương trình khuyến mãi mở thẻ cho khách hàng. Tăng cường quảng á các thương hiệu thẻ ghi nợ nội địa. Việc quảng á này rất quan trọng và đòi hỏi phải có sự kết hợp và nổ lực rất lớn của chi nhánh.Tăng cường quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng; thiết kế web thẻ của Donga ank Đắk Lắk với nhiều nội dung hơn, hấp dẫn hơn, thường xuyên cập nhật những thông tin về sản phẩm mới, ho ặc về sản phẩm mới phát hành. Trực tiếp quảng cáo, giới thiệu về sản phẩm thẻ đến tất cả các khách hàng có giao dịch tại chi nhánh và các đơn vị của khách hàng tiềm năng. Có thể chủ động tiếp xúc với doanh nghiệp, đặc iệt là các cơ quan nhà nước, các đơn vị hành chính sự nghiệp để thực hiện trả lương qua ngân hàng. Đặc iệt nhấn mạnh có thể thiết kế thẻ riêng th o đặc thù của từng đơn vị. Nhân viên tại chi nhánh, không chỉ nhân viên tại ộ phận thẻ mà mỗi nhân viên phải hiểu và nắm rõ nghiệp vụ này để có thể quảng cáo về sản phẩm thẻ trong mọi trường hợp.Tài trợ các chương trình hổ trợ sinh viên, học sinh, các chương trình lễ hội tại địa phương, tr o ăng rôn, tờ rơi tại các nơi nhiều người qua lại. e. Chính sách c n n ười Donga ank Đắk Lắk cần thực hiện tuyển thêm nhân viên phụ trách thẻ, đào tạo, huấn luyện cho họ một cách quy mô, có ài ản và hiệu quả cao. Thêm vào đó là xây dựng và tiến hành các chương trình tập huấn nâng cao cho những cán ộ phụ trách thẻ đủ yều cầu. Chi nhánh cần tập trung tổ chức lại ộ máy quản lý và có sự phân công công tác rõ ràng giữa các nhóm, tổ nghiệp vụ khác nhau cũng như giữa những cá nhân với nhau để họ có thể hoàn thành công việc một cách tốt nhất, tránh ch ng chéo trong thực hiện công việc. 99 Thường xuyên thăm dò mức độ hài lòng của nhân viên thẻ, độ thỏa mãn của họ về lương, thưởng, khuyến khích nhân viên gắn ó với Dongabank. * Qua quá trình nghiên cứu, thu thập tài liệu, xin đưa ra những ước quan trọng giúp ngân hàng xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng để tham khảo như sau: - Khách hàng là lý do để nhân viên ngân hàng làm việc: Đã ao nhiêu lần ạn ước vào một ngân hàng và phải chờ đợi trong khi nhân viên ngân hàng đang mãi nói chuyện điện thoại hay ận rộn với một vài nhiệm vụ “phi dịch vụ” nào đó? Một dịch vụ khách hàng xuất sắc phải là mối quan tâm hàng đầu hướng vào khách hàng, ởi vì không có khách hàng, ngân hàng s ẽ không thể t n tại được. Đào tạo và tiếp tục đào tạo nhân viên: Tạo cho nhân viên có được khả năng trợ giúp tốt nhất cho khách hàng ất kể vị trí và chức vụ của họ thế nào. Khách hàng sẽ có thể ực mình khi những vướng mắc cần giải quyết của họ không được thỏa mãn, do vậy nhân viên cần phải được đào tạo đa dạng. Trao quyền cho nhân viên: Ở một mức độ nào đó, ngân hàng cần trao cho nhân viên quyền hạn thực hiện những điều cần thiết nhằm đ m lại cho khách hàng một dịch vụ tối ưu, cũng như đáp ứng ất cứ đòi hỏi nào để xoa dịu cơn nóng giận của họ. Tạo tính cá nhân cho dịch vụ: Nhớ tên khách hàng và chào hỏi họ ằng tên riêng cũng là một điều quan trọng. Trước mỗi cuộc tiếp xúc, một cái ắt tay và đôi lời giới thiệu cũng rất cần thiết. Xây dựng tính cá nhân cho dịch vụ không những củng cố mối quan hệ với khách hàng hiện tại mà còn giúp ngân hàng giải quyết hiệu quả các tình huống khó khăn khi chúng phát sinh. Nói cảm ơn khách hàng vì sự quan tâm của họ dành cho ngân hàng, điều này sẽ thực sự tạo ra khác iệt cho ngân hàng so với các đối thủ khác. Nói “vâng” ngay cả khi nên nói “không”: sẵn sàng trợ giúp đội ngũ nhân 100 viên trong các quyết định dịch vụ khách hàng. Cần phải có một chính sách hợp lý để mọi nhân viên có thể tùy ý hành động mà không cần lo ngại, miễn sao chúng đáp ứng được các nhu cầu của khách. Đưa ra một giải pháp khả thi: Nhanh chóng tìm ra cách giải quyết các vấn đề khách hàng nêu ra, nên chuẩn ị nhiều phương án khác nhau để khách hàng lựa chọn, đặt mình vào vị trí khách hàng để cùng giải quyết khó khăn. Hỏi các khách hàng x m họ nghĩ gì về dịch vụ ạn đang cung cấp: Tổ chức các cuộc điều tra thăm dò khách hàng, đ ng thời lãnh đạo ngân hàng cũng nên ra ngoài trò chuyện với khách hàng và với nhân viên của chính ngân hàng. Trong nhiều trường hợp thì nhân viên là kênh thu thập ý kiến khách hàng nhanh và rất hiệu quả. * Quy định trong giao tiếp, phục vụ khách hàng: quy định những nội dung cơ ản đối với nhân viên ngân hàng kể từ khi gặp gỡ cho đến khi kết thúc một giao dịch được cụ thể hóa th o nội dung tiêu chuẩn “5C” như sau: Chào đón và hướng dẫn khách hàng, đây là yêu cầu rất quan trọng vì nó là tiền đề cho quyết định tiếp th o của khách hàng là có sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng hay không? Đ ng nghĩa với nó là việc ngân hàng có nhận được tiền và tăng thu nhập hay không? Chia sẻ và cảm thông: nhân viên ngân hàng phải xác định rằng không phải đến nhờ vả mà họ mới chính là người trả lương cho mình. Chia sẻ và cảm thông là những việc làm rất nhỏ nhưng mang lại lợi ích rất lớn vì sức lan tỏa nhanh và rộng. Chẳng hạn như khi trời mưa ất chợt, ngân hàng có thể tặng áo mưa để khách ra về, vừa để quảng cáo vừa thể hiện sự cảm thông kịp thời, tạo ấn tượng tốt cho khách hàng. Chu đáo và ân cần: trong quy trình nghiệp vụ, nhân viên thể hiện sự chu đáo, ân cần ằng những hướng dẫn tận tình, đi nhẹ, nói khẽ, xử lý công việc và các tình huống nhanh, chính xác. Đặc iệt phải luôn chú ý lắng ngh ý kiến của 101 khách. Trường hợp khách hàng phải chờ lâu do lỗi của ngân hàng thì người có thẩm quyền phải được thông áo để khách hàng có thể chia sẻ và thông cảm. Chăm sóc: khuyến mãi, tặng quà, thăm hỏi,. Thời điểm, cách thức tặng quà phải đảm ảo nét văn hóa truyền thống của dân tộc, không nên quá lạm dụng. Cảm ơn, hẹn gặp lại. Khi khách hàng ra về, nếu cần sự giúp đỡ thì ngân hàng cần phải chủ động, không đợi khách phải yêu cầu. Chẳng hạn như đối với những khách hàng rút tiền với số lượng lớn, phải đảm ảo í mật và an toàn, ngân hàng có thể đưa x và cử người hộ tống khách hàng về tận nơi. Các yêu cầu đối với nhân viên: Am hiểu những kiến thức cơ ản về lĩnh vực ngân hàng-tài chính; Thường xuyên được huấn luyện ổ sung nâng cao chuyên môn về sản phẩm thẻ, đặc iệt là khi có công nghệ mới; Vận dụng nhuần nhuyễn, linh hoạt các quy chuẩn nghiệp vụ , đạo đức nghề nghiệp trong khi cung cấp dịch vụ tới khách hàng; Được đánh giá năng lực và hiệu quả công việc thông qua nhận xét của khách hàng về mức độ hài lòng. f. Cơ sở vật chất, kỷ th ật côn n hệ - Cần nâng cao chất lượng máy POS/EDC, định kì ngân hàng cho người xuống các cơ sở để kiểm tra và ảo dưỡng máy, sửa chữa kịp thời những hỏng hóc để kéo dài thời gian sử dụng cũng như tạo điều kiện cho việc thanh toán tại các cơ sở tiến hành một cách trôi chảy thuận tiện. Hiện nay, tất cả các ĐVCNT đều yêu cầu phải có máy POS/EDC, ngân hàng vẫn tiếp tục trang ị cho họ nhưng trong tương lai thì nên x m xét không trang ị miễn phí nữa. Ngân hàng nên yêu cầu các cơ sở này đóng góp một phần kinh phí nhất định, ho ặc hợp đ ng chỉ cho họ sử dụng trong một khoảng thời gian nhất định, khi hoạt động thanh toán thẻ đã đi vào nề nếp thì yêu cầu họ thuê ho ặc mua lại. Khi các ĐVCNT phải ỏ ra một khoản chi phí đầu tư cho hình thức thanh toán này, họ sẽ có ý thức giữ gìn máy móc và coi trọng việc tăng doanh số 102 thanh toán ằng thẻ để ù lại số tiền đầu tư. Khi lắp đặt các máy đọc thẻ, nhất thiết ngân hàng phải hướng dẫn cặn kẽ cho các đơn vị này về việc sử dụng và ảo dưỡng máy. Củng cố hệ thống kỷ thuật hổ trợ: Trên nền tảng công nghệ có sẵn, Dongabank phải củng cố, nâng cấp hệ thống máy chủ, máy trạm và các thiệt ị thanh toán nhằm giảm thiểu tối đa thời gian chết của máy chủ ATM, sẵn sàng phục vụ khách hàng 24h/7; nghiên cứu và đầu tư hệ thống máy chủ, hạn chế tình trạng thời gian chết của các hệ thống ATM; nâng tần suất hoạt động của các hệ thống thẻ đạt tiêu chuẩn quốc tế 9 -98%. g. t nh dịch vụ Nên điều chỉnh quy trình nghiệp vụ th o hướng: khách hàng - chi nhánh - phòng thẻ trung ương - khách hàng. Nghĩa là thay vì sau khi in PIN và thẻ, phòng thẻ gửi đến các chi nhánh, khách hàng đến chi nhánh nhận thẻ ho ặc yêu cầu chi nhánh gửi đến địa chỉ th o yêu cầu khách hàng thì ây giờ Phòng thẻ s ẽ gửi trực tiếp đến khách hàng để rút ngắn thời gian nhận thẻ, tiết kiệm thời gian khách hàng đến ngân hàng giao dịch và giảm thiểu rủi ro có thể phát sinh khi thẻ lưu lại tại chi nhánh mà khách hàng chưa đến nhận thẻ. Chính sách chăm sóc khách hàng: - Để thực hiện công tác chăm sóc khách hàng có hiệu quả, trước hết Dongabank cần đầu tư xây dựng dữ liệu quản lý khách hàng CIF và hình thành các cẩm nang hướng dẫn khách hàng dùng thẻ. - Củng cố dịch vụ khách hàng trước khi án hàng: hình thành các ộ phận tư vấn thẻ, cung cấp các thông tin chính xác về sản phẩm thẻ, giúp khách hàng lựa chọn các sản phẩm thẻ phù hợp nhất, tổ chức dịch vụ tiếp nhận h sơ tại nhà, thực hiện tiếp nhận h sơ khách hàng ngoài giờ hành chính để tận dụng tối đa thời gian của khách hàng. Ngoài ra thành lập đường dây nóng để khách hàng có thể liên lạc ất cứ lúc nào. 103 - Củng cố dịch vụ trong án hàng: thể hiện các thao tác nghiệp vụ nhành chóng, chính xác và an toàn trước khách hàng để tạo độ tin cậy cho khách hàng, nhân viên giao dịch phải có khả năng truyền đạt, đàm phán, thuyết phục, iết lắng ngh , iết tiếp thu ý kiến khách hàng; luôn đặt mình vào vị trí khách hàng để có những ứng xử phù hợp. Nhân viên khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng phải có niềm tin vào dịch vụ mình cung cấp; dịch vụ giao thẻ tận nhà để tránh phiền hà cho khách hàng. - Củng cố dịch vụ khách hàng sau án hàng: hướng dẫn chủ thẻ, đại lý phát hành và thanh toán thẻ, CSCNT sử dụng thẻ và các thiết ị thanh toán; các lưu ý để sử dụng thẻ an toàn, hạn mực rút, hạn mức chuyển khoản, iểu phí. Một khi khách hàng cảm thấy việc sử dụng thẻ là tiện ích, thuận lợi và tham gia làm thẻ thì mạng lưới chấp nhận thanh toán thẻ cũng phải phát triển để đáp ứng nhu cầu thanh toán của người sử dụng thẻ. Ở các nước có thị trường thẻ thanh toán phát triển mạnh, người dân đều sử dụng thẻ mà không dùng tiền mặt. Do đó, các điểm án hàng đều muốn trở thành các đại lý để có thể chấp nhận thanh toán thẻ nhằm thu hút khách hàng mua sắm tại cửa hàng của mình. Các đại lý này phải tự trang ị cho mình các thiết ị đọc thẻ và đến đăng ký với ngân hàng để tham gia vào hệ thống thanh toán thẻ. Nhưng ở Việt Nam hiện nay, việc sử dụng thẻ thanh toán thay thế tiền mặt còn khá ít do đó các NH khi mở rộng các đại lý chấp nhận thẻ để phải đầu tư tất cả các thiết ị và các công cụ cho đại lý thực hiện thanh toán thẻ. Vì vậy tùy th o ngu n lực về vốn và chính sách của Dongabank để quyết định quy mô mở rộng mạng lưới CSCNT. 3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1. Đối với Chính phủ Tạo môi trường kinh tế - xã hội ổn định và phát triển: đây là điều kiện quan trọng nhất để cho ất cứ một hoạt động kinh tế nào phát triển chứ không 104 nói riêng gì hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Đi cùng với sự phát triển kinh tế mạnh trong thời gian qua, dịch vụ kinh doanh của ngân hàng nói chung và dịch thẻ nói riêng cũng đã có những ước chuyển đáng kể. Hoàn thiện các văn ản quy phạm pháp luật chống tội phạm thẻ: Chính phủ và Ngân hàng nhà nước Việt Nam cần sớm an hành hệ thống văn ản pháp lý quản lý hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng. Hiện nay, các ngân hàng kinh doanh thẻ đều xây dựng riêng cho mình quy chế nghiệp vụ riêng dẫn đến sự không đ ng nhất, gây khó khăn cho việc hợp tác kết nối hệ thống thẻ giữa các ngân hàng, dẫn đến việc đầu tư tốn kém, hiệu quả kinh doanh không cao. Phổ iến rộng rãi thẻ ngân hàng: Có rất nhiều người dân chưa hề ngh đến thẻ. Nguyên nhân cơ ản là họ thiếu thông tin về hình thức thanh toán mới mẻ này. Mặc dù không chỉ riêng Dongabank mà các ngân hàng khác đều thực hiện các chương trình quảng cáo về dịch vụ thẻ của mình trên các phương tiện thông tin đại chúng, tuy nhiên chưa được cập nhật thường xuyên. Chính phủ phải tổ chức tuyên truyền sâu rộng về tính năng, sự ưu việt cũng như các tính năng hiện đại của thẻ đến với công chúng, khuyến khích người dân sử dụng các hình thức thanh toánq qua ngân hàng. 3.3.2. Với Ngân hàng nhà nước Bên cạnh các giải pháp của Donga ank Đắk Lắk nói riêng, thì Ngân hàng nhà nước cần đưa ra các iện pháp ở tầm vĩ mô để hổ trợ cho ngành ngân hàng nói chung: Đưa định hướng lộ trình phát triển hội nhập chung đối với thẻ thanh toán để các ngân hàng xây dựng định hướng phát triển của mình, tránh ch ng chéo, gây lãng phí, dẫn đến tận dụng lợi thế chung. Tạo dựng một môi trường cạnh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng 105 thương mại nói chung và ngân hàng quốc doanh nói riêng mà trong đó cần xây dựng các khung pháp lý và các chế tài quy định và xử lý các vi phạm ngân hàng có iểu hiện cạnh tranh không lành mạnh nhằm mục đích trục lợi và làm thương tổn đến hoạt động kinh doanh của các ngân hàng khác. 3.3.3. Với hiệp hội thẻ Hiệp hội thẻ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng kinh doanh thẻ, qui định mức phí thanh toán tối thiểu và tối đa trong thanh toán thẻ tín dụng. B ên cạnh đó xây dựng các cơ chế tài chính, phi tài chính cũng như chế tài nghiêm ngặt để xử phạt cũng như khuyến khích các ngân hàng thương mại kinh doanh thẻ. Hiệp hội thẻ tiếp tục phát huy vai trò diễn đàn trao đổi của mình trong hoạt động phòng chống rủi ro trong lĩnh vực kinh doanh thẻ. Phương hướng hoạt động của Hiệp hội thẻ cần điều chỉnh và cải tiến một số điểm như sau: Nhanh chóng ban hành quy chế hoạt động của hiệp hội, chính sách chung cho việc phát triển của các ngân hàng để qua đó các thành viên hiệp hội và các ngân hàng sắp tham gia làm thành viên hiểu rõ hoạt động của Hội thẻ mình đang và chuẩn ị tham gia. 106 ẾT UẬN CHƯƠNG 3 Qua phân tích đánh giá từ thực trạng của hoạt động dịch vụ thanh toán thẻ và mark ting dịch vụ thẻ thanh toán tại chi nhánh, phần chương 3 đã đưa ra những giải pháp mark ting cho hoạt động dịch vụ này. Từ việc giải pháp cho việc tìm kiếm đoạn thị trường, lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu cho chính sách phát triển, đến việc phân tích đối thủ cạnh tranh, môi trường vĩ mô.. .từ đó đưa ra từng nhóm giải pháp cụ thể, cách thức triển khai cho dịch vụ thẻ ngân hàng. Các nhóm giải pháp được đề xuất ao g m: giải pháp cho chính sách sản phẩm; chính sách giá; chính sách phân phối; chính sách truyền thông; chính sách con người; cơ sở vật chất phục vụ và quy trình phục vụ. Với mong muốn được tạo điều kiện thuận lợi hơn cho hoạt động dịch vụ nói riêng và các lĩnh vực kinh doanh khác tại chi nhánh nói riêng, cũng như hệ thống ngân hàng nói chung, chương 3 cũng góp ý một số kiến nghị với Chính phủ, Hiệp hội thẻ và cả Ngân hàng Nhà nước. 107 KẾT LUẬN Là một Ngân hàng thường luôn tiên phong trong nỗ lực đổi mới công nghệ và phát triển sản phẩm, đ ng thời với mong muốn mang tới cho khách hàng của mình những công cụ thanh toán đem lại hiệu quả đầu tư và sự an toàn tài chính; trong thời gian qua, NHTMCP Đông Á đã không ngừng tìm hiểu, nghiên cứu và áp dụng những công nghệ tiên tiến nhất trên thế giới để có thể đáp ứng ngày càng tốt hơn mọi nhu cầu của khách hàng. Qua tìm hiểu nghiên cứu tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đông Á Đắk Lắk, tôi nhận thấy sản phẩm thẻ của Ngân hàng có những tính năng riêng iệt có khả năng cạnh tranh cao so với các Ngân hàng khác trên địa bàn. Tuy nhiên, trong thời gian sắp tới, để có thể phát triển loại hình thanh toán này hơn nữa cũng như có thể cạnh tranh tốt với các ngân hàng khác trong cùng lĩnh vực kinh doanh thẻ, thì ngân hàng nên chủ động đổi mới phương thức hoạt động, ắt kịp các xu thế phát triển trên thế giới, cũng như tăng cường các iện pháp, nâng cao hoạt động phát hành và thanh toán qua thẻ, để dịch vụ thẻ của Ngân hàng thu hút được ngày càng nhiều khách hàng hơn, đòi hỏi Ngân hàng phải cố gắng hơn nữa trong việc đa dạng hóa tiện ích, sản phẩm thẻ, đào tạo đội ngũ nhân lực chuyên nghiệp về nghiệp vụ, khai thác các thị trường tiềm năng, thường xuyên thực hiện nhiều chương trình khuyếch trương và khuyến mại lớn, cũng như các yếu tố quan trọng khác… Trên cơ sở phân tích, đánh giá dịch vụ thẻ tại ngân hàng DongaBank Đắk Lắk tôi xin mạnh dạn trình bày một số giải pháp nhằm góp phần vào chiến lược phát triển dịch vụ thẻ tại Chi nhánh. Do kiến thức còn hạn chế cho nên không thể tránh khỏi những thiếu sót, kính mong nhận ñược sự góp ý của quý Thầy Cô, và quý Cán ộ công nhân viên tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đông Á Đắk Lắk. TÀI IỆU THAM H Tiếng Việt [1] Hiệp hội thẻ Việt Nam (2 12), Thị truờng thẻ Việt Nam. [2] TS. Nguyễn Minh Kiều (2 7), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, NXB thống kê. [3] PGS. TS Nguyễn Thị Mùi (2 6), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB tài chính, Hà Nội. [4] PGS. TS Trần Hoàng Ngân (2 7), Thanh toán quốc tế, NXB thống kê. [5] Ngân hàng nhà nuớc (2014), Báo cáo tổng kết thuờng niên của Ngân hàng TMCP Đông Á - CN Đắk Lắk. [6] Ngân hàng TMCP Đông Á - CN Đắk Lắk (2014), Báo cáo hoạt động thẻ của ongaBank Đắk Lắk năm 2012-2014. [7] Ths. Lê Huyền Ngọc (2 6), Kết nối toàn hệ thống, giải pháp cho thị truờng thẻ Việt Nam phát triển, “Tạp chí ngân hàng”, (số 8). [8] Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á (2 14), Văn bản chế độ nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ. [9] Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á (2 14), Báo cáo tổng kết hoạt dộng kinh doanh năm 2012-2014 của NH TMCP Đông Á - Chi nhánh Đắk Lắk [10] Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á (2 14), Báo cáo tổng hợp về phát hành và thanh toán thẻ năm 2012-2014 của NH TMCP Đông Á Chi nhánh Đắk Lắk [11] Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á (2 14), Báo cáo kế hoạch năm 2014 của NH TMCP TMCP Đông Á - Chi nhánh Đắk Lắk [12] Lê Van Tề (1999), Thẻ thanh toán quốc tế và việc ứng dụng thẻ thanh toán Quốc tế tại Việt Nam, NXB Thanh niên, Hà Nội. Tiếng Anh [13] Peter S.Rose (2004), Managing commercial banking, financial publishing house, Hanoi. [14] Philip Koler (1997), Marketing Management, Statistical Publishing House, Ha Noi. Website [15] www.sbv.gov.vn www.dongabank.com.vn www.daklak.gov.vn PHỤ ỤC PHIẾU H SÁT DỊCH VỤ THẺ CỦA NG N HÀNG TMCP Đ NG Á - CHI NHÁNH ĐẮ Ắ N M 2014 PH N HỖ TRỢ ĐÁP VIÊN • Anh/chị cho ý kiến ằng cách khoanh tròn chữ số tương ứng với câu trả lời; • Với những câu hỏi được ký hiệu (MR), anh/chị có thể cho nhiều sự lựa chọn; • Với những câu hỏi được ký hiệu (SR), anh/chị chỉ có một sự lựa chọn cho mỗi câu; • Với những câu hỏi mở ( ........ ), xin anh/chị vui lòng cho iết chi tiết. PH N SÀNG ỌC Anh/chị có sở hữu thẻ ATM của Donga ank không? 1/ Có 2/ Không Xin anh/chị cho iết lý do: ............................................................ PH N TH NG TIN CHÍNH Câu 1: Anh/chị sở hữu ao nhiêu thẻ ATM? (SR) 1 2 3 4 >5 Câu 2: Vì sao anh/chị mở nhiều tài khoản thẻ ATM khác nhau? (MR) 1/ Mỗi loại thẻ có tính năng nổi trội riêng 2/ Dự phòng trục trặc khi thanh toán, rút tiền 3/ Thể hiện sự sành điệu 4/ Sử dụng được tại nhiều điểm chấp nhận thẻ/ máy ATM khác nhau 5/ Do ngân hàng khuyến mại 6/ Do yêu cầu công việc 7/ Khác: ......................................................................................... Câu 3: Anh/chị ắt đầu sử dụng thẻ ATM từ thời gian nào? (SR) 1/ Năm 2 14 2/ Năm 2 13 3/ Năm 2 11 4/ Năm 2000 5/ Năm 2 6/ Từ 2 8 trở về trước 9 Câu 4: Anh/chị đã mở thẻ trong trường hợp nào? (MR) 1/ Khi có nhu cầu 2/ Khi ngân hàng khuyến mại 3/ Cơ quan mở cho nhân viên 4/ Nhân viên ngân hàng yêu cầu 5/ Khác: ....................................................................................... Câu 5: Anh/chị sử dụng thẻ ATM vì mục đích gì? (MR) 1/ Như một sổ tiết kiệm 2/ Rút tiền 3/ Chuyển tiền và nhận tiền 4/ Mua các loại thẻ trả trước 5/ Thanh toán hóa đơn (điện, nước, điện thoại.) 6/ Thanh toán tại các điểm án lẻ, cung cấp dịch vụ 7/ Khác: ............................................................................................ Câu 6: Trung ình một tháng, anh/chị sử dụng thẻ ATM mấy lần? (SR) 1 lần 2 lần 3 lần 4 lần > 5 lần Câu 7: Mỗi lần giao dịch, anh chị thường sử dụng ao nhiêu tiền? (SR) 1/ Dưới 5 . 3/ 1.000.000 - dưới 1.5 2/ 500.000 - dưới 1. . 4/ 1.500.000 - dưới 2. . . 5/ > 2.000.000 Câu 8: Anh/chị có đánh giá gì về chức năng, tiện ích hiện tại của thẻ Dongabank? (SR) 1/ Đánh giá rất cao 2/ Đánh giá cao 3/ Bình Thường 4/ Đánh giá thấp Câu 9: Anh/chị có đánh giá gì về hình thức, mẫu mã của thẻ Dongabank? (SR) 1/ Rất đẹp 2/ Đẹp 3/ Bình Thường 4/ Chưa đẹp Câu 1 : Đối với các loại phí sau, anh/chị hãy cho iết mức cao nhất mà anh/chị vẫn có thể chấp nhận được? (MR) Loại phí Phí phát hành thẻ Phí thường niên 25.000 1 1 50.000 2 2 1 2 Phí thay thế thẻ Mức phí 75.000 100.000 3 4 3 4 3 > 100.000 5 5 4 5 Câu 11: Mức độ hài lòng của anh/chị đối với thẻ ATM mà anh/chị đang sử dụng? 1/ Rất không an toàn 2/ Không an toàn 4/ An toàn 5/ Rất an toàn 3/ Bình thường Câu 12: Anh chị đánh giá như thế nào về độ an toàn của thẻ ATM đang sử dụng?(SR) 1/ Rất không an toàn 2/ Không an toàn 4/ An toàn 5/ Rất an toàn 3/ Bình thường Câu 13: Xin cho iết ý kiến đánh giá của anh/chị về các vấn đề sau đây: (MR) Vấn đề Thủ tục đăng ký Đánh giá Phức tạp 123 4 5 Đơn giản Thao tác trên máy ATM Phức tạp 123 4 5 Đơn giản Gửi tiền vào thẻ Bất tiện 123 4 5 Thuận tiện Tiếp cận máy ATM Khó khăn 123 4 5 Dễ dàng Câu 14: Anh/chị có iết thẻ ATM của mình có thể sử dụng được tại máy ATM của ngân hàng khác (không phải ngân hàng anh/chị mở thẻ)? Vì sao? (SR) 1/ Có 2/ Không Lý do (xin anh/chị ghi rõ): ........................................................................... Câu 15: Th o anh/chị, hình thức quảng cáo nào phù hợp với thẻ ATM? (MR) 1/ Trên áo, tạp chí 2/ Trên tivi 3/ Tờ rơi, pa-nô, áp-phích 4/ Trên website 5/ Khác (xin anh/chị ghi rõ): .............................................................. Câu 16: Đối với thẻ ATM, anh/chị thích loại khuyến mại nào sau đây? Mức độ hấp dẫn của chúng? (MR) Đánh giá Hình thức khuyến mại Chọn hông hấp Ít hấp Bình há hấp Rất hấp dẫn dẫn thường dẫn dẫn 1/ Miễn phí mở thẻ 1 2 3 4 5 2/ Miễn phí thường niên 1 2 3 4 5 3/ T ặng quà khi mở thẻ 1 2 3 4 5 4/ Quay số dự thưởng 1 2 3 4 5 5/ Khác: ............................ 1 2 3 4 5 PH N TH NG TIN CÁ NH N Cuối cùng, xin anh/chị vui lòng cho iết một số thông tin về ản thân. Tôi xin đảm ảo những thông tin này sẽ được giữ í mật tuyệt đối và chỉ được sử dụng nhằm phục vụ cho công tác nghiên cứu. Họ và tên đáp viên: Giới tính: 1/ Nam 2/ Nữ Tuổi: 1/ Từ 18 đến 25 2/ Từ 26 đến 35 3/ Từ 36 đến 45 4/ Từ 46 đến 6 Nghề nghiệp: 1/ Kinh doanh - mua bán 2/ Cán ộ - công nhân viên chức 3/ Học sinh - sinh viên 4/ Người làm nghề tự do Trình độ học vấn: 1/ Trung học cơ sở 2/ Trung học phổ thông 3/ Trung học chuyên nghiệp 4/ Cao đẳng, đại học 5/ Sau đại học Mức chi tiêu trung ình hằng tháng của anh/chị: 1/ Từ 1 đến dưới 3 triệu đ ng 2/ Từ 3 triệu đến dưới 5 triệu đ ng 3/ Từ 5 triệu đến dưới 7 triệu đ ng 4/ Từ 7 triệu đ ng trở lên MỘT N NỮA, XIN CH N THÀNH C M ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH/CHỊ. [...]... vụ (Proc ss) Gần đây, có nhiều luận văn viết về đề tài dịch vụ thẻ trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng như Trần Tấn Lộc (2004 ), Luận án Tiến sĩ Kinh t , Giải pháp cơ ản nhằm phát triển thị trường thẻ Ngân hàng tại Việt Nam; Nguyễn Thị Tú Quỳnh (2006 ), Luận văn thạc sĩ kinh t , Những giải pháp phát triển thẻ thanh toán tại Ngân hàng Công thương Việt Nam nhưng những luận văn này nghiên cứu về... ngân hàng về vốn, tiền t , thanh toán, mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh 6 doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản, và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch v , một ách hoá tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng... cục đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn được chia thành ba chương như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ thẻ ở Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á - Chi nhánh Đắk Lắk Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á - Chi nhánh Đắk Lắk 6 Tổng quan... chính ngân hàng s ẽ tác động đến cách thức điều tiết, kiểm soát các ngân hàng Trung Ương đối với các ngân hàng thương mại d Môi t ườn văn hóa Văn hóa là một hệ thống giá tr , quan niệm, niềm tin, truyền thống và các chuẩn mực hành vi được một tập thể giữ gìn, được hình thành trong những điều kiện nhất định về vật chất, môi trường tự nhiên, lịch sử của cộng đ ng và dưới các tác động của các nền văn hóa... cũng cần phải có vốn, có mua - án, có lợi nhuận, nhưng hoạt động chủ yếu của ngân hàng là kinh doanh tiền tệ và cung cấp các dịch vụ ngân hàng Do đ , “Mark ting ngân hàng” là một tiến trình mà trong đó ngân hàng hướng mọi nỗ lực vào việc thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng một cách chủ động, từ đó thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của ngân hàng Marketing là một triết lý kinh doanh, lấy ý tưởng thỏa... mục tiêu, xác định vị trí trên thị trường, phát triển sản phẩm, định gi , các kênh phân phối, thông tin liên lạc và khuyến mãi theo “Quản trị Marketing, NXB Tài chính, Hà Nội năm 2011 của PGS.TS Lê Thế Giới - TS Nguyễn Xuân Lãn - Ths Võ Quang Trí - Ths Đinh Thị Lệ Trâm - Ths.Phạm Ngọc Ái " Xét về ản chất, ngân hàng cũng giống như các doanh nghiệp kinh doanh khác trên thị trường, hoạt động ngân hàng... kỹ thuật vi xử lý tin học, gắn vào thẻ một chip điện tử có cấu tạo như một máy tính hoàn hảo Thông thường một tấm thẻ thông minh được gắn chip điện tử để thay thế cho dải băng từ sau thẻ Cũng có trường hợp thẻ thông minh có cả Chip điện tử và băng từ Chip điện tử độc lập với thẻ và được gắn trên bề mặt của th , về bản chất g m 2 loại chip: chip bộ nhớ và chip xử lý dữ liệu Chip bộ nhớ lưu trữ toàn... Thông thường ngân hàng thanh toán sẽ thu từ các ĐVCNT một mức phí chi t khấu cho việc chấp nhận thanh toán thẻ của đơn v , nó có thể tính phần trăm trên giá trị mỗi giao dịch hoặc tính theo tổng giá trị giao dịch thẻ Mức chi t khấu cao hay thấp phụ thuộc vào từng ngân hàng và vào mối quan hệ chi n lược của ngân hàng với ĐVCNT Trên thực tế rất nhiều ngân hàng vừa là ngân hàng phát hành vừa là ngân hàng... đến các nhà hàng ăn uống, khách sạn, sân bay Tại nhiều nước trên thế giới khi thẻ ngân hàng đã trở thành một phương thức thanh toán thông dụng, chúng ta có thể nhìn thấy những biểu trưng của thẻ xuất hiện rộng rãi tại các cửa hàng Ở Việt Nam, các ĐVCNT tập trung chủ yếu tại các ngành hàng, dịch vụ phục vụ cho người nước ngoài như hàng thủ công mỹ ngh , nhà hàng, khách sạn, du lịch, các đại lý bán vé máy... quá trình lập kế hoạch, và thực hiện kế hoạch đ , định gi , khuyến mãi và phân phối hàng hóa, dịch vụ và ý tưởng để tạo ra sự trao đổi với các nhóm mục tiêu, thỏa mãn những mục tiêu khách hàng và tổ chức Vậy quản trị mark ting là một quá trình ao g m việc phân tích, lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát Nó liên quan đến hàng hóa, dịch vụ và ý tưởng, và dựa trên ý niệm về trao đổi, mục đích của nó là ... (2006 ), Luận văn thạc sĩ kinh t , Những giải pháp phát triển thẻ toán Ngân hàng Công thương Việt Nam luận văn nghiên cứu hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cấp trụ sở chi nhánh ngân hàng... TẮT DAB Đăk Lăk : Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á chi nhánh Đăk Lăk DongaBank : Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng... đầu, kết luận, tài liệu tham khảo phụ lục, luận văn chia thành ba chương sau: Chương 1: Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân