Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP đông á , chi nhánh đăk lăk

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG DƯƠNG QUANG MINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ẠI NG N HÀNG HƯƠNG MẠI C Đ NG - CHI NH NH Đ H N Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 TÓM TẮT LUẬN V N HẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2015 Công trình đã hoàn thành tại ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: GS.TS. RƯƠNG B HANH Phản biện 1: TS. NGUYỄN PHÚC NGUYÊN Phản biện 2: PGS.TS. BÙI DŨNG HỂ Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Đại học Đà Nẵng vào ngày 19 tháng 9 năm 2015 * Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng 1 MỞ Đ U 1. ính cấp thiết của đề tài Thẻ NH là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ và phát triển gắn liền với sự ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực NH. Trong khi thẻ NH đã được sử dụng phổ biến và là một phần không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày của đông đảo dân chúng trên thế giới thì tại thị trường Việt Nam nó mới thu hút được sự quan tâm, đầu tư của các NH thương mại trong nước vài năm trở lại đây. Hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân, thẻ trở thành công cụ quan trọng trong chiến lược phát triển hoạt động NH bán lẻ của các NH. Phát hành thẻ ghi nợ và triển khai hệ thống ATM là lựa chọn của các NH thương mại Việt Nam trong giai đoạn ban đầu gia nhập thị trường thẻ, làm bàn đạp cho NH tiếp tục triển khai hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tín dụng quốc tế. Nhận thức được điều đó, NH TMCP Đông Á - Chi nhánh Đắk Lắk trong thời gian qua đã có những bước đi tích cực nhằm thâm nhập thị trường còn mới mẻ và hấp dẫn này, bước đầu gặt hái được những thành công. Tuy nhiên vẫn còn nhiều vấn đề bất cập nên kết quả đạt được chưa tương xứng với tiềm năng - đó là vấn đề bức xúc đặt ra với NH. Chính vì thế tác giả chọn đề tài “ Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á Chi nhánh Đắk Lắk” để nghiên cứu cho luận văn của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Nghiên cứu những vấn đề lý luận về dịch vụ thẻ tại NHTM. - Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á - Chi nhánh Đắk Lắk. 2 - Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại Chi nhánh trong thời gian tới. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Phát triển dịch vụ thẻ tại NH TMCP Đông Á - Chi nhánh Đắk Lắk. - Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung phân tích những vấn đề lý luận và thực tiễn, đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ của NH TMCP Đông Á - Chi nhánh Đắk Lắk. + Phạm vi không gian: Nghiên cứu trong địa bàn hoạt động của NH TMCP Đông Á - Chi nhánh Đắk Lắk. + Phạm vi về thời gian: Số liệu phục vụ cho việc nghiên cứu được thu thập từ năm 2012 đến năm 2014. 4. Phương pháp nghiên cứu Trên cơ sở phương pháp luận duy vật biện chứng, luận văn sử dụng các phương pháp thống kê, phân tích, tổng hợp so sánh số liệu; kết hợp nghiên cứu lý thuyết với phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ để đánh giá và đề xuất giải pháp. 5. Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn được chia thành ba chương như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ thẻ ở Ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á - Chi nhánh Đắk Lắk. Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á - Chi nhánh Đắk Lắk. 6. ổng quan tài liệu nghiên cứu 3 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ Ý UẬN VỀ H RIỂN DỊCH VỤ HẺ ẠI NGÂN HÀNG HƯƠNG MẠI 1.1. NG QUAN VỀ H RIỂN DỊCH VỤ HẺ ẠI NG N HÀNG HƯƠNG MẠI 1.1.1. Khái niệm dịch vụ thẻ a. Khái niệm dịch vụ Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc có thể không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó”. b. Khái niệm thẻ Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, mà người sở hữu thẻ có thể sử sụng để rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động (máy ATM), các quầy dịch vụ của ngân hàng, đồng thời có thể sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ tại các cơ sở chấp nhận thẻ (có thiết bị đọc thẻ - máy chà tay hoá đơn hoặc máy POS) c. Khái niệm dịch vụ thẻ Dịch vụ thẻ là một loại hình dịch vụ thuộc nhóm các dịch vụ bán lẻ hay còn gọi là dịch vụ cá nhân của một ngân hàng hiện đại. Đây là một dịch vụ mà trong đó ngân hàng sẽ cung cấp một công cụ thanh toán, thẻ thanh toán, cho các khách hàng, để khách hàng sử dụng các tính năng tiện ích và các dịch vụ mà ngân hàng đó cung cấp thông qua công cụ thanh toán này. 1.1.2. Phân loại thẻ 4 Dựa vào các tiêu chí khác nhau người ta phân loại thẻ thành: a. Căn cứ theo đặc tính kỹ thuật: - Thẻ từ - Thẻ thông minh (Smart card) b. Phân loại theo chủ thể phát hành - Thẻ do ngân hàng phát hành - Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành c. Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ - Thẻ tín dụng - Thẻ ghi nợ quốc tế - Thẻ rút tiền mặt tự động (thẻ ATM d. Phân loại theo hạn mức tín dụng - Thẻ thường - Thẻ vàng e. Phân loại theo phạm vi sử dụng - Thẻ trong nước - Thẻ quốc tế 1.1.3. Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại Ngân hàng thương mại a. Chủ thể tham gia vào hoạt động phát hành, thanh toán thẻ nh .1 ạt đ n thẻ thanh t án - Tổ chức thẻ quốc tế: là đơn vị đứng đầu quản lý mọi hoạt động và thanh toán thẻ trong mạng lưới của mình. - Ngân hàng phát hành: là ngân hàng tự mình phát hành thẻ 5 mang thương hiệu riêng hoặc được tổ chức thẻ quốc tế, công ty thẻ trao quyền phát hành thẻ mang thương hiệu của những tổ chức và công ty này. - Ngân hàng thanh toán: Ngân hàng thanh toán là ngân hàng chấp nhận các loại thẻ như một phương tiện thanh toán thông qua việc ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với các điểm cung ứng hàng hoá dịch vụ trên địa bàn. - Chủ thẻ: Chủ thẻ là những cá nhân hoặc người được uỷ quyền (nếu là thẻ do công ty uỷ quyền sử dụng) được ngân hàng phát hành thẻ, có tên in nổi trên thẻ và sử dụng thẻ theo những điều khoản, điều kiện ngân hàng quy định. b. Quy trình phát hành và thanh toán thẻ nh . t nh hát h nh thẻ Quy trình phát hành thẻ (1) Gởi hồ sơ (2) Th m định và gởi đi (3) n và chuyển thẻ (4) Giao thẻ Quy trình thanh toán thẻ được tóm tắc qua sơ đồ sau: nh . t nh thanh t án thẻ 6 ạt đ n thanh t án thẻ của n ân h n được thực hiện như sa Xây dựng và quản lý hệ thống thông tin khách hàng ĐVCNT: Thực hiện xét duyệt và ký kết hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ với các ĐVCNT, trong đó có quy định rõ mức chiết khấu với các giao dịch chấp nhận thanh toán thẻ Quản lý hoạt động của mạng lưới ĐVCNT. Tổ chức thanh t án các ia dịch sử dụn thẻ ch các ĐVCNT Việc thanh toán thẻ khi có giao dịch phát sinh diễn ra như sau: (1) Chủ thẻ dùng thẻ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt tại các ĐVCNT, ĐVCNT khi nhận được thẻ từ khách hàng phải kiểm tra tính hợp lệ. Nếu hợp lệ ĐVCNT sẽ cung cấp hàng hóa, dịch vụ hoặc tiền mặt cho khách hàng. (2) ĐVCNT giao dịch với ngân hàng: gởi hóa đơn thanh toán thẻ cho ngân hàng thanh toán. Hóa đơn thanh toán thẻ được lưu tại ngân hàng thanh toán thẻ dùng làm chứng từ gốc để kiểm tra và giải quyết khiếu nại (nếu có). (3) Ngân hàng thanh toán ghi có vào tài khoản của ĐVCNT. (4) Thanh toán với tổ chức thẻ quốc tế và các thành viên khác. Cuối mỗi ngày ngân hàng tổng hợp toàn bộ dữ liệu các giao dịch phát sinh từ thẻ do ngân hàng khác phát hành và truyền dữ liệu cho TCTQT. (5) TCTQT báo có cho NHTT. TCTQT sau khi nhận được dữ liệu từ NHTT sẽ tiến hành ghi có cho ngân hàng. Dữ liệu mà TCTQT truyền về bao gồm những khoản NHTT đã trả, những khoản phí phải trả cho TCTQT, những giao dịch bị tra soát (6) TCTQT truyền dữ liệu cho ngân hàng phát hành. 7 (7) TCTQT báo nợ cho NHPH (8) Trên cơ sở đó NHPH gởi sao kê cho chủ thẻ. (9) Chủ thẻ thanh toán nợ cho NHPH: Sau khi nhận được sao kê chủ thẻ sẽ phải tiến hành trả tiền cho những khoản hàng hóa dịch vụ mà mình đã tiêu dùng. Trong một số trường hợp ĐVCNT phải liên hệ với NHPH hoặc TCTQT để xin cấp phép thanh toán thẻ tín dụng. Cấp phép thanh toán là việc NHPH thẻ trực tiếp hoặc thông báo TCTQT chu n bị giao dịch thẻ bằng cách cung cấp số cấp phép hoặc có yêu cầu xử lý thích hợp đối với giao dịch xin cấp phép. 1.1.4.Vai trò của thẻ ngân hàng đối với việc phát triển kinh tế xã hội - Giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông. - Tăng nhanh khối lượng chu chuyển, thanh toán trong nền kinh tế. - Thực hiện chính sách quản lý vĩ mô của Nhà nước. - Thực hiện biện pháp kích cầu của Nhà nước. - Cải thiện môi trường văn minh thương mại, thu hút khách đầu tư và du lịch nước ngoài. 1.1.5. Rủi ro về dịch vụ thẻ của ngân hàng a. Giả mạo b. Rủi ro tín dụng c. Rủi ro kỹ thuật d. Rủi ro đạo đức 1.2. NỘI DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.1. hân tích cơ hội thị trường a. Môi t ườn kinh tế b. Môi t ườn kỷ th ật côn n hệ 8 c. Môi t ườn chính t ị há l ật d. Môi t ườn văn hóa 1.2.2. hân đoạn thị trường Phân đoạn thị trường là một tiến trình đặt khách hàng của một thị trường/sản ph m vào các nhóm mà các thành viên của mỗi phân đoạn đáp ứng tương tự nhau đối với một chiến lược định vị cụ thể. Tùy theo đặc tính của sản ph m, khách hàng, đối thủ cạnh tranh mà có thể phân đoạn theo các tiêu thức khác nhau như vị trí địa lý, tâm lý, cách thức ứng xử, giới tính, trình độ, hành vi mua hàng. 1.2.3. Lựa chọn thị trường mục tiêu Thị trường mục tiêu: bao gồm các khách hàng có cùng nhu cầu hoặc mong muốn mà ngân hàng có khả năng đáp ứng, đồng thời các hoạt động marketing của ngân hàng có thể tạo ra ưu thế so với đối thủ cạnh tranh và đạt được các mục tiêu marketing đã định. Thị trường mục tiêu chính là những đoạn thị trường hấp dẫn mà ngân hàng quyết định lựa chọn để tập trung nổ lực marketing vào đó nhằm đạt được mục tiêu kinh doanh của mình. 1.2.4. Định vị dịch vụ Theo Al Ries và Jad Trout: Định vị bắt đầu với một sản ph m. Có thể là một hàng hóa, một dịch vụ, một công ty, một tổ chức, một định chế...Nhưng định vị không phải là những gì mà bạn làm đối với sản ph m. Định vị là những gì bạn làm với tâm trí của khách hàng mục tiêu. Nghĩa là, bạn định vị sản ph m trong tâm trí của khách hàng. Việc định vị sản ph m tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh về một mặt nào đó trên cơ sở so sánh những đặc điểm khác biệt chiếm ưu thế thông qua 4 yếu tố cơ bản: - Tạo điểm khác biệt cho sản ph m 9 - Tạo điểm khác biệt cho dịch vụ - Tạo điểm khác biệt cho nhân sự - Tạo điểm khác biệt cho hình ảnh 1.2.5. Các chính sách Marketing dịch vụ a. Chính sách sản hẩm (Product) b. Chính sách iá cả (P ice) c. Chính sách hân hối (Place) d. Chính sách kh ếch t ươn - ia tiế (P m ti n) e. Chính sách c n n ười (Pe s n) f. Cở sở vật chất hục vụ (Ph sical evidence) . t nh hục vụ (Process) 1.2.6. C c Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại a. Các nhân tố th c môi t ườn bên ngoài - Khách hàng: - Môi trường pháp lý: - Môi trường công nghệ: - Môi trường cạnh tranh: b. Các nhân tố th c môi t ườn bên t n - Chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng - Giá cả cung ứng dịch vụ thẻ: - Hệ thống mạng lưới ATM và đơn vị chấp nhận thẻ: - Hoạt động cổ động khuếch trương dịch vụ thẻ ATM: - Chất lượng nguồn nhân lực: - Quy trình thủ tục phát hành và thanh toán thẻ: - Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng: 10 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI C CHI NH NH ĐẮ 2.1. PH N Đ NG Ắ NG QUAN VỀ CHI NH NH NG N HÀNG Đ U VÀ H RIỂN (DAB) ỈNH ĐẮ Ư ẮK 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á - CN Đắk Lắk chính thức khai trương hoạt động vào ngày 24/11/1997, là chi nhánh cấp 1 trực thuộc Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á; 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của chi nh nh ngân hàng thương mại cổ phần Đông chi nh nh tỉnh Đắk Lắk 2.1.3. Mạng lưới hoạt động 2.1.4. Các sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh 2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh a. ạt đ n h đ n vốn b. ạt đ n tín dụn c. ạt đ n dịch vụ 2.2. THỰC RẠNG PHÁT RIỂN DỊCH VỤ HẺ ẠI NGÂN HÀNG TMCP Đ NG - CHI NHÁNH ĐẮ Ắ 2.2.1. Hoạt động dịch vụ thẻ Số lượng thẻ đến 1/12/2014 tại chi nhánh Đắk Lắk đã phát hành đạt 10.5 0 thẻ, tăng ròng thêm 2.981 thẻ so với năm 201 . Trong đó: Thẻ đa năng Đông Á: 9.989 thẻ, tăng 2.981 thẻ so cuối năm 2013. Thẻ quốc tế 541 thẻ, tăng 117 thẻ so cuối năm 201 . 11 Số dư tài khoản thẻ đến 1/12/2014 là 200.984 triệu đồng, tăng 85.655 triệu đồng so cuối năm 2014, tỷ lệ tăng 74, %, góp phần tạo nguồn tiền gửi lãi suất thấp cho chi nhánh - Trả lương qua tài khoản thẻ: Đến 1/12/2014 có 418 đơn vị trả lương qua 11.485 tài khoản, tăng 86 đơn vị và .479 tài khoản so với năm 201 . - Thẻ tín dụng quốc tế phát hành được 20 thẻ, tăng 117 thẻ so cuối năm 2013, tỷ lệ tăng 1 6%. Dư nợ thẻ tín dụng: 5 2 triệu đồng, tăng 25 triệu đồng so cuối năm 2014, tỷ lệ tăng %. - Thấu chi: Đến 1/12/2014 có .065 tài khoản phát sinh thấu chi, dư nợ 2.8 6 triệu đồng, tăng 15.12 triệu đồng so cuối năm 2014, tỷ lệ tăng 85,4%. - Từ năm 2013 đến năm 2014 số lượng ATM của chi nhánh giữ nguyên 5 máy. Doanh số giao dịch qua máy ATM cả năm là 2.29 tỷ đồng, trong đó: rút tiền mặt 2.11 tỷ, chuyển khoản: 180 tỷ đồng. - Tổng số máy POS đã được lắp đặt tại các đơn vị chấp nhận thẻ đến cuối năm 201 là 79 máy; năm 2014 lắp đặt thêm 112 máy. Doanh số thanh toán qua POS năm 2014 là 8.5 6 triệu đồng, trong đó thanh toán bằng thẻ nội địa 7.24 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 84,8%; thanh toán bằng thẻ quốc tế 1.29 tỷ đổng, chiếm tỷ trọng 15,2%. Phí chiết khấu thu được: 44 triệu đồng. 2.2.3. Đ nh gi nhu cầu dùng thẻ của DongaBank Để đánh giá nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ ATM Dongabank của khách hàng, phải tiến hành tìm hiểu mức độ quan tâm của họ về dịch vụ thẻ ATM. Mức độ quan tâm của họ càng cao tức khả năng họ có nhu cầu sử dụng dịch vụ càng tăng. Do một khi đã quan tâm đến dịch vụ, khách hàng sẽ tìm hiểu để có được những nhìn nhận sâu sắc 12 hơn, từ đó hiểu rõ hơn các tiện ích mà dịch vụ đưa lại, đơn giản hóa việc sử dụng dịch vụ..., tức đã dỡ bỏ các rào cản có thể ngăn cản họ tiếp cận với dịch vụ. 2.2.4. Đo lường và lựa chọn thị trường mục tiêu a. Đ lườn nh cầ thị t ườn Để đánh giá nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ ATM DongaBank của khách hàng, phải tiến hành tìm hiểu mức độ quan tâm của họ về dịch vụ thẻ ATM Mức độ quan tâm của họ càng cao tức khả năng họ có nhu cầu sử dụng dịch vụ càng tăng. b. Phân đ ạn thị t ườn Tại Ngân hàng, thị trường chủ yếu được phân thành 2 nhóm chính: - Nhóm khách hàng cá nhân - Nhóm khách hàng tổ chức c. Lựa chọn thị t ườn mục tiê Căn cứ vào thực trạng hoạt động đối tượng khách hàng, chính sách Marketing mà Ngân hàng quyết định thị trường mục tiêu. Hiện nay, khách hàng mục tiêu mà Ngân hàng Đông Á đang hướng đến là các khách hàng cá nhân trẻ, có trình độ học vấn cao và thu nhập ổn định như: cán bộ nhân viên các doanh nghiệp, các hộ kinh doanh và các doanh nghiệp có chi lương cho cán bộ nhân viên qua tài khoản. 2.2.5. Định vị dịch vụ Ngân hàng Đông Á - CN Đắk Lắk đã triển khai dự án “Nụ cười Đông Á Bank” để xây dựng để định vị dịch vụ ngân hàng như là “Người bạn đồng hành tin cậy” thông qua nâng cao chất lượng phục vụ trên toàn hệ thống từ chi nhánh đến các phòng giao dịch. 2.2.6. Phân tích trực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đông - CN Đắk Lắk 13 a. Chính sách sản hẩm (P d ct) - Hiện nay, Ngân hàng Đông Á - CN Đắk Lắk cho ra đời thẻ theo công nghệ chip, đây là sản ph m thẻ áp dụng công nghệ EMW, hiện đại nhằm hạn chế những rủi ro và gian lận trong thanh toán thẻ. Điểm nổi trội của Ngân hàng Đông Á - CN Đắk Lắk là luôn tạo ra những giá trị gia tăng cho chủ thẻ như: bảo hiểm tai nạn toàn cầu, dịch vụ du lịch và y tế toàn cầu...Cùng với việc đầu tư vào công nghệ hiện đại và áp dụng các phương pháp thanh toán mới. - Các sản ph m và dịch vụ thẻ đang triển khai tại DAB Sản ph m thẻ: gồm thẻ đa năng Đông Á; Thẻ liên kết sinh viên; Thẻ chứng khoán; Thẻ tín dụng Visa DongA Bank; Thẻ đồng thương hiệu .... Dịch vụ thẻ thanh toán: DV máy rút tiền tự động; DV thanh toán hàng hóa dịch vụ tại các ĐVCNT; DV tiết kiệm và thấu chi tài khoản; DV mobile banking; DV internetbanking; DV chuyển tiền liên ngân hàng .... b. Chính sách iá cả (P ice) Các sản ph m dịch vụ có chất lương cao, đòi hỏi phải có chi phí cao. Giá được hình thành trên cơ sở phí. Giá là một yếu tố quan trọng cấu thành năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Những thay đổi trong chiến lược định giá của một ngân hàng có thể làm thay đổi vị thế và sức mạnh cạnh tranh của ngân hàng đang phải đương đầu. Tương tự như vậy, những thay đổi trong chiến lược giá của đổi thủ cạnh tranh sẽ tác động mạnh đến tất cả các ngân hàng hoạt động trên thị trường. Thực chất, việc áp dụng các mức phí đối với từng loại giao dịch Dongabank Đắk Lắk không thể có chính sách giá của riêng mình mà phải phụ thuộc gần như hoàn toàn vào chính sách giá của Dongabank. 14 c. Chính sách hân hối Với chính sách phân phối của chi nhánh được thể hiện qua mạng lưới các chi nhánh trực thuộc phòng giao dịch phủ dày đến các huyện trong tỉnh. Mặc dù có chính sách phân phối rộng khắp, nhưng hiệu quả của việc thực hiện chính sách này là chưa cao, lý do: - Thứ nhất, số lượng máy ATM và đặc biệt là điểm POS chưa đủ tương xứng với quy mô số lượng thẻ mà Chi nhánh cũng như Dongabank phát hành được. - Thứ hai, mật độ của các máy ATM chưa đồng đều, nhiều khu vực thừa, nhiều khu vực lại thiếu máy. - Thứ ba, tình trạng không an toàn và không tiện lợi tại điểm đặt máy ATM/POS vẫn còn xảy ra. d. Chính sách t ền thôn v cổ đ n Hoạt động xúc tiến đối với sản ph m - dịch vụ thẻ chưa thực sự nhiều và chưa đa dạng. Hoạt động này chỉ bó gọn trong vài hoạt động xúc tiến bán nhỏ lẻ (khuyến mãi, phát tờ rơi, bán hàng cá nhân...), chưa thực sự được coi trọng và chi tiêu cho hoạt động động này vẫn còn bị hạn chế. Thêm vào đó, việc quảng bá các thông tin về thẻ (các tiện ích, mức phí áp dụng, ưu đãi đối với khách hàng.) chưa thực sự mang lại hiệu quả. Mặt khác, Dongabank Đắk Lắk chưa quan tâm đúng mức nên chưa xây dựng được một chính sách xúc tiến quy mô của riêng mình, đồng thời mang lại hiệu quả cao. Chính sách xúc tiến này còn phụ thuộc nhiều vào NH Đông Á hội sở và chưa chủ động trong việc thiết lập c ng như thực hiện các hoạt động của chính sách. e. Chính sách c n n ười 15 Dongabank Đắk Lắk rất quan tâm đến công tác đào tạo, huấn luyện đội ngũ nhân viên của mình. Thực trạng chính sách con người tại Dongabank Đắk Lắk đã và đang tồn tại những hạn chế sau: Thứ nhất, Dongabank Đắk Lắk còn thiếu nhiều nhân viên chuyên về nghiệp vụ thẻ, việc đào tạo và huấn luyện cho nhân viên thẻ chưa thực sự có quy mô và chưa đạt hiệu quả cao. Thứ hai, vì cơ cấu Phòng Dịch vụ và Marketing bao gồm cả tổ nghiệp thẻ, đồng thời chưa có sự phân công rõ ràng trong đội ngũ nhân viên nên xảy ra hiện tượng nhân viên thực hiện các công việc chồng chéo nhau. Thứ ba, đôi khi các phát sinh trong dịch vụ thẻ quá nhiều và tốn thời gian để xử lý nên các hoạt động marketing của Chi nhánh cho sản ph m thẻ nói riêng cũng như các sản ph m - dịch vụ khác nói chung của Chi nhánh bị cán bộ marketing coi nhẹ. Thứ tư, đội ngũ nhân viên thẻ có thái độ nhiệt tình và tác phong nhanh nhẹn nhưng phong cách phục vụ chưa thực sự chuyên nghiệp, chưa thể hiện được văn hóa công ty. Thứ năm, công tác chăm sóc khách hàng của dịch vụ thẻ chưa được quan tâm một cách đúng mức nên hình ảnh của Dongabank Đắk Lắk trong tâm trí khách hàng vẫn còn mờ nhạt. f. Cở sở vật chất hục vụ khách h n Các máy ATM của Dongabank chủ yếu được đặt tại các chi nhánh và điểm giao dịch của Dongabank, tại mỗi điểm đặt máy đa số được đặt từ 1-2 máy, nên vào những giờ cao điểm phải chờ rất lâu mới được rút tiền, ở các hệ thống siêu thị toàn quốc, trung tâm mua sắm, nhà sách còn ít máy ATM của Dongabank, mật độ đặt máy chưa đủ dày, khoảng cách không đều nhau, đặc biệt là ở các vùng 16 ven thành phố, số lượng máy rất ít. Trong điều kiện khí hậu m như Việt Nam, các điều kiện đường truyền lease-line chưa đạt theo tiêu chu n quốc tế, máy ATM thường xuyên phải bảo dưỡng. Hạn chế lớn nhất mà Ngân hàng Đông Á nói chung và Dongabank Đắk Lắk nói riêng cần khắc phục một cách nhanh chóng là chất lượng hệ thống máy ATM/EDC chưa đảm bảo. Chủ thẻ còn phàn nàn nhiều về hiện tượng xuất hiện phát sinh trong quá trình sử dụng thẻ mà chủ yếu là do lỗi của hệ thống máy ATM và hệ thống quản lý giao dịch. Tiếp đó, hệ thống các máy ATM và điểm POS của Dongabank Đắk Lắk nói riêng và NH Đông Á nói chung chưa thực sự đủ về quy mô và đồng đều về mật độ vì Dongabank chưa có sự quan tâm đúng mức trong công tác phát triển hệ thống phân phối và việc thực hiện chưa đạt hiệu quả cao. . t nh thanh t án thẻ hục vụ khách h n Mô hình tổ chức của thẻ thanh toán Dongabank vẫn còn là cấp phòng trực thuộc trung uơng nên các quyết định, đặc biệt là các quyết định thời điểm, thị trường còn chậm. Bên cạnh đó một số nghiệp vụ như kế toán, phê chu n tín dụng...tập trung hầu hết tại trung ương nên dẫn đến sự gia tăng, cồng kềnh về nhân sự. Bên cạnh đó tại chi nhánh Dongabank Đắk Lắk chưa hình thành bộ phận chuyên trách về thẻ, cán bộ phải kiêm nhiệm nhiều công việc nên không tập trung phát triển thẻ thanh toán; thụ động trong công tác khai thác và chăm sóc khách hàng, chuyên môn chưa cao. Dẫn đến thẻ thanh toán của Dongabank nói chung phát triển chưa đúng với quy mô và vị thế vốn có của nó. Chính sách quy trình cung ứng cũng gặp phải hạn chế, chính sách sản ph m đã nhắm đến nhiều đối tượng khách hàng mục tiêu, 17 trong đó có các cán bộ về hưu. Nhưng công tác trả lương, bảo hiểm xã hội qua tài khoản cho các cụ về hưu gặp rất nhiều khó khăn, ảnh hưởng không nhỏ tới quá trình cung ứng dịch vụ. Đó là các khó khăn trong việc xác định chữ ký của các cụ đã về hưu nhưng tuổi quá cao, mắt đã kém và khó khăn trong việc tuyên truyền, hướng dẫn cách sử dụng thẻ cho các cán bộ về hưu. Nguyên nhân của khó khăn trên là Chi nhánh chưa phân loại và chọn lựa được các đối tượng cán bộ về hưu phù hợp với dịch vụ thẻ, trả lương qua tài khoản vì có nhiều cán bộ nghỉ hưu đã nhiều tuổi, không minh mẫn, hay quên, dẫn đến trường hợp hay bị nuốt thẻ, quên mã P N, gọi điện hỏi quá nhiều, cán bộ phải hướng dẫn nhiều lần, mất nhiều thời gian. 2.2.7. Tổ chức thực hiện và kiểm tra đ nh gi chung về phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đông - CN Đắk Lắk a. Nhữn th nh côn b. Hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế 18 CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI C PH N Đ NG 3.1. NH NG ĐIỀU I N VỤ HẺ ẠI D NGABAN CHI NH NH ĐẮ IỀN ĐỀ ĐỂ ĐẮ H Ắ RIỂN DỊCH Ắ 3.1.1. Nhóm điều kiện môi trường vĩ mô a. Điề kiện môi t ườn kinh tế xã h i b. Tiềm năn về thị t ườn thanh t án thẻ tại Việt Nam 3.1.2. Xu hướng cạnh tranh của ngân hàng thương mại 3.2. MỘ SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG TMCP Đ NG - CN ĐẮ ẠI Ắ 3.2.1. Cơ sở tiền đề phát triển thẻ tại Donga an Đắ ắ Dongabank xác định phương hướng và nhiệm vụ trước mắt là trở thành một trong những ngân hàng đi đầu trong phát triển thẻ thanh toán với sản ph m đa dạng, giá trị gia tăng vượt bậc, chất lượng dịch vụ tăng hoàn hảo, tạo cạnh tranh, thương hiệu và bản sắc riêng. ây dựng và kh ng định thương hiệu dịch vụ thẻ của Dongabank trên thị trường và khu vực địa bàn Đắk Lắk. Phấn đấu trở thành một trong các ngân hàng hàng đầu về dịch vụ thẻ. 3.2.2. hân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị trên thị trường mục tiêu. a. Phân đ ạn thị t ườn - Vị trí địa lý: theo tiêu thức này thị trường dịch vụ thẻ của Dongabank Đắk Lắk tập trung tại địa bàn TP Buôn Ma Thuột và các Thị trấn trong Đắk Lắk. - Tầng lớp xã hội và thu nhập: xét về tiêu thức tầng lớp xã hội 19 và thu nhập thì Dongabank cần tập trung vào các nhóm đối tượng: + Nhóm khách hàng cá nhân vay vốn kinh doanh + Sinh viên có độ tuổi từ 18-23 + Cán bộ công nhân viên chức nhà nước - Độ tuổi: xét về tiêu thức độ tuổi thì Dongabank nhắm đến các nhóm khách hàng: Khách hàng có độ tuổi từ 18 - 55: vì nhóm khách hàng này có nhu cầu cao về mua sắm, thanh toán và du lịch. Nhóm khách hàng trên 55: nhóm khách hàng này rất khó tiếp cận, vì họ rất ngại tiếp thu những công nghệ mới của xã hội, họ thích những sản ph m và dịch vụ truyền thống của ngân hàng hơn là những dịch vụ ngân hàng hiện đại như thẻ thanh toán. b. Lựa chọn thị t ườn mục tiê Thị trường mục tiêu được lựa chọn như sau: - Thị trường mục tiêu thứ nhất: Thẻ thanh toán nội địa đối với nhóm khách hàng là cá nhân vay vốn kinh doanh, sinh viên và công nhân viên chức có nhu cầu chi trả tiền lương qua thẻ. - Thị trường mục tiêu thứ hai: Thẻ thanh toán quốc tế với nhóm các khách hàng nhu cầu cao về mua sắm, đi du lịch và công nhân viên chức. c. Định vị t ên thị t ườn mục tiê Trong hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ của Dongabank Đắk Lắk cần hạn chế mức thấp nhất những yếu tố gây mất niềm tin của khách hàng đồng thời cam kết cung cấp dịch vụ thẻ có chất lượng cao cho khách hàng. Đồng thời tạo những khác biệt cho sản ph m như chuyển từ thẻ từ sang công nghệ thẻ chip, kiểu dáng màu sắc sản ph m phù hợp với nhu cầu khách hàng; tạo khác biệt cho dịch vụ như cung cấp nhanh chóng, thuận tiện, an toàn khi giao dịch; tạo 20 khác biệt về nhân sự như nhân viên năng động nhiệt tình có trình độ hiểu biết về nghiệp vụ, chất lượng tư vấn; tạo khác biệt về biểu tượng như Logo, bảng hiệu của Dongabank. 3.2.3. Các giải pháp chính sách marketing dịch vụ thẻ tại chi nh nh Donga an Đắ ắ a) Chính sách sản hẩm Mục tiêu của chi nhánh là đem đến cho khách hàng sự thỏa mãn cao nhất không chỉ về chất lượng dịch vụ mà còn là sự khác biệt với những thiết kế bắt mắt làm hài lòng người sử dụng. Đối với đoạn thị trường mục tiêu thứ nhất: Đối với khách hàng cá nhân vay vốn kinh doanh: Đối với nhóm khách hàng này chi nhánh sẽ kết hợp việc bán chéo các sản ph m dịch vụ của mình, khi khách hàng vay vốn sẽ giới thiệu các tiện ích của sản ph m thẻ để khách hàng lựa chọn, kết hợp các dịch vụ phương tiện giải ngân để khách hàng thấy được các tiện ích của dịch vụ thẻ và sử dụng. Từ đây phát triển thẻ trong nhóm đối tượng khách hàng này. Đối với đoạn thị trường mục tiêu thứ hai: Dongabank có thể phân theo từng nhóm khách hàng VIP và khách hàng thường: dịch vụ hổ trợ và tư vấn tận nhà, được chăm sóc đặc biệt với không gian riêng khi đến giao dịch tại ngân hàng, ngoài ra có phiếu ưu đãi mua sắm hàng tháng tại các siêu thị hay nhà hàng,... Tạo điều kiện thấu chi và thanh toán cho khách hàng. Cung cấp cho khách hàng dịch vụ bảo hiểm tiền gửi, thông báo thẻ mất cắp/thất lạc; thay thế thẻ kh n cấp; ứng tiền mặt kh n; dịch vụ du lịch và y tế toàn cầu; dịch vụ bảo hiểm tai nạn toàn cầu. b) Chính sách giá 21 Chính sách giá hiện nay của Dongabank Đắk Lắk được cho là khá hợp lý. Tuy nhiên, ngân hàng cũng có thể đưa ra chính sách giá hoàn thiện hơn để thu hút khách hàng, không chỉ để cạnh tranh trên thị trường thẻ mà còn để khách hàng hiểu được rõ hơn rằng ngân hàng muốn kinh doanh có lợi nhuận, nhưng cũng muốn đảm bảo lợi ích cho khách hàng, đặc biệt là lợi ích kinh tế, ngân hàng không vì lợi ích của mình mà gạt đi lợi ích của khách hàng. c. Chính sách hân hối Mở rộng mạng lưới thanh toán thẻ và cơ sở chấp nhận thẻ Dongabank Đắk Lắk cần mở rộng mạng lưới thanh toán thẻ thông qua việc chú trọng để mở rộng thị phần. Đây là nhân tố quyết định sự thành công của dịch vụ thẻ. Khai thác các điểm đặt máy ATM: chú trọng những nơi nhiều công nhân, nhiều khách du lịch, các hệ thống khách sạn, nhà hàng, trung tâm thương mại... bảo đảm mật độ máy tránh trường hợp nơi tập trung quá nhiều, trong khi nơi thì quá ít. Khai thác cơ sở chấp nhận thẻ với mục tiêu thẻ Dongabank có thể thanh toán mọi hàng hóa dịch vụ, mọi lúc, mọi nơi thuận tiện, nhanh chóng, chính xác, an toàn. d. Chính sách t ền thôn Trong ngân hàng, hoạt động xúc tiến có thể được coi là hoạt động yếu kém trong hệ thống các hoạt động chính sách marketing bởi Dongabank Đắk Lắk chưa có các hoạt động xúc tiến của riêng mình. Vì vậy, Chi nhánh cần đưa ra được chính sách xúc tiến bao gồm cả những hoạt động được chỉ đạo từ cấp trên, nhưng cũng bao gồm cả những hoạt động của riêng Chi nhánh, đồng thời tất cả các hoạt động này đều được đánh giá, quan tâm một cách đúng mức và được thực hiện trên diện rộng. Các kênh xúc tiến nên phong phú hơn 22 và được đầu tư thực hiện một cách có quy mô. Khi thực hiện giải pháp này, Chi nhánh cần trích thêm một phần ngân sách đáng kể để phục vụ cho chính sách xúc tiến mới này. e. Chính sách c n n ười Dongabank Đắk Lắk cần thực hiện tuyển thêm nhân viên phụ trách thẻ, đào tạo, huấn luyện cho họ một cách quy mô, có bài bản và hiệu quả cao. Thêm vào đó là xây dựng và tiến hành các chương trình tập huấn nâng cao cho những cán bộ phụ trách thẻ đủ yều cầu. Chi nhánh cần tập trung tổ chức lại bộ máy quản lý và có sự phân công công tác rõ ràng giữa các nhóm, tổ nghiệp vụ khác nhau cũng như giữa những cá nhân với nhau để họ có thể hoàn thành công việc một cách tốt nhất, tránh chồng chéo trong thực hiện công việc. Thường xuyên thăm dò mức độ hài lòng của nhân viên thẻ, độ thỏa mãn của họ về lương, thưởng, khuyến khích nhân viên gắn bó với Dongabank. f. Cơ sở vật chất, kỷ th ật côn n hệ - Cần nâng cao chất lượng máy POS/EDC, định kì ngân hàng cho người xuống các cơ sở để kiểm tra và bảo dưỡng máy, sửa chữa kịp thời những hỏng hóc để kéo dài thời gian sử dụng cũng như tạo điều kiện cho việc thanh toán tại các cơ sở tiến hành một cách trôi chảy thuận tiện. - Củng cố hệ thống kỷ thuật hổ trợ: Trên nền tảng công nghệ có sẵn, Dongabank phải củng cố, nâng cấp hệ thống máy chủ, máy trạm và các thiệt bị thanh toán nhằm giảm thiểu tối đa thời gian chết của máy chủ ATM, sẵn sàng phục vụ khách hàng 24h/7; nghiên cứu và đầu tư hệ thống máy chủ, hạn chế tình trạng thời gian chết của các hệ thống ATM; nâng tần suất hoạt động của các hệ thống thẻ đạt tiêu chu n quốc tế 90-98%. 23 . t nh dịch vụ Chính sách chăm sóc khách hàng: - Để thực hiện công tác chăm sóc khách hàng có hiệu quả, trước hết Dongabank cần đầu tư xây dựng dữ liệu quản lý khách hàng CIF và hình thành các c m nang hướng dẫn khách hàng dùng thẻ. - Củng cố dịch vụ khách hàng trước khi bán hàng: hình thành các bộ phận tư vấn thẻ, cung cấp các thông tin chính xác về sản ph m thẻ, giúp khách hàng lựa chọn các sản ph m thẻ phù hợp nhất. - Củng cố dịch vụ trong bán hàng: thể hiện các thao tác nghiệp vụ nhành chóng, chính xác và an toàn trước khách hàng để tạo độ tin cậy cho khách hàng, nhân viên giao dịch phải có khả năng truyền đạt, đàm phán, thuyết phục, biết lắng nghe, biết tiếp thu ý kiến khách hàng;. - Củng cố dịch vụ khách hàng sau bán hàng: hướng dẫn chủ thẻ, đại lý phát hành và thanh toán thẻ, CSCNT sử dụng thẻ và các thiết bị thanh toán; các lưu ý để sử dụng thẻ an toàn, hạn mực rút, hạn mức chuyển khoản, biểu phí. 3.3. MỘ SỐ I N NGHỊ 3.3.1. Đối với Chính phủ 3.3.2. Với Ngân hàng nhà nước 3.3.3. Với hiệp hội thẻ 24 KẾT LUẬN Là một Ngân hàng thường luôn tiên phong trong nỗ lực đổi mới công nghệ và phát triển sản ph m, đồng thời với mong muốn mang tới cho khách hàng của mình những công cụ thanh toán đem lại hiệu quả đầu tư và sự an toàn tài chính; trong thời gian qua, NHTMCP Đông Á đã không ngừng tìm hiểu, nghiên cứu và áp dụng những công nghệ tiên tiến nhất trên thế giới để có thể đáp ứng ngày càng tốt hơn mọi nhu cầu của khách hàng. Qua tìm hiểu nghiên cứu tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đông Á Đắk Lắk, tôi nhận thấy sản ph m thẻ của Ngân hàng có những tính năng riêng biệt có khả năng cạnh tranh cao so với các Ngân hàng khác trên địa bàn. Tuy nhiên, trong thời gian sắp tới, để có thể phát triển loại hình thanh toán này hơn nữa cũng như có thể cạnh tranh tốt với các ngân hàng khác trong cùng lĩnh vực kinh doanh thẻ, thì ngân hàng nên chủ động đổi mới phương thức hoạt động, bắt kịp các xu thế phát triển trên thế giới, cũng như tăng cường các biện pháp, nâng cao hoạt động phát hành và thanh toán qua thẻ, để dịch vụ thẻ của Ngân hàng thu hút được ngày càng nhiều khách hàng hơn, đòi hỏi Ngân hàng phải cố gắng hơn nữa trong việc đa dạng hóa tiện ích, sản ph m thẻ, đào tạo đội ngũ nhân lực chuyên nghiệp về nghiệp vụ, khai thác các thị trường tiềm năng, thường xuyên thực hiện nhiều chương trình khuyếch trương và khuyến mại lớn, cũng như các yếu tố quan trọng khác… Trên cơ sở phân tích, đánh giá dịch vụ thẻ tại ngân hàng DongaBank - Đắk Lắk tôi xin mạnh dạn trình bày một số giải pháp nhằm góp phần vào chiến lược phát triển dịch vụ thẻ tại Chi nhánh. Do kiến thức còn hạn chế cho nên không thể tránh khỏi những thiếu sót, kính mong nhận ñược sự góp ý của quý Thầy Cô, và quý Cán bộ công nhân viên tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đông Á Đắk Lắk. [...]... những nơi nhiều công nhân, nhiều khách du lịch, các hệ thống khách sạn, nhà hàng, trung tâm thương mại bảo đảm mật độ máy tránh trường hợp nơi tập trung quá nhiều, trong khi nơi thì quá ít Khai thác cơ sở chấp nhận thẻ với mục tiêu thẻ Dongabank có thể thanh toán mọi hàng hóa dịch v , mọi lúc, mọi nơi thuận tiện, nhanh chóng, chính xác, an toàn d Chính sách t ền thôn Trong ngân hàng, hoạt động xúc tiến... gian qua, NHTMCP Đông Á đã không ngừng tìm hiểu, nghiên cứu và áp dụng những công nghệ tiên tiến nhất trên thế giới để có thể đáp ứng ngày càng tốt hơn mọi nhu cầu của khách hàng Qua tìm hiểu nghiên cứu tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đông Á Đắk Lắk, tôi nhận thấy sản ph m thẻ của Ngân hàng có những tính năng riêng biệt có khả năng cạnh tranh cao so với các Ngân hàng khác trên địa bàn Tuy nhiên, trong... 11.485 tài khoản, tăng 86 đơn vị và 479 tài khoản so với năm 201 - Thẻ tín dụng quốc tế phát hành được 20 th , tăng 117 thẻ so cuối năm 201 3, tỷ lệ tăng 1 6% Dư nợ thẻ tín dụng: 5 2 triệu đồng, tăng 25 triệu đồng so cuối năm 201 4, tỷ lệ tăng % - Thấu chi: Đến 1/12/2014 có 065 tài khoản phát sinh thấu chi, dư nợ 2.8 6 triệu đồng, tăng 15.12 triệu đồng so cuối năm 201 4, tỷ lệ tăng 8 5,4 % - Từ năm 2013... vụ thẻ tại Ngân hàng Đông - CN Đắk Lắk 13 a Chính sách sản hẩm (P d ct) - Hiện nay, Ngân hàng Đông Á - CN Đắk Lắk cho ra đời thẻ theo công nghệ chip, đây là sản ph m thẻ áp dụng công nghệ EMW, hiện đại nhằm hạn chế những rủi ro và gian lận trong thanh toán thẻ Điểm nổi trội của Ngân hàng Đông Á - CN Đắk Lắk là luôn tạo ra những giá trị gia tăng cho chủ thẻ như: bảo hiểm tai nạn toàn cầu, dịch vụ du... quá cao, mắt đã kém và khó khăn trong việc tuyên truyền, hướng dẫn cách sử dụng thẻ cho các cán bộ về hưu Nguyên nhân của khó khăn trên là Chi nhánh chưa phân loại và chọn lựa được các đối tượng cán bộ về hưu phù hợp với dịch vụ th , trả lương qua tài khoản vì có nhiều cán bộ nghỉ hưu đã nhiều tuổi, không minh mẫn, hay quên, dẫn đến trường hợp hay bị nuốt th , quên mã P N, gọi điện hỏi quá nhiều, cán... vụ thẻ của ngân hàng: 10 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI C CHI NH NH ĐẮ 2.1 PH N Đ NG Ắ NG QUAN VỀ CHI NH NH NG N HÀNG Đ U VÀ H RIỂN (DAB) ỈNH ĐẮ Ư ẮK 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á - CN Đắk Lắk chính thức khai trương hoạt động vào ngày 24/11/199 7, là chi nhánh cấp 1 trực thuộc Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á; 2.1.2... thống siêu thị toàn quốc, trung tâm mua sắm, nhà sách còn ít máy ATM của Dongabank, mật độ đặt máy chưa đủ dày, khoảng cách không đều nhau, đặc biệt là ở các vùng 16 ven thành ph , số lượng máy rất ít Trong điều kiện khí hậu m như Việt Nam, các điều kiện đường truyền lease-line chưa đạt theo tiêu chu n quốc t , máy ATM thường xuyên phải bảo dưỡng Hạn chế lớn nhất mà Ngân hàng Đông Á nói chung và Dongabank... 2.1.2 Cơ cấu tổ chức của chi nh nh ngân hàng thương mại cổ phần Đông chi nh nh tỉnh Đắk Lắk 2.1.3 Mạng lưới hoạt động 2.1.4 Các sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh 2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh a ạt đ n h đ n vốn b ạt đ n tín dụn c ạt đ n dịch vụ 2.2 THỰC RẠNG PHÁT RIỂN DỊCH VỤ HẺ ẠI NGÂN HÀNG TMCP Đ NG - CHI NHÁNH ĐẮ Ắ 2.2.1 Hoạt động dịch vụ thẻ Số lượng thẻ đến 1/12/2014 tại chi nhánh Đắk Lắk đã phát... Đắk Lắk đã phát hành đạt 10.5 0 th , tăng ròng thêm 2.981 thẻ so với năm 201 Trong đó: Thẻ đa năng Đông Á: 9.989 th , tăng 2.981 thẻ so cuối năm 2013 Thẻ quốc tế 541 th , tăng 117 thẻ so cuối năm 201 11 Số dư tài khoản thẻ đến 1/12/2014 là 200.984 triệu đồng, tăng 85.655 triệu đồng so cuối năm 201 4, tỷ lệ tăng 7 4, %, góp phần tạo nguồn tiền gửi lãi suất thấp cho chi nhánh - Trả lương qua tài khoản... trong thời gian sắp tới, để có thể phát triển loại hình thanh toán này hơn nữa cũng như có thể cạnh tranh tốt với các ngân hàng khác trong cùng lĩnh vực kinh doanh th , thì ngân hàng nên chủ động đổi mới phương thức hoạt động, bắt kịp các xu thế phát triển trên thế giới, cũng như tăng cường các biện pháp, nâng cao hoạt động phát hành và thanh toán qua th , để dịch vụ thẻ của Ngân hàng thu hút được ... tương tự chi n lược định vị cụ thể Tùy theo đặc tính sản ph m, khách hàng, đối thủ cạnh tranh mà phân đoạn theo tiêu thức khác vị trí địa l , tâm l , cách thức ứng x , giới tính, trình đ , hành... Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á - CN Đắk Lắk thức khai trương hoạt động vào ngày 24/11/199 7, chi nhánh cấp trực thuộc Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á; 2.1.2 Cơ cấu tổ chức chi nh nh ngân. .. ct) - Hiện nay, Ngân hàng Đông Á - CN Đắk Lắk cho đời thẻ theo công nghệ chip, sản ph m thẻ áp dụng công nghệ EMW, đại nhằm hạn chế rủi ro gian lận toán thẻ Điểm trội Ngân hàng Đông Á - CN Đắk