Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Á Châu, chi nhánh Đăk Lắk.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ĐOÀN THANH THƢƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHI NHÁNH ĐĂK LĂK Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số: 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN NGỌC VŨ Đà Nẵng - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Đồn Thanh Thƣơng MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ THẺ VÀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm thẻ, dịch vụ thẻ 1.1.2 Phân loại thẻ 1.1.3 Tiện ích dịch vụ thẻ 10 1.1.4 Một số rủi ro phát hành, sử dụng toán thẻ 12 1.1.5 Quy trình phát hành toán thẻ 15 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 17 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ 17 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ thẻ 18 1.2.3 Các tiêu phản ánh phát triển dịch vụ thẻ 20 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ 26 1.3.1 Nhân tố khách quan 26 1.3.2 Nhân tố chủ quan 27 KẾT LUẬN CHƢƠNG 29 CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHI NHÁNH ĐĂKLĂK 30 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU - ĐĂKLĂK 30 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh tỉnh Đăklăk 30 2.1.2 Sơ đồ cấu tổ chức Chi nhánh ACB Đăklăk 31 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh ACB Đăklăk 35 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ACB CHI NHÁNH TỈNH ĐĂKLĂK 43 2.2.1.Thực trạng phát triển quy mô thẻ ACB Đăklăk 43 2.2.2 Thực trạng phát triển sở hạ tầng tốn, cơng nghệ thơng tin Đăklăk 45 2.2.3 Thực trạng phát triển công nghệ thẻ 47 2.2.4 Thực trạng nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ 49 2.2.5 Thực trạng kiểm soát rủi ro 51 2.2.6 Kết kinh doanh dịch vụ thẻ chi nhánh ACB Đăklăk 53 2.2.7 Thị phần số lƣợng thẻ phát hành số ngân hàng Đăklăk 54 2.3 KHẢO SÁT THỰC TRẠNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ACB ĐĂKLĂK 57 2.3.1 Đặc điểm chung khách hàng ACB Đăklăk 57 2.3.2 Đặc điểm giao dịch thẻ khách hàng 59 2.3.3 Đánh giá khách hàng dịch vụ thẻ ACB Đăklăk 61 2.3.4 Phân tích kết khảo sát 61 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI CHI NHÁNH ACB ĐĂKLĂK 67 2.4.1 Kết đạt đƣợc 67 2.4.2 Những vấn đề tồn 69 2.4.3 Nguyên nhân 71 KẾT LUẬN CHƢƠNG 73 CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHI NHÁNH ĐĂK LĂK 74 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU - CHI NHÁNH ĐĂK LĂK 74 3.1.1 Triển vọng phát triển kinh doanh thẻ 74 3.1.2 Định hƣớng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ chi nhánh 75 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU– CHI NHÁNH ĐĂK LĂK 76 3.2.1 Hồn thiện phát triển quy mơ thẻ 76 3.2.2 Hoàn thiện phát triển hệ thống sở hạ tầng tốn 79 3.2.3 Giải pháp phát triển cơng nghệ thẻ 80 3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ 82 3.2.5 Giải pháp để kiểm soát rủi ro cho dịch vụ thẻ 85 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 86 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Á Châu Việt Nam 86 3.3.2 Kiến nghị Ngân Hàng Nhà Nƣớc Việt Nam 88 KẾT LUẬN 89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT - ACB: Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Á Châu - ACB Đăklăk: Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Á Châu chi nhánh Đăklăk - Agribank: Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Nông Nghiệp Việt Nam - ATM: Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) - BIDV: Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Đầu Tƣ Phát Triển - DNCV: Dƣ nợ cho vay - Đông Á bank: Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Đông Á Việt Nam - Eximbank: Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu - NH: Ngân hàng; NHTM: Ngân hàng thƣơng mại - POS: Đơn vị chấp nhận thẻ (Point of Sale) - PIN: Số mã nhận dạng cá nhân (Personal Identification Number) - Sacombank: Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Sài Gòn Thƣơng Tín - Seabank: Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Đông Nam Á Việt Nam - SL: Số lƣợng - STRTĐ/ngày: số tiền rút tối đa/ ngày - Techcombank: Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Kỹ Thƣơng Việt Nam - TG: Tiền gửi - TMCP: Thƣơng mại cổ phần - TP (%): Thị phần chiếm phần trăm - TSTPH: Tổng số thẻ phát hành - TSTTT: Tổng số thẻ toán - Vietinbank: Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Công Thƣơng Việt Nam - Vietcombank: Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Ngoại Thƣơng Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG Số bảng Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 Bảng 2.8 Bảng 2.9 Bảng 2.10 Bảng 2.11 Bảng 2.12 Tên bảng Tình hình lao động chi nhánh ACB Đăklăk 20102013 Tình hình huy động vốn chi nhánh ACB Đăklăk 2010-2013 Tình hình cho vay chi nhánh ACB Đăklăk 20102013 Kết hoạt động kinh doanh ACB Đăklăk 20102013 Thực trạng phát triển quy mô thẻ ACB Đăklăk 2010-2013 Cơ sở hạ tầng toán số ngân hàng Thống kê biểu phí yêu cầu sử dụng dịch vụ thẻ số ngân hàng địa bàn tỉnh Đăklăk Kết kinh doanh dịch vụ thẻ ACB Đăklăk 20102013 Thị phần số lƣợng thẻ phát hành số ngân hàng Đăklăk Thống kê mô tả chung kết điều tra khách hàng ngân hàng ACB Đăklăk Kết khảo sát số lƣợng khách hàng sử sụng sản phẩm thẻ ACB Đăklăk Kết khảo sát cách tiếp cận thông tin khách hàng Trang 34 36 39 42 44 46 48 53 55 57 59 60 Bảng 2.13 Bảng 2.14 Bảng 2.15 Bảng 2.16 Kết khảo sát thu nhập khách hàng sử sụng sản phẩm thẻ ACB Đăklăk Kết khảo sát ý kiến thƣơng hiệu ACB Đăklăk Kết khảo sát sở hạ tầng toán ACB Đăklăk Kết khảo sát ý kiến quy trình phát hành toán thẻ ACB Đăklăk 62 62 63 64 Bảng 2.17 Kết khảo sát ý kiến nhân viên ACB Đăklăk 65 Bảng 2.18 Kết khảo sát ý kiến cố thẻ ACB Đăklăk 66 Bảng 2.19 Kết khảo sát tiêu chí lựa chọn ngân hàng phát hành thẻ 66 DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ Tên đồ thị Số hiệu Đồ thị 2.1 Đồ thị 2.2 Số lƣợng nhân viên phân theo giới tính từ năm 2010-2013 Tình hình huy động vốn từ 2010-2013 ACB Đăklăk Trang 35 37 Đồ thị 2.3 Dƣ nợ cho vay từ năm 2010-2013 ACB Đăklăk 38 Đồ thị 2.4 Tỷ lệ nợ xấu từ năm 2010-2013 ACB Đăklăk 40 Đồ thị 2.5 Đồ thị 2.6 Đồ thị 2.7 Đồ thị 2.8 Kết hoạt động kinh doanh 2010-2013 ACB Đăklăk Thực trạng thẻ phát hành 2010-2013 ACB Đăklăk Số lƣợng thẻ phát hành số ngân hàng năm 2013 Đăklăk Tổng hợp tỷ lệ nghề nghiệp khách hàng tham gia khảo sát 41 43 56 58 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Mặc dù kinh tế hệ thống Ngân hàng Việt Nam phải đối mặt với nhiều khó khăn thách thức nhƣng hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng tăng trƣởng ổn định đạt đƣợc nhiều kết đáng khích lệ Với dân số lớn cấu dân số trẻ, Việt Nam đƣợc coi thị trƣờng tiềm cho phát triển dịch vụ đại Phát triển công nghệ cách để ngân hàng thu hút khách hàng đến với thơng qua để phát triển dịch vụ thẻ hay dịch vụ khác ngân hàng Hiện quan hệ mua bán trao đổi hàng hóa dịch vụ ngày phổ biến, tăng trƣởng số lƣợng chất lƣợng Do đó, đòi hỏi phải có phƣơng tiện toán đảm bảo yêu cầu: nhanh chóng, an tồn hiệu Thẻ tốn không đáp ứng đƣợc yêu cầu mà phƣơng tiện đƣợc sử dụng phổ biến khắp nơi toàn giới, giúp cho việc toán dể dàng lúc, nơi mà không cần mang theo lƣợng tiền mặt với giá trị lớn Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Á Châu ngân hàng thử nghiệm dịch vụ Từ đời, sản phẩm thẻ ngân hàng TMCP Á Châu phát triển tỉnh thành lớn nƣớc Việt Nam, nhiên Ngân hàng ACB chi nhánh Đăklăk chƣa phát tốt dịch vụ thẻ Mặc dù ngân hàng cố gắng đầu tƣ khuyếch trƣơng, quảng bá để phát triển dịch vụ thẻ nhƣng số lƣợng thẻ phát hành chƣa đạt nhƣ mong muốn Mạng lƣới chi nhánh địa bàn Đăklăk chƣa nhiều, hiệu sử dụng máy ATM chƣa cao Thẻ ghi nợ ACB Đăklăk chủ yếu dùng để rút tiền hay chuyển khoản Dịch vụ thẻ tín dụng yếu, chƣa đƣợc nhiều khách hàng sử dụng 79 3.2.2 Hoàn thiện phát triển hệ thống sở hạ tầng toán Hệ thống sở hạ tầng tốn mạng lƣới máy rút tiền tự động máy chấp nhận thẻ Giải pháp đề tài đƣa tập trung vào phát triển mạng lƣới máy ATM máy POS Xem xét nhằm xây dựng mạng lƣới bố trí hệ thống máy ATM số lƣợng máy cần lắp đặt thêm địa bàn tỉnh Đăklăk Việc bố trí mạng lƣới máy ATM máy POS vô quan trọng Vị trí tốt khơng giúp định sống cửa hàng kinh doanh, công ty, địa điểm du lịch, … lĩnh vực ngân hàng vị trí tốt giúp gia tăng cạnh tranh với tổ chức tín dụng khác Vị trí đóng vai trò chủ chốt, có vị trí tốt mặt địa điểm vị trí tốt lòng khách hàng giúp ngân hàng ngày đƣợc u thích Đơi vị trí đặt máy sai dẫn đến hậu lớn nhƣ chi phí bảo trì tăng nhƣng khơng sử dụng hết cơng suất máy số lƣợng khách hàng sử dụng ít, hay nơi tầm nhìn gây khơng an tồn, tạo rủi ro cho ngân hàng nhƣ trộm cắp công nghệ cao, đập phá máy móc thiết bị… Vì cần đặt máy nơi an tồn, khơng bị khuất tầm nhìn, gần với chi nhánh ngân hàng nơi đƣợc bảo vệ tốt nhƣ siêu thị, khách sạn… Một điều quan trọng việc xác định vị trí đặt máy ngƣời, nơi phải có đơng dân cƣ, nhà máy xí nghiệp có hàng trăm, hàng ngàn nhân viên, nơi có nhiều ngƣời vào nhƣ siêu thị, chợ Hiện hầu hết chi nhánh đặt gần chợ, siêu thị Tuy nhiên đặt chi nhánh hay máy ATM gần chợ phải đánh đổi với rủi ro cao địa điểm khác, nơi có nhiều đối tƣợng tội phạm nguy hiểm Vì cần cân nhắc kỹ mở chi nhánh đặt máy gần chợ, khơng có địa điểm tốt cần có đội ngũ nhân viên an ninh phù hợp để bảo vệ khơng 80 máy móc thiết bị chi nhánh mà bảo vệ ngƣời, tài sản kèm với ngƣời nhƣ xe máy, ôtô… Tất ngân hàng hầu nhƣ đƣa mục tiêu tối thiểu hóa số máy lắp đặt tối đa hóa lợi ích cơng suất sử dụng máy mức cao Vì đầu tƣ nhiều máy ảnh hƣởng đến chi phí cố định đầu tƣ vào mua máy móc thiết bị Ngồi ngân hàng liên kết với ngân hàng khác để khách hàng sử dụng máy với chi phí, địa bàn để khách hàng sử dụng máy ATM ngân hàng khác thực giao dịch nhƣ máy ATM ngân hàng mở thẻ Vì có nhiều máy rút tiền địa điểm Nếu chuẩn hóa loại máy, tăng cƣờng thêm giám sát, nâng cấp phần mềm hệ thống quản lý để xử lý nhiều giao dịch nhiều ngân hàng khác máy Vừa giúp hệ thống ngân hàng giảm chi phí đầu tƣ máy móc, mở rộng mạng lƣới hạ tầng tốn mà giúp khách hàng giảm chi phí giảm thời gian cho việc tìm kiếm máy rút tiền ngân hàng mở thẻ 3.2.3 Giải pháp phát triển cơng nghệ thẻ Sau nghiên cứu thực tế có nhiều yếu tố khiến khách hàng chƣa hài lòng cơng nghệ thẻ máy rút tiền tự động hay xảy cố, nhiều lúc máy rút tiền khoảng thời gian dài Mà không thấy nhân viên ngân hàng tới xử lý Sau số nguyên nhân từ ngân hàng: Đôi lúc tiền đƣợc ngân hàng nạp vào máy rút tiền bị rách cũ nát khiến cho máy rút tiền bị kẹt tiền Công tác bảo trì máy móc chƣa đƣợc thực cách chƣa đƣợc thƣờng xuyên 81 Chƣa có nhân viên chuyên xử lý cố thẻ xảy ra, có chƣa có đủ khả để khắc phục tất cố xảy Thêm vào chƣa có nhân viên thƣờng xuyên kiểm tra hệ thống mạng lƣới máy móc, nhiều cố xảy lâu nhƣng ngân hàng khơng biết để kịp thời xử lý Do để khắc phục vấn đề ngân hàng ACB Đăklăk thực số biện pháp sau: Ngân hàng cần phân loại tiền trƣớc nạp vào hệ thống máy ATM, nạp vào máy tờ tiền đủ chất lƣợng, không rách, không cũ nát, cần tiến hành thu gom số tiền không đủ tiêu chuẩn, đổi tiền Và khuyến cáo nhân viên thu nhận tiền khách hàng cần kiểm tra tiền nhận vào ngân hàng không đƣợc rách nát cũ kỹ Cần bố trí nhân viên thƣờng xuyên theo dõi cố thẻ xảy đến khách hàng, thƣờng xuyên kiểm tra hệ thống mạng lƣới máy móc, ngân hàng thiết kế thêm nút bấm có cố khách hàng báo cho ngân hàng qua nhấn nút báo hỏng gọi đƣờng dây nóng phòng trực nhân viên chuyên xử lý cố thẻ Cần nâng cao nghiệp vụ cho phận quản lý thẻ để có cố xảy với máy ATM, POS sữa chữa nhanh Cập nhật nghiệp vụ công nghệ thẻ cho phận quản lý để cập nhật nhanh cho phận thẻ Không kể ngồi giờ, cần có phận túc trực 24/24h Cần có nhân viên ln phiên làm việc quảng cáo ngân hàng máy ATM hoạt động 24/24 Ngoài cần nâng cao mức kỹ luật khen thƣởng cho nhân viên xử lý cố thẻ để nhân viên có ý thức chủ động làm tốt cơng việc Đơi cần có áp lực công việc giúp nâng cao chất lƣợng phục vụ nhân viên 82 3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ Hạn chế cố xảy trình sử dụng dịch vụ thẻ khách hàng giúp khách hàng hài lòng với dịch vụ thẻ ngân hàng, ngày tăng niềm tin khách hàng dành cho ngân hàng Ngƣợc lại làm không tốt, cố thƣờng xuyên xảy làm khách hàng ngán ngẩm với dịch vụ thẻ ngân hàng khách hàng có xu hƣớng tìm ngân hàng khác đáp ứng tốt nhu cầu họ a Giải trường hợp khách hàng rút tiền mà gặp phải máy ATM hết tiền Để xử lý trƣờng hợp ngân hàng cần có đội ngũ nhân viên thƣờng xuyên theo dõi lƣợng tiền mặt máy ATM nhiều địa điểm địa bàn tỉnh, lƣợng tiền ít, hay gần hết báo với phận quản lý thẻ đề nghị cho phận ngân quỹ tiếp tiền kịp thời cho máy ATM Tránh tình trạng máy ATM hết tiền nhƣng Một yếu tố khác cần quan tâm phận quản lý số lƣợng tiền nạp hàng ngày cho máy rút tiền tự động, cần phân tích thời điểm nhạy cảm tháng nhƣ ngày nhận lƣơng khách hàng, ngày nghỉ (thứ bảy, chủ nhật), ngày mà trung tâm thƣơng mại địa bàn tỉnh khuyến mãi, hay ngày lễ, tết… thơng thƣờng khách hàng có xu hƣớng chi tiêu nhiều ngày thƣờng nhiều Để tính đƣợc số tiền khơng phải đơn giản, cần có kinh nghiệm thực tế liệu rút tiền trƣớc nhiều năm để đƣa số tiền tốt Giảm thiểu đến mức thấp cố máy rút tiền tự động hết tiền b Giải trường hợp thẻ rút tiền bị khóa nhập sai mã PIN Hiện ngân hàng TMCP Á Châu ngân hàng Việt Nam có sử dụng dịch vụ rút tiền vân tay để rút tiền mặt quầy giao dịch Với công nghệ đại thay phải cần có Chứng minh nhân 83 dân rút tiền quầy giao dịch cần đăng ký dịch vụ rút tiền vân tay, cho dù tỉnh thành nƣớc, không cần Chứng minh nhân dân rút tiền mặt chi nhánh ngân hàng Á Châu thông qua vân tay chữ ký Là công nghệ đại, thiết kế thêm phần nhận diện vân tay máy ATM để thay cho mã PIN nhập vào máy dùng muốn điều chỉnh lại mã PIN giao dịch thẻ buồng máy ATM Để làm đƣợc ý tƣởng ngân hàng cần đầu tƣ thêm máy đọc dấu vân tay buồng máy ATM, phát sinh chi phí ngắn hạn nhƣng lâu dài có ích cho ngƣời sử dụng Ngân hàng TMCP Á Châu ngân hàng sử dụng công nghệ vân tay Việt Nam, việc dẫn đầu xu hƣớng, dẫn đầu công nghệ giúp ngân hàng thu hẹp khoảng cách công nghệ với giới Giúp thu hút khách hàng ngày nhiều c Giải trường hợp máy ATM bị hỏng lỗi kỹ thuật Việc máy ATM bị số nhƣ khách hàng rút tiền, máy in hóa đơn nhƣng tiền khơng nhả ra, nhƣng kiểm tra lại tài khoản bị trừ số tiền rút chọn ban đầu, sau máy báo hỏng lỗi kỷ thuật ví dụ cho trƣờng hợp Với trƣờng hợp Ngân hàng cần có hệ thống Camera quan sát máy ATM, có đội ngũ nhân viên thƣờng xuyên theo dõi máy lƣợng tiền nạp vào máy để biết đƣợc tình trạng máy Ngay máy có cố báo nhân viên tới sữa chữa kịp thời Đồng thời với trƣờng hợp nhƣ khách hàng gặp cố cần phải đến chi nhánh gần báo cho nhân viên ngân hàng để ngân hàng kiểm tra máy quay số tiền máy ATM để giải nhanh cho khách hàng không may gặp cố lỗi kỹ thuật máy 84 Ngân hàng cần xây dựng nội dung huấn luyện thực tế cho nhân viên tập xử lý tình trƣớc tình xảy Vì nội dung thực tế ngân hàng cần có thời gian thử nghiệm để đúc rút kinh nghiệm có đƣợc để truyền đạt, hƣớng dẫn lại cho nhân viên chi nhánh xử lý cố kỹ thuật Văn hóa ứng xử nhân viên xử lý thẻ quan trọng Thông thƣờng khách hàng gặp phải cố khó chịu mong muốn nhanh chóng rút đƣợc tiền Vì việc xử lý tình cần phải có nhân viên có kinh nghiệm tiếp họ xin lỗi hay đƣa cho họ hƣớng mà ngân hàng giải cho khách hàng hài lòng Và quan trọng giải cho khách hàng rút đƣợc tiền cách nhanh Ngoài cần có phận chuyên quản lý hệ thống máy, bảo trì hàng ngày để phát kịp thời lỗi xảy để khắc phục, tránh để tình trạng khách hàng ùn ùn kéo đến máy ATM khác để rút tiền, việc chờ đợi tới lƣợt để rút tiền khiến khách hàng khơng hài lòng Trong máy gần họ bị hƣ Tình trạng thƣờng thấy nhiều ngân hàng, ACB Đăklăk khơng ngoại lệ d Đảm bảo an tồn cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Tránh trƣờng hợp khách hàng bị đánh cắp tài khoản thông qua việc gắn chip vào khe đầu đọc thẻ máy ATM ngân hàng cần xây dựng hệ thống camera theo dõi hành động lạ thƣờng khách hàng sử dụng thẻ Tại tỉnh thành lớn nhƣ Thành phố Hồ Chí Minh, hệ thống buồng máy ATM ngân hàng TMCP Á Châu đƣợc thiết kế đặc biệt, khách hàng sử dụng thẻ vào buồng máy cách cà thẻ để mở cửa, với camera biết đƣợc tên ngƣời bƣớc vào buồng máy, từ truy đƣợc tội phạm công nghệ cao Tuy mức độ chƣa đạt đƣợc hiệu 85 100% nhƣng xác gần mức tuyệt đối Vì đơi lúc ngƣời thân khách hàng sử dụng thẻ thay cho chủ thẻ Và đôi lúc thẻ bị đánh cắp thẻ giả có cơng nghệ tinh vi nhƣ thẻ thật tội phạm công nghệ cao từ nƣớc vận chuyển Việt Nam Việc cảnh báo khách hàng giữ kín mã PIN cần đƣợc trọng Vì tác giả thấy tới lấy thẻ nhân viên nói sơ qua đổi mã PIN sử dụng khơng giải thích nhiều, nhƣ đặt mã PIN dễ nhớ, tránh lấy số gắn với thông tin mà nhiều ngƣời biết họ Thông thƣờng việc nhận thẻ ATM chƣa thực chặt chẽ, khơng phải chủ thẻ lấy đƣợc thẻ Và nhân viên ngân hàng cần cảnh báo cho khách hàng việc xảy rút tiền để khách hàng đề phòng thực tốt việc sử dụng thẻ 3.2.5 Giải pháp để kiểm soát rủi ro cho dịch vụ thẻ Khi sử dụng sản phẩm ngân hàng điện tử nhƣ phone banking, internet banking…, ngân hàng chấp nhận số điện thoại chƣa có tính xác thực cao nhƣ thuê bao điện thoại trả trƣớc, không xác định đƣợc chủ nhân có chủ tài khoản thẻ khơng? Và số tội phạm công nghệ cao chuyên nghiệp có nhiều hành vi theo dõi, trộm cắp thẻ ATM, điện thoại có số điện thoại liên kết với tài khoản để thực giao dịch chuyển tiền, tốn tiền internet Vì để đảm bảo an toàn cho khách hàng, ngân hàng cần yêu cầu khách hàng cung cấp số điện thoại có tính xác thực cao để nhận mã giao dịch thực tiện ích mạng nhƣ số điện thoại th bao trả sau, có thơng tin rõ ràng, không nên dùng số điện thoại trả trƣớc, dễ bị đánh cắp thơng tin q trình sử dụng dịch vụ thẻ… Với tình trạng gian lận, giả mạo, làm thẻ tín dụng giả, tốn khống qua POS ngân hàng chƣa xảy ACB Đăklăk nhƣng ngân hàng cần đề phòng cách tƣ vấn cảnh báo rõ ràng cho đơn vị 86 chấp nhận thẻ biết hành vi lợi dụng kẻ xấu để kịp thời phòng ngừa báo cáo cho ngân hàng có nghi ngờ tội phạm công nghệ cao xuất Đồng thời ngân hàng cần kiểm tra thơng tin tốn kỹ từ phía khách hàng đơn vị chấp nhận thẻ trƣớc toán cho đơn vị chấp nhận thẻ Khi số lƣợng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng Đăklăk tăng, có nhiều khách hàng sử dụng thẻ để tốn hóa đơn dịch vụ, ngân hàng cần phải ln kiểm tra tình hình tài khách hàng trƣớc cấp hạn mức tín dụng cho khách hàng, phải thƣờng xuyên cập nhật tình hình tài khách hàng đó, mở thẻ lúc tình hình tài khách hàng tốt, nhƣng lý mà vài tháng sau khách hàng khả tốn Thất nghiệp yếu tố ngân hàng kiểm sốt đƣợc ngân hàng cần thƣờng xun mở rộng thêm khách hàng để bù đắp số lƣợng khách hàng thất nghiệp hàng năm 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Á Châu Việt Nam a Xây dựng sách, chế quản lý liên quan đến dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu Việt Nam cần xây dựng quy chế quản lý chặt chẽ nhân viên thẻ, cần có chế độ lƣơng, thƣởng, phạt cơng minh cho nhân viên làm việc tốt hay chƣa tốt công việc, gây ảnh hƣởng trực tiếp đến phát triển dịch vụ thẻ nói chung gây ảnh hƣởng gián tiếp đến uy tín ngân hàng nói riêng Ngoài cần tăng mức thƣởng, phạt cho trƣờng hợp nhân viên làm vào ngày nghỉ, ngày lễ, tết Đây ngày máy móc hoạt động với công suất lớn, liên tục, nhu cầu sử dụng máy ATM, POS khách hàng tăng, cố xảy với chúng tăng Nếu hạn chế hay rủi ro xảy đƣợc ghi nhận nhƣng cố xảy nhiều có 87 hình thức phạt phù hợp, vừa răn đe, vừa thúc đẩy cho việc quản lý thẻ tốt Vì cần bố trí nhân viên theo dõi xử lý tốt cố xảy vào ngày b Nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên quản lý thẻ, nhân viên xử lý kỹ thuật máy móc thiết bị Ngân hàng cần thƣờng xuyên tập huấn nâng cao trình độ chuyên môn, xử lý cố kỹ thuật xảy cho nhân viên chi nhánh, tránh trƣờng hợp phải đợi nhân viên xử lý cố máy móc từ hội sở Thời gian xử lý cố q lâu khiến khách hàng khơng hài lòng dịch vụ thẻ ngân hàng Đôi ban quản lý hội sở ngân hàng cần liên kết với ngân hàng tiếng nƣớc ngoài, ngân hàng có hệ thống quản lý mạng lƣới máy ATM tốt để học hỏi đƣợc kinh nghiệm quản lý họ Vì giới ngân hàng đời lâu năm, có trăm năm có nhiều kinh nghiệm quản lý ngân hàng Việt Nam đời từ 10-20 năm Khi triển khai loại hình thẻ mới, cần cử cán có chun môn nghiệp vụ cao thẻ chi nhánh để huấn luyện hƣớng dẫn cho nhân viên cập nhật sản phẩm Cần cho nhân viên quản lý thẻ cọ xát với thực tế nhiều để họ nắm bắt tình hình khách hàng sử dụng thẻ, số lƣợng tiền khách hàng rút ngày, tháng để đƣa định số tiền cần phải nạp vào ngày máy ATM Số tiền nạp ngày khơng phải dành cho khách hàng ngân hàng mà cho khách hàng khách hàng hệ thống liên kết với ngân hàng Do với địa điểm khác số tiền máy ATM khác Với địa điểm vàng, nơi đơng ngƣời sử dụng, máy ATM chắn số tiền nạp vào nhiều địa điểm dân cƣ ngƣời sử 88 dụng Nhƣng lý nhƣ mở rộng mạng lƣới địa bàn mà ngân hàng phải lắp đặt máy địa điểm Và mong muốn ngân hàng nâng cao công suất sử dụng tối đa máy phận quản lý thẻ đóng vai trò chủ chốt để biết đƣợc máy ATM đặt vị trí có tốt chƣa, chƣa thực hiệu nên di chuyển địa điểm khác tốt 3.3.2 Kiến nghị Ngân Hàng Nhà Nƣớc Việt Nam Hiện nay, dịch vụ thẻ dần trở thành phƣơng tiện tốn phổ biến mơi trƣờng pháp lý cho thẻ cần đƣợc rõ ràng Ngân hàng nhà nƣớc cần quy định rõ ràng sách quản lý ngoại hối, thẻ tín dụng, lƣu ý đến việc quản lý dự phòng quản lý rủi ro cho chủ thẻ Vài năm gần tội phạm công nghệ cao liên quan đến thẻ gia tăng đáng kể, ngân hàng nhà nƣớc cần đƣa quy định biện pháp mạnh để xử lý tội phạm làm giả thẻ, thực giao dịch trái phép gây thiệt hại cho chủ thẻ bị làm giả bị đánh cắp Cần có sách khuyến khích hỗ trợ dịch vụ thẻ, tăng khả cạnh tranh cho ngân hàng nƣớc so với ngân hàng nƣớc Ngân hàng nhà nƣớc đóng vai trò ngƣời trung gian ngân hàng, cần tổ chức buổi chia sẻ kinh nghiệm học tập lẫn nhau, thống mức phí tạo liên kết ngân hàng, giúp mạng lƣới toán thẻ ngày lớn mạnh, tránh làm cho ngân hàng nƣớc cạnh tranh gay gắt lẫn 89 KẾT LUẬN Sau tìm điểm hạn chế thông qua việc nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ thẻ chi nhánh ACB Đăklăk, thêm vào thông tin khảo sát lấy ý kiến từ khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ACB Đăklăk, tác giả đƣa đƣợc số giải pháp, hƣớng khắc phục để xử lý hạn chế đang xảy Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Đăklăk Dựa vào biện pháp ban quản lý chi nhánh ACB Đăklăk tham khảo đánh giá lại điểm mà luận văn đƣa Từ áp dụng số biện pháp xử lý hạn chế vào thực tế ngân hàng Phát triển dịch vụ thẻ định hƣớng đắn Ngân hàng TMCP Á Châu Việt Nam nói chung Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Đăk lăk nói riêng ACB Đăk lăk ngân hàng chiếm thị phần khách hàng giao dịch khách hàng sử dụng thẻ chƣa cao thị trƣờng tỉnh Đăk lăk Trong nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng dịch vụ thẻ không sản phẩm phục vụ cho chiến lƣợc đại hóa dịch vụ ngân hàng ACB Đăklăk, mà sản phẩm có ý nghĩa quan trọng việc nâng cao khả cạnh tranh ACB Đăklăk thời gian tới Trong thời gian qua Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Đăk lăk khơng ngừng phấn đấu, phát huy có, cải thiện điểm hạn chế để phát triển dịch vụ thẻ mặt số lƣợng thẻ phát hành nhƣ chất lƣợng dịch vụ thẻ ngày tăng Tăng số lƣợng khách hàng sử dụng thẻ thƣờng xuyên Nhờ mà dịch vụ thẻ ngân hàng đƣợc nhiều khách hàng ƣa chuộng năm trở lại Bên cạnh đó, khơng thể khơng có hạn chế khó khăn chƣa thể khắc phục sớm chiều, ngân hàng cần có thời gian để sửa chữa cải thiện nhanh 90 Tác giả chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Đăklăk” làm mục tiêu nghiên cứu nhằm phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Đăk lăk Luận văn đƣa đƣợc số kết thiết thực nhƣ: Hệ thống lý luận phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Đăk lăk Từ rút ƣu điểm, hạn chế tồn nguyên nhân chúng Trên sở đánh giá thực trạng định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Đăk lăk thời gian tới, luận văn đƣa giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ ACB Đăk lăk Cuối cùng, luận văn cho rằng: để phát triển dich vụ thẻ không cần nỗ lực riêng ACB Đăk lăk mà cần có hỗ trợ Hiệp hội thẻ, Ngân hàng nhà nƣớc Chính phủ Việt Nam Trong q trình nghiên cứu, thời gian nghiên cứu có hạn hạn chế lực thân có nhiều vấn đề chƣa đƣợc xem xét đến dừng lại phần liệt kê, chƣa thực phân tích cách chặt chẽ, số giải pháp mang tính tạm thời Do em mong đóng góp ý kiến Thầy, Cô giáo, em hy vọng với ý kiến đóng góp giúp em nghiên cứu kỹ lĩnh vực thẻ ngân hàng 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Ngân Hàng TMCP ACB (2013), Hướng dẫn nội Ngân Hàng TMCP ACB dịch vụ thẻ [2] Ngân hàng nhà nƣớc (2013) Báo cáo tổng kết ngân hàng địa bàn tỉnh Đăklăk [3] Philip Koler (1997),Quản trị Marketing, nhà xuất thống kê, Hà Nội [4] Ths.Trần Thị Ngọc Minh (2012), Phát triển dịch vụ thẻ Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương - Chi nhánh Đà Nẵng Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh, Đại Học Đà Nẵng [5] Ths.Trần Thị Phƣơng Thảo (2011), Phát triển dịch vụ thẻ Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa thiên Huế, Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh, Đại Học Đà Nẵng [6] Ths.Lƣu Thanh Thảo (2008), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh, Đại Học Đà Nẵng [7] Ths.Nguyễn Huy Tuân (2011), Phát triển dịch vụ thẻ ATM chi nhánh ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn thành phố Đà Nẵng, Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh, Đại Học Đà Nẵng [8] Các trang web: - www.Acb.com.vn ngày truy cập 28/3/2014 - www.Vietcombank.com.vn ngày truy cập 28/3/2014 - www.Eximbank.com.vn ngày truy cập 28/3/2014 - www.Vietinbank.vn ngày truy cập 28/3/2014 - www.Bidv.com.vn ngày truy cập 28/3/2014 - www.Vieclamdaklak.net ngày truy cập 28/3/2014 92 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TẠI CHI NHÁNH ACB DAKLAK Xin chào Anh Chị! Tôi tên là: Đoàn Thanh Thƣơng - học viên lớp Cao học Tài Ngân hàng - trƣờng Đại học Đà Nẵng Để phục vụ cho việc hoàn thành đề tài nghiên cứu PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHI NHÁNH ĐĂK LĂK Tôi mong nhận đƣợc giúp đỡ Anh/Chị việc trả lời câu hỏi Trƣớc bắt đầu trả lời, mong Anh/Chị đọc ý dƣới đây:  Trả lời tất câu hỏi (theo dẫn câu hỏi)  Tất thông tin mà Anh/Chị cung cấp câu hỏi, sử dụng cho mục đích nghiên cứu đề tài, khơng dùng cho mục đích khác  Bản câu hỏi bao gồm 02 trang Xin chân thành cám ơn giúp đỡ Anh/Chị Xin cho biết anh/chị có sử dụng dịch vụ thẻ ACB Daklak khơng? Có  Khơng  ; Nếu có xin trả lời câu hỏi sau đây: Phần A: Đánh giá khách hàng dịch vụ thẻ ACB Đăklăk Xin vui lòng cho biết ý kiến Anh/ Chị cách đánh dấu  vào thích hợp theo qui tắc: (1) Rất khơng đồng ý - (5) Rất đồng ý STT Nội dung câu hỏi Nhân viên ngân hàng ACB có thái độ tốt việc thực giao dịch thẻ với khách hàng Nhân viên xử lý giao dịch thẻ nhanh chóng Tốc độ xử lý máy ATM nhanh chóng Ngân hàng ACB thƣơng hiệu mạnh, uy tín, đƣợc nhiều ngƣời biết đến Bạn thấy an toàn thực giao dịch với thẻ ngân hàng ACB Công nghệ Thẻ mà Ngân hàng sử dụng tiên                               93 10 11 12 13 tiến Ngân hàng bảo mật tốt thông tin khách hàng Số lƣợng máy ATM đáp ứng tốt nhu cầu giao dịch thẻ khách hang Đơn vị chấp nhận thẻ có quy mơ rộng lớn Q khách chƣa gặp cố từ thẻ ATM Quý khách gặp máy ATM hết tiền Quý khách chƣa bị khóa thẻ nhập sai mã pin Quý khách chƣa gặp máy bị hỏng lỗi kỹ thuật                                    Phần B: Tiêu chí lựa chọn ngân hàng phát hành thẻ quý khách  Thƣơng hiệu, uy tín ngân hàng  Mạng lƣới máy ATM đơn vị chấp nhận thẻ  Phí giao dịch thấp  Dịch vụ thẻ tốt nhiều tiện ích thẻ  Giải nhanh chóng cố xảy Phần C Thông tin cá nhân Câu 1: Xin vui lòng cho biết giới tính Anh/ Chị:  Nam  Nữ Câu 2: Xin vui lòng cho biết Anh/ Chị độ tuổi sau đây:  < 22 tuổi  23-55 tuổi  >=55 tuổi Câu 3: Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp Anh/ Chị:  Học sinh, sinh viên  Kinh doanh  CBCNVC  Hƣu trí Câu 4: Xin cho biết thu nhập hàng tháng Anh/ Chị:  6.000.000 Câu 5: Bạn sử dụng sản phẩm thẻ sau  Thẻ tín dụng quốc tế  Thẻ ghi nợ nội địa  Thẻ trả trƣớc Nếu Anh/chị có ý kiến đóng góp thêm bảng câu hỏi, ghi vào khoảng trống dƣới đây: Chân thành cảm ơn Anh/ Chị dành thời gian trả lời bảng khảo sát ý kiến Kính chúc Anh/chị dồi sức khoẻ đạt nhiều thành công công việc sống ... TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHI NHÁNH ĐĂKLĂK 30 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU - ĐĂKLĂK 30 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh tỉnh Đăklăk... vụ thẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Đăk lăk Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Đăk lăk... PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHI NHÁNH ĐĂK LĂK 74 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU - CHI NHÁNH ĐĂK LĂK 74 3.1.1 Triển