Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Á Châu- Chi nhánh Đăk Lắk

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN QUỐC KHÁNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU –CHI NHÁNH ĐẮK LẮK LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN QUỐC KHÁNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU –CHI NHÁNH ĐẮK LẮK Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Nguyễn Phúc Nguyên Đà Nẵng - Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Trần Quốc Khánh DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt ACB Nguyên nghĩa Ngân hang thƣơng mại cổ phần Á Châu TMCP Thƣơng mại cổ phần TMĐT Thƣơng mại điện tử NHTM Ngân hàng thƣơng mại TNHH Trách nhiệm hữu hạn NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NH NHĐT Ngân hàng Ngân hàng điện tử ĐL Đắk Lắk KH Khách hàng DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang 2.1 Tình hình nhân ACB ĐL 2011-2014 31 2.2 Tình hình huy động vốn ACB ĐL 2011-2014 32 2.3 Tình hình cho vay ACB ĐL 2011-2014 33 2.4 Kết hoạt động kinh doanh ACB ĐL 20112014 34 2.5 Số lƣợng khách hàng ACB ĐL 2012 – 2014 49 2.6 nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử ACB Đăklăk 50 2.7 2.8 2.9 So sánh tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB Ngân hàng TMCP Kết khảo sát số lƣợng khách hàng sử dụng NHĐT Kết khảo sát nguồn nhận biêt thông tin khách hàng 51 55 56 MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Sự cần thiết đề tài: Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục luận văn Tổng quan liệu nghiên cứu CHƢƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Khái niệm thƣơng mại điện tử, dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.1.3 Tính tất yếu phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 10 1.1.4 Tính ƣu việt dịch vụ ngân hàng điện tử 18 1.1.5 Một số rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử 20 1.2 NỘI DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 21 1.2.1 Phát triển quy mô dịch vụ 21 1.2.2 Phát triển chủng loại sản phẩm dịch vụ 22 1.2.3 Phát triển chất lƣợng dịch vụ 22 1.2.4 Phát triển hệ thống hạ tầng dịch vụ 24 1.2.5 Tăng hiệu tài 24 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 25 1.3.1 Các nhân tố bên 25 1.3.2 Các nhân tố nội ngân hàng 26 KẾT LUẬN CHƢƠNG 28 CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 29 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 29 2.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Á Châu –Chi nhánh Đắk Lắk 29 2.1.2 Chức Năng nhiệm vụ 29 2.1.3 Tình hình nhân ACB Đăklăk 31 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Á Châu chi nhánh Đăklăk từ năm 2011 – 2014 32 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI ACB CHI NHÁNH ĐĂKLĂK 35 2.2.1 Tổng quan thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT 35 2.2.2 Tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB Đắk Lắk thời gian qua 46 2.2.3 Phân tích kết phát triển dịch vụ NHĐT ACB Đắk Lắk thời gian qua 49 2.2.4 Khảo sát thực trạng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử acb đăklăk 55 2.3 NHỮNG THÀNH CÔNG KHI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI ACB ĐẮK LẮK 58 2.3.1 Đối với Ngân hàng 58 2.3.2 Đối với khách hàng 61 KẾT LUẬN CHƢƠNG 64 CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH ĐĂKLĂK 65 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI ACB ĐĂKLĂK 65 3.1.1 Về mục tiêu 66 3.1.2 Về định hƣớng 67 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI ACB ĐĂKLĂK 67 3.2.1 Đẩy mạnh việc quảng bá sẩn phẩm 67 3.2.2 Đa dạng hóa, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 69 3.2.3 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng 71 3.2.4 Phát triển hạ tầng sở đầu tƣ công nghệ đại 73 3.2.5 Phát triển nguồn nhân lực 74 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CHÍNH PHỦ VÀ CƠ QUAN QUẢN LÝ 76 KẾT LUẬN CHƢƠNG 78 KẾT LUẬN 79 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (Bản sao) PHỤ LỤC MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài: Sự phát triển nhƣ vũ bão khoa học công nghệ, đặc biệt ngành công nghệ thông tin, tác động đến mặt hoạt động đời sống, kinh tế -xã hội, làm thay đổi nhận thức phƣơng pháp sản xuất kinh doanh nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, có lĩnh vực Ngân hàng Những khái niệm Ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, toán mạng, bắt đầu trở thành xu phát triển cạnh tranh Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam Phát triển dịch vụ Ngân hàng dựa tảng công nghệ thông tin - Ngân hàng điện tử- xu hƣớng tất yếu, mang tính khách quan, thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Lợi ích đem lại Ngân hàng điện tử lớn cho khách hàng, Ngân hàng cho kinh tế, nhờ tiện ích, nhanh chóng, xác giao dịch Vì vậy, để tồn phát triển, Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu –Chi nhánh Đắk Lắk phấn đấu, nổ lực để bắt kịp tiến trình đại hóa Ngân hàng, khơng hồn thiện nghiệp vụ truyền thống, mà tập trung phát triển ứng dụng Ngân hàng đại trọng dịch vụ Ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu nâng cao lực cạnh tranh, hội nhập phát triển Song, thực tiễn phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu cho thấy khó khăn, hạn chế Việc tìm biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử nhƣ giúp Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu khẳng định vị thế, thƣơng hiệu vấn đề đƣợc đặt thiết Xuất phát từ lý nêu trên, em lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu –Chi nhánh Đắk Lắk” làm đề tài Luận văn Thạc sĩ kinh tế Mục tiêu nghiên cứu Phân tích thực trạng, thuận lợi, thành cơng nhƣ khó khăn, hạn chế việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB từ đề xuất giải pháp để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB thời gian tới Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: phân tích thực trạng, thuận lợi, thành cơng nhƣ khó khăn, hạn chế việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB từ đề xuất giải pháp để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB thời gian tới Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Luận văn nghiên cứu tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Đắk Lắk + Về thời gian: nghiên cứu kết hoạt động vòng năm (từ năm 2011tới năm 2014) Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn dựa sở vận dụng , kết hợp với phƣơng pháp phân tích, thống kê, tổng hợp, so sánh, logic, tổng hợp…đồng thời kết hợp kiến thức môn học nghiệp vụ NHTM, quản trị NHTM, thƣơng mại điện tử Bố cục luận văn Chƣơng 1: Những vấn đề ngân hàng điện tử phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đăk lăk 71 Trong thời gian tới, ACB cần tiến tới việc phát triển ứng dụng Mobile-banking điện thoại di động, giúp khách hàng thực giao dịch tài (chuyển tiền, toán cƣớc sốdịch vụ…) lúc nơi Thứ ba, phát triển sản phẩm Home-banking Trong thời gian tới, ACB cần triển khai rộng rãi sản phẩm Homebanking đến với tất đối tƣợng khách hàng cá nhân Thứ tƣ, phát triển sản phẩm Ngoài sản phẩm có, ACB cần đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng điện tử để hạn chế việc khách hàng phải đến Ngân hàng để thực dịch vụ mà Ngân hàng điện tử chƣa thể cung cấp ACB cần nghiên cứu để phát triển, cung cấp dịch vụ cấp độ cao mang lại nhiều lợi nhuận nhƣ dịch vụ quản lý quỹ, cho thuê tài chính…điện tử hóa thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng chi nhánh Ngân hàng điện tử hoạt động hồn tồn mơi trƣờng mạng (Ebranch) 3.2.3 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng Trong điều kiện nay, ngân hàng điện tử đƣợc đặc biệt trọng phát triển nhƣ dịch vụ mũi nhọn, dẫn đến tƣơng đồng vềvốn đầu tƣ công nghệ tiên tiến chất lƣợng dịch vụ đƣợc đặt nhƣ mạnh cạnh tranh lợi so sách Ngân hàng Do đó, tập trung đầu tƣ cho chất lƣợng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng cần đƣợc Ngân hàng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử quan tâm hàng đầu Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng, việc đảm bảo chất lƣợng kỹ thuật cơng nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, đào tạo đội ngũ nhân 72 viên chuyên nghiệp, có đủ trình độ kiến thức chun mơn kỹ tốt, ACB cần: Thứ nhất, xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng Ngân hàng cần đặt chuẩn mực nhân viên dịch vụ khách hàng, thống phong cách phục vụ tất cảnhân viên chi nhánh, phòng giao dịch tồn hệ thống đểtạo tính chuyên nghiệp, đặc trƣng ACB Tổ chức thƣờng xun chƣơng trình “khách hàng bí mật” đảm bảo đƣợc nghiêm túc bí mật chƣơng trình để Ngân hàng đánh giá thái độ phục vụ nhân viên cách xác Có sách thƣởng phạt đợt đánh giá chƣơng trình có khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lƣợng dịch vụ khách hàng đƣợc tốt Thứ hai, xây dựng sách khách hàng Chính sách ƣu đãi khách hàng VIP khách hàng thân thiết điều thiếu để giữ chân khách hàng ACB nên có chƣơng trình cộng điểm tích lũy giao dịch khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng trì mối quan hệ, hợp tác với Ngân hàng lâu dài Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng đƣợc chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân tƣ vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với Ngân hàng Thứ ba, xây dựng kênh giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng Thông qua e-mail, điện thoại khách hàng nhanh chóng đƣợc giải đáp thắc mắc, khiếu nại Từ đó, Ngân hàng quản lý đƣợc vấn đề phát sinh, biết đƣợc ý kiến đóng góp mong muốn khách hàng đểcó điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời 73 3.2.4 Phát triển hạ tầng sở đầu tƣ công nghệ đại Những vấn đề Ngân hàng cần lƣu ý phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử là: vốn cơng nghệ, an tồn bảo mật, quản trị phòng ngừa rủi ro Chính vậy, việc đầu tƣ vào công nghệ đại vấn đề sống Ngân hàng Thứ nhất, vấn đề bảo mật thông tin ACB cần ý đầu tƣ vào công nghệ bảo mật an tồn liệu từ nƣớc phát triển, công nghệ bảo mật không ngừng đƣợc cải tiến thay đổi liên tục Trong môi trƣờng kinh doanh đầy biến động, kinh tế phát triển việc đánh cấp thông tin, đánh cấp tiền mạng, tin tặc… khơng ngừng phát triển, vậy, công nghệ bảo mật phải không ngừng đƣợc cải tiến, đổi ACB cần trọng vần đề việc xây dựng đƣợc cơng nghệ bảo mật, an tồn tạo đƣợc lòng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng thoải mái, yên tâm giao dịch với Ngân hàng Đồng thời, ACB cần tranh thủ hỗ trợ kỹ thuật đối tác chiến lƣợc để học hỏi kinh nghiệm nhƣ mời chuyên gia nƣớc tƣ vấn việc đầu tƣ sử dụng công nghệ bảo mật, cơng nghệ tốn an tồn Thứ hai, phát triển hạtầng cơsở Ngân hàng phải không ngừng đầu tƣ phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin đại Bên cạnh đó, ACB cần nâng cấp mở rộng đƣờng truyền với băng thông rộng, dung lƣợng lớn, tốc độc ao Việc cải tạo đƣờng truyền giải pháp thiết thực nhằm giải khó khăn mặt truyền tin mạng, hạn chế tối đa nghẽn mạng ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ 74 3.2.5 Phát triển nguồn nhân lực Trong bối cảnh kinh tế đại ngày tri thức, lực ngƣời trở thành nguồn tài nguyên số quốc gia tất cảcác nƣớc ý đào tạo, nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực Tuy nhiên, để có đƣợc đội ngũ cán nhân viên có trình độ lực chun mơn tốt để tránh tình trạng “chảy máu chất xám” ngày nhiều Ngân hàng đƣợc thành lập đòi hỏi ACB phải có sách chế độ đãi ngộ thỏa đáng Thứ nhất, sách đào tạo nhân viên Một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, động điều mà Ngân hàng ln hƣớng tới Chính vậy, ACB tạo điều kiện đểnâng cao trình độ nhân viên thơng qua khóa đào tạo Trung Tâm Đào Tạo ACB Tuy nhiên, phải tăng cƣờng khóa đào tạo tập trung chun mơn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ Ngân hàng điện tử, đảm bảo cho nhân viên đƣợc thơng qua khóa đào tạo liên quan, ln đƣợc cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ đại Để việc đào tạo tái đào tạo đƣợc thực liên tục kịp thời, nhân viên tham gia khóa học đƣợc tổ chức tập trung đƣợc đào tạo qua hệ thống e-learning Ngân hàng Ngoài ra, bên cạnh khóa đào tạo nội bộ, ACB cần tạo điều kiện để nhân viên tham gia khóa học đơn vị bên tổ chức để học hỏi kinh nghiệm từ tổ chức, Ngân hàng bạn Và việc cử nhân viên thực tập, nghiên cứu, khảo sát Ngân hàng nƣớc ngồi hình thức để nhân viên ACB có điều kiện tiếp cận, tìm hiểu sản phẩm Ngân hàng đại, cập nhật công nghệ mới, tiến khoa học kỹ thuật để nhanh chóng 75 ứng dụng, phát huy tiến công nghệ Ngân hàng, tạo lực cạnh tranh cao cho Ngân hàng ACB cần hỗ trợ, tạo điều kiện, đầu tƣ cho nhân viên tham gia khóa học dài hạn nƣớc ngồi khóa học nhằm nâng cao trình độ lên thạc sĩ, tiến sĩ tham gia khóa học chun ngành… Ngồi kiến thức nghiệp vụ cần thiết để giải đáp, tƣvấn cho khách hàng cách thông suốt, nhân viên cần đƣợc đào tạo kỹ cần thiết khác, nhƣ kỹ giao tiếp khách hàng, kỹ xử lý tình huống, kỹ đàm phán… để chất lƣợng phục vụ khách hàng đƣợc tốt hơn, chuyên nghiệp Những nhân viên có kiến thức chun mơn có kỹ tốt sẽgiúp Ngân hàng giữ chân đƣợc khách hàng truyền thống phát triển thêm nhiều khách hàng Cuối cùng, sau trình nhân viên đƣợc đào tạo làm việc thực tế, ACB cần tổ chức buổi kiểm tra kiến thức nhân viên liên quan đến lĩnh vực Ngân hàng điện tử có giải thƣởng xứng đáng dành cho nhân viên có kết cao kỳ thi sát hạch hàng năm Đây vừa sân chơi bổ ích vừa hội để nhân viên ôn tập, trao dồi thêm kiến thức Ngân hàng có dịp để phát nhân viên có tiềm để tạo hội phát triển phù hợp cho nhân viên Thứ hai, sách đãi ngộ Bên cạnh sách đào tạo, ACB cần có sách đãi ngộ nhân tài để giữ chân nhân viên giỏi phục vụ cho Ngân hàng cách lâu dài thu hút ứng viên tiềm thị trƣờng lao động thông qua biện pháp: Xây dựng hình ảnh, sắc riêng mang tính truyền thống hay có thểgọi “văn hóa doanh nghiệp” đểtừ thu hút đƣợc quan tâm, 76 háo hức ngƣời mới, ngƣời tài đến đầu quân, nhƣ đểnhững ngƣời công tác Ngân hàng tin tƣởng làm việc gắn bó lâu dài Thƣờng xuyên tổchức Hội chợ nghề nghiệp nhằm thu hút quan tâm tham gia sinh viên ƣu tú đƣợc đào tạo trƣờng đại học Sử dụng nhân viên ngƣời, việc, xếp công việc phù hợp với khả ngành nghề ngƣời đƣợc học tập, nghiên cứu Chế độ thƣởng phạt nghiêm minh, chế đánh giá nhân viên công bằng, khách quan Chính sách tiền lƣơng đƣợc trả phù hợp với lực nhân viên tƣơng xứng với mức độ cơng việc đƣợc giao Xây dựng tiến trình nghề nghiệp rõ ràng phổ biến rộng rãi để nhân viên xác định đƣợc hƣớng tƣơng lai, nghề nghiệp 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CHÍNH PHỦ VÀ CƠ QUAN QUẢN LÝ Để dịch vụ Ngân hàng điện tử thực vào đời sống phát huy đƣợc toàn diện ƣu nhƣ lợi ích đòi hỏi phải có đầu tƣ, quan tâm đắn nhà quản lý, khách hàng thân Ngân hàng Nhƣng nhìn chung cần phát triển đồng giải pháp sau: Thứ nhất, đẩy mạnh giáo dục, đào tạo Cần tăng cƣờng công tác đào tạo, huấn luyện công nghệ thông tin TMĐT Tăng cƣờng công tác tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức đào tạo kỹ TMĐT cho Bộ ngành, doanh nghiệp ngƣời dân Thứ hai, đẩy mạnh phát triển TMĐT Khuyến khích, đãi ngộ đối tƣợng nhà đầu tƣ, doanh nghiệp, tổ chức tài chính… đầu tƣ kinh doanh bn bán mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, tốn, 77 giao dịch… tạo lƣợng khách hàng tiềm cho dịch vụ Ngân hàng điện tử Thứ ba, xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp Xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lý, cung cấp, cơng chứng chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ƣơng để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử đƣợc nhanh chóng xác Thứ tƣ, phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin Internet Thực tin học hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ, Ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đƣờng truyền Internet, giảm thiểu cƣớc phí … tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày nhƣ công việc kinh doanh Xây dựng sở hạ tầng truyền thông mạnh, tốc độ cao, không bị nghẽn mạch, giá cƣớc phù hợp, hạn chế độc quyền viễn thông Thứ năm, kiện toàn Bộ máy quản lý nhà nƣớc công nghệ thông tin, tách chức quản lý khỏi kinh doanh 78 KẾT LUẬN CHƢƠNG Tóm lại, xu hội nhập tự hóa tài chính, dịch vụ Ngân hàng điện tử nói mở nhiều triển vọng nhƣng khơng khó khăn, thách thức Đây vũ khí cạnh tranh tốt Ngân hàng thƣơng mại ƣu vƣợt trội so với dịch vụ truyền thống Để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, không từ nổlực thân Ngân hàng mà phải có ủng hộ đầu tƣ Chính phủ, tổ chức kinh tế quan trọng khách hàng Vì vậy, đòi hỏi Ngân hàng thƣơng mại cần có chiến lƣợc, sách lƣợc, đƣờng nƣớc bƣớc thích hợp để đƣa dịch vụ Ngân hàng điện tử vào sống cách an toàn hiệu 79 KẾT LUẬN Ở Việt Nam riêng nhƣ giới nói chung xu hƣớngứử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày phổ biến Các phƣơng thức giao dịch không dùng tiền mặt đuợc ngƣời quan tâm sử dụng thể đƣợc tiện ích tốn phù hợp với lối sống văn minh Là ngân hàng thƣơng mại tiên phong nhƣ đổi công nghệ phát triển sản phẩm ACB khơng ngừng tìm hiểm nghiên cứu ứng dụng công nghệ tiên tiến để đáp ứng nhu cầu khách hàng Qua trình nghiên cứu nghiêm túc tai Ngân ACB ĐL, sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu phù hợp, luận văn đạt đƣợc kết nghiên cứu sau đây: Tổng hợp, hệ thống hóa nội dung ngân hàng điện tử Phân tích tiêu phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử sở thừa kế nội dung nghiên cứu trƣớc kết hợp phát triển phân tích cá nhân ngƣời nghiên cứu; đồng thời lý giải nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Thu thập liệu, tiến hành khảo sát, phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Đăklăk, luận văn đề xuất đƣợc hệ thống giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Đăklăk Qua đề xuất kiến nghị quan hữu quan nhằm tạo điều kiện tốt để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Đăklăk vấn đề nằm phạm vi giải 80 ngân hàng Do kiến thức hạn chế nên dù cố gắng nhiều nhƣng luận văn nhiều thiếu sót, nhƣợc điểm vậy, tác giả luận văn mong muốn nhận đƣợc góp ý, hƣớng dẫn thầy, cô giáo nhƣ ngƣời đọc DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] “David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội Nội dung nghiên cứu phần trình bày đƣợc nội dung nghiệp vụ ngân hàng đại, tảng lý luận cho luận văn [2] Phạm Thái Hà (2010), Ngân hàng Thƣơng mại Việt Nam hội nhập Quốc tế, hội thách thức, “Tạp chí nghiên cứu Khoa học kiểm toán”, (số 38) [3] Đỗ Văn Hữu (2005), Thúc đẩy phát triển Ngân hàng điện tử Việt Nam, “Tạp chí Tin học Ngân hang” [4] Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụNgân hàng đại, NXB Thống kê [5] PGS.TS Trần Hồng Ngân & Ngơ Minh Hải, “Sự phát triển Ngân hàng điện tử ( E-Banking) Việt Nam” [6] Trần Hồng Ngân – Ngơ Minh Hải (2004), Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam, “Tạp chí phát triển kinh tế”, (số 169) [7] Đặng Mạnh Phổ (2007), Phát triển dịch vụ toán điện tử- biện pháp hữu hiệu để đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt, “Tạp chí Ngân hang”, (số 20) [8] Phạm Đức Tài, “Triển vọng thúc đẩy dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam”, Luận văn thạc sỹ, Đại học Kinh tế Kỹ thuật Nông nghiệp [9] Hồ Diễm Thuần (2012), “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng”, Luận văn thạc sỹ [10] Đào Minh Tú, “Một số vấn đề tổng quan ứng dụng công nghệ giải pháp bảo mật thông tin hệ thống ngân hàng” [11] Nguyễn Văn Xuân (2008), Bảo mật an tồn thơng tin - Một trọng tâm lĩnh vực phát triển CNTT ngân hàng, “Tạp chí ngân hàng” Website: - http://www.centralbank.vn - http://www.lobs-ueh.net - http://www.vnba.org.vn - http://www.sbv.gov.vn - http://www.icb.com.vn - http://www.acb.com.vn - http://www.techcombank.com.vn - http://www.eab.com.vn - http://www.vcb.com.vn PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Giới tính: Nam Nữ Tuổi:……… Nghề nghiệp: Công ty: Anh/Chị giao dịch với ACB thời gian bao lâu? Dƣới năm Từ đến năm Từ đến 10 năm Trên 10 năm Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng ACB? Phone-Banking Mobile-Banking Home-Banking Internet-Banking Tổng đàu 247 Chƣa sử dụng Anh/Chị biết đến dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB qua nguồn thông tin nào? Ngƣời than,bạn bè, đồng nghiệp Tờ bƣớm/tờ rơi Ngân hàng Phƣơng tiện truyền thông Nhân viên Ngân hàng tƣ vấn Trang web ACB Khác Tần suất sử dụng tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử Anh/Chị nhƣ nào? Tiện ích Số lần/tháng Kiểm tra số dƣ Cập nhật thơng tin lãi suất, tỷ giá hối đối, giá chứng khốn Chuyển khoản Thanh tốn hóa đơn (tiền điện, tiền nƣớc, tiền điện thoại,….) Thanh toán/nhận lƣơng Khác Lý Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện từ ACB? Giao dịch nhanh chóng Đáp ứng nhƣ cầu tốn nhiều, liên tục Ngân hàng có uy tín Miễn phí dịch vụ sử dụng Khác Mức độ hài lòng Anh/Chị dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB là: Rất hài lòng Hài lòng Bình thƣờng Khơng hài lòng Rất khơng hài lòng Lý Anh/Chị chƣa sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử? Dịch vụ mới, chƣa biết, chƣa có thơng tin Có thói quen đến Ngân hàng giao dịch Lo ngại thủ tục rƣờm rà Cảm thấy không an tâm, an toàn Quen sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác Khơng quan tâm Chƣa có nhu cầu, chƣa cần thiết sử dụng Khác Anh/Chị có dự định sử dụng giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp, ngƣời thân sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử khơng? Có Khơng Xin chân thành cảm ơn ... HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 29 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 29 2.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đắk... ACB Đăklăk 31 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Á Châu chi nhánh Đăklăk từ năm 2011 – 2014 32 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI ACB CHI NHÁNH ĐĂKLĂK... PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH ĐĂKLĂK 65 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI ACB ĐĂKLĂK 65 3.1.1