Phát triển dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam

Header Page of 145 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG VÕ THỊ PHƯƠNG ĐIỆP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60.34.20 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2015 Footer Page of 145 Header Page of 145 Công trình hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: GS TS Trương Bá Thanh Phản biện 1: PGS TS Lâm Chí Dũng Phản biện 2: PGS TS Lê Hữu Ảnh Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 24 tháng 01 năm 2015 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng Footer Page of 145 Header Page of 145 MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Trong xu hội nhập quốc tế nay, kinh tế nước ta ngày phát triển, đời sống đại phận dân cư cải thiện đáng kể, điều tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển khu vực kinh tế nói chung lĩnh vực dịch vụ nói riêng, có lĩnh vực tài ngân hàng, lĩnh vực thẻ toán dịch vụ quan tâm Thanh toán không dùng tiền mặt trở thành phương thức toán chủ đạo người dân nước phát triển Tại Việt Nam, thẻ toán có tăng trưởng đáng kể Tuy nhiên, để dịch vụ thẻ toán phát triển bền vững hiệu quả, cần giải pháp phù hợp hướng tới mục tiêu đẩy mạnh toán không dùng tiền mặt Ngày nhiều người tiêu dùng Việt Nam lựa chọn hình thức toán sử dụng thẻ tín dụng, đặc biệt thẻ ATM Đây dịch vụ lại có tốc độ tăng trưởng cao vài năm gần nước ta, điều chứng tỏ vai trò quan trọng hữu ích đến phát triển kinh tế xã hội Dịch vụ thẻ ATM, thẻ ghi nợ… thực sản phẩm cần thiết ví khách hàng Phát triển thị trường thẻ ngân hàng giải pháp để tiến tới mục tiêu phát triển toán không dùng tiền mặt Việt Nam Đó công cụ để tăng cường quản lý Nhà nước, minh bạch chống thất thu thuế Tuy vậy, việc phát hành sử dụng thẻ ATM nhiều bất cập Do đó, với mong muốn tìm hiểu thêm phát triển thẻ ATM, chọn đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam” để nghiên cứu cho khóa luận tốt nghiệp Footer Page of 145 Header Page of 145 Bài viết hẳn nhiều thiếu sót mong bảo đóng góp quý thầy cô bạn để viết hoàn thiện Tôi xin gửi lời cảm ơn đến hướng dẫn tận tình GS.TS Nguyễn Bá Thanh, thầy cô bạn giúp đỡ hoàn thành khóa luận Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa vấn đề dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại Nghiên cứu đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Maritime Bank cách tổng quát dựa tiêu chí đánh giá chung ngân hàng kết khảo sát khách hàng Từ đó, đề xuất số giải pháp nhằm khắc phục hạn chế nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM Maritime Bank Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu vấn đề phát triển dịch vụ thẻ NHTM nói chung tình hình phát triển dịch vụ thẻ Maritime Bank nói riêng Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ Maritime Bank từ năm 2010 đến 2012 Phương pháp nghiên cứu Dựa sở kiến thức chuyên ngành, phương pháp phân tích, thống kê, tổng hợp, phương pháp so sánh, khảo sát ý kiến khách hàng xử lí liệu SPSS Bố cục đề tài Nội dung luận văn gồm chương: Chương 1: Những vấn đề lý luận phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Footer Page of 145 Header Page of 145 Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ THẺ THANH TOÁN VÀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm thẻ toán phân loại thẻ a Khái niệm thẻ Thẻ phương tiện toán tiên tiến, thể phát triển hoạt động toán đặc biệt việc ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ ngân hàng thúc đẩy trình hội nhập với tài khu vực giới Khái niệm thẻ toán có nhiều cách diễn đạt, cách diễn đạt làm bật tính chất trọng yếu thẻ Tổng hợp lại, ta thấy thẻ phương tiện toán không dùng tiền mặt, đời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ phát triển gắn liền với việc ứng dụng công nghệ tin học lĩnh vực tài - ngân hàng Thẻ công cụ toán ngân hàng, tổ chức tài công ty phát hành cấp cho khách hàng sử dụng để toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ rút tiền mặt phạm vi số dư tiền gửi hạn mức tín dụng cấp Thẻ ngân hàng dùng để thực dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động (ATM) Footer Page of 145 Header Page of 145 b Phân loại thẻ · Phân loại theo công nghệ: Thẻ khắc chữ (EmbossingCard; Thẻ băng từ (Magnetic stripe); Thẻ thông minh (Smart Card · Phân loại theo chủ thể phát hành: Thẻ Ngân hàng phát hành (Bank Card); Thẻ tổ chức phi ngân hàng phát hành · Phân loại theo tính chất toán thẻ: Thẻ tín dụng (Credit Card) ; Thẻ toán (Charge Card); Thẻ ATM; Thẻ ghi nợ (Debit card) · Phân loại theo phạm vi lãnh thổ: Thẻ nước; Thẻ quốc tế Mặc dù có nhiều cách phân loại thẻ khác loại thẻ có đặc điểm chung dùng để toán hàng hóa rút tiền mặt Do vậy, cách tổng quát người ta gọi thẻ toán 1.1.2 Dịch vụ thẻ toán ngân hàng thương mại a Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng Dịch vụ thẻ dịch vụ mà tổ chức tín dụng cung cấp cho khách hàng tiện ích, phương thức toán không dùng tiền mặt sử dụng sản phẩm thẻ dựa phát triển công nghệ thông tin, khoa học kĩ thuật b Nội dung dịch vụ thẻ Có thể nói, thị trường thẻ ngày đa dạng tiện ích cho người sử dụng thông qua việc đại hoá công nghệ ngân hàng nước Thẻ công cụ giúp khách hàng tự thực nhiều giao dịch qua ngân hàng lúc - nơi, nên ngân hàng cung cấp nhiều dịch vụ qua thẻ Ban đầu dịch vụ đơn giản như: dịch vụ phát hành thẻ; dịch vụ toán thẻ; dịch vụ ATM; toán cước phí bưu điện, internet, bảo hiểm, điện, nước… qua hệ thống ATM, POS Sau Footer Page of 145 Header Page of 145 đó, để gia tăng tiện ích thẻ, ngân hàng cung cấp nhiều dịch vụ thẻ đa dạng Nội dung dịch vụ thẻ ngân hàng bao gồm hai nội dung chính: * Hoạt động phát hành ngân hàng tổ chức tài * Quy trình toán thẻ 1.1.3 Các chủ thể tham gia thị trường thẻ - Ngân hàng phát hành - Chủ thẻ - Đơn vị chấp nhận thẻ - Ngân hàng toán - Tổ chức thẻ quốc tế 1.1.4 Vai trò dịch vụ thẻ a Đối với ngân hàng * Đối với ngân hàng phát hành thẻ: - Tạo nên nguồn thu đặn cho ngân hàng phát hành - Việc đặt máy ATM hay liên hệ với sở chấp nhận thẻ góp phần mở rộng địa bàn hoạt động ngân hàng - Cung ứng dịch vụ thẻ góp phần đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng, tạo hình ảnh động, chuyên nghiệp * Đối với ngân hàng toán thẻ: - Gia tăng lượng số dư tiền gửi nguồn huy động cho ngân hàng toán - Các ngân hàng toán có khoản thu tương đối ổn định b Đối với chủ thẻ - Thẻ công cụ toán lý tưởng cho chủ thẻ - Được ngân hàng giúp mở rộng khả toán - Giảm nguy bị tiền mặt giảm nhẹ công tác Footer Page of 145 Header Page of 145 bảo quản, đảm bảo khả chi tiêu đa ngoại tê, không bị lệ thuộc vào loại ngoại tệ c Đối với đơn vị chấp nhận thẻ - Gia tăng sức mua khách hàng, nhờ tăng lượng tiêu thụ hàng hóa, dịch vụ sở chấp nhận toán thẻ - Giảm áp lực dự trữ tiền cho mục đích toán, làm giảm nguy mát trình bảo quản, kiểm đếm từ giúp đơn vị quản lý tài an toàn hiệu - Áp dụng tiến công nghệ vào bán hàng tạo cho đơn vị nhận toán thẻ nhìn văn minh, đại d Đối với kinh tế - Giúp loại bỏ khối lượng tiền mặt lớn lẽ phải lưu chuyển trực tiếp lưu thông, tiết kiệm khối lượng đáng kể chi phí in ấn, chi phí bảo quản, vận chuyển… - Nhà nước thực tốt vai trò quản lý - Tạo điều kiện thuận lợi cho việc hội nhập kinh tế giới - Thẻ công cụ hữu hiệu góp phần thực biện pháp “kích cầu” nhà nước 1.1.5 Rủi ro việc phát hành, sử dụng toán thẻ a Rủi ro phát hành * Đơn xin phát hành thẻ giả * Chủ thẻ thật không nhận thẻ phát hành * Tài khoản thẻ bị lợi dụng b Rủi ro toán * Thẻ giả * Thẻ bị cắp, thất lạc * Thẻ tạo băng từ giả Footer Page of 145 Header Page of 145 * Rủi ro đạo đức 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.1 Nội dung phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại a Nghiên cứu thị trường, xác định nhu cầu khách hàng b Phát triển quy mô dịch vụ thẻ c Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ d Kiểm soát rủi ro 1.2.2 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại a Nghiên cứu thị trường, xác định nhu cầu khách hàng * Nghiên cứu thị trường - Qui mô, cấu vận động thị trường như: Số lượng NHTM tham gia thị trường, sản phẩm thẻ thị trường, tỉ lệ khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ toán - Nghiên cứu giá thị trường, phí dịch vụ loại thẻ ngân hàng: bao gồm phí phát hành thẻ, phí trì tài khoản, phí thường niên vàc loại phí sử dụng dịch vụ rút ATM, chuyển khoản, Internet Banking, SMS Banking… - Nghiên cứu nhân tố tác động đến thị trường: nhìn cách tổng quan, hoạt động kinh doanh NHTM bị ảnh hưởng môi trường: môi trường bên môi trường bên * Xác định nhu cầu khách hàng: Nhu cầu khách hàng phụ thuộc vào sở thích, thu nhập, lứa tuổi, nghề nghiệp, thời gian… thể qua tiêu chí: tỉ lệ khách hàng sử dụng thẻ theo giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, mục đích sử dụng thẻ Footer Page of 145 Header Page 10 of 145 b Phát triển quy mô dịch vụ thẻ - Số lượng thẻ phát hành số lượng khách hàng sử dụng thẻ - Số lượng thẻ hoạt động tổng số lượng thẻ phát hành - Tốc độ tăng trưởng thị phần ngân hàng: số lượng máy ATM, máy POS ĐVCNT - Tốc độ tăng doanh thu từ dịch vụ thẻ c Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Được thể qua hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ qua nội dung: - Tiện ích thẻ - Thủ tục quy trình mở thẻ - Công tác đầu tư vào công nghệ, sở hạ tầng đội ngũ nhân lực - Thông tin ưu đãi, khuyến mại - Xử lí cố thẻ d Kiểm soát rủi ro - Tỉ lệ nợ xấu dịch vụ thẻ - Tỉ lệ thẻ không hoạt động tổng số lượng thẻ phát hành - Tỉ lệ rủi ro việc sử dụng toán thẻ - Mức độ bảo mật thẻ phát hành 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại a Các nhân tố bên Môi trường kinh tế - xã hội: Trình độ dân trí thói quen tiêu dùng người dân Môi trường pháp lí: Môi trường công nghệ: Môi trường cạnh tranh: Footer Page 10 of 145 Header Page 12 of 145 10 2012, đảm bảo định hướng hoạt động cam kết với nhà đầu tư việc cắt giảm chi phí tối đa hóa lợi nhuận Tương ứng với sụt giảm tổng tài sản, tổng dư nợ tín dụng năm 2013 giảm 5,3% so với năm 2012, 27.409 tỉ đồng Maritime Bank kiểm soát tỉ lệ nợ xấu mức 2,71% Tuy nhiên, tác động không khả quan thị trường, tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh năm 2013 Maritime Bank đạt mức 2.416 tỉ đồng, giảm 7,75 % so với năm 2012 Trong đó, thu nhập lãi suy giảm 20% so với năm trước, đạt 1.614 tỉ đồng Bảng 2.2 Mức độ hoàn thành tiêu tài năm 2013 STT Kế hoạch (Tỷ đồng) Tổng tài sản 115.000 Vốn huy động từ dân cư 75.500 Dư nợ cho vay 47.510 Tỷ lệ nợ xấu