Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng TMCP công thương Việt Nam, chi nhánh Bình Định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ MINH PHƯƠNG NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ MINH PHƯƠNG NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH Chun ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRẦN ĐÌNH KHƠI NGUN Đà Nẵng – 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Nguyễn Thị Minh Phương MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục luận văn Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ THẺ VÀ DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm thẻ toán 1.1.2 Phân loại thẻ toán 1.1.3 Dịch vụ thẻ ngân hàng 11 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ 15 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 15 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ATM 16 1.2.3 Sự thỏa mãn khách hàng vế chất lượng dịch vụ thẻ ATM 16 1.2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 18 1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thương mại 18 1.2.6 Các mơ hình chất lượng dịch vụ 21 KẾT LUẬN CHƯƠNG 30 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 31 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ VIETINBANK CN BÌNH ĐỊNH 31 2.1.1 Sơ lược Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 31 2.1.2 Sơ lược Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Định 31 2.1.3 Chức phòng/tổ cấu tổ chức 32 2.2 ĐẶC ĐIỂM KINH DOANH THẺ ATM TẠI VIETINBANK CN BÌNH ĐỊNH 38 2.2.1 Các loại thẻ ATM phát hành 38 2.2.2 Dịch vụ tiện ích thẻ ATM Vietinbank 40 2.2.3 Số lượng thẻ ATM phát hành 41 2.2.4 Tình hình phát triển mạng lưới thẻ ATM, hệ thống máy ATM đơn vị chấp nhận thẻ Vietinbank CN Bình Định địa bàn tỉnh 43 2.2.5 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ thẻ ATM từ phía ngân hàng 48 KẾT LUẬN CHƯƠNG 51 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 52 3.1 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ LÝ DO LỰA CHỌN MƠ HÌNH 52 3.2 CÁC GIẢ THIẾT CỦA NGHIÊN CỨU 53 3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 54 3.3.1 Thảo luận nhóm, tham khảo ý kiến chuyên gia 54 3.3.2 Xác định nhân tố mơ hình 54 3.4 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 59 3.4.1 Thiết kế bảng câu hỏi 59 3.4.2 Mã hóa liệu 59 3.5 CHỌN MẪU 62 KẾT LUẬN CHƯƠNG 63 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 64 4.1 KẾT QUẢ THÔNG TIN MẪU KHẢO SÁT 64 4.2 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ 65 4.3 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH ALPHA 65 4.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 66 4.5 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH BẰNG PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI 68 4.6 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 70 4.7 KẾT LUẬN RÚT RA TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 72 KẾT LUẬN CHƯƠNG 74 CHƯƠNG 5: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 75 5.1 KIẾN NGHỊ VỀ PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 75 5.1.1 Địa điểm giao dịch, tài liệu tờ rơi dịch vụ thẻ ATM 75 5.1.2 Chính sách phí 76 5.2 KIẾN NGHỊ VỀ GIA TĂNG MỨC ĐỘ TIN CẬY 77 5.2.1 Một số đề xuất giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng 77 5.2.2 Nâng cao tính bảo mật, an tồn dịch vụ thẻ ATM 78 5.3 KIẾN NGHỊ NHẰM GIA TĂNG SỰ ĐỒNG CẢM CỦA KHÁCH HÀNG 79 5.4 KIẾN NGHỊ VỀ GIA TĂNG HIỆU QUẢ PHỤC VỤ 80 5.5 KIẾN NGHỊ NHẰM GIA TĂNG NĂNG LỰC PHỤC VỤ 81 KẾT LUẬN CHƯƠNG 84 KẾT LUẬN 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ATM Automated Teller Machine CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ DN Doanh nghiệp DVT Dịch vụ thẻ KH Khách hàng NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại POS Máy chấp nhận toán thẻ PTTT Phương tiện toán TMCP Thương mại cổ phần TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Bình Định – Chi nhánh Bình Định DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang 1.1 Các tiêu chí thang đo SERVQUAL 26 2.1 Hạn mức giao dịch ngày thẻ ATM 39 2.2 Số lượng thẻ ATM phát hành Vietinbank Bình Định 41 2.3 Thị phần thẻ ATM Vietinbank Bình Định địa bàn 43 2.4 Thị phần máy ATM Vietinbank Bình Định địa bàn 44 2.5 Danh sách vị trí đặt ATM Vietinbank Bình Định 45 2.6 Thị phần POS Vietinbank Bình Định địa bàn 45 2.7 Số lượng máy POS Vietinbank Bình Định 47 2.8 Số lượng ĐVCNT Vietinbank Bình Định 47 3.1 Điều chỉnh thang đo 54 4.1 Thống kê kết mẫu quan sát 64 4.2 Phân tích thống kê mơ tả biến đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM Vietinbank mẫu khảo sát 4.3 Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha đo lường biến mẫu khảo sát 4.4 67 Các hệ số thể mức độ phù hợp mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM Vietinbank Bình Định 4.6 66 Hệ số KMO kiểm định Bartlett’s biến đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM Vietinbank Bình Định 4.5 65 69 Các hệ số Beta mơ hình hồi quy bội đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Vietinbank Bình Định 70 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình Trang 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Vietinbank Bình Định 37 2.2 Số lượng thẻ ATM phát hành qua năm 2011-2013 42 2.3 Thị phần máy ATM Vietinbank Bình Định địa bàn 44 2.4 Thị phần POS Vietinbank Bình Định địa bàn 46 3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 53 4.1 Phần dư chuẩn hóa 70 ... CHUNG VỀ VIETINBANK CN BÌNH ĐỊNH 31 2.1.1 Sơ lược Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 31 2.1.2 Sơ lược Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Định 31 2.1.3 Chức phòng/tổ... thẻ ATM Ngân hàng thương mại Chương 2: Tổng quan dịch vụ thẻ ATM Vietinbank chi nhánh Bình Định Chương 3: Thiết kế nghiên cứu Chương 4: Kết nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM Vietinbank chi. .. cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng, chọn đề tài: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Định” để làm