Nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán lẻ Trường hợp siêu thị Co.opMart Đà Nẵng.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN THỊ MINH PHƯƠNG NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ: TRƯỜNG HỢP SIÊU THỊ CO.OPMART ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN THỊ MINH PHƯƠNG NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ: TRƯỜNG HỢP SIÊU THỊ COOPMART ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS ĐƯỜNG THỊ LIÊN HÀ Đà Nẵng – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn Trần Thị Minh Phương MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan đề tài nghiên cứu CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ 14 1.1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ 14 1.1.1 Khái niệm dịch vụ đặc điểm dịch vụ 14 1.1.2 Chất lượng dịch vụ bán lẻ 18 1.1.3 Thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ 19 1.2 CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ 24 1.2.1 Nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ bán lẻ 24 1.2.2 Kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ - Trường hợp nghiên cứu cho siêu thị thành phố Cần Thơ Việt Nam 25 1.2.3 Sự thỏa mãn khách hàng nhà bán lẻ 26 1.2.4 Chất lượng dịch vụ việc thỏa mãn khách hàng ngành công nghiệp bán lẻ 28 1.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ - Một nghiên cứu siêu thị Việt Nam 30 CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 38 2.1 SƠ LƯỢC VỀ THỊ TRƯỜNG BÁN LẺ VIỆT NAM 38 2.1.1 Vài nét thị trường bán lẻ Việt Nam 38 2.1.2 Tổng quan siêu thị CoopMart 39 2.2 MƠ HÌNH ĐỀ XUẤT VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 44 2.2.1 Biến độc lập 44 2.2.2 Biến phụ thuộc 49 2.2.3 Giả thuyết nghiên cứu 49 2.3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 50 2.3.1 Quy trình nghiên cứu 50 2.3.2 Nghiên cứu định tính 51 2.3.3 Nghiên cứu định lượng 52 2.3.4 Bảng câu hỏi 52 2.3.5 Phương pháp chọn mẫu 53 2.3.6 Phương pháp phân tích liệu 54 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN NGHIÊN CỨU 57 3.1 MẪU ĐIỀU TRA 57 3.1.1 Chọn mẫu điều tra 57 3.1.2 Đặc điểm mẫu điều tra 58 3.2 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CRONBACH’S ALPHA 61 3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ FEA 68 3.3.1 Phân tích nhân tố EFA cho biến độc lập 68 3.3.2 Đặt tên giải thích nhân tố 70 3.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 72 3.4.1 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 72 3.4.2 Giả thuyết nghiên cứu điều chỉnh 73 3.5 PHÂN TÍCH HỒI QUY 73 3.6 KIỂM ĐỊNH GIẢ THIẾT 76 3.7 KIỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH 78 3.7.1 Kiểm định giá trị trung bình nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ bán lẻ khách hàng 78 3.7.2 Kiểm định giá trị trung bình mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ bán lẻ khách hàng 79 3.8 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VÈ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ ĐỐI VỚI TỪNG NHÂN TỐ THEO CÁC ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN 80 3.8.1 Kiểm định khác biệt chất lượng dịch vụ bán lẻ khách hàng theo giới tính 80 3.8.2 Kiểm định khác biệt chất lượng dịch vụ khách hàng theo độ tuổi 81 3.8.3 Kiểm định khác biệt chất lượng dịch vụ khách hàng theo nghề nghiệp 82 3.8.4 Kiểm định khác biệt chất lượng dịch vụ khách hàng theo thu nhập 83 CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 85 4.1 KẾT LUẬN VÀ ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 85 4.1.1 Kết luận chất lượng dịch vụ bán lẻ 85 4.1.2 Đóng góp đề tài 88 4.2 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 89 4.2.1 Cơ sở đề xuất giải pháp chung 89 4.2.2 Đề xuất giải pháp 91 4.3 NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 93 4.3.1 Những hạn chế đề tài 93 4.3.2 Hướng nghiên cứu 94 KẾT LUẬN 96 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang 1.1 Bảng tổng kết chất lượng dịch vụ bán lẻ 34 2.1 Trình độ lao động Co.opMart Đà Nẵng 42 2.2 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2011& 2012 giới thiệu Phụ lục 43 3.1 Bảng tổng hợp thống kê mẫu theo đặc điểm 58 3.2 Cronbach’s Alpha nhân tố “Khía cạnh vật lý” 61 3.3 Cronbach’s Alpha nhân tố “Tin cậy” 62 3.4 Cronbach’s Alpha nhân tố “Tương tác cá nhân” 63 3.5 Cronbach’s Alpha nhân tố “Giải vấn đề” 65 3.6 Cronbach’s Alpha nhân tố “Chính sách” 66 3.7 Cronbach alpha thang đo “chất lượng dịch vụ bán lẻ” 67 3.8 Bảng Kiểm định KMO Bartlett 69 3.9 Bảng Model Summary phương pháp Enter 74 3.10 Bảng Cofficients 75 3.11 Kết kiểm định giả thuyết 78 3.12 Kết kiểm định One – Sample T-Test nhân tố 79 3.13 3.14 3.15 3.16 Kết kiểm định One – Sample T-Test mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ bán lẻ Kiểm định Independent Samples T-Test theo giới tính Kiểm định One – Way ANOVA so sánh mức độ thỏa mãn theo độ tuổi Kiểm định One – Way Anova so sánh mức độ thỏa mãn theo nghề nghiệp 79 81 82 83 3.17 4.1 Kiểm định One – Way Anova so sánh mức độ thỏa mãn theo thu nhập Bảng cảm nhận khách hàng biến số 83 86 DANH MỤC HÌNH VẼ Số hiệu 1.1 1.2 Tên hình vẽ Bốn đặc điểm dịch vụ Mơ hình SERVQUAL ( Parasurama Zeithaml & Berry, 1988) Trang 16 20 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức siêu thị 41 2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất chất lượng dịch vụ bán lẻ 50 3.1 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 72 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Với phát triển nhanh chóng thị trường bán lẻ đại, dẫn đến áp lực cạnh tranh tổ chức kinh doanh siêu thị ngày tăng Thị trường siêu thị bán lẻ Đà Nẵng chạy đua sôi tổ chức kinh doanh siêu thị: từ cạnh tranh siêu thị có địa bàn, chuỗi cửa hàng tự chọn, siêu thị BigC, trung tâm mua sắm, xâm nhập “đại gia” ngành siêu thị bán lẻ nước nước ngoài, Trong bối cảnh người tiêu dùng ngày có nhiều hội lựa chọn nơi mua sắm ngày có yêu cầu cao chất lượng dịch vụ để tồn phát triển doanh nghiệp cần quan tâm đến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp, qua có biện pháp giữ khách hàng cũ, thu hút khách hàng Tuy nhiên, nhà tiếp thị dịch vụ nhận thấy để xây dựng thành công chất lượng dịch vụ lợi cạnh tranh, trước tiên họ cần phải xác định người tiêu dùng nhận thức chất lượng dịch vụ doanh nghiệp nào? Các nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngành bán lẻ xây dựng giúp ích đến việc thu hút khách hàng doanh nghiệp Vì mục tiêu nên đề tài “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán lẻ siêu thị Co.opMart Đà Nẵng” thực Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài xác định sau: - Tổng hợp sở lý luận chất lượng dịch vụ bán lẻ - Xây dựng mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ siêu thị Co.opMart Đà Nẵng - Hiệu lực hóa thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ môi trường nghiên cứu Đà Nẵng ... lợi cạnh tranh siêu thị Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các khách hàng đến mua sắm siêu thị Co.opMart – Đà Nẵng Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu khảo... tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài xác định sau: - Tổng hợp sở lý luận chất lượng dịch vụ bán lẻ - Xây dựng mô hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ siêu thị Co.opMart. .. tổ chức kinh doanh siêu thị ngày tăng Thị trường siêu thị bán lẻ Đà Nẵng chạy đua sôi tổ chức kinh doanh siêu thị: từ cạnh tranh siêu thị có địa bàn, chuỗi cửa hàng tự chọn, siêu thị BigC, trung