Luận văn thạc sĩ Nghiên cứu chất lượng dịch vụ giao dịch trực tiếp đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank- chi nhánh Ngũ Hành Sơn Đà Nẵng (full)

B GIÁO D C VÀ ÀO T O I H C À N NG CAO TH HOA NGHIÊN C U CH T LƯ NG D CH V GIAO D CH TR C TI P IV I KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I NGÂN HÀNG AGRIBANK - CHI NHÁNH NGŨ HÀNH SƠN À N NG LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH N ng - Năm 2015 B GIÁO D C VÀ ÐÀO T O Ð I H C ÐÀ N NG CAO TH HOA NGHIÊN C U CH T LƯ NG D CH V GIAO D CH TR C TI P IV I KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I NGÂN HÀNG AGRIBANK - CHI NHÁNH NGŨ HÀNH SƠN À N NG Chuyên ngành: QU N TR KINH DOANH Mã s : 60.34.05 LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH Ngư i hư ng d n khoa h c: TS LÊ TH MINH H NG Ðà N ng – Năm 2015 L I CAM OAN Tôi xin cam oan ây công trình nghiên c u c a riêng tơi Các s li u, k t qu nêu lu n văn trung th c chưa t ng c cơng b b t kỳ cơng trình khác Tác gi lu n văn Cao Th Hoa M CL C M U 1 Tính c p thi t c a tài M c tiêu nghiên c u i tư ng ph m vi nghiên c u Phương pháp nghiên c u B c c tài T ng quan tài li u nghiên c u CHƯƠNG CƠ S LÝ LU N V NGHIÊN C U CH T LƯ NG D CH V 1.1 CH T LƯ NG 1.2 D CH V 1.2.1 Khái ni m 1.2.2 B n ch t c a d ch v 1.2.3 c i m c a d ch v 1.2.4 Vai trò c a d ch v 12 1.3 CH T LƯ NG D CH V 12 1.3.1 Khái ni m 12 1.3.2 c i m c a ch t lư ng d ch v 13 1.3.3 Các y u t t o ch t lư ng d ch v 14 1.4 GIAO D CH TR C TI P 15 1.5 D CH V NGÂN HÀNG 16 1.5.1 S n ph m, d ch v ngân hàng 16 1.5.2 c i m c a d ch v ngân hàng 17 1.5.3 Các lo i d ch v ch y u c a ngân hàng 17 1.6 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN C U CH T LƯ NG D CH V 20 1.6.1 Mô hình SERVQUAL 20 1.6.2 Mơ hình GAP - Kho ng cách Parasuraman, Zeithaml 22 1.6.3 Mơ hình ch t lư ng d ch v c m nh n PSQM (Grưnroos, 1984:2000)25 1.7 L I ÍCH C A CH T LƯ NG D CH V 28 K T LU N CHƯƠNG 30 CHƯƠNG THI T K NGHIÊN C U 31 2.1 GI I THI U AGRIBANK CHI NHÁNH NGŨ HÀNH SƠN À N NG 31 2.1.1 c i m chung v trình hình thành 31 2.1.2 Ch c năng, nhi m v c a chi nhánh 32 2.1.3 Cơ c u t ch c, ch c năng, nhi m v c a phòng ban 33 2.1.4 c i m v ho t ng kinh doanh c a ngân hàng Agribank Ngũ Hành Sơn th i gian qua 36 2.2 THI T K NGHIÊN C U 40 2.2.1 Xây d ng mơ hình nghiên c u 40 2.2.2 Thang o 42 2.3 QUY TRÌNH NGHIÊN C U 44 2.4 NGHIÊN C U NH LƯ NG 44 K T LU N CHƯƠNG 51 CHƯƠNG K T QU NGHIÊN C U 52 3.1 MÔ T M U I U TRA 52 3.2 KI M NH TIN C Y THANG O B NG H S CRONBACH’S ALPHA (GAP 5) 54 3.3 PHÂN TÍCH NHÂN T KHÁM PHÁ EFA (GAP 5) 58 3.3.1 K t qu phân tích nhân t l n th nh t 58 3.3.2 K t qu phân tích nhân t l n th hai 59 3.3.3 K t qu phân tích nhân t l n th ba (l n cu i) 61 3.4 MƠ HÌNH NGHIÊN C U HI U CH NH 62 3.4.1 Mơ hình nghiên c u 62 3.4.2 Các gi thuy t 63 3.5 KI M NH MƠ HÌNH NGHIÊN C U 63 3.5.1 Phân tích tương quan h s Pearson 64 3.5.2 Phân tích h i quy 65 3.6 PHÂN TÍCH M C MONG I VÀ M C 3.6.1 i m c m nh n mong C M NH N .71 i 71 3.6.2 i m kho ng cách gi a kỳ v ng c m nh n ( i m Gap 5) 71 K T LU N CHƯƠNG 75 CHƯƠNG HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KI N NGH 76 4.1 NH NG HÀM Ý CHÍNH SÁCH I V I NHÀ QU N LÝ T I NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH NGŨ HÀNH SƠN À N NG 76 4.1.1 áp ng nhu c u khách hàng 76 4.1.2 Chú tr ng n y u t liên quan n s h u hình 78 4.1.3 C ng c s tin c y c a khách hàng 78 4.1.4 Nâng cao l c ph c v cho khách hàng s d ng d ch v 79 4.1.5 Nâng cao thành ph n ng c m ch t lư ng d ch v 79 4.1.6 Hàm ý sách khác 80 4.2 M T S KHÓ KHĂN G P PH I KHI NGHIÊN C U 81 4.3 NH NG H N CH C A TÀI VÀ HƯ NG NGHIÊN C U TI P THEO 82 K T LU N CHƯƠNG 83 K T LU N 84 TÀI LI U THAM KH O PH L C DANH M C CÁC T VI T T T TGDC: Ti n g i dân cư TGTCKT: Ti n g i t ch c kinh t TGTCTD: Ti n g i t ch c tín d ng TKQ: Ti n ký qu TNVH : Ti n ngu n v n huy ng DSCV: Doanh s cho vay NH: Ng n h n T- DH: Trung – dài h n DSTN: Doanh s thu n DSCV: Doanh s cho vay DNBQ: Dư n bình quân NXBQ: N x u bình quân TLNXBQ: T l n x u bình quân DANH M C CÁC B NG S hi u b ng 2.1 3.1 3.2 3.3 3.4 Tên b ng Trang S ti n khách hàng g i ti t ki m năm 2011 2013 c a khách hàng cá nhân Th ng kê mơ t gi i tính khách hàng cá nhân s d ng d ch v t i Agribank Ngũ Hành Sơn Th ng kê mô t tu i khách hàng cá nhân s d ng d ch v t i Agribank Ngũ Hành Sơn Th ng kê mô t thu nh p hàng tháng khách hàng cá nhân s d ng d ch v t i Agribank Ngũ Hành Sơn Th ng kê mơ t trình h c v n khách hàng cá nhân s d ng d ch v t i Agribank Ngũ Hành Sơn 37 52 53 53 54 3.5 Cronbach’s Alpha thang o “Thành ph n h u hình” 55 3.6 Cronbach’s Alpha thang o “Thành ph n tin c y” 55 3.7 Cronbach’s Alpha thang o “Thành ph n áp ng” 56 3.8 3.9 3.10 Cronbach’s Alpha thang o “Thành ph n l c ph c v ” Cronbach’s Alpha thang o “Thành ph n ng c m” B ng k t qu h s tin c y Cronbach’s Alpha c a thang o mơ hình 56 57 57 3.11 K t qu phân tích nhân t l n th nh t 58 3.12 K t qu phân tích nhân t l n th hai 60 3.13 K t qu phân tích nhân t l n th ba 61 3.14 Ma tr n tương quan gi a bi n 64 3.15 K t qu phân tích h i quy 65 S hi u b ng 3.16 3.17 3.18 Tên b ng Trang T ng h p thang o c a nhân t tác ng n ch t nh hư ng n ch t lư ng d ch v Th ng kê mô t Gap y u t lư ng d ch v Trung bình m c mong i, c m nh n kho ng cách ch t lư ng d ch v c a t ng bi n 70 72 73 DANH M C CÁC HÌNH S hi u hình Tên hình Trang 1.1 Các 1.2 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985) 1.3 1.4 1.5 1.6 2.1 c tính c a d ch v 11 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) Năm kho ng cách ch t lư ng d ch v c a mơ hình Mơ hình GAP - KHO NG CÁCH Parasuraman, Zeithaml Mơ hình ch t lư ng d ch v c m nh n PSQM (Grönroos, 1984:2000) Sơ b máy c u t ch c c a ngân hàng Agribank Qu n Ngũ Hành Sơn Mơ hình nghiên c u ch t lư ng d ch v 2.2 20 21 23 22 28 33 i v i khách hàng giao d ch tr c ti p t i ngân hàng Agribank Chi 40 nhánh Ngũ Hành Sơn TP N ng 2.3 Quy trình nghiên c u 44 3.1 Mơ hình nghiên c u hi u ch nh 63 3.2 Mơ hình y u t tác ng n ch t lư ng d ch v 68 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compon ent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 5.304 27.917 27.917 5.304 27.917 27.917 2.734 14.390 14.390 2.096 11.033 38.950 2.096 11.033 38.950 2.427 12.773 27.162 1.662 8.748 47.698 1.662 8.748 47.698 2.292 12.061 39.223 1.245 6.554 54.252 1.245 6.554 54.252 2.291 12.055 51.279 1.144 6.021 60.273 1.144 6.021 60.273 1.709 8.994 60.273 877 4.618 64.891 828 4.359 69.250 767 4.038 73.288 733 3.857 77.145 10 638 3.357 80.503 11 626 3.293 83.796 12 575 3.025 86.820 13 534 2.813 89.633 14 502 2.642 92.276 15 415 2.183 94.458 16 346 1.820 96.279 17 284 1.494 97.773 18 216 1.136 98.908 19 207 1.092 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component DA3 701 -.334 DA1 677 -.402 DC5 637 -.378 -.347 DC4 620 -.382 -.347 DA4 580 NL4 566 DA2 565 TC1 539 TC4 523 HH2 522 TC3 503 334 TC5 487 401 HH4 482 455 DC2 441 -.305 TC2 386 HH1 479 567 HH3 318 548 DC1 370 NL3 470 -.436 -.371 478 -.562 -.302 470 363 -.351 440 463 -.436 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .358 609 302 Rotated Component Matrixa Component DA2 717 DA3 768 DA4 859 DA1 712 DC5 804 DC4 803 DC1 644 DC2 609 HH3 787 HH1 783 HH4 642 HH2 610 312 TC2 701 TC3 686 TC5 623 TC4 546 TC1 536 NL3 895 NL4 841 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Compon ent 561 472 398 467 294 -.151 -.475 709 304 -.395 -.705 468 -.105 516 -.083 -.146 -.533 -.140 373 732 -.380 222 554 -.533 464 Rotated Component Matrixa Component DA2 717 DA3 768 DA4 859 DA1 712 DC5 804 DC4 803 DC1 644 DC2 609 HH3 787 HH1 783 HH4 642 HH2 610 312 TC2 701 TC3 686 TC5 623 TC4 546 TC1 536 NL3 895 NL4 841 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Score Coefficient Matrix Component HH1 -.017 -.021 389 -.085 -.020 HH2 -.016 001 258 047 -.063 HH3 -.105 029 443 -.162 014 HH4 -.060 -.082 302 013 125 TC1 -.007 087 019 229 -.170 TC2 -.020 -.143 -.147 420 048 TC5 -.068 042 -.073 317 -.030 TC3 -.049 -.047 -.031 354 -.027 TC4 017 -.070 -.006 259 012 DA1 327 -.018 -.038 -.025 -.069 DA2 418 -.100 -.093 -.030 -.103 DA3 284 -.033 -.028 018 -.029 DA4 312 -.052 -.044 -.045 -.008 NL3 -.092 -.061 -.034 021 588 NL4 -.027 -.041 046 -.073 535 DC1 -.142 322 -.043 042 -.017 DC2 -.002 289 -.072 012 -.098 DC4 -.021 388 030 -.121 -.035 DC5 -.020 388 054 -.146 -.018 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Score Covariance Matrix Compon ent 1.000 000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 000 1.000 Component Score Coefficient Matrix Component HH1 -.017 -.021 389 -.085 -.020 HH2 -.016 001 258 047 -.063 HH3 -.105 029 443 -.162 014 HH4 -.060 -.082 302 013 125 TC1 -.007 087 019 229 -.170 TC2 -.020 -.143 -.147 420 048 TC5 -.068 042 -.073 317 -.030 TC3 -.049 -.047 -.031 354 -.027 TC4 017 -.070 -.006 259 012 DA1 327 -.018 -.038 -.025 -.069 DA2 418 -.100 -.093 -.030 -.103 DA3 284 -.033 -.028 018 -.029 DA4 312 -.052 -.044 -.045 -.008 NL3 -.092 -.061 -.034 021 588 NL4 -.027 -.041 046 -.073 535 DC1 -.142 322 -.043 042 -.017 DC2 -.002 289 -.072 012 -.098 DC4 -.021 388 030 -.121 -.035 DC5 -.020 388 054 -.146 -.018 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Phân tích nhân t l n (l n cu i) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 790 1.366E3 df 153 Sig .000 Communalities Initial Extraction HH1 1.000 678 HH3 1.000 651 HH4 1.000 552 TC1 1.000 492 TC2 1.000 509 TC5 1.000 473 TC3 1.000 523 TC4 1.000 408 DA1 1.000 680 DA2 1.000 747 DA3 1.000 643 DA4 1.000 570 NL3 1.000 877 NL4 1.000 838 DC1 1.000 478 DC2 1.000 432 DC4 1.000 736 DC5 1.000 760 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compon ent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 5.075 28.194 28.194 5.075 28.194 28.194 2.734 15.190 15.190 1.929 10.718 38.913 1.929 10.718 38.913 2.412 13.400 28.590 1.662 9.231 48.144 1.662 9.231 48.144 2.275 12.636 41.226 1.241 6.897 55.041 1.241 6.897 55.041 1.916 10.643 51.869 1.137 6.317 61.357 1.137 6.317 61.357 1.708 9.488 61.357 857 4.759 66.116 819 4.547 70.664 748 4.155 74.819 716 3.977 78.796 10 637 3.541 82.337 11 618 3.436 85.773 12 575 3.193 88.966 13 514 2.855 91.821 14 416 2.311 94.132 15 346 1.921 96.053 16 287 1.594 97.647 17 216 1.199 98.846 18 208 1.154 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a Component Matrix Component DA3 709 -.331 DA1 684 -.401 DC5 658 -.352 -.334 DC4 640 -.360 -.336 DA4 589 NL4 588 DA2 573 -.562 TC1 529 304 TC4 514 TC5 489 409 TC3 484 344 DC2 448 TC2 382 HH1 443 -.436 -.332 505 321 330 -.346 -.326 301 HH4 457 DC1 495 481 385 NL3 324 561 HH3 591 497 455 -.404 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .636 a Rotated Component Matrix Component DA2 720 DA3 771 DA4 859 DA1 714 DC5 806 DC4 805 DC1 644 DC2 602 TC2 697 TC3 696 TC5 627 TC4 558 TC1 552 HH3 804 HH1 779 HH4 653 NL3 899 NL4 841 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Compon ent 581 493 468 -.070 -.483 -.706 451 -.169 -.362 317 316 382 688 -.377 529 -.099 -.092 -.512 320 -.133 768 242 -.502 631 400 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Score Coefficient Matrix Component HH1 -.008 -.020 -.053 438 -.039 HH3 -.097 033 -.130 504 -.008 HH4 -.057 -.080 036 352 108 TC1 -.008 086 238 036 -.178 TC2 -.027 -.143 410 -.147 049 TC5 -.076 044 311 -.052 -.035 TC3 -.044 -.053 364 -.047 -.028 TC4 017 -.071 264 002 007 DA1 325 -.018 -.026 -.035 -.070 DA2 416 -.100 -.035 -.099 -.100 DA3 281 -.033 018 -.018 -.032 DA4 311 -.053 -.046 -.046 -.008 NL3 -.093 -.061 015 -.040 593 NL4 -.027 -.041 -.072 052 535 DC1 -.143 322 041 -.043 -.016 DC2 006 282 018 -.108 -.091 DC4 -.022 391 -.119 046 -.039 DC5 -.021 391 -.144 074 -.022 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Score Covariance Matrix Compon ent 1.000 000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 000 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Phân tích nhân t cho bi n ph thu c "Ch t lư ng d ch v " KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 693 169.334 df Sig .000 Communalities Initial Extraction CLDV1 1.000 682 CLDV2 1.000 710 CLDV3 1.000 648 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Compo nent Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.040 68.002 68.002 520 17.348 85.349 440 14.651 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component CLDV2 842 CLDV1 826 CLDV3 805 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 2.040 % of Variance 68.002 Cumulative % 68.002 PH L C 06 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Descriptive Statistics Mean Std Deviation N CLDV -.7526 75758 225 HH -.1822 75912 225 TC -.4880 68731 225 DA -.8344 67652 225 NL -.7044 1.09401 225 DC -.6267 77637 225 Correlations CLDV Pearson Correlation TC DA NL DC 355 457 753 453 511 355 1.000 372 306 113 116 TC 457 372 1.000 357 253 383 DA 753 306 357 1.000 377 381 NL 453 113 253 377 1.000 366 DC 511 116 383 381 366 1.000 000 000 000 000 000 HH 000 000 000 046 041 TC 000 000 000 000 000 DA 000 000 000 000 000 NL 000 046 000 000 000 DC N 1.000 HH Sig (1-tailed) CLDV HH 000 041 000 000 000 CLDV 225 225 225 225 225 225 HH 225 225 225 225 225 225 TC 225 225 225 225 225 225 DA 225 225 225 225 225 225 NL 225 225 225 225 225 225 DC 225 225 225 225 225 225 CLDV PH L C 07 PHÂN TÍCH H I QUY B I Variables Entered/Removedb Variables Model Variables Entered Removed DC, HH, NL, TC, Method Enter DAa a All requested variables entered b Dependent Variable: CLDV Model Summaryb Change Statistics R Model R Adjusted R Std Error of R Square F Square Square the Estimate Change Change 817a 667 660 44190 Sig F 667 87.872 df1 df2 Durbin- Change Watson 219 000 a Predictors: (Constant), DC, HH, NL, TC, DA b Dependent Variable: CLDV ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 85.796 17.159 Residual 42.765 219 195 128.561 224 Total a Predictors: (Constant), DC, HH, NL, TC, DA b Dependent Variable: CLDV F 87.872 Sig .000a 2.057 Coefficientsa Standardized Coefficients Unstandardized Coefficients Model B Std Error t Beta (Constant) 031 049 HH 105 043 TC 122 DA Sig .630 530 106 2.455 015 051 110 2.406 017 624 052 557 12.091 000 NL 091 030 131 2.994 003 DC 192 044 197 4.342 000 a Dependent Variable: CLDV a Residuals Statistics Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N -1.8838 1.0677 -.7526 61888 225 -1.44472 1.80146 00000 43694 225 Std Predicted Value -1.828 2.941 000 1.000 225 Std Residual -3.269 4.077 000 989 225 Residual a Dependent Variable: CLDV ... v giao d ch tr c ti p iv i khách hàng cá nhân t i ngân hàng Agribank Ngũ Hành Sơn Nghiên c u ch t lư ng d ch v giao d ch tr c ti p i v i khách hàng cá nhân t i ngân hàng Agribank Ngũ Hành Sơn. .. thơng 1.4 GIAO D CH TR C TI P Có hai phương th c giao d ch: ó giao d ch tr c n giao d ch 16 tr c ti p Trong lu n văn ta nghiên c u v giao d ch tr c ti p, v y giao d ch tr c ti p gì? ? ?Giao d ch... d ch v giao d ch tr c ti p t i ngân hàng? i tư ng ph m vi nghiên c u i tư ng tài nghiên c u t p trung vào i tư ng khách hàng cá nhân giao d ch tr c ti p v i Agribank chi nhánh Ngũ Hành Sơn ang