6. Tổng quan tài liệu nghiên cứ u
2.2.2.Thang đo
Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự mong đợi và sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ: Sự hữu hình (tangibles), tin cậy (reliability), đáp ứng (responsiveness), năng lực phục vụ (assurance), đồng cảm (empathy).
Bộ thang đo gồm hai phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung. Không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát.
Thang đo sử dụng trong đề tài này (gồm 22 biến quan sát của 5 thành phần chất lượng dịch vụ) là:
Thành phần phương tiện hữu hình
1. Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc dịch vụ hiện đại.
2. Các cơ sở vật chất của ngân hàng trông rất bắt mắt.
3. Đội ngũ nhân viên của ngân hàng ăn mặc đẹp, gọn gàng và trông rất chuyên nghiệp.
4. Cơ sở vật chất của ngân hàng phù hợp với dịch vụ ngân hàng cung cấp.
Thành phần tin cậy
5. Khi ngân hàng hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.
6. Khi bạn gặp trở ngại, ngân hàng chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn
giải quyết trở ngại đó.
7. Ngân hàng thực hiện dịch vụđúng ngay từ lần đầu.
8. Ngân hàng cung cấp dịch vụđúng như thời gian họđã hứa.
9. Ngân hàng lưu ý để không xảy ra một sai xót nào.
Thành phần đáp ứng
10. Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời. 11. Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng. 12. Ngân hàng luôn trả lời câu hỏi của khách hàng.
13. Nhân viên ngân hàng không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn
Thành phần năng lực phục vụ
14. Khi khách hàng có vấn đề, ngân hàng luôn cảm thông và đem lại sự yên tâm cho khách hàng
15. Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện dịch vụ tại ngân hàng 16. Khách hàng tin tưởng vào năng lực phục của nhân viên ngân hàng 17. Nhân viên ngân hàng luôn niềm nở với khách hàng
Thành phần đồng cảm
19. Ngân hàng có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
20. Ngân hàng lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.
21. Nhân viên ngân hàng hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng. 22. Ngân hàng làm việc vào những giờ thuận tiện.