6. Tổng quan tài liệu nghiên cứ u
3.5.2. Phân tích hồi quy
a. Kiểm định sự phù hợp của mô hình
Phân tích hồi quy sẽ xác định mối quan hệ giữa biến phụ thuộc (đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ) và các biến độc lập (Sự hữu hình, độ tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm). Mô hình phân tích hồi quy sẽ mô tả hình thức của mối liên hệ và qua đó giúp dự đoán được mức độ của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập.
Bảng 3.15. Kết quả phân tích hồi quy
Model Summaryb Change Statistics Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change Durbin- Watson 1 .836a .699 .692 .38262 .699 101.778 5 219 .000 1.871 a. Predictors: (Constant), DC, HH, NL, TC, DA b. Dependent Variable: CLDV ANOVAb
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
Regression 74.499 5 14.900 101.778 .000a Residual 32.061 219 .146 1 Total 106.560 224 a. Predictors: (Constant), DC, HH, NL, TC, DA b. Dependent Variable: CLDV
Coefficientsa
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients 95% Confidence Interval for B
Model B Std. Error Beta t Sig. Lower Bound Upper Bound
(Constant) -.072 .042 -1.724 .086 -.154 .010 HH .126 .039 .133 3.192 .002 .048 .203 TC .094 .042 .095 2.217 .028 .010 .178 DA .597 .045 .586 13.316 .000 .509 .686 NL .082 .026 .131 3.137 .002 .031 .134 1 DC .153 .038 .174 4.084 .000 .079 .227 a. Dependent Variable: CLDV
So sánh giá trị R2 và R2điều chỉnh (Adjusted R Square), thông thường giá trị R2điều chỉnh bao giờ cũng nhỏ hơn R2. Trong tình huống này, giá trị R2 điều chỉnh (0.692) nhỏ hơn R2 (0.699) nghĩa là 69.2 % khác biệt trong chất lượng dịch vụđược giải thích bởi các yếu tố “Hữu hình, tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm”. Như vậy, R2điều chỉnh sẽ được sử dụng để phản ánh sát hơn mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến. R2 điều chỉnh không nhất thiết tăng lên khi nhiều biến được thêm vào mô hình, nó là thước đo sự phù hợp được sử dụng cho tình huống hồi quy tuyến tính đa biến vì nó không phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R2.
Bảng 3.15 cho thấy, trị thống kê F được tính từ giá trị R2 của mô hình đầy đủ với mức ý nghĩa quan sát rất nhỏ (Sig = 0.000) cho biết mô hình hồi quy tuyến tính bội được xây dựng phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được.
Giá trị kiểm định d của Durbin-Watson bằng 1.871 (gần bằng 2) nên các phần dư không có tương quan chuỗi bậc nhất với nhau, nghĩa là giả thiết về tính độc lập của sai số của mô hình hồi quy được xây dựng không bị vi phạm. Sau khi phân tích hồi quy, kết quả cho thấy mối quan hệ giữa biến phụ thuộc (đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ) và các biến độc lập
(Sự hữu hình, độ tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm) được thể hiện trong phương trình sau:
CLDV = 0.133HH + 0.095TC + 0.586DA + 0.131NL + 0.174DC Trong đó: CLDV : CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HH : THÀNH PHẦN HỮU HÌNH TC : THÀNH PHẦN TIN CẬY DA : THÀNH PHẦN ĐÁP ỨNG NL : THÀNH PHẦN NĂNG LỰC PHỤC VỤ DC : THÀNH PHẦN ĐỒNG CẢM
Theo phương trình hồi quy, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ có mối quan hệ tuyến tính với các nhân tố HỮU HÌNH (Hệ số Beta chuẩn hóa là 0.133), SỰ TIN CẬY (Hệ số Beta chuẩn hóa là 0.095), SỰ ĐÁP ỨNG (Hệ số Beta chuẩn hóa là 0.586), NĂNG LỰC PHỤC VỤ (Hệ số Beta chuẩn hóa là 0.131), SỰ ĐỒNG CẢM (Hệ số Beta chuẩn hóa là 0.174).
Tất cả hệ số Beta chuẩn hóa đều > 0 chứng tỏ các biến độc lập đều tác động dương tới CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ. Kết quả này khẳng định các giả thuyết nêu ra trong mô hình nghiên cứu (H1 – H5) được chấp nhận và kiểm định phù hợp.
Như vậy, Agribank Ngũ Hành Sơn phải nỗ lực cải thiện những yếu tố này để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
b. Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ
Kết hợp thang đo của các mô hình chất lượng dịch vụ: 22 thang đo theo 5 thành phần của mô hình SERVQUAL, mô hình nghiên cứu ban đầu đã đề xuất 5 yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ với 22 biến, thông qua kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố, mô hình được điều chỉnh còn 4 yếu tố với 18 biến. Sau đó, mô hình được kiểm định và phân tích hồi quy, kết quả cho thấy các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ được thể
hiện theo thứ tự Beta chuẩn hóa như sau:
Hình 3.2. Mô hình các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ
Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ với mức độ khác nhau, kết quả hồi quy thể hiện sự đáp ứng là yếu tố có tác động lớn nhất đến chất lượng dịch vụ của Agribank Chi nhánh Ngũ Hành Sơn. Thành phần đáp ứng có giá trị Beta chuẩn hóa cao nhất (0.586) nên dựa vào mô hình hồi quy thì đây là yếu tố tác động nhiều nhất đến đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng. Khách hàng có rất nhiều chọn lựa trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng và môi trường kinh doanh ngân hàng trở nên có tính cạnh tranh cao. Thành phần đáp ứng bao gồm 4 biến: DA1: Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời; DA2: Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng; DA3: Ngân hàng luôn trả lời câu hỏi của khách hàng; DA4: Nhân viên ngân hàng không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn. Yếu tố này gắn liền với nhân tố con người giao dịch trực tiếp với khách hàng trên các khía cạnh trình độ chuyên môn, khả năng xử lý nghiệp vụ và mức độ hiệu quả trong
Phương tiện hữu hình Đồng cảm Năng lực phục vụ Đáp ứng Độ tin cậy 0.133 0.095 0.586 0.131 0.174 Kỳ vọng (E) Cảm nhận (P) Chất lượng dịch vụ GAP 5
công việc. Nhân viên chính là cầu nối giữa ngân hàng và khách hàng sử dụng dịch vụ, đối với những ngành dịch vụ có đòi hỏi cao về tiếp xúc khách hàng thì quá trình cung cấp dịch vụ của nhân viên luôn đóng vai trò quan trọng đối với đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng.
Tiếp theo là các yếu tố: Độ tin cậy, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, đồng cảm. Mức độ tác động đến chất lượng dịch vụ của 4 yếu tố này chênh lệch không nhiều vì hệ số Beta chuẩn hóa chỉ dao động trong một khoảng cách rất ít (từ 0.095 đến 0.174).
Như vậy, tổng hợp các thang đo của 5 yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ trong mô hình nghiên cứu được mô tả như sau:
Bảng 3.16. Tổng hợp các thang đo của 5 nhân tố tác động
đến chất lượng dịch vụ
STT Mã hóa Diễn giải Thành phần phương tiện hữu hình (Tangibles)
1 HH1 Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc dịch vụ hiện đại. 2 HH2 Các cơ sở vật chất của ngân hàng trông rất bắt mắt.
3
HH3 Đội ngũ nhân viên của ngân hàng ăn mặc đẹp, gọn gàng và trông rất
chuyên nghiệp.
4 HH4 Cơ sở vật chất của ngân hàng phù hợp với dịch vụ ngân hàng cung cấp.
Thành phần tin cậy (Reliability)
5
TC2 Khi bạn gặp trở ngại, ngân hàng chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giải quyết trở ngại đó.
7 TC3 Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
8 TC4 Ngân hàng cung cấp dịch vụđúng như thời gian họđã hứa.
9 TC5 Ngân hàng lưu ý để không xảy ra một sai xót nào
Thành phần đáp ứng (Responsiveness)
10 DA1 Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời. 11 DA2 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 12 DA3 Ngân hàng luôn trả lời câu hỏi của khách hàng.
13 DA4 Nhân viên ngân hàng không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn
Thành phần năng lực phục vụ (Assurance)
16 NL3 Khách hàng tin tưởng vào năng lực phục của nhân viên ngân hàng 17 NL4 Nhân viên ngân hàng luôn niềm nở với khách hàng
Thành phần đồng cảm (Empathy)
18 DC1 Ngân hàng luôn đặc biệt chú ý đến khách hàng. 19 DC2 Ngân hàng có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
21 DC4 Nhân viên ngân hàng hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng. 22 DC5 Ngân hàng làm việc vào những giờ thuận tiện.
3.6. PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ MONG ĐỢI VÀ MỨC ĐỘ CẢM NHẬN 3.6.1. Điểm cảm nhận và mong đợi
Mong đợi và cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ được đo bằng thang Likert 5 điểm mà trong đó các con số cao hơn cho thấy mức độ mong đợi hay cảm nhận cao hơn.
Các yếu tố có điểm số kỳ vọng là thành phần hữu hình (4.089); thành phần tin cậy (3.966); thành phần đáp ứng (4.446); thành phần năng lực phục vụ (4.011); thành phần đồng cảm (4.138). Những điểm số này chênh lệch nhau không cao, tuy nhiên khách hàng mong đợi chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Agribank Ngũ Hành Sơn ở mức tốt và rất tốt.
Các yếu tố có điểm cảm nhận là thành phần hữu hình (3.713), thành phần tin cậy (3.562), thành phần đáp ứng (3.613), thành phần năng lực phục vụ (3.302), thành phần đồng cảm (3.493). Những điểm số này chênh lệch nhau không cao, khách hàng cảm nhận dịch vụ ở mức trung bình, tốt nhưng nói chung là thấp hơn so với mong đợi.
3.6.2. Điểm khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận (Điểm Gap 5)
Điểm chênh lệch là sự khác biệt giữa các điểm nhận thức và kỳ vọng có giá trị từ -4 đến 4 là khoảng cách chất lượng dịch vụ đo lường.
Phân tích số khoảng cách là để cho ta biết được chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Agribank chi nhánh Ngũ Hành Sơn.
Theo Parasuraman et al., (1985, p.48) nếu giá trị P –E dương cho thấy chất lượng dịch vụ cao và ngược lại.
Nói chung, ta thấy rằng, nhận thức của khách hàng không đáp ứng được mong đợi của họ.
Bảng 3.17. Thống kê mô tả Gap 5 các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Statistics HH TC DA NL DC Valid 225 225 225 225 225 N Missing 0 0 0 0 0 Mean -.3733 -.3844 -.8344 -.7044 -.6356 Median -.2500 -.5000 -1.0000 -.5000 -.7500 Skewness .281 .335 .748 .019 .113 Std. Error of Skewness .162 .162 .162 .162 .162 Kurtosis .084 -.310 .236 -.319 -.416 Std. Error of Kurtosis .323 .323 .323 .323 .323
Điểm trung bình Gap 5 của 5 yếu tố đều mang giá trị âm, điểm khoảng cách của các yếu tố lần lượt là sự đáp ứng (-0.8344); năng lực phục vụ (- 0.7044); đồng cảm (-0.6356); tin cậy (-0.3844); hữu hình (-0.3733). Các điểm khoảng cách chênh lệch nhau không lớn.
Bảng 3.18. Trung bình mức độ mong đợi, cảm nhận và khoảng cách chất lượng dịch vụ của từng biến Kí hiệu Chỉ tiêu Mong đợi Cảm nhận Điểm khoảng cách
HH1 Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc dịch vụ hiện
đại. 3.8178 3.9111 0.0933
HH2 Các cơ sở vật chất của ngân hàng trông rất bắt mắt. 4.4133 3.4667 -0.9466
HH3 Đội ngũ nhân viên của ngân hàng ăn mặc đẹp, gọn
gàng và trông rất chuyên nghiệp. 3.7778 3.7911 0.0133
HH4 Cơ sở vật chất của ngân hàng phù hợp với dịch vụ
ngân hàng cung cấp. 4.3467 3.6844 -0.6623 TC2 Khi bạn gặp trở ngại, ngân hàng chứng tỏ mối quan tân
thực sự muốn giải quyết trở ngại đó. 3.7644 3.3378 -0.4266 TC3 Ngân hàng thực hiện dịch vụđúng ngay từ lần đầu. 3.6889 3.7244 0.0355 TC4 Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ
đã hứa. 4.2889 3.5244 -0.7645
TC5 Ngân hàng lưu ý để không xảy ra một sai xót nào 4.1200 3.6622 -0.4578 DA1 Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời. 4.5067 3.6711 -0.8356 DA2 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 4.4978 3.6933 -0.8045 DA3 Ngân hàng luôn trả lời câu hỏi của khách hàng. 4.3644 3.5156 -0.8488 DA4 Nhân viên ngân hàng không bao giờ quá bận đến nỗi
không đáp ứng yêu cầu của bạn 4.4133 3.5733 -0.84 NL3 Khách hàng tin tưởng vào năng lực phục của nhân
viên ngân hàng 3.9778 3.4444 -0.5334 NL4 Nhân viên ngân hàng luôn niềm nở với khách hàng 4.0444 3.1600 -0.8844 DC1 Ngân hàng luôn đặc biệt chú ý đến khách hang 3.7733 3.8044 0.0311 DC2 Ngân hàng có nhân viên biết quan tâm đến bạn. 4.0444 3.0044 -1.04 DC4 Nhân viên ngân hàng hiểu rõ những nhu cầu của
khách hàng. 4.3644 3.5289 -0.8355 DC5 Ngân hàng làm việc vào những giờ thuận tiện. 4.3689 3.6356 -0.7333
Qua kết quả mô tả cho thấy khách hàng mong đợi cao và rất cao về chất lượng dịch vụ, đồng thời cảm nhận ở mức bình thường và cao về chất lượng dịch vụ của Agribank Chi nhánh Ngũ Hành Sơn. Dựa trên thang đo từ 1 – 5 điểm tương ứng với mức độ từ “Rất không tốt” đến “Rất tốt”. Kết quả này là một tín hiệu đáng khích lệ cho những kết quả hoạt động cũng như uy tín của Agribank trong nhiều năm qua. Điều này cũng đòi hỏi Agribank chi nhánh Ngũ Hành Sơn cần phải tiếp tục duy trì và cải thiện chất lượng dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng.
Tuy nhiên mong đợi khách hàng bao giờ cũng cao hơn cảm nhận, điểm khoảng cách điều mang giá trị âm, chỉ có 3 thuộc tính (HH1: Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc dịch vụ hiện đại, HH3: Đội ngũ nhân viên của ngân hàng ăn mặc đẹp, gọn gàng và trông rất chuyên nghiệp; TC3: Ngân hàng thực
hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu) khách hàng mong đợi và cảm nhận ở mức
trung bình và cao, điều này cho biết ngân hàng chưa đạt đến đỉnh cao của chất
lượng dịch vụ, đây cũng chính là một áp lực rất lớn trong việc không ngừng nỗ lực để nâng cao chất lượng dịch vụ tốt hơn mức tốt nhất hiện tại đã đạt được.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Kết quả nghiên cứu cho thấy các thang đo trong mô hình đều đạt độ tin cậy và độ giá trị, 4 biến được loại bỏ khỏi mô hình sau khi thực hiện phân tích Cronbach's Alpha và EFA, 5 nhân tố được rút trích từ nghiên cứu. Nghiên cứu cũng đã xác định được mô hình các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ giao dịch trực tiếp tại ngân hàng Agribank chi nhánh Ngũ Hành Sơn Đà Nẵng là sự hữu hình, sự tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ và đáp ứng.
Nghiên cúu cho biết các điếm số kỳ vọng và cảm nhận của các nhân tố, các biến. Từ đó biết được các biến nào có điểm Gap 5 dương, âm. Từ kết quả đó có thể đưa ra hàm ý, chính sách cho nhà quản trị, kiến nghị với cơ quan quản lý nhà nước khắc phục những hạn chế đem lại chất lượng dịch vụ cao cho khách hàng trong thời gian đến.
CHƯƠNG 4
HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KIẾN NGHỊ
Dựa vào kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ Agribank chi nhánh Ngũ Hành Sơn, trên cơ sở những nội dung phân tích về nhu cầu của khách hàng khi giao dịch tại ngân hàng, đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng và xác định những yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ, đề tài sẽđưa ra những giải pháp nhằm góp phần cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ tại chi nhánh Ngũ Hành Sơn đang hoạt động trên địa bàn thành phố Đà Nẵng nói riêng và của cả hệ thống Agribank nói chung.
4.1. NHỮNG HÀM Ý CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI NHÀ QUẢN LÝ TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH NGŨ HÀNH SƠN ĐÀ NẴNG
Từ kết quả nghiên cứu, cho thấy để nâng cao chất lượng dịch vụ tại Agribank Ngũ Hành Sơn, các nhà quản trị cần quan tâm đến: Thái độ phục vụ của nhân viên, thủ tục thực hiện giao dịch, cung cấp dịch vụ nhanh chóng kịp thời, uy tín trong việc phục vụ khách hàng, quan tâm đến cá nhân khách hàng, đối xử ân cần với khách hàng, chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của khách hàng, hiểu được những nhu cầu của khách hàng... Để làm được điều này cần:
4.1.1. Đáp ứng nhu cầu khách hàng
Theo kết quả nghiên cứu trên, thành phần đáp ứng ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ. Khách hàng kỳ vọng ở các biến của nhân tố này ở mức tốt và rất tốt, tuy nhiên ngân hàng đem lại cho khách hàng cảm nhận ở mức trung bình và tốt, kỳ vọng vượt quá cảm nhận, vì vậy công tác nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thì việc nâng cao thành phần đáp ứng là công tác