6. Tổng quan tài liệu nghiên cứ u
2.2.1. Xây dựng mô hình nghiên cứ u
Trên cơ sở kết hợp nghiên cứu một số mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ, căn cứ kết quả quá trình nghiên cứu và tình hình cung cấp dịch vụ tại Ngân hàng, nghiên cứu này sử dụng mô hình năm thành phần của chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg 1988) với 5 thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ, mô hình GAP, và Perceived Service Quality Model – PSQM
(Grönroos, 2000) các thang đo chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và yếu tố hình ảnh doanh nghiệp.
Theo bài viết: “Perceived Service Quality” của tác giả Dean E. headley tháng 9/1989 cho biết:
Chất lượng dịch vụ = Sự cảm nhận - Sự mong đợi (GAP 5)
Luận văn đã chọn lọc để đề xuất các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ trong hoạt động ngân hàng, từđó mô hình nghiên cứu là:
Hình 2.2. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụđối với khách hàng giao dịch trực tiếp tại ngân hàng Agribank Chi nhánh Ngũ Hành Sơn TP Đà Nẵng
Phương tiện hữu hình Đồng cảm Năng lực phục vụ Đáp ứng Độ tin cậy H1(+) H2(+) H3(+) H4(+) H5(+) Kỳ vọng (ES) Cảm nhận (PS) Chất lượng dịch vụ GAP 5
Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi sự kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng với 5 nhóm yếu tố:
1. Sự hữu hình – Tangibles
Sự hữu hình chính là sự thể hiện, hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, công cụ, thiết bị và vật liệu, máy móc, phong cách của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn, hệ thống thông tin liên lạc. Đây là những nhân tố môi trường (environmental factors). Nói một cách tổng quát là tất cả những gì khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan.
2. Sự tin cậy – Reliability
Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng/thực hiện dịch vụ phù hợp, chính xác, đúng giờ và uy tín, đúng với những gì đã cam kết, hứa hẹn. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng.
3. Hiệu quả phục vụ – Responsiveness:
Đây là tiêu chí đo lường mức độ mong muốn và khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, phục vụ khách hàng một cách kịp thời, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
4. Độđảm bảo – Assurance
Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua kiến thức, chuyên môn, sự phục vụ chuyên nghiệp, khả năng giao tiếp tốt và phong cách lịch thiệp của nhân viên phục vụ, khả năng làm cho khách hàng tin tưởng. Nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ.
5. Sự cảm thông – Empathy
Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể, giúp từng khách hàng cảm thấy luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi. Yếu tố con người là phần
cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của nhà cung ứng dịch vụ đối với khách hang càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng.
Giả thuyết:
Giả thuyết H1 (+): Phương tiện hữu hình ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ theo chiều hướng dương.
Giả thuyết H2 (+): Độ tin cậy ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ theo chiều hướng dương.
Giả thuyết H3 (+): Thành phần đáp ứng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ theo chiều hướng dương.
Giả thuyêt H4 (+): Năng lực phục vụ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ theo chiều hướng dương.
Giả thuyết H5 (+): Thành phần đồng cảm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ theo chiều hướng dương.