6. Tổng quan tài liệu nghiên cứ u
4.1.6. Hàm ý chính sách khác
Cuối cùng ngân hàng cần đặt mục tiêu tăng lượng khách hàng, thường xuyên đánh giá, nâng cao chất lượng dịch vụ. Bởi kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng tại những thời điểm khác nhau chịu tác động bởi những nhân tố khác nhau tùy thuộc vào sự biến động của các yếu tố chính trị, kinh tế, xã hội. Do vậy, các nhà quản trị ngân hàng cần phải thường xuyên tổ chức đánh giá lại để kịp thời nắm bắt những thay đổi này, có chính sách phù hợp nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
4.2. KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CÁC CƠ QUAN QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC
Nền kinh tế Việt Nam đang ở trong giai đoạn tiếp tục tăng trưởng. Mặt khác, các thể chế luật pháp và môi trường kinh doanh hoàn thiện dần, nhu cầu xã hội ngày càng tăng. Do vậy, thị trường dịch vụ ngân hàng có rất nhiều tiềm năng để phát triển. Vốn là nơi tập trung dân cư đông, có mức tăng trưởng kinh tế cao, Đà Nẵng là một địa bàn mà nhu cầu về giao dịch ngân hàng ở mức cao. UBND thành phố đã đưa ra nhiều chỉ tiêu phát triển kinh tế, trong đó có việc xác định mục tiêu đẩy mạnh chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng gia tăng tỷ trọng khu vực dịch vụ, trong đó có lĩnh vực ngân hàng. Với mục tiêu và những định hướng như vậy, UBND thành phố Đà Nẵng cần tích cực hỗ trợ ngân hàng nhà nước để từ đó phát triển các hoạt động kinh tế khác vì: Ngân hàng Nhà nước với vai trò của mình, cùng với các bộ, ban ngành có liên quan tham mưu cho Chính phủ trong việc đề ra các chính sách nhằm phát triển đồng bộ thị trường tài chính: thị trường tiền tệ, thị trường chứng khoán, thị trường ngoại hối… Ngân hàng Nhà nước không ngừng hoàn thiện cơ chế và chính sách điều hành, nâng cao hiệu quả của các công cụ quản lý, nhanh chóng trong việc cập
nhật và ban hành các quy định chuẩn mực về những loại hình dịch vụ mới nhằm tạo điều kiện cho các ngân hàng thương mại có thể chủ động, linh hoạt triển khai ra thị trường, đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.
Việc xác định mục tiêu đẩy mạnh phát triển mảng dịch vụ của hoạt động ngân hàng trên địa bàn thành phố là hết sức cần thiết và phù hợp, bởi vì hoạt động dịch vụ phát triển sẽ góp phần nâng cao tính hiệu quả trong kinh doanh ngân hàng và thúc đẩy cải thiện năng lực cạnh tranh của từng ngân hàng để từ đó đảm bảo yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế, đồng thời các dịch vụ ngân hàng phát triển sẽ giúp đáp ứng tối đa những tiện ích cho khách hàng và cho nền kinh tế.
Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật của thị trường tài chính ngân hàng, hỗ trợ các ngân hàng trong việc đầu tư và ứng dụng công nghệ mới. Cải cách công tác hành chính trong các lĩnh vực như cấp phép, tổ chức chương trình khuyến mãi, quảng cáo…
Đẩy mạnh công tác phát triển nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn giỏi về tài chính ngân hàng, thực hiện chính sách ưu đãi và khuyến khích đối với những chương trình đào tạo về ngân hàng đạt tiêu chuẩn quốc tế…
4.3. MỘT SỐ KHÓ KHĂN GẶP PHẢI KHI NGHIÊN CỨU
Trong quá trình nghiên cứu thực hiện đề tài nghiên cứu này, tôi đã gặp phải một số khó khăn:
Nguồn tài liệu còn hạn chế, và tồn tại một số điểm khác nhau giữa các nguồn tài liệu khó khăn trong việc nghiên cứu.
Khả năng tiếp cận và thuyết phục đối tượng điều tra chưa thật sự tốt nên quá trình điều tra phỏng vấn cũng như thu thập thông tin gặp khá nhiều khó khăn.
Một số đối tượng được điều tra hiểu sai câu hỏi, đa số người trả lời ghi mức kỳ vọng của họ về chất lượng dịch vụ ngân hàng chỉ ở hai mức 4 và 5
(thang đo 5 mức độ) cho tất cả các phát biểu. Có thể thấy tâm lý của khách hàng bao giờ cũng mong muốn ở mức cao. Do đó cung cấp những thông tin không chính xác làm ảnh hưởng kết quả nghiên cứu.
4.4. NHỮNG HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
Nghiên cứu chỉ giới hạn ở đối tượng là khách hàng cá nhân giao dịch trực tiếp và hình thức lấy mẫu ngẫu nhiên có thể làm cho tính đại diện của kết quả nghiên cứu chưa mang tính tổng quát cao.
Phạm vi nghiên cứu chỉ hạn chế ở các khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại chi nhánh Agribank Ngũ Hành Sơn và việc nghiên cứu chỉ dừng lại ở nhóm khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng, chưa có điều kiện tìm hiểu ý kiến đánh giá của các khách hàng đã từng có quan hệ với Agribank Ngũ Hành Sơn nhưng nay không còn giao dịch nữa.
Nghiên cứu chỉ đánh giá thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố phương pháp hệ số Cronbach Alpha và khám phá EFA, kiểm định mô hình lý thuyết. Để đo lường thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết tốt hơn, các phương pháp phân tích hiện đại cần được sử dụng như ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính.
Từ những điểm hạn chế trên, có thể gợi ý cho một số nghiên cứu tương tự tiếp theo. Trên cơ sở các kết quả nghiên cứu rút ra, đề tài có thể được tiến hành với số lượng mẫu lớn hơn, thực hiện các bước phân tích sâu hơn, đa chiều và chặt chẽ hơn. Đồng thời, có thể mở rộng phạm vi nghiên cứu ra nhiều đối tượng khách hàng khác. Bên cạnh đó, có thể ứng dụng nội dung nghiên cứu đối với các dịch vụ khác của Agribank như: bảo hiểm, chứng khoán, cho thuê tài chính… bởi đây cũng là những lĩnh vực có mức độ tương tác cao giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
Dựa trên kết quả nghiên cứu ở các phần trước, chương 4 đã đề xuất những giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng Agribank Ngũ Hành Sơn như sau:
Thành phần hữu hình: nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị của mạng lưới giao dịch; chú trọng phong cách chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên; hoàn thiện chất lượng của sản phẩm dịch vụ nhằm giữ gìn và nâng cao sự tín nhiệm của khách hàng.
Củng cố sự tin cậy của khách hàng: đảm bảo tính cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ; gìn giữ sự hài lòng và tăng cường hợp tác với khách hàng; đẩy mạnh việc quảng bá hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng.
Nâng cao thành phần đáp ứng khách hàng bằng cách hoàn thiện và nâng cao hiệu quả phục vụ của đội ngũ CBCNV; đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng nhằm đáp ứng nhanh chóng những nhu cầu của khách hàng.
Nâng cao năng lực phục vụ cho khách hàng sử dụng dịch vụ: đơn giản thủ tục và quy trình giao dịch theo hướng thân thiện hơn.
...
Đồng thời, kiến nghị các cơ quan chức năng của thành phố.
Nhà nước tiếp tục hoàn thiện cơ chế chính sách điều hành, đẩy nhanh việc cải cách công tác hành chính, nâng cấp hạ tầng kỹ thuật, hỗ trợ các chương trình đầu tư và ứng dụng công nghệ, phát huy vai trò quản lý vĩ mô, điều phối đối với các quan hệ liên kết, hợp tác giữa các ngân hàng, tăng cường hợp tác quốc tế, phát triển nguồn nhân lực… nhằm tạo điều kiện thuận lợi, thúc đẩy khuyến khích các ngân hàng không ngừng phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ khách hàng, phục vụ nền kinh tế ngày càng tốt hơn.
KẾT LUẬN
Khách hàng là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại và phát triển. Chìa khoá của sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Chất lượng dịch vụ ngân hàng phản ánh khả năng đáp ứng, thậm chí cao hơn kỳ vọng của khách hàng và cần được duy trì một cách thường xuyên, nhất quán. Chất lượng dịch vụ là vô hình, chịu ảnh hưởng của cả quá trình ngân hàng cung cấp dịch vụ, kể từ khâu nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm đến khâu cung cấp sản phẩm và chăm sóc khách hàng.
Các yếu tố đánh giá trên bao trùm toàn bộ các khâu liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ. Có yếu tố thể hiện trình độ chuyên môn của nhân viên ngân hàng, có yếu tố phụ thuộc vào kỹ năng, thái độ phục vụ cũng như tác phong lịch sự của người cung cấp dịch vụ, nhưng cũng có nhiều yếu tố không liên quan đến người trực tiếp cung cấp dịch vụ như cách bài trí nơi giao dịch, công nghệ ngân hàng sử dụng, quy trình cung cấp sản phẩm và bản thân sản phẩm,… Điều này nói lên một sự thật rằng, chất lượng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào nhiều khâu, liên quan đến nhiều người ở các vị trí công việc khác nhau. Tất cả các yếu tố đó tổng hợp lại không nằm ngoài mục đích nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu, sự kỳ vọng của khách hàng.
Qua kết quả nghiên cứu có thể khẳng định, nâng cao chất lượng dịch vụ để duy trì và phát triển nền khách hàng chính là chìa khóa để Agribank tiếp tục thành công trong thời gian tới. Dựa trên các kết quả nghiên cứu, đề tài đã đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Agribank Ngũ Hành Sơn. Những giải pháp đề xuất đều dựa trên những cơ sở lý luận cũng như có sự liên hệ thực tiễn hoạt động của Agribank Ngũ Hành Sơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
[1] Agribank Ngũ Hành Sơn Đà Nẵng (2013), Báo cáo đánh giá hoạt động dịch vụ 3 năm 2011 – 2013 của Agribank Ngũ Hành Sơn Đà Nẵng.
[2] Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số 1 (2013) 11-22 [3] PGS. TS Lê Thế Giới, TS. Nguyễn Xuân Lãn (2008), Quản trị Marketing,
NXB Giáo dục, Hà Nội.
[4] PGS. TS Lê Thế Giới (2010), Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng.
[5] TS. Nguyễn Hữu Hiểu (2013), Đáp ứng kỳ vọng của khách hàng: Yêu cầu
đặt ra đối với Ngân hàng trong bối cảnh hiện nay.
[6] Nguyễn Thanh Hùng (2009), Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp của các Chi nhánh ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ Kinh tế, Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh.
[7] Lê Thị Tuyết Mai (2013), Nghiên cứu chất lượng dịch vụ di động mạng Vinaphone tại Quảng Nam, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng
[8] TS. Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing trong kinh doanh dịch vụ, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội.
[9] Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy, Servqual hay Servperf – một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Đại học Bách Khoa, ĐHQG HCM.
[10] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NX Hồng Đức, TP. Hồ Chí Minh.
[11] PGS. TS. Nguyễn Quốc Tuấn, TS. Trương Hồng Trình, TS. Lê Thị Minh Hằng (2005), Quản trị chất lượng toàn diện, NXB Tài Chính.
Tiếng Anh
[12] Gronross, C. (1984), “A service quality model and its marketing implication”, Eoruopean journal of marketing, 18(4), 36-44.
[13] Ladhari, Riadh, Ines Ladhari, and Miguel Morales (2011), “Bank service quality: comparing Canadian and Tunisian customer perceptions”,
International Journal of Bank Marketing, Vol.29, No. 3, pp. 224-246.
[14] Parasuraman, A, Zeithaml, V.A. & Berry, L.L.(1985), “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Resesrch”,
Journal of Marketing, 49, 41-50.
[15] Parasuraman, A, Zeithaml, V.A. & Berry, L.L.(1988), “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
[16] Tsoukatos, Evangelos, and Evmorfia Mastrojianni (2010), “Key determinants of service quality in retail banking”, EuroMed Journal of
Business, Vol.5, No.1
Website
PHỤ LỤC 01
BẢN CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Xin chào Anh/Chị!
Rất cảm ơn quý khách hàng đã sử dụng dịch vụ của NHNo&PTNT Agribank tỉnh Ngũ Hành Sơn Đà Nẵng trong thời gian qua. Để xác định được kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ giao dịch trực tiếp tại ngân hàng Agribank Ngũ Hành Sơn Đà Nẵng, tôi mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời một số câu hỏi được nêu dưới đây, ý kiến của Anh/Chị là những thông tin cần thiết và quý báu để giúp Ngân hàng chúng tôi đưa các chính sách hợp lý nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tại ngân hàng.
Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Anh/Chị!
Anh/Chị đã từng đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Chi nhánh quận Ngũ Hành Sơn Đà Nẵng?
1. Có □ → Tiếp tục bản câu hỏi
2. Chưa □ → Dừng, xin cảm ơn Anh/Chị
II. Anh chị vui lòng đánh dấu (x) vào mục lựa chọn
Anh/Chị vui lòng đánh (x) mức độ mong đợi về chất lượng dịch vụ giao dịch trực tiếp tại Ngân hàng Agribank Ngũ Hành Sơn – Đà Nẵng.
Anh/Chị đánh dấu (x) mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ đối với dịch vụ giao dịch trực tiếp tại Ngân hàng Agribank Ngũ Hành Sơn mà anh chị cảm nhận được.
Với mỗi nhận định (1) Rất không tốt, (2) Không tốt, (3) Bình thường, (4) Tốt và (5) Rất tốt.
I. Mức độ mong đợi
II. Mức độ cảm nhận Thành phần phương tiện hữu hình (Tangibles) 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
1. Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc dịch vụ hiện đại.
2. Các cơ sở vật chất của ngân hàng trông rất bắt mắt.
3. Đội ngũ nhân viên của ngân hàng ăn mặc đẹp, gọn gàng và trông rất chuyên nghiệp.
4. Cơ sở vật chất của ngân hàng phù hợp với dịch vụ ngân hàng cung cấp.
Thành phần tin cậy (Reliability) 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
5. Khi ngân hàng hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.
6. Khi bạn gặp trở ngại, ngân hàng chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giải quyết trở ngại đó.
7. Ngân hàng thực hiện dịch vụđúng ngay từ lần đầu.
8. Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.
9. Ngân hàng lưu ý để không xảy ra một sai xót nào
Thành phần đáp ứng (Responsiveness) 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
10. Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời. 11. Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 12. Ngân hàng luôn trả lời câu hỏi của khách hàng.
13. Nhân viên ngân hàng không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn
Thành phần năng lực phục vụ (Assurance) 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
14. Khi khách hàng có vấn đề, ngân hàng luôn cảm thông và đem lại sự yên tâm cho khách hàng
15. Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện dịch vụ tại ngân hàng
I. Mức độ mong đợi
II. Mức độ cảm nhận
16. Khách hàng tin tưởng vào năng lực phục vụ của nhân viên
17. Nhân viên ngân hàng luôn niềm nở với khách hàng
Thành phần đồng cảm (Empathy) 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
18. Ngân hàng luôn đặc biệt chú ý đến khách hàng 19. Ngân hàng có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
20. Ngân hàng lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ. 21. Nhân viên ngân hàng hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng.
22. Ngân hàng làm việc vào những giờ thuận tiện.
Chất lượng dịch vụ 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
23. Bạn tin tưởng chất lượng dịch vụ tại ngân hàng 24. Ngân hàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng 25. Chất lượng dịch vụ chung về ngân hàng
II. Một số thông tin cá nhân
Vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân của Anh/Chị bằng cách đánh (x) vào phương án phù hợp: A. Giới tính 1. Nam □ 2. Nữ □ B. Độ tuổi 1. Dưới 25 tuổi □ 2. Từ 25 – dưới 35 tuổi □ 3. Từ 35 – 45 tuổi □ 4. Trên 45 tuổi □ C. Thu nhập
1. Dưới 5 triệu đồng □ 2. Từ 5 – dưới 10 triệu đồng □ 3. Trên 10 triệu đồng □
D. Trình độ học vấn
1. Phổ thông trung học □ 2. Trung cấp, cao đẳng □
3. Đại học □ 4. Trên đại học □
PHỤ LỤC 02
Bảng 3.1. Bảng mã hóa các biến quan sát
để nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng
STT Mã
hóa Diễn giải
Thành phần phương tiện hữu hình (Tangibles)
1 HH1 Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc dịch vụ hiện đại.
2 HH2 Các cơ sở vật chất của ngân hàng trông rất bắt mắt.