Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại siêu thị điện máy Nguyễn Kim Đà Nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHAN VĂN MINH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY NGUYỄN KIM ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHAN VĂN MINH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY NGUYỄN KIM ĐÀ NẴNG Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60 34 05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS ĐÀO HỮU HÒA Đà Nẵng - 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tác giả luận văn Phan Văn Minh MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Vị trí, vai trị dịch vụ 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ 10 1.1.4 Sự khác biệt sản phẩm dịch vụ vật chất 13 1.1.5 Phân loại dịch vụ 14 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 16 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 16 1.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ 18 1.2.3 Một số mơ hình lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ 19 1.2.4 Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL biến thể SERVPERF 24 1.2.5 Thang đo chất lượng dịch vụ RSQS 29 1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ VÀ CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM 31 1.3.1 Chất lượng dịch vụ siêu thị 31 1.3.2 Mơ hình Dabholkar & cộng (1996) 32 1.3.3 Mơ hình Mehta & cộng (2000) 33 1.3.4 Mơ hình Beneke J & cộng (2012) 33 1.3.5 Mơ hình Zalina Ibrahim & cộng (2013) 34 1.3.6 Mơ hình Trang & Thọ (2003) 35 1.3.7 Mơ hình Nhất & Hậu (2007) 36 KẾT LUẬN CHƯƠNG 36 CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 37 2.1 GIỚI THIỆU VỀ SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY NGUYỄN KIM ĐÀ NẴNG 37 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 37 2.1.2 Triết lý kinh doanh, tầm nhìn sứ mạng 38 2.1.3 Tiêu chí bán hàng 38 2.1.4 Cơ cấu tổ chức quản lý 40 2.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 42 Quá trình nghiên cứu đề tài thể tóm tắt qua sơ đồ quy trình nghiên cứu sau đây: 42 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 42 2.2.2 Các giả thuyết 43 2.3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 45 2.3.1 Nghiên cứu định tính 46 2.3.2 Xây dựng thang đo 48 2.3.3 Nghiên cứu định lượng 52 2.3.4 Phương pháp chọn mẫu kích thước 52 2.3.5 Phương pháp phân tích 53 KẾT LUẬN CHƯƠNG 56 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 57 3.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ 57 3.1.1 Mô tả thu nhập thông tin cỡ mẫu 57 3.1.2 Thống kê mô tả 58 3.2 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO (CRONBACH ALPHA) 66 3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 70 3.3.1 Phân tích nhân tố biến độc lập 70 3.3.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 75 3.4 HIỆU CHỈNH MƠ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 76 3.5 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH BẰNG PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI 76 3.5.1 Kiểm định hệ số tương quan Pearson 77 3.5.2 Phân tích hồi quy 78 3.5.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ Siêu thị điện máy Nguyễn Kim 83 3.6 PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ ẢNH HƯỞNG CỦA TỪNG NHÂN TỐ ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY NGUYỄN KIM ĐÀ NẴNG 83 3.7 PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY NGUYỄN KIM ĐÀ NẴNG 85 3.8 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT THEO YẾU TỐ NHÂN KHẨU HỌC 86 KẾT LUẬN CHƯƠNG 89 CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 90 4.1 BÌNH LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 90 4.2 HÀM Ý ĐỐI VỚI CHÍNH SÁCH QUẢN TRỊ SIÊU THỊ 92 4.2.1 Thành phần Giải vấn đề 92 4.2.2 Thành phần Tương tác cá nhân 95 4.2.3 Thành phần Tin cậy 97 4.2.4 Thành phần Cơ sở vật chất 99 4.3 NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO CỦA ĐỀ TÀI 100 4.3.1 Những hạn chế 100 4.3.2 Hướng nghiên cứu 101 KẾT LUẬN CHƯƠNG 101 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA Phân tích phương sai EFA Phân tích nhân tố khám phá MLH Mơ hình chất lượng dịch vụ điều chỉnh SERVQUAL Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF Mơ hình chất lượng dịch vụ thực SPSS Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội RSQS Thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ Sig Mức ý nghĩa quan sát VIF Hệ số nhân tố phóng đại phương sai DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang 1.1 Sự khác biệt sản phẩm dịch vụ vật chất 13 2.1 Thang đo thành phần Tương tác cá nhân 49 2.2 Thang đo thành phần Tin cậy 50 2.3 Thang đo thành phần Giải vấn đề 50 2.4 Thang đo thành phần Chính sách 51 2.5 Thang đo thành phần Cơ sở vật chất 51 2.6 Thang đo thành phần Chất lượng dịch vụ 51 3.1 Thống kê thông tin mẫu 57 3.2 Thống kê giới tính 58 3.3 Thống kê độ tuổi 58 3.4 Thống kê tuổi theo giới tính 59 3.5 Thống kê nghề nghiệp 59 3.6 Thống kê nghề nghiệp theo giới tính 60 3.7 Thống kê thu nhập 61 3.8 Thống kê thu nhập theo giới tính 61 3.9 Thống kê thang đo “Tương tác cá nhân” 62 3.10 Thống kê thang đo “Tin cậy” 63 3.11 Thống kê thang đo “Giải vấn đề” 64 3.12 Thống kê thang đo “Chính sách” 64 3.13 Thống kê thang đo “Cơ sở vật chất” 65 3.14 Thống kê thành phần Chất lượng dịch vụ 66 3.15 Kết phân tích Cronbach’s Alpha 67 3.16 Kết phân tích Cronbach’s Alpha sau điều chỉnh 69 3.17 Kết KMO kiểm định Bartlett 70 3.18 Kết hệ số tải nhân tố 71 3.19 Kết KMO kiểm định Bartlett 72 3.20 Kết hệ số tải nhân tố 72 3.21 Bảng mô tả nhân tố 74 3.22 Kết KMO kiểm định Bartlett 75 3.23 Ma trận tương quan biến 77 3.24 Bảng đánh giá độ phù hợp mơ hình 78 3.25 Bảng kiểm định độ phù hợp mô hình 80 3.26 Bảng kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter 81 3.27 Kết kiểm định One-Sample T Test nhân tố 85 3.28 Kiểm định khác biệt giới tính 87 3.29 Kết kiểm định phương sai đồng Anova độ tuổi 3.30 Kết kiểm định phương sai đồng Anova nghề nghiệp 3.31 88 88 Kết kiểm định phương sai đồng Anova thu nhập 89 4.1 Trung bình biến thành phần Giải vấn đề 92 4.2 Trung bình biến thành phần Tương tác cá nhân 95 4.3 Trung bình biến thành phần Tin cậy 97 4.4 Trung bình biến thành phần Cơ sở vật chất 99 Item Statistics Mean Std Deviation N Siêu thị thực cam kết có hàng hóa thời gian hẹn với khách hàng 3,53 ,817 226 Siêu thị thực cam kết cung ứng (về bảo hành, giao nhận, đổi sản phẩm…) hứa với khách hàng 3,46 ,806 226 Siêu thị cam kết cung ứng sản phẩm theo yêu cầu khách hàng hẹn 3,73 ,778 226 Siêu thị thực hợp đồng mua bán, biên lai xác 3,97 ,742 226 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Khi siêu thị hứa hẹn làm vào thời gian định, siêu thị làm 11,17 2,834 ,445 ,545 Siêu thị hứa hẹn cung cấp dịch vụ vào thời điểm đó, siêu thị làm 11,24 2,769 ,488 ,513 Siêu thị cam kết cung ứng sản phẩm theo yêu cầu khách hàng hẹn 10,96 2,994 ,419 ,564 Siêu thị thực hợp đồng mua bán, biên lai xác 10,73 3,329 ,313 ,634 Scale Statistics Mean 14,70 Variance 4,727 Std Deviation 2,174 N of Items Giải vấn đề Case Processing Summary N Cases Valid % 226 Excludeda 100,0 ,0 Total 226 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,779 Item Statistics Mean Std Deviation N Siêu thị giải tốt phản hồi, khiếu nại anh/chị sản phẩm siêu thị cung ứng 3,73 ,814 226 Khi anh/chị gặp vấn đề( sữa chữa, thay sản phẩm…), siêu thị ln cho thấy chân thành, nhiệt tình việc giải 3,55 ,874 226 Nhân viên siêu thị xử lý khiếu nại anh/chị trực tiếp 3,34 ,865 226 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Siêu thị giải tốt phản hồi, khiếu nại anh/chị sản phẩm siêu thị cung ứng 6,88 2,440 ,559 ,760 Khi anh/chị gặp vấn đề( sữa chữa, thay sản phẩm…), siêu thị cho thấy chân thành, nhiệt tình việc giải 7,06 2,147 ,629 ,686 Nhân viên siêu thị xử lý khiếu nại anh/chị trực tiếp 7,27 2,111 ,662 ,649 Scale Statistics Mean Variance 10,61 Std Deviation 4,523 N of Items 2,127 Chính sách Case Processing Summary N Cases Valid % 226 Excludeda Total 100,0 ,0 226 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,557 Item Statistics Mean Std Deviation N Siêu thị cung cấp hàng hóa có nguồn gốc, xuất sứ rõ ràng 3,73 ,775 226 Siêu thị có bãi đậu xe thuận tiện cho khách hàng 3,51 ,963 226 Siêu thị mở cửa vào thời gian thuận tiện cho khách hàng 3,90 ,791 226 Phương thức toán siêu thị linh hoạt, thuận tiện 3,61 ,894 226 Siêu thị có sách ưu đãi cho khách hàng thân thiết 3,84 ,861 226 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Siêu thị cung cấp hàng hóa có nguồn gốc, xuất sứ rõ ràng 14,85 5,032 ,297 ,514 Siêu thị có bãi đậu xe thuận tiện cho khách hàng 15,07 4,738 ,238 ,555 Siêu thị mở cửa vào thời gian thuận tiện cho khách hàng 14,68 4,582 ,430 ,441 Phương thức toán siêu thị linh hoạt, thuận tiện 14,97 4,755 ,284 ,522 Siêu thị có sách ưu đãi cho khách hàng thân thiết 14,74 4,574 ,366 ,473 Scale Statistics Mean Variance 18,58 Std Deviation 6,663 N of Items 2,581 5 Cơ sở vật chất a Chưa loại biến Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 226 100,0 ,0 226 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,696 Item Statistics Mean Std Deviation N Siêu thị có mặt rộng rãi 3,47 ,929 226 Cơ sở vật chất siêu thị trực quan , hấp dẫn 3,54 ,849 226 Khơng gian siêu thị thống mát 3,67 ,884 226 Lối siêu thị thuận tiện cho việc lại tìm kiếm 3,65 ,877 226 Có bảng dẫn rõ ràng khu vực mặt hàng 3,74 ,747 226 Mặt siêu thị bố trí thuận tiện cho việc lại 3,75 ,760 226 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Siêu thị có mặt rộng rãi 18,35 7,261 ,408 ,663 Cơ sở vật chất siêu thị trực quan , hấp dẫn 18,29 6,990 ,548 ,615 Khơng gian siêu thị thống mát 18,15 6,923 ,530 ,620 Lối siêu thị thuận tiện cho việc lại tìm kiếm 18,17 7,183 ,472 ,641 Có bảng dẫn rõ ràng khu vực mặt hàng 18,09 8,428 ,273 ,699 Mặt siêu thị bố trí thuận tiện cho việc lại 18,08 8,168 ,328 ,685 Scale Statistics Mean 21,83 Variance Std Deviation 10,170 N of Items 3,189 b Loại biến CSVC27 Case Processing Summary N Cases Valid % 226 a Excluded 100,0 ,0 Total 226 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,699 N of Items Item Statistics Mean Std Deviation N Siêu thị có mặt rộng rãi 3,47 ,929 226 Cơ sở vật chất siêu thị trực quan , hấp dẫn 3,54 ,849 226 Khơng gian siêu thị thống mát 3,67 ,884 226 Lối siêu thị thuận tiện cho việc lại tìm kiếm 3,65 ,877 226 Mặt siêu thị bố trí thuận tiện cho việc lại 3,75 ,760 226 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Siêu thị có mặt rộng rãi 14,62 5,731 ,412 ,670 Cơ sở vật chất siêu thị trực quan , hấp dẫn 14,55 5,448 ,570 ,601 Khơng gian siêu thị thống mát 14,42 5,542 ,506 ,628 Lối siêu thị thuận tiện cho việc lại tìm kiếm 14,43 5,580 ,502 ,630 Mặt siêu thị bố trí thuận tiện cho việc lại 14,34 6,695 ,293 ,709 Scale Statistics Mean Variance 18,09 Std Deviation 8,428 2,903 Chất lượng dịch vụ Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 226 100,0 ,0 226 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure N of Items Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,792 Item Statistics Mean Std Deviation N Anh/ chị cảm thấy chất lượng dịch vụ siêu thị tốt 3,66 ,784 226 Anh/ chị tiếp tục mua sắm mặt hàng khác ( có) siêu thị lần sau 3,72 ,943 226 Anh/ chị tư vấn giới thiệu cho bạn bè, người thân mua sắm siêu thị? 3,80 ,933 226 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Anh/ chị cảm thấy chất lượng dịch vụ siêu thị tốt 7,52 2,837 ,597 ,760 Anh/ chị tiếp tục mua sắm mặt hàng khác ( có) siêu thị lần sau 7,46 2,321 ,634 ,719 Anh/ chị tư vấn giới thiệu cho bạn bè, người thân mua sắm siêu thị? 7,38 2,246 ,684 ,661 Scale Statistics Mean 11,18 Variance 5,029 Std Deviation 2,243 N of Items Phụ lục 8: Kết thực phân tích nhân tố khám phá (EFA) Phân tích nhân tố biến độc lập lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,849 Approx Chi-Square 1465,192 df 210 Sig ,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Compo Varianc Cumula % of Cumulati % of Cumulati nent Total e tive % Total Variance ve % Total Variance ve % 6,081 28,958 28,958 1,927 9,174 38,133 1,416 6,742 44,874 1,263 6,014 50,889 1,114 5,305 56,193 ,960 4,569 60,763 ,893 4,254 65,016 ,825 3,927 68,943 ,748 3,564 72,507 10 ,697 3,318 75,826 11 ,654 3,116 78,942 12 ,623 2,967 81,909 13 ,551 2,624 84,533 14 ,517 2,464 86,997 15 ,499 2,379 89,375 16 ,473 2,251 91,626 17 ,429 2,044 93,671 18 ,407 1,939 95,610 19 ,349 1,664 97,274 20 ,309 1,472 98,746 21 ,263 1,254 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis 6,081 1,927 1,416 1,263 1,114 28,958 9,174 6,742 6,014 5,305 28,958 38,133 44,874 50,889 56,193 2,761 2,697 2,559 2,078 1,706 13,145 12,841 12,187 9,896 8,123 13,145 25,987 38,174 48,070 56,193 Rotated Component Matrixa Component Hành vi nhân viên siêu thị tạo tin tưởng cho anh/chị ,701 Khi anh/chị gặp vấn đề( sữa chữa, thay sản phẩm…), siêu thị ,670 ln cho thấy chân thành, nhiệt tình việc giải Nhân viên siêu thị xử lý khiếu nại anh/chị trực tiếp ,666 Nhân viên siêu thị có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi anh/chị ,658 Siêu thị giải tốt phản hồi, khiếu nại anh/chị sản phẩm siêu thị cung ứng ,598 Siêu thị thực cam kết cung ứng (về bảo hành, giao nhận, đổi sản phẩm…) hứa với khách hàng ,769 Siêu thị thực cam kết có hàng hóa thời gian hẹn với khách hàng ,619 Siêu thị cam kết cung ứng sản phẩm theo yêu cầu khách hàng hẹn ,580 Nhân viên siêu thị trả lời phản hồi, thắc mắc anh/chị qua điện thoại ,537 Siêu thị thực hợp đồng mua bán, biên lai xác Nhân viên siêu thị thơng báo xác thời gian thực dịch vụ Nhân viên siêu thị ln nhiệt tình đáp ứng yêu cầu anh/chị ,708 Nhân viên siêu thị lịch với anh/chị ,616 Nhân viên siêu thị cung cấp dịch vụ nhanh chóng cho anh/chị ,602 Nhân viên siêu thị quan tâm đến cá nhân anh/chị ,578 Nhân viên siêu thị tạo cho anh/chị cảm giác tin tưởng giao dịch Siêu thị có mặt rộng rãi ,764 Lối siêu thị thuận tiện cho việc lại tìm kiếm ,637 Cơ sở vật chất siêu thị trực quan , hấp dẫn ,586 Mặt siêu thị bố trí thuận tiện cho việc lại ,746 Khơng gian siêu thị thống mát ,590 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 13 iterations Phân tích nhân tố biến độc lập lần cuối KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings ,842 1306,252 171 ,000 Rotation Sums of Squared Loadings Compo % of Cumulativ % of Cumula nent Total Variance e% Total Variance tive % Total 5,662 29,797 29,797 1,882 9,907 39,705 1,350 7,106 46,810 1,243 6,541 53,351 1,054 5,547 58,898 ,901 4,743 63,641 ,791 4,162 67,803 ,732 3,852 71,655 ,683 3,597 75,252 10 ,665 3,499 78,751 11 ,601 3,165 81,916 12 ,551 2,901 84,818 13 ,517 2,723 87,541 14 ,514 2,706 90,246 15 ,474 2,496 92,743 16 ,431 2,271 95,013 17 ,356 1,875 96,888 18 ,323 1,698 98,586 19 ,269 1,414 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis 5,662 1,882 1,350 1,243 1,054 29,797 9,907 7,106 6,541 5,547 29,797 39,705 46,810 53,351 58,898 2,638 2,556 2,364 2,234 1,399 % of Cumulative Variance % 13,885 13,455 12,441 11,756 7,361 13,885 27,340 39,781 51,537 58,898 Rotated Component Matrixa Hành vi nhân viên siêu thị tạo tin ,676 tưởng cho anh/chị Nhân viên siêu thị xử lý khiếu nại anh/chị ,674 trực tiếp Khi anh/chị gặp vấn đề( sữa chữa, thay sản phẩm…), siêu thị cho thấy chân thành, nhiệt tình ,671 việc giải Nhân viên siêu thị có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi ,633 anh/chị Siêu thị giải tốt phản hồi, khiếu nại ,627 anh/chị sản phẩm siêu thị cung ứng Nhân viên siêu thị ln nhiệt tình đáp ứng yêu cầu anh/chị Nhân viên siêu thị lịch với anh/chị Nhân viên siêu thị cung cấp dịch vụ nhanh chóng cho anh/chị Nhân viên siêu thị tạo cho anh/chị cảm giác tin tưởng giao dịch Nhân viên siêu thị quan tâm đến cá nhân anh/chị Siêu thị thực cam kết cung ứng (về bảo hành, giao nhận, đổi sản phẩm…) hứa với khách hàng Siêu thị cam kết cung ứng sản phẩm theo yêu cầu khách hàng hẹn Siêu thị thực cam kết có hàng hóa thời gian hẹn với khách hàng Nhân viên siêu thị trả lời phản hồi, thắc mắc anh/chị qua điện thoại Lối siêu thị thuận tiện cho việc lại tìm kiếm Siêu thị có mặt rộng rãi Cơ sở vật chất siêu thị trực quan , hấp dẫn Khơng gian siêu thị thống mát Mặt siêu thị bố trí thuận tiện cho việc lại Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 10 iterations Component ,663 ,655 ,635 ,580 ,563 ,768 ,620 ,599 ,549 ,731 ,725 ,685 ,592 ,772 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling ,697 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 205,276 Sphericity Df Sig ,000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Comp onent Total 2,124 % of Variance 70,800 Cumulative % 70,800 Total 2,124 % of Variance 70,800 Cumul ative % 70,80 ,503 16,757 87,557 ,373 12,443 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component Anh/ chị tư vấn giới thiệu cho bạn bè, người thân mua sắm siêu thị? Anh/ chị tiếp tục mua sắm mặt hàng khác ( có) siêu thị lần sau Anh/ chị cảm thấy chất lượng dịch vụ siêu thị tốt Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted ,870 ,838 ,815 Phụ lục 9: Kiểm định khác biệt theo yếu tố nhân học Giới tính Group Statistics Cho biết giới tính Anh/Chị Chất lượng dịch vụ N Nam Nữ Mean Std Deviation Std Error Mean 96 3,8403 ,75235 ,07679 130 3,6436 ,73569 ,06452 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Chất Equal lượng variances dịch vụ assumed t-test for Equality of Means Sig ,604 t ,438 1,968 Equal variances not assumed Sig (2tailed) df Mean Difference Std Error Difference 224 ,050 ,19669 ,09996 1,961 202,261 ,051 ,19669 ,10030 Độ tuổi Descriptives Chất lượng dịch vụ N Mean Std Deviation Std Error Minimum Maximum Dưới 18 tuổi 10 3,0000 ,98131 ,31032 2,00 4,33 18 – 30 tuổi 119 3,7199 ,77263 ,07083 1,67 5,00 Trên 30 – 45 tuổi 56 3,8750 ,59819 ,07994 2,33 4,67 Trên 45 tuổi 41 3,7236 ,71454 ,11159 2,00 5,00 226 3,7271 ,74753 ,04972 1,67 5,00 Total Test of Homogeneity of Variances Chất lượng dịch vụ Levene Statistic df1 2,425 df2 Sig 222 ,067 ANOVA Chất lượng dịch vụ Sum of Squares Between Groups df Mean Square 6,518 2,173 Within Groups 119,211 222 ,537 Total 125,729 225 F Sig 4,046 ,008 Nghề nghiệp Descriptives Chất lượng dịch vụ N Mean Std Deviation Std Error Minimum Maximum Học sinh, sinh viên 49 3,6054 ,74434 ,10633 2,00 5,00 Cán bộ, công chức Nhà nước 75 3,9111 ,78716 ,09089 2,00 5,00 Công nhân, nhân viên 56 3,6071 ,76833 ,10267 1,67 5,00 Buôn bán, kinh doanh 44 3,7273 ,61115 ,09213 2,00 4,67 Khác 3,1667 ,23570 ,16667 3,00 3,33 Total 226 3,7271 ,74753 ,04972 1,67 5,00 Test of Homogeneity of Variances Chất lượng dịch vụ Levene Statistic 1,939 df1 df2 Sig 221 ,105 ANOVA Chất lượng dịch vụ Sum of Squares Between Groups df Mean Square 4,699 1,175 Within Groups 121,030 221 ,548 Total 125,729 225 F Sig 2,145 ,076 Thu nhập Descriptives Chất lượng dịch vụ N Std Deviation Mean Std Error Minimum Maximum Dưới triệu 82 3,5081 ,73745 ,08144 1,67 5,00 Từ – triệu 72 3,9398 ,74289 ,08755 2,00 5,00 Trên – triệu 40 3,8000 ,67853 ,10728 2,33 5,00 Trên triệu 32 3,8542 ,58621 ,10363 2,33 4,67 226 3,7463 ,72931 ,04851 1,67 5,00 Total Test of Homogeneity of Variances Chất lượng dịch vụ Levene Statistic df1 ,929 df2 Sig 222 ,428 ANOVA Chất lượng dịch vụ Sum of Squares Between Groups 6,852 df Mean Square Within Groups 118,877 222 ,535 Total 125,729 225 2,284 F Sig 4,265 ,006 ... Nguyễn Kim (Trung tâm Điện máy – Kỹ thuật số Nguyễn Kim) thành phố Đà Nẵng Địa 46, Điện Biên Phủ, Đà Nẵng, Nguyễn Kim- Đà Nẵng siêu thị điện máy hệ thống Nguyễn Kim khu vực miền Trung Siêu thị... vụ giúp siêu thị, cửa hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn, từ gia tăng doanh thu cho siêu thị, cửa hàng Nguyễn Kim siêu thị điện máy lớn địa bàn Thành phố Đà Nẵng, nơi mà có nhiều siêu thị,... CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1 GIỚI THIỆU VỀ SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY NGUYỄN KIM ĐÀ NẴNG 2.1.1 Q trình hình thành phát triển Ngày 9/12/2011, Cơng ty Cổ phần Thương mại Nguyễn Kim khai trương Siêu thị điện