Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến sự hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện da liễu Trung ương Quy Hoà

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHẠM THỊ MẬN NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN TẠI BỆNH VIỆN DA LIỄU TRUNG ƯƠNG QUY HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng, Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHẠM THỊ MẬN NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN TẠI BỆNH VIỆN DA LIỄU TRUNG ƯƠNG QUY HÒA Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS Lê Dân Đà Nẵng, Năm 2013 MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn luận văn Kết cấu luận văn Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 16 1.1.TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN PHONG - DA LIỄU TW QUY HÒA 16 1.1.1 Lịch sử đời phát triển 16 1.1.2 Chức nhiệm vụ Bệnh viện 17 1.1.3 Cơ cấu tổ chức Bệnh viện 17 1.1.4 Cơ sở hạ tầng 18 1.1.5 Công tác khám chữa bệnh từ năm 2008 - 2012 19 1.1.6 Thực nhiệm vụ đạo tuyến 20 1.1.7 Thực nhiệm vụ truyền thông giáo dục 20 1.1.8 Thực nhiệm vụ đào tạo 20 1.1.9 Thực nhiệm vụ nghiên cứu khoa học 21 1.1.10 Thực nhiệm vụ hợp tác quốc tế 21 1.1.11 Thực nhiệm vụ chăm sóc ni dưỡng người bệnh phong 21 1.2 DỊCH VỤ VÀ NHỮNG ĐẶC ĐIỂM CỦA NÓ 22 1.3 DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA NÓ 25 1.4 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KAHMS CHỮA BỆNH 26 1.4.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 26 1.4.2 Các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 27 1.5 SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN 28 1.5.1 Định nghĩa 28 1.5.2 Tầm quan trọng hài lòng bệnh nhân 29 1.5.3 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 33 1.5.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 34 1.6 MỘT SỐ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 34 1.6.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos (1984) 34 1.6.2 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng SERVQUAL 35 1.6.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gi - Du Kang & Jeffrey James (2004) 36 1.7 MỘT SỐ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG DỊCH VỤ Y TẾ 37 1.7.1 Mơ hình hài lòng chăm sóc sức khỏe khẩn cấp hai tác giả Hong Qin Victor R Prybutok 37 1.7.2 Mơ hình hài lòng bệnh nhân nghiên cứu phòng khám tư nhân Tunisian 38 1.7.3 Mơ hình JCAHO (The Joint Commission on Accreditation of Heathcare Organization) 39 1.7.4 Mơ hình KQCAH Sower cộng (2001) 39 1.8 MƠ HÌNH ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 40 1.8.1 Mơ hình đề xuất 40 1.8.2 Các giả thuyết nghiên cứu 41 KẾT LUẬN CHƯƠNG 42 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ 43 2.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 43 2.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 44 2.3 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 47 2.3.1 Phương pháp thu thập thông tin cỡ mẫu 47 2.3.2 Phương pháp xử lý số liệu 48 KẾT LUẬN CHƯƠNG 52 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 53 3.1 TỔNG QUAN VỀ SỐ LIỆU ĐIỀU TRA 53 3.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA 54 3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ 56 3.3.1 Phân tích nhân tố Chất lượng chức 57 3.3.2 Phân tích nhân tố Chất lượng kỹ thuật 59 3.3.3 Phân tích nhân tố Hình ảnh 59 3.3.4 Phân tích nhân tố Hài lòng 60 3.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH 61 3.4.1 Phân tích nhân tố Chất lượng chức 61 3.4.2 Phân tích nhân tố Chất lượng kỹ thuật, Hình ảnh Hài lòng 64 3.5 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 66 3.5.1 Kiểm định mơ hình nghiên cứu SEM 66 3.5.2 Kiểm định ước lượng BOOTSTRAP 70 3.5.3 Kiểm định giả thuyết 71 3.6 PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT GIỮA CÁC NHÓM 72 3.6.1 Kiểm định khác biệt theo giới tính 72 3.6.2 Kiểm định khác biệt theo loại hình bảo hiểm 72 3.6.3 Kiểm định khác biệt theo nghề nghiệp 73 3.6.4 Kiểm định khác biệt theo Thu nhập 75 KẾT LUẬN CHƯƠNG 75 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 76 4.1 KẾT QUẢ CHÍNH VÀ ĐĨNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU 76 4.1.1 Những kết luận nhân tố chất lượng chức 77 4.1.2 Những kết luận nhân tố chất lượng kĩ thuật 77 4.1.3 Những kết luận nhân tố hình ảnh 77 4.2 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 78 4.3 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 79 4.3.1 Hạn chế 79 4.3.2 Hướng nghiên cứu 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt Ý nghĩa BHYT Bảo hiểm y tế BHXH Bảo hiểm xã hội KCB Khám chữa bệnh ML (Maximum Likehood) Hợp lý cực đại NFI (Normed Chi Square) Chỉ số phù hợp chuẩn RMSEA (Root Mean Square Error Of Xấp xỉ sai số bình quân bậc Approximation) hai SE (Standar Error) Sai số chuẩn SEM (Structural Equation Modeling) Mơ hình cấu trúc tuyến tính DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang 2.1 Thang đo lường thức cho luận văn nghiên cứu 45 3.1 Bảng tần suất mẫu 53 3.2 Bảng tổng hợp kết Cronbach’s Alpha 55 3.3 Kết EFA thành phần Chất lượng chức 57 3.4 Kết EFA nhân tố Chất lượng kỹ thuật 59 3.5 Kết EFA nhân tố Hình ảnh 60 3.6 Kết EFA nhân tố đo Mức độ hài lòng 60 3.7 Hệ số tương quan thành phần chất lượng chức 63 3.8 Các trọng số chuẩn hóa 64 3.9 Mối quan hệ nhân tố 65 3.10 Các trọng số chuẩn hóa 66 3.11 3.12 3.13 Kết kiểm định mối quan hệ nhân nhân tố mơ hình nghiên cứu Kết ước lượng hệ số hồi qui chuẩn hóa Kết ước lượng bootstrap chuẩn hóa với N=700 69 69 70 3.14 Kết kiểm định giả thuyết 71 3.15 ANOVA kiểm định theo giới tính 72 3.16 ANOVA kiểm định theo loại hình bảo hiểm 72 3.17 Kết so sánh bội 73 3.18 ANOVA kiểm định theo nghề nghiệp 74 3.19 Kết so sánh bội 74 3.20 ANOVA kiểm định theo thu nhập 75 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu hình 1.1 1.2 1.3 Tên hình Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1988) Mơ hình chất lượng dịch vụ Gi-Du Kang & Jeffrey James 2004 Mơ hình hài lòng bệnh nhân Hong Qin Victor R Prybutok Đại học North Texas Trang 36 37 38 1.4 Mơ hình hài lòng bệnh nhân 38 1.5 Mơ hình đề xuất giả thuyết nghiên cứu 42 2.1 Qui trình nghiên cứu 43 3.1 Mơ hình CFA thành phần chất lượng chức 62 3.2 Kết phân tích CFA mơ hình tới hạn đề xuất 65 3.3 Kết SEM - Mơ hình đề xuất (chưa chuẩn hóa) 67 3.4 Kết SEM - Mơ hình đề xuất (chưa chuẩn hóa) 68 4.1 Mơ hình đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân 76 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Theo tinh thần đại hội đại biểu Đảng toàn quốc lần thứ XI nêu rõ “Tập trung phát triển mạnh hệ thống chăm sóc sức khoẻ nâng cao chất lượng dịch vụ y tế Nhà nước tiếp tục tăng đầu tư, đồng thời đẩy mạnh xã hội hoá để phát triển nhanh hệ thống y tế cơng lập ngồi cơng lập; hồn chỉnh mơ hình tổ chức củng cố mạng lưới y tế sở” Với chức chăm sóc bảo vệ sức khỏe người dân, dịch vụ y tế luôn quan tâm nhằm nâng cao chất lượng phục vụ Chỉ số hài lòng bệnh nhân tiêu chí dùng để đo lường đáp ứng sở y tế mong đợi người bệnh dịch vụ y tế Nhằm nâng cao hài lòng bệnh nhân, Bộ Y Tế ban hành Quyết định số 29/2008/QĐ-BYT quy tắc ứng xử cán bộ, viên chức đơn vị nghiệp y tế Vì vậy, hài lòng người bệnh tài sản bệnh viện nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ Chính vậy, đo lường mức độ hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ trở nên quan trọng nhà cung cấp dịch vụ y tế (Brown Swartz, 1989) Xuất phát từ tầm quan trọng mà nhiều cơng trình tiến hành nghiên cứu vấn đề Qua đó, nhà nghiên cứu xác định nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng, đồng thời đánh giá vai trò quan trọng nhân tố việc nâng cao hài lòng Từ đó, xác định giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ cho bệnh nhân đồng thời nâng cao hài lòng bệnh nhân Trong năm qua, nhà nghiên cứu lĩnh vực y tế Việt Nam quan tâm nhiều đến xây dựng mơ hình đánh giá hài lòng bệnh nhân dịch vụ y tế Đây vấn đề phức tạp lý luận thực tiễn Bản chất hài lòng phức tạp, y tế phạm trù trở 77 4.1.1 Những kết luận nhân tố chất lượng chức Nhân tố chất lượng chức nhân tố tác động đến mức độ hài lòng bệnh nhân Tuy nhiên, qua kết tính tốn, thấy mức độ ảnh hưởng nhỏ bệnh viện cần phải tập trung giải chất lượng mặt thuộc thành phần nhân tố để nâng cao mức độ hài lòng bệnh nhân Trong thành phần ảnh cấu thành đến chất lượng chức thành phần Đảm bào có ảnh hưởng lớn với trọng số hồi qui chuẩn hóa 0,911 Như vậy, bệnh viện cần tập trung đầu tư cải thiện vấn đề sau: - Các y bác sĩ điều dưỡng phải giải thích thắc mắc cách đầy đủ, cụ thể; - Y bác sĩ phải giải thích rõ ràng dễ hiểu vấn đề bệnh cho bệnh nhân; - Mọi bệnh nhân phải chăm sóc cơng bằng; - Bệnh nhân phải hướng dẫn rõ ràng cách sử dụng thuốc; - Xét nghiệm cần thiết; - Cán điều duỡng thành thạo tiêm thuốc; - Y bác sĩ thực chẩn đoán cách cẩn thận 4.1.2 Những kết luận nhân tố chất lượng kĩ thuật Theo kết tính tốn, nhân tố Chất lượng kĩ thuật tác động mạnh đến Mức độ hài lòng bệnh nhân Chính bệnh viện cần phải tập trung giải chất lượng mặt thuộc thành phần nhân tố để nâng cao mức độ hài lòng bệnh nhân Như vậy, bệnh viện cần tập trung đầu tư cải thiện sức khỏe tinh thần bệnh nhân sau xuất viện 4.1.3 Những kết luận nhân tố hình ảnh Đây nhân tố tác động mạnh đến mức độ hài lòng chất lượng 78 dịch vụ bệnh nhân Đây nhân tố quan trọng mà bệnh viện cần ý việc xây dựng Hình ảnh, thương hiệu khơng phải để khẳng định mà tạo tác động mạnh nhằm nâng cao Mức độ hài lòng bệnh nhân bệnh viện Cần tập trung xây dựng vấn đề: - Khẳng định thương hiệu bệnh viện khu vực cách mở rộng quy mơ lồi hình dịch vụ khám chữa bệnh chất lượng khám chữa bệnh - Đảm bảo bệnh viện địa khám chữa bệnh đáng tin cậy cho nhà - Tập trung nâng cao lòng y đức Y bác sĩ điều dưỡng bệnh viện 4.2 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ - Đôi phận y bác sỹ, nhân viên y tế cán bộ, công chức, viên chức trẻ tinh thần thái độ phục vụ bệnh nhân chưa cao, thái độ lạnh nhạt, làm cho bệnh nhân gia đình họ lo lắng Vì vậy, bệnh viện nên có giải pháp liệt, chấn chỉnh tác phong lề lối làm việc, nâng cao y đức, tinh thần, thái độ phục vụ cho bệnh nhân, đội ngũ y tá điều dưỡng trẻ Cần thực tốt 10 điều “y đức theo quy định ngành y tế”, đồng thời gắn liền với việc thực Chỉ thị 03 Bộ Chính Trị Học tập làm theo gương đạo đức Hồ Chí Minh, với chủ đề ”Cần kiệm liêm chí cơng vơ tư, làm người cơng bộc tận tụy trung thành với nhân dân, đời tư sáng, sống riêng giản dị” Góp phần đáp ứng tốt nhu cầu chăm sóc sức khỏe cho nhân dân - Cần kiến nghị với cấp có thẩm quyền có sách đặc thù cho đội ngũ cán nhân viên ngành y tế sách ưu tiên nhà ở, hoạt động dịch vụ khác để tăng thu nhập bảo đảm đời sống Cần bố trí phần ngân 79 sách để đào tạo nâng cao trình độ chun mơn cho đội ngũ y bác sỹ - Đồng thời cần tăng cường hợp tác với bệnh viện lớn, tranh thủ chương trình, dự án y tế để đào tạo cán bộ, đội ngũ bác sỹ, dược sỹ nâng cao trình độ kiến thức, lực chun mơn đáp ứng yêu cầu khám chữa bệnh cho nhân dân 4.3 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 4.3.1 Hạn chế Tuy nỗ lực nhiều trình thực luận văn số hạn chế, cụ thể sau: - Qua điều tra thực phân tích tác giả nhận thấy bảng hỏi phải điều chỉnh - Vì nhận thức hạn chế trách nhiệm quyền lợi người điều tra nên chất lượng phiếu không cao dẫn đến chất lượng mơ hình khơng tốt Qua trình thực nghiên cứu, tác giả gặp phải khó khăn thuận lợi sau: Bệnh nhân có tinh thần hợp tác ý thức tham gia vào điều tra - Quá trình tiếp xúc thực tế cho thấy đa số bệnh nhân có thái độ tích cực việc tham gia đóng góp ý kiến hoàn thành câu hỏi trả lời phiếu điều tra - Thông tin cung cấp thông qua câu hỏi đóng góp ý kiến, thể tinh thần hợp tác Điều thể phần thông qua kết trả lời câu hỏi Cụ thể: - Tỷ lệ thu hồi phiếu điều tra cao tỷ lệ phiếu không hợp lệ thấp; - Những vấn đề không đủ thông tin để trả lời, bỏ qua, điều bảo đảm tin cậy kết Tuy nhiên, q trình nghiên cứu, nhóm nghiên cứu gặp phải khó 80 khăn như: - Tổng thể điều tra lớn kết cấu mẫu phức tạp nên việc phân phối mẫu chưa mong đợi; - Người điều tra không quen với điều tra nên chất lượng bảng trả lời khơng tốt, tức có phiếu trả lời bất hợp lý 4.3.2 Hướng nghiên cứu Đây mảng đề tài xã hội quan tâm nên theo tác giả nhận thấy cần hồn thiện nó, cụ thể hoàn thiện theo hướng sau: - Sẽ hoàn chỉnh số vấn đề để hình thành phương án điều tra phân tích mức độ hài lòng chi tiết Trong đó, tiến hành hồn thiện bảng hỏi phương án điều tra - Sau hồn thiện bảng hỏi, bệnh viện cần thiết phải tích hợp vào trang Web bệnh viện để điều tra ý kiến từ bệnh nhân Với cách thức điều tra tiết kiệm chi phí đảm bảo cập nhật thông tin cách liên tục Tuy nhiên, khó khăn mức độ xác thông tin thu thập Hơn nữa, phải thường xuyên thông báo kết cho cán nhân viên bệnh viện để điều chỉnh hành vi nhằm nâng cao mức độ hài lòng dịch vụ y tế bệnh viện - Không điều tra mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ từ phía bệnh nhân, bệnh viện cần phải tiến hành điều tra mức độ hài lòng cơng việc cán nhân viên, y bác sĩ để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ - Phối hợp với lãnh đạo sở Y tế, bệnh viện thực điều tra phân tích mức độ hài lòng dịch vụ y tế - Dựa vào kết nghiên cứu, tác giả tiếp tục hoàn thiện để thực đề tài khoa học bệnh viện Hiện nay, bệnh viện có nhu cầu thực nâng cao chất lượng dịch vụ y tế khơng góp phần chữa khám bệnh nhân mà góp phần nâng cao chất lượng sống, đảm bảo an sinh xã hội 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: [1] Nguyễn Hồng Anh (2013) “Nghiên cứu ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng bệnh nhân dịch vụ KCB Bệnh viện Hoàn Mỹ thành phố Đà Nẵng” Luận văn thạc sĩ [2] Lê Thế Giới Cộng (2006), Nghiên cứu marketing - lý thuyết ứng dụng, Nhà xuất Thống Kê [3] Trần Xuân Hiền cộng (2011) “Đánh giá hài lòng dân cư chất lượng dịch vụ y tế trung tâm y tế bệnh viện địa bàn tỉnh ĐĂK NÔNG” Đề tài khoa học cấp tỉnh Đăc Nơng [4] Nguyễn Trọng Hồi & Nguyễn Khánh Duy (2008), Phương pháp nghiên cứu định lượng cho lĩnh vực kinh tế điều kiện Việt Nam, CS200540, TPHCM: Trường Đại học Kinh tế TPHCM [5] Nguyễn Thị Hương cộng (2011) “Mơ hình cơng cụ đo lường mức độ hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ y tế (Nghiên cứu thực tiễn bệnh viện công thành phố Đà Nẵng) Đề tài nghiên cứu khoa học sở - Đại học Đà Nẵng [6] Tăng Thị Lưu (2011), Nghiên cứu hài lòng bệnh nhân Bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ QTKD, Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng [7] Chu Nguyễn Mộng Ngọc Hồng Trọng (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, tập 1- tập 2, Nhà xuất Hồng Đức, TP Hồ Chí Minh [8] TS Phan Văn Thăng – Nguyễn Văn Hiến (2002), Nghiên cứu Marketing, NXB Thống kê 82 [9] Nguyễn Thị Trang (2010), Xây dựng mô hình đánh giá mức độ hài lòng sinh viên với chất lượng đào tạo, Chuyên đề thực tập tốt nghiệp, Trường Đại học Kinh tế TP ĐN [10] Nguyễn Thị Phương Trâm (2008), Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh mơ hình SERVQUAL GRONROOS, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM Tiếng Anh: [11] Cronin, J.J & S A Taylor (1992), Mearing Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, 56(July), 55-68 [12] Figen Ye_ilada and Ebru Direktör (2010), “Health care service quality: A comparison of public and private hospitals”, African Journal of Business Management, Vol 4(6), pp 962-971, [13] Gi-Du Kang & Jeffrey James (2004), Service quality dimensions: An examination of Gronroos’s service quality model, Emerald Group Publishing Limited, managing service quality, Volume14 – Number14.2004, pp 266-277 [14] Gronroos (1984), A Service Quality Model and Its Marketing Implications, European Journal of Marketing [15] Hong Qin; Victor R Prybutok Regents Professor; Perceived Service Quality in the Urgent Care Industry [16] M Daoud-Marrakchi, S Fendri-Elouze, Ch Ill, and B Bejar-Ghadhab (2008), Development of a Tunisian Measurement Scale for Patient Satisfaction: Study case in Tunisian Private Clinics [17] Parasuraman, A.V.A.Zeithaml, & Berry, L.L (1988), “SERQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality”, Journal of Retailing, Vol.64 No.1, pp.12-37 83 [18] Parasuraman, A.V.A.Zeithaml, & Berry, L.L (1985), “Conceptual Model of Service Quality and Its implication for future research”, Journal of Marketing, Vol.49 No.1, pp.41-50 [19] Randall E Schumacker & Richard G.Lomax(2004), A Beginner’s Guide to Structural Equation Modeling, Lawrence Erlbaum associates Publisher London PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng hỏi nghiên cứu Kính chào Ơng/Bà! Tơi học viên cao học Trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng Tôi thực luận văn tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu nhằm tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Phong - Da liễu TW Quy Hòa Thơng tin từ điều tra đảm bảo bí mật sử dụng cho luận văn tốt nghiệp, không dùng vào mục đích khác Rất mong nhận giúp đỡ Ông/Bà Nếu Ông/Bà Ông/Bà có thời gian khám chữa bệnh Bệnh viện Phong - Da liễu TW Quy Hòa , xin ông/bà đánh dấu “ ” vào lựa chọn với mức độ đồng ý phát biểu sau theo qui ước: Hồn tồn khơng đồng ý Không đồng ý Trung dung Đồng ý Các phát biểu Biển dẫn đến phòng/khoa rõ ràng Phòng điều trị dọn dẹp Y bác sĩ, điều dưỡng nhân viên hành có trang phục lịch Trang thiết bị (bàn, ghế, quạt ) bệnh viện hoạt động tốt Hoàn toàn đồng ý Lựa chọn Đeo thẻ y bác sĩ điều dưỡng dễ quan sát Nhà vệ sinh đặt nơi thuận tiện cho bệnh nhân Bệnh viện có đảm bảo đủ giường bệnh cho bệnh nhân Phòng điều trị, phòng chờ khám bệnh thống đãng Mọi thủ tục từ nhập đến xuất viện giải nhanh chóng 10 Bệnh nhân ln y bác sĩ điều dưỡng giải thích thắc mắc cách đầy đủ, cụ thể 11 Y bác sĩ giải thích rõ ràng dễ hiểu vấn đề bệnh cho bệnh nhân 12 Mọi bệnh nhân ln chăm sóc công 13 Bệnh nhân hướng dẫn rõ ràng cách sử dụng thuốc 14 Bệnh nhân yêu cầu làm xét nghiệm cần thiết 15 Việc tiêm thuốc cán điều duỡng thành thạo 16 Y bác sĩ thực chẩn đoán cách cẩn thận 17 Thời gian chờ đợi khám chữa bệnh nhanh chóng 18 Kết xét nghiệm gửi trả theo thời gian hẹn 19 Các khoản phí, lệ phí KCB ln cơng khai đầy đủ 20 Phí lệ phí hợp lý với chất lượng KCB 21 Mức phí KCB phù hợp với thu nhập gia đình bệnh nhân 22 Y bác sĩ có quan tâm đến điều kiện hoàn cảnh tâm, sinh lý bệnh nhân 23 Hằng ngày, y bác sĩ đến thăm hỏi bệnh tình bệnh nhân 24 Người nhà tạo điều kiện thuận lợi để thăm viếng chăm sóc bệnh nhân 25 Bệnh nhân dễ dàng liên lạc với y bác sĩ điều dưỡng cần thiết 26 Đội ngũ y bác sĩ tạo cảm giác thoải mái cho bệnh nhân 27 Khi xuất viện, sức khỏe ông/bà cải thiện 28 Khi xuất viện, tinh thần ông/bà cảm thấy phấn chấn, thoải mái 29 Là bệnh viện hàng đầu khu vực 30 Bệnh viện địa KCB đáng tin cậy cho nhà 31 Y bác sĩ điều dưỡng bệnh viện có lòng y đức 32 Ơng/Bà hài lòng y bác sĩ 33 Ông/Bà hài lòng điều dưỡng 34 Ông/Bà hài lòng qui trình thủ tục KCB bệnh viện 35 Ông/Bà hài lòng với sở vật chất bệnh viện 36 Ơng/Bà hài lòng với thuốc cấp 37 Ơng/Bà hài lòng với mức phí bỏ để KCB 38 Họ tên: 39 Địa chỉ: 40 Giới tính: Nam Nữ 41 Thu nhập hàng tháng (triệu đồng) Dưới Từ 2- Trên 42 Loại hình bảo hiểm tham gia: Tự nguyện Bắt buộc Khơng tham gia 43 Nghề nghiệp: 44 Số lần nằm viện: 45 Ơng/Bà có kiến nghị đề xuất cho dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Phong - Da liễu TW Quy Hòa Nơng dân, cơng nhân lần Cán Cơng chức Già, hưu trí lần Khác Trên lần ………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình Ơng/Bà, chúc Ơng/Bà sức khỏe, hạnh phúc, đạt nhiều thành công sống! Phụ lục Bảng hệ số chưa chuẩn hóa Estimate S.E C.R P HA < - CLCN 652 068 9.524 *** HA < - CLKT 323 051 6.354 *** HH < - CLCN 611 081 7.504 *** CT < - CLCN 1.000 HL < - CLCN 262 092 2.844 004 DU < - CLCN 957 100 9.537 *** DB < - CLCN 948 090 10.484 *** TC < - CLCN 587 077 7.659 *** HL < - CLKT 385 065 5.902 *** HL < - HA 589 119 4.964 *** HH8 < - HH 1.000 HH7 < - HH 1.297 137 9.477 *** HH4 < - HH 958 107 8.949 *** HH3 < - HH 1.303 130 10.056 *** HH1 < - HH 1.156 123 9.383 *** DU2 < - DU 1.000 DU1 < - DU 915 079 11.618 *** TC2 < - TC 1.000 TC1 < - TC 1.075 116 9.237 *** DB7 < - DB 1.000 DB6 < - DB 902 078 11.536 *** DB5 < - DB 1.055 086 12.228 *** DB4 < - DB 1.103 085 12.963 *** Estimate DB3 < - DB CT5 < - CT S.E C.R P 990 071 13.980 *** 1.000 CT4 < - CT 945 068 13.913 *** CT3 < - CT 1.036 068 15.228 *** CT2 < - CT 827 066 12.564 *** CT1 < - CT 926 067 13.852 *** HL4 < - HL 660 074 8.956 *** HL3 < - HL 988 075 13.095 *** HL2 < - HL 897 079 11.397 *** HL1 < - HL 773 074 10.386 *** HL5 < - HL 731 075 9.787 *** HL6 < - HL 1.000 DB8 < - DB 835 093 8.980 *** DU3 < - DU 976 079 12.414 *** HA2 < - HA 927 078 11.952 *** HA1 < - HA 1.000 HA3 < - HA 1.117 087 12.903 *** KT2 < - CLKT 1.000 KT1 < - CLKT 1.261 123 10.276 *** DB2 < - DB 969 069 14.015 *** Phụ lục 3: Trọng số chuẩn hóa Estimate HA < - CLCN 709 HA < - CLKT 362 HH < - CLCN 618 CT < - CLCN 777 HL < - CLCN 252 DU < - CLCN 827 DB < - CLCN 911 TC < - CLCN 592 HL < - CLKT 381 HL < - HA 521 HH8 < - HH 585 HH7 < - HH 657 HH4 < - HH 602 HH3 < - HH 729 HH1 < - HH 646 DU2 < - DU 678 DU1 < - DU 709 TC2 < - TC 756 TC1 < - TC 783 DB7 < - DB 712 DB6 < - DB 622 DB5 < - DB 661 DB4 < - DB 701 DB3 < - DB 758 CT5 < - CT 730 CT4 < - CT 744 CT3 < - CT 818 Estimate CT2 < - CT 672 CT1 < - CT 741 HL4 < - HL 484 HL3 < - HL 705 HL2 < - HL 614 HL1 < - HL 560 HL5 < - HL 529 HL6 < - HL 743 DB8 < - DB 483 DU3 < - DU 785 HA2 < - HA 657 HA1 < - HA 757 HA3 < - HA 712 KT2 < - CLKT 727 KT1 < - CLKT 835 DB2 < - DB 760 ... bệnh nhân Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu thực thơng qua hai bước chính: nghiên cứu sơ sử dụng phương pháp định tính nghiên cứu thức sử dụng phương pháp định lượng Nghiên cứu sơ thực phương... Prybutok Nghiên cứu tác giả chủ yếu tập trung dựa vào đánh giá chất lượng dịch vụ cảm nhân để nghiên cứu hài lòng bệnh nhân, nhân tố khác khơng đề cấp đến Nghiên cứu tác giả đánh giá hài lòng bệnh nhân. .. bệnh nhân đến khám chữa bệnh Bệnh viện Phong - Da liễu TW Quy Hòa Đối tượng phạm vi nghiên cứu Với mục tiêu trên, đối tượng nghiên cứu luận văn nghiên cứu vấn đề có liên quan đến hài lòng bệnh nhân