i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ……….……… TRẦN XUÂN HIỀN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH ĐĂK NÔNG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ DÂN Đà Nẵng, tháng năm 2012 ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu hài lòng bệnh nhân nội trú dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa Khoa tỉnh Đăk Nông” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tác giả Trần Xuân Hiền iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .ii DANH MỤC CÁC BẢNG xii Số hiệu bảng .xii Tên bảng xii Trang xii Bảng 2.1 xii Tiến độ thực nghiên cứu .xii 34 .xii Bảng 2.2 xii 36 .xii Bảng 2.3 xii 37 .xii Bảng 2.4 xii 37 .xii Bảng 2.5 xii 37 .xii Bảng 2.6 xii 38 .xii Bảng 2.7 xii 38 .xii Bảng 2.8 xii 38 .xii Bảng 2.9 xii 38 .xii Bảng 3.1 xii 47 .xii Bảng 3.2 xii iv 48 .xii Bảng 3.3 xii 53 .xii Bảng 3.4 xii 56 .xii Bảng 3.5 xii 59 .xii Bảng 3.6 xii 61 .xii Bảng 3.7 xii 64 .xii Bảng 3.8 xii 66 .xii Bảng 3.9 xii 66 .xii Bảng 3.10 xii 68 .xii Bảng 3.11 xii 70 .xii Bảng 3.12 xii 75 .xii Bảng 3.13 xii 76 .xii Bảng 3.14 xiii 77 xiii Bảng 3.15 xiii 78 xiii DANH MỤC CÁC HÌNH xiv Số hiệu hình vẽ xiv v Tên hình vẽ xiv Trang .xiv Hình 0.1 xiv xiv Hình 1.2 xiv 18 xiv Hình 1.3 xiv Phân loại theo chủ sở hữu .xiv 18 xiv Hình 1.4 xiv Phân loại theo tuyến kỹ thuật xiv 18 xiv Hình 1.5 xiv Phân loại theo phân hạng bệnh viện .xiv 19 xiv Hình 1.6 xiv 23 xiv Hình 1.7 xiv 26 xiv Hình 1.8 xiv 27 xiv Hình 1.9 xiv 28 xiv Hình 1.10 xiv 28 xiv Hình 1.11 xiv 29 xiv Hình 1.12 xiv 30 xiv vi Hình 1.13 xiv 32 xiv Hình 1.14 xiv 33 xiv Hình 2.1 xiv 35 xiv Hình 3.1 xiv 63 xiv Hình 3.2 xiv 65 xiv Hình 3.3 xiv 67 xiv Hình 3.4 xiv 74 xiv Hình 3.5 xiv 74 xiv Hình 3.6 .xiv 75 xiv Hình 3.7 .xv 77 .xv MỞ ĐẦU .1 Lý chọn đề tài .1 Mục tiêu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu đề tài nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI vii 1.1 Dịch vụ, dịch vụ y tế, chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.1.1 Dịch vụ .5 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ .6 1.1.1.3 Phân loại dịch vụ 10 1.1.2 Dịch vụ y tế .10 1.1.2.1 Khái niệm 10 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ y tế 10 1.1.3 Chất lượng dịch vụ y tế 12 1.1.2.2 Khái niệm 12 1.1.3.2 Các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ 13 1.1.4 Sự hài lòng mối quan hệ với chất lượng dịch vụ, hình ảnh bệnh viện .14 1.1.4.1 Tầm quan trọng khái niệm hài lòng 14 1.1.4.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng 15 1.1.4.3 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 16 1.1.4.4 Mối quan hệ hài lòng hình ảnh bệnh viện 17 1.2 Tổng quan Bệnh viện Đa khoa Đak Nông 17 1.2.1 Khái niệm phân loại bệnh viện 17 1.2.2 Bệnh viện Đa khoa Đăk Nông 20 1.2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện Đa khoa Đak Nông 20 1.3 Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 21 1.3.1 Mô hình Parasuraman et, al (1985) 21 Sự cảm thông: Thể quan tâm nhân viên với khách hàng 25 1.3.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng (CSImodel) 25 1.3.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gi - Du Kang & Jeffrey James (2004) 27 1.4 Một số mơ hình nghiên cứu hài lòng dịch vụ y tế .28 viii 1.4.1 Mơ hình hài lòng bệnh nhân với dịch vụ y tế .28 1.4.2 Mô hình hài lòng ngành chăm sóc sức khỏe khẩn cấp 29 1.4.3 Mơ hình hài lòng bệnh nhân nghiên cứu phòng khám tư nhân Tunisian 30 1.4.4 Mơ hình JCAHO (The Joint Commission on Accreditation of Heathcare Organization) 31 1.4.5 Thang đo KQCAH (The Key Quality Characteristic Assessment for Hospital scale) 31 1.5 Lựa chọn mô hình giả thuyết 32 1.5.1 Lựa chọn mơ hình 32 1.5.2 Xây dựng giả thuyết 33 CHƯƠNG TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU 35 2.1 Phạm vi phương pháp nghiên cứu 35 2.2 Nghiên cứu khám phá 37 2.3 Nghiên cứu thức 39 2.3.1 Phương pháp thu thập thông tin cỡ mẫu .40 2.3.2 Phương pháp xử lý số liệu .40 2.3.2.1 Tổng quan mẫu điều tra 41 2.3.2.2 Đánh giá thang hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .41 2.3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) .41 2.3.2.4 Phân tích nhân tố khẳng định (CFA - Confirmatory Factor Analysis) .43 2.3.2.5 Kiểm định phù hợp mô h́nh lư thuyết mô h́nh SEM .44 CHƯƠNG PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46 ix 3.1 Tổng quan số liệu điều tra 46 3.1.1 Kết cấu mẫu .46 3.1.2 Phân tích thống kê mô tả vấn đề khảo sát 49 3.1.2.1 Chất lượng chức 49 3.1.2.2 Hình ảnh, kỹ thuật hài lòng 53 3.2 Đánh giá sơ thang đo 55 3.2.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 55 3.2.1.1 Cronbach’s Alpha cho thang đo chất lượng chức 55 3.2.1.2 Cronbach’s Alpha cho thang đo chất lượng kỹ thuật, hình ảnh hài lòng 56 3.2.2 Phân tích nhân tố EFA (Exploratory Factor Analysis) 58 3.2.2.1 Kết EFA nhân tố Chất lượng chức 58 3.2.2.2 Khái niệm hình ảnh, chất lượng kỹ thuật, hài lòng 61 3.3 Phân tích nhân tố khẳng định CFA 62 3.3.1 Kết CFA nhân tố Chất lượng chức 63 3.3.2 Kết phân tích CFA thang đo chất lượng kỹ thuật, hình ảnh hài lòng 65 3.3.3 Hệ số tin cậy tổng hợp phương sai trích 67 3.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 67 3.4.1 Kiểm định mơ hình SEM 67 3.4.2 Kiểm định ước lượng BOOTSTRAP 70 3.4.3 Kiểm định giả thuyết .71 3.5 Phân tích cấu trúc đa nhóm 73 3.5.1 Kiểm định mô hình theo giới tính 76 3.5.2 Kiểm định khác biệt theo nhóm bảo hiểm 79 KẾT LUẬN .82 KIẾN NGHỊ 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 x PHỤ LỤC 89 Phụ lục 1: Bảng hỏi nghiên cứu 89 Phụ lục 2: Thống kê mô tả biến quan sát 94 Phụ luc3: Trọng số CFA chức lượng chức .96 Phụ lục 4: Trọng số CFA mơ hình tới hạn .97 Phụ lục 5: Giá trị ước lượng mối quan hệ Bootstrap mơ hình chưa chuẩn hóa .98 Phụ lục 6: Phân phối Bootstrap .100 Phụ lục 7: Phân tích đa nhóm 103 Phụ luc3: Trọng số CFA chức lượng chức HH4 HH3 HH2 HH1 DB5 DB4 DB2 DB1 DU3 Quan hệ < HH < HH < HH < HH < DB < DB < DB < DB < DU Estimate 1.035 0.983 0.949 0.949 1.066 0.987 1.158 Chưa chuẩn hóa S.E C.R P 0.052 0.057 0.053 19.961 17.293 17.918 *** *** *** 0.074 0.076 0.072 12.902 13.968 13.797 *** *** *** Chuẩn hóa Estimate 0.795 0.858 0.749 0.772 0.675 0.66 0.724 0.714 0.878 DU2 DU1 DB6 DB7 DB8 DB9 TC2 TC1 CT4 CT3 CT2 CT1 < < < < < < < < < < < < - DU DU DB DB DB DB TC TC CT CT CT CT 1.245 0.908 0.842 1.027 0.972 1.002 0.591 0.699 1.182 1.221 1.23 0.064 0.071 0.067 0.066 13.173 14.543 14.424 15.273 *** *** *** *** 0.087 0.085 0.088 13.526 14.294 13.919 *** *** *** 0.924 0.784 0.675 0.765 0.758 0.696 0.748 0.905 0.65 0.743 0.809 0.774 Phụ lục 4: Trọng số CFA mơ hình tới hạn Chưa chuẩn hóa Quan hệ KT2 KT1 HA3 HA2 HA1 HL3 HL1 Estimate < < < < < < < - KT KT HA HA HA HL HL S.E 0.606 0.724 1.174 1.11 1.281 Chuẩn hóa C.R 0.071 0.068 0.106 P 16.646 16.34 12.129 Estimate 0.711 0.837 0.729 *** 0.847 *** 0.811 *** 0.765 0.599 HL2 HL4 HL5 HL6 < < < < - HL HL HL HL 1.081 0.999 0.878 0.699 0.096 0.094 0.092 0.085 11.205 10.643 9.511 8.184 *** *** *** *** 0.679 0.618 0.549 0.446 Phụ lục 5: Giá trị ước lượng mối quan hệ Bootstrap mơ hình chưa chuẩn hóa HA HA HL HL HL DB HH DU TC CT HH4 HH3 HH2 HH1 DB5 < < < < < < < < < < < < < < < - KT CLCN HA KT CLCN CLCN CLCN CLCN CLCN CLCN HH HH HH HH DB Estimate S.E C.R P SE SE-SE Mean Bias SE-Bias 0.35 0.056 6.238 *** 0.065 0.001 0.35 0.002 0.358 0.088 4.064 *** 0.1 0.002 0.362 0.004 0.003 0.338 0.053 6.418 *** 0.063 0.001 0.338 0.002 0.151 0.043 3.479 *** 0.056 0.001 0.154 0.003 0.002 0.123 0.069 1.769 0.077 0.082 0.002 0.126 0.003 0.003 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0.996 0.046 21.691 *** 0.041 0.001 0.994 -0.002 0.001 0.947 0.051 18.496 *** 0.053 0.001 0.945 -0.001 0.002 0.919 0.047 19.358 *** 0.043 0.001 0.916 -0.004 0.001 0 0 DB4 DB2 DB1 DU3 DU2 DU1 DB6 DB7 DB8 DB9 TC2 TC1 CT4 CT3 CT2 CT1 KT1 KT2 HA3 HA2 HA1 HL1 HL2 HL3 HL4 HL5 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - DB DB DB DU DU DU DB DB DB DB TC TC CT CT CT CT KT KT HA HA HA HL HL HL HL HL 1.047 1.182 1.096 1.295 1.391 1.015 0.938 1.155 1.091 1.088 0.678 0.839 1.157 1.198 1.201 0.854 1.182 1.126 1.077 1.273 0.998 0.878 0.083 0.086 0.081 0.141 0.149 0.113 0.072 0.08 0.076 0.074 0.112 0.111 12.586 13.712 13.564 9.214 9.353 8.966 12.965 14.466 14.314 14.738 6.029 7.573 *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** 0.078 0.075 0.078 14.883 15.989 15.387 *** *** *** 0.105 8.099 *** 0.073 0.07 16.207 15.979 *** *** 0.098 0.107 0.095 0.094 11.035 11.935 10.505 9.388 *** *** *** *** 0.098 0.098 0.099 0.154 0.167 0.121 0.086 0.097 0.092 0.084 0.12 0.123 0.086 0.083 0.087 0.12 0.075 0.079 0.098 0.107 0.086 0.092 0.002 0.002 0.002 0.003 0.004 0.003 0.002 0.002 0.002 0.002 0.003 0.003 0.002 0.002 0.002 0.003 0.002 0.002 0.002 0.002 0.002 0.002 1.047 1.183 1.096 1.296 1.393 1.016 0.935 1.154 1.091 1.089 0.676 0.838 1.161 1.201 1.203 0.861 1.181 1.127 1.081 1.279 1.003 0.882 -0.001 0.001 0.001 0.002 0.001 -0.002 -0.001 0.001 -0.003 -0.001 0.004 0.003 0.001 0.006 -0.001 0.001 0.004 0.006 0.005 0.004 0.003 0.003 0.003 0.005 0.005 0.004 0.003 0.003 0.003 0.003 0.004 0.004 0.003 0.003 0.003 0.004 0.002 0.003 0.003 0.003 0.003 0.003 HL6 < - HL 0.699 0.087 8.085 *** 0.091 0.002 0.704 Phụ lục 6: Phân phối Bootstrap ML discrepancy (implied vs sample) (Default model) N = 1000 Mean = 1460.281 S e = 2.769 ML discrepancy (implied vs pop) (Default model) | -1198.700 |* 1240.318 |* 1281.937 |*** 1323.555 |***** 1365.174 |************ 1406.792 |***************** 1448.411 |******************** 1490.029 |*************** 1531.648 |************** 1573.266 |******** 1614.885 |**** 1656.503 |** 1698.122 |* 1739.740 |* 1781.359 |* | 0.005 0.003 N = 1000 Mean = 1057.425 S e = 797 | -997.003 |* 1009.902 |*** 1022.801 |******** 1035.699 |*************** 1048.598 |******************** 1061.497 |****************** 1074.396 |************** 1087.295 |******** 1100.194 |**** 1113.092 |** 1125.991 |* 1138.890 |* 1151.789 |* 1164.688 | 1177.587 |* | K-L overoptimism (unstabilized) (Default model) | 829.789 |* -652.872 |** -475.955 |*** -299.039 |****** N = 1000 Mean = 264.717 S e = 12.195 -122.122 |************** 54.795 |*************** 231.711 |******************* 408.628 |***************** 585.545 |************ 762.462 |******** 939.378 |****** 1116.295 |** 1293.212 |* 1470.128 | 1647.045 |* | K-L overoptimism (stabilized) (Default model) N = 1000 Mean = 274.873 | -50.085 |* 88.905 |** 127.725 |***** 166.545 |********** 205.365 |************** 244.185 |***************** 283.005 |******************** 321.825 |*************** 360.645 |*********** S e = 2.628 Phụ lục 7: Phân tích đa nhóm 399.465 |****** 438.285 |**** 477.105 |** 515.925 |* 554.745 |* 593.565 |* d1 57 e1 Chi-Square =1536.569; df = 900 ; P= 000 Chi-Square/df = 1.707; GFI = 843 ; TLI = 909; CFI =.918 NFI = 824; RFI = 806; RMSEA= 038 HH1 63 76 e2 HH2 e3 HH3 e4 HH4 62 DB1 e6 DB2 e7 DB4 e8 DB5 e9 DB6 23 e10 DB7 24 e11 DB8 e12 DB9 -.18 31 85 79 52 e5 33 35 28 HUUHINH 72 79 e27 72 56 d2 HL1 50 e14 DU2 e15 DU3 e16 TC1 e29 e30 71 57 70 56 75 59 51 56 HL2 e31 e32 75 72 36 HL4 07 CHAT LUONG CHUCNANG 77 37 HL3 ÐAMBAO 49 64 61 60 HL6 51 Hài lòng 54 d8 30 29 80 79 ÐAP UNG 17 90 75 56 d4 86 72 45 17 82 31 56.90 e17 TC2 d7 TINCAY 00 d5 CT1 77 66.74 e19 52 CT2 59 e20 CT3 e21 CT4 28 KYTHUAT 55 e18 11 75 43 81 CAMTHONG 59 51 KT2 KT1 e22 e23 HINHANH 80 71 70 87 65 d6 75 50 HA1 HA2 HA3 e24 e25 e26 77 66 26 HL5 d3 63 62 DU1 33 53 71 42 75 40 e13 e28 50 Phân tích nhómtheo gioi tính NhómNAM Standardizedestimates Mơ hình khả biến cho nhóm nam chuẩn hóa d1 66 e1 Chi-Square =1536.569; df =900; P= 000 Chi-Square/df =1.707; GFI =.843; TLI =.909; CFI =.918 NFI = 824; RFI =.806; RMSEA=.038 HH1 52 81 e2 HH2 e3 HH3 e4 HH4 74 DB1 e6 DB2 e7 DB4 e8 DB5 e9 DB6 20 e10 DB7 27 e11 DB8 e12 DB9 -.16 39 87 86 48 e5 42 19 20 HUUHINH 76 72 e27 70 29 d2 HL1 38 e14 DU2 e15 DU3 e16 TC1 e29 e30 62 63 63 62 78 56 39 56 HL2 e31 e32 75 63 24 HL4 17 CHATLUONG CHUCNANG 75 38 HL3 ÐAMBAO 40 59 61 49 HL6 38 Hài lòng 62 d8 40 38 90 78 ÐAPUNG 30 95 80 33 d4 89 69 33 33 94 11 49.97 e17 TC2 d7 TINCAY 00 d5 CT1 71 66.81 e19 48 CT2 52 e20 CT3 e21 CT4 52 KYTHUAT 65 e18 37 70 43 81 CAMTHONG 50 86 KT2 KT1 e22 e23 HINHANH 84 93 75 80 70 d6 65 56 HA1 HA2 HA3 e24 e25 e26 72 66 14 HL5 d3 74 61 DU1 40 45 72 35 54 54 e13 e28 52 Phântích nhómtheo gi?i tính NhómNU Standardizedestimates Mơ hình khả biến cho nhóm nữ chuẩn hóa Chi-Square =1538.767; df = 903 ; P= 000 Chi-Square/df = 1.704; GFI = 843 ; TLI = 910; CFI =.918 NFI = 824; RFI = 806; RMSEA= 038 43 d1 35 e1 e2 e3 e4 e5 14 e6 e7 e8 12 e9 e10 11 08 e11 HH1 35 HH2 22 1 DB4 DB5 35 1 DU3 1 HL3 1.00 HL4 1.37 1.20 12 CHATLUONG CHUCNANG 1.04 HL5 99 HL6 81 Hài lòng 15 d8 1.00 27 1.00 d4 1.14 1.00 TC2 TINCAY 80 1.11 1.17 1 1.20 CT3 CT4 CAMTHONG 1.16 1.00 32 1.00 CT2 29 28 KY THUAT d5 CT1 22 33 d7 15 33 18 32 42 e32 ÐAP UNG TC1 27 e21 HL2 36 95 e20 40 e31 d3 1.19 11 e19 HL1 41 1.12 98 DU2 e18 e30 16 88 e17 1.00 97 25 e16 38 DU1 e15 e29 ÐAMBAO 20 e14 39 1.00 1.17 DB9 27 e13 d2 1.00 DB8 e28 1.08 1.18 DB7 48 e12 e27 DB6 29 33 17 1.15 33 30 1.00 DB2 46 42 DB1 12 97 HH4 35 -.06 HUUHINH 98 HH3 36 46 89 37 Phân tích nhómtheo gioi tính NhómNAM Unstandardized estimates KT2 24 e22 KT1 40 e23 HINHANH 1.13 1.18 1.00 d6 HA1 HA2 HA3 26 e24 Mô hình bất biến chưa chuẩn hóa 17 e25 37 e26 d1 32 e1 e2 e3 e4 e5 20 e6 e7 08 e8 e9 e10 17 12 e11 HH1 40 HH2 21 1 DB4 DB5 32 1 DU3 1.00 HL5 96 HL6 74 Hài lòng 16 d8 1.00 51 1.00 1.00 TC2 TIN CAY 84 1.12 CT2 CT3 CT4 22 KY THUAT d5 CT1 34 26 d7 22 27 24 29 e21 HL4 1.34 16 CHAT LUONG CHUC NANG d4 1.31 30 37 e32 ÐAP UNG 81 e20 HL3 1.02 43 TC1 24 e19 40 e31 d3 1.40 19 e18 HL2 1.00 29 1.18 DU2 e17 e30 15 1.07 26 e16 HL1 97 1.04 e15 42 DU1 15 e14 1.00 1 e13 e29 ÐAM BAO 1.20 DB9 31 39 1.00 1.00 DB8 e28 d2 1.24 DB7 53 e12 29 18 1.17 DB6 29 e27 1.13 34 35 1.00 DB2 56 44 DB1 12 1.02 HH4 44 -.06 HUU HINH 99 HH3 26 43 95 40 Phân tích nhóm LOAI BAO HIEM NhómTU NGUYEN Unstandardized estimates Chi-Square =2067.613; df = 1350 ; P = 000 Chi-Square/df = 1.532; GFI = 802 ; TLI = 899; CFI =.908 NFI = 777; RFI = 755; RMSEA = 033 36 97 1.06 CAM THONG 1.03 1.00 40 1.00 KT2 31 e22 KT1 31 e23 HINH ANH 1.23 1.24 1.00 d6 HA1 HA2 HA3 1 20 e24 17 e25 33 e26 Mơ hình khả biến cho nhóm tự nguyện chưa chuẩn hóa d1 22 e1 e2 e3 e4 e5 09 e6 e7 e8 09 e9 e10 00 00 e11 HH1 42 HH2 1 26 1.00 DU2 DU3 TC2 HL6 85 09 d8 1.00 TINCAY 1 23 KY THUAT d5 CT1 1.21 78 CT3 CT4 CAMTHONG 1.15 1.00 51 1.00 CT2 1.17 23 d7 10 45 16 78 26 e21 61 20 32 1.12 Hài lòng 51 1.00 21 e20 HL5 1.00 36 1.09 e19 1.37 1.18 -.01 CHAT LUONG CHUCNANG d4 TC1 28 e18 HL4 ÐAP UNG 1.14 01 e17 1.00 36 1.31 24 e16 HL3 d3 1.03 1.08 e15 e32 DU1 15 e14 46 e31 14 1 e13 44 e30 HL2 ÐAMBAO 91 DB9 20 e29 HL1 1.04 DB8 30 1.00 92 DB7 35 e12 d2 1.00 DB6 21 e28 97 96 74 DB5 29 e27 DB4 31 32 18 DB2 49 41 1.00 DB1 22 1.00 HH4 58 -.05 HUUHINH 93 HH3 16 37 1.00 15 35 Phân tích nhómLOAI BAOHIEM NhómBAT BUOC Unstandardized estimates Chi-Square =2067.613; df = 1350 ; P = 000 Chi-Square/df = 1.532; GFI = 802 ; TLI = 899; CFI =.908 NFI = 777; RFI = 755; RMSEA = 033 57 KT2 36 e22 KT1 17 e23 HINHANH 1.20 1.22 1.00 d6 HA1 HA2 e24 HA3 26 28 e25 38 e26 Mơ hình khả biến cho nhóm bắt buộc chưa chuẩn hóa d1 40 e1 e2 e3 e4 e5 15 e6 e7 20 e8 e9 e10 06 06 e11 HH1 40 HH2 26 1 DB4 DB5 30 28 DU2 DU3 TC2 HL1 HL2 HL3 HL4 HL5 HL6 1.15 1.12 95 95 20 61 Hài lòng 16 d8 -.01 1.00 1 30 d7 TIN CAY 33 66 KY THUAT d5 CT1 1.39 95 CT3 CT4 CAM THONG 1.44 1.00 45 1.00 CT2 1.53 45 -.02 09 33 e21 1 10 42 1.00 1.00 34 e20 CHAT LUONG CHUC NANG d4 1.56 80 e19 1.52 TC1 43 e18 ÐAP UNG 1.62 -.41 e17 e32 d3 1.12 16 e16 e31 1.00 23 1.02 1.09 e15 e30 DU1 17 e14 e29 13 1 e13 53 e28 1.00 1.11 DB9 32 36 e27 ÐAM BAO 85 DB8 40 1.00 1.00 DB7 42 e12 d2 1.15 DB6 29 22 1.00 1.01 43 26 1.00 DB2 50 38 DB1 16 98 HH4 55 -.05 HUU HINH 94 HH3 45 54 82 45 Phân tích nhóm theo LOAI BAO HIEM Nhóm KHONG THAM GIA Unstandardized estimates Chi-Square =2067.613; df = 1350 ; P = 000 Chi-Square/df = 1.532; GFI = 802 ; TLI = 899; CFI =.908 NFI = 777; RFI = 755; RMSEA = 033 53 KT2 22 e22 KT1 18 e23 HINH ANH 97 1.10 1.00 d6 HA1 HA2 HA3 1 29 e24 21 e25 33 e26 Mơ hình khả biến cho nhóm khơng tham gia chưa chuẩn hóa Chi-Square =2073.908; df = 1356 ; P = 000 Chi-Square/df = 1.529; GFI = 802 ; TLI = 899; CFI =.908 NFI = 777; RFI = 755; RMSEA = 033 36 d1 32 e1 e2 e3 e4 e5 20 e6 e7 08 e8 e9 e10 17 12 e11 HH1 40 HH2 21 1 DB4 DB5 32 29 e12 DU2 DU3 1 HL3 HL4 1.33 1.02 99 HL5 95 HL6 73 12 Hài lòng 17 d8 49 1.00 TC2 TIN CAY 85 1.12 KY THUAT 81 CT3 37 CT4 CAM THONG 1.03 1.00 48 1.00 CT2 1.06 21 d5 CT1 34 25 d7 22 34 15 29 e21 1.00 1.00 30 e20 1.00 CHAT LUONG CHUC NANG d4 1.30 TC1 24 e19 HL2 42 82 e18 e32 ÐAP UNG 1.39 19 e17 HL1 30 1.08 26 e16 40 e31 d3 1.03 e15 e30 DU1 15 e14 42 15 1 e13 1.00 1.19 DB9 31 e29 ÐAM BAO 1.20 DB8 39 1.00 98 DB7 53 e28 d2 1.00 DB6 29 18 1.17 1.24 1.14 34 35 e27 DB2 56 44 1.00 DB1 12 1.02 HH4 44 -.06 HUU HINH 99 HH3 26 43 95 40 Phân tích nhómLOAI BAO HIEM Nhóm TU NGUYEN Unstandardized estimates KT2 36 e22 KT1 23 e23 HINH ANH 1.24 1.25 1.00 d6 HA1 HA2 HA3 1 20 e24 Mơ hình bất biến nhóm bảo hiểm 17 e25 33 e26 ... Bệnh viện Đa khoa Đak Nông 17 1.2.1 Khái niệm phân loại bệnh viện 17 1.2.2 Bệnh viện Đa khoa Đăk Nông 20 1.2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện Đa khoa Đak Nông 20... viện Ða khoa Đak Nông Đối tượng phạm vi nghiên cứu Các bệnh nhân, người nhà bệnh nhân điều trị bệnh Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đăk Nông khoảng thời gian tháng đến tháng năm 2011 Phạm vi nghiên cứu... bệnh viện Đa khoa Đak Nông - Nghiên cứu thức phương pháp định lượng, kỹ thuật vấn sử dụng để thu thập thông tin từ bệnh nhân, người nhà bệnh nhân khám chữa bệnh bệnh viện Đa khoa Đak Nông - Sau