chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Ế NGUYỄN TRÍ SƠN TẾ H U NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ N H KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA Đ ẠI H Ọ C KI KHU VỰC TRIỆU HẢI MÃ SỐ: 31 01 10 TR Ư Ờ N G CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHAN VĂN HÒA HUẾ, 2019 LỜI CẢM ƠN T ỉ ủ , ệ ủ ứ V : ả ố b b ệ X ả , Bệnh việ Đ T ệ c Triệu Hả X ả Đạ ấ ả T ng d , , ủ P ế - Đại h c Huế ế, ứ ả ố TẾ ứ b N H Trân trọng cảm ơn! tháng năm 2019 KI Ngày ẠI H Ọ C Học viên thực TR Ư Ờ N G Đ Nguyễn Trí Sơn i ĩ , ĐTSĐH, U ệ ế PGS-TS P Ế H ủ H V ủ ế ế TÓM LƢỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ H tên h c viên: NGUYỄN TRÍ SƠN Chuyên ngành: Quản lý kinh tế – Niên khóa 2017-2019 N ng d n khoa h c: PGS.TS PHAN VĂN HÒA T tài: NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC TRIỆU HẢI Tính cấp thiết đề tài Chấ vấ ng khám ch a bệnh bệnh viện vấ cấp thiết D liên quan nh ng : “Nâng cao chất lượng n th c nghiên ng DV KCB cho bệnh nhân U ý kiến cho BV nâng cao chấ TẾ H Phƣơng pháp nghiên cứu ng pháp thống kê mô tả - Ph ng pháp phân tích d liệu chu i th i gian - Ph ng pháp so sánh - Ph ng pháp phân tích nhân tố Ọ C KI N H - Ph H Kết nghiên cứu Đ ẠI - Hệ thống hóa lý lu n th c tiễn v chấ N G Ờ , Ư số liệu thứ cấp bệnh việ ng dịch vụ nói chung chất y tế nói riêng ng dịch vụ khám ch a bệ -P c trạng công tác khám ch a bệnh thông qua nguồn i u tra th c tế TR - Đ xuất hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chấ bệnh Bệnh việ Đ Ế dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa khu vực Triệu Hải” nhằm góp số c Triệu Hải ii ng dịch vụ khám ch a DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BHYT Bảo hi m y tế ĩ BSCKII VĐ II Bệnh việ Bộ y tế CBCNV Cán công nhân viên CNTT Công nghệ thông tin CT Chỉ thị CTh Chấ ĐTSĐH Đ HTQT H p tác quốc tế H ại h c N H TẾ U Ế BYT Khám bệnh ch a bệnh KI KBCB Khám ch a bệnh Ọ C KCB H KHCN Nghiệm thu kỹ thu t Đ ẠI NTKT P N G PGS Ư Quản trị kinh doanh TR QTKD G Quyết ịnh Ờ QĐ Khoa h c công nghệ TĐ T T TS Tiế TT T TW T iii e ĩ ởng MỤC LỤC L i i T c lu ĩ ii Danh mục ch viết tắt iii Mục lục iv Danh mục bảng bi u vii viii Danh mụ Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ tài .1 Tính cấp thiết củ Ế Mục tiêu nghiên cứu Đố U ng phạm vi nghiên cứu .2 ứu .3 TẾ H P N H Kết cấu lu Phần II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU KI Chƣơng 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA Ọ C BỆNH TẠI CÁC CƠ SỞ Y TẾ .5 lý lu n v khám ch a bệnh dịch vụ khám ch a bệnh H 11 Đ ẠI 1.1.1 Khái niệm bệnh viện .5 N G 1.1.2 Phân loại bệnh viện 1.2 Ư m dịch vu khám ch a bệnh lý lu n v chấ ng dịch vụ khám ch a bệnh 14 TR ặ Ờ 1.1.3 Khái niệm v khám ch a bệnh, dịch vụ khám ch a bệnh, phân loại, vai trò 1.2.1 Khái niệm v chấ ng dịch vụ khám ch a bệnh 14 122T ng chấ 123 ấ 124T ấ 1.2.5 Các yếu tố ả ng dịch vụ .15 ng dịch vụ từ khách hàng 16 ng dịch vụ khám ch a bệnh 19 ến chấ ng dịch vụ khám ch a bệnh .21 1.3 T m quan tr ng th c tiễn việc nâng cao chấ bệnh tạ ng dịch vụ khám ch a y tế 23 1.3.1 T m quan tr ng việc nâng cao chấ ng dịch vụ khám ch a bệnh tạ sở y tế .23 iv 1.3.2 Th c tiễn việc nâng cao chấ ng dịch vụ khám ch a bệnh tạ ởy tế Việt Nam .24 Chƣơng THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC TRIỆU HẢI 31 2.1 Tổng quan v Bệnh việ Đ c Triệu Hải 31 2.1.1 Quá trình hình thành phát tri n 31 ệm vụ Bệnh việ Đ 2.1.2 Chứ 213 c Triệu Hải 32 ấu tổ chức Bệnh việ Đ c Triệu Hải 33 ộng Bệnh viện .35 2.1.4 Tình hình cán viên 2.1.5 Tình hình tài Bệnh viện 35 U Ế 2.1.6 Tình hình trang thiết bị Bệnh viện 36 ng dịch vụ khám ch a bệnh Bệnh việ Đ c TẾ H 2.2 Th c trạng chấ Triệu Hải 36 v t chất trang thiết bị y tế .39 KI 222 N H 2.2.1 Quy trình khám ch a bệnh 37 Ọ C 2.2.3 Nguồn nhân l c y tế 40 H 2.2.4 Tình hình giá dịch vụ khám ch a bệnh Bệnh viện 41 234Đ N G u tra 49 Ư Ờ ồng cảm 50 bệnh nhân v mứ 235Đ ộ ện h u hình Bệnh viện .51 ứng nhân viên y tế Bệnh viện 53 ộ tin c y Bệnh viện 53 236Đ 2.3.7 Ki u tra 48 bệnh nhân v TR 233Đ ố m củ 232Đ ố Đ ủ 2.3 Phân tích Đặ ẠI 2.2.5 Dịch vụ khám ch a bệnh 44 c phục vụ củ ị ộ ế Bệnh viện 54 55 2.3.8 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .56 b ến 61 2.3.9 Phân tích hồ 2.3.10 Thảo lu n kết phân tích hồi quy 63 24Đ chấ ng dịch vụ khám ch a bệnh Bệnh việ Đ khu v c Triệu Hải 65 2.4.1 Kết chấ ng dịch vụ KCB Bệnh việ v c Triệu Hải .65 2.4.2 Hạn chế chấ ng dịch vụ KCB Bệnh việ c Triệu Hải 66 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế .67 Chƣơng 3: ĐỊNH HƢỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC TRIỆU HẢI 71 Đị ng khám ch a bệnh Bệnh việ Đ ng nâng cao chấ c Triệu Hải 71 1 Đị ng phát tri n chuyên môn .71 Đị ng phát tri n nguồn nhân l c 71 3 Đị ng phát tri sở v t chất, máy móc, thiết bị .72 Ế H c Triệu Hải 72 hạ t ng, máy móc thiết bị, cơng nghệ 72 TẾ Đ ng khám ch a bệnh Bệnh viện U 3.2 Các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chấ 3.2.1 Giải pháp v ng dịch vụ khám ch a bệnh 76 KI 3.2.3 Giải pháp v nâng cao chấ N H 3.2.2 Giải pháp v phát tri n nguồn nhân l c 74 Ọ C Phần III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 83 H KẾT LUẬN .83 ẠI KIẾN NGHỊ .84 N G Đ TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC .87 Ư Ờ QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN TR NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠ SĨ (PHẢN BIỆN 1) NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠ SĨ (PHẢN BIỆN 2) BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠ SĨ INH TẾ BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN GIẤY XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN vi DANH MỤC BẢNG BIỂU ạn 2016-2018 35 Bảng 2.1: Tình hình thu chi tài bệnh việ Bảng 2.2: T Bảng 2.3: Bảng giá số l dịch vụ khám ch a bệnh 41 Bảng 2.4: Tình hình khám, ch a bệnh bệnh việ Bảng 2.5: Đặ củ ố ng 49 Bảng 2.6: Đặ củ ố ng 50 Bảng 2.7: Đ s Bảng 2.8: Đ ện h u hình bệnh viện 52 Bảng 2.9: Đ Bảng 2.10: Đ Bảng 2.11: Đ Bảng 2.12: Phân tích nhân tố EFA l n v Bảng 2.13: Kết phân tích nhân tố EFA ộ ộ 2018 .47 ồng cảm 51 ứng nhân viên y tế bệnh viện 53 Ế mứ 2017-2018 40 ộ TẾ c phục vụ củ H U ộ tin c y bệnh viện 54 ộc l p 58 ộc nhân tố Chấ ng KI N H bế ế 55 Ọ C dịch vụ khám ch a bệnh 60 P ộ phù h p mơ hình 62 Bảng 2.15: Kết phân tích hồ Bảng 2.16: Tóm tắt ki Bảng 2.17: Thố b ến 62 ẠI H Bảng 2.14: Đ ịnh giả thiết nghiên cứu 63 TR Ư Ờ N G F e e e ối v i Chấ vii ng dịch vụ khám ch a bệnh .65 DANH MỤC HÌNH SƠ ĐỒ S 1.1: M ấ S 1.2: Phân loại bệnh viện theo chủ sở h u .8 S 1.3: Phân loại bệnh viện theo tuyến kỹ thu t S 1.4: Bố S 1.5: Mơ hình lí thuyết v khoảng cách chấ S 1.6: Mơ hình chấ S 2.1: S 2.2: xuấ ặ ng dịch vụ khám ch a bệnh dịch vụ 101 ng dịch vụ .18 ng dịch vụ SERVQUAL 20 ấu tổ chức Bệnh việ Đ c Triệu Hải 34 TR Ư Ờ N G Đ ẠI H Ọ C KI N H TẾ H U Ế Quy trình khám ch a bệnh 38 viii Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Đ i sống xã hội ngày phát tri n nhu c N c tr bệnh (KCB), N ức khỏe củ bả ng yêu c ỏ i bệnh có nh i dân sẵn sàng chịu trả mứ a ấ nh i ng dịch vụ KCB c dịch vụ y tế tốt chất ng dịch vụ KCB nh ng tiêu chí quan tr i bệnh l a ch n Bệnh viện V i mục tiêu mang lại nh ức khỏe m i ngày tố u kiệ hạ t ng, trang thiết bị i dân, Chính phủ phát tri n nguồn nhân l c y tế N N H Ọ C , ng ứ c cải tiế yêu c u KCB nhân dân c ứng, phục vụ mong muốn củ H Bên cạ ồng Chấ KI ng phục vụ ng ộng bệnh việ c nâng cấ , hạ t ng nhi u bệnh việ dịch vụ kỹ thu t chấ ện phí mà chấ TẾ ấp so v i nhu c u hoạ H ạn Các sách v ngành y tế giai U Ế n nhi u thách thứ nhi , Ư ứng nhu c TR Đ Ờ cho khách hàng hoặ N ộ phục vụ tố , e N G l i ích tố Đ i bán bệ ẠI ột khách hàng mua sử dụng dịch vụ khác Bệnh việ giố y tế c mở rộ c nâng cao Bộ Y tế b e ại cho khách hàng ại s thỏa mãn hài lòng y tế c thành l p i số ng chấ ng dịch vụ KCB b T số 07/2014/TT-BYT ngày ịnh v quy tắc ứng xử cán bộ, viên chức, 25/2/2014 Bộ Y tế ộng làm việc vị s nghiệp y tế nhằm nâng cao chấ i lao ng phục vụ, tạo ộ làm việc chuyên nghiệp, t n tình v i bệ bệnh nhân Chấ i nhà ng dịch vụ KCB m i Bệnh viện nh ng kênh thông ấ tin quan tr Bệnh việ ng dịch vụ y tế mà bệnh việ Khu v c Triệu Hải mộ ị tháng 5/1990 Bệnh việ Đ Khu v c Triệu Hải có quy mơ 200 c thành l p thứ : ởng ị s nghiệp công l p tr c thuộc Sở Y tế Quảng Trị, dụng kỹ thu t hiệ c thụ ộng từ ng bệnh, áp ủ xét nghiệm v Sinh hóa, Huyết h c, Vi sinh, X quang, Siêu âm màu chi , Đ ện tim, CTG Tri n khai m i kỹ thu t nội soi dày- ại tr c tràng, kỹ thu t v R Bệnh việ n khai tốt quy trình KCB tạ khám ch a bệ …T , u Độ – Hàm – Mặt, ến u kiện thu n l hạ t ng, máy móc thiết bị bệnh viện b bộ, ĩ ế ứng yêu c u cung cấp dịch vụ KCB cách tốt cho bệnh nhân Bên cạ ng dịch vụ KCB Bệnh việ Đ th c trạng v chấ m , i bệnh cảm thấy nh KCB Bệnh việ i bệnh ngày tố ng dịch vụ KCB yêu c u quan tr ng Ế Do v y việc nâng cao chấ U Đ TẾ : “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa khu vực Triệu Hải” N H tài lu KI Mục tiêu nghiên cứu Ọ C 2.1 Mục tiêu chung Trên c sở phân tích th c trạng chất l ng dịch vụ khám ch a bệnh Bệnh xuất giải pháp nâng cao chất l ẠI H c Triệu Hải, ng dịch vụ c Triệu Hải th i gian ến N G Đ khám ch a bệnh Bệnh việ Đ 2.2 Mục tiêu cụ thể: ng dịch H c t m quan tr ng việc nâng cao chấ vụ KCB, v y, tác giả ch việ Đ ế c xem tiêu chí quan tr ng việc cải tiến ng dịch vụ y tế nhằm phục vụ bệnh viện hiệ ệ Khu v c Triệu Hải c th c Việ chấ , Ờ - Hệ thống hoá c sở lý lu n th c tiễn v chấ ng dịch vụ nói chung chất y tế nói riêng; Ư ng dịch vụ khám ch a bệ TR - Phân tích th c trạng chấ khoa khu v c Triệu Hải ng dịch vụ khám ch a bệnh Bệnh việ Đ 2016 -2018; - Đ xuất hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất l Bệnh việ Đ c Triệu Hải ế ng dịch vụ khám ch a bệnh 2025 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu: Là nh ng vấ khám ch a bệnh Bệnh việ Đ ến chấ ng dịch vụ c Triệu Hải; 3.2 Phạm vi nghiên cứu: - Không gian: Bệnh việ Đ :Đ - Th giả ến c Triệu Hải c trạng th i kỳ 2016-2018; Đ 2025 2018 Phƣơng pháp nghiên cứu 4.1 Thu thập thông tin, tài liệu, số liệu ế thừa tất thông tin, số liệu thứ cấp - Số liệu thứ cấp: Sử dụ v công tác khám ch a bệnh Bệnh việ Đ c Triệu Hải thông qua , ấp tỉnh cấp Bệnh viện th i gian vừa qua báo cáo cấ ấp củ ấp: Số liệ - Số liệ tra tr c tiếp 200 sử dụng phiế a bệnh bệnh việ Đ i bệ Triệu Hải Cách lấy ý kiến vấn tr c tiế u c i bệnh cách khoanh tròn ý kiến câu bảng hỏi - Xử lý số liệu: Ph n m m SPSS EXEL dụng cá U Ế 4.2 Phƣơng pháp tổng hợp phân tích: Lu TẾ H chủ yếu sau: - Phƣơng pháp thống kê mô tả ố b , ặ Ọ C ng nghiên cứu ến việc thu th p số liệu, phản ánh cách tổng quát KI tóm tắ , N H Thống kê mơ tả bao gồ H - Phƣơng pháp phân tích liệu chuỗi thời gian , ấ Đ từ ĩ c thuộc tính thố ặc N G th phân tích d liệu chu i ẠI Phân tích chu i th i gian bao gồ Ờ m d liệu củ ịnh l a ch n T tài sử dụ ng nghiên cứu; từ ố Bệnh việ Đ ứ làm b t yêu ạn v việc nâng cao chấ c u củ ặ khác biệt hay nh giúp c ố quyế õ TR S Ư - Phƣơng pháp so sánh ng dịch vụ khám ch a bệnh c Triệu Hải - Phƣơng pháp phân tích nhân tố: P ố d liệu S c sử dụ rút g n tóm tắt c nhân tố từ kết phân tích nhân tố, nhân tố s cho việc xây d ng mơ hình hồi quy c tính cho từ tuyến tính Trong nghiên cứu này, mơ hình hồi quy tuyến tính s ứ ộả ởng biế m số ộc l p (các yếu tố chấ c xây d ng nhằm ng dịch vụ khám ch a bệ ) ến biến phụ thuộc (cảm nh n khách hàng v chấ b ch a bệnh) Mơ hình hệ số EFA (E tố F , giá trị củ A ng dịch vụ khám ’ A ) ộ tin c y c sử dụ ịnh mơ hình nghiên cứu 4.3 Xây dựng mơ hình chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa khu vực Triệu Hải lý thuyết v Từ ng dịch vụ yếu tố ả ấ chấ ng dịch vụ khám ch a bệnh, tác giả chấ ng dịch vụ khám ch a bệ Sự đồng cảm ến ứ : H U Ế B1 H1 KI N H TẾ H2 Mức độ đáp ứng H3 Ọ C Phƣơng tiện hữu hình Chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh H5 N G Đ Mức độ tin cậy ẠI H H4 TR Ư Ờ Năng lực phục vụ Sơ đồ 1.1 Mơ hình đề xuất đánh giá chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh Kết cấu luận văn V ố ng, phạm vi mục tiêu nghiên kết lu n, phụ lục danh mục tài liệu tham khảo, lu y, ph n ặt vấ c bố cục thành : Chương 1: khoa h c v chấ Chương 2: Th c trạng chấ ng dịch vụ khám ch a bệnh tạ y tế ng dịch vụ khám ch a bệnh Bệnh việ Đ khoa khu v c Triệu Hải Chương 3: Đị ch a bệnh Bệnh việ Đ ng giải pháp nâng cao chấ c Triệu Hải ng dịch vụ khám , Phần II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Chƣơng 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÁC CƠ SỞ Y TẾ 1.1 Cơ sở lý luận khám chữa bệnh dịch vụ khám chữa bệnh 1.1.1 Khái niệm bệnh viện -T e W bệ e : ệ ủ ệ ị ế b bệ Đ ĩ ộ b , ệ , ỹ é ệ ộ ệ ấ ệ (WHO): ệ ộ, ả ế, ả ả bệ bệ ộY ế ị ệ b bệ Q ứ ỏe  Khám chữa bệnh: ế bệ 19 09 ệ : ệ ệ bệ ệ bệ ẠI ế N G Đ bệnh, ch a bệnh nội trú ngoại trú theo chế ộ e chức khám sức khoẻ chứng nh n sức khỏe  Đào tạo cán bộ: ệ Ư Ờ ệ ,ứ TR  Nghiên cứu khoa học: ụ , ứ ế ẻ ệ ệ ộ ỹ ố ệ ỉ ỹ ụ bệ , : N ịnh Tổ c ế ứ bệ , bệ ổ ứ e ế ỹ ế bệ , bệ bệ ệ ệ ị ủ bệ ộ ến cấp cứu, khám ệ ệ ủ N  Quản lý kinh tế bệnh viện: T bệ , 1997 ủ ệ  Hợp tác quốc tế: T e , ế ệ  Phòng bệnh: S ủ bệ  Chỉ đạo tuyến: Hệ T ế ứ ịnh N ệ ộ ổ ệ ố 1895/1997/QĐ- YT KI ệ Ọ C -T e Q ế bả N H ứ H ế ứ ủ U ế H ứ Y ế TẾ - T e Tổ Ế lâm sàng.[15] ệ ệ ệ ệ ệ b ỉ ổ ứ ị ệ ủ N ụ 1.1.2 Phân loại bệnh viện 1.1.2.1 Phân loại theo chủ sở hữu: bố bệ ệ ấ ( ấ , ấ H ứ , N ủ bệ ở ệ ấ ( ấ , ế ủ ấ ủ ủ ộ bệ ệ ủ ệ ộ ) ộ e ủ ế Tấ ả ủ N ủ bệ ộ ệ ủ e ệ ấ T ế , bệ ộ ệ e ễ bệ N ả ị bệ N ị ộ ế bị) bệ ủ ế ế ế ộ bả bệ ấ , bệ ệ ặ bệ Ờ Ư TR bệ ủ ế bằ ị ệ , bệ ủ ặ ộ ế e - Các trung tâm tình nguyện: ả ặ ủ bệ N G ả ) (T ) e ị , ộ ị ị bệ ặ bệ H ụ , ẠI ị N Đ bệ ả ủ ế N e ủ ệ b ệ ộ ộ - Bệnh viện tư nhân: bệ ứ ấ ( ấ ộ ủ bệ - Bệnh viện bán công: , ủ ế ệ ngành y khoa ộ bệ bệ ế bị) Ọ C ế ệ bằ , bệ (T TẾ N N H , : Ế - Bệnh viện công: U H ệ b KI ệ ế ấ bệ ả , ị bằ ỉ Các trung tâm ủ ế ệ ệ ệ b ệ ệ ệ ệ ủ ệ Các trung tâm tình ệ Sơ đồ 1.2 Phân loại bệnh viện theo chủ sở hữu 1.1.2.2 Phân loại theo tuyến kỹ thuật Ế U bố khám bệnh, ch a bệnh tr c thuộc Bộ Y tế H - Bệnh viện Trung ương: TẾ ộ có trách nhiệm khám bệnh, ch a bệnh cho nhân dân Bệnh việ , hạ t ng phù h p Bệnh viện có Ọ C ngồi từ bệnh viện khác chuy H ngoại trú Ngoài bệnh việ T ẠI nghiên cứu khoa h c, ạo tuyế ếp nh n bệnh nhân từ KI , ại, có chuyên khoa c trang bị hiệ N H ộ chuyên môn kỹ thu tế y ến cấp cứu, khám ch a trị nội trú ứ ạo cán y tế, i v chuyên môn kỹ thu t, phòng bệnh, h p N G Đ tác quốc tế quản lý kinh tế bệnh viện - Bệnh viện tỉnh/TP trực thuộc Trung ương: c ộ ủ ụ ế ỏe ứ ế ỉ ỏe bệ , ị ứ ố ặ ệ e ị ệ ế, ả ứ ệ bệ Tổ ệ ứ ệ ứ ả Tổ ộ ị ệ bệ ả ả ỉ ế ế bệ ế N bệ ệ ỹ ệ ế ộ ị ủ ệ ủ N ố bả ỉ ặ ộ ẻ, ứ ố ế bệ ỉ , ế , bệ ứ ứ bệ ứ , ủ bị ệ bệ bệ ộ ệ ấ ả , ệ bả ệ ấ bệ ặ ả ế ộ T TR N Ờ ố Ư ỉ , bệ , ệ bệ bệ ệ ệ ị ứ ặ ộ Tổ ị ộ Tổ ị bệ ệ ỹ , - Bệnh viện huyện/quận: ố ệ bệ , ệ ệ ộ ệ ệ ứ ệ ứ ứ ứ ệ TR Ư ủ Bệnh viện ặ ị bệ bệ , bả ứ Tổ ế, ệ ỉ ệ ộ Sở Y ế ỉ ứ bệ , ỏe e bệ ứ , ị b ệ / ù bệ ứ , ệ ế ế bệ ế bị ẻ, ủ ấ ả ấ e ứ ả ả Ọ C ế Ờ ấ ả ỏe N G ệ ả ế H Tổ ụ ế ệ ỉ , ố ế , ẠI bệ ứ ứ bệ Đ ặ ỏe bệ Tổ bệ , bệ , ứ ế ứ , ứ ả ấ ỏe ế ế bị ấ ế ả ứ ứ bệ ụ ế ứ ệ ấ , ệ ứ ủ N N ệ bệ ộ ệ ệ , TẾ ù ộ ệ KI bệ Ế ệ bệ , ộ Sở Y ế ỉ , N H ỉ bệ U ố H - Bệnh viện khu vực: c bệ ộ ị ủ N ộ bệ ế ệ Bệnh viện Trung ƣơng Bệnh viện Tỉnh/ Tp trực thuộc T.Ƣ Tuyến kỹthuật Bệnh viện khu vực Bệnh viện huyện/quận Sơ đồ 1.3 Phân loại bệnh viện theo tuyến kỹ thuật 1.1.3 Khái niệm khám chữa bệnh, dịch vụ khám chữa bệnh, phân loại, vai trò đặc điểm dịch vu khám chữa bệnh 1.1.3.1 Khái niệm khám chữa bệnh , - Khám bệnh: Là việc hỏi bệnh, khai thác ti n sử bệ c n thiết ịnh làm xét nghiệm c n lâm ị c th , , u trị phù h ứ c công nh n ỹ thu - Chữa bệnh: việc sử dụ é nh n thuố chẩ cấp , c công , u trị, ục hồi chức i bệnh N ỉ ị y khám ch a bệnh việc chuẩ ỹ thu t y khoa thuốc) thông qua việ bệnh, ki m tra U Ế dụ phục hồ i bệnh nhanh chống TẾ H th c th kết xét nghiệm lâm sàng nế u trị (sử N H 1.1.3.2 Dịch vụ khám chữa bệnh ẠI chất vơ hình nên dịch vụ Đ ộ ị ĩ ộ T , h “ ết trình hay , ĩ ế ” dịch vụ Các h c giả ứng quan ng quan niệ , ị Ờ Th c tế có nhi ị nhìn thấ N G hoạ ản phẩm h u hình, dịch vụ (sản phẩm vơ u trình hay hoạ H hình) kết ng giố Ọ C a Khái niệm dịch vụ: KI 1.1.3.2.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ĩ dịch vụ Ư m riêng TR Hiện có số quan niệm sau v dịch vụ: Theo Từ c u nhấ Đị n Tiếng Việt: Dịch vụ công việc phục vụ tr c tiếp cho nh ng nhu ịnh số ĩ , ổ c trả công [10] dịch vụ kinh tế h t chất T e cung ứ ứng nhu c c hi u nh ng thứ m kinh tế h c, chất dịch vụ s : ịch vụ du lịch, th , ức khoẻ, ịch vụ: Dịch vụ hoạ ộng hay l i ích cung mang lại l i nhu n P ứng nhằ e ị ĩ ổi, chủ yếu vô hình khơng d ến việc chuy n quy n sở h u Việc th c dịch vụ có th gắn li n không gắn li n v i sản phẩm v t chất.[4] Tóm lại, có nhi u khái niệm v dịch vụ c phát bi ộ khác i nh u chung thì: Dịch vụ hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu người Đặc điểm dịch vụ không tồn dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) hàng hố phục vụ trực tiếp nhu cầu định xã hội b Đặc điểm dịch vụ ặ ản phẩm h u hình, dịch vụ Giố S ột số ặ m dịch vụ: - Tính vơ hình (hay phi v t chất): Đ , e c, khơng c nhìn thấy, khơng nếm Đặ c dịch vụ tổ chức cung ứng dịch vụ U H ng dịch vụ TẾ c: Quá trình cung ứng sử dụng dịch vụ diễn - Tính khơng th chia cắ N H ồng th i Vì v y, dịch vụ không th d tr , không th ịnh chấ KI hàng nh ng yếu tố tr c tiếp quyế ịnh: Chấ ĩ ù ộ , ị ộ m cung ộ bác bệnh tốt, lúc khác chuẩ lúc chuẩ Ư Ờ không tốt -T i cung ứng, th Đ ộ b ng dịch vụ bệnh N G ĩ, ù bệ ẠI ứng) Ví dụ: Chuẩ H tùy thuộc vào hồn cảnh tạo dịch vụ ( ế n a, khách ộng khoảng rộng, ng dịch vụ Ọ C - Tính khơng ổ m Ế ỏi nhà quản trị phải d a vào yếu tố gián tiế ấ m riêng có TR khơng th v n chuy n từ c: Dịch vụ c, không th tồn kho ế Tính vơ hình Khơng th chia cắt c Dịch vụ Không ổ ịnh Sơ đồ 1.4 Bốn đặc điểm dịch vụ [4] 10 1.1.3.2.2 Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh Dịch vụ khám ch a bệnh kết mang lại nh hoạ a ứng nhu c u v sức khoẻ i cung cấp dịch vụ khám bệnh, chuẩ phòng bệnh, u trị thích h p nhằm nâng cao sức y tế N khoẻ ộ c (Trạm y tế xã, Trung tâm y tế huyệ /TP, ) tuyến tỉ y tế (P y tế , bệnh việ , ệu thuốc) cung cấp Có quan niệm cho dịch vụ khám ch a bệnh hàng hố y tế song khơng c sử dụng dễ bị l i dụ biện minh cho hoạ th y thuố , i sử dụng phải trả ti n ế thị KI , ế thị ng phả ng th c tố T ĩ c y tế, Đ th v n hành cách hiệu Các nhà phân tích kinh tế Ư Ờ ng y tế thị TR mặ N G ng y tế tồn yếu tố “ ất bại thị i bán Trong thị i bán quyế ị ng t do, giá ịnh d a s thỏa thu n t nguyện gi i mua ng dịch vụ y tế khơng có s thỏa thu n này, giá dịch vụ ịnh ối v i s gia nh p thị ảm bảo nh ng không ừa nh n thị ng t Trong thị u kiện nhấ u kiện, tức có s hạn chế ng nhà cung ứng dịch vụ khám ch a bệnh Cụ th , muốn cung ứng dịch vụ khám ch a bệnh c c ế thị ”, ụ th : Dịch vụ khám ch a bệnh ngành dịch vụ nhấ ủ không bị ẠI ộng ngoạ ộng phân bổ c ng cạnh tranh hoàn hảo, t ởng bở Thị ế sản xuất ng, nguồn l c n n kinh tế t Ọ C T cách tố U ịnh sản xuất gì, sản xuấ quyế T TẾ ng ứ vào nhu có l i nhu n tố N H c u giá thị ng, nhà sản xuấ c) H ế thị H T ả ức Ế i cung cấ i trả ti n cá nhân, có th t p th , N mình, thị c tế dịch vụ khám ch a bệnh v n nhi u mang tính chất hàng hố: có nhu c , (có th ộng y tế kiếm l , ịnh v c cấp giấy phép hành ngh v t chất Nói cách khác, thị ng dịch vụ khám ch a bệnh khơng có s cạnh tranh hồn hảo Bấ ối xứng thông tin gi a bên cung cấp dịch vụ bên sử dụng dịch vụ N b , u trị, v y h c tế, bệnh nhân hi u biết v bệnh t t ịnh i bệnh hoàn toàn phải d a vào quyế thuốc việc l a ch n dịch vụ y tế (c u cung quyế 11 ịnh th y ịnh) Nếu vấ c ki m sốt tốt s d n t i tình trạng lạm dụng dịch vụ từ phía cung ứ , ẩy cao chi phí y tế ặc thù dịch vụ khám ch a bệnh thị Do tính chấ bệnh, N ất quan tr ng việc quản lý cung ứng dịch vụ sóc sức khoẻ N “ ộ ” c c n gi vai trò cung ứ ịch vụ ố loại hình dịch vụ khám ch a bệnh ki m soát giá chấ ối v i dịch vụ khám ch a bệnh có th cung ứng ng có nhu c u Đồng th i v i s tạ dịch vụ khám ch a bệnh , u kiện thu n l i phát tri n ản lý củ N ng dịch vụ, c c n thiết việc ng thông tin, thẩ ị u kiện hành Công cụ h u hiệu ki m soát giá dịch vụ cung ngh ức chi trả phù h p Kinh nghiệm quốc tế khó ki m ng thị ng bảo hi m y tế cho m i dân có TẾ phủ bảo hi m y tế tiếp c n dịch vụ khám ch a bệnh Mục tiêu bao H soát yếu tố thất bại thị U Ế ứ ng bảo hi m y tế toàn dân v i s h tr củ N N H th ng dịch vụ khám ch a ố tham gia t KI i già… ồng Ọ C giác cộ i nghèo, c n nghèo, dân tộc thi u số, c cho i cung ứng H Dịch vụ khám ch a bệnh ngành dịch vụ ẠI i sử dụng quan hệ v i thông qua giá dịch vụ Đ Cũng loại hình dịch vụ khác, dịch vụ khám chữa bệnh có đặc điểm sau: N G - Tính chất vơ hình dịch vụ: Dịch vụ xuất hiệ ối v i sản xuất hàng hố m khơng th d tr , không thoả u kiện TR Ư Ờ mơ hình cụ th - Tính chấ ồn dịch vụ trở nên khơng có giá trị - Do phụ thuộc nhi u yếu tố: Không gian, th i gian, trạng thái tâm lý, hoàn cảnh bên tham gia nên chấ ng dịch vụ mang tính chấ - Do tính chất khơng th d tr tiêu chuẩn hoá dịch vụ Tuy nhiên v n có th ệc u nên gặ ị c mứ u ộ phục vụ ị - Dịch vụ không th tồn tạ ộc l p mà gắn li n v i tạo dịch vụ Khác v i hàng hoá, dịch vụ s gắn chặt song hành gi a dịch vụ v - Chính từ s yêu c u củ dịch vụ i tạo dịch vụ i sử dụng mà dịch vụ hình thành trình tạo ù ịch vụ Đ i tiêu dùng t i s tồn dịch vụ 12 ả ởng m t thiết Tuy nhiên, không giống loại dịch vụ khác, dịch vụ khám chữa bệnh có số đặc điểm riêng, là: ắc bệnh nhu c -M ộ khác Chính khơng d c th ức khoẻ mức m mắc bệ ả chi phí y tế gặ c - Dịch vụ khám ch a bệnh loạ ịnh Nói mộ , khám ch a bệnh “ c lại v i thông lệ “ ế ịnh c ” , u quyế ụ th , , u trị bằ bệ ( ị i bệnh) y tế) ” ịch vụ i bệnh có nhu c u khám ch a i gian lạ b ĩ u trị, chừng m ịnh ĩ U c chủ ộng l a p ế ,b Ế i bệnh có th l a ch u trị H u trị ( i sử dụ c mà chủ yếu bên cung ứ ng khơng t l a ch N i ta TẾ - Dịch vụ khám ch a bệnh loại hàng hố gắn li n v i sức khoẻ, tính mạng ) ặ ặc biệt không giống KI i ta v n phải mua (khám ch a bệ N H i nên không giống nhu c u khác, bị ốm, khơng có ti H - Dịch vụ khám ch a bệnh nhi Ọ C loại hàng hóa khác ẳng mối quan hệ, ặc biệt c chấp nh n dịch vụ m i giá ẠI tình trạng cấp cứu: Khơng th ch b cá Đ Đ - Bên cung cấp dịch vụ có th tổ N G c bên cung cấp dịch vụ khám ch a bệnh phải có giấy phép hành ngh theo ịnh củ N Ờ c Ư 1.1.3.2.3 Phân loại dịch vụ khám chữa bệnh TR a Phân loại theo đối tượng phục vụ: Có ba loại dịch vụ khám ch a bệnh: Khám ch a bệnh bảo hi m y tế, khám ch a bệnh viện phí khám ch a bệnh theo yêu c u - Dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế: dịch vụ cung ứng tr c tiếp cho i sử dụng có tham gia bảo hi m y tế chi phí khám ch a bệnh củ bảo hi m mà h tham gia chi trả dụ y tế từ e i sử ịnh Lu t bảo hi m bảo hi m - Dịch vụ khám chữa bệnh viện phí: dịch vụ cung ứ cấp cứu, khám ch a bệnh bệnh viện hoặ ố ến y tế - Dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu: dịch vụ khám ch a bệnh cung ứng tr c tiế i có yêu c u riêng 13 b Phân loại theo phân tuyến kỹ thuật danh mục kỹ thuật khám chữa bệnh Danh mục kỹ thu t khám ch a bệnh nh ng dịch vụ khám ch a bệnh mà y tế N ký v thu t khám ch a bệ ị Danh mục kỹ c cung cấp tạ e c xế , : Dịch , ội, sản, nhi vụ khoa ngoại, chấ N ịnh củ Phân tuyến kỹ thu t nh c phạm vi ế T chuyên môn kỹ thu t cho tuyến từ tuyến xã, huyện, tỉ (P ịnh số tuyến kỹ thu t danh mục kỹ thu t khám ch a bệnh Quyế 43/2013/QĐ-BYT ngày 11/12/2013 Bộ y tế v việ b Q U H 1.1.3.2.4 Vai trò dịch vụ khám chữa bệnh bảo vệ sức khỏe ộng V i thành i sống xã hộ Đồng th i, tạo chấ bảo vệ Ọ C ộng làm tái tạo sứ sứ ế KI yếu tố tất yếu c n thiế ộng tr c tiế N H , ph n khơng th TẾ e Bệnh viện nói riêng ngành y tế tách r i n n kinh tế quố Ế kỹ thu t danh mục kỹ thu t khám ch a bệnh) ịnh phân tuyến ng ức khỏe, ộng nhằ ứng nhu c ến th c công bằ ủ i dân, ức khỏe nhân dân, giảm thi u khoảng Ư h u cố gắng tổ chức u trị bệ Ờ hoạ y tế N G Đ giám sát chặc ch ổ dị n khai th c cơng tác phòng, chống dịch bệnh, ẠI Ngành y tế bệnh việ H ngành y tế gi vai trò quan tr ng s phát tri n chung n n kinh tế ố nâng cao hiệu TR cách chênh lệch giàu nghèo, chênh lệch gi a vùng mi , hệ thống cung cấp dịch vụ khám ch a bệnh 1.2 Cơ sở lý luận chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh Tổ chức Quốc tế v T ch a bệ :“ ấ Chấ ị v chấ - Chấ ị ĩ ấ ng dịch vụ khám dịch vụ khám i bệnh bên có liên quan” [5] ng dịch vụ khám ch a bệnh có nh ộ ĩ ng dịch vụ khám ch a bệnh khả ứng nhu c u củ ch a bệ ISO ống nhấ ặ ến ng thống Có số ị ng dịch vụ y tế ĩ c sử dụng là: ng dịch vụ khám ch a bệnh bao gồm việc ứng dụng khoa h c kỹ 14 thu t y khoa theo cách thứ ủ tố i ích sức khỏe mà không làm gia ứng ứng dụng kỹ thu D ng dịch vụ c kỳ v ng s e ộ ịch vụ y tế mà ộ mà dịch vụ y tế khám ch a bệnh mứ ấ ại s cân mong muốn gi a rủi ro l i ích - Chấ ng dịch vụ khám ch a bệnh mứ ồng sử dụ cá nhân cộ ả e c kết sức khỏe mong muốn phù h p v i kiến thức chuyên môn y, chấ ng dịch vụ khám ch a bệnh tùy thuộc vào mụ kiện hệ thống y tế; u trị dịch vụ khám ch a bệnh nhằm Ế ối sức khỏe c mụ 1.2.2 Tiêu chí đánh giá đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ị ụ, ứ Yế ố ị ụ, ” ủ , ộ ở T ấ ụ ị ộ, lòng ụ ụ ị ủ ị ấ ụ RATER ị ụ ộ, ẹ ộ :[7] ứ , ứ ủ ệ ấ ị ệ cung ấ ế ị , ả Sự đảm bảo: ặ bằ ễ , Độ tin cậy: T ụ ụ, ả ủ Tính hữu hình: Đ ụ ứ , ộ ấ ộ ố ứ ố Ư ế TR ụ- ấ ; ứ Đ ộ Đ N G ố Ờ ế ẩ ế ố ế bị Yế – ụ ế ứ Ọ C “ ả ả ả KI ị ị H ủ ủ ẠI ấ ấ ủ N H ị , ấ TẾ ố U , ến tính hiệu c p t i s kỳ v ng củ - chi phí dịch vụ hiệu u H N ệ ấ, ế bị ứ b ủ ụ Sự thấu cảm: Q , ố Trách nhiệm: Sẵ ấ 15 ị ụ ẹ 1.2.3 Các mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ từ khách hàng , Trong th c tế nay, gi i có nhi ộng dịch vụ nói chung kinh doanh v s thoả mãn khách hàng hoạ , dịch vụ y tế nói số m khác ổ lu ỉ t p trung vào nghiên lý thuyết sau: - Lý thuyết cấp b c nhu c u A.Maslow i D.Davidoff - Lý thuyết v s - Lý thuyết v chấ ng dịch vụ khoảng cách (GAP) v chấ ng dịch vụ ng dịch vụ Servqual T lý thuyế ch n l c nh ng nội dung tài U c n thiết cho việc nghiên cứu củ trên, lu Ế - Mơ hình chấ TẾ H 1.2.3.1 Lí thuyết chất lƣợng dịch vụ khoảng cách chất lƣợng Khái niệm: Theo ISO 8420, có th coi chấ ố ng, tạ ả N H ố nêu hay ti m ẩ ” ạ Ờ i (E) chấ : “T p h ặc ả mãn nh ng yêu c thoả c c Nếu chấ i (E) ng tuyệt hảo; chấ i (E) ảm bảo chất ảm bảo c (P) chấ i chấ ng mong ù Ư Khi chấ c (P) chấ N G ấ l c (P) chấ ẠI ấ i chấ Đ thấ ng m H hiệu số gi a chấ ng dịch vụ Ọ C hi u chấ KI tính mộ ng dịch vụ ảm bảo TR xuất khoảng cách Có khoảng cách l n khiến chấ Cụ th gồm: - Khoảng cách 1: S khác biệt gi a dịch vụ khách hàn i nh ng hi u biết nhà quản lí v nh ng s - Khoảng cách 2: S khác biệt gi a s hi u biết nhà quản lí v s khách hàng v ặc tính chi tiết v chấ biế ng dịch vụ doanh nghiệp ặc tính chi tiết chấ - Khoảng cách 3: S khác biệt gi i ng dịch vụ nh n c v i trình th c tế phân phối t i khách hàng - Khoảng cách 4: S khác biệt gi a dịch vụ th c tế phân phối cung cấp v i nh ng thông tin mà khách hàng nh c qua hoạ - Khoảng cách 5: S khác biệt gi a dịch vụ 16 ộng truy n thông v dịch vụ i dịch vụ th c tế nh c S ết v khoảng cách Đảm bảo nâng cao chấ ng dịch vụ th c chất giảm thi u khoảng cách ến mức h p lý mà khách hàng chấp nh n Các thành ph n chấ c ng Theo Parasuraman & nk, dịch vụ nào, chấ ng dịch vụ s thoả i thành ph n: Tin c y; Đ mãn khách hàng có th ứng; N c phục vụ; Tiếp c n; Lịch s ; Thông tin; Tín nhiệm; An tồn; Hi u biết khách hàng; P ện h u hình Thơng tin truy n miệng Nhu c u cá nhân Quảng cáo khuyế i TẾ Dịch vụ H U Ế Kinh nghiệm khách hàng trải qua Ọ C KHÁCH HÀNG c KI Dịch vụ ởng N H Khoảng cách Cung ứng dịch vụ Khoảng cách Thơng tin bên ngồi ến khách hàng N G Đ ẠI H CUNG ỨNG Ư TR Khoảng cách Ờ Khoảng cách Biến nh n thức thành thông số Khoảng cách Nh n thức quản lí v i khách hàng Sơ đồ 1.5: Mơ hình lí thuyết khoảng cách chất lƣợng dịch vụ [7] M i thành ph ối quan hệ chất v i c ng củ khoảng cách Mặ hệ h ù ứng minh mối quan hệ i vài thành ph n, chẳng hạ 17 i khoảng cách biệt có quan ảng cách có quan hệ v i tính tiếp c n tính tin c y; khoảng cách có quan hệ v i tính sẵn sàng uy tín; khoảng cách có quan hệ v i tính an tồn, tính hi u biết khách hàng; khoảng cách quan lịch s , giao tiếp; khoảng cách có quan hệ v i tính h u hình hệ v 1.2.3.2 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL M i thành ph n chấ ng dịch vụ m i khía cạnh dịch vụ T H việ , m phức tạp a mơ hình mang tính lý thuyết, có th có nhi u thành ph n mơ hình chấ ạt giá trị phân biệt ng dịch vụ Chính v y nhà nghiên ộ H ứng c phục vụ ện h u hình Từ khoảng cách (GAP) chấ & Đ n biế ộc l p bao gồm: Biến thành ph Ư Ờ ứng, biến thành ph ộ tin c y, biến thành c phục vụ, biến thành ph n s ồng cảm ện h u hình TR biến thành ph ộc l p biến phụ : N G -N ng dịch i tắt SERVQUAL Mô b ến thành ph ẠI ng dịch vụ SERVQUA thuộc Cụ th trình bày n chấ (1985) H vụ cảm nh , P ng dịch vụ Ọ C Thành ph KI N H ồng cảm Thành ph n s : Ế Thành ph ộ bả , U ộ tin c y Thành ph ph ến ng dịch vụ cảm nh n bao gồ Thành ph hình chấ ị u l n ki TẾ kết lu n chấ m bao quát h u hết - Biến phụ thuộc: s cảm nh n khách hàng Mơ hình chấ ng dịch vụ SERVQUA Trong mơ hình chấ : ế s cảm thơng hoặ H c th hiệ 13 ng SERVQUAL giả thiết: H1, H2, H3, H4, H5 l n ứ ộ tin c y s ện h u hình s 18 ứng, hoặ c phục vụ hài lòng khách hàng Độ tin cậy H1 H2 Độ đáp ứng H3 Sự thoả mãn Năng lực phục vụ H4 Phƣơng tiện hữu hình U Ế Sự đồng cảm TẾ H H5 chấ (1985) ng ki ng dịch vụ cảm nh n, g T KI & Ọ C P N H Sơ đồ 1.6: Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL [7] ị SERVQUAL, bao gồm 21 biến quan p cho m i loại hình dịch vụ ẠI ù u chỉnh nhi u l n kết lu n H c tác giả ki m nghiệ rằ n Đ 1.2.4 Tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh ng tồn c u hóa, tiêu chuẩn chấ N G V Ờ c chuẩn hóa quốc tế Tại Việt Nam, Bộ Y tế ối v TR Ư công tác quản lý chấ ịnh v việ chuẩn quản lý chấ T e , ng bệnh việ n u hoàn thiện khám ch a bệnh Lu t khám ch a bệnh ấ khám ch a bệnh theo tiêu ng th c tế củ ng ấ ặt h u hình vơ hình ng dịch vụ s Nó bao gồm yêu tố sau: 1.2.4.1 Cơ sở vật chất - Bệnh viện phả thi u 3,1m, diện tích sử dụng tối thi u 50 - Phải bả ảm hoạ ến tr n nhà tối c xây d ng kiên cố, chi u cao từ sàn n / ng bệnh; ộng chun mơn theo mơ hình t p trung, liên hồn, khép kín phạm vi khn viên bệnh viện; - Phả , ảm bảo vệ sinh thơng thống, thu n tiện c xe, trồng xanh; Nếu bệnh viện xây d 19 i bệ ại, có sân ị phải thiết kế h p ải bố trí khoa, phòng h p lý, bả khối, cao t e u kiện vệ ả u kiện vô trùng ịnh; ủ buồng ti n mê, hồi tỉnh; phải bố trí - Khoa ph u thu t - gây mê hồi sứ buồng ph u thu t liên hoàn, chi u, h p lý, phù h p v i phạm vi hoạ ộng ; ảm diện tích tối thi u: 25m2/buồng; - Các buồng ph u thu t phải bả ảm diện tích tối thi u: 12m2/phòng; - Các buồng thủ thu t phải bả - Các buồng ph u thu t, thủ thu t có lát gạ ảm vệ sinh vô trùng; gạch men v t liệu chống thấm bả ủ buồng vệ /5 i bệnh nam n riêng, tối thi u buồng vệ e ả u kiện an tồn phòng cháy, ch a cháy theo Lu t Phòng cháy H - Bả ịnh; U ng bệ Ế - ng sát tr n nhà TẾ ch a cháy - Có hệ thống xử - Hệ thống xử ứng tiêu chuẩ ng H cv &M ng chứng nh n ẠI Sở T c thả ịnh Quy chế 58/2015/TTLT- BYT- BTNMT ngày Ọ C 31/12/2015; ứ KI quản lý chất thải y tế ban hành theo T N H c thải chất thải rắn y tế N G Đ - Bệnh viện phả ủ nguồn thải, chủ xử lý chất thải rắn y tế (nế ởt t xử lý chất thải rắn y tế nguy hại), chủ v n chuy n chất thải nguy hại (nế e ịnh tạ T ố 36/2015/TT-BTNMT Ư Ờ v n chuy n chất thải nguy hạ ) TR ngày 30/6/2015; ứ - Bệnh viện phả lu t, th c hiệ h e u kiện v an toàn xạ ịnh tạ T e ịnh pháp ố 08/2010/TT-BKHCN ngày 22/07/2010 ấp giấy phép cho hoạ ng d n thủ tục khai báo, cấp giấ ộng liên ến xạ; - Bệnh việ ại th có h ồng v ị khác 1.2.4.2 Trang thiết bị y tế - Trang thiết bị y tế khoa bệnh viện phả phù h tri - Bệnh viện phả v c danh mục kỹ thu ện v n chuy n cấp ị khác 20 ứ u kiện chuyên môn c hiện; i bệnh h ồng 1.2.4.3 Về chuyên môn y bác sỹ ộng chuyên mơn Bệnh viện phải có danh mục kỹ thu Phạm vi hoạ hiệ ủ nhân l c cấp có thẩm quy n phê duyệ Yb cứu, khám ch a bệ c ĩ cấp ạo chuyên khoa th c hiệ ản lý y tế môn mà bệnh việ b từ ĩ, bệnh, rút ngắn th i gian ch a bệnh cho bệnh nhân chẩ 1.2.4.4 Về dịch vụ khám, chữa bệnh Đ ếu tố quan tr ấ ng dịch vụ bệnh viện Nó bao ộ phục vụ, s t n tình trình khám, ch gồ Khi sử dụng dịch vụ bệnh viện, không m i bệnh mà bênh cạ nh , vụ Bởi v , ộ cánh ứng sử y bác sỹ, nhân viên phục vụ c i sử dụng dịch H U Ế sóc bệ , ối v hài lòng khách hà Đ TẾ c, sau trình khám ch a bệnh tạ ếu tố c ủ khám ch a bệ N H ế bệnh nhân KI 1.2.5 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh ặc biệt Quá trình sản xuấ ấ ng dịch vụ s H , Bở Ọ C Dịch vụ loạ ẠI Việc tìm hi u, phân tích yếu tố ả ến chấ ởng nhiêu yếu tố ng dịch vụ doanh y tế cụ th c n thiết N G Đ nghiệ , ộng, ả ù ủ quản Bộ Y Ư tế (và Sở y tế ị Ờ Dịch vụ khám ch a bệnh chịu s quản lý chặt ch củ ộng không nhỏ ến chấ ) N ếu tố thuộc hệ thống quản lý ngành d c có tác ịnh, thị thuộc TR ng dịch vụ khám ch a bệnh Các quyế ản lý yếu tốt ả ến dịch vụ củ khám ch a bệnh Một yếu tố ả ến chấ ộ quản trị Nếu nhà quản trị, ủ ộ hoạch hoạ vụ ạo củ ộ ị c chấ nh ng nhà quản trị cấp cao s th c Bởi v , ộ củ ng dịch vụ N c y tế/bệnh viện khơng có c quản trị s khơng th có chiế c kinh doanh, kế c lại, chấ ng dịch ứng s hài lòng, thỏa mãn khách hàng từ ộ c xuất phát từ mong muố phục vụ ộ ng dịch vụ ị ng tất nhân viên củ ộ ộng không nhỏ ến chấ , từ cấp quản trị cấ ng dịch vụ 21 e ến nhân viên ất Dịch vụ sản phẩ s gặ ng sản phẩm, dịch vụ củ Đ có th cải thiện nâng cao chấ “ ản xuấ ” nh ng dịch vụ Đ u quan tr ế dịch vụ C n ản phẩm dịch vụ ế biết phả có chấ ng dịch vụ Từ i tạo s thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ Bất k chiế ổi m i, nâng cao chấ N ộ ở/bệnh việ e ở/bệnh việ KI ộ hoạ ở/bệnh việ ộ ấ ị ở/bệnh viên Khách hàng ạo cao nhấ c chấ ng dịch vụ tốt ủ tối thi u theo ẠI N G - Trình độ chun mơn đội ngũ y bác sĩ: phả Ờ chuyên khoa, có kinh nghiệm, chuyên môn theo ngành ngh ủ số H Ư ng chấ ế TR Đảm bảo ạt tiêu chuẩn ngành - Y đức, thái độ phục vụ: yếu tố ả khám ch a bệnh tinh th n củ ến nhân viên : Đ Ngoài nh ng yếu tố có yếu tố ng dịch vụ ng khách hàng ải từ H , phục vụ Thì k Ọ C ịnh khách hàng/bệnh nhân s sống củ i trả ạt n mang thái T N H ộ phục vụ khách hàng/bệ Đ TẾ Nế ổi thay chiến Ế ặ u có mộ ộng tổ chức/doanh nghiệ ông chủ, ến s , ổi m i U M i tổ chức, doanh nghiệ X hạ t y tế/bệnh việ c lại, nế ở/doanh nghiệ xây d ạo lại cán bộ, c dịch vụ củ tố N ối v ng dịch vụ yêu c ủ ti m l c tài Bở trang thiết bị, Đ th c n có nguồ H hiệ ộ c hoạ i bệ ởng nhi ến chấ ng dịch vụ ến khám ch a bệnh bệnh viện Bệnh viện c n nâng cao tinh th n trách nhiệm nhân viên, th s thân thiện, ân c n, g v i bệnh nhân viên y tế, giao tiếp hòa nhã, chia s , cảm thơng i bệnh - Cơ sở vật chất mà cốt lõi trang thiết bị y tế ảm bả ịnh c , ỏ c xác, hiệ ủ th c Đạt chuẩn cho loại khám ch a bệnh - Thủ tục hành quy trình khám chữa bệnh: Xây d ng thủ tục hành quy trình khám ch a bệnh khoa h c, h i bệnh 22 rút ngắn th i gian ch cho ị - Giá dịch vụ khám chữa bệnh: Chính phủ ế thu, quản lý khám bệnh, ch a sử dụng khoản thu từ dịch vụ khám bệnh, ch a bệ bệnh củ N c, Bộ ởng Bộ Tài phối h p v i Bộ ứ vào khung giá này, Hộ khung giá dịch vụ khám bệnh, ch a bệnh ịnh giá dịch vụ khám bệnh, ch a bệ dân cấp tỉnh s xây d khám bệnh, ch a bệnh củ N dịch vụ khám ch a bệnh ả ồng nhân ối v e ng, bệnh viện công, yếu tố giá ến v i bệnh việ ịnh ị c thuộc phạm vi quản lý củ nghị Ủy ban nhân dân cấp T bệ ởng Bộ Y tế ến chấ ng khám ch a bệ i n sử dụng dịch vụ khám BHYT H sử dụng KCB dịch vụ khơng có s l a ch n bệnh viện khác hoặ ng h p h không quan tâm v giá dịch vụ n a U Ế cấp cứu, mà nh ng h p H 1.3 Tầm quan trọng thực tiễn việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám chữa TẾ bệnh sở y tế N H 1.3.1 Tầm quan trọng việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh KI sở y tế ng khám ch a bệnh (KCB) nh ng tr ng Ọ C Nâng cao chấ H ngành y tế Trong th i gian g ” b T “ ấ ng khám ch a ặc biệt quan tâm Sau Bộ Y ịch số 04/2012 v việ u chỉnh giá dịch N G tế Bộ T ẠI c Chính phủ, Quốc hội, tồn xã hộ Đ bệ , ấ 37/2015/TTLT – BYT-BTC ngày 29/10/2015 v việc ịnh thống Ờ vụ y tế, T Ư giá dịch vụ khám bệnh, ch a bệnh BHYT gi a bệnh viện hạng toàn ng bệnh viện ngày trở nên cấp thiế ; nguyện v TR quốc yêu c u nâng cao chấ Đ ng ứng yêu c , i dân ộ ởng Bộ Y tế BYT v việ ng giải pháp nâng cao chấ giá dịch vụ y tế ến nay, Bộ Y tế ng nh ; b b ỉ thị 05/2012/CTu chỉnh ột số ỉ thị số 06/2007/CT-BYT v việc nâng cao chấ bả ến chất ng KCB cho nhân 527/ T-BYT (2009) Bộ Y tế v nâng cao chấ KCB mụ ứng s hài lòng củ 847/CT – BYT ngày 21/8/2018 v giả dịch vụ th c hiệ ảm bảo nâng cao chấ ng d n th c quản lý chấ 23 ng KBCB i bệnh BHYT; Chỉ thị u chỉnh giá dịch vụ khám bệnh, ch a bệnh 19/2013/TT-BYT v việ H ột T ng ố ng khám bệnh, ch a bả bệnh bệnh viện Toàn , ến mụ ẩy chấ c ban hành nhằ ứng s hài lòng củ ng i dân tồn xã hội 1.3.2 Thực tiễn việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh sở y tế Việt Nam 1.3.2.1 Tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh sở y tế ấ ộ ế T Đ , ộ ệ ị ụ ế T bệ , ẩ ấ ộ ố bả ấ ộY ế ụ ấ ứ ủ ệ bệ ệ ệ T , ẠI ằ bệ bệ ệ ố 19/2013/TT-BYT H ấ ế bả ụ ứ ị , ệ Ờ bệ ế ụ TR V , Ư ế N G Đ ộ T ặ ế ủ ủ , ị bệ ụ , ệ, , b ị ộ, ấ ị ụ ế ụ ả ng t i s hài lòng củ , ộ ế ặ bệ ế hoạ ổi m , ộ phục i bệnh, sau hàng loạt giải pháp liệt nâng cao ng KCB, giảm tải bệnh việ , chấ ấ ế Tháng - 2015 Bộ Y tế vụ Ọ C HYT ủ ả b ị ố 06/2007/ T- YT KI bệ b , ộY ế 527/ T- YT (2009) ủ bệ ị 05/2012/ T- bệ TẾ ỉ ; bệ ỉ ấ ế ấ b N H ỉ ả ộY ế ả ế ủ, Q ố ặ bệ ứ YT ” Ế ộ “ ấ U ộ, , ấ ủ H N ng t i mụ m i bệnh nhân ĩ 1.3.2.2 Đánh giá khái quát chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Việt Nam ế nay, ị ụ ởVệ N có tài ệ ấ giá toàn ị ụ KCB 24 ệ ộ ấ ủ ộ ấ ứ , ệ V ệ N ấ khái quát ả bả ấ ỹ , ế có tiêu chí ị ụ KCB, chúng tơi ế ị ụ , an toàn, ệ ụ, ả, ỹ ộ ứ ệ , ệ ệ ị ụ: ủ ộ ố Tế ếở ả ế ị ụ õ 129,57 ộ ệ ệ ế ị ụ ế T ẠI ừb N G ứ ệ : ắ ứ , ạ, ắ ệ TR “bắ ” ĩ Hệ công ộY ế , ệ ủ ố , b ụ ỹ 12 , é ứ é ế bệ ố ụ ủ ị ộ ứ ệ ứ ỉ , ủ ; ế, ệ b ụ ộ ủ bệ ệ ; ệ bệ ấ: q ả ẹ, hồn tồn có bệ ụ Ư ị , , ệ Ờ Đạ ệ Đ ấ HYT ỹ T , H ế b Ọ C ị 6,7% 7,1% KI ứ , ệ N H 48,6% lên 52,9% [11] ả bệ Ế bệ ả ố, U ủ HYT 64,9% H 2010 Số bệ ế è ; 2011, ỷ ệ b ị ệ ế ủ TẾ N bệ HYT, Hệ ấ , tính liên [11] ả ệ ế ố , bao : ế bộ, Đ ố,ở ế vào cho ệ ấ Đ [11] N ế ố giá ịở ế y ế cho xã ộ , ả ệ y ế nên ế bỏ ệ ế ế trên, ả é ộ ệ ở, gây ụ ố ố tác ụ T bệ 25 ố kém, lãng phí cho ấ ả ệ bệ có ệ , ụ Do ố có giá ặ ỹ é ụ ỹ bệ A ế: ấ ế , ụ ệ bả , bằ ủ ố , ứ ệ ệ ả bệ ệ ễ ố b ệ ệ ấ ở ổ… ố , e õ ố ụ bệ ả ứ ệ ộ bệ bệ bệ Vệ T ế ệ bệ : ệ , ẩ ấ N Tệ ệ bệ Tệ ệ ủ, ả ủ b bệ ấ ụ Ế bệ ế ệ U ụ ổ ủ WHO , ụ ệ bả H 1.3.2.3 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh số nghiên cứu báo cáo ộ ố ứ ệ b bệ , ổ ế ệ , Tuy ệ e ứ ệ Vệ N ố ệ é ả ố ị ,bế ả ế ứ é ằ ị ù , Ờ Sử ụ Ọ C ế N G ủ ả ố ế H ả khác ệ ấ ố: ẠI bệ ố Đ ả KI ấ T ế ộ N H Q TẾ nước TR ấ Ư tiên ế T , ụ ế ả ị ệ ụ ế ệ b bả ố ổ ế ế ả ố Đ ệ ệ ẩ ộ ấ ệ ả ấ ỉ ấ ộ ả bệ ấ 26 bả ụ ộ : ế ấ bả b ộY ế T ệ N ị, bả ố ẩ ấ ế ệ bệ ính ộ ứ ệ ộ ấ e e , ệ ế : ủ ố – ĩ ế, ấ é ả ế ấ bỏ ỏ H ế ộ , ệ ộ ệ ế ấ ế N ấ ấ ộ - S ộng chấ - Hiệ ng chi trả không thức y tế ng m - Lạm dụng thuốc dịch vụ kỹ thu t: lạm dụng kháng sinh thuốc ặc trị, - ,… Lạm dụng kỹ thu t cao chi phí l - Lãng phí th i gian: ch khám bệnh, ch thu viện phí, ch mổ,… khác.N Y ế ệ ạ ộ ấ ổ Mai ắ , xây Ọ C ẠI N G ĩ, Đ Ờ ổ chức t p huấ TR D ,N bệ ễ T ị P ấ ị ố 2011, ốG ị ả , ả ấ ế ả: ụ ị ả ứ , ụ ệ ứ ấ ấ 27 ủ ệ Đ ẩ ế ấ Đ ấ 0,733 bở T bả ả nhân ộ ị ả ộ ấ Đả ứ ố ứ bở bệ ụ ị ả ộ hài lòng v i bệnh ủ bệ ị ấ ấ , ộ ị i ộng phong trào ứ “Đ ấ ố ứ , ứ ị ả ấ T ố ả N ố i bệ ộ hài lòng củ a khoa, phòng v mứ H ệ ng, Hộ lý, Bảo vệ… viên vệ sinh Bệnh viện v tâm lý tiếp xúc v G ế nâng cao mứ Ư i bệ bở ố ả b qui ịa bàn thành phố nh ng bệnh việ ” ủ ế ồng thành phố Hồ Chí Minh Đ ến khám bệnh viện Bệnh việ N Nẵ ệ Vấ c ứng dụng hiệu việc Công nghệ bệ ụ nâng cao vai trò ị trí bệ tình chu … ộ H bệ ả ủ ế quy trình KCB theo ộ bệ , có hà cho ủ ụ ứ , KI bệ ế ắ : ặ nâng ế ộ ả ế quy trình U ủ ụ H ệ ế: N H é Ế ấ TẾ S ốH ỏ ấ N ả ố ỹ ố ấ [5] ễ T ịP Đồ , T ứ ứ 2009, ế 80,2% ủ bệ 99,3% ệ ệ bả N ệ ộ ấ ứ IV V ế ụ 23,04%; e ế U ố Đ V N , N ệ ệ 59,19%, ễ V T , Mỹ , e dõi 95,0%; , : ấ ệ 28 ụ ị [6] ệ ứ ụ ệ bệ ứ ả: ụ ị ủ ụ 8,5% ế bệ ỷ ệ 96,0%; 91,6%; ; ủ ụ H , bệ ố TẾ N H KI ả: ỷ ệ 91,5% N G TR bệ ứ II õ 95,32%, ị ộ Ọ C ế T , H Ư Ờ ẩ bệ ụ ế ụ ệ 89,8% ế M bệ ị 91,5% ứ I H ị 96,6%; ệ ố Hồ 0,58% Tỷ ệ T ị ủ ệ ; T : bệ , T 2008 bệ ệ ủ V 85,85% [3] ễ Hế G ệ 91,58% ứ H ủ ứ ứ T ẠI N ế bệ ẻ, ế ố ệ ế , , bệ 96,84%, , ế T ủ 94,15%, ệ ỉ ế , 17,19%, é ộ ,b bệ III 12,8%, , ủ 2,6% T ứ ả ả: Tỷ ệ ấ 4,4% bệ ụ Ế N ệ ộ ả ấ Chƣơng THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC TRIỆU HẢI 2.1 Tổng quan Bệnh viện Đa khoa khu vực Triệu Hải 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển ộ Sở Y ế Q ả T ị, , ỹ ế e , ệ T ệ Hả ” ệ ỉ ị , , tích 2500m2, ủ Ờ N bố Tả ĩ , ệ ệ ố ệ Q ả ấ , ị II ả e ị ị ỉ , ủ ả Đ P ù , bệ ệ ệ ế ổ ấ ủ Sở Y ế , 2000, II, ệ ị Q ả , ệ ẳ ị ủ ỏe ế ủ ỉ ệ ị ị ệ Q ả ặ 31 ế bằ e ặ ủ ế ộ T ệ Hả T ị ố ộ ấ , ố , ế ệ ế ộ ố T ệ Hả ấ , ế ế ế S ộ ỹ ả T ị, ủ ếb ế ụ P ộ ỉ ế ủ ệ : 67 Đ 25 ị ệ Tị TR Q ả ứ , ệ e Q ệ ố ộ ủ Ư ỉ ụ ứ ệ b ộY ế , chuyên môn Đ ệ ổ ụ ụ 02/3/2017 ị H ộ G Tụ Đị T ệ Hả ệ ị ếb ụ ở, ẠI , T ị, ỉ N ệ Đ ứ , ộ T ệ Hả bạ N ệ ộ Ọ C ệ ấ ệ 19/9/1997 ủ ộ Sở Y ế, ệ ứ 1990 ế ứ 203/QĐ-SYT ế bệ ệ Đ ả ; ổ ụ Q ố 1895/1997/ YT-QĐ ệ ỉ , ổ ;Q ế ứ ị ị b ủ ị ị ứ ế ị “Q ế Ế ỉ H U Ủ b 05 H ủ ị T ệ Hả TẾ ệ KI N ệ ủ ĩ , ứ V ứ , bằ ộ , b ế ấ ệ , bằ ẩ ủ ệ , ắ b bỉ, ấ ệ ệ ủ ỳ ổ T ệ Hả , 2.1.2 Chức nhiệm vụ Bệnh viện Đa khoa khu vực Triệu Hải 2.1.2.1 Chức T ệ Hả , ỹ bệ , e ị ủ ỷ bệ , ; ứ ụ ứ ấ ; ủ bệ , ỉ Q ả ộ Tị bị III ụ ế , ị ộ II ủ ả bệ Ọ C ệ ệ KI N bả bệ bệ ụ ế TẾ T ệ Hả ỉ ạ H ệ Đ ị , 2.1.2.2 Nhiệm vụ ệ ị ứ Ế ệ Đ H U ệ ấ ứ , bệ ứ ỏe ứ ứ N - Tổ ẠI ế Đ ấ ả G -Tế H + Cấp cứu - khám bệnh - chữa bệnh: ệ ả ế , bệ ứ ế ặ ộ ỏe e ặ ị ủ N bệ bệ ỉ ệ ố Ư Ờ - bệ TR ộ - bệ ế bệ ệ ủ ả ả ế + Đào tạo cán y tế : - ệ ệ - Tổ ứ ếở ụ bệ ệ + Nghiên cứu khoa học y học: - Tổ ộ ặ ứ ấ ứ , ứ ở, ứ bệ - ế bệ ỹ ủ bệ ấ N ệ ổ ù ế ố bệ ệ 32 ế ệ , ấ ệ + Phòng bệnh: P ố ệ ụ bệ , ệ ị + Hợp tác quốc tế: H ị ế ổ ứ ặ e ủ N + Quản lý kinh tế y tế: ấ , ệ T ế ệ ụ ệ ỉ bệ , ả ị ủ N bệ ủ bệ ố ngân , ệ 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Bệnh viện Đa khoa khu vực Triệu Hải ấu tổ chức theo mơ hình quản lý tr c tuyến t Bệnh việ G ốc Là bệnh việ ấu tổ chức bệnh việ Ế ng bệnh kế hoạch, Quy chế bệnh viện Bộ Y tế (ban hành kèm theo Quyế e ịnh 03 P G TẾ ố ốc (01 ốc) 10 khoa lâm sàng, 05 khoa c n lâm sang,04 phòng H G ịnh số 1895/1997/QĐ- ởng Bộ Y tế) Bệnh viện gồ BYT ngày 19/9/1997 Bộ T ệ Hả th c s hạ – ốc bệnh viện nh ế G Đ yh Ờ Ư viên h tr N tri n bệnh viện, h cố gắ ộng tốt ắn bó v i v i ến bệnh viện v s tồn phát i sống thu nh p cán nhân ội : ng có nhiệm vụ cụ th TR Các khoa phòng - Phòng Tổ chức-Hành chính: phòng nghiệp vụ chịu s củ G ệ ộng bệnh viện, i có h c vị ẠI , ngành y tế nhi ạo hoạ ất hoạ H lãnh Ọ C Đ KI N ệnh viện có tổ Đảng Cộng Sản Việt Nam Chi Bộ ệ ởng ến tỉnh hạng II H U gồm 200 , ốc Bệnh viện chịu trách nhiệ ạo tr c tiếp ốc v tồn cơng tác hành nhân s Bệnh viện - Phòng Kế hoạch tổng hợp: phòng nghiệp vụ chịu s ốc bệnh viện chịu trách nhiệ , ;Đ ạo tr c tiếp ốc v Kế hoạch hoạ ộng ốc ki m tra việc th c quy chế Bệnh viện; Tổ chức ạo công tác nghiệm vụ chuyên môn Bệnh viện - Phòng Tài kế tốn: phòng nghiệp vụ chịu s ốc bệnh viện chịu trách nhiệ ốc v toàn hoạ bệnh viện 33 ạo tr c tiếp giám ộng tài kế tốn - Phòng Điều dưỡng: phòng nghiệp vụ chịu s ốc Bệnh viện chịu trách nhiệ ạo tr c tiếp giám ốc v tổ , u hành giám sát i bệnh toàn diện ạo chịu trách nhiệm - Các Khoa lâm sàng: khoa nghiệp vụ, chịu s G ốc bệnh viện v công tác khám bệnh (lâm sàn ) u trị nội ngoại trú ạo chịu trách nhiệm - Khoa Cận lâm sàng: khoa nghiệp vụ, chịu s G ốc bệnh viện v chẩ ảnh xét nghiệm - Khoa dược: khoa nghiệp vụ, chịu s G ốc bệnh viện v nhằ ảm bảo cung cấ ạo chịu trách nhiệ c bệnh viện ủ, kịp th i thuốc có chấ ấn, giám sát việc H TẾ ĐẢNG ỦY BỆNH VIỆN H U Ế th c sử dụng thuốc an toàn, h p lý AN GIÁM ĐỐC *Hộ ồng NTKT * Hộ ồng thuốc * Hộ TĐ T * HĐ ống nhiễm khuẩn ẠI H Ọ C KI N * Đ *Đ T ên * Hội C u chiến binh KHOA LÂM SÀNG PHÒNG CHỨ NĂNG Ờ N G Đ KHOA CẬN LÂM SÀNG TR Ư 1.Khoa Khám bệnh Khoa hồi sức cấp cứu Khoa Nội tổng h p Khoa Y h c lâm sàng nhiệt i Khoa gây mê hồi sức Khoa Đ ng Y - PHCN Khoa Nhi Khoa Ngoại tổng h p Khoa phụ sản 10 Khoa Liên chuyên khoa c 1.Khoa Xét nghiệm Khoa Chuẩ ảnh D c Khoa ki m sốt nhiễm khuẩn D ng Phòng Tổ chức hành Phòng Kế hoạch tổng h p Phòng Tài – Kế tốn P Đ ng Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Bệnh viện Đa khoa khu vực Triệu Hải (Nguồn:Phòng Tổ chức hành chính) 34 2.1.4 Tình hình cán viên chức lao động Bệnh viện ạng II có 200 Là bệnh việ ng bệnh kế hoạch, Bệnh việ Đ ộ khu v c Triệu Hải xây d c chun mơn, nhiệt tình việc hòa nhã giao tiếp Hiện Bệnh viện có 168 cán bộ, tổng số b ĩ 33 i chiếm 19,6% tổng số nhân viên; tổng số i chiếm 6%; tổng số i chiếm 39,3%; tổng số n hộ sinh i chiếm 8,3%; tổng số kỹ thu t viên y tế 19 lý công bệnh viện quản lý 10 phòng thuộc khối ộ i chiếm 9,5% viên ộng bệnh viện 2018 ảng g n Ế , số nhân viên bệnh việ không ngừ 2017 12% so v i chiếm 11,3%; tổng số hộ i chiếm 6% cán khác phục vụ 16 Trong nh 10 H U 14 ng 66 ĩ TẾ 2.1.5 Tình hình tài Bệnh viện 16/2015/NĐ - CP Chính phủ KI N CP Nghị ị H Bệnh viện th c cơng tác quản lý tài theo Nghị ịn 43/2006/NĐ ịnh quy n t chủ, t chịu ối v i trách nhiệm v th c nhiệm vụ, tổ chức máy, biên chế ị s nghiệp công l p Bên cạnh nguồ Ọ C HYT, H bệnh viện có nguồ , c cấ ện phí thu từ Đ ẠI dịch vụ khám ch a bệnh khác 2016 2017 2018 TR Ư Chỉ tiêu Ờ N G Bảng 2.1 - Tình hình thu chi tài bệnh viện giai đoạn 2016-2018 Đơn vị tính: 1.000 đồng Tổng thu Ngân sách cấp Thu BHYT Thu viện phí Thu từ nguồn dịch vụ khác Tổng chi , phụ cấp p Chi nghiệp vụ chuyên môn Chi phúc l i t p th Chi cho công việc phục vụ chuyên môn Chi khác So sánh So sánh 2017/2016 2018/2017 (%) (%) 5,6 1,8 -80,8 -53,3 51,5 15,9 -3,34 -1,48 19,9 -28,8 6,6 4,4 8,6 3,8 9,4 9,9 -2,4 1,2 14,1 6,2 40.295.200 14.024.000 24.061.000 1.422.000 788.200 39.785.800 13.587.200 3.767.400 14.403.700 7.800 41.470.000 2.692.000 36.458.000 1.374.400 945.600 40.611.800 14.750.600 4.120.700 13.567.000 8.900 45.561.900 1.257.000 42.277.900 1.354.000 673.000 42.399.900 15.315.300 4.529.000 13.734.600 9.500 5.129.200 4.698.000 5.226.800 -8,4 11,3 2.890.500 3.466.600 3.584.700 19,9 3,4 (Nguồn: Phòng Tài – Kế tốn) 35 Bảng cho thấy tổng nguồn thu bệnh viện từ nguồn ngân sách cấp ngày ế giảm tiế ị t chủ thu bệnh việ 2018 nh 2017 , cụ th ạt 36.458.000.000 ồng ồn thu từ BHYT củ 51,5% so v 2018 ạt 42.277.900 000 2017 2016 (24.061.00.000 ồng) 2017 (36.458.000.000 ồng) 15,9% so v lên Đ số thẻ BHYT bệnh việ ản 2017 thu từ dịch vụ khác có giảm so v bảng chi tiết ta nh n thấy ph p cho cán nhân 2016 2017 Đ u chứng tỏ i sống cho cán tạ tâm công tác Ngồi bệnh việ ất tr ến cơng tác ng dịch vụ khám ch a bệnh H 2.1.6 Tình hình trang thiết bị Bệnh viện ến việc trang bị trang KI N ệnh viện tr Trong nh ệc ut TẾ nâng cao chấ u kiện cho cán yên H U bệnh viện cố gắ ạo Ế so v phục vụ 2016 51,5% so v 2017 T 15,9% so v nguồn Ọ C thiết bị y tế phục vụ công tác khám ch a bệnh Tuy nhiên bệnh viện công l p, ngân ại bệnh H c cấp hạn hẹp nên việc trang bị trang thiết bị hiệ ẠI viện bị ộng Các trang thiết bị bệnh việ Đ nguồn tài tr từ D N c cấp G 1990 số ng trang thiết bị bệnh viện thấp, có N Từ thành l dụng chủ yếu ạn từ Ư Ờ 156 gồm tất loại máy móc dụng cụ Đế TR ng trang thiết bị bệnh việ lên 41,5% so 2013-2018, số ủ chủng loạ , 270 gồ 1990 2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa khu vực Triệu Hải N 2012 ế ễ bố ả ễ , ặ bệ ủ , ế ụ ộ ệ ụ ụ ấ bệ ộ ặ ệ bệ , ệ ấ ệ ế ộ , ù ứ bệ ị ụ ệ bệ iếp tục tổ chức th c có hiệu Chỉ thị 06/2007/CT-BYT Bộ Y Tế v/v nâng cao chấ 36 ế ỉ ộ bệ ù ố ng khám bệnh Thông số 19/2013/TT- YT ng d n th c quản lý chấ ch a bệnh bệnh việ nâng cao chấ dịch vụ kỹ thu việ Đ ng chuyên môn phục vụ, phát huy i bệnh T phục vụ b c nâng cao chấ ệnh ng dịch vụ khám ch a bệnh bệnh ứng nhu c u củ viện nhằ , c theo s ạo Bộ Y tế Sở Y khu v c Triệu Hải tế tỉnh Quảng trị từ ng dịch vụ khám bệnh, i dân góp ph n giảm tải cho bệnh viện tuyến 2.2.1 Quy trình khám chữa bệnh e Bệnh viện th c quy trình khám bệ ịnh Bộ Y tế, cụ th ịnh số 1313/QĐ-BYT ngày xây d ng quy trình khám bệnh theo Quyế H Bệnh viện Q ng d n quy trình khám bệnh Khoa Khám bệnh Ế 22/4/2013 v việ b phi n hà cho bệnh nhân D TẾ a bệnh bệnh viện: ứ ủ ụ +X ấ ặ ẻ ả ấ bệ ố ứ Đ ế ệ e ủ ả , TR bệ +G ẻ HYT bệ ệ ứ bệ ệ : ế , ủ ế ế , bệ ệ Ư -T ù b N bệ Ờ bệ , ấ ế , G + Đố +N ế ( HYT), ẹ +N + ố bệ H ệ : Ọ C ố bệ ẠI + ấ ủ KI N ệ H Bƣớc 1: Tiếp đón ngƣời bệnh -T ủ tục c th i gian ch khám bệ H U giả ẻ HYT bệ ố ấ , ị b ù , ứ ệ ẹ ( ệ ) +T ứ ố ệ ế , bệ e ( e ị ụ ế , ủ bệ bệ ệ ) Bƣớc 2: Khám lâm sàng chuẩn đoán Tù ả e , ị bệ ứ é ệ ặ , ố ỉ ị ẩ ị 37 é ệ , ị ẩ ỉ - Khám lâm sàng, chuẩn đoán định điều trị: N ế , é thông tin ố T ế ẩ é ứ ế é ả , ỹ ế ỉ ị bệ ặ ặ ỉ ị ĩ ệ ị, ệ ỹ ỉ ị ỹ ẩ bệ ố ệ ệ Nế , ệ ả, ị, bệ , b bệ ế ẩ b Tạ ệ ả ệ ứ ế ụ bệ , ả ả , ỹ bệ e ệ ứ b ĩ e ế bệ ố ả ệ ệ é , ị ộ Ế ĩ , e TẾ KHU VỰC ĐÓN TIẾP H U ứ bệ KHÁM LÂM SÀNG (ĐA HOA/ HUYÊN HOA) TR Ư Ờ N G Đ PHÁT – LĨNH THUỐC ẠI H Ọ C KI N H THU PHÍ XÉT NGHIỆM/CHUẨN ĐỐN HÌNH ẢNH, CHỨC NĂNG Sơ đồ 2.2 Quy trình khám chữa bệnh (Nguồn: Khoa Khám bệnh) Bệnh việ nhân c bị hệ thống in số thứ t t ến máy in số thứ t lấy số e trạng chen lấn khám bệnh không theo thứ t ng d n bệnh viện ln có nhân viên y tế tr từ ộ ến khám bệnh, bệnh ng d n nhân viên y tế nên tình ảy Ngoài qu y ng d n bệnh nhân cụ th ến th c kỹ thu t y tế, toán lấy 38 bệnh việ thuốc Từ ất nổ l c việc cải tiến quy trình khám ch a bệnh giúp rút ngắn th i gian ch khám cho bệnh nhân giảm s phi n hà không c n thiết cho bệnh nhân làm thủ tục hành bệnh viện 2.2.2 Cơ sở vật chất trang thiết bị y tế - Cở sở vật chất: Bệnh viện tạ ộng, nhi u khoa phòng bệnh việ 1990 Trong trình hoạ ứ nâng cấ N c nhu c củ c cấp cấp kinh phí phòng mổ, dụ c xây d ng c sửa ch a N i bệ 2000 u trị liên chuyên khoa, c c, ngoại, c xây d ng cải tạo hệ thống xử lý chất thải bệnh viện giá trị 31.468.860 317 ồng Còn khoa phòng khác xây d ng ải thiệ c H U Ế v i nhu c u th c tế bệnh viện v n ch t hẹ , ; n khai phòng bệ H khu khám bệ u trị yêu c u số khoa có ại khoa Sản; Hồn thiện hệ thống KI N ẻ nhu c u; nâng cấ TẾ Tuy v y bênh viện v n cố gắng khắc phục, bố trí thêm phòng khám nội tiết e Ọ C buồng cấp cứu khoa lâm sàng toàn bệnh viện è , trang bị thêm lắp v t chất, trang ng bệnh, H ặt bảng cấp cứu có hộ ẩ c tình trạng tải số khoa ộ G Trang thiết bị: Đối v i bệnh việ , b N - ả Đ bỏng Q ẠI thiết bị phục vụ cấp cứu; Tri n khai phòng bó bột, ti u ph u khoa Ngoại chấn Đ có th chuẩ Ư Ờ trang thiết bị y tế yếu tố vô quan tr Nh TR nghiệm c n trang thiết bị hiệ ĩ chuyên khoa giỏi, , xét ại , bằ ộng nguồn kinh phí ngồi tỉnh, bổ sung số trang thiết bị liên doanh liên kết bệnh việ ĩ v c: ph u thu t nội soi, siêu âm màu 4D, máy gây mê hồi sức, xe cấp cứu, hệ thống XQ cao t n, xét nghiệm sinh hóa t nhân góp ph n giải quyế ộ , c nh ng ca bệnh nặ ện tim, monitor theo dõi bệnh giảm tải cho Bệnh viện tỉnh Quảng Trị Bệnh viện TW Huế góp ph n nâng cao chấ ng dịch vụ khám ch a bệnh Tuy nhiên, tình hình trang thiết bị y tế bệnh viện thiếu so v i nhu c u khám ch a bệnh nhân dân Nhìn chung tình trạ ất hạn chế, h u hế v t chất trang thiết bị y tế Bệnh viện ống cấp lạc h 39 T bệnh việ u v t chấ có tu s a nâng cấ bị thêm trang thiết bị c n thiết ứ u v ủ nhu c u th c tế ngày nâng cao 2.2.3 Nguồn nhân lực y tế ộ bệ ấ , ệ ủ ệ Đ T ệ Hả ĩ ; ẩ , ộ ủ bệ ệ ạ ộ bệ ủ bệ ệ ệ 2018 ; ệ , ộ bắ ; bệ ế ạ ỹ ỹ ệ Q ả 22 bả 2017 TẾ Bảng 2.2 – Tình hình đội ngũ nhân lực năm 2017-2018 Ư Ờ N G Đ H Ọ C ẠI Bác sĩ, đó: - Chuyên khoa II (CKII) - Thạ ĩ - Chuyên khoa I (CKI) ĩ Dƣợc sĩ, đó: - Chuyên khoa I (CKI) -D ĩ ại h c -D ĩ c Điều dƣỡng, đó: - Đại h c ẳng - Trung h c Nữ hộ sinh, - Đại h c - Trung h c Kỹ thuật viên Y tế, đó: - Thạ ĩ - Đại h c ẳng, trung h c Hộ lý Cán khác, - Đại h c ẳng, trung h c SỐ LƢỢNG SO SÁNH 2018/2017 2017 2018 Số lƣợng % (Ngƣời) (Ngƣời) 29 33 04 13,8 02 02 0 05 05 0 08 10 02 25 14 16 02 14,3 09 10 01 11,1 01 01 0 02 02 0 06 07 01 16,7 60 66 06 10,0 10 12 02 20,0 18 26 08 44,4 32 28 -04 -12,5 12 14 02 16,7 03 04 01 33,3 09 10 01 11,1 16 19 03 18,8 01 01 0 05 06 01 20,0 10 12 02 20,0 10 10 0 14 16 02 14,3 09 10 01 11,1 05 06 01 20,0 (Nguồn: Phòng Tổ chức hành chính) KI N CHUN MƠN TR ấ ạ Nắ , H ễ ả ệ Đố ặ bệ ứ ị, ứ , ệ , ế ổ Ế ứ ấ H U N 40 ạo, bệnh viện th c quy hoạ Ngoài việc tr ội ởng bệnh viện, luân chuy n, bổ nhiệm cán bộ; th c chế ộ Đ ộ sách củ chế ộ tham quan, nghỉ e ịnh củ N c; bắ Hằ ng cho CBVC nghỉ u th c bệnh việ tr ng việc n dụng thêm nhi u cán y tế có trình ộ u nâng cao nguồn nhân l c cho bệnh viện T , ỹ ĩ ứ ụ ị ế ệ ả bệ ằ ỏ ấ ị V ắ ụ , ặ bắ ứ ụ ủ bệ H U Ế 2.2.4 Tình hình giá dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Bệnh viện th c thu phí dịch vụ khám bệnh ch a bệnh bệnh viện cho nh ng bệnh nhân khơng có thẻ bảo hi m y tế N ịa ố 15/2018/TT – BYT ngày 30/5/2018 Bộ Y KI N e bàn tỉnh Quảng Trị TẾ ịnh số 20/2017/QĐ-UBND v giá dịch vụ khám bệnh, ch a bệnh dành H theo Quyế Ọ C tế Bệnh viện công khai bảng giá dịch vụ khoa khám bệnh phòng thu viện H i bệnh có th nắm rõ ẠI Bảng 2.3 Bảng giá số lọai dịch vụ khám chữa bệnh TR Ư Ờ N G Đ PHỤ LỤC I GIÁ DỊCH VỤ KHÁM BỆNH (Ban hành kèm theo Thông tư số 15/2018/TT-BYT ngày 30/5/2018 Bộ Y tế) Đơn vị: đồng Giá bao gồm chi phí STT Tên loại dịch vụ kỷ thuật trực tiếp tiền lƣơng 1 Bệnh viện hạng II 29.600 PHỤ LỤC II GIÁ DỊCH VỤ NGÀY GIƯỜNG BỆNH (Ban hành kèm theo Thông tư số 15/2018/TT-BYT ngày 30/5/2018 Bộ Y tế) Đơn vị: đồng Bệnh viện Số TT Các loại dịch vụ hạng II A B N ng bệnh Hồi sức cấp cứu 287.800 41 4.2 4.3 4.4 Loại 2: Sau ph u thu t loại 1; Bỏ ộ 3-4 từ 25 -70% diện tích Loại 3: Sau ph u thu t loại 2; Bỏ th , Bỏ ộ 3-4 i 25% diệ Loại 4: Sau ph u thu t loại 3; Bỏ ộ 30% diệ Ghi chú: G u trị nộ 159.100 135.100 111.900 222.100 192.700 Ế 4.1 H U 3.3 ộ 1, ộ i 30% diện TẾ 3.2 H 3.1 Ngày giƣờng bệnh Nội khoa: Loại 1: Các khoa: Truy n nhiễm, Hô hấp, Huyết h , U ,T mạch, Tâm th n, Th n kinh, Nhi, Tiêu hoá, Th n h c; Nội tiết; Dị ứng Loại 2: : -X -Kh p, Da liễu, Dị ứng, Tai-M H ng, Mắ , R H Mặt, Ngoại, Phụ -Sản không mổ; YHDT hoặ PH N i bệnh tổ ủy sống, tai biến mạch máu não, chấ não Loại 3: Các khoa: YHDT, Phục hồi Ngày giƣờng bệnh ngoại khoa, bỏng: Loại 1: Sau ph u thu t loạ ặc biệt; Bỏ ộ 3-4 70% diện b KI N 171.200 147.400 ồm chi phí máy thở khí y tế TR Ư Ờ N G Đ ẠI H Ọ C PHỤ LỤC III GIÁ DỊCH VỤ KỸ THUẬT VÀ XÉT NGHIỆM ÁP DỤNG CHO CÁC HẠNG BỆNH VIỆN (Ban hành kèm theo Thông tư 15/2018/TT-BYT ngày 30/5/2018 Bộ Y tế) Đơn vị: đồng STT Giá bao gồm chi STT Mã dịch vụ Tên dịch vụ TT 37 phí trực tiếp A A CHẨN ĐOÁN BẰNG HÌNH ẢNH 1 04C1.1.3 Siêu âm 38.000 3 S ạo, tr c tràng 176.000 5 03C4.1.6 Siêu âm Doppler màu tim + cản âm 246.000 0 Chụp X≤ 24 30 47.000 19 18 04C1.2.5.35 Chụ ại tràng có thuốc cản quang 153.000 29 28 04C1.2.6.51 Chụp X-quang số hóa 62.000 B B CÁC THỦ THUẬT VÀ DỊCH VỤ NỘI SOI 78 75 04C3.1.142 Cắt 30.000 106 101 04C2.106 Đặt nội khí quản 555.000 107 103 Đặt sonde dày 85.400 147 142 04C2.85 Nội soi ổ bụng 793.000 161 156 04C2.74 Nong niệ ặ 228.000 163 158 04C2.73 Rửa bàng quang 185.000 42 Ế 106.000 608.000 533.000 85.400 86.400 172.000 224.000 43.800 61.000 70.000 44.000 33.000 41.500 45.500 32.500 58.000 24.300 9.800 61.300 Đ 459 504 505 507 511 518 531 614 615 635 715 716 754 755 870 878 G 468 514 515 517 521 528 541 624 625 645 725 726 764 765 880 888 N D 04C3.1.158 04C3.1.156 04C3.1.159 04C3.1.167 04C3.1.162 03C2.1.2 04C3.2.185 04C3.2.187 04C3.2.184 04C3.2.189 04C3.2.190 03C2.3.1 04C3.3.199 04C3.4.250 04C3.4.228 Ờ D 04C2.DY126 04C2.DY130 04C2.DY129 04C2.DY141 04C2.DY132 04C2.DY131 03C1DY.35 03C1DY.6 03C1DY.13 04C2.DY128 Ư 230 231 237 238 243 254 255 257 269 280 H U 220 03C1DY.2 TR 227 232 238 240 246 247 252 263 264 266 278 289 C TẾ 217 04C3.1.152 H 224 KI N 216 04C3.1.151 Rửa dày Soi ruột non Thở (01 u trị) T Tiêm kh p Khâu vế n m m tổ chi u dài < 10 cm Khâu vế n m m tổ chi ≥ 10 Y HỌC DÂN TỘC - PHỤC HỒI CHỨC NĂNG Bàn kéo Châm (kim ngắn) Đ ện châm Đ ện phân Hồng ngoại Kéo nắn, kéo dãn cột sống, kh p Laser châm Sóng ngắn S u trị T p liệt ngoại biên T p v i hệ thống ròng r c Xoa bóp bấm huyệt PHẪU THUẬT, THỦ THUẬT THEO CHUYÊN KHOA Ph u thu t cắt ruột thừa Cắt phymosis Chích rạch nh t, Apxe nhỏ d Thắ b ĩ u môn Nắn tr t kh p háng (bột li n) Nắn tr t kh p vai (bột t cán) Nắn, bó g Đ ẻ ng chỏm Đ ẻ từ lên Nạo sót thai, nạo sót rau sau sẩ , ẻ Soi cổ tử cung Soi ối Đ máy Đ Cắ A ( ) Chích rạ eA ( ) Ọ C 223 C 03C1.5 03C1.26 04C2.105 04C2.65 H 159 189 209 210 213 ẠI 164 194 216 217 220 43 2.460.000 224.000 173.000 264.000 635.000 155.000 115.000 675.000 1.114.000 331.000 58.900 45.900 8.800 23.700 1.033.000 250.000 Đốt Amidan áp lạnh Đốt h ng hạt Khí dung Lấy dị v t h ng Nội so T M H ng Rửa tai, rử , ng Lấ b Nhổ Nhổ ản Nhổ Nhổ a hoặ a XÉT NGHIỆM 03C3.1.HH12 Máu lắng (bằng máy t ộng) 04C5.1.348 Th i gian máu chả ( I ) 04C5.1.295 Th i gian máu chả /( D e) Th 04C5.1.285 Xét nghiệm số ng ti u c u (thủ công) Đệ P e c ti u (máy t ộng) 03C3.2.1 Tổ c ti u HBeAb test nhanh 03C3.1.HH73 HBeAg miễn dịch bán t ộng/t ộng HBeAg test nhanh 03C2.4.30 03C2.4.22 03C2.4.15 03C2.4.2 03C2.4.37 03C2.4.16 04C3.5.1.260 03C2.5.1.7 03C2.5.1.1 03C2.5.1.2 04C3.5.1.256 180.000 75.000 17.600 40.000 100.000 24.600 124.000 180.000 98.600 194.000 33.600 Ọ C KI N H TẾ H U Ế 33.600 47.000 12.300 12.300 33.600 159.000 27.000 57.500 92.000 57.500 H 892 895 898 900 933 989 1020 1024 1025 1026 1029 E 1303 1347 1348 1349 1412 1579 1596 1643 1644 1645 ẠI 902 905 908 910 943 1000 1031 1035 1036 1037 1040 E 1317 1361 1362 1363 1424 1592 1609 1658 1659 1660 Đ 2.2.5 Dịch vụ khám chữa bệnh ấ ố TR b ế tôt ụ ụ , , Ư b ụ ỹ ỉ N ĩ Ờ ấ ị G ệ bệ ộ ,b bệ N ,b ụ ộ bệ bệ , ệ ế , ả : - Ngoại khoa: phát tri n ph u thu t nội soi tiêu hóa, gan m t, tiết niệu, tán sỏi ỉnh hình: ph u thu t chấ niệu quản qua nội soi Chấ ù , ết h vis cột sống, thay chỏ bằ - Chuyên khoa: khám nộ thu t nộ ng, tiếp lệ Phaco, glocom, tái tạo lệ quản chấ não, nẹp ốt, nẹp tạo hình ng, ph u thu t soi treo quản, ph u , ; mơi hở vòm miệng 44 ĩ, amygdale gây mê; ph u thu t u thu t kết h ặt, sứt , - Hồi sức cấp cứu: Hồi sức sau ph u thu t s rét ác tính, chống nhiễm trùng nhiễ s i huyế ấ , ốt ộc, tai biến mạch máu não, sử dụng thuốc tiêu ấp u trị nhồ e - Sản khoa: Ph u thu t cấp cứu sản khoa, cắt tử cung toàn ph , pháp Crossen, ph u thu t nội soi: u nang buồng trứng, thai ngồi tử u trị phòng lây nhiễm HIV từ mẹ sang - Nội khoa, Nhi khoa: Điện tim gắng sứ , , m sóc lồng ấ ẻ non, chiế ổi, hồi sức cấp cứu è é phòng lây nhiễm HIV từ mẹ sang con, lồ ộ loảng Ế : ội soi chẩ dày-tá tràng, nộ ĩ ại tràng; H U ứ é TẾ ệ , ộng, xét nghiệm miễn dịch chuy n hóa, nội tiế nghiệm sinh hóa, huyết h c t , u trị ẻ bệnh - Cận lâm sàng: Siêu âm màu 4D, X quang kỹ thu t số, v c nộ PAP, u trị vàng da, thở H Từ việc nâng cao chun mơn kỹ thu t, cải tiến quy trình khám ch a bệnh, tình (2017-2018) Ọ C rõ rệt, cụ th là: - Số lượt khám bệnh: Tổng số l n khám bệ (63.460 2018 68.525 , 2017 (61.249 H t) 11,9% t) ẠI v i kế hoạ ng chuy n biến KI N hình cơng tác khám ch a bệnh c th i gian ch hạn chế G rút ngắ Đ 8,0% Đ u cho thấy quy trình khám ch a bệnh bệnh viện khoa h c thủ tụ m khơng c n thiết, giúp Ờ N cho q trình khám, ch a bệnh diễn nhanh chóng thu n tiệ , Ư TR u trị nội trú bệnh việ 2017 1.487 3.164 ng bệ 2017 18,47% so v i kế hoạch Hiện ng bênh kế hoạch, nhiên dân số khu v c ứ ủ nhu c u th c tế Tình trạng tải bệnh viện v n ấ ạo bệnh viện tr ng giải khắc phục Một nh ng kết c việc giảm tải bệnh việ gắng th c công tác khám ch a bệnh th t tốt nhằm giả N 2018, số ến công u trị nộ 5,5% so v lên nên bệnh việ g diễ 2018 10,5% so v i kế hoạ 25,5% Số bệ bệnh viện có 230 t bệnh ên - Điều trị nội trú: Tổng số bệ xuấ ố u trị b ảm xuống 0,3 ngày so v xuống 0,91 ngày so v i kế hoạ 45 ố u trị trung bình 2017 giảm ởng - Tình hình phẫu thuật: Số l n ph u thu t kết s ối v i chấ bệ Đ u th ng dịch vụ bệnh việ ức trang thiết bị phục vụ cho ph u thu t bệnh việ N 174 thu 165 Đ u chứng tỏ bệ 9,2% so v i kế hoạ thu t bệnh việ Đ viện phấ 2018 tổng số ca ph u 2017 9,7% so v ấ ấu hiệ ộ, ởng vào dịch vụ ph u ộng l c cho t p th b ĩ bệnh a công tác khám ch a bệnh Tuy nhiên bệnh viện c n phải ạo nhân l c nâng cao tay ngh cho cán Ngoài bệnh viện tr ế c n phải u ph tránh nh ếc ng h xảy ịch vụ u trị, bệnh việ N TẾ nhằm phục vụ việc khám, chụp chiếu chuẩ 2017 bệnh viện việc nâng cao chấ ang thiết bị hiệ ại 2018, dịch vụ xét ứ c n l c ng dịch vụ khám ch a bệnh Ọ C ạo cán trang bị thiết bị y tế tiên tiế bệ ẠI u trị ấ bệnh viện phả i bệnh ng bệnh viện góp ph n giảm tải cho G Đ chuy n tuyến Từ có th phục vụ tốt cho cơng tác H , N bệnh viện tuyến ịnh kỳ hàng quý Bệnh viện TW Huế bệnh việ Đ Ư Ờ N u cử cán ến h tr bệnh việ TR Quảng Trị ịa , bệnh viện không ngừng phát tri n v chuyên môn kỹ thu t, Nh chuẩ ị KI N H nghiệm, kỹ thu t y tế n tạ Ế ị H U - Tình hình xét nghiệm – kỹ thuật y tế: X Bộ Y tế Do chuẩ e tr tuyế ỉnh i n giúp bệnh viện giải thành công việc u trị bệnh phức tạp Bảng 2.4 Bệnh việ ế chi tiết v tình hình hoạ 2018 46 ộng khám ch a bệnh Bảng 2.4 – Tình hình khám, chữa bệnh bệnh viện năm 2018 SO SÁNH THỰC HIỆN Tổ ố bệ 68.525 61.249 7.276 11,9 1.487 10,5 92.320 5.938 6,4 1.786 174 9,7 19.470 2.950 15,2 22.094 1.251 5,7 641 487 154 31,6 38.849 36.442 2.407 6,6 Ngày 98.258 ố Ca 1.960 ụ X Ca 22.420 Siêu âm Ca Nộ Ca H Đ ẠI 23.345 ệ H ế T bả Xé ệ S T bả 118.598 112.405 6.193 5,5 Xé ệ V T bả 12.930 11.072 1.858 16,8 % 118,47 112,29 6,18 5,5 Ngày 6,53 6,83 -0,3 -4,4 % 0,049 0,055 -0,006 -10,9 N Tỷ ệ Ờ Ư bệ ị b TR ấ G Xé N Tổ 14.098 Ọ C 15.585 ị ộ Ế TỶ LỆ % N N ộ SỐ LƢỢNG H U bệ 2017 TẾ ố 2018/2017 2018 N H Tổ THỰC HIỆN ĐVT KI CHỈ TIÊU (Nguồn: Phòng Kế hoạch tổng hợp) 47 2.3 Phân tích đánh giá đối tƣợng điều tra D ấ Câu hỏi khả c d a yếu tố cấu thành chấ ộ cảm, mứ ứ yếu tố , ện h u hình, mứ ồng c phục vụ M i ả có kết h p tham khảo khoảng ng số mơ hình nghiên cứu chấ ng dịch vụ khác ấp, tác giả tiế Sau thu th p số liệ :S ng dịch vụ ộ tin c y, ến thấ , m từ cách chấ ng dịch vụ, tác giả thiết kế bảng khảo sát , m yếu tố ết kế d a bảng khả a Phương pháp chọn mẫu , tiến hành khảo sát quan tr n m u thích h p V ải có m u c n thiế Ế m ảm bảo tính xác cho kết nghiên cứu cơng việc l a ch n H U Đ ặc p ta phải tiế TẾ nm ặc thù tổ chức tổng th , tổng th nghiên H m nghiên ặ KI N ộng vào ph n khác m i ph n lạ c m, tính ảm bảo tính xác nên sử dụ c chia thành ph n khác nhau, ta s tiến H pháp ch n m u phân l p, tổng th Ọ C chất công việ ẠI hành phân bổ hạn ngạch v m i ph n ch n ng u nhiên cá th G Ờ b Cơ cấu mẫu tài N mục tiêu nghiên cứu củ p v i m u phân l Đ th p thông tin, ph vấn thu 200 i bệ u trị Bệnh viện TR Ư - Số lượng người bệnh lấy ý kiến: Ch c Triệu Hải - Cách lấy ý kiến: Phỏng vấn tr c tiế i bệnh cách khoanh tròn ý kiến vào câu bảng hỏi c Thang đo Đối v i việc nghiên cứu s hài lòng nên l a ch n câu hỏ c câu trả l i củ c vấn, nh ki m soát c câu trả l i s dễ dàng thấy rõ câu trả l V i thiết kế nghiên mức thích h p nhấ a ch n câu hỏi mở kết h e ng s hài lòng khách hàng Các khía cạnh 48 vấ s e v ức trả l i từ “ ấ nh ” ế “ ấ c câu trả l i v s hài lòng v chấ ộ khía cạnh, s giúp nghiên khoảng số liệu thu th c có th , mối quan hệ biế câu hỏ c chia nhỏ thu th p thông tin v vấ “ V i ki u ng khám ch a bệnh , ồng th i v i ki ị ct ph , ịnh ến tính gi a biế a ộc l p biến phụ thuộc 2.3.1 Đặc điểm đối tƣợng điều tra ấp phục vụ cho việc nghiên thu th p số liệ 196 tài 200 m u, số m u thu v , ố m u h p lệ m e ặ ng d , m c cung H U ảl yêu c u m u phù h ảm bả Ế Tổng số m cấp xác không trùng l p TẾ Bảng 2.5 – Đặc điểm đối tƣợng Số ngƣời Theo giới tính 196 100 97 49,5 99 50,5 196 100 22 11,2 51 26,0 - Từ 36 – 50 tuổi 67 34,2 56 28,6 Ọ C - Nam H -N i 23 tuổi Đ -D ẠI Theo độ tuổi Ờ N G - Từ 23 – 35 tuổi TR - Trên 50 tuổi T Tỷ lệ (%) Ư KI N H Chỉ tiêu 196 (Nguồn: Kết qủa điều tra tháng 11/2018) ng h c vấn có 97 nam 99 n V nhóm tuổi, m u phân bố chủ yếu nhóm tuổi 50 tuổi chiếm 28,6%, nhóm tuổi từ 36 – 50 tuổi chiếm 34,2%, lại nhóm tuổi 23 – 35 tuổi chiếm 26,0% nhóm tuổi i 23 thấp chiếm 11,2% 49 Bảng 2.6 – Đặc điểm đối tƣợng Tỷ lệ (%) Theo Nghề nghiệp 196 100 - Công nhân viên chức 74 37,8 - Kinh doanh buôn bán 47 24,0 - H c sinh, sinh viên 18 9,2 -H 38 19,4 - Khác (Nơng dân) 19 9,7 Theo Loại hình dịch vụ 196 100 - Khám BHYT 145 74,0 - Khám viện phí 42 21,4 -Khám dịch vụ theo yêu c u H U Ế Số ngƣời Chỉ tiêu 4,6 ố ng chiếm tỷ lệ cao nhóm cơng nhân viên chức H V ngh nghiệ , TẾ (Nguồn: Kết điều tra tháng 11/2018) KI N chiếm 37,8%, nhóm kinh doanh bn bán chiếm 24,0 %, nhóm chiếm 19,4%, lại nhóm khác (nơng dân) chiếm 9,7% nhóm h c sinh, sinh Ọ C viên chiếm 9,2% H V loại hình dịch vụ kết nghiên cứu cho thấy bệnh nhân chủ yếu sử Đ ẠI dụng dịch vụ khám BHYT bệnh viện chiếm tỷ lệ 74,0%, loại hình viện phí chiếm G 21,4% khám dịch vụ theo yêu c u chiếm tỷ lệ 4,6% Kết hoàn toàn phù h p Ờ N v i tình hình th c tế bệnh viện Bởi bệnh việ Đ Ư bệnh viện công l , 2018 ộng bệnh viện chủ yếu d a vào TR nguồn thu BHYT, viện phí bệnh viện ph phục vụ KCB cho toàn dân khu v c Triệu Hải nên bệ ố viện chủ yế c Triệu Hải c, bệnh viện ến KCB bệnh ng tham gia BHYT 2.3.2 Đánh giá bệnh nhân thang đo đồng cảm , ệnh viện cải cách thủ tụ Trong nh e ng thu n l i, dễ hi u tiết kiệm th i gian cho bệnh nhân Tại cửa Bệnh việ b ế ng d n bệnh nhân th c thủ tục c n thiết ến KCB Bệnh viện Kết nghiên cứu s hài lòng bện ồng cảm Bệnh viện th bảng 2.7 50 ối v i s Nhìn chung bệ bệ c hỏ ồng ý cao nhấ trung dung chiế b “ ộp viện phí minh bạch, cơng khai, xác ồng ý c v i số phiếu trả l ồng ý v i phát bi u trên, u trả l ến 103 phiếu chiếm 52,6%, rấ 16,3% ồng ý chiếm 23,0%, ồng ý chiếm 7,7 % mean 3,90 Tuy nhiên “N ổ biến nội quy, thông tin c n thiết cho bệnh nhân vào bệnh việ ến 27 phiếu trả l u trị” ồng ý 22,4%, ồng ý chiếm 46,6% rấ chiếm 13,8%, trung dung chiế ồng ý chiếm 16,8%, mean 3,65 Kết cho thấy việc phổ biến nộ tin c n thiết vào KCB bệnh việ c th c tốt Bảng 2.7 - Đánh giá thang đo đồng cảm 18,9 56,6 12,2 28 34 97 35 14,3 17,3 49,5 17,9 18 39 119 18 9,2 19,9 60,7 9,2 27 44 91 33 0,5 13,8 22,4 46,4 16,8 15 32 103 45 0,5 7,7 16,3 52,6 23 22 Ọ C Đ ẠI H Ế 11,2 G N Ư TR 111 Tỷ lệ (%) T n số Tỷ lệ (%) T n số Tỷ lệ (%) T n số Tỷ lệ(%) 37 H U TẾ T n số Tỷ lệ(%) T n số Ờ H ng d n rõ ràng, cụ th , vào bệnh viện Thủ tục hành thu n tiện, khơng phi n hà, tiết kiệm th i gian Thủ tục khám bệnh, ảm bảo tính cơng Nhân viên phổ biến nội quy, thông tin c n thiết cho bệnh nhân Nộp viện phí minh bạch, cơng khai, xác H Tiêu chí Rất đồng ý 24 Trung Đồng dung ý Khơng đồng ý KI N Rất không đồng ý Giá trị trung bình 3,68 3,69 3,68 3,65 3,90 (Nguồn: Kết điều tra tháng 11/2018) 2.3.3 Đánh giá bệnh nhân phƣơng tiện hữu hình Bệnh viện 2015 c xây m i số khoa phòng, số khoa bệnh viện có nâng cấp,cải tạ ến v n bị Bệnh việ c xây d ng từ 1990, xuống cấp khu vệ sinh buồng bệnh khoa sản; trang thiết bị cho bệnh nhân 51 ủ, u trị nộ ột nh ng yếu tố làm hạn chế chấ nghiên ếu Vì v c trang bị ng KCB bệnh viện Kết v t chất Bệnh viện ối v hài lòng bệ c th bảng 2.8 Kết cho thấ i bệ , ặc biệt bệ “Sử dụ ện vệ sinh s ” ủ” c cung cấp trang thiết bị trả l “ ” v t chất c hài lòng v nl “Đ u trị nội trú i bệ c hỏ u i tỷ lệ 19,4% 17,9% Kết ph n phản ánh v t chất bệnh viện tình hình trang thiết bị c tình hình xuống cấp củ cá nhân cho bệnh nhân, trang thiết bị máy móc phục vụ cơng việc KCB bệnh viện H U Ế ủ TẾ Bảng 2.8 - Đánh giá phƣơng tiện hữu hình bệnh viện Ọ C T n số H Tỷ lệ(%) ẠI T n số Tỷ lệ (%) T n số Tỷ lệ (%) T n số Tỷ lệ (%) T n số Tỷ lệ(%) T n số Tỷ lệ (%) T n số Tỷ lệ (%) T n số Tỷ lệ (%) TR Ư Ờ N G Đ Phòng khám, phòng bệnh bệnh việ c xây d ng khang trang Dụng cụ y tế c vệ sinh, kháng khuẩn Trang thiết bị, máy móc khám ch a bệnh hiệ ại Đ u trị nộ c nằm m i i mộ ng Đ u trị ng bệnh viện lành mạnh, s Sử dụ ện vệ sinh s Đ u trị nộ c cung cấp trang thiết bị ủ Đ ởng tiện nghi ảm bảo sức khỏe KI N H Tiêu chí Rất Rất Giá trị Khơng Trung Đồng không đồng trung đồng ý dung ý đồng ý ý bình 26 44 99 27 3,65 13,3 22,4 50,5 13,8 0 24 35 93 44 3,80 12,2 17,9 47,4 22,4 29 30 98 36 3,69 1,5 14,8 15,3 50 18,4 28 25 99 43 3,79 0,5 14,3 12,8 50,5 21,9 29 45 88 33 3,63 0,5 14,8 23 44,9 16,8 10 38 48 69 31 3,37 5,1 19,4 24,5 35,2 15,8 35 47 76 33 3,49 2,6 17,9 24 38,8 16,8 34 41 89 31 3,59 0,5 17,3 20,9 45,4 15,8 (Nguồn: Kết điều tra tháng 11/2018) 52 2.3.4 Đánh giá mức độ đáp ứng nhân viên y tế Bệnh viện Mứ ộ ứng củ ộ b ĩ ất quan tr ng, v y mà bệnh viện quan tâm cải thiện vấ nh bệnh viện Kết nghiên ứ , ộ nhân viên ối v i hài lòng bệ ộ phục vụ nhân viên y tế ức : Bảng 2.9 - Đánh giá mức độ đáp ứng nhân viên y tế bệnh viện Rất Tiêu chí Không Trung Đồng không đồng ý T , không ộb , 25 47 80 41 Tỷ lệ(%) 1,5 12,8 24 40,8 20,9 T n số 26 45 92 32 Tỷ lệ (%) 0,5 13,3 23 46,9 16,3 , T n số 44 77 43 Tỷ lệ (%) 0,5 15,8 22,4 39,3 21,9 T n số 12 54 84 46 6,1 27,6 42,9 23,5 T n số 21 52 77 45 Tỷ lệ(%) 0,5 10,7 26,5 39,3 23 ộh p H N 31 Ọ C uống, vệ sinh hàng ngày ẠI G tác v i trình Tỷ lệ (%) G ếp nhân N Ờ i bệnh tốt Ư viên v 3,66 3,84 3,73 TR (Nguồn: Kết điều tra tháng 11/2018) Qua kết nghiên cứu cho thấy h u hế ứ 3,65 Đ u trị cho bệnh nhân Kỹ 3,67 H g i ý quà biếu bình T n số KI N bi u hiệ đồng trung ý Ế i bệnh ý TẾ thân thiện v i ng dung H U ộ L i nói, cử chỉ, đồng ý Rất Giá trị i bệ u hài lòng v i y ộ phục vụ nhân viên y tế bệnh viện 2.3.5 Đánh giá độ tin cậy Bệnh viện Bệnh việ ế , c tiếp c , phi bệ , ảm bả c giải pháp cải tiế hài lòng củ i bệnh n lâm sàng dịch vụ kỹ thu t theo i bệnh rút ngắn th i gian ch , tránh gây i bệnh Kết nghiên ối v i quy trình KCB bệnh việ 53 c th bảng sau: hài lòng Bảng 2.10 - Đánh giá độ tin cậy bệnh viện 11,7 62,8 20,4 30 107 53 3,1 15,3 54,6 27 26 120 44 3,1 13,3 61,2 22,4 35 113 42 3,1 17,9 57,7 21,4 14 44 90 48 7,1 22,4 45,9 24,5 Ọ C 0 ẠI Ế 5,1 H ĩ ả ủ v T n số tình trạng bệnh, chuẩ Tỷ lệ u trị cho (%) bệnh nhân T n số ĩ ng d n cặn Tỷ lệ k cách sử dụng thuốc (%) ĩ ốc T n số c sử dụng cho Tỷ lệ bệnh nhân (%) Yb ĩ ả ộng T n số i bệ c, Tỷ sau làm kỹ lệ(%) thu t, thủ thu t H U Tỷ lệ(%) H ĩ ng hỏ triệu chứng bi u ti n sử sức khỏe bệnh KI N Tiêu chí Rất Giá trị Trung Đồng đồng trung dung ý ý bình 23 123 40 TẾ Rất Không không đồng ý đồng ý T n số 10 Đ G ệc cải tiế N i bệ 4,03 3,97 3,88 c hỏ ổi u hài lòng v i quy trình KCB Ư Ờ 4,06 (Nguồn: Kết điều tra tháng 11/2018) Từ kết cho thấy bệnh việ m i quy trình KCB H u hế 3,98 TR bệnh viện 2.3.6 Đánh giá lực phục vụ đội ngũ nhân viên y tế Bệnh viện N c phục vụ củ ến chấ muố b ộ ng dịch vụ N ối v i bệ ĩ u trị hiệu nhấ D bệ ột yếu tố quan tr ng ảnh ộ chuyên môn củ ến KCB bệnh việ ng tâm tìm bệ ết nghiên cứu v mứ ộ ế: 54 ộ hài lòng củ i Bảng 2.11 - Đánh giá lực phục vụ đội ngũ nhân viên y tế Rất Tiêu chí khơng đồng ý Khơng Trung đồng ý dung Đồng ý đồng ý ĩ ỏi bệnh khám T n số 21 129 41 bệ ng tâm Tỷ lệ(%) 2,6 10,7 65,8 20,9 T n số 23 126 41 Tỷ lệ (%) 3,1 11,7 64,3 20,9 T n số 19 122 47 Tỷ lệ (%) 4,1 9,7 62,2 24 Yb ĩ ng d i bệnh th c quy trình chun mơn phục vụ chuẩn Giá trị Rất trung bình 4,05 4,03 ĩ ẩn H U m i ến ba u trị T n số 25 117 49 2,6 12,8 59,7 25 T n số 25 111 54 Tỷ lệ(%) 3,1 12,8 56,6 27,6 ẠI ảm thấy ngày bệ N u trị có hiệu tốt TR u trị Ư Ờ Bệnh nhân hài lòng v i 4,09 (Nguồn: Kết điều tra tháng 11/2018) ố Các kết cho thấ chuyên môn củ 4,07 G Đ bệnh có chuy n biến giảm, phác Tỷ lệ (%) H H 4S u Ọ C nghiệm liên quan chặt ch b 4,06 KI N nhân th c xét TẾ u bệnh ến chuẩ Ế u trị ộ b i bệ ĩ c hỏ u hài lòng v ộ ệc bệnh viện 2.3.7 Kiểm định thang đo Hệ số b ’ A ị ộ tin c y củ , é ại bỏ nh ng biến khơng phù h p mơ hình nghiên cứu b ến tổng (Item-Total Correlation) nhỏ Các biến quan sát có hệ số 0,3 ’ A bị loại tiêu chuẩn ch 55 0.6 trở lên (Nunnally & Burnstein - 1994), theo Hoàng Tr ng – Chu Nguyễn Mộng Ng c (Phân tích d liệu nghiên cứu v i SPSS – 2008): Nhi u nhà nghiên b ’ A 0,8 ến g ồng ý ng tốt, từ 0,7 dến 0,8 sử dụng ứu cho rằ b ’ A ng h p khái niệ 0,6 trở lên có th sử dụng ối v i ngu i trả l i bối ng m cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995) Đ ki ịn b tin c Đ tài sử dụ ộ tin c y biế ’ A ệ số Kết cho thấy hệ số tin c y Cronbach Alpha toàn biến hai biến Q4.5 (Y bác sĩ giải biến 0,856, nhiên hệ số thích động viên người bệnh trước, sau làm kỹ thuật, thủ thuật cho H U Ế người bệnh) Q5.4 (Sau điều trị hai đến ba ngày quý khách cảm thấy bệnh có chuyển biến giảm, pháp đồ điều trị có hiểu tốt) 0,3 D u nhỏ , TẾ biến bị loại tiến hành kiếm tra lại biến lại sau loại biến b H Kết sau loại biến Q4.5 Q5.4 có hệ số ạt tiêu chuẩn (l 0,3) D KI N b ến – tổ hệ số ảm bả Ọ C tin c y d liệu khả ’ A c sử dụng phân tích nhân tố EFA b , ứ ộ ộ tin c y c (Phụ H Kết khảo sát s 0,838 ả tiếp tục ki N 0,3) D Ư Ờ ạt tiêu chuẩn (l ấ ’ A b ến phụ thuộ 0,771 , ứ ảm bả TR s ộ tin c b khám ch a bệnh Kết có hệ số biến – tổ ị Đ , G Bên cạ ẠI lục – Kết xử lý số liệu – mục 3) c sử dụng phân tích nhân tố EFA b ng dịch vụ ệ số ộ tin c y d liệu khảo ộ tin c y Kết khảo sát c 2.3.8 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) dụ b c tổng h p từ nhi u nghiên cứu khác nhau, nên số biến quan sát yếu tố có th s ồng Vì v y, tác giả tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA nhằ ảm bảo giá trị phân biệt cho Đặt giả thuyết H0: biến khơng có mố th Nếu H0 c bác bỏ phân tích nhân tố thích h p 56 i tổng EFA c th c v i phép trích Principle Component v i phép xoay Varimax tiêu chuẩn Community > = 0.5, hệ số tải nhân tố (Factor loading) > = >= (50%) 0.5, Eigenvalue >=1, tổ Meyer – O )>=05 ệ số KMO (Kaiser – ảm bảo d liệu phù h p cho phân tích nhân tố a Phân tích nhân tố khám phá với nhóm thang đo ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Phân tích nhân tố thuộc thành ph n ả ến chấ ng dịch vụ khám ch a bệnh gồm: Sự đồng cảm; Mức độ đáp ứng; Phương tiện hữu hình; Mức độ tin cậy Năng lực phục vụ đội ngũ y bác sĩ Bệnh viện S e EFA, nhân tố s ị Sau phân tích ki b , ại nh ng biế ến hành phân tích nhân tố khám phá EFA H Kết phân tích nhân tố khám EFA lần thứ nhất: u kiện c áp dụng phân tích nhân tố biến phả Ọ C 0,000 cho thấ ịnh KMO Bartlett's v i Sig = KI N ịnh Bartlett bảng ki Kết ki ạt yêu c u Chỉ số KMO = 0,808> 0,5 cho thấ ạt yêu c u ẠI nhân tố thích h ủ phân tích P G Đ Tại mức giá trị Eigenvalues l 60,183% ( c nhân tố từ 26 biến 50%) ạt yêu c u Ư Ờ N components phép xoay varimax, phân tích nhân tố quan sát v i tổ u kiệ H quan v ’ A TẾ biến – tổng yếu từ  ịnh mơ hình ki Ế ị c ki m H U trình làm d liệ ảm bảo TR D a phân tích bảng ma tr n xoay nhân tố Rotated Component Matrixa (Phụ lục – Kết xử lý số liệu – EFA l n 1), biến Q3.3 có hệ số tải nhân tố l 0,5 nằm nhóm nhân tố Việc gi lại biến s gây ả bị khuyết t ộng tuyế D ến mơ hình khả , việc phân tích nhân tố l n thứ hai c th c v i việc loại biến Q3.3  Kết phân tích nhân tố khám EFA lần thứ hai: Kết ma tr n xoay nhân tố Rotated Component Matrixa (Phụ lục – Kết xử lý số liệu – EFA l n 2), biến Q3.4 có hệ số tải nhân tố nhỏ loại biến Q3.4 th c phân tích nhân tố l n 57 0,5 D , ếp tục  Kết phân tích nhân tố khám EFA lần thứ ba: Kết ma tr n xoay nhân tố Rotated Component Matrixa (Phụ lục – Kết xử lý số liệu – EFA l n 3) v i 24 biến lạ c th hiệ bảng sau: Bảng 2.12 Phân tích nhân tố EFA lần với thang đo biến độc lập 0,746 0,739 0,715 0,704 0,616 Đ ẠI H Ọ C KI N H TẾ H U 0,789 0,785 0,759 0,711 0,689 N G 0,858 0,814 0,726 0,687 Ờ P sai 4,900 trích (%) Hệ số 13,737 Eigenvalue KMO: 0,805 Ế Ư Q3.7 Q3.5 Q3.6 Q3.1 Q3.8 Q3.2 Q1.1 Q1.2 Q1.3 Q1.5 Q1.4 Q2.5 Q2.3 Q2.2 Q2.4 Q2.1 Q4.3 Q4.1 Q4.2 Q4.4 Q5.1 Q5.3 Q5.2 Q5.5 0,795 0,784 0,761 0,718 0,700 0,609 Nhân tố TR Biến 0,783 0,761 0,727 0,719 2,996 2,376 2,067 1,606 25,954 37,101 47,923 58,106 Ki ị e ’ Te ệ số Sig 0,000 (Nguồn: Kết phân tích SPSS) 58 ố ả bả ế e ' Te ố ả ĩ ằ ế ả hân tích ệ ằ ế ả ố ệ ằ bế bế ủ ủ ệ ế ả ố b , ứ e ủ ế ố ế ố ủ ế ố ứ 5, ứ bằ ế 1,606>1, ả ấ ệ ộ ụ ủ ế ố é ả - Hệ ố ả ằ bế bế ệ ệ ế ố ả ễ ố 0,5, cho ế ố TẾ b H nhân tố đƣợc xác định đƣợc mơ tả nhƣ sau: KI N  ĩ 58,106% Hệ ố E e bế ấ 0,000 < 0,05, 58,106%, ả ệ ấ ứ bằ ệ ốS bả P 0,805> 0,5, ộ phân tíc - bằ ị - - MO Ế ế Hệ ố H U - Nhân tố 1: Gồm biến quan sát: Q3.7, Q3.5, Q3.6, Q3.1, Q3.8 Q3.2 Chính ấ ố “Phƣơng tiện hữu hình” ệ ố ả 0,6 ấ ả ệ : PTHH_X1 bế ý H bế Ọ C bế ẠI ĩ Đ Nhân tố 2: Gồm biến quan sát: Q1.1, Q1.2, Q1.3, Q1.4 Q1.5 Chính ệ N 0,6 ấ ả SD _X2 bế bế ĩ Ư ệ ố ả ố “Sự đồng cảm” – G ấ Ờ bế TR Nhân tố 3: Gồm biến quan sát: Q2.1, Q2.2, Q2.3, Q2.4 Q2.5 Chính bế ấ ố “Mức độ đáp ứng” – ệ ố ả 0,7 ấ ả ệ MDDU_X3 bế ĩ bế Nhân tố 4: Gồm biến quan sát: Q4.1, Q4.2, Q4.3 Q4.4 ấ ố “Mức độ tin cậy”– ệ ố ả 0,6 ấ ả ệ DT _X4 bế bế ĩ Nhân tố 5: Gồm biến quan sát: Q5.1, Q5.2, Q5.3 Q5.5 Chính ấ ố “ Năng lực phục vụ ” – ệ ố ả 0,7 ấ ả bế bế 59 ệ N PV_X5 bế ĩ bế b Phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh T ấ S ng dịch vụ khám ch a bệnh gồm 03 biế ộ tin c y ki m tra Cronbach Alpha, phân tích nhân tố dụ ịnh lại mứ ki ộ hội tụ biế ạt EFA T ấ c sử ng dịch vụ khám ch a bệnh gồm Q6.1, Q6.2 Q6.3 Kết phân tích nhân tố EFA ộc nhân tố Chấ ng dịch vụ : khám ch a bệnh có kết Bảng 2.13 : Kết phân tích nhân tố EFA cho thang đo thuộc nhân tố Chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh 0,820 Giá trị 0,699 0,000 2,059 68,623 (Nguồn: Kết phân tích SPSS) Ế Q6.3 Kiểm định KMO Sig Eigenvalues H U Hệ số tải 0,840 0,825 TẾ Biến Q6.1 Q6.2 KI N H P Kết phân tích nhân tố l n cho thấy: ố ả ả Ư ĩ ủ ố ứ 1, ệ ấ ệ tích ằ ế ả ệ ằ bế bế ủ ủ ệ 2,059 > 1, ệ ế ả ố b , ế ố ứ bằ ế ả ấ ộ ụ ủ 01 ế é ố ả Hệ ố ả ằ ế ố ủ bế b ả ứ e ế ố 68,623% Hệ ố E e ế ằ 0,000 < 0,05, ĩ 68,623% TR ứ - ệ ốS ứ bằ phân tích có - bả P ấ Ọ C e ' Te G ế 0,699 > 0,5, H ộ ị - - bả ẠI ả bằ Đ ố MO N ế Hệ ố Ờ - bế ệ ệ ả ế ố 0,8, cho ế ố bế ễ N y kết phân tích nhân tố v ch a bệ s tin c y cao, có yếu tố sát củ ấ ng dịch vụ khám ch a bệnh 60 ấ ng dịch vụ khám biến quan Từ kết phân tích yếu tố trên, yếu tố l c tính tốn giá trị b ến quan sát th hiệ trung bình củ , ịnh có th c yếu tố ại diện cho biến quan sát sử dụng việc phân tích hồi quy 2.3.9 Phân tích hồi quy đa biến a Kiểm định hệ số tương quan Pearson’s ến tính gi a Đ phân tích hồi quy c n xem xét mối quan hệ ộc l , biến phụ thuộc biế số ộc l p v i Nếu hệ a biế ộc l p l n chứng tỏ gi a chúng có mối a biến phụ thuộc biế quan hệ v i phân tích hồi quy có th phù h p Pe ộc l p v i gi a a biế Ế Kết ki H U chúng v i biến phụ thuộc, cho thấy nhân tố ộc l p (Sự đồng cảm; Mức độ đáp ứng; Phương tiện hữu hình; Mức độ tin cậy Năng lực phục vụ) chấ TẾ ng dịch Đ u chứng tỏ biế ộc H vụ khám ch a bệnh có mối quan hệ chặt ch v KI N ải thích cao biến phụ thuộc mơ hình hồi quy bội mà tác giả l p có khả ộc l p ma tr n có hệ số Pe Ta thấy tất biế ĩ S < 0,05 ộc l p có mối quan hệ ẠI u có mứ ộng từ 0,361 biế H ế 0,565 Ọ C chuẩn bị phân tích Đ chặt ch v i biến phụ thuộc (Phụ lục – Kết số liệu – Mục 5.1) Đồng th i, hệ số ộc l p biến phụ thuộ G bế ạt giá trị phân biệt có nhi u khả TR Đ u chứng tỏ biến ải thích cho biến phụ thuộc Ư ộc l ộng tuyế N ảy hiệ Ờ 0,85) nên có khả u khơng q cao (cao 0,565 < b Phân tích hồi quy S ế ị ố ụ bế bệ ộả ẩ ế ị ố F T N ủ , bế ộ ố ụ ộ e ế Đ ế ấ E e T ẩ ị ộ ế bế bế ị ấ ổ Mộ ế , 2005) Mơ hình hồ ứ ủ ệ ố ị ị : 61 ố R2 (H F, ị T ị ứ ộ N ù ễ CLDV_Y= β0 + β1PTHH_X1 + β2SDC_X2+ β3MDDU_X3 + β4DTC_X4 + β5NLPV_X5 + ei ế ả ệ ụ bả : Bảng 2.14 Phân tích độ phù hợp mơ hình R2 Sai số chuẩn hiệu chỉnh ƣớc lƣợng 0,555 0,31233 Mô hình R R 0,753a 0,567 Durbin-Watson 1,707 Nguồn: Kết xử lý số liệu phần mềm SPSS ỉ 55,5% ộ ộ ủ ù ộ ủ ấ ố = 0,555 R2 ả bở ứ ĩ ỏ ằ Hay nói cách khác mơ hình Đ ẠI ệ F ứ H (Sig.) = 0,000 (Phụ lục – Kết số liệu – mục 5.2), tích 55,5% P ù ả ỉ ng dịch vụ khám ch a bệnh” ộ ế ủ b ế “Chấ A ỉ ủ R2 = 0,567 R2 ấ = 0,555 bế ù H U ộ ệ ế 5bế ỉ ỉ ệ bế TẾ ệ R2 R2 ị é V R2 e ệ , ệ ố Ế e) mơ hình nên dùng R2 R2 ủ H e R ù Ọ C (A j ộ KI N Đ G ĩ Ư Ờ N Bảng 2.15: Kết phân tích hồi quy đa biến TR Mơ hình Hệ số hồi quy chƣa chuẩn hoá Hệ số hồi quy chuẩn hoá T Sig 0,960 0,338 B Std Error Beta Hằng số 0,225 0,234 PTHH_X1 0,197 0,032 0,304 6,223 0,000 SDC_X2 0,168 0,035 0,243 4,755 0,000 MDDU_X3 0,084 0,035 0,123 2,397 0,017 DTC_X4 0,125 0,042 0,153 2,971 0,003 NLPV_X5 0,358 0,046 0,405 7,736 0,000 R2 hiệu chỉnh = 0,555; Kiểm định F với giá trị Sig: 0,000 (Nguồn: Kết xử lý số liệu phần mềm SPSS) 62 uả Từ kết bảng trên, ta nh n thấy yếu tố ến chấ ng dịch , c vụ khám ch a bệnh có giá trị Sig < 0,05 Từ nh ộng nhân tố ả ả s biế ến chấ ng dịch vụ : khám ch a bệnh CLDV_Y= 0,225 + 0,197PTHH_X1 + 0,168SDC_X2+ 0,084MDDU_X3 + 0,125DTC_X4 + 0,358NLPV_X5 + ei 2.3.10 Thảo luận kết phân tích hồi quy Bảng 2.16: Tóm tắt kiểm định giả thiết nghiên cứu Giả thiết Nội dung Sig ng dịch vụ khám ch a bệnh ến KI N Nhân tố “Mức độ đáp ứng” H3 ến ng dịch vụ khám ch a bệnh Ọ C Chấ ến H Nhân tố “Mức độ tin cậy” H4 ế ấ 0,000 ả ế ng dịch vụ khám ch a bệnh ấ 0,017 ấ 0,003 ấ Đ G N ến Chấ ng ả ế Nhân tố “Năng lực phục vụ đội ngũ y bác sĩ Bệnh viện” ả ế ẠI Chấ H5 ả H ng dịch vụ khám ch a bệnh TẾ Nhân tố “Sự đồng cảm” Chấ ấ 0,000 H U ến Chấ H2 định Ế Nhân tố “Phƣơng tiện hữu hình” H1 Kết kiểm ả ế 0,000 TR Ư Ờ dịch vụ khám ch a bệnh V , -Gả Nguồn: Tổng hợp kết phân tích liệu SPSS ứ ù ả ế ế H1: Nhân tố “Phƣơng tiện hữu hình” dịch vụ khám ch a bệnh Giả thiết ến Chấ c chấp nh n giá trị Sig nhỏ 0,05, hệ số Beta chuẩn hóa nhân tố 0,304 chứng tỏ mối quan hệ gi a Chấ dịch vụ khám ch a bệnh P P ện h u hình ứ 0,304 ng i ng ện h u hình chi u V y yếu tố ị Chất ị yếu tố ả ng dịch vụ khám ch a bệ ởng mạnh thứ hai 63 -Gả ế H2: Nhân tố “Sự đồng cảm” khám ch a bệnh Giả thiế ến Chấ ng dịch vụ 0,05, c chấp nh n giá trị Sig nhỏ Beta chuẩn hóa nhân tố 0,243 chứng tỏ mối quan hệ gi a Chấ ồng cảm V y yếu tố S vụ khám ch a bệnh S Chấ ồng cảm ứ ng dịch vụ khám ch a bệ i hệ số ng dịch 0,243 ị ị yếu tố ảnh ởng mạnh thứ ba -Gả ế H3: Nhân tố “Mức độ đáp ứng” ến Chấ ng dịch 0,05, i hệ số Beta chuẩn hóa nhân tố 0,123 chứng tỏ mối quan hệ gi a Chấ ng vụ khám ch a bệnh Giả thiế c chấp nh n giá trị Sig nhỏ ộ 0,123 ị Chấ ị yếu tố ả ởng yếu TẾ ế H4: Nhân tố “Quy trình khám chữa bệnh Bệnh viện” ến Chấ ng dịch vụ khám ch a bệnh Giả thiế c chấp nh n giá trị H -Gả ộ ứng ng dịch vụ khám ch a bệ Ế ứng ứng chi u V y yếu tố Mứ H U dịch vụ khám ch a bệnh Mứ i hệ số Beta chuẩn hóa nhân tố 0,153 chứng tỏ mối quan hệ gi a Chấ ng dịch vụ khám ch a bệnh Quy trình khám ch a bệnh Ọ C KI N 05, Sig nhỏ ị Chấ ế H5: Nhân tố “Năng lực phục vụ đội ngũ y bác sĩ Bệnh viện” ĩ Bệnh viện chi u V y yếu tố N Bệnh viện ứ 0,405 ị Chấ ị yếu tố ả ĩ c phục vụ củ ộ ộ b ĩ ởng mạnh Đ u hoàn toàn phù h p v i ến khám ch a bệnh bệnh viện ln mong muốn bệnh củ b l c phục vụ củ ng dịch vụ khám ch a bệ th c tế bệnh viện Khi bệ hiệu tố c chấp nh n i hệ số Beta chuẩn hóa nhân tố 0,405 chứng tỏ ng dịch vụ khám ch a bệnh N mối quan hệ gi a Chấ b ng dịch vụ khám ch a bệnh Giả thiế 0,05, TR giá trị Sig nhỏ Ư Ờ ến Chấ N G -Gả ởng thứ Đ ị yếu tố ả ứng 0,153 ng dịch vụ khám ch a bệ ẠI H Bệnh viện chi u V y yếu tố Quy trình khám ch a bệnh Bệnh viện u trị có Đ u phụ thuộc nhi u vào trình ộ y V b 64 ĩ c nguyên nhân bệnh, , ng d n th c kỹ thu t, thủ thu t y tế phù bệnh, ch h N ốc bệnh s nhanh chóng khỏi Vì v y ộ c phục vụ củ b ĩ ất quan tr ng 2.4 Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa khu vực Triệu Hải Bệnh việ a bệnh khoa h c, nhanh chóng minh bạch ệ giúp giảm th i gian ch cho bệnh nhân Trang thiết bị chủ ộng việc trang bị thiết bị m Đặc biệt tr bệnh việ H U bệnh viện ộc sống cho cán nhân viên v v t chất tinh th n, tạo ĩ ế ộ phục vụ, khám ch a bệnh nhiệt tình c tình cảm củ i dân có nhu c u khám KI N b T TẾ ộng, sáng tạ ng làm việ H ế củ ạo tốt v chuyên môn, ức, ln chủ ộng cơng việ H có tay ngh tr ộ Ế ,…N ết bị ảnh, ngoại sản, mổ nội soi, chấ phục vụ cho việc xét nghiệm, chẩ ại ch a bệnh Ọ C 2.4.1 Kết chất lƣợng dịch vụ KCB Bệnh viện đa khoa khu vực Triệu Hải Ờ N Biến quan sát G Đ ẠI H Bảng 2.17: Thống kê Frequence Chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh ả TR Ư 1: Q ấ bệ bệ 2: Q ụ ị bệ ủ bệ 3: Q bạ bè, ụ ị ụ bệ ủ bệ Hồn tồn khơng đồng ý % Mức độ đánh giá Khơng Bình Đồng ý đồng ý thƣờng Hoàn toàn đồng ý Giá trị trung bình ấ 0,0 1,5 23,5 66,8 8,2 3,89 0,0 1,5 23,0 69,9 5,6 3,88 0,0 2,0 14,8 76,5 6,6 3,96 ệ ế ụ ụ ệ ẻ ệ ệ (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra năm 2018) 65 N ấ bệ ệ “CL1: Hài lòng với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện” ứ b 3,89 T ứ Đồng ý ế tồn khơng đồng ý Ch ấ M , ủ 66,8% ố bệ ỏ , ấ ứ ủ bệ ệ bệ ạ bệ sau: Tiêu ệ ụ ụ ị ệ ộ ế bị bổ ụ b ĩ ả ộ Hoàn ị ụ bệ ỏ, , ủ ù ệ ị bệ ế T ố H U Ế ị ệ ấ ị ụ “CL2: b 3,88 ấ bệ ị ị ế đồng ý 1,5% ấ ế bệ ệ Bình thường 23,0% Không ộ ỏ bệ ị N b TR ị 76,5% 3,96 bệ , ệ bệ “CL3: Giới thiệu cho bạn bà người thân sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện” Đồng ý ánh giá cao, Ờ T ứ G ệ Ư bệ ứ Đồng ý 69,9% ệ , ố ẠI ụ HYT T Đ ị ụ bệ H ệ ụ Hồn tồn khơng đồng ý Đ KI N bệ ố H ị Ọ C tới” TẾ Quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện thời gian ứ Hồn tồn khơng đồng ý Đ ấ bệ bạ b ố ị ụ ị ụ ụ bệ bệ ứ ệ G ủ bệ ệ 2.4.2 Hạn chế chất lƣợng dịch vụ KCB Bệnh viện đa khoa khu vực Triệu Hải Ngoài mặt mạnh mình, Bệnh viện có hạn chế: -N -T b ỹ ế ộ ỏ , ỷ ệ ế ố ộ , cao 66 ả ị ế ấ ế, ế ế bị Đ ộ , ộ ố ụ ỏ ế ố -N ả ị ộ, ố b ị ủ -P b ,ả - ế -G ị - Hệ ố bệ ụ ẹ ả phòng ứ ộ ứ ả bấ ệ ộ ủ , ệ ụ õ ệ ế ộ ụ ế ủ ộ ả ệ ị ụ ế ế ặ ộ H ế ệ ẠI Đ G N ế bệ bả ủ ế ủ ế ,ổ ị ủb ủ Mặ ệ , é ế ụ ụ ủ ộ ệ ấ N ị ị 43/2006/NĐ- P ủ V ộ ế ả ế ố 11/NQ- P ủ ệ TR ứ , ế bị ị ộ bả Ờ : ệ ả Ư T ứ ả ả , bả ế ủ ế ắ õ N Đ 24/02/2011 ộ ù Đả Ọ C Vệ N ế ĩ ứ TẾ ủ KI N ấ:Ả H 2.4.3.1 Nguyên nhân khách quan ủ , Ế e 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế n ệ - T ứ phí H U ệ , ủ, , ủ ộ ả , ộ ệ ủ ị ấ, ổ ủ ệ ủ, ả ệ ệ ộ bộ, ; V b ế bị, 67 ủ ủ ộ ị ủ ả ủ ộ ệ ộ ệ N ố ộ ệ ộ ị ị ụ Đ b ệ ế ị ả b “ ặ b ” ấ N Mộ ố ộ bả ệ ế ủ, ệ ị ẩ ụ, ổ ứ ,b ệ ế, N ặ ị ệ ế ứ ế ả ụ ế T ứb ,T ế ị b ấ ấ T ỉ Tị Q ả ệ S e T ị: Q ả Tị ộ ỉ V bệ ấ ủ ẠI bệ Đ HYT ủ ả ụ ệ H Đ ẹ , ệ ệ , H ệ Q ả KI N HYT ệ ị ỉ ộ b ụ ủ Ọ C è , ệ ụ ế H U ệ ổ , bổ ệ TẾ ấ , ộ ả ị D ả ế ỹ ị, ệ ế ứ ị ị ế ; ụ ố ủ, Ế ệ ệ bệ ệ ệ ị ộ Ư ủ bệ bệ ệ V ủ 2014 ế ổ TR ệ ấ,M Ờ T ứ N G 2.4.3.2 Nguyên nhân chủ quan ứ ệ ị b ộ N ấ ặ ả ắ , ộ T ứ BV ấ ỉ ủ bệ , , ế bị ố ấ ố , ế 68 bệ , V ả V ủ V ộ ấ, ấ bổ, ấ M ặ : T Tổ ủ ế ổ, ủ , Độ ệ :Q 500 ế ộ ủ Vấ ứ ứ bệ ố ả b ế ỹ ủ ố ộ, b ủ ủ T ấ ả ế ứ , ấ ứ ỏ ặ V ứ ấ ệ ả b Q T ứ ế ế- ả ủ ủ ộ ố ộ ặ ủ , ấ bệ ệ , ộ V ỏ ủ ệ , ả ụ , , ủ ế ế - ộ ệ ủ ả ế ả Đ ị , ủ ộ ệ ị ệ ị ủ bệ ệ V bệ TR ế Ư Ờ T ứ b , Mố N G Q T ẠI ấ , ệ H , Đ V ứ KI N ố Ọ C bé ệ H ệ ủ ỹ ẻ Ế , ế , ủ ế ộ TẾ ế ụ Đ ị Mặ ả ủ ổ V ấ bệ ắ ứ Mặ ử, ỹ ộ ế V ỏ ẻ bệ V ộ ế V Xử ủ ù ấ V Số , ặ ổ ố ủ II ủ bệ Mặ ỹ, V ế H U b ỹ ủ , ở I, ị ấ ả ỹ bệ Đ ế b sót cơng t ố V, b ệ ệ V, ả ấ bả ệ , ị , ệ ệ ứ ù Sở Y ế ệ … , ỉ ả “ ộ bả ố ấ ệ, 69 ứ ệ ỷ ả bệ ấ ủ bả ủ bệ ủ , ổ ộ ố bệ ố ế ế ệ ộ ị , : Mộ ả ” ế , ế é , ứ ỏe ; ộ ố bộ, ả ứ ứ ế Mộ ố ấ ủ5 ộ ủ ộ H U TẾ H KI N Ọ C H ẠI Đ G N Ờ ả ỷ ủ N 70 ủ Đả ặ Ế ấ ỷ ả , Ư b bế TR ẻ, ộ Chƣơng 3: ĐỊNH HƢỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC TRIỆU HẢI 3.1 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa khu vực Triệu Hải 3.1.1 Định hƣớng phát triển chuyên môn Đ nâng cao chấ 2018 ịn ng KCB, bệnh việ ng phát tri n chuyên : - Đảm bảo công tác cấp cứu, khám ch a bệnh Bệnh viện, hoàn thành nhiệm vụ tiêu kế hoạ b c củng cố phòng khám theo Ế Từ ộ phục vụ; tri n ng chuyên môn tinh th H U ng nhanh, g n, nâng cao chấ ; TẾ khai th c kịp th i quy trình kỹ thu t Bộ Y Tế b ng công ến chấ Tri n khai th c hiệ H ng d n quy trình kỹ thu t chuyên khoa Bộ Ọ C - ng chun mơn uy tính bệnh viện KI N H tác ki m tra giám sát th c qui chế bệnh viện, kịp th i xử lý vi phạm lảm ảnh , H Y tế ban hành Tiếp tục hoàn thiện kỹ thu phục vụ ĩ u; tranh thủ s n , Bệnh viện TW Huế Bệnh viện chuyên ỉnh Quảng Trị án 1816 - Giảm tải bệnh viện có hiệu quả, hạn chế tố ạng bệnh nhân phải N ệnh việ Đ Ờ , Đ b , c phát tri n bệnh viện vệ tinh v tim mạch, chấ G kỹ thu t ca i bệ ẠI kỹ thu ệu TR Ư chuy n giao kỹ thu t m i bệnh viện nằm ghép; hình thành phân khoa tiêu hóa-nội tiết, th n kinh-th b p; ; ẩy mạnh th c quy chế bệnh viện, cải cách hành cải tiến quy trình khám ch a bệ , ế ối v i bệnh, giảm th i gian ch khám thủ tụ ng d n i bệnh 3.1.2 Định hƣớng phát triển nguồn nhân lực Hiện nay, nh ng vấ ả ởng l ến chấ tải bệnh viện Mà nguyên nhân vấ kỹ thu t tuyế i yế , 71 ng KCB c chuyên môn, u Do v y vấ phát tri n nhân l c ộ củ ế vấ ị có nh VĐ c n quan tâm hiệ c Triệu Hả 2018 ng phát tri n nguồn nhân l : - Tiếp tục th c tốt công tác n dụng cán bộ, ảm bảo v số ấu h p lý, tạ ế ộ b ỹ trẻ m ng, chất ng v công tác bệnh viện; th c công tác bổ nhiệm bổ nhiệm lại cán theo yêu c u nhiệm ứng quy mô bệnh viện tuyến tỉ vụ, thành l p chuyên khoa m 300 ng bệnh nâng bệnh viện lên hạng I ạo cán kỹ thu thu t m i; tr , n tạo phát tri n kỹ thu ệu cho bệnh viện; tiếp tục cử cán S II ối v , ng , tin h c, lý lu n trị -T ại h , ại h c, khuyến ; ạo quản lý bệnh viện, ngoại H U tri n khai kỹ Ế - Chú tr ộ chuẩ ạo liên tục v quy chế bệnh viện, quy trình chun mơn kỹ TẾ ng tổ i bệnh, quy trình ki m soát nhiễm khuẩ ; ủ khoá t p huấ h mục tiêu y tế quốc gia, phòng chống dịch bệnh, ạo Ọ C p tác quốc tế v -T KI N H thu , H ng công tác quản lý nhân l c, nâng cao hiệu th i gian làm việc ng tr c ẠI CBCNV gi Đ 3.1.3 Định hƣớng phát triển sở vật chất, máy móc, thiết bị ị ệ T ế Ư ( ả TR ả ộ ụ bị ấ ủ ệ Ờ ứ bả , G ệ N H ế bị ệ , ố ỹ , …) ụ , ệ ả ố ủ ộ 3.2 Các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lƣợng khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa khu vực Triệu Hải 3.2.1 Giải pháp đầu tƣ sở hạ tầng, máy móc thiết bị, cơng nghệ 3.2.1.1 Về sở vật chất bệnh việ Trong nh ứ c t ủ nhu c u cho việc chẩ 72 hạ t ng a bệnh Do cấu ồng bộ, cải tạo n i rộng không trúc bệnh viện có quy mơ nhỏ, xây d ại nên khơng th nâng cấ theo quy hoạch bệnh viện hiệ ạt yêu c u Hiện D án xây d ng m i khoa ki m soát dịch bệnh, sửa ch a khoa ẩy nhanh tiế phòng hồn thiện Do v y, c ộ th c hiệ ảm bảo d án hoàn ịnh Bệnh việ ồng hệ thống hạ t ng kỹ thu t ng m cảnh quan (cây thu , , , …) ạng mục cơng trình kiến trúc, hệ thống kỹ : Hộ i số thiết bị nội thất c n thiế ng, phòng h p, sảnh, ch , … 3.2.1.2 Về trang thiết bị y tế ng việc khám ch a bệnh Chính H U Ế Trang thiết bị y tế dụng có hiệu trang thiết bị y tế s góp ph n nâng cáo chất v ấ ệ bệ ệ ụ ế ẩ , ỹ , ệ ẩ ại thiết bị y tế hiệ ại bị ế bị ấ ị bệ ụ ỹ ỉ ộ X- bệ ế ệ ệ ố ị ệ ế bị ị , ả ẩ , , bệ ệ ấ N ng khám ch a TR , ộ G N bệ Ư ế ẩ Ờ Vệ việc khám ch a bệnh H ệ ệ Ọ C ẠI ệ Đ ế , KI N T bị H ạt hiệu cao bệnh viện c n tr TẾ ng dịch vụ khám ch a bệnh Bệnh viện Chính v , bệnh Bệnh viện Đ th c vấ này, Bệnh viện c n từ chủ ộng xây d ng kế hoạ dụng cụ thiết yế bả b ết bị hiệ ụ th , cân ối hài hòa gi a thiết bị hiệ ại, ại v i ng phục vụ công tác khám ch a bệnh 3.2.1.3 Áp dụng công nghệ đại việc khám chữa bệnh Khoa h c công nghệ hiệ ổi sâu sắ ại phát tri n mạnh m ổi t n gốc mặt củ ạo nên nh ng biến i sống Trong vòng chuy việc ứng d ng khoa h c – kỹ thu t công nghệ cao y h c Việ N 73 ộ , ph n nâng cao chấ bảo vệ sức khỏe cho nhân dân ng, hiệu m qua, Bệnh việ Đ Trong nh c Triệu Hải ngừng tri n khai, ứng dụng công nghệ hiệ ại công tác khám ch a bệnh Tuy ại mà nhiên khoa h c phát tri n khơng ngừng nên nhi u công nghệ hiệ ụ bệnh việ D bệnh viện c n nghiên cứu phát tri n công ứng dụng kỹ thu t lấy sỏi qua da công nghệ lazer, lấy sỏi b th n qua nghệ nội soi sau phúc mạc, nội soi kh p gối, áp dụng kỹ thu t vi ph u chấ chỉnh hình, ứng dụ u trị phóng xạ, hóa chất, ph u thu t b cho bệ ,… 3.2.2 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực ng dịch H U Ế Nguồn nhân l c nh ng cấu thành quan tr ng chấ vụ khám ch a bệnh bệnh viện Một nguồn nhân l c tốt, s có ý ng ĩ ộ a hiệu hoạ Ọ C ịnh nguồn nhân l c trình ịnh nhu c u nguồn nhân l , , ộng bả ù ảm cho bệnh việ th c công việ Đ chất, kỹ H nghiên , hạ t ng, máy móc thiết bị có ịnh nguồn nhân l c, hoạ c hoạ ịnh s thành công n hạn chế Cho nên bệnh viện phải ẠI có chiế ế H ế ịnh nguồn nhân l c c G é , ù c lại nguồn nhân l KI N N bệnh việ TẾ ộ việc tri n khai có hiệu hoạ N cao Q trình hoạ ịnh th c chiế TR bệnh viện ủ nguồn nhân l c v i phẩm ất, chấ ng hiệu c th c mối liên hệ m t c sách khám ch a bệnh Ư Ờ thiết v i trình hoạ c Nhằ c nhân viên y tế mình, bệnh viện có th : nhóm biệ 3.2.2.1 Tăng cƣờng đào tạo cán Không ngừ ộ ế bệnh viện, bất k vị trí chức vụ ế khuyến khích h tham gia buổi h c t h giúp tốt nhấ h có khả i bệnh ạo nhân l c v chuyên môn quản lý bệnh viện từ ến chủ yế ạo kiến thức kỹ 74 ảm bảo chấ ng kỹ thu t, ến kiến thức kỹ ảm bảo cung cấp chấ , ng tức s giao tiếp nhân viên y tế, cách thức bệnh viện tổ chức qui trình khám ch a bệ i bệnh phải th c hiện, cách thức bệnh việ …D ạo kỹ n tổ chức l i bệnh, ếp, l p h c v ứ ạo ức ngh y cho nhân viên bệnh viện Qui hoạ b loại bệnh hiệ ĩ có kế hoạch mở rộng khám ch a bệnh u trị, ạo cho cán nguồn sau T ạo ngắn hạn dài hạn (hình thức h c bổng cho ) sinh viên y khoa, kỹ thu b công H U Ế ạo nội ĩ, ổ chức hội thi nội bệnh viện nhằm nâng cao kiến thức, nghiệp, giao tiếp ứng xử, từ , ng, tạ KI N thống quy trình kỹ thu t chun mơn củ TẾ , kỹ H Hằ ục vụ Ọ C c khoa c hỏi kinh nghiệm v m i ng bệnh viện có dị mặ u kiệ b i bệnh G ĩ Ờ ĩ , c khám ch a bệ , Ư D ấ ệnh viện c ịnh nhu c u ối v i vị trí ng, kỹ thu t viên cao cấp, , ế hoạ TR ĩ, ị ngành làm cho công tác hoạ N nguồn nhân l c gặp : Đ S cạnh tranh củ ẠI sách thu hút đội ngũ cán H 3.2.2.2 Tăng cƣờng khâu tuyển dụng cán y bác sĩ theo tiêu chuẩn, có ngộ, thu hút nhân viên giỏi chun môn nghiệp vụ v bệnh viện Q ạo, thu hút sử dụng h p lý nhân l kiện cách toàn diệ b ĩ ộ cao, tạ u c, trí tuệ hoạt ộng chun mơn 3.2.2.3 Bố trí, xếp sử dụng hợp lý cán - công nhân viên Đ b ĩ ố b c hiệ ĩ ng có tay ngh cao, nhiên có số ộ c ca kỹ thu t cao, kinh nghiệm v kỹ thu t m trị sả 75 u ộ Bệnh việ ốt, số khoa phòng thừa nhân viên, ộng h số khoa thiếu Vì v y, bệnh viện c n tiếp tục xếp, bố ngành ngh , ạo, sở a ng nguyện v ng cán y tế Bên cạnh công tác xếp, bố trí cán y tế cách khoa h c, h p lý, có tính kế thừa, phát tri n b n v ng, bệnh việ cán N , n phải th c kết h p v i công tác qui hoạch tạo s , ổi m i cơng việ , hứng khởi, tìm hi u, khám phá, chứng tỏ khả ạo s g cán y tế 3.2.2.4 Chế độ sách, đời sống CB-CNV bệnh viện Chế ộ , i sống CB-CNV ả làm việc h Nếu có chế ộ sách tố , ởng nhi i sống CB- NV bệnh viện c n có nh ng sách cụ th ộ c nâng u kiện m i nhằm , ẠI y thuốc, cán viên ến có hiệu i bệnh ộng; Phát tri n mở rộng G Đ công tác chuyên môn phục vụ N u kiện làm việc sinh hoạt củ vừa phục vụ bệ ồn i nhà bệnh nhân, vừ Ư Ờ dịch vụ ịnh b KI N phù h p v H u chỉnh quy chế chi tiêu nội - e viên chức bệnh viện Ọ C ộ , ộ ộ ẩy mạnh xã hội hóa khám ch a bệnh, từ c; tiếp tụ - Bổ ộ H ủ chế ộ i sống củ i sống TẾ : - Đảm bả củ N Ế H U D CB- NV c nâng cao ấu hồn thành xuất sắc nhiệm h có hứng khởi cơng việc phấ vụ ến tinh th n TR i sống CBVC Bệnh viện - Đẩy mạnh hoạ ộng tổ huy tinh th n làm chủ m i hoạ ộ , tạ ; u kiện cho CBVC phát ộ ng hoạ , ấn khở , thao nhằm tạ ộ bệnh viện, ộng hoàn thành nhiệm vụ i la c giao 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh ế ế ả ấ T ệ Hả ộ D , ị ứ ị ụ, ấ ụ ộ ố ỏ ị 76 ụ ả ệ Đa khoa : ế , ệ ộ ố , bệ ỏ ế ấ , Mặ ù, ố bệ ố ụ ế ố ấ ứ bệ ộ ố bệ ả ế ả , ộ , ứ ếp, ứng xử cho nhân viên, ẹ nhàng , lịch s , thân thiện tiếp xúc v i bệ có ả ứ bệ ỏe Yế ố bế ệ - ấ ệ ủ bệ ế bệ ả ắ Ư ả Ờ N bồ H U ấ ế bị - N ả ụ bệ ụ ố , ụ ế ổ ứ ụ ố ệ ; ế ụ ấ ấ bệ ế … 77 ấ, ấ ả , bằ :T ả, bế c nâng cao s ấ ệ ả bệ ộ ố ệ , e ệ ệ ệ ổ ấ, ụ ị Yế , ệ ắ ụ ộ bệ ị ả ị ụ ộ ắ , ế ệ , ệ TR , , ỹ ấ ệ ủ G ố ặ , ả ệ , bổ ến cảm ấ ỏe ủ H ế ị, ẠI ứ Đ ả KI N ệ ổ Ọ C bệ ế , H ả TẾ , ến s cảm nh n bệnh nhân -Hệ i Ế ộng nhỏ nhà bệnh nhân Tuy mộ ế Đ ộ phục vụ vào nội quy Bệnh viện: mỉm Bệnh viện có th bổ sung t , Đ : - Tổ chức buổi h c nâng cao kỷ bệ ệ T ệ Hả nên có ế ủ , ộ ộ ủ ệ Đa khoa khai ứ ộ ệ ả ố ệ ố , ị ế ố ấ ứ ộ bệ ỏ ; ả - , ủ ụ ; ụ ố ệ , ặ H ả , ỹ bệ ứ ủ ụ , ấ ỏe, ị ụ bổ bệ - Bệnh viện nên công khai loại bảng giá dịch vụ m i bảng thơng b ảm bảo tính minh bạ ; có th ng d n, cung cấp thơng tin v việc toán c khám ch a bệ chuẩn bị bệ i nhà bệnh nhân có s c - Bệnh viện tiếp tục th c thị v nâng cao chấ ng bệnh viện Việ N BYT áp dụng tiêu chí chấ ng dịch vụ KCB 2013 YT b : vụ tiêu kế hoạ ng nhanh, g n, nâng cao chấ b c củng cố phòng khám ộ phục ng chuyên môn tinh th TẾ e Từ H U Ế - Đảm bảo công tác cấp cứu, khám ch a bệnh Bệnh viện, hoàn thành nhiệm ; KI N H vụ; tri n khai th c kịp th i quy trình kỹ thu t Bộ Y Tế b ng công tác ki m tra giám sát th c qui chế bệnh viện, kịp th i xử lý vi ến chấ ng chun mơn uy tính bệnh viện Ọ C phạm lảm ả U giải ph n l n bệnh nhân ung u khu v c, hạn chế chuy n tuyến, giảm phi ẠI b b H - Thành l p phát tri Đ - Không ngừ i bệnh c chuyên môn chấ ng phục vụ; ẩy mạnh N G th c có hiệu thị số 06/2007/CT-BYT ngày 07/12/2007 Bộ T ởng Bộ , ng khám bệnh, ch a bệ Ư Ờ Y Tế v việc nâng cao chấ tạ TR số 527/CTr-BYT ngày 18/6/2009 Bộ Y tế v nâng cao chấ khám ch a bệnh mụ ng khám, ch a bệnh ứng s hài lòng củ hi m y tế, Chỉ thị 05/CT-BYT ngày 10/9/2012 Bộ ng th c giải pháp nâng cao chấ i bệnh bảo ởng Bộ Y Tế v việ “ ng khám bệnh, ch a bệ chỉnh giá dịch vụ y tế”, ải tiến quy trình khám ch a bệnh theo Quyế 1313/QĐ-BYT ngày 22/4/2013 v “H u ịnh số ng d n quy trình khám bệnh khoa Khám bệnh bệnh việ ” Bộ Y tế -Tri n khai th c hiệ T v việ “H ố 19/2013/TT-BYT ngày 12/7/2013 Bộ Y Tế ng d n th c quản lý chấ 78 ng dịch vụ khám bệnh, ch a bệnh bệnh việ ” “Bộ ấ ng bệnh việ ” b ịnh số 4858/QĐ-BYT ngày 03/12/2013 Bộ 01/2013/TT- YT 11 01 2013 è e Q ởng Bộ Y Tế, T ố ng d n th c quản lý chấ ng khám bệnh, ch a bệnh nhằm cải tiến, nâng cao chấ xét nghiệm tạ môn, cung ứng dịch vụ y tế an tồn, chấ có th ết ng chun ng, hiệu mang lại s hài lòng cao i bệnh nhân viên y tế, phù h p v i tình hình cụ th bệnh viện - Tri n khai th c hiệ H ng d n quy trình kỹ thu t chuyên khoa Bộ Y Tế , ban hành Tiếp tục hoàn thiện kỹ thu thu i bệ , phục vụ ĩ ệu kỹ n kỹ thu t cao , b u; tranh thủ H U s Ế c phát tri n bệnh viện vệ tinh v tim mạch, chấ ỉnh Bệnh viện chuyên Bệnh viện TW Huế, bệnh việ TẾ án 1816 chuy n giao kỹ thu t m i bệnh viện ạng bệnh nhân phải H - Giảm tải bệnh viện có hiệu quả, hạn chế tố KI N é ; ẩy mạnh th c quy chế bệnh viện, cải cách hành cải tiến quy , trình khám ch a bệ ế Ọ C nằ ối v i bệnh toàn diện theo Thông ẠI - Đẩy mạ ố 07/2011/TT-BYT ngày 26/01/2011 Bộ Y Tế H ng d Đ G T i bệnh bệnh việ N v Tế H Ư TR ki m soát nhiễm khuẩn bệnh viện, xử lý chất thả giám sát kịp th i xử khuẩn vệ ng ố 08/2011/TT-BYT Bộ Y ng, tiết chế bệnh việ Ờ ng d n v côn i bệnh, giảm th i i bệnh H gian ch khám thủ tụ ng d e T ng công tác ịnh, tích c c ki m tra ảm bảo nguyên tắc khử khuẩn, tiệt ng h ng - Tiếp tục áp dụng th c theo Bộ tiêu chí chấ ng bệnh viện Việt Nam 2018 Ngoài bệnh viện c n t p trung phát tri thu t cao, mổ nội soi nhi ng dịch vụ ỹ c chuyên khoa, việc t m soát bệ , u trị trì phát huy chấ ĩ ồng dịch vụ chẩ i bệnh nhanh chóng bình phục Duy u trị 79 hài lòng bệnh nhân ộ phục vụ, quy trình khám ch a bệnh v Phát tri n dịch vụ KCB theo yêu c u mà bệnh việ ức khỏe i bệnh toàn diện, dịch vụ bả xem giả chấ ng, tri n khai nâng cao s hài lòng củ i bệnh tồn diệ c , i bệ ng khám ch a bệnh uy tín bệnh viện Bệnh việ ặc biệt, dịch vụ dành cho ng nên tri n khai dịch vụ ạn cuối, tất nhiên bệnh viện không bệnh nhân bệnh nặng bị u trị mà kéo dài s sống h lâu tốt bằ ặc biệt L i bệnh việ s , ấn th c phẩ , ĩ ống hằ ế , e TẾ Bệnh viện phải tạ KI N H ng làm việc thân thiện xây d nghiệp: - Môi trường làm việc: Tạ ộng tố Ọ C u kiệ H ẠI Đ ộ ộng, sức khỏe, trình tái sản xuất sức N Ờ Ư hoạ ộng, vừa bảo vệ sức khỏe cho cán TR h ộng ảm bảo công việc diễn suôn sẻ, ảm bảo trì ệc sức khỏe củ , Đ u kiệ G ộng h tạ ng việ khả ệc cho cán ộng t i trạng thái sinh, tâm lý xã hội, th thẩm mỹ ệ , ộng bao gồm yếu tố vệ nhân viên t p h p yếu tố củ ộng hiệu Đ i h xuất viện h yế i bệnh dài ngày i, khả c vệ sinh , dịch vụ hiệu ối v i th i bệ Ế cách nh ng ngày cuố , H U có khả an tâm làm việc mà góp ph ấ ộ , ệu ộng khám ch a bệnh cho bệnh viện - Xây dựng văn hóa doanh nghiệp: hệ thống giá trị doanh nghiệp ộng khám ch a bệnh, mối quan hệ v i môi sáng tạ ệp tạ ng xã hội t nhiên Việc xây d cho m i nh c nh ng sắc riêng bệnh viện, làm rõ s khác biệt gi a bệnh viện bệnh viện khác Th qua bi làm việ , u kiện ng làm việc bệnh viện Xây d 80 , bi ng, phong cách ệp tốt s tác ộng tích c chuy , ến thành viên bệnh viện, có tính chất lan tỏ , i vào quỹ ạo chung, chung sức, chia sẻ công ng m ù việ ộng dây ng t i mục tiêu chung bệnh viện Ngoài ra, Bệnh viện phải bám sát th c nhiệm vụ tr ng tâm Bộ ởng Bộ y tế là: - Giảm tải bệnh viện - Đổi m ế tài y tế cơng l p - Th c Lu t BHYT toàn dân, th c lộ trình BHYT tồn dân -T ng mạ -T ng nhân l c y tế -T i y tế H U Ế m khám ch a bệnh theo nhu c u - Nâng cao hiệu công tác thông tin, truy n thông giáo dục sức khỏe , bệnh viện nên mạnh dạn th c ISO, ISO hệ thống tiêu chuẩn, TẾ Bên cạ ịnh chấ ng hệ thống quyế ặt, không bắt buộc Việc xây d ng, áp dụng hệ thống quản ng theo tiêu chuẩn ISO bệnh viện: Thơng qua sách chấ ạo bệnh coi tr ng vấ Đ c xây d ng s cam kết củ ộng có th làm ả G ừa nh chấ ến chấ ng, ng, ảnh c xây Ờ ng dịch vụ khám ch a bệnh; Thông qua sổ tay chấ Ư ến chấ ởng xấ ng N quyế m: chất ng khám ch a bệnh; Triết lý phòng ngừa; Mang ẠI lý chấ ;Q H tính t nguyệ , ến KI N c từ kinh doanh từ doanh nghiệ Ọ C ĩ m H chuẩn mức v quản lý; Bản thân có tính quốc tế tính qn; Áp dụng cho ng, giúp cán bộ, nhân viên bệnh viện nh n TR d ng cẩm nang v chấ thức, hi u biết th c việc liên tục cải tiế Thông qua thủ tụ , , nâng cao chấ ng d n công việ ng công việc; c xây d ng s tạo s phối h p chặt ch , nhịp nhàng gi a thành viên, khoa phòng th c trình, giúp cho m i thành viên hi , c cặn k cơng việc phải làm nh v y ng mắc, ách tắc công việc, phòng ngừa việc tạo nh ng dịch vụ, cơng việc có chấ ng khơng phù h p Việc xây d ng hệ thống quản lý chất ng theo tiêu chuẩn ISO s giúp bệnh viện quản lý tố m ạn trình bao gồm l 81 bản, chấ , ả ng dịch vụ ổ ịnh, , hạn chế u trị bảo, ki m soát chặc ch nâng cao chấ ảm c chuẩn hóa, th i gian giải quyế , a bệ ị , cl bệnh viện, tiết kiệm th i ng, ki m soát chặc ch tài liệu, hồ Đồng th i, hệ thố ức, vai trò ; nhân viên, h trở nên có trách nhiệm kỷ lu ạt hiệu thống dịch vụ khám ch a bệ i củ , i bệnh, củng cố ni m tin củ ết làm cho hệ i chấ , ng tố ứng i bệnh v i xã hội 3.2.4 Ứng dụng công nghệ thông tin vào việc khám chữa bệnh ả , ệ ắ ộ ệ ỹ , ổ ộ ện tử, bệ ệ , bệ ấ ến vấ Vì v y, bệnh viện c ộ , ế , ế ệ ử, bệnh H ng d n cho nhân viên sử ẠI Đ c trang bị nh ng ng xuyên TR Ư Ờ N G Thành l p trang Website bệnh việ , thu t m i bệ ổi thông tin v i bệnh viện TW Huế Tổ công nghệ dụng Th c tốt công việc Tổ công nghệ thông tin phả c t p huấ , cơng nghệ thơng tin, có trang bị máy vi thông tin bệnh viện chịu trách nhiệm tri n khai v kiến thức m ệ n m m quản lý bệnh viện thiết bị Ọ C ù camera phòng mổ ả KI N ặc biệ , , TẾ ụ ả , H ứ ụ ổ Ế H U NTT 82 ng xuyên c p nh t thông tin kỹ Phần III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ KẾT LUẬN bả ệ ứ ế ạn hoạ , l ệ ố S ủ chuy ẻ ỉ G ạn hoạ ộ ộ ột doanh nghiệp Vì tách r i s cạnh tranh chung n n kinh tế Cạnh ạn hiệ tranh tron ộ, bệnh viện Tuy nhiên, bệnh việ ộng m bệnh việ ệ ủ ng m , ạnh tranh thái ộ doanh nghiệp, dịch vụ doanh nghiệ ến khám sức khỏe, c sản phẩm dịch vụ tạ ặc biệ c cạ TẾ này, bệnh việ u trị ục vụ cho bệnh nhân, v loại hình dịch vụ Ọ C tình cơng tác nên bệnh việ , H ẠI Đ ộ , b N ấ hạ t ng xuống ốn TR c trạng chấ ng dịch vụ khám ch a bệnh bệnh ứ khu v c Triệu Hải”, ng dịch vụ nói chung chấ lý thuyết v quản trị chất , ng dịch vụ khám ch a bệ ng dịch vụ khám ch a bệnh, khảo sát hài lòng ối v i dịch vụ KCB bệnh việ bệ lòng bệ ối v i chấ hài Q ng dịch vụ giải pháp nhằm góp ph n vào việc nâng cao chấ bệnh việ Do th phải bổ sung, rấ ĩ n dụng hết công suất thiết bị Ư “N n ứng cho nhu ng dịch vụ khám ch a bệnh v Chính v y, v việ c tri n khai G ấ Ờ … ến khám c số dịch vụ kỹ thu t viên có chun mơn cao, thiếu thiết bị ết công suấ , u ộ c u ngày cao cho bệnh nhân Tuy nhiên, Bệnh viên thiế cấp, sử dụng nguồn l ố b khu v c Triệu Hải từ H VĐ c nhu c KI N Nắm bắ è H U ch a trị , Ế Đối v i hệ thống bệnh việ ả ột số ng dịch vụ khám ch a bệnh khu v c Triệu Hải ng kiến thức có hạ c s tham gia th 83 tài nhi u thiếu sót c n c hồn thiện 2 KIẾN NGHỊ 2.1 Đối với Bộ Y tế: C n ấn, h tr YT th c thị củ VĐ khu v c Triệu Hải việc ấ c ng bệnh viện Ngoài c n giao quy n hoàn toàn cho bệnh viện việc n dụng nhân c ộ bệnh viện có th , p lý v i yêu c u th c tế bệnh viện 2.2 Đối với Tỉnh: ĩ ĩ c y tế nh ốn h nên c c quan tr ng tỉnh hạ giúp bệnh việ t ng, trang thiết bị n công tác chun mơn Ngồi tỉnh c n có ộ cụ th ối v b ĩ thu hút nhân tài v cho H U Ế tỉnh nhà 2.3 Đối với quan Bảo hiểm xã hội: Vì bệnh viện cơng l p nên bệnh nhân TẾ ến khám ch a bệnh bệnh viện chủ yếu sử dụng dịch vụ khám BHYT Vì v y bệnh ảo hi m xã hội tỉnh Quảng Trị h tr : KI N H viện c + Thanh toán kịp th i nhanh chóng Ọ C ịnh v sách chuy n viện thống + ịnh viên tr c tiếp bệnh viện ố Đ ng thẻ u vào TR Ư Ờ N bệnh viện khó ki ảo hi m xã hội ại bệnh viện mà khơng có danh sách kèm theo làm G thông báo số ại bệnh việ , ẠI + Cung cấ H +Q 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO c Triệu Hải (2016-2018): D toán thu – chi, báo Bệnh việ 2016, 2017, 2018 Q ảng Trị cáo tài báo cáo quyế Bệnh việ c Triệu Hải (2015-2017): Báo cáo kết hoạt ộng kế hoạch hoạ ộ 2016, 2017, 2018 Quảng Trị ng bệnh viện Việ N Bộ Y tế, tiêu chí chấ 2018 Bộ Y tế, Quy trình khám ch a bệnh Bộ Y tế, Quy chế bệnh viện ”, Tạ ấ ị P (2011), “Đ ụ ế-X bệ ộ Đ Nẵ ứ ệ ộ ủ ệ Đ , Số 25/2011, T 45-50 TẾ Nẵ ố P Ế bệ ễ T ị H U D ,N 2006 Tr n Kim Dung, Quản trị nguồn nhân lực, NXB Thống Kê, Độ, PGS,TS Nguyễn Ng c Huy n, Giáo trình quản trị kinh KI N H Nguyễ T doanh, Nhà xuất bả Đại h c Kinh tế quố , ễn Thị Bích Thủy (2006) “Nghiên cứu Marketing – lý thuyết H H ,T SN ẠI V , TH S Đặng Công Tuấn, Th.S Lê Ọ C Lê Thế Gi i, TS Nguyễ X 2007 Q V N ệ , Q ản trị chấ ng tổ chức, Nhà xuất ,Đ ng dịch vụ N N T ấ Đ Á, Đ TR 11 Phạ Ờ 2007 Ư Giáo dụ , P G 10 Nguyễ Đ Đ ứng dụng” Nhà xuất Thống kê, Xi nghiệp in Tu tài nghiên cứu, 2007 12 T , Đ T , Giáo trình giảng dạy Quản lý chấ 2011 13 Tôn Thất Nguyễn Thiêm, Dấu ấ 14 Tr n Quang Tuệ, Quản trị chấ H M ng tổ ệu t p 1,2 ng - T p 1, 2, Nhà xuất TP 2000 15 Hoàng Tr ng & Chu Nguyễn Mộng Ng c, Phân tích d liệu nghiên cứu SPSS, Nhà xuất Thống kê Hà Nội, 2005 85 16 Nhà xuất bả Đ Nẵng, Từ 17 Quốc hộ n Tiếng Việt, 2004 ĩ V ệt Nam, Lu t khám bệnh, c Cộng hòa xã hội chủ TR Ư Ờ N G Đ ẠI H Ọ C KI N H TẾ H U Ế ch a bệnh, Nxb Chính trị Quốc gia, H.2010 86 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: PHIẾU ĐIỀU TRA PHIẾU PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG Xin chào Quý khách! Đại h c Kinh tế Tôi h c viên chuyên ngành Quản lý Kinh tế, thuộ Huế Hiệ tài “Nâng cao chất lượng Khám chữa bệnh c hiệ Bệnh viện Đa khoa khu vực Triệu Hải” Nh ng ý kiến quý khách s nhi u việc hồn thành tố tài Nh ng thơng tin thu th p I THÔNG TIN CHUNG:  N KI N H  Nam Giới tính: Độ tuổi  Từ 23-35 tuổi i 23 tuổi Ọ C 1 D  4.Trên 50 tuổi H  Từ 36- 50 tuổi Đ ẠI Nghề nghiệp G  Công nhân, viên chức Ư ( Ờ N  H c sinh, sinh viên 5 giúp TẾ quý khách! H U T trả l i câu hỏ Ế ứu Kính mong quý khách dành chút nh ng d liệu phục vụ cho mụ th i gian củ ất  Kinh doanh, buôn bán 4 H õ)…………………………………… viện? TR Quí khách sử dụng loại hình dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh  Khám bảo hi m  Khám viện phí 87  Khám dịch vụ theo yêu c u II ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC TRIỆU HẢI: Quý khách vui lòng cho biết mức độ đồng ý nhận định chất lƣợng Khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa khu vực Triệu Hải cách khoanh tròn vào số cần thiết: 1- Rất không đồng ý; 2- Không đồng ý; 3- Trung dung; 4- Đồng ý ; 5- Rất đồng ý Mức độ đồng ý Rất Các nhận định không Trung Đồng Rất đồng ý dung ý đồng ý H U Ế đồng ý Không ng d n rõ ràng, áo vào Bệnh viện ồng cảm thu n tiện, không 5 5 Ọ C S KI N ếp c cụ th H Q TẾ I Sự đồng cảm H phi n hà tiết kiệm th i gian cho quý ẠI dụng dịch vụ G Đ Bệnh viện Q Ờ , Ư khám bệ N c làm thủ tục e ứ TR t ; ảm bảo tính công mứ ộ Nhân viên y tế Bệnh viện phổ biế i bệ i nhà nh ng nội quy nh ng thông tin c n thiết vào bệnh viện u trị Q c nộp viện phí minh bạch, cơng khai, xác 88 II Mức độ đáp ứng Nhân viên y tế Bệnh viện có l i nói, cử chỉ, ộ thân thiệ bệ i nhà ối v i 5 5 5 5 5 Nhân viên y tế Bệnh viện t n i bệnh, khơng có bi u hiệ b , i ý ti n, quà biếu Nhân viên y tế Bệnh viện giúp , i bệnh việ uống vệ sinh hàng ngày Ọ C thắc mắc tình xảy KI N i bệnh, giải kịp th i H ếp Nhân viên y tế có kỹ v TẾ bệnh nhân u trị, H U ộ h p tác tốt v i Ế Các nhân viên y tế Bệnh viện có H III Phƣơng tiện hữu hình ẠI Phòng khám, phòng bệnh Bệnh c xây d ng khang trang, G Đ việ Ờ N s , thoáng mát ặt g n gàng TR s , sắ c vệ sinh Ư Các dụng cụ y tế c trang bị ủ trang thiết bị máy móc hiệ ại phục Bệnh việ vụ công tác khám ch a bệnh Q nằm mộ Q u trị nộ i mộ c ng u trị môi ng bệnh viện lành mạnh, s Q c sử dụng 89 ện buồng vệ sinh s Q u trị nộ c ủ, cung cấp trang bị s , chấ 5 5 5 5 ng tốt Q ởng tiện nghi ảm bảo sức khỏe nâng cao th trạng IV Mức độ tin cậy b ĩ ng hỏi i bệnh v triệu chứng bi u hiệ n sử sức khỏe ả ủ v tình trạng bệnh, chuẩ u ĩ ng d n cặn k cách sử H Yb c Đ ố Yb ộ Ờ ả Ư i c, sau làm kỹ TR bệ ĩ N sử dụng cho bệnh nhân G ĩ ẠI dụng thuốc cho bệnh nhân Yb Ọ C trị cho bệnh nhân H ĩ KI N TẾ i bệnh Ế , H U thu t, thủ thu i bệnh V Năng lực phục vụ bệ bệnh khám bệ Y b ĩ b ĩ ỏi ng tâm ng d n th c quy trình chuyên môn phục vụ chuẩn u trị khoa khám 90 bệnh/phòng khám rõ ràng, cụ th ĩ ẩ (b u) m i hỏi quý khách v triệu chứng bệnh yêu c u quý khách th c xét 5 5 5 ến chuẩn nghiệm liên quan chặt ch b u S ến ba u trị ảm thấy bệnh có u trị có Ế chuy n biến giả , ĩ ? VI Chất lƣợng khám chữa bệnh Ọ C Bệnh viện TẾ u trị củ b H KI N Quý khách cảm thấy hài lòng v i H U hi u tốt Quý khách cảm thấy hài lòng v i ng khám ch a bệnh bệnh ẠI H chấ Đ viện G Quý khách s tiếp tục sử dụng dịch Ờ N vụ ch a bệnh bệnh viện th i TR Ư gian t i Qúy khách s gi i thiệu cho bạn bè, i thân sử dụng dịch vụ ch a bệnh bệnh viện XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ NHIỆT TÌNH CỦA QUÝ KHÁCH! 91 PHỤ LỤC 2: XỬ LÝ SỐ LIỆU Thống kê giá trị trung bình Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation 196 3,68 ,868 Q1.2 196 3,69 ,961 Q1.3 196 3,68 ,806 Q1.4 196 3,65 ,935 Q1.5 196 3,90 ,859 Q2.1 196 3,67 ,996 Q2.2 196 3,65 ,924 Q2.3 196 3,66 1,007 Q2.4 196 3,84 ,856 Q2.5 196 3,73 ,951 Q3.1 196 3,65 Q3.2 196 3,80 Q3.3 196 3,69 ,987 Q3.4 196 3,79 ,962 Q3.5 196 3,63 ,950 Q3.6 196 3,37 1,118 Q3.7 196 3,49 1,050 Q3.8 196 3,59 ,970 Q4.1 196 3,98 ,727 Q4.2 196 4,06 ,739 Q4.3 196 4,03 ,694 Q4.4 196 3,97 ,719 Q4.5 196 3,88 ,862 Q5.1 196 4,05 ,646 196 4,03 ,671 196 4,06 ,706 196 4,07 ,691 196 4,09 ,722 Q6.1 196 3,82 ,588 Q6.2 196 3,80 ,554 Q6.3 196 3,88 ,531 Valid N (listwise) 196 TR Q5.3 Q5.5 H U TẾ H KI N Ọ C H ẠI Đ G N Ờ Ư Q5.2 Q5.4 Ế Q1.1 Thống kê mô tả Gioitinh Cumulative Frequency Percent Valid Percent 92 Percent ,879 ,926 Valid Missing Nữ 99 50,5 50,8 50,8 Nam 96 49,0 49,2 100,0 Total 195 99,5 100,0 ,5 196 100,0 System Total Tuoi Cumulative Frequency Valid Percent Percent 22 11,2 11,2 11,2 Từ 23-35 tuổi 51 26,0 26,0 37,2 Từ 36- 50 tuổi 67 34,2 34,2 71,4 Trên 50 tuổi 56 28,6 28,6 100,0 196 100,0 100,0 H U Total Ế Dưới 23 tuổi TẾ Valid Percent KI N H Nghe_Nghiep Valid Percent Công nhân, viên chức 74 Kinh doanh, buôn bán Ọ C Frequency Đ Khác 37,8 37,8 24,0 24,0 61,7 18 9,2 9,2 70,9 38 19,4 19,4 90,3 19 9,7 9,7 100,0 196 100,0 100,0 Ờ N G Total Percent 47 ẠI Hưu trí Valid Percent 37,8 H Học sinh, sinh viên Cumulative TR Ư Loai_DV Valid Cumulative Frequency Khám bảo hiểm Khám viện phí Khám dịch vụ theo yêu cầu Total Percent Valid Percent 145 74,0 74,0 74,0 42 21,4 21,4 95,4 4,6 4,6 100,0 196 100,0 100,0 Q1.1 Cumulative Frequency Valid Percent Percent Valid Percent 1,0 1,0 93 Percent 1,0 22 11,2 11,2 12,2 37 18,9 18,9 31,1 111 56,6 56,6 87,8 24 12,2 12,2 100,0 196 100,0 100,0 Total Q1.2 Cumulative Frequency Valid Percent Percent 1,0 1,0 1,0 28 14,3 14,3 15,3 34 17,3 17,3 32,7 97 49,5 49,5 82,1 35 17,9 17,9 100,0 196 100,0 100,0 TẾ Total Ế H U Valid Percent KI N H Q1.3 Cumulative Valid Percent 1,0 18 9,2 39 19,9 119 18 Total 1,0 9,2 10,2 19,9 30,1 60,7 90,8 9,2 9,2 100,0 100,0 100,0 ẠI Đ 60,7 Ư Ờ N 196 Percent 1,0 H G Valid Percent Ọ C Frequency TR 1.4 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 1 ,5 ,5 ,5 27 13,8 13,8 14,3 44 22,4 22,4 36,7 91 46,4 46,4 83,2 33 16,8 16,8 100,0 196 100,0 100,0 Total 94 Q1.5 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 1 ,5 ,5 ,5 15 7,7 7,7 8,2 32 16,3 16,3 24,5 103 52,6 52,6 77,0 45 23,0 23,0 100,0 196 100,0 100,0 Total Q2.1 Cumulative Ế Percent H U Valid Percent 1,5 1,5 25 12,8 12,8 47 24,0 24,0 80 40,8 40,8 79,1 41 20,9 100,0 196 100,0 TẾ 14,3 38,3 20,9 100,0 H Ọ C Total 1,5 H Valid Percent KI N Frequency Đ ẠI Q2.2 1 TR Ư Total Percent ,5 ,5 26 13,3 13,3 13,8 45 23,0 23,0 36,7 92 46,9 46,9 83,7 32 16,3 16,3 100,0 196 100,0 100,0 Ờ Valid Percent ,5 N Valid Percent G Frequency Cumulative Q2.3 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 1 ,5 ,5 ,5 31 15,8 15,8 16,3 44 22,4 22,4 38,8 77 39,3 39,3 78,1 95 Total 43 21,9 21,9 196 100,0 100,0 100,0 Q2.4 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 12 6,1 6,1 6,1 54 27,6 27,6 33,7 84 42,9 42,9 76,5 46 23,5 23,5 100,0 196 100,0 100,0 Total H U Ế Q2.5 Cumulative Percent TẾ Valid Percent 1 ,5 ,5 21 10,7 10,7 52 26,5 26,5 37,8 77 39,3 39,3 77,0 45 23,0 23,0 100,0 196 100,0 11,2 H Ọ C ,5 100,0 ẠI Total H Valid Percent KI N Frequency Đ Q3.1 N G Cumulative Total Valid Percent Percent 26 13,3 13,3 13,3 44 22,4 22,4 35,7 99 50,5 50,5 86,2 27 13,8 13,8 100,0 196 100,0 100,0 Ư TR Valid Percent Ờ Frequency Q3.2 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 24 12,2 12,2 12,2 35 17,9 17,9 30,1 93 47,4 47,4 77,6 96 Total 44 22,4 22,4 196 100,0 100,0 100,0 Q3.3 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 1,5 1,5 1,5 29 14,8 14,8 16,3 30 15,3 15,3 31,6 98 50,0 50,0 81,6 36 18,4 18,4 100,0 196 100,0 100,0 H U Ế Total Q3.4 Valid Percent Percent ,5 ,5 28 14,3 14,3 14,8 25 12,8 12,8 27,6 99 50,5 50,5 78,1 43 21,9 21,9 100,0 196 100,0 Ọ C H ,5 100,0 Đ Total H ẠI Valid Percent KI N Frequency TẾ Cumulative Ờ N G Q3.5 Percent Valid Percent Percent ,5 ,5 ,5 29 14,8 14,8 15,3 45 23,0 23,0 38,3 88 44,9 44,9 83,2 33 16,8 16,8 100,0 196 100,0 100,0 TR Valid Ư Frequency Cumulative Total Q3.6 Cumulative Frequency Valid 10 Percent Valid Percent 5,1 5,1 97 Percent 5,1 38 19,4 19,4 24,5 48 24,5 24,5 49,0 69 35,2 35,2 84,2 31 15,8 15,8 100,0 196 100,0 100,0 Total Q3.7 Cumulative Frequency Valid Percent Percent 2,6 2,6 2,6 35 17,9 17,9 20,4 47 24,0 24,0 44,4 76 38,8 38,8 83,2 33 16,8 16,8 100,0 196 100,0 100,0 TẾ Total Ế H U Valid Percent KI N H Q3.8 Cumulative Valid Percent ,5 34 17,3 41 20,9 89 31 Total ,5 17,3 17,9 20,9 38,8 45,4 84,2 15,8 15,8 100,0 100,0 100,0 ẠI Đ 45,4 TR Ư Ờ N 196 Percent ,5 H G Valid Percent Ọ C Frequency Q4.1 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 10 5,1 5,1 5,1 23 11,7 11,7 16,8 123 62,8 62,8 79,6 40 20,4 20,4 100,0 196 100,0 100,0 Total Q4.2 98 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 3,1 3,1 3,1 30 15,3 15,3 18,4 107 54,6 54,6 73,0 53 27,0 27,0 100,0 196 100,0 100,0 Total Q4.3 Cumulative Valid Percent Percent 3,1 3,1 3,1 26 13,3 13,3 16,3 120 61,2 61,2 77,6 44 22,4 22,4 196 100,0 100,0 100,0 TẾ Total Ế H Valid Percent H U Frequency KI N Q4.4 Cumulative Valid Percent 3,1 35 17,9 113 42 Total 3,1 17,9 20,9 57,7 78,6 21,4 21,4 100,0 100,0 100,0 ẠI Đ 57,7 Ư Ờ N 196 Percent 3,1 H G Valid Percent Ọ C Frequency TR Q4.5 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 14 7,1 7,1 7,1 44 22,4 22,4 29,6 90 45,9 45,9 75,5 48 24,5 24,5 100,0 196 100,0 100,0 Total Q5.1 Cumulative Frequency Percent Valid Percent 99 Percent Valid 2,6 2,6 2,6 21 10,7 10,7 13,3 129 65,8 65,8 79,1 41 20,9 20,9 100,0 196 100,0 100,0 Total Q5.2 Cumulative Frequency Valid Percent Percent 3,1 3,1 3,1 23 11,7 11,7 14,8 126 64,3 64,3 79,1 41 20,9 20,9 100,0 196 100,0 100,0 H U Total Ế TẾ Valid Percent Q5.3 4,1 19 9,7 122 62,2 47 24,0 100,0 Percent 4,1 4,1 9,7 13,8 62,2 76,0 24,0 100,0 100,0 Q5.4 Ư Ờ N G 196 ẠI Total H KI N Valid Percent Đ Valid Percent Ọ C Frequency H Cumulative Valid TR Frequency Cumulative Percent Valid Percent Percent 2,6 2,6 2,6 25 12,8 12,8 15,3 117 59,7 59,7 75,0 49 25,0 25,0 100,0 196 100,0 100,0 Total Q5.5 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent 3,1 3,1 100 Percent 3,1 25 12,8 12,8 15,8 111 56,6 56,6 72,4 54 27,6 27,6 100,0 196 100,0 100,0 Total Q6.1 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 1,5 1,5 1,5 46 23,5 23,5 25,0 131 66,8 66,8 91,8 16 8,2 8,2 100,0 196 100,0 100,0 Total Frequency Valid Percent Percent 1,5 1,5 45 23,0 23,0 137 69,9 69,9 94,4 11 5,6 5,6 100,0 196 100,0 Đ H KI N 2,0 2,0 29 14,8 14,8 16,8 150 76,5 76,5 93,4 13 6,6 6,6 100,0 196 100,0 100,0 TR Total Cronbach’s alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,841 Percent 2,0 Ư Valid Percent N Cumulative Ờ Valid Percent G Frequency 24,5 100,0 ẠI Q6.3 1,5 Ọ C Total TẾ H Valid Percent H U Cumulative Ế Q6.2 N of Items 28 101 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted 102,71 103,848 ,453 ,833 Q1.2 102,70 105,606 ,308 ,838 Q1.3 102,71 105,171 ,411 ,834 Q1.4 102,73 105,191 ,342 ,836 Q1.5 102,49 103,441 ,483 ,832 Q2.1 102,72 105,229 ,313 ,838 Q2.2 102,73 104,781 ,369 ,835 Q2.3 102,72 105,011 ,319 ,837 Q2.4 102,55 105,705 ,351 ,836 Q2.5 102,65 105,079 ,340 ,837 Q3.1 102,74 105,127 ,373 ,835 Q3.2 102,59 104,100 ,405 ,834 Q3.3 102,70 102,858 ,439 Q3.4 102,60 103,739 ,406 Q3.5 102,76 104,111 ,392 Q3.6 103,02 101,790 ,425 Q3.7 102,89 103,204 Q3.8 102,80 104,991 Q4.1 102,40 106,744 Q4.2 102,33 105,218 Q4.3 102,36 Q4.4 H U Ế Q1.1 ,834 ,835 ,834 ,835 ,336 ,837 ,356 ,836 ,452 ,833 107,041 ,355 ,836 102,41 106,787 ,357 ,836 Q4.5 102,51 107,154 ,264 ,839 Q5.1 102,34 107,845 ,324 ,837 Q5.2 102,36 106,969 ,374 ,836 Q5.3 102,33 106,539 ,383 ,835 Q5.4 109,110 ,210 ,840 102,30 107,022 ,340 ,836 H ẠI Đ G N Ờ 102,32 TR Q5.5 Ọ C ,390 Ư KI N H TẾ ,833 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,838 26 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted 102 94,76 95,435 ,448 ,830 Q1.2 94,75 96,968 ,312 ,835 Q1.3 94,76 96,522 ,418 ,832 Q1.4 94,79 96,569 ,345 ,834 Q1.5 94,54 94,947 ,484 ,829 Q2.1 94,77 96,670 ,313 ,836 Q2.2 94,79 96,015 ,382 ,833 Q2.3 94,78 96,216 ,332 ,835 Q2.4 94,60 97,092 ,354 ,834 Q2.5 94,70 96,538 ,340 ,834 Q3.1 94,79 96,279 ,390 ,832 Q3.2 94,64 95,422 ,415 ,831 Q3.3 94,75 94,035 ,458 ,830 Q3.4 94,65 95,234 ,406 ,832 Q3.5 94,81 95,149 ,418 ,831 Q3.6 95,07 92,739 ,455 ,830 Q3.7 94,94 94,381 ,407 Q3.8 94,85 96,311 ,343 Q4.1 94,45 98,629 ,321 Q4.2 94,38 97,048 ,426 ,832 Q4.3 94,41 98,868 ,322 ,835 Q4.4 94,46 98,629 ,325 ,835 Q5.1 94,39 99,459 ,303 ,835 Q5.2 94,41 98,684 ,349 ,834 Q5.3 94,38 98,421 ,347 ,834 Q5.5 94,35 98,722 ,317 ,835 4.1 EFA biế H U TẾ H KI N Ọ C H ẠI EFA ,832 ,834 ,835 Ờ TR Ư 4.1.1 EFA l n N ộc l p G Đ Ế Q1.1 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,808 Approx Chi-Square 1777,668 df 325 Sig ,000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulative Variance % Variance % Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative Variance % Total 103 Total 5,275 20,290 20,290 5,275 20,290 20,290 3,607 13,871 13,871 3,299 12,688 32,977 3,299 12,688 32,977 2,952 11,353 25,225 2,379 9,151 42,128 2,379 9,151 42,128 2,670 10,271 35,495 2,073 7,973 50,101 2,073 7,973 50,101 2,625 10,097 45,593 1,607 6,180 56,281 1,607 6,180 56,281 2,439 9,381 54,974 1,015 3,903 60,183 1,015 3,903 60,183 1,354 5,209 60,183 ,925 3,559 63,742 ,798 3,069 66,811 ,754 2,900 69,710 10 ,718 2,760 72,471 11 ,671 2,581 75,052 12 ,654 2,515 77,567 13 ,598 2,299 79,866 14 ,570 2,193 82,058 15 ,541 2,081 84,139 16 ,506 1,946 86,085 17 ,505 1,942 88,027 18 ,463 1,781 89,808 19 ,411 1,580 91,387 20 ,395 1,517 92,905 21 ,373 1,437 94,341 22 ,341 1,313 23 ,332 1,277 24 ,276 1,060 25 ,269 H U TẾ H KI N Ọ C H ẠI Đ G N Ờ 96,931 1,034 99,025 ,975 100,000 Ư ,253 95,654 97,991 TR 26 Ế Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component Q3.7 ,804 Q3.5 ,786 Q3.6 ,739 Q3.1 ,710 Q3.8 ,701 104 ,791 Q1.2 ,788 Q1.3 ,760 Q1.5 ,714 Q1.4 ,680 Q2.5 ,753 Q2.3 ,737 Q2.4 ,715 Q2.2 ,710 Q2.1 ,599 ,857 Q4.1 ,817 Q4.2 ,726 Q4.4 ,686 H Q4.3 KI N Q5.1 Q5.2 ,728 H Q5.5 ,784 ,762 Ọ C Q5.3 ẠI ,710 ,727 Đ Q3.4 ,552 ,558 Ư Ờ N G Q3.3 H U Q1.1 Ế ,542 TẾ Q3.2 TR 4.1.2 EFA l n KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,801 Approx Chi-Square 1657,498 df 300 Sig ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings 105 Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 5,055 20,218 20,218 5,055 20,218 20,218 3,511 14,044 14,044 3,069 12,275 32,493 3,069 12,275 32,493 2,932 11,728 25,772 2,377 9,506 41,999 2,377 9,506 41,999 2,683 10,733 36,505 2,072 8,286 50,285 2,072 8,286 50,285 2,599 10,397 46,902 1,606 6,426 56,711 1,606 6,426 56,711 2,452 9,809 56,711 ,951 3,804 60,515 ,916 3,664 64,179 ,794 3,175 67,354 ,746 2,986 70,340 10 ,717 2,869 73,209 11 ,670 2,682 75,890 12 ,628 2,510 78,401 13 ,587 2,348 80,749 14 ,564 2,256 83,004 15 ,541 2,163 85,168 16 ,505 2,020 87,188 17 ,469 1,876 89,063 18 ,434 1,738 90,801 19 ,405 1,620 92,421 20 ,380 1,519 93,940 21 ,343 1,373 95,312 22 ,333 1,334 96,646 23 ,312 1,248 97,894 ,269 1,077 98,971 ,257 1,029 100,000 25 H U TẾ H KI N Ọ C H ẠI Đ G Ờ Ư TR 24 Ế N Total % of Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component Q3.7 ,779 Q3.5 ,775 Q3.6 ,760 106 Q3.1 ,713 Q3.8 ,694 Q3.2 ,627 ,786 Q1.3 ,759 Q1.5 ,710 Q1.4 ,687 Q2.5 ,745 Q2.3 ,737 Q2.2 ,714 Q2.4 ,702 Q2.1 ,617 H U Q1.2 ,858 Q4.1 ,813 KI N Q4.3 TẾ ,788 H Q1.1 Ế Q3.4 Q4.2 Ọ C ,724 Q4.4 ,686 H Q5.1 ẠI ,783 ,763 Đ Q5.3 ,728 G Q5.2 ,715 TR 4.1.3 FA l n Ư Ờ N Q5.5 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,805 Approx Chi-Square 1594,180 df 276 Sig ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings 107 Total 4,900 % of Cumulative Variance % 20,418 20,418 Total % of Cumulative Variance % 4,900 108 20,418 20,418 Total % of Cumulative Variance % ... Quản lý kinh tế – Niên khóa 2017-2019 N ng d n khoa h c: PGS.TS PHAN VĂN HÒA T tài: NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC TRIỆU HẢI Tính cấp thiết đề tài Chấ... Đ xuất hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chấ bệnh Bệnh việ Đ Ế dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa khu vực Triệu Hải” nhằm góp số c Triệu Hải ii ng dịch vụ khám ch a DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT... tế Việt Nam .24 Chƣơng THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC TRIỆU HẢI 31 2.1 Tổng quan v Bệnh việ Đ c Triệu Hải 31 2.1.1 Quá trình