Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại HDBank chi nhánh Cầu Giấy

Khách hàng chính là người trả lương cho ngân hàng, là nhân tố mà bất cứ ngân hàng nào cũng muốn tăng cường ảnh hưởng qua đó thu hút và tăng thị phần của mình trên thị trường

Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 MỤC LỤC MỤC LỤC 1 DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ .5 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 6 LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ HDBANK VÀ HDBANK CHI NHÁNH CẦU GIẤY .3 1.1. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của HDBank và HDBank chi nhánh Cầu Giấy 3 1.1.1. Thông tin chung về HDBank 3 1.1.2. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của HDBank 3 1.1.3. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của HDBank chi nhánh Cầu Giấy 4 1.1.3.1. Các sản phẩm dịch vụ của HDBank chi nhánh Cầu Giấy 5 1.1.3.2. Khách hàng của HDBank chi nhánh Cầu Giấy 6 1.1.3.3. Nguồn nhân lực của HDBank chi nhánh Cầu Giấy 7 1.2. Cơ cấu tổ chức của HDBank chi nhánh Cầu Giấy .8 1.2.1. Cơ cấu tổ chức của HDBank 8 1.2.2. Cơ cấu tổ chức của HDBank chi nhánh Cầu Giấy .12 1.2.2.1. Hội đồng quản trị .13 1.2.2.2. Ban kiểm soát .13 1.2.2.3. Ban tổng giám đốc .13 1.2.2.4. Hội đồng tín dụng 14 1.2.2.5. Hội đồng quản lý tài sản 14 1.2.2.6. Hội đồng nhân sự 15 1.2.2.7. Phòng kinh doanh 15 1.2.2.8. Phòng tài chính và kế toán .16 SV: Trần Thị Yến Lớp: QTKD Tổng hợp 48C Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 1.2.2.9. Phòng ngoại hối .16 1.2.2.10. Phòng thanh toán và ngân quỹ .16 1.2.2.11. Phòng kế hoạch và phát triển 17 1.2.2.12. Phòng kiểm tra kiểm toán nội bộ .17 1.2.2.13. Phòng tin học .17 1.2.2.14. Phòng nhân sự và quản lý hành chính .18 1.2.3. Các hoạt động chính củaHDBank chi nhánh Cầu Giấy .18 1.3. Các kết quả hoạt động của HDBank chi nhánh Cầu Giấy 19 1.3.1. Hoạt động huy động vốn tại HDBank chi nhánh Cầu Giấy .19 1.3.2. Hoạt động đầu tư tín dụng tại HDBank chi nhánh Cầu Giấy .21 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI HDBANK – CHI NHÁNH CẦU GIẤY .24 2.1. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ KH tại HDBank chi nhánh Cầu Giấy 24 2.1.1. Đặc điểm ngành nghề kinh doanh và triển vọng kinh doanh .24 2.1.2. Đặc điểm khách hàng .25 2.1.3. Đặc điểm đối thủ cạnh tranh 28 2.1.4. Đặc điểm nhân lực 29 2.1.5. Đặc điểm cơ sở hạ tầng 30 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại HDBank chi nhánh Cầu Giấy 33 2.2.1. Các hoạt động giao dịch chủ yếu tại HDBank chi nhánh Cầu Giấy .33 2.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại HDBank chi nhánh Cầu Giấy 40 2.3. Nhận xét .46 2.3.1. Ưu điểm 46 2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân 47 SV: Trần Thị Yến Lớp: QTKD Tổng hợp 48C Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI HDBANK CHI NHÁNH CẦU GIẤY 49 3.1. Định hướng phát triển HDBank chi nhánh Cầu Giấy .49 3.1.1. Định hướng chung của HDBank 49 3.1.2. Mục tiêu cụ thể về chất lượng dịch vụ khách hang 50 3.2. Các giải pháp chủ yếu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại HDBank chi nhánh Cầu Giấy .51 3.2.1. Nâng cao cơ sở vật chất 51 3.2.2. Đào tạo nguồn nhân lực .52 3.2.3. Nâng cao chất lượng thông tin hai chiều khách hàng – ngân hàng 57 3.2.4. Phát triển sản phẩm dịch vụ .57 3.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 59 3.2.6. Nâng cao năng lực tài chính .61 3.2.7. Tăng cường công tác Marketing trong tất cả các hoạt động của chi nhánh. 61 3.2.8. Các giải pháp Quản lý điều hành khác .63 3.3. Các kiến nghị .64 3.3.1 Kiến nghị đối với Chính Phủ .64 3.3.1.1 Ổn định môi trường kinh tế vĩ mô 64 3.3.1.2 Hoàn thiện môi trường pháp lý 64 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 65 3.3.2.1 Xây dựng lãi suất linh hoạt cho từng thời kì 65 3.3.2.2 Tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh giữa Ngân hàng Nhà nước và Ngân hàng Thương mại .66 3.3.2.3 Tăng cường công tác thanh tra, kiểm tra .66 3.3.3 Kiến nghị với HDbank 66 KẾT LUẬN 67 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .69 SV: Trần Thị Yến Lớp: QTKD Tổng hợp 48C Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 SV: Trần Thị Yến Lớp: QTKD Tổng hợp 48C Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của HDBank . 10 Sơ đồ 2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của HDBank chi nhánh Cầu Giấy 12 SƠ ĐỒ 1: Cơcấu tổ chức của HDBannk .10 Bảng 1.1: Tình hình phát triển mạng lưới HDBank 11 Sơ đồ 2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của HDBank chi nhánh Cầu Giấy .12 Bảng 1.2: Tình hình nguồn vốn tại Ngân hàng HDBank chi nhánh Cầu Giấy .19 Bảng 1.3: Dư nợ HDBank chi nhánh Cầu Giấy qua các năm: .21 Bảng 1.4: Kết quả hoạt động kinh doanh tại Chi nhánh .24 Bảng 2.1: Bảng lãi suất tiết kiệm – tiền lãi trao ngay 34 Bảng 2.2: Bảng lãi suất tiết kiệm siêu lãi suất 37 Bảng 2.3: Kết quả nghiên cứu độ tin cậy của KH đối với NH .44 Bảng 2.4: Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng về kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên trong chi nhánh 45 Bảng 2.5: Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng về chất lượng sản phẩm trong chi nhánh 45 SV: Trần Thị Yến Lớp: QTKD Tổng hợp 48C Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT NH: ngân hàng KH: khách hàng TMCP: thương mại cổ phần NHTM: ngân hàng thương mại NHNN: ngân hàng Nhà nước CB-NV: cán bộ nhân viên SV: Trần Thị Yến Lớp: QTKD Tổng hợp 48C Chuyên đề thực tập PGS.TS. Nguyễn Ngọc Huyền LỜI MỞ ĐẦU Năm 2008 đã qua đi với rất nhiều biến động lớn, tình hình Thế giới và trong nước có nhiều biến động phức tạp và khó lường. Nền kinh tế ngày càng trở nên bất ổn: suy thoái kinh tế toàn cầu bắt nguồn từ sự suy thoái kinh tế nghiêm trọng tại Mỹ. Sự suy thoái kinh tế đã lan ra tất cả các nước trên Thế giới. Cuộc khủng hoảng kinh tế diễn ra trên quy mô rộng, ảnh hưởng đến toàn bộ nền kinh tế, đặc biệt là ngành tài chính – ngân hàng là ngành bị ảnh hưởng mạnh nhất. Việt Nam cũng không thoát khỏi tình trạng bất ổn đó. Nền kinh tế Việt Nam chịu những tác động mạnh của nền kinh tế Thế giới nên dẫn đến khó khăn nội tại như lạm phát tăng cao, sự mất giá của VNĐ, thâm hụt cán cân thương mại, thị trường chứng khoán giảm giá mạnh, nền kinh tế rơi vào tình trạng vô cùng khó khăn. Để có thể khôi phục nền kinh tế, khắc phục tình trạng suy thoái thì điều quan trọng là cần phải có vốn. Các nhà suy thoái kinh tế đều đã nhận định rằng tăng trưởng kinh tế có quan hệ chặt chẽ với khả năng huy động vốn của cả nền kinh tế. Như vậy vốn có vai trò trong sự phát triển và ổn định đối với bất cứ một nền kinh tế nào. Để huy động tối đa được các nguồn vốn cung cấp cho các doanh nghiệp sản xuất thực hiện tái đầu tư thúc đẩy nền kinh tế phát triển đặc biệt là khi nền kinh tế đang trong giai đoạn khủng hoảng như hiện nay cách tốt nhất là đến các ngân hàng. Khách hàng chính là người trả lương cho ngân hàng, là nhân tố mà bất cứ ngân hàng nào cũng muốn tăng cường ảnh hưởng qua đó thu hút và tăng thị phần của mình trên thị trường. Ngân hàng cần đưa ra một loạt các chiến lược phát triển hướng tới khách hàng như đa dạng về sản phẩm, tăng cường chất lượng dịch vụ, lãi suất ưu đãi, khuyến mãi…để làm hài lòng khách hàng. Là một bộ phận của NHTM Nhà nước, ngân hàng TMCP phát triển nhà TP Hồ Chí Minh (HDBank) mà đặc biệt là HDBank chi nhánh Cầu Giấy đã nhận thức rõ vị trí, vai trò của hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Chính vì vậy mà ngân hàng đang tích cực quan tâm và tìm nhiều biện pháp thực hiện chúng. Xuất phát từ lí do trên, sau thời gian thực tập tại ngân hàng, qua công tác tìm hiểu và nghiên cứu em nhận thấy nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là hoạt SV: Trần Thị Yến Lớp: QTKD Tổng hợp 48C 1 Chuyên đề thực tập PGS.TS. Nguyễn Ngọc Huyền động rất cần được quan tâm. Tuy nhiên hoạt động này bộc lộ nhiều điểm yếu vì vậy em mong đóng góp phần nào vào việc tăng cường, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nên em quyết định chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại HDBank chi nhánh Cầu Giấy” Bố cục: Ngoài lời mở đầu và kết luận, chuyên đề gồm 3 chương: Chương I: Giới thiệu chung về HDBank và HDBank chi nhánh Cầu Giấy. Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại HDBank chi nhánh Cầu Giấy. Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại HDBank chi nhánh Cầu Giấy. Do thời gian và năng lực nghiên cứu còn hạn chế, chuyên đề không thể tránh khỏi những thiếu sót, em mong nhận được sự đóng góp quý báu từ các thầy cô và bạn đọc. Em xin chân thành cảm ơn đến PGS.TS Nguyễn Ngọc Huyền thầy đã tận tình giúp đỡ em chọn và hoàn thiện đề tài này. Đồng thời em cũng xin chân thành cảm ơn đến các anh chị trong phòng Tín dụng nói riêng và toàn thể cán bộ HDBank chi nhánh Cầu Giấy nói chung đã hết sức giúp đỡ em trong quá trình thực tập tại đơn vị. Em xin chân thành cảm ơn! SV: Trần Thị Yến Lớp: QTKD Tổng hợp 48C 2 Chuyên đề thực tập PGS.TS. Nguyễn Ngọc Huyền CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ HDBANK VÀ HDBANK CHI NHÁNH CẦU GIẤY 1.1. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của HDBank và HDBank chi nhánh Cầu Giấy 1.1.1. Thông tin chung về HDBank Tên doanh nghiệp phát hành: Ngân hàng TMCP phát triển nhà Thành phố Hồ Chí Minh Tên giao dịch : HOUSING DEVELOPMENT JOINT STOCK BANK Tên viết tắt : HDBank Hình thức pháp lý : Thương mại cổ phần Địa chỉ : 12 Nguyễn Phong Sắc, Q.Cầu Giấy, TP.Hà Nội Tel : (04)7688806 Fax : (04)7688806 Website : www.hdbank.com.vn 1.1.2. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của HDBank Ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà TP. Hồ Chí Minh (HDBank) được thành lập ngày 04/01/1990. Là một trong những ngân hàng TMCP đầu tiên của cả nước với vốn điều lệ ban đầu là 3 tỷ đồng, HDBank đã mang lấy sứ mệnh “phát triển nhà ở và chỉnh trang đô thị, góp phần xây dựng TP. Hồ Chí Minh văn minh hiện đại”. Lấy sứ mệnh trên làm mục tiêu hoạt động và phát triển, HDBank có chức năng thực hiện kinh doanh tổng hợp, đa dạng trong lĩnh vực nhà ở; kinh doanh tiền tệ, tín dụng thông qua việc đầu tư vốn, cung ứng tín dụng và dịch vụ nhà; tập trung huy động vốn và quản lý tất cả các nguồn vốn để phục vụ chương trình phát triển nhà ở và chỉnh trang đô thị; tư vấn cho Ủy ban nhân dân TP. Hồ Chí Minh về chương trình, kế hoạch phát triển nhà và chỉnh trang đô thị. SV: Trần Thị Yến Lớp: QTKD Tổng hợp 48C 3 Chuyên đề thực tập PGS.TS. Nguyễn Ngọc Huyền Cùng với sự phát triển của đất nước và ngành ngân hàng, HDBank đang tích cực đổi mới với chiến lươc trở thành ngân hàng bán lẻ đa năng, hiện đại. Ngành nghề kinh doanh: Huy động vốn ngắn hạn, trung hạn, dài hạn với các hình thức tiền gửi có kỳ hạn, không kỳ hạn, chứng chỉ tiền gửi; Tiếp nhận vốn đầu tư và phát triển của các tổ chức trong nước; Vay vốn các tổ chức tín dụng khác; Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn; Chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và giấy tờ có giá; Hùn vốn và liên doanh; Làm dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng, kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc theo tiêu chuẩn quốc tế ở thị trường trong nước và thị trường nước ngoài; Thực hiện các nghiệp vụ thanh toán quốc tế, huy động vốn từ nước ngoài và các dịch vụ ngân hàng khác trong quan hệ với nước ngoài. Tháng 12/2008 HDBank đã đạt vốn điều lệ là 1.550 tỷ đồng. Toàn bộ hoạt động của HDBank đều được thực hiện thống nhất theo các Qui trình, Qui chế của HDBank, tuân thủ nghiêm ngặt theo qui định của pháp luật. Sau nhiều đợt thanh tra chặt chẽ của thanh tra NHNN, HDBank đã hoàn toàn đáp ứng được các tiêu chí về sự phát triển lành mạnh của một ngân hàng thương mại cổ phần. Mặc dù là một ngân hàng TMCP có qui mô nhỏ, nhưng nếu xét về "tỷ suất lợi nhuận đạt được/vốn điều lệ" HDBank có thể sánh ngang với các ngân hàng TMCP hàng đầu ở Việt Nam hiện nay. Bên cạnh những hiệu quả về lợi nhuận, HDBank cũng rất quan tâm đến việc xây dựng và quảng bá thương hiệu của mình, nhằm mục đích đưa thương hiệu HDBank trở thành một thương hiệu có giá trị cao trong thị trường tài chính. 1.1.3. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của HDBank chi nhánh Cầu Giấy Địa chỉ : 12 Nguyễn Phong Sắc, Q. Cầu Giấy, TP Hà Nội Tổng đài : (04) 7688806 Fax : (04) 7688805 Email : CauGiay@hdbank.com.vn Quyền Giám Đốc : Trần Ngọc Lan Điện thoại : (04) 7688806 SV: Trần Thị Yến Lớp: QTKD Tổng hợp 48C 4 [...]... Chuyên đề thực tập 7 PGS.TS Nguyễn Ngọc Huyền 1.1.3.3 Nguồn nhân lực của HDBank chi nhánh Cầu Giấy Tổng số CB-NV của HDBank tính đến hết năm 2008 đạt 845 người, tăng 82% so với năm 2007 Trong đó, số CB-NV có trình độ đại học và trên đại học đạt 60% Năm 2007, HDBank thực hiện đào tạo nâng cao trình độ quản lý, củng cố và nâng cao kiến thức nghiệp vụ, chăm sóc khách hàng, ngoại ngữ… cho 818 lượt CBNV... đồng thời chi m giữ thị phần, nâng cao khả năng cạnh tranh … Do đó thời gian qua HDBank không ngừng mở rộng mạng lưới họat động Từ năm 2006 chỉ có 10 điểm giao dịch tập chung chủ yếu ở TP Hồ Chí Minh thì đền tháng 8/2009 HDBank đã nâng số điểm giao dịch lên 44 điểm HDBank đã có mặt ở cả 3 miền tại các thành phố lớn như TP Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng, Cần Thơ Với kế hoạch trong năm 2009 nâng số điểm... là điều quan trọng để nâng cao đánh giá của KH về NH Nguồn nhân lực của chi nhánh hiện tại tương đối lớn mạnh nhưng thường xuyên cần được huấn luyện, bồi dưỡng thêm cũng như tuyển chọn mới để nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cũng như những kinh nghiệm làm việc với KH lớn mang tính chuyên nghiệp và hiện đại hơn nữa, nâng cao tính thuyết phục của chất lượng dịch vụ Nhân lực của ngành chi m đại đa số là người... động tín dụng): HDBank chi nhánh Cầu Giấy có khách hàng là các doanh nghiệp, tổ tức, cá nhân ở các thành phần kinh tế có nhu cầu vay vốn, đặc biệt là các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vự nhà ở và đô thị Đây là điều kiện đủ cho sự tồn tại và phát triển của HDBank chi nhánh Cầu Giấy bởi lợi nhuận của chi nhánh phụ thuộc nhiều vào hoạt động này  Hoạt động chi t khấu: các hoạt động chi t khấu các giấy... thu hẹp đáng kể • Về phía HDBank chi nhánh Cầu Giấy đã không đưa ra những phương án đối phó linh hoạt nhằm cân đối cán cân thanh toán, đảm bảo tính thanh khoản an toàn Không mở rộng được đầu ra, trong khi lãi suất huy động rất cao Đồng nghĩa với việc không đảm bảo cân đối cung cầu (cung > cầu) 1.3.2 Hoạt động đầu tư tín dụng tại HDBank chi nhánh Cầu Giấy Bảng 1.3: Dư nợ HDBank chi nhá nh Cầu Giấy qua... nghiệp nộp đơn phá sản, sản xuất kinh doanh đình trệ • Kinh tế Việt Nam lạm phát cao năm 2008 Biện pháp thắt chặt tiền tệ khiến lãi suất huy động tăng cao, dẫn tới chi nhánh buộc phải cho vay với lãi suất cao để đảm bảo lợi nhuận Lãi suất cao doanh nghiệp không dám vay vì kinh doanh không có lãi (lãi suất ngân hàng cao, nhưng chi phí lại tăng, lương tăng ) Một số thị trường có nhu cầu vốn lớn là chứng... năm 2008 như vậy đã giảm 29 tỷ đồng Nhưng mục chi khác lại tăng vọt lên chi m 103 tỷ đồng trong tổng chi, sở dĩ như vậy bởi trong năm này chi phí sửa chữa văn phong làm việc, chi phí cho tuyển dụng tuyển mộ công nhân viên, đưa công nhân viên đi đào tạo lại, chi phí mua trang thiết bị máy móc… Đều tăng nhiều hơn so với những năm đó do kế hoạch hiện đại hóa chi nhánh, tăng sức cạnh tranh, tăng trưởng bền... lên 70 điểm trên toàn quốc HDBank đã nhận thức được tầm quan trọng của việc phát triển mạng lưới trong thực hiện chi n lược kinh doanh của mình Tốc độ mở rộng mạng lưới rất nhanh cũng gây nhiều khó khăn cho HDBank, do phải tập chung nhiều nguồn lực cùng lúc trong thời gian ngắn 1.2.2 Cơ cấu tổ chức của HDBank chi nhánh Cầu Giấy Sơ đồ 2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của HDBank chi nhánh Cầu Giấy Giám đốc... sáng tạo, gắn bó với môi trường làm việc của HDBank, chuyên nghiệp, nhiệt tình và tận tâm với khách HDBank chi nhánh Cầu Giấy có khoảng 50 cán bộ công nhân viên, đa phần tốt nghiệp cử nhân tại các trường đại học kinh tế trên địa bàn Hà Nội Hầu hết công nhân viên ở đây tuổi đời nằm trong khoảng 23 đến 40, khoảng 9% trong số họ đã và đang theo học cao học để nâng cao kiến thức hiện đại về ngân hàng, nhằm... Bảng 1.4: Kết quả hoạt động kinh doanh tại Chi nhánh ( đơn vị: tỷ đồng ) Chỉ tiêu Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Tổng thu 318 376 492 826 625 Thu tín dụng 309 366 477 807 612 Thu dịch vụ 9 10 15 19 13 Tổng chi 272 325 432 730 558 Chi trả lãi 245 294 396 680 455 Chi khác 27 31 36 50 103 Chênh lệch thu – chi 46 51 60 96 67 (Nguồn: Báo cáo tài chính HDBank – CN Cầu Giấy) Riêng năm 2008 lợi . cường, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nên em quyết định chọn đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại HDBank chi nhánh. Cầu Giấy. Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại HDBank chi nhánh Cầu Giấy. Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng