Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại HDBank chi nhánh Cầu Giấy

Năm 2008 đã qua đi với rất nhiều biến động lớn, tình hình Thế giới và trong nước có nhiều biến động phức tạp và khó lường.

Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 MỤC LỤC MỤC LỤC 1 DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ .5 DANH MU ̣ C TƯ ̀ VIÊ ́ T TĂ ́ T 6 LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ HDBANK VÀ HDBANK CHI NHÁNH CẦU GIẤY .3 1.1. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của HDBank và HDBank chi nhánh Cầu Giấy 3   !  !"# $%&' 1.1.3.1. Các sản phẩm dịch vụ của HDBank chi nhánh Cầu Giấy 5 1.1.3.2. Khách hàng của HDBank chi nhánh Cầu Giấy 6 1.1.3.3. Nguồn nhân lực của HDBank chi nhánh Cầu Giấy 7 1.2. Cơ cấu tổ chức của HDBank chi nhánh Cầu Giấy .8 "(%)*!+ "(%)*!"#$%& 1.2.2.1. Hội đồng quản trị .13 1.2.2.2. Ban kiểm soát .13 1.2.2.3. Ban tổng giám đốc .13 1.2.2.4. Hội đồng tín dụng 14 1.2.2.5. Hội đồng quản lý tài sản 14 1.2.2.6. Hội đồng nhân sự 15 1.2.2.7. Phòng kinh doanh 15 1.2.2.8. Phòng tài chính và kế toán .16 SV: Trần Thị Yến Lớp: QTKD Tổng hợp 48C Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 1.2.2.9. Phòng ngoại hối .16 1.2.2.10. Phòng thanh toán và ngân quỹ .16 1.2.2.11. Phòng kế hoạch và phát triển 17 1.2.2.12. Phòng kiểm tra kiểm toán nội bộ .17 1.2.2.13. Phòng tin học .17 1.2.2.14. Phòng nhân sự và quản lý hành chính .18 ",-./0!"#$%&+ 1.3. Các kết quả hoạt động của HDBank chi nhánh Cầu Giấy 19 ,-./&./1-"#$%&2 ,-./.#3045-"#$%& CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI HDBANK – CHI NHÁNH CẦU GIẤY .24 2.1. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ KH tại HDBank chi nhánh Cầu Giấy 24 67. 84, 94,' 67. 8: 67. 8.1!-+ '67. 8;<=2 :67. 8(>-#? 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại HDBank chi nhánh Cầu Giấy 33 ",-./,4!&@-"#$%& 6%<3A45-"#$%& '? 2.3. Nhận xét .46 B. 8'C -@&D;'E SV: Trần Thị Yến Lớp: QTKD Tổng hợp 48C Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI HDBANK CHI NHÁNH CẦU GIẤY 49 3.1. Định hướng phát triển HDBank chi nhánh Cầu Giấy .49 63F!'2 G5D5 %<3A45:? 3.2. Các giải pháp chủ yếu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại HDBank chi nhánh Cầu Giấy .51 H;,(>I%: 6,-,J;<=: H;,%<3AK;:E 'L MN845:E :H;,%<3A45:2 CH;,O<=0C EO3PGQ,%M,-./! C +"MRM<S.C 3.3. Các kiến nghị .64 T@.1F"0L!C' 3.3.1.1 Ổn định môi trường kinh tế vĩ mô 64 3.3.1.2 Hoàn thiện môi trường pháp lý 64 T@FH;H3FC: 3.3.2.1 Xây dựng lãi suất linh hoạt cho từng thời kì 65 3.3.2.2 Tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh giữa Ngân hàng Nhà nước và Ngân hàng Thương mại .66 3.3.2.3 Tăng cường công tác thanh tra, kiểm tra .66 T@FUCC KÊ ́ T LUÂ ̣ N 67 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .69 SV: Trần Thị Yến Lớp: QTKD Tổng hợp 48C Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 SV: Trần Thị Yến Lớp: QTKD Tổng hợp 48C Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của HDBank .10 V(. W XV(. W (%)*!"#$%& SƠ ĐỒ 1: Cơcấu tổ chức của HDBannk .10 Bảng 1.1: Tình hình phát triển mạng lưới HDBank 11 Sơ đô ̀ 2: Sơ đô ̀ cơ cấu tổ chức của HDBank chi nhánh Cầu Giấy .12 Bảng 1.2: Tình hình nguồn vốn tại Ngân hàng HDBank chi nhánh Cầu Giấy .19 Bảng 1.3: Dư nợ HDBank chi nha ́ nh Cầu Giấy qua các năm: .21 Bảng 1.4: Kết quả hoạt động kinh doanh tại Chi nhánh .24 Bảng 2.1: Bảng lãi suất tiết kiệm – tiền lãi trao ngay 34 Bảng 2.2: Bảng lãi suất tiết kiệm siêu lãi suất 37 Bảng 2.3: Kết quả nghiên cứu độ tin cậy của KH đối với NH .44 Bảng 2.4: Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng về kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên trong chi nhánh 45 Bảng 2.5: Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng về chất lượng sản phẩm trong chi nhánh 45 SV: Trần Thị Yến Lớp: QTKD Tổng hợp 48C Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 DANH MU ̣ C TƯ ̀ VIÊ ́ T TĂ ́ T HX; W  TX Y  W  G"LX3(8 Z  [ ; W  HGX; W 3(8 Z  HHHX; W H W 3( Y  "\H]X Y U Z ;D SV: Trần Thị Yến Lớp: QTKD Tổng hợp 48C Chuyên đề thực tập PGS.TS. Nguyễn Ngọc Huyền LỜI MỞ ĐẦU HO8??+. ^ .( Y ; Y D W UD Y . Z <( Y _` W ` W D Y ( Y  W , 3( Y , Y D W UD Y . Z 3 Y  Z  W , Y <3( W HD W D Y  W & W ( [ DU; Y   [ X&, Y D Y , W ; W UO Y  W 3 W 3 Z &, Y D Y D8, Z  Z G& ^  V3 Z &, Y D Y . ^ <; Y  [  Y 3( Y DD Y ( Y " Z  [ , [ D Y 4D^D&8 Z _ [ 3( [ .D Y , W U Z D W D Y _.O Z UD Z < W  W  W  ` Y K; W < W  W U Z  [ 3( [ 8 Z ; Y  ]D Z H8 ^ , Y , [ ` W  Z U; Y  [ ., Y HD W D Y ]D Z H8  Z 3 ^  Y . Z 8 Z  [ D W D Y D Y ( Y D4;^.D Y , Y O Z  Z 3 < Z 8 Y O,_3 Z 8; Y  Y  [ ]H6_;8 Z  Y ;3(8 Z _ Z 3( W  3 Y , Y  [ 8 Y 8 Z _D W D Y ( W ,` W  Z  W , Y O6D [ , Y D [  Z D W D Y _O Y  Z ` W  Z &, Y ` W .D W , Z < W ; W   [ , Y  Y " Y  W &, Y D Y .D W . ^ ; Z . Z O W O3( [ D Y , Y D Z O Z Q ^ ( Y  [ O&. Z  Y  [  [ D W D Y H3; Z & Y , Y  , W ,3 Z  Y D [  W  [ . Z . Y ( Y U; Y 3 Y 8 Z D W D Y  W ,6D [ &. Z  Y  ..3( Z  Y  W  Y ; Y , Y 4,D Z  [ a; Y 3 Z D Z  Y .; W 3  Y .; [ &D W D Y  Y D [ .O Z UD Z < W D W D Y .,., Z  [  , [ 3D Z & Y  Y ; Y < W .D Y  Y ; W T Y  W ` Y < W 3( W   [ <3(,; W _< W ; Y 8 W U; Y 3 Y ; W  W , ^ 8 Y O3( W   [ 3( [ ., Y  Y  W O Z ; W  [ 8` W D Z 3( W H; W ; W  .38 Z <, Z  Y D Y <3( Z  Y D [ 3( Y ( Y  Y  W 3.4 Z D W  [  ; [ 8_O3( W ; Y <3( Z 4 Z  Z _< ^ ; Y 3. ^ _&D Y 8 ^ b.D [ < W 8 W <, W   Y  W   W 8 Z U Z ; Z  [ HGH W 3( Y _; W G"L Y D [  W L W "` Y Gcd8 W .O Z UD Z < W  Y "; W $; Y &. ^ ; Z 3 Y , ^  Z ` Y _, W  [ , Z . Z ;,; Y <3( Z 4 Z  Z  Y  W "` Y ` W ; Z &8 W ; W .` Y 3 Z ;8 W ` W 8D W UD Z  Y 3 Z D Z  Y  e; Y  Y 3 W <` Y 4,D_( W 3 Z ; Z  Z ; W _ Y ` W 8 D [  W D3 Y Q8; Z ; Y &;,; Y <3( Z 4 Z  Z  Y  W < W , Z  SV: Trần Thị Yến Lớp: QTKD Tổng hợp 48C  Chuyên đề thực tập PGS.TS. Nguyễn Ngọc Huyền . Z ; Y ; W .3( Z ;8&D, Z . Z  W &U Z < Z D W .D [ 8&D Y ` W ; Z & Q88,., Y , Y ; W  W , W ,D Z O3( W _;,; Y <3( Z 4 Z  Z  Y  W DQ8&D Y . Z , Z .D W  W X“Nâng cao châ ́ t lươ ̣ ng di ̣ ch vu ̣ kha ́ ch ha ̀ ng ta ̣ i HDBank chi nha ́ nh Câ ̀ u Giâ ́ y”  Bố cụcXH,<P8>.#@<I_&D.J83(X "3(fX$FgD W  W  Y "; W $; Y & "3(ffX=-; Y <3( Z 4 Z  Z  Y  W  Z  "#$%& "3(fffX$M;,; Y <3( Z 4 Z  Z  Y  W  Z  "#$%& ,PO<=D*h-@_&D.  ij@k_Q88,I.3A=.kkSUl#&U- .9 m8a;M8(.@L$VVH&D^H, Z &D W ; W &.nI o.pQ89,g.&6JPQ8qa;M8( .@,h045kD, U/ "#$%&k.n@*o.pQ8,=I-.( m8a;M8(r SV: Trần Thị Yến Lớp: QTKD Tổng hợp 48C  Chuyên đề thực tập PGS.TS. Nguyễn Ngọc Huyền CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ HDBANK VÀ HDBANK CHI NHÁNH CẦU GIẤY 1.1. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của HDBank và HDBank chi nhánh Cầu Giấy 1.1.1. Thông tin chung về HDBank D4,gXH;G"L 1J "0G D,4XstVfH$m]msLGmHusfHVs"TvHT D@wX *<SX3(8-)# 6xXH&yL,Vw_R"#$%&_LH/ Q<Xc?'dEC+++?C zaXc?'dEC+++?C Website : {{{4U,8 1.1.2. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của HDBank H;G"LL HLJ"0Gcd.3A<I &?'|?|22?8/,j;G"L.#D!M3FF 1.<gU.#<}.J_.n8<%&*8g~ > x._k#a;&4=LJ"0GO8g.-•%&* 8gD<885D,-./ _k*O=g 4,)A_.4-,<€=>•4,g_045g .#31_*04545•I&./1M<S%M J1. 553( >x.•3%,‚& U;4;LJ"0G3(_@,- x.  SV: Trần Thị Yến Lớp: QTKD Tổng hợp 48C  Chuyên đề thực tập PGS.TS. Nguyễn Ngọc Huyền "ƒF= !.%3F;_.0=.) 8FF@<3(>;U<„.O_g.- Ngành nghề kinh doanhX&./1w-_-_4-F *k…-_…-_*x•@I1.#3  !)*,3F•]&1)*045•",& w-_-_4-•"@%3(@_@%&Pk• ƒ1<D4,•845,j_4, ,-g_U-Q,DN1@>3P,3F3P3F ,•=gg5,1@_&./1l3F, 45;,gF3F, |??+.n.-1.<g<::?}.J ,U/,-./!..3A=g1%Q,R _R@!_;!D87Q,.!<IV .A7†!HHH_.n,,.* .3AD0= <8-!8/;3(8-)# G74ƒ<8/;G"Lk8i_3@a‡ˆ}%<A I.-.3A|1.<gˆk F;G"L .#>]gH8g& D-jgM<AI_q%;8.@g a;&4=MU3(g!8_‰885.0.33(g >8/3(gk,,3P0 1.1.3. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của HDBank chi nhánh Cầu Giấy Địa chỉ :H&yL,Vw_R"#$%&_LH/ Tổng đài :c?'dEC+++?C Fax :c?'dEC+++?: Email :"$&Š4U,8 Quyền Giám Đốc :#H9 Điện thoại :c?'dEC+++?C SV: Trần Thị Yến Lớp: QTKD Tổng hợp 48C ' [...]... Chuyên đề thực tập 7 PGS.TS Nguyễn Ngọc Huyền 1.1.3.3 Nguồn nhân lực của HDBank chi nhánh Cầu Giấy Tổng số CB-NV của HDBank tính đến hết năm 2008 đạt 845 người, tăng 82% so với năm 2007 Trong đó, số CB-NV có trình độ đại học và trên đại học đạt 60% Năm 2007, HDBank thực hiện đào tạo nâng cao trình độ quản lý, củng cố và nâng cao kiến thức nghiệp vụ, chăm sóc khách hàng, ngoại ngữ… cho 818 lượt CBNV...Chuyên đề thực tập 5 PGS.TS Nguyễn Ngọc Huyền HDBank chi nhánh Cầu Giấy được thành lập 25/06/2002 Chi nhánh đươc thành lập nhằm “Củng cố hệ thống mạng lưới và dịch vụ để phục vụ tốt hơn nữa nhu cầu ngày càng cao của khách hàng cũng như hội nhập tốt với quá trình phát triển chung của nền kinh tế đất nước và khu vực” HDBank chi nhánh Cầu Giấy bao gồm các bộ phận chính là Ban giám đốc,... sáng tạo, gắn bó với môi trường làm việc của HDBank, chuyên nghiệp, nhiệt tình và tận tâm với khách HDBank chi nhánh Cầu Giấy có khoảng 50 cán bộ công nhân viên, đa phần tốt nghiệp cử nhân tại các trường đại học kinh tế trên địa bàn Hà Nội Hầu hết công nhân viên ở đây tuổi đời nằm trong khoảng 23 đến 40, khoảng 9% trong số họ đã và đang theo học cao học để nâng cao kiến thức hiện đại về ngân hàng, nhằm... tiếng Giải pháp đưa ra là phải có chi n lược nhân sự rõ ràng, quảng bá hình ảnh chi nhánh tới các trường đại học chất lượng bằng cách tài trợ học bổng, tạo môi trường làm việc thuận lợi, có chính sách đãi ngộ hợp lí, thu nhập cạnh tranh… 1.2 Cơ cấu tổ chức của HDBank chi nhánh Cầu Giấy 1.2.1 Cơ cấu tổ chức của HDBank Với tiêu chí họat động trong thời gian vừa qua tại HDBank là “đổi mới để tăng trưởng... vay theo dự án đầu tư, tài trợ xuất khẩu thương mại • Chi t khấu bộ chứng từ xuất khẩu, thương phiếu, các loại giất tờ có giá • Nhận ủy thác cho vay  Các dịch vụ khác • Thu chi, thu hộ • Phục vụ giải ngân các dự án xây dựng các khu trung cư, đô thị • Chi trả lương qua tài khoản • Thanh toán tiện lợi dưới mọi hình thức 1.1.3.2 Khách hàng của HDBank chi nhánh Cầu Giấy Bao gồm các doanh nghiệp, tổ chức,... đổi mới trở thành nhiệm vụ cấp bách đối với HDBank Trải qua cuộc khủng hoảng tài chính năm 2008, hệ thống HDBank đã bộc lộ nhiều yếu kém; do đó đây chính là cơ hội để đổi mới, tái cấu trúc lại bộ máy giúp HDBank hoàn thiện và thích ứng với các điều kiện mới, phù hợp với mục tiêu đưa HDBank thành ngân hàng bán lẻ đa năng, hiện đại Cuối năm 2008 Ban tái cấu trúc HDBank ra đời thực hiện nhiệm vụ quan trọng... nguồn nhân lực HDBank chi nhánh Cầu Giấy Do đây vẫn còn là một chi nhánh trong hệ thống một ngân hàng thương mại cổ phần nhỏ, thương hiệu chưa SV: Trần Thị Yến Lớp: QTKD Tổng hợp 48C Chuyên đề thực tập 8 PGS.TS Nguyễn Ngọc Huyền mạnh trong hệ thống ngân hàng Việt Nam do vậy việc cạnh tranh với các ngân hàng có thương hiệu mạnh khác là rất bất lợi trong việc thu hút những nhân viên có trình độ cao, kinh... thoả đáng từ HDBank Đảm bảo môi trường HDBank làm việc tốt nhất, thuận lợi nhất, để họ phát huy rất tốt những kiến thức được đào tạo vào sự nghiệp phát triển Tăng cường công tác đào tạo và đào tạo lại để tạo ra được đội ngũ những người làm việc theo “Văn hoá HDBank am hiểu sâu sắc nghiệp vụ ngân hàng, nhiệt tình với công việc và tận tụy với khách hàng Tất cả những điều này đã tạo cho HDBank một đội... chức giảng dạy Ngoài ra, HDBank cũng thực hiện đưa cán bộ cấp quản lý và các chuyên viên giỏi nghiệp vụ, có năng lực làm việc tốt đi tham quan học tập kinh nghiệm tại các tổ chức tín dụng ở nước ngoài về các dịch vụ ngân hàng hiện đại, cách thức tổ chức hoạt động của các ngân hàng này trong thị trường tài chính tiền tệ … HDBank luôn khuyến khích CB - NV tự học theo nhu cầu nâng cao trình độ với sự hỗ... như vay vốn ở mọi thành phần kinh tế Trong quá trình cho vay vốn, chi nhánh sẽ có những biện pháp nghiệp vụ để phân loại các dự án khả thi, các dự án có thể cho vay nhưng với những điều kiện nhất định Đảm bảo yêu cầu của chi nhánh thì mới đủ điều kiện vay Không chạy theo số lượng mà đặt tiêu chí hàng đầu là chất lượng, hiệu quả Đặc biệt chi nhánh hướng đến doanh nghiệp tư nhân, doanh nghiệp có quy mô