chất lượng dịch vụ công ty cổ phần du lịch Sài Gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ H U Ế TRẦN HẢI LÂM TẾ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KI N H TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH SÀI GÕN ẠI H Ọ C QUẢNG BÌNH MÃ SỐ: 60 34 01 02 TR Ư Ờ N G Đ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHAN VĂN HÕA HUẾ, 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn góc H U Ế Tác giả luận văn TR Ư Ờ N G Đ ẠI H Ọ C KI N H TẾ Trần Hải Lâm i LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chương trình cao học có luận văn này, nổ lực cố gắng thân, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn đến thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế Đại học Huế thầy cô giáo khác giảng dạy, nhiệt tình giúp đỡ cho tơi Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo PGS.TS Phan Văn Hòa người trực tiếp hướng dẫn dày công bảo giúp đỡ tơi suốt q Ế trình nghiên cứu hồn thành luận văn H U Tơi xin chân thành cám ơn đến đồng chí lãnh đạo, cán bộ, nhân TẾ viên Công ty Cổ phần Du lịch Sài Gòn Quảng Bình cá nhân liên quan giúp đỡ tạo điều kiện cho tiếp cận Công ty khách khàng Công ty KI N H suốt thời gian nghiên cứu, nắm tình hình đơn vị Xin cảm ơn bạn bè, người thân động viên suốt q trình học Ọ C tập, nghiên cứu hồn thành luận văn ẠI H Mặc dù thân cố gắng, chắn luận văn không Đ tránh khỏi khiếm khuyết Với tinh thần cầu thị, xin nghiêm túc tiếp thu ý G kiến đóng góp q thầy giáo, đồng nghiệp, cá nhân có quan tâm đến Ư Ờ N vấn đề góp ý cho tơi để luận văn hồn thiện tốt TR Tơi xin chân thành cảm ơn! Quảng Bình, ngày tháng Tác giả luận văn Trần Hải Lâm ii năm 2018 TÓM LƢỢC LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: Trần Hải Lâm Chuyên ngành: Quản trị Kinh Doanh Niên khóa: 2017 - 2019 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS PHAN VĂN HÕA Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH SÀI GÕN QUẢNG BÌNH Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu thực nhằm mục tiêu: (i) Hệ thống hóa sở lý luận Ế thực tiễn dịch vụ chất lượng dịch vụ công ty du lịch; (ii) Đánh giá thực H U trạng chất lượng dịch vụ Công ty Cổ phần Du lịch Sài Gòn Quảng Bình giai TẾ đoạn 2015 – 2017; (iii) Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ KI N Phƣơng pháp nghiên cứu H Công ty Cổ phần Du lịch Sài Gòn Quảng Bình đến năm 2025 Ọ C Thu thập liệu: liệu thứ cấp liệu sơ cấp Trong đó, liệu sơ cấp H thu thập thông qua phát phiếu điều tra trực tiếp khách hàng sử ẠI dụng dịch vụ cơng ty cổ phần du lịch Sài Gòn Quảng Bình Đ Phương pháp phân tích: phương pháp thống kê mơ tả, phương pháp so sánh N G (theo chuỗi liệu thời gian), phương pháp chuyên gia Ờ Kết nghiên cứu đóng góp luận văn TR Ư Kết khảo sát khách hàng xác định 05 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn, bao gồm: Phương tiện hữu hình; Sự tin cậy; Khả đáp ứng; Năng lực phục vụ Sự đồng cảm Cả nhân tố tác động chiều đến chất lượng dịch vụ, nhân tố Sự tin cậy tác động lớn Thông qua kết nghiên cứu tác giả đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty Cổ phần Du lịch Sài Gòn Quảng Bình thời gian tới iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU - Chữ viết tắt Dịch vụ CLDV: Chất lượng dịch vụ HH MTV: Hữu hạn thành viên DVCB: Dịch vụ DVBS: Dịch vụ bổ sung TS: Tài sản NV: Nguồn vốn KS SGQB Khách sạn Sài gòn Quảng Bình KS SGPN Khách sạn Sài Gòn Phong Nha SG BN Sài Gòn Bảo Ninh MICE: Meeting, Incentives, Conventions, Exhibitions TR Ư Ờ N G Đ ẠI H Ọ C KI N H TẾ H U Ế DV: iv MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Tóm lược luận văn thạc sỹ khoa học kinh tế iii Danh mục chữ viết tắt ký hiệu iv Mục lục v Danh mục bảng viii Danh mục hình x PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ H U Ế 1.1 Tính cấp thiết đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu TẾ 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu KI N H 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Bố cục luận văn .4 Ọ C PHẦN NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .5 H Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ẠI TRONG CÁC DOANH NGHIỆP DU LỊCH Đ 1.1 Tổng quan chất lượng dịch vụ N G 1.1.1 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ Ờ 1.1.2 Đặc điểm đặc tính dịch vụ .7 TR Ư 1.1.3 Các yếu tố tham gia hoạt động cung ứng dịch vụ .9 1.1.4 Các phương pháp đánh giá, đo lường chất lượng dịch vụ 14 1.2 Dịch vụ du lịch nâng cao chất lượng dịch vụ doanh nghiệp du lịch 20 1.2.1 Khái niệm 20 1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ doanh nghiệp du lịch 21 1.2.4 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch 31 1.3 Kinh nghiệm số Công ty du lịch học kinh nghiệm cho Công ty Du lịch Sài Gòn Quảng Bình nâng cao chất lượng dịch vụ .34 1.3.1 Kinh nghiệm Công ty cổ phần du lịch Sài Gòn Quy Nhơn 34 1.3.2 Kinh nghiệm khách sạn OSCAR SAIGON 36 1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho Cơng ty Du lịch Sài Gòn Quảng Bình 38 v CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH SÀI GỊN QUẢNG BÌNH 40 2.1 Quá trình hình thành phát triển Cơng ty Du lịch Sài Gòn Quảng Bình 40 2.1.1 Q trình thành lập góp vốn .40 2.1.2 Mơ hình tổ chức chức năng, nhiệm vụ Công ty du lịch Sài Gòn Quảng Bình 41 2.1.3 Các nguồn lực Công ty Du lịch Sài Gòn Quảng Bình 43 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Công ty Du lịch Sài Gòn Quảng Bình 49 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ Cơng ty Du lịch Sài Gòn Quảng Bình 55 H U Ế 2.2.1 Dịch vụ phòng nghỉ 55 TẾ 2.2.2 Dịch vụ ăn uống 56 2.2.3 Dịch vụ phòng họp hội nghị .58 KI N H 2.2.4 Dịch vụ giải trí, sức khỏe 59 2.2.5 Dịch vụ khác 59 Ọ C 2.2.6 Hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty Du lịch Sài Gòn Quảng H Bình 59 ẠI 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ Cơng ty Du lịch Sài Gòn Quảng Bình thơng G Đ qua kết điều tra 61 N 2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra 61 Ư Ờ 2.3.2 Phân tích kiểm định độ tin cậy số liệu điều tra 64 TR 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 67 2.3.4 Mơ hình hồi qui bội 72 2.3.5 Kiểm định giá trị trung bình yếu tố đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ Cơng ty Du lịch Saigon Quảng Bình 73 2.3.6 Kiểm định khác biệt nhóm đối tượng khác đánh giá chất lượng dịch vụ Công ty Du lịch Saigon Quảng Bình 80 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH SÀI GỊN QUẢNG BÌNH 84 3.1 Những hội thách thức hoạt động kinh doanh Công ty Du lịch Sài Gòn Quảng Bình 84 vi 3.1.1 Những hội 84 3.1.2 Những thách thức 85 3.2 Cơ sở để đề xuất giải pháp từ kết phân tích số liệu sơ cấp 86 3.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Cơng ty Du lịch Sài Gòn Quảng Bình 87 3.3.1 Nắm bắt tâm lý khách hàng .87 3.2.2 Đa dạng hóa dịch vụ cung ứng 88 3.2.3 Đầu tư sở vật chất kỹ thuật, mở rộng quy mô Công ty 88 3.2.4 Nâng cao công tác quản trị chất lượng nguồn nhân lực .89 H U Ế 3.2.5 Hồn thiện quy trình phục vụ phân phối dịch vụ .90 3.2.6 Kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ 91 TẾ 3.2.7 Giải pháp từ kết phân tích số liệu sơ cấp 91 KI N H 3.2.8 Nhóm giải pháp hỗ trợ 92 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 94 Ọ C Kết luận 94 H Kiến nghị .94 Đ ẠI TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 G PHỤ LỤC 97 N QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN Ư Ờ BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG TR BẢN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN BẢN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Cơ cấu vốn góp cổ đơng Cơng ty Du lịch Sài Gòn Quảng Bình năm thành lập 41 Bảng 2.2 Tình hình lao động Cơng ty Du lịch Sài Gòn Quảng Bình năm 2017 44 Bảng 2.3 Tài sản nguồn vốn Công ty giai đoạn 2015 - 2017 48 Bảng 2.4 Số lượt khách đến Công ty Du lịch Sài Gòn Quảng Bình giai đoạn Cơ cấu khách lưu trú Cơng ty Du lịch Sài Gòn Quảng Bình giai H U Bảng 2.5 Ế 2015 - 2017 50 Bảng 2.6 TẾ đoạn 2015 - 2017 50 Tình hình thu hút khách Cơng ty Du lịch Sài Gòn Quảng Bình giai Bảng 2.7 KI N H đoạn 2015 - 2017 51 Kết kinh doanh Cơng ty Du lịch Sài Gòn Quảng Bình giai Số lượng phòng nghỉ Cơng ty Du lịch Sài Gòn Quảng Bình giai H Bảng 2.8 Ọ C đoạn 2015 - 2017 53 Cở sở vật chất phục vụ dịch vụ ăn uống Công ty Du lịch Sài Gòn G Bảng 2.9 Đ ẠI đoạn 2015 - 2017 56 Cở sở vật chất phục vụ dịch vụ hội nghị Công ty Du lịch Sài Gòn Ư Bảng 2.10: Ờ N Quảng Bình giai đoạn 2015 - 2017 57 TR Quảng Bình 58 Bảng 2.11 Đặc điểm khách hàng điều tra 62 Bảng 2.12 Hệ số Cronbach Alpha thành phần thang đo theo mô hình 65 Bảng 2.13 Hệ số Cronbach Alpha thành phần thang đo chất lượng dịch vụ 67 Bảng 2.14 Kiểm định KMO Bartlett EFA 68 Bảng 2.15 Ma trận xoay nhân tố 69 Bảng 2.16 Kiểm định KMO Bartlett EFA nhóm biến chất lượng dịch vụ 71 Bảng 2.17 Mơ hình hồi quy tóm tắt 72 Bảng 2.18 Kết phân tích hồi quy đa biến 73 viii Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố “Phương tiện hữu hình” 74 Bảng 2.20 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố “Sự tin cậy” 76 Bảng 2.21 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố “Khả đáp ứng” 77 Bảng 2.22 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố “Năng lực phục vụ” 78 Bảng 2.23 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố “Sự đồng cảm” 79 Bảng 2.24 Phân tích phương sai yếu tố (One way ANOVA) 80 TR Ư Ờ N G Đ ẠI H Ọ C KI N H TẾ H U Ế Bảng 2.19 ix 3.1.2.2 Thiếu vốn đầu tư Tiềm có, nhân lực có vốn đầu tư khơng có dẫn đến trở ngại lớn để phát triển Mặc dù tỉnh có sách để phát triển du lịch, nhiên q trình thực vần số rào cản thủ tục pháp lý, việc tháo gỡ khó khăn, vướng mắc đầu tư Hệ thống sở vật chất hạ tầng kỹ thuật phục vụ hoạt động chưa đáp ứng nhu cầu phát triển du lịch ngày tăng Kinh nghiệm quản lý, lực kinh doanh đội ngũ cán bộ, người lao động lĩnh vực du lịch nhiều mặt hạn chế Sự cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh tỉnh cao H U Ế 3.1.2.3 Du lịch Quảng Bình mang tính thời vụ cao Quảng Bình tỉnh tỉnh thuộc duyên hải miền trung, có đặc TẾ điểm địa hình khí hậu phức tạp, nơi chịu ảnh hưởng hầu hết thiên tai KI N H thường xảy Việt Nam với tần suất cao mức độ ác liệt bảo, áp thấp nhiệt đới, lũ lụt, lũ quét, sạt lỡ bờ sông,, bờ biển, hạn hán, cát bay, cát Ọ C lấp, rét đậm, rét hại nhiều bão, lũ lụt, lóc xốy Khí hậu chia hai H mùa rõ rệt, mùa kho từ tháng đến tháng 8, mua mưa từ tháng đến tháng năm ẠI sau, bão lụt thường xảy vào tháng 10, tháng 11 ngồi năm 2016, G Đ Quảng Bình chịu ảnh hưởng nặng nề cố môi trường biển từ ảnh hưởng N đến phát triển du lịch Quảng Bình Ư Ờ 3.2 Cơ sở để đề xuất giải pháp từ kết phân tích số liệu sơ cấp TR Nhóm nhân tố “Phương tiện hữu hình”, với điểm trung bình từ cao 3,83 đến điểm, cho thấy khách du lịch đánh giá tương đối cao Đây thực tiêu quan trọng mà Cơng ty cần phải trì phát huy nhằm thu hút nhiều du khách tạo lợi cạnh tranh thị trường kinh doanh Nhóm nhân tố “Sự tin cậy”, với điểm trung bình cao từ 3,82 đến 4,38, nhiên thời điểm chưa khách hành đánh giá cao, từ làm cho kỳ vọng khách hàng bị giảm đi, qua thấy đơn vị tồn đọng sai sót phục vụ Do đó, Công ty cần ý đến vấn đề này, cần có biện pháp thường xuyên bồi dưỡng kỹ nghiệp vụ phẩm chất đạo đức, văn hóa giao tiếp ứng xử 86 Nhóm nhân tố “Khả đáp ứng”, với điểm trung bình từ 3,7 đến 4, điều cho thấy du khách chưa thật đồng ý với nhóm nhân tố Do cơng ty đào tạo thêm kỹ nghiệp vụ tính chuyên nghiệp cho đội ngũ nhân viên phục vụ Nhóm nhân tố “Năng lực phục vụ”, với điểm trung bình từ 3,33 đến 3,7, cho thấy ngoại ngữ ln rào cản giao tiếp, nhân viên khó nắm bắt nhu cầu khách trả lời câu hỏi khách Do đó, Cơng ty cần bồi dưỡng thêm ngoại ngữ chấn chỉnh trang phục đội ngũ nhân viên phục vụ Nhóm nhân tố “Sự đồng cảm”, với điểm trung bình từ 3,6 đến 3,8, điều H U Ế cho thấy Cơng ty ln đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu, trình độ chun mơn kỹ giao tiếp nhân viên phục vụ chưa tốt nên TẾ mức độ tương tác khách hàng nhân viên phục vụ hạn chế Quảng Bình Ọ C 3.3.1 Nắm bắt tâm lý khách hàng KI N H 3.3 Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Công ty Du lịch Sài Gòn H Trong kinh tế thị trường, doanh nghiệp ln trọng tìm giải ẠI pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng, phải nắm bắt G Đ hiểu rõ tâm lý khách hàng để phục vụ khách hàng tốt Do Cơng ty du lịch Ờ N Sài Gòn Quảng Bình cần đẩy mạnh việc nghiên cứu Marketing, từ tìm hiểu nhu Ư cầu khách hàng TR Để hiểu rõ nhu cầu mong muốn khách hàng, cách tối ưu đưa bảng câu hỏi điều tra, qua giúp Cơng ty có nhìn đắn hơn, nhận điểm tốt, điểm xấu cần phải khắc phục, để từ có phương thức phục vụ khách hàng tốt nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngồi ra, Cơng ty nên tăng cường phận chăm sóc khách hàng tiêu chí “mỗi nhân viên phục cán chăm sóc khách hàng” Qua việc nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu, mong đợi khách hàng giúp cho Công ty sớm đưa biện pháp, giải pháp phục vụ khách hàng tốt hơn, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Nắm bắt nhu cầu khách hàng, xử lý kịp thời khó khăn khách vấn đề mũi nhọn để quản lý có hiệu 87 3.2.2 Đa dạng hóa dịch vụ cung ứng Tiếp tục đổi mới, đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm, trọng xây dựng tour tuyến du lịch Đẩy mạnh liên kết với đối tác nhằm cung cấp sản phẩm đa dạng đến du khách nâng cao chất lượng phục vụ Để khách du lịch lưu lại khách sạn sử dụng dịch vụ sản phẩm khách sạn cung cấp, du khách muốn sử dụng sản phẩm khác bên ngồi khách sạn điểm vui chơi, giải trí để kéo dài thời gian lưu trú khách Đối với hoạt động lưu trú: Hiện tại, Công ty có nhiều loại phòng hạng H U Ế phòng khác nhau, nhiên số phòng hạng sang Để tạo nên nét độc đáo đa dạng cho sản phẩm phòng ngồi loại phòng có Cơng ty cần thiết TẾ kế thêm nhiều loại phòng hạng sang cho thương gia khách cao cấp KI N H Đối với dịch vụ ăn uống: Công ty cần xây dựng thực đơn phong phú để khách hàng lựa chọn Lượng khách đến với Công ty thường khách lưu trú Ọ C khách sạn nên cần ý khai thác nhiều ăn đặc sản vốn có tỉnh H Quảng Bình Nhà hàng Buffe cần ý hình thức thiết kế hợp lý; không nên lặp ẠI lặp lại ăn mà cần thay đổi để tránh nhàm chán Đồng thời, ý đến trang Đ trí ăn, đồ uống, đặc biệt đặc sản Công ty đầu tư mở rộng đa N G dạng mặt hàng lưu niệm mang logo Công ty, tạo nét đặc trưng vừa có ý Ờ nghĩa lưu niệm vừa quảng cáo TR Ư Việc thiết lập đa dạng hóa chất lượng sản phẩm, dịch vụ Cơng ty đóng vai trò vơ quan trọng khơng góp phần tăng doanh thu mà đóng vai trò việc xác lập lợi Cơng ty thị trường cạnh tranh gợi nhớ lại chuyến du lịch 3.2.3 Đầu tƣ sở vật chất kỹ thuật, mở rộng quy mơ Cơng ty Đây yếu tố hữu hình quan trọng chất lượng dịch vụ Đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách hàng thường lựa chọn sở yếu tố hữu hình trước; thơng điệp chuyển đến khách hàng “Tất thứ quý khách nhìn thấy đưa vào dịch vụ khách sạn để phục vụ quý khách” 88 Vì vậy, trước mắt khai thác có hiệu sở vật chất Khách sạn Sài Gòn Quảng Bình, thường xun có kế hoạch tu, bảo dưỡng, nâng cấp đổi trang thiết bị để đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách Công ty nên trọng đầu tư, cải tạo, bổ sung trang thiết bị phòng, trang bị thêm thiết bị cho sinh hoạt như: đồ điểm du lịch, cẩm nang du lịch Quảng Bình, tranh quê hương, người Quảng Bình xem cách thiết thực để quảng cáo cho giới thiệu Quảng Bình Ngồi ra, Cơng ty cần nâng cấp trang thiết bị, sở vật chất khu vực công cộng khuôn viên; cải thiện hệ, đổi trang thiết bị khu vực phòng vệ sinh công cộng H U Ế Khẩn trương triển khai xây dựng nhà hàng Sài Gòn Phong Nha với quy mô 400 chổ ngồi, đạt tiêu chuẩn phục vụ khách du lịch cao cấp đến tham quan TẾ Phong Nha – Kẻ Bàng, tổng mức đầu tư khoảng 10 tỷ đồng Tiếp tục đầu tư hoàn H thiện Khu du lịch nghỉ dưỡng Sài Gòn Bảo Ninh, với diện tích đất sử dụng ha, KI N mặt biển ha, quy mơ 100 phòng ngủ, khu biệt thự trung tâm hội nghị quốc tế Ọ C 1.000 chổ ngồi với tổng mức đầu tư khoảng 150 tỷ đồng Chú trọng lựa chọn đơn vị H tư vấn chuyên nghiệp để thiết kế khu nghỉ dưỡng đại, có nét đặc trưng riêng ẠI phù hợp với điều kiện khí hậu Quảng Bình Tại vừa kết hợp khu du lịch nghỉ Đ biển vừa đồng thời xây dựng khu biệt thự biển thuê với có thu N G nhập cao Ư Ờ 3.2.4 Nâng cao công tác quản trị chất lƣợng nguồn nhân lực TR Hiện Công ty sở hữu đội ngũ lao động đào tạo bản, quy tác phong chuyên nghiệp, nhiên qua đánh giá khách hàng nhóm nhân tố “Sự tin cậy”, “khả đáp ứng”, “năng lực phục vụ” “Sự đồng cảm” số thời điểm chưa khách hàng đánh giá cao, chủ yếu trình độ, chun mơn nghiệp vụ, tân tâm cơng việc, trình độ ngoại ngữ nhân viên hạn chế, thời gian tới Công ty cần tập trung giải quyết, tháo gỡ số vấn đề sau: Tiếp tục đào tạo, đào tạo lại bồi dưỡng chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ nghề nghiệp, ngoại ngữ cho đội ngũ lao động; cập nhật kiến thức công nghệ quản lý phục vụ lĩnh vực kinh doanh du lịch, dịch vụ Thường 89 xuyên tổ chức thi; tổ chức tham quan học tập kinh nghiệm đơn vụ ngành Điều chuyển, bố trí lực lượng lao động hợp lý, phù hợp với trình độ chuyên môn, đặc biệt vị trí chủ chốt; phận tiền sảnh phải tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng phận quan trọng Công ty việc gây ấn tượng khách, đồng thời thu thập thông tin hai chiều từ phía khách hàng Giải số lao động dơi dư cách mở rộng quy mô, tạo thêm sản phẩm du lịch mới, thuyên chuyển phận, đồng thời tuyển dụng đào H U Ế tạo lực lượng lao động để bố trí làm việc Sài Gòn Phong Nha khu nghỉ dưỡng Sài Gòn bảo Ninh TẾ Quy định chế độ thực đánh giá công việc chức danh đảm KI N H nhận; đề chấp hành chế độ quản lý người lao động thực công tác tiền lương, phúc lợi, bảo hiểm, bảo hộ lao động, quản lý công tác bồi dưỡng đào tạo Ọ C người lao động, tạo điều kiện cho nhân viên có hội thăng tiến H Quan tâm thích đáng đến đời sống vật chất, tinh thần cho người lao động, tạo ẠI dựng niềm tin để họ yên tâm gắn bó với Công ty Thực chế độ phân phối công G Đ minh bạch; xây dựng thái độ thân thiện, hợp tác tất cán N công nhân viên, sẵn sàng phục vụ khách có u cầu Ư Ờ 3.2.5 Hồn thiện quy trình phục vụ phân phối dịch vụ TR Hiện nay, Cơng ty đưa quy trình phục vụ như: quy trình đón tiếp, quy trình phục vụ bàn, bar, buồng Nhân viên quy trình có chun mơn hố, nhiên có thay đổi phận đặc tính khách du lịch Do đó, để có quy trình phục vụ hồn hảo, nhân viên Cơng ty đòi hỏi phải có trình độ chun mơn nghiệp vụ cao, ngoại ngữ thông thạo, số lượng dịch vụ phong phú, đa dạng nghệ thuật phục vụ cao Ít năm phải tiến hành điều tra cảm nhận khách thông qua bảng hỏi, thông qua thư chúc mừng, cảm ơn Ngăn ngừa sai sót quy trình phục vụ Để giảm bớt sai sót nhằm ngày hoàn thiện chất lượng phục vụ, trước hết phải tìm ngun nhân dẫn đến sai sót để đưa giải pháp điều 90 chỉnh cho phù hợp Làm từ đầu, cách làm giảm tối thiểu sai sót 3.2.6 Kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ Khi thiết lập tiêu chuẩn đánh giá yếu tố chất lượng từ thực tế chất lượng dịch vụ cung cấp, để từ cải tiến trì hoạt động mình, Cơng ty cần thường xun kiểm tra, kiểm sốt chất lượng dịch vụ như: Tăng cường mở rộng trung tâm ứng dụng cơng nghệ thơng tin, kịp thời xử lý tình huống; xây dựng, bổ sung yêu cầu tiêu chuẩn chất lượng Ế nhằm đáp ứng cầu ngày đa dạng du khách, đồng thời giám sát việc thực H U cách toàn diện TẾ Tiến hành đào tạo chỗ nguồn nhân lực kể trình độ chun mơn ngoại ngữ, để kiểm soát chất lượng dịch vụ, ý thức nhân viên tăng KI N H cường vai trò kiểm tra, giám sát nhân viên Tăng cường vai trò nhân viên bảo vệ nhằm đảm bảo độ an tồn cho khách tính mạng tài sản Các dịch Ọ C vụ cung cấp phải kiểm tra, giám sát cách chặt chẽ nhằm đảm bảo sức H khoẻ cho khách uy tín cơng ty kiểm sốt chi phí để từ ẠI đưa mức giá hợp lý Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng G Đ mục tiêu quan trọng, đích mà Cơng ty cần hướng tới N 3.2.7 Giải pháp từ kết phân tích số liệu sơ cấp Ư Ờ Nhóm nhân tố “Sự tin cậy”, thời điểm chưa khách hàng TR đánh giá cao, Công ty cần ý đến vấn đề này, cần có biện pháp thường xuyên bồi dưỡng kỹ nghiệp vụ phẩm chất đạo đức, văn hóa giao tiếp ứng xử Nhóm nhân tố “Khả đáp ứng” chưa đáp ứng đẩy đủ yêu cầu khách hàng, công ty đào tạo thêm kỹ nghiệp vụ tính chuyên nghiệp cho đội ngũ nhân viên phục vụ Nhóm nhân tố “Năng lực phục vụ” nhóm nhân tố “Sự đồng cảm” số hạn chế, chưa khách hàng đánh giá cao, đặc biệt giao tiếp với khách nước ngồi, Cơng ty cần bồi dưỡng thêm ngoại ngữ chấn chỉnh trang phục đội ngũ nhân viên phục vụ 91 3.2.8 Nhóm giải pháp hỗ trợ 3.2.8.1 Huy động vốn đầu tư Sử dụng nguồn vốn khấu hao tài sản cố định hàng năm để tái đầu tư, đồng thời thơng qua đóng góp vốn cổ đơng vay tín dụng để đầu tư hồn thiện Khách sạn Sài Gòn Phong Nha khu du lịch nghỉ dưỡng Sài Gòn Bảo Ninh tu, sửa chữa, thay trang thiết bị lỗi thời, hư hỏng 3.2.8.2 Xây dựng văn hoá doanh nghiệp Đây phần thiếu quản trị doanh nghiệp, nội lực góp phần H U trưng riêng, tạo dựng khác biệt cho Công ty Ế tạo nên sức mạnh cho Cơng ty Văn hố doanh nghiệp đồng thời đặc 3.2.8.3 Nghiên cứu, phát triển sản phẩm liên kết với đơn vị TẾ Chú trọng đầu tư cho công tác nghiên cứu cải tiến, nâng cao chất lượng, đổi KI N H phát triển sản phẩm Công ty Phối kết hợp với đơn vị bạn để tổ chức kiện, hội nghị lớn mà thân đơn vị tự riêng lẻ tổ chức Ọ C Mở rộng thiết lập thêm mối quan hệ với đối tác Tuyên truyền, quảng bá H du lịch, xây dựng hình ảnh du lịch Website, giới thiệu phương ẠI tiện truyền thông đại chúng du lịch, tổ chức lễ hội, chương trình du lịch G Đ nhằm khuếch trương hình ảnh, tạo ý thu hút du khách N Kết hợp với cấp quyền địa phương, với công an địa phương kiểm Ư Ờ soát chặt chẽ suốt thời gian khách lưu trú lại địa phương Tạo điều kiện an TR ninh tốt cho du khách để tương lai du khách đánh giá yếu tố mức độ tốt Tóm tắt chƣơng Chất lượng dịch vụ vấn đề mà tất doanh nghiệp du lịch quan tâm bỡi định đến ổn định phát triển doanh nghiệp Trên sở đánh giá chất lượng dịch vụ chương 2, chương giải pháp đưa nhằm khắc phục nhược điểm mà Công ty Du lịch Sài Gòn Quảng Bình mắc phải Như biết, nhu cầu khách hàng ngày cao nhiệm vụ nhà kinh doanh phải biết trước nhu cầu để đưa sản 92 phẩm phù hợp, phong phú chủng loại đạt tiêu chuẩn cao chất lượng thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng Giải pháp đưa cho Công ty du lịch Sài Gòn Quảng Bình là: Đa dạng hóa sản phẩm cung ứng Ngồi Cơng ty cần nâng cao chất lượng sản phẩm thông qua việc làm cụ thể như: Nắm bắt tâm lý khách hàng; Đầu tư sở vật chất kỹ thuật, mở rộng quy mô doanh nghiệp; Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; Hồn thiện quy trình phục vụ phân phối dịch vụ; Kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ số giải pháp hỗ trợ khác Thực giải pháp phần giúp Công ty nâng cao lực cạnh tranh thông qua việc giữ chân khách hàng cũ H U Ế thu hút quan tâm nhiều khách hàng Song song giải pháp TẾ doanh nghiệp, Nhà nước quan chức cần có quan tâm tạo điều kiện thuận lợi như: Tăng cường công tác quản lý nhà nước lĩnh vực du lịch; KI N H xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, Khuyến khích cơng tác giáo dục đào tạo; Tăng cường công tác quản lý giá cả; Xây dựng văn quy hoạch quản Ọ C lý môi trường thiên nhiên môi trường văn hoá; Thực văn H pháp lý đưa nhằm phát triển kinh doanh du lịch có hiệu quả; Khuyến khích ẠI doanh nghiệp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ G Đ Hi vọng giải pháp chương có tính khả thi Cơng ty Ờ N du lịch Sài Gòn Quảng Bình nói riêng doanh nghiệp ngành du lịch tỉnh TR Ư Quảng Bình nói chung 93 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Với tham gia tổ chức du lịch giới (UNWTO) thành viên Hiệp Hội Du Lịch châu Á Thái Bình Dương (PATA) với chủ trương Chính phủ đưa du lịch thành ngành kinh tế quan trọng cấu kinh tế chung đất nước, năm qua, ngành du lịch ngày phát triển, thu hút quan tâm nhà đầu tư nước điều kiện thuận lợi để ngành du lịch nói chung Cơng ty Du lịch Sài Gòn Quảng Bình nói riêng mạnh H U Ế dạn đầu tư sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, nâng cao chất lượng phục vụ, nâng TẾ cao lực cạnh tranh để đáp ứng yêu cầu hội nhập, cần nổ lực tập trung vào lĩnh vực đầu tư để tạo sản phẩm cạnh tranh, mở thuận lợi bên cạnh KI N H khó khăn cho ngành kinh doanh khách sạn Sự cạnh tranh lĩnh vực ngày khốc liệt đòi hỏi Cơng ty cần động việc thu hút Ọ C nguồn khách thơng qua quảng bá hình ảnh, nâng cao chất lượng dịch vụ, cải tiến H nâng cấp sở vật chất kỹ thuật… Do đó, Công ty cần nghiên cứu, đánh giá ẠI cách khách quan, tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ quan trọng, nhằm G Đ giúp Công ty đứng vững thị trường không ngừng phát triển Tầm quan trọng N chất lượng dịch vụ kinh doanh dịch vụ phủ nhận, nhiên Ư Ờ tùy vào tình hình cụ thể doanh nghiệp mà ta có biện pháp cải thiện TR nâng cao chất lượng dịch vụ khác Trên số ý kiến đóng góp cho Cơng ty Du lịch Sài Gòn Quảng Bình Mặc dù cố gắng việc thực đề tài, thân thiếu kiến thức chun mơn, kinh nghiệm thực tế ít, nên đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót, thân mong nhận dẫn góp ý thầy để đề tài hồn thiện Kiến nghị 2.1 Đối với trung ƣơng Nhà nước cần có giải pháp nhằm đảm bảo mơi trường kinh tế ổn định, tăng cường hiệu lực pháp lý sách, hồn thiện hệ thống văn quy 94 phạm pháp luật để tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động đầu tư, kinh doanh doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực du lịch, dịch vụ Đề nghị Nhà nước quan tâm hỗ trợ đầu tư sở hạ tầng du lịch Quảng Bình nhằm phát huy tiềm du lịch tỉnh, góp phần thu hút khách du lịch đến Quảng Bình nhiều năm tới Hồn chỉnh cơng khai quy hoạch tổng thể phát triể du lịch nước, khu vực; chương trình phát triển ngành du lịch để doanh nghiệp nắm bắt triển khai thực 2.2 Đối với quyền địa phƣơng H U Ế Để tạo môi trường kinh doanh du lịch tốt nâng cao lực kinh doanh du lịch Quảng Bình, tỉnh cần ưu tiên đầu tư thích đáng cho việc xây dựng hạ TẾ tầng du lịch, có sách thơng thống mời gọi nhà đầu tư khai thác tài nguyên du H lịch Quảng Bình KI N Ngành du lịch tỉnh cần nghiên cứu mở thêm nhiều điểm tham quan du lịch Ọ C du thuyền biển, Sông Gianh, tham quan nhánh Tây Trường Sơn Bên cạnh ẠI lớn để lưu khách lại lâu H đó, cần trọng phát triển du lịch tâm linh, mở điểm vui chơi, giải trí quy mơ Đ Khuyến khích đầu tư xây dựng hệ thống siêu thị để bán sản phẩm N G Quảng Bình, Miền trung Hằng năm vào mùa du lịch, tỉnh nên tổ chức lễ hội văn Ờ hoá du lịch quy mơ lớn, mời gọi báo chí tham dự đưa tin, truyền hình nước TR Ư Ngồi ra, sách hỗ trợ doanh nghiệp du lịch lúc khó khăn, cố mơi trường biển vừa qua để doanh nghiệp vững tin vào mơi trường kinh doanh Quảng Bình Tỉnh cần quan tâm thích đáng đến cơng tác đào tạo nguồn nhân lực cho du lịch, coi nhiệm vụ trọng tâm chiến lược phát triển nguồn nhân lực tỉnh Tổ chức quảng bá hoạt động du lịch tỉnh đến nhiều nơi nước số quốc gia tiềm như: Trung Quốc, Nhật Bản, Thái Lan, Mỹ Có phối hợp ngành chức địa phương việc cấp phép cho tour tuyến du lịch, đảm bảo an ninh trật tự, vệ sinh an tồn thực phẩm, kiểm sốt giá chất lượng dịch vụ sở kinh doanh du lịch địa phương có điểm du lịch 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO Trịnh Xuân Dũng (2005), Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội Bùi Nguyên Hùng & Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004) Quản lý chất lượng, NXB Đại học Quốc gia Tp HCM Khách sạn Sài Gòn Quảng Bình, báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh từ năm 2015 đến 2017 Maketing 3.0 NXB Tổng hợp thành phố Hồ Chí Minh, 2011 Ế Nguyễn Văn Mạnh, Nguyễn Đình Hòa Giáo trình marketing du lịch, NXB H U Đại Học Kinh Tế Quốc Dân 2008 TẾ Bùi Thị Tám (2013) Giáo trình Marketing du lịch, NXB Tổng hợp, Huế Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003), ĐH Kinh tế TP.HCM KI N H Đinh Thị Thư Giáo trình kinh tế du lịch khách sạn Nhà xuất Hà Nội Ọ C 2005 Tổng công ty Du lịch Sài Gòn, Quy trình quản lý khách sạn theo tiêu H chuẩn Saigontourist, lưu hành nội Đ ẠI 10 Tổng Cục Tiêu Chuẩn Đo Lường Chất Lượng, 2005 G 11 Alastair M.Morison (1990), Marketing lữ hành khách sạn, Nxb Ờ N Hà Nội Ư 12 Cronin, J J., Taylor, S A., “Measuring service quality: a reexamination TR and extension”, Journal of Marketing (1992) 13 Parasuraman, A., Berry, Leonard L, Zeithaml, Valarie A (1991), “Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale”, Journal of Retailing 14 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., Berry, L L., “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, (1985) 15 13 Zeithaml, V A & M J Bitner, (2000) Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm Irwin McGraw- Hill 16 www.vietnamtourism.com 17 www.vietnamtourism.gov.vn 96 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Mã phiếu: Kính chào quý khách! Tôi thực nghiên cứu về: Nâng cao chất lƣợng dịch vụ Công ty cổ phần du lịch Sài Gòn Quảng Bình Bảng câu hỏi thiết kế để thu thập thông tin cho nghiên cứu Những thông tin mà quý vị cung cấp sử dụng cho mục đích nghiên cứu bảo mật hồn tồn Mong quý khách vui lòng bớt chút thời gian cho ý kiến vấn đề sau H U Ế Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý vị! - TẾ PHẦN I: THÔNG TIN CÁ NHÂN H Xin đánh dấu (X) vào vng () thích hợp: KI N Giới tính  Nữ Ọ C  Nam Độ tuổi H  Dưới 20 tuổi Đ ẠI  21 - 30 tuổi Ờ N  41 - 50 tuổi G  31 - 40 tuổi Ư 51 - 60 tuổi TR Trên 60 tuổi Nghề nghiệp  Kinh doanh  Sinh viên  Công chức  Nghỉ hưu  Khác…… Trình độ học vấn  Phổ thông sở Trung học Cao Đ ng/Đại học 97 Sau đại học  Loại khác (Xin ghi rõ) Quốc tịch  Nội địa  Quốc tế Quý vị lƣu trú khách sạn Saigon Quảng Bình lần ? Lần  Từ lần trở lên Quý vị biết đến khách sạn thông qua nguồn thông tin dƣới đây? Công ty lữ hành Người thân hay bạn bè Ế  Internet H U  Đài, Báo chí KI N PHẦN II: CÁC CÂU HỎI CHÍNH H TẾ Khác: Hãy cho biết mức độ đồng ý quý vị tiêu chí lưu trú, Ọ C sử dụng dịch vụ khách sạn Saigon Quảng Bình, cách đánh dấu () vào số H diễn tả xác mức độ mà quý khách cho thích hợp ẠI Giải thích “Đồng ý ” “Khơng đồng ý ” “Rất đồng ý” N G Đ “Rất khơng đồng ý” TR Ư Ờ “Bình thường” MỨC ĐỘ TIÊU CHÍ SỤ TIN CẬY Phục vụ theo yêu cầu quý khách Cung cấp dịch vụ giới thiệu Không để xảy sai sót q trình phục vụ q 5 khách Khi quý khách có thắc mắc hay khiếu nại ln giải nhanh chóng linh hoạt khiếu nại quý khách Cung cấp thông tin gợi ý dịch vụ cho quý khách 98 Đội ngũ nhân viên giao tiếp lịch sự, niềm nở, thân thiện Trình độ ngoại ngữ nhân viên tốt Nhân viên có trình độ chun mơn nghiệp vụ tốt Trang phục nhân viên ấn tượng, lịch Kiến thức nhân viên trả lời câu hỏi quý 11 Quy trình đón tiếp phục vụ khách thuận tiện, nhanh chóng 12 Đón tiếp phục vụ khách 24/24 5 5 17 Ln đặt lợi ích q khách lên hàng đầu 18 Cung cấp ý cá nhân cho quý khách G NĂNG LỰC PHỤC VỤ 5 21 Khách sạn có vị trí đẹp thuận tiện 22 Khu vực công cộng đảm bảo vệ sinh, 23 Phòng ngủ rộng rãi thoáng mát 24 Khu vực lễ tân đẹp, ấn tượng 25 Trang thiết bị đại, đầy đủ đồng 10 khách tốt 13 Nhân viên phục vụ quý khách nhiệt tình chu đáo H U Ế ĐÁP ỨNG TẾ 14 Nhân viên ngày tạo tin tưởng cho quý khách H Luôn đảm bảo đa dạng ăn, đồ uống, hình thức vui chơi giải trí dịch vụ bổ sung Ọ C ĐỒNG CẢM KI N 15 Đ ẠI H 16 Thể quan tâm đến cá nhân quý khách Ờ quý khách N Lắng nghe cung cấp thông tin kịp thời, xác cho Ư 19 TR 20 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu quý khách PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH 99 Ý kiến đánh giá chung (chất lƣợng dịch vụ) Quý khách cảm thấy an toàn, đáng tin cậy lưu trú đơn vị Quý khách hài lòng chất lượng dịch vụ cung cấp Trong thời gian tới, quý khách quay lại Quảng Bình quý khách tiếp tục đến sử dụng dịch vụ Saigon Quảng Bình Ý kiến đóng góp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ? Ế TR Ư Ờ N G Đ ẠI H Ọ C KI N H TẾ H U Xin chân thành cám ơn giúp đỡ quý vị! 100 ... dịch vụ du lịch 31 1.3 Kinh nghiệm số Công ty du lịch học kinh nghiệm cho Cơng ty Du lịch Sài Gòn Quảng Bình nâng cao chất lượng dịch vụ .34 1.3.1 Kinh nghiệm Công ty cổ phần du lịch Sài... chức năng, nhiệm vụ Công ty du lịch Sài Gòn Quảng Bình 41 2.1.3 Các nguồn lực Công ty Du lịch Sài Gòn Quảng Bình 43 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Công ty Du lịch Sài Gòn Quảng... Đ công ty du lịch; N - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Công ty Cổ phần Du lịch Sài Ư Ờ Gòn Quảng Bình giai đoạn 2015 – 2017; TR - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Công