chất lượng dịch vụ internet cáp quang VNPT

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ H U Ế NGUYỄN THỊ THÙY LINH TẾ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET KI N H CÁP QUANG TẠI VNPT QUẢNG BÌNH Ọ C CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ N G Đ ẠI H MÃ SỐ: 8310110 TR Ư Ờ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN THỊ MINH HÒA HUẾ, 2019 LỜI M ĐO N Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Huế ng th ng n m 2019 H U Ế Học vi n TR Ư Ờ N G Đ ẠI H Ọ C KI N H TẾ Nguyễn Thị Thùy Linh i LỜI ẢM N Để hồn thành chương trình cao học có luận văn này, ngồi nỗ lực cố gắng thân, xin bày tỏ lòng biết ơn đến thầy giáo Trường Đại học Kinh tế Huế thầy cô giáo khác giảng dạy, nhiệt tình giúp đỡ cho tơi Tơi xin chân thành cảm ơn, Phòng Đào tạo Sau đại học – trường Đại học Kinh tế Huế giúp đỡ nhiều mặt suốt thời gian học tập nghiên cứu khoa học trường H U Ế Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô giáo Nguyễn Thị Minh Hòa người trực tiếp hướng dẫn bảo, giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu TẾ hồn thành luận văn KI N H Tơi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo cán VNPT Quảng Bình, khách hàng sử dụng dịch vụ Vinaphone VNPT Quảng Bình nhiệt tình Ọ C giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành luận văn H Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn đến tất người thân, bạn bè ln ẠI động viên tơi suốt q trình học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn G Đ Tôi xin chân thành cảm ơn! N Huế, ngày tháng năm 2019 TR Ư Ờ Học viên Nguyễn Thị Thùy Linh ii T M LƯỢC LUẬN VĂN THẠ SĨ KHO HỌC KINH TẾ TR Ư Ờ N G Đ ẠI H Ọ C KI N H TẾ H U Ế Họ tên học viên: NGUYỄN THỊ THÙY LINH Chuyên ngành: Quản lý Kinh tế Mã số: 8310110 Niên khóa: 2017-2019 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THỊ MINH HÒA Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG TẠI VNPT QUẢNG BÌNH Mục đích đối tượng nghiên cứu Mục đích nghiên cứu: Trên sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Internet cáp quang VNPT Quảng Bình để từ có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng sử dụng Đối tượng nghiên cứu: Là khách hàng sử dụng dịch vụ Internet cáp quang VNPT Quảng Bình ác phương pháp nghi n cứu sử dụng Luận văn sử dụng số liệu thứ cấp từ báo cáo phòng Kế hoạch – Kinh doanh, Phòng Điều hành – Nghiệp vụ, Phòng Kế tốn, Phòng Khách hàng tổ chức doanh nghiệp VNPT Quảng Bình, niên giám thống kê thành phố, tài liệu kinh tế - xã hội, Internet Đề tài tiến hành thu thập số liệu sơ cấp thông qua vấn ngẫu nhiên khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet cáp quang VNPT Quảng Bình thơng qua bảng hỏi Sử dụng tổng hợp phương pháp: Phương pháp thống kê miêu tả; Phương pháp so sánh; Kết nghiên cứu kết luận Qua kết đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ FiberVNN VNPT Quảng bình, Cơng ty đạt thành tựu sau: (i) Hiện thấy lực vốn lực tài sản cơng nghệ VNPT Quảng Bình mức cao; (ii) Nhìn chung VNPT Quảng Bỉnh ln trọng nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo chất lượng dịch vụ với cam kết khách hàng; (iii) Khách hàng đánh giá tốt nhân viên giao dịch chi nhánh, điểm hỗ trợ khách hàng tạo dựng lòng tin cho khách hàng giao dịch; (iv) Đối với khách hàng thân thiết, khách hàng lớn, Cơng ty có quan tâm định Bên cạnh thành tựu chất lượng dịch vụ FiberVNN VNPT Quảng bình tồn hạn chế định: (i) Cơng ty chưa xử lý nhanh chóng cố đường truyền; (ii) Tốc độ đường truyền vấn đề mà công ty cần quan tâm cải thiện, nay, tốc độ đường truyền công ty cung cấp cho khách hàng chưa thực cam kết gói cước; (iii) Một tồn mà cơng ty cần khắc phục thái độ phục vụ; (iv) VNPT Quảng Bình đẩy mạnh việc nhận dạng thương hiệu qua việc xây dựng điểm giao dịch mẫu Tuy nhiên việc triển khai chủ trương đòi hỏi nhiều chi phí nên khơng thể hồn thiện Hệ thống mạng số điểm giao dịch chậm; (v) Cơng tác chăm sóc khách hàng triển khai chưa đáp ứng mong đợi khách hàng iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU TT Ký hiệu Nguy n nghĩa BCVT Bưu viễn thơng BTS Hệ thống trạm thông tin di động CBCNV Cán công nhân viên CP Chính phủ CSKH Chăm sóc khách hàng CH Cửa hàng DN Doanh nghiệp ĐB Điểm bán ĐL Đại lý 10 ĐVT Đơn vị tính 11 EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) 12 HĐQT Hội đồng quản trị 13 KMO Kaiser-Meyer-Olkin 14 NXB Nhà xuất 15 PABX Hệ thống chuyển mạch tự động riêng 16 QĐ Quyết định 17 SPSS 18 TCCB 19 TT Thứ tự 20 TTGD Trung tâm giao dịch 21 TTVT Trung tâm viễn thông 22 TX Thị xã 23 UBND Ủy ban nhân dân 24 N G Đ ẠI H Ọ C KI N H TẾ H U Ế Ờ Ư TR VNPT Phần mềm SPSS (Statistical Package for the Social Sciences) Tổ chức cán Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam (Vietnam Post Telecom) iv MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế iii Danh mục chữ viết tắt ký hiệu iv Mục lục v Danh mục hình ix PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU Ế 1.Tính cấp thiết đề tài H U Mục tiêu nghiên cứu TẾ Đối tượng phạm vi nghiên cứu H Phương pháp nghiên cứu KI N Nội dung nghiên cứu PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Ọ C hương 1: NHỮNG VẤN ĐỂ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG H DỊCH VỤ VIỄN THÔNG Đ ẠI 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ viễn thông G 1.1.1 Lý luận dịch vụ dịch vụ viễn thông Ờ N 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 12 Ư 1.1.3 Chất lượng dịch vụ Viễn thông 18 TR 1.2 Kinh nghiệm đơn vị tương đồng 24 1.2.1 Kinh nghiệm FPT Telecom 24 1.2.2 Kinh nghiệm Viettel 24 1.2.3 Kinh nghiệm CMC Telecom 25 1.3 Các nghiên cứu liên quan trước 26 1.3.1 Các nghiên cứu nước 26 1.3.2 Các nghiên cứu nước 30 HƯ NG 2.THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NTERNET CÁP QUANG TẠI VNPT QUẢNG BÌNH 33 v 2.1 Quá trình hình thành phát triển VNPT Quảng Bình 33 2.1.1 Giới thiệu chung VNPT Quảng Bình 33 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức nhiệm vụ 34 2.1.3 Lĩnh vực hoạt động 36 2.1.4 Năng lực hạ tầng dịch vụ internet cáp quang VNPT Quảng Bình 37 2.1.5 Tình hình kết hoạt động kinh doanh VNPT Quảng Bình 38 2.1.6 Thuận lợi khó khăn hoạt động kinh doanh VNPT Quảng Bình 39 2.2 Giới thiệu dịch vụ Internet cáp quang VNPT Quảng Bình đánh giá chất lượng theo tiêu chuẩn quy định 44 H U Ế 2.2.1 Dịch vụ internet cáp quang 44 TẾ 2.2.2 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ internet cáp quang VNPT Quảng Bình 45 KI N H 2.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ theo quy định pháp luật 47 2.3 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ internet cáp quang VNPT Ọ C Quảng Bình 48 H 2.3.1 Đặc điểm đối tượng điều tra 48 ẠI 2.3.2 Đánh giá cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ chất lượng dịch G Đ vụ Internet Cáp quang VNPT Quảng Bình 52 Ờ N 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ internet cáp quang VNPT Quảng Ư Bình 65 TR 2.4.1 Đánh giá chung 65 2.4.2 Những kết đạt 66 2.4.3 Những hạn chế nguyên nhân 67 HƯ NG 3.GIẢI PHÁP NÂNG O HẤT LƯỢNG DỊ H VỤ INTERNET ÁP QU NG Ủ VNPT QUẢNG BÌNH TRONG THỜI GI N TỚI 70 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ internet cáp quang VNPT Quảng Bình thời gian tới 70 3.1.1 Định hướng phát triển chung 70 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ Internet cáp quang VNPT Quảng Bình71 vi 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet cáp quang VNPT Quảng Bình 71 3.2.1 Đối với nhân tố Sự tin cậy 71 3.2.2 Đối với nhân tố Sự đáp ứng 74 3.2.3 Đối với nhân tố Sự đảm bảo 77 3.2.4 Đối với nhân tố Sự đồng cảm 78 3.2.5 Đối với nhân tố sở vật chất hữu hình 82 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 84 KẾT LUẬN 84 H U Ế KIẾN NGHỊ 84 2.1 Đối với Tập đoàn VNPT Việt Nam 84 TẾ 2.2 Đối với VNPT Quảng Bình 85 KI N H 2.2.1 Hoàn thiện máy tổ chức 85 2.2.2 Hồn thiện sách nhân 86 Ọ C 2.2.3 Tăng cường nguồn lực tài 87 H TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 ẠI PHỤ LỤC 94 G Đ QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN N NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ (PHẢN BIỆN 1) Ư Ờ NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ (PHẢN BIỆN 2) TR BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN GIẤY XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN vii DANH MỤC CÁC BẢNG Những định nghĩa chất lượng dịch vụ 13 Bảng 1.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông 31 Bảng 2.1 Kết kinh doanh VNPT Quảng Bình 39 Bảng 2.2 Cơ hội thách thức kinh doanh VNPT Quảng Bình 44 Bảng 2.3 Chất lượng dịch vụ Internet cáp quang công bố VNPT 47 Bảng 2.4 Khoảng điểm đánh giá chất lượng dịch vụ FiberVNN 49 Bảng 2.5 Đánh giá khách hàng tin cậy dịch vụ FiberVNN 52 Bảng 2.6 Đánh giá khách hàng đảm bảo dịch vụ FiberVNN 55 Bảng 2.7 Cơ cấu nhân VNPT Quảng Bình 55 Bảng 2.8 Đánh giá khách hàng đáp ứng dịch vụ FiberVNN 57 Bảng 2.9 Đánh giá khách hàng yếu tố hữu hình dịch vụ H TẾ H U Ế Bảng 1.1 KI N FiberVNN 60 Đánh giá khách hàng đồng cảm dịch vụ FiberVNN 62 Bảng 2.11 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ FiberVNN - VNPT Quảng H Ọ C Bảng 2.10 Đ Đề xuất kế hoạch phát triển mạng lưới VNPT Quảng Bình 72 TR Ư Ờ N G Bảng 3.1 ẠI Bình 65 viii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) 17 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức VNPT Quảng Bình 34 Hình 2.2 Tăng trưởng thuê bao dịch vụ internet cáp quang VNPT Quảng Bình từ 2013 – 2017 46 Hình 2.3 Doanh thu dịch vụ internet cáp quang VNPT Quảng Bình 2013 – 2017 46 Cơ cấu giới tính mẫu khảo sát 50 Hình 2.5 Cơ cấu tuổi mẫu khảo sát 50 Hình 2.6 Cơ cấu thu nhập mẫu khảo sát 51 Hình 2.7 Thời gian khắc phục cố trung bình VNPT Quảng Bình 54 Hình 2.8 Cơ cấu nhân lực bán hàng trực tiếp 56 TR Ư Ờ N G Đ ẠI H Ọ C KI N H TẾ H U Ế Hình 2.4 ix - Tiếp tục đại hóa trang thiết bị công ty điều kiện cho phép Trong tập trung nhiều cho hạ tầng mạng điều hành sản xuất kinh doanh để khắc phục tình trạng mạng chậm số điểm giao dịch Mặt khác, đánh giá tiêu chí “Mạng lưới giao dịch, điểm hỗ trợ khách hàng rộng khắp” khách hàng chưa đạt mức độ hài lòng Thời gian tới, Cơng ty cần thực biện pháp cụ thể sau: - Giải pháp hoàn thiện cấu trúc hệ thống kênh phân phối Với kênh có cửa hàng viễn thông, kênh bưu điện tỉnh cần tập trung phát triển đa dạng có hiệu quả; với kênh bán hàng thông qua cán công nhân viên cần giao kế hoạch bán H U Ế hàng tháng, quý có sách lương thưởng, hoa hồng theo doanh số bán để tạo động lực khuyến khích CBCNV Có sách phát triển kênh bán hàng cơng ty TẾ máy tính, cửa hàng bán tivi để phát triển dịch vụ interntet; phát triển kênh bán hàng H đại lý bán sim thẻ để phát triển dịch vụ di động, hai kênh tiếp xục trực KI N tiếp nắm rõ nhu cầu sử dụng dịch vụ di động Internet Ọ C - Giải ph p đ o tạo tuyển dụng nguồn lực cho kênh phân phối Về đ o tạo cần đào tạo tập huấn kiến thức dịch vụ để thành viên kênh hướng ẠI H dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ; Đào tạo kỹ bán hàng kỹ giao tiếp cho Đ cán công nhân viên, đại lý viễn thông coi chìa khố bán hàng thành G cơng Về tuyển dụng có sách thu hút , tuyển dụng người am hiểu thị Ờ N trường, có kinh nghiệm bán hàng dịch vụ viễn thông ký hợp đồng làm đại Ư lý viễn thông làm cộng tác viên môi giới dịch vụ TR - Giải pháp chế tạo động lực cho thành viên kênh Để tạo động lực động viên thành viên, VNPT Quảng Bình cần xây dựng sách linh hoạt phù hợp theo thị trường như: 1- Đa dạng hóa hình thức đặt cọc; 2- Điều chỉnh lại mức hoa hồng cho đại lý dựa nguyên tắc hoa hồng gia tăng theo doanh số bán hàng 83 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ KẾT LUẬN Với xu phát triển công nghệ thông tin tồn cầu với tốc độ chóng mặt việc phát triển dịch vụ viễn thơng xu tất yếu khắp nơi tồn giới Để dịch vụ viễn thơng trở nên gần gũi, thông dụng đáp ứng nhu cầu với người nhiều Cơng ty viễn thơng xuất nhằm phát triển dịch vụ viễn thông để tìm kiếm lợi nhuận Qua gần 90 trang nghiên cứu, luận văn giải vấn đề H U Ế sau: Thứ nhất, luận văn xác định rõ tính cấp thiết đề tài nghiên cứu, mục TẾ tiêu nghiên cứu câu hỏi đặt cần giải Trên sở mục tiêu nghiên H cứu, luận văn làm rõ sở lý luận chất lượng dịch vụ viễn thông, bao gồm: KI N khái niệm, mơ hình chất lượng dịch vụ, tiêu, tiêu chí đánh giá chất lượng Ọ C dịch vụ viễn thông nhân tố ảnh hưởng H - Trên sở lý luận kế thừa từ nghiên cứu trước đó, luận văn ẠI phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ internet cáp quang VNPT Quảng Bình từ Đ làm lên điểm mạnh, điểm yếu cung ứng chất lượng dịch vụ N G - Đề xuất giải pháp để nâng cao hất lượng dịch vụ internet cáp quang Ư Ờ VNPT Quảng Bình Hi vọng giải pháp nguồn tài liệu tham khảo cho TR cán quản lý VNPT Quảng Bình việc mở rộng, phát triển kinh doanh thời gian tới Do hạn chế mặt thời gian quy mô nghiên cứu nên Luận văn tránh khỏi số thiếu sót hạn chế định Tơi mong nhận ý kiến xây dựng thầy, cô, chuyên gia, cán nghiên cứu đồng nghiệp./ KIẾN NGHỊ 2.1 Đối với Tập đoàn VNPT Việt Nam - Phát triển nhanh, đa dạng hóa, khai thác hiệu loại hình dịch vụ sở hạ tầng thông tin quốc gia nhằm cung cấp cho người sử dụng dịch vụ viễn 84 thông với chất lượng cao, an toàn, bảo mật, giá cước thấp tương đương mức bình quân nước khu vực, phục vụ nghiệp phát triển kinh tế - xã hội, an ninh quốc phòng, cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước - Đẩy nhanh tốc độ phổ cập dịch vụ viễn thông nước Bên cạnh dịch vụ cố định, đẩy mạnh phát triển dịch vụ di động, Internet, thương mại điện tử, dịch vụ phục vụ Chính phủ điện tử, dịch vụ công, dịch vụ phục vụ cộng đồng dịch vụ gia tăng khác -Dịch chuyển trọng tâm sang phát triển dịch vụ mang lại doanh thu lợi nhuận cao hợp với xu hướng phát triển như: dịch vụ động, Internet, dịch vụ H U Ế gia tăng giá trị - Phát huy nguồn nội lực VNPT kết hợp với hợp tác nước TẾ quốc tế hiệu để mở rộng thị trường.Tích cực khai thác thị trường viễn thông H nước, đồng thời vươn hoạt động thị trường quốc tế Chủ động hội nhập Ọ C 2.2 Đối với VNPT Quảng Bình KI N kinh tế quốc tế theo lộ trình cam kết đa phương song phương 2.2.1 Hoàn thiện máy tổ chức ẠI H * Tại khối v n phòng VNPT Quảng Bình: Đ Để triển khai chiến lược tập trung kinh doanh dịch vụ di động, băng rộng G (dịch vụ internet), tạo đột phá kinh doanh dịch vụ nội dung dịch vụ giá trị Ờ N gia tăng cần thiết phải thành lập tổ kinh doanh dịch vụ di động; tổ kinh doanh dịch Ư vụ internet trực thuộc Phòng Kế hoạch - Kinh doanh Với tổ thực độc TR lập chức n ng xâ dựng sách cho dịch vụ (từ nghiên cứu thị trường, khách hàng, xây dựng sách giá cước, nghiên cứu dịch vụ nội dung) Từ việc nghiên cứu khách hàng, xây dựng sách chuyên sâu Với chiến lược khác biệt hóa thơng qua chất lượng phục vụ khách hàng, chất lượng dịch vụ cần thành lập phòng chăm sóc khách hàng để nâng cao tính chun nghiệp công tác phục vụ khách hàng; thành lập tổ đảm bảo chất lượng dịch vụ di động tổ đảm bảo chất lượng dịch vụ internet trực thuộc trung tâm Chuyển mạch Truyền dẫn, với chức ứng cứu thông tin, đảm bảo chất lượng mạng lưới độc lập cho dịch vụ phạm vi toàn tỉnh 85 * Tại Trung tâm Viễn thông huyện Thành phố - Thành lập tổ kinh doanh dịch vụ di động tổ kinh doanh dịch vụ internet trực thuộc tổ kinh doanh trung tâm Khác với tổ kinh doanh di động/internet đặt phòng Kế hoạch - Kinh doanh với chức xây dựng sách tổ kinh doanh dịch vụ di động/Internet đơn vị sản xuất có chức thực thi sách (tức thực bán hàng chăm sóc khách hàng theo sách Phòng Kế hoạch - Kinh doanh đề ra) - Hiện đa phần nhân viên trung tâm viễn thông công nhân kỹ thuật với nhiệm vụ xử lý cố thuê bao cố định Trong dịch vụ cố định hiệu H U Ế kinh doanh thấp, khách hàng rời mạng chuyển sang sử dụng dịch vụ thay ngày gia tăng cần thiết phải dịch chuyển 40-60% lực lượng lao động sang Một là, chế tiền lương: H KI N 2.2.2 Hồn thiện sách nhân TẾ kinh doanh dịch vụ di động, dịch vụ internet, dịch vụ công nghệ thông tin Ọ C Từ năm 2010, VNPT Quảng Bình cải tiến phương thức xếp trả lương H theo thâm niên, thay quy chế tiền lương, với 70% thực đánh giá trả ẠI lương theo hệ số phức tạp công việc kết thực được, tạo điều kiện để G Đ người lao động phát huy lực xoá bỏ chế độ bình quân chủ nghĩa N phân phối thu nhập Tuy nhiên, VNPT Quảng Bình cần tiếp tục hồn thiện quy chế Ư Ờ lương theo hướng 100% lương trả theo hiệu mức độ hồn thành cơng TR việc, loại bỏ việc phân chia quỹ lương thành hai phần vớ i tỷ lệ khoảng 30% lương theo hệ số thang bảng lượng nhà nước Tại VNPT Quảng Bình mức tiền lương đánh giá cao mặt chung doanh nghiệp địa phương Điều thể quan tâm lãnh đạo doanh nghiệp thời kỳ Tuy nhiên, mức lương bình quân doanh nghiệp, đặc biệt mức lương CBCNV có trình độ cao thấp mức lương doanh nghiệp VT -CNTT tỉnh doanh nghiệp VT-CNTT tỉnh khác Vì vậy, cần có thêm sách hợp lý nhằm mục đích giữ nhân viên giỏi, 86 thu hút nhân tài làm việc cho doanh nghiệp, đồng thời hạn chế tình trạng “chảy máu chất xám ” VNPT Quảng Bình nên tiếp tục hồn thiện cải thiện quy trình đánh giá lương hàng tháng, tăng cường công cụ phần mềm để hỗ trợ theo dõi, đánh giá rõ công việc hàng tháng chi trả lương thực tế, kịp thời cho người lao động để người lao động thấy rõ mối liên hệ tiền lương nhận với nỗ lực làm việc tháng Hai là, chế tiền thưởng, phúc lợi Thực tế hệ thống khen thưởng VNPT Quảng Bình xây dựng H U Ế phong phú, nhiên, giá trị phần thưởng chưa cao so với tổng thu nhập Vì vậy, VNPT Quảng Bình nên thường xun có hình thức thưởng tập thể TẾ cá nhân Các tiêu chuẩn xét thưởng phải cụ thể, rõ ràng, hợp lý, khơng q KI N H khó dẫn đến tâm lý chán nản cho người lao động dễ dẫn đến tâm lý coi thường, không phấn đấu Mức thưởng phải hợp lý, có tác dụng kích thích khơng Ọ C cao thấp Phần thưởng phải có giá trị vật chất để tạo động H lực cho người lao động ẠI Tại VNPT Quảng Bình loại tiền thưởng thường chi trả thường chậm Vì vậy, ẽ G Đ từ tháng sau có kết thực qua q trình xét duyệt N giảm tính động lực tiền thưởng Do vậy, VNPT Quảng Bình cần chi trả thường xuyên kịp thời Ư Ờ khoản thưởng quý, thưởng cho cá nhân xuất sắc TR sau thời điểm đánh giá ghi nhận kết cơng cụ tiền thưởng phát huy tác dụng tích cực Thông tin khen thưởng, kỷ luật thông báo cơng khai đến tồn cơng ty để khuyến khích người làm tốt răn đe người làm chưa tốt, nên kết hợp phần thưởng vật chất với phần thưởng có giá trị tinh thần 2.2.3 Tăng cường nguồn lực tài Đầu tư cho lĩnh vực viễn thơng ln đòi hỏi nguồn vốn lớn, cần có biện pháp cụ thể để huy động nguồn vốn cho trình thực chiến lược 87 Giải pháp tài VNPT Quảng Bình phát huy tối đa nguồn vốn từ cơng ty mẹ - Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam thông qua lợi nhuận để lại Trước mắt, VNPT Quảng Bình cần tiết kiệm chi phí sản xuất, tăng doanh thu cách khai thác tối đa dịch vụ gia tăng giá trị Về lâu dài, để đảm bảo nguồn vốn VNPT Quảng Bình huy động vốn vay qua ngân hàng nước Bên cạnh tập trung giải pháp huy động vốn, VNPT Quảng Bình cần có biện pháp sử dụng hiệu tiết kiệm nguồn đầu tư, cụ thể như: - Đầu tư có trọng điểm Tập trung đầu tư cho dự án có khả thu hồi vốn, để nhanh chóng thu hồi vốn tái đầu tư H U Ế - Chú trọng đầu tư dịch vụ chăm sóc khách hàng, hoạt động quảng cáo, Marketing TẾ - Ưu tiên đầu tư vốn để triển khai công nghệ ứng dụng dịch vụ giá trị KI N H gia tăng mạng - Ngoài VNPT Quảng Bình cần trọng giải pháp thu tiền khách hàng, Ọ C giảm tỷ lệ nợ đọng cước: Đây vấn đề lớn nhà cung cấp H dịch vụ di động, internet Để hạn chế tối đa khoản nợ cước, cần đặt nhiều biện pháp ẠI xử lý cước hợp lý Đồng thời, ý khâu thực thủ tục ký hợp đồng ban đầu với G Đ điều khoản ràng buộc rõ ràng chặt chẽ để có thông tin cần thiết N khách hàng phục vụ cho công tác thu nợ cần thiết Bên cạnh đó, cần có TR Ư Ờ phối hợp chặt chẽ với quan có thẩm quyền để có biện pháp xử lý thích hợp 88 TÀI LIỆU TH M KHẢO Alan G Downe, (2011), Journal of Advanced Research in Business and Management Studies Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh, Lương Vũ Mai Hoa, Lương Vũ Mai Hoa, Đàm Thị Thủy Lê Huyền Trang, Chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Việt Nam, NXB Đại học quốc gia Hà Nội 2015 Nguyễn Thị Vân Anh (2007), Hoàn thiện kỹ n ng b n h ng v ch m sóc khách hàng Tập đo n Bưu Chính Viễn Thơng Việt Nam VNP) bối Ế cảnh hội nhập, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học Ngoại Thương H U Asubonteng, P., McCleary, K.J & Swan, J.E 1996 SERVQUAL revisited: a TẾ critical review of service quality Journal of Services Marketing 10 (6): 62-81 Trần Hữu Ái (2012), Luận văn thạc sĩ, “Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ KI N H đến hài lòng lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL” Ọ C Đinh Việt Bắc nhóm nghiên cứu (2004), Dự báo nhu cầu dịch vụ viễn H Bộ TTTT (2017), Thông tư số 05/VBHN-BTTTT quy quản lý chất lượng dịch ẠI vụ viễn thông Đ Bộ TTTT (2015), Thông tư số 11/2017/TT-BTTTT ng 23 th ng n m N G 2017 Bộ trưởng Bộ Thông tin Truyền thông sửa đổi, bổ sung số điều Ờ Thông tư số 08/2013/TT-BTTTT ng 26 th ng n m 2013 Bộ TR Ư trưởng Bộ Thông tin Truyền thông qu định quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông, Bộ TTTT (các năm), Các Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia chất lượng dịch vụ viễn thông 10 Broderick, A.J., Vachirapornuk, S (2000), Service Quality in Internet Banking: The Importance of Customer Role, Marketing Intelligence and Planning, Vol.20, No.6, pp.327-35 11 Brogowicz, A.A., Delene, L M., Lyth, D M (1990), A Synthesised Service Quality Model with Managerial Implicatión, International Journal of Service Industry Management, Vol.1, No.1, pp.27-44 89 12 Chính phủ (1997),Nghị định CP số 109 Bưu viễn thơng 13 Bùi Xuân Chung (2010), Luận án Tiến sỹ kinh tế “Giải pháp tài thực xã hội hóa dịch vụ viễn thơng cơng ích Việt Nam”, Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội 14 Cơ quan Phát triển quốc tế Hoa Kỳ (2005), Nghiên cứu cạnh tranh ngành Viễn thông Việt Nam, báo cáo Nghiên cứu sách – VNCI 15 Cronin, J.J.Jr, Taylor, S.A (1992), Measuring Service Quality: A ReExamination and Extension, Journal of Marketing, Vol 56, No.3, pp.55-68 16 Czepiel, John A (1990), “Managing Relationships with Customers: A of Marketing ” in Service Management Ế Differentiation Philosoph H U Effectiveness, D E Bowen, R B Chase, and T G Cummings, eds San TẾ Francisco: Jossey-Bass, 299-323 H 17 Dabholkar, P.A., Shepherd, C.D., Thorpe, D.I (2000), A Comprehensive KI N Framework for Service Quality: An Investigation of Critical Conceptual and Vol.76, No.2, pp.131-9 Ọ C Measurement Issues through a Longitudinal Study, Journal of Retailing, H 18 Trần Mạnh Dũng (2011), Phát triển Dịch vụ viễn thơng cơng ích Việt Nam ẠI bối cảnh hội nhập kinh tế Quốc tế, luận án tiến sỹ, Trường Học viện Đ Bưu Viễn Thơng N G 19 Lê Thanh Dũng (2008), Sổ tay Công nghệ thông tin truyền thông dành Ờ cho nhà quản lý, Nhà xuất Bưu điện, Hà Nội TR Ư 20 Ngơ Cơng Đức nhóm nghiên cứu (2002), Nghiên cứu xây dựng chiến lược dịch vụ viễn thông Tổng công ty BCVT Việt Nam đến 2010, Viện Kinh tế Bưu điện 21 Fogli, L (2006), “Customer Service Deliver ” San Francisco: Jossey-Bass 22 Jiang, Klein, Tesch, Chen (2003), “Closing the User and Provider Service Qualit Gap ” 73 23 G Downe, (2011), Service Quality and Customer Satisfaction in a Telecommunication Service Provide, International Conference on Financial Management and Economics IPEDR vol.11 (2011) © (2011) IACSIT Press, Singapore 90 24 Ghobadian, A., Speller, S and Jones, M (1994), “Service quality concepts and models”, International Journal of Quality & Reliability Management, Vol 11 No 9, pp 43-66 25 Grönroos, Christian (2000), “An Applied Service Marketing Theory,” European Journal of Marketing, 16 (February), 30-41 26 Haywood-Farmer, J (1988), “A Conceptual Model of Service Quality”, International Journal of Operations and Production Management, vol 8, no.6, pp.19-29 27 Trương Hồng Hà (2010), Chất lượng dịch vụ viễn thông di động địa bàn Ế tỉnh Đắk Lắk, luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Cần Thơ H U 28 Hernon & Dugan 2002; Huysmans & Oomes 2013; Poll 2012; Rubin 2006 TẾ 29 K.M.S Islam (2012), Awareness of mobile phone users in Bangladesh H 30 Khan, A Shabinullah; Manthiri, A Abbas., Quality of service in Mobile KI N phone industry in Madurai District, Arabian Journal of Business and Management Review (Oman Chapter); Sohar Vol 1, Iss 9, (Apr 2012): 60- Ọ C 76 H 31 Kotler Philip, Gary Armstrong, (2004), Principles of Marketing, Tenth ẠI Edition, Prentice Hall, Pearson Education International Đ 32 Kotler, P., & Keller, K L (2009) Marketing management Upper Saddle N G River, N.J: Pearson Prentice Hall Chicago Ư Ờ 33 Kushwah Silky Vigg and Ahuti Bhargav, (2014), Service quality TR expectations and perceptions of telecom sector in India, International Journal of Advancements in Technology, ISSN 0976-4860 34 Kushwah Silky Vigg, Bhargava Ahuti (2011), “Service Qualit Perception of Telecom Sector In India” International Journal of Advancement in Technology, Vol 5, No 15 Pg No.1-10 35 Lewis,R C.,& Booms, B (1983) The marketing aspects of service quality AMA Proceeding, American Marketing Association Chicago, 36 Lewis, Vincent W Mitchell, (1990) "Defining and Measuring the Quality of Customer Service", Marketing Intelligence & Planning , Vol 37 Loke, Siew-Phaik, Ayankunle Adegbite Taiwo, Hanisah Mat Salim, 91 38 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., Berry, L L.(1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, 49 (3), pp.41-50 39 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L (1988), SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64(1), pp.12-40 40 Bùi Xuân Phong (2003), Quản trị kinh doanh Bưu Viễn thông, NXB Bưu điện, Hà Nội 41 Bùi Xuân Phong (2005), Nâng cao n ng lực cạnh tranh cung cấp dịch Ế vụ BCVT, Tạp chí Thơng tin KHKT Kinh tế Bưu điện (số 3/2005) H U 42 Bùi Xuân Phong (2006), Quản trị kinh doanh viễn thông theo hướng hội TẾ nhập kinh tế quốc tế, NXB Bưuđiện 43 Nguyễn Thành Phúc (2006), Viễn thông & Internet Việt Nam hướng tới năm KI N H 2010, Báo Bưu điện Việt Nam 44 Trần Hồng Quân & T.S Nguyễn Hữu Hậu (2003), Nguyên lý thông tin di Ọ C động, NXB Bưu điện, Hà Nội H 45 Rust, R T and Oliver, R L (1994) Service quality: insights and ẠI managerial implications from the frontier in R T Rust and R L Oliver Đ (eds.) Service Quality: New Directions in Theory and Practice: 1-19 N G California: Sage Ờ 46 Sandhya Joshi, ParveenKhurana & Shashi Khurana (2010), Service Quality TR Ư in Telecom Sector – A Study of Telecom Service Providers of CHANDIGARH, PANCHKULA AND MOHAL, IJMMR, Volume 1, Issue (December, 2010), ISSN 2229‐ 6883 47 Hồ Minh Sánh (2009), Đo lường chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành kh ch h ng dịch vụ ADSL, luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh Tế Tp.HCM 48 Bùi Thị Sao (2007), Nâng cao n ng lực cạnh tranh Tập đo n Bưu Viễn thơng Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TPHCM 92 49 Nguyễn Văn Thắng (2010), Chất lượng dịch vụ ngân h ng điện tử, luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế quốc dân 50 Đinh Thị Hồng Thúy (2011), Chất lượng dịch vụ viễn thông di động Vietel Nghệ An, Luận văn thạc sỹ, Học viện Bưu Viễn Thơng 51 Trần Thị Anh Thư (2007), “Enhance the competition ability of the Telecommunication companies after Vietnam joined WTO”, báo cáo Hội nghị lần thứ 35 Hội đồng Viễn thông Châu Á (AIC35th) thành phố Saitama, Nhật Bản (tháng3/2007) 52 Trần Thị Anh Thư (2007), “Mơ hình x c định n ng lực cạnh tranh Tập Ế đo n Bưu Viễn thơng Việt Nam”, Tạp chí Bưu Viễn thơng TẾ thông) (Kỳ1-tháng7/2007), trang 49 - 52 H U Công nghệ thơng tin - Bộ Bưu Viễn thơng (nay Thông tin Truyền H 53 Trần Thị Anh Thư (2011), “Kinh nghiệm nâng cao n ng lực cạnh tranh KI N số tập đo n viễn thông quốc tế Viettel: Bài học vận dụng vào VNPT”, Tạp chí Quản lý kinh tế - Bộ Kế hoạch Đầu tư (Số 37 tháng 1/2011), Ọ C trang 63-71 H 54 Trần Thị Anh Thư (2011), “VNPT - Cạnh tranh phổ cập dịch vụ viễn Đ ẠI thơng”, Tạp chí Cơng nghệ Thơng tin Truyền thông - Bộ Thông tin G Truyền thông (Kỳ 1-tháng 6/2011), trang 53-55 N 55 Hoàng Trọng Nguyễn Chu Mộng Ngọc, Phân tích liệu nghiên cứu với Ư Ờ SPSS, Nhà xuất Hồng Đức 2008 TR 56 Ủy ban thường vụ quốc hội (2002), Pháp lệnh Bưu viễn thơng 57 Zekiri Jusuf (2011), Applying SERVQUAL Model and Factor Analysis in Assessing Customer Satisfaction with Service Quality: The Case of MobileTelecommunications in Macedonia, International Bulletin of Business Administration, ISSN: 1451-243X Issue 11 93 PHỤ LỤ Phụ lục 2.1: PHIỂU KHẢO SÁT KHÁ H HÀNG Xin chào Ông/Bà! Để thực luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ internet cáp quang VNPT Quảng Bình (dịch vụ FiberVNN), mong nhân ý kiến quý báu Ông/Bà theo câu hỏi Câu 1: Xin Ơng/Bà vui lòng cho biết giới tính? o o Nam Nữ Câu 2: Xin Ơng/Bà vui lòng cho biết độ tuổi thân? 18 đến 25 tuổi 25 đến 35 tuổi Ế o H U o TẾ o 35 đến 55 tuổi o Trên 55 tuổi Câu 3: Xin Ơng/Bà vui lòng cho biết thông tin thu nhập thân? Dưới triệu o Từ 10 đến 20 triệu o Từ đến 10 triệu o Trên 20 triệu KI N H o Ọ C Câu 4: Ông/ Bà cảm nhận chất lượng dịch vụ internet cáp quang mà H Ông/Bà chuẩn bị sử dụng VNPT Quảng Bình nào? Đ ẠI (C c mức đ nh gi tương ứng với c c mức điểm mong đợi giảm dần) G Tiêu chí Ờ N Nhà mạng giới thiệu đầy đủ nội dung gói cước cho khách hàng đến đăng ký o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o Sự tin cậy TR Ư Nhà mạng xử lý cố bạn bị lỗi đường truyền Nhà mạng thực khuyến cam kết o Nhà mạng khơng để xảy sai sót tính cước cho khách hàng Sự bảo đảm Cách cư xử nhân viên tạo dựng niềm tin cho bạn Bạn cảm thấy an toàn giao dịch với nhà mạng Nhân viên có đủ hiểu biết để trả lời tất câu hỏi bạn 94 o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o Ế o H U Tiêu chí Nhân viên bán hàng nhà mạng luôn niềm nở với bạn Nhân viên tổng đài lịch giao tiếp qua điện thoại Nhân viên bán hàng cho bạn biết thực dịch vụ Nhân viên tổng đài sẵn sàng giúp bạn Nhà mạng cung cấp 100% tiện ích Sự gói cước đáp ứng Chất lượng đường truyền mạng tương ứng với gói cước cung cấp Bạn khơng phải lặp lại khiếu nại trước Điểm giao dịch có vị trí bố trí bên đẹp, thuận tiện cho việc giao dịch Yếu tố hữu Mạng lưới giao dịch, điểm hỗ trợ khách hình hàng rộng khắp Nhân viên có trang phục lịch sự, phù hợp o o o o o o o o o o o o o o o o o o o Gía gói cước phù hợp với thu nhập bạn o o o o o Hệ thống đường dây nóng 24/7 nhà mạng sẵn sàng bạn gọi đến o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o Đ ẠI H Ọ C KI N H TẾ o Đánh giá chung Ư Ờ N G Bạn quan tâm ý gọi đến tổng đài thắc mắc dịch vụ Bạn chăm sóc chu đáo đến giao dịch điểm giao dịch nhà mạng Nhân viên nhà mạng hiểu rõ nhu cầu bạn Nhà mạng lấy lợi ích bạn điều tâm niệm họ Khách hàng cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ Internet cáp quang VNPT TR Sự đồng cảm Xin chân thành cảm ơn Ông/B 95 Phụ lục 2.2: Tổng hợp kết khảo sát lượt Câu 1: Xin Ơng/Bà vui lòng cho biết giới tính? o o Nam (40) Nữ (60) Câu 2: Xin Ông/Bà vui lòng cho biết độ tuổi thân? o 18 đến 25 tuổi (11) o 25 đến 35 tuổi (32) o 35 đến 55 tuổi (45) o Trên 55 tuổi (15) Câu 3: Xin Ơng/Bà vui lòng cho biết thông tin thu nhập thân? Dưới triệu (13) o Từ đến 10 triệu (36) o Từ 10 đến 20 triệu (22) o Trên 20 triệu (29) H U Ế o TẾ Câu 4: Mong muốn Ông/ Bà chất lượng dịch vụ internet cáp quang mà KI N H Ông/Bà chuẩn bị sử dụng VNPT Quảng Bình nào? Tiêu chí Ọ C Nhà mạng giới thiệu đầy đủ nội dung gói cước cho khách hàng đến đăng ký Đ TB 0 45 55 4,55 10 30 60 0 2,5 0 50 25 25 3,75 0 51 21 28 3,77 85 10 80 10 51 48 0 2,47 50 45 0 2,4 0 45 47 3,63 50 21 24 3,64 N G Sự tin cậy ẠI H Nhà mạng xử lý cố bạn bị lỗi đường truyền Nhà mạng thực khuyến cam kết Ư Ờ Nhà mạng khơng để xảy sai sót tính cước cho khách hàng TR Cách cư xử nhân viên tạo dựng niềm tin cho bạn Bạn cảm thấy an toàn giao dịch với nhà mạng Nhân viên có đủ hiểu biết để trả lời tất câu hỏi bạn Nhân viên bán hàng nhà mạng luôn niềm nở với bạn Nhân viên tổng đài lịch giao tiếp qua điện thoại Nhân viên bán hàng cho bạn biết thực dịch vụ Sự bảo đảm Sự đáp 96 TB 12 28 60 0 2,48 0 34 36 30 3,96 15 32 50 2,41 10 38 50 2,44 0 55 33 12 3,57 12 27 60 2,5 41 29 30 3,89 84 15 30 55 0 2,4 0 75 20 3,3 0 29 42 29 11 28 61 0 2,5 13 25 62 0 2,49 85 2,99 H U Ế KI N H Gía gói cước phù hợp với thu nhập bạn TẾ Tiêu chí ứng Nhân viên tổng đài ln sẵn sàng giúp bạn Nhà mạng cung cấp 100% tiện ích gói cước Chất lượng đường truyền mạng tương ứng với gói cước cung cấp Bạn khơng phải lặp lại khiếu nại trước Điểm giao dịch có vị trí bố trí bên đẹp, thuận tiện cho việc giao dịch Yếu tố hữu Mạng lưới giao dịch, điểm hỗ trợ khách hình hàng rộng khắp Nhân viên có trang phục lịch sự, phù hợp Đ ẠI H Bạn quan tâm ý gọi đến tổng đài thắc mắc dịch vụ Bạn chăm sóc chu đáo đến giao dịch điểm giao dịch nhà mạng Nhân viên nhà mạng hiểu rõ nhu cầu bạn Nhà mạng lấy lợi ích bạn điều tâm niệm họ Khách hàng cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ Internet cáp quang VNPT TR Ư Ờ N G Sự đồng cảm Ọ C Hệ thống đường dây nóng 24/7 nhà mạng ln sẵn sàng bạn gọi đến Đánh giá chung 97 ... cấu tổ chức VNPT Quảng Bình 34 Hình 2.2 Tăng trưởng thuê bao dịch vụ internet cáp quang VNPT Quảng Bình từ 2013 – 2017 46 Hình 2.3 Doanh thu dịch vụ internet cáp quang VNPT Quảng... sử dụng dịch vụ Internet cáp quang VNPT Quảng Bình - Phạm vi nghiên cứu: Khơng gian: Tại VNPT Quảng Bình Thời gian: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Internet cáp quang VNPT Quảng Bình giai... chất lượng dịch vụ chất lượng dịch G Đ vụ Internet Cáp quang VNPT Quảng Bình 52 Ờ N 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ internet cáp quang VNPT Quảng Ư Bình 65 TR 2.4.1