Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet băng rộng tại VNPT đắk lắk (tt)

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LÊ ANH DŨNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG TẠI VNPT ĐẮK LẮK TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Đà Nẵng – 2017 Cơng trình hồn thành TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TS LÊ THẾ GIỚI Phản biện 1: TS LÊ THỊ MINH HẰNG Phản biện 2: TS TUYẾT HOA NIÊ KDĂM Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Trường Đại học Tây Nguyên vào ngày 13 tháng năm 2017 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Chất lượng dịch vụ trở thành tiêu chí cạnh tranh có vị trí ngày quan trọng thị trường Viễn thông, đặc biệt chất lượng dịch vụ Internet băng rộng Đắk Lắk thủ phủ Tây nguyên, có tốc độ tăng trưởng phát triển mạnh mẽ năm gần đây, mức sống nhu cầu tiêu dùng người dân không ngừng tăng cao Vì vậy, hội thách thức lớn doanh nghiệp nói chung địa bàn Hiện nay, cạnh tranh nhà cung cấp dịch vụ Internet địa bàn tỉnh Đắk Lắk diễn vơ sơi động, kể đến nhà cung cấp sau: VNPT, Viettel, FPT tham gia Công ty truyền hình cáp Saigontourist (SCTV) Sự cạnh tranh thể rõ rệt việc chạy đua đầu tư mạnh mẽ sở hạ tầng, chạy đua sách giá cước hoạt động quảng cáo khuyến mại, chăm sóc khách hàng Là doanh nghiệp đầu chiếm phần lớn thị phần lĩnh vực Internet băng rộng địa bàn tỉnh Đắk Lắk, VNPT Đắk Lắk có lợi kinh nghiệm định việc triển khai phát triển dịch vụ đảm bảo ổn định, bền vững Tuy nhiên với số lượng thuê bao băng rộng lớn, VNPT Đắk Lắk phải đối mặt với thay theo xu hướng phát triển công nghệ Internet đường cáp quang thân doanh nghiệp, trở thành mục tiêu công nhà cung cấp khác Trước thực trạng đó, vấn đề đặt cho VNPT Đắk Lắk phải có chiến lược tổng thể để giữ khách hàng có phát triển khách hàng Trong đó, nâng cao chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng tạo nên phát triển, nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Với lý trên, chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet băng rộng VNPT Đắk Lắk” làm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Mục tiêu nghiên cứu Việc thực đề tài nghiên cứu nhằm đạt mục tiêu sau: - Hệ thống hóa sở lý luận chất lượng dịch vụ vai trò, cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ Internet băng rộng - Làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ Internet băng rộng VNPT Đăk Lắk, xác định tồn tại, điểm yếu, từ đề số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet băng rộng - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet băng rộng VNPT Đắk Lắk thời gian tới Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đề tài thực với đối tượng nghiên cứu vấn đề lý luận, thực tiễn mối quan hệ có ảnh hưởng đến giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ dịch vụ Internet băng rộng VNPT Đắk Lắk 3.2 Phạm vi nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet băng rộng VNPT tỉnh Đắk Lắk, liệu thứ cấp thu thập khoản thời gian 2014-2016; liệu sơ cấp thu thập khoảng thời gian tháng đầu năm 2017 Tầm xa giải pháp luận văn có nghĩa đến năm 2020 Phƣơng pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp nghiên cứu hệ thống hóa sở l luận, khảo sát thực tế chất lượng dịch vụ Viễn thông; Những thông tin tập hợp, phân tích, đánh giá dùng phương pháp suy luận logic, khái qt hố, để rút lợi ích, kết luận cần thiết 4.1 Phương pháp thu thập số liệu - Số liệu thứ cấp: Các báo cáo nội VNPT Đắk Lắk, số liệu thống kê cơng bố, tạp chí, website - Số liệu sơ cấp: Thông qua điều tra vấn trực tiếp khách hàng hệ thống chăm sóc khách hàng 800126 4.2 Phương pháp phân tích số liệu - Phương pháp so sánh, số - Phương pháp thống kê mô tả, thống kê so sánh - Nghiên cứu l luận tổng kết thực tiễn dựa phương pháp ngoại suy chủ nghĩa vật biện chứng 4.3 Phương pháp xử lý số liệu Số liệu xử lý thông qua cơng cụ tốn học phần mềm xử lý số liệu Microsoft Excel Bố cục đề tài Ngoài phần Mở đầu, phần Kết luận, danh mục Tài liệu tham khảo Phụ lục, luận văn kết cấu gồm chương: › Chương 1: Cơ sở l luận chất lượng dịch vụ › Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Internet băng rộng VNPT Đắk Lắk › Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet băng rộng VNPT Đắk Lắk Tổng quan tài liệu nghiên cứu Trong trình thực nghiên cứu đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet băng rộng VNPT Đắk Lắk”, tác giả tham khảo số tài liệu sau: - Qui chuẩn kỷ thuật quốc gia chất lượng dịch vụ truy cập Internet băng rộng cố định mặt đất: QCVN 34:2014/BTTTT Đây tiêu chất lượng dịch vụ truy nhập internet cố định băng rộng thống phù hợp Việt nam để quan quản l nhà nước nhà cung cấp dịch vụ kiểm tra, đánh giá nhằm đảm bảo quyền lợi người dùng - Nguyễn Kim Định (2010), Quản trị chất lượng; Nhà xuất Tài Chính Tài liệu hệ thống hóa kiến thức lý luận liên quan đến chất lượng quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ, công việc cần thiết để thiết lập hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 số kinh nghiệm thực tế triển khai Việt Nam - Khoa quản trị kinh doanh, Trường ĐH Kinh tế TP Hồ Chí Minh (2010), Giáo trình Quản lý chất lượng, nhà xuất Thống kê Giáo trình nêu rõ kiến thức lý luận liên quan đến chất lượng quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ, sách chất lượng tổ chức doanh nghiệp - Trung Tâm Internet Viet Nam (VNNIC), “Số liệu thuê bao internet Việt Nam” có sẵn www.vnnic.vn Trang thơng tin cung cấp số liệu thống kê số lượng người dùng, dung lượng kết nối, định hướng phát triển Internet Chính phủ - Ngồi tác giả tham khảo cơng trình nghiên cứu, luận văn chất lượng dịch vụ, hoàn thiện giải pháp Marketing dịch vụ viễn thơng VNPT để có nhìn tổng quan cho việc thực đề tài như: - Hồ Minh Sánh (2009), Đo lường chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng dịch vụ ADSL, luận văn thạc sĩ QTKD, Trường Đại học Kinh Tế Tp.HCM Tài liệu cung cấp phương pháp thiết kế thang đo, phương pháp khảo sát cảm nhận khách hàng đưa số kết qủa đo lường mức độ tác động thành phần chất lượng dịch vụ ADSL, loại dịch vụ Internet băng rộng truyền tải cáp đồng, cảm nhận giá thỏa mãn khách hàng lòng trung thành dịch vụ Internet băng rộng thị trường Việt Nam, giúp cho tác giả tiếp cận phương pháp lượng hóa thành phần cảm nhận khách hàng trình sử dụng dịch vụ Internet băng rộng - Nguyễn Văn Hổ (2017), Hoàn thiện sách Marketing cho dịch vụ Internet cáp quang (FiberVNN) VNPT Đắk Lắk Luận văn đưa hướng nghiên cứu đề xuất sách Marketing có tính khả thi, việc phát triển dịch vụ Internet cáp quang VNPT địa bàn tỉnh Đắk Lắk, thể giải pháp tiếp cận khách hàng mang lại hiệu cho Doanh nghiệp - Các báo cáo tổng kết VNPT Đaklak năm 2013, 2014, 2015, 2016 Tài liệu cung cấp số liệu sản xuất kinh doanh qua thời kỳ, định hướng chiến lược VNPT Đaklak, giúp cho tác giả có nhìn tổng quát điểm yếu, điểm mạnh doanh nghiệp CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VÀ DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG 1.1.1 Dịch vụ a Khái niệm b Đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ viễn thông a Khái niệm dịch vụ viễn thơng Dịch vụ viễn thơng dịch vụ truyền tín hiệu, số liệu, kí hiệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh điểm kết cuối qua mạng viễn thông nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Các nhà cung cấp khác thường có quan điểm khác nhiên thời đại ngày nay, khái niệm dịch vụ viễn thông nâng tầm thêm yếu tố lúc, nơi, người giá thành cho khả trao đổi thơng tin qua mạng viễn thơng b Vai trò đặc điểm dịch vụ viễn thông Dịch vụ viễn thơng có đặc điểm sau: Đặc điểm tin tức nhu cầu truyền đưa tin tức - Đặc điểm sản phẩm Viễn thông - Đặc điểm trình truyền đưa tin tức - Đặc điểm tổ chức sản xuất kinh doanh Viễn thông 1.1.3 Dịch vụ Internet băng rộng a Khái niệm dịch vụ Internet băng rộng Dịch vụ Internet băng rộng thực chức đáp ứng yêu cầu khách hàng nhà cung cấp, mạng phải có độ tin cậy hiệu cao, giá thành phù hợp Trong giới hạn luận văn đề cập đến dịch vụ Internet băng rộng cố định để tập trung giải mối liên hệ l luận thực tiễn b Đặc điểm, vai trò dịch vụ Internet băng rộng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông Dịch vụ Internet băng rộng hiểu dịch vụ Internet tốc độ truyền tải liệu trực tuyến cao Cũng loại hình dịch vụ phổ biến khác, dịch vụ Internet băng rộng có đặc điểm sau: (1) Tính vơ hình (intangibility) (2) Tính khơng thể chia tách (inseparability) (3) Tính khơng đồng (heterogeneity) (4) Tính khơng thể lưu trữ Sản phẩm dịch vụ có số đặc trưng ngoại lệ so với sản phẩm hữu hình túy Sản xuất sản phẩm dịch vụ khơng thể u cầu sử dụng hàng hóa hữu hình Ngồi ra, đặc tính đáng kể thường gây khó khăn cho khách hàng đánh giá dịch vụ thời điểm trước tiêu dùng, lúc tiêu dùng sau tiêu dùng Hơn nữa, tính chất vơ hình dịch vụ, nên nhà cung cấp dịch vụ đứng trước khó khăn để hiểu cảm nhận khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ Trong q trình tiêu dùng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thể trình tương tác khách hàng nhân viên doanh nghiệp cung cấp cung cấp dịch vụ 1.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ Chất lượng sản phẩm phù hợp với yêu cầu: Sự phù hợp phải thể phương diện mà ta có, gọi tắt 3P, là: Performance hay Perfecibility: hiệu hay khả hoàn thiện Price: giá thỏa mãn nhu cầu Punctuallity: thời điểm Chất lượng sản phẩm dịch vụ chất lượng hệ thống, trình tạo sản phẩm, quan niệm chất lượng bao gồm chất lượng hệ thống, chất lượng trình liên quan đến sản phẩm 1.2.2 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ a.Tính vượt trội b.Tính đặc trưng sản phẩm c Tính cung ứng d Tính thỏa mãn nhu cầu e Tính tạo giá trị 1.2.2 Khái niệm quản lý chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000, TCVN ISO 9000:2000, định nghĩa quản lý chất lượng: “Các hoạt động có phối hợp để định hướng kiểm soát tổ chức chất lượng” thực chúng biện pháp hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng 1.2.3 Các phƣơng pháp quản lý chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ - Kiểm tra chất lượng (I- Inspection) - Kiểm soát chất lượng (QC - Quality Control) - Đảm bảo chất lượng (QA - Quality Assurancel) - Kiểm sốt chất lượng tồn diện (TQC - Total Quality Control) 11 khách hàng phản ánh khơng hài lòng chất lượng dịch vụ báo cho DNCCDV đơn khiếu nại DNCCDV phải có văn hồi âm cho 100 % khách hàng khiếu nại thời hạn ngày làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại ◊ Dịch vụ hỗ trợ khách hàng: Là dịch vụ hỗ trợ, hướng dẫn, giải đáp cho khách hàng dịch vụ truy nhập Internet băng rộng Chi tiết tiêu chất lượng theo quy định Bộ TT&TT cụ thể chương 1.4 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG Thỏa mãn khách hàng Hệ thống Quản lý Công Lao Nguyên, nghệ động vật liệu Hình 1.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 1.4.1 Các yếu tố bên doanh nghiệp 1.4.2 Các yếu tố bên doanh nghiệp 1.4.3 Khách hàng, vai trò khách hàng quản trị chất lƣợng KẾT LUẬN CHƢƠNG 12 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG TẠI VNPT ĐAKLAK 2.1 NHỮNG ĐẶC ĐIỂM CỦA VNPT ĐẮK LẮK CÓ ẢNH HƢỞNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG 2.1.1 Đặc điểm hình thành phát triển 2.1.2 Chức nhiệm vụ, quyền hạn VNPT Đắk Lắk a Chức nhiệm vụ 2.1.3 Đặc điểm tổ chức quản lý VNPT Đắk Lắk 2.1.4 Đặc điểm nguồn lực đơn vị a Nguồn nhân lực b Đặc điểm sở vật chất, thiết bị VNPT Đắk Lắk quản lý sử dụng gần 30.000m2 đất, chủ yếu dùng làm mặt kinh doanh, gồm 25 trụ sở làm việc văn phòng giao dịch Mạng cáp quang đầu tư đến 184/184 xã phường tỉnh, với 5.200 km, 199 OLT, 220 DSLAM, 12.000 hộp Aps, đường truyền cáp quang cung cấp cho thuê bao với tốc độ truyền tải lên đến 100Mb/s Các thiết bị mạng lõi trung tâm trang bị đồng bộ, đại, kèm theo hệ thống phụ trợ máy phát điện, ắc quy dung lượng lớn, điều hòa nhiệt độ, c Nguồn lực tài Nguồn lực tài VNPT Đắk Lắk thể chủ yếu qua nguồn lực tài sản, nguồn vốn thể cụ thể bảng sau 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet băng rộng VNPT Đắk Lắk thời gian vừa qua Dịch vụ Internet băng rộng VNPT Đắk Lắk có tốc độ tăng 13 trưởng đáng kể giai đoạn 2013 - 2016 Tỷ trọng doanh thu dịch vụ Internet băng rộng trung bình chiếm 30% kết cấu dịch vụ VT-CNTT VNPT Đắk Lắk Riêng 2015, thuê bao Internet băng rộng thực tăng tăng 30.000 thuê bao so với năm 2014 theo xu hướng dịch chuyển công nghệ từ đồng sang quang Hiện nay, dịch vụ Internet băng rộng VNPT Đaklak có cơng nghệ : truyền tải liệu cáp đồng (ADSL, chu kỳ cuối sản phẩm, thoái trào) cáp quang (FTTH, phát triển mạnh mẽ) Tại Đắk Lắk, VNPT với ưu nhà cung cấp dẫn đầu thị phần băng rộng (chiếm 50,85%) Viettel thực đầu tư vào lĩnh vực từ năm 2013 với ưu nguồn lực sách mạnh mẽ, nhà cung cấp chiếm giữ thị phần tương đối lớn (chiếm 32,71%) vượt xa FPT (chiếm 16,44%) Bảng 2.4 Bảng thị phần dịch vụ băng rộng theo thuê bao Đắk TT Lắk thời điểm 31/12/2016 Nhà cung cấp Số thuê bao Thị phần (theo thuê bao) VNPT 91.568 54,9% Viettel 50.013 30,1% FPT 25.128 15% Tổng 166.709 100% (Nguồn: Sở Thông tin Truyền thông tỉnh Đắk Lắk) Qua bảng cho thấy, khách hàng VNPT Đaklak đối tượng mở rộng thị phần nhà mạng khác Tại Đắk Lắk, từ năm 2014 đến 2015, Viettel bước vào cạnh tranh mạnh mẽ thị trường dịch vụ Internet băng rộng, với nguồn lực vô lớn, triển khai ạt, tung gói cước thấp không bị 14 quản lý chặt quan quản l (Quân đội) làm tốc độ tăng trưởng doanh thu VNPT bị sụt giảm Trong thời gian VNPT có nhiều lúc lúng túng việc đầu tư cho hạ tầng mạng lưới rào cản thủ tục đầu tư sử dụng vốn nhà nước Tuy nhiên từ cuối năm 2014 đầu 2015, VNPT thực chuyển mình, huy động nguồn lực, cố lại hệ thống quản lý, thực nhiều giải pháp hướng quyền lợi khách hàng, để chiếm lĩnh lại thị trường Do đến cuối năm 2016, thị phần dịch vụ Internet băng rộng VNPT Đaklak tăng lên 54,9% so với 50,28% vào cuối năm 2015 2.2 THỰC TRẠNG MẠNG LƢỚI CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG CỦA VNPT ĐAKLAK Trong năm qua VNPT Đaklak - Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam đầu tư phát triển mạnh dịch vụ viễn thơng, có dịch vụ Internet băng rộng theo hướng tiến thẳng vào đại hố, tiếp cận với kỹ thuật cơng nghệ giới, đưa nhiều dịch vụ đại, nhiều dịch vụ với giá thành hạ đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng VTĐL không ngừng đổi công nghệ, đầu tư trang thiết bị mới, mở rộng mạng lưới viễn thông thể hiện: Mạng lưới VNPT Đaklak đáp ứng thời gian trước mắt, nhiên dung lượng cổng GPON mạng truyền tải MEN cần xem xét đầu tư để mở rộng thị trường nâng cao chất lượng dịch vụ thời gian tới, đảm bảo việc thay cáp đồng khu vực chưa phủ cáp quang chiếm lĩnh thị trường Công việc cung cấp, bảo trì dịch vụ Internet băng rộng đảm bảo chất lượng phụ thuộc vào nhiều yếu tố, loại thiết bị hỗ trợ cho nhân viên trình thực nhiệm vụ 15 cần thiết, VNPT Đaklak trang bị tương đối đầy đủ cho nhân viên để có khả bảo đảm chất lượng tốt cho khách hàng mặt kỹ thuật trình lắp đặt hỗ trợ sau bán hàng công tác sửa chữa dịch vụ 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG TẠI VNPT ĐAKLAK 2.3.1 Các tiêu chất lƣợng đạt đƣợc theo quy chuẩn QCVN 34:2014/BTTTT Trong thực tế, xét mặt kỷ thuật chất lượng truy nhập Internet cố định băng rộng bị ảnh hưởng nhiều yếu tố tồn trình từ đầu cuối đến đầu cuối Các lỗi dịch vụ thường gặp là:  Khách hàng không kết nối dịch vụ  Hoặc kết nối chất lượng dịch vụ kém: Tốc độ tải liệu thấp, không ổn định, … Một số nguyên nhân gây lỗi:  Máy tính khách hàng có lỗi bị virus, trình duyệt web có bị lỗi, chạy nhiều ứng dụng đồng thời, …  Chất lượng modem Internet khơng đảm bảo cấu hình khơng đấu nối sai, …  Chất lượng cáp kết nối máy tính modem khơng đảm bảo chất lượng  Chất lượng đường dây thuê bao không đảm bảo  Cấu hình hệ thống cho thuê bao khơng xác  Các trang web khách hàng sử dụng bị tải có số lượng truy cập lớn  Có xảy tranh chấp với dịch vụ khác cung cấp đường dây thuê bao VNPT Đaklak đáp ứng đầy đủ tiêu chuẩn theo quy định 16 quan quản lý nhà nước Trong thực tế môi trường cạnh tranh dịch vụ Internet băng rộng địa bàn tỉnh Đaklak, VNPT Đaklak phải tìm giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện tiêu tốt để đảm bảo cạnh tranh thắng lợi 2.3.2 Thực trạng quản lý chất lƣợng dịch vụ Internet băng rộng VNPT Đaklak Tại VNPT, Công tác quản lý chất lượng dịch vụ Internet băng rộng chia thành loại: Chất lượng kỷ thuật chất lượng phục vụ, thể cụ thể sau: a Phân tích chất lượng kỷ thuật Sự cố dịch vụ viễn thông Chỉ tiêu thể độ khả dụng (D) dịch vụ Internet băng rộng VTĐL tổ chức quản l cố dịch vụ qua tiêu tỷ lệ liên lạc thuê bao Trong thời gian qua, chất lượng dịch vụ Viễn thơng nói chung, VTĐL quan tâm, trọng qua việc hoàn thiện mạng lưới, đầu tư trang thiết bị nhờ nâng cao chất lượng độ ổn định đường truyền Các đơn vị quan tâm đến cơng tác quản l , bảo trì, bảo dưỡng thiết bị Viễn thông như: Lắp đặt, sử dụng thiết bị theo chức thiết bị theo hướng dẫn nhà sản xuất; thường xuyên kiểm tra trạng thái kỹ thuật thiết bị, bảo dưỡng phòng ngừa nhằm đảm bảo tính thiết bị, bước áp dụng tiêu chuẩn kỹ thuật, quy trình lắp đặt, sửa chữa, đấu nối để nâng cao chất lượng thiết bị Viễn thông Do giảm thiểu cố xảy mạng lưới Công tác sửa chữa hư hỏng dịch vụ Thể tiêu thời gian khắc phục cố kết nối (R) Mặc dù chất lượng mạng lưới số nơi chưa đạt yêu cầu 17 để xảy nhiều cố VTĐL cố gắng khắc phục tình trạng cách tăng cường đội ngũ bảo dưỡng sửa chữa để đảm bảo đáp ứng yêu cầu nhanh khôi phục cố Do thời gian sửa chữa khơi phục liên lạc, kết nối Internet rút ngắn so với tiêu Ngành quy định Chính sách hỗ trợ khách hàng, đảm bảo tốc độ Hàng năm, VTĐL có đạo, hướng dẫn Đơn vị thành viên cung cấp dịch vụ Viễn thông số giải pháp giữ vững phát triển thị phần dịch vụ cạnh tranh Thời gian thiết lập dịch vụ Về độ xác ghi cước Hiện nay, q trình tính cước VTĐL thường thực phần mềm dựa quy trình kiểm tra đối sốt trước sau tính cước nên hoạt động tính cước đạt độ xác cao Cước tính tính đủ, hạn chế thấp sai sót gây Những trường hợp sai sót bất hợp l phát hiện, đề xuất xử l kịp thời trước phát hành hố đơn, góp phần hạn chế khiếu nại thắc mắc khách hàng b Phân tích chất lượng phục vụ khách hàng Cơng tác giải khiếu nại: Đội ngũ cán làm công tác khiếu nại bổ sung tăng cường củng cố, thắc mắc khách hàng giải kịp thời Các đơn vị liên quan phối hợp chặt chẽ, đảm bảo thời gian xác minh rõ ràng, cung cấp thông tin để Trung tâm kinh doanh trả lời khách hàng đảm bảo thời gian chất lượng Kết sau: Nhìn chung trình quản l thực chất lượng dịch vụ khách hàng VTĐL vận động theo chiều hướng tích cực 18 nhằm thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, cần chuyển biến tích cực nữa, thực định hướng khách hàng tập trung thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng Mức độ hài lòng khách hàng Do thời gian tới đây, VTĐL cần thiết phải có cải thiện mạnh mẽ chất lượng dịch vụ dịch vụ băng rộng, phong cách phục vụ, đồng thời tạo khác biệt vượt trội dịch vụ VNPT cung cấp so với dịch vụ đối thủ cạnh tranh để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng c Phân tích thực trạng công tác tổ chức quản lý chất lượng dịch vụ Viễn thông VNPT Đaklak 2.3.3 Đánh giá chung thực trạng chất lƣợng dịch vụ Internet băng rộng quản lý chất lƣợng VNPT Đaklak Mặc dù có nhiều cố gắng việc nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông VTĐL thời gian qua, song số tồn chủ yếu là: - Các thiết bị mạng lưới với nhiều chủng loại, công nghệ khác nhau, không đồng đưa vào khai thác, tình trạng cố xảy nhiều - Công tác đầu tư mở rộng mạng lưới chưa theo kịp với tốc độ phát triển dịch vụ Tình trạng Cơng ty tồn đọng hợp đồng lắp đặt dịch vụ … xảy nhiều - Tuy nhiên gánh nặng tài nguyên cáp quang ngày trở nên nặng, việc quan trọng phải phát triển băng thông, cung cấp dịch vụ phong phú giảm tỉ lệ người dùng rời mạng đặt yêu cầu giải pháp đáp ứng tiêu chí người dùng, thiết bị đầu cuối, giá thành hạ tầng ngày trở nên thiết yếu - Chất lượng nguồn nhân lực yếu, thiếu cán giỏi, có 19 trình độ chun mơn cao để vận hành an tồn thiết bị cơng nghệ mới, có nơi chưa bố trí người lao động chun mơn đào tạo 2.4 NHỮNG TỒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN 2.4.1 Những ƣu điểm - Tình hình thực tiêu chất lượng dịch vụ băng rộng đa số đạt mức cao so với tiêu đăng k từ hệ thống tiêu Ngành Các tiêu chất lượng kỹ thuật trì ổn định mức tốt Bên cạnh đó, tiêu chất lượng phục vụ không ngừng nâng cao, từ góp phần khơng nhỏ cơng tác nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông - Thị trường dịch vụ Internet băng rộng cáp quang FTTx gặt hái nhiều thành công với việc người sử dụng có ngày nhiều băng thơng, đa dịch vụ với giá thành ngày thấp 2.4.2 Những tồn Bên cạnh kết đạt được, chất lượng dịch vụ băng rộng VNPT Đaklak chưa đáp ứng lòng mong đợi khách hàng doanh nghiệp, ngun nhân chủ yếu là: - Đầu tư phát triển mạng lưới chưa theo kịp với tốc độ phát triển dịch vụ Viễn thơng thị trường -Chất lượng nguồn nhân lực số bất cập thiếu cán giỏi, có trình độ chun mơn cao để vận hành an tồn thiết bị cơng nghệ mới, có nơi chưa bố trí người lao động chun mơn đào tạo Việc đào tạo bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn, kiến thức quản l , kỷ chăm sóc khách hàng, kỹ thuật vận hành mạng lưới thiết bị công nghệ GPON chưa trọng mức Người lao động chưa nhận thức đầy đủ tầm quan trọng công tác bảo đảm chất lượng dịch 20 vụ môi trường cạnh tranh - Công tác nghiên cứu thị trường chưa phát huy hết mạnh mình, chương trình nghiên cứu thị trường chưa đạt hiệu cao Chiến lược kích cầu trì khách hàng VNPT chưa thành cơng, tình trạng khách hàng chuyển sang sử dụng nhà cung cấp khác có chiều hướng gia tăng - Cơng tác quản l chất lượng từ VNPT Đaklak đến đơn vị thành viên, người lao động nhiều hạn chế, chịu ảnh hưởng nặng nề nếp nghĩ cách thức quản l cũ Quan niệm phương thức quản l tiếp cận vấn đề chất lượng đơn giản chưa theo kịp tình hình mới, dừng lại phát sinh yêu cầu thực xây dựng qui trình triển khai cơng đoạn đó, thực quản l chất lượng sản phẩm cuối cùng, chưa quản l chất lượng toàn trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng Đây yếu tố hạn chế quản l chất lượng đại trình nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông VTĐL Với những nguyên nhân chủ yếu đề cập tới Trong thời gian tới đòi hỏi VNPT Đaklak cần có giải pháp khắc phục để nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thơng nói chung cụ thể dịch vụ Internet băng rộng, từ nâng cao lực cạnh tranh xu hội nhập cạnh tranh, thực mục tiêu khách hàng tin dùng KẾT LUẬN CHƢƠNG 21 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG TẠI VNPT ĐAKLAK 3.1 PHÂN TÍCH MƠI TRƢỜNG KINH DOANH LIÊN QUAN ĐẾN DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG TẠI VNPT ĐẮK LẮK 3.1.1 Môi trƣờng vĩ mô a Môi trường nhân học, kinh tế,chính trị b Mơi trường cơng nghệ c Môi trường tự nhiên 3.1.2 Môi trƣờng vi mô a Các đối thủ cạnh tranh b Khách hàng c Sản phẩm thay 3.1.3 Mục tiêu kinh doanh VNPT Đắk Lắk giai đoạn 2016 – 2020 dịch vụ Internet băng rộng 3.2 MỤC TIÊU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG TẠI VNPT ĐAKLAK ĐẾN NĂM 2020 - Đẩy mạnh đầu tư sở vật chất, thiết bị công nghệ mạng lõi mạng truy nhập, mạng cáp quang trục cáp quang GPON rộng khắp đến thôn buôn địa bàn, rút ngắn khoảng cách điểm tập trung thuê bao để giảm thiểu nguy an toàn đường dây, cải thiện tiêu kỷ thuật - Hoàn thiện qui trình quản l chất lượng, trọng qui trình cung cấp dịch vụ, qui trình khắc phục cố cho khách hàng, tập trung đáp ứng dịch vụ (trả lời cho khách cung cấp dịch vụ hay không), thời gian thiết lập dịch vụ ngắn 22 ngày khách hàng thông thường Tiến đến xây dựng thực qui trình cung cấp dịch vụ theo yêu cầu sửa chữa dịch vụ theo yêu cầu khách hàng Truyền thông tiêu chất lượng dịch vụ đến cho khách hàng - Chuẩn hoá đội ngũ lao động, nâng cao tinh thần trách nhiệm, lắng nghe thấu hiểu khách hàng - Thực giải pháp chăm sóc khách hàng thiết thực, phù hợp với nhu cầu thực tế, phân khúc khách hàng để có sách chất lượng tương xứng - Đảm bảo tiêu chuẩn tối thiểu quan quản l nhà nước vượt trội so với nhà mạng địa bàn Trên sở mục tiêu trên, Luận văn đề số giải pháp nhằm thực thành công chiến lược doanh nghiệp 2.4 MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG CỦA VTĐL 3.3.1 Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng nghiên cứu thị trƣờng 3.3.2 Đầu tƣ mạng cáp quang thuê bao theo công nghệ GPON mở rộng mạng lƣới, nâng cao lực chất lƣợng dịch vụ băng rộng VTĐL 3.3.3 Nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán bộ, nhân viên 3.3.4 Áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001:2015 KẾT LUẬN CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 23 Việc nâng cao chất lượng dịch vụ Internet băng rộng VTĐL việc quan trọng, tạo lợi cạnh tranh nhằm đáp ứng đòi hỏi xu Với kiến thức tích luỹ suốt khố học thực tế cơng việc đề cương tơi cố gắng phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ Internet băng rộng VNPT Đắk Lắk Chỉ hạn chế đề xuất số giải pháp khắc phục hoạt động cung cấp dịch vụ Hy vọng giải pháp tơi đưa góp phần vào cơng tác phát triển giữ khách hàng đơn vị Đề tài xây dựng giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông VTĐL Đó là, tập trung thay đổi cơng nghệ với công nghệ GPON để phát triển cung cấp dịch vụ, nâng cao chất lượng đội ngũ cán nhân viên; Đẩy mạnh công tác điều tra, nghiên cứu thị trường, chăm sóc khách hàng; áp dụng hệ thống quản l chất lượng ISO9001:2015 Thực tốt biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thơng VNPT, từ nâng cao hiệu kinh doanh lĩnh vực Viễn thơng nói chung dịch vụ Internet băng rộng nói riêng * Một số kiến nghị VNPT ĐắkLắk Kiểm tra rà sốt lại quy trình, thực cách khoa học đồng qui trình quản l chất lượng nhằm đảm bảo tăng suất lao động, chất lượng, hiệu công việc nâng cao thu nhập cho người lao động Thực chương trình khảo sát thị trường, nhu cầu khách hàng với qui mơ lớn để phân tích đưa giải pháp chiếm lĩnh thị trường tốt Triển khai công tác đào tạo nội cho đội ngũ nhân viên kỹ thuật, bán hàng, kể cấp quản trị VNPT ĐắkLắk 24 để đáp ứng yêu cầu công việc giai đoạn cạnh tranh Hoàn thiện sở liệu khách hàng, tăng cường xây dựng quan hệ với khách hàng nhằm nắm bắt đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng, trì phát triển thuê bao Áp dụng triệt để CNTT vào lĩnh vực quản lý chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng, có đầu mối lien hệ với đơn vị chủ dịch vụ nhằm giải lỗi phát sinh cách nhanh giảm thiệt hại cho khách hàng VNPT ĐắkLắk đề nghị tập đoàn VNPT thực thỏa thuận hợp tác với nhà cung cấp dịch vụ nội dung miễn phí Internet (Như Youtube, FPT Play, ) phải có cam kết đảm bảo chất lượng để chất lượng tồn trình kết nối thơng suốt, góp phần nâng cao chất lượng cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ Internet băng rộng VNPT Các tuyến cáp quang biển kết nối quốc tế phải có giải pháp dự phòng linh hoạt để đảm bảo chất lượng dịch vụ Internet có cố đứt cáp quang biển thời gian vừa qua Mặc dù có nhiều cố gắng song nhiều mặt hạn chế nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận kiến đóng góp Thầy, Cô độc giả để luận văn hoàn thiện Khoa Quản lý chuyên ngành Đã kiểm tra xác nhận: Tóm tắt luận văn trình bày theo quy định hình thức chỉnh sửa theo kết luận Hội đồng ... dịch vụ Internet băng rộng 1.3.4 Vai trò chất lƣợng dịch vụ 1.3.5 Vấn đề nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet băng rộng a Quan niệm nâng cao chất lượng dịch vụ băng rộng b Yêu cầu nâng cao chất... giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ dịch vụ Internet băng rộng VNPT Đắk Lắk 3.2 Phạm vi nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet băng rộng VNPT tỉnh... cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ Internet băng rộng - Làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ Internet băng rộng VNPT Đăk Lắk, xác định tồn tại, điểm yếu, từ đề số giải pháp nhằm nâng cao chất