Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet băng rộng tại VNPT đắk lắk

Tài liệu cung cấp phương pháp thiết kế thang đo, phương pháp khảo sát cảm nhận của khách hàng và đưa ra một số kết qủa đo lường mức độ tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ ADSL

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tác giả luận văn

Lê An Dũn

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Bố cục đề tài 3

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 4

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 6

1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VÀ DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG 6

1.1.1 Dịch vụ 6

1.1.2 Dịch vụ viễn thông 7

1.1.3 Dịch vụ Internet băng rộng 10

1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ 12

1.2.1 Khái niệm của chất lượng dịch vụ 12

1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 12

1.2.3 Khái niệm quản lý chất lượng sản phẩm, dịch vụ 15

1.2.4 Các phương pháp quản lý chất lượng sản phẩm, dịch vụ 15

1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG 17

1.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Internet băng rộng 17

1.3.2 Yêu cầu về chất lượng dịch vụ Internet băng rộng 17

1.3.3 Quản lý chất lượng dịch vụ Internet băng rộng 18

1.3.4 Vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ Internet băng rộng 20

1.3.5 Hệ thống chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Internet băng rộng theo qui

chuẩn QCVN 34:2014/BTTTT 21

1.4 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG 22

1.4.1 Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp 23

1.4.2 Các yếu tố bên trong doanh nghiệp 24

1.4.3 Khách hàng, vai trò của khách hàng trong quản trị chất lượng 26 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 29

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 30

2.1 NHỮNG ĐẶC ĐIỂM CỦA VNPT ĐẮK LẮK CÓ ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG 30

2.1.1 Đặc điểm hình thành và phát triển 30

2.1.2 Chức năng nhiệm vụ, quyền hạn của VNPT Đắk Lắk 30

2.1.3 Đặc điểm về tổ chức quản lý của VNPT Đắk Lắk 32

2.1.4 Đặc điểm về nguồn lực của đơn vị 33

2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet băng rộng của VNPT Đắk Lắk thời gian vừa qua 37

2.2 THỰC TRẠNG MẠNG LƯỚI CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG CỦA VNPT ĐAKLAK 41

2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG TẠI VNPT ĐAKLAK 43

2.3.1 Các chỉ tiêu chất lượng đạt được theo quy chuẩn QCVN 34:2014/BTTTT 43

2.3.2 Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ Internet băng rộng tại VNPT Đaklak 46

2.3.3 Đánh giá chung về thực trạng chất lượng dịch vụ Internet băng rộng và quản lý chất lượng tại VNPT Đaklak 59

2.4 NHỮNG TỒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN 59

2.4.1 Những ưu điểm 59

2.4.2 Những tồn tại cơ bản 60

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 62

CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG TẠI VNPT ĐAKLAK 63

3.1 PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG KINH DOANH LIÊN QUAN ĐẾN DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG TẠI VNPT ĐẮK LẮK 63

3.1.1 Môi trường vĩ mô 63

3.1.2 Môi trường vi mô 65

3.1.3 Mục tiêu kinh doanh của VNPT Đắk Lắk giai đoạn 2016 – 2020 về dịch vụ Internet băng rộng 66

3.2 MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG TẠI VNPT ĐAKLAK ĐẾN NĂM 2020 68

3.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG CỦA VTĐL 70

3.3.1 Nghiên cứu thị trường và hòan thiện công tác chăm sóc khách hàng 71

3.3.2 Đầu tư mạng cáp quang thuê bao theo công nghệ GPON mở rộng mạng lưới, nâng cao năng lực và chất lượng dịch vụ băng rộng trong VTĐL 77 3.3.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên 87

3.3.4 Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 90

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 100

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 101 PHỤ LỤC

TÀI LIỆU THAM KHẢO

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

VNPT/Tập đoàn Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam

CNTT Công nghệ thông tin

VT-CNTT Viễn thông – Công nghệ thông tin

IoT Internet of Thing

OLT Thiết bị cung cấp thuê bao Internet cáp quang DSLAM Thiết bị cung cáp thuê bao Inernet cáp đồng MEN Thiết bị truyền tải mạng lõi

APs Hộp truy nhập thuê bao quang

ADSL Asymmetric Digital Subscriber Line

GPON Gigabit-capable Passive Optical Networks

GDP Gross Domestic Product

CSDL KH Cơ sở dữ liệu khách hàng

TT&TT Thông tin và truyền thông

DNCCDV Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ

DANH MỤC CÁC BẢNG

Số hiệu

1.1 Các phương pháp quản lý chất lượng 15

2.1 Bảng cơ cấu lao động theo trình độ, tính chất công

việc, độ tuổi giai đoạn 2013-2016 38

2.2 Bảng tình hình cơ sở vật chất, tại VNPT Đắk Lắk giai

2.10 Danh mục các máy đo để cung cấp dịch vụ Internet

2.11 Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Internet băng rộng 2016 47

2.12 Tỷ lệ mất liên lạc các khu vực của VNPT Đaklak năm

2.13 Chỉ tiêu độ chính xác ghi cước dịch vụ 54

Số hiệu

2.14 Đánh giá của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ

Internet băng rộng của VNPT Đắk Lắk tháng 01/2017 57 3.1 Vật tƣ cơ bản tổ chức mạng GPON 77 3.2 Vật tƣ triển khai cáp đồng ở khu vực TTVT Trung hòa 79

3.3 Vật tƣ triển khai cáp quang GPON ở khu vực TTVT

3.5 Kế hoạch thực hiện áp dụng ISO 9001: 2015 101

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Số hiệu

1.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 26 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy VNPT Đaklak 36 2.2 Tổng số khiếu nại từ năm 2013- 2016 56 2.3 Sơ đồ tổ chức quản lý chất lượng của VTĐL 59 2.4 Các nguyên nhân ảnh hướng chất lượng dịch vụ 65 3.1 Bản đồ chiến lược của VNPT Đắk Lắk 71 3.2 Minh họa cáp quang FTTH sử dụng cho thuê bao 76 3.3 Tổ chức mạng GPON mở rộng trên chuổi hiện có 77 3.4 Sơ đồ cấu trúc hệ thống văn bản theo ISO 9001 96 3.5 Quy trình xây dựng hệ thống chất lượng theo ISO-9001 98

3.6 Mô hình hệ thống quản lý chất lượng dựa vào các quá

trình theo thiêu chuẩn ISO 9001:2015 99

MỞ ĐẦU

1 Tín ấp t ết ủ đề tà

Mạng I nternet là thành tựu khoa học vĩ đại của cả nhân loại Đảng

và Nhà nước ta đã cho phép triển khai hệ thống internet tại Việt Nam từ năm

1997, từ đó đã đem lại những lợi ích to lớn cho đất nước trong mọi ngành nghề, mọi lĩnh vực, mọi người dân

Trong kỷ nguyên bùng nổ thông tin, xu hướng hội tụ dựa trên nền công nghệ số cho phép truyền tải các dạng thông tin khác nhau trên một cơ sở hạ tầng duy nhất, việc sử dụng Internet không đơn thuần là email, web, chatting, người dùng có xu hướng yêu cầu nhiều dịch vụ đa dạng, tiện ích như: thoại, video, truyền hình trên Internet, dịch vụ lưu trữ thông tin, dữ liệu trên Internet… và đặc biệt là sự phát triển mạnh mẽ của thị trường Smartphone và

xu hướng công nghệ IoT (Internet of Things), khi mà mọi vật có thể liên kết với nhau thông qua mạng Internet

Chất lượng dịch vụ đã trở thành tiêu chí cạnh tranh và có vị trí ngày càng quan trọng trong thị trường Viễn thông, đặc biệt là chất lượng dịch vụ Internet băng rộng Đắk Lắk là thủ phủ của Tây nguyên, có tốc độ tăng trưởng

và phát triển mạnh mẽ trong những năm gần đây, mức sống và nhu cầu tiêu dùng của người dân cũng không ngừng tăng cao Vì vậy, đây là cơ hội và cũng là thách thức lớn đối với các doanh nghiệp nói chung trên địa bàn Hiện nay, sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ Internet trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk diễn ra vô cùng sôi động, có thể kể đến các nhà cung cấp sau: VNPT, Viettel, FPT và mới đây là sự tham gia của Công ty truyền hình cáp Saigontourist (SCTV) Sự cạnh tranh thể hiện rõ rệt ở việc chạy đua đầu tư mạnh mẽ về cơ sở hạ tầng, chạy đua về chính sách giá cước cũng như là các hoạt động quảng cáo khuyến mại, chăm sóc khách hàng

Là một doanh nghiệp đi đầu và chiếm phần lớn thị phần trong lĩnh vực

Internet băng rộng trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk, VNPT Đắk Lắk có những lợi thế và kinh nghiệm nhất định trong việc triển khai phát triển dịch vụ đảm bảo

ổn định, bền vững Tuy nhiên với số lượng thuê bao băng rộng lớn, VNPT Đắk Lắk đang phải đối mặt với sự thay thế theo xu hướng phát triển của công nghệ Internet trên đường cáp quang của chính bản thân doanh nghiệp, cũng như trở thành mục tiêu tấn công của các nhà cung cấp khác Trước thực trạng

đó, vấn đề đặt ra cho VNPT Đắk Lắk là phải có những chiến lược tổng thể để giữ khách hàng hiện có và phát triển khách hàng mới Trong đó, nâng cao chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng tạo nên sự phát triển, nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp

Với các lý do trên, tôi đã chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet băng rộng tại VNPT Đắk Lắk” làm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ của mình

2 Mụ t êu n ên ứu

Việc thực hiện đề tài nghiên cứu này nhằm đạt được các mục tiêu sau:

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và vai trò, sự cần thiết của nâng cao chất lượng dịch vụ Internet băng rộng

- Làm rõ thực trạng về chất lượng dịch vụ Internet băng rộng tại VNPT Đăk Lắk, xác định được các tồn tại, điểm yếu, từ đó đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet băng rộng

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet băng rộng tại VNPT Đắk Lắk trong thời gian tới

3 Đố tượn và p ạm v n ên ứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đề tài này được thực hiện với đối tượng nghiên cứu là các vấn đề lý luận, thực tiễn và các mối quan hệ có ảnh hưởng đến giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ dịch vụ Internet băng rộng tại VNPT Đắk Lắk

3.2 Phạm vi nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet băng rộng của VNPT tại tỉnh Đắk Lắk, các dữ liệu thứ cấp được thu thập trong khoản thời gian 2014-2016; dữ liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian 5 tháng đầu của năm 2017 Tầm xa các giải pháp trong luận văn có ý nghĩa đến năm 2020

4 P ươn p áp n ên ứu

Sử dụng các phương pháp nghiên cứu chính là hệ thống hóa cơ sở lý luận, khảo sát thực tế về chất lượng dịch vụ Viễn thông; Những thông tin được tập hợp, phân tích, đánh giá và dùng phương pháp suy luận logic, khái quát hoá, để rút ra các lợi ích, kết luận cần thiết

4.1 Phương pháp thu thập số liệu

- Số liệu thứ cấp: Các báo cáo nội bộ tại VNPT Đắk Lắk, các số liệu thống kê đã công bố, tạp chí, website

- Số liệu sơ cấp: Thông qua điều tra phỏng vấn trực tiếp khách hàng của hệ thống chăm sóc khách hàng 800126

4.2 Phương pháp phân tích số liệu

- Phương pháp so sánh, chỉ số

- Phương pháp thống kê mô tả, thống kê so sánh

- Nghiên cứu lý luận và tổng kết thực tiễn dựa trên phương pháp ngoại suy của chủ nghĩa duy vật biện chứng

4.3 Phương pháp xử lý số liệu

Số liệu được xử lý thông qua các công cụ toán học và phần mềm xử lý

số liệu Microsoft Excel

5 Bố ụ đề tà

Ngoài phần Mở đầu, phần Kết luận, danh mục Tài liệu tham khảo và Phụ lục, luận văn kết cấu gồm 3 chương:

› Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ

› Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Internet băng rộng tại VNPT Đắk Lắk

› Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet băng rộng tại VNPT Đắk Lắk

6 Tổn qu n tà l ệu n ên ứu

Trong quá trình thực hiện nghiên cứu đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet băng rộng tại VNPT Đắk Lắk”, tác giả đã tham khảo một số tài liệu như sau:

- Qui chuẩn kỷ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ truy cập Internet băng rộng cố định mặt đất: QCVN 34:2014/BTTTT Đây là các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ truy nhập internet cố định băng rộng thống nhất và phù hợp đối với Việt nam để cơ quan quản lý nhà nước và các nhà cung cấp dịch vụ kiểm tra, đánh giá nhằm đảm bảo quyền lợi của người dùng

- Nguyễn Kim Định (2010), Quản trị chất lượng; Nhà xuất bản Tài

Chính Tài liệu đã hệ thống hóa kiến thức lý luận cơ bản nhất liên quan đến chất lượng và quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ, cũng như các công việc cần thiết để thiết lập hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO

9000 và một số kinh nghiệm thực tế đã triển khai tại Việt Nam

- Khoa quản trị kinh doanh, Trường ĐH Kinh tế TP Hồ Chí Minh

(2010), Giáo trình Quản lý chất lượng, nhà xuất bản Thống kê Giáo trình đã

nêu rõ các kiến thức lý luận cơ bản liên quan đến chất lượng và quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ, cũng như các chính sách chất lượng trong tổ chức doanh nghiệp

- Trung Tâm Internet Viet Nam (VNNIC), “Số liệu thuê bao

internet Việt Nam” có sẵn tại www.vnnic.vn Trang thông tin này cung cấp

số liệu về thống kê số lượng người dùng, dung lượng kết nối, định hướng

phát triển Internet của Chính phủ

- Ngoài ra tác giả còn tham khảo các công trình nghiên cứu, các luận văn về chất lượng dịch vụ, hoàn thiện giải pháp Marketing dịch vụ viễn thông của VNPT để có cái nhìn tổng quan cho việc thực hiện đề tài như:

- Hồ Minh Sánh (2009), Đo lường chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và

lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ADSL, luận văn thạc sĩ

QTKD, Trường Đại học Kinh Tế Tp.HCM Tài liệu cung cấp phương pháp thiết kế thang đo, phương pháp khảo sát cảm nhận của khách hàng và đưa ra một số kết qủa đo lường mức độ tác động của các thành phần chất lượng dịch

vụ ADSL, một loại dịch vụ Internet băng rộng truyền tải bằng cáp đồng, cảm nhận giá cả đối với sự thỏa mãn của khách hàng và lòng trung thành dịch vụ Internet băng rộng tại thị trường Việt Nam, giúp cho tác giả tiếp cận phương pháp lượng hóa các thành phần cảm nhận của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ Internet băng rộng

- Nguyễn Văn Hổ (2017), Hoàn thiện chính sách Marketing cho dịch

vụ Internet cáp quang (FiberVNN) tại VNPT Đắk Lắk. Luận văn đã đưa ra hướng nghiên cứu và đề xuất các chính sách Marketing có tính khả thi, trong việc phát triển dịch vụ Internet cáp quang của VNPT trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk, thể hiện các giải pháp tiếp cận khách hàng mang lại hiệu quả cho Doanh nghiệp

- Các báo cáo tổng kết của VNPT Đaklak năm 2013, 2014, 2015, 2016 Tài liệu cung cấp các số liệu sản xuất kinh doanh qua từng thời kỳ, các định hướng chiến lược của VNPT Đaklak, giúp cho tác giả có cái nhìn tổng quát những điểm yếu, điểm mạnh của doanh nghiệp

Dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi sản phẩm vật chất Người ta phân biệt hai thái cực – một đầu chỉ hàng hoá hiện hữu hoàn toàn và đầu kia chỉ dịch vụ hoàn toàn Một sản phẩm có thể chứa nhiều phần dịch vụ hơn hay ít hơn tuỳ thuộc vào bản chất của hoạt động sản xuất kinh doanh ra nó Ranh giới giữa hàng hoá và dịch vụ ngày càng mờ dần bởi vì các công ty ngày càng đưa ra nhiều những hỗn hợp sản phẩm và dịch vụ để cạnh tranh trên thị trường

b Đặc điểm của dịch vụ

Khác với hàng hoá, dịch vụ có bốn đặc điểm riêng và quan trọng [5,tr.95] Các đặc điểm nay có ảnh hưởng rất lớn đến việc thiết kế các sản phẩm dịch vụ hoặc các hoạt động dịch vụ một cách hiệu quả nhất

Tính vô hình: Các dịch vụ đều vô hình, không giống như những sản

Vô Hàng Bảo hiểm

Dịch vụ hoàn toàn Vật chất

hoàn toàn

phẩm vật chất, chúng không thể nhìn thấy, cảm nhận, nếm, nghe, ngửi được trước khi khách hàng mua và sử dụng nó

Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường sản xuất và tiêu dùng một

cách đồng thời, khác hẳn với hàng hoá vật chất – sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều cấp trung gian, rồi sau đó mới đến tay người tiêu dùng cuối cùng Còn đối với dịch vụ, thì người cung ứng dịch vụ và khách hàng cùng có mặt đồng thời và cùng tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ, cho nên sự giao tiếp của hai bên tạo ra tính chất khác biệt của Marketing dịch vụ

Tính đa dạng và không ổn định về chất lượng: Chất lượng dịch vụ

thường không xác định vì nó phụ thuộc vào người thực hiện dịch vụ, thời gian

và địa điểm thực hiện dịch vụ đó

Tính không lưu giữ được: Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được

cung cấp Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hang loạt để cất vào kho dự trữ, khi thị trường có nhu cầu thì đem ra bán

Đặc tính này sẽ ảnh hưởng đến các chính sách kinh doanh dịch vụ như chính sách giá cước thay đổi thời gian, chính sách dự báo nhu cầu, chính sách chất lượng, kế hoạch bố trí nhân lực …

1.1.2 Dị vụ v ễn t ôn

a Khái niệm dịch vụ viễn thông

Theo cách hiểu phổ biến thì dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà người bán cung cấp cho người mua, dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn với một sản phẩm vật chất

Theo Luật Viễn thông số 41/2009/QH12 ngày 04/12/2009 của Quốc hội khóa XII, kỳ họp thứ 6 thì dịch vụ viễn thông là dịch vụ truyền ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tin giữa các điểm kết cuối của mạng viễn thông Dịch vụ viễn thông bao gồm:

- Dịch vụ cơ bản là dịch vụ truyền đưa tức thời dịch vụ viễn thông qua

mạng viễn thông hoặc Internet mà không làm thay đổi loại hình hoặc nội dung thông tin

- Dịch vụ giá trị gia tăng là dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin của

người sử dụng dịch vụ bằng cách hoàn thiện loại hình, nội dung thông tin hoặc cung cấp khả năng lưu trữ, khôi phục thông tin đó trên cơ sở sử dụng mạng viễn thông hoặc Internet

- Dịch vụ kết nối Internet là dịch vụ cung cấp cho các cơ quan, tổ chức,

doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet khả năng kết nối với nhau và với Internet quốc tế

- Dịch vụ truy nhập Internet là dịch vụ cung cấp cho người sử dụng khả

năng truy nhập Internet toàn cầu

- Dịch vụ ứng dụng Internet trong bưu chính, viễn thông là dịch vụ sử

dụng Internet để cung cấp dịch vụ bưu chính, viễn thông cho người sử dụng Dịch vụ ứng dụng Internet trong các lĩnh vực kinh tế – xã hội khác phải tuân theo các quy định pháp luật về bưu chính, viễn thông và các quy định khác của pháp luật có liên quan

Vậy dịch vụ viễn thông đó là dịch vụ truyền tín hiệu, số liệu, kí hiệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh giữa các điểm kết cuối qua mạng viễn thông nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Các nhà cung cấp khác nhau thường có những quan điểm khác nhau tuy nhiên trong thời hiện đại ngày nay, khái niệm mới về dịch vụ viễn thông đã được nâng tầm thêm các yếu tố là mọi lúc, mọi nơi, mọi người và giá thành cho khả năng trao đổi thông tin qua mạng viễn thông

b Vai trò và đặc điểm dịch vụ viễn thông

Dịch vụ viễn thông có những đặc điểm cơ bản sau:

- Đặc điểm của tin tức và nhu cầu truyền đưa tin tức: Nhu cầu về

truyền đưa tin tức quyết định sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp

Viễn thông bao gồm:

+ Tính đa dạng của tin tức và nhu cầu truyền đưa tin tức;

+ Tin tức đòi hỏi được truyền đưa kịp thời, nguyên vẹn nội dung, đến đúng người nhận tin;

+ Nhu cầu truyền đưa tin tức xuất hiện không đồng đều trong không gian và thời gian;

- Đặc điểm sản phẩm Viễn thông: Sản phẩm Viễn thông không phải là

sản phẩm vật chất chế tạo mới, không phải là hàng hoá cụ thể mà là hiệu quả

có ích của quá trình truyền đưa tin tức từ người gửi đến người nhận, thể hiện

dưới dạng dịch vụ, có các đặc trưng cơ bản sau:

+ Một sản phẩm thiết yếu của đời sống xã hội;

+ Các sản phẩm Viễn thông có khả năng thay thế lẫn nhau trong giới hạn nhất định

+ Sản phẩm Viễn thông là loại sản phẩm tiêu dùng một lần;

-Đặc điểm quá trình truyền đưa tin tức: Tin tức và nhu cầu truyền đưa

tin tức rất đa dạng và phong phú, công nghệ truyền đưa tin tức luôn được đổi mới từng bộ phận hay đổi mới toàn bộ theo sự đổi mới kỹ thuật truyền đưa tin tức, nó có những đặc điểm sau:

+ Để thực hiện quá trình truyền đưa tin tức cần có các yếu tố lao động;

tư liệu lao động, đó là các phương tiện, thiết bị chuyển mạch, truyền dẫn, phương tiện vận chuyển

+ Quá trình truyền đưa tin tức trải dài trên một vùng không gian rộng lớn, ba công đoạn của quá trình truyền đưa tin tức được thực hiện ở những nơi khác nhau;

+ Ba công đoạn của quá trình truyền đưa tin tức được thực hiện kế tiếp nhau, công đoạn sau chỉ được bắt đầu khi công đoạn trước đã được hoàn thành;

+ Một người, một thiết bị, một dây chuyền sản xuất có thể đồng thời tham gia thực hiện nhiều quá trình truyền đưa tin tức khác nhau, tạo ra nhiều sản phẩm khác nhau

- Đặc điểm tổ chức sản xuất kinh doanh Viễn thông

+ Các đơn vị, bộ phận hợp thành hệ thống Viễn thông có quan hệ sản xuất với nhau theo kiểu liên hiệp đó là sự kế tiếp nhau cùng tạo ra một đơn vị sản phẩm

+ Mỗi bộ phận hợp thành hệ thống Viễn thông đều thực hiện những quá trình sản xuất khép kín hoặc những công đoạn của quá trình truyền đưa tin tức vượt ra khỏi phạm vi địa lý của mình

1.1.3 Dị vụ Internet băn rộn

a Khái niệm dịch vụ Internet băng rộng

Sự xuất hiện của các ứng dụng đa phương tiện như: thoại, video, truyền hình trên Internet, dịch vụ lưu trữ thông tin, dữ liệu trên Internet, Email… và đặc biệt là sự phát triển mạnh mẽ của thị trường Smartphone và xu hướng công nghệ IoT (Internet of Things), khi mà mọi vật có thể liên kết với nhau thông qua mạng Internet

Dịch vụ Internet băng rộng thực hiện các chức năng đáp ứng được các yêu cầu trên của cả khách hàng và nhà cung cấp, mạng phải có độ tin cậy và hiệu quả cao, giá thành phù hợp [7,tr.5]

Trong giới hạn của luận văn này đề cập đến dịch vụ Internet băng rộng

cố định để tập trung giải quyết các mối liên hệ giữa lý luận và thực tiễn

b Đặc điểm, vai trò của dịch vụ Internet băng rộng trong doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông

Dịch vụ Internet băng rộng được hiểu là dịch vụ Internet tốc độ truyền tải dữ liệu trực tuyến cao

Cũng như các loại hình dịch vụ phổ biến khác, dịch vụ Internet băng

rộng có các đặc điểm như sau:

(1) Tính vô hình (intangibility) – sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi, khách hàng không thể thấy, nếm, sờ, ngửi…trước khi mua, đặc điểm này của dịch vụ gây rất nhiều khó khăn cho việc quản lý hoạt động sản xúât cung cấp dịch vụ ;

(2) Tính không thể chia tách (inseparability) – Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động sản xuất và phân phối chúng, quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do vậy, không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ;

(3) Tính không đồng nhất (heterogeneity) – dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm soát trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong khoảng thời gian hoàn toàn khác nhau, nghĩa là gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau;

(4) Tính không thể lưu trữ – dịch vụ không thể tồn kho, không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác, không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng, người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc

Sản phẩm dịch vụ có một số đặc trưng ngoại lệ so với các sản phẩm hữu hình thuần túy như trên Sản xuất một sản phẩm dịch vụ có thể hoặc không thể yêu cầu sử dụng những hàng hóa hữu hình Ngoài ra, đặc tính đáng kể nhất đó là nó thường gây khó khăn cho khách hàng đánh giá dịch

vụ tại thời điểm trước khi tiêu dùng, trong lúc tiêu dùng và sau khi tiêu dùng Hơn nữa, do tính chất vô hình của dịch vụ, nên nhà cung cấp dịch vụ cũng đứng trước những khó khăn để hiểu như thế nào về sự cảm nhận của khách hàng và sự đánh giá chất lượng dịch vụ đó Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp cung cấp dịch vụ đó

1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ

1.2.1 K á n ệm ủ ất lượn ị vụ

Ở góc độ khách hàng, nhu cầu của khách hàng là không ngừng thay đổi, do đó các doanh nghiệp phải cung cấp các sản phẩm, dịch vụ có chất lượng để đáp ứng nhu cầu và vượt sự kỳ vọng của họ Theo Tổ chức quốc

tế về Tiêu chuẩn hóa ISO đã đưa ra định nghĩa về chất lượng như sau: “Chất lượng là khả năng tập hợp các đặt tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan” (Tổng Cục Tiêu Chuẩn Đo Lường Chất Lượng, 2005) Như vậy, từ định nghĩa trên ta thấy rằng nếu một sản phẩm vì một lý do nào đó không được khách hàng chấp nhận thì phải bị coi là chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ chế tạo ra sản phẩm đó rất hiện đại

Ở một góc độ khác, chất lượng sản phẩm có thể được hiểu như sau: Chất lượng sản phẩm tổng hợp những chỉ tiêu, những đặc trưng của sản phẩm thể hiện mức thỏa mãn những nhu cầu khác nhau trong những điều kiện tiêu dùng nhất định

Như vậy, chất lượng sản phẩm là sự phù hợp với yêu cầu: Sự phù hợp này phải được thể hiện trên cả 3 phương diện mà ta có, gọi tắt là 3P, đó là:

Performance hay Perfecibility: hiệu năng hay khả năng hoàn thiện Price: giá thỏa mãn nhu cầu

Punctuallity: đúng thời điểm

Chất lượng sản phẩm dịch vụ do chất lượng của hệ thống, của quá trình tạo ra sản phẩm, vì vậy quan niệm về chất lượng bao gồm cả chất lượng

hệ thống, chất lượng quá trình liên quan đến sản phẩm

1.2.2 Đặ đ ểm ất lượn ị vụ

Tuy có nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng xét

một cách tổng thể chất lƣợng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây:

a.Tính vượt trội

Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lƣợng là dịch vụ thể hiện đƣợc tính vƣợt trội ƣu việt của mình so với những sản phẩm khác Nhờ vào tính ƣu việt này làm cho chất lƣợng dịch vụ trở thành lợi thế cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ

c Tính cung ứng

Chất lƣợng dịch vụ gắn liền nhiều quá trình từ giai đoạn chuẩn bị cho đến khi khách hàng sử dụng và cả khoảng thời gian dài sau khi dùng dịch vụ trong đó bao hàm quá trình cung ứng (chuyển giao dịch vụ cho khách hàng) Tiến trình này liên quan đến qui trình triển khai dịch vụ, phong cách và thái

độ phục vụ của đội ngũ nhân viên, tiến trình này đƣợc vận hành hoàn hảo sẽ góp phần làm cho chất lƣợng dịch vụ tốt hơn nếu tiến trình này chƣa hoàn thiện thì chất lƣợng dịch vụ không thể nào tốt đƣợc Đây là những yếu tố nội tại bên trong nhà cung cấp dịch vụ, chính bản thân nhà cung cấp dịch vụ phải

nhận biết được các tồn tại để cải tiến hoàn thiện nó để tạo lợi thế cạnh tranh lâu dài

d Tính thỏa mãn nhu cầu

Một dịch vụ nào đó được sản sinh ra nhất thiết phải phục vụ cho một nhu cầu nào đó của con người (có thể nhiều nhu cầu khác nhau) và chất lượng dịch vụ tất yếu phải thỏa mãn nhu cầu đó của khách hàng; nếu chất lượng dịch vụ không thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì họ sẽ không dùng nó dịch vụ sẽ tự nhiên biến mất Trong môi trường kinh doanh hiện nay đặc điểm này ngày càng quan trọng hơn bao giờ hết, các nhà cung cấp dịch vụ cần phải nghiên cứu thật kỹ các nhu cầu của khách hàng vào làm thỏa mãn nó theo một phương cách tối ưu nhất không nên đáp ứng quá mức nhu cầu của khách hàng

Xét trên phương diện “phục vụ khách hàng” và “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng” không những thế mà còn bao hàm những đặc điểm khác bởi vì chất lượng dịch vụ như đã trình bày trên là một toàn trình bao hàm tất cả các giai đoạn cung cấp dịch vụ nếu khách hàng không thỏa mãn với bất kì một giai đoạn nào ngay cả giai đoạn hậu mãi (chăm sóc sau bán hàng) thì cũng có thể làm suy giảm chất lượng dịch vụ Điểm khác biệt rõ ràng nhất đối với hai đặc điểm này là tính cung ứng mang yếu tố nội tại trong khi tính thỏa mãn nhu cầu lại bị tác động bởi các yếu tố bên ngoài nhiều hơn

e Tính tạo ra giá trị

Giá trị là sự đánh giá của người tiêu dùng về khả năng chung của dịch

vụ thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng Khi chất lượng dịch vụ thỏa mãn một nhu cầu nào đó của con người điều đó đồng nghĩa với việc dịch vụ đó tạo

ra một giá trị nhất định dù nó là vô hình rất khó đo đem được Dịch vụ không tạo ra giá trị tức là không thỏa mãn một nhu cầu nào của khách hàng thì xem

như là không có chất lượng Tính tạo ra giá trị của chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào sự cảm nhận của khách hàng (đối tượng sử dụng dịch vụ) hơn là nhà cung cấp dịch vụ Khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ họ sẽ so sánh với giá trị mà họ nhận được so với những gì họ kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ

1.2.3 Khái n ệm quản lý ất lượn sản p ẩm, ị vụ

Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000, TCVN ISO 9000:2000, đã định nghĩa

về quản lý chất lượng: “Các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng” và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng

- Tách biệt sản xuất, đẩy trách nhiệm chất lượng cho người kiểm tra

Các P ươn p áp [5,tr.61] N ận xét

Đảm bảo chất lượng (QA -

Quality Assurancel)

- Đảm bảo chất lượng nhằm hai mục đích là đảm bảo chất lượng nội bộ nhằm tạo lòng tin cho lãnh đạo các thành viên trong doanh nghiệp và đảm bảo chất lượng với bên ngoài nhằm tạo lòng tin cho khách hàng và những người khác có liên quan

Kiểm soát chất lượng toàn diện

(TQC - Total Quality Control)

Đây là một hệ thống quản lý nhằm hùy động sự hợp tác giứa các bộ phận khác nhau trong một doanh nghiệp vào các quá trình có liên quan đến chất lượng từ nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm đến dịch vụ sau bán hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách tiết kiệm nhất bằng cách phát hiện

và giảm những chi phí không chất lượng, tối ưu hóa cơ cấu chi phí chất lượng

Quản lý chất lượng toàn diện (TQM -

Total Quality Management)

1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG

1.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Internet băn rộng

Theo QCVN 34:2014/BTTT thì “chất lượng dịch vụ Internet băng rộng

là kết quả tổng hợp của các chỉ tiêu thể hiện mức độ hài lòng của người sử dụng dịch vụ đối với dịch vụ đó”[7,tr.5]

Chất lượng dịch vụ Internet băng rộng là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau, là tổng hợp những chỉ tiêu thể hiện mức thỏa mãn những nhu cầu khác nhau trong những điều kiện nhất định

Chất lượng dịch vụ Internet băng rộng trong mối quan hệ chất lượng dịch vụ viễn thông đó là:

1 3 2 Yêu ầu về ất lượn ị vụ Internet băn rộn

Mỗi loại dịch vụ lại có những yêu cầu riêng về chất lượng dịch vụ,được cấu thành bởi rất nhiều các thuộc tính có giá trị sử dụng khác nhau nhằm đáp

ứng nhu cầu của con người

Chất lượng của các thuộc tính này phản ánh mức độ chất lượng đạt được của sản phẩm đó Mỗi thuộc tính chất lượng của sản phẩm thể hiện thông qua một tập hợp các thông số kinh tế - kỹ thuật phản ánh khả năng đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng Các thuộc tính này có quan hệ chặt chẽ với nhau tạo

ra một mức độ chất lượng nhất định của sản phẩm Đối với những dịch vụ hay nhóm sản phẩm khác nhau, những yêu cầu về thuộc tính chất lượng cũng khác nhau Tuy nhiên, những thuộc tính chung nhất yêu cầu về chất lượng dịch vụ Internet băng rộng theo QCVN 34:2014/BTTT [7,tr.6] đó là:

Các thuộc tính kỹ thuật: Nhóm này đặc trưng cho các thuộc tính xác

định chức năng, tác dụng chủ yếu của dịch vụ được quy định bởi các chỉ tiêu

chất lượng

Độ tin cậy của dịch vụ: là một trong những yêu cầu quan trọng nhất

phản ánh chất lượng của dịch vụ đó và đảm bảo cho doanh nghiệp có khả năng duy trì và phát triển thị trường của mình

Độ an toàn của dịch vụ: Những chỉ tiêu an toàn trong sử dụng, đảm bảo

an ninh thông tin của khách hàng

Tính tiện dụng của dịch vụ: Phản ánh những đòi hỏi về tính sẵn có, dễ

sử dụng của sản phẩm và khả năng thay thế khi cần

Tính kinh tế của dịch vụ: Chất lượng dịch vụ chịu sự chi phối trực tiếp

của điều kiện kinh tế Một dịch vụ viễn thông có chất lượng kỹ thuật tốt nhưng nếu được cung cấp với giá cao vượt quá khả năng thanh toán của khách hàng thì không phải là sản phẩm có chất lượng tốt về mặt kinh tế

1 3 3 Quản lý ất lượn ị vụ Internet băn rộn

Hiện nay, có nhiều quan điểm khác nhau về quản lý chất lượng Theo A.G.Robertson, một chuyên gia người Anh về chất lượng, quản lý chất lượng được xác định như là một hệ thống quản trị nhằm xây dựng chương trình và

sự phối hợp các cố gắng của những đơn vị khác nhau để duy trì và tăng cường chất lượng trong các tổ chức thiết kế, sản xuất sao cho đảm bảo nền sản xuất

có hiệu quả nhất, đồng thời cho phép thoả mãn đầy đủ các yêu cầu của người tiêu dùng

Theo qui chuẩn QCVN 34:2014/BTTT [7,tr.11] thì “Các Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải đảm bảo chất lượng Dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất phù hợp với Quy chuẩn này, thực hiện công bố hợp quy

và chịu sự kiểm tra của cơ quan quản lý nhà nước theo các quy định hiện hành” Do vậy, các doanh nghiệp phải áp dụng các hình thức quản lý chất lượng phù hợp với điều kiện, năng lực của mình

Kiểm tra chất lượng (I): Đây là phương pháp quản lý chất lượng dựa

vào sự kiểm tra các sản phẩm và chi tiết bộ phận nhằm sàng lọc và loại ra bất

cứ bộ phận chi tiết nào không đảm bảo tiêu chuẩn hay quy cách kỹ thuật Phương pháp kiểm tra này thực chất chỉ là sự phân loại sản phẩm đã được sản xuất, là cách xử lý chuyện đã rồi mà không có khả năng phát hiện và ngăn chặn các nguyên nhân gây sai hỏng, do đó không cải thiện được tình trạng chất lượng

Để khắc phục nhược điểm của phương pháp kiểm tra chất lượng,

phương pháp kiểm soát chất lượng(QC) đã được hình thành do Waltr A

Shewhart đề xuất Việc kiểm soát này nhằm ngăn ngừa lỗi ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Kiểm soát chất lượng tập trung vào các yếu tố: Kiểm soát con người, phương pháp và quá trình, các yếu tố ảnh hưởng đến thiết bị, môi trường Công cụ chủ yếu dùng trong kiểm soát là phương pháp đo kiểm, thống kê

Kiểm soát chất lượng toàn diện (TQC) là một hệ thống có hiệu quả để

nhất thể hoá các nỗ lực phát triển và cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau vào trong một tổ chức sao cho các hoạt động Marketing, kỹ thuật và dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế nhất, cho phép thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng

Như vậy, giữa kiểm tra chất lượng và kiểm soát chất lượng có sự khác nhau cơ bản Kiểm tra là sự so sánh, đối chiếu giữa chất lượng thực tế của sản

phẩm với những yêu cầu kỹ thuật Kiểm soát là hoạt động bao quát hơn, toàn diện hơn, bao gồm toàn bộ các hoạt động trước khi bán dịch vụ và dịch vụ sau bán hàng, tìm nguyên nhân và biện pháp khắc phục

Hiện nay phương pháp quản lý chất lượng toàn diện(TQM) là phương

pháp quản lý chất lượng được nhiều doanh nghiệp, tổ chức trên thế giới áp dụng bởi đây là phương pháp quản lý chất lượng khoa học, mang lại hiệu quả rất cao

Đối với việc quản lý chất lượng dịch vụ Internet băng rộng, đó là việc quản lý một hệ thống chỉ tiêu chất lượng từ khâu thiết kế dịch vụ ban đầu, khâu cung cấp dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ sau khi cung cấp đến khách hàng

1.3.4 Vấn đề nân o ất lượn ị vụ Internet băn rộn

a Quan niệm về nâng cao chất lượng dịch vụ băng rộng

Với qui chuẩn QCVN 34:2014/BTTT, muốn đạt được chất lượng dịch

vụ Internet băng rộng thì phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố:

+ Độ tin cậy của hệ thống thiết bị mạng lưới viễn thông

+ Độ toàn vẹn chính xác của dịch vụ viễn thông

+ Chất lượng phục vụ dịch vụ viễn thông

b Yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ Internet băng rộng

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ phải được đúng định hướng, đó là :

- Định hướng chất lượng theo người sử dụng: Sự thỏa mãn cao nhất của người sử dụng với dịch vụ

- Định hướng chất lượng theo sản xuất: Việc tuân thủ những yêu cầu, tiêu chuẩn, quy cách đã được định trước Yêu cầu này mang nặng tính quy trình kỹ thuật và quy trình sản xuất, đặt ra với mục tiêu tăng năng suất lao

động và cắt giảm chi phí

- Định hướng chất lượng theo giá trị: Chất lượng nằm trong mối tương

quan giữa giá trị và giá cả, chất lượng cao giá cao và ngược lại

c Cơ sở nâng cao chất lượng dịch vụ băng rộng

Với các cơ sở lý luận như trên, đường truyền Internet băng rộng phục

vụ rất nhiều dịch vụ, với môi trường truyền dẫn gồm cả cáp đồng và cáp quang Tuy nhiên những công nghệ và dịch vụ mới triển khai trên cáp đồng

có điểm hạn chế đó là băng thông, tốc độ và lưu lượng trên băng thông cáp đồng không đáp ứng được nhiều vụ mới

Công nghệ quang, mà trong đó là GPON với nhiều lợi thế ra đời đã dần thay thế vai trò tải truyền dẫn dịch vụ cho cáp đồng, và hỗ trợ cho mạng cáp quang với công nghệ AON đang quá tải

Trên cơ sở lý luận và thực tiễn như vậy chúng ta lại càng có sự tin tưởng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Internet băng rộng có ý ngĩa hết sức quan trọng đối với VNPT Đaklak

1.3.5 Hệ thống chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Internet băn rộng theo qui chuẩn QCVN 34:2014/BTTTT

a Các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật :

◊ Tốc độ tải dữ liệu trung bình (Pd và Pu): Gồm hai loại tốc độ tải

xuống trung bình (Pd) và tốc độ tải lên trung bình (Pu)

◊ Lưu lượng sử dụng trung bình

◊ Tỷ lệ dung lượng truy nhập bị tính cước sai (CI): là tỷ số giữa tổng giá trị tuyệt đối dung lượng truy nhập bị tính cước sai trên tổng dung lượng truy nhập thực Chỉ tiêu này chỉ áp dụng cho hình thức tính cước theo dung lượng truy nhập

hàng ký hợp đồng cung cấp dịch vụ truy nhập Internet cho tới khi khách hàng

có thể sử dụng được dịch vụ này E ≤ 5 ngày

◊ Thời gian khắc phục mất kết nối (R): được tính từ lúc DNCCDV nhận được thông báo về việc mất kết nối Internet từ phía khách hàng hoặc từ

hệ thống thiết bị của doanh nghiệp đến lúc kết nối được khôi phục R ≤ 36 h.

◊ Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ: là việc khách hàng phản ánh sự không hài lòng về chất lượng dịch vụ được báo cho DNCCDV bằng đơn khiếu nại DNCCDV phải có văn bản hồi âm cho 100 % khách hàng khiếu nại trong thời hạn 2 ngày làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại

◊ Dịch vụ hỗ trợ khách hàng: Là dịch vụ hỗ trợ, hướng dẫn, giải đáp cho khách hàng về dịch vụ truy nhập Internet băng rộng

Chi tiết các chỉ tiêu chất lượng theo quy định của Bộ TT&TT được cụ thể trong chương 2

1.4 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG

Hình 1.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Hệ thống Quản lý Công

nghệ

Lao động

Nguyên, vật liệu Thỏa mãn

khách hàng

Theo Nguyễn Kim Định (2010), chất lượng dịch vụ ảnh hưởng bởi các nhân tố cơ bản dưới đây [3,tr.43-50]

1 4 1 Cá yếu tố bên n oà o n n ệp

+Nhu cầu thị trường:

Nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của người tiêu dùng không ngừng phát triển cả về số lượng, chất lượng, chủng loại, trình độ kỹ thuật, thời điểm cung cấp, giá cả,… Vì vậy, nhu cầu thị trường chính là yếu tố thúc đẩy doanh nghiệp nâng cao chất lượng hàng hoá dịch vụ của mình

+ Tiềm năng kinh tế:

Tiềm năng kinh tế có ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng sản phẩm dịch vụ Nếu tiềm năng kinh tế mạnh thì người tiêu dùng sẽ sẵn sàng chi trả

và người cung cấp cũng có khả năng đầu tư để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ

+ Trình độ phát triển khoa học công nghệ:

Chất lượng sản phẩm trước hết thể hiện những đặc trưng về trình độ kỹ thuật tạo ra sản phẩm đó Các chỉ tiêu kỹ thuật này lại phụ thuộc vào trình độ trình độ kỹ thuật, công nghệ sử dụng để tạo ra sản phẩm Đây là giới hạn cao nhất mà chất lượng sản phẩm có thể đạt được Tác động của tiến bộ khoa học công nghệ là không có giới hạn, nhờ đó mà sản phẩm sản xuất ra luôn có các thuộc tính chất lượng với những chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật ngày càng hoàn thiện hơn, thoả mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng

+ Cơ chế, chính sách của Nhà nước:

Cơ chế quản lý kinh tế tạo môi trường thuận lợi cho đầu tư nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm Nó cũng tạo ra sức ép thúc đẩy các doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm thông qua cơ chế khuyến khích cạnh tranh, bắt buộc các doanh nghiệp phải nâng cao tính tự chủ sáng tạo trong cải tiến chất lượng Mặt khác, cơ chế quản lý kinh tế còn là môi trường lành

mạnh, công bằng, đảm bảo quyền lợi cho các doanh nghiệp sản xuất đầu tư cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm và bảo vệ người tiêu dùng trong lĩnh vực đảm bảo chất lượng sản phẩm Nếu cơ chế phù hợp sẽ kích thích các doanh nghiệp đẩy mạnh đầu tư, cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm và ngược lại sẽ tạo ra sự trì trệ, giảm động lực nâng cao chất lượng

+ Các yếu tố về văn hoá, xã hội:

Yếu tố văn hoá xã hội của mỗi khu vực, dân tộc, có ảnh hưởng rất lớn đến hình thành các đặc tính chất lượng sản phẩm Những yêu cầu về văn hoá, đạo đức, xã hội và tập tục truyền thống, thói quen tiêu dùng có ảnh hưởng trực tiếp tới các thuộc tính chất lượng sản phẩm, đồng thời có ảnh hưởng gián tiếp thông qua các quy định bắt buộc mỗi sản phẩm phải thoả mãn những đòi hỏi phù hợp với truyền thống văn hoá, đạo đức của cộng đồng xã hội Chất lượng là toàn bộ những đặc tính thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng nhưng không phải tất cả mọi nhu cầu cá nhân đều được thoả mãn Những đặc tính chất lượng của sản phẩm chỉ thoả mãn toàn bộ những những nhu cầu cá nhân nếu nó không ảnh hưởng tới lợi ích của xã hội Bởi vậy, chất lượng sản phẩm phụ thuộc chặt chẽ vào môi trường văn hoá xã hội của mỗi quốc gia

1.4.2 Cá yếu tố bên tron o n n ệp

+ Lực lượng lao động trong doanh nghiệp:

Yếu tố con người có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm dịch

vụ, là yếu tố quyết định đến chất lượng sản phẩm dịch vụ Cho dù công nghệ, thiết bị có hiện đại đến đâu nhưng nếu trình độ quản lý, tay nghề của người lao động thấp, ý thức kỷ luật, tinh thần hợp tác kém thì không thể tạo ra sản phẩm có chất lượng cao

Yếu tố con người bao gồm cán bộ lãnh đạo các cấp, cán bộ công nhân viên trong đơn vị Đối với cán bộ lãnh đạo các cấp cần có nhận thức mới về việc nâng cao chất lượng sản phẩm để có những chủ trương, chính sách đúng

đắn về chất lượng sản phẩm

Ở mỗi khâu trong sản xuất, cán bộ, công nhân phải có trình độ nhất định phù hợp Vì vậy, việc đào tạo phải theo yêu cầu kỹ thuật từ dễ đến khó, đơn giản đến phức tạp, kết hợp cả năng suất cao và đảm bảo yêu cầu chất lượng trong sản xuất Người có tay nghề cao, có kinh nghiệm sản xuất phải được bố trí ở khâu đòi hỏi có tay nghề cao

Người lao động phải được thông tin đầy đủ các yêu cầu kỹ thuật cho công việc họ đang làm và cả kết quả họ đã làm ra, để họ tự rút kinh nghiệm

và cải tiến hoạt động của mình trong quá trình sản xuất kinh doanh Đồng thời, người lao động phải có đầy đủ các phương tiện sản xuất, kể cả các tài liệu kỹ thuật, hướng dẫn kỹ thuật, yêu cầu về quy trình sản xuất cũng như các điều kiện sản xuất khác để đạt được yêu cầu chất lượng sản phẩm

+Yếu tố nguyên nhiên vật liệu:

Đây là yếu tố cơ bản của đầu vào, có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm Muốn có sản phẩm đạt chất lượng, điều trước tiên là nguyên vật liệu tạo ra sản phẩm đó phải có chất lượng tốt Mỗi loại nguyên liệu khác nhau sẽ hình thành những đặc tính chất lượng khác nhau Tính đồng nhất và tiêu chuẩn hoá của nguyên liệu là cơ sở quan trọng cho ổn định chất lượng sản phẩm Mặt khác, để đảm bảo được mục tiêu chất lượng đã đặt ra cần phải

tổ chức tốt hệ thống cung ứng nguyên vật liệu cho quá trình sản xuất Tổ chức tốt hệ thống cung ứng không chỉ là đảm bảo về chủng loại, chất lượng, số lượng nguyên vật liệu mà còn đảm bảo về mặt thời gian

+Khả năng về máy móc thiết bị, công nghệ của doanh nghiệp:

Trình độ hiện đại của máy móc, thiết bị và quy trình công nghệ của doanh nghiệp ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm, đặc biệt những doanh nghiệp viễn thông Cơ cấu, thiết bị, công nghệ của doanh nghiệp và khả năng bố trí phối hợp máy móc thiết bị, phương tiện sản xuất ảnh hưởng

rất lớn đến chất lượng các hoạt động, chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp Công nghệ lạc hậu khó có thể tạo ra sản phẩm có chất lượng cao, phù hợp với nhu cầu của khách hàng cả về mặt kinh tế và mặt các chỉ tiêu kỹ thuật Quản

lý máy móc thiết bị tốt, trong đó xác định đúng phương hướng đầu tư phát triển sản phẩm mới hoặc cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm trên cơ sở tận dụng công nghệ hiện có với đầu tư đổi mới là một biện pháp quan trọng nâng cao chất lượng sản phẩm của mỗi doanh nghiệp

+Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp:

Một doanh nghiệp là một hệ thống, trong đó có sự phối hợp đồng bộ thống nhất giữa các bộ phận chức năng Do đó, quản lý chất lượng phải dựa trên quan điểm hệ thống Mức chất lượng đạt được trên cơ sở giảm chi phí phụ thuộc rất lớn vào trình độ tổ chức quản lý của mỗi doanh nghiệp Chất lượng của hoạt động quản lý phản ánh chất lượng hoạt động của doanh nghiệp Sự phối hợp, khai thác hợp lý giữa các nguồn lực hiện có để tạo ra sản phẩm lại phụ thuộc vào nhận thức, sự hiểu biết về chất lượng và quản lý chất lượng, trình độ xây dựng và chỉ đạo tổ chức thực hiện chương trình, chính sách, mục tiêu, kế hoạch chất lượng của các cán bộ quản lý doanh nghiệp Vì vậy, hoàn thiện quản lý là cơ hội tốt cho nâng cao chất lượng sản phẩm, thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng

1.4.3 Khách hàng, vai trò ủ khách hàng tron quản trị ất lượng

Trong nền kinh tế thị trường, với môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, khi chất lượng sản phẩm trở thành một trong những căn cứ quan trọng nhất quyết định sự mua hàng của khách hàng thì việc xác định khách hàng và nhu cầu của họ có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với các doanh nghiệp Khách hàng là điều kiện tiên quyết để mỗi doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển

Khách hàng là toàn bộ những đối tượng có liên quan trực tiếp đến đòi hỏi về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp phải đáp ứng nhu cầu của họ Mặt khác, việc xác định khách hàng và nhu cầu của họ có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp, khách hàng là điều kiện tiên quyết để mỗi doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển

Phát triển khách hàng thông qua việc liên tục đáp ứng những nhu cầu của họ là chìa khoá của sự thành công trong cạnh tranh Do đó doanh nghiệp cần xác định rõ khách hàng của mình là ai, từ đó có thể biết là cần cung cấp cái gì và làm như thế nào để thoả mãn tốt nhất nhu cầu của họ

Phân loại khách hàng

Theo quan điểm của quản lý chất lượng toàn diện hiện nay, khách hàng được hiểu là toàn bộ những đối tượng có liên quan trực tiếp đến đòi hỏi về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp phải đáp ứng nhu cầu của

họ

Đứng trên góc độ nhà quản lý thì khách hàng được phân thành hai loại:

- Khách hàng bên trong: Là toàn bộ mọi thành viên, mọi bộ phận

trong doanh nghiệp có tiêu dùng các sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp nội bộ trong doanh nghiệp Mỗi người vừa là người cung ứng vừa là người sản xuất, đồng thời lại là khách hàng Trường hợp những người lao động đứng trên dây chuyền sản xuất thì dễ xác định khách hàng, nhưng đối với cán bộ quản lý và lao động gián tiếp không nằm trong dây chuyền sản xuất việc xác định ai là khách hàng không đơn giản

- Khách hàng bên ngoài: là toàn bộ những cá nhân, tổ chức có những đòi hỏi trực tiếp về chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp phải đáp ứng Có thể khách hàng những đối tượng mua sản phẩm hoặc không mua sản phẩm của doanh nghiệp như những cơ quan quản lý Nhà nước hoặc các tổ chức xã hội khác

Với quan điểm khách hàng theo nghĩa rộng đó mỗi doanh nghiệp có rất nhiều loại khách hàng khác nhau Khách hàng khác nhau thường có nhu cầu và kỳ vọng khác nhau Doanh nghiệp không thể đáp ứng tất cả mọi khách hàng bằng việc cung cấp cùng một loại sản phẩm và dịch vụ được

Do đó để thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng cần có sự phân chia khách hàng thành từng nhóm Mỗi nhóm bao gồm những khách hàng có những đòi hỏi tương đối giống nhau về chất lượng sản phẩm Do đó, cần phân loại khách hàng theo những tiêu chí khác nhau nhằm mục đích thoả mãn từng loại khách hàng một cách tốt nhất

Căn cứ vào tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp, khách hàng được phân thành hai nhóm:

- Nhóm khách hàng có ý nghĩa sống còn đối với doanh nghiệp: thường

chiếm số ít dưới 20% về số lượng tổng số khách hàng của doanh nghiệp nhưng tiêu thụ trên 80% sản phẩm doanh nghiệp sản xuất ra

- Nhóm khách hàng số đông có lợi cho doanh nghiệp: chiếm trên 80%

trong tổng số khách hàng của doanh nghiệp nhưng chỉ tiêu thụ dưới 20% sản phẩm do doanh nghiệp sản xuất ra

Việc phân loại này giúp doanh nghiệp có thể thiết lập tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp

Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ Internet băng rộng của VNPT, khách hàng được phân loại: Khách hàng thông thường, khách hàng lớn, khách hàng tổ chức doanh nghiệp, khách hàng đặc biệt

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương này nhằm tóm tắt hệ thống các cơ sở lý luận liên quan đến dịch

vụ và chất lượng dịch vụ, tổng quan về chất lượng, vai trò của dịch vụ Internet băng rộng trong doanh nghiệp viễn thông Cơ sở lý luận này làm cơ

sở cho việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet băng rộng tại VNPT Đaklak

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG TẠI VNPT ĐAKLAK

2 1 NHỮNG ĐẶC ĐIỂM CỦA VNPT ĐẮK LẮK CÓ ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG

2 1 1 Đặ đ ểm ìn t àn và p át tr ển

- Tên đầy đủ: Viễn thông Đắk Lắk

- Tên thương hiệu: VNPT Đắk Lắk

- Tên giao dịch quốc tế: Đắk Lắk Posts and Telecommunications

- Văn phòng: 06 Lê Duẩn – TP Buôn Ma Thuột – tỉnh Đắk Lắk

- Điện thoại: 0500 3811270 Fax: 0500 3812340

- Website: https://Đaklak.vnpt.vn

VNPT Đắk Lắk là một thành viên của Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam với bề dày lịch sử 70 năm hình thành và phát triển, bắt nguồn từ Công ty Điện báo Điện thoại Đắk Lắk, sau đó được chia tách thành Công ty Viễn thông Đắk Lắk – Đắk Nông, Bưu điện tỉnh Đắk Lắk và Bưu điện tỉnh Đắk Nông Sau 03 năm xây dựng và phát triển, Công ty Viễn thông Đắk Lắk – Đắk Nông được đổi tên và tổ chức lại thành Viễn thông Đắk Lắk – Đắk Nông Tháng 7/2011, Viễn thông Đắk Lắk – Đắk Nông chính thức được chia tách theo địa giới hành chính thành Viễn thông Đắk Lắk và Viễn thông Đắk Nông Và đến năm 2014, VNPT Đắk Lắk trực tiếp quản lý, điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh trên địa bàn theo hướng chuyên biệt thành hai khối kinh doanh và kỹ thuật

2 1 2 C ứ năn n ệm vụ, quyền ạn ủ VNPT Đắ Lắ

a Chức năng nhiệm vụ

- Tổ chức xây dựng, quản lý, vận hành, lắp đặt, khai thác, bảo dưỡng,