Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tại ngân hàng liên doanh việt nga chi nhánh đà nẵng

1 L IM Tính c p thi t c a đề tài Đ U D ch v tín d ng d ch v mang l i nguồn thu cho Ngân hàng Trong đó, d ch v tín d ng doanh nghiệp th ờng chi m doanh s cho vay thu lãi cao nh t Đây d ch v đ xây d ng chi n l c Ngân hàng trọng hàng đầu trình c, k ho ch kinh doanh c a Hiện t i, s l ng Ngân hàng th ơng m i đ a bàn thành ph Đà Nẵng gia tĕng không ngừng, m c đ c nh tranh gi a Ngân hàng ngày kh c liệt Việc nâng cao ch t l ng cho vay để thu hút khách hàng doanh nghiệp m i quan tâm hàng đầu c a Ngân hàng Ngân hàng Liên doanh Việt Nga Đà Nẵng (VRB ĐN) ch đời ho t đ ng đ c m t nĕm Với l i th nguồn v n USD dồi dào, m c tiêu kinh doanh nĕm đ n c a Ngân hàng t p trung cho vay doanh nghiệp; đặc biệt doanh nghiệp xu t nh p có uy tín đ a bàn thành ph Với bề dày ho t đ ng non trẻ, để t n d ng l i th sẵn có, việc tìm gi i pháp để nâng cao ch t l ng c a d ch v tín d ng doanh nghiệp h t s c c p bách đ i với Ngân hàng Xu t phát từ th c t đó, đề tài “GI I PHÁP NÂNG CAO CH T L D CH V NG TÍN D NG DOANH NGHI P T I NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VI T NGA-CHI NHÁNH ĐÀ N NG” đ c chọn nghiên c u M c đích nghiên c u - Hệ th ng hóa sở lý lu n ch t l ng d ch v tín d ng, c thể đ i với d ch v tín d ng doanh nghiệp Điều kiện để nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng đ i với ho t đ ng - Phân tích đánh giá th c tr ng ch t l ng ho t đ ng tín d ng doanh nghiệp t i Ngân hàng Liên doanh Việt Nga-Chi nhánh Đà Nẵng (VRB ĐN) - Nghiên c u trình bày m t s gi i pháp nhằm nâng cao ch t l v tín d ng doanh nghiệp c a VRB ĐN Cách ti p cận ph 3.1 Cách ti p cận ng pháp nghiên c u ng d ch Xu t phát từ t ng sở lý lu n ch t l l ng d ch v nói chung ch t ng d ch v tín d ng nói riêng c a NHTM, lu n vĕn sâu nghiên c u th c tr ng gi i pháp góp phần nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng c a NHTM đ i với doanh nghiệp Cĕn c vào ch tiêu ph n ánh ch t l ng d ch v tín d ng, lu n vĕn s ti n hành nghiên c u phân tích th c tr ng d ch v tín d ng doanh nghiệp c a Ngân hàng Liên doanh Việt Nga-Chi nhánh Đà Nẵng (VRB ĐN) giai đo n 2008-Quý 2/2010 Trên sở đó, gi i pháp ki n ngh s đ cao ch t l c trình bày để góp phần nâng ng đ i với d ch v tín d ng doanh nghiệp t i Ngân hàng 3.2 Ph ng pháp nghiên c u: Lu n vĕn k t h p m t s ph ơng pháp nghiên c u khoa học là: - Ph ơng pháp v t biện ch ng - Ph ơng pháp v t l ch s - Ph ơng pháp ti p c n hệ th ng - Ph ơng pháp phân tích, ph ơng pháp tổng h p, ph ơng pháp th ng kê, ph ơng pháp chuyên gia Ph m vi nghiên c u: T t c v n đề lý lu n th c t d ch v tín d ng doanh nghiệp t i Ngân hàng Liên doanh Việt Nga-Chi nhánh Đà Nẵng (VRB ĐN) giai đo n 2008-Quý 2/2010 K t c u luận vĕn : Ngoài phần mở đầu k t lu n, b ng biểu, danh m c tài liệu tham kh o, lu n vĕn đ c k t c u gồm ch ơng: Ch ơng 1: Tổng quan d ch v tín d ng, ch t l ng d ch v tín d ng c a ngân hàng th ơng m i Ch ơng 2: Ph ơng pháp đánh giá ch t l ng d ch v tín d ng doanh nghiệp v n d ng vào tr ờng h p c a Ngân hàng liên doanh Việt Nga-Chi nhánh Đà Nẵng Ch ơng 3: Giới thiệu d ch v tín d ng doanh nghiệp t i Ngân hàng liên doanh Việt Nga-Chi nhánh Đà Nẵng Ch ơng 4: K t qu đánh giá ch t l ng d ch v tín d ng doanh nghiệp t i Ngân hàng liên doanh Việt Nga-Chi nhánh Đà Nẵng Ch ơng 5: M t s gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng doanh nghiệp t i Ngân hàng liên doanh Việt Nga-Chi nhánh Đà Nẵng CH NG T NG QUAN VỀ D CH V TÍN D NG, CH T L TÍN D NG C A NGÂN HÀNG TH NG D CH V NG M I 1.1 T NG QUAN VỀ D CH V 1.1.1 Khái ni m d ch v D ch v , kinh t học, đ c hiểu nh ng th t ơng t nh hàng hóa nh ng phi v t ch t D ch v m t khái niệm phổ bi n marketing kinh doanh Có r t nhiều cách đ nh nghĩa d ch v nh ng theo Valarie A Zeithaml Mary J Bitner (2000) “Dịch vụ hành vi, trình cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng” 1.1.2 Các đặc điểm c a d ch v D ch v m t “s n phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với lo i hàng hóa khác, nh ng đặc tính làm cho d ch v trở nên khó đ nh l khơng thể nh n d ng mắt th ờng đ ng c: - Tính khơng thể tách rời: S n xu t tiêu dùng d ch v tách rời Tính khơng thể tách rời c a d ch v thể ở việc khó phân chia d ch v thành hai giai đo n r ch ròi giai đo n s n xu t (production) giai đo n s d ng (consumption) S t o thành s d ng d ch v thông th ờng diễn đồng thời lúc với N u hàng hóa th ờng đ c s n xu t, l u kho, phân ph i sau giao đ n ng ời tiêu dùng d ch v đ c t o s d ng su t trình t o Đ i với s n phẩm hàng hóa, khách hàng ch s d ng s n phẩm ở giai đo n cu i (end-users), đ i với d ch v , khách hàng đồng hành su t m t phần c a trình t o d ch v Nói cách khác, s gắn liền c a hai trình làm cho d ch v trở nên hồn t t - Tính chất khơng đồng nhất: Đặc tính đ c gọi tính khác biệt c a d ch v Theo đó, việc th c d ch v th ờng khác tùy thu c vào cách th c ph c v , nhà cung c p d ch v , ng ời ph c v , thời gian th c hiện, lĩnh v c ph c v ,đ it ng ph c v đ a điểm ph c v Hơn th , m t lo i d ch v có nhiều m c đ th c từ “cao c p”, “phổ thơng” đ n “th c p” Vì v y, việc đánh giá ch t l ng d ch v hoàn h o hay y u khó xác đ nh d a vào m t th ớc đo chuẩn mà ph i xét đ n nhiều y u t liên quan khác tr ờng h p c thể - Vơ hình: D ch v khơng có hình dáng c thể, khơng thể sờ mó, cân đong, đo đ m m t cách c thể nh đ i với s n phẩm v t ch t h u hình Khi mua s n phẩm v t ch t, khách hàng yêu cầu kiểm đ nh, th nghiệm ch t l ng tr ớc mua nh ng s n phẩm d ch v ti n hành đánh giá nh v y Do tính ch t vơ hình, d ch v khơng có “m u” khơng thể “dùng th ” nh s n phẩm v t ch t Ch thông qua việc s d ng d ch v , khách hàng c m nh n đánh giá ch t l ng d ch v m t cách đắn nh t - Không lưu trữ được: D ch v c t tr , l u kho đem bán nh hàng hóa khác Chúng ta u tiên th c d ch v theo th t tr ớc sau nh ng đem c t d ch v sau đem s d ng d ch v th c xong h t, để dành cho việc “tái s d ng” hay “ph c hồi” l i Chính v y, d ch v s n phẩm đ c s d ng t o thành k t thúc sau Theo (Ghobadian, Speller &Jones, 1993; Groth&Dyle,1994; Zeithaml et al, d n theo Thongsamak, 2001) d ch v có đặc điểm khác với s n phẩm h u hình nh : - Vơ hình: S n phẩm c a d ch v s th c thi Khách hàng th y, n m, sờ, ng i,…tr ớc mua - Không đồng nhất: Gần nh cung ng d ch v hoàn toàn gi ng - Khơng thể chia tách: Q trình cung ng d ch v tiêu th d ch v , v y gi u đ c sai l i c a d ch v - Dễ hỏng: D ch v tồn kho, kiểm tra ch t l ng tr ớc cung ng, ng ời cung c p ph i cung c p từ đầu làm lúc - Khơng thể hồn trả: N u khách hàng khơng hài lòng, họ đ tiền ch khơng thể đ c hoàn c hoàn d ch v - Nhu cầu bất định: Đ b t đ nh c a nhu cầu d ch v cao nhu cầu đ i với s n phẩm h u hình - Quan hệ qua người: Vai trò ng ời d ch v r t cao th ờng đ c khách hàng thẩm đ nh đánh giá d ch v - Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá d ch v ch y u d a vào c m nh n cá nhân c a - Tâm lý: Ch t l ng d ch v đ c đánh giá ph thu c nhiều vào tr ng thái tâm lý c a khách hàng 1.2 D CH V TÍN D NG C A NGÂN HÀNG TH NG M I 1.2.1 D ch v tín d ng 1.2.1.1 Khái niệm tín dụng, tín dụng ngân hàng a Khái niệm tín dụng: Tín d ng nói chung đ t có s chuyển nh ng t m thời m t l c đ nh nghĩa quan hệ kinh ng giá tr (d ới hình th c giá tr v t) từ ng ời sở h u sang ng ời s d ng để sau m t thời gian nh t đ nh thu m t l ng giá tr lớn giá tr ban đầu b Khái niệm tín dụng Ngân hàng: N u xem xét tín d ng m t ch c nĕng b n c a Ngân hàng đ nh nghĩa: “Tín dụng ngân hàng giao dịch tài sản (tiền hàng hóa) bên cho vay (Ngân hàng định chế tài chính) bên vay (cá nhân, doanh nghiệp ch thể khác) Trong đó, bên cho vay chuyển giao tài sản cho bên vay sử dụng thời gian định theo điều kiện thỏa thuận (thời gian, phương th c tốn lãi-gốc, chấp,…), bên vay có trách nhiệm hồn trả vơ điều kiện vốn gốc lãi cho bên cho vay đến hạn toán.” Ngân hàng th ơng m i m t tổ ch c kinh t , ho t đ ng kinh doanh lĩnh v c tiền tệ Trong đó, ho t đ ng tín d ng ho t đ ng ch y u đem l i l i nhu n cho Ngân hàng th ơng m i Qui mô, ch t l ng tín d ng có vai trò quy t đ nh đ n s tồn t i phát triển c a ngân hàng 1.2.1.2 Các nguyên tắc c a tín dụng ngân hàng a Tiền cho vay phải hoàn trả sau thời gian định vốn lẫn lãi Đây nguyên tắc quan trọng hàng đầu vì đ i b ph n v n kinh doanh c a ngân hàng nguồn v n huy đ ng từ kinh t Nguyên tắc hoàn tr ph n ánh b n ch t quan hệ tín d ng, tính ch t c a tín d ng s b phá v n u nguyên tắc không đ c th c đầy đ N u trình ho t đ ng kinh doanh, kho n tín d ng mà ngân hàng cung c p không đ c hoàn tr h n, nh t đ nh s nh h ởng tới kh nĕng toán thu nh p c a ngân hàng Do đó, khách hàng vay v n ph i cam k t tr c g c lãi m t thời h n nh t đ nh, cam k t đ c thể h p đồng tín d ng b Vốn vay phải có giá trị tương đương làm đảm bảo Trong kinh t th tr ờng ho t đ ng kinh t diễn h t s c đa d ng ph c t p, vì th d đoán r i ro c a ngân hàng ch mang tính t ơng đ i Trong môi tr ờng kinh doanh nh v y, b o đ m tín d ng đ c coi m t tiêu chuẩn xét duyệt cho vay nhằm bổ sung nh ng mặt h n ch c a nhà qu n tr tín d ng nh phòng ngừa nh ng diễn bi n không thu n l i c a môi tr ờng kinh doanh Các giá tr t ơng đ ơng làm b o đ m là: V t t hàng hóa kho, tài s n c đ nh c a doanh nghiệp, s d tài kho n tiền g i, hóa đơn chuẩn b nh n hàng cam k t b o lãnh c a m t quan khác th m chí uy tín c a doanh nghiệp th tr ờng m i quan hệ kh với ngân hàng,… Giá tr đ m b o sở cho kh nĕng tr n c a khách hàng, sở để h n ch r i ro tín d ng c a ngân hàng điều kiện để th c nguyên tắc th nh t điều kiện khác c Cho vay theo kế hoạch thỏa thuận trước (vốn vay phải sử dụng mục đích) Tín d ng m c đích khơng nh ng nguyên tắc mà ph ơng châm ho t đ ng c a tín d ng Quan hệ tín d ng ph n ánh nhu cầu v n l i nhu n c a doanh nghiệp Việc th c cam k t h p đồng tín d ng sở để doanh nghiệp tính tốn y u t hiệu qu c a trình s n xu t kinh doanh, đồng thời m t nh ng y u t đ m b o kh nĕng thu n c a ngân hàng Để th c nguyên tắc này, ngân hàng yêu cầu khách hàng vay v n ph i s d ng tiền vay m c đích nh cam k t h p đồng, bởi vì m c đích đ c ngân hàng thẩm đ nh N u phát khách hàng vi ph m, ngân hàng đ c quyền thu hồi n tr ớc h n, tr ờng h p khách hàng khơng có nguồn tr n chuyển n h n 1.2.2 D ch v tín d ng doanh nghi p 1.2.2.1 Các loại hình dịch vụ tín dụng doanh nghiệp Việc phân lo i tín d ng d a m t s tiêu th c nh t đ nh tùy theo yêu cầu c a khách hàng m c tiêu qu n lý c a ngân hàng Sau m t s cách phân lo i phổ bi n: a Phân loại theo phương thức cho vay: + Cho vay lần: Là ph ơng pháp phổ bi n nh t áp d ng với khách hàng có nhu cầu vay v n không th ờng xuyên M i lần vay khách hàng ph i làm đơn vay trình NH ph ơng án s d ng v n vay M i vay đ c tách biệt thành hồ sơ tín d ng khác + Cho vay theo h n m c: Là hình th c cho vay áp d ng đ i với nh ng khách hàng cho nhu cầu vay v n th ờng xuyên th a mãn yêu cầu c a ngân hàng TSĐB, nguồn tr n , tình hình tài chính, NH tho thu n với khách hàng h n m c tín d ng cho c kỳ cu i kỳ kinh doanh H n m c tín d ng th ờng đ c áp d ng vòng nĕm + Cho vay luân chuyển: Là hình th c cho vay d a luân chuyển c a hàng hố Doanh nghiệp mua hàng thi u v n, NH cho vay để mua hàng thu n doanh nghiệp bán hàng + Cho vay tr góp: Là hình th c tín d ng mà NH cho phép khách hàng tr g c làm nhiều lần thời gian tín d ng tho thu n Do hình th c cho vay có r i ro cao nh t nên lãi su t th ờng cao nh t khung lãi su t cho vay c a NH + Cho vay th u chi: Là nghiệp v cho vay qua NH cho phép ng ời vay đ c chi tr i s tiền g i toán c a mình đ n m t giới h n nh t đ nh m t kho ng thời gian c đ nh Là hình th c cho vay giúp khách hàng ch đ ng q trình tốn Hình th c đ c áp d ng phổ bi n đ i với khách hang vay cá nhân, toán l ơng qua tài kho n t i ngân hàng + Cho thuê tài s n: Trong nhiều tr ờng h p khách hàng không đ điều kiện vay để mua tài s n, NHTM mua tài s n theo yêu cầu c a khách hàng khách hàng thuê Tài s n v n thu c sở h u c a NH nên NH thu hồi để bán cho ng ời khác thuê ng ời thuê không tr đ b Phân loại theo thời gian cn + Tín d ng ngắn h n: Là lo i hình cho vay có thời h n từ 12 tháng trở xu ng, tài tr cho nhu cầu v n l u đ ng c a doanh nghiệp nhu cầu chi tiêu ngắn h n c a cá nhân + Tín d ng trung h n: Là lo i hình cho vay có thời h n từ 12 tháng đ n 60 tháng Tín d ng trung h n ch y u đ c s d ng để đầu t mua sắm tài s n c đ nh, c i ti n đổi thi t b , công nghệ, mở r ng s n xu t kinh doanh, xây d ng d án có quy mô nh thời gian thu hồi v n nhanh… + Tín d ng dài h n: Là lo i hình cho vay có thời h n 60 tháng Tín d ng dài h n đ c cung c p để đáp ng nhu cầu dài h n nh xây d ng nhà ở, thi t b , ph ơng tiện v n t i có quy mơ lớn, xây d ng xí nghiệp mới, d án lớn, c Căn theo tài sản bảo đảm Tài s n b o đ m c a kho n tín d ng cho phép NH có đ c nguồn thu n th hai cách bán tài s n nguồn thu n th nh t (từ trình s n xu t kinh doanh) khơng có khơng đ Tín d ng chia thành tín d ng có b o đ m uy tín c a khách hàng (hay tín d ng khơng có tài s n b o đ m/tín ch p) tín d ng có b o đ m th ch p, cầm c tài s n + Tín d ng khơng có tài s n b o đ m đ c c p cho khách hàng có uy tín, th ờng khách hàng có ho t đ ng kinh doanh th ờng xun có lãi, tình hình tài v ng m nh, ln tr n đầy đ , h n Hoặc đ i với kho n vay theo ch đ nh c a Chính ph th ờng khơng có tài s n b o đ m + Tín d ng d a cam k t b o đ m yêu cầu NH khách hàng ph i ký h p đồng b o đ m Theo đó, NH ph i kiểm tra, đánh giá đ c tình tr ng c a tài s n b o đ m (quyền sở h u, giá tr , tính th tr ờng, kh nĕng bán, kh nĕng tài c a ng ời th ba…), có kh nĕng giám sát việc s d ng có kh nĕng b o qu n tài s n b o đ m 1.2.2.2 Vai trò c a dịch vụ tín dụng ngân hàng doanh nghiệp a Tín dụng ngân hàng góp phần hình thành cấu vốn tối ưu cho doanh nghiệp Trong kinh t th tr ờng nay, có doanh nghiệp ch s d ng v n t có để ph c v ho t đ ng s n xu t kinh doanh Điều không nh ng h n 10 ch kh nĕng mở r ng s n xu t mà tĕng giá v n c a doanh nghiệp Để th c quy t đ nh đầu t , m t doanh nghiệp th ờng s d ng hai nguồn v n: V n t có (hay v n cổ phần) v n vay Xét mặt lý thuy t, việc s d ng v n vay đem l i nhiều hiệu qu nh ng không ph i lúc doanh nghiệp đ c vay v n nhu cầu, vì v n vay v t m c giá v n vay s tĕng lên làm tĕng chi phí v n Chính vì v y, m i doanh nghiệp ph i xây d ng đ c m t c u v n t i u, với s k t h p h p lý nh t nguồn tài tr để t i đa hóa giá tr th tr ờng c a doanh nghiệp t i m c giá v n bình quân rẻ nh t, t i m c r i ro ch p nh n đ c b Tín dụng ngân hàng bổ sung vốn, tạo điều kiện cho doanh nghiệp mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh NHTM với t cách m t trung gian tài th c m t nh ng ch c nĕng ch y u c a mình ti n hành huy đ ng nguồn v n t m thời nhàn r i sau cho vay đ i với kinh t Thông qua ho t đ ng cho vay c a mình ngân hàng đ m b o cho doanh nghiệp không ch trì s n xu t kinh doanh mà tái s n xu t mở r ng TDNH hình th c t t nh t để đáp ng nhu cầu v n l u đ ng s d ng nguồn v n t m thời nhàn r i c a doanh nghiệp bởi tính linh ho t c a TDNH khơng ch nguồn v n bổ sung mà dần trở thành m t nguồn v n ch y u, quan trọng ho t đ ng s n xu t kinh doanh c a doanh nghiệp TDNH giúp cho doanh nghiệp không b l h i kinh doanh, trì ho t đ ng s n xu t kinh doanh liên t c, giúp trình l u thông đ c thông su t, nâng cao hiệu qu s d ng v n toàn xã h i TDNH h tr doanh nghiệp việc mở r ng s n xu t kinh doanh, đổi thi t b công nghệ, nâng cao ch t l chi m lĩnh đ ng s n phẩm, tĕng kh nĕng c nh tranh, c th tr ờng c TDNH giúp doanh nghiệp tăng cường quản lý sử dụng vốn kinh doanh có hiệu NHTM với t cách m t trung gian tài th c m t nh ng ch c nĕng ch y u c a mình ti n hành huy đ ng nguồn v n t m thời nhàn r i sau cho vay đ i với kinh t Thông qua ho t đ ng cho 104 PH L C 04 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO B NG H S TIN C Y CRONBACH’S ALPHA RELIABILITY /VARIABLES=HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 HH6 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /STATISTICS=DESCRIPTIVE /SUMMARY=TOTAL MEANS Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 777 N of Items 784 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Item Deleted Total Correlation Correlation Alpha if Item Deleted HH1 14.9200 9.993 440 269 763 HH2 14.1200 9.618 533 309 746 HH3 14.8200 10.232 473 260 761 HH4 14.3000 7.888 625 407 716 HH5 14.7000 7.888 590 368 727 HH6 14.8400 7.892 555 379 740 RELIABILITY /VARIABLES=TC1 TC2 TC3 TC4 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /STATISTICS=DESCRIPTIVE /SUMMARY=TOTAL MEANS Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items N of Items 705 702 Item-Total Statistics 105 Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Item Deleted Total Correlation Correlation Alpha if Item Deleted TC1 9.9000 3.643 595 367 572 TC2 9.8600 4.245 461 268 659 TC3 10.2600 4.523 387 174 700 TC4 10.2400 3.737 526 279 619 RELIABILITY /VARIABLES=DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DU6 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /STATISTICS=DESCRIPTIVE /SUMMARY=TOTAL MEANS Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 805 N of Items 814 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Item Deleted Total Correlation Correlation Alpha if Item Deleted DU1 16.0200 10.714 571 510 775 DU2 16.1800 11.783 647 531 761 DU3 15.7600 11.043 635 524 758 DU4 15.9000 11.643 614 407 765 DU5 16.3800 12.281 540 397 781 DU6 16.2600 11.666 433 384 809 RELIABILITY /VARIABLES=DB1 DB2 DB3 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /STATISTICS=DESCRIPTIVE /SUMMARY=TOTAL MEANS 106 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items N of Items 758 761 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Item Deleted Total Correlation Correlation Alpha if Item Deleted DB1 7.2800 2.287 525 276 744 DB2 7.1800 2.151 635 412 632 DB3 7.3400 1.739 624 408 642 RELIABILITY /VARIABLES=CT1 CT2 CT3 CT4 CT5 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /STATISTICS=DESCRIPTIVE /SUMMARY=TOTAL MEANS Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 739 N of Items 741 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Item Deleted Total Correlation Correlation Alpha if Item Deleted CT1 13.5800 6.289 554 444 672 CT2 13.6800 6.998 464 289 707 CT3 13.5400 6.539 609 495 655 CT4 13.7200 6.859 461 308 708 CT5 13.8800 6.883 428 293 722 RELIABILITY /VARIABLES=GC1 GC2 GC3 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA 107 /STATISTICS=DESCRIPTIVE /SUMMARY=TOTAL MEANS Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items N of Items 792 796 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Correlation Deleted GC1 7.9200 2.361 646 418 706 GC2 8.1600 2.953 624 389 738 GC3 7.9600 2.407 648 420 702 PH L C 05 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO B NG NHÂN T PHÂN TÍCH NHÂN T KHÁM PHÁ EFA L N 01 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 407 Approx Chi-Square 731.792 df 351 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Comp % of Loadings Cumulative Total Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % onent Total Variance % 5.703 21.121 21.121 5.703 21.121 21.121 3.025 11.204 11.204 3.363 12.455 33.576 3.363 12.455 33.576 2.897 10.728 21.932 108 2.532 9.378 42.954 2.532 9.378 42.954 2.857 10.580 32.512 2.109 7.811 50.765 2.109 7.811 50.765 2.572 9.526 42.038 1.726 6.392 57.157 1.726 6.392 57.157 2.266 8.392 50.430 1.525 5.649 62.806 1.525 5.649 62.806 2.144 7.941 58.371 1.491 5.522 68.328 1.491 5.522 68.328 2.093 7.752 66.123 1.151 4.264 72.592 1.151 4.264 72.592 1.747 6.469 72.592 984 3.643 76.235 10 867 3.210 79.445 11 818 3.029 82.473 12 645 2.389 84.863 13 619 2.294 87.156 14 548 2.030 89.186 15 512 1.896 91.082 16 454 1.681 92.763 17 374 1.386 94.149 18 293 1.085 95.234 19 258 955 96.189 20 216 799 96.988 21 202 749 97.737 22 170 628 98.365 23 141 522 98.888 24 120 446 99.334 25 105 390 99.724 26 049 181 99.905 27 026 095 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component HH4 790 HH1 779 HH5 647 HH2 621 TC3 109 DU3 838 DU1 804 DU2 701 DU4 557 HH3 TC1 791 TC4 714 TC2 706 HH6 609 GC2 814 GC1 779 GC3 764 DU6 742 DU5 738 CT5 CT3 907 CT1 803 CT2 DB2 840 DB3 829 DB1 625 CT4 811 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 15 iterations PHÂN TÍCH NHÂN T L N 02 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df 539 664.980 325 110 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 539 664.980 df 325 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Comp % of Loadings Cumulative % of Cumulative Total Variance % 5.601 21.541 21.541 5.601 21.541 21.541 2.897 11.143 11.143 3.352 12.892 34.434 3.352 12.892 34.434 2.878 11.069 22.212 2.519 9.689 44.123 2.519 9.689 44.123 2.533 9.742 31.955 1.868 7.186 51.309 1.868 7.186 51.309 2.508 9.646 41.601 1.707 6.565 57.874 1.707 6.565 57.874 2.215 8.517 50.119 1.491 5.735 63.609 1.491 5.735 63.609 2.197 8.450 58.569 1.434 5.517 69.126 1.434 5.517 69.126 2.095 8.058 66.627 1.111 4.274 73.400 1.111 4.274 73.400 1.761 6.773 73.400 948 3.645 77.045 10 860 3.309 80.354 11 759 2.920 83.274 12 621 2.389 85.664 13 572 2.199 87.863 14 535 2.056 89.919 15 455 1.751 91.670 16 393 1.513 93.183 17 349 1.342 94.524 282 1.085 95.609 256 986 96.595 19 % % of onent 18 Total Variance Rotation Sums of Squared Loadings Total Variance Cumulative % 111 20 215 826 97.421 170 653 98.074 144 554 98.628 129 495 99.123 105 406 99.529 074 284 99.812 049 188 100.000 21 22 23 24 25 26 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component HH4 816 HH5 751 HH2 651 TC3 556 DU3 841 DU1 816 DU2 716 DU4 541 503 GC2 812 GC3 785 GC1 768 TC4 725 TC2 721 TC1 693 112 HH6 555 556 DU6 809 DU5 733 CT5 CT3 922 CT1 784 CT2 DB2 841 DB3 837 DB1 622 CT4 809 HH3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 13 iterations PHÂN TÍCH NHÂN T L N 03 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 535 Approx Chi-Square 617.732 df 300 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Compon % of Cumulative Variance % Loadings % of Total Variance Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % % of ent Total Total Variance Cumulative % 5.420 21.679 21.679 5.420 21.679 21.679 2.950 11.799 11.799 3.319 13.278 34.956 3.319 13.278 34.956 2.913 11.654 23.453 2.516 10.065 45.021 2.516 10.065 45.021 2.499 9.998 33.450 1.853 7.411 52.432 1.853 7.411 52.432 2.490 9.958 43.408 1.680 6.720 59.152 1.680 6.720 59.152 2.193 8.771 52.180 1.434 5.738 64.890 1.434 5.738 64.890 2.109 8.436 60.616 1.220 4.879 69.768 1.220 4.879 69.768 2.025 8.098 68.714 1.074 4.295 74.063 1.074 4.295 74.063 1.337 5.349 74.063 113 942 3.767 77.830 10 760 3.042 80.872 11 699 2.798 83.670 12 621 2.485 86.155 13 564 2.255 88.410 14 517 2.070 90.480 15 405 1.619 92.099 16 390 1.561 93.660 17 301 1.205 94.865 18 281 1.122 95.987 19 253 1.011 96.999 20 191 766 97.764 21 165 662 98.426 22 142 568 98.994 23 106 423 99.417 24 096 384 99.801 25 050 199 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component DU3 802 DU1 798 DU2 796 DU4 605 HH4 833 HH5 735 HH2 668 TC3 583 GC2 817 GC3 799 GC1 758 TC1 738 TC4 711 114 TC2 688 HH6 526 580 CT3 886 CT1 826 CT2 553 DB3 842 DB2 829 DB1 636 DU6 870 DU5 656 CT5 HH3 696 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHÂN TÍCH NHÂN T L N 04 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 559 569.485 df 276 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Compon % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % % of Total Variance Cumulative ent Total % 5.419 22.579 22.579 5.419 22.579 22.579 2.941 12.256 12.256 3.078 12.823 35.402 3.078 12.823 35.402 2.875 11.979 24.235 2.369 9.869 45.271 2.369 9.869 45.271 2.370 9.876 34.111 1.846 7.692 52.963 1.846 7.692 52.963 2.203 9.179 43.289 1.532 6.384 59.347 1.532 6.384 59.347 2.120 8.835 52.124 1.380 5.750 65.097 1.380 5.750 65.097 2.048 8.533 60.657 1.210 5.041 70.138 1.210 5.041 70.138 1.872 7.800 68.457 1.006 4.191 74.328 1.006 4.191 74.328 1.409 5.872 74.328 115 941 3.923 78.251 10 760 3.168 81.419 11 657 2.739 84.158 12 619 2.581 86.738 13 564 2.348 89.087 14 481 2.006 91.092 15 391 1.627 92.719 16 331 1.379 94.098 17 301 1.254 95.352 18 275 1.145 96.497 19 243 1.012 97.509 20 183 765 98.274 21 142 593 98.867 22 108 449 99.316 23 100 417 99.732 24 064 268 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component DU2 806 DU3 771 DU1 771 DU4 676 HH4 832 HH5 726 HH2 658 TC3 597 TC1 724 TC4 718 HH6 TC2 502 621 601 CT3 877 CT1 833 116 CT2 555 DB2 845 DB3 841 DB1 658 GC3 822 GC1 760 DU6 843 DU5 590 CT5 HH3 716 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 10 iterations PH L C 06 PHÂN TÍCH ANOVA ONEWAY CLDV BY LOAIDN /STATISTICS DESCRIPTIVES /MISSING ANALYSIS /POSTHOC=BONFERRONI ALPHA(0.05) ANOVA CLDV Sum of Squares Between Groups df Mean Square 303 101 Within Groups 12.917 46 281 Total 13.220 49 F Sig 4.272 044 Multiple Comparisons CLDV Bonferroni (I) (J) LOAIDN LOAIDN DNNN 95% Confidence Interval Mean Difference (I-J) Std Error Sig Lower Bound Upper Bound CP 125 296 1.000 -.69 94 TNHH 167 286 1.000 -.62 96 KHAC 333 342 1.000 -.61 1.28 117 CP TNHH KHAC DNNN -.125 296 1.000 -.94 69 TNHH 042 171 1.000 -.43 51 KHAC 208 254 1.000 -.49 91 DNNN -.167 286 1.000 -.96 62 CP -.042 171 1.000 -.51 43 KHAC 167 242 1.000 -.50 83 DNNN -.333 342 1.000 -1.28 61 CP -.208 254 1.000 -.91 49 TNHH -.167 242 1.000 -.83 50 ONEWAY CLDV BY NGANH /STATISTICS DESCRIPTIVES /MISSING ANALYSIS /POSTHOC=BONFERRONI ALPHA(0.05) ANOVA CLDV Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 736 245 Within Groups 12.484 46 271 Total 13.220 49 Sig .173 679 Multiple Comparisons CLDV Bonferroni 95% Confidence Interval Mean Difference (I) NGANH (J) NGANH Thương mại Xây dựng -.237 171 1.000 -.71 24 Sản xuất 013 220 1.000 -.59 62 Khác 063 262 1.000 -.66 79 Thương mại 237 171 1.000 -.24 71 Sản xuất 250 221 1.000 -.36 86 Khác 300 263 1.000 -.43 1.03 Thương mại -.013 220 1.000 -.62 59 Xây dựng -.250 221 1.000 -.86 36 050 297 1.000 -.77 87 Xây dựng Sản xuất Khác (I-J) Std Error Sig Lower Bound Upper Bound 118 Khác Thương mại -.063 262 1.000 -.79 66 Xây dựng -.300 263 1.000 -1.03 43 Sản xuất -.050 297 1.000 -.87 77 ONEWAY CLDV BY TGQH /STATISTICS DESCRIPTIVES /MISSING ANALYSIS /POSTHOC=BONFERRONI ALPHA(0.05) ANOVA CLDV Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.212 606 Within Groups 12.008 47 255 Total 13.220 49 F Sig 10.632 002 Multiple Comparisons CLDV Bonferroni 95% Confidence Interval Mean (I) TGQH (J) TGQH Hai năm Một năm 136 166 1.000 -.28 55 Dưới năm 417 193 108 -.06 90 -.136 166 1.000 -.55 28 280 181 387 -.17 73 Hai năm -.417 193 108 -.90 06 Một năm -.280 181 387 -.73 17 Một năm Hai năm Dưới năm Dưới năm Difference (I-J) Std Error Sig Lower Bound Upper Bound ... ch v tín d ng doanh nghiệp t i Ngân hàng liên doanh Việt Nga- Chi nhánh Đà Nẵng Ch ơng 4: K t qu đánh giá ch t l ng d ch v tín d ng doanh nghiệp t i Ngân hàng liên doanh Việt Nga- Chi nhánh Đà Nẵng... 5: M t s gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng doanh nghiệp t i Ngân hàng liên doanh Việt Nga- Chi nhánh Đà Nẵng CH NG T NG QUAN VỀ D CH V TÍN D NG, CH T L TÍN D NG C A NGÂN HÀNG TH NG D... hàng, ngân hàng ph i t p trung nâng cao ch t l ng d ch v cung ng 28 CH PH NG NG PHÁP ĐÁNH GIÁ CH T L NG D CH V TÍN D NG DOANH NGHI P V N D NG VÀO TR NG H P C A NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VI T NGA- CHI