Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tại ngân hàng liên doanh việt nga chi nhánh đà nẵng

1 L IM Tính c p thi t c a đề tài Đ U D ch v tín d ng d ch v mang l i nguồn thu cho Ngân hàng Trong đó, d ch v tín d ng doanh nghiệp th ờng chi m doanh s cho vay thu lãi cao nh t Đây d ch v đ xây d ng chi n l c Ngân hàng trọng hàng đầu trình c, k ho ch kinh doanh c a Hiện t i, s l ng Ngân hàng th ơng m i đ a bàn thành ph Đà Nẵng gia tĕng không ngừng, m c đ c nh tranh gi a Ngân hàng ngày kh c liệt Việc nâng cao ch t l ng cho vay để thu hút khách hàng doanh nghiệp m i quan tâm hàng đầu c a Ngân hàng Ngân hàng Liên doanh Việt Nga Đà Nẵng (VRB ĐN) ch đời ho t đ ng đ c m t nĕm Với l i th nguồn v n USD dồi dào, m c tiêu kinh doanh nĕm đ n c a Ngân hàng t p trung cho vay doanh nghiệp; đặc biệt doanh nghiệp xu t nh p có uy tín đ a bàn thành ph Với bề dày ho t đ ng non trẻ, để t n d ng l i th sẵn có, việc tìm gi i pháp để nâng cao ch t l ng c a d ch v tín d ng doanh nghiệp h t s c c p bách đ i với Ngân hàng Xu t phát từ th c t đó, đề tài “GI I PHÁP NÂNG CAO CH T L D CH V NG TÍN D NG DOANH NGHI P T I NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VI T NGA-CHI NHÁNH ĐÀ N NG” đ c chọn nghiên c u M c đích nghiên c u - Hệ th ng hóa sở lý lu n ch t l ng d ch v tín d ng, c thể đ i với d ch v tín d ng doanh nghiệp Điều kiện để nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng đ i với ho t đ ng - Phân tích đánh giá th c tr ng ch t l ng ho t đ ng tín d ng doanh nghiệp t i Ngân hàng Liên doanh Việt Nga-Chi nhánh Đà Nẵng (VRB ĐN) - Nghiên c u trình bày m t s gi i pháp nhằm nâng cao ch t l v tín d ng doanh nghiệp c a VRB ĐN Cách ti p cận ph 3.1 Cách ti p cận ng pháp nghiên c u ng d ch Xu t phát từ t ng sở lý lu n ch t l l ng d ch v nói chung ch t ng d ch v tín d ng nói riêng c a NHTM, lu n vĕn sâu nghiên c u th c tr ng gi i pháp góp phần nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng c a NHTM đ i với doanh nghiệp Cĕn c vào ch tiêu ph n ánh ch t l ng d ch v tín d ng, lu n vĕn s ti n hành nghiên c u phân tích th c tr ng d ch v tín d ng doanh nghiệp c a Ngân hàng Liên doanh Việt Nga-Chi nhánh Đà Nẵng (VRB ĐN) giai đo n 2008-Quý 2/2010 Trên sở đó, gi i pháp ki n ngh s đ cao ch t l c trình bày để góp phần nâng ng đ i với d ch v tín d ng doanh nghiệp t i Ngân hàng 3.2 Ph ng pháp nghiên c u: Lu n vĕn k t h p m t s ph ơng pháp nghiên c u khoa học là: - Ph ơng pháp v t biện ch ng - Ph ơng pháp v t l ch s - Ph ơng pháp ti p c n hệ th ng - Ph ơng pháp phân tích, ph ơng pháp tổng h p, ph ơng pháp th ng kê, ph ơng pháp chuyên gia Ph m vi nghiên c u: T t c v n đề lý lu n th c t d ch v tín d ng doanh nghiệp t i Ngân hàng Liên doanh Việt Nga-Chi nhánh Đà Nẵng (VRB ĐN) giai đo n 2008-Quý 2/2010 K t c u luận vĕn : Ngoài phần mở đầu k t lu n, b ng biểu, danh m c tài liệu tham kh o, lu n vĕn đ c k t c u gồm ch ơng: Ch ơng 1: Tổng quan d ch v tín d ng, ch t l ng d ch v tín d ng c a ngân hàng th ơng m i Ch ơng 2: Ph ơng pháp đánh giá ch t l ng d ch v tín d ng doanh nghiệp v n d ng vào tr ờng h p c a Ngân hàng liên doanh Việt Nga-Chi nhánh Đà Nẵng Ch ơng 3: Giới thiệu d ch v tín d ng doanh nghiệp t i Ngân hàng liên doanh Việt Nga-Chi nhánh Đà Nẵng Ch ơng 4: K t qu đánh giá ch t l ng d ch v tín d ng doanh nghiệp t i Ngân hàng liên doanh Việt Nga-Chi nhánh Đà Nẵng Ch ơng 5: M t s gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng doanh nghiệp t i Ngân hàng liên doanh Việt Nga-Chi nhánh Đà Nẵng CH NG T NG QUAN VỀ D CH V TÍN D NG, CH T L TÍN D NG C A NGÂN HÀNG TH NG D CH V NG M I 1.1 T NG QUAN VỀ D CH V 1.1.1 Khái ni m d ch v D ch v , kinh t học, đ c hiểu nh ng th t ơng t nh hàng hóa nh ng phi v t ch t D ch v m t khái niệm phổ bi n marketing kinh doanh Có r t nhiều cách đ nh nghĩa d ch v nh ng theo Valarie A Zeithaml Mary J Bitner (2000) “Dịch vụ hành vi, trình cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng” 1.1.2 Các đặc điểm c a d ch v D ch v m t “s n phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với lo i hàng hóa khác, nh ng đặc tính làm cho d ch v trở nên khó đ nh l khơng thể nh n d ng mắt th ờng đ ng c: - Tính khơng thể tách rời: S n xu t tiêu dùng d ch v tách rời Tính khơng thể tách rời c a d ch v thể ở việc khó phân chia d ch v thành hai giai đo n r ch ròi giai đo n s n xu t (production) giai đo n s d ng (consumption) S t o thành s d ng d ch v thông th ờng diễn đồng thời lúc với N u hàng hóa th ờng đ c s n xu t, l u kho, phân ph i sau giao đ n ng ời tiêu dùng d ch v đ c t o s d ng su t trình t o Đ i với s n phẩm hàng hóa, khách hàng ch s d ng s n phẩm ở giai đo n cu i (end-users), đ i với d ch v , khách hàng đồng hành su t m t phần c a trình t o d ch v Nói cách khác, s gắn liền c a hai trình làm cho d ch v trở nên hồn t t - Tính chất khơng đồng nhất: Đặc tính đ c gọi tính khác biệt c a d ch v Theo đó, việc th c d ch v th ờng khác tùy thu c vào cách th c ph c v , nhà cung c p d ch v , ng ời ph c v , thời gian th c hiện, lĩnh v c ph c v ,đ it ng ph c v đ a điểm ph c v Hơn th , m t lo i d ch v có nhiều m c đ th c từ “cao c p”, “phổ thơng” đ n “th c p” Vì v y, việc đánh giá ch t l ng d ch v hoàn h o hay y u khó xác đ nh d a vào m t th ớc đo chuẩn mà ph i xét đ n nhiều y u t liên quan khác tr ờng h p c thể - Vơ hình: D ch v khơng có hình dáng c thể, khơng thể sờ mó, cân đong, đo đ m m t cách c thể nh đ i với s n phẩm v t ch t h u hình Khi mua s n phẩm v t ch t, khách hàng yêu cầu kiểm đ nh, th nghiệm ch t l ng tr ớc mua nh ng s n phẩm d ch v ti n hành đánh giá nh v y Do tính ch t vơ hình, d ch v khơng có “m u” khơng thể “dùng th ” nh s n phẩm v t ch t Ch thông qua việc s d ng d ch v , khách hàng c m nh n đánh giá ch t l ng d ch v m t cách đắn nh t - Không lưu trữ được: D ch v c t tr , l u kho đem bán nh hàng hóa khác Chúng ta u tiên th c d ch v theo th t tr ớc sau nh ng đem c t d ch v sau đem s d ng d ch v th c xong h t, để dành cho việc “tái s d ng” hay “ph c hồi” l i Chính v y, d ch v s n phẩm đ c s d ng t o thành k t thúc sau Theo (Ghobadian, Speller &Jones, 1993; Groth&Dyle,1994; Zeithaml et al, d n theo Thongsamak, 2001) d ch v có đặc điểm khác với s n phẩm h u hình nh : - Vơ hình: S n phẩm c a d ch v s th c thi Khách hàng th y, n m, sờ, ng i,…tr ớc mua - Không đồng nhất: Gần nh cung ng d ch v hoàn toàn gi ng - Khơng thể chia tách: Q trình cung ng d ch v tiêu th d ch v , v y gi u đ c sai l i c a d ch v - Dễ hỏng: D ch v tồn kho, kiểm tra ch t l ng tr ớc cung ng, ng ời cung c p ph i cung c p từ đầu làm lúc - Khơng thể hồn trả: N u khách hàng khơng hài lòng, họ đ tiền ch khơng thể đ c hoàn c hoàn d ch v - Nhu cầu bất định: Đ b t đ nh c a nhu cầu d ch v cao nhu cầu đ i với s n phẩm h u hình - Quan hệ qua người: Vai trò ng ời d ch v r t cao th ờng đ c khách hàng thẩm đ nh đánh giá d ch v - Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá d ch v ch y u d a vào c m nh n cá nhân c a - Tâm lý: Ch t l ng d ch v đ c đánh giá ph thu c nhiều vào tr ng thái tâm lý c a khách hàng 1.2 D CH V TÍN D NG C A NGÂN HÀNG TH NG M I 1.2.1 D ch v tín d ng 1.2.1.1 Khái niệm tín dụng, tín dụng ngân hàng a Khái niệm tín dụng: Tín d ng nói chung đ t có s chuyển nh ng t m thời m t l c đ nh nghĩa quan hệ kinh ng giá tr (d ới hình th c giá tr v t) từ ng ời sở h u sang ng ời s d ng để sau m t thời gian nh t đ nh thu m t l ng giá tr lớn giá tr ban đầu b Khái niệm tín dụng Ngân hàng: N u xem xét tín d ng m t ch c nĕng b n c a Ngân hàng đ nh nghĩa: “Tín dụng ngân hàng giao dịch tài sản (tiền hàng hóa) bên cho vay (Ngân hàng định chế tài chính) bên vay (cá nhân, doanh nghiệp ch thể khác) Trong đó, bên cho vay chuyển giao tài sản cho bên vay sử dụng thời gian định theo điều kiện thỏa thuận (thời gian, phương th c tốn lãi-gốc, chấp,…), bên vay có trách nhiệm hồn trả vơ điều kiện vốn gốc lãi cho bên cho vay đến hạn toán.” Ngân hàng th ơng m i m t tổ ch c kinh t , ho t đ ng kinh doanh lĩnh v c tiền tệ Trong đó, ho t đ ng tín d ng ho t đ ng ch y u đem l i l i nhu n cho Ngân hàng th ơng m i Qui mô, ch t l ng tín d ng có vai trò quy t đ nh đ n s tồn t i phát triển c a ngân hàng 1.2.1.2 Các nguyên tắc c a tín dụng ngân hàng a Tiền cho vay phải hoàn trả sau thời gian định vốn lẫn lãi Đây nguyên tắc quan trọng hàng đầu vì đ i b ph n v n kinh doanh c a ngân hàng nguồn v n huy đ ng từ kinh t Nguyên tắc hoàn tr ph n ánh b n ch t quan hệ tín d ng, tính ch t c a tín d ng s b phá v n u nguyên tắc không đ c th c đầy đ N u trình ho t đ ng kinh doanh, kho n tín d ng mà ngân hàng cung c p không đ c hoàn tr h n, nh t đ nh s nh h ởng tới kh nĕng toán thu nh p c a ngân hàng Do đó, khách hàng vay v n ph i cam k t tr c g c lãi m t thời h n nh t đ nh, cam k t đ c thể h p đồng tín d ng b Vốn vay phải có giá trị tương đương làm đảm bảo Trong kinh t th tr ờng ho t đ ng kinh t diễn h t s c đa d ng ph c t p, vì th d đoán r i ro c a ngân hàng ch mang tính t ơng đ i Trong môi tr ờng kinh doanh nh v y, b o đ m tín d ng đ c coi m t tiêu chuẩn xét duyệt cho vay nhằm bổ sung nh ng mặt h n ch c a nhà qu n tr tín d ng nh phòng ngừa nh ng diễn bi n không thu n l i c a môi tr ờng kinh doanh Các giá tr t ơng đ ơng làm b o đ m là: V t t hàng hóa kho, tài s n c đ nh c a doanh nghiệp, s d tài kho n tiền g i, hóa đơn chuẩn b nh n hàng cam k t b o lãnh c a m t quan khác th m chí uy tín c a doanh nghiệp th tr ờng m i quan hệ kh với ngân hàng,… Giá tr đ m b o sở cho kh nĕng tr n c a khách hàng, sở để h n ch r i ro tín d ng c a ngân hàng điều kiện để th c nguyên tắc th nh t điều kiện khác c Cho vay theo kế hoạch thỏa thuận trước (vốn vay phải sử dụng mục đích) Tín d ng m c đích khơng nh ng nguyên tắc mà ph ơng châm ho t đ ng c a tín d ng Quan hệ tín d ng ph n ánh nhu cầu v n l i nhu n c a doanh nghiệp Việc th c cam k t h p đồng tín d ng sở để doanh nghiệp tính tốn y u t hiệu qu c a trình s n xu t kinh doanh, đồng thời m t nh ng y u t đ m b o kh nĕng thu n c a ngân hàng Để th c nguyên tắc này, ngân hàng yêu cầu khách hàng vay v n ph i s d ng tiền vay m c đích nh cam k t h p đồng, bởi vì m c đích đ c ngân hàng thẩm đ nh N u phát khách hàng vi ph m, ngân hàng đ c quyền thu hồi n tr ớc h n, tr ờng h p khách hàng khơng có nguồn tr n chuyển n h n 1.2.2 D ch v tín d ng doanh nghi p 1.2.2.1 Các loại hình dịch vụ tín dụng doanh nghiệp Việc phân lo i tín d ng d a m t s tiêu th c nh t đ nh tùy theo yêu cầu c a khách hàng m c tiêu qu n lý c a ngân hàng Sau m t s cách phân lo i phổ bi n: a Phân loại theo phương thức cho vay: + Cho vay lần: Là ph ơng pháp phổ bi n nh t áp d ng với khách hàng có nhu cầu vay v n không th ờng xuyên M i lần vay khách hàng ph i làm đơn vay trình NH ph ơng án s d ng v n vay M i vay đ c tách biệt thành hồ sơ tín d ng khác + Cho vay theo h n m c: Là hình th c cho vay áp d ng đ i với nh ng khách hàng cho nhu cầu vay v n th ờng xuyên th a mãn yêu cầu c a ngân hàng TSĐB, nguồn tr n , tình hình tài chính, NH tho thu n với khách hàng h n m c tín d ng cho c kỳ cu i kỳ kinh doanh H n m c tín d ng th ờng đ c áp d ng vòng nĕm + Cho vay luân chuyển: Là hình th c cho vay d a luân chuyển c a hàng hố Doanh nghiệp mua hàng thi u v n, NH cho vay để mua hàng thu n doanh nghiệp bán hàng + Cho vay tr góp: Là hình th c tín d ng mà NH cho phép khách hàng tr g c làm nhiều lần thời gian tín d ng tho thu n Do hình th c cho vay có r i ro cao nh t nên lãi su t th ờng cao nh t khung lãi su t cho vay c a NH + Cho vay th u chi: Là nghiệp v cho vay qua NH cho phép ng ời vay đ c chi tr i s tiền g i toán c a mình đ n m t giới h n nh t đ nh m t kho ng thời gian c đ nh Là hình th c cho vay giúp khách hàng ch đ ng q trình tốn Hình th c đ c áp d ng phổ bi n đ i với khách hang vay cá nhân, toán l ơng qua tài kho n t i ngân hàng + Cho thuê tài s n: Trong nhiều tr ờng h p khách hàng không đ điều kiện vay để mua tài s n, NHTM mua tài s n theo yêu cầu c a khách hàng khách hàng thuê Tài s n v n thu c sở h u c a NH nên NH thu hồi để bán cho ng ời khác thuê ng ời thuê không tr đ b Phân loại theo thời gian cn + Tín d ng ngắn h n: Là lo i hình cho vay có thời h n từ 12 tháng trở xu ng, tài tr cho nhu cầu v n l u đ ng c a doanh nghiệp nhu cầu chi tiêu ngắn h n c a cá nhân + Tín d ng trung h n: Là lo i hình cho vay có thời h n từ 12 tháng đ n 60 tháng Tín d ng trung h n ch y u đ c s d ng để đầu t mua sắm tài s n c đ nh, c i ti n đổi thi t b , công nghệ, mở r ng s n xu t kinh doanh, xây d ng d án có quy mô nh thời gian thu hồi v n nhanh… + Tín d ng dài h n: Là lo i hình cho vay có thời h n 60 tháng Tín d ng dài h n đ c cung c p để đáp ng nhu cầu dài h n nh xây d ng nhà ở, thi t b , ph ơng tiện v n t i có quy mơ lớn, xây d ng xí nghiệp mới, d án lớn, c Căn theo tài sản bảo đảm Tài s n b o đ m c a kho n tín d ng cho phép NH có đ c nguồn thu n th hai cách bán tài s n nguồn thu n th nh t (từ trình s n xu t kinh doanh) khơng có khơng đ Tín d ng chia thành tín d ng có b o đ m uy tín c a khách hàng (hay tín d ng khơng có tài s n b o đ m/tín ch p) tín d ng có b o đ m th ch p, cầm c tài s n + Tín d ng khơng có tài s n b o đ m đ c c p cho khách hàng có uy tín, th ờng khách hàng có ho t đ ng kinh doanh th ờng xun có lãi, tình hình tài v ng m nh, ln tr n đầy đ , h n Hoặc đ i với kho n vay theo ch đ nh c a Chính ph th ờng khơng có tài s n b o đ m + Tín d ng d a cam k t b o đ m yêu cầu NH khách hàng ph i ký h p đồng b o đ m Theo đó, NH ph i kiểm tra, đánh giá đ c tình tr ng c a tài s n b o đ m (quyền sở h u, giá tr , tính th tr ờng, kh nĕng bán, kh nĕng tài c a ng ời th ba…), có kh nĕng giám sát việc s d ng có kh nĕng b o qu n tài s n b o đ m 1.2.2.2 Vai trò c a dịch vụ tín dụng ngân hàng doanh nghiệp a Tín dụng ngân hàng góp phần hình thành cấu vốn tối ưu cho doanh nghiệp Trong kinh t th tr ờng nay, có doanh nghiệp ch s d ng v n t có để ph c v ho t đ ng s n xu t kinh doanh Điều không nh ng h n 10 ch kh nĕng mở r ng s n xu t mà tĕng giá v n c a doanh nghiệp Để th c quy t đ nh đầu t , m t doanh nghiệp th ờng s d ng hai nguồn v n: V n t có (hay v n cổ phần) v n vay Xét mặt lý thuy t, việc s d ng v n vay đem l i nhiều hiệu qu nh ng không ph i lúc doanh nghiệp đ c vay v n nhu cầu, vì v n vay v t m c giá v n vay s tĕng lên làm tĕng chi phí v n Chính vì v y, m i doanh nghiệp ph i xây d ng đ c m t c u v n t i u, với s k t h p h p lý nh t nguồn tài tr để t i đa hóa giá tr th tr ờng c a doanh nghiệp t i m c giá v n bình quân rẻ nh t, t i m c r i ro ch p nh n đ c b Tín dụng ngân hàng bổ sung vốn, tạo điều kiện cho doanh nghiệp mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh NHTM với t cách m t trung gian tài th c m t nh ng ch c nĕng ch y u c a mình ti n hành huy đ ng nguồn v n t m thời nhàn r i sau cho vay đ i với kinh t Thông qua ho t đ ng cho vay c a mình ngân hàng đ m b o cho doanh nghiệp không ch trì s n xu t kinh doanh mà tái s n xu t mở r ng TDNH hình th c t t nh t để đáp ng nhu cầu v n l u đ ng s d ng nguồn v n t m thời nhàn r i c a doanh nghiệp bởi tính linh ho t c a TDNH khơng ch nguồn v n bổ sung mà dần trở thành m t nguồn v n ch y u, quan trọng ho t đ ng s n xu t kinh doanh c a doanh nghiệp TDNH giúp cho doanh nghiệp không b l h i kinh doanh, trì ho t đ ng s n xu t kinh doanh liên t c, giúp trình l u thông đ c thông su t, nâng cao hiệu qu s d ng v n toàn xã h i TDNH h tr doanh nghiệp việc mở r ng s n xu t kinh doanh, đổi thi t b công nghệ, nâng cao ch t l chi m lĩnh đ ng s n phẩm, tĕng kh nĕng c nh tranh, c th tr ờng c TDNH giúp doanh nghiệp tăng cường quản lý sử dụng vốn kinh doanh có hiệu NHTM với t cách m t trung gian tài th c m t nh ng ch c nĕng ch y u c a mình ti n hành huy đ ng nguồn v n t m thời nhàn r i sau cho vay đ i với kinh t Thông qua ho t đ ng cho ... ch v tín d ng doanh nghiệp t i Ngân hàng liên doanh Việt Nga- Chi nhánh Đà Nẵng Ch ơng 4: K t qu đánh giá ch t l ng d ch v tín d ng doanh nghiệp t i Ngân hàng liên doanh Việt Nga- Chi nhánh Đà Nẵng... 5: M t s gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng doanh nghiệp t i Ngân hàng liên doanh Việt Nga- Chi nhánh Đà Nẵng CH NG T NG QUAN VỀ D CH V TÍN D NG, CH T L TÍN D NG C A NGÂN HÀNG TH NG D... a Ngân hàng Liên doanh Việt Nga- Chi nhánh Đà Nẵng (VRB ĐN) giai đo n 2008-Quý 2/2010 Trên sở đó, gi i pháp ki n ngh s đ cao ch t l c trình bày để góp phần nâng ng đ i với d ch v tín d ng doanh