Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP hàng hải việt nam, chi nhánh đà nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG  HỒ THỊ MỘT NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG  HỒ THỊ MỘT NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ DÂN Đà Nẵng – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Hồ Thị Một MỤC LỤC MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ INTERNET BANKING VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 TỔNG QUAN VỀ INTERNET BANKING 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Dịch vụ internet banking 11 1.1.3 Các cấp độ internet banking 13 1.1.4 Lợi ích dịch vụ internet banking 14 1.2 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ CHẤP NHẬN CÔNG NGHỆ 16 1.2.1 Mơ hình Thuyết hành động hợp lý TRA 17 1.2.2 Mơ hình Thuyết hành vi dự định TPB 18 1.2.3 Mơ hình Chấp nhận công nghệ TAM 19 1.2.4 Mơ hình hợp chấp nhận sử dụng công nghệ (UTAUT) 21 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING 24 1.3.1 Hiệu mong đợi 24 1.3.2 Nỗ lực mong đợi 24 1.3.3 Ảnh hưởng xã hội 24 1.3.4 Điều kiện thuận tiện 25 1.3.5 Niềm tin 25 1.3.6 Các yếu tố nhân 26 KẾT LUẬN CHƯƠNG 27 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 28 2.1 TỔNG QUAN VỀ MARITIME BANK – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 28 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 28 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Maritime bank – Đà Nẵng 29 2.1.3 Tình hình kinh doanh hoạt động dịch vụ Martime bank – Chi nhánh Đà Nẵng 30 2.1.4 Tình hình dịch vụ internet banking Maritime bank – Chi nhánh Đà Nẵng 32 2.2 GIẢ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 33 2.3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 36 2.4 XÂY DỰNG THANG ĐO 37 2.5 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 39 2.6 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 42 2.6.1 Thiết kế mẫu 42 2.6.2 Thu thập liệu 45 2.6.3 Phân tích liệu 45 KẾT LUẬN CHƯƠNG 48 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 50 3.1 MÔ TẢ MẪU 50 3.1.1 Giới tính 51 3.1.2 Độ tuổi 51 3.1.3 Trình độ học vấn 52 3.1.4 Nghề nghiệp 53 3.1.5 Kinh nghiệm 53 3.1.6 Thu nhập 53 3.1.7 Thống kê mô tả nhân tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ internet banking 54 3.1.8 Thống kê mô tả ý định sử dụng khách hàng 55 3.2 KIỂM ĐỊNH VÀ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 56 3.2.1 Phân tích hệ số tin cậy Crombach’s alpha 56 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 59 3.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU HIỆU CHỈNH 63 3.4 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 64 3.4.1 Phân tích tương quan 64 3.4.2 Phân tích hồi quy bội 66 3.4.3 Kiểm định mơ hình 68 3.4.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ internet banking MSB 70 3.4.5 Kiểm định giả thuyết 70 3.5 PHÂN TÍCH ANOVA 71 KẾT LUẬN CHƯƠNG 77 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 79 4.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ, Ý NGHĨA VÀ KIẾN NGHỊ 79 4.1.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 79 4.1.2 Ý nghĩa nghiên cứu 79 4.1.3 Một số kiến nghị với Maritime bank – Chi nhánh Đà Nẵng 79 4.2 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 82 KẾT LUẬN 84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT MSB Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam TRA Thuyết hành động hợp lý - Theory of Reasoned Action TPB Thuyết hành vi dự định - Theory of Planned Behavior TAM Mơ hình chấp nhận cơng nghệ - Technology Acceptance Model UTAUT Mơ hình hợp chấp nhận sử dụng công nghệ Unified Theory of Acceptance anh Use of Technology CNTT Công nghệ thông tin HQ Hiệu mong đợi NL Nỗ lực mong đợi AH Ảnh hưởng xã hội DK Điều kiện thuận tiện NT Niềm tin YD Ý định hành vi EFA Nhân tố khám phá - Exploratory Factor Analysis KMO Kaiser - Meyer – Olkin VIF Variance Inflation Factor ANOVA Analysis of Variance DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng 2.1 2.2 Tên bảng Báo cáo kết kinh doanh hoạt động dịch vụ MSB – Đà Nẵng Tình hình dịch vụ internet banking MSB Đà Nẵng Trang 30 32 2.3 Các thang đo sử dụng nghiên cứu thức 43 3.1 Tóm tắt đặc điểm nhân học đáp viên 50 3.2 3.3 3.4 Thống kê mô tả nhân tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ internet banking Thống kê mô tả biến thành phần thuộc ý định sử dụng khách hàng Phân tích Crombach’s alpha cho biến độc lập phụ thuộc 54 55 56 3.5 Kết phân tích nhân tố cho biến độc lập 60 3.6 Kiểm định KMO Bartlett’s test 61 3.7 Kết phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 62 3.8 Thống kê hệ số Crombach’s alpha sau phân tích nhân tố 63 3.9 Ma trận hệ số tương quan 65 3.10 Thống kê mô tả nhân tố mơ hình 66 3.11 Tổng kết mơ hình hồi quy 66 3.12 Các tham số thống kê biến mơ hình 67 3.13 Kiểm định ý định sử dụng theo giới tính 72 3.14 Kiểm định ý định sử dụng theo độ tuổi 73 Số hiệu bảng Tên bảng Trang 3.15 Kiểm định ý định sử dụng theo học vấn 74 3.16 Kiểm định ý định sử dụng theo nghề nghiệp 75 3.17 Kiểm định ý định sử dụng theo kinh nghiệm 76 3.18 Kiểm định ý định sử dụng theo thu nhập 76 PHỤ LỤC – PHÂN TÍCH MƠ TẢ Gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nu 98 46.7 46.7 46.7 Nam 112 53.3 53.3 100.0 Total 210 100.0 100.0 Tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid < 30 tuoi 140 66.7 66.7 66.7 30 - 40 tuoi 54 25.7 25.7 92.4 41 - 50 tuoi 15 7.1 7.1 99.5 51 - 60 tuoi 5 100.0 210 100.0 100.0 Total Hoc van Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trieu 18 8.6 8.6 100.0 210 100.0 100.0 Total PHỤ LỤC – PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CROMBACH’S ALPHA 4.1 Phân tích độ tin cậy biến độc lập - HQ Item Statistics Std Mean Deviation Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 694 Hieu qua Hieu qua Hieu qua Hieu qua Scale Statistics Mean Variance Std Deviation 16.40 5.658 2.379 3.96 4.16 4.16 4.13 N of Items 852 782 788 868 N 210 210 210 210 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted Hieu qua Hieu qua Hieu qua Hieu qua 12.44 12.25 12.25 12.28 3.425 3.508 3.517 3.579 478 525 514 404 630 602 608 679 - NL Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 803 Item Statistics Std Mean Deviation No luc No luc No luc 4.07 4.05 4.25 875 808 800 N 210 210 210 Scale Statistics Mean Variance Std Deviation N of Items 12.38 4.427 2.104 Item-Total Statistics Corrected Scale Mean if Scale Variance Item-Total Item Deleted if Item Deleted Correlation No luc No luc No luc 8.30 8.32 8.12 1.974 2.258 2.253 - AH Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 801 Anh huong Anh huong Anh huong Anh huong Cronbach's Alpha if Item Deleted 687 624 640 691 756 741 Item Statistics Std Mean Deviation N 3.83 3.65 3.98 3.82 988 1.016 980 956 210 210 210 210 Scale Statistics Mean Variance Std Deviation N of Items 15.27 9.720 3.118 Item-Total Statistics Scale Corrected Scale Mean if Variance if Item-Total Item Deleted Item Deleted Correlation Anh huong Anh huong Anh huong Anh huong 11.44 11.62 11.30 11.45 - DK Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 821 5.817 5.690 5.884 5.933 615 618 605 617 Scale Statistics Std Mean Variance Deviation 15.90 Item Statistics Mean Std Deviation Dieu kien Dieu kien Dieu kien Dieu kien Cronbach's Alpha if Item Deleted 4.15 3.99 3.84 3.92 826 824 824 855 7.206 750 748 755 749 N of Items 2.684 N 210 210 210 210 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Item Deleted Correlation Dieu kien Dieu kien Dieu kien Dieu kien 11.76 11.91 12.06 11.98 4.462 4.251 4.278 4.191 591 670 660 652 798 762 767 770 - NT Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 771 Item Statistics Std Mean Deviation Niem tin Niem tin Niem tin Niem tin 3.94 3.90 3.90 3.90 952 812 907 877 N 210 210 210 210 Scale Statistics Mean Variance Std Deviation N of Items 15.64 7.494 2.737 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Alpha if Scale Mean if Variance if Item-Total Item Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted Niem tin Niem tin Niem tin Niem tin 11.70 11.75 11.74 11.74 4.316 4.802 4.453 4.575 574 571 579 573 4.2 Phân tích độ tin cậy với biến phụ thuộc - YD Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 830 Y dinh Y dinh Y dinh 3 Scale Statistics Mean Variance Std Deviation N of Items 12.25 3.230 1.797 717 719 714 717 Item Statistics Mean Std Deviation 4.10 4.08 4.06 N 704 210 669 210 706 210 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Item Deleted Correlation Y dinh Y dinh Y dinh 8.14 8.17 8.19 1.597 1.546 1.530 639 743 688 814 713 766 PHỤ LỤC – PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ 5.1 Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of 817 Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 1.389E Sphericity df 171 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Comp % of Cumulat Varianc Cumula % of Cumula onent Total Variance ive % Total e tive % Total Variance tive % 5.310 2.110 1.726 1.562 1.375 774 749 654 27.945 11.106 9.085 8.222 7.234 4.072 3.940 3.442 27.945 39.051 48.136 56.358 63.592 67.664 71.604 75.045 5.310 2.110 1.726 1.562 1.375 27.945 11.106 9.085 8.222 7.234 27.945 39.051 48.136 56.358 63.592 2.633 2.525 2.506 2.234 2.184 13.860 13.289 13.192 11.755 11.496 13.860 27.149 40.341 52.096 63.592 630 3.318 78.364 10 559 2.943 81.307 11 520 2.735 84.042 12 497 2.617 86.659 13 445 2.341 89.000 14 437 2.302 91.302 15 402 2.114 93.416 16 368 1.935 95.351 17 336 1.771 97.122 18 301 1.586 98.708 19 246 1.292 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component Dieu kien Dieu kien Dieu kien Dieu kien Anh huong Anh huong Anh huong Anh huong Niem tin Niem tin Niem tin Niem tin Hieu qua Hieu qua Hieu qua Hieu qua No luc 788 784 738 706 783 768 736 700 747 746 743 701 776 756 658 638 858 No luc No luc Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .839 783 5.2 Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of 706 Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 244.481 Sphericity df Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Compo % of Cumulative nent Total Variance % 2.244 74.804 455 15.165 301 10.031 Extraction Method: Principal Component Analysis 74.804 89.969 100.000 Total 2.244 % of Variance 74.804 Component Matrixa Component Y dinh 895 Y dinh 866 Y dinh 833 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Cumulative % 74.804 PHỤ LỤC – PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations Hieu qua No luc Anh huong Dieu kien Niem tin Y dinh Hieu qua Pearson Correlation 199** 177* 212** 201** 323** 004 010 002 003 000 210 210 210 210 210 210 199** 237** 271** 244** 356** 001 000 000 000 Sig (2-tailed) N No luc Pearson Correlation Sig (2-tailed) N 004 210 210 210 210 210 210 177* 237** 477** 414** 437** 010 001 000 000 000 210 210 210 210 210 210 212** 271** 477** 405** 468** 002 000 000 000 000 210 210 210 210 210 210 201** 244** 414** 405** 495** 003 000 000 000 210 210 210 210 210 210 323** 356** 437** 468** 495** 000 000 000 000 000 N 210 210 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 210 210 210 Anh huong Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Dieu kien Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Niem tin Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Y dinh Pearson Correlation Sig (2-tailed) 000 210 PHỤ LỤC – PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI Model Summaryb Model R Std Change Statistics Error of R Adjusted the R Square F Sig F DurbinSquare R Square Estimate Change Change df1 df2 Change Watson 641a 411 397 46530 411 28.496 204 000 2.067 a Predictors: (Constant), Niem tin, Hieu qua, No luc, Anh huong, Dieu kien b Dependent Variable: Y dinh Sum of Squares Model ANOVAb Mean Square df Regression 30.847 6.169 Residual 44.166 204 217 F Sig 28.496 000a Total 75.014 209 a Predictors: (Constant), Niem tin, Hieu qua, No luc, Anh huong, Dieu kien b Dependent Variable: Y Dinh Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Std Error Collinearity Statistics Model B (Constant) 702 304 2.311 022 Hieu qua 166 056 165 2.941 004 921 1.086 No luc 140 049 164 2.875 004 883 1.132 Anh huong 122 049 159 2.492 014 707 1.415 Dieu kien 180 057 202 3.139 002 698 1.433 Niem tin 240 a Dependent Variable: Y dinh 054 274 4.426 000 754 1.326 Beta t Sig Tolerance VIF Residuals Statisticsa Minimum Maximum Predicted Value 2.6571 Residual -1.75719 Std Predicted -3.710 Value Std Residual -3.776 a Dependent Variable: YD Mean Std Deviation N 4.9446 1.60436 4.0825 00000 38418 45970 210 210 2.244 000 1.000 210 3.448 000 988 210 PHỤ LỤC – PHÂN TÍCH ANOVA - Giới tính Group Statistics GT YD Nam N Mean Std Deviation Std Error Mean 112 4.0774 58507 05528 98 4.0884 61771 06240 Nu Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F YD Equal variances assumed Equal variances not assumed 232 Sig t-test for Equality of Means t 631 -.133 df Std 95% Confidence Sig Mean Error Interval of the Difference (2- Differe Differe tailed) nce nce Lower Upper 208 894 -.01105 08306 -.17481 15270 -.133 200.885 895 -.01105 08337 -.17544 15333 Item Statistics Mean YD1 YD2 YD3 Std Deviation 4.10 4.08 4.06 N 704 669 706 210 210 210 - Tuổi Test of Homogeneity of Variances YD Levene Statistic df1 df2 Sig a 340 206 712 a Groups with only one case are ignored in computing the test of homogeneity of variance for YD ANOVA YD Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 2.086 695 72.928 75.014 206 209 354 F 1.964 Sig .121 Descriptives YD 95% Confidence Interval for Mean