Marketing trong huy động tiền gửi tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam, chi nhánh đà nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ ÁI HÀ MARKETING TRONG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ ÁI HÀ MARKETING TRONG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ THẾ GIỚI Đà Nẵng – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng chưa công bố cơng trình khoa học Người cam đoan Nguyễn Thị Ái Hà MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi hay giả thiết nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Bố cục đề tài TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ TRONG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ MARKETING DỊCH VỤ TRONG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Marketing dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ huy động tiền gửi 12 1.1.3 Marketing huy động tiền gửi Ngân hàng thương mại 17 1.2 NỘI DUNG MARKETING TRONG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 17 1.2.1 Phân tích Mơi trường 17 1.2.2 Phân đoạn Lựa chọn thị trường mục tiêu 22 1.2.3 Định vị dịch vụ 24 1.2.4 Phối thức Marketing huy động tiền gửi NHTM 25 KẾT LUẬN CHƯƠNG 32 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 33 2.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 33 2.1.1 Quá trình hình thành, đời phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại thương- chi nhánh Đà Nẵng 33 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ chi nhánh 35 2.1.3 Cơ cấu tổ chức, chức nhiệm vụ phòng ban 36 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- chi nhánh Đà Nẵng 40 2.2 THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI VIETCOMBANK ĐÀ NẴNG 46 2.2.1 Thực trạng môi trường hoạt động Vietcombank Đà Nẵng 46 2.2.2 Thực trạng phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu định vị sản phẩm dịch vụ Vietcombank Đà Nẵng 54 2.2.3 Thực trạng triển khai sách marketing huy động tiền gửi 56 2.3 NHẬN XÉT CHUNG VỀ TÌNH HÌNH TRIỂN KHAI CÁC HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI VCB ĐÀ NẴNG TỪ NĂM 2011-2013 65 2.3.1.Thành tựu 65 2.3.2 Tồn nguyên nhân 66 KẾT LUẬN CHƯƠNG 69 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP MARKETING HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 70 3.1 NHỮNG CĂN CỨ LÀM CƠ SỞ CHO HOÀN THIỆN MARKETING DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI 70 3.1.1 Định hướng mục tiêu phát triển 70 3.1.2 Tiến hành điều tra, phân tích đặc điểm sử dụng đánh giá khách hàng sản phẩm dịch vụ huy động tiền gửi VCB Đà Nẵng 71 3.2 HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI VCB ĐÀ NẴNG 74 3.2.1 Phân đoạn lựa chọn thị trường mục tiêu 74 3.2.2 Định vị sản phẩm 76 3.2.3 Hồn thiện sách marketing huy động tiền gửi 77 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 92 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 92 3.3.2 Đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Trung ương 92 3.3.3 Đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương- Chi nhánh Đà Nẵng 93 KẾT LUẬN CHƯƠNG 93 KẾT LUẬN 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO 97 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM : Máy rút tiền tự động Agribank Đà Nẵng : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển CN : Chi nhánh CSTT : Chính sách tiền tệ CTCP : Công ty cổ phần DNTN : Doanh nghiệp tư nhân DongAbank : Ngân hàng TMCP Đông Á NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng Nhà nước PGD : Phòng giao dịch TMCP : Thương mại cổ phần TG TK : Tiền gửi tiết kiệm TG KKH : Tiền gửi không kỳ hạn TCTD : Tổ chức tín dụng TW : Trung ương TNHH : Trách nhiệm hữu hạn TNHH MTV : Trách nhiệm hữu hạn thành viên Viettinbank : Ngân hàng TMCP Công thương VCB Đà Nẵng : Vietcombank Đà Nẵng DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang Tình hình nguồn vốn sử dụng vốn VCB Đà 40 bảng 2.1 Nẵng từ 2011-2013 2.2 Kết hoạt động kinh doanh VCB Đà Nẵng qua 43 năm 2011-2013 2.3 Mức tăng trưởng thị phần huy động tiền gửi 52 ngân hàng địa bàn Đà Nẵng qua năm 2011-2013 2.4 Các sản phẩm huy động vốn số NHTM địa 57 bàn 2.5 Lãi suất bình quân đầu vào đầu VCB Đà Nẵng 59 từ năm 2011-2013 2.6 Bảng so sánh lãi suất sản phẩm tiền gửi năm 2013 60 NHTM địa bàn 2.7 Hệ thống chi nhánh/PGD VCB Đà Nẵng 61 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Số hiệu Tên sơ đồ Trang Cơ cấu tổ chức ngân hàng TMCP Ngoại thương - chi 37 sơ đồ 2.1 nhánh Đà Nẵng MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề Một ngân hàng muốn phát triển ổn định, hiệu bền vững đòi hỏi nguồn vốn phải đầy đủ chất lượng để phục vụ cho hoạt động kinh doanh ngân hàng đó.Để đảm bảo nguồn vốn bên cạnh nguồn vốn tự có ngân hàng huy động từ bên ngồi nghiệp vụ vơ cần thiết quan trọng Tuy nhiên, mức độ cạnh tranh diễn gay gắt thị trường Việt Nam Sự cạnh tranh NH nước ngồi với tiềm lực tài mạnh, khả làm việc chuyên nghiệp, mối lo ngại NHTM nước, có Vietcombank Đà Nẵng Bên cạnh đó, thời gian gần nguồn vốn người dân phân tán nhiều kênh huy động khác nhằm đảm bảo giá trị đồng tiền tìm kiếm lợi nhuận cao như: đầu tư vào thị trường chứng khoán, thị trường bất động sản, dự trữ vàng ngoại tệ mạnh, trái phiếu doanh nghiệp, Vietcombank Đà Nẵng đứng trước nhiều khó khăn thách thức hoạt động huy động vốn.Vì vậy, việc xây dựng sách marketing hợp lý, hiệu biện pháp góp phần hồn thiện hoạt động huy động nguồn tiền từ bên Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam ( Vietcombank) ngân hàng lớn có bề dày lịch sử phát triển Việt Nam nhiều năm qua Mặc dù sách Marketing ngân hàng VCB quan tâm trọng hiệu hoạt động đem lại chưa tương xứng với tiềm vốn có Hàng loạt vấn đề có liên quan tới Marketing khách hàng, thị trường, sản phẩm, đòi hỏi phải giải phương diện lý luận thực tiễn nhằm cải thiện tình hình, nâng cao khả đáp cầu khách hàng Với nhận thức đó, tác giả chọn 96 Như vậy, với việc thực tốt marketing huy động tiền gửi với sách, giải pháp đồng giúp cho VCB khai thác tối ưu lợi ích thị trường mục tiêu Với việc thỏa mãn tối đa nhu cầu mong muốn khách hàng tạo ưa thích, tin tưởng từ phía khách hàng giúp cho ngân hàng đạt mục tiêu kinh doanh 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Vietcombank Đà Nẵng năm 2011-2013 [2] TS Lê Thế Giới + Nguyễn Xuân Lãn (1999), Quản trị Marketing, NXB Giáo dục [3] Luật tổ chức tín dụng (đã sửa đổi bổ sung năm 2004), NXB Chính trị quốc gia, TP Hồ Chí Minh [4] Nhóm biên soạn: ThS Qch Thị Bửu Châu, ThS Đinh Tiên Minh, ThS Nguyễn Công Dũng, ThS Đào Hoài Nam, 2010, Marketing bản, Nhà xuất Tài [5] Số liệu cung cấp từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng [6]TS Trịnh Quốc Trung (2009), Marketing ngân hàng, NXB Thống kê, TP Hồ Chí Minh [7] PGS.TS Nguyễn Văn Tiến (2009), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB thống kê, TP Hồ Chí Minh [8] GS.TS Nguyễn Văn Thường (2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Các website [9] http://vietcombank.com.vn [10]http://www.danang.gov.vn/TabID/65/CID/628/ItemID/2350/default.aspx [11]http://www.cucthongke.danang.gov.vn/TabID/59/CID/26/ItemID/146/default aspx [12]http://www.vnba.org.vn/index.php?option=com_content&view=article&i d=10888&catid=35&Itemid= 98 [13] http://baodientu.chinhphu.vn/Kinh-te/Mot-so-diem-noi-bat-ve-cai-cachngan-hang-giai-doan-20112013 [14]http://cafef.vn/tai-chinh-ngan-hang/giai-ma-ngan-hang-day-manh-huydong-von [15]http://gafin.vn/20131001101352768p0c34/diem-lai-qua-trinh-giam-laisuat-giai-doan-20112013 [16]http://www.tapchitaichinh.gov.vn/Vang-Tien-te/Nam-20112013-Chudong-dieu-hanh-lai-suat-theo-muc-tieu PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Vietcombank Đà Nẵng ngân hàng lâu đời có uy tín hàng đầu địa bàn thành phố Đà Nẵng Với mạng lưới rộng khắp, Ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhiều sản phẩm, dịch vụ tiện ích Hiện nay, tiến hành nghiên cứu, điều tra, khảo sát lấy ý kiến nhận xét từ quý khách hàng vè hoạt động huy động tiền gửi Vietcombank Đà Nẵng nhằm mục đích cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng để phục vụ quý khách hàng tốt hơn, hiệu Những ý kiến đóng gióp, đánh giá quý khách hàng sở quan trọng để Vietcombank Đà Nẵng đưa cách thức phục vụ quý khách hàng tốt Sự tham gia đông đủ khách hàng tăng cường tính xác, khách quan kết nghiên cứu Chúng xin cam đoan thông tin dùng cho mục đích nghiên cứu tuyệt đối giữ bí mật Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Quý Anh (Chị) PHẦN A: THÔNG TIN VỀ ĐÁP VIÊN Xin Anh (Chị) vui lòng cho biết ý kiến với câu hỏi đây: Câu 1: Độ tuổi Anh (Chị) Dưới 30 tuổi 30-45 tuổi 46-60 tuổi Trên 60 tuổi Câu 2: Thu nhập gia đình (lương thu nhập khác) 1< triệu VNĐ/tháng - 15 triệu VNĐ/tháng 15 - 40 triệu VNĐ/tháng 1> 40 triệu VNĐ/tháng Câu 3: Giới tính Nam Nữ Câu 4: Nghề nghiệp quý khách hàng: Làm bán thời gian/ Nội trợ/ Nghỉ hưu Tự kinh doanh Làm công ăn lương Câu 5: Quý khách hàng gửi tiền tiết kiệm ngân hàng Chỉ ngân hàng ngân hàng Nhiều ngân hàng Câu Lý quý khách hàng cần gửi tiền nhiều ngân hàng Khơng có lý Cho an toàn, phân tán rủi ro Lý khác:…………………………………………………………………… Câu 7: Khi nhận khuyến mại tiền gửi tiết kiệm, quý khách hàng mong muốn nhận hình thức khuyến mại gì? Tặng thêm lãi suất Tặng quà vật Quay số trúng thưởng Câu 8: Nếu trúng thưởng tham gia quay số, quý khách mong muốn giải thưởng gì? Tiền mặt Hàng tiều dùng ( TV, tủ lạnh, ) Hàng công nghệ (ĐTDĐ, laptop…) Khác Câu 9: Quý khách gửi tiền tiết kiệm, mở tài khoản tiền gửi Vietcombank Đà Nẵng chưa? Có Chưa PHẦN B: Ý KIẾN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG Câu 1:Khi lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm sản phẩm tương tự, khách hàng dựa một vài yếu tố sau Mỗi yếu tố tác động mức độ đến định lựa chọn khách hàng ( (1): Tác động nhiều, (5) Hồn tồn khơng tác động.) 1.1 1.2 LÃI SUẤT, PHÍ, KHUYẾN MÃI 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7 SỰ THUẬN TIỆN 1.8 1.9 1.10 CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP DV CỦA NHÂN VIÊN 1.11 1.12 1.13 1.14 1.15 1.16 HÌNH ẢNH CỦA NGÂN HÀNG SỰ TIN CẬY 1.17 1.18 119 1.20 1.21 Lãi suất tiết kiệm cao/ hấp dẫn so với ngân hàng khác Cách tính phí, lãi suất cơng bố, niêm yết rõ ràng, hợp lý Ngân hàng có chương trình khuyến mại (tặng quà, quay thưởng) hấp dẫn Điểm giao dịch ngân hàng gần/ tiện đường tơi Thời gian giao dịch thuận tiện Có đầy đủ sản phẩm tiết kiệm mà cần Ngân hàng không đông, xếp hàng, chờ đợi lâu Ngân hàng có tiện ích gửi/ rút tiền nhiều nơi, khơng phí phí hợp lý Nhân viên ngân hàng tiếp đón, phục vụ nhiệt tình Nhân viên ngân hàng ứng xử thân thiện, lịch sự, nhã nhặn Nhân viên ngân hàng nhớ tên tôi, hiểu biết ghi nhớ nhu cầu cho lần phục vụ sau Quy trình phục vụ hợp lý ( có người dẫn, đón tiếp, chào hỏi; có lấy số thứ tự, đến trước phục vụ trước, ) Tòa nhà,trụ sở giao dịch ngân hàng to, đẹp, đại Nội thất, bàn quầy, trí khơng gian giao dịch đẹp, bắt mắt Trang phục, ngoại hình nhân viên ưa nhìn Ngân hàng quảng cáo hay, hấp dẫn, đáng nhớ Ngân hàng hoạt động lâu năm, thuộc sở hữu Nhà nước/ Ngân hàng quốc doanh Ngân hàng hay tài trợ hoạt động xã hội, từ thiện Lợi nhuận ngân hàng lớn, sức khỏe tài tốt Ngân hàng giữ bí mật thơng tin tốt Có bảo hiểm tiền gửi bảo hiểm khác cho khoản tiền gửi 1.22 1.23 1.24 1.25 1.26 1.27 1.28 TÁC ĐỘNG NGỒI Ngân hàng cơng bố thông tin cách minh bạch, trung thực, thường xuyên hoạt động ngân hàng sản phẩm, chương trình khuyến Ngân hàng nhiều giải thưởng lớn, uy tín Giao dịch ATM thuận tiện, dễ dàng Có dịch vụ ngân hàng điện tử tốt, tiện lợi, dễ dùng (có thể gửi tiết kiệm trực tuyến, dịch vụ internet,…tốt) Do bạn bè, người thân giới thiệu Tôi thấy website, internet khuyên nên gửi Tôi bắt buộc phải gửi tiền số nguyên nhân khác ( người thân làm ngân hàng này, bạn bè nhở gửi tiền để có đủ tiêu huy động…) Câu 2: Nếu quý khách hàng gặp phải số vấn đề sau ngân hàng mà quý khách gửi tiết kiệm, Quý khách hàng có định chuyển sang gửi tiền ngân hàng khác không? (1): Chắn chắn chuyển (5) Chắc chắn khơng chuyển LÃI SUẤT, PHÍ, KHUYẾN MÃI SỰ THUẬN TIỆN, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 Lãi suất tiết kiệm thấp, cạnh tranh Cách tính phí, lãi suất khơng rõ ràng, nhầm lẫn, tính sai Ngân hàng khơng có/ có khuyến mại hấp dẫn Địa điểm giao dịch khơng thuận tiện Khơng có sản phẩm tiết kiệm phù hợp với nhu cầu Ngân hàng không phản hồi/ phản hồi chậm không hẹn với ý kiến khách hàng Thủ tục xử lý khiếu nại khách hàng, khắc phục sai sót phiền phức, lâu có kết 2.8 2.9 2.10 2.11 CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP DV CỦA NHÂN VIÊN 2.12 2.13 2.14 2.15 2.16 SỰ TIN CẬY TÁC ĐỘNG NGOÀI 2.17 2.18 2.19 Tốc độ xử lý giao dịch chậm Nhân viên ngân hàng thao tác thiếu chuyên nghiệp, không nắm vững sản phẩm dịch vụ Nhân viên không biết/ nhớ tên nhu cầu cá nhân tôi, lần đến hỏi giao dịch lần đầu Nhân viên thiếu cảm thơng với sai sót, hồn cảnh tơi ( ví dụ : quên mang CMND rút tiền, chữ ký không giống vơi chữ ký gửi ) Ngân hàng, nhân viên ngân hàng không giữ cam kết, khơng giữ lời hứa ( hứa tặng q, có ưu đãi mà khơng thực ) Ngân hàng có vấn đề uy tín hay vấn đề khác không liên quan tới tiền gửi Ngân hàng có vấn đề liên quan đến lành mạnh, sức khỏe tài ngân hàng Để lộ thơng tin tiền gửi cho người khác biết, kể người nhà Giao dịch ATM hay bị trục trặc Ngân hàng không thông tin đầy đủ, kịp thời, không chủ động báo tin cho sản phẩm, chương trình khuyến mại Do bạn bè, người thân giới thiệu sang ngân hàng khác Ngân hàng khác có mời chào hấp dẫn, thuyết phục tơi tốt PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT PHẦN A: THÔNG TIN VỀ ĐÁP VIÊN Tuổi Dưới 30 tuổi 35.3% 30-45 tuổi Giới tính Nam 38.7% Nữ Thu nhập Dưới triệu gia đình đồng/tháng 38% 46-60 tuổi gian/Nội chợ/ 8-15 triệu 15-40 triệu đồng/ 22% đồng/tháng 40.7% tháng 10% Tự kinh doanh 8% 78% ngân hàng Nghỉ hưu Quý khách gửi tiền ngân hàng? Tối đa ngân hàng 16% 33.3% Làm công ăn lương 82% Nhiều ngân hàng 6% Lý quý khách gửi tiền nhiều hàng? ngân Không lý 58% An toàn, phân tán rủi ro 1.3% 61.3% Làm bán thời Nghề nghiệp 25.4% Trên 60 tuổi 36% Lý khác 6% Trên 40 triệu đồng/ tháng 4% Khi nhận khuyến mại tiền gửi tiết kiệm, Quý khách Tặng thêm lãi mong muốn nhận suất 41.3% Tặng quà vật 46% Quay số trúng thưởng hình thức khuyến gì? 12.7% Nếu trúng thưởng Hàng tiêu tham gia quay số, quý khách mong Tiền mặt 62% dùng ( TV, Hàng công nghệ 20% tủ lạnh, ) muốn giải thưởng Khác oto, ) gì? 17.3% Quý khách gửi tiền tiết kiệm, mở tài khoản tiền (ĐTDĐ, laptop, gửi Vietcombank Nẵng chưa? Đà Có 53.3% Chưa 46.7% 0.7% PHẦN B: Ý KIẾN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG Câu 1:Khi lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm sản phẩm tương tự, khách hàng dựa một vài yếu tố sau Mỗi yếu tố tác động mức độ đến định lựa chọn khách hàng ( (1): Tác động nhiều, (5) Hồn tồn khơng tác động.) ĐVT:% 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7 1.8 1.9 1.10 Lãi suất tiết kiệm cao/ hấp dẫn so với ngân hàng khác Cách tính phí, lãi suất công bố, niêm yết rõ ràng, hợp lý Ngân hàng có chương trình khuyến mại (tặng quà, quay thưởng) hấp dẫn Điểm giao dịch ngân hàng gần/ tiện đường Thời gian giao dịch thuận tiện Có đầy đủ sản phẩm tiết kiệm mà cần Ngân hàng không đông, xếp hàng, chờ đợi lâu Ngân hàng có tiện ích gửi/ rút tiền nhiều nơi, khơng phí phí hợp lý Nhân viên ngân hàng tiếp đón, phục vụ nhiệt tình Nhân viên ngân hàng ứng xử thân thiện, lịch sự, nhã nhặn 68 25.3 4.7 39.3 30 17.3 6.7 6.7 45.3 39.3 4 7.3 36.7 32.7 16 39.3 37.3 12.7 6.7 33.3 32.7 6.7 19.3 26 26 22.7 6.6 18.7 64 24.7 9.3 46 39.3 14 56 22.7 17.3 14.6 0.7 2 1.11 1.12 1.13 1.14 1.15 1.16 1.17 1.18 1.19 1.20 1.21 1.22 1.23 1.24 Nhân viên ngân hàng nhớ tên tôi, hiểu biết ghi nhớ nhu cầu cho lần phục vụ sau Quy trình phục vụ hợp lý ( cóngười dẫn, đón tiếp, chào hỏi; có lấy số thứ tự, đến trước phục vụ trước, ) Tòa nhà,trụ sở giao dịch ngân hàng to, đẹp, đại Nội thất, bàn quầy, trí khơng gian giao dịch đẹp, bắt mắt Trang phục, ngoại hình nhân viên ưa nhìn Ngân hàng quảng cáo hay, hấp dẫn, đáng nhớ Ngân hàng hoạt động lâu năm, thuộc sở hữu Nhà nước/ Ngân hàng quốc doanh Ngân hàng hay tài trợ hoạt động xã hội, từ thiện Lợi nhuận ngân hàng lớn, sức khỏe tài tốt Ngân hàng giữ bí mật thơng tin tốt Có bảo hiểm tiền gửi bảo hiểm khác cho khoản tiền gửi Ngân hàng công bố thông tin cách minh bạch, trung thực, thường xuyên hoạt động ngân hàng sản phẩm, chương trình khuyến Ngân hàng nhiều giải thưởng lớn, uy tín Giao dịch ATM thuận tiện, dễ dàng 30.7 31.3 24 8.7 5.3 46 27.3 14.7 7.3 4.7 32 13.3 26.7 16 12 17.3 21.3 29.3 23.3 8.7 11.3 19.3 36 16.7 16.7 26 19.3 3.7 12.7 40 28 22 7.3 2.7 22.7 22 23.3 14.7 17.3 41.3 24 23.3 5.3 49.3 19.3 25.3 40 36 11.3 4.7 50.7 35.3 8.7 3.3 34.2 16.1 28.9 9.4 11.4 44.3 20.8 19.5 13.4 1.25 1.26 1.27 1.28 Có dịch vụ ngân hàng điện tử tốt, tiện lợi, dễ dùng (có thể gửi tiết kiệm trực tuyến, dịch vụ internet,…tốt) Do bạn bè, người thân giới thiệu Tôi thấy website, internet khuyên nên gửi Tôi bắt buộc phải gửi tiền số nguyên nhân khác ( người thân làm ngân hàng này, bạn bè nhở gửi tiền để có đủ tiêu huy động…) 54.4 16.8 20.1 6.7 20.7 22 26.7 9.3 21.3 17.3 10.7 29.3 34.7 12.1 18.8 28.9 8.1 32.2 Câu 2: Nếu quý khách hàng gặp phải số vấn đề sau ngân hàng mà quý khách gửi tiết kiệm, Quý khách hàng có định chuyển sang gửi tiền ngân hàng khác không? (1): Chắn chắn chuyển (5) Chắc chắn không chuyển 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 Lãi suất tiết kiệm thấp, cạnh tranh Cách tính phí, lãi suất khơng rõ ràng, nhầm lẫn, tính sai Ngân hàng khơng có/ có khuyến mại hấp dẫn Địa điểm giao dịch khơng thuận tiện Khơng có sản phẩm tiết kiệm phù hợp với nhu cầu Ngân hàng không phản hồi/ phản hồi chậm không hẹn với khách hàng Thủ tục xử lý khiếu nại khách hàng, khắc phục sai sót phiền hà, lâu có kết Tốc độ xử lý giao dịch chậm 57.3 28.7 9.3 4.7 64 24 5.3 2.7 33.3 39.3 15.3 8.7 3.3 37.3 27.3 20 13.3 40 22.7 20 4.7 12.7 62 16 10.7 9.3 66 48 17.3 29.3 8.7 14.7 2.9 2.10 2.11 2.12 2.13 2.14 2.15 2.16 2.17 2.18 2.19 Nhân viên ngân hàng thao tác thiếu chuyên nghiệp, không nắm vững sản phẩm dịch vụ Nhân viên không biết/ nhớ tên nhu cầu cá nhân tôi, lần đến hỏi giao dịch lần đầu Nhân viên thiếu cảm thơng với sai sót, hồn cảnh tơi ( ví dụ : quên mang CMND rút tiền, chữ ký khơng giống vơi chữ ký gửi không cho giao dịch Ngân hàng, nhân viên ngân hàng không giữ cam kết, không giữ lời hứa ( hứa tặng quà, có ưu đãi mà khơng thực ) Ngân hàng có vấn đề uy tín hay vấn đề khác khơng liên quan tới tiền gửi tơi Ngân hàng có vấn đề liên quan đến sức khỏe tài ngân hàng Để lộ thông tin tiền gửi cho người khác biết, kể người nhà Giao dịch ATM hay bị trục trặc Ngân hàng không thông tin đầy đủ, kịp thời, không chủ động báo tin cho tơi sản phẩm, chương trình khuyến mại Do bạn bè, người thân giới thiệu sang ngân hàng khác Ngân hàng khác có mời chào hấp dẫn, thuyết phục tốt 56 30.7 10 3.3 25.3 32.7 15.3 12.7 14 38 17.3 23.3 7.3 14 58 22.7 13.3 38.7 15.3 22 3.3 20.7 54.7 13.3 17.3 6.7 65.3 19.3 7.3 42 22 19.3 34 20 22.7 3.3 20 11.3 27.3 28.7 5.3 27.3 21.3 38.7 20 16 16.7 ... VỀ MARKETING DỊCH VỤ TRONG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ MARKETING DỊCH VỤ TRONG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Marketing dịch vụ ngân hàng a Marketing. .. LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ TRONG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ MARKETING DỊCH VỤ TRONG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Marketing dịch vụ ngân. .. 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ huy động tiền gửi 12 1.1.3 Marketing huy động tiền gửi Ngân hàng thương mại 17 1.2 NỘI DUNG MARKETING TRONG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 17