Đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn eldora thành phố huế

Một số kết luận và nguyên nhân về chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễtân khách sạn Eldora thành phố Huế...34 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁ

MỤC LỤC

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục đích nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Cấu trúc nội dung đề tài 2

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN 3

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 3

1 KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM KINH DOANH KHÁCH SẠN 3

1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn 3

1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 4

1.2.1 Đặc điểm về sản phẩm 4

1.2.2 Đặc điểm về đối tượng phục vụ 4

1.2.3 Đặc điểm về việc sử dụng các yếu tố nguồn lực trong kinh doanh khách sạn 5

1.2.4 Tính quy luật trong kinh doanh khách sạn 6

2 KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 6

2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 6

2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 8

3 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN 9

3.1 Khái niệm bộ phận Lễ tân 9

3.2 Đặc điểm của bộ phận Lễ tân 9

3.3 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân 10

3.3.1 Chức năng của bộ phận Lễ tân 10

3.3.2 Nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân 10

3.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động ở bộ phận Lễ tân 10

3.4.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật ở bộ phận Lễ tân 10

3.4.2 Cơ cấu lao động ở bộ phận Lễ tân 11

3.5 Quy trình phục vụ ở bộ phận Lễ tân 14

3.5.1 Quy trình đặt buồng trong khách sạn 14

3.5.2 Quy trình làm thủ tục nhập buồng trong khách sạn: (Hình 3) 15

3.5.3 Quy trình phục vụ khách trong khi lưu trú tại khách sạn 16

3.5.4 Quy trình thanh toán và tiễn khách: (Hình 5) 18

4 CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ Ở BỘ PHẬN LỄ TÂN 20

4.1 Khái niệm chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân 20

4.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân 20

4.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật 20

4.2.2 Trình độ nhân viên Lễ tân 20

4.2.3 Công tác tổ chức quản lí trong bộ phận Lễ tân 21

4.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân 21

4.3.1 Tiện nghi trang thiết bị phục vụ 21

4.3.2 Phong cách phục vụ 21

4.3.3 Kỹ năng phục vụ 22

4.3.4 Điều kiện vệ sinh 22

4.4 Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân 22

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN ELDORA 26

1 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KHÁCH SẠN 26

1.1 Nguồn lực khách sạn 26

2 GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN 30

2.1 Tổ chức lao động và quy trình hoạt động 30

2.1.1 Tổ chức lao động và quy trình làm việc 30

2.1.2 Quy trình phục vụ 30

3 Đánh giá chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Eldora thành phố Huế 34

3.1 Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Eldora thành phố Huế 34

3.2 Những kết quả thu được 34

3.3 Một số kết luận và nguyên nhân về chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ

tân khách sạn Eldora thành phố Huế 34

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN ELDORA THÀNH PHỐ HUẾ 38

1 Những phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn Eldora 38

1.1 Vài nét về tình hình kinh doanh khách sạn trên địa bàn thành phố Huế hiện nay 38

1.2 Mục tiêu và phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Eldora 39

1.2.1 Mục tiêu 39

1.2.2 Phương hướng phát triển kinh doanh 40

2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân tại khách sạn Eldora thành phố Huế 40

2.1 Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật 40

2.2 Đào tạo, bồi dướng nghiệp vụ chuyên môn, không ngừng nâng cao tay nghề cho các nhân viên tại bộ phận Lễ tân 41

2.3 Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận nghiệp vụ khác trong khách sạn 41

2.4 Đảm bảo yêu cầu về vệ sinh trong toàn khách sạn cũng như bộ phận Lễ tân .43

2.5 Tăng cường công tác quản lý, quản lý chất lượng tại bộ phận Lễ tân 44

2.6 Có chính sách đãi ngộ hợp lý đối với các nhân viên tại bộ phận Lễ tân 46

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 47

1 Kiến nghị 47

1.1 Một số kiến nghị đối với Nhà nước và Chính phủ 47

1.2 Một số kiến nghị với Tổng cục du lịch Việt Nam 47

2 Kết luận 49

TÀI LIỆU THAM KHẢO 51

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1: Sơ đồ bộ phận lễ tân trong khách sạn 11

Hình 2: Quy trình đặt buồng trong khách sạn 14

Hình 3: Quy trình nhập buồng trong khách sạn 16

Hình 4: Quy trình phục vụ dịch vụ trong khách sạn 18

Hình 5: Quy trình thanh toán và tiễn khách trong khách sạn 19

Hình 6: Các bước của phương pháp phát phiếu thăm dò 24

Hình 7: Quy trình nhận đặt phòng và đón khách tại bộ phận Lễ tân KS Eldora 31

Hình 8: Quy trình phục vụ trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn Eldora 33

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Cùng với sự phát triển của đất nước trong những năm gần đây, ngành kinhdoanh khách sạn du lịch đang trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn, là một "con gàđẻ trứng vàng" của nền kinh tế nước ta Việt Nam đang trên đường hội nhập với khuvực và quốc tế, chúng ta đã là thành viên của khối ASEAN, Liên hợp quốc và làmột thành viên của tổ chức thương mại thế giới WTO Điều tất nhiên, Việt Namđang là một đất nước thu hút được rất nhiều đầu tư và sự quan tâm từ nước ngoàitrong nhiều lĩnh vực

Với điều kiện kinh tế như hiện nay thì khái niệm "đi du lịch" không chỉ phổbiến trong tầng lớp những người có thu nhập cao mà nó đã trở thành một hoạt độngphổ biến trong xã hội, số lượng khách quốc tế vào Việt Nam, khách Việt Nam ranước khoài và khách du lịch nội địa không ngừng tăng cao theo từng năm

Theo thống kê trên website của Tổng cục du lịch Việt Nam: Lượng kháchquốc tế đến Việt Nam trong tháng 2/2017 ước đạt 1.199.421 lượt, tăng 19,1% so vớitháng 01/2017 và tăng 42,2% so với cùng kỳ năm 2016 Tính chung 2 tháng năm

2017 ước đạt 2.206.659 lượt khách, tăng 33,0% so với cùng kỳ năm 2016 (Cậpnhật ngày Thứ ba, 28/02/2017)

Lượng khách nội địa năm 2016 đạt 62.000.000 lượt, tăng 8,8% so với năm

2015 (Cập nhật ngày Thứ ba, 24/01/2017)

Bên cạnh sự phát triển của thị trường khách du lịch trong và ngoài nước là sựgia tăng đáng kể của các khách sạn, các cơ sở kinh doanh lưu trú với quy mô, thứhạng khác nhau nhằm đáp ứng mọi nhu cầu lưu trú của khách du lịch Môi trườngcạnh tranh trong hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch đang diễn ra với quy mô,mức độ ngày càng gay gắt Vì vậy các khách sạn muốn tồn tại và phát triển trongđiều kiện hiện nay cần phải tìm cho mình những chính sách hợp lý và những bước

đi phù hợp để có thể nâng cao hiệu quả kinh doanh, khẳng định vị thế của mình trênthị trường Một trong số đó chính là việc nâng cao chất lượng phục vụ

Đối với khách hàng, cảm nhận đầu tiên về một khách sạn hay một cơ sở lưutrú ngoài cơ sở vật chất thì "Bộ phận Lễ tân" là nơi để lại "ấn tượng ban đầu" mạnh

nhất Có thể nói bộ phận Lễ tân là gương mặt đại diện cho cả doanh nghiệp và là bộphận giao tiếp, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên đó là một trong những bộ phậnquan trọng nhất của một khách sạn hay cơ sở lưu trú.

Với những kiến thức đã học tại Khoa Du Lịch - Đại học Huế và qua thời gian

em đã thực tập tại khách sạn Eldora thành phố Huế, em đã nhận thước được tầmquan trọng, sự cần thiết cũng như vai trò của bộ phận lễ tân Em đã chọn đề tài:

"Đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Eldora thành phố Huế" làm chuyên đề tốt nghiệp.

2 Mục đích nghiên cứu

Có cái nhìn khái quát hơn về bộ phận Lễ tân, chất lượng phục vụ và nhữngvấn đề nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn

Đánh giá đúng tình hình kinh doanh, ưu điểm, nhược điểm còn tồn tại trongviệc nâng cao chất lượng phụ vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Eldora, từ đó đưa ramột số giải pháp, kiến nghị nằm nâng cao chất lượng phục vụ

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu trong chuyên đề này là bộ phận Lễ tân

Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu các tài liệu có liên quan đến bộ phận Lễ tân

và chất lượng phục vụ, kết hợp với quan sát và thực hành nghiệp vụ tại bộ phận Lễtân trong khách sạn Eldora

4 Phương pháp nghiên cứu

Sử dụng các phương pháp điều tra, nghiên cứu phân tích trên thực tế kết hợp

lý luận để đánh giá, só sanh rồi từ đó rút ra những kết luận làm cơ sở cho các ý kiến

đề xuất

5 Cấu trúc nội dung đề tài

Đề tài này gồm 3 phần:

Phần I: Đặt vấn đề

Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu

Phần III: Đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục

vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Eldora

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN

1 KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM KINH DOANH KHÁCH SẠN

1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch

vụ lưu trú, ăn uống, và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu

ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích kinh doanh có lãiTrước khi đi tìm hiểu khái niệm kinh doanh khách sạn, em muốn đưa ra mộtvấn đề là thuật ngữ “kinh doanh khách sạn” và thuật ngữ “kinh doanh lưu trú”, dungthuật ngữ nào chuẩn xác nhất cho doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ngủ nghỉ haycho doanh nghiệp kinh doanh cả ăn uống, ngủ nghỉ, vui chơi giải trí…Vâng trongcuốn “giáo trình Kinh tế du lịch” của nhà xuất bản Lao động-Xã hội cũng có đề cậpđến vấn đề này Đó là nếu chấp nhận thuật ngữ “kinh doanh khách sạn” sẽ dẫn đếnviệc bó hẹp phạm vi của lĩnh vực hoạt động kinh doanh muốn đề cập và khái niệmkhách sạn thường được hiểu từ nghĩa tiếng Anh là Hotel, và như vậy chỉ đề cậpđược một loại hình kinh doanh lưu trú Nếu chấp nhận thuật ngữ “kinh doanh lưutrú” cũng sẽ dẫn đến việc bó hẹp phạm vi của lĩnh vực hoạt động kinh doanh muốn

đề cập, vì ngoài hoạt động lưu trú ra, trong lĩnh vực kinh doanh này còn có cả cáchoạt động kinh doanh khác như: ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng cho khách…Theo em được biết nguyên bản tiếng Anh của hoạt động kinh doanh này là

“Hospitality Industry” và có thể được hiểu là ngành khách sạn Nhưng vấn đề khôngquan trọng ở cái tên gọi mà theo em thì quan trọng hơn tất cả là việc hiểu đúng nộidung của hoạt động kinh doanh mà ta muốn đề cập

Ngày 29/4/1995 quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục du lịch đã công nhậnthuật ngữ kinh doanh khách sạn và nó được hiểu là “làm nhiệm vụ tổ chức việc đóntiếp, phục vụ việc lưu trú ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng cho khách du lịch”.Tuy nhiên, các chuyên gia trong lĩnh vực du lịch thường sử dụng 2 khái niệm:kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp

Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụphục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách

Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủnghỉ cho khách.

Ngoài hai nhu cầu chính ăn và ngủ, thì khách đến khách sạn còn có nhu cầu vềhội họp, chữa bệnh, vui chơi giải trí, làm đẹp,…Và để đáp ứng những nhu cầu đó thìtrong kinh doanh khách sạn đã có thêm dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, chăm sóc sắcđẹp, dịch vụ giặt là, dịch vụ điện thoại, dịch vụ thanh toán, dịch vụ vận chuyển,…Như vậy theo Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Kinh doanh kháchsạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống, và cácdịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tạicác điểm du lịch nhằm mục đích kinh doanh có lãi

1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn

1.2.1 Đặc điểm về sản phẩm

Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là các dịch vụ, tồn tại dưới dạng

vô hình Quá trình sản xuất ra sản phẩm và quá trình bán sản phẩm diễn ra đồngthời, trong quá trình đó, người tiêu dùng tự tìm đến sản phẩm Do khoảng cách giữangười cung cấp dịch vụ và khách hàng là rất “ngắn” nên yếu tố tâm lý con người cóvai trò rất lớn trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm

Thực tế, quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm của khách sạn được diễn ragần như đồng thời nên các sản phẩm đó phải được hoàn thiện ở mức độ cao nhất,không có phế phẩm và cũng không có sản phẩm lưu kho, khả năng tiếp nhận củakhách sạn quyết định đến doanh thu và hiệu quả kinh doanh của đơn vị

Một đặc điểm nữa, đặc trưng cho sản phẩm của khách sạn là tính cao cấp.Khách của khách sạn chủ yếu là khách du lịch Họ là những người có khả năng thanhtoán và khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng bình thường Vì thế, yêu cầu đòi hỏi

về chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền ra mua trong suốt thời gian đi du lịch là rấtcao Để đáp ứng tốt khách hàng, các khách sạn chắc chắn phải tổ chức cung ứng cácsản phẩm có chất lượng cao Hay nói cách khác, khách sạn muốn tồn tại và phát triểnthì phải dựa trên cở sở cung ứng những sản phẩm có chất lượng cao mà thôi

1.2.2 Đặc điểm về đối tượng phục vụ

Đối tượng phục vụ của khách sạn là rất đa dạng và phong phú, thuộc nhiềutầng lớp địa vị xã hội, quốc tịch, tuổi tác và giới tính khác nhau… Vì thế, người

quản lý khách sạn phải nắm bắt được đặc điểm tâm lý, nhu cầu của từng đối tượng,đảm bảo cho việc phục vụ được tốt hơn.

Xuất phát từ đặc điểm này, vấn đề đặt ra cho mỗi khách sạn là không thể đápứng tốt nhu cầu của tất cả các đối tượng khách hàng mà phải lựa chọn cho mìnhmột đối tượng phục vụ phổ biến nhất, có khả năng mang lại lợi nhuận cao – Đóchính là quá trình xác định khách hàng mục tiêu

1.2.3 Đặc điểm về việc sử dụng các yếu tố nguồn lực trong kinh doanh khách sạn

Hoạt động kinh kinh doanh khách sạn chỉ thành công khi biết khai thác mộtcách hiệu quả nguồn tài nguyên du lịch Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy conngười đi du lịch, đây là yếu tố quyết định nguồn khách của khách sạn Ngoài ra, khảnăng tiếp nhận tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định quy mô và thứhạng của khách sạn Rõ ràng, trong kinh doanh khách sạn, tài nguyên du lịch đóngmột vài trò then chốt, xác lập số lượng và đối tượng khách đến khách sạn đồng thời

nó cũng quyết định đến quy mô, thứ hạng và hiệu quả kinh doanh của khách sạn.Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư ban đầu tương đối cao.Đặc điểm này xuất phát từ tính chất cao cấp của các sản phẩm khách sạn, đòi hỏicác yếu tố thuộc về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải cao cấp tươngứng Sự sang trọng của các trang thiết bị lắp đặt bên trong khách sạn chính là mộttrong những nguyên nhân chính đẩy chi phí đầu tư khách sạn lên cao

Việc sử dụng nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn có ý nghĩa rất quantrọng và cũng là một yếu tố quyết định đến hiệu quả kinh doanh Chất lượng sảnphẩm của khách sạn được đo bằng cảm nhận của khách hàng, do vậy, các hiểu biết

về văn hoá ứng xử, tâm lý hành vi… phải được đặc biệt chú trọng trong quá trìnhtuyển dụng nhân viên cho khách sạn

Ngoài ra, do các khâu trong quá trình cung ứng các sản phẩm của khách sạnđều phải được thực hiện bằng chính bàn tay của con người, khó có thể thực hiện cơkhí hoá, nên lực lượng lao động trực tiếp trong kinh doanh khách sạn thường là rấtlớn Đây là một đặc điểm nổi bật về nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn

1.2.4 Tính quy luật trong kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của các quy luật tự nhiên, quy luật kinhtế- xã hội, quy luật về tâm lý của con người

Tác động của các quy luật, đặc biệt là các quy luật tự nhiên như thời tiết, khíhậu… của một khu vực có tác động đáng kể đến khả năng khai thác các tài nguyên

du lịch trong vùng và hình thành nên tính mùa vụ trong kinh doanh du lịch Tácđộng của các quy luật kinh tế xã hội, văn hoá, thói quen từ những địa phương khácnhau hình thành nên tính đa dạng và khác biệt về nhu cầu của những đối tượngkhách hàng – đây là cơ sở để các khách sạn đa dạng hoá sản phẩm và đối tượngphục vụ của mình

Việc nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến kết quả kinhdoanh sẽ giúp các khách sạn chủ động đề ra những giải pháp và phương án kinhdoanh hiệu quả

2 KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

Có nhiều cách tiếp cận về chất lượng mà các nhà nghiên cứu đã đề cập nhưtiếp cận chất lượng theo sự tuyệt hảo, tiếp cận chất lượng dựa trên sản phẩm, tiếpcận chất lượng trên góc độ sản xuất, tiếp cận chất lượng trên góc độ người sử dụng,tiếp cận chất lượng theo quan điểm giá trị Mỗi cách tiếp cận có nhiều cơ sở lýluận khác nhau

Theo quan niệm cổ điển “Chất lượng là mức phù hợp với các quy định sẵn vềmột số đặc tính của sản phẩm”

Theo quan điểm hiện đại “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và

là mức độ làm thỏa mãn khách hàng”

Và theo tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402(TCVN5814 – 94) đã định nghĩa “Chấtlượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụcó khảnăng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn” Hiện nay, dịch vụ làmột ngành được đánh giá rất cao, một lĩnh vực có nhiều tiềm năng và có triển vọnglớn nhất so với những ngành còn lại Những kết quả mà ngành dịch vụ đem lại đã tỏ

rõ ưu thế của ngành này trong nền kinh tế Ngành dịch vụ đã thúc đẩy quá trình phát

triển kinh tế, nâng cao mức sống của người dân, làm cho nhu cầu của con ngườingày càng đa dạng và phong phú hơn.Chính vì vậy, việc tạo ra một hệ thống dịch vụnhằm quan tâm, phục vụ, thỏa mãn một cách tối đa những nhu cầu của con người làthực sự cần thiết và mang lại lợi ích cho cả hai phía: người tạo ra dịch vụ và ngườitiêu dùng dịch vụ.Dịch vụ được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên,khách hàng và cơ sở vật chất kỹ thuật của một tổ chức theo quan điểm hệ thống.Trong khách sạn bao gồm hai loại dịch vụ, đó là dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung:

Dịch vụ chính: là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống mà khách sạn cung cấpnhằm thỏa mãn nhu cầu cho khách khi lưu trú tại khách sạn

Dịch vụ lưu trú: là dịch vụ cho thuê buồng ngủ cùng các vật dụng trongphòng cho khách trong thời gian khách lưu lại khách sạn tạm thời nhằm mục đíchkiếm lãi

Dịch vụ ăn uống: là dịch vụ bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồuống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu về ăn uống và giải trí tạicác nhà hàng của khách sạn nhằm mục đích kiếm lãi

Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ trên nhằm thỏa mãncác nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu trú trong khách sạn Dịch vụ bổ sungcủa khách sạn được chia thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung khôngbắt buộc

Chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng vàkhó định nghĩa Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan Chất lượngdịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự sosánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được.Chấy lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàngsau khi tiêu dùng dịch vụ.Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc

độ của người tiêu dùng, là mức độ thỏa mãn khách hàng của một khách sạn

Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêudùng là mức độ thỏa mãn khách hàng của một khách sạn

Tức là:

Chất lượng dịch vụ khách sạn = Sự thỏa mãn của khách

Mà sự thỏa mãn lại được đo bởi biểu thức tâm lý:

Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận - Sự mong đợi

Điều này có nghĩa là:

- Khách hàng sẽ cảm thấy chất lượng dịch vụ khách sạn là chấp nhận đượckhi sự cảm nhận đúng với sự mong chờ của họ, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạnđược đánh giá ở mức trung bình

- Khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng khi sự cảm nhận thấp hơn sự mong đợicủa họ, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh giá là tệ

- Ngược lại, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi sự cảm nhận cao hơn sựmong đợi của họ rất nhiều, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ được đánh giá làhoàn hảo

2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

• Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá

Sản phẩm của khách sạn là dịch vụ và đây là dịch vụ trọn gói vì có đủ bốnthành phần: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn

Vì thế, khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn cần phải đánh giá chấtlượng của cả bốn yếu tố trên Tuy nhiên, việc đánh giá cả bốn yếu tố trên sẽ rất khóthực hiện được Hai yếu tố đầu có thể được đánh giá dễ dàng hơn, bởi vì đây lànhững yếu tố hữu hình, cụ thể, chúng ta có thể nhìn thấy, đo đếm bằng các số đo cótính quy ước cao và cảm nhận được Còn hai yếu tố sau thì việc kiểm tra, đánh giáchất lượng khó hơn nhiều, bởi vì đây là các yếu tố vô hình, chúng phụ thuộc vào sựcảm nhận của khách hàng Trong khi đó, sự cảm nhận của khách hàng lại thay đổitheo thời gian, không gian, và tâm trạng của bản thân nên đã gây ra khó khăn trongviệc đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn

• Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhậncủa người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn

Khách hàng là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào việcđánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn cung cấp Đánh giá của khách hàng về chấtlượng dịch vụ khách sạn là chính xác nhất, bởi vì, họ vừa là người bỏ tiền ra sửdụng sản phẩm của khách sạn vừa là người tiêu dùng sản phẩm

• Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ củadoanh nghiệp khách sạn

Chất lượng dịch vụ khách sạn bao gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượngchức năng.

• Chất lượng kỹ thuật: là chất lượng của các thành phần cơ sở vật chất kỹ thuậtcủa khách sạn

• Chất lượng chức năng: là những yếu tố liên quan đến con người, đặc biệt lànhững nhân viên phục vụ trực tiếp khách

Cả hai thành phần trên có tác động rất lớn đến hình ảnh của khách sạn trongtâm trí của khách hàng và quyết định đến chất lượng dịch vụ được cảm nhận củakhách sạn Chính vì vậy, cả hai yếu trên đòi hỏi phải luôn quan tâm và tìm biệnpháp cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn dựa trên nhu cầu sởthích và đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn

• Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao

Tính nhất quán đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hànhđộng của tất cả các bộ phận, các nhân viên của khách sạn về mục tiêu chất lượngcần đạt được của khách sạn

Tính nhất quán còn là sự đồng bộ, toàn diện mà khách sạn đã công bố vớikhách hàng Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc mọi nơi chomọi khách hàng, đòi hỏi với mọi nhân viên trong khách sạn Chất lượng dịchvụkhách sạn cần phải được hoàn thiện không ngừng và phải luôn luôn được điềuchỉnh cho phù hợp với yêu cầu của thực tế

3 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN 3.1 Khái niệm bộ phận Lễ tân.

Lễ tân là bộ phận trong khách sạn chịu trách nhiệm phối hợp và sắp xếp đểcung ứng các dịch vụ, kết nối khách với bộ phận quản lý của khách sạn, là bộ phậnđiều phối và kiểm soát chu trình phục vụ khách Nó là bộ phận đầu tiên và cũng làcuối cùng tiếp xúc trực tiếp với khách

3.2 Đặc điểm của bộ phận Lễ tân

- Lễ tân là một nghề phục vụ khách, trực tiếp giao tiếp với khách Có khả năngthuyết phục khách hàng, gây ấn tượng tốt cho khách khi sử dụng các dịch vụ

- Là bộ phận đại diện cho khách sạn để giới thiệu, bán và cung cấp các dịch vụkhác trong khách sạn khi khách hàng có nhu cầu

- Là bộ phận trực tiếp giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình kháchlưu trú

3.3 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân

3.3.1 Chức năng của bộ phận Lễ tân

Là đón tiếp, làm thủ tục đến và đi cho khách Nhận đặt chỗ, sắp xếp các phòng

và phục vụ khách trong thời gian lưu trú Đồng thời bộ phận Lễ tân còn là bộ phậntham mưu, đóng góp ý kiến cho ban lãnh đạo và các bộ phận khác để phục vụ kháchtốt hơn

3.3.2 Nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân

- Nhận đặt giữ chỗ cho khách, đón tiếp và làm thủ tục nhập buồng (check in)

- Cung cấp các dịch vụ và các thông tin cho khách như những thông tin về: giờtàu chạy, giờ các chuyến bay, các dịch vụ mà khách có thể sử dụng…

- Tiến hành sắp xếp phòng cho khách, quản lý các thông tin về khách hàng: sốlượng khách, đối tượng khách… để từ đó lập báo cáo về tình hình khách

- Thường xuyên thông tin đóng góp ý kiến cho ban quản lý, các bộ phận khác

về những yêu cầu, phản ánh từ phía khách hàng về chất lượng các dịch vụ mà khách

sử dụng để rút kinh nghiệm và phục vụ khách tốt hơn

- Làm thủ tục trả buồng (check out) cho khách đến lưu trú và tiễn khách.Trong quá trình khách lưu trú bộ phận Lễ tân còn có nhiệm vụ giao nhận thư từ, bưuphẩm, e-mail, fax…và hợp tác với các bộ phận chức năng khác đảm bảo vệ sinh, anninh, an toàn cho khách trong thời gian khách lưu trú

3.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động ở bộ phận Lễ tân

3.4.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật ở bộ phận Lễ tân

Khu vực Lễ tân là nơi thường xuyên tiếp xúc với khách, là nơi phân phối cácdịch vụ chủ yếu, cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận Lễ tân phải phù hợp với đặcthù riêng của từng khách sạn, phù hợp với quy mô kiến trúc, vị trí của khách sạn.Đồng thời nó phải đảm bảo tính đồng bộ, hiện đại và có tính thẩm mỹ cao

Quầy Lễ tân là trung tâm của bộ phận Lễ tân, được bố trí gần cửa chính đểkhách thuận tiện ra vào, là nơi làm việc của các nhân viên tiếp tân, nhân viên thungân Vì thể quầy Lễ tân phải có tính thẩm mỹ cao nhưng vẫn phải đạt các tiêuchuẩn: chiều dài quầy tuỳ theo diện tích cho phép với tiêu chuẩn 1m cho một chỗ

ngồi làm việc; 0,5m cho một thiết bị tính toán; phía dưới dài 0,6m làm bàn viết và đểgiấy tờ; quầy rộng 0,5m trở lên, trên mặt quầy để 1 hoặc 2 máy điện thoại: một máy

sử dụng để liên lạc trong khách sạn còn máy kia có thể gọi liên tỉnh hoặc quốc tế.Trong quầy là một tủ bỏ ngỏ nhiều tầng, nhiều ô để treo chìa khoá phòng củakhách Đối với các khách sạn lớn từ 400 giường trở lên thì tủ treo chìa khoá đượcthay bằng một thiết bị điện tử quản lý riêng, phía trên cao có treo đồng hồ chỉ giờcủa một số thủ đô các quốc gia: Hà Nội, NewYork, London, Bắc Kinh…

Đại sảnh có diện tích rộng nằm trong khu vực Lễ tân, thoáng mát, sạch sẽ, lànơi làm việc của các nhân viên gác cửa, hướng dẫn và tạp vụ Đại sảnh được thiết

kế có tính thẩm mỹ cao, đặc trưng cho từng khách sạn Các thiết bị máy móc, bànghế được bố trí hài hoà, hợp lý Ngoài ra trong khu vực đại sảnh còn có quầy bán đồlưu niệm, các dịch vụ bưu chính viễn thông…ở các khách sạn lớn thì khu vực đạisảnh được chú trọng hơn: cửa ra vào tự động, có kính dày cách âm tốt, trải thảm đểgiảm tối đa tiếng ồn khi qua lại, hệ thống chiếu sáng hiện đại

3.4.2 Cơ cấu lao động ở bộ phận Lễ tân

Cơ cấu lao động ở bộ phận lễ tân trong mỗi khách sạn là khách nhau tuỳ thuộcvào quy mô hoạt động và thứ hạng của khách sạn đó Đối với các khách sạn có quy

mô lớn thì mỗi nhân viên đảm nhận một công việc khác nhau, thường xuyên hỗ trợcho nhau Còn đối với các khách sạn có quy mô trung bình và nhỏ thì một nhân viên

có thể cùng một lúc đảm nhận nhiều công việc

Hình 1: Sơ đồ bộ phận lễ tân trong khách sạn

Giám đốc (trưởng phòng) lễ tân

Trưởng nhóm tiếp tân

Nhìn chung thì các khách sạn có cơ cấu lao động bao gồm các nhân viên sau:

* Nhân viên tiếp tân:

Là người đại diện cho khách sạn tiếp xúc trực tiếp và nhiều nhất với kháchtrong thời gian khách lưu trú Nhiệm vụ chính của nhân viên tiếp tân là tiếp đón,làm thủ tục đăng kí thuê phòng cho khác, xác định tình trạng đặt buồng và thời gianlưu trú của khách Hoàn chỉnh các thủ tục cần thiết, xác định giá cả và phương thứcthanh toán Phối hợp với các nhân viên khác để biết được tình trạng phòng, buồng,đảm bảo chìa khoá, két đựng đồ tư trang quí của khách, chuyển nhận thư từ, điệntín…cho khách

* Nhân viên đặt buồng:

Là người đại diện cho khách sạn để bán buồng, đặc biệt là đối với các hợpđồng với số buồng được bán lớn (hợp đồng với các tập đoàn, các tổ chức, các công

ty du lịch, các khách sạn khác…) Nhân viên đặt buồng có nhiệm vụ giám sát, cungcấp các thông tin về số lượng, chất lượng buồng của mình cho những người đại diệncác tổ chức, các đại lí du lịch, các công ty lữ hành…nhân viên đặt buồng còn phốihợp chặt chẽ với nhân viên tiếp tân về tình hình đặt buồng để từ đó lập các báo cáo

về doanh thu và công suất sử dụng buồng, chuẩn bị danh sách khách dự kiến

* Nhân viên thu ngân:

Là người chịu trách nhiệm khi khách thanh toán Bao gồm các công việc: cậpnhật các khoản chi phí về các sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng sử dụng trong thờigian khách lưu trú, chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách, thu tiền khi khách trảbuồng và lưu vào hồ sơ lưu trữ trong máy tính Bảo quản số tiền thu được trong mỗi

ca làm việc để giao cho người trực ca sau hoặc người có trách nhiệm thu giữ nhữngkhoản tiền đó

* Nhân viên hành lý:

Là người giúp khách đưa hành lý lên phòng, hướng dẫn khách sử dụng cácthiết bị trong phòng, chuyển phát thư từ, bưu phẩm…lên phòng cho khách

* Nhân viên trực điện thoại:

Có nhiệm vụ nhận và trả lời các cuộc gọi đến, kết nối các cuộc điện thoại chokhách hàng, chuyển nhắn tin, cung cấp thông tin về các dịch vụ của khách sạn.Hướng dẫn khách cách thực hiện các cuộc gọi ở trong và ra ngoài khách sạn, ghichép các cuộc gọi của khách và chuyển hoá đơn dịch vụ điện thoại cho nhân viênthu ngân thanh toán ở mỗi ca làm việc

* Nhân viên văn thư:

là người có nhiệm vụ giúp khách hàng chuyển thư từ, bưu phẩm mà kháchhàng yêu cầu Ngoài ra còn cung cấp các thông tin về thời gian các chuyến bay, cácphương tiện giao thông công cộng (nếu khách hàng có nhu cầu cần biết)

* Nhân viên gác cửa:

đứng ở cửa ra vào, tiếp đón và giúp đỡ khách khi khách tới, mang hành lý củakhách từ xe vào quầy lễ tân Khi khách rời khỏi khách sạn thì giúp khách kiểm trahành lý và tiễn khách ra xe

* Nhân viên chỉ dẫn:

Có nhiệm vụ giúp và hướng dẫn khách đến những nơi trong khách sạn màkhách hàng yêu cầu

3.5 Quy trình phục vụ ở bộ phận Lễ tân

3.5.1 Quy trình đặt buồng trong khách sạn

Quy trình: Khách hàng (là các tổ chức hoặc cá nhân) có nhu cầu lưu trú tại

một thời điểm nào đó trong tương lai thì họ thường đặt buồng trước để bảo đảm Họ

có thể đăng kí đặt buồng trực tiếp hoặc qua các đại lí trung gian Nhân viên tiếp tân

sẽ tiếp nhận những yêu cầu đó và nắm bắt các thông tin như: thời gian lưu trú, sốlượng buồng, loại buồng khách cần, ngày khách đến, giá cả, các yêu cầu khác từphía khách hàng…

Ghi vào hồ sơ, sổ sách

Xử lý các tình huống phát sinh

Nhân viên tiếp tân nhận yêu cầu đặt buồng

Xác định đối tượng khách

Xác định khả năng tiếp nhận yêu cầu

Sắp xếp buồng cho khách

Khẳng định khách đã đặt buồng

Hình 2: Quy trình đặt buồng trong khách sạn

Các nhân viên tiếp tân sẽ xác định nhanh các loại đối tượng để xem có thểtiếp nhận họ không, nếu không thể nên khéo léo từ chối ngay Sau đó phải xác địnhkhả năng tiếp nhận yêu cầu của khách (còn loại buồng, số lượng như khách có nhucầu không), nếu còn thì sẽ giới thiệu cho khách về tình hình các loại buồng đó xemkhách hàng có chấp nhận đặt không Khi khách đồng ý thì phải thoả thuận vớikhách hàng về giá cả, ngày đến, ngày đi, phương thức thanh toán…rồi mới khẳngđịnh việc đặt buồng cho khách Sau khi đã khẳng định việc đặt buồng cho kháchhàng thì nhân viên tiếp tân phải ghi chép các thông tin có liên quan đến việc đặtbuồng vào sổ đặt buồng

Nhân viên tiếp tân thường xuyên kiểm tra các cuộc giao dịch diễn ra liênquan đến việc đặt buồng, sửa đổi hay huỷ bỏ và giải quyết các tình huống phát sinhtrong quá trình nhận đặt buồng.

3.5.2 Quy trình làm thủ tục nhập buồng trong khách sạn: (Hình 3)

Chuẩn bị hồ sơ đón khách

Chào đón khách đến

Nhận biết đặt buồng

Kiểm tra khả năng

Điều phối buồng

Xác định đảm bảo thanh toán

Khẳng định việc lưu trú

Giao chìa khoá và đưa khách lên phòng

Hoàn chỉnh hồ sơ

Hình 3: Quy trình nhập buồng trong khách sạn.

Quy trình: Khi khách đến nhân viên gác cửa giúp khách mang đồ đạc vào

phòng đợi, đưa khách vào quầy Lễ tân để làm thủ tục đặt (hoặc nhận phòng) Tạiđây nhân viên Lễ tân sẽ kiểm tra xem khách đã đặt phòng trước hay chưa

Nếu khách đã đặt trước thì cần kiểm tra xem có đúng như những gì đã đặttrước không, sau đó xác định người sẽ chịu trách nhiệm thanh toán, phương thứcthanh toán, hướng dẫn khách làm các thủ tục cần thiết đồng thời nhận tài sản gửicủa khách hàng (nếu có), thông báo đến các bộ phận chức năng khác để chuẩn bịđón tiếp khách Giao chìa khoá và hướng dẫn cho khách lên phòng Cuối cùng nhânviên Lễ tân hoàn chỉnh các loại giấy tờ có liên quan (sổ đăng kí tạm trú, lập báo cáocho khách hàng) để quản lý khách trong thời gian khách lưu trú

Nếu là khách vãng lai thì phải kiểm tra khả năng của khách sạn có thể đáp ứngnhu cầu cho khách, xem khách sạn có còn phòng trống không Nếu khách sạn đã hếtphòng thì khéo léo từ chối khách và giới thiệu một khách sạn khác cho khách Nếukhách sạn có thể đáp ứng nhu cầu thì giúp khách làm các thủ tục cần thiết như ở trên

3.5.3 Quy trình phục vụ khách trong khi lưu trú tại khách sạn

Quy trình: Khi khách hàng có nhu cầu về một loại được nào đó trong quá trình

khách lưu trú, nhân viên Lễ tân sẽ nhận được các yêu cầu này về loại dịch vụ màkhách hàng cần: số lượng, thời gian thực hiện, phương thức thanh toán…Sau đónhân viên Lễ tân xem trong khách sạn mình có thể đáp ứng được các nhu cầu ấykhông Nếu xét thấy khách sạn có khả năng đáp ứng thì hướng dẫn cho khách tiêudùng và ghi vào sổ theo dõi khách hàng Nếu mà các dịch vụ khách cần thuộc các

bộ phận khác thì bộ phận Lễ tân báo cho các bộ phận ấy và theo dõi chất lượng cácdịch vụ cung cấp cho khách xem có đủ tiêu chuẩn không? Nếu trong quá trình phục

vụ khách hàng cảm thấy không hài lòng về chất lượng các dịch vụ thì phải báo cáongay cho các bộ phận có liên quan đề rút kinh nghiệm Nếu các dịch vụ nằm ngoàikhả năng của khách sạn thì khách sạn có thể liên hệ với các dịch vụ ở ngoài kháchsạn, làm hợp đồng và cũng phải theo dõi chất lượng của các dịch vụ ấy Nếu cácdịch vụ trong và ngoài khách sạn không thể đáp ứng được các nhu cầu đó thì khéoléo từ chối khách

Nhận yêu cầu

Kiểm tra khả năng

Bộ phận Lễ tân

Thực hiện các dịch vụ

Các dịch vụ ở ngoài

Các bộ phận khác

Chuyển yêu cầu cho các bộ phận

Liên hệ với các cơ sở cung cấp dịch vụ

Theo dõi chất lượng

Lên hoá đơn các dịch vụ

Có Không

Vào sổ khách hàng

Hợp đồng với các cơ sở cung cấp dịch vụ

Từ chối

Kiểm tra chất lượng các dịch vụ

Thanh toán với các cơ sở cung cấp dịch vụ

Hình 4: Quy trình phục vụ dịch vụ trong khách sạn 3.5.4 Quy trình thanh toán và tiễn khách: (Hình 5)

Nhận thông báo khách chuẩn bị rời khách sạn

Thông báo đến các bộ phận có liên quan đến việc thanh toán của khách

Thu thập các hoá đơn dịch vụ, lên hoá đơn tổng hợp

Xác định việc thanh toán

Giao hoá đơn cho khách kiểm tra và kí nhận

Khẳng định việc thanh toán

Nhận lại chìa khoá phòng, gửi trả khách giấy tờ và đồ đạc (nếu có)

Giúp khách mang hành lý ra xe

Tiễn khách

Hoàn chỉnh hồ sơ, sổ sách

Hình 5: Quy trình thanh toán và tiễn khách trong khách sạn

Quy trình: Sau khi nhận được thông báo khách chuẩn bị rời khách sạn thì

nhân viên tiếp tân sẽ thông báo đến các bộ phận đã cung cấp hàng hoá, dịch vụ chokhách chuyển các hoá đơn mà khách hàng đã tiêu dùng lên bộ phận Lễ tân để làmhoá đơn tổng hợp cho khách, làm thủ tục xuất vật phẩm, đồ dùng của khách (nếucó) Sau đó nhân viên tiếp tân cần xác định phương thức thanh toán của khách.Trong khi nhân viên tiếp tân làm thủ tục thanh toán cho khách thì nhân viên bộ phậnbuồng có trách nhiệm kiểm tra lại buồng xem có gì hỏng hóc hay thất thoát để báongay cho bộ phận Lễ tân xử lí Khi đã thanh toán xong nhân viên Lễ tân nhận lạichìa khoá buồng, trả lại cho khách các giấy tờ (đã giữ), đồ dùng mà khách đã gửi,nhân viên hành lý sẽ giúp khách mang hành lý ra xe và tiễn khách

4 CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ Ở BỘ PHẬN LỄ TÂN

4.1 Khái niệm chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân

Chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân là tổng hợp những tiêu chuẩn về cơ sởvật chất kỹ thuật, trình độ chuyên môn của nhân viên và phong cách phục vụ của họ

mà mỗi khách sạn luôn cố gắng để đạt được mức trông đợi của khách hàng về cácdịch vụ trong khách sạn

4.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân

4.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật

Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố rất quan trọng quyết định đến thời gian lưutrú của du khách Cách bài trí nội, ngoại thất, đồ dùng, tiện nghi trong khách sạngây nên sự chú ý từ phía khách hàng, đồng thời đây cũng là yếu tố đánh giá thứhạng của khách sạn Nếu khách sạn không có những đầu tư về cơ sở vật chất kỹthuật thì đó chắc chắn sẽ là một khách sạn không thể tồn tại và phát triển trong thờibuổi hiện nay, các kĩ năng phục vụ của nhân viên sẽ giảm, khách hàng không thểthoả mãn các nhu cầu của mình, khả năng cạnh tranh trên thị trường kém, tất yếudẫn đến việc kinh doanh không có hiệu quả Vì thế vấn đề đầu tư vào cơ sở vật chất

kỹ thuật có thể coi là một khâu có đóng góp rất quan trọng vào sự phát triển của mọidoanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch

4.2.2 Trình độ nhân viên Lễ tân

Có thể nói ngành kinh doanh khách sạn du lịch là ngành có tỉ lệ lao động sốngcao, cần rất nhiều lao động Vì vậy yếu tố con người có ảnh hưởng trực tiếp đến

chất lượng phục vụ (đặc biệt bộ phận Lễ tân là bộ phận đại diện cho bộ mặt củakhách sạn, trình độ của nhân viên được coi là tiêu chuẩn cho chất lượng phục vụ).Giám đốc (trưởng phòng) Lễ tân có vai trò rất quan trọng trong việc quản lýcũng như giám sát hoạt động của các nhân viên dưới quyền, giải quyết nhanh cáctình huống xảy ra, đào tạo nâng cao chuyên môn, trình độ cho nhân viên, có tầmnhìn chiến lược Theo dõi tình hình hoạt động của bộ phận mình phụ trách để đạtđược những mục tiêu đã đề ra.

Các nhân viên cũng cần có những trình độ về chuyên môn, ngoại ngữ, có khảnăng giao tiếp, thuyết phục khách hàng

4.2.3 Công tác tổ chức quản lí trong bộ phận Lễ tân

Mỗi nhân viên cần ý thức được công việc của mình, trách nhiệm mà mình đảmnhận, làm thế nào để công việc đạt được hiệu quả nhất nhưng vẫn đảm bảo chấtlượng Do đó người quản lý ở bộ phận này cần nhạy bén trong công tác tổ chức cácnhân viên của mình, tổ chức công việc phân công lao động hợp lý, quản lý chặt chẽmọi giấy tờ, sổ sách, hàng hoá vật tư…trong quá trình hoạt động kinh doanh Làm thếnào để các nhân viên có thể làm việc theo một quy trình nhanh gọn và chính xác nhất.Chính vì thế để công việc có hiệu quả và năng suất cao đòi hỏi người quản lý

bộ phận biết cách phối hợp với ban lãnh khách sạn, các phòng ban chức năng khác,các nhân viên dưới quyền…để nắm bắt nhu cầu và mức độ thoả mãn của kháchhàng Từ đó xây dựng các chỉ tiêu về chất lượng, về cách phục vụ

4.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân

4.3.1 Tiện nghi trang thiết bị phục vụ

Sự tiện nghi thể hiện ở hệ thống cơ sở vật chất được trang bị, tính thẩm mĩ,hiện đại hoá, sự đồng bộ, cách bài trí…đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Ngoài ra các trang thiết bị này góp phần rất lớn vào việc nâng cao chất lượngphục vụ, thực hiện công việc một cách nhanh nhất và có tính chính xác, khoa họccao Tạo sự yên tâm, thoải mái cho khách Cần chú ý đến mức độ phù hợp của cáctrang thiết bị với quy mô và cơ cấu, thứ hạng của khách sạn

4.3.2 Phong cách phục vụ

Cảm nhận đầu tiên của khách khi đến khách sạn là thái độ của người đón tiếp

mà ở đây chính là các nhân viên Lễ tân, họ là người đại diện cho khách sạn tiếp xúc

trực tiếp với khách Vì thế thái độ phục vụ, trạng thái tâm lí, phong cách phục vụtrong lần tiếp xúc với khách lần đầu tiên là rất quan trọng Cần tỏ ra lịch sự, tế nhị,lắng nghe và quan tâm đến khách hàng để cho khách hàng thấy được sự tôn trọng,quan tâm đến mình.

Do đó đòi hỏi những nhân viên Lễ tân cần có trình độ chuyên môn tốt, có khảnăng giao tiếp, thành thạo ngoại ngữ cũng như nghệ thuật ứng xử, thuyết phụckhách hàng Người nhân viên cần trang bị cho mình những kiến thức về phong tụctập quán, văn hoá, xã hội…để có cách ứng xử phù hợp với từng đối tượng khách.Chính những điều đó có tác động rất tích cựu đến khách hàng, góp phần làm tănghiệu quả kinh doanh của khách sạn

Vì thế những nhân viên Lễ tân cần thường xuyên học hỏi, trau dồi kiến thức, trình

độ chuyên môn để phục vụ tốt hơn những yêu cầu của khách

4.3.4 Điều kiện vệ sinh

Điều kiện vệ sinh cũng ảnh hưởng trực tiếp đến sức khoẻ khách hàng, từ đó ảnhhưởng đến chất lượng phục vụ và kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Việc

vệ sinh thể hiện qua cách bài trí, sắp xếp các vật dụng, thiết bị gọn gàng, sạch sẽ Riêng bộ phận Lễ tân là đại diện cho bộ mặt của khách sạn cần được chútrọng, phải được sắp xếp gọn gàng, ngăn nắp, sạch sẽ tạo cảm giác như mới Khuvực đại sảnh, hệ thống cửa kính, cửa ra vào luôn được lau chùi, hút bụi Vườn hoacây cảnh được cắt tỉa gọn gàng…tất cả sẽ tạo ra cảm giác tốt đối với khách, khungcảnh sang trọng, lịch sự và có tính thẩm mĩ cao

4.4 Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân

Chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân được đánh giá thông qua sự thoả mãncủa khách hàng, sự đánh giá của các chuyên gia hay sự so sánh giữa các bộ phận Lễtân trong hệ thống các khách sạn cùng loại với nhau có chất lượng phục vụ tốt nhất

Trong thực tế người ta thường dùng phương pháp đánh giá chất lượng phục

vụ dựa vào sự thoả mãn của khách hàng thông qua các cuộc phỏng vấn, phát phiếuđiều tra và có sổ góp ý cho khách hàng

Việc đánh giá chất lượng phục vụ là một công việc rất quan trọng và cần có độchính xác cao Nó có tác động nhiều đến việc đưa ra các quyết định, định hướng cho

sự phát triển tiếp sau của khách sạn

Phương pháp được dùng nhiều nhất và mang lại kết quả cao nhất là phươngpháp phát phiếu thăm dò, phương pháp này này dự vào sự đánh giá của chính kháchhàng tiêu dùng sản phẩm Phương pháp này được biểu diễn qua các bước sau:

Phương pháp này được sử dụng khi mẫu điều tra phải đủ lớn, ngẫu nhiên và cótính đại diện Mẫu phiếu phải thường xuyên sử dụng các câu hỏi dạng mở, tránh sửdụng các câu hỏi dạng đóng Các chỉ tiêu cần đánh giá phải theo một thang điểm cụthể: sử dụng mức thang 5 điểm để đánh giá Cụ thể: mức 5 điểm là rất tốt, mức 4điểm là tốt, mức 3 điểm là khá, mức 2 điểm là trung bình, cuối cùng là mức 1 điểm

là kém Các mức điểm này chính là chất lượng phục vụ của khách sạn Khách sạncần phải cố gắng để số điểm này luôn lớn hơn hoặc bằng 2 điểm

Xác định mẫu điều tra

Lập thang điểm

Thiết kế mẫu phiếu điều tra

Phát phiếu điều tra

Thu phiếu điều tra và cho điểm

Xử lí phân tích số liệu

Kết luận

Hình 6: Các bước của phương pháp phát phiếu thăm dò.

Cách tính điểm được xác định theo các công thức sau:

* Giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về dịch vụ thứ j của công ty thứ k là:

* Giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ của n khách hàng đối với m chỉtiêu của công ty thứ k là:

* Giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ của n khách hàng đánh giá về mchỉ của l công ty là:

Trong đó: n: là số khách hàng được điều tra

m: số chỉ tiêu điều tra

l: số công ty điều tra

Xijk: là chất lượng phục vụ theo đánh giá của khách hàng thứ i

về dịch vụ thứ j của công ty thứ k

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1