Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn eldora thành phố huế

Trong đó, bộ phận Lễ tân đượcchọn là một trong những đội ngũ nòng cốt và có vai trò quan trọng trong việc tạonên hình ảnh của doanh nghiệp Bên cạnh sự phát triển của thị trường khách du

MỤC LỤC

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục đích nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Cấu trúc nội dung đề tài 3

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 4

1 KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM KINH DOANH KHÁCH SẠN 4

1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn 4

1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 4

1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch 4

1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi một nguồn vốn đầu tư lớn 5

1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi nguồn nhân lực lớn 5

1.2.4 Tính quy luật trong kinh doanh khách sạn 6

2 KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 6

2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 6

2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 8

3 BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN 9

3.1 Khái niệm bộ phận Lễ tân 9

3.2 Đặc điểm của bộ phận Lễ tân 10

3.3 Chức năng của bộ phận Lễ tân 10

3.4 Nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân 10

3.5 Quy trình phục vụ ở bộ phận Lễ tân 10

3.5.1 Quy trình đặt buồng trong khách sạn 10

3.5.2 Quy trình làm thủ tục nhập buồng trong khách sạn: 12

3.5.3 Quy trình phục vụ khách trong khi lưu trú tại khách sạn 13

3.5.4 Quy trình thanh toán và tiễn khách 15

4 PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Ở BỘ PHẬN LỄ TÂN 16

5 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN 18

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN ELDORA 23

2.1 Giới thiệu về bộ phận lễ tân Khách sạn Eldora 23

2.1.1 Tổ chức lao động 23

2.1.2 Quy trình phục vụ 23

2.1.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Eldora thành phố Huế 26

2.2 Thông tin về đối tượng điều tra 27

2.3 Những kết quả thu được 28

2.3.1 Số lần đến Huế của du khách 28

2.3.2 Mục đích đến Huế của du khách 29

2.3.3 Hình thức chuyến đi đến Huế của du khách 30

2.3.4 Số lần lưu trú tại khách sạn của du khách 30

2.3.5 Nguồn thông tin để khách tiếp cận được với khách sạn Eldora Huế 31

2.3.6 Dự định thời gian lưu trú tại khách sạn của du khách 32

2.4 Đánh giá sư hài lòng của du khách đối với nhóm các yếu tố hữu hình 33

2.4.1 Đánh giá của du khách đối với nhóm các yếu tố hữu hình 33

2.4.2 Kiểm định Anova sự khách biệt trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng với nhóm chất lượng các yếu tố hữu hình 34

2.5 Đánh giá sự hài lòng của du khách đối với nhóm chất lượng đáp ứng

36

2.5.1 Đánh giá của du khách đối với nhóm chất lượng đáp ứng 36

2.5.2 Kiểm định Anova sự khách biệt trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng với nhóm chất lượng đáp ứng 36

2.6 Đánh giá sự hài lòng của du khách đối với nhóm tin cậy 38

2.6.1 Đánh giá của du khách đối với nhóm tin cậy 38

2.6.2 Kiểm định Anova sự khách biệt trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng với nhóm chất lượng tin cậy 39

2.7 Đánh giá sự hài lòng của du khách đối với nhóm năng lực phục vụ 41

2.7.8 Đánh giá của du khách đối với nhóm chất lượng năng lực phục vụ 41

2.7.9 Kiểm định Anova sự khách biệt trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng với nhóm chất lượng năng lực phục vụ 42

2.8 Đánh giá sự hài lòng của du khách đối với nhóm sự cảm thông 44

2.8.2 Đánh giá của du khách đối với nhóm sự cảm thông 44

2.8.3 Kiểm định Anova sự khách biệt trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng với nhóm chất lượng sự cảm thông 44

2.9 Sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ lễ tân tại khách sạn Eldora Huế 46

2.10 Ý định của du khách về việc quay lại sử dụng dịch vụ của khách sạn nếu có cơ hội 47

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 49

1 Kiến nghị 49

1.1 Một số kiến nghị đối với Nhà nước và Chính phủ 49

1.2 Một số kiến nghị với Tổng cục du lịch Việt Nam 49

1.3 Đối với khách sạn Eldora Huế 50

2 Kết luận 51

TÀI LIỆU THAM KHẢO 53

PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Quy trình đặt buồng trong khách sạn (Nguồn: tailieu.vn) 11

Hình 1.2: Quy trình chuẩn bị hồ sơ đón khách 12

Hình 1.3: Quy trình nhập buồng trong khách sạn 12

Hình 1.4: Quy trình phục vụ dịch vụ trong khách sạn 14

Hình 1.5: Quy trình thanh toán và tiễn khách trong khách sạn 15

Hình 1.6: Các bước của phương pháp phát phiếu thăm dò 17

Hình 1.7: Quy trình nhận đặt phòng và đón khách tại bộ phận Lễ tân KS Eldora 24

Hình 1.8: Quy trình phục vụ trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn Eldora 26

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1: Số lần đến Huế của du khách 28

Biểu đồ 2.2: Mục đích đến Huế của du khách 29

Biểu đồ 2.3: Hình thức chuyến đi đến Huế của du khách 30

Biểu đồ 2.4: Số lần lưu trú tại khách sạn của du khách 30

Biểu đồ 2.5: Nguồn thông tin tiếp cận khách sạn 31

Biểu đồ 2.6: Dự định thời gian lưu trú tại khách sạn 32 Biểu đồ 2.7: Sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ lễ tân tại khách sạn Eldora Huế .46

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Cùng với sự phát triển của đất nước trong những năm gần đây, du lịch đangtrở thành một ngành kinh tế mũi nhọn , có tiềm năng phát triển nhanh, góp phầnđáng kể vào sự phát triển kinh tế chung của nền kinh tế nước ta Việt Nam đang trênđường hội nhập với khu vực và quốc tế, chúng ta đã là thành viên của khối ASEAN,Liên hợp quốc và là một thành viên của tổ chức thương mại thế giới WTO Điều tấtnhiên, Việt Nam đang là một đất nước thu hút được rất nhiều đầu tư và sự quan tâmtừ nước ngoài trong nhiều lĩnh vực

Huế được xem là một trong những thành phố có sức hấp dẫn cực kì lớn đối vớikhách du lịch Vì vậy, việc hoàn thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứngnhu cầu ngày càng cao của du khách là mục tiêu hướng tới của các doanh nghiệp dulịch Thừa Thiên Huế Sự đa dạng về nhu cầu của mỗi người là khác nhau trong việctiêu dùng sản phẩm, dịch vụ Dịch vụ du lịch là loại sản phẩm vô hình, do đó việc

đo lường chất lượng dịch vụ vô cùng khó khăn Khách hàng nhận được sản phẩmnày thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận Đặc điểm nổibật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụsau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng Vì vậy, việc quản lý chất lượng dịch vụkhông hề đơn giản Trong quá trình đưa sản phẩm, dịch vụ đến du khách thì yếu tốcon người đóng vai trò hết sức quan trọng Ngày nay, các doanh nghiệp kinh doanhdịch vụ du lịch luôn có những đòi hỏi rất cao đối với đội ngũ cán bộ trực tiếp giớithiệu, hướng dẫn và cung cấp dịch vụ cho du khách Trong đó, bộ phận Lễ tân đượcchọn là một trong những đội ngũ nòng cốt và có vai trò quan trọng trong việc tạonên hình ảnh của doanh nghiệp

Bên cạnh sự phát triển của thị trường khách du lịch trong và ngoài nước là sựgia tăng đáng kể của các khách sạn, các cơ sở kinh doanh lưu trú với quy mô, thứhạng khác nhau nhằm đáp ứng mọi nhu cầu lưu trú của khách du lịch Những nămgần đây, số lượng khách sạn trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế không ngừng giatăng Môi trường cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch đangdiễn ra với quy mô, mức độ ngày càng gay gắt Vì vậy các khách sạn muốn tồn tại

và phát triển trong điều kiện hiện nay cần phải tìm cho mình những chính sách hợp

lý và những bước đi phù hợp để có thể nâng cao hiệu quả kinh doanh, khẳng định vịthế của mình trên thị trường Một trong số đó chính là việc nâng cao chất lượng dịch

vụ So với các bộ phận khác trong cơ cấu của một khách sạn, tiêu chuẩn nhân viên

bộ phận lễ tân luôn được đòi hỏi cao hơn về một số tiêu chuẩn như khả năng giaotiếp, trình độ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ, ngoại hình… Đây là bộ phận tiếp xúcđầu tiên với khách hàng, do vậy nó đóng vai trò rất quan trọng trong việc tạo ấntượng ban đầu về chất lượng phục vụ của khách sạn và tạo tiền đề để khách hàngđánh giá toàn diện về chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp

Với những kiến thức đã học tại Khoa Du Lịch - Đại học Huế và qua thời gian

em đã thực tập tại khách sạn Eldora thành phố Huế, em đã nhận thước được tầmquan trọng, sự cần thiết cũng như vai trò của bộ phận lễ tân Em đã chọn đề tài:

"Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Eldora thành

phố Huế" làm chuyên đề tốt nghiệp.

2 Mục đích nghiên cứu

* Mục tiêu tổng quát:

- Nghiên cứu giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân củakhách sạn Eldora Huế

* Mục tiêu cụ thể:

- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận và thực tiễn về nhu cầu của du khách khi

sử dụng dịch vụ tại khách sạn và chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân

- Đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với nhân viên thuộc bộ phận lễ tân

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễtân tại khách sạn

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: bộ phận lễ tân khách sạn Eldora Huế

- Phạm vi nghiên cứu: đề tài nghiên cứu chủ yếu chất lượng dịch vụ của bộphận lễ tân

+ Về thời gian: Tiến hành điều tra khách hàng từ đầu tháng 3/2017 đến tháng4/2017

+ Về không gian: Tập trung vào những du khách đã và đang lưu trú tại khách sạn

4 Phương pháp nghiên cứu

Sử dụng các phương pháp điều tra, nghiên cứu, phân tích thống kê trên thực tếkết hợp lý luận để đánh giá, só sanh rồi từ đó rút ra những kết luận làm cơ sở chocác ý kiến đề xuất

5 Cấu trúc nội dung đề tài

Đề tài này gồm 3 phần:

Phần I: Đặt vấn đề

Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu

Phần III: Đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Eldora

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN

1 KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM KINH DOANH KHÁCH SẠN

1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch

vụ lưu trú, ăn uống, và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu

ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích kinh doanh có lãiTheo Quy chế quản lý cơ sở lưu trú du lịch ban hành ngày 22/6/1994 của Tổngcục du lịch “Khách sạn du lịch là cơ sở lưu trú đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng vàtiện nghi cần thiết phục vụ khách trong thời gian nhất định theo yêu cầu của khách

về các mặt ăn, ở, vui chơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác”

Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụphục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách

Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủnghỉ cho khách

Ngoài hai nhu cầu chính ăn và ngủ, thì khách đến khách sạn còn có nhu cầu vềhội họp, chữa bệnh, vui chơi giải trí, làm đẹp,…Và để đáp ứng những nhu cầu đó thìtrong kinh doanh khách sạn đã có thêm dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, chăm sóc sắcđẹp, dịch vụ giặt là, dịch vụ điện thoại, dịch vụ thanh toán, dịch vụ vận chuyển,…Như vậy theo Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn: “Kinh doanh kháchsạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống, và cácdịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tạicác điểm du lịch nhằm mục đích kinh doanh có lãi”

1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn

1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm

du lịch

Tài nguyên du lịch được coi là yếu tố sản xuất trong kinh doanh khách sạn.Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi có tàinguyên du lịch Giá trị, sự phân bố và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tácdụng chi phối tính chất, quy mô và thứ hạng của khách sạn Bên cạnh đó đặc điểm

về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tại cácđiểm du lịch cũng có ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị của tài nguyên dulịch tại các trung tâm du lịch Do đó, một khách sạn có vị trí thuận lợi muốn tối ưuhóa doanh thu thì luôn cần phải nghĩ cách để khai thác một cách có hiệu quả.

1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi một nguồn vốn đầu tư lớn

Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn là một trong những yếu

tố quan trọng quyết định sự tăng lên của thứ hạng khách sạn mà sản phẩm kháchsạn hầu hết là các dạng dịch vụ, do đó tiêu hao nguyên vật liệu thấp, phần lớn vốnnằm trong tài sản cố định

Yếu tố sang trọng luôn được khách hàng hướng tới trong việc đánh giá chấtlượng của một khách sạn, khách hàng thường có xu hướng chi tiêu cao hơn bìnhthường và yêu cầu tiện nghi cao hơn Do đó, sự sang trọng của các trang thiết bịđược lắp đặt bên trong khách sạn chính là một nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư banđầu của công trình khách sạn lên cao

Do tính chất thời vụ, mặc dầu đã đầu tư một số tiền lớn cho việc xây dựngkhách sạn nhưng kinh doanh có hiệu quả vài tháng trong năm nên đó là nguyênnhân tiêu hao vốn lớn

Ngoài ra đặc điểm này còn xuất phát từ một số nguyên nhân khác như: chi phíban đầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao, chi phí đất đai cho một công trìnhkhách sạn rất lớn

1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi nguồn nhân lực lớn

Việc sử dụng nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn có ý nghĩa rất quantrọng và cũng là một yếu tố quyết định đến hiệu quả kinh doanh Chất lượng sảnphẩm của khách sạn được đo bằng cảm nhận của khách hàng, do vậy, các hiểu biết

về văn hoá ứng xử, tâm lý hành vi… phải được đặc biệt chú trọng trong quá trìnhtuyển dụng nhân viên cho khách sạn

Ngoài ra, do các khâu trong quá trình cung ứng các sản phẩm của khách sạnđều phải được thực hiện bằng chính bàn tay của con người, khó có thể thực hiện cơkhí hoá, nên lực lượng lao động trực tiếp trong kinh doanh khách sạn thường là rấtlớn Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao Thời gian laođộng lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 giờ mỗi

ngày Do vậy cần phải sử dụng một số lượng lao động phục vu trực tiếp trong kháchsạn Đây là một đặc điểm nổi bật về nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn.

1.2.4 Tính quy luật trong kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của các quy luật tự nhiên, quy luật kinhtế- xã hội, quy luật về tâm lý của con người

Tác động của các quy luật, đặc biệt là các quy luật tự nhiên như thời tiết, khíhậu… của một khu vực có tác động đáng kể đến khả năng khai thác các tài nguyên

du lịch trong vùng và hình thành nên tính mùa vụ trong kinh doanh du lịch Tácđộng của các quy luật kinh tế xã hội, văn hoá, thói quen từ những địa phương khácnhau hình thành nên tính đa dạng và khác biệt về nhu cầu của những đối tượngkhách hàng – đây là cơ sở để các khách sạn đa dạng hoá sản phẩm và đối tượngphục vụ của mình

Việc nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến kết quả kinhdoanh sẽ giúp các khách sạn chủ động đề ra những giải pháp và phương án kinhdoanh hiệu quả

2 KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

Có nhiều cách tiếp cận về chất lượng mà các nhà nghiên cứu đã đề cập nhưtiếp cận chất lượng theo sự tuyệt hảo, tiếp cận chất lượng dựa trên sản phẩm, tiếpcận chất lượng trên góc độ sản xuất, tiếp cận chất lượng trên góc độ người sử dụng,tiếp cận chất lượng theo quan điểm giá trị Mỗi cách tiếp cận có nhiều cơ sở lýluận khác nhau

Theo quan niệm cổ điển “Chất lượng là mức phù hợp với các quy định sẵn vềmột số đặc tính của sản phẩm”

Theo quan điểm hiện đại “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và

là mức độ làm thỏa mãn khách hàng”

Và theo tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402(TCVN5814 – 94) đã định nghĩa “Chấtlượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụcó khảnăng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn” Hiện nay, dịch vụ làmột ngành được đánh giá rất cao, một lĩnh vực có nhiều tiềm năng và có triển vọng

lớn nhất so với những ngành còn lại Những kết quả mà ngành dịch vụ đem lại đã tỏ

rõ ưu thế của ngành này trong nền kinh tế Ngành dịch vụ đã thúc đẩy quá trình pháttriển kinh tế, nâng cao mức sống của người dân, làm cho nhu cầu của con ngườingày càng đa dạng và phong phú hơn.Chính vì vậy, việc tạo ra một hệ thống dịch vụnhằm quan tâm, phục vụ, thỏa mãn một cách tối đa những nhu cầu của con người làthực sự cần thiết và mang lại lợi ích cho cả hai phía: người tạo ra dịch vụ và ngườitiêu dùng dịch vụ.Dịch vụ được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên,khách hàng và cơ sở vật chất kỹ thuật của một tổ chức theo quan điểm hệ thống.Trong khách sạn bao gồm hai loại dịch vụ, đó là dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung:

Dịch vụ chính: là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống mà khách sạn cung cấpnhằm thỏa mãn nhu cầu cho khách khi lưu trú tại khách sạn

Dịch vụ lưu trú: là dịch vụ cho thuê buồng ngủ cùng các vật dụng trongphòng cho khách trong thời gian khách lưu lại khách sạn tạm thời nhằm mục đíchkiếm lãi

Dịch vụ ăn uống: là dịch vụ bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồuống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu về ăn uống và giải trí tạicác nhà hàng của khách sạn nhằm mục đích kiếm lãi

Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ trên nhằm thỏa mãncác nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu trú trong khách sạn Dịch vụ bổ sungcủa khách sạn được chia thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung khôngbắt buộc

Chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng vàkhó định nghĩa Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan Chất lượngdịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự sosánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được.Chấy lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàngsau khi tiêu dùng dịch vụ.Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc

độ của người tiêu dùng, là mức độ thỏa mãn khách hàng của một khách sạn

Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêudùng là mức độ thỏa mãn khách hàng của một khách sạn

Tức là:

Chất lượng dịch vụ khách sạn = Sự thỏa mãn của khách

Mà sự thỏa mãn lại được đo bởi biểu thức tâm lý:

Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận - Sự mong đợi

Điều này có nghĩa là:

- Khách hàng sẽ cảm thấy chất lượng dịch vụ khách sạn là chấp nhận đượckhi sự cảm nhận đúng với sự mong chờ của họ, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạnđược đánh giá ở mức trung bình

- Khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng khi sự cảm nhận thấp hơn sự mong đợicủa họ, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh giá là tệ

- Ngược lại, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi sự cảm nhận cao hơn sựmong đợi của họ rất nhiều, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ được đánh giá làhoàn hảo

2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

• Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá

Sản phẩm của khách sạn là dịch vụ và đây là dịch vụ trọn gói vì có đủ bốnthành phần: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn

Vì thế, khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn cần phải đánh giá chấtlượng của cả bốn yếu tố trên Tuy nhiên, việc đánh giá cả bốn yếu tố trên sẽ rất khóthực hiện được Hai yếu tố đầu có thể được đánh giá dễ dàng hơn, bởi vì đây lànhững yếu tố hữu hình, cụ thể, chúng ta có thể nhìn thấy, đo đếm bằng các số đo cótính quy ước cao và cảm nhận được Còn hai yếu tố sau thì việc kiểm tra, đánh giáchất lượng khó hơn nhiều, bởi vì đây là các yếu tố vô hình, chúng phụ thuộc vào sựcảm nhận của khách hàng Trong khi đó, sự cảm nhận của khách hàng lại thay đổitheo thời gian, không gian, và tâm trạng của bản thân nên đã gây ra khó khăn trongviệc đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn

• Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhậncủa người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn

Khách hàng là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào việcđánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn cung cấp Đánh giá của khách hàng về chấtlượng dịch vụ khách sạn là chính xác nhất, bởi vì, họ vừa là người bỏ tiền ra sửdụng sản phẩm của khách sạn vừa là người tiêu dùng sản phẩm

• Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ củadoanh nghiệp khách sạn

Chất lượng dịch vụ khách sạn bao gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượngchức năng

• Chất lượng kỹ thuật: là chất lượng của các thành phần cơ sở vật chất kỹ thuậtcủa khách sạn

• Chất lượng chức năng: là những yếu tố liên quan đến con người, đặc biệt lànhững nhân viên phục vụ trực tiếp khách

Cả hai thành phần trên có tác động rất lớn đến hình ảnh của khách sạn trongtâm trí của khách hàng và quyết định đến chất lượng dịch vụ được cảm nhận củakhách sạn Chính vì vậy, cả hai yếu trên đòi hỏi phải luôn quan tâm và tìm biệnpháp cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn dựa trên nhu cầu sởthích và đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn

• Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao

Tính nhất quán đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hànhđộng của tất cả các bộ phận, các nhân viên của khách sạn về mục tiêu chất lượngcần đạt được của khách sạn

Tính nhất quán còn là sự đồng bộ, toàn diện mà khách sạn đã công bố vớikhách hàng Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc mọi nơi chomọi khách hàng, đòi hỏi với mọi nhân viên trong khách sạn Chất lượng dịchvụkhách sạn cần phải được hoàn thiện không ngừng và phải luôn luôn được điềuchỉnh cho phù hợp với yêu cầu của thực tế

3 BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN

3.1 Khái niệm bộ phận Lễ tân.

Lễ tân là bộ phận trong khách sạn chịu trách nhiệm phối hợp và sắp xếp đểcung ứng các dịch vụ, kết nối khách với bộ phận quản lý của khách sạn, là bộ phậnđiều phối và kiểm soát chu trình phục vụ khách Nó là bộ phận đầu tiên và cũng làcuối cùng tiếp xúc trực tiếp với khách

3.2 Đặc điểm của bộ phận Lễ tân

- Lễ tân là một nghề phục vụ khách, trực tiếp giao tiếp với khách Có khả năngthuyết phục khách hàng, gây ấn tượng tốt cho khách khi sử dụng các dịch vụ

- Là bộ phận đại diện cho khách sạn để giới thiệu, bán và cung cấp các dịch vụkhác trong khách sạn khi khách hàng có nhu cầu

- Là bộ phận trực tiếp giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình kháchlưu trú

3.3 Chức năng của bộ phận Lễ tân

Là đón tiếp, làm thủ tục đến và đi cho khách Nhận đặt chỗ, sắp xếp các phòng

và phục vụ khách trong thời gian lưu trú Đồng thời bộ phận Lễ tân còn là bộ phậntham mưu, đóng góp ý kiến cho ban lãnh đạo và các bộ phận khác để phục vụ kháchtốt hơn

3.4 Nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân

- Nhận đặt giữ chỗ cho khách, đón tiếp và làm thủ tục nhập buồng (check in)

- Cung cấp các dịch vụ và các thông tin cho khách như những thông tin về: giờtàu chạy, giờ các chuyến bay, các dịch vụ mà khách có thể sử dụng…

- Tiến hành sắp xếp phòng cho khách, quản lý các thông tin về khách hàng: sốlượng khách, đối tượng khách… để từ đó lập báo cáo về tình hình khách

- Thường xuyên thông tin đóng góp ý kiến cho ban quản lý, các bộ phận khác

về những yêu cầu, phản ánh từ phía khách hàng về chất lượng các dịch vụ mà khách

sử dụng để rút kinh nghiệm và phục vụ khách tốt hơn

- Làm thủ tục trả buồng (check out) cho khách đến lưu trú và tiễn khách.Trong quá trình khách lưu trú bộ phận Lễ tân còn có nhiệm vụ giao nhận thư từ, bưuphẩm, e-mail, fax…và hợp tác với các bộ phận chức năng khác đảm bảo vệ sinh, anninh, an toàn cho khách trong thời gian khách lưu trú

3.5 Quy trình phục vụ ở bộ phận Lễ tân

3.5.1 Quy trình đặt buồng trong khách sạn

Quy trình: Khách hàng (là các tổ chức hoặc cá nhân) có nhu cầu lưu trú tại

một thời điểm nào đó trong tương lai thì họ thường đặt buồng trước để bảo đảm Họ

có thể đăng kí đặt buồng trực tiếp hoặc qua các đại lí trung gian Nhân viên tiếp tân

sẽ tiếp nhận những yêu cầu đó và nắm bắt các thông tin như: thời gian lưu trú, số

lượng buồng, loại buồng khách cần, ngày khách đến, giá cả, các yêu cầu khác từphía khách hàng…

Hình 1.1: Quy trình đặt buồng trong khách sạn

(Nguồn: tailieu.vn)

Các nhân viên tiếp tân sẽ xác định nhanh các loại đối tượng để xem có thểtiếp nhận họ không, nếu không thể nên khéo léo từ chối ngay Sau đó phải xác địnhkhả năng tiếp nhận yêu cầu của khách (còn loại buồng, số lượng như khách có nhucầu không), nếu còn thì sẽ giới thiệu cho khách về tình hình các loại buồng đó xemkhách hàng có chấp nhận đặt không Khi khách đồng ý thì phải thoả thuận vớikhách hàng về giá cả, ngày đến, ngày đi, phương thức thanh toán…rồi mới khẳngđịnh việc đặt buồng cho khách Sau khi đã khẳng định việc đặt buồng cho khách

hàng thì nhân viên tiếp tân phải ghi chép các thông tin có liên quan đến việc đặtbuồng vào sổ đặt buồng.

Nhân viên tiếp tân thường xuyên kiểm tra các cuộc giao dịch diễn ra liênquan đến việc đặt buồng, sửa đổi hay huỷ bỏ và giải quyết các tình huống phát sinhtrong quá trình nhận đặt buồng

3.5.2 Quy trình làm thủ tục nhập buồng trong khách sạn:

Hình 1.2: Quy trình chuẩn bị hồ sơ đón khách

(Nguồn: tailieu.vn)

Hình 1.3: Quy trình nhập buồng trong khách sạn

(Nguồn: tailieu.vn)

Quy trình: Khi khách đến nhân viên gác cửa giúp khách mang đồ đạc vào

phòng đợi, đưa khách vào quầy Lễ tân để làm thủ tục đặt (hoặc nhận phòng) Tạiđây nhân viên Lễ tân sẽ kiểm tra xem khách đã đặt phòng trước hay chưa

Nếu khách đã đặt trước thì cần kiểm tra xem có đúng như những gì đã đặttrước không, sau đó xác định người sẽ chịu trách nhiệm thanh toán, phương thứcthanh toán, hướng dẫn khách làm các thủ tục cần thiết đồng thời nhận tài sản gửicủa khách hàng (nếu có), thông báo đến các bộ phận chức năng khác để chuẩn bịđón tiếp khách Giao chìa khoá và hướng dẫn cho khách lên phòng Cuối cùng nhânviên Lễ tân hoàn chỉnh các loại giấy tờ có liên quan (sổ đăng kí tạm trú, lập báo cáocho khách hàng) để quản lý khách trong thời gian khách lưu trú

Nếu là khách vãng lai thì phải kiểm tra khả năng của khách sạn có thể đáp ứngnhu cầu cho khách, xem khách sạn có còn phòng trống không Nếu khách sạn đã hếtphòng thì khéo léo từ chối khách và giới thiệu một khách sạn khác cho khách Nếukhách sạn có thể đáp ứng nhu cầu thì giúp khách làm các thủ tục cần thiết như ở trên

3.5.3 Quy trình phục vụ khách trong khi lưu trú tại khách sạn

Quy trình: Khi khách hàng có nhu cầu về một loại được nào đó trong quá trình

khách lưu trú, nhân viên Lễ tân sẽ nhận được các yêu cầu này về loại dịch vụ màkhách hàng cần: số lượng, thời gian thực hiện, phương thức thanh toán…Sau đónhân viên Lễ tân xem trong khách sạn mình có thể đáp ứng được các nhu cầu ấykhông Nếu xét thấy khách sạn có khả năng đáp ứng thì hướng dẫn cho khách tiêudùng và ghi vào sổ theo dõi khách hàng Nếu mà các dịch vụ khách cần thuộc các

bộ phận khác thì bộ phận Lễ tân báo cho các bộ phận ấy và theo dõi chất lượng cácdịch vụ cung cấp cho khách xem có đủ tiêu chuẩn không? Nếu trong quá trình phục

vụ khách hàng cảm thấy không hài lòng về chất lượng các dịch vụ thì phải báo cáongay cho các bộ phận có liên quan đề rút kinh nghiệm Nếu các dịch vụ nằm ngoàikhả năng của khách sạn thì khách sạn có thể liên hệ với các dịch vụ ở ngoài kháchsạn, làm hợp đồng và cũng phải theo dõi chất lượng của các dịch vụ ấy Nếu cácdịch vụ trong và ngoài khách sạn không thể đáp ứng được các nhu cầu đó thì khéoléo từ chối khách

Hình 1.4: Quy trình phục vụ dịch vụ trong khách sạn

(Nguồn: tailieu.vn)

3.5.4 Quy trình thanh toán và tiễn khách

Hình 1.5: Quy trình thanh toán và tiễn khách trong khách sạn

(Nguồn: tailieu.vn)

Quy trình: Sau khi nhận được thông báo khách chuẩn bị rời khách sạn thì

nhân viên tiếp tân sẽ thông báo đến các bộ phận đã cung cấp hàng hoá, dịch vụ chokhách chuyển các hoá đơn mà khách hàng đã tiêu dùng lên bộ phận Lễ tân để làmhoá đơn tổng hợp cho khách, làm thủ tục xuất vật phẩm, đồ dùng của khách (nếucó) Sau đó nhân viên tiếp tân cần xác định phương thức thanh toán của khách.Trong khi nhân viên tiếp tân làm thủ tục thanh toán cho khách thì nhân viên bộ phậnbuồng có trách nhiệm kiểm tra lại buồng xem có gì hỏng hóc hay thất thoát để báongay cho bộ phận Lễ tân xử lí Khi đã thanh toán xong nhân viên Lễ tân nhận lạichìa khoá buồng, trả lại cho khách các giấy tờ (đã giữ), đồ dùng mà khách đã gửi,nhân viên hành lý sẽ giúp khách mang hành lý ra xe và tiễn khách

4 PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Ở BỘ PHẬN

LỄ TÂN

Chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân được đánh giá thông qua sự thoả mãncủa khách hàng, sự đánh giá của các chuyên gia hay sự so sánh giữa các bộ phận Lễtân trong hệ thống các khách sạn cùng loại với nhau có chất lượng phục vụ tốt nhất.Trong thực tế người ta thường dùng phương pháp đánh giá chất lượng phục

vụ dựa vào sự thoả mãn của khách hàng thông qua các cuộc phỏng vấn, phát phiếuđiều tra và có sổ góp ý cho khách hàng

Việc đánh giá chất lượng phục vụ là một công việc rất quan trọng và cần có độchính xác cao Nó có tác động nhiều đến việc đưa ra các quyết định, định hướng cho

sự phát triển tiếp sau của khách sạn

Phương pháp được dùng nhiều nhất và mang lại kết quả cao nhất là phươngpháp phát phiếu thăm dò, phương pháp này này dự vào sự đánh giá của chính kháchhàng tiêu dùng sản phẩm Phương pháp này được biểu diễn qua các bước sau:

Phương pháp này được sử dụng khi mẫu điều tra phải đủ lớn, ngẫu nhiên và cótính đại diện Mẫu phiếu phải thường xuyên sử dụng các câu hỏi dạng mở, tránh sửdụng các câu hỏi dạng đóng Các chỉ tiêu cần đánh giá phải theo một thang điểm cụthể: sử dụng mức thang 5 điểm để đánh giá Cụ thể: mức 5 điểm là rất tốt, mức 4điểm là tốt, mức 3 điểm là khá, mức 2 điểm là trung bình, cuối cùng là mức 1 điểm

là kém Các mức điểm này chính là chất lượng phục vụ của khách sạn Khách sạncần phải cố gắng để số điểm này luôn lớn hơn hoặc bằng 2 điểm

Hình 1.6: Các bước của phương pháp phát phiếu thăm dò

(Nguồn: tailieu.vn) Cách tính điểm được xác định theo các công thức sau:

* Giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về dịch vụ thứ j của công ty thứ k là:

* Giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ của n khách hàng đối với m chỉtiêu của công ty thứ k là:

* Giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ của n khách hàng đánh giá về mchỉ của l công ty là:

Trong đó: n: là số khách hàng được điều tra.

m: số chỉ tiêu điều tra

l: số công ty điều tra

Xijk: là chất lượng phục vụ theo đánh giá của khách hàng thứ i

Sự sang trọng và tinh tế đến từng chi tiết là những gì mà du khách sẽ được trảinghiệm ngay lần đầu tiên đặt chân đến Khách sạn

Với phong cách độc đáo, phòng nghỉ thoáng rộng và hướng đến cá nhân, cùngvới dịch vụ hoàn hảo, Khách sạn Eldora là điểm dừng chân lý tưởng nhất cho tất cả

du khách với mục đích thương mại cũng như du lịch thuần túy.

Khách sạn có tổng cộng 81 phòng ngủ đầy đủ tiện nghi, được thiết kế theophong cách tân cổ điển, sang trọng, nội thất được bày trí trang nhã với gam màusáng kết hợp với sàn gỗ Mọi chi tiết đều được thiết kế và thi công tinh xảo, đảmbảo tính chuyên biệt, các phòng nghỉ của Khách sạn thực sự là nơi lưu trú hoàn hảo

Có 3 loại phòng:

- Deluxe River View: 12 phòng

- Deluxe City View: 48 phòng

- Deluxe Panorama View : 21 phòng

Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Eldora trong năm 2016

Bảng 1: Bảng số liệu kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Eldora

năm 2016 so với kế hoạch

tính

Kế

hoạch

Thực hiện

So sánh TH với KH

Lợi nhuận kinh doanh lưu trú Triệu đồng 115,000 133,000 18,000 15,65

(Nguồn: Khách sạn Eldora Huế)

Từ bảng thống kê về tình hình kinh doanh của khách sạn Eldora trong năm

2016 ta thấy:

Doanh thu năm 2016 đạt 1443,642 triệu đồng tăng 113,642 triệu so với kếhoạch đã đặt ra (tăng 8,55%) Trong đó doanh thu của cả 3 bộ phận (lưu trú, ănuống, dịch vụ bổ sung) đều tăng: doanh thu lưu trú tăng 45,2 triệu (tương ứng tăng10,04%), doanh thu ăn uống tăng 34,04 triệu (6,42%), và doanh thu từ các dịch vụ

bổ sung cũng tăng 34,402 triệu (13,76%) Tuy nhiên tỉ trọng về doanh thu của các

bộ phận này lại thay đổi so với kế hoạch: tỉ trọng của bộ phận lưu trú và dịch vụ bổ

sung có xu hướng tăng (tỉ trọng lưu trú tăng 0,57%, dịch vụ bổ sung tăng 0,21%)còn bộ phận ăn uống lại giảm xuống 0,87% Điều này chứng tỏ nghiệp vụ kinhdoanh lưu trú có một vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động kinh doanh củakhách sạn, nó luôn có tỉ trọng cao và thu lại doanh thu cho khách sạn

Chi phí năm 2016 tăng hơn 72,672 triệu đồng (tăng 7,053%) so với kế hoạch,nhưng bù lại là phần doanh thu lại tăng nhiều hơn so với phần tăng của chi phí nênkhách sạn vẫn thu được lợi nhuận Lợi nhuận năm 2016 là 341 triệu, tăng 41 triệu(13,67%) so với kế hoạch Trong đó lợi nhuận của các nghiệp vụ kinh doanh đềutăng: lưu trú tăng 18 triệu (tương ứng tăng 15,65%), ăn uống tăng 14 triệu(13,33%), và các dịch vụ bổ sung khác cũng tăng 9 triệu (11,25%) Tỉ trọng về lợinhuận cũng có sự thay đổi: tỉ trọng của bộ phận lưu trú tăng 0,67% còn bộ phận ănuống giảm 0,1%, dịch vụ bổ sung giảm 0,57%

Số lao động làm việc trong khách sạn tương đối ổn định, mức lương phù hợp,giá cả các dịch vụ phải chăng…Tổng số lượt khách và số ngày khách đều tăng lênđáng kể so với kế hoạch: khách sạn đã phục vụ 11350 lượt khách (tăng 13,5%) vàtổng số ngày khách đạt được là 14755 ngày (tăng 22,96%)

Nhìn chung hoạt động của khách sạn là có hiệu quả trong năm 2016 nhưng kếtquả đạt được chưa cao Khách sạn cần phát huy tốt những kết quả đã đạt được trongthời gian tới

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Trong những phần đã trình bày ở trên, chúng ta đã hiểu rõ hơn về bộ phận Lễtân trong khách sạn, những nhiệm vụ và công việc của bộ phận này Ngoài ra chúng

ta còn thấy được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng các sản phẩm, dịch

vụ nói chung và việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân nói riêng Vấn

đề nâng cao chất lượng dịch vụ đang là một mục tiêu, là một hướng đi đúng đắn củacác doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch trong cơ chế thị trường cạnh tranhgay gắt như hiện nay

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG

CỦA DU KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN ELDORA

2.1 Giới thiệu về bộ phận lễ tân Khách sạn Eldora

2.1.1 Tổ chức lao động

- Trưởng lễ tân: 01 người

- Giám sát lễ tân: 02 người

- Nhân viên: 04 người

* Thực tế là vì khách sạn mới đi vào hoạt động chưa lâu (tính tới thời điểmhiện tại là 3 năm), số lượng nhân viên vẫn còn ít nên mỗi nhân viên có thể đượcphân công nhiều nhiệm vụ khác nhau và nhân viên bộ phận lễ tân cũng vậy, mà mỗinhiệm vụ sẽ đi kèm với một quy trình riêng nên khó có thể xác định quy trình làmviệc cố định

2.1.2 Quy trình phục vụ

Quy trình phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Eldora được biểu diễn qua sơ

đồ sau:

* Quy trình nhận đặt phòng và đón khách: (Hình 8)

Bộ phận Lễ tân tìm hiểu sơ bộ và phân loại khách

Khách có nhu cầu đặt phòng trước

Khách có nhu cầu thuê phòng

Xác định đối tượng đăng ký đặt phòng

Khẳng định việc đăng ký đặt phòng

Thoả thuận về số lượng, loại phòng, giá cả, thanh toán…

Làm thủ tục nhập khách sạn

Ghi ngày, giờ khách đến

Khách đã đặt trước

Giới thiệu phòng thích hợp

Kiểm tra và điều chỉnh (nếu có)

Giao chìa khoá và mời khách lên phòng

Khách chưa đặt trước

Xác định khả năng và đối tượng tiếp nhận

Khách đến khách sạn

Hình 1.7: Quy trình nhận đặt phòng và đón khách tại bộ phận Lễ tân KS Eldora

(Nguồn: Khách sạn Eldora Huế)

Khi khách có nhu cầu đặt phòng, nhân viên Lễ tân sẽ đại diện cho khách sạnlàm việc với khách Nhân viên sẽ giới thiệu cho khách về các loại phòng, hạngphòng, các dịch vụ trong khách sạn và giá cả từng loại để khách hàng lựa chọn Nếukhách hàng đồng ý và chấp nhận việc đặt phòng thì nhân viên Lễ tân sẽ ghi lại: sốlượng, loại phòng, giá cả, phương thức thanh toán, thời gian lưu trú, những yêu cầuđặc biệt, số điện thoại liên lạc (nếu có) của khách…vào “Sổ đặt phòng”

Khi khách đến khách sạn muốn thuê phòng, nhân viên sẽ kiểm tra nhanh xemkhách đã đặt trước hay chưa (xem trong “Sổ đặt phòng” hoặc hỏi trực tiếp khách).Nếu là khách vãng lai thì nhân viên Lễ tân sẽ kiểm tra xem còn phòng trống, có khảnăng đáp ứng nhu cầu của khách không? Việc này nhân viên Lễ tân đã chuẩn bịdanh sách các phòng từ trước nên khách không phải chờ lâu Sau đó khách sẽ đượchướng dẫn làm các thủ tục cần thiết khác trước khi nhận phòng (kiểm tra số lượng

khách nếu là khách đặt trước, giấy tờ tuỳ thân…) Đối với khách đặt trước nếu có gìthay đổi (tăng, giảm số phòng thuê, bổ sung các dịch vụ khác…) thì nhân viên Lễtân sẽ nhanh chóng giải quyết những vấn đề phát sinh để khách hàng không mấtthời gian và cảm thấy thoải mái và yên tâm khi lưu trú tại đây.

* Quy trình phục vụ trong thời gian khách lưu trú: (Hình 9)

Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, khách hàng hoàn toàn yên tâm vềchất lượng và giá cả các loại sản phẩm, dịch vụ mà khách sạn cung cấp Các sảnphẩm, dịch vụ đều được in đặt trong mỗi phòng của khách Khi muốn tiêu dùngdịch vụ nào khách sẽ gọi điện xuống bộ phận Lễ tân, tại đây các nhân viên sẽ cótrách nhiệm chuyển các yêu cầu đến những bộ phận chức năng có liên quan (bộphận giặt là, nhà hàng hay Massge giải trí…) nhanh chóng và kịp thời Nếu các dịch

vụ mà khách hàng yêu cầu không có trong khách sạn thì nhân viên Lễ tân sẽ giúpkhách liên hệ với các dịch vụ khác ngoài khách sạn Các dịch vụ này luôn được theodõi chất lượng vì nó có ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín, danh tiếng của khách sạnđồng thời còn thể hiện được sự quan tâm tới khách hàng Ngoài ra các nhân viên Lễtân còn giúp khách một số dịch vụ như: đặt vé máy bay, vé tàu, báo thức…

Sau khi khách đã sử dụng các dịch vụ thì nhân viên Lễ tân có trách nhiệmtrong việc thu thập các hoá đơn mà khách đã dùng để tổng hợp vào “Sổ theo dõikhách hàng” thanh toán cho khách khi rời khách sạn Khi khách trả phòng, nhânviên Lễ tân sẽ đưa ra bảng thanh toán tổng hợp cho khách kiểm tra và ký nhận Từtrước tới nay nhân viên Lễ tân tại khách sạn Eldora chưa để xảy ra một sai sót nàotrong việc tính toán nhầm lẫn gây ra sự khó chịu từ phía khách hàng

Nhìn chung cơ cấu tổ chức tại bộ phận Lễ tân khách sạn Eldora là chưa hoànthiện nhưng các nhân viên đã rất cố gắng và làm việc có khoa học, kỷ luật cao và cómối liên hệ chặt chẽ với các bộ phận khác trong khách sạn nên đã tạo ra sự hài lòng,thoải mái cho khách hàng, góp phần đem lại hiệu quả trong quá trình phát triển củakhách sạn

Nhận yêu cầu của khách

Thu các hoá đơn dịch vụ

Thông báo đến các bộ phận có liên quan

Các sản phẩm, dịch vụ có trong khách sạn

Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn

Các sản phẩm, dịch vụ không có trong KS

Liên hệ với các cơ sở dịch vụ ngoài khách sạn

Vào sổ theo dõi khách hàng

Theo dõi chất lượng các sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng sử dụng

Hình 1.8: Quy trình phục vụ trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn Eldora

(Nguồn: Khách sạn Eldora Huế)

2.1.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Eldora thành phố Huế

Hầu hết các khách sạn đang hoạt động kinh doanh kiện nay thường dùngphương pháp phát và thu phiếu điều tra Đây là phương pháp đơn giản, ít tốn kémnhưng lại cho kết quả cao, sát với thực tế

Tại khách sạn Eldora hiện nay đang dùng phương pháp phiếu điều tra và phỏngvấn nhanh khách hàng là chủ yếu Trong thời gian thực tập tại đây, em đã sử dụngphương pháp phỏng vấn nhanh kết hợp với sự giúp đỡ của các nhân viên Lễ tân đểđiều tra chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Eldora Nội dung các câuhỏi có liên quan đến những vấn đề về: trình độ chuyên môn, tác phong phục vụ, kỹnăng giao tiếp, tiện nghi phục vụ và chất lượng vệ sinh trong bộ phận Lễ tân…

Thời gian điều tra 30 ngày bắt đầu từ 1/3/2017 đến 01/4/2017 Có tất cả 50khách được phỏng vấn nhanh và đã trả lời các câu hỏi đặt ra

Số mẫu điều tra: 50 bảng hỏi

2.2 Thông tin về đối tượng điều tra

Bảng 2.1: Thông tin về đối tượng điều tra

Nhìn vào kết quả số liệu ở bảng trên ta có thể thấy:

- Xét về giới tính: trong 50 mẫu điều tra thì có 44,0% là nam giới và 56% khách

là nữ giới,điều đó cho thấy được sự tương đối đồng đều giữa tỷ lệ nam và nữ

- Về độ tuổi: Người tham gia khảo sát đa số nằm trong độ tuổi 31-45 tuổi

chiếm tỷ lệ cao nhất 50,0%, từ 46-65 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhì với 30,0% Điều nàycũng dễ lý giải bởi vì ở độ tuổi này là những người trung niên, thành đạt, đã có giađình có điều kiện để chi trả sử dụng các dịch vụ của khách sạn Tiếp theo nhóm độtuổi 20-30 tuổi chiếm 12,0%, độ tuổi từ trên 65 tuổi chiếm 8,0%

- Về nghề nghiệp: Nhìn vào kết quả ta có thể thấy nhóm đối tượng doanh nhân

chiếm tỷ lệ cao nhất với 40,0%, tiếp đến đối tượng cán bộ, công nhân viên chức cũngchiếm tỷ lệ khá cao với 32,0% Bởi vì 2 nhóm đối tượng này là những người có mứcthu nhập ổn định và họ thường đi tham gia các cuộc hội nghị hoặc làm ăn nên nhómđối tượng này chiếm phần lớn Tiếp đến là nhóm đối tượng giáo viên/nhà nghiên cứuchiếm tỷ lệ 24,0%, học sinh, sinh viên chiếm tỷ lệ thấp nhất là 4,0%

Về thu nhập: Đa số các khách hàng đều có thu nhập cao từ 5-10 triệu đồngchiếm tới 50,0%, tiếp đến là nhóm khách hàng có thu nhập từ 3-5 triệu đồng chiếm26,0%, nhóm đối tượng khách hàng có thu nhập trên 10 triệu chiếm 20,0% và cuốicùng là đối tượng khách hàng có thu nhập dưới 10 triệu chiếm 4,0%

2.3 Những kết quả thu được

Biểu đồ 2.1: Số lần đến Huế của du khách

(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra năm 2017)

Qua sơ đồ 2 ta có thể thấy rằng đa số du khách đều đến Huế lần đầu tiên chiếmđến 56,0% Lượng khách đến Huế lần thứ 2 chiếm 30,0% , lượng du khách đến Huếlần 3 chiếm 10,0% và cuối cùng là lượng khách đến Huế trên 3 lần chỉ chiếm 4,0%.Mục đích chúng ta phân tích số lần khách đến Huế để biết được khách nghỉ tạikhách sạn bao nhiêu lần Và theo như ta thấy ở biểu đồ trên thì số lượng du kháchđến Huế 2 lần trở lên chiếm 44,0%, như vậy nhìn chung lượng khách lưu trú ởkhách sạn khi đến Huế như vậy là khả quan.

Biểu đồ 2.2: Mục đích đến Huế của du khách

(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra năm 2017)

Phần lớn mục đích của các du khách khi đến Huế là tham quan, du lịch nênlượng 46,0%, tiếp theo là đối tượng khách đến Huế nhằm mục đích đi kinh doanhchiếm tỷ lệ 28,0%, số lượng khách đi hội nghị/hội thảo chiếm 14,0%, họctập/nghiên cưus chiếm 10,0% và chiếm tỷ lệ thấp nhất là nhóm khách đi du lịch vớimục đích thăm bạn bè, người thân chiếm 2,0%

2.3.3 Hình thức chuyến đi đến Huế của du khách

Theo tour; 64.0; 64.00%

Tự tổ chức; 36.0; 36.00%

Theo tour

Tự tổ chức

Biểu đồ 2.3: Hình thức chuyến đi đến Huế của du khách

(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra năm 2017)

Theo số liệu trên ta cũng thấy được đa phần khách đến Huê đều đi theo Tour

vì khách du lịch có thể là những người ngoại tỉnh, khách nước ngoài họ chỉ mới lầnđầu đến Huế nên họ sẽ đi theo hình thức tour là nhiều nhất chiếm 64,0%, và hìnhthức tự tổ chức cũng chiếm một tỷ lệ cao là 36,0%

2.3.4 Số lần lưu trú tại khách sạn của du khách

Lần đầu tiên; 60.0; 60.00%

Lần thứ hai; 30.0; 30.00%

Trên hai lần; 10.0; 10.00%

Lần đầu tiên Lần thứ hai Trên hai lần

Biểu đồ 2.4: Số lần lưu trú tại khách sạn của du khách

(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra năm 2017)

Ở biểu đồ này ta thấy, hầu hết những khách lưu trú tại khách sạn là nhữngkhách nghỉ lần đầu tại khách sạn Eldora với 60,0% Khách lưu trú lần 2 chiếm30,0% cho thấy lượng khách trở lại lưu trú tại khách sạn tương đối khả quan Lượngkhách có số lần lưu trú tại khách sạn trên 2 lần là 10,0% điều này cho thấy kháchsạn cần phải tăng cường nâng cấp cơ sở vật chất hiện tại cũng như chất lượng dịch

vụ để có thể thỏa mãn tốt hơn các nhu cầu của khách hàng khiến họ cảm thấy hàilòng và mong muốn quay trở lại

2.3.5 Nguồn thông tin để khách tiếp cận được với khách sạn Eldora Huế

Biểu đồ 2.5: Nguồn thông tin tiếp cận khách sạn

(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra năm 2017)

Theo như biểu đồ trên ta có thể thấy được, đa số các du khách biết đến kháchsạn là nhờ vào các công ty du lịch, lữ hành với 58,0% Khách sạn Eldora và cáccông ty du lịch, lữ hành đã hợp tác với nhau để tìm kiếm khách hàng, do đa số cáckhách đến Huế đi theo tour và phần lớn là đến Huế lần đầu tiên nên họ chưa biếtđược nơi lưu trú, chính vì vậy mà công ty du lịch, lữ hành liên kết với khách sạnEldora để đưa khách đến với khác sạn Nhóm đối tượng khách biết đến khách sạnthông qua Internet cũng chiếm một tỷ lệ khá cao với 28,0%, qua bạn bè, người thânchiếm 10,0%, qua sách hướng dẫn du lịch chiếm 2,0% và thông qua những nguồnthông tin khác chiếm 2,0%

2.3.6 Dự định thời gian lưu trú tại khách sạn của du khách

1 ngày; 36.0 2 ngày; 38.0

3 ngày; 20.0

Trên 3 ngày; 6.0

%

Biểu đồ 2.6: Dự định thời gian lưu trú tại khách sạn

(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra năm 2017)

Số lượng du khách dự định lưu trú tại khách sạn 2 ngày chiếm tỷ lệ cao nhấtvới 38,0%, số lượng khách dự định lưu trú tại khách sạn 1 ngày chiếm 36,0%, sốlượng du khách dự định lưu trú lại khách sạn 3 ngày chiếm 20,0% và trên 3 ngàychiếm 6,0% Ta có thể thấy, số lượng khách lưu trú lại khách sạn từ 2 ngày trở lênchiếm tỷ lệ cao chiếm đến 64%, cho thấy được khách hàng hài lòng với chất lượngsản phẩm, dịch vụ của khách sạn và điều này khiến cho doanh thu của khách sạntương đối khả quan Và khách sạn cần phải có những biện pháp tốt hơn nữa để làmcho khách hàng ở lại khách sạn trong thời gian dài hơn, làm tăng doanh thu củakhách sạn

2.4 Đánh giá sư hài lòng của du khách đối với nhóm các yếu tố hữu hình 2.4.1 Đánh giá của du khách đối với nhóm các yếu tố hữu hình

Bảng 2.3: Ý kiến đánh giá của du khách đối với nhóm

các yếu tố hữu hình

Giá trị trung bình (Mean)

3.Các trang thiết bị quầy lễ lân

hiện đại, tiện nghi

(Nguồn: Số liệu điều tra 2017)

Theo thống kê ta thấy hầu hết các du khách đều đánh giá cao các yếu tố liênquan đến chất lượng về các yếu tố hữu hình với giá trị trung bình từ 3,90-3,96.Trong đó hai yếu tố “Quầy lễ tân được bố trí hợp lý” và “Nhân viên có trangphục đẹp, lịch sự” có giá trị trung bình cao nhất là 3,96 Và yếu tố :“Khu vực đạisảnh rộng rãi, thoáng mát, vệ sinh sạch sẽ” có giá trị trung bình thấp nhất là 3,90.Tuy nhiên, như vậy du khách cũng đã hài lòng đối với nhóm chất lượng về các yếu

tố hữu hình này

2.4.2 Kiểm định Anova sự khách biệt trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng với nhóm chất lượng các yếu tố hữu hình

Bảng 2.4: Kiểm định Anova sự khách biệt trong việc đánh giá sự hài lòng

của khách hàng với nhóm chất lượng các yếu tố hữu hình

Các tiêu chí

Mức ý nghĩa theo các nhóm ( sig)

Giới tính Độ tuổi

Nghề nghiệ p

Thu nhập

-2.Khu vực đại sảnh rộng rãi, thoáng

-3.Các trang thiết bị quầy lễ lân hiện

-(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra năm 2017)

Chú thích:

( I ): Thang đo Likert từ 1 (rất không hài lòng) đến 5 (rất hài lòng)

( II ): Mức độ ý nghĩa P

***: P <= 0,01 có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê cao

**: 0,01 < P <= 0,05 có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê trung bình

*: 0,05 < P <= 0,1 có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê thấp

Ns (Non – significant): P > 0,1 không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê

- Về giới tính:

Do ở kiểm định Levene tất cả các tiêu chí đều có Sig > 0,05 nên ta sẽ chấpnhận giá trị H0: “Phương sai bằng nhau”, và bác bỏ giá trị H1: “Phương sai khácnhau” Vì phương sai bằng nhau nên tất cả các tiêu chí này đều đủ điều kiện để tiếnhành kiểm định Anova

Kết quả cho thấy không có sự khác biệt về mức độ hài lòng đối với các yếu

tố hữu hình giữa các nhóm khách có giới tính khác nhau với mức độ tin cậy 90%(Giá trị sig đều lớn hơn 0.1)

- Về độ tuổi:

Trong kiểm định Levene các tiêu chí (1),(3),(5) đều có Sig > 0,05 nên ta sẽchấp nhận giá trị H0: “Phương sai bằng nhau”, và bác bỏ giá trị H1: “Phương saikhác nhau” Vì phương sai bằng nhau nên tất cả các tiêu chí này đều đủ điều kiện đểtiến hành kiểm định Anova.

Kết quả cho thấy không có sự khác biệt về mức độ hài lòng đối với các yếu tốhữu hình giữa các nhóm khách có độ tuổi khác nhau với mức độ tin cậy 90% (Giátrị sig đều lớn hơn 0.1)

- Về nghề nghiệp:

Trong Levene tất cả các tiêu chí đều có Sig > 0,05 nên ta sẽ chấp nhận giá trị

H0: “Phương sai bằng nhau”, và bác bỏ giá trị H1: “Phương sai khác nhau” Vìphương sai bằng nhau nên tất cả các tiêu chí này đều đủ điều kiện để tiến hành kiểmđịnh Anova

Trong kiểm định Anova ta thất tiêu chí “Các trang thiết bị đại sảnh tiện nghi”

có mức ý nghĩa nằm trong khoảng 0,05<P-Value<0,1 do đó ta có thể kết luận tiêuchí này có sự khác biệt mang ý nghĩa thống kê thấp giữa các nhóm nghề nghiệp.Trong đó, nhóm đối tượng doanh nhân có mức độ đánh giá trung bình cao nhất(I=4,10), nhóm đối tượng giáo viên/nhà nghiên cứu có mức độ đánh giá trung bìnhthấp nhất (I=3,67) Tiêu chí “Nhân viên có trang phục đẹp, lịch sự” có mức độ ýnghĩa P-Value<0,1 do đó ta kết luận tiêu chí này có sự khác biệt mang ý nghĩathống kê cao Trong đó, cán bộ, công nhân viên chức và học sinh sinh viên có mức

độ đánh giá trung bình cao nhất (I=4,00), nhóm đối tượng giáo viên/nhà nghiên cứu

có mức độ đánh giá trung bình thấp nhất (I=3,50) Điều này cho thấy những đốitượng du khách có nghề nghiệp khác nhau thì họ sẽ nhìn nhận về trang phục củanhân viên sẽ khác nhau Và các tiêu chí còn lại (2),(3),(4) đều có mức độ ý nghĩa P-Value>0,1 do đó ta kết luận, các tiêu chí này không có sự khác biệt giữa các nhóm

- Về thu nhập:

Trong kiểm định Levene tất cả các tiêu chí này đều có Sig<0,05 do đó ta bác

bỏ giá trị H0 và chấp nhận giá trị H1 Vì phương sai khác nhau nên các tiêu chí nàykhông đủ điều kiện để tiến hành kiểm định Anova

Tiến hành kiểm định phi Kruskal_Wallilis

2.5 Đánh giá sự hài lòng của du khách đối với nhóm chất lượng đáp ứng