Hoàn thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại Khách sạn Kim Liên I

Luận văn báo cáo với đề tài: "Hoàn thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại Khách sạn Kim Liên I"

Website: http://www.docs.vn Email :1lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 LỜI MỞ ĐẦU Du lịch coi ngành cơng nghiệp “khơng khói”, ngành kinh tế mũi nhọn nước Du lịch Việt Nam trở thành vấn đề quan trọng có tầm chiến lược tiến trình cơng nghiệp hố đại hố đất nước thời kì mở cửa, thúc đẩy đổi phát triển ngành khác tạo công ăn việc làm, mở rộng giao lưu văn hoá nước ta với nước khác Khách sạn - sở vật chất kỹ thuật đặc thù ngành Du lịch- nhiệm vụ kinh doanh dịch vụ phục vụ cho nhu cầu thiết yếu người như: lưu trú, ăn ́ng, ngồi còn kinh doanh dịch vụ bổ xung khác như: thể thao, vui chơi giải trí, masage Kinh doanh khách sạn trở thành ngành mang lại nhiều lợi nhuận thông qua việc khai thác tài nguyên du lịch mỗi địa phương Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên trước chủ yếu kinh doanh lĩnh vực lưu trú, ăn uống dịch vụ khác Kết đạt Công ty năm vừa qua thật đáng khích lệ Tuy nhiên, việc xác định tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khó khăn phụ thuộc vào nhiều yếu tớ mà đặc biệt yếu tố người Hoạt động kinh doanh khách sạn đạt hiệu chính nhờ vào nhân tớ lao động khách sạn, có đóng góp khơng nhỏ phận lễ tân- phận quan trọng góp phần lớn vào việc nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Bởi vậy, việc đưa giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị lễ tân việc làm cần thiết nhằm nâng cao hoạt động kinh doanh khách sạn Trần Trọng Vũ - Lớp QTKD Du Lịch & Khách sạn - K46 A Website: http://www.docs.vn Email :2lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Chính lý nên em chọn đề tài: “Hoàn thiện chất lượng dịch vụ phận lễ tân Khách sạn Kim Liên I” * Đối tượng nghiên cứu: hoạt động lễ tân Khách sạn Kim Liên I * Phạm vi nghiên cứu: Khách sạn Kim Liên I * Phương pháp nghiên cứu: thu thập nguồn thông tin sơ cấp thứ cấp * Nội dung chuyên đề: Chương Cơ sở lý luận hoạt động lễ tân kinh doanh khách sạn Chương Thực trạng hoạt động lễ tân Khách sạn Kim Liên I Chương Một sớ giải pháp hồn thiện hoạt động lễ tân Khách sạn Kim Liên I Đề tài em hồn thành song khơng tránh khỏi sai sót hạn chế Em hy vọng thời gian tới công tác tổ chức quản lý hoạt động phận lễ tân Khách sạn Kim Liên I nói riêng tồn cơng ty nói chung sẽ quan tâm để tăng thêm sức mạnh cho khách sạn, giúp khách sạn tồn đứng vững thị trường cạnh tranh khốc liệt Em xin chân thành cảm ơn GVHD: Ths Lê Trung Kiên cán khách sạn Kim Liên giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề Trần Trọng Vũ - Lớp QTKD Du Lịch & Khách sạn - K46 A Website: http://www.docs.vn Email :3lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG LỄ TÂN TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1 Một số khái niệm * Khái niệm khách sạn: theo Tổng cục Du lịch Việt Nam thì: “khách sạn là cơng trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng trở lên; đảm bảo chất lượng về trang thiết bị, sở vật chất và dịch vụ cần thiết để phục vụ khách du lịch” * Khái niệm khách khách sạn (khách hàng): “khách của khách sạn là người tiêu dùng sản phẩm của khách sạn không giới hạn bởi mục đích, thời gian và không gian tiêu dùng Trong đó, khách du lịch chỉ là đoạn thị trường của khách sạn mà thôi, song lại là thị trường chính yếu, quan trọng nhất của khách sạn” (theo giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn” trường Đại học kinh tế quốc dân, Nhà xuất Lao động - xã hội năm 2004, trang 19) * Khái niệm kinh doanh lưu trú: “kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách thời gian lưu trú tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” (theo giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn” trường Đại học kinh tế quốc dân, Nhà xuất Lao động - xã hội năm 2004, trang 16) * Khái niệm kinh doanh ăn uống: “kinh doanh ăn uống bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi” (theo giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn” trường Đại học kinh tế quốc dân, Nhà xuất Lao động - xã hội năm 2004, trang 16) Trần Trọng Vũ - Lớp QTKD Du Lịch & Khách sạn - K46 A Website: http://www.docs.vn Email :4lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 * Khái niệm kinh doanh khách sạn: “kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” (theo giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn” trường Đại học kinh tế quốc dân, Nhà xuất Lao động - xã hội năm 2004, trang 15) 1.1.2 Một số đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn Theo giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn” trường Đại học kinh tế quốc dân, Nhà xuất Lao động- xã hội năm 2004, trang 27 hoạt động kinh doanh khách sạn có sớ đặc điểm sau: * Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch: “có thể nói tài nguyên du lịch yếu tố quan trọng thúc đẩy người du lịch, nơi tài ngun du lịch nơi khơng thể có khách du lịch tới Như vậy, rõ ràng tài nguyên du lịch có ảnh hưởng mạnh đến việc kinh doanh khách sạn; chính thế, kinh doanh khách sạn chỉ tiến hành thành cơng nơi có tài nguyên du lịch Mặt khác, khả tiếp nhận tài nguyên du lịch mỗi điểm du lịch sẽ định đến quy mô khách sạn vùng Giá trị sức hấp dẫn tài nguyên du lịch có tác dụng định thứ hạng khách sạn Chính vậy đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ thông số tài nguyên du lịch nhóm khách hàng mục tiêu khách hàng tiềm bị hấp dẫn tới điểm du lịch mà xác định chỉ số kỹ thuật cơng trình khách sạn đầu tư xây dựng thiết kế Khi điều kiện khách quan tác động tới giá trị sức hấp dẫn tài nguyên du lịch thay đổi sẽ đòi hỏi điều chỉnh sở vật chất kỹ thuật khách sạn cho phù hợp Bên cạnh đặc điểm kiến trúc, quy hoạch đặc điểm sở vật chất kỹ thuật khách sạn điểm du lịch có ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị tài nguyên du lịch trung tâm du lịch” Trần Trọng Vũ - Lớp QTKD Du Lịch & Khách sạn - K46 A Website: http://www.docs.vn Email :5lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 * Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn: “đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân yêu cầu về chất lượng cao của sản phẩm khách sạn: đòi hỏi các thành phần của sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất luợng cao - tức là chất lượng của sở vật kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn Sự sang trọng của các trang thiết bị được lắp đặt bên khách sạn là nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao Bên cạnh đó, đặc điểm này còn xuất phát từ số nguyên nhân khác như: chi phí ban đầu cho sở hạ tầng của khách sạn cao, chi phí đất đai cho công trình khách sạn rất lớn” * Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật: “kinh doanh khách sạn chịu chi phối số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật tâm lý người, quy luật kinh tế - xã hội … chẳng hạn tác động quy luật sinh lý người: du lịch, múi thay đổi dẫn đến ảnh hưởng tới hoạt động sinh lý khách du lịch Đây hoạt động tự nhiên người ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh khách sạn như: vào ban ngày, đặc biệt buổi sáng mật độ công việc dày, còn ban đêm hoạt động nhân viên ngưng trệ; vậy nhà quản lý phải phân công lao động cho phù hợp với quy ḷt (như bớ trí làm theo ca, ca gãy … ) Bên cạnh kể đến phụ thuộc vào quy luật tự nhiên với biến động lặp lặp lại thời tiết khí hậu năm, tạo thay đổi theo quy luật định giá trị sức hấp dẫn tài nguyên đối với khách du lịch, từ gây biến đổi lượng cầu du lịch đến điểm du lịch theo mùa Từ tạo thay đổi theo mùa kinh doanh khách sạn, đặc biệt khách sạn nghỉ dưỡng điểm du lịch miền núi vùng biển Dù chịu chi phối quy ḷt điều gây tác động tích cực tiêu cực đối với kinh doanh khách sạn Vấn đề đặt cho khách sạn phải nghiên cứu kỹ quy luật tác động chúng đến khách sạn, từ chủ động tìm kiếm biện pháp hữu hiệu để Trần Trọng Vũ - Lớp QTKD Du Lịch & Khách sạn - K46 A Website: http://www.docs.vn Email :6lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 phát huy tác động có lợi, đồng thời khắc phục bất lợi chúng nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh phát triển đạt hiệu quả” * Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn: “sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ phục vụ khơng thể giới hố mà chỉ thực nhân viên phục vụ khách sạn Mặt khác, lao động khách sạn có tính chun mơn hố cao, thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng khách (thường kéo dài 24/24 mỗi ngày) Do vậy, cần phải sử dụng số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp khách sạn; với đặc điểm này, nhà quản lý khách sạn phải đới mặt với khó khăn chi phí lao động trực tiếp tương đới cao, khó giảm thiểu chi phí mà không làm ảnh xấu tới chất lượng dịch vụ khách sạn; đồng thời gặp khó khăn công tác tuyển mộ, lựa chọn phân cơng bớ trí nguồn nhân lực Chính vậy, điều kiện kinh doanh theo mùa vụ nhà quản lý khách sạn thường coi việc giảm thiểu chi phí lao động cách hợp lý thách thức lớn đối với họ” Với đặc điểm kinh doanh khách sạn, việc tạo sản phẩm có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách không chỉ phụ thuộc vào lao động nguồn vốn, mà còn phụ thuộc vào lực nhà quản lý vận hành khả kết hợp yếu tố 1.1.3 Sản phẩm của khách sạn * Khái niệm sản phẩm khách sạn: “sản phẩm của khách sạn là tất cả dịch vụ và hàng hoá mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn” (theo giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn” trường Đại học kinh tế quốc dân, Nhà xuất Lao động - xã hội năm 2004, trang 23) Trần Trọng Vũ - Lớp QTKD Du Lịch & Khách sạn - K46 A Website: http://www.docs.vn Email :7lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 * Phân loại sản phẩm khách sạn: theo giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn” trường Đại học kinh tế quốc dân, Nhà xuất Lao động - xã hội năm 2004, trang 23 sản phẩm khách sạn bao gồm: - Sản phẩm hàng hoá: “là sản phẩm hữu hình (có hình dạng cụ thể) mà khách sạn cung cấp như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm và các hàng hoá khác được bán khách sạn” - Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm dạng phi vật chất hay vơ hình): “là giá trị về vật chất hoặc tinh thần (hay cũng có thể là sự trải nghiệm, cảm giác về sự hài lòng hay không hài lòng) mà khách hàng đồng ý bỏ tiền để đổi lấy chúng” Có hai loại sản phẩm dịch vụ: + Dịch vụ chính: “là dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống nhằm thoả mãn nhu cầu thiết yếu của khách họ lưu trú tại khách sạn” + Dịch vụ bổ sung: “là các dịch vụ khác ngoài hai loại dịch vụ nhằm thoả mãn các nhu cầu thứ yếu thời gian khách lưu lại tại khách sạn” 1.1.4 Chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn Theo Donald M Davidoff, nhà nghiên cứu dịch vụ tiếng cảu Mỹ thif; “Dịch vụ cài giá trị (khơng phải hàng hoá vật chất), mà người hay tổ chức cung cấp cho người hay tổ chức khác thông qua trao đổi để thu đó” Chất lượng dịch vụ khái niệm trừu tượng khó định nghĩa Nó phạm trù mang tính tương đối chủ quan Do đặc điểm thân dịch vụ mà người ta đưa khái niệm chât lương dịch vụ theo cách khác nhau, nhìn chung tác giả thường đứng quan điểm người tiêu dùng dịch vụ: tức chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng Tóm lại, chất lượng dịch vụ kết trình đánh giá tích luỹ khách hàng dựa so sánh chất lượng mong đợi mức độ khách hàng nhận theo Trần Trọng Vũ - Lớp QTKD Du Lịch & Khách sạn - K46 A Website: http://www.docs.vn Email :8lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 cách tiếp cận , chất lượng dịch vụ khách sạn chính mức độ thoả mãn khách hàng khách sạn Như vậy mục tiêu mà doanh nghiệp khách sạn phải đạt thiết kế mức cung cấp dịch vụ mức độ cao so với khách hàng kì vọng Theo cách tiếp cận chất lượng dịch vụ khách sạn hiểu mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà doanh nghiệp khách sạn lựa chọn nhằm thoả mãn mức độ cao nhu cầu thị trường khách hàng mục tiêu Đồng thời cung cấp dịch vụ xác dịnh đòi hỏi phải trì śt q trình kinh doanh 1.2 Hoạt động lễ tân kinh doanh khách sạn 1.2.1 Khái niệm, vai trò, chức nhiệm vụ của lễ tân * Khái niệm lễ tân: có nhiều khái niệm phận lễ tân: - Theo Bách khoa thư Hà Nội “Du lịch” tập 15 Nhà xuất Từ điển Bách khoa- Hà Nội năm 2000 thì: “có phận được coi là “bộ mặt” của khách sạn, liên quan đến tất cả khách của khách sạn từ phút đầu, đó là “reception”(bộ phận lễ tân) Reception nguyên là từ tiếng Anh và Pháp có gốc Latinh là receptio để chỉ sự đón tiếp đó, người làm việc ở phận lễ tân được gọi là nhân viên lễ tân Nhân viên lễ tân trực tiếp giao dịch với khách từ phút đầu mới đến khách sạn, nhiệm vụ của nhân viên lễ tân là làm thủ tục cho khách thuê phòng, chỉ dẫn cho khách biết về giá cả, tiện nghi, quy định của khách sạn … và vui vẻ trả lời các câu hỏi của khách” - Theo tác giả Mai Khôi- nguyên hiệu trưởng Trường Du lịch Việt Nam, giáo trình “Cơng nghệ đón tiếp khách sạn”, Nhà xuất Giáo dục - 1993 thì: “lễ tân là phận mở đầu tiếp xúc chính thức vơí khách việc giới thiệu điều kiện lưu trú của khách sạn (loại phòng, tiện nghi, vị trí, giá cả … ), thuyết phục khách thuê phòng cho đến đạt được Trần Trọng Vũ - Lớp QTKD Du Lịch & Khách sạn - K46 A Website: http://www.docs.vn Email :9lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 thoả thuận thì làm thủ tục tiếp nhận khách và bàn giao phòng cho khách sử dụng theo thời hạn được hợp đờng” - Theo giáo trình “cơng nghệ phục vụ khách sạn - nhà hàng” trường Đại học kinh tế quốc dân, Nhà xuất Lao động - xã hội năm 2003, trang 11 thì: “có thể nói phận lễ tân coi phận hoạt động trung tâm quan trọng khách sạn Sự tiếp xúc khách với khách sạn trước hết thông qua nhân viên phận lễ tân; cảm nhận, ý kiến khách khách sạn, nhân viên nói chung dịch vụ khách sạn hình thành chủ yếu ấn tượng họ đối với phận này; cho nên, việc đón tiếp coi nghệ thuật- “nghệ thuật thuyết phục khách hàng”, chỉ sơ suất nhỏ từ phút đầu gặp gỡ đủ làm cho khách cảm tình Chính vậy, nhà quản trị lễ tân giỏi phải giúp cho nhân viên hiểu rõ tầm quan trọng hoạt động đón tiếp khách để thực tớt nhiệm vụ mình” * Vai trò lễ tân: theo giáo trình “cơng nghệ phục vụ khách sạn- nhà hàng” trường Đại học kinh tế quốc dân, Nhà xuất Lao động- xã hội năm 2003, trang 12 thì: Bộ phận lễ tân mặt khách sạn nơi tiếp xúc với khách “trung tâm thần kinh” khách sạn phận lễ tân đóng vai trò quan trọng, vai trò phận lễ tân thể qua điểm sau: + Bộ phận lễ tân có chức cầu nối khách với phận, còn lại khách sạn để đáp ứng thoả mãn nhu cầu khách Thông qua nghiệp vụ như: đặt buồng đăng ký khách sạn, phục vụ khách thời gian lưu trú, toán, tiễn khách, trao đổi thông tin Bộ phận lễ tân đại diện cho phận cung cấp dịch vụ khách sạn cho khách hay nói cách khác phận lễ tân giúp cho khách tiêu dùng dịch vụ phận khác khách sạn để qua thoả mãn tớt nhu cầu Trần Trọng Vũ - Lớp QTKD Du Lịch & Khách sạn - K46 A Website: http://www.docs.vn Email 10 : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 khách Như vậy phận lễ tân đóng vai trò trung gian quan trọng khách khách sạn + Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm, phối hợp hoạt động phận khách sạn giúp phận hoạt động cách có kế hoạch tạo nên guồng máy thống Trong khách sạn mỗi phận thực chức khác nhau, có mục đích đáp ứng nhu cầu khách đảm bảo mục đích kinh doanh khách sạn Để đạt mục đích phận phải có phới hợp thành hệ thống hoạt động theo kế hoạch khách sạn + Bộ phận lễ tân đóng vai trò chủ đạo hoạt động phục vụ khách nhân viên lễ tân người tiếp xúc với khách nhiều từ khách đến khách rời khỏi khách sạn, yêu cầu khách đưa với nhân viên lễ tân nhân viên lễ tân người thực yêu cầu cách trực tiếp hay gián tiếp Do vậy nhân viên lễ tân người chủ đạo hoạt động phục vụ khách + Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng việc tuyên truyền quảng cáo khách sạn Nhân viên lễ tân người tiếp xúc với khách nhiều việc giới thiệu quảng cáo sản phẩm khách sạn với khách thực dễ dàng Do vậy đòi hỏi nhân viên lễ tân phải nắm vững sản phẩm khách sạn mặt phải có khả giới thiệu quảng cáo sản phẩm + Bộ phận lễ tân đóng vai trò cớ vấn cho ban giám đốc việc đưa chiến lược, chính sách kinh doanh cho khách sạn Nhân viên lễ tân người tiếp xúc trực tiếp với khách nên nắm rõ thị hiếu, sở thích tâm lý khách có nguồn thơng tin tương đối đầy đủ chính xacs khách hành vi tiêu dùng khách, thông tin hữu ích cho Ban giám đốc khách sạn để đề chiến lược, chính sách kinh doanh phù hợp Trần Trọng Vũ - Lớp QTKD Du Lịch & Khách sạn - K46 A ...Website: http://www.docs.vn Email :2lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Chính lý nên em chọn đề t? ?i: ? ?Hoàn thiện chất lượng dịch vụ phận lễ tân Khách sạn Kim Liên I? ?? * Đô? ?i tượng nghiên cứu:... luận hoạt động lễ tân kinh doanh khách sạn Chương Thực trạng hoạt động lễ tân Khách sạn Kim Liên I Chương Một sớ gi? ?i pháp hồn thiện hoạt động lễ tân Khách sạn Kim Liên I Đề t? ?i em hồn thành... nhân viên lễ tân noi theo - Nhân viên tiếp tân Nhân viên tiếp tân ngư? ?i đ? ?i diện cho khách sạn trực tiếp tiếp xúc v? ?i khách nhiều th? ?i gian khách lưu trú khách sạn có vị trí quan trọng nhân viên