Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại Khách sạn Kim Liên I

- Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn

2.2.4.Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại Khách sạn Kim Liên I

tiếp, Khách sạn Kim Liên I còn đặc biệt quan tâm, chú trọng đến các phương tiện về phòng chống cháy nổ. Hàng quý, các nhân viên thuộc bộ phận lễ tân nói riêng cũng như nhân viên trong toàn khách sạn nói chung đều được đào tạo nghiệp vụ phòng chống cháy nổ để luôn sẵn sàng ứng phó khi có tình huống xấu xảy ra nhằm hạn chế tối đa các thiệt hại cho khách sạn và khách du lịch. Bên cạnh đó, với một đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, có đạo đức nghề nghiệp cùng với một lực lượng bảo vệ khá đông đảo, có tinh thần trách nhiệm cao không chỉ đảm bảo cho du khách về tính mạng và tài sản trong thời gian lưu lại khách sạn mà còn duy trì tình hình an ninh, trật tự cho toàn bộ khu vực bên trong công ty nhằm mang lại cho khách du lịch cảm giác yên tâm, an toàn tuyệt đối.

* Về tính thẩm mỹ: đặc biệt phải kể đến cách bài trí, sắp xếp nội thất bên trong gian tiền sảnh của khách sạn, nó cho thấy Giám đốc lễ tân là một người cầu kỳ và có óc thẩm mỹ cao; tuy diện tích gian sảnh tiếp khách của Khách sạn Kim Liên I không lớn nhưng với cách bài trí đẹp và hợp lý, nó vẫn tạo được một ấn tượng tốt đối với du khách.

- Về mùa hè: một số cây cảnh quý được đặt ở những nơi hợp lý, phù hợp với căn phòng tạo cảm giác mát mẻ, dễ chịu, gần gũi với thiên nhiên mang đậm phong cách của người Á Đông.

- Về mùa đông: hệ thống đèn chùm và đèn nhỏ bố trí quanh tường luôn được trang bị bóng đèn vàng toả ánh sáng ấm áp, tạo một không khí gần gũi, ấm cúng như ở nhà.

Những bộ bàn ghế gỗ khảm trai cầu kỳ luôn được sắp xếp sao cho tiện lợi nhất đối với du khách mà vẫn tiết kiệm được diện tích. Đâu đó trên tường có điểm một, hai bức tranh tĩnh vật hay tranh về phố cổ Hà Nội càng tạo thêm vẻ duyên dáng cho bộ mặt của khách sạn.

2.2.4. Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại Khách sạn Kim Liên I I

Theo quan sát của cá nhân thì tổ chức quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại Khách sạn Kim Liên I thường diễn ra đơn giản, gọn nhẹ, giảm thiểu tối đa các thủ tục phức tạp, gây phiền hà cho khách. Dù vậy nó cũng được tiến hành theo 4 giai đoạn cơ bản như sau:

- Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn

Khách lựa chọn khách sạn: Nhân viên lễ tân giới thiệu các dịch vụ của khách sạn phục vụ khách. Việc khách quyết định tiêu dùng dịch vụ của khách sạn phụ thuộc vào nhiều yếu tố như:

+ Ấn tượng tốt đẹp từ lần nghĩ trước + Thông tin quảng cáo của khách sạn + Lời khuyên của bạn bè, người thân + Tên tuổi và uy tín của khách sạn.

+ Vị trí, chất lượng và giá cả dịch vụ khách sạn

Và một yếu tố quan trọng nữa là thái độ năng lực làm việc và sự hiểu biết của nhân viên lễ tân. Vì thế đòi hỏi nhân viên lễ tân phải có thái độ nhiệt tình với công việc, có năng lực làm việc và có sự hiểu biết.

Khách đặt buồng cho khách yêu cầu nhân viên lễ tân phải có khả năng đáp ứng nhanh và chính xác yêu cầu của khách. Vì vậy nhân viên lễ tân phải nắm vững tình trạng buồng, đặc điểm, giá cả từng loại buồng.

Khi đặt buồng được chấp nhận nhân viên lễ tân cần phải kịp đăng ký đặt buồng cho khách. Các dữ liệu được thu thập trong suốt quá trình đặt buồng sẽ giúp cho việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách xếp buồng và xác định giá buồng.

- Giai đoạn khách đến khách sạn

Khách đến khách sạn làm thủ tục đăng ký khách sạn, nhân viên lễ tân đón tiếp khách yêu cầu phải tạo cho khách ấn tượng tốt đẹp về khách sạn.

Khi khách đến sẽ hình thành mối quan hệ kinh doanh giữa khách với khách sạn thông qua bộ phận lễ tân. Thủ tục đăng ký khách sạn chính là thừa

Đối với những khách đã đặt buồng thì nhân viên lễ tân lấy thông tin từ khi đặt buồng để chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách và xếp buồng cho khách. Công việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách càng tốt thì hiệu qủa và tốc độ công việc đăng ký khách sạn càng cao.

Khi làm thủ tục đăng ký khách sạn sang phiếu đăng ký khách sạn sẽ được chuyển cho nhân viên thu ngân để chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách. Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân bắt đầu theo dõi các chi phí của khách.

- Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn

Khách lưu trú tại khách sạn: Nhân viên lễ tân trực tiếp hoặc phối hợp với bộ phận khác trong khách sạn phục vụ khách.

Mục đích chính của giai đoạn này là tối đa hoá sự hài lòng của khách để khách tiêu dùng nhiều dịch vụ, để khách quay trở lại vào lần sau hoặc giới thiệu khách sạn với bạn bè người thân, tạo ra nguồn khách trong tương lai cho khách sạn, giúp khách sạn tối đa hoá lợi nhuận.

Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân theo dõi cập nhật tổng hợp các chi phí của khách phục vụ cho việc thanh toán cho khách khi khách trả buồng rời khách sạn.

Công việc chủ yếu là thanh toán, chuyển hoá đơn cho khách, nhận lại chìa khoá. Muốn công việc thanh toán nhanh chóng nhân viên thu ngân phải cập nhật chính xác các chi phí giao dịch hàng ngày và chuẩn bị tốt hồ sơ thanh toán cho khách để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách.

Tiễn khách tận tình và chu đáo để khách cảm nhận được sự quan tâm của khách sạn đối với mình khuyến khích khách quay trờ lại khách sạn trong tương lai.

(2) Khái niệm về đặt buồng.

Khái niệm, đặt buồng là sự thoả thuận trước giữa khách với khách sạn về dịch vụ buồng ngủ, trong đó khách sạn có trách nhiệm dành cho khách số

lượng buồng , loại buồng cụ thể mà khách yêu cầu để sử dụng trong thời gian lưu trú tại khách sạn.

* Mục đích:

Giúp khách sạn nắm đước rõ lưu lượng khách từ đó có thể hình dung được lượng công việc trong tương lai để tiến hành phân công công việc và tổ chức hoạt động của các bộ phận một cách có hiệu quả. Đồng thời nhờ đó khách sạn có thể đưa ra giá buồng phù hợp với từng thời điểm và có biện pháp marketing tiếp thị có hiệu quả.

Việc đặt buồng của khách còn giúp cho việc lên kế hoạch đón tiếp và phục vụ chu đáo. Vì những lợi ích như vậy cho nên các khách sạn nên khuyến khích đặt buồng.

2.2.5. Hoạt động quản trị lễ tân tại Khách sạn Kim Liên I

Có thể nói Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên nói chung cũng như Khách sạn Kim Liên I nói riêng luôn trung thành với quan niệm: “bộ phận lễ tân luôn tượng trưng cho hình ảnh của khách sạn, luôn thay mặt khách sạn trong mọi mối quan hệ ngoại giao với khách hàng cũng như với các nhà cung ứng”. Chính vì vậy mà ban giám đốc Khách sạn Kim Liên I rất coi trọng vấn đề quản trị nhân lực trong bộ phận lễ tân và đều dành ra một khoản kinh phí nhất định hàng năm tập trung cho công tác tuyển dụng, đào tạo, đào tạo lại và nâng cao chất lượng chuyên môn nghiệp vụ cho toàn bộ đội ngũ lễ tân tại khách sạn mình.

Công ty du lịch khách sạn Kim Liên là một trong số ít khách sạn thứ hạng cao hoàn toàn do vốn đầu tư của nhà nước và thuộc nhà nước quản lý đã đạt hiệu quả kinh doanh cao trong nhiều năm liền trở lại đây, đạt được kết quả này là cả một quá trình cố gắng phấn đấu không ngừng của toàn công ty.

một tập thể lớn cán bộ, công nhân viên cần được lựa chọ, đào tạo và nâng cao theo một quy trình hoàn hảo ngay từ những bước đầu tiên. Giám đốc lễ tân Khách sạn Kim Liên I là một trong những người đảm nhận trọng trách này, công việc của nhà quản trị lễ tân tại Khách sạn Kim Liên I bao gồm: lập kế hoạch dự trù vật phẩm cho bộ phận lễ tân và quản trị nhân lực:

* Lập kế hoạch dự trù vật phẩm cho bộ phận lễ tân tại Khách sạn Kim Liên I: trên thực tế, việc lập kế hoạch dự trù vật phẩm cho bộ phận lễ tân tại Khách sạn Kim Liên I khá đơn giản, nó chỉ bao gồm một số vật phẩm chủ yếu trong quầy lễ tân như giấy tờ, sổ sách … Các nhân viên trong quá trình làm việc để ý theo dõi các đồ dùng tại quầy như: sổ sách, giấy bút nếu thấy chúng đã được sử dụng gần hết hay các tập gấp tờ rơi quảng cáo dịch vụ của khách sạn đã không còn trong ngăn dự trữ thì cần lên kế hoạch để chuẩn bị mua hoặc đi in ngay theo mẫu có sẵn. Các đề xuất này sẽ được trưởng ca lễ tân thông qua Giám đốc lễ tân để xin quyết định cấp chi phí cần thiết cho kế hoạch của bộ phận trong thời gian ngắn nhằm đảm bảo luôn cung cấp đầy đủ các dụng cụ phục vụ cho nhân viên cũng như cho khách du lịch.

* Quản trị nhân lực trong bộ phận lễ tân tại Khách sạn Kim Liên I:

- Đào tạo: trên cơ sở các tiêu chuẩn đặt ra, Giám đốc lễ tân hoặc trợ lý của mình trực tiếp tham gia tuyển chọn và đào tạo các nhân viên lễ tân mới. Trong thời gian đầu, trưởng ca lễ tân hay các nhân viên khác trong bộ phận sẽ trực tiếp hướng dẫn nhân viên lễ tân mới, giúp họ bước đầu có được cái nhìn khái quát toàn bộ công việc cụ thể của mình, sau đó là quá trình kiểm tra, đôn đốc, nhắc nhở để các nhân viên này dần hoàn thiện nghiệp vụ của mình. Tại Khách sạn Kim Liên I, các đợt tuyển chọn và đào tạo nhân viên mới diễn ra không thường xuyên thậm chí là khá lâu mới có một kỳ thi tuyển. Công việc định kỳ đối với Giám đốc lễ tân và những người làm công tác quản lý là tổ chức các khoá đào tạo, đào tạo lại cho nhân viên trong bộ phận lễ tân, những người đang công tác trực tiếp tại khách sạn mình theo thời gian định kỳ.

Trong thời gian khoảng vài năm trở lại đây, vấn đề tập trung đào tạo và nâng cao kỹ năng nghiệp vụ cũng như nâng cao sự hiểu biết cho nhân viên bộ phận lễ tân được ban giám đốc công ty nói chung và Giám đốc lễ tân tại Khách sạn Kim Liên I đặc biệt coi trọng. Điều này được thể hiện qua một loạt các hoạt động tích cực diễn ra tại đây như: Theo kế hoạch, ít nhất là một năm hai lần, Giám đốc lễ tân sẽ chỉ đạo và đứng ra mời một số tiến sĩ, thạc sĩ hay các giảng viên chuyên ngành du lịch của một số trường đại học có uy tín như: Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Viện Đai học Mở, Cao đẳng Du Lịch … trực tiếp tới khách sạn để giảng dạy, bổ sung và nâng cao các kỹ năng, nghiệp vụ chuyên ngành lễ tân và làm phong phú thêm cho nhân viên về kỹ năng bán hàng, khả năng thuyết phục khách mua dịch vụ của khách sạn … Ngoài ra, các giảng viên còn trang bị cho đội ngũ nhân viên một số kiến thức cơ bản nhất như: một số danh thắng, một số điểm tham quan nổi tiếng của Thủ đô Hà Nội; một số nghi lễ ngoại giao, phong tục tập quán của các nguồn khách Quốc tế chính tới khách sạn và cả một số quy định của nhà nước đối với ngành du lịch, của ngành du lịch đối với khách sạn, các nội quy, quy chế quản lý khách, các quy định cụ thể đối với bộ phận lễ tân …

Một việc làm rất thiết thực nữa của Giám đốc lễ tân tại Khách sạn Kim Liên I đó là tổ chức cho các nhân viên lễ tân chính, những người thường xuyên tiếp xúc với khách đi học các khoá học ngoại ngữ (đôi khi học phí do khách sạn tài trợ hoàn toàn, đôi khi chỉ được tài trợ một phần). Mục tiêu của các khoá học chủ yếu là: nâng cao trình độ tiếng Anh để các nhân viên có thể nghe nói thông thạo. Bên cạnh đó, khách sạn rất khuyến khích nhân viên tập trung học tiếng Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc bởi trong những năm trở lại đây khách du lịch của những quốc gia này là nguồn khách quốc tế chính của Khách sạn Kim Liên I nói riêng và của cả công ty nói chung.

- Theo dõi và đánh giá kết quả hoàn thành công việc: hoạt động đánh giá kết quả hoạt động của nhân viên bộ phận lễ tân tại Khách sạn Kim Liên I

nội quy chung của công ty đối với nhân viên bộ phận lễ tân và bảng phân công đánh giá công việc hàng ngày luôn được treo trên tường để trưởng ca và các nhân viên cùng theo dõi. Tại đây, ngoài các quy định bắt buộc của công ty dối với nhân viên bộ phận như: đi làm đầy đủ, đúng giờ, ăn mặc đúng quy định (áo sơ mi trắng và váy đồng phục đối với nữ, áo trắng quần âu đồng phục đối với nam) … nhân viên lễ tân còn phải chấp hành một số quy định trong quá trình nghiệp vụ như :

Trong quy trình nhận đặt phòng, có một số quy định bắt buộc:

+ Khách đặt phòng bằng phương tiện gì thì lễ tân sẽ trả lời bằng phương tiện đó.

+ Nếu khách đặt phòng bằng các văn bản, thư, công văn … thì trong các giấy tờ đó cũng phải ghi rõ các thông tin về khách và các thông tin đặt phòng của khách.

+ Khách đặt phòng lúc nào thì lễ tân sẽ phải vào sổ ngay lúc đó.

+ Trong quá trình lưu trú, nếu khách chưa ưng về phòng hoặc giá phòng thì phải giải thích rõ ràng, thoả thuận với khách trong phạm vi cho phép và cố gắng thuyết phục khách.

Trong quá trình tìm hiểu khách thuê phòng có một số quy định sau: + Không trả lời khách một cách trống không làm khách phật ý, dẫn đến thay đổi các quyết định.

+ Biết cách khai thác các thông tin về khách, nhu cầu của khách một cách chính xác.

+ Khi thanh toán cũng như làm thủ tục cho khách phải nhanh chóng và chính xác, không rườm rà, không gây phiền hà cho khách.

+ Không được phép quên một loại sổ sách, chứng từ nào, về phần thủ tục phải đảm bảo cho việc kiểm tra sau này.

Trong nghiệp vụ đăng ký tạm trú cho khách có một số quy định sau: + Vào các mùa vắng khách thường là cuối ca, lễ tân phải ra công an phường đăng ký tạm trú cho khách.

+ Khi có khách đến sau 22h cũng phải ra công an để khai báo đăng ký tạm trú kịp thời cho khách.

+ Khách phải có giấy tờ hợp lệ.

+ Sau khi thoả thuận xong với khách về số lượng phòng, hạng, loại phòng, giá cả… thì lễ tân mới ghi tên vào sổ và làm thủ tục đăng ký tạm trú cho khách.

+ Khách ở chung phòng cũng phải làm thủ tục giống nhau, không thể đại diện cho nhau.

Ngoài ra khách sạn còn có một loạt các quy định cụ thể khác đối với các nghiệp vụ chuyên môn như: các quy định về nghiệp vụ bảo quản tư trang hành lý cho khách, nghiệp vụ bưu chính viễn thông, nghiệp vụ tiếp nhận và đáp ứng các nhu cầu ăn uống, nghiệp vụ thanh toán và tiễn khách …

Tất cả các nhân viên trong toàn bộ phận đều phải chấp hành nghiêm chỉnh các quy định này và hạn chế xảy ra sai sót ở mức tối đa. Mọi hoạt động của nhân viên hàng ngày đều được trưởng ca giám sát và đánh giá trên bảng theo dõi một cách tương đối khách quan. Nếu có nhân viên nào vi phạm nội quy sẽ có các hình thức phạt tương ứng, ví dụ như: trong quá trình làm việc,