Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân

- Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn

2.2.6. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân

Bộ phận lễ tân trực tiếp tiếp xúc với khách và là bộ mặt của khách sạn, vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân là hết sức quan trọng. Trước hết là phải nâng cao trình độ hiểu biết, nghiệp vụ kỹ năng, ngoại ngữ vi tính, hình thức thể chất.. của đội ngũ nhân viên lễ tân. Phải đảm bảo được đào tạo đầy đủ về nghiệp vụ lễ tân, có kỹ năng giao tiếp với khách và kỹ năng bán hàng, biết sử dụng ngoại ngữ, trong đó 100% nhân viên phải biêt sử dụng tiếng Anh giao tiếp, ngoài ra cần thêm một số ngoại ngữ khác như tiếng Trung, Nhật, hàn..Đặc điểm của bộ phận lế tân là tiếp xúc trực tiếp với khách hàng vì vậy yêu cầu về ngoại hình là rất cần thiết, một đội ngũ nhân viên nam cao trên 1m7 và nữ với chiều cao 1m6-1m65 sẽ tạo thiện cảm cho khách hàng khi tiếp xúc trao đổi, tạo một ấn tượng tốt về bộ mặt của khách sạn, do tính chất của công việc là có ca trực đêm vì vậy cơ cấu lao động trong bộ phận sẽ là số lượng nhân viên nam nhiều hơn nhân viên nữ theo tỉ lệ 70% là nam và 30% là nữ, yêu cầu chung là phải có sức khoẻ tốt, chịu được áp lực của công việc để luôn có một thái độ tốt trong công việc, trong hành vi ứng xử với khách hàng. Việc này có thể đánh giá qua bộ phận kiểm tra giám sát hoặc thông qua sự phản hồi của khách hàng về thái độ của nhân viên khi phục vụ, hoặc thông qua chính thái độ đối với nhà quản lý. Bên cạnh viêc đào tạo và bồi dưỡng trình độ cho nhân viên lễ tân, cần phải nâng cấp trang thiết bị cho bộ phận lễ tân, có ít nhất 2 máy tính để làm một số công việc như check-in cho khách, tạo sơ đồ, lập bảng biểu..tăng sự nhanh nhẹn, linh hoạt trong công việc, tránh phải thực hiện công việc thủ công gây mất thời gian. Trong một ca kíp làm việc luôn phải có từ 3 người trở lên để bảo đảm sự phối hợp giữa các khâu trong quà trình phục vụ, đem lại sự hài lòng cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách kịp thời, chính xác, hạn chế đến mức tối thiểu các sai sót gây khó chịu cho khách hàng.

2.2.7. Nhận xét chung về hoạt động lễ tân tại Khách sạn Kim Liên I

* Ưu điểm:các nhân viên có chuyên môn khá vững; có thái độ̣ ̣phục vụ khách chu đáo, luôn niềm nở, tươi cười khi bán phòng hay giới thiệu về các dịch vụ có trong khách sạn với khách, và đặc biệt là biết lắng nghe và cố gắng giải quyết khi khách có những thắc mắc hay phàn nàn. Các nhân viên có thể

giao tiếp thành thạo tiếng Anh, đặc biệt một vài người còn biết tiếng Trung và tiếng Nhật.

* Những mặt còn tồn tại: phần lớn công việc chính của nhân viên lễ tân như: các bước làm thủ tục cho khách đăng ký nhập buồng, rời buồng, các mẫu bảng biểu đăng ký khách- bố trí khách vãng lai, các ghi chú cần lưu ý trong quá trình phục vụ khách… ̣đều được tiến hành theo các bước thủ công như kẻ ô, kẻ bảng, ghi chép và lưu lại toàn bộ các thông tin liên quan đến khách, đến quá trình phục vụ khách trong 2 quyển sổ chính do trưởng ca lễ tân coi giữ. Nói chung, máy vi tính được sử dụng rất ít, chủ yếu chỉ phục vụ cho quá trình thanh quyết toán, cho công việc tính toán của các kế toán viên và thống kê lượng toàn bộ số lượng khách lưu trú vào cuối mỗi ca để cuối ngày nhân viên ra công an phường khai báo tạm trú. Đây có thể coi là một yếu điểm của bộ phận lễ tân bởi nếu không áp dụng triệt để các tiến bộ̣ của khoa học hiện đại vào công việc thì sẽ̉ làm giảm tốc độ và độ chính xác trong quy trình nghiệp vụ.

CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN KIM LIÊN I

3.1. Chiến lược phát triển kinh doanh của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên Kim Liên

3.1.1. Đánh giá SWOT (thế mạnh, điểm yếu, cơ hội và mối đe doạ) của Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên của Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên

*Thế mạnh:

- Vị trí địa lý và địa điểm kinh doanh: nằm tại vị trí ở trung tâm phía Nam của thành phố, trung tâm thương mại - nơi tập trung các nhà hàng, cửa hiệu, các địa điểm vui chơi giải trí, thuận tiện thu hút du khách.

- Cung cấp đa dạng các dịch vụ: từ khách sạn, nhà hàng, hội nghị, tổ chức tour du lịch, lữ hành, massage…

* Điểm yếu:

- Quy mô và cơ sở vật chất: cơ sở vật chất, tiện nghi của Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên không cao, gặp khó khăn khi cạnh tranh thu hút khách với các khách sạn lớn, chất lượng dịch vụ chưa tốt.

- Marketing: hoạt động marketing, tìm kiếm, phát triển thị trường, quảng cáo còn yếu.

* Cơ hội:

-Tăng trưởng du lịch:trong năm 2006, Việt Nam sẽ tổ chức một số hội nghị quốc tế, đây thực sự là những cơ hội tốt để quảng bá du lịch, hình ảnh đất nước, con người Việt Nam và là cơ hội để thu hút được nhiều du khách. Nền kinh tế Việt Nam tiếp tục tăng trưởng, các nền kinh tế lớn như Trung Quốc, Mỹ, Nhật Bản, EU tăng trưởng và phục hồi. Do đó, số lượng du khách quốc tế từ những thị trường lớn trên đây đến Việt Nam sẽ gia tăng.

* Mối đe doạ:

- Rủi ro từ biến động thị trường: các biến động gần đây như dịch bệnh SARS, cúm gà, vi khuẩn tả, chiến tranh… đã làm ảnh hưởng nghiêm trọng đến hoạt động du lịch vụ hàng không, dẫn tới số lượng du khách quốc tế giảm 30 - 40 %.

- Cạnh tranh gay gắt từ trong nước: từ các khách sạn cùng loại và các khách sạn tư nhân, đặc biệt là về giảm giá thuê phòng.

3.1.2. Chiến lược phát triển kinh doanh của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên lịch Kim Liên

Trong những năm qua, cùng với sự chuyển mình của nền kinh tế đất nước, dịch vụ du lịch nói chung và dịch vụ khách sạn nói riêng dẫ thu hút được nhiều kết quả đáng mừng. Loại hình dịch vụ kinh doanh khách sạn ngày

càng đa dạng, tốc độ phát triển ngày càng nhanh, phạm vi ngày càng mở rộng, chất lượng ngày càng nâng cao.

Để hoạt động kinh doanh có hiệu quả và tạo chỗ đứng trên thị trường kinh doanh khách sạn và du lịch, đòi hỏi công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên phải có nỗ lực cố gắng vượt bậc, tận dụng tối đa những lợi thế sẵn có, hạn chế những tồn tại và từng bước khắc phục chúng, chủ động tăng cường thu hút khách có hiệu quả hơn.

Bước sang năm 2008 hoạt động kinh doanh được xác định còn rất nhiều khó khăn. Dưới sự chỉ đạo của giám đốc công ty Khách sạn Kim Liên, công ty đã xác định mục tiêu và phương hướng trong thời gian tới là:

-Tiếp tục thực hiện kỷ cương kỷ luật để đảm bảo ổn định và đoàn kết nội bộ, tạo lập một tập thể vững mạnh về mọi mặt.

-Phát huy nội lực, đổ mới cơ chế quản lý, cơ chế khoán, tăng cường đầu tư, đổi mới các trang thiết bị và mở rộng lĩnh vực kinh doanh các dịch vụ khác. Phấn đấu mức doanh thu tăng trưởng 5- 10% so với năm 2007.

-Tăng cường hoạt động quảng cáo khuyếch trương, củng cố và mở rộng thị trường, đẩy mạnh công tác lữ hành nhằm vào thị trường Trung Quốc và nội địa.

-Đẩy mạnh đầu tư xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật, đa dạng hoá, nâng cao chất lượng sản phẩm để tăng sức cạnh tranh trên thị trường.

-Tuyển chọn và đào tạo đội ngũ cán bộ công nhân viên tốt về nghiệp vụ chuyên môn và ngoại ngữ.

-Chăm lo đời sống cán bộ công nhân viên bằng mọi biện pháp đảm bảo mức thu nhập bình quân 1,4-1,5 triệu/đầu người và tạo thêm công ăn việc làm cho con em cán bộ công nhân viên theo yêu cầu nhiệm vụ và quy tắc của công ty.

Đảm bảo an ninh chính trị và an toàn trong đơn vị, phấn đấu giữ vững danh hiệu đơn vị an toàn và quyết thắng.

Tiếp tục nghiên cứu công tác liên doanh liên kết, hợp tác kinh tế và nghiên cứu hướng sắp xếp doanh nghiệp nhà nước theo hướng công ty cổ phần khi nhà nước có quyết định triển khai.

3.2. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt đông lễ tân tại Khách sạn Kim Liên I Kim Liên I

3.2.1. Hoàn thiện về nhân lực tại bộ phận lễ tân.

Có thể nói đây là một nhân tố quan trọng hàng đầu đối với các nhà quản trị lễ tân, tuy nhiên do Kim Liên là một khách sạn nhà nước, các nhân viên làm việc trong khách sạn hầu hết được đưa vào biên chế nên tính cạnh tranh trong công việc không cao, đôi lúc dẫn đến tình trạng trì trệ trong công việc; Giám đốc lễ tân cần có một số biện pháp cải thiện cụ thể như sau:

* Về công tác đào tạo, đào tạo lại nhằm nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên theo chính sách của công ty tuy đã được Giám đốc lễ tân tổ chức theo quy định nhưng cần có những bài kiểm tra bài thi sau kỳ đào tạo xem nhân viên đã học tập và nắm bắt được những điều gì? nắm bắt đến đâu? và phải theo dõi chặt chẽ trong quá trình làm việc xem nhân viên có áp dụng đúng những điều đã được đào tạo hay chưa?

* Tương tự như vậy đối với việc nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên, Giám đốc lễ tân phải cho kiểm tra, sát hạch trình độ ngoại ngữ của nhân viên theo một thời gian nhất định xem việc tổ chức nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên có đạt hiệu quả hay không? đạt hiệu quả đến đâu? thậm chí phải có những hình thức kỷ luật đối với những nhân viên có thái độ không nghiêm túc trong quá trình học tập. Do những năm gần đây, nguồn khách Quốc tế chủ yếu đến khách sạn là khách Trung Quốc, Đài Loan, Hàn Quốc nên Giám đốc lễ tân cần lưu ý hướng cho nhân viên mình học các ngôn ngữ này.

* Đối với tin học: sẽ rất lãng phí nếu máy vi tính đã được trang bị sẵn mà nhân viên lại ít sử dụng cho công việc của mình, Giám đốc lễ tân có thể

chỉ đạo phòng công nghệ thông tin tham khảo địa chỉ trang web này nhằm thu thập một số ưu điểm của các phần mền lễ tân nổi tiếng trên thế giới và lập trình lại cho phù hợp với đặc điểm của khách sạn mình cho phong phú đa dạng hơn. (ví dụ như trang web: www.myreceptionist.com… ).

Khâu bố trí nhân lực tại quầy lễ tân cũng cần được xem xét lại cho hợp lý và ổn định hơn, không nên để tiếp diễn tình trạng lúc thì có quá nhiều nhân viên trực, lúc thì lại quá ít nhân viên. Cần tuyển thêm nhân viên trực tiền sảnh, ít nhất phải có hai người và phổ biến rõ các công việc, nhiệm vụ mà họ phải đảm đương. Bên cạnh đó, Giám đốc lễ tân cần chú ý trong công tác bố trí nhân viên làm ca đêm, làm thêm ca, thêm giờ hay trực vào những ngày lễ tết cho thật hợp lý vừa đảm bảo số lượng nhân viên mỗi ca làm việc mà vẫn chấp hành nghiêm chỉnh luật lao động theo quy định.

3.2.2. Hoàn thiện về quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân

Trong quy trình phục vụ khách du lịch, một điều quan trọng mà Giám đốc lễ tân cần đặc biệt lưu ý đó là khả năng dự báo phòng trống tại khách sạn mình. Nó thể hiện trình độ quản lý cũng như trình độ bao quát của người giám đốc trước những hoạt động diễn ra ngay trong bộ phận mà mình quản lý. Để làm được điều này đòi hỏi Giám đốc lễ tân phải nắm chắc tình hình buồng phòng và tình hình khách đặt phòng trước theo mỗi ngày. Không chỉ có vậy, nắm vững tình hình khách dựa trên các nguồn khách đã đặt buồng trước, Giám đốc lễ tân còn đón trước những nhu cầu mà khách có thể nêu ra hoặc đoán trước được các đặc điểm tiêu dùng của khách và sẽ có những chuẩn bị kỹ cho quá trình phục vụ họ. Điều này sẽ tạo cho khách cảm giác mình được quan tâm, chăm sóc một cách chu đáo và từ đó có những đánh giá, ấn tượng tốt về khách sạn.

3.2.3. Hoàn thiện về cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân.

Nếu có thể, khách sạn nên đầu tư thay mới một loạt từ bàn ghế gỗ, mặt quầy lễ tân, máy điều hoà nhiệt độ, các máy điện thoại cũ … để tạo một

không gian mới mẻ cho toàn bộ sảnh tiếp khách. Bàn ghế cũ nên được thay bằng một bộ bàn ghế mới thật đẹp với ghế sofa dài cùng một số ghế đơn đặt thêm cho đồng bộ. Vào mùa đông, có thể trải thảm len bên trên tạo sự sang trọng và ấm cúng. Mặt quầy lễ tân thay vì dán foocmica cũng cần được ốp gỗ đồng loại, đồng màu giống xung quanh quầy để cho đẹp và mang tính thẩm mỹ cao. Ngoài việc thay mới hệ thống điều hoà có công suất cao, hiện đại hơn; cần thay mới một loạt các thẻ treo chìa khoá cho khách với thiết kế nhỏ gọn, tiện lợi. Bên cạnh đó, cần thường xuyên kiểm tra hệ thống đèn điện trên tường xem có trục trặc, cháy hỏng gì không. Hàng ngày phải luôn cho nhân viên thay bình hoa tươi tại sảnh tiếp khách đảm bảo tất cả các trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ đón tiếp khách luôn trong trạng thái tốt nhất và đảm bảo độ an toàn tuyệt đối.

KẾT LUẬN

Có thể nói với xu thế phát triển của du lịch ngày nay, nhất là khi mức độ cạnh tranh trên thị trường du lịch diễn ra ngày một gay gắt hơn dẫn đến đòi hỏi số lượng lao động phải phù hợp với chất lượng lao động hơn, việc có được một đội ngũ lao động hoàn thiện đặc biệt là đội ngũ lễ tân đang ngày càng trở thành một vấn đề quan trọng và cần thiết đối với tất cả các khách sạn nói chung và các nhà quản lý nói riêng.

Đây là một đề tài rộng và khó, do trình độ có hạn và thời gian eo hẹp nên em đã lựa chọn nghiên cứu một phần của công tác quản lý lao động trong khách sạn đó là: “Hoàn thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại Khách sạn Kim Liên I”. Vì vậy tuy đề tài của em đã hoàn thành song không

tránh khỏi những sai sót và hạn chế. Em hy vọng trong thời gian tới công tác tổ chức quản lý hoạt động của bộ phận lễ tân tại Khách sạn Kim Liên I nói riêng và của toàn công ty nói chung sẽ được quan tâm để tăng thêm sức mạnh cho khách sạn, giúp khách sạn có thể tồn tại và đứng vững trên thị trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay.

Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn GVHD: Ths. Lê Trung Kiên và các cán bộ khách sạn Kim Liên đã giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề này.

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn

Trường Đại học Kinh tế quốc dân- Khoa Du lịch và Khách sạn. Nhà xuất bản Lao động- xã hội, 2004.

2. Giáo trình công nghệ phục vụ trong khách sạn- nhà hàng. Trường Đại học Kinh tế quốc dân- Khoa Du lịch và Khách sạn. Nhà xuất bản Lao động - xã hội, 2003.

3. Giáo trình công nghệ đón tiếp trong khách sạn. Nhà xuất bản Giáo dục, 1993.

4. Giáo trình quản trị nhân lực. Đaị học Kinh tế quốc dân.

Nhà xuất bản Lao động - xã hội, 2004. 5. Bách khoa thư Hà Nội “Du lịch” tập 15.