- Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn
2.1.4.Đặc điểm về hệ thống cơ sở vật chất của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên
Du lịch Kim Liên
Có thể nói rằng, điều kiện về cơ sở vật chất là một yếu tố vô cùng quan trọng nó quyết định đến chất lượng dịch vụ của công ty, cơ sở vật chất ở đây chính là tiềm lực để công ty dựa vào đó tiến lên. Không chỉ như vậy cơ sở vật chất còn là nhân tố tạo nên khả năng thu hút nguồn khách ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh. Trong Công ty khách sạn Kim Liên, điều kiện về cơ sở vật chất được thể hiện ở ba bộ phận chính đó là:
+ Bộ phận kinh doanh lưu trú + Bộ phận kinh doanh ăn uống
+ Bộ phận kinh doanh dịch vụ bổ sung.
- Số lượng phòng ngủ
Công ty khách sạn Kim Liên có hai cơ sở chính là khách sạn Kim Liên I và Khách sạn Kim Liên II với 7 toà nhà gồm 480 phòng trong đó số phòng đưa vào kinh doanh là 400 phòng số còn lại dùng cho khối hành chính bao gồm văn phòng cho thuê, phòng họp, lễ tân và phòng bảo vệ.
* Khách sạn Kim Liên I: gồm có 4 toà nhà với tổng số buồng là 186 phòng, Khách sạn Kim Liên I chủ yếu là đón khách quốc tế và khách nội địa có khả năng chi trả cao.
Cơ cấu tổ chức buồng phòng của khách sạn Kim Liên I như sau: + Phòng loại I có 40 phòng + Phòng loại II có 60 phòng + Phòng loại III có 46 phòng + Phòng loại IV có 20 phòng + Phòng loại V có 10 phòng + Phòng 3 giường có 10 phòng.
Các phòng đều được trang trí rất hài hoà, phù hợp, các trang thiết bị đầy đủ và tiện nghi để phục vụ các nhu cầu của khách quốc tế và khách nội địa.
Các trang thiết bị ở quầy lễ tân I gồm: do khách sạn Kim Liên I chủ yếu là đón khách quốc tế nên các trang thiết bị khá hiện đại và tiện nghi, khu vực lễ tân ở ngay khu tiền sảnh với diện tích 50m2, quầy lễ tân là 13m2 có các trang thiết bị như:
- 03 máy vi tính nối mạng internet và nội bộ - 01 máy fax
- Đồng hồ treo tường của một số quốc gia và khu vực trên thế giới - Điện thoại
- Tivi
- Quầy đổi tiền
- Bàn ghế cho khách (được làm bằng khảm trai).
Khu vực nhà bếp của Khách sạn Kim Liên I với diện tích là 50m2 được trang bị như khách sạn Kim Liên II nhưng đầy đủ và tiện nghi hơn có 2 bếp ga, lò nướng bánh, bàn sửa soạn thực phẩm đặc biệt là được làm bằng gỗ bọc nhân.
* Khách sạn Kim Liên II: gồm các dãy nhà 1, 2, 3, 4, 6 với tổng số phòng là 214 phòng có các phòng được trang bị các trang thiết bị khá đầy đủ, trang trí hài hoà và chủ yếu là khách nội địa.
Gồm có 2 loại phòng phù hợp với khả năng thanh toán trung bình của du khách: + Phòng loại I: có 20 phòng + Phòng loại II: có 30 phòng + Phòng loại III: có 84 phòng +Phòng loại IV: có 40 phòng + Phòng loại V: có 30 phòng + Loại loại 3 giường có: 10 phòng
Các trang thiết bị ở quầy lễ tân của khách sạn Kim Liên II kém hiện đại hơn Khách sạn Kim Liên I do chủ yếu là phục vụ khách nội địa. Các trang
+ 3 máy vi tính nối mạng Internet + 1 máy fax
+ Đồng hồ treo tường của một số nước trong khu vực và trên thế giới. + Điện thoại
+ Quầy đổi tiền
+ Bàn ghế chờ cho khách
Cơ sở vật chất bộ phận bếp của khách sạn Kim Liên II có diện tích 50m2 được trang bị 2 bếp than, 2 bếp ga, 2 tủ lạnh, bồn nóng lạnh, 2 bàn đựng nguyên vật liệu chế biến, quạt gió.
Các phòng của khách sạn Kim Liên thường là phòng kín gồm các trang thiết bị:
+ Điều hoà nhiệt độ 2 chiều
+ Tivi 21 inh có thể thu nhiều kênh + Bình nóng lạnh + Tủ lạnh + Bàn ghế salon + Tủ đựng quần áo + Điện thoại + Tủ đựng trưng bày đồ gốm (gồm có 30 phòng) + Các trang thiết bị phụ trợ khác Bảng 2: Bảng giá phòng TT Loại phòng Mức giá (VNĐ) 1 Loại I 800.000 2 Loại II 750.000 3 Loại III 450.000 4 Loại IV 330.000 5 Loại V 300.000 6 Loại 3 giường 440.000
- Hệ thống nhà hàng quầy bar
Hiện nay Công ty khách sạn Kim Liên có 6 nhà hàng phục vụ cho hội nghị, hội thảo, cưới xin, ăn uống gồm nhà hàng 1, 2, 3, 5, 7, 9 với những lợi thế có bãi đỗ xe rộng thuận tiện cho lượng xe lớn lưu thông cùng một lúc, cùng với đội ngũ nhân viên bàn, bar, bếp có tay nghề giỏi và nhiệt tình trong công việc, chịu khó học hỏi đưa ra những món ăn ngon, thêm phong phú thực đơn để khách có nhiều sự lựa chọn khi đến với nhà hàng của khách sạn.
Quy mô nhà hàng lớn có các trang thiết bị tiện nghi có bố trí sẵp xếp khoa học. Hàng ngày khách sạn có thể phục vụ nhiều đoàn khách với số lượng lớn và điển hình là Công ty khách sạn Kim Liên đã tổ chức thành công hội nghị Phật giáo toàn quốc năm 1997 và rất nhiều các đoàn trong năm qua. Như đầu năm 2005 là chương trình của Hội những người cao tuổi toàn quốc để lại ấn tượng tốt trong lòng du khách.
* Khách sạn có hàng trăm các món ăn để phục vụ các đối tượng khách trong nước và quốc tế.
Và đặc biệt hơn là khách sạn đang có cơm xuất với rất nhiều món ăn ngon và đẹp mắt với giá rất phải chăng như một xuất bữa sáng với giá 30.000VNĐ/1 xuất; bữa trưa với giá 70.000VNĐ/1 xuất.
Thực đơn: rất nhiều các món ăn được tính/khách, dành cho các tiệc như tiệc cưới, hội nghị,… đồ uống tính ngoài.
- Hệ thống dịch vụ bổ sung
Công ty khách sạn du lịch Kim Liên có các dịch vụ bổ xung như: - Phòng tắm hơn, massage Thai với những trang thiết bị hiện đại. - Bể bơi, sân tennis, san cầu lông, bóng bàn…
- Khu thương mại, văn phòng cho thuê, các dịch vụ vouvenie. - Bar, karaoke
- Cho thuê phương tiện vận tải, lữ hành quốc tế, làm đại diện giao dịch về hộ chiếu, đặt vé máy bay, vé tàu,…
- Cho thuê hệ thống bán hàng.
- Giặt là: được trang bị hiện đại như: sấy khô, là hơi, giặt khô được phục vụ khách và khách ngoài công ty có nhu cầu.
2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh 2006- 2007
Do được thành lập từ sớm và có một khoảng thời gian hoạt động kinh doanh khá lâu năm nên Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên đã có một lượng khách truyền thống với số lượng không nhỏ, góp phần đảm bảo doanh thu hàng năm của công ty.
Bảng 3: Bảng tổng hợp các số liệu kinh doanh của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên 2006- 2007
(Đơn vị tính: VND)
STT Diễn giải Năm 2006 Năm 2007
1 Doanh thu toàn công ty 102.441.635.000 124.147.235.000
2 Doanh thu buồng phòng 27.191.175.000 34.919.684.000
3 Nộp ngân sách 6.431.390.000 7.902.470.000
4 Lợi nhuận 3.622.000 3.864.000
5 Thu nhập bình quân người LĐ 2.205.000 2.362.500
( Nguồn: Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên)
Bên cạnh đó, nhờ chính sách về giá khá phù hợp với thu nhập của nhiều tầng lớp khách hàng nên Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên luôn đạt công suất sử dụng phòng từ trên 80 % đến gần 90%, con số này là khá ổn định, ít có sự biến động.
Bảng 4: Công suất sử dụng phòng tại khách sạn du lịch Kim Liên 2006- 2007
(Đơn vị tính: %)
Công suất phòng bình quân 88,23 % 89,98 %
( Nguồn : Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên )
Qua bảng số liệu trên, ta có thể thấy công suất sử dụng phòng trung bình của khách sạn năm 2007 rất cao: 89,98 % (xấp xỉ 90 %), tăng 1,75 % so với năm 2006. Tuy nhiên, một vấn đề mà công ty cần quan tâm là nên đầu tư xây dựng thêm phòng nghỉ góp phần làm tăng khả năng cung cấp dịch vụ phòng nghỉ và tránh được tình trạng không đủ phòng để đáp ứng nhu cầu của khách. Như vậy, trong các năm qua, hoạt động trong các lĩnh vực kinh doanh của công ty đều có sự tăng trưởng cả về chiều rộng (vốn tăng, lao động tăng, doanh thu tăng) và về hiệu quả (tỉ suất lợi nhuận tăng, thu nhập của người lao động tăng, đóng góp cho ngân sách tăng).
2.2. Thực trạng hoạt động lễ tân tại Khách sạn Kim Liên I
2.2.1. Đặc điểm nguồn khách tại Khách sạn Kim Liên I
* Phân tích qua các chỉ tiêu:
- Số lượng khách theo quốc tịch:
Bảng 5: Cơ cấu khách đến với Khách sạn Kim Liên I 2006- 2007
S T
Chỉ tiêu Lượt khách Ngày khách Năm 2006 Năm 2007 So sánh 07/06 Năm 2006 Năm 2007 So sánh 07/06 1 Tổng 48.089 51.678 3.589 86.428 104.261 17.833 2 Khách là người Việt Nam 33.224 35.629 2.405 64989 75.311 10.322
3 Khách là người nước
ngoài 14.865 16.049 1.184 21.439 28.950 7.511
(Nguồn: Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên)
Bảng 6: Cơ cấu khách quốc tế chia theo quốc tịch đến với Khách sạn Kim Liên I 2006- 2007 ST T Lượt khách Ngày khách Năm 2006 Năm 2007 So sánh 07/06 Năm 2006 Năm 2007 So sánh 07/06 1 Nga 91 135 44 311 230 -81 2 Đài Loan 427 250 -177 611 609 -2 3 Pháp 100 228 128 171 356 185 4 Trung Quốc 10.779 3.022 -7.757 13.394 5.738 -7.656 5 Singapore 63 107 44 169 290 121 6 Mỹ 123 135 13 274 264 -11 7 Nhật 38 65 27 70 225 154 8 Thái Lan 552 524 -28 805 841 36 9 Các nước khác 2.691 11.583 8.891 5.633 20.397 14.764 10 Tổng 14.865 16.049 1.184 21.439 28.950 7.511
(Nguồn: Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên)
- Số ngày khách trung bình:
Bảng 7: Bảng thời gian lưu trú bình quân của khách tại Khách sạn Kim Liên I 2006- 2007
STT Nội dung Năm 2006 Năm 2007
1 Tổng ngày khách 86.428 104.261
2 Tổng lượt khách 48.089 51.678
3 Thời gian lưu trú bình quân / lượt khách 1,88 2,11
(Nguồn: Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên)
Nhìn vào những bảng số liệu trên, ta có thể thấy Khách sạn du lịch Kim Liên I chủ yếu phục vụ cho khách du lịch quốc tế, lượng khách quốc tế đến với khách sạn cũng đã tăng mạnh trong những năm gần đây; trong đó khách du lịch người Trung Quốc là nguồn khách khá quan trọng, chiếm tỉ trọng rất
lớn qua các năm, đứng ở vị trí thứ 2 là Thái Lan, một nguồn khách tiềm năng đối với khách sạn, tiếp đến là Đài Loan, Nga …
Tuy nhiên, do sự ảnh hưởng của dịch cúm gà và gần đây, do sự thay đổi thẻ đối với khách du lịch Trung Quốc, làm cho một số lượng lớn khách Trung Quốc không tới được Việt Nam, đặc biệt là đối với thủ đô Hà Nội thì hầu như không đón được đối với khách Trung Quốc trong những tháng cuối năm. Đây là những nguyên nhân bất khả kháng, khách quan; nên Đảng ủy và lãnh đạo Công ty đã có những đối sách kịp thời đối với các khách khác, đặc biệt là đối sách thu hút khách nội địa.
2.2.2. Mô hình cơ cấu tổ chức, các chức danh và đặc điểm lao động tại bộ phận lễ tân Khách sạn Kim Liên I tại bộ phận lễ tân Khách sạn Kim Liên I
Việc xác định sơ đồ tổ chức của bộ phận lễ tân trong một khách sạn là hết sức quan trọng, để có một mô hình tổ chức quản lý và số lượng nhân viên hợp lý cho bộ phận lễ tân của khách sạn còn phải tuỳ thuộc vào những điều kiện đặc thù riêng của từng khách sạn như: loại, kiểu, quy mô, thứ hạng, mức công suất sử dụng buồng, trình độ chuyên môn và kinh nghiệm của nhân viên cũng như khuynh hướng quản lý của các nhà quản lý khách sạn … chính vì vậy,tất cả các hoạt động của bộ phận lễ tân phải được đặt trong một cơ cấu tổ chức khá chặt chẽ trong đó công việc được chia đều cho các nhân viên phụ trách các công việc nhất định mà đứng đầu là giám đốc lễ tân.
- Giám đốc lễ tân
Chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân bao gồm một số công việc chủ yếu sau:
+ Hoạch định kế hoạch hoạt động và tổ chức thực hiện các nhiệm vụ cho bộ phận lễ tân có hiệu quả.
+ Điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân
- Trợ lý giám đốc lễ tân
+ Giúp giám đốc lễ tân chỉ đạo và giám sát toàn bộ hoạt động của bộ phận lễ tân.
+ Hàng ngày đánh giá kết quả hoạt động của từng ca làm việc và báo với giám đốc hàng ngày.
- Nhân viên tiếp tân
Nhiệm vụ của nhân viên tiếp tân gồm :
+ Tiếp đón khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách nhận đặt buồng.
+ Sử dụng tốt các kỹ năng bán buồng để bán buồng có hiệu quả và thực hiện tốt nhiệm vụ quảng cáo và dịch vụ khách sạn, đồng thời khéo léo thuyết phục khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn.
+ Phối hợp với bộ phận buồng để cập nhật tình trạng buồng
+ Phối hợp với bộ phận bảo dưỡng để sửa chữa các thiết bị hỏng hóc trong buồng khách và kịp thời đưa các buồng đang bảo dưỡng vào sử dụng.
- Nhân viên nhận đặt buồng
Nhiệm vụ của nhân viên nhận đặt buồng gồm
+ Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng và khách sạn cho các cá nhân, các đại lý du lịch, các trung tâm đặt buồng và các hãng lữ hành.
+ Thực hiện việc sửa đổi đặt buồng và nhận lại đặt buồng đã huỷ, kịp thời chuyển các thông tin về tình trạng buồng cho các bộ phận liên quan.
+ Theo dõi số buồng trống trên cơ sở số buồng đã nhận
+ Kết hợp với bộ phận kinh doanh tiếp thị bán buồng góp phần tối đa hoá công suất buồng và tăng doanh thu cho khách sạn.
- Nhân viên thu ngân
Công việc cụ thể của nhân viên thu ngân gồm : + Theo dõi cập nhật các chi phí của khách + Thực hiện việc đổi tiền cho khách
+ Cân đối các tài khoản của khách khi hết ca
+ Chịu trách nhiệm quản lý và sử dụng quỹ giao dịch tại bộ phận lễ tân để thực hiện các giao dịch vơí khách.
+ Kết hợp với bộ phận kế toán và kinh doanh tiếp thị đòi các khoản nợ trả chậm của các công ty hoặc các đại lý du lịch.
- Nhân viên tổng đài
Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên tổng đài gồm :
+ Trả lời các cuộc điện thoại gọi đến và chuyển các cuộc điện thoại lên buồng cho khách và các phòng ban.
+ Giúp khách thực hiện các cuộc gọi điện ra nước ngoài.
+ Ghi chép và lưu các cuộc điện thoại đường dài và quốc tế của khách. + Lập và chuyển cho bộ phận thu ngân các phiếu thanh toán dịch vụ điện thoại mà khách đã sử dụng.
+ Nhận và chuyển nhắn tin cho khách
+ Nhận cài đặt và kiểm tra các yêu cầu báo thức của khách + Cung cấp mọi thông tin mà khách yêu cầu.
- Nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng
Nhiệm vụ của bộ phận quan hệ khách hàng gồm :
+ Kết hợp với nhân viên tiếp tân đón tiếp khách, đặc biệt khách quan trọng và khách đoàn.
+ Chuẩn bị chu đáo cho việc đón tiếp khách quan trọng như kiểm tra vệ sinh, thiết bị và đồ đặt buồng.
+ Giúp đỡ làm thủ tục đăng ký khách và thanh toán cho khách
+ Kết hợp với bộ phận hỗ trợ đón tiếp tổ chức các chuyến tham quan theo yêu cầu của khách.
- Nhân viên trung tâm dịch vụ Văn phòng
Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên trung tâm dịch vụ Văn phòng gồm: + Nhận và chuyển fax, nhắn tin từ ngoài gửi vào khách sạn cho khách
+ Gửi fax, thư điện tử ra ngoài cho khách và các phòng ban