Hoàn thiện về cơ sở vật chất kỹ thuật tại b- 123docz.net

- Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn

3.2.3. Hoàn thiện về cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân

Nếu có thể, khách sạn nên đầu tư thay mới một loạt từ bàn ghế gỗ, mặt quầy lễ tân, máy điều hoà nhiệt độ, các máy điện thoại cũ … để tạo một

không gian mới mẻ cho toàn bộ sảnh tiếp khách. Bàn ghế cũ nên được thay bằng một bộ bàn ghế mới thật đẹp với ghế sofa dài cùng một số ghế đơn đặt thêm cho đồng bộ. Vào mùa đông, có thể trải thảm len bên trên tạo sự sang trọng và ấm cúng. Mặt quầy lễ tân thay vì dán foocmica cũng cần được ốp gỗ đồng loại, đồng màu giống xung quanh quầy để cho đẹp và mang tính thẩm mỹ cao. Ngoài việc thay mới hệ thống điều hoà có công suất cao, hiện đại hơn; cần thay mới một loạt các thẻ treo chìa khoá cho khách với thiết kế nhỏ gọn, tiện lợi. Bên cạnh đó, cần thường xuyên kiểm tra hệ thống đèn điện trên tường xem có trục trặc, cháy hỏng gì không. Hàng ngày phải luôn cho nhân viên thay bình hoa tươi tại sảnh tiếp khách đảm bảo tất cả các trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ đón tiếp khách luôn trong trạng thái tốt nhất và đảm bảo độ an toàn tuyệt đối.

KẾT LUẬN

Có thể nói với xu thế phát triển của du lịch ngày nay, nhất là khi mức độ cạnh tranh trên thị trường du lịch diễn ra ngày một gay gắt hơn dẫn đến đòi hỏi số lượng lao động phải phù hợp với chất lượng lao động hơn, việc có được một đội ngũ lao động hoàn thiện đặc biệt là đội ngũ lễ tân đang ngày càng trở thành một vấn đề quan trọng và cần thiết đối với tất cả các khách sạn nói chung và các nhà quản lý nói riêng.

Đây là một đề tài rộng và khó, do trình độ có hạn và thời gian eo hẹp nên em đã lựa chọn nghiên cứu một phần của công tác quản lý lao động trong khách sạn đó là: “Hoàn thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại Khách sạn Kim Liên I”. Vì vậy tuy đề tài của em đã hoàn thành song không

tránh khỏi những sai sót và hạn chế. Em hy vọng trong thời gian tới công tác tổ chức quản lý hoạt động của bộ phận lễ tân tại Khách sạn Kim Liên I nói riêng và của toàn công ty nói chung sẽ được quan tâm để tăng thêm sức mạnh cho khách sạn, giúp khách sạn có thể tồn tại và đứng vững trên thị trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay.

Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn GVHD: Ths. Lê Trung Kiên và các cán bộ khách sạn Kim Liên đã giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề này.

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn

Trường Đại học Kinh tế quốc dân- Khoa Du lịch và Khách sạn. Nhà xuất bản Lao động- xã hội, 2004.

2. Giáo trình công nghệ phục vụ trong khách sạn- nhà hàng. Trường Đại học Kinh tế quốc dân- Khoa Du lịch và Khách sạn. Nhà xuất bản Lao động - xã hội, 2003.

3. Giáo trình công nghệ đón tiếp trong khách sạn. Nhà xuất bản Giáo dục, 1993.

4. Giáo trình quản trị nhân lực. Đaị học Kinh tế quốc dân.

Nhà xuất bản Lao động - xã hội, 2004. 5. Bách khoa thư Hà Nội “Du lịch” tập 15.

Nhà xuất bản Từ điển Bách khoa- Hà Nội, 2000. 6. Lịch sử Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên. 7. Trang Web của Tổng cục Du lịch:

www.dulichvn.org.vn

www.vietnamtourism.gov.vn www.vietnamtourism-info.com www.vietnam-tourism.com

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG LỄ TÂN TRONG KINH DOANH

KHÁCH SẠN...3

1.1. Hoạt động kinh doanh khách sạn...3

1.1.1. Một số khái niệm cơ bản...3

1.1.2. Một số đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn...4

1.1.3. Sản phẩm của khách sạn...6

1.2. Hoạt động lễ tân trong kinh doanh khách sạn...8

1.2.1. Khái niệm, vai trò, chức năng và nhiệm vụ của lễ tân...8

1.2.2. Mô hình cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận lễ tân...12

1.2.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân...22

1.2.4. Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân...24

1.2.5. Quản trị lễ tân...27

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN KIM LIÊN I...31

2.1. Khái quát về hoạt động kinh doanh tại Khách sạn Kim Liên I...31

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên...31

2.1.2. Mô hình cơ cấu tổ chức và chức năng- nhiệm vụ các bộ phận của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên...32

2.1.3. Cơ cấu lao động...35

- Cơ cấu lao động theo bộ phận và giới tính...35

- Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn...36

2.1.4. Đặc điểm về hệ thống cơ sở vật chất của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên.37 2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh 2006- 2007...41

2.2. Thực trạng hoạt động lễ tân tại Khách sạn Kim Liên I...42

2.2.1. Đặc điểm nguồn khách tại Khách sạn Kim Liên I...42

2.2.2. Mô hình cơ cấu tổ chức, các chức danh và đặc điểm lao động tại bộ phận lễ tân Khách sạn Kim Liên I...44

2.2.3. Đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật khu vực lễ tân tại Khách sạn Kim Liên I...50

2.2.4. Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại Khách sạn Kim Liên I...51

2.2.5. Hoạt động quản trị lễ tân tại Khách sạn Kim Liên I...54

* Lập kế hoạch dự trù vật phẩm cho bộ phận lễ tân tại Khách sạn Kim Liên I: trên thực tế, việc lập kế hoạch dự trù vật phẩm cho bộ phận lễ tân tại Khách sạn Kim Liên I khá đơn giản, nó chỉ bao gồm một số vật phẩm chủ yếu trong quầy lễ tân như giấy tờ, sổ sách … Các nhân viên trong quá trình làm việc để ý theo dõi các đồ dùng tại quầy như: sổ sách, giấy bút nếu thấy chúng đã được sử dụng gần hết hay các tập gấp tờ rơi quảng cáo dịch vụ của khách sạn đã không còn trong ngăn dự trữ thì cần lên kế hoạch để chuẩn bị mua hoặc đi in ngay theo mẫu có sẵn. Các đề xuất này sẽ được trưởng ca lễ tân thông qua Giám đốc lễ tân để xin quyết định cấp chi phí cần thiết cho kế hoạch của bộ phận trong thời gian ngắn nhằm đảm bảo luôn cung cấp đầy đủ các dụng cụ phục vụ cho nhân viên cũng như cho khách du lịch...55

- Theo dõi và đánh giá kết quả hoàn thành công việc: hoạt động đánh giá kết quả hoạt động của nhân viên bộ phận lễ tân tại Khách sạn Kim Liên I diễn ra thường xuyên và khá nghiêm túc. Tại phòng của nhân viên lễ tân, bảng nội quy chung của công ty đối với nhân viên bộ phận lễ tân và bảng phân công đánh giá công việc hàng ngày luôn được treo trên tường để trưởng ca và các nhân viên cùng theo dõi. Tại đây, ngoài các quy định bắt buộc của công ty dối với nhân viên bộ phận như: đi làm đầy đủ, đúng giờ, ăn mặc đúng quy định (áo sơ mi trắng và váy đồng phục đối với nữ, áo trắng quần âu đồng phục đối với nam) … nhân viên lễ tân còn phải chấp hành một số quy định trong quá

trình nghiệp vụ như :...56

2.2.6. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân...58

Bộ phận lễ tân trực tiếp tiếp xúc với khách và là bộ mặt của khách sạn, vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân là hết sức quan trọng. Trước hết là phải nâng cao trình độ hiểu biết, nghiệp vụ kỹ năng, ngoại ngữ vi tính, hình thức thể chất.. của đội ngũ nhân viên lễ tân. Phải đảm bảo được đào tạo đầy đủ về nghiệp vụ lễ tân, có kỹ năng giao tiếp với khách và kỹ năng bán hàng, biết sử dụng ngoại ngữ, trong đó 100% nhân viên phải biêt sử dụng tiếng Anh giao tiếp, ngoài ra cần thêm một số ngoại ngữ khác như tiếng Trung, Nhật, hàn..Đặc điểm của bộ phận lế tân là tiếp xúc trực tiếp với khách hàng vì vậy yêu cầu về ngoại hình là rất cần thiết, một đội ngũ nhân viên nam cao trên 1m7 và nữ với chiều cao 1m6-1m65 sẽ tạo thiện cảm cho khách hàng khi tiếp xúc trao đổi, tạo một ấn tượng tốt về bộ mặt của khách sạn, do tính chất của công việc là có ca trực đêm vì vậy cơ cấu lao động trong bộ phận sẽ là số lượng nhân viên nam nhiều hơn nhân viên nữ theo tỉ lệ 70% là nam và 30% là nữ, yêu cầu chung là phải có sức khoẻ tốt, chịu được áp lực của công việc để luôn có một thái độ tốt trong công việc, trong hành vi ứng xử với khách hàng. Việc này có thể đánh giá qua bộ phận kiểm tra giám sát hoặc thông qua sự phản hồi của khách hàng về thái độ của nhân viên khi phục vụ, hoặc thông qua chính thái độ đối với nhà quản lý. Bên cạnh viêc đào tạo và bồi dưỡng trình độ cho nhân viên lễ tân, cần phải nâng cấp trang thiết bị cho bộ phận lễ tân, có ít nhất 2 máy tính để làm một số công việc như check-in cho khách, tạo sơ đồ, lập bảng biểu..tăng sự nhanh nhẹn, linh hoạt trong công việc, tránh phải thực hiện công việc thủ công gây mất thời gian. Trong một ca kíp làm việc luôn phải có từ 3 người trở lên để bảo đảm sự phối hợp giữa các khâu trong quà trình phục vụ, đem lại sự hài lòng cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách kịp thời, chính xác, hạn chế đến mức tối thiểu các sai sót gây khó chịu cho khách hàng. ...59

2.2.7. Nhận xét chung về hoạt động lễ tân tại Khách sạn Kim Liên I...59

CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN KIM LIÊN I...60

3.1. Chiến lược phát triển kinh doanh của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên...60

3.1.1. Đánh giá SWOT (thế mạnh, điểm yếu, cơ hội và mối đe doạ) của Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên...60

3.1.2. Chiến lược phát triển kinh doanh của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên...61

3.2. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt đông lễ tân tại Khách sạn Kim Liên I...63

3.2.1. Hoàn thiện về nhân lực tại bộ phận lễ tân...63

3.2.2. Hoàn thiện về quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân...64

KẾT LUẬN...66 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO...67