* Khái niệm quản trị: “lĩnh vực quản trị trong doanh nghiệp được hiểu như các hoạt động quản trị khi được sắp xếp trong một bộ phận nào đó, ở các bộ phận này có người chỉ huy và liên quan đến việc ra các quyết định quản trị. Các lĩnh vực quản trị là các tổ chức để thực hiện các hoạt kinh doanh cụ thể, gắn với quá trình kinh doanh của doanh nghiệp”. (theo giáo trình “quản trị nhân lực” - Đại học Kinh tế quốc dân, Nhà xuất bản Lao động - xã hội, 2004).
* Khái niệm quản trị lễ tân: “là hoạt động quản trị trong bộ phận lễ tân (của một khách sạn cụ thể), trong đó có người chỉ huy để tổ chức thực hiện các hoạt động lễ tân, ra các quyết định về quản trị lễ tân và chịu trách nhiệm về
toàn bộ hoạt động của bộ phận lễ tân trong khách sạn ấy”. (theo giáo trình “Công nghệ đón tiếp trong khách sạn”, Nhà xuất bản Giáo dục- 1993).
* Chức năng của quản trị lễ tân: theo giáo trình “Công nghệ đón tiếp trong khách sạn”, Nhà xuất bản Giáo dục - 1993 thì chức năng của quản trị lễ tân bao gồm:
- “Chức năng lập kế hoạch: lập kế hoạch là một chức năng quản trị quan trọng nhất mà bất cứ doanh nghiệp nào, bộ phận nào trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện vì nếu không có kế hoạch tức là không có mục tiêu, không có cơ sở để đánh giá kết quả đã thực hiện và như vậy không có phương hướng cho công việc tiếp theo. Các kế hoạch mà nhà quản trị lễ tân chịu trách nhiệm thiết lập:
+ Kế hoạch ngân sách hàng năm cho bộ phận lễ tân trên cơ sở định hướng của ban giám đốc khách sạn và dự báo nhu cầu khách của thời gian kế hoạch.
+ Kế hoạch đào tạo cho nhân viên bộ phận lễ tân trong kỳ kế hoạch và định hướng đào tạo trong tương lai.
+ Kế hoạch dự báo doanh thu phòng của khách sạn. Việc thiết lập các kế hoạch trên là nhằm:
+ Chủ động trong quá trình kinh doanh.
+ Nhiệm vụ kế hoạch được xây dựng là căn cứ cho việc kiểm tra và đánh giá kết quả trong hoạt động quản trị lễ tân của khách sạn.
+ Xác định rõ mục tiêu và động viên mọi lực lượng tập trung vào thực hiện mục tiêu (nắm rõ phương châm hoạt động của khách sạn).
+ Kết quả thực hiện kế hoạch là cơ sở cho việc xây dựng các kế họach trong tương lai.
- Chức năng quản trị nhân lực:
+ Đào tạo: các chương trình đào tạo của bộ phận lễ tân: đào tạo lần đầu, đào tạo 15 phút hàng ngày, đào tạo ngay tại bộ phận, đào tạo định kỳ.
+ Phân công công việc: bố trí, sắp xếp để mỗi nhân viên trong bộ phận lễ tân khẳng định được nhiệm vụ mà mình đảm nhận, hoạt động của bộ phận lễ tân chỉ đạt hiệu quả khi công tác tổ chức được thực hiện một cách khoa học, hợp lý. Người nhân viên trong bộ phận lễ tân nếu nhận thức đúng vai trò và vị trí của họ thì tự khắc họ chủ động làm việc với yêu cầu mà người quản trị lễ tân đề ra. Tuỳ thuộc vào quy mô và các dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách mà mỗi khách sạn có một sơ đồ tổ chức khác nhau đáp ứng được các hoạt động kinh doanh của khách sạn mình. Nhà quản trị lễ tân là người trực tiếp xây dựng các bản mô tả việc cho từng vị trí công việc trong bộ phận lễ tân.
+ Theo dõi và đánh giá kết quả hoàn thành công việc: chức năng theo dõi đòi hỏi nhà quản trị lễ tân phải kiểm soát xem các quyết định của mình được thực hiện đến đâu, như thế nào, trên cơ sở đó mà điều chỉnh theo đúng mục tiêu đã định. Còn đánh giá là việc xác định mức độ đạt được những mục tiêu đề ra, dựa trên những mục tiêu đã định, nhà quản trị lễ tân xem xét những việc đã làm được và những vấn đề còn tồn tại, mục tiêu đề ra được hoàn thành hay không đồng thời tìm ra nguyên nhân để rút ra kinh nghiệm cho những lần thực hiện tiếp theo.
- Chức năng hoàn thiện các báo cáo: để đánh giá kết quả hoạt động của bộ phận lễ tân trong ngày, người ta thường sử dụng bản báo cáo hàng ngày, trong đó tổng kết các hoạt động kinh doanh phòng của bộ phận lễ tân trong khoảng thời gian là 24 giờ. Báo cáo hàng ngày phản ánh số doanh thu phòng trong ngày, các thống kê về phòng, về số lượng khách và các giao dịch tài chính của bộ phận lễ tân. Các số liệu thống kê trong bản báo cáo hàng ngày của bộ phận lễ tân:
+ Tổng số khách.
+ Tổng số phòng bán được trong ngày. + Tổng số phòng có khách.
+ Giá bán phòng trung bình. + Doanh thu từ bán phòng.
+ Tổng số phòng khách gia hạn ở thêm.
+ Tổng số phòng khách trả sớm hơn so với dự định.
+ Tổng số phòng đặt trước nhưng không tới và không báo huỷ.
Các khách sạn thường thiết kế một mẫu báo cáo hàng ngày của bộ phận lễ tân cho riêng khách sạn mình. Một số chỉ tiêu đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh phòng như:
+ Tỷ lệ phần trăm công suất sử dụng phòng: là số phòng có khách thuê trên tổng số phòng của khách sạn trong một khoảng thời gian.
+ Tỷ lệ phần trăm phòng có nhiều khách lưu trú: tính tỷ lệ phòng có nhiều khách lưu trú giúp cho việc xác định số lượng khách nhằm dự trù lượng thực phẩm, vật dụng trong phòng khách và phân tích giá phòng trung bình hàng ngày.
+ Số khách trung bình mỗi phòng. + Giá phòng trung bình.
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN KIM LIÊN I
2.1. Khái quát về hoạt động kinh doanh tại Khách sạn Kim Liên I
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên lịch Kim Liên
“Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên thành lập vào ngày 12/5/1961 theo Quyết định số 49 CT - CCG thuộc Cục chuyên gia quản lý, lúc này có tên gọi là Khách sạn Bạch Mai. Nhiệm vụ chính là phục vụ chuyên gia Liên xô và các nước Đông Âu sang công tác tại Việt Nam. Cơ sở vật chất ban đầu là khu A tập thể Kim Liên gồm 8 nhà 4 tầng với tổng cộng 512 phòng.
Trong những năm 1981 đến 1985 lượng chuyên gia tăng nhanh nên nên nhu cầu vè phong ở tăng lên. Khách sạn đã xây dựng thêm 2 dãy nhà số 9 và nhà số 10, tất cả là 90 phòng. Năm 1985, khách sạn đổi tên thành khách sạn chuyên gia Kim Liên vẫn thuộc Cục chuyên gia quản lý.
Đến cuối năm 1990 và đầu năm 1991, do có sự chuyển đổi về thanh toán ngoại tệ giữa Việt Nam và Liên Xô (cũ), nên số chuyên gia đang ở khách sạn (khoảng 300 người) đã rút về nước, làm cho việc kinh doanh phục vụ của khách sạn bị giảm đột ngột. Khách sạn đã phải trả cho nhà nước 3 dãy nhà: nhà 3, nhà 7, nhà 8 để giảm bớt khấu hao và giảm vốn cố định. Do vậy, khách sạn chỉ còn lại 267 phong trong đó có 14 phòng căn hộ, 33 phòng đôi và 220 phòng đơn.
Sau Đại hội Đảng VI, với chủ trương đổi mới, do vậy đã thu hút nhiều nhà đầu tư nước ngoài vào Việt Nam. Vì thế lượng khách quốc tế đến nước ta tương đối nhiều, ngành Du lịch bắt đầu khởi sắc. Trước xu thế phát triển đó nên khách sạn đã bắt đầu cải tạo dãy nhà 1, nhà 5, nhà 6, nhà 9 để đón khách
quốc tế, xây dựng thêm một hội trường hai tầng, các dịch vụ bộ sung. Trong đó với do ngân sách Nhà nước cấp là 2 tỷ đồng, còn lại là do vốn của
Khách sạn huy động và tự có. Đầu năm 1993, khách sạn đã cải tạo lại hoàn toàn bộ nhà 4 với tổng số vốn đầu tư là 12 tỷ đồng.
Đến ngày 19/7/1993 Tổng cục Du lịch ra quyết định số 276/QĐ về việc đổi tên khách sạn chuyên gia Kim Liên thành khách sạn Bông Sen Vàng - Hà nội với chức năng kinh doanh phục vụ lưu trú khách du lịch nội địa và quốc tế. Công ty Bông Sen Vàng có tài khoản tại Ngân hàng Công Thương - Đống Đa.
Đến tháng 11/1994, công ty đưa cụm nhà số 4,5,9 vào kinh doanh phục vụ khách quốc tế và khách nội địa có khả năng chi tiệc cao. Ngày 25/11/1994 Tổng cục Du lịch ra quyết định số 309/QĐ cho phép thành lập doanh nghiệp nhà nước vẫn lấy tên là khách sạn Bông Sen Vàng- Hà nội trực thuộc Tổng cục Du lịch quản lý.
Tháng 9/1996 Công ty lấy tên mới như hiện nay đang dùng là Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên, đảm nhiệm hai chức năng là kinh doanh khách sạn và kinh doanh du lịch. Hiện nay, công ty có hai khách sạn là Kim Liên I gồm nhà 4, nhà số 5, và nhà số 9 với 169 buồng và khách sạn Kim Liên II gồm nhà 1, nhà số 2,3,6,10 với 204 phòng. Tổng cộng cả hai khách sạn là 21.151 m2. Địa chỉ hiện nay của công ty khách sạn Du lịch Kim Liên là phố Đào Duy Anh- khu A Kim Liên- Đống Đa- Hà nội”. (theo tài liệu “Lịch sử Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên”, năm 2005).
2.1.2. Mô hình cơ cấu tổ chức và chức năng- nhiệm vụ các bộ phận của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên
Công ty khách sạn Kim Liên là một khách sạn 3 sao nên có cơ cấu tổ chức rất quy mô và chặt chẽ. Sơ đồ tổ chức gồm:
Biểu đồ 1:Cơ cấu tổ chức
(Nguồn: Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên)
Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban:
1. Ban giám đốc: chịu trách nhiệm quản lý và điều hành mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn
Phòng kinh doanh
Tổ chức hành chính
Phòng kế toán thu ngân
Trung tâm công nghệ thông tin
Trung tâm lữ hành quốc tế Đội bảo vệ Đội tu sửa Đội giặt là Nhà hàng Trung tâm thương mại BAN GIÁM ĐỐC Khách sạn Kim Liên I Khách sạn Kim Liên II Ban giám đốc điều hành Ban giám đốc điều hành Tổ phòng Tổ lễ tân Tổ phòng Tổ lễ tân Nhà hàng số 1 Nhà hàng số 2 Nhà hàng số 3 Nhà hàng số 5 Nhà hàng số 6 Nhà hàng số 7 Nhà hàng số 9 Bar
2. Phòng kinh doanh: có trách nhiệm thu hút khách mở rộng và củng cố khách cho khách sạn, xúc tiến các hoạt động kinh doanh.
3. Phòng tổ chức hành chính: có chức năng quản lý các hoạt động về mặt nhân sự, tuyển dụng bố trí đào tạo cán bộ nhân viên
4. Phòng kế toán, thu ngân: chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động tài chính.
5. Trung tâm công nghệ thông tin: có chức năng quản lý, bảo dưỡng các trang thiết bị điện tử hướng dẫn sử dụng vi tính.
6. Trung tâm thương mại: tổ chức hoạt động mang tính thương mại 7. Trung tâm lữ hành quốc tế: có chức năng tổ chức các Tour du lịch cho khách hàng trong và ngoài nước.
8. Đội tu sửa: chịu trách nhiệm về chất lượng họat động của các trang thiết bị kỹ năng.
9. Đội bảo vệ: có trách nhiệm bảo vệ toàn bộ khu vực trong và ngoài khách sạn
10. Tổ lễ tân: có trách nhiệm đăng ký phòng cho khách giúp đỡ khách lựa chọn phòng và dịch vụ khác.
11. Tổ phòng; đây là khâu then chốt nhất của khách sạn chiếm tỷ lệ trong doanh thu, chi phối, chi phối quy mô hoạt động của bộ phận khác.
12. Nhà hàng: phục vụ ăn uống
13. Đội giặt là: chịu trách nhiệm giặt là
Nhiệm vụ: Liên kết chặt chẽ với bộ phận đón tiếp nắm vững kế hoạch chuẩn bị phòng sao cho tốt nhất.
* Nhận xét: Khách sạn Kim Liên là một trong những khách sạn có quy mô lớn có cơ cấu tổ chức và quản lý rất chặt chẽ các bộ phận phối hợp rất nhịp nhàng nên doanh thu của khách sạn rất lớn.
2.1.3. Cơ cấu lao động
- Cơ cấu lao động theo bộ phận và giới tính
Bảng 1: Cơ cấu lao động của công ty năm 2007 theo bộ phận và giới tính (Đơn vị tính: người) STT Bộ phận Nam Nữ Tổng số 1 Ban giám đốc 4 2 6 2 Phòng tổ chức hành chính 9 9 18 3 Phòng kế toán tài vụ 7 29 36 4 Phòng kế hoạch 6 14 20 5 Trung tâm du lịch 4 6 10
6 Trung tâm công nghệ thông tin 7 12 19
7 Trung tâm thương mại 2 4 6
8 Đội tu sửa 28 7 35 9 Đội giặt là 11 23 34 10 Đội bảo vệ 34 5 39 11 Các dịch vụ bổ sung 7 45 52 12 Nhà hàng 58 130 188 13 Khách sạn Kim Liên I: + Phòng lễ tân + Đội phòng + Bể bơi 14 12 15 12 53 4 26 65 19 14 Khách sạn Kim Liên II : + Phòng lễ tân + Đội phòng 9 20 15 83 124 103
15 Khách sạn Kim Liên III: 7 1 8
16 Tổng số lao động 254 454 708
(Nguồn: Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên)
Theo những số liệu ở bảng 5, trong tổng số 708 cán bộ công nhân viên của công ty thì lực lượng lao động nữ là 454 người chiếm 64,12 % và lực lượng lao động nam là người chiếm 35,88 %. Tỷ lệ lao động nữ là lớn, xấp xỉ bằng 2/3 số lao động toàn công ty, chủ yếu tập trung ở các bộ phận như nhà hàng, các nhà phòng, lễ tân Kim Liên I và lễ tân Kim Liên I, thu ngân (thuộc phòng kế toán) và khu dịch vụ bổ sung… còn lao động nam thường tập trung ở các bộ phận như: bảo vệ, tu sửa, bể bơi… Tỷ lệ này là hoàn toàn phù hợp
với đặc điểm của ngành kinh doanh khách sạn nhất là với những bộ phận yêu cầu sự khéo léo, tỉ mỉ trong công việc. Tuy nhiên, xu hướng này cũng đang dần thay đổi cùng với sự bình đẳng về giới, điều này đòi hỏi các doanh nghiệp du lịch nói chung và Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên nói riêng cần chú trọng hơn nữa trong việc tìm hiểu thị trường lao động để có chính sách tuyển dụng thích hợp lực lượng lao động cho đơn vị của mình.
- Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn
Trong những năm qua, chất lượng nguồn nhân lực của công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên đã không ngừng được nâng lên song vẫn chưa hoàn toàn đáp ứng được những đòi hỏi từ thực tế. Để có thể đánh giá rõ hơn, chúng ta có thể xem xét thêm cơ cấu nguồn nhân lực của công ty qua một tiêu chí khác- theo trình độ học vấn:
Biểu đồ 2:Cơ cấu lao động của Kim Liên năm 2007 theo trình độ học vấn (Đơn vị tính: % )
(Nguồn: Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên)
Trong tổng số lao động của công ty là 708 người thì có 174 người có trình độ đại học và trên đại học, chiếm 24,57 % tập trung chủ yếu ở đội ngũ cán bộ quản lý, các phòng ban chức năng, lễ tân… lao động có trình độ trung cấp, cao đẳng là 88 người chiếm 12,43 %, số còn lại là 446 người có trình độ sơ cấp chiếm 63,00 %.
Trình độ ĐH trở lên : 24.57 % Trình độ TC, CĐ : 12.43 % Trình độ sơ cấp : 63,00 %
2.1.4. Đặc điểm về hệ thống cơ sở vật chất của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên Du lịch Kim Liên
Có thể nói rằng, điều kiện về cơ sở vật chất là một yếu tố vô cùng quan trọng nó quyết định đến chất lượng dịch vụ của công ty, cơ sở vật chất ở đây chính là tiềm lực để công ty dựa vào đó tiến lên. Không chỉ như vậy cơ sở vật chất còn là nhân tố tạo nên khả năng thu hút nguồn khách ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh. Trong Công ty khách sạn Kim Liên, điều kiện về cơ sở vật chất được thể hiện ở ba bộ phận chính đó là: