Đề tài luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống tại nhà hàng Âu lee Mayour khách sạn Hà Nội Horison. Thực trạng và một số giải pháp
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 LỜI NÓI ĐẦU Trong những năm qua ngành du lịch nước ta đã có bước phát triển khá mạnh mẽ về cơ sở vật chất kỷ thuật phục vụ du khách rộng khắp trên các vùng miền đất nước. Theo đó một loạt các cơ sở lưu trú du lịch gồm các khách sạn được xây dựng theo các tiêu chuẩn sao, biệt thự, căn hộ, làng du lịch và các nhà nghỉ, nhà khách đã mọc lên với đầy đủ các loại tiện nghi, dịch vụ khác nhau có thể đáp ứng được mọi nhu cầu đa dạng, phong phú của khách trong và ngoài nước. Hệ thống khách sạn và cơ sơ lưu trú Việt Nam trong những năm gần đây phát triển nhanh cả về số lượng, quy mô, hình thức sở hữu và chất lượng dịch vụ. Việt Nam hiện có khoảng 6.000 khách sạn, cơ sở lưu trú du lịch, tổng số gần 123 nghìn buồng, phòng, trong đó có 2575 khách sạn được xếp hạng sao, 80% số khách sạn hiện tập trung tại một số trung tâm du lịch lớn như: Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Quảng Ninh, Thừa Thiên Huế…. Gia nhập WTO sẽ tạo cho doanh nghiệp khách sạn Việt Nam cơ hội mở rộng quan hệ hợp tác đầu tư, chuyển giao công nghệ quản lý với đối tác nước ngoài; cung cấp cho doanh nghiệp nguồn khách, trang thiết bị, sản phẩm dịch vụ, công nghệ, thông tin, mạng lưới thị trường khách; học hỏi kinh nghiệm đầu tư, kỹ năng quản lý kinh doanh.v.v… Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt để thu hút đầu tư nước ngoài, đây là cơ hội để củng cố và tăng cường vị thế cạnh tranh của du lịch Việt Nam. Tiến trình hội nhập còn tạo cơ hội cho các doanh nghiệp khách sạn trong nước tiếp cận các thành tựu khoa học công nghệ, khoa học quản lý tiên tiến của thế giới và mở ra khả năng để các doanh nghiệp đầu tư kinh doanh khách sạn, nhà hàng ở thị trường các nước một cách bình đẳng. Nếu doanh nghiệp khách sạn không tự mình nhìn nhân, đánh giá đầy đủ để cố gắng vươn lên về năng lực quản lý, chiến lược đầu tư và kinh doanh, cải Nguyễn Thị An Du lịch 46B 1 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ quan hệ đối tác và công tác tiếp thị thì không thể cạnh tranh được. Mỗi khách sạn phải tự nâng cao năng lực cạnh tranh đáp ứng yêu cầu hội nhập. Nỗ lực tập trung vào các lĩnh vực: đầu tư tạo sản phẩm cạnh tranh, nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp từng thị trường mục tiêu, tìm giản pháp mở rộng thị trường, tiết kiệm chi phí, xây dựng đội ngũ lao động, quản lý chuyên nghiệp. Các doanh nghiệp cần có chính sách thu hút các bộ quản lý nghiệp vụ giỏi và có chiến lược đào tạo, phát triển nguồn nhân lực kể cận lâu dài. Trong đó đặc biệt là việc cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ trong khách sạn. Bởi vì khách hàng ngày càng quan tâm đến chất lượng nhiều hơn bất kỳ một yếu tố nào khác Trong quá trình thực tập ở khách sạn Hà Nội Horison em cũng đã có cơ hội tìm hiểu và nghiên cứu vấn đề chất lượng dịch vụ trong khách sạn. Cụ thể, em đã có một thời gian thực tập tại nhà hàng Lee Mayour và nhận thấy chất lượng dịch vụ của nhà hàng chưa đáp ứng được mong đợi của khách hàng. Xuất phát từ những lý do trên em xin được thực hiện đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống tại nhà hàng Âu lee Mayour khách sạn Hà Nội Horison. Thực trạng và một số giản pháp”. Em cũng xin chân thành cảm ơn cô giáo – Th.S Trần Thị Hạnh khoa du lịch và khách sạn - Trường đại học kinh tế quốc dân và khách sạn Hà Nội Horison đã giúp đỡ em hoàn thành để tài này. Nội dung chuyên đề gồm 3 chương: Chương 1: Lý luận chung về kinh doanh ăn uống và chất lượng dịch vụ trong nhà hàng Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống tại nhà hang Âu lee Mayour – khách sạn Hà Nội Horison Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Nguyễn Thị An Du lịch 46B 2 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Chương I – Lý luận chung về kinh doanh ăn uống và chất lượng dịch vụ trong nhà hàng 1.1 Một số lý luận kinh doanh khách sạn 1.1.1 Kinh doanh khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn Khái niệm về kinh doanh lưu trú có nhiều biến đổi qua từng thời kỳ, tuỳ theo sự phát triển của đời sống xã hội của từng quốc gia và khu vực. Nhưng trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau: “ Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” 1.1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn Qua quá trình lịch sử hình thành và phát triển kinh doanh khách sạn có những đặc điểm sau: Thứ nhất, kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch. Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch. Nơi nào không có tài nguyên du lịch nơi đó không thể có khách du lịch tới. Đối tượng khách hàng quan trọng nhất của khách sạn chính là khách du lịch. Vậy rõ ràng tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh đến việc kinh doanh của khách sạn. Để một khách sạn có thể xuất hiện, tại địa phương đó phải có những tài nguyên du lịch có thể thu hút khách du lịch. Mặt Nguyễn Thị An Du lịch 46B 3 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 khác, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của các khách sạn trong vùng. Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định đến thứ hạng của khách sạn. Chính vì vậy khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như những nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch mà xác định các chỉ số kỷ thuật của một công trình khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế. Khi các điều kiện khách quan tác động tới giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch thay đổi sẽ đòi hỏi sự điều chỉnh về cơ sơ vật chất kỷ thuật của khách sạn cho phù hợp. Bên cạnh đó, đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kỷ thuật của khách sạn tại các điểm du lịch cũng có ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm của tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch. Thứ hai, kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư ban đầu lớn Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn: đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao. Tức là chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Khách sạn có thứ hạng càng cao thì vốn đầu tư ban đầu cũng càng cao. Để xây dựng và đưa một khách sạn vào hoạt động thì những chi phí ban đầu gồm: Chi phí đầu tư xây dựng khách sạn; chi phí trước khai trương; chi phí kinh doanh sau khi khách sạn đi vào hoạt động một thời gian. Trong đó chi phí đầu tư và xây dựng thường chiếm khoảng 60% tổng chi phí. Ngoài chi phí mua mặt bằng và xây dựng cơ sở hạ tầng, nguyên nhân chủ yếu đẩy chi phi ban đầu của công trình khách sạn lên cao là do phải trang bị đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi bên trong để phục vụ khách và phục vụ cho hoạt động của nhân viên. Đối với những khách sạn có thứ hạng càng cao thì những trang thiết bị này đòi hỏi càng cao hơn để đảm bảo tạo ra những dịch vụ cao cấp Nguyễn Thị An Du lịch 46B 4 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 đúng với thứ hạng của nó. Các trang thiết bị này cần đáp ứng đầy đủ về số lượng chủng loại, có chất lượng cao, có tính thẩm mỹ, tạo được sự độc đáo riêng của khách sạn mình. Thứ ba, kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp lớn Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hoá như những ngành công nghiệp khác được. Người ta chỉ có thể cơ giới hoá một số khâu trong quá trình phục vụ, phấn lớn các hoạt động chỉ thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Mặt khác lao động trong khách sạn đòi hỏi tính chuyên môn hoá cao. Việc phục vụ phụ thuộc vào thói quen tiêu dùng của khách nên thời gian lao động thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày. Do vậy, cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn. Với đặc điểm này các nhà quản lý khách sạn luôn phải đối mặt với những kho khăn về chi phi lao động trực tiếp tương đối cao, khó khăn cả trong công tác tuyển mộ, lựa chọn và phân công bố trí nguồn nhân lực của mình. Trong các điều kiện kinh doanh theo mùa vụ, các nhà quản lý khách sạn thường coi việc giảm thiểu chi phi lao động một cách hợp lý là một thách thức lớn đối với họ. Thứ tư, kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Là ngành kinh doanh phụ thuộc rất nhiều vào tài nguyên thiên nhiên (gồm tài nguyên thiên nhiên và tài nguyên nhân văn), phu thuộc vào khách du lịch như những thói quen, tập quán trong sinh hoạt, giao tiếp và tiêu dùng của khách. Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: Quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội như quy luật về giá trị, cung cầu, quy luật tâm lý của con người v.v Chẳng hạn, sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên, với những biến động lặp đi lặp lại của thới tiết khí hậu trong năm, Nguyễn Thị An Du lịch 46B 5 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 luôn tạo ra những thay đổi theo quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch, từ đó gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch. Từ đó tạo ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh khách sạn, đặc biệt là các khách sạn nghĩ dưỡng ở các điểm du lịch vùng biển hoặc vùng núi. Ví dụ những khách sạn kinh doanh ở vùng biển ở phía Bắc, thời tiết đươc chia làm 4 mùa, tạo ra tính mùa vụ của du lịch biển, tạo điều kiện kinh doanh khách sạn phát triển vào mùa hè vì số lượng khách đến vào mùa này sẽ đông, nhưng chững lại vào mùa đông. Hoặc là những khách sạn được xây dựng ở vùng biển, vào mùa hè thì số lượng khách rất đông còn mùa đông số lượng khách giảm đi một cách đáng kể, có một số khách sạn ngừng hoạt động trong mùa này. Dù chịu chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra những tác động tiêu cực và tích cực đối với kinh doanh khách sạn. Vấn đề đặt ra cho các khách sạn là phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến khách sạn, từ đó chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi của chúng và phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh đạt hiêu quả. 1.1.1.3 Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn Ý nghĩa kinh tế Ý nghĩa tích cực của kinh doanh khách sạn - Phân phối lại quỹ tiên dùng: thông qua kinh doanh lưu trú và kinh doanh ăn uống của khách sạn, một phần trong quỹ tiên dùng của người dân được sử dụng vào việc tiên dùng các dịch vụ hàng hoá của các doanh nghiệp khách sạn tại điểm du lịch. Kết quả dẫn đến sự phân phối lại quỹ tiên dùng cá nhân giữa các vùng trong nước. Một phần trong quỹ tiêu dùng từ thu nhập của người dân ở khắp các nơi được đem đến tiên dùng tại các trung tâm du lịch. Như vậy có sự phân phối lại quỹ tiên dùng từ vùng này qua vùng khác, từ Nguyễn Thị An Du lịch 46B 6 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 nước này sang nước khác. Kinh doanh khách sạn góp phần làm tăng GDP cho các vùng và các quốc gia. -Thu hút vốn đầu tư nước ngoài: Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tănh cường thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động được vốn nhàn rỗi trong dân. Do đầu tư vào kinh doanh khách sạn đem lại hiệu quả của đồng vốn đầu tư cao nên thu hút rất nhiều vốn đầu tư nước ngoài (gần 70% tổng số vốn đầu tư nước ngoài vào Việt Nam). - Thúc đẩy một số ngành công nghiệp khác phát triển: khách sạn là bạn hàng lớn của nhiều ngành khác trong nền kinh tế vì hàng ngày các khách sạn tiêu thụ một khối lượng lớn các sản phẩm của nhiều ngành như: các ngành công nghiêp nặng (các máy móc trang thiết bị trong khách sạn), công nghiệp nhẹ, công nghiệp thực phẩm, ngành nông nghiệp, ngành bưu chính viễn thông, ngành ngân hàng …Vì vậy, phát triển ngành kinh doanh khách sạn cũng đồng thời khuyến khích các ngành khác phát triển theo. - Giải quyết công ăn việc làm: Vì kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối cao, cho nên phát triển kinh doanh khách sạn sẽ góp phần giải quyết một khồi lượng lớn công ăn việc làm cho người lao đông. Mặt khác, kinh doanh khách sạn phát triển còn tạo ra sự phát triển theo cấp số nhân về việc làm gián tiếp trong các ngành có liên quan. Ý nghĩa tác hại của kinh doanh khách sạn - Phát triển quá nhanh kinh doanh khách sạn sẽ dẫn đến thúc đẩy lạm phát. - Tăng giá nguyên vật liệu, hàng hoá và đất đai: để kinh doanh khách sạn cần phải có một diện tích mặt bằng rộng và ở những vị trí đẹp, chiếm hết đất ở của dân, dẫn đến giá đất tăng. Đó là chưa kể đến nguyên vật liệu, hàng hoá mà khách sạn cần dùng để duy trì và phát triển kinh doanh. - Sự mất cân đối trong đầu tư: do kinh doanh khách sạn thu hút vốn đầu tư rất lớn của nước ngoài, chiếm hết vốn của ngành khác. Nguyễn Thị An Du lịch 46B 7 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 - Ngành du lịch mang tính quy luật, kinh doanh khách sạn cũng vậy vì nguồn khách chính của kinh doanh khách sạn là khách du lịch. Trong mua du lịch lượng khách đến các khách sạn thường lớn đòi hỏi một lượng lao động trực tiếp lớn. Nhưng khi qua mùa du lịch thì lượng khách đến sẽ ít hơn gây nên tinh trạng thất nghiệp, đặc biệt là các nước đang phát triển như nước ta. Ý nghĩa xã hội - Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi tích cực trong thời gian đi du lịch của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên, kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất của người lao động. - Việc thoả mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi cuối tuần một cách tích cực cho số đông người dân đã góp phần nâng cao mức sống về vật chất và tinh thần cho nhân dân. - Thông qua tham quan, tìm hiểu di tích lịch sử văn hoá của đất nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước của nước ta, góp phần giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ. - Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ, giao lưu của mọi người từ khắp mọi nơi, từ các quốc gia, các châu lục trên thế giới tời Việt Nam. Điều này làm tăng ý nghiã vì mục đích hoà bình, hữu nghị vì tình đoàn kết giữa các dân tộc của kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng. - Kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho sự phát triển, giao lưu giữa các quốc gia và các dân tộc trên thế giới trên nhiều phương diện khác nhau. 1.1.2 Kinh doanh ăn uống trong khách sạn 1.1.2.1 Khái niệm kinh doanh ăn uống Ăn uống là nhu cầu thiết yếu của con ngưới cần được đáp ứng hàng ngày. Trong khi đó kinh doanh khách sạn lại phục vụ nhu cầu của khách là Nguyễn Thị An Du lịch 46B 8 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 chủ yếu. Do đó, mọi khách sạn đều tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống. Các nhà hàng trong khách sạn vừa mang lại lợi nhuận cho khách sạn, vừa là lĩnh vực để các nhà quản lý thông qua đó tạo ra sự khác biệt, nét độc đáo của khách sạn mình so với các khách sạn khác, nâng cao tính cạnh tranh. Kinh doanh ăn uống trong du lich có thể được định nghĩa như sau: “ Hoạt động kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu và giải trí tại các nhà hàng ( khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi” Kinh doanh ăn uống gồm ba hoạt động cơ bản: - Hoạt động sản xuất vật chất: Hoạt động này có nhiệm vụ chế biến thức ăn, đồ uống, chủ yếu do nhân viên nhà bếp và nhân viên bar thực hiện. Các sản phẩm của ngành công nghiệp thực phẩm và nông nghiệp được sản xuất, chế biến thành các món ăn nóng, đồ ăn nguội, bánh ngọt v.v…Món ăn và đồ uống được tạo ra có giá trị và giá tri sử dụng khác với nguyên liệu làm ra chúng. Vì vậy lao động ở khu vực nhà bếp tại các nhà hàng du lịch là lao động sản xuất vật chất. Khi đem bán sản phẩm của hoạt động này có sự chuyển giao quyền sở hữu từ nhà hàng sang người tiêi dùng sản phẩm. - Hoạt động lưu thông: có nhiệm vụ trao đổi và bán thành phẩm là các món ăn đồ uống đã được chế biến sẵn, vận chuyển những hàng hoá này từ nơi sản xuất đến nơi tiêu dùng, cụ thể là từ đại lý, nhà máy sản xuất đến nhà hàng đối với nhà chuyển bán. Ngoài ra, ăn uống trong du lịch còn có nhiệm vụ tổ chức hoạt động phục vụ việc tiêu dùng các sản phẩm tự chế cũng như các sản phẩm chuyển bán cho khách ngay tại các nhà hàng - hoạt động cung cấp dịch vụ. - Hoạt động tổ chức phục vụ: có nhiệm vụ tạo điều kiện cho khác hàng tiêu thụ sản phẩm thức ăn, đồ uống ngay tại nhà hàng và cung cấp các điều kiện khác để khách nghỉ ngơi thư giản. Hoạt động này ảnh hưởng nhiều tới Nguyễn Thị An Du lịch 46B 9 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 cảm nhận của khách về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng nên đòi hỏi phải có sự chuẩn bị kỹ về cơ sở vật chất kỹ thuật và con người. Phải có trang thiết bị tiện nghi cao và đội ngũ nhân viên phục vụ có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, có thái độ phục vụ tốt để đảm bảo việc phục vụ trực tiếp nhu cầu tiêu dùng các món ăn đồ uống cho khách tại nhà hàng. Ba hoạt động này có mối quan hệ thường xuyên phụ thuộc lẫn nhau. Tuỳ vào mỗi nhà hàng, tỷ trọng của các hoạt động này sẽ khác nhau nhưng không thể thiếu hoạt động nào. Nếu thiếu một trong ba sẽ làm biến đổi bản chất của nhà hàng trong khách sạn. Ngày nay, hoạt động kinh doanh ăn uống phát triển rất mạnh mẽ, đồng thời với nó là hoạt động chế biến thức ăn, đồ uống được tiến hành trên quy mô lớn. Khách hàng ngày càng có xu hướng sử dụng đồ ăn sẵn. Vì vậy, để các nhà hàng giữ được vị thế của mình thì phải đáp ứng được tính cao cấp trong nhu cầu của khách hàng. Cần chú trọng tăng tỷ trọng của các dịch vụ bổ sung nhắm thoả mãn tốt hơn nhu cầu nghỉ ngơi, thư giãn của khách hàng, tăng sức cạnh tranh cho nhà hàng. Hoạt động kinh doanh của nhà hàng sẽ theo tuần tự quy trình gồm 7 bước: Sơ đồ I- 1: Quy trình tổ chức hoạt động nhà hàng Nguyễn Thị An Du lịch 46B 10 [...]... việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống trong nhà hàng Nâng cao chất lượng trong nhà hàng cũng một phần nâng cao chất lượng trong khách sạn Nó có ý nghĩa rất lớn cụ thể là: 1.5.1 Chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng khách sạn Trước hết, nâng cao chất lượng dịch vụ có thể giúp tăng lợi nhuận cho nhà hàng nói riêng và cho khách sạn nói chung Chất lượng dịch vụ cao. .. mọi nhà hàng là phải cung cấp dịch vụ mang lại cho khách hàng sự hài lòng hơn cả mức mong đợi của họ Vấn đề ở chổ là, nhà hàng phải xác định chính xác những nhu cầu đòi hỏi của khách hàng mục tiêu để đưa vào thành những tiêu chuẩn bắt buộc cho nhà hàng để các nhân viên trong nhà hàng thực hiện Có thế nhà hàng mới giữ được chân khách hàng 1.2.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ kinh doanh ăn uống tại nhà hàng. .. và trực tiếp đến sự cảm nhận của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng trong khách sạn Chúng cho phép khách hàng trả lời câu hỏi như thế nào? Khi đánh giá chất lượng dịch vụ Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều tác động tới hình ảnh của một khách sạn và quyết định đến chất lượng dịch vụ được cảm nhận của nhà hàng Vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý trong khách. .. đại bên trong nhà hàng Cách bố trí hợp lý trong nhà hàng, đủ thẩm mỹ, vệ sinh sạch sẽ các khu vực trong và xung quanh nhà hàng sẽ làm cho khách cảm thấy thoả mái, tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của nhà hàng Nhân viên phục vụ: Khách hàng sử dụng dịch vụ trong nhà hàng thì phần lớn thời gian của họ sẽ tiếp xúc trực tiếp với nhân viên Hơn thế đây là sản phẩm dịch vụ nên vai trò của nhân viên nhà hàng rất... sống Nhà hàng, khách sạn chính là nơi nhiều người muốn tìm đến để thoả mãn nhu cầu đó của họ Trên thực tế hoạt động kinh doanh ăn uống được thực hiện ở nhiều địa phương khác nhau, nhưng trong phạm vi nghiên cứu của chuyên đề này, em chỉ đi sâu tìm hiểu tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống ở một nhà hàng trong khách sạn (cụ thể là nhà hàng Lee Mayour – khách sạn Hà Nội Horson) Kinh doanh ăn uống trong khách. .. động giải trí cho khách - Kinh doanh ăn uống trong khách sạn lấy kinh doanh là mục đích chính 1.1.3 Sản phẩm của nhà hàng 1.1.3.1 Khái niệm sản phẩm trong kinh doanh ăn uống Sản phẩm của nhà hàng là tất cả mọi hàng hoá và dịch vụ có thể cung cấp nhằm đáp ứng những nhu cầu ăn uống và giải trí của khách Vì kinh doanh ăn uống là một mảng quan trọng không thể thiếu của kinh doanh khách sạn, nên sản phẩm... cùng một mức cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn sẽ được khách hàng cảm nhận khác nhau Vào các thời điển khác nhau, cùng một người khách cũng có những cảm nhận đành giá về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống không giống nhau Khó khăn trong đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ trong ăn uống đã khiến một số nhà quản lý khách sạn có xu hướng dựa vào những hoạt động có thể nhìn thấy và. .. khách sạn Giới thiệu của bạn bè, họ hàng Nhu cầu mong muốn của khách Kinh nghiệm tiêu dùng sản phẩm Chất lượng dịch vụ khách sạn được khách hàng mong đợi GAP5 Chất lượng dịch vụ khách sạn thực tế được khách hang cảm nhận GAP1 Chất lượng dịch vụ thực tế khách sạn cung cấp cho khách hàng GAP4 Thông tin quảng cáo, lời hứa của khách sạn với khách hàng GAP3 Chuyển hoá từ nhận thức của người quản lý thành... chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết lập của nhà hàng với chất lượng dịch vụ thực tế nhà hàng thực tế cung cấp ra thị trường (hay không cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn đã xác định) Khoảng cách này tập trung vào nhân viên phục vụ trực tiếp, những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng Họ là một phần của dịch vụ và có ảnh hưởng rất lớn đến sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà. .. uống tại nhà hàng trong khách sạn Để đánh giá và quản lý chất lượng dịch vụ kinh doanh ăn uống trong khách sạn, nhất thiết chúng ta phải làm rõ đặc thù của nó Chất lượng trong kinh doanh ăn uống có một số đặc điểm sau: Thứ nhất, chất lượng trong kinh doanh ăn uống khó đo lường và đánh giá: Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chầt và đặc điểm của sản phẩm của nhà hàng Sản phẩm này gồm 4 thành phần cơ bản . được thực hiện đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống tại nhà hàng Âu lee Mayour khách sạn Hà Nội Horison. Thực trạng và một số giản. chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống tại nhà hang Âu lee Mayour – khách sạn Hà Nội Horison Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ