MỘT SỐ KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG ÂU LE MAYEUR KHÁCH SẠN HÀ NỘI HORISON

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN 1.1. Tính cấp thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Trong những năm gần đây, nước ta luôn coi du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn. Trong những năm 2007-2009, du lịch Việt Nam đã trải qua đầy khó khăn thử thách xuất phát từ những ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới. Tuy nhiên, thời gian gần đây, ngành Du lịch đã phát triển trở lại. Năm 2010 với việc kỷ niệm 1000 năm Thăng Long – Hà Nội và nhiều sự kiện lớn của đất nước được đánh giá là đòn bẩy kích thích và tạo đà phát triển rất lớn đối với ngành Du lịch. Góp phần vào sự phát triển của ngành Du lịch nói chung, ngành khách sạn cũng đang có những bước phát triển rất mạnh mẽ. Nhận thấy tiềm năng phát triển của ngành du lịch, ngày càng nhiều các nhà đầu tư nhà hàng, khách sạn tham gia vào việc cung ứng các dịch vụ ăn uống, do vậy cạnh tranh trong lĩnh vực này ngày càng gay gắt. Đứng trước sự cạnh tranh gay gắt này, các nhà cung ứng phải thường xuyên nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, cải tiến sản phẩm để đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Nằm trên địa bàn Hà Nội, không thoát khỏi sự cạnh tranh gay gắt này, hoạt động kinh doanh ăn uống của khách sạn Hà Nội Horison cũng chịu ảnh hưởng rất lớn. Bên cạnh những lợi thế nằm tại vị trí trung tâm thủ đô Hà Nội, khách sạn Hà Nội Horison còn rất nhiều hạn chế trong việc cung cấp dịch vụ, đặc biệt là trong việc cung cấp dịch vụ ăn uống như thực đơn chưa gây được ấn tượng cho khách, không có điểm nhấn hay món ăn đặc biệt nào. Trong các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn, hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống là hoạt động đem lại doanh thu thứ hai trong tổng doanh thu của khách sạn. Nhận thấy tiềm năng phát triển của khách sạn Hà Nội Horison nói chung cũng như tiềm năng phát triển dịch vụ ăn uống nói riêng, khách sạn Hà Nội Horison đã có những kế hoạch để nâng cao sức cạnh tranh, phát huy những thế mạnh, khắc phục điểm yếu, tạo dựng uy tín của mình trên thị trường. Chính vì thế, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nói chung và tại nhà hàng Âu Le Mayeur nói riêng là vấn đề cấp thiết đòi hỏi phải được khách sạn quan tâm chú ý trong giai đoạn này. Nhận thức rõ được tính cấp thiết của vấn đề và thấy chưa có đề tại nào nghiên cứu sâu về vấn đề này kết hợp với kiến thức thực tế trong thời gian thực tập, em quyết định nghiên cứu vấn đề chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Âu Le Mayeur tại khách sạn Hà Nội Horison làm chuyên đề tốt nghiệp. 1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề Từ tính cấp thiết đã nêu ở trên, em đã quyết định chọn đề tài: "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Âu Le Mayeur khách sạn Hà Nội Horison" làm 1 chuyên đề tốt nghiệp. Chuyên đề được nghiên cứu với mong muốn giải quyết được các câu hỏi đang đặt ra tại nhà hàng Âu Lê Mayeur khách sạn Hà Nội Horison, đó là: + Chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng hiện nay ra sao? + Cơ sở vật chất và các trang thiết bị của khách sạn cũng như của nhà hàng có đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hay không? + Các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng là gì? 1.3. Mục tiêu nghiên cứu Đề tài nghiên cứu nhằm tìm ra một số giải pháp và những kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Âu Le Mayeur khách sạn Hà Nội Horison, cụ thể là: + Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng trong khách sạn. + Tiến hành điều tra, phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Âu Le Mayeur khách sạn Hà Nội Horison, qua đó chỉ ra những điểm mạnh, điểm yếu các nguyên nhân tồn tại làm căn cứ cho việc đề xuất các giải pháp khắc phục. + Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng âu Le Mayeur khách sạn Hà Nội Horison. 1.4. Phạm vi nghiên cứu + Nội dung nghiên cứu: Trong quá trình thực tập tại khách sạn, em nhận thấy nhiều dịch vụ trong khách sạn còn bộc lộ nhiều tồn tại nhưng chuyên đề chỉ tập trung nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống và làm cách nào để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Âu Le Mayeur khách sạn Hà Nội Horison. + Về không gian: Tại nhà hàng Âu Le Mayeur của khách sạn Hà Nội Horison. + Thời gian nghiên cứu: Trong thời gian thực tập tại khách sạn Hà Nội Horison từ 26/8/2010 đến 29/10/2010. Các số liệu minh họa của hai năm 2008, 2009 của khách sạn Hà Nội Horison. 1.5. Một số khái niệm và phân định nội dung về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng 1.5.1. Một số lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng 1.5.1.1. Khái niệm, đặc điểm, các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống tại nhà hàng * Khái niệm: Theo ISO 9004-2:1991E thì “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”. Từ định nghĩa trên ta hiểu: Dịch vụ ăn uống là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa nhà hàng và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của nhà hàng 2 để đáp ứng nhu cầu ăn uống của người tiêu dùng. * Đặc điểm của dịch vụ ăn uống tại nhà hàng: Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ ăn uống: Dịch vụ ăn uống bao gồm các nhân tố vô hình và hữu hình. Tính vô hình của dịch vụ ăn uống thể hiện qua thao tác, thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên phục vụ, sự thoải mái trong quá trình sử dụng dịch vụ… Khách hàng không thể khảo sát trực tiếp bằng cách nhìn, thử mùi vị trước khi sử dụng mà họ chỉ có thể cảm nhận chúng khi tiêu dùng dịch vụ đó. Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng của dịch vụ ăn uống: Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ ăn uống diễn ra đồng thời. Có khách hàng thì mới có sự sản xuất dịch vụ ăn uống. Khách hàng đóng vai trò là yếu tố đầu vào cho quá trình sản xuất dịch vụ ăn uống. Khách hàng trên thực tế có tính chất quyết định việc tạo ra các dịch vụ, các nhà cung ứng dịch vụ không thể tạo ra dịch vụ nếu không có đầu vào vững chắc là khách hàng. Tính không đồng nhất của dịch vụ ăn uống: Thông thường, các dịch vụ bị cá nhân hóa nên không ổn định và rất khó để đưa ra các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ. Trong kinh doanh dịch vụ ăn uống, các khách hàng khác nhau có những đặc điểm tâm lý, sở thích, khẩu vị khác nhau. Những yếu tố này tạo ra sự cảm nhận riêng về chất lượng dịch vụ mà họ sử dụng. Mặt khác, nhân viên phục vụ cũng mang đặc điểm cá nhân hóa, họ tạo ra các dịch vụ có chất lượng không đồng đều với các khách hàng khác nhau vào những khoảng thời gian khác nhau. Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được: Vì tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ ăn uống nên sản phẩm dịch vụ ăn uống không cất giữ được và rất dễ bị hư hỏng. Trong thực tế, nhu cầu dịch vụ thường không ổn định, các nhà cung ứng không thể bán tất cả sản phẩm của mình sản xuất ở hiện tại và lại càng không có cơ hội để chuyển nó sang bán ở thời điểm sau đó. Chẳng hạn, một nhà hàng trong khách sạn không thể chuyển một nhà ăn không có khách sang phục vụ cho một số lượng lớn khách ăn tiệc ngày hôm sau được. Bên cạnh đó, dịch vụ ăn uống còn mang một số đặc điểm riêng sau: Tính đa dạng, phong phú của dịch vụ ăn uống: Dịch vụ ăn uống rất đa dạng và phong phú do sự khác nhau về tâm lý, sở thích, khẩu vị, tập quán ăn uống. Dịch vụ ăn uống bao gồm ăn Âu, ăn Á; ăn chọn món, ăn buffet; ăn tiệc; ăn thường; tiệc đứng; tiệc ngồi; tiệc hội nghị, hội thảo, tiệc cưới… Nhân viên phục vụ đòi hỏi phải được đào tạo bài bản và có sự hiểu biết về các loại hình ăn uống mà nhà hàng, khách sạn cung ứng cho khách hàng. Mức độ sử dụng lao động trong kinh doanh dịch vụ ăn uống cao: Trong kinh doanh dịch vụ ăn uống, khách hàng đòi hỏi phải được phục vụ trực tiếp, nhà ung ứng không thể cơ khí hóa các hoạt động bán hàng, chế biến và phục vụ bởi nhu cầu của 3 khách hàng mang tính cá nhân cao. Do đó, nhà cung ứng phải bố trí nhiều lao động có trình độ chuyên môn cao để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Cung ứng dịch vụ ăn uống đòi hỏi tính thẩm mỹ, nghệ thuật cao: Xuất phát từ sự khác nhau về tâm lý, sở thích, khẩu vị, tập quán ăn uống và yêu cầu của các loại hình ăn uống khác nhau mà việc cung ứng dịch vụ ăn uống đòi hỏi phải có tính thẩm mỹ, nghệ thuật cao. Chẳng hạn, khi phục vụ ăn tiệc Âu, tính thẩm mỹ, nghệ thuật thể hiện ở việc bố trí, bày biện bàn ăn, đồ ăn; việc trình bày các món ăn; thao tác phục vụ của nhân viên phục vụ; tất cả các quá trình này được thực hiện theo các bước được định trước đặc trưng cho cách phục vụ tiệc phù hợp với tập quán ăn Âu. Hai yếu tố cơ bản tham gia vào quá trình sản xuất kinh doanh dịch vụ ăn uống là khách hàng và nhà cung ứng. Mối quan hệ giữa hai yếu tố trên được thể hiện thông qua sơ đồ sau: Sơ đồ 1.1. Các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống  Khách hàng Khách hàng là một yếu tố rất phức tạp, đặc biệt là về tâm lý. Vì thế, nhà cung ứng cần phải tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và nắm vững tâm lý của họ để cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn các trông đợi của khách hàng. • Lý thuyết nhu cầu Abraham Maslow đưa ra bậc thang nhu cầu với 5 cấp độ khác nhau từ thấp đến cao, bao gồm các nhu cầu sau: - Nhu cầu sinh lý: là những nhu cầu thiết yếu: ăn uống, nghỉ ngơi, đi lại… - Nhu cầu an toàn: Một khi nhu cầu sinh lý được đáp ứng, con người bị thúc đẩy dành lấy sự bảo vệ chống lại nguy hiểm, đe dọa, cưỡng đoạt. Sự an toàn nói chung là sự an toàn về tính mạng, tài sản. - Nhu cầu xã hội: bao gồm nhu cầu về bạn bè, tình yêu, cảm giác về sự sở hữu, sự thừa nhận. Khách hàng khi đã được thỏa mãn các nhu cầu nói trên thì họ sẽ tìm kiếm các nhu cầu xã hội. - Nhu cầu được tôn trọng: bao gồm các nhu cầu về sự thành đạt, ưu thế, sự thừa 4 Khách hàng Nhà cung ứng Thông tin phản hồi Sản phẩm dịch vụ nhận, tự do. - Nhu cầu tự hoàn thiện: Đó là nhu cầu để nhận ra tài năng thực sự của ai đó. Nếu tất cả các nhu cầu được thảo mãn, khách hàng vẫn còn bị khuyến khích để đạt được những thành công thầm kín hoặc sự thừa nhận. • Lý thuyết về sự trông đợi Theo Donald Davidoff: S = P – E (sự thỏa mãn bằng cảm nhận trừ đi sự trông đợi). Sự trông đợi của khách hàng bao gồm 7 loại cơ bản sau: - Sự sẵn sàng: là việc cung cấp dịch vụ ăn uống một cách có hiệu quả và kịp thời, các nhu cầu được thỏa mãn càng sớm càng tốt. - Cư xử tao nhã: Các khách hàng hy vọng được đối xử một cách có kỹ năng với bản thân và cả tài sản của họ, nhân viên tiếp xúc cũng cần phải ăn mặc gọn gàng, sạch sẽ. - Sự chú ý cá nhân: Các khách hàng muốn được đối xử như là một cá nhân duy nhất, họ hy vọng được nói cho biết những dịch vụ nào sẽ được cung cấp và ai là người quan tâm đến họ. - Sự đồng cảm: Đó là khả năng của một nhân viên có thể nhìn ra và cảm nhận quan điểm từ khách hàng để hiểu họ cần gì. Trên cơ sở đó để phục vụ được nhanh chóng và đúng ý khách hàng nhất. - Kiến thức nghề nghiệp: Khách hàng mong muốn nhân viên phải có kiến thức nghề nghiệp đầy đủ để tiến hành cung ứng dịch vụ mà không bị gián đoạn. - Tính kiên định: Khách hàng mong muốn nhận được câu trả lời như nhau trong mọi tình huống, muốn được đối xử giống như họ thấy đối với khách hàng khác, nếu có khác nhau chỉ khi khách hàng thấy và hiểu được nguyên nhân. - Tính đồng đội: tất cả các nhân viên ở các bộ phận khác nhau phải liên kết chặt chẽ với nhau nhằm cung cấp cho khách hàng dịch vụ tiệc tốt nhất.  Nhà cung ứng Quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ ăn uống có sự tham gia của bộ phận thị trường lễ tân, bếp, bàn, giặt là, bar… và một số nhà cung ứng khác. Các nhà cung ứng phải thực hiện những nhiệm vụ sau: - Thiết lập chiến lược dịch vụ - Lựa chọn nhiều nhân viên có thiên hướng về dịch vụ và đào tạo họ dựa trên chiến lược dịch vụ. - Thiết kế và thực thi hệ thống tiếp cận khách hàng - Trách nhiệm đối với khách hàng 1.5.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống, chỉ tiêu đánh giá, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống 5 * Khái niệm Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9000: 2000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hay định trước của người mua. Từ khái niệm trên ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ ăn uống là mức phù hợp của sản phẩm ăn uống thỏa mãn các yêu cầu đề ra hay định trước của người mua. * Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống Chất lượng dịch vụ ăn uống rất trừu tượng, khó có thể nhận biết được trước khi tiêu dùng dịch vụ, nó được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi. Chất lượng dịch vụ ăn uống bị ảnh hưởng bởi rất nhiều yếu tố: - Cơ sở vật chất kỹ thuật: Khách hàng có cảm giác thoải mái, dễ chịu và hưng phấn khi tiêu dùng dịch vụ thì cần phải bố trí, bài trí các trang thiết bị, dụng cụ đồng bộ, hiện đại, thuận tiện cho khách hàng và nhân viên. Dịch vụ ăn uống hay bất kỳ dịch vụ nào cũng đều có những chỉ tiêu đánh giá chung về chất lượng. Dựa vào những nghiên cứu của mình, hai tác giả Berry và Parasuraman đã đưa ra 5 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ gồm: sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình. Trong kinh doanh ăn uống, 5 chỉ tiêu trên được thể hiện như sau: - Quy trình phục vụ: bao gồm tất cả các công đoạn khách hàng được hưởng dịch vụ: từ đặt chỗ, tiếp đón, được phục vụ trong lúc sử dụng dịch vụ ăn uống, thanh toán, tiễn khách. - Chất lượng món ăn đồ uống: Được đánh giá qua giá trị cảm quan, giá trị dinh dưỡng, thành phần nguyên liệu của món ăn. - Chất lượng đội ngũ nhân viên: Thể hiện ở trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên thông qua các thao tác kỹ thuật, sự nhiệt tình, chu đáo, quan tâm đến khách hàng, sự nhanh nghẹn, khả năng phản xạ tốt,khả năng giao tiếp. Đây là một nhân tố quan trọng trong chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống vì nhân viên là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống. - Vệ sinh ăn uống: Thể hiện trong việc vệ sinh các dụng cụ phục vụ cho quá trình ăn uống, trong quá trình chế biến các món ăn. - Cơ sở vật chất, trang thiết bị, khung cảnh: Thể hiện ở sự sang trọng, tiện nghi đồng bộ của nhà hàng, khách sạn. * Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống Cơ sở vật chất kỹ thuật: Để khách hàng cảm thấy thoải mái dễ chịu và hưng phấn khi tiêu dùng sản phẩm ăn uống tại nhà hàng thì nhà hàng cần phải bố trí các trang thiết bị, dụng cụ đồng bộ, hiện đại, thuận tiện cho khách hàng sử dụng và cho nhân viên tác nghiệp. Phòng ăn phải bố trí có tính thẩm mỹ, hài hòa để khách vơi bớt lo lắng trong cuộc sống. Vì nhà hàng là nơi đón tiếp và phục vụ các món ăn đồ uống nên cơ sở vật 6 chất kỹ thuật phải luôn đảm bảo tốt, qua đó góp phần ảnh hưởng đến dịch vụ ăn uống của nhà hàng. Trình độ đội ngũ lao động: Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, hiểu được nhu cầu và là người đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống thì nhân viên là một mắt xích quan trọng trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách. Để cung cấp được dịch vụ có chất lượng cao cho khách đòi hỏi nhân viên phải có trình độ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ, có những hiểu biết cơ bản về lĩnh vực mình đang cung cấp cho khách. Nắm vững nhu cầu, tập quán ăn uống của các vùng miền, các quốc gia, hiểu về các món ăn, đồ uống, biết về giá bán các sản phẩm ăn uống và biết tư vấn cho khách các món ăn trong thực đơn. Ngoài ra nhân viên phục vụ phải biết các thao tác phục vụ cơ bản và có kỹ năng giao tiếp tốt. Việc phục vụ khách hàng ảnh hưởng rất nhiều đến chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng. Công tác tổ chức quản lý và quy trình phục vụ: Để dịch vụ ăn uống thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nhà hàng cần tổ chức tốt lao động. Công tác tổ chức thể hiện qua việc sắp xếp, bố trí nhân viên đúng người, đúng việc, luân chuyển nhân viên giữa các bộ phận một cách hợp lý. Ngoài công tác tổ chức tốt thì quy trình phục vụ chuyên nghiệp sẽ thúc đẩy quá trình cảm nhận và đánh giá dịch vụ ăn uống của khách hàng tốt hơn. Trong mỗi công đoạn, nếu công việc được phân công nhịp nhàng và chuyên môn hóa cho từng bộ phận thì việc cung cấp dịch vụ sẽ tránh được thời gian hao phí vô ích. Do đó, khoảng thời gian chờ đợi của khách sẽ được rút ngắn, dịch vụ đến tay khách hàng nhanh hơn, khách hàng sẽ cảm thấy thỏa mãn nhiều hơn. Sự đa dạng và chất lượng của sản phẩm ăn uống: Một trong những yếu tố quan trọng cấu thành nên dịch vụ ăn uống đó chính là sản phẩm ăn uống. Do đó, sự đa dạng của các món ăn, đồ uống sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ ăn uống. Sự đa dạng này sẽ giúp đáp ứng tốt nhu cầu của nhiều tập khách hàng khác nhau. Tuy nhiên sự đa dạng của món ăn, đồ uống phải đi kèm với chất lượng tốt. Chất lượng món ăn được khách hàng cảm nhận qua hương vị, màu sắc, cách trang trí, phương pháp chế biến… Một món ăn ngon trước hết phải được khách hàng cảm nhận có sự hài hòa trong bày biện, trang trí đẹp mắt. Khách hàng: Là một trong những yếu tố quan trọng tạo nên dịch vụ. Khách hàng chính là những người tiêu dùng, cảm nhận, đánh giá chất lượng của dịch vụ. Cảm nhận của mỗi khách hàng là không giống nhau và ngay cả một khách hàng khi cảm nhận một món ăn cũng khác nhau. Do khách hàng có tâm sinh lý, sự trong đợi tại mỗi thời điểm là khác nhau cho nên đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống cũng khác nhau. Ngoài ra sự cảm nhận của khách hàng còn phụ thuộc vào giới tính, thói quen, phong tục tập quán, sở thích cá nhân… Đôi khi khách hàng trông đợi quá mức về dịch vụ ăn uống mà cảm 7 nhận không được như trông đợi, họ sẽ có trạng thái tâm lý không tốt, đẫn đến việc đánh giá sai lệch về chất lượng dịch vụ ăn uống. Ngoài các yếu tố đã nêu ở trên còn một số yếu tố khác cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng: vị trí nhà hàng, khách sạn, cơ chế chính sách của nhà nước, các quy định về tiêu chuẩn chất lượng 1.5.1.3. Nội dung của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Cải tiến chất lượng dịch vụ là những hoạt động được tiến hành trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó (TCVN 9001:1996). Từ khái niệm trên ta hiểu nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống đó là những hoạt động được tiến hành trong bộ phận kinh doanh ăn uống nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình cung cấp sản phẩm ăn uống, từ đó tạo thêm lợi ích cho bộ phận kinh doanh ăn uống nói riêng, cho khách sạn nói chung và cho khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống. Một chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ ăn uống bao gồm các bước sau: + Cam kết của quản lý: Yêu cầu của việc nâng cao chất lượng đầu tiên phải được thảo luận với các thành viên của ban quản lý và các thành viên phải cam kết thực hiện việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo sự hợp tác, nâng cao nhận thức và sự quan tâm về chất lượng của mỗi thành viên. + Thành lập nhóm phụ trách riêng về vấn đề nâng cao chất lượng: Các thành viên của nhóm có trách nhiệm phác thảo toàn bộ chương trình cải tiến, đề ra những quyết định đúng đắn về nâng cao chất lượng dịch vụ, đề ra những quyết định đúng đắn về nâng cao chất lượng dịch vụ và thực thi ở đơn vị nhỏ nhất. + Đo lường chất lượng: Thực trạng chất lượng trong toàn khách sạn phải được kiểm tra, kiểm soát một cách thường xuyên. Điều này có thể giúp cho việc duy trì các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ cho một khách sạn. + Đánh giá chi phí chất lượng: Xác định các yếu tố cấu thành giá của chất lượng. Cần đo lường chi phí của chất lượng để cân đối giữa chi phí và lợi nhuận cho khách sạn. + Công khai hóa các thông tin về chất lượng một cách thường xuyên nhằm kích thích các thành viên nhận thức được cái giá phải trả cho việc không đảm bảo chất lượng và không quan tâm đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ. + Hành động chính xác: Cần khuyến khích thói quen xác định các vấn đề chất lượng và làm chính xác chúng ở mức cơ sở là cần thiết. Nên lặp lại ba cấp hoạt động thường xuyên trong việc sửa chữa sai sót. Trưởng ca ở bộ phận ăn uống hàng ngày phải làm việc với cán bộ phụ trách chất lượng để tìm ra sai sót trong ngày, lập thành biểu đồ, xác định sai sót chính cần khắc phục trước, chỉ ra các biện pháp khắc phục cụ thể cho từng người. Hàng tuần có thể tổ chức họp giữa những người có trách nhiệm trong bộ 8 phận ăn uống, nhóm trưởng chất lượng ở các tổ với lãnh đạo chất lượng để bàn bạc, giải quyết những sai sót về chất lượng mà cấp dưới không giải quyết được. + Thiết lập một chương trình không sai sót: Các thành viên của nhóm cải tiến chất lượng được lựa chọn nghiên cứu khái niệm không sai sót và thực hiện chương trình đã đề ra. Ý tưởng làm đúng ngay từ đầu phải được thông tin cho mọi nhân viên. + Đào tạo và huấn luyện về chất lượng: Xác định loại hình đào tạo, huấn luyện cần thiết cho mỗi nhân viên để họ tham gia tích cực, hiệu quả vào phong trào nâng cao chất lượng dịch vụ. + Ngày không sai hỏng: Một sự kiện được tạo ra, mọi nhân viên có thể coi như là một điểm mấu chốt trong thái độ của tổ chức hướng tới chất lượng. Ngày làm việc không lỗi cần phải được chuẩn bị kỹ càng về cả hình thức lẫn nội dung. Trong ngày đó, mọi cấp từ trên xuống dưới làm việc theo đúng quy trình định trước với hiệu quả cao nhất. + Xác lập mục tiêu nâng cao chất lượng: Mục tiêu của việc nâng cao chất lượng dịch vụ phải được dựa trên cơ sở thực tế thông qua việc nghiên cứu thị trường, xem xét những cân đối giữa cung và cầu, thu thập thông tin phản hồi từ phía khách hàng trong quá trình họ trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của khách sạn bằng các cuộc điều tra thường kì hoặc đột xuất. + Loại bỏ các nguyên nhân sai hỏng: Các nguyên nhân về sai hỏng trong quá trình phục vụ khách cần được hỏi để mọi người mô tả và bất luận vấn đề nêu ra như thế nào cũng phải được lãnh đạo trả lời một cách nghiêm túc, có biện pháp giải quyết càng nhanh càng tốt. + Sự công nhận: Cần thiết lập một cơ chế công nhận cho những người đã đạt được mục tiêu cải tiến. Cần đánh giá công lao của mọi người một cách công khai, thẳng thắn, công bằng. Điều quan trọng là cho mọi người thấy rằng họ đã làm được những việc rất khó khăn. + Hội đồng chất lượng: Những người lãnh đạo nhóm chất lượng và các chuyên gia chất lượng gặp nhau thường xuyên để thảo luận những vấn đề mà họ cùng quan tâm, trao đổi những kinh nghiệm và đưa ra những nhận xét, trở ngại để cùng tìm biện pháp giải quyết. Hội đồng chất lượng là nguồn thông tin tốt nhất về tình trạng thực hiện chương trình chất lượng. + Đảm bảo vệ sinh, an toàn thực phẩm: Đây là vấn đề mà xã hội đang rất quan tâm. Nên cần có kế hoạch đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, quản lý tốt nguyên liệu đầu vào, yêu cầu cơ sở vật chất phải sạch sẽ thì nó là môi trường thuận lợi để cho vi sinh vật xâm nhập và phát triển gây ảnh hưởng không tốt đến chất lượng dịch vụ ăn uống. 1.5.2. Phân định nội dung nghiên cứu Đề tài đi vào 3 nội dung cơ bản sau: 9 - Nghiên cứu một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống. Trong nội dung này, em tập trung nghiên cứu lý luận cơ bản về dịch vụ ăn uống, chất lượng dịch vụ ăn uống, đưa ra các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống, cuối cùng là nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống. - Từ những lý luận đã nêu trên, em tiến hành điều tra trực tiếp và điều tra trắc nghiệm để thu thập kết quả dữ liệu từ đó đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại tại nhà hàng Âu Le Mayeur khách sạn Hà Nội Horison - Trên cơ sở nghiên cứu thực trạng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Le Mayeur, em đưa ra các kết luận và các phát hiện qua nghiên cứu để tìm ra nguyên nhân tồn tại. Qua đó, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Âu Le Mayeur khách sạn Hà Nội Horison. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG ÂU LE MAYEUR KHÁCH SẠN HÀ NỘI HORISON 2.1. Phương pháp nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Âu Le Mayeur 2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 2.1.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp Để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Âu Le Mayeur em sử dụng phương pháp điều tra căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng. - Bước 1: Xác định mẫu điều tra 10 [...]... vụ ăn uống của nhà hàng Âu Le Mayeur khách sạn Hà Nội Horison chịu ảnh hưởng của các nhà cung cấp Hiện nay, các nguyên vật liệu, hàng hóa được nhà hàng Âu Le Mayeur khách sạn Hà Nội Horison nhập từ các công ty, đầu mối quen biết lâu năm Việc giao hàng diễn ra nhanh chóng theo yêu cầu của nhà hàng Âu Le Mayeur Tuy nhiên, nhà hàng Âu Le Mayeur của khách sạn Hà Nội Horison đặt và giao hàng theo thói quen,... hết nhu cầu của thực khách Tình trạng yếu về ngoại ngữ là tình trạng phổ biến tại các nhà hàng kinh doanh ăn uống 3.2 Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Âu Le Mayeur khách sạn Hà Nội Horison Theo đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà hàng được trình bày ở chương 2, ta thấy chất lượng dịch vụ của nhà hàng còn nhiều thiếu sót chưa được khách hàng đánh giá cao,... cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Âu Le Mayeur, ngay cả hệ thống tài liệu văn bản của khách sạn Để khắc phục hạn chế của dữ liệu thứ cấp, đề tài tập trung khai thác vào các dữ liệu sơ cấp thu được từ phiếu điều tra khách hàng về các chỉ tiêu đã nêu trên CHƯƠNG 3: MỘT SỐ KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG ÂU LE MAYEUR KHÁCH SẠN... KHÁCH SẠN HÀ NỘI HORISON 3.1 Một số kết luận và phát hiện qua nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Âu Le Mayeur 21 3.1.1 Những ưu điểm và nguyên nhân * Ưu điểm: - Về chỉ tiêu cơ sở vật chất, trang thiết bị tại nhà hàng: Trang thiết bị tại nhà hàng luôn được trang bị đồng bộ, theo phong cách châu Âu Nhà hàng được bài trí đẹp mắt, có tính thẩm mỹ cao Hơn nữa vị trí của khách sạn rất... lý chất lượng ở nhà hàng Âu Le Mayeur: Để đảm bảo chất lượng dịch vụ ăn uống cho khách, nhà hàng Âu Le Mayeur phải đưa ra qui trình nghiệp vụ chuẩn để nhân viên theo đó mà thực hiện Bên cạnh đó, công tác quản lý chất lượng, quản lý nhân viên thực hiện đúng các qui trình nghiệp vụ cũng cần phải được quan tâm chú ý đến 2.3 Kết quả phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Âu Le Mayeur. .. tiến hành nghiên cứu nhu cầu khách hàng Do đó, muốn giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới nhà hàng Âu Le Mayeur khách sạn Hanoi Horison cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ, cung cấp những thực đơn phong phú hơn đáp ứng nhu cầu của khách hàng 16 - Nhà cung cấp: Nhà cung cấp là những người cung ứng các nguyên vật liệu, hàng hóa đầu vào cho khách sạn Do đó, chất lượng dịch vụ ăn uống. .. (30tuổi) - Nhà hàng Âu Le Mayeur: Từ sảnh khách sạn Hà Nội Horison đi lên cầu thang, rẽ phía tay trái cạnh nhà hàng Á Le Man Fong, bên phải là nhà hàng Âu Le Mayeur Phía sau nhà hàng là nhà bếp, bar, phòng nhân lực… Đây là một vị trí rất thuận tiện cho việc đi lại của khách hàng cũng như nhân viên nhà hàng trong quá trình làm việc Nhà hàng có tổng cộng 150 chỗ ngồi chia thành 4 station và hai khu vực:... : số điểm mà người thứ i đánh giá cho chỉ tiêu j Điểm bình quân của các chỉ tiêu: m X = ∑X j =1 j m Trong đó: : điểm bình quân các chỉ tiêu X m : số các chỉ tiêu 2.2 Đánh giá tổng quan tình hình và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Âu Le Mayeur khách sạn Hà Nội Horison 2.2.1 Tổng quan về nhà hàng Âu Le Mayeur khách sạn Hà Nội Horison Khách sạn Hà Nội Horison là một thành... văn hóa được thể hiện rõ nét trong ẩm thực Do đó, một món ăn có chất lượng cao phải thể hiện được đặc trưng của nhà hàng ăn Âu Nhà hàng Âu Le Mayeur khách sạn Hà Nội Horison cũng có các món ăn có hương vị riêng biệt tạo được điểm nhấn trong lòng du khách khi dùng bữa tại đây - Yếu tố tự nhiên: Yếu tố tự nhiên là yếu tố góp phần tăng sự hấp dẫn của các dịch vụ của nhà hàng Âu Le Mayeur trong khách sạn. .. lịch nói chung và nhu cầu về dịch vụ ăn uống bị sụt giảm nghiêm trọng, điều này dẫn tới lượng khách đến với nhà hàng Âu Le Mayeur khách sạn Hà Nội Horison giảm mạnh trong năm 2008 Trong giai đoạn suy thoái, nhu 15 cầu về dịch vụ ăn uống tại các khách sạn 5 sao bị giảm sút Do đó, khách sạn Hà Nội Horison cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống để thu hút khách - Yếu tố văn hóa: Nền văn hóa của . TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG ÂU LE MAYEUR KHÁCH SẠN HÀ NỘI HORISON 3.1. Một số kết luận và phát hiện qua nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch. tại nhà hàng Âu Le Mayeur khách sạn Hà Nội Horison - Trên cơ sở nghiên cứu thực trạng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Le Mayeur, em đưa ra các kết luận và