Các kết luận và đề xuất giải pháp phát triển chương trình quảng cáo trực tuyến tại Cổng TMĐT ECVN

GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Minh Bộ môn : Quản Trị Tác Nghiệp Tóm lược Thực tế trong thời gian qua, cùng với những biến đổi của môi trường kinh doanh đã cho thấy cạnh tranh trên thương trường đang ngày càng quyết liệt. Bất kể lĩnh vực hoạt động nào cũng đều tồn tại tính ganh đua mạnh mẽ. Tìm mọi cách để chinh phục được người tiêu dùng lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp mình đang là vấn đề mà các doanh nghiệp phải tìm cách giải quyết. Chính vì thế các doanh nghiệp sử dụng nhiều biện pháp có thể để đạt được vị trí hàng đầu trong việc quyết định mua của người tiêu dùng. Một giải pháp được nhắc đến nhiều nhất trong thời gian qua là vấn đề dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ sau bán hàng cho doanh nghiệp. Vào thời điểm này, khi mà hội nhập kinh tế đang diễn ra hết sức nhanh chóng thì vấn đề này càng trở nên cần thiết. Để đạt được mục tiêu của mình thì đối với các doanh nghiệp, đây là một sự lựa chọn đúng đắn đặc biệt đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Với mong muốn mang lại cho Công ty Cổ phần Phát triển Bàn Tay Việt những nhìn nhận mới về vấn đề có ý nghĩa quyết định trong thời điểm hiện nay, đề tài thông qua việc xây dựng dịch vụ sau bán hàng trong thời gian qua của Công ty để đưa ra một số giải pháp và kiến nghị. Em đã mạnh dạn lựa chọn đề tài: “ Giải pháp đẩy mạnh dịch vụ sau bán hàng tại website: http://bantayviet.vn”. Trong phạm vi đề tài này, chuyên đề không đi sâu xem xét mọi vấn đề cho dịch vụ mà tập trung vào những điểm cần quan tâm khi đẩy mạnh dịch vụ sau bán hàng trong bán lẻ điện tử, cũng như giải pháp cho vấn đề đó. Do đây là một vấn đề còn khá mới mẻ ở Việt Nam, cũng như hiểu biết còn hạn chế của bản thân nên đề tài còn nhiều thiếu sót sẽ là không tránh khỏi, vì thế kính mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy cô để chuyên đề của em được tốt hơn SVTH: Bùi Thị Chính Lớp : K41I2 Thương Mại Điện tử 1 1 GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Minh Bộ môn : Quản Trị Tác Nghiệp Lời cảm ơn Trong quá trình làm chuyên đề tốt nghiệp em đã nhận được sự chỉ bảo của các thầy cô giáo trong trường, của các anh chị trong Công ty Bàn Tay Việt, đặc biệt là sự hướng dẫn của thầy PGS TS Nguyễn Văn Minh. Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các thầy cô, các anh chị tại Cty Bàn Tay Việt đặc biệt là thầy Nguyễn Văn Minh đã giúp đỡ em hoàn thành bài chuyên đề tốt nghiệp này. Do kiến thức còn hạn chế, thời gian làm chuyên đề tốt nghiệp ngắn nên bài chuyên đề của em sẽ không tránh khỏi những sai sót, vướng mắc. Em mong nhận được những đóng góp và chỉ dẫn của các thầy cô, các anh chị và đặc biệt là thầy Nguyễn Văn Minh để bài chuyên đề của em có thể hoàn thiện hơn nữa. Em xin chân thành cảm ơn. Sinh viên thực hiện Bùi Thị Chính SVTH: Bùi Thị Chính Lớp : K41I2 Thương Mại Điện tử 2 2 GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Minh Bộ môn : Quản Trị Tác Nghiệp MỤC LỤC Trang A. Lời nói đầu B. Nội dung Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài và một số khái niệm cơ bản 1.1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu 1.2 Đề tài nghiên cứu 1.3 Mục tiêu đề tài 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Kết cấu chuyên đề 1.6 Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ sau bán hàng 1.6.1 Một số khái niệm cơ bản a. Thương mại điện tử B2C b. Bán lẻ c. Bán lẻ điện tử d. Dịch vụ e. Dịch vụ sau bán hàng 1.6.2 Các dịch vụ sau bán hàng trong bán lẻ điện tử 1.6.3 Các nhân tố đánh giá chất lượng của dịch vụ sau bán hàng (Công thức PACT ) Chương 2 : Phương pháp nghiên cứu và thực trạng dịch vụ sau bán hàng tại website http://bantayviet.vn 2.1 Phương pháp nghiên cứu 2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 2.1.1.1 Phương pháp phỏng vấn 2.1.1.2 Điều tra khảo sát qua phiều điều tra 2.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 2.2 Thực trạng dịch vụ sau bán hàng tại Việt Nam và ảnh hưởng của nhân tố môi trường tới dịch vụ sau bán hàng tại website http://bantayviet.vn 2.2.1 Thực trạng dịch vụ sau bán hàng 2.2.1.1 Thực trạng chung về dịch vụ sau bán hàng 2.2.1.2 Thực trạng dịch vụ sau bán hàng tại website http://bantayviet.vn a. Lịch sử hình thành b. Thực trạng dịch vụ sau bán hàng tại website 2.2.2 Ảnh hưởng của các yếu tố của môi trường bên ngoài tới dịch vụ bán hàng của doanh nghiệp SVTH: Bùi Thị Chính Lớp : K41I2 Thương Mại Điện tử 3 3 GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Minh Bộ môn : Quản Trị Tác Nghiệp 2.2.3 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên trong tới dịch vụ sau bán hàng 2.3 Kết quả điều tra phỏng vấn Chương 3: Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh dịch vụ sau bán hàng tại website http://bantayviet.vn 3.1 Các phát hiện và kết luận qua quá trình nghiên cứu 3.1.1 Các kết quả đạt được của website 3.1.2 N hững tồn tại về dịch vụ sau bán hàng tại website http://bantayviet.vn 3.1.3 Nguyên nhân của những tồn tại về dịch vụ sau bán hàng tại website 3.2 Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết và thực hiện trong thời gian tới 3.2.1 Dự báo tình hình trong thời gian tới 3.2.2 Định hướng phát triển của Công ty 3.3 Các đề xuất ý kiến về vấn đề nghiên cứu, giải pháp phát triển và hoàn thiện website Danh mục từ viết tắt TMĐT: Thương mại điện tử B2C: Business to consumer B2B: Business to business PACT: Process, Attitude, Communication, Time CP: Cổ Phần CNTT: Công nghệ thông tin CBCNV: Cán bộ công nhân viên SVTH: Bùi Thị Chính Lớp : K41I2 Thương Mại Điện tử 4 4 GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Minh Bộ môn : Quản Trị Tác Nghiệp Danh mục bảng biểu Bảng 1.1: giá cước vận chuyển Nấc khối lượng Mức cước (đồng) Nội thành Hà Nội Cước liên tỉnh dưới 300 Km Cước liên tỉnh trên 300 Km Đến 50gr 0 10.500 11.000 Trên 50gr đến 100gr 0 13.500 15.000 Trên 100gr đến 250gr 0 17.500 21.000 Trên 250gr đến 500gr 0 24.000 27.500 Trên 500gr đến 1000gr 0 33.500 39.500 Trên 1000gr đến 1500gr 0 41.000 50.500 SVTH: Bùi Thị Chính Lớp : K41I2 Thương Mại Điện tử 5 5 GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Minh Bộ môn : Quản Trị Tác Nghiệp Trên 1500gr đến 2000gr 0 48.500 60.500 Mỗi nấc 500gr tiếp theo 0 4.500 7.000 Bảng 1.2: Tình hình phát triển Internet đến tháng 1 năm 2009 - Số người sử dụng: 20894705 - Tỉ lệ số dân sử dụng Internet: 24,47 % - Tổng băng thông kênh kết nối quốc tế của Việt Nam: 53659 Mbps - Tổng băng thông kênh kết nối trong nước: 68760 Mbps Trong đó băng thông kết nối qua trạm trung chuyển VNIX: 25000 Mbps - Tổng lưu lượng trao đổi qua trạm trung chuyển VNIX: 35328591 Gbytes SVTH: Bùi Thị Chính Lớp : K41I2 Thương Mại Điện tử 6 6 GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Minh Bộ môn : Quản Trị Tác Nghiệp Chương 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI VÀ MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1.1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Đất nước ta đang trong giai đoạn đẩy mạnh công nghiệp hoá, hiện đại hoá nhằm phát triển kinh tế- xã hội, đưa Việt Nam cơ bản trở thành nước công nghiệp theo hướng hiện đại vào năm 2020, từng bước bắt nhịp với xu thế phát triển mới. Đại hội Đảng lần thứ VIII đã nêu định hướng phát triển “Khoa học và công nghệ là động lực của công nghiệp hoá, hiện đại hoá. Kết hợp công nghệ truyền thống với công nghệ hiện đại, tranh thủ đi nhanh vào hiện đại ở những khâu quyết định”. Đại hội Đảng lần thứ IX nhấn mạnh “Đi nhanh vào một số ngành, lĩnh vực sử dụng công nghệ hiện đại, công nghệ cao…Tạo thị trường cho khoa học và công nghệ, đổi mới cơ chế tài chính nhằm khuyến khích sáng tạo và gắn ứng dụng khoa học và công nghệ với sản xuất, kinh doanh, quản lý, dịch vụ. Có chính sách khuyến khích và buộc các doanh nghiệp đầu tư vào nghiên cứu đổi mới công nghệ”. Công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng đối với sự phát triển của nền kinh tế, góp phần quan trọng vào việc phát triển toàn diện nền kinh tế- xã hội nước ta, trong đó nổi bật là việc nghiên cứu hoạt động bán hàng trong môi trường thương mại điện tử (TMĐT) quốc tế. Tuy đây là một vấn đề còn khá mới mẻ, nhưng nó đã và đang trở thành một xu thế tất yếu và thu hút được không ít các doanh nghiệp Việt Nam, giúp họ đáp ứng được yêu cầu phát triển xu thế hội nhập nền kinh tế thế giới. Ở các nước phát triển đang tiên phong trong nền kinh tế mạng, hoạt động bán hàng bằng hình thức thương mại điện tử đã có điều kiện hình thành và đã phát triển rất nhanh. Thành công có, thất bại có, nhưng nó đã được thừa nhận là đang trong qúa trình mở đường và cần phải có thời gian thử nghiệm. Mặc dù hoạt động bán hàng bằng hình thức thương mại điện tử đã bắt đầu được áp dụng thử nghiệm ở một số doanh nghiệp Việt Nam nhưng thực tế ở Việt Nam, hạ tầng cơ sở thương mại điện tử đã bắt đầu xây dựng nền móng ban đầu, chuẩn bị tạo lập những môi trường kinh doanh mới. Hệ thống các doanh nghiệp thương mại điện tử có khá nhiều ưu thế so với kênh bán hàng truyền thống, không bị giới hạn về không gian, tiếp cận được với khách hàng và đối tác trên khắp thế giới, có thể cung cấp dịch vụ 24/24 giờ, thương mại điện tử SVTH: Bùi Thị Chính Lớp : K41I2 Thương Mại Điện tử 7 7 GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Minh Bộ môn : Quản Trị Tác Nghiệp đang ngày càng được nhiều doanh nghiệp lựa chọn. Thương mại điện tử giúp nhiều cho doanh nghiệp về marketing, đặc biệt là marketing ra thị trường quốc tế, giảm chi phí( phí marketing, chi phí nhân lực, chi phí bán hàng, chi phí liên lạc, chi phí mặt bằng .) bán hàng qua mạng, hỗ trợ khách hàng từ xa. Tuy nhiên vẫn còn rất nhiều khó khăn ở phía trước như hệ thông thanh toán điện tử, tính bảo mật an toàn của thông tin, dịch vụ khách hàng. Trên thế giới tình hình số ngưởi sử dụng Internet ngày càng gia tăng, tính tới tháng 12 năm 2008 số người sử dụng ước tính vượt mốc 1 tỷ người (Theo số liệu nghiên cứu của hãng comScore World Metrix), ước tính tới năm 2010 con số này sẽ tăng tới 1,6 tỷ người.Việt nam chính thức sử dụng internet vào ngày 19/11/1997 và đứng thứ 17 trong top 20 nước trên thế giới về số người sử dụng Internet. Internet đã mang lại lợi ích cho các công ty trên khắp thế giới bằng cách đem lại cơ hội cho họ bán mọi thứ ở bất kỳ đâu và cho bất kỳ ai. Trong khi Internet tạo ra một sân chơi bình đẳng bằng cách cho phép các công ty nhỏ cạnh tranh với các công ty khổng lồ, thì nó cũng mang theo mình một số khó khăn đặc biệt trong công tác dịch vụ khách hàng. Những khách hàng mua hàng trực tuyến không thể thấy được nụ cười ấm áp và nhận được cái bắt tay ấm áp, thân thiện của bạn, vậy làm thế nào để khách hàng có thể cảm nhận được sự thân thiện ấy từ những công ty kinh doanh trực tuyến. Hầu hết khách hàng đều thích tốc độ, giá cả và sự thuận tiện của việc mua hàng trực tuyến, nhưng họ cũng muốn dịch vụ nói chung phải có nhiều điểm tương đồng với mua hàng truyền thống, vậy các doanh nghiệp nên làm như thế nào để có thể đáp ứng được tốt dịch vụ khách hàng này? 1.2 Đề tài nghiên cứu Nhận thấy tầm quan trọng của thương mại điện tử, sự tác động mạnh mẽ của yếu tố dịch vụ khách hàng đối với các doanh nghiệp thương mại điện tử. Qua 3 tuần đi thực tập thực tế tại website http://bantayviet.vn của công ty cổ phần phát triển Bàn Tay Việt, kết hợp với những kiến thức đã được học và trang bị trên ghế nhà trường, sự hướng dẫn của thầy PGS.TS Nguyễn Văn Minh, cùng các anh chị trong công ty Bàn Tay Việt, em đã chọn đề tài:“Giải pháp đẩy mạnh dịch vụ sau bán hàng của website SVTH: Bùi Thị Chính Lớp : K41I2 Thương Mại Điện tử 8 8 GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Minh Bộ môn : Quản Trị Tác Nghiệp http://bantayviet.vn” làm chuyên đề tốt nghiệp của mình. Với mong muốn có thể đưa ra ý kiến của mình để đóng góp, xây dựng website ngày càng hoàn thiện hơn. 1.3 Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu một cách có hệ thống và cụ thể về dịch vụ sau bán hàng tại website http://bantayviet.vn. Từ đó rút ra những mặt còn hạn chế, tồn tại và tìm ra giải pháp để có thể đẩy mạnh dịch vụ sau bán hàng tại website này. 1.4 Phạm vi nghiên cứu Sử dụng phương pháp so sánh phân tích, phân tổ thống kê, tổng hợp kết quả điều tra phỏng vấn nhằm nêu ra những nhân tố khách quan, chủ quan ảnh hưởng tới dịch vụ sau bán hàng của website http://bantayviet.vn của Công ty Cổ phần Phát triển Bàn Tay Việt. 1.5 Kết cấu chuyên đề Ngoài phần giới thiệu chung, lời cám ơn, danh mục bảng biểu thì bài chuyên đề của em bao gồm 3 phần cơ bản: Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài và các khái niệm cơ bản Chương 2: Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ sau bán hàng Chương 3: Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh dịch vụ sau bán hàng tại Công ty Cổ phần Phát triển Bàn Tay Việt. 1.6 Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ sau bán hàng 1.6.1 Một số khái niệm cơ bản a. Thương mại điện tử B2C Mô hình thương mại điện tử B2C là mô hình giao dịch giữa Doanh nghiệp và người tiêu dùng (Business to Consumer hay còn gọi là B2C). Đây là mô hình phổ biến nhất và dễ hình dung nhất trong thương mại điện tử. Trong đó các công ty cung cấp các sản phẩm dịch vụ của mình tới người tiêu dùng trực tiếp thông qua Internet. Đặc điểm của loại hình B2C là sự đa dạng về số lượng nhà cung cấp và thị trường, bất cứ một nhà cung cấp nào cũng có thể mở ra một trang web hoặc một kênh giao dịch và đưa những thông tin về sản phẩm, dịch vụ của mình lên mạng để phục vụ khách hàng. Tuy nhiên, sự đa dạng cũng làm cho việc cạnh tranh trở nên gay gắt hơn, SVTH: Bùi Thị Chính Lớp : K41I2 Thương Mại Điện tử 9 9 GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Minh Bộ môn : Quản Trị Tác Nghiệp và càng khó thu hút khách hàng trung thành hơn vì ngày càng có nhiều lựa chọn cho mỗi khách hàng khi họ định tìm mua một sản phẩm hay dịch vụ. Một số website B2C tiêu biểu: www.megabuy.com.vn www.vdctravel.vnn.vn www.vnet.com.vn www.btsplaza.com.vn www.tienphong-vdc.com.vn www.golmart.com.vn www.golbook.com www.chibaoshop.com www.sinhcafe.com.vn b. Bán lẻ Bán lẻ là việc các công ty cung cấp hàng hóa dịch vụ trực tiếp tới tay người tiêu dùng cuối cùng. Hoạt động của ngành bán lẻ có thể được phân định trong phạm vi 4 hoạt động chính. 1. Khai thác một số nhóm mặt hàng và dịch vụ.thích hợp 2. Chia những lô hàng lớn thành những đơn vị nhỏ 3. Lưu trữ sẵn hàng hóa 4. Trưng bày hàng hóa, phân phối hàng hóa đến người tiêu dùng và thực hiện các dịch vụ gia tăng c. Bán lẻ điện tử Bản lẻ điện tử là việc bán hàng hóa dịch vụ thông qua Internet và các kênh điện tử khác đến tay người tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình. Định nghĩa này bao hàm tất cả các hoạt động thương mại, tạo nên các giao dịch với người tiêu dùng cuối cùng (chứ không phải là khách hàng doanh nghiệp). Một số hoạt động marketing không tạo nên các giao dịch trực tiếp, ví dụ cung cấp thông tin miễn phí hoặc xúc tiến thương hiệu, hình ảnh, thì được coi như một phần của TMĐT B2C, nhưng thường không được tính trong phạm vi bán lẻ điện tử. SVTH: Bùi Thị Chính Lớp : K41I2 Thương Mại Điện tử 10 10 . Chính Lớp : K41I2 Thương Mại Điện tử 17 17 GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Minh Bộ môn : Quản Trị Tác Nghiệp lĩnh vực khác kèm theo như: tư vấn thi t kế, thi công. áp và nhận được cái bắt tay ấm áp, thân thi n của bạn, vậy làm thế nào để khách hàng có thể cảm nhận được sự thân thi n ấy từ những công ty kinh doanh trực