Nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống tại nhà hàng Café Promenade-khách sạn Hanoi Daewoo

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh MỤC LỤC Tuy nhiên, thấy rõ điều du lịch Việt Nam chưa phát triển tương xứng với tiềm Tờ Financial Times (Anh) nêu nhược điểm du lịch Việt Nam, thiếu chiến lược tiếp thị hiệu quả, rào cản visa bùng nổ bất động sản du lịch Điều đáng nói điểm không tiếp tục tồn Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn nhược điểm lại lộ rõ, cịn thêm vào vấn đề chất lượng dịch vụ, nhân sự, lực quản lý.Giải vấn đề khơng nhiệm vụ hàng đầu mà cịn mang ý nghĩa sống còn, lẽ, khách hàng ngày quan tâm đến chất lượng yếu tố khác SV: Nguyễn Thị Hải Hậu Lớp: QTKD Du lịch & Khách sạn 50 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh PHẦN MỞ ĐẦU Du lịch Việt Nam gái đẹp cịn say ngủ, với nhiều tiềm năng, tài nguyên phong phú đa dạng, vẻ đẹp tiềm ẩn mà theo viết Bản tin điện tử ngày 9/11 Hãng thông Tây Ban Nha (EFE) ca ngợi cảnh quan tươi đẹp lòng hiếu khách người Việt Nam, coi hai yếu tố thúc đẩy du lịch Việt Nam phát triển mạnh mẽ Bài báo cho bị chiến tranh tàn phá nặng nề nhiều năm, sau gần 30 năm đổi mới, diện mạo Việt Nam đổi thay hoàn tồn người dân Việt Nam biết gác lại khứ chiến tranh lạc quan hướng tới tương lai khẳng định Việt Nam điểm đến đầy hứa hẹn khách du lịch nước Với lợi sẵn có, với chủ trương,mục tiêu mà Tổng cục Du lịch đề “Đến năm 2020, du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn,có tính chun nghiệp, có hệ thống sở vật chất kĩ thuật tương đối đồng bộ, đại; sản phẩm du lịch có chất lượng cao, đa dạng, có thương hiệu, mang đậm sắc văn hóa dân tộc, cạnh tranh với nước khu vực giới” , năm qua, du lịch Việt Nam chuyển với bước tiến đáng kể : Hệ thống khách sạn sở lưu trú Việt Nam phát triển nhanh số lượng, quy mơ, hình thức sở hữu, thương hiệu chất lượng dịch vụ Thật vậy, Việt Nam có 7.000 điểm cho th phịng bao gồm khách sạn, resort, nhà nghỉ với tổng số 150.000 phòng Trong số có 25 khách sạn sao, 64 khách sạn sao, 135 khách sạn sao, lại khách sạn Tuy nhiên, thấy rõ điều du lịch Việt Nam chưa phát triển tương xứng với tiềm Tờ Financial Times (Anh) nêu nhược điểm du lịch Việt Nam, thiếu chiến lược tiếp thị SV: Nguyễn Thị Hải Hậu Lớp: QTKD Du lịch & Khách sạn 50 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh hiệu quả, rào cản visa bùng nổ bất động sản du lịch Điều đáng nói điểm không tiếp tục tồn Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn nhược điểm lại lộ rõ, cịn thêm vào vấn đề chất lượng dịch vụ, nhân sự, lực quản lý.Giải vấn đề khơng nhiệm vụ hàng đầu mà cịn mang ý nghĩa sống còn, lẽ, khách hàng ngày quan tâm đến chất lượng yếu tố khác Trong trình thực tập khách sạn Hà Nội Daewoo, em có hội tìm hiểu nghiên cứu vấn đề chất lượng dịch vụ khách sạn Cụ thể, em có thời gian thực tập nhà hàng Café Promenade nhận thấy nhà hàng phát huy nhiều mạnh, có nhiều ưu điểm, tiến hành số biện pháp sửa đổi, bổ sung tận dụng tối đa tiềm năng, làm tăng chất lượng phục vụ khách hàng Xuất phát từ lý em xin thực đề tài: "Nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh ăn uống nhà hàng Café Promenade-khách sạn Hanoi Daewoo.” SV: Nguyễn Thị Hải Hậu Lớp: QTKD Du lịch & Khách sạn 50 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh CHƯƠNG GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NHÀ HÀNG CAFE PROMENADE – KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO 1.1 Khái quát khách sạn Hà Nội Daewoo 1.1.1 Vài nét tình hình kinh doanh khách sạn Ngày nay, mà đời sống người ngày cải thiện, nhu cầu thiết yếu thỏa mãn, người lại có nhu cầu cao cấp hơn, nhu cầu du lịch số Nhu cầu du lịch nhu cầu mang tính tổng hợp, mà người tham gia vào q trình tất nhu cầu thiết yếu họ phải thỏa mãn mức cao Chính mà sở kinh doanh lưu trú, ăn uống nói chung ngành kinh doanh khách sạn nói riêng phát triển không ngừng số lượng lẫn chất lượng Ở Việt Nam, với phát triển kinh tế chung đất nước doanh nghiệp kinh doanh khách sạn có bước tiến đáng kể Trong năm vừa qua, mà thị trường bất động sản có trải qua giai đoạn thăng trầm, lúc phát triển mạnh mẽ lại đóng băng, khơng mà ngành kinh doanh khách sạn, sở kinh doanh lưu trú bị ảnh hưởng Các khách sạn vừa nhỏ mọc lên vũ bão, cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống khơng thua nhiều doanh nghiệp có uy tín ngành Thêm vào việc Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới WTO cổ vũ thêm cho tập đoàn khách sạn lớn giới tiếp tục xây dựng chuyển giao công nghệ, đầu tư vào thị trường béo bở Đây hội, nguy cơ, mà cạnh tranh điều tránh khỏi gay gắt Để tồn kinh tế thị trường lấy khách hàng làm trung tâm điều mà khách sạn cần làm SV: Nguyễn Thị Hải Hậu Lớp: QTKD Du lịch & Khách sạn 50 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh nghiên cứu nhu cầu thay đổi xu hướng tiêu dùng khách hàng, kịp thời có giải pháp cho sản phẩm phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu Xu hướng thay đổi nhu cầu khách hàng tương lai đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao, có nhiều dịch vụ, sở vật chất sang trọng, có đội ngũ nhân viên hiểu khách hàng nhiều Nên đòi hỏi doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Việt Nam phải nắm bắt nhu cầu có hướng phát triển đắn tương lai Việc dự báo lượng khách đến Việt Nam tương lai cần thiết, từ doanh nghiệp khách sạn nước ta có đầu tư, chuẩn bị mặt cho phát triển 1.1.2 Sự hình thành phát triển khách sạn Hanoi Daewoo Khách sạn Daewoo khởi công xây dựng vào tháng 12 năm 1993 đưa vào hoạt động từ tháng năm 1996 Nằm trung tâm thương mại phát triển quận Ba Đình, khách sạn lớn tiện nghi thành phố Khách sạn Daewoo tự hào khách sạn lâu đời Hà Nội Đến tháng năm 1998, khách sạn công nhận thành viên thức tập đồn khách sạn hàng đầu giới, chuỗi gồm 310 khách sạn sang trọng toàn giới Khách sạn Daewoo biểu tượng tổ hợp trung tâm thương mại Đông Nam Á với nhà cao tầng: Khách sạn sang trọng, 18 tầng văn phòng cho thuê khu hộ 15 tầng Cả khối nhà nằm trung tâm thương mại DEAHA Đây liên doanh với tổng vốn đầu tư 177 triệu đô la tập đồn Daewoo (Hàn Quốc) Cơng ty điện tử Hà Nội (Hanel) 38 năm, phía đối tác Hàn Quốc chiếm 70% Khách sạn có vị trí tương đối thuận lợi cho du khách khách công vụ Khách sạn nằm trung tâm kinh tế trị ngoại giao thủ đô, cách sân bay quốc tế Nội Bài 40km, du khách thăm vơ số di tích lịch sử, văn hóa du lịch hấp dẫn từ đây, khách sạn nằm khoảng SV: Nguyễn Thị Hải Hậu Lớp: QTKD Du lịch & Khách sạn 50 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh cách nhà hàng, chợ, khu công viên thành triều đại xưa Với kết hợp hài hòa cân kiến trúc Việt Nam đem lại cảm giác lạ ấm cúng cho khách hàng Khách sạn gồm 411 phịng có 34 phịng Suite Trong có 168 phịng Superior với diện tích 48m2 nhìn cảnh thành phố, 168 phịng Deluxe có diện tích 48m2 nhìn cảnh hồ Còn phòng Executive Deluxe sang trọng xếp từ tầng 15 đến tầng 17 khách sạn Khách sạn thiết kế đại xây dựng theo tiêu chuẩn chất lượng cao Khách sạn nơi lý tưởng cho quý khách đến nghỉ ngơi thư giãn, giải trí ngắm cảnh hồ Thủ Lệ Daewoo có sưu tập tranh khổng lồ với hàng nghìn tranh họa sĩ Việt Nam Chính sưu tập tranh làm tôn thêm vẻ đẹp kiến trúc, trang trí cho khách sạn Khách sạn có nhà hàng cao cấp:Cafe Promenade (nhà hàng Á - Âu); EDO (nhà hàng Nhật Bản); Silk Road (nhà hàng Trung Quốc); La Paix (nhà hàng Ý); quán bar; câu lạc buổi tối Khách sạn có trung tâm chăm sóc sức khoẻ, bể bơi dài 80m, trung tâm phục vụ kinh doanh (Business Centrer) với nhiều trang thiết bị đại phịng tiệc có sức chứa 800 người Khách sạn có cửa hàng quần áo thời trang, cửa hàng bán hoa, cửa hàng bán thức ăn lạ nấu sẵn, siêu thị nhỏ cửa hàng văn phịng phẩm Kể từ ngày thức vào hoạt động, khách sạn vinh dự đón tiếp nhiều nhà lãnh đạo cấp cao nghỉ khách sạn như: Tổng thống Hàn Quốc ông Kim Young Sam (11/11/1996), Thủ tướng Nhật Bản ngài Dyutaroo Hashimoto (11/6/1997), Thủ tướng Bỉ ông Tean Luc Dehaene (1315/11/1997, vinh dự khách sạn đón tiếp Tổng thống Hoa Kỳ ông William Jeffrson Clintơn gia đình nghỉ khách sạn (1618/2000) Gần khách sạn vinh dự đón tiếp ngài Soe Win - Thủ tướng Myanma (7/4/2005), ngài Olusegun Obasanjo - Tổng thống Nigeria (17/4/2005), Ngài Syed Faizuddin Putro Jamalullail - gia đình hồng gia SV: Nguyễn Thị Hải Hậu Lớp: QTKD Du lịch & Khách sạn 50 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh Malaysia (18/4/2005), ngài Lee Hae - Chan - thủ tướng Hàn Quốc (19/4/2005) Ngoài hoạt động kinh doanh, khách sạn cịn quan tâm đến cơng tác xã hội tăng học bổng cho học sinh nghèo học giỏi, ủng hộ đồng bào bão lụt Khách sạn Daewoo chứng tỏ vị trí hàng đầu ngành kinh doanh khách sạn 1.1.3 Phương hướng phát triển kinh doanh khách sạn Daewoo Khách sạn Daewoo Hà Nội – tự hào khách sạn Hà Nội, lợi lớn đồng thời áp lực để khách sạn phải cố gắng để xứng đáng với niềm tự hào đó, cạnh tranh với khách sạn khách sạn thứ hạng cao khác xây dựng ngày nhiều sau Để làm điều này, khách sạn Hanoi Daewoo cần có phương hướng phát triển hoạch định chi tiết cụ thể, rõ ràng, có tầm nhìn tương lai Đó là: + Nâng cao suất sử dụng buồng, phịng, mở rộng loại hình dịch vụ, phục vụ khách lưu trú khách sạn khách bên khách sạn, phấn đấu hoàn thành tiêu đề + Nâng cao chất lượng đào tạo chuyên môn, ngoại ngữ cho cán công nhân viên + Thực tốt chương trình ISO 14001 - Vì mơi trường tổ chức mơi trường cấp + Nâng cao hiệu hoạt động quảng cáo nhằm thu hút khách hàng để nhiều người biết đến khách sạn + Ngoài ra, khách sạn phải tận thu khoản thu, quản lý chặt chẽ khoản chi, thực đầy đủ nghĩa vụ với Nhà nước, nâng cao thu nhập cho cán cơng nhân viên, đảm bảo an tồn người tài sản, đảm bảo vệ sinh trật tự Khách sạn cịn có kế hoạch mua sắm thêm trang thiết bị phục vụ cho công tác chuyên môn nâng cao chất lượng phục vụ SV: Nguyễn Thị Hải Hậu Lớp: QTKD Du lịch & Khách sạn 50 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh khách sạn, trì chế độ kiểm tra, nhắc nhở thái độ, tác phong phục vụ nhân viên, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng + Tiếp tục phát triển tốt tổ chức nhân sự, xếp, bố trí lại cơng tác cho hợp lý nữa, tạo điều kiện cho phận khách sạn chủ động hoạt động kinh doanh mình, phát huy chun mơn, nghiệp vụ người 1.2 Giới thiệu nhà hàng Café Promenade 1.2.1 Cơ cấu tổ chức nhà hàng Nhà hàng Á - Âu(Promenade): có vị trí tầng 1, có tầm nhìn bể bơi, nhận tối đa 110 khách, ngăn thành phịng, phịng phục vụ 50 khách Đây nhà hàng phục vụ ăn tự chọn, đặc biệt nơi thường xuyên tổ chức tuần lễ ẩm thực nhiều quốc gia giới Từ khung cảnh đến trang trí nội thất thay đổi cho phù hợp với tính chất ẩm thực vùng, quốc gia, đặc biệt thay đổi trang trí tuần lễ ẩm thực Đối với nhà hàng Café Promenade, nhân bao gồm quản lý nhà hàng, 20 nhân viên theo vị trí: nhân viên tiếp đón khách, nhân viên phục vụ bàn, nhân viên thu ngân, nhân viên phụ trách phía sau, nhân viên vào vị trí tùy theo phân công theo ngày ca * Người quản lý nhà hàng: người chịu trách nhiệm điều khiển toàn hoạt động phục vụ ăn uống nhà hàng Nhiệm vụ phân công lao động, theo dõi việc sử dụng toàn tài sản vật tư phận bàn, bổ sung theo định kỳ để đảm bảo yêu cầu phục vụ khách hàng, hàng ngày kiểm tra tồn vệ sinh phịng ăn, cơng việc nhân viên Bên cạnh đó, người quản lý người chịu trách nhiệm doanh số kinh doanh nhà hàng, dựa vào lượng khách đặt trước mà lên danh sách, lên kế hoạch phục vụ, trực tiếp giám sát nhân viên tiếp khách quan trọng nhà hàng Người quản lý nhà hàng phải phối hợp với phòng nhân để lập kế hoạch nhân sự, tuyển SV: Nguyễn Thị Hải Hậu Lớp: QTKD Du lịch & Khách sạn 50 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh chọn, đào tạo phù hợp với yêu cầu phục vụ khách Phải tìm hiểu ý kiến, nắm bắt phản hồi từ phía khách hàng chất lượng để có điều chỉnh phù hợp * Nhân viên tiếp đón: Nhân viên tiếp đón người chào đón cửa khách đến cảm ơn khách về, xếp chỗ cho khách, đồn khách thích hợp; đơng khách phục vụ với nhân viên phục vụ bàn * Nhân viên phục vụ bàn: Nhân viên phục vụ bàn người trực tiếp phục vụ khách ăn uống bàn Đối với nhà hàng Café Promenade, nhân viên phục vụ bàn kiêm nhân viên phục vụ rượu, nhân viên bưng bê nhân viên thu dọn Do nhân viên phục vụ bàn có nhiệm vụ sau: Phục vụ bia, rượu, nước ngọt… theo yêu cầu khách, giới thiệu đồ uống dùng cho vị riêng món; liên lạc nhà hàng nhà bếp, bưng dọn bát đĩa, thức ăn thừa vào trong; chịu trách nhiệm thu dọn bàn khách ăn xong, set up bàn ăn cho khách tiếp theo, thay khăn bàn, quét dọn phòng ăn * Nhân viên thu ngân: Là người lên hoá đơn thu tiền khách; nhập liệu vào máy tính chuyển hoá đơn khách lưu trú ký nợ lên lễ tân; nộp tiền báo cáo doanh thu ăn uống 1.2.2 Phương hướng nhà hàng Café Promenade Mỗi khách sạn có lợi riêng để cạnh tranh Mỗi nhà hàng khách sạn Daewoo vậy, có nét đặc trưng nhà hàng đó, khác biệt kinh doanh nhà hàng, góp phần tăng doanh thu chung cho toàn khách sạn Nếu nét đặc trưng nhà hàng EDO ăn Nhật Bản, trang trí phòng ăn theo phong cách Nhật Bản, nhà hàng Silk Road lại thân nét văn hoá Trung Hoa Café Promenade nhà hàng mang nét động, trẻ trung không thiếu vẻ truyền thống, hồi cổ, kết hợp hài hịa phong cách châu Âu châu Á, mang lại đan xen SV: Nguyễn Thị Hải Hậu Lớp: QTKD Du lịch & Khách sạn 50 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh lẫn lộn lại thu hút vào lòng người, phù hợp với nhiều đối tượng khách Đối tượng khách đến với nhà hàng đa dạng Họ theo gia đình, bàn chuyện làm ăn, họp mặt, thấm chí Họ đến từ nhiều nước: Hàn Quốc, Nhật Bản, Thái Lan Việt Nam Chính thế, phong tục tập quán họ lại phức tạp, đòi hỏi nhà hàng phải cố gắng giao tiếp với khách, phục vụ khách Như vậy, nhà hàng cần hoàn thiện chất lượng phục vụ Khi khách hàng đến với nhà hàng Café Promenade, họ đến để thưởng thức ăn Âu Á kết hợp người đem lại thoả mãn, hài lòng, phục vụ cho họ lại người Việt Nam Chính thế, chất lượng phục vụ cầu nối khách hàng với phong tục tập quán dân tộc Việt Nam, giúp khách có nhìn đắn người Việt Nam, truyền thống văn minh lịch sự, lòng mến khách nhân dân Việt Nam Chính vậy, nhà hàng cho hướng vào mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ đường đắn đến thành công Việc nâng cao chất lượng phục vụ đáp ứng trông đợi ngày cao khách hàng, đem lại doanh thu cao cho nhà hàng mà cịn hình thức quảng cáo gián tiếp cho khách hàng, góp phần làm ổn định số lượng khách hàng tăng lượng khách đến với nhà hàng Café Promenade tương lai Bên cạnh việc nâng cao chất lượng phục vụ nói trên, nhà hàng cịn thường xun thay đổi thực đơn dành cho khách, hướng tới tuần lễ với ăn đặc trưng vùng 1.2.3 Quy trình thực cơng việc-Tiêu chuẩn phục vụ nhà hàng: Quy trình làm việc ca nhân viên nhà hàng: Trong ca làm việc, nhân viên nhà hàng Café Promenade phải tiến hành công việc sau: SV: Nguyễn Thị Hải Hậu Lớp: QTKD Du lịch & Khách sạn 50 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh phòng lễ tân, khách qua khoảng sân rộng, có nhiều xanh, bắt đầu vào khách sạn khách có cảm giác thoải mái - Khách sạn Hà Nội Daewoo điều hành hoạt động Công ty Daewoo Development (phát triển Daewoo) Cơng ty có nhiều kinh nghiệm quản lý, điều hành hoạt động khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế Hàn Quốc Trong hoạt động kinh doanh khách sạn giúp đỡ Công ty quản lý tiếp thị quảng cáo thị trường Hàn Quốc, giúp đỡ tư vấn kỹ thuật với trang thiết bị khách sạn, hỗ trợ khách sạn việc mua vật tư, nguyên liệu phục vụ kinh doanh khách sạn Chính sở vật chất, trang thiết bị nhà hàng Café Promenade nói riêng khách sạn Hà Nội Daewoo nói chung đại Trong nhà hàng Café Promenade, trí, xếp vật dụng trang trí như: tranh, tượng, lọ hoa hài hồ Các phòng ăn thiết kế đẹp dễ đáp ứng nhu cầu khách Đồ dùng dụng cụ phục vụ khách ăn uống cao cấp đầy đủ, khiến cho khách hàng thực tin tưởng vào sở vật chất nhà hàng Việc quảng cáo hình ảnh khách sạn thị trường quốc tế với việc làm tốt trì liên hệ thường xun với văn phịng, Cơng ty địa bàn Hà Nội thu hút nhiều đối tượng khách đến với khách sạn, từ số lượng khách đến với nhà hàng Café Promenade ngày tăng Khơng thuộc khách sạn Daewoo có tầm nhìn, vị trí đẹp mà nhà hàng Café Promenade cịn ưu nằm bên cạnh bể bơi, giúp thực khách có thoải mái nhìn khơng gian nước xanh biếc rộng rãi thoáng mát, đồng thời yếu tố thuận lợi cho bữa tiệc nướng ánh nến lung linh huyền ảo lãng mạn tổ chức ngồi trời, góp phần lớn thu hút thực khách tăng doanh thu cho nhà hàng Tuy nhiên, lĩnh vực vậy, luôn tồn trở ngại gây ảnh hưởng tới việc kinh doanh doanh nghiệp Song song với SV: Nguyễn Thị Hải Hậu 30 Lớp: QTKD Du lịch & Khách sạn 50 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh thuận lợi trên, nhà hàng Café Promenade nhiều hạn chế làm giảm kết kinh doanh nhà hàng Đó là: Chất lượng đội ngũ lao động chưa cao Trong đó: Trình độ ngoại ngữ nhân viên cần nâng cao nữa, tiếng Anh thông dụng mà nhân viên cần biết thêm ngoại ngữ khác nhằm hỗ trợ trình giao tiếp với khách Trình độ chuyên môn, hiểu biết xã hội nhân viên hạn chế Một vấn đề cần quan tâm vấn đề tiền lương cho nhân viên Mặt tiền lương nhân viên khách sạn Hà Nội Daewoo thấp nhiều so với khách sạn khác địa bàn Hà Nội Lương nhân viên làm việc 5-10 năm xem thấp điều kiện khủng hoảng so với chi phí mức sống Hà Nội Rất nhiều nhân viên làm việc lâu năm lương thấp họ bỏ sang khách sạn khác trả lương cao hơn, làm thiếu hẳn đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm Vấn đề tiền lương gây ảnh hưởng không nhỏ đến tâm lý làm việc nhân viên, nhân viên lại với khách sạn có tâm lý đối phó, khiến cho họ thiếu nhiệt tình cơng việc làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nói chung tồn khách sạn Các nguyên nhân cụ thể phía nhà hàng Café Promenade: + Về sở vật chất kĩ thuật: - Các đồ dùng bạc inox cũ, số lượng không đủ cho lượng khách đông - Máy móc,đặc biệt máy in hóa đơn,máy tính quầy thu ngân thường xuyên bị trục trặc + Về quy trình phục vụ: - Đã lên quy trình, nhiên chưa kiểm soát chặt chẽ khâu thực hiện: nhân viên không phục vụ đứng tụ tập nói chuyện làm ảnh hưởng đến SV: Nguyễn Thị Hải Hậu 31 Lớp: QTKD Du lịch & Khách sạn 50 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh khách, việc lau rửa dao thìa dĩa đơi chưa đảm bảo vệ sinh + Về thực đơn: - Thực đơn có thay đổi theo ngày thường ngày lễ, cuối tuần nhiên bị trùng lặp, chưa phong phú - Chưa có ăn chế biến riêng phục vụ đối tượng trẻ em + Về nhân lực: - Đội ngũ nhân viên có qua đào tạo trường nghề, trung cấp,cao đẳng nhiên thái độ,tác phong không mực khách quản lý - Lượng nhân viên thời vụ không đồng bộ, không nắm vững hết kiến thức quy trình phục vụ + Về chăm sóc khách hàng: Chưa có kế hoạch chủ động trì liên lạc, tạo mối quan hệ với khách hàng cũ * Nguyên nhân khách quan: Trong giai đoạn nay, lĩnh vực kinh doanh chịu tác động kinh tế thị trường Những yếu tố khách quan có ảnh hưởng lớn đến phát triển doanh nghiệp Nhà hàng Café Promenade khơng nằm ngồi tác động Trước hết sách xúc tiến du lịch Nhà nước, tạo lượng khách du lịch lớn đến với Việt Nam Trong năm qua, nhiều tỉnh, thành phố nước tổ chức năm du lịch mình, chương trình du lịch thường sâu vào văn hoá, phong tục tập quán nơi như: du lịch Điện Biên, Hội An thu hút nhiều khách du lịch quốc tế, đặc biệt khách Pháp, Mỹ Tiếp việc tạo điều kiện mở rộng, phát triển du lịch thành phố Hà Nội khiến Hà Nội trở thành điểm du lịch hấp dẫn Số lượng khách du lịch vào Hà Nội đông làm cho suất phòng tăng lên, tạo phát triển SV: Nguyễn Thị Hải Hậu 32 Lớp: QTKD Du lịch & Khách sạn 50 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh kinh doanh khách sạn nói chung kinh doanh ăn uống nói riêng Khách sạn Hà Nội Daewoo điểm dừng chân khách du lịch quốc tế Như vậy, yếu tố tạo thuận lợi kinh doanh khách sạn Hà Nội Daewoo nói chung nhà hàng Café Promenade nói riêng Tuy nhiên, bên cạnh yếu tố có nhiều nguyên nhân gây ảnh hưởng tới tình hình kinh doanh nhà hàng Đầu tiên vấn đề giá Giá bữa ăn sáng, trưa hay tối nhà hàng Café Promenade, thuộc khách sạn tiếng, nên nhìn chung cao so với nhà hàng thuộc khách sạn khác, nhà hàng đơn lẻ Trong tình hình lạm phát tăng cao, giá tất đồ thiết yếu, giá xăng dầu khiến người dân, khách du lịch muốn hạn chế chi tiêu thắt chặt ngân sách Bên cạnh đó, họ lại có nhiều lựa chọn giá rẻ hơn, nên số lượng khách vãng lai, khách du lịch, chí khách công vụ, khách doanh nghiệp nhà hàng Café Promenade bị ảnh hưởng đáng kể Mỗi khách hàng có cách nhận xét, cảm nhận, hiểu biết riêng nên đánh giá chất lượng có khác việc đánh giá Sự so sánh khách sạn khác giới: Rất nhiều khách hàng tham gia tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách sạn nước lớn giới, vào khách sạn Hà Nội Daewoo họ có so sánh mặt tạo đánh giá không tương xứng chất lượng dịch vụ 2.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Trong kinh tế thị trường nay, mà việc kinh doanh tất ngành phải đối mặt với nguy bên bên ngồi, đối thủ cạnh tranh ngày nhiều, muốn có doanh thu, đứng vững thị trường lợi ích khách hàng phải đặt lên hàng đầu, đặc biệt ngành dịch vụ, khách hàng không người tiêu dùng dịch vụ doanh nghiệp cung cấp mà họ cịn người góp phần tạo sản SV: Nguyễn Thị Hải Hậu 33 Lớp: QTKD Du lịch & Khách sạn 50 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh phẩm dịch vụ Nhu cầu người ngày cao, phát triển dần theo phát triển kinh tế xã hội Để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng tạo cho doanh nghiệp tập khách hàng ổn định thu hút khách hàng mới, đòi hỏi doanh nghiệp phải liên tục đổi mới, nâng cao chất lượng phục vụ khách Từ thực tế phân tích với việc nghiên cứu thực trạng chất lượng kinh doanh ăn uống nhà hàng Café Promenade, em thấy chất lượng phục vụ ăn uống làm thoả mãn phần nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, để có hiệu kinh doanh tốt để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, em xin mạnh dạn đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ nhà hàng sau: 2.2.1 Hoàn thiện chất lượng đội ngũ lao động Trong công nghệ khách sạn tại, người ta đầu tư nhiều vào sở vật chất hạ tầng thiết bị, dụng cụ, đồ đạc nhằm đem lại cho khách sạn sang trọng Trên thực tế, khách sạn sang trọng đem lại hiệu kinh doanh cao Thiết bị đại chưa phải yếu tố định thành công khách sạn Quan trọng yếu tố người hồn cảnh người đóng vai trò quan trọng, kinh doanh dịch vụ ăn uống vai trị đội ngũ nhân viên phục vụ lớn, yêu cầu thực khách nhân viên phục vụ họ ngày khắt khe, đòi hỏi tồn diện hồn hảo từ hình thức đến kiến thức, trình độ kinh nghiệm Xuất phát từ thực tế mà em quan sát trình thực tập, thiết nghĩ trình độ nhân viên phục vụ nhà hàng Café Promenade cần quan tâm - Trước hết tuyển dụng nhân sự, bước khởi đầu quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng đội ngũ nhân viên khách sạn Trong thời buổi tại, mà ngành giáo dục nước nhà phát triển, có SV: Nguyễn Thị Hải Hậu 34 Lớp: QTKD Du lịch & Khách sạn 50 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh nhiều trường đại học, cao đẳng, trung cấp đào tạo ngành khách sạn du lịch, có khả cung cấp số lượng lớn lao động có trình độ chun mơn khách sạn nói chung nghiệp vụ phục vụ bàn nói riêng Vì từ khâu tuyển dụng nhân sự, phòng nhân cần xem xét đắn, xét tuyển nghiêm túc, khắt khe nhằm tạo đội ngũ lao động có đầy đủ yêu cầu nhân viên phục vụ bàn Có vậy, trình độ đội ngũ lao động đồng đều, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn - Nhân viên phục vụ bàn nói riêng nhà hàng Café Promenade có trình độ chun mơn khơng đồng Một số nhân viên làm việc lâu năm, tạo cho họ có kinh nghiệm dày dặn phục vụ khách, mặt khác có nhân viên làm việc quen biết, chí tốt nghiệp phổ thơng trung học khóa dạy nghề ngắn hạn Những nhân viên không đào tạo qua trường lớp nghiệp vụ phục vụ bàn trình độ ngoại ngữ hay kiến thức chuyên môn mức độ Họ phục vụ dựa vào kinh nghiệm chủ yếu, dẫn đến khơng hạn chế q trình phục vụ Khách sạn cần phải thưởng xuyên quan tâm đến vấn đề đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên, bồi dưỡng nâng cao trình độ, đào tạo cách tập trung ngắn hạn bổ sung thêm làm việc nhân viên, tạo điều kiện cho tất nhân viên để tham gia lớp đào tạo, là: + Khách sạn nên tạo điều kiện để nhân viên phục vụ bàn hiểu lối sống, phong tục tập quán nhiều quốc gia tiếng Anh, hay câu nói giao tiếp số nước phổ biến nhân viên khơng thơng thạo thứ tiếng nước Việc làm giúp nhân viên phục vụ bàn khách hàng hiểu hơn, thân thiện + Việc đào tạo cho nhân viên phải mang tính chất liên tục Tức việc tổ chức thường xuyên lớp nhà quản lý phải ln ln chỉnh sửa kịp thời sai sót trình phục vụ nhân viên SV: Nguyễn Thị Hải Hậu 35 Lớp: QTKD Du lịch & Khách sạn 50 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh Nâng cao hiểu biết nhân viên rút ngắn khoảng cách trông đợi khách hàng cảm nhận trông đợi Khuyến khích nhân viên học thêm để nâng cao trình độ ngoại ngữ học thêm ngoại ngữ khác như: tiếng Trung, Nhật, Hàn Quốc, Thái Lan Đối với nhân viên vào làm nhiều bỡ ngỡ, cần có kèm cặp nhân viên có kinh nghiệm tạo cho họ có tin cậy cần thiết phục vụ, kết hợp vốn kiến thức với kinh nghiệm truyền đạt giúp họ nhanh chóng hồ nhập với cơng việc - Bố trí xếp lao động hợp lý: Đây việc làm có ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ nhà hàng Quản lý nhà hàng cần bố trí, xếp nhân viên phục vụ nhà hàng cho phù hợp với khả người Đó là: + Với nhân viên có gương mặt ưa nhìn, giọng nói nhẹ nhàng, dễ nghe, trình độ ngoại ngữ bố trí cho nhân viên đứng cửa chào khách Đây việc đem lại ấn tượng ban đầu cho khách họ bước chân vào nhà hàng + Bố trí nhân viên có khả giao tiếp linh hoạt, xử lý tình nhanh nhẹn, trình độ ngoại ngữ làm việc khu vực nhà hàng Đây nơi tập trung nhiều bàn ăn cho khách, đối tượng khách ngồi khu vực thường đa dạng Họ đến từ nhiều nơi lại đa phong cách cần đến linh hoạt, nhanh nhẹn nhân viên phục vụ + Tiếp phịng VIP: cần bố trí nhân viên phục vụ phịng VIP nhân viên có kinh nghiệm q trình phục vụ, có khả độc lập cao, trình độ ngoại ngữ tốt Bởi khách sử dụng phòng VIP thường khách đến từ đại sứ quán nước, nhà lãnh đạo cấp cao hay vị khách khó tính, họ địi hỏi cần khơng gian riêng ăn Trong phòng VIP nhân viên phục vụ thường phải làm việc mình, nhiều nhân viên phục vụ ảnh hưởng đến không khí riêng khách SV: Nguyễn Thị Hải Hậu 36 Lớp: QTKD Du lịch & Khách sạn 50 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh + Cịn nhân viên vào làm chưa có nhiều kinh nghiệm làm nhân viên phụ bàn Trong thời gian làm việc, nhân viên phụ bàn học hỏi tích luỹ nhiều kinh nghiệm, sau làm nhân viên phục vụ bàn nhà hàng - Tổ chức kiểm tra, kiểm soát: Các nhà quản lý nên thường xuyên kiểm tra hoạt động phục vụ nhân viên nhà hàng Ngay Ban Giám Đốc khách sạn nên thường xuyên kiểm tra đột xuất tình hình làm việc nhân viên.Tạo cho nhân viên thấy rằng: làm việc kể phục vụ khách hay nhà hàng khơng có khách thái độ làm việc họ phải nghiêm túc, không uể oải, dựa dẫm, ngồi lên ghế hay đứng khoanh tay - Đãi ngộ nhân sự: Khách sạn nên tiếp tục trì phát huy việc thực chế độ khen thưởng hay kỷ luật nhân viên để họ làm việc tích cực Hơn nữa, khách sạn nên quan tâm đến vấn đề tiền lương nhân viên, vấn đề mà nhân viên khách sạn trăn trở Bởi sức lao động họ bỏ đền bù xứng đáng, chắn họ có trách nhiệm phát huy cơng việc 2.2.2 Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật Ngày nay, mà đời sống người ngày nâng cao việc yêu cầu sử dụng sở vật chất đại điều tất nhiên Cơ sở vật chất kỹ thuật tảng thiếu khách sạn Khi khách hàng đến với khách sạn sở vật chất kỹ thuật đánh giá khách hàng khách sạn Khách sạn Hà Nội Daewoo đạt tiêu chuẩn sao, trang thiết bị đạt mức tiện nghi sang trọng Phần nội thất khách sạn nhập từ nước ngồi có chất lượng cao, chuyên gia có kinh nghiệm thiết kế lắp đặt Ở nhà hàng Café Promenade trang thiết bị SV: Nguyễn Thị Hải Hậu 37 Lớp: QTKD Du lịch & Khách sạn 50 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh kết hợp hài hoà, tiện lợi Việc sử dụng màu sắc, kết cấu, trang trí tranh, lọ hoa, tượng tạo cho nhà hàng nét độc đáo riêng biệt Tuy nhiên từ vào hoạt động đến gần 10 năm, có nhiều thiết bị bị hỏng đại vào năm 1996 đến bị lạc hậu Vì nhà hàng cần: - Các đồ dùng dụng cụ ăn uống cần trang bị thêm như: Thay loại dao dĩa inox bị bẩn, đổi màu, xướt xát thời gian sử dụng lâu Bên cạnh cần phải quản lý chặt chẽ, kiểm kê hàng ngày đồ dùng dụng cụ nhà hàng tránh trường hợp mát như: đồ bạc, dao phục vụ - Cập nhật trang thiết bị mới:máy soi tiền,đếm tiền,lắp thêm camera để kiểm soát hoạt động nhân viên… - Trong kho nhà hàng có dự trữ loại trà sử dụng cho bữa sáng Những thứ phải thường xuyên bảo quản tránh bị mốc, kiểm tra thiếu báo để cung cấp thêm - Bên cạnh đó, việc tạo khơng gian thư thái gần gũi với thiên nhiên cho khách trình ăn uống quan trọng Nhà hàng nên thay hoa tươi hàng ngày hoa héo thay, cắm hoa vào lọ nên tỉa bớt để khơng rườm rà gây diện tích bàn ăn 2.2.3 Hồn thiện cơng tác quản lý chất lượng phục vụ bàn Những người làm công tác quản lý chất lượng phải người có chun mơn cao, hoạt động đạo quản lý nhà hàng Ngoài việc quản lý toàn diện chất lượng, q trình hoạt động họ cịn phải tổ chức giám sát, kiểm tra hoạt động phục vụ tất mặt so với tiêu đề - Ngăn ngừa sai sót q trình phục vụ: Nhà hàng nằm khách sạn nên việc xảy sai sót q trình phục vụ hạn chế mức tối đa Để giảm bớt sai sót nhằm mục đích ngày hồn thiện chất lượng phục vụ bàn nhà hàng, trước hết phải tìm nguyên nhân dẫn đến sai sót để đưa giải pháp điều chỉnh phù hợp Vì ngồi việc thu thập thơng tin từ phía khách hàng, khách sạn cần tiến SV: Nguyễn Thị Hải Hậu 38 Lớp: QTKD Du lịch & Khách sạn 50 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh hành công tác kiểm tra, đánh giá chất lượng phục vụ cách thường xuyên liên tục Những sai sót nguyên nhân khách quan, nguyên nhân chủ quan gây Với nguyên nhân chủ quan nhân viên phục vụ gây giám đốc nhà hàng nên nhắc nhở để họ nhận ra, mức độ cao phạt tiền Cịn với nguyên nhân khách quan cần sử dụng hình thức giải thích đền bù thoả đáng cho khách - Làm từ đầu Khi nhân viên bắt đầu làm, nên tập cho họ thói quen: Làm từ đầu Vì cơng việc vậy, làm thời gian dủ dài, nhân viên bắt đầu làm theo cho đúng, làm theo thói quen, theo tiềm thức Vì vậy, làm từ đầu giúp nhân viên quản lý tránh việc tư theo lối mịn, làm sai dần Ngồi ra, để giảm tối thiểu sai sót làm việc, nhân viên cần thực nghiêm túc quy định chung như: + Không lại khu vực khơng thuộc phận + Khơng làm việc riêng làm việc 2.2.4 Về quản lý - Sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên hợp lý,ưu tiên phụ nữ có thai,cho bú,có nhỏ làm khung phù hợp - Thiết lập chế độ thưởng phạt rõ ràng cho nhân viên - Lập kế hoạch Marketing,quảng cáo hấp dẫn nhằm thu hút khách mùa thấp điểm 2.2.5 Về thực đơn Trong nhà hàng Âu Á Café Promenade, thực đơn yếu tố vơ quan trọng Các ăn lên kế hoạch kĩ lưỡng, trình bày đẹp mắt, vị khiến thực khách cảm thấy gần gũi quê nhà, đồng thời không cần du lịch thưởng thức đặc sản địa phương khác Vì vậy, thực đơn cho nhà hàng cần: SV: Nguyễn Thị Hải Hậu 39 Lớp: QTKD Du lịch & Khách sạn 50 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh - Tạo điểm nhấn cho thực đơn,thực đơn theo chủ đề - Bổ sung khu đồ ăn cho trẻ em,cho người ăn kiêng,tiểu đường… - Tăng số lượng ăn,đảm bảo phục vụ kịp thời để ăn nóng hổi,hấp dẫn 2.2.6 Về chăm sóc khách hàng - Có kế hoạch cụ thể,phân chia đối tượng khách,đối tượng ưu tiên… - Tiến hành chương trình chiết khấu,khuyến mại cho khách hàng quen thuộc khách hàng mục tiêu - Duy trì liên lạc, mối quan hệ với khách sau bán hàng SV: Nguyễn Thị Hải Hậu 40 Lớp: QTKD Du lịch & Khách sạn 50 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh PHẦN KẾT LUẬN Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới WTO, với hội, thị trường rộng mở nguồn đầu tư phong phú việc mang lại nhiều nguy khó khăn Các đối thủ cạnh tranh ngày nhiều, khách hàng có thêm nhiều lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ có địi hỏi ngày nhiều chất lượng sản phẩm dịch vụ Để đáp ứng địi hỏi khách hàng, việc nâng cao chất lượng phục vụ nói chung chất lượng kinh doanh ăn uống nói riêng vấn đề sống cịn doanh nghiệp Qua q trình học tập trường với thời gian thực tập khách sạn Hà Nội Daewoo, hướng dẫn tận tình thày cô khoa Du lịch&Khách sạn, Đại học Kinh tế Quốc dân, đặc biệt PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh trực tiếp bảo anh chị khách sạn Hà Nội Daewoo em tiếp thu lượng kiến thức định để hoàn thành báo cáo tốt nghiệp Trong báo cáo thực tập tốt nghiệp em đề cập số vấn đề nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ kinh doanh ăn uống nhà hàng Café Promenade khách sạn Hà Nội Daewoo, bao gồm: - Giới thiệu khách sạn Hanoi Daewoo, nhà hàng Café Promenade phương hướng kinh doanh phát triển - Đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng Café Promenade - khách sạn Hà Nội Daewoo Từ rút mặt mạnh yếu chất lượng phục vụ nhà hàng - Đưa ý kiến nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng kinh doanh ăn uống nhà hàng Café Promenade - khách sạn Hà Nội Daewoo SV: Nguyễn Thị Hải Hậu 41 Lớp: QTKD Du lịch & Khách sạn 50 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh Qua trình nghiên cứu thực đề tài hạn chế kiến thức thời gian nên báo cáo khơng tránh khỏi thiếu sót Bởi em mong bảo, góp ý tận tình thầy cô giáo, bạn sinh viên để báo cáo hoàn thiện tốt SV: Nguyễn Thị Hải Hậu 42 Lớp: QTKD Du lịch & Khách sạn 50 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh TÀI LIỆU THAM KHẢO GS.TS Nguyễn Văn Đính – ThS Hồng Thị Lan Hương, Giáo trình “Cơng nghệ phục vụ khách sạn – nhà hàng”, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh – ThS Hồng Thị Lan Hương, Giáo trình “Quản trị kinh doanh Khách sạn”, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân GS.TS Nguyễn Văn Đính PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh, Giáo trình Tâm lý nghệ thuật giao tiếp ứng xử kinh doanh nhà hàng Website Tổng cục Du lịch Việt Nam www.vietnamtourism.gov.vn/ www.sinhviendulich.net/ www.atheenah.com/luan-van/Nang-cao-chat-luong-phuc-vu-tai-nhahang-Au-Chez-Manon-thuoc-khach-san-Hilton-Hanoi-Opera-120368 www.amthuc.net.vn www.khodetai.com/Nang-cao-chat-luong-dich-vu-trong-KD-nha-hangtai-khach-san-Bao-Son-Ha-Noi-Thuc-trang-phuong-huong-va-giaiphap_c_46962.html www.vingroup.net 10 www.docs.vn/vi/quan-tri-kinh-doanh-15/56907-nang-cao-chat-luongdich-vu-uong.html 11 www.dulichvn.org.vn 12.www.smartelectrics.vn/he-thong-goi-phuc-vu-cho-nha-hang-restaurant/ SV: Nguyễn Thị Hải Hậu 43 Lớp: QTKD Du lịch & Khách sạn 50 ... tối đa tiềm năng, làm tăng chất lượng phục vụ khách hàng Xuất phát từ lý em xin thực đề tài: "Nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh ăn uống nhà hàng Café Promenade-khách sạn Hanoi Daewoo. ” SV:... trạng chất lượng phục vụ nhà hàng Café Promenade - khách sạn Hà Nội Daewoo Từ rút mặt mạnh yếu chất lượng phục vụ nhà hàng - Đưa ý kiến nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng kinh doanh ăn uống nhà hàng. .. gây vấn đề chất lượng dịch vụ nhà hàng * Nguyên nhân chủ quan: Nhà hàng Café Promenade - khách sạn Hà Nội Daewoo ngày thể mạnh việc kinh doanh ăn uống Có kết kinh doanh do: - Nhà hàng Café Promenade