Nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống tại nhà hàng Café Promenade-khách sạn Hanoi Daewoo

Trong lĩnh vực kinhdoanh khách sạn thì nhược điểm lại càng lộ rõ, và còn thêm vào đó là các vấn đề về chất lượng dịch vụ, nhân sự, và năng lực quản lý.Giải quyết các vấn đềnày không nhữn

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NHÀ HÀNG CAFE PROMENADE – KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO 3

1.1 Khái quát về khách sạn Hà Nội Daewoo 3

1.1.1 Vài nét về tình hình kinh doanh khách sạn hiện nay 3

1.1.2 Sự hình thành và phát triển của khách sạn Hanoi Daewoo 4 1.1.3 Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Daewoo 6

1.2 Giới thiệu nhà hàng Café Promenade 7

1.2.1 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng 7

1.2.2 Phương hướng của nhà hàng Café Promenade 8

1.2.3 Quy trình thực hiện công việc-Tiêu chuẩn phục vụ của nhà hàng: 9

1.2.4 Khách của nhà hàng 13

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG 15

2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ của nhà hàng 15

2.1.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ 15

2.1.2 Những nguyên nhân chính gây ra vấn đề về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng 30

2.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng 34 2.2.1 Hoàn thiện chất lượng đội ngũ lao động 35

2.2.2 Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật 38

2.2.3 Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng phục vụ bàn 39

2.2.4 Về quản lý 40

2.2.5 Về thực đơn 40

2.2.6 Về chăm sóc khách hàng 41

PHẦN KẾT LUẬN 42 TÀI LIỆU THAM KHẢO 44

PHẦN MỞ ĐẦU

Du lịch Việt Nam như một cô gái đẹp còn đang say ngủ, với rất nhiềutiềm năng, tài nguyên phong phú đa dạng, một vẻ đẹp tiềm ẩn mà theo nhưmột bài viết trên Bản tin điện tử ngày 9/11 của Hãng thông tấn Tây Ban Nha(EFE) ca ngợi cảnh quan tươi đẹp và lòng hiếu khách của con người ViệtNam, coi đây là hai yếu tố cơ bản thúc đẩy nền du lịch Việt Nam phát triểnmạnh mẽ Bài báo cho rằng mặc dù bị chiến tranh tàn phá nặng nề trong nhiềunăm, nhưng sau gần 30 năm đổi mới, diện mạo của Việt Nam đã đổi thayhoàn toàn là vì người dân Việt Nam biết gác lại quá khứ chiến tranh và lạcquan hướng tới tương lai và khẳng định Việt Nam sẽ là điểm đến đầy hứa hẹnđối với khách du lịch nước ngoài

Với những lợi thế sẵn có, cùng với các chủ trương,mục tiêu mà Tổngcục Du lịch đề ra “Đến năm 2020, du lịch cơ bản trở thành ngành kinh tế mũinhọn,có tính chuyên nghiệp, có hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật tương đốiđồng bộ, hiện đại; sản phẩm du lịch có chất lượng cao, đa dạng, có thươnghiệu, mang đậm bản sắc văn hóa dân tộc, cạnh tranh được với các nước trongkhu vực và thế giới” , trong những năm qua, du lịch Việt Nam đã chuyểnmình với những bước tiến đáng kể : Hệ thống khách sạn và cơ sở lưu trú ViệtNam đang phát triển nhanh cả về số lượng, quy mô, hình thức sở hữu, thươnghiệu và chất lượng dịch vụ Thật vậy, hiện nay Việt Nam có trên 7.000 điểmcho thuê phòng bao gồm khách sạn, resort, nhà nghỉ với tổng số 150.000phòng Trong số này có 25 khách sạn 5 sao, 64 khách sạn 4 sao, 135 kháchsạn 3 sao, còn lại là khách sạn 1 hoặc 2 sao

Tuy nhiên, có thể thấy rõ một điều rằng du lịch Việt Nam chưa pháttriển được tương xứng với các tiềm năng Tờ Financial Times (Anh) đã nêu ra

3 nhược điểm cơ bản của du lịch Việt Nam, đó là thiếu chiến lược tiếp thị

hiệu quả, rào cản visa và sự bùng nổ của bất động sản du lịch Điều đáng nói

là những điểm này không mới nhưng vẫn tiếp tục tồn tại Trong lĩnh vực kinhdoanh khách sạn thì nhược điểm lại càng lộ rõ, và còn thêm vào đó là các vấn

đề về chất lượng dịch vụ, nhân sự, và năng lực quản lý.Giải quyết các vấn đềnày không những là nhiệm vụ hàng đầu mà còn mang ý nghĩa sống còn, bởi

lẽ, khách hàng ngày càng quan tâm đến chất lượng hơn bất kỳ yếu tố nàokhác

Trong quá trình thực tập ở khách sạn Hà Nội Daewoo, em cũng đã có

cơ hội tìm hiểu và nghiên cứu vấn đề chất lượng dịch vụ trong khách sạn Cụthể, em đã có một thời gian thực tập tại nhà hàng Café Promenade và nhậnthấy nhà hàng tuy đã phát huy được rất nhiều thế mạnh, có nhiều ưu điểm,nhưng nếu tiến hành một số biện pháp sửa đổi, bổ sung thì sẽ tận dụng đượctối đa tiềm năng, làm tăng chất lượng phục vụ khách hàng Xuất phát từnhững lý do trên em xin được thực hiện đề tài: "Nâng cao chất lượng dịch vụtrong kinh doanh ăn uống tại nhà hàng Café Promenade-khách sạn HanoiDaewoo.”

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NHÀ HÀNG CAFE PROMENADE –

KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO

1.1 Khái quát về khách sạn Hà Nội Daewoo

1.1.1 Vài nét về tình hình kinh doanh khách sạn hiện nay

Ngày nay, khi mà đời sống của con người ngày càng được cải thiện, cácnhu cầu thiết yếu đã được thỏa mãn, thì con người lại có những nhu cầu caocấp hơn, và nhu cầu đi du lịch và một trong số đó Nhu cầu đi du lịch là mộtnhu cầu mang tính tổng hợp, mà khi con người tham gia vào quá trình đó thìtất cả các nhu cầu thiết yếu của họ phải được thỏa mãn ở một mức cao Chính

vì vậy mà các cơ sở kinh doanh lưu trú, ăn uống nói chung và ngành kinhdoanh khách sạn nói riêng đều đang phát triển không ngừng cả về số lượnglẫn chất lượng

Ở Việt Nam, cùng với sự phát triển kinh tế chung của đất nước thì cácdoanh nghiệp kinh doanh khách sạn có những bước tiến đáng kể

Trong những năm vừa qua, khi mà thị trường bất động sản có trải quanhững giai đoạn thăng trầm, lúc thì phát triển mạnh mẽ khi lại đóng băng,nhưng không vì thế mà ngành kinh doanh khách sạn, các cơ sở kinh doanhlưu trú bị ảnh hưởng Các khách sạn vừa và nhỏ mọc lên như vũ bão, cungcấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống không thua kém nhiều doanh nghiệp đã có uytín trong ngành Thêm vào đó là việc Việt Nam đã gia nhập Tổ chức Thươngmại Thế giới WTO càng cổ vũ thêm cho các tập đoàn khách sạn lớn trên thếgiới tiếp tục xây dựng và chuyển giao công nghệ, đầu tư vào thị trường béo

bở này Đây là cơ hội, nhưng cũng là nguy cơ, khi mà cạnh tranh là điềukhông thể tránh khỏi và hết sức gay gắt Để có thể tồn tại trong nền kinh tế thịtrường lấy khách hàng làm trung tâm thì điều mà các khách sạn cần làm là

nghiên cứu nhu cầu cũng như sự thay đổi trong xu hướng tiêu dùng của kháchhàng, kịp thời có những giải pháp cho sản phẩm của mình phù hợp với đốitượng khách hàng mục tiêu nhất có thể Xu hướng thay đổi nhu cầu kháchhàng trong tương lai là đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao, có nhiều dịch vụ, cơ sởvật chất sang trọng, có đội ngũ nhân viên hiểu được khách hàng nhiều hơn Nên đòi hỏi các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn hiện nay ở Việt Namphải nắm bắt được các nhu cầu đó và có hướng phát triển đúng đắn trongtương lai Việc dự báo lượng khách sẽ đến Việt Nam trong tương lai rất cầnthiết, từ đây các doanh nghiệp khách sạn nước ta có những đầu tư, sự chuẩn bịmọi mặt cho sự phát triển đó

1.1.2 Sự hình thành và phát triển của khách sạn Hanoi Daewoo

Khách sạn Daewoo được khởi công xây dựng vào tháng 12 năm 1993

và được đưa vào hoạt động từ tháng 4 năm 1996 Nằm ở trung tâm thươngmại phát triển nhất ở quận Ba Đình, là một trong những khách sạn lớn và tiệnnghi nhất trong thành phố Khách sạn Daewoo tự hào là một trong nhữngkhách sạn 5 sao lâu đời tại Hà Nội Đến tháng 4 năm 1998, khách sạn đượccông nhận là thành viên chính thức của tập đoàn khách sạn hàng đầu thế giới,một chuỗi gồm 310 khách sạn sang trọng trên toàn thế giới

Khách sạn Daewoo là biểu tượng của tổ hợp trung tâm thương mạiĐông Nam Á với 3 toà nhà cao tầng: Khách sạn 5 sao sang trọng, 18 tầng vănphòng cho thuê và một khu căn hộ 15 tầng Cả 3 khối nhà nằm trong trungtâm thương mại DEAHA Đây là liên doanh với tổng vốn đầu tư 177 triệu đô

la giữa tập đoàn Daewoo (Hàn Quốc) và Công ty điện tử Hà Nội (Hanel)trong 38 năm, phía đối tác Hàn Quốc chiếm 70%

Khách sạn có 1 vị trí tương đối thuận lợi cho du khách và khách công vụ.Khách sạn nằm giữa trung tâm kinh tế chính trị và ngoại giao của thủ đô, chỉ

cách đi bộ của nhà hàng, chợ, và khu công viên cũng như thành các triều đạixưa Với sự kết hợp hài hòa cân đối với kiến trúc Việt Nam đã đem lại cảmgiác mới lạ và ấm cúng cho khách hàng Khách sạn gồm 411 phòng trong đó

có 34 phòng Suite Trong đó có 168 phòng Superior với diện tích 48m2 nhìn

ra cảnh thành phố, 168 phòng Deluxe cũng có diện tích 48m2 nhìn ra cảnh hồ.Còn các phòng Executive Deluxe sang trọng được sắp xếp từ tầng 15 đến tầng

17 của khách sạn Khách sạn được thiết kế hiện đại và xây dựng theo tiêuchuẩn chất lượng cao Khách sạn là nơi lý tưởng cho quý khách đến nghỉ ngơithư giãn, giải trí và ngắm cảnh hồ Thủ Lệ Daewoo có một bộ sưu tập tranhkhổng lồ với hàng nghìn bức tranh của các họa sĩ Việt Nam Chính bộ sưu tậptranh này càng làm tôn thêm vẻ đẹp trong kiến trúc, trang trí cho khách sạn

Khách sạn có 4 nhà hàng cao cấp:Cafe Promenade (nhà hàng Á - Âu);EDO (nhà hàng Nhật Bản); Silk Road (nhà hàng Trung Quốc); La Paix (nhàhàng Ý); và các quán bar; câu lạc bộ buổi tối Khách sạn còn có một trungtâm chăm sóc sức khoẻ, một bể bơi dài 80m, một trung tâm phục vụ kinhdoanh (Business Centrer) với nhiều trang thiết bị hiện đại và một phòng tiệc

có sức chứa 800 người Khách sạn cũng có cửa hàng quần áo thời trang, mộtcửa hàng bán hoa, cửa hàng bán các thức ăn lạ nấu sẵn, một siêu thị nhỏ và 1cửa hàng văn phòng phẩm

Kể từ ngày chính thức đi vào hoạt động, khách sạn đã vinh dự được đóntiếp nhiều nhà lãnh đạo cấp cao nghỉ tại khách sạn như: Tổng thống HànQuốc ông Kim Young Sam (11/11/1996), Thủ tướng Nhật Bản ngài DyutarooHashimoto (11/6/1997), Thủ tướng Bỉ ông Tean Luc Dehaene (13-15/11/1997, càng vinh dự hơn khi khách sạn được đón tiếp Tổng thống Hoa

Kỳ ông William Jeffrson Clintơn cùng gia đình nghỉ tại khách sạn 18/2000) Gần đây nhất khách sạn vinh dự đón tiếp ngài Soe Win - Thủtướng Myanma (7/4/2005), ngài Olusegun Obasanjo - Tổng thống Nigeria(17/4/2005), Ngài Syed Faizuddin Putro Jamalullail - gia đình hoàng gia

(16-Malaysia (18/4/2005), ngài Lee Hae - Chan - thủ tướng Hàn Quốc(19/4/2005)

Ngoài các hoạt động kinh doanh, khách sạn còn rất quan tâm đến côngtác xã hội như tăng học bổng cho học sinh nghèo học giỏi, ủng hộ đồng bàobão lụt Khách sạn Daewoo đã và đang chứng tỏ vị trí hàng đầu của mìnhtrong ngành kinh doanh khách sạn

1.1.3 Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Daewoo

Khách sạn Daewoo Hà Nội – tự hào là khách sạn 5 sao đầu tiên tại HàNội, đây là một lợi thế rất lớn nhưng đồng thời cũng là áp lực để khách sạnluôn phải cố gắng để xứng đáng với niềm tự hào đó, cạnh tranh với các kháchsạn 5 sao và các khách sạn thứ hạng cao khác được xây dựng ngày càng nhiềusau đó Để làm được điều này, khách sạn Hanoi Daewoo cần có phươnghướng phát triển được hoạch định chi tiết cụ thể, rõ ràng, có tầm nhìn trongtương lai Đó là:

+ Nâng cao năng suất sử dụng buồng, phòng, mở rộng các loại hìnhdịch vụ, phục vụ khách lưu trú trong khách sạn cũng như khách ở bên ngoàikhách sạn, phấn đấu hoàn thành các chỉ tiêu đề ra

+ Nâng cao chất lượng đào tạo chuyên môn, ngoại ngữ cho các cán bộcông nhân viên

+ Thực hiện tốt chương trình ISO 14001 - Vì môi trường trong sạch do

khách sạn, duy trì chế độ kiểm tra, nhắc nhở thái độ, tác phong phục vụ củanhân viên, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.

+ Tiếp tục phát triển tốt tổ chức nhân sự, sắp xếp, bố trí lại công táccho hợp lý hơn nữa, tạo điều kiện cho các bộ phận trong khách sạn chủ độnghoạt động kinh doanh của mình, phát huy được chuyên môn, nghiệp vụ củatừng người

1.2 Giới thiệu nhà hàng Café Promenade

1.2.1 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng

Nhà hàng Á - Âu(Promenade): có vị trí tại tầng 1, có tầm nhìn ra bể bơi,

có thể nhận được tối đa là 110 khách, trong đó có thể ngăn thành 2 phòng,mỗi phòng có thể phục vụ được 50 khách Đây là nhà hàng phục vụ các món

ăn tự chọn, đặc biệt là nơi thường xuyên tổ chức các tuần lễ ẩm thực củanhiều quốc gia trên thế giới Từ khung cảnh đến trang trí nội thất đều có thểthay đổi cho phù hợp với tính chất của ẩm thực từng vùng, từng quốc gia, vàđặc biệt thay đổi trang trí trong các tuần lễ ẩm thực

Đối với nhà hàng Café Promenade, nhân sự bao gồm 3 quản lý nhàhàng, 20 nhân viên theo các vị trí: nhân viên tiếp đón khách, nhân viên phục

vụ bàn, nhân viên thu ngân, nhân viên phụ trách phía sau, các nhân viên vào

vị trí tùy theo phân công theo từng ngày hoặc từng ca

* Người quản lý nhà hàng: là người chịu trách nhiệm điều khiển toàn

bộ hoạt động phục vụ ăn uống của nhà hàng Nhiệm vụ là phân công laođộng, theo dõi việc sử dụng toàn bộ tài sản vật tư của bộ phận bàn, bổ sungtheo định kỳ để đảm bảo yêu cầu phục vụ khách hàng, hàng ngày kiểm tratoàn bộ vệ sinh phòng ăn, công việc của từng nhân viên Bên cạnh đó, ngườiquản lý còn là người chịu trách nhiệm về doanh số kinh doanh của nhà hàng,dựa vào lượng khách đặt trước mà lên danh sách, lên kế hoạch phục vụ, trựctiếp giám sát nhân viên và tiếp khách quan trọng của nhà hàng Người quản lýnhà hàng phải phối hợp với phòng nhân sự để lập kế hoạch nhân sự, tuyển

chọn, đào tạo phù hợp với yêu cầu phục vụ khách Phải tìm hiểu ý kiến, nắmbắt sự phản hồi từ phía khách hàng về chất lượng để có điều chỉnh phù hợp.

* Nhân viên tiếp đón: Nhân viên tiếp đón là người chào đón ở cửa khi

khách đến và cảm ơn khi khách ra về, xếp chỗ cho từng khách, đoàn kháchthích hợp; khi đông khách có thể phục vụ cùng với nhân viên phục vụ bàn

* Nhân viên phục vụ bàn: Nhân viên phục vụ bàn là người trực tiếp

phục vụ khách ăn uống tại bàn Đối với nhà hàng Café Promenade, nhân viênphục vụ bàn sẽ kiêm cả nhân viên phục vụ rượu, nhân viên bưng bê và nhânviên thu dọn

Do đó nhân viên phục vụ bàn có nhiệm vụ như sau: Phục vụ bia, rượu,nước ngọt… theo yêu cầu của khách, giới thiệu đồ uống dùng cho khẩu vịriêng của từng món; liên lạc giữa nhà hàng và nhà bếp, bưng dọn bát đĩa, thức

ăn thừa vào trong; chịu trách nhiệm thu dọn các bàn khách đã ăn xong, set upbàn ăn mới cho khách tiếp theo, thay khăn bàn, quét dọn phòng ăn

* Nhân viên thu ngân: Là người lên hoá đơn và thu tiền của khách;

nhập dữ liệu vào máy tính và chuyển hoá đơn khách lưu trú ký nợ lên lễ tân;nộp tiền và báo cáo doanh thu ăn uống

1.2.2 Phương hướng của nhà hàng Café Promenade

Mỗi một khách sạn đều có một lợi thế riêng để cạnh tranh Mỗi một nhàhàng trong khách sạn Daewoo cũng vậy, đều có những nét đặc trưng của nhàhàng đó, đây chính là sự khác biệt trong kinh doanh của nhà hàng, góp phầntăng doanh thu chung cho toàn khách sạn

Nếu như nét đặc trưng của nhà hàng EDO là các món ăn Nhật Bản,trang trí phòng ăn theo phong cách Nhật Bản, nhà hàng Silk Road lại là hiệnthân của nét văn hoá Trung Hoa thì Café Promenade là nhà hàng mang nétnăng động, trẻ trung nhưng cũng không thiếu vẻ truyền thống, hoài cổ, là sự

lẫn lộn nhưng lại hết sức thu hút và đi vào lòng người, có thể phù hợp vớinhiều đối tượng khách.

Đối tượng khách đến với nhà hàng cũng rất đa dạng Họ đi theo giađình, bàn chuyện làm ăn, những cuộc họp mặt, thấm chí là đi một mình Họđến từ nhiều nước: Hàn Quốc, Nhật Bản, Thái Lan và cả Việt Nam Chính

vì thế, phong tục tập quán của họ lại càng phức tạp, đòi hỏi nhà hàng luônphải cố gắng hơn trong giao tiếp với khách, trong khi phục vụ khách Nhưvậy, nhà hàng cần hoàn thiện hơn nữa chất lượng phục vụ

Khi khách hàng đến với nhà hàng Café Promenade, mặc dù họ đến đểthưởng thức những món ăn Âu Á kết hợp nhưng những người đem lại sự thoảmãn, hài lòng, phục vụ cho họ lại là người Việt Nam Chính vì thế, chất lượngphục vụ chính là cầu nối giữa khách hàng với phong tục tập quán của dân tộcViệt Nam, giúp khách có cái nhìn đúng đắn về con người Việt Nam, về truyềnthống văn minh lịch sự, lòng mến khách của nhân dân Việt Nam Chính vìvậy, nhà hàng cho rằng hướng vào mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ làcon đường đúng đắn nhất đi đến thành công Việc nâng cao chất lượng phục

vụ không những đáp ứng sự trông đợi ngày càng cao của khách hàng, đem lạidoanh thu cao cho nhà hàng mà đó còn là hình thức quảng cáo gián tiếp chomỗi khách hàng, góp phần làm ổn định số lượng khách hàng và tăng lượngkhách đến với nhà hàng Café Promenade trong tương lai

Bên cạnh việc nâng cao chất lượng phục vụ nói trên, nhà hàng cònthường xuyên thay đổi thực đơn dành cho khách, hướng tới những tuần lễ vớinhững món ăn đặc trưng của từng vùng

1.2.3 Quy trình thực hiện công việc-Tiêu chuẩn phục vụ của nhà hàng:

Quy trình làm việc trong 1 ca của nhân viên nhà hàng:

Trong 1 ca làm việc, nhân viên của nhà hàng Café Promenade phải tiếnhành các công việc sau:

* Chuẩn bị diện mạo cá nhân: Đây là vấn đề hết sức quan trọng vì hình

tượng của nhân viên đồng thời cũng là hình ảnh của khách sạn trong mắtkhách hàng Các nhân viên phải giữ diện mạo đẹp đẽ, sạch sẽ gọn gàng thơmtho, đồng phục được mặc đúng theo tiêu chuẩn của khách sạn Đối với cácnhân viên nữ còn cần phải trang điểm cho vẻ ngoài được tươi tắn

* Nhận bàn giao ca: Đây là quá trình ca trước trước khi ra về cần phải

bàn giao lại cho ca sau về tình hình hiện trạng của các vật dụng cũng như củanhà hàng lúc bấy giờ, như:

 Các thiết bị máy móc, dụng cụ ăn uống và khăn ăn, khăn phục vụ(xuất ra, dự trữ, còn nợ phòng giặt là…)

 Sổ đặt ăn và những bàn khách đã đặt giữ chỗ

 Những hoá đơn chưa thanh toán

Tất cả những thông tin trên ghi vào "Sổ nhật ký giao ca" và có chữ kýđại diện các ca

* Kiểm tra và chuẩn bị phục vụ tiếp theo: Các nhân viên bàn sắp đặt lại

toàn bộ thiết bị dụng cụ đảm bảo sạch sẽ, đúng vị trí Bổ sung các đồ ăn uống,đặt đúng vị trí Chuẩn bị thực đơn, phiếu yêu cầu, tiền lẻ và sẵn sàng đón khách

* Phục vụ các bữa ăn cho khách theo trình tự hợp lý.

* Kết thúc công việc (cuối ngày).

Tiến hành thống kê tình hình để có thể bàn giao, ghi sổ nhật ký Nộp tiềncho thủ quỹ Cất giữ đậy đựng các thiết bị dụng cụ cẩn thận như: Khoá tủ bátđĩa, gia vị, đóng cửa sổ, cửa ra vào Tắt tất cả thiết bị điện, đồ gia dụng và ga

Cụ thể thì các bước chi tiết trong quy trình làm việc tiêu chuẩn như sau:

* Bước 1: Chuẩn bị trước giờ ăn

Các nhân viên phục vụ căn cứ vào tính chất bữa ăn, thực đơn, tiêuchuẩn bữa, số lượng khách ăn, giờ ăn để tiến hành các công việc:

 Chuẩn bị phòng ăn như: Làm vệ sinh phòng ăn, chuẩn bị hệ thốngthiết bị âm thanh, độ sáng của bóng đèn, điều hoà nhiệt độ Lau dọn và sắpxếp bàn ghế ngay thẳng, chắc chắn.

 Chuẩn bị dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ, gấp khăn ăn, chuẩn bịgia vị, cắm hoa, chuẩn bị sẵn phiếu yêu cầu và số bàn sắp đặt ở bàn chờ hay

tủ dụng cụ theo từng loại

 Kiểm tra toàn bộ về tiện nghi phòng ăn, thực đơn chính xác và sẵnsàng, khăn và vật dụng đặt bàn đã đầy đủ, nơi làm việc có tổ chức, sạch sẽ,gọn gàng đảm bảo sẵn sàng phục vụ khách

* Bước 2: Chào đón khách và xếp chỗ

Sau khi chuẩn bị xong, nhân viên đón tiếp ở bộ phận bàn đứng một bêncửa với dáng mạo, trang phục chỉnh tề, hai tay bắt chéo trước bụng để đónkhách Khi khách đến, nhân viên phục vụ chủ động chào đón và xếp chỗ chokhách Nhân viên dẫn khách đi ở bên trái, trước 1  1,5m theo nhịp đi củakhách Trường hợp khách đặt chỗ trước thì dẫn khách đến bàn, nên ưu tiênmời phụ nữ, người già ngồi trước Nếu là khách hàng không đặt chỗ trước thìngười xếp mời khách ngồi và giới thiệu nhân viên phục vụ bàn ăn Đối vớikhách VIP thì quản lý nhà hàng ra đón dẫn khách

* Bước 3: Tư vấn thực đơn

Café Promenade là nhà hàng phục vụ theo kiểu buffet, tuy nhiên bêncạnh đó cũng có những phần ăn tự chọn, chuyên phục vụ đối tượng khách cónhu cầu (thường là khách nước ngoài muốn dùng phần ăn truyền thống củaquốc gia họ), nhân viên có thể tư vấn cho khách lựa chọn, trên cơ sở hiểu rõ

về món ăn, thành phần dinh dưỡng, đặc điểm đặc trưng…

Ngoài ra, nhân viên tư vấn cho khách các loại đồ uống uống kèm chophù hợp với món ăn Nhà hàng có rất nhiều loại đồ uống, có đồ uống kèmtrong phần ăn, có đồ uống khách hàng phải thanh toán thêm tiền

*Bước 4: Phục vụ trong khi khách dùng bữa tại nhà hàng

Đặc điểm của thực đơn kiểu buffet là thực khách khi dùng bữa sẽ tự lựachọn đồ ăn cho mình, đồng nghĩa với việc sử dụng nhiều dụng cụ ăn, chén,đĩa khác nhau Vì vậy nhân viên phục vụ cần quan sát, kịp thời dọn chén đĩa

đã sử dụng xong cho khách Khéo léo, tinh tế tránh làm ảnh hưởng đến việcthưởng thức của khách cũng như hạn chế tối đa trường hợp dọn nhầm mónkhách chưa dùng xong

* Bước 5: Thanh toán và xin ý kiến khách

Khi khách ăn uống xong, nhân viên thu ngân làm "Hoá đơn dịch vụ ănuống" Hoá đơn được lập thành 3 bản, có đánh số thứ tự và số bàn, với kháchlưu trú điền số buồng để tiện thanh toán sau này Khi khách yêu cầu thanhtoán, nhân viên lấy hoá đơn từ thu ngân và tiến hành kiểm tra cẩn thận sự tínhtoán đã chính xác đầy đủ chưa

Trong khi thanh toán, nhân viên có thể xin ý kiến khách về chất lượngmón ăn, kỹ năng và thái độ phục vụ, tổ chức phục vụ để rút kinh nghiệm lầnsau phục vụ tốt hơn Nhanh chóng mang lại hoá đơn và tiền thừa cho khách

và cảm ơn khách lần nữa

Bước 6: Tiễn khách

Khi thấy khách đứng lên ra về, nhân viên có thể kéo ghế và giúp kháchlấy mũ áo, có thể giúp khách mở cửa hoặc bấm thang máy Sau đó chào, chúc

và hẹn gặp lại, tỏ thái độ mừng khi được phục vụ

Với khách quan trọng thì quản lý nhà hàng ra tiễn Với những bữa tiệc,nhân viên phục vụ thường kết hợp với chủ tiệc để tiễn khách Một số nhàhàng có thể tặng quà cho khách Nhân viên cần kiểm tra xem khách có quên

gì không để trả lại cho khách

* Bước 7: Thu dọn

Sau khi khách ra về, nhân viên tiến hành thu dọn theo trình tự và sắpđặt bàn ăn để chuẩn bị đón khách mới Nếu cuối ngày phải tổng vệ sinh kiểmsoát số lượng các loại dụng cụ xem thiếu hay đủ

b Khách công vụ

Khách sạn Daewoo với một vị trí đẹp, nằm trong khu trung tâm thươngmại, chính trị của thủ đô Hà Nội, nhà hàng Café Promenade là một nhà hàngbuffet với quy mô tương đối lớn, lịch sự, tiện nghi, phong cảnh đẹp nên thíchhợp là địa điểm ăn uống cho đối tượng khách công vụ, cho các doanh nhânđón tiếp khách hàng, và thực tế trong những năm gần đây, tỉ trọng của đốitượng khách này trong tổng số khách hàng của nhà hàng ngày càng tăng cao

Với khách công vụ, khá thuận tiện cho nhà hàng khi họ thường đặt chỗtrước, cũng như đưa ra những yêu cầu cụ thể cho bữa ăn của mình, do đó dễdàng trong việc lên kế hoạch thực đơn cũng như phục vụ dễ dàng.

Tuy nhiên, cần một chế độ chăm sóc khách hàng cũng như chiết khấuhợp lý cho đối tượng khách này, do họ có rất nhiều lựa chọn trong thời đạikinh tế thị trường như hiện nay, khi mà ngành dịch vụ đang phát triển khôngngừng cả về số lượng và chất lượng

c Khách lẻ

Café Promenade luôn chú trọng đến hình thức lẫn chất lượng, xây dựngcác chương trình khuyến mãi hấp dẫn, là không gian lãng mạn cho các đôitình nhân, các gia đình trong những ngày lễ, cũng như rất thu hút trong ngàythường Do vậy, khách lẻ của nhà hàng Café Promenade cũng là một nguồnthu đáng kể và chiếm số lượng tương đối khả quan

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT

- So sánh giữa những cam kết, những quảng cáo mà khách sạn, nhà hàng đưatới khách hàng và sự thực hiện.Người đánh giá là khách hàng, lấy ý kiếnthông qua bảng hỏi hoặc phỏng vấn trực tiếp

- So sánh giữa những tiêu chuẩn, quy định mà khách sạn, nhà hàng đề ra vàthực tế áp dụng.Người đánh giá là nhà quản lý, nhân viên nhà hàng,lấy ý kiếnthông qua phỏng vấn trực tiếp

+ Một số tiêu chí khác:

- So sánh chất lượng phục vụ của khách sạn, nhà hàng với chất lượng phục vụcủa khách sạn, nhà hàng tốt nhất

- Tham dự giải thưởng trong nước và quốc tế

Sau đây em xin trình bày cách thức và phương pháp đơn giản để đánhgiá chất lượng dịch vụ của nhà hàng để đo lường 2 tiêu chí “So sánh giữa sự

kì vọng của khách hàng và thực tế sản phẩm nhận được.” và “So sánh giữanhững cam kết, những quảng cáo mà khách sạn, nhà hàng đưa tới khách hàng

và sự thực hiện.” Với 2 tiêu chí trên, người đánh giá đều là khách hàng và cóchung cách thức lấy ý kiến thông qua bảng hỏi hoặc trả lời trực tiếp

Trước tiên, em xin dùng phương pháp bảng hỏi

Phương pháp này bao gồm các bước sau:

Sơ đồ: Mô hình phương pháp đo lường căn cứ vào sự thoả mãn chung

của khách hàng.

Trong đó:

* Bước 1: Xác định mẫu điều tra:

Đối tượng phát phiếu là các khách hàng đến ăn tại nhà hàng trongkhách sạn Mẫu điều tra yêu cầu có kích cỡ mẫu đủ lớn, mang tính đại diên,ngẫu nhiên Mẫu phiếu điều tra được phát theo tỷ lệ phù hợp với đối tượngkhách

* Bước 2: Thiết kế phiếu điều tra (bảng hỏi)

Thiết kế bảng hỏi khách hàng:

Bảng hỏi được thiết kế bao gồm:

-Giới thiệu mục đích của bảng hỏi với khách hàng, Lời cảm ơn

- Các chỉ tiêu chất lượng cần đánh giá kèm theo thang điểm rõ ràng

Xác định mẫu điều tra

Thiết kế mẫu phiếu điều tra

Lập thang điểm

Phát phiếu điều tra

Thu phiếu điều tra, cho điểm

Xử lý, phân tích số liệu

Kết luận

Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng cần bao gồm đầy đủ các yếu tố cầnđánh giá, rõ ràng, ngắn gọn.

* Bước 3: Lập thang điểm

Lập thang điểm với mục đích lượng hoá mức chất lượng phục vụ; cụthể theo thang điểm 5 Các mức chất lượng được tính theo thang điểm từ 1đến 5 như sau:

- Trung bình : 3 điểm

* Bước 4: Phát phiếu điều tra

Trong thời gian tiến hành điều tra, phiếu được phát một cách liêntục, ngẫu nhiên cho các khách hàng để kết quả thu được là chính xác vàkhách quan

Bước 5: Thu phiếu điều tra

Sau khi khách hàng đã làm xong phiếu điều tra dưới dạng bảng hỏi thìthu lại phiếu để lưu trữ và chuẩn bị cho các bước xử lý tiếp theo

* Bước 6: Xử lý phân tích số liệu

Tiến hành tính điểm trung bình cho các mức chất lượng phục vụ thangđiểm đã cho tại bảng hỏi

Bảng hỏi điều tra về “Mức độ hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Café Promenade – Khách sạn Hanoi Daewoo”

Xin chào các Quý thực khách!

Tôi là Nguyễn Thị Hải Hậu, sinh viên lớp Du lịch 50, khoa Du lịch & Kháchsạn , trường đại học Kinh tế Quốc dân Tôi thực hiện cuộc điều tra này vớimục đích thu thập thông tin để thực hiện chuyên đề thực tập tốt nghiệp:

“Nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống tại nhà hàng Café Promenade – Khách sạn Hanoi Daewoo” Mong Quý vị bớt chút thời

gian để trả lời bảng hỏi này Mọi thông tin cá nhân của Quý vị sẽ được giữ bímật và chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu, nhằm hoàn thiện các sản phẩm

để phục vụ Quý vị được tốt nhất Rất mong nhận được sự giúp đỡ của Quý vị

Xin chân thành cảm ơn!

Phần I: Nội dung chính

Câu 1 Quý vị đã từng đến Café Promenade trước đó chưa?

 Đây là lần đầu tiên tôi đến đây (chuyển sang câu 3)

 Tôi đã từng đến một vài lần

 Tôi đến đây khá liên tục (2-3 lần/ tháng)

 Tôi thường xuyên đến đây

Câu 2 Quý vị thường đến đây vào khoảng thời gian như thế nào?

( Có thể chọn nhiều phương án)

Cuối tuần

Các dịp đặc biệt ( Tết Dương lịch, Tết Nguyên đán, Lễ Tình nhân, Giáng sinh, Sinh nhật…)

Bữa sáng các ngày trong tuần

Câu 6: Quý vị có đóng góp gì về các tiêu chí dưới đây cho chất lượng dịch

vụ của nhà hàng hoàn thiện hơn không?

Phần II Thông tin cá nhân

1 Xin Quý vị cho biết một số thông tin cá nhân:

Họ và tên: ……