Luận văn tốt nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh lưu trú tại khách sạn kim liên

Báo cáo thực tập Khoa Du Lịch Khách Sạn Lời mở đầu 1- Lý chọn đề tài Cùng víi sù ph¸t triĨn cđa kinh tÕ x· héi hiƯn vận động mạnh mẽ chuyển dịch sang cấu ngành dịch vụ Ngành dịch vụ ngày khẳng định vị trí, chỗ đứng cấu kinh tế nớc nhà Nh đóng góp tổng thu nhập quốc dân, giải nhiều công ăn việc làm, tạo mối quan hệ thân thiết với nớc khu vực giới Chính lý mà ngành dịch vụ phải đợc quan tâm thích đáng quan ban ngành chức nhà nớc Sự cấp thiết phải có chế, sách thông thoáng hợp lý tạo điều kiện cho phát triển lĩnh vực dịch vụ đặc biệt phát huy sức mạnh, lợi mà thiên nhiên đà ban tặng cho đất nớc ta nh vốn có thân Đi đôi với phát triển đời sống kinh tế xà hội nhu cầu ngời đợc nâng cao hơn, phong phú khắt khe với đòi hỏi chất lợng tất mặt hàng nói chung đặc biệt thật khắt khe đòi hỏi thËt cao lÜnh vùc dich vô Do vËy chÊt lợng dịch vụ vấn đề quan trọng tất doanh nghiệp nói chung đặc biệt ngành kinh doanh du lịch khách sạn nói riêng, ngành mà chiếm 90% dịch vụ Vấn đề đặt chất lựợng vấn ®Ị sèng cßn, nã mang ý nghÜa lín cho sù cạnh tranh phát triển nâu dài tơng lai Cùng với trình thực tập đợc tìm hiểu, khảo sát thực tế nhìn nhận vấn đề sâu sắc đặc biệt lĩnh vực ngành nghề học tập du lịch khách sạn Để muốn hiểu sâu sắc cho vấn đề xin chọn đề tài Nâng cao chất lợng dịch vụ kinh doanh lu trú khách sạn Kim Liên làm nội dung báo cáo trình thực tập chuyên đề Bài viết với nghiên cứu tài liệu khảo sát thực tế, quan trọng có hớng dẫn định hớng cô giáo hớng dẫn : Phạm Thị Nhuận cán bộ, nhân viên sở thực tập đà giúp hoàn thành trình thực tập hoàn thành báo cáo xin chân thành cảm ơn./ 2-Mục đích nghiên cứu đề tài Mục đích đề tài tập chung vào nghiên cứu tìm hiểu thực trạng chất lợngtrong kinh doanh lu trú công ty khách sạn Kim Liên đa biện pháp nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ lu trú công ty khách sạn Kim Liên Báo cáo gồm phần: SV: Bùi Thị Hoa Lớp Du Lịch 43B Báo cáo thực tập Khoa Du Lịch Khách Sạn Chơng 1: Cơ Sở lý luận Chơng 2: Thực trạng chất lợng dịch vụ lu trú Chơng 3: Biện pháp nâng cao chất lợng dịch vụ SV: Bùi Thị Hoa Lớp Du Lịch 43B Báo cáo thực tập Khoa Du Lịch Khách Sạn Chơng 1: Cơ sở lý luận vấn đề chất lợng dịch vụ lu trú khách 1.1-Dịch vụ 1.1.1-Khái niệm dịch vụ Dịch vụ thờng đợc coi kết mối quan hệ nhân viên, khách hàng sở vật chất mét tỉ chøc theo quan ®iĨm hƯ thèng Theo Donald M Davidoff, nhà nghiên cứu dịch vụ tiếng Mỹ thì: Dịch vụ nh giá trị (không phải hàng hoá vật chÊt), mµ mét ngêi hay mét tỉ chøc cung cÊp cho ngời hay tổ chức khác thông qua trao đổi để thu đợc Trong định nghĩa giá trị thờng phải đợc xác định ngời tiêu dùng Trích trong: Giáo tình quản trị kimh doanh khách sạn Đồng thời phải, định nghĩa cần thiết phải cã mèi quan hƯ gi÷a ngêi víi ngêi thùc dịch vụ Tức dịch vụ thiết phải thông qua trình trao đổi lấy đó.cái tiền(hay lợi nhuận) nh kinh doanh dịch vụ,cũng lợi ích cộng đồng xà hội nh dịch vụ công cộng nhà nớc hay dịch vụ mang tính chất từ thiện Theo nh định nghĩa thông dụng là: Dịch vụ hoạt động bao gồm nhân tố không hữu giải mối quan hệ khách hàng tài sản mà khách hàng sở hữu với ngời cung cấp mà chuyển giao quyền sở hữu 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ xét chất sản phẩm dịch vụ có đặc điểm khác biệt so với sản phẩm vật chất Dịch vụ có khác biệt sau: Tính vô hình cách tơng đối dịch vụ: tính vô hình dịch vụ gây khó khăn cho khách hàng định mua sản phẩm dịch vụ Họ sờ thấy, dùng thử Để từ đánh giá đợc chất lợng trớc mua Một dịch vụ thuý đánh giá cách sử dụng cảm giác tự nhiên nào, trừu tợng ma khảo sát đợc trớc mua bán mà họ phải dự vào nguồn thông tin cá nhân giá để làm sở đánh giá Tính đồng thời sản xuất tiêu dùng dịch vụ SV: Bùi Thị Hoa Lớp Du Lịch 43B Báo cáo thực tập Khoa Du Lịch Khách Sạn sản xuất tiêu dùng dịch vụ trùng mặt thời gian không gian Ta sản xuất hàng loạt dịch vụ với tiêu dùng nh sản phẩm hàng hoá, ta thời gian để thấy đợc sản phẩm hỏng để sửa chữa trớc tiêu dùng Sự tham gia khách hàng trình tạo dịch vụ Sản phẩm dịch vụ tạo để phục vụ khách hàng nên trình tạo sản phẩm có tham gia khách hàng Khách hàng có yêu cầu nội dung dịch vụ nh nhà cung cấp dịch vụ cung cấp theo nhu cầu khách nhằm thoả mÃn tối đa nhu cầu khách hàng Tính không đồng Cùng dịch vụ cung cấp nhng chúng không hoàn toàn giống Chất lợng dịch vụ đợc đánh giá dới chi phối cá nhân ngời tiêu dùng cá nhân ngời phục vụ Cùng sản phẩm dịch vụ ngời dánh giá tốt ngời đánh giá không tốt, điều phụ thuộc vào tâm lý kinh nhiệm trải họ Đặc điểm gây lên khó khăn cho nhà cung cấpkhi muốn bảo đảm cho chất lợng dịch vụ Dịch vụ lu kho cất trữ đợc Dịch vụ có tính sản suất tiêu dùng đồng thời nên sản phẩm dịch vụ lu kho cất trữ đợc Các nhà cung ứng sản xuất đồng loạt lu kho bán sau, hôm họ không bán đợc sản phẩm dịch vụ có nghĩa họ đà đánh sản phẩm dịch vụ Ví dụ: Một phòng khách sạn hôm không bán đợc ngày mai họ bán bù mà họ đánh doanh thu ngày phòng Không có chuyển giao quyền sở hữu Đối với sản phẩm hàng hoá ngời mua mua sản phẩm ngời mua có quyền sở hữu sản phẩm đó, ngời bán đà trao quyền sở hữu cho ngời mua Nhng sản phẩm dịch vụ ngời mua dịch vụ nhận phục vụ nhân viên phục vụ Họ đợc phục vụ theo yêu cầu họ yêu cầu quyền sở hữu, chun giao qun së h÷u Khi vỊ ngêi mua có đợc thoả mÃn khinh nghiệm trải Kiểm tra chất lợng sản phẩm dịch vụ trớc bán khó Những ngời có kinh nghiệm kinh doanh lĩnh vực dịch vụ đà nói làm từ đầu hiệu Cũng tính sản xuất tiêu dïng trïng Ngêi phôc vô phôc vô trùc tiÕp khách hàng dễ bị sai sót phục vụ Ngời ta kiểm soát đợc chất lợng sản phẩm dịch vụ trớc cung cấp mà kiểm soát phần mà SV: Bùi Thị Hoa Lớp Du Lịch 43B Báo cáo thực tập Khoa Du Lịch Khách Sạn Những đặc tính khác biệt sản phẩm dịch vụ đà gây khó khăn trình kinh doanh Nhng khó khăn làm cho nhà quản lý không kiểm soát đợc hoàn toàn chất lợng dịch vụ mình, sản phẩm dịch vụ ế ta lu kho cất trữ phải cung cấp dịch vụ theo nhu cầu khách hàng mà nhu cầu khách lại đa dạng Do bán sản phẩm dịch vụ ta bảo đảm hoàn toàn chất lợng dịch vụ sản phẩm bán Vì nhà quản lý, kinh doanh dịch vụ nên có biện pháp khắc phục để trình kinh doanh có hiệu cung cấp dịch vụ tốt 1.2-Chất lợng Hiện có nhiều cách tiếp cận chất lợng nh: -Cách tiếp cận theo tuyệt hảo: Chất lợng hoàn hảo mang tính tuyệt đối tổng thể Cách tiếp cận đợc nhµ triÕt hä cđng hé, nã thiÕu thùc tÕ vµ khó áp dụng quản trị kinh doanh -Tiếp cận chất lợng dựa sản phẩm Cách tiếp cận dựa nhận dạng thuộc tính hay đặc điểm sản phẩm để chất lợng Theo chất lợng mang tính xác đo lờng cách khách quan đợc, ví dụ nh tính bền hay độ chắn sản phẩm tiếp cận theo cách ra số lợng đặc tính sản phẩm cao đợc xem có chất lợng cao Mặc dù cung cấp cách đánh giá khách quan, nhng điểm yếu cách tiếp cận nằm chỗ dựa vào tồn số thuộc tính sản phẩm để định chất lợng cao thấp Cách tiếp cận không đánh giá đợc hết thay đổi phức tạp nhu cầu ngời tiêu dùng - Tiếp cận chất lợng góc độ sản xuất Cách tiếp cận dựa hoàn hảo phù hợp hệ thống sản xuất sản phẩm tuân thủ theo yêu cầu theo đặc tính kỹ thuật định sẵn Giảm sai hỏng sản xuất phơng pháp nâng cao chất lợng sản phẩm Tiếp cận sản xuất khuyến khích doanh nghiệp dùng phơng pháp thống kê để kiểm tra chất lợng sản phẩm dựa nguyên tắc phòng ngừa Theo cách chất lợng phản ánh xu hớng ngời sản xuất mà lÃng quên nhu cầu đòi hỏi đích thực khách hàng - Tiếp cận góc độ ngời sử dụng Chất lợng loại sản phẩm hay dịch vụ khả làm thoả mÃn nhu cầu ngời sử dụng sản phẩm đó, hay nói cách khác chất lợng sản phẩm gía trị sử dụng Theo quan điểm chất lợng sản phẩm SV: Bùi Thị Hoa Lớp Du Lịch 43B Báo cáo thực tập Khoa Du Lịch Khách Sạn phạm trù mang tính chất tơng đốivà chủ quan, chất lợng sản phẩm hoàn toàn phụ thuộc vào nhìn ngời sử dụng Vì cách tốt để nâng cao chất lợng sản phẩm tìm cách thoả mÃn yêu cầu đòi hỏi, mong đợi ngời tiêu dùng làm hài lòng họ cách tiếp cận thờng đợc nhà marketing ủng hộ -Tiếp cận theo quan điểm giá trị Tuỳ theo quan điểm ngời tiêu dùng hay ngời sản xuất mà chất lợnglà quan hệ tỷ lệ kết đạt đợc ( hay lợi ích thu đợc) với chi phí bỏ Nh chất lợng phạm trù tơng đối tuỳ thuộc vào khả chi trả ngời mua giá bán trở thành tiêu chất lợngvà đợc so sánh với chất lợng sản phẩm( tiền ấy) Từ thập niên 80 trở lại đây, doanh nghiệp theo định hớng hớng tới khách hàng đà làm cho khái niệm chất lợng sản phẩm tiến gần tới lý thuyết chất lợng theo cách tiếp cận giá trịvà tiếp cận góc độ ngời sử dụng Tuy nhiên, hÃng hay doanh nghiệp thông thờng có nhiều loại khách hàng khác nhau, để thoả mÃn yêu cầu khác khách, chất lợng sản phẩm đợc xem nh chiến lợc kinh doanh doanh nghiệp Chiến lợc phải đảm bảo cung cấp hàng hoá dịch vụ thoả mÃn hoàn toàn mong đợi tiềm ẩn khách hàng bên lẫn bên chiến lợc sử dụng tài tất thành viên nhằm đạt đợc lợi ích cho tổ chức nói riêng, xà hội nói chung phải đem lại lợi tức cho cổ đông Vậy chất lợng là: Theo quan điểm cổ điển, ngời ta coi: chất lợng mức phù hợp với qui định sẵn số đặc tính sản phẩm.Tứclà: sản phẩm hay dịch vụ Quy định Theo quan điểm đại : Chất lợng phù hợp với mục đích sử dụng mức độ làm thoả mÃn khách hàng Tiêu chuẩn ISO 8402 đà định nghĩa: chất lợng toàn đặc trng sản phẩm dịch vụ có khả làm thoả mÃn yêu cầu đặt tiềm ẩn Những yêu cầu tiềm ẩn bao hàm nội dung chất lợng xà hội sản phẩm- sản phẩm làm không thoả mÃn khách hàng mua sản phẩm mà không gây ảnh hởng đến xà hội môi trờng xung quanh SV: Bùi Thị Hoa Lớp Du Lịch 43B Báo cáo thực tập Khoa Du Lịch Khách Sạn 1.3-Chất lợng dịch vụ chất lợng dịch vụ khách sạn 1.3.1- Chất lợng dịch vụ Chất lợng dịch vụ khái niệm trừu tợngvà khó định nghĩa Nó phạm trù mang tính tơng đối Do đặc điểm thân dịch vụ mà ngời ta đa khái niệm chất lợng dịch vụ theo cách khác nhau, nhng nhìn chung tác giả thờng đứng quan điểm ngời tiêu dùng dịch vụ : tức chất lợng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng Ví dụ: Khái niệm chất lợng dịch vụ đợc cảm nhận kết trình đánh gía dựa tính chất bề sản phẩm dịch vụ ngời tiêu dùng kiểm tra đợc chất lợng sản phẩm trớc mua họ có đủ thông tin đặc tính sản phẩm dịch vụ, họ có khuynh hớng sử dụng cảm giác cảm nhận đợc tiêu dùng dịch vụ để đánh gía chất lợng nh: hình thức bên thái độ nhân viên phục vụ trực tiếp, vẻ bên sở vật chất kỹ thuật doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.v.v Khái niệm dịch vụ tìm thấy tính quan trọng dịch vụ cho phép khách hàng tìm thấy, hay sờ nhìn thấy đợc, nh nh nhiệt độ nớc, nhiệt độ không khí giữ mức thích hợp bể bơi để giúp khách hàng không cảm thấy lạnh mùa đông việc đẩm bảo nớc bể bơi đợc làm thay thờng xuyên để không thấy đục có mùi khó chịu.v.v Khái niệm chất lợng dịch vụ Trải nghiệm chất lợng mà khách hàng đánh gía đợc sau đà sử dụng dịch vụ, tiếp xúc với nhân viên phục vụ trực tiếp, tức sau đà có trải nghiệm định việc cung cấp dịch vụ doanh nghiệp khái niệm chất lợng dịch vụ Tin tởng chất lợng sản phẩm mà khách hàng phải dựa khả năng, uy tín, tiếng tăm nhà cung cấp sản phẩm để đánh giá Các doanh nghiệp cung cấp dịch có uy tín, danh tiếng tốt thị trờng ngời tiêu dùng có xu hớng tin tởng chất lợng dịch vụ họ Tóm lại chất lợng dịch vụ kết trình đánh giá tích luỹ khách hàng dựa so sánh chất lợng mong đợi (hay dự đoán ) mức độ chất lợng khách hàng đà nhận đợc SV: Bùi Thị Hoa Lớp Du Lịch 43B Báo cáo thực tập Khoa Du Lịch Khách Sạn Hay nói cách khác : Chất lợng dịch vụ đợc so sánh với mức độ thoả mÃn nhu cầu khách hàng sau đà tiêu dùng dịch vụ 1.3.2- Chất lượng dịch vụ khách sạn 1.3.2.1-Dịch vụ khách sạn Trong du lịch dịch vụ khách sạn chiếm phần quan trọng mang lại phần doanh thu lớn ngành du lịch quan trọng đáp ứng nhu cầu thiết yếu khách du lịch Ngoài cịn đáp ứng nhu cầu bổ sung du khách Chính kinh doanh khách sạn người ta chia dịch vụ khách sạn thành hai loại là: - Dịch vụ chính: loại dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cấu thiết yếu người bao gồm: ăn, uống, ngủ, nghỉ Đây dịch vụ mà sở kinh doanh lưu trú phải có -Dịch vụ bæ sung: loại dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu khác phát sinh trình du lịch dịch vụ vui chơi giải trí, thơng tin liên lạc, th phịng hội họp, giặt Dịch vụ bổ sung tiêu để đánh giá chất lượng lịch vụ khách sạnvà thứ hạng khách sạn Các khách sạn lớn, nhà kinh doanh lớn muốn thành công lĩnh vực kinh doanh khách sạn đặc biệt ý tới dịch vụ bổ sung, phải biết dựa vào dịch vụ bổ sung để thu hút khách hàng tiêu dùng nhiều dịch vụ khách sạn nhằm tăng doanh thu, tăng lợi nhuận 1.3.2.2- Chất lượng dịch vụ khách sạn Chất lượng dich vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng, mức độ thỏa mãn khách hàng sản phẩm dịch vụ khách sạn Tức là: SV: Bïi ThÞ Hoa Líp Du Lịch 43B Báo cáo thực tập Khoa Du Lịch Khách Sạn cht lng dch v ca khỏch sn = thỏa mãn khách Mà thỏa mãn, theo kết nghiên cứu ông Donal M.DavDoff, lại đo biểu thức tâm lý: Sự thỏa mãn= Sự cảm nhận - mong đợi Khách hàng bị thất vọng cảm nhận họ thấp mong chờ mà họ có trước đó, chất lượng dịch vụ khách sạn bị đánh giá tồi tệ Khách hàng cảm thấy thích thú cảm nhận họ dịch vụ lớn kì vọng mà họ có trước đó, trường hợp chất lượng dịch vụ khách sạn đánh giá tuyệt hảo Khách hàng cảm thấy chất lượng dịch vụ khách sạn chấp nhận cảm nhận mong chờ có trước tiêu đùng dịch vụ, trường hợp chất lượng dịch vụ xem mức độ trung bình Như mục tiêu mà doanh nghiệp khách sạn phải đạt phải cung cấp dịch vụ cho khách hàng mức độ cao so với khách hàng kì vọng Vấn đề chỗ, khách sạn phải xác định xác nhu cầu địi hỏi khách hàng mục tiêu để đưa vào thành tiêu chuẩn bắt buộccho toàn hệ thống để thành phần, người hệ thống phải tuân thủ Theo cách này, chất lượng dịch vụ khách sạn hiểu mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà doanh nghiệp khách sạn lựa chọn nhằm thỏa mãn mức độ cao nhu cầu thị trường khách hàng mục tiêu Đồng thời mức cung cấp dịch vụ xác định địi hỏi phải trì quán suốt trình kinh doanh 1.3.3- Đặc điểm dịch vụ khách sạn - chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường đánh giá SV: Bùi Thị Hoa Lớp Du Lịch 43B Báo cáo thực tập Khoa Du Lịch Khách Sạn c im ny xuẩt phát từ chất đặc điểm sản phẩm khách sạn Sản phẩm khách sạn dịch vụ chọn gói, tức sản phẩm khách sạn bao gồm thành phần bản: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ dịch vụ ẩn Vì đánh giá chất lượng sản phẩm khách sạn người ta phảu đánh gía chất lượng yếu tố Trên thực tế, đánh giá chất lượng hai thành phần phương tiện thực dịch vụ hàng hóa bán kèm thực dễ dàng vật cụ thể, hữu Người ta hồn tồn sờ mó được, nhìn thấy được, đo đếm số đo có tính qui ước cao Vì thân chúng có tính chất hóa, lý cụ thể độ dài, chiều rộng, kích cỡ, nặng nhẹ, màu sắc mùi vị Song với hai thành phần sau dịch vụ dịch vụ ẩn ta khơng nhìn thấy được, khơng sờ khơng có thước đo cụ thể khó lượng hóa đánh giá Có nghĩa chúng phụ thuộc vào cảm nhận người tiêu dùng Khó khăn trình đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn khiến nhà quản lý khách sạn có xu hướng dựa vào hoạt động cụ thể nhìn thấy đo đếm để đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ dù khơng phải chất lượng dịch vụ đích thực sản phẩm khách sạn ; đếm số lượng khách hàng ngày ra, vào khách sạn dựa vào cách ứng xử nhân viên phục vụ với nhà quản lý để suy thái độ họ khách hàng khách sạn.v.v ` - Chất lượng dịch vụ khách sạn đánh giá xác qua cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm khách sạn Đặc điểm xuất phát từ lý sau: SV: Bïi ThÞ Hoa Líp Du LÞch 43B