Cơ sở lý luận và những vấn đề cơ bản về chất lợng dịch vụ lu trú trong khách
Đặc điểm dịch vụ
xét về bản chất sản phẩm là dịch vụ có những đặc điểm khác biệt so với sản phẩm là vật chất Dịch vụ có những khác biệt sau:
Tính vô hình một cách tơng đối của dịch vụ: tính vô hình của dịch vụ cũng gây khó khăn cho khách hàng khi quyết định mua một sản phẩm cũng là dịch vụ Họ không thể sờ thấy, dùng thử Để từ đó đánh giá đợc chất lợng của nó trớc khi mua
Một dịch vụ thuần thuý không thể đánh giá bằng cách sử dụng bất kì cảm giác tự nhiên nào, nó là một sự trừu tợng ma không thể khảo sát đợc trớc khi mua bán mà họ phải dự vào nguồn thông tin cá nhân và giá cả để làm cơ sở đánh giá.
Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ. sản xuất và tiêu dùng dịch vụ trùng nhau cả về mặt thời gian và không gian.
Ta không thể sản xuất ra hàng loạt dịch vụ rồi với tiêu dùng nh sản phẩm là hàng hoá, do đó ta không có thời gian để thấy đợc sản phẩm hỏng để sửa chữa trớc khi tiêu dùng.
Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ.
Sản phẩm dịch vụ tạo ra để phục vụ khách hàng nên quá trình tạo ra sản phẩm có sự tham gia của khách hàng Khách hàng có yêu cầu nội dung của dịch vụ nh thế nào thì nhà cung cấp dịch vụ cung cấp theo nhu cầu của khách nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
Cùng một dịch vụ cung cấp ra nhng chúng không hoàn toàn giống nhau. Chất lợng dịch vụ đợc đánh giá dới sự chi phối của cá nhân ngời tiêu dùng và cá nhân ngời phục vụ Cùng một sản phẩm dịch vụ ngời dánh giá tốt ngời đánh giá không tốt, điều này phụ thuộc vào tâm lý và kinh nhiệm từng trải của họ Đặc điểm gây lên khó khăn cho nhà cung cấpkhi muốn bảo đảm cho chất lợng dịch vụ của mình.
Dịch vụ không thể lu kho cất trữ đợc.
Dịch vụ có tính sản suất và tiêu dùng đồng thời nên do đó sản phẩm dịch vụ không thể lu kho cất trữ đợc Các nhà cung ứng không thể sản xuất đồng loạt lu kho rồi bán sau, hôm nay họ không bán đợc sản phẩm dịch vụ có nghĩa là họ đã đánh mất sản phẩm dịch vụ ấy.
Ví dụ: Một phòng khách sạn hôm nay không bán đợc thì ngày mai họ không thể bán bù mà họ đánh mất doanh thu một ngày của chiếc phòng đó
Không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Đối với sản phẩm là hàng hoá khi ngời mua mua sản phẩm thì ngời mua có quyền sở hữu sản phẩm đó, ngời bán đã trao quyền sở hữu cho ngời mua. Nhng đối với sản phẩm dịch vụ thì ngời mua dịch vụ chỉ nhận sự phục vụ của nhân viên phục vụ Họ đợc phục vụ theo yêu cầu của họ yêu cầu ở đây không hề có quyền sở hữu, không hề có sự chuyển giao quyền sở hữu Khi ra về ng - ời mua chỉ có đợc sự thoả mãn và khinh nghiệm từng trải.
Kiểm tra chất lợng sản phẩm dịch vụ trớc khi bán là rất khó.
Những ngời có kinh nghiệm về kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ đã nói “ làm đúng ngay từ đầu “ là hiệu quả nhất Cũng chính do tính sản xuất và tiêu dùng trùng nhau Ngời phục vụ phục vụ trực tiếp khách hàng rất dễ bị sai sót khi phục vụ Ngời ta không thể kiểm soát đợc chất lợng sản phẩm dịch vụ trớc khi cung cấp mà chỉ có thể kiểm soát một phần mà thôi.
Những đặc tính khác biệt trên của sản phẩm dịch vụ đã gây khó khăn trong quá trình kinh doanh Nhng khó khăn này làm cho các nhà quản lý không kiểm soát đợc hoàn toàn chất lợng dịch vụ của mình, sản phẩm dịch vụ ế ta không thể lu kho cất trữ phải luôn cung cấp dịch vụ theo đúng nhu cầu của khách hàng mà nhu cầu của khách lại rất đa dạng Do đó khi bán sản phẩm dịch vụ ta không thể bảo đảm hoàn toàn chất lợng dịch vụ của sản phẩm bán ra Vì vậy các nhà quản lý, kinh doanh dịch vụ nên có những biện pháp khắc phục để quá trình kinh doanh có hiệu quả hơn và cung cấp dịch vụ tốt hơn.
Hiện nay có rất nhiều cách tiếp cận về chất lợng nh:
-Cách tiếp cận theo sự tuyệt hảo: Chất lợng chính là sự hoàn hảo mang tính tuyệt đối và tổng thể Cách tiếp cận này đợc các nhà triết họ củng hộ, nó thiếu thực tế và rất khó áp dụng trong quản trị kinh doanh.
-Tiếp cận chất lợng dựa trên sản phẩm.
Cách tiếp cận này dựa trên sự nhận dạng những thuộc tính hay đặc điểm của sản phẩm để chỉ ra chất lợng Theo đó chất lợng là cái gì mang tính chính xác có thể đo lờng một cách khách quan đợc, ví dụ nh tính bền hay độ chắc chắn của sản phẩm ngoài ra tiếp cận theo cách này cũng chỉ ra ra rằng số l ợng đặc tính của sản phẩm càng cao thì nó càng đợc xem là có chất lợng cao Mặc dù cung cấp một cách đánh giá khách quan, nhng điểm yếu của cách tiếp cận này nằm ở chỗ chỉ dựa vào sự tồn tại của một số thuộc tính nào đó của sản phẩm để chỉ định chất lợng của nó là cao hay là thấp Cách tiếp cận này cũng không đánh giá đợc hết sự thay đổi và phức tạp trong nhu cầu ngời tiêu dùng.
- Tiếp cận chất lợng trên góc độ sản xuất.
Cách tiếp cận này dựa trên sự hoàn hảo và sự phù hợp của hệ thống sản xuất ra sản phẩm tuân thủ theo những yêu cầu hoặc theo những đặc tính kỹ thuật định sẵn Giảm các sai hỏng trong khi sản xuất là một phơng pháp nâng cao chất lợng sản phẩm Tiếp cận sản xuất khuyến khích các doanh nghiệp dùng phơng pháp thống kê để kiểm tra chất lợng sản phẩm và dựa trên nguyên tắc phòng ngừa Theo cách này chất lợng chỉ phản ánh xu hớng của ngời sản xuất mà lãng quên nhu cầu đòi hỏi đích thực của khách hàng.
- Tiếp cận trên góc độ ngời sử dụng.
Chất lợng của một loại sản phẩm hay dịch vụ là khả năng làm thoả mãn nhu cầu của ngời sử dụng sản phẩm đó, hay nói cách khác chất lợng sản phẩm là gía trị sử dụng của nó Theo quan điểm này chất lợng sản phẩm là một sản phẩm hay dịch vụ Quy định phạm trù mang tính chất tơng đốivà chủ quan, chất lợng sản phẩm hoàn toàn phụ thuộc vào cái nhìn của ngời sử dụng Vì thế cách tốt nhất để nâng cao chất lợng sản phẩm là tìm mọi cách thoả mãn những yêu cầu đòi hỏi, mong đợi của ngời tiêu dùng và làm hài lòng họ cách tiếp cận này thờng đợc các nhà marketing ủng hộ.
-Tiếp cận theo quan điểm giá trị.
Tuỳ theo quan điểm của ngời tiêu dùng hay của ngời sản xuất mà chất lợnglà quan hệ tỷ lệ giữa kết quả đạt đợc ( hay lợi ích thu đợc) với chi phí bỏ ra Nh vậy chất lợng cũng là một phạm trù tơng đối vì nó tuỳ thuộc vào khả năng chi trả của ngời mua và giá bán trở thành một chỉ tiêu chất lợngvà luôn đợc so sánh với chất lợng sản phẩm( tiền nào của ấy).
Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ
Trong ngành kinh doanh khách sạn, hoàn thiện quy trình thực hiện công việc phục vụ giúp các khách sạn chuẩn hóa dịch vụ để cung cấp các sản phẩm dịch vụ nhất quán cho khách hàng doanh nghiệp phải thiết kế quy trình cung cấp dịch vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt những vấn đề có thể xảy ra làm ảnh hởng đến quy trình công nghệ phục vụ cuả các bộ phận kinh doanh khách sạn Nhờ đó, các khách sạn thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ phù hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trờng khách hàng mục tiêu Rất quan trọng nếu các khách sạn nhận ra rằng chuẩn hóa dịch vụ không có nghĩa là dịch vụ đợc thực hiện một cách cứng nhắc Tiêu chuẩn dịch vụ theo định hớng tới các khách hàng là phải đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng của dịch vụ đợc thực hiện cao hơn hoặc chí ít ngang bằng so với sự mong đợi của khách hàng. Điều này có nghĩa rằng tất cả các hoạt động cung cấp dịch vụ đệu đợc kiểm tra theo một cách thống nhất Sử dụng tiêu chuẩn dịch vụ theo định hớng hớng tới khách hàng cho phép và co xu hớng tăng sự ủy quyền cho nhân viên khách sạn trong quá trình thực hiện công việc cụ thể Sự thành công trong việc cung cấp dịch vụ có chất lợng nhất quán đợc thực hiện dựa trên cơ sở của việc xây dựng tiêu chuẩn để hớng dẫn nhân viên cung cấp dịch vụ một cách chuẩn mực Nhân viên có thể đảm nhận chính xác họ cung cấp dịch vụ tốt nh thế nào? Mất bao nhiêu thời gian để thực hiện các hoạt động dịch vụ mắc lỗi? Giải quyết phàn nàn của khách nhanh nh thế nào? Nhờ đó họ sẽ cố gắng để hoàn thiện hoạt động phục vụ khách bằng việc xác định mục tiêu để đáp ứng và vợt quá mong đợi của khách hàng.
Tất cả các tiêu chuẩn dịch vụ của các khách sạn đợc xây dựng là nhằm đạt đợc mục tiêu ngày càng nâng cao năng suất lao động, tăng hiệu quả kinh tế, giảm thiểu các chi phí bất hợp lý và cuối cùng nâng cao chất lợng dịch vụ, hài lòng khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp.
Dịch vụ tạo ra là để phục vụ khách hàng, do đó tiêu chuẩn dịch vụ của khách sạn phải dựa trên cơ sở những yêu cầu đòi hỏi và mong đợi của khách và vì thế nó cũng đợc đo lờng bởi khách hàng Tiêu chuẩn này phải đợc lựa chọn một cách thận trọng để phù hợp với mong đợi của khách hàng mục tiêu của mỗi khách sạn.
Nâng cao chất lợng đội ngũ lao động
Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con ngời đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hởng trực tiếp đến cảm nhận cuả khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ của họ Vì vậy đầu t vào con ngời để nâng cao chất lợng dịch vụ là hoạt động đầu t trực tiếp để hoàn thiện chất lợng dịch vụ của khách sạn.
Tất cả nhân viên khách sạn từ ngời quản lý đến những nhân viên cung cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và những gì họ nói đều ảnh hởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ, về doanh nghiệp.
Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh h- ởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Họ đóng vai trò nh một ngời bán hàng, một nhân viên Marketing Đó cũng chính là bằng chứng xác thực chỉ ra rằng: trong khách sạn nhân viên hăng say với công việc, với doanh nghiệp sẽ luôn sẵn lòng làm cho khách hàng hài lòng.
Bản chất của công việc cung cấp dịch vụ khách sạn chỉ ra rằng, sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên khi nhân viên làm việc theo nhóm hiệu quả.Nhân viên có cảm giác đợc hỗ trợ khi làm việc theo nhóm, họ có thể làm việc tốt hơn nếu đợc sự cảm thông và sẽ cung cấp dịch vụ tốt hơn Bằng việc khuyến khích làm việc theo nhóm, các doanh nghiệp khách sạn có thể tăng c- ờng khả năng của nhân viên để cung cấp dịch vụ tuyệt vời.
Kiểm tra đều đặn thờng xuyên quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn
Mục tiêu của giai đoạn này là sử dụng kết quả đo lờng để chọn ra những điểm ngắm trong quy trình và vạch ra tiêu chuẩn dịch vụ Quy trình tiêu chuẩn và đo lờng cần đợc kiểm soát để đảm bảo rằng doanh nghiệp khách sạn đang phục vụ tốt khách hàng và khuyến khích nhân viên cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng. Đo lờng chất lợng dịch vụ khách sạn cho phép ngời quản lý kiểm soát thực tế hơn là trừng phạt và dựa trên tầm nhìn, mục tiêu chiến lợc mong muốn của khách sạn Ngời quản lý có thể sử dụng những số liệu thực tế để phân tích và ra quyết định.
Thực trạng về chất lợng dịch vụ lu trú tại công ty khách sạn
Biện pháp nâng cao chất lợng dịch vụ
Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ lu trú tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên
3.2.1 Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật.
Cơ sở vật chất kỹ thuật là một yếu tố vô cùng quan trọng cấu thành nên chất lợng dịch vụ khách sạn Cái đầu tiên mà khách có thể để lại ấn tợng cho khách và làm cho họ tin đó là yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố hữu hình Yếu tố hữu hình là tất cả mọi thứ mà quý khách nhìn thấy sẽ đợc đa vào dịch vụ của khách sạn để phục vụ quý khách” cơ sở vật chất của khách sạn Kim Liên vẫn còn lạc hậu, cha đồng bộ, thiết kế kiến trúc cha đẹp nên trớc mắt cần tập trung vào việc nâng cấp, sửa chữa tại phòng và hàng năm có kế hoạch cải tạo, nâng cấp, sửa chữa lại Tuy vậy nhng chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật của hai khách sạn vẫn cha đợc đồng bộ, điều này ảnh hởng rất lớn đến chất lợng sản phẩm dịch vụ lu trú của Công ty Do vậy là phải đầu t vốn để xây dựng, cải tạo và nâng cấp hệ thống trang thiết bị tiện nghi cần phải đợc tính toán kỹ lỡng, dựa trên cơ sở nghiên cứu đặc điểm nguồn khách của công ty, chiến lợc và xu hớng phát triển của thị trờng kháchquy mô và mức độ yêu cầu về chất lợng dịch vụ.
Vấn đề khó khăn với công ty là những tòa nhà cũ, kiến trúc lạc hậu so với các khách sạn hiện nay, trong phòng bố trí không hợp lý và rất khó cải tạo.Do vậy phải cải tạo dần từng phần bằng cách xây mới từng phần để cho phù hợp với yêu cầu thị hiếu và cạnh tranh ngày nay Sẽ thay vào đó là những ngôi nhà mới thì cơ sở vật chất sẽ trở lên hiện đại và đồng bộ hơn, chất lợng dịch vụ sẽ cao hơn, tạo điều kiện thuận lợi để Công ty thu hút khách Hiện tại và trong giai đoạn tới Công ty nên tiến hành các biện pháp sau:
-Tiếp tục đầu t nâng cấp, sửa chữa phòng ở Khách sạn, đặc biệt là nhà 1 và 2 nh quét vôi, sơn lại bên trong và bên ngoài Khách sạn nên tiến hành mua sắm các trang thiết bị sao cho đồng bộ, thay thế các trang thiết bị đã cũ sử dụng lâu năm Lắp đặt thêm cầu thang máy, trang bị thêm hệ thống chiếu sáng cho toàn bộ Công ty Mua săm thêm một số chậu hoa, cây cảnh trang trí thêm cho khu vực lễ tân khách sạn Kim Liên 1 và khách sạn Kim Liên 2.
-Một số khu vực bố trí còn cha hợp lý nh khu vực bể xe trớc bể bơi, khu vực bán hàng, khu vực gửu xe trớc nhà 9 Đối với khu vực gởi xe trớc bể bơi nên chuyển đi chỗ khác để tạo cảnh quan cho nhà 5 và bể bơi Các cửa hàng bán quần áo, đồ dùng, hàng lu niệm nên đợc sắp xếp đẹp mắt hơn, xây dựng khang trang hơn Khu vực đỗ xe trớc cửa nhà 9 còn đợc bố trí lộn xộn, nhiều lúc xe đỗ không còn lối đi lại để vào lễ tân khách sạn Kim Liên 1.
-Đối với dịch vụ bổ sung Công ty nên mua thêm một số trang thiết bị mới hiện đại để nâng cao chất lợng và mở rộng quy mô, trong các hàng nên sử dụng đồng bộ các dụng cụ tạo nên hình ảnh riêng cho nhà hàng ở Kim Liên.
-Lắp đặt hệ thống phòng cháy chữa cháy, hệ thống báo động, hệ thống chống thấm để đảm bảo an toàn cho khách Mua thêm một số đồ dung trang bị thêm cho buồng phòng nh máy sấy tóc, bông ngoáy tai, phong bì, giấy viết th, bản đồ thành phố, dao cạo râu, để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách.
Thêm vào đó là cung cấp dịch vụ quầy bar cho hợp lý và thờng xuyên hơn để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách và phải bố trí quầy bar có vị trí thuận tiện với kiến trúc tiền sảnh thuận tiện cho khách hàng.
-Công ty Khách sạn Kim Liên trong khu vực lu trú hoạt động với quy mô lớn với tổng số phòng là 420 phòng, với các mức độ cơ sở vật chất kỹ thuật không giống nhau Do đó để có một sự đồng bộ trong cơ sở vật chất kỹ thuật là rất khó Công ty phải tiến hành thực hiện dần trong từng năm, từng bộ phận thì mới có thể nâng cao chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật để nâng cao chất lợng dịch vụ lu trú.
3.2.2 Nâng cao chất lợng đội ngũ trong Khách sạn.
Chất lợng dịch vụ là cái vô hình mà phải thông qua sự cảm nhận cuối cùng của khách tiêu dùng cuối cùng Do vậy một yếu tố cấu thành không thể thiếu đó là con ngời với sự phục vụ tận tâm với khách hàng, khách hàng sẽ đ- ợc hởng chất lợng sản phẩm dịch vụ khác với khi tiêu dùng sản phẩm thông thờng khác Vởy chất lợng đội ngũ lao động là một vấn đề hết sức cần thiết và ảnh hởng trực tiếp đến việc thu hút khách Bởi vì một khách sạn có cơ sở vật chất kỹ thuật tốt thôi vẫn cha đủ mà cần phải có đội ngũ lao động làm việc với chuyên môn cao, phẩm chất tốt Và ý thức cũng nh trình độ của đội ngũ nhân viên trong khách sạn cân phải đợc chú ý một cách toàn diện.
Hạn chế lớn nhất về chất lợng đội ngũ lao động của khách sạn hiện nay là trình độ học vấn còn thấp, trình độ ngoại ngữ thấp, độ tuổi trung bình cao. Để giải quyểt vấn đề học vấn và ngoại ngữ Khách sạn Kim Liên cần tiến hành định kỳ đào tạo và đào tạo lại đội ngũ nhân viên Đào tạo phải đợc xem là trụ cột trong việc xây dựng đội ngũ thực hiện việc cải tiến chất lợng dịch vụ. Hàng năm mở các lớp học nhằm trang bị lại các kiến thức cơ bản và cung cấp các kiến thức mới cho toàn bộ nhân viên Để đào tạo có hiệu quả các Khách sạn cần phải lựa chọn đợc loại hình đợc đào tạo, đối tợng đào tạo, phơng pháp đào tạo và quy trình đào tạo phù hợp Bên cạnh việc đào tạo khách sạn cần phải có những chính sách hỗ trợ nhân viên của mình để họ có điều kiện nâng cao trình độ, cũng nh khả năng làm việc của mình, làm cho họ tận tâm tận trí với công việc Điểm thiết yếu là các nhà quản lý của khách sạn Kim Liên cần phải thực sự đợc nhu cầu đào tạo của Khách sạn thông qua việc quan sát, khảo sát,kiểm tra, lắng nghe nhân viên và khách hàng, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh nhằm tìm ra những gì cần thiết cho đào tạo, có nh vậy việc đào tạo của công ty mới có ý nghĩa thiết thực.
Hiện nay trong độ tuổi lao động có độ tuổi trung bình của Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên khá cao từ 35-42 tuổi, một số ngời chuyển biến ý thức chậm, bảo thủ, trì trệ ảnh hởng tới chất lợng sản phẩm và năng suất lao động của toàn công ty Đây là vấn đề rất khó bởi vì công ty là doanh nghiệp Nhà nớc, để giải quyết vấn đề này thì ta phải chuyển đổi lao động một cách hợp lý Bộ phận lễ tân yêu cầu độ tuổi trung bình thấp hơn, nhng ngời có độ tuổi ở bộ phận lễ tân nếu có đủ điều kiện ta có thể chuyển họ nên bộ phận quản lý Phải có cái nhìn xác thực để phân công việc theo đúng trình độ và khả năng của từng ngời, phát huy tiềm năng sức lực tiềm tàng trong mỗi con ngêi Đối với công việc tuyển chọn lao động: Công tác này có tính chất quyết định tới chất lợng của đội ngũ lao động, thực hiện tốt công tác này Công ty có thể thực sự chọn đợc đúng ngời đúng việc Trớc khi muốn tuyển lao động vào một vị trí nhất định trong Công ty ta phải biết nội dung công việc đó là gì? từ đó đặt ra tiêu chuẩn đối với ngời cần tuyển dụng Hiện nay với số nhân viên trong khách sạn phần lớn là đợc tuyển vào do mối quan hệ thân quen do vậy rất khó cho quá trình quản lý và ra quyết định Do vậy các nhà tuyển dụng của Khách sạn du lịch Kim Liên phải có một đánh giá khách quan không đợc dựa vào các mối quan hệ Cách tuyển chọn hiệu quả nhất là phơng pháp phỏng vấn trực tiếp Đây là một hình thức đợc rất nhiều Khách sạn nớc ngoài lựa chọn vì nó mang tính chất khoa học và khách quan.
Quá trình đào tạo và tuyển chọn nhân viên của khách sạn là một quá trình rất quan trọng, để từ đó Công ty có đợc một đội ngũ nhân viên thực sự phù hợp Một trong những điều kiện để cung cấp đợc dịch vụ với chất lợng cao là phải có đội ngũ nhân viên phục vụ thích hợp Quá trình đào tạo và tuyển chọn Công ty có thể có đợc nhng nhân viên có năng lực Những năng lực mà nhân viên cần có cho một công việc dịch vụ mà khách sạn nên tuyển chọn và đào tạo là:
- Thuyết phục: Khả năng gây ảnh hởng nên ý kiến, hành động của ng- ời khác thông qua việc sử dụng thông tin một cách khéo léo.
- Nhận thức và ghi nhớ: Hiểu đợc ngôn ngữ nói và viết của ngời khác, kỹ năng nghe, khả năng tìm hiểu và nhớ một lợng lớn sự kiện, quy tắc, quy ớc,
- Lý luận: Sử dụng những nguyên tắc, phơng thức đã học, phán đoán tình huống, kết hợp thông tin và lập quyết định.
- Nhạy cảm xã hội: Nhiệt tình trong giao tiếp, điều chỉnh thái độ cho phù hợp với ngời tiếp xúc.
- Khả năng diễn đạt: Diễn đạt ngôn ngữ nói và viết để ngời khác hiểu đợc dễ dàng.
- Tốc độ và chính xác: Nhanh nhen, chính xác trong công việc, nhìn vào tài liệu, đánh máy vi tính những sự việc, số liệu, nghe, kiếm đợc trong tài liệu hoặc trong trí nhớ.
- Có thể hành động và phản ứng hiệu quả trớc những yêu cầu cấp bách, lịch sự hòa nhã trong khi phục vụ.
Ngoài ra các nhà quản lý cũng phải biết tạo động lực bằng cách thiết lập các chính sách cho ngời lao động nh chính sách khen thởng kỷ luật hợp lý để khuyến khích ngời lao động Ngời lao động khi họ nhận thức đợc công việc, có lòng hăng say có động lực thì họ làm việc hết mình dẫn tới hiệu quả lao động rất cao Cùng với các chính sách khuyến khích, Công ty nên có những hòm th góp ý đặt trong Công ty để thu thập các ý kiến đóng góp với nhà quản lý để họ có những chính sách, biện pháp đối với lao động thực sự phù hợp Với những nhân viên giỏi Công ty nên có những u đãi đặc biệt nh mức lơng mức thởng, điều kiện làm việc để ràng buộc họ với công ty.