Thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty du lịch khách sạn kim liên

4Lời nói đầuthực trạng hoạt động kinh doanh của công ty khách sạn du lịch kim liên Ngày nay khi mà nền kinh tế đã phát triển tơng đối ổn định, đời sống của nhân dân ngày dần đợc nâng lên

môc lôc

Chơng 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh của

4.3 Đánh giá về tính hợph lý, cha hợp lý trong bộ máy

tổ chức

224.4 Các ý kiến đề xuất và những kiến nghị 23

4Lời nói đầu

thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty

khách sạn du lịch kim liên

Ngày nay khi mà nền kinh tế đã phát triển tơng đối ổn

định, đời sống của nhân dân ngày dần đợc nâng lên, cácnhu cầu trong đời sống nh: ăn, uống, vui chơi giải trí, đặcbiệt là du lịch ngày càng đợc đòi hỏi, mở rộng bởi vậy nhucầu đi du lịch của con ngời ngày càng trở nên phổ biếnhơn

Hoà cùng với xu thế đó ngành kinh doanh khách sạn đã

và đang cung cấp những sản phẩm đa dạng cho du khách vàngày càng tỏ rõ tính hợp lý của nó

Để phù hợp với sự phát triển của ngành kinh tế nói chung

và ngành du lịch nói riêng đòi hỏi ngành khách sạn phảikhông ngừng nâng cao chất lợng phục vụ: đổi mới về trangthiết bị, kỹ thuật; trau dồi nghiệp vụ cho nhân viên; quản lý,nắm bắt các nhu cầu của thị trờng một cách nhanh chóng

Hơn 40 năm tồn tại, khách sạn Kim Liên đã và đang cónhững phơng pháp tiếp cận thị trờng nhạy bén, có nhữngchính sách phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế, liên tục

có những lớp đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ chonhân viên trong toàn khách sạn…Do đó chúng ta thấy vấn

đề nâng cao hiệu quả kinh doanh là mục tiêu cơ bản của bộmáy quản lý lãnh đạo vì đây là điều kiện cho sự tồn tại vàphát triển của của khách sạn Kim Liên hiện nay

6chơng1: những vấn đề chung về công ty

đã quyết định thành lập khách sạn Bạch Mai Lấy nơi đâylàm khu nhà ở dành chủ yếu cho các chuyên gia Liên Xô và

Đông Âu đang công tác tại Hà Nội

Tồn tại song song với quá trình phát triển của đất nớc,Công ty đã có 5 lần đổi tên để phù hợp với chức năng nhiệm

vụ mới của mình Các lần đổi tên đó là :

- Lần đổi tên thứ nhất : Năm 1971 : Khách sạn chuyêngia Kim Liên

- Lần đổi tên thứ hai : Ngày 29/8/1992 : Khách sạnchuyên gia và du lịch Kim Liên (QĐ số 191/BT)

- Lần đổi tên thứ ba : Ngày 19/7/1993 : Công ty du lịchBông Sen Vàng số 276/QĐ/TCPL)

- Lần đổi tên thứ t : Ngày 25/11/1994 : Công ty kháchsạn Bông Sen vàng (QĐ số 309/QĐ-TCPL)

- Lần đổi tên thứ năm : Ngày 16/10/1996 : Công tykhách sạn du lịch Kim Liên là tên chính thức của Công ty từnăm 1996 cho đến nay

Công ty khách sạn du lịch Kim Liên là một đơn vị trựcthuộc của Tổng cục du lịch Việt Nam Trải qua hơn 40 nămhình thành và phát triển Công ty đã và đang là một đơn vị

Tài khoản : Ngân hàng Công thơng Đống Đa

1.2 Các lĩnh vực kinh doanh của Công ty

Công ty khách sạn du lịch Kim Liên đợc cấp giấy phépkinh doanh trên các lĩnh vực sau :

- Dịch vụ vận chuyển khách, phiên dịch, hớng dẫn

du lịch, tổ chức chơng trình tham quan trong nớc vàngoài nớc

- Cung ứng lao động cho các tổ chức nớc ngoài

- Dịch vụ visa, thông tin, vận chuyển đặt chỗ vémáy bay

- Lµm dÞch vô trªn m¹ng

- Th¬ng m¹i : XuÊt khÈu hµng n«ng, l©m, thuûs¶n, l¬ng thùc, thùc phÈm, hµng tiªu dïng, vËt liÖu x©y dùng,hµng ®iÖn m¸y, ®iÖn l¹nh, c¸c thiÕt bÞ ®iÖn tö, dÞch vôchuyÓn giao c«ng nghÖ…

phòng kế hoạch

phòng tổ chức hành chính

phòng kế toán thu ngân

trung tâm

du lịch trung tâm

liên I

khách sạn kim liên

tổ phòng

1.3 Bộ máy tổ chức, quản lý

1.3.1 Sơ đồ tổ chức

Cơ cấu tổ chức của Công ty khách sạn du lịch Kim Liên

ban

giam

đốc

2 mô hình đó

Giám đốc doanh nghiệp nắm hầu hết quyền quyết

định và chịu trách nhiệm đối với các hoạt động kinh doanh

đảm bảo nguyên tắc một thủ trởng, tạo ra sự thống nhất Xác

định quyền hạn rõ ràng nhng đồng thời trách nhiệm vàquyền hạn của Giám đốc cũng đợc san sẻ cho các thành viêntrong ban Giám đốc và các Phòng ban chức năng tạo thànhmột khối thống nhất cùng thực hiện mục tiêu chung của kháchsạn đề ra

1.3.3 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận

- Ban Giám đốc:

Nắm quyền chỉ đạo chính các hoạt động kinh doanhcủa Công ty đồng thời chịu trách nhiệm trớc pháp luật vềhoạt động kinh doanh của Công ty mình

- Phòng Kế hoạch:

Tham mu cho Giám đốc Công ty về công tác thị trờng,

về xây dựng kế hoạch kinh doanh (kế hoạch hàng năm và kếhoạch dài hạn) Xây dựng các chỉ tiêu kế hoạch, định mứcchi phí và điều chỉnh giá một cách linh hoạt, thực hiện thiết

kế xây dựng căn bản trong Công ty

- Phòng tổ chức hành chính:

Thực hiện công tác về lao động, tiền lơng trong Công

ty : phân chia lao động cho các bộ phận một cách hợp lý.Tuyển dụng lao động theo yêu cầu của các phòng ban, bộphận trong Công ty, quản lý lực lợng lao động Đồng thời thựchiện đánh giá, khen thởng, kỷ luật đối với cán bộ công nhânviên Thực hiện các chế độ chính sách xã hội cho công nhânviên và Quản lý hành chính

- Phòng kế toán thu ngân:

Theo dõi, ghi chép chỉ tiêu của Công ty theo đờng hệthống tài khoản và chế độ kế toán hiện hành của Nhà nớc.Quản lý thống nhất vốn, bảo quản, sử dụng và phát triểnnguồn vốn đó Hàng năm tính khấu hao, xem xét lợi nhuận

để đa vào Công ty

tr-12khách, nghiên cứu và đề xuất với Ban Giám đốc về chiến lợckinh doanh của Công ty.

- Đội bảo vệ:

Giữ gìn an ninh trật tự cho khách sạn, trông giữ xe chokhách và cán bộ công nhân viên của Công ty Đồng thời chỉdẫn cho khách lạ nơi khách cần đến trong Công ty

- Bộ phận lễ tân:

Đây đợc coi nh bộ mặt của khách sạn, tiếp xúc trựctiếp với khách từ khi khách đến khách sạn cho tới khi khách rờikhỏi khách sạn Bộ phận lễ tân thực hiện công việc đón tiếpkhách, giải quyết và đáp ứng những nhu cầu của khách, hớngdẫn khách, quản lý và làm thủ tục thanh toán kịp thời chokhách rời khỏi của khách sạn Ngoài ra bộ phận lễ tân trongkhách sạn còn giúp ban giám đốc nắm vững tình hìnhkhách lu trú, thông tin về cơ cấu khách, nguồn khách

- Bộ phận buồng:

Bộ phận buồng là bộ phận hỗ trợ quan trọng nhất chocho bộ phận lễ tân Bộ phận buồng đảm nhiệm việc kiểmtra buồng và làm vệ sinh buồng cho lễ tân bán, phối hợp báo

cáo tình tình trạng buồng cho bộ phận lễ tân Các nhânviên buồng ngoài việc đảm nhiệm vệ sinh buồng còn cónhiệm vụ gom và chuyển cho bộ phận giặt là toàn bộ ga gốibẩn và quần áo bẩn của du khách ( nếu có nhu cầu ).

Nhoài các bộ phận trên khách sạn còn có các bộ phậnkhác nh:

+) Các đơn vị bán hàng:

Chuyên bán đồ lu niệm, bán báo và các mạng lới bánhàng trong khách sạn

+) Bộ phận phục vụ vui chơi giải trí:

Chịu trách nhiệm tổ chức các hoạt động vui chơi giảitrí nh sân tennis, bi-a, karaoke, sàn nhẩy…các chuyến thămquan trong ngày cho du khách, hớng dẫn vui chơi giải trí chotrẻ em Ngoài ra bộ phận này cìn có trách nhiệm chăm sóc,chăm nom quang cảnh chung của khách sạn và thu lệ phíphục vụ của khách tham gia các hoạt động giải trí của kháchsạn

1.3.4 Việc phân công, phân nhiệm công việc cho từng cá nhân ở các bộ phận

Mỗi một cá nhân trong từng bộ phận trong Công tyKhách sạn Du lịch Kim Liên đợc phân công công việc cụ thể,

rõ ràng, đảm bảo không chồng chéo Đồng thời cũng có thểgiúp đỡ nhau khi khách tới khách sạn với số lợng lớn

1.4 Môi trờng kinh doanh, cơ sở vật chất kỹ thuật kinh doanh của Công ty

1.4.1 Môi trờng kinh doanh bên ngoài.

+ ) Thị trờng khách

Đối tợngđầu tiên mà Công ty khách sạn du lịch Kim Liênphục vụ là các chuyên gia đến từ các nớc xã hội chủ nghĩa nh- : Liên Xô (cũ), Cu-Ba, Đông Âu Đến năm 1988, do tình hìnhbiến đổi Công ty chuyển sang phục vụ cả khách nội địa,

đó là các đoàn khách của Đảng, nhà nớc, khách tìm cơ hội

đầu t thơng mại chủ yếu là khách Châu á

Ngày nay đối tợng khách công vụ nội địa là một trongnhững tập khách chính của khách sạn trong mục tiêu phục vụ

và thu hút Ngoài ra khách sạn chú trọng khai thác và kinhdoanh hiệu quả đối với tập khách Trung Quốc Trên hai thị tr-ờng khách công vụ nội địa và khách Trung Quốc thì kháchsạn Kim Liên đã có vị trí đáng nể trong “làng” kinh doanhkhách sạn phục vụ hai đối tợng trên Chính vì vậy mà trongbảng tổng kết tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty

số ngày khách của khách công vụ nội địa và khách TrungQuốc chiếm tỉ trọng rất lớn Còn lại, một số tập khách đến từChâu Âu, Châu Mỹ, Châu á đến khách sạn không nhiều,

đặc biệt là khách từ Liên Xô (cũ) đến khách sạn giảm đángkể

Trong mục tiêu kinh doanh của mình, khách sạn Kim Liêncoi thị trờng khách Trung Quốc và thị trờng khách công vụnội địa là thị trờng mục tiêu của mình Công ty đã và đang

có những nỗ lực nhất định trong việc thu hút các đối tợngkhách hàng để tăng công xuất buồng cũng nh tăng khả năngtiêu dùng các dịch vụ của khách sạn góp phần tăng doanh thucủa cả Công ty

+) Các nhà cung cấp :

Đảm bảo cho các hoạt động sản xuất kinh doanh củamình, Công ty đã và đang có những môi liên hệ với các cánhân, tổ chức bên ngoài để cung cấp những yếu tố đầuvào cho quá trình sản xuất kinh doanh.

Trong tơng lai Công ty sẽ cố gắng tạo lập đợc mối liên

hệ với các nhà cung ứng mới để đáp ứng đợc nhu cầu nguyênliệu đầu vào ngày càng cao của Công ty

+) Cạnh tranh :

Kinh tế thị trờng không thể không có cạnh tranh, cạnhtranh không chỉ là vấn đề bức thiết đối với công ty kháchsạn du lịch Kim Liên mà đối với tất cả các doanh nghiệp Cáckhách sạn, các công ty du lịch mọc lên ngày càng nhiều, mộtphần cũng tác động đến hoạt động kinh doanh của Công ty

Tuy nhiên với những nền tảng đã có, những kinh nghiệmthực tế đúc kết đợc, Công ty khách sạn du lịch Kim Liênkhông những cản đợc những tác động xấu của cạnh tranh

đến hoạt động của Công ty mà còn (thúc đẩy) đa Công typhát triển mạnh hơn, nhanh hơn

1.4.2 Môi trờng kinh doanh bên trong

Công ty khách sạn du lịch Kim Liên là một Công ty cómột vị thế rất vững trên thị trờng với sự tồn tại nhiều năm,cộng với kinh nghiệm quản lý của ban lãnh đạo và sự phục vụnhiệt tình, chu đáo của các nhân viên phục vụ trong kháchsạn cho nên đây là một trong những thuận lợi cho hoạt độngkinh doanh của Công ty

1.4.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật

- Ban đầu khách sạn có 8 dãy nhà bốn tầng tại làng KimLiên thành phố Hà Nội, các dãy nhà đợc đánh số từ 1 đến 8,mỗi dãy gồm 64 phòng, ngoài ra còn có khu vực bổ trợ khácnằm trên diện tích 15.000m2

- Từ năm 1981 đến năm 1985 số lợng chuyên gia sanglàm việc tại Việt Nam tăng, nhu cầu về phòng ở tăng Do đókhách sạn xây thêm 2 dãy nhà 9 và 10 với số lợng 72 phòngnâng tổng số phòng lên 584 phòng

- Đầu năm 1989 trớc việc xoá bỏ cơ chế tập trung quanliêu bao cấp sang cơ chế thị trờng, để thích ứng với sự thay

đổi, khách sạn đã mở rộng đối tợng khách phục vụ Để thựchiện kế hoạch đó khách sạn tiến hành nâng cấp một sốphòng ở dãy nhà 4 và 6 thành 32 phòng đơn theo kiểu kháchsạn với trang thiết bị đồng bộ

- Cuối năm 1990 do lợng chuyên gia rút về nớc lớn, Công tyquyết định xin ý kiến cấp trên trả cho nhà nớc 3 dãy nhà3,7,8 lúc này tổng số phòng của Công ty là 392 phòng

- Năm 1994 khách sạn hoạt động chia làm 2 khu chính :Kim Liên I và Kim Liên II Hiện nay tổng số phòng của kháchsạn là 420 phòng, đa vào hoạt động kinh doanh trên 1000 gi-ờng, giá cả đa dạng, phù hợp với chủng loại phòng Trong đó :

+ Kim Liên I : gồm dãy nhà 4, 8 và 9 với tổng 190 phòng,phục vụ khách nớc ngoài và khách nội địa có khả năng thanhtoán cao Giá phòng giao động trong khoảng từ 27-150USD/phòng (tuỳ theo loại phòng)

+ Kim Liên II : gồm dãy nhà 2, 3, 5, 6 với tổng số phòng

là 230 phòng, phục vụ khách nội địa là chủ yếu Giá cả ở KimLiên II cũng chia thành nhiều mức khác nhau, giao động từ150.000(ĐVN) – 314.000(ĐVN) đối với khách nội địa, từ 15 –35USD đối với khách nớc ngoài, đối với từng loại hạng phòng

Cơ sở vật chất kỹ thuật trong phòng khá tiện nghi và

đồng bộ, hầu hết thứ có ở trong phòng đều đợc in huy hiệucủa khách sạn

- Khách sạn có 3 nhà hàng có khả năng phục vụ từ 500 –

1000 chỗ ngồi

- Ngoài ra còn có 1 bể bơi, sân tennis, trung tâm

th-ơng mại, bãi đỗ xe…

Trang thiết bị trong khách sạn có tính đồng bộ, đẹpmẫu mã, kiểu dáng, chất lợng tốt

1.5 Các chiến lợc kinh doanh

Trong quá trình hoạt động Công ty Du Lịch Khách sạnKim Liên đã sử dụng các chiến lợc kinh doanh sau:

- Chiến lợc đầu t: Đó là việc đầu t vào các khu nhàcũng nh các dịch vụ bổ xung hoặc chất lợng cha cao Công

ty muốn đầu t để nâng cấp các dãy nhà, phòng của KimLiên II lên đạt tiêu chuẩn 3 sao nh Kim Liên I

- Chiến lợc sản phẩm: đó là việc nhằm đảm bảo chấtlợng sản phẩm dịch vụ và nâng cao hơn nữa Đa ra thị trờngnhững tour du lịch mới, duy trì sự độc đáo, đặc sắc củasản phẩm có trong khách sạn

- Chiến lợc giá cả: Đó là việc linh hoạt định giá trongtừng giai đoạn phát triển của Công ty cũng nh xu hớng phát

18triển chung của ngành du lịch Trong từng thời gian khácnhau thì sử dụng giá cả khác nhau nh ổn định để giữvững mức giá, để ổn định kinh doanh và duy trì uy tíncủa Công ty, giảm giá trong thời điểm vắng khách hay giảmgiá cho khách hàng thờng xuyên.

- Chiến lợc phân phối: Kênh phân phối mà Công ty sửdụng đó là kênh phân phối trực tiếp và kênh phân phối giántiếp qua một trung gian Kênh phân phối trực tiếp đợc ápdụng đối với các sản phẩm lu trú và sản phẩm ăn uống, cácsản phẩm hỗ trợ khác nh các dịch vụ bổ sung Kênh phânphối gián tiếp áp dụng với các sản phẩm du lịch thông quatrung gian là các đại lý du lịch

- Chiến lợc nhân sự: Công tác tuyển dụng, đào tạo bồidỡng nhân sự, sử dụng đãi ngộ nhân sự luôn đợc Công ty chútrọng, đảm bảo nhân sự không thiếu cũng không thừa chotừng bộ phận, đảm bảo nâng cao chất lợng lao động vềchiều rộng cũng nh chiều sâu

chơng 2: thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty

khách sạn du lịch kim liên 2.1 Cơ cấu nguồn khách của công ty khách sạn du lịch kim liên

2003/2002 lợng

khách

TT(%)

l-ợngkhác h

- Khách công

vụ nội địa

203736

- Khách đến khách sạn năm 2003 so với năm 2002 tăng

2436 ngày khách, tơng đơng với 0,86% Nguồn khách đếnkhách sạn Kim Liên chia làm 2 nguồn chính: khách quốc tế vàkhách nội địa

- Nguồn khách quốc tế chiếm tỷ trọng nhỏ ( 12,54% )trong tổng số khách đến khách sạn và có xu hớng giảm Sở

dĩ khách quốc tế đến khách sạn Kim Liên giảm là do kháchNga, Đài Loan, Trung Quốc, Mỹ giảm mặc dù khách Singapore,Nhật, Thái Lan có tăng nhng cha cao Do vậy khách sạn KimLiên cần phải có chính sách để thu hút nhiều hơn lợng kháchquốc tế đến lu trú tại khách sạn của mình ( đặc biệt làkhách của các nớc Châu Âu )

Trong các thành phần khách quốc tế lu trú tại khách sạnKim Liên, khách Trung Quốc chiếm tỷ lệ lớn nhất do: công tácmarketing của khách sạn đối với thị trờng này đã đạt đợchiệu quả tốt, nắm bắt đợc nhu cầu, tâm lý của đối tợng

khách này, giá cả phù hợp, cho nên lợng khách Trung Quốc rấtlớn.

Khách Nhật Bản chiếm tỷ trọng nhỏ nhất trong nguồnkhách quốc tế lu trú tại khách sạn, nguyên nhân chủ yếu làkhách Nhật thờng rất khó tính và đòi hỏi chất lợng dịch vụ,phục vụ phải cao, trong khi đó khách sạn Kim Liên chỉ mộtphần nào đó đáp ứng đợc nhu cầu của khách Nhật ( đây là

điều khách sạn cần phải khắc phục )

- So với khách quốc tế thì nguồn khách nội địa chiếm

tỷ trọng cao, chiếm 87,46% trong tổng số khách lu trú tạikhách sạn và có xu hớng tăng nhng tốc độ tăng cha cao( 4,36% ) Trong tổng số nguồn khách khách nội địa thì lợithế của khách sạn Kim Liên là khách công vụ rất cao ( có khảnăng chi trả tơng đối cao ) chiếm tỷ trọng 88,47% và đóngvai trò chủ đạo trong tổng khách nội địa Một trong nhữngnguyên nhân chủ yếu khách công vụ nội địa chiếm tỷ trọngcao bởi vì khách công vụ thờng đi theo đoàn với số lợng

đông và đòi hỏi sự thuận tiện trong chuyến công tác nh: nơi

ở phải thuận lợi cho việc công tác, chất lợng phục vụ cao Đây

là những điều kiện khách sạn vốn có ( thuận lợi về vị trí nằm ngay trung tâm thành phố, diện tích rộng , đáp ứng đ-

-ợc nhu cầu tối đa của khách

Nhìn chung cơ cấu khách đến khách sạn Kim Liên tơng

đối đa dạng và có xu hớng ngày càng mở rộng Sự tăng giảmtơng quan giữa hai nguồn khách quốc tế và khách nội địa

ảnh hởng lớn đến đóng góp của doanh thu của các tậpkhách, đến tổng doanh thu của khách sạn