Đang tải... (xem toàn văn)
Báo cáo thực tập tổng hợp Báo cáo thực tập tổng hợp LỜI MỞ ĐẦU Cùng với sự phát triển của xã hội, mức sống của con người ngày càng cao hơn, vì thế nhu cầu đi du lịch càng ngày càng tăng và trên thực t[.]
Báo cáo thực tập tổng hợp LỜI MỞ ĐẦU Cùng với phát triển xã hội, mức sống người ngày cao hơn, nhu cầu du lịch ngày tăng thực tế trở thành nhu cầu phổ biến thiếu đời sống người Nước ta với nguồn tài nguyên du lịch tự nhiên phong phú, tình hình kinh tế, trị, xã hội ổn định, với truyền thống lịch sử văn hóa lâu đời tài nguyên du lịch nhân văn hấp dẫn thực tạo nên tiềm du lịch lớn cho đất nước Trong năm vừa qua, ngành du lịch nước ta phủ quan tâm, coi ngành kinh tế mũi nhọn cho đất nước Kinh doanh khách sạn nhà hàng du lịch loại hình liên đới trực tiếp đến kinh doanh dịch vụ lữ hành “Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” Cùng với xu phát triển đó, Khách sạn Cơng Đồn Việt Nam khách sạn đáp ứng nhu cầu khách du lịch nước quốc tế Với phục vụ chu đáo, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, không gian rộng rãi hệ thống trang thiết bị đồng nên khách sạn xứng đáng điểm dừng chân lý tưởng cho quý khách đến với thủ đô Hà Nội Phạm Thị Ngọc Hạnh Lớp: Du lịch 47 Báo cáo thực tập tổng hợp NỘI DUNG I Khát quát chung khách sạn Cơng Đồn Việt Nam 1.1 Q trình hình thành phát triển Khách sạn Cơng đồn Việt Nam đơn vị trực thuộc cơng ty du lịch Cơng đồn Việt Nam ( thuộc Tổng liên đoàn lao động Việt Nam) Ngày 23 tháng 11 năm 1985, Ban thư ký cơng đồn Việt Nam định thành lập phịng du lịch Cơng đồn trưc thuộc Ban bảo hiểm xã hội Tổng cơng đồn Việt Nam với nhiệm vụ chủ yếu nghiên cứu xây dựng chương trình, tuyến điểm tham quan du lịch Trước thay đổi lớn chế quản lý, Tổng lien đoàn Lao động Việt Nam đệ trình đơn lên Hội đồng Bộ trưởng (nay Chính phủ) việc xin phép thành lập Công ty du lịch trực thuộc Tổng lien đoàn lao động Việt Nam Ngày tháng 11 năm 1988, Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng (nay Thủ tướng Chính phủ) thơng báo số 2830/CTND cho phép Tổng lien đoàn lao động Việt Nam thành lập Cơng ty Du lịch cơng đồn Việt Nam trực thuộc Tổng lien đoàn lao động Việt Nam Một năm sau, ngày tháng 11 năm 1989, Ban thư ký Tổng lien đoàn lao động Việt Nam định số 508/QĐ/TLĐ thành lập Cơng ty Du lịch Cơng đồn Việt Nam có trụ sở 1B – Yết Kiêu – Hồn Kiếm – Hà Nội Cơng ty Du lịch Cơng đồn Việt Nam doanh nghiệp đồn thể Việt Nam với chức hoạt động kinh doanh lữ hành với nhiều chức năng: Du lịch nước Quốc tế Khách sạn nhà hàng Vận chuyển du lịch dịch vụ du lịch khác Kinh doanh Bất động sản xuất nhập thương mại Công ty Du lịch Cơng đồn Việt Nam thành viên tổ chức du lịch Quốc tế: Hiệp hội Du Lịch Mỹ -ASTA Hiệp hội Du lịch Châu Á thái Bình dương - PATA Phạm Thị Ngọc Hạnh Lớp: Du lịch 47 Báo cáo thực tập tổng hợp Hiệp hội du lịch Nhật Bản - JATA Để mở rộng hoạt động kinh doanh, Công ty đề nghị đoàn Chủ tịch Tổng liên đoàn lao động Việt Nam giao khu đất gần 7000m2 14 Trần Bình Trọng cho cơng ty để xây dựng khách sạn Cơng đồn Việt Nam văn phịng cho th Nhờ có chuẩn bị tốt, ngày 12 tháng năm 2001, khách sạn Cơng đồn Việt Nam thức đón khách Đến tháng 11 năm 2001, khách sạn Tổng cục Du lịch Việt Nam xếp hạng Khách sạn Công đồn có kiến trúc tầng với 130 phịng nghỉ có đầy đủ tiện nghi, nhà hàng sang trọng , phòng họp, phòng hội thảo… phục vụ đội ngũ nhân viên đào tạo chuyên nghiệp Ngoài ra, khách sạn cịn có khơng gian rộng rãi gần cơng viên Thống Nhất, hồ Thiền Quang, ga Hà Nội Cung Văn hóa Hữu nghị Việt Xơ nên thuận lợi cho việc lại khách Chính thế, q trình hoạt động , khách sạn Cơng Đồn tao dựng uy tín với khách hàng có vị trí ổn định hệ thống khách sạn Việt Nam Hiện nay, chi nhánh khách sạn Cơng đồn vào hoạt động đem lại lợi nhuận cao cho công ty khách sạn Cơng đồn Đồ Sơn – Hải Phịng, Hạ Long – Quảng Ninh, Kim Bơi – Hịa Bình năm công ty tiếp tục đưa thêm khách sạn khác Nam Định Sapa – Lào Cai vào hoạt động Dự báo khách sạn vào hoạt động đạt hiệu cao cho Công ty Ngày tháng năm 2008, Cơng ty du lịch Cơng đồn Việt Nam đổi tên thành Cơng ty TNHH MTV Cơng đồn Việt Nam 1.2.Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn + Dịch vụ lưu trú + Cho thuê văn phòng + Nhà hàng phục vụ ăn Á, Âu với phòng cách phục vụ chuyên nghiệp + Phục vụ hội nghị, hội thảo với phịng hội thảo có sức chứa từ – 350 khách + Dịch vụ massage, xông Phạm Thị Ngọc Hạnh Lớp: Du lịch 47 Báo cáo thực tập tổng hợp + Dịch vụ tổ chức tiệc tiệc cưới + Dịch vụ đặt vé máy bay, tàu hỏa cho khách nghỉ + Dịch vụ lữ hành thuộc tổ chức tour du lịch trọn gói hay phần đưa du khách đến với miền đất nước + Dịch vụ cho thuê xe từ – 45 chỗ 1.3 Chức nhiệm vụ khách sạn * Chức + Phục vụ khách nghỉ khách sạn với 100 phòng nghỉ sang trọng tiện nghi + Nhà hàng sang trọng với ăn Âu, Á ngon miệng, đẹp mắt, thực đơn phong phú, giá hợp lý + Cung cấp dịch vụ hội nghị, hội thảo với nhiều loại phòng họp từ 50 – 350 chỗ trang bị đại đạt tiêu chuẩn quốc tế + Cung cấp dịch vụ vé máy bay nước quốc tế + Tổ chức tiệc cưới trọn gói với thực đơn ngon miệng hấp dẫn, giá hợp lý, đội ngũ nhân viên nhiệt tình, chu đáo Kèm theo dịch vụ hoàn hảo MC, ban nhạc… * Nhiệm vụ + Không ngừng cải tiến cấu quản lý, tăng hiệu sản xuất kinh doanh, giảm chi phí để thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nắm bắt nhu cầu thị trường xây dựng phương án sản xuất kinh doanh có hiệu + Sử dụng có hiệu nguồn vốn kinh doanh sở vật chất kỹ thuật +Kinh doanh có lãi tưng bước tích lũy để tái sản xuất mở rộng + hoàn thành tốt nghĩa vụ Nhà nước, chăm lo đời sống vật chất tinh thần đỗi với người lao động Bỗi dưỡng nâng cao trình độ đội ngũ cán cơng nhân viên để đáp ứng tình hình thị trường + Xây dựng tổ chức thực kế hoạch dài hạn ngẵn hạn kinh doanh dịch vự, du lịch, dịch vụ có liên quan đến du lịch ngồi nước… theo pháp luật Nhà nước hướng dẫn Tổng cục Du lịch đồng thời hoạch định chiến lược kinh doanh phát triển kế hoạch mục tiêu khách sạn Phạm Thị Ngọc Hạnh Lớp: Du lịch 47 Báo cáo thực tập tổng hợp + Tổ chức nghiên cứu nhằm nâng cao suất lao động, áp dụng kỹ giao tiếp, nâng cao chất lượng phục vụ phù hợp với yêu cầu đòi hỏi khách hàng đáp ứng đủ nhu cầu thông tin + Thực đầy đủ cam kết hợp đồng kinh tế với tổ chức kinh tế nước + Chấp hành nghiêm chỉnh pháp luật nhà nước, thực chế độ, sách quản lý sử dụng vốn, thực nghĩa vụ Nhà nước + Quản lỹ toàn diện, đào tạo phát triển đội ngũ cơng nhân viên khách sạn có đủ lực, trình độ, phẩm chất để hồn thành tốt nhiệm vụ kinh doanh, dịch vụ khách sạn + Bảo vệ doanh nghiệp, bảo vệ mơi trường, giữ gìn trật tự an ninh trị trật tự an tồn xã hội II Cơ cấu tổ chức khách sạn 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Phạm Thị Ngọc Hạnh Lớp: Du lịch 47 Báo cáo thực tập tổng hợp Phạm Thị Ngọc Hạnh Lớp: Du lịch 47 Báo cáo thực tập tổng hợp 2.2 Chức năng, nhiệm vụ phận + Tổng giám đốc khách sạn: Là người có quyền định chịu trách nhiệm chung hoạt động kinh doanh khách sạn trước pháp luật Nhà nước Là người quản lý toàn khách sạn cách hiệu quả, đề tổ chức thực chiến lược kinh doanh thực kế hoạch kinh doanh khách sạn, không ngừng nâng cao hiệu kinh tế hiệu xã hội khách sạn + Phó giám đốc: Là người trợ giúp cho Giám đốc, có quyền hạn trách nhiệm theo lĩnh vực giám đốc phân công, thay mặt Giám đốc giải công việc thẩm quyền Giám đốc vắng mặt Phịng hành tổ chức: + Theo dõi thực cơng tác hành chính, quản trị khách sạn, tổ chức thực tất nội quy, quy định khách sạn, công ty đề + Giúp việc cho Ban giám đốc mặt công tác tổ chức, điều động, tăng cường nhân viên + Thực công tác đối nội, đối ngoại, hành văn thư, đánh máy, lưu trữ văn + Kiểm tra công tác vệ sinh, đôn đốc giám sát giữ gìn vệ sinh chung tồn khách sạn + Giữ gìn bảo quản tài sản trang bị thuộc phạm vi hội trường, tổ chưc phân công lao động hợp lý quản lý tài sản công cụ lao động đảm bảo trật tự, an toàn vệ sinh khu vực phận quản lý + Cung cấp kịp thời vật tư hàng hóa phận đề nghị giám đốc, phịng Kế tốn duyệt để đảm bảo yêu cầu phục vụ khách Phòng kinh doanh + Tham mưu cho giám đốc cơng tác thị trường, sách sản phẩm, sách khuyến khích kinh tế biện pháp thu hút khách Phối hợp với Trung tâm Du lịch Lữ hành trực thuộc Công ty tổ chức tour du lịch cho khách Phạm Thị Ngọc Hạnh Lớp: Du lịch 47 Báo cáo thực tập tổng hợp + Tiếp nhận ký kết hợp đồng dịch vụ: đặt phòng, hội trường, tiệc, tiệc cưới khách sạn, tư vấn thông tin cho khách hàng, quảng cáo tiếp thị dịch vụ công ty, khách sạn thực công tác chăm sóc khách hàng + Chịu trách nhiệm trước Giám đốc cơng việc đón tiếp, bao gồm: đặt phòng, gửi chỗ khách đến, khách đi, cung cấp thông tin dịch vụ khách sạn đảm bảo thông tin liên lạc cho khách, nội khách sạn công ty + Chịu trách nhiệm trước Giám đốc cơng tác đóng mở cửa xe, vận chuyển hành lý dịch vụ nhận gửi hành lý cho khách Phòng kinh doanh bao gồm phận khác : + Bộ phận lễ tân: Chịu trách nhiệm đón khách, tiến hành thủ tục check-in, check-out, phối hợp chặt chẽ với phận khác khách sạn để thỏa mãn yêu cầu khách cách tốt + Bộ phận Bell (trực sảnh) : chịu trách nhiệm tiếp nhận hành lý cho khách đưa lên phòng mang xuống sảnh cho khách khách rời khách sạn Bộ phận Văn hóa – Thơng tin + Quản lý tồn hệ thống âm thanh, loa đài khách sạn Cơng Đồn việt Nam phục vụ hội nghị, hội thảo, tiệc cưới hoạt động khác Công ty + Chịu trách nhiệm báo theo dõi việc trang trí phơng cưới, makets, bangzon, hiệu phục vụ hội nghị, tiệc cưới theo hợp đồng khách số hoạt động tuyên truyền khác đơn vị + Kết hợp với phòng Kinh Doanh đảm nhiệm việc dẫn chương trình tiệc cưới, hội nghị theo yêu cầu khách hàng + Quản lý theo dõi hệ thống tổng đài điện thoại khách sạn + Kết hợp với Cơng đồn, Đồn niên tổ chức buổi sinh hoạt ngoại khóa như: nói chuyện chuyên đề, mở lớp học, buổi sinh hoạt văn hóa văn nghệ ngày lễ lớn, phục vụ mảng Văn hóa doanh nghiệp Công ty Phạm Thị Ngọc Hạnh Lớp: Du lịch 47 Báo cáo thực tập tổng hợp Phòng phục vụ khách nghỉ + Tham mưu cho Giám đốc việc phát triển dịch vụ lưu trú khách sạn để phục vụ phù hợp với yêu cầu khách hàng ngày tốt + Đảm bảo tốt tối đa nhu cầu phục vụ khách hàng ngày, nhu cầu lưu trú khách khách sạn Cung cấp dịch vụ có phịng khách sạn cho khách (nghỉ ngơi, ăn uống…) Đảm bảo yêu cầu khách dịch vự mà khách sạn có + Chịu trách nhiệm trước Giám đốc toàn công việc khu vực buồng liên quan đến vệ sinh, phục vụ buồng, trật tự an toàn khu vực, kinh doanh hàng hóa dịch vụ phịng, quy trình kỹ thuật phục vụ + Chịu trách nhiệm trước Giám đốc tồn cơng việc khu vực tiền sảnh, hành lang cầu thang, khu vực để xe khu vệ sinh công cộng liên quan đến vệ sinh cảnh quan môi trường, đảm bảo môi trường khách sạn đẹp + Chịu trách nhiệm trước Giám đốc việc bảo đảm điện, nước, quản lý kỹ thuật, tu bảo dưỡng trang thiết bị phận trang khách sạn Phòng phục vụ khách nghỉ bao gồm phận: + Tổ kỹ thuật: Đảm bảo trang thiết bị máy móc, điện nước khách sạn hoạt động tốt, sủa chữa thay kịp thời thiệt bị hỏng + Tổ giặt là: Nhận đổ vải bẩn từ phận khác (ga trải giường, vỏ gối, vỏ chăn, rèm cửa, loại khăn…) toàn quần áo theo yêu cầu khách để giặt ủi + Tổ buồng: Dọn vệ sinh buồng phòng hàng ngày, phục vụ theo dõi tình hình khách thời gian lưu trú khách sạn Phòng dịch vụ ăn uống + Tham mưu cho Giám đốc việc định giá ăn, lên thực ăn thay đổi phù hợp với tình hình thực tế thị trường Phạm Thị Ngọc Hạnh Lớp: Du lịch 47 Báo cáo thực tập tổng hợp + Duy trì phát triển cải thiện nhà hàng chất lượng phục vụ khách hàng, đảm bảo việc huấn luyện nhân viên đáp ứng yêu cầu phát triển nhà hàng, khách sạn Lập quy định, điều lệ cho khu vực nhà hàng, bếp tham gia giải vấn đề nhân cần thiết + Chịu trách nhiếm trước Giám đốc chế biến ăn khách sạn, đảm bảo vệ sinh cho khách ăn uống đảm bảo chất lượng trước phục vụ bữa ăn cho CBCNV + Chịu trách nhiệm trước Giám đốc kinh doanh hàng hóa dịch vụ nhà hàng, quầy bar, dịch vụ ăn uống lưu động, phòng… Phòng dịch vụ ăn uống bao gồm: + Tổ bàn : Chuẩn bị phịng ăn, phịng đón khách, tiếp nhận u cầu gọi khách, chuyển vào bếp thực trình phục vụ khách trình khách dùng bữa, sau dọn dẹp khách dùng bữa xong + Tổ bếp: Nhận lương thực thực phẩm để chế biến ăn phục vụ khách toàn nhân viên khách sạn + Tổ tạp vụ Phịng kế tốn + Tham mưu cho Giám đốc xây dựng kế hoạch kinh doanh hàng năm tổ chức hạch toán kinh doanh khách sạn phù hợp với chế độ sách Nhà nước, cơng ty Đảm bảo trì phát triển nguồn vốn có hiệu + Thực công tác quản lý tài sản khách sạn, tổ chức mơ hình hạch tốn thực tồn cơng tác kế hoạch sản xuất kinh doanh, kế tốn thống kê, thơng tin kinh tế hạch toán phận khách sạn + Xây dựng định mức chi phí phù hợp với điều kiện sản xuất kinh doanh khách sạn theo thời điểm sở quy định pháp luật, công ty + Tham mưu tham gia điều hành việc sử dụng vốn sản xuất kinh doanh theo phương châm nhằm bảo tồn phát triển vốn công ty giao Phạm Thị Ngọc Hạnh Lớp: Du lịch 47 Báo cáo thực tập tổng hợp + Thực chế độ báo cáo theo định kỳ nghĩa vụ tài khách sạn cơng ty, phân tích tình hình tài khách sạn, đề xuất biện pháp nhằm thúc đẩy tăng hiệu sản xuất kinh doanh + Xây dựng quy trình kiểm tra việc thực luân chuyển chứng từ khách sạn Tổ chức lưu trữ chứng từ theo quy định Nhà nước công ty + Cùng với tổ Thị trường xây dựng sách giá cả, khuyến để thúc đẩy kinh doanh hàng hóa dịch vụ khách sạn + Đảm bảo việc toán kịp thời xác + Tổ chức thu thập xử lý kịp thời thơng tin tình hình thực kế hoạch khách sạn Kiểm tra giám sát chặt chẽ việc thực hợp đồng kinh tế Phòng dịch vụ tổng hợp Chuẩn bị cho hội thảo thiết bị cần thiết, phụ trách quầy bar quầy lưu niệm Phòng dịch vụ tổng hợp bao gồm : + Tổ bảo vệ: chịu trách nhiệm đảm bảo an ninh, an toàn cho khách cán công nhân viên khách sạn, tăng cường công tác bảo vệ nội bộ, đề chế độ, quy định biện pháp an tồn có hiệu + Quầy lưu niệm: bán mặt hàng truyền thống dân tộc cho khách nghỉ khách sạn + Tổ phục vụ hội nghị: Chuẩn bị thiết bị cần thiết cho hội nghị trước diễn + Quầy bar: Phục vụ loại đồ uống cho khách Phạm Thị Ngọc Hạnh Lớp: Du lịch 47 Báo cáo thực tập tổng hợp III Thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn năm từ 2006 đến 2008 3.1 Thị trường khách khách sạn Danh mục Đối tượng khách Số lượng khách Nội Quốc địa tế Trung Quốc 63.000 15.000 Hàn Quốc khách khách Trung Quốc 74.000 25.000 Hàn Quốc khách khách Pháp mục đích tham quan du lịch -Khách với mục đích cơng vụ -Khách với Việt Nam 2008 loại khách -Khách với Việt Nam 2007 Tiêu thức phân mục đích tham quan du lịch -Khách với mục đích cơng vụ (Nguồn: Ks Cơng Đồn) Có thể thấy khách sạn Cơng Đồn phục vụ chủ yếu khách nội địa khách châu Á., đặt biệt khách Trung Quốc Hàn Quốc Ngoài ra, khách sạn phục vụ chủ yếu đối tượng khách đến với mục địch công vụ Khách sạn với phịng hội thảo có sức chứa từ – 350 người thỏa mãn nhiều nhu cầu khách cần thiết 3.2 Kết kinh doanh khách sạn năm 2006 – 2008 Phạm Thị Ngọc Hạnh Lớp: Du lịch 47 Báo cáo thực tập tổng hợp (Đơn vị: Triệu đồng) Các tiêu Tổng doanh thu - Doanh thu lưu trú Tỷ trọng (%) - Doanh thu ăn uống Tỷ trọng (%) - Doanh thu khác Tỷ trọng (%) Tổng chi phí Lợi nhuận trước thuế Thuế TNDN Lợi nhuận sau thuế Năm Năm Năm So sánh năm 2008 - 2006 2007 2008 2007 Số tuyệt Số tương 36.000 15.350 42,6 19.720 54,8 930 2,6 24.500 11.500 3.450 8.050 38.000 16.620 43,7 19.847 52,3 1.533 26.070 11.930 3.579 8.351 đối đối 62.000 24.000 63,2 25.320 8.700 52,3 40,8 - 2,9 34.219 14.372 72,4 55,2 2,9 2.461 928 60,5 4,3 0,3 39.204 13.134 50,3 22.796 10.866 91,1 6.838,8 3.259,8 91,1 15.957,2 7.606,2 (Nguồn: Ks Cơng Đồn) Qua bảng số liệu kết kinh doanh khách sạn thấy rằng: tổng doanh thu khách sạn năm 2008 tăng 63,2% so với năm 2007, tương ứng với số tiền 24.000 (triệu đồng) Trong đó: + Doanh thu từ dịch vụ lưu trú tăng 52,3%, tương ứng với 8.700 (triệu đồng), tỷ trọng giảm 2,9% + Doanh thu từ hoạt động ăn uống tăng 72,4%, tương ứng với 14.372 (triệu đồng), tỷ trọng tăng 2,9% + Doanh thu từ dịch vụ bổ xung khác tăng 60,5%, tương ứng với 928 (triệu đồng), tỷ trọng tăng 0,3% Nhìn vào bảng số liệu, cho doanh thu khách sạn tăng cao, nói gấp lần so với năm 2007, chủ yếu nguồn thu từ dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ xung khác Năm 2008 chứng kiến sụt giảm mạnh số lượng khách thuê phòng khách sạn với hệ số sử dụng phòng đạt từ 60% - 65% (giảm từ 15% - 20% so với năm 2007), tượng không chi xảy vài khách sạn mà xuất địa bàn Hà Nội không loại trừ khách sạn Cơng Đồn Mặt Phạm Thị Ngọc Hạnh Lớp: Du lịch 47 Báo cáo thực tập tổng hợp khác, lượng khách sụt giảm lại chủ yếu khách Nhật Bản, Trung Quốc Hàn Quốc, lại thị trường mục tiêu khách sạn, nên ta thấy rõ rằng, doanh thu khách sạn có tăng, tỷ trọng lại giảm cách đáng kể lý Lợi nhuận sau thuế khách sạn năm 2008 tăng 7.606,2 (triệu đồng) so với năm 2007, điều cho thấy kết kinh doanh khách sạn tăng Tuy nhiên, nhận thấy việc doanh thu tăng phần lạm phát cao khiến cho doanh thu cao Trong năm tới, khách sạn cần nắm tình hình thị trường để điều tiết tiêu thụ sản phẩm sở đề giải pháp phù hợp với điều kiện khách sạn IV Điều kiện kinh doanh khách sạn 4.1 Vốn Khách sạn Cơng đồn Việt Nam trực thuộc Cơng ty TNHH MTV Du lịch Cơng đồn Việt Nam Cơng ty có vốn điều lệ : 3.123.465.368 đồng 4.2 Lao động + Số lượng cấu lao động Bộ phận Số Giới tính Tuổi bình qn Lượng LĐ gián 22 Phạm Thị Ngọc Hạnh Nam Nữ 20-30 30-45 Trên 45 13 11 Lớp: Du lịch 47 Báo cáo thực tập tổng hợp tiếp BGĐ 0 TCHC Kế toán 11 LĐ Trực 146 59 87 98 32 16 tiếp Phòng dịch 61 23 38 43 13 vụ ăn uống Phòng phục 43 14 29 27 10 nghỉ Phòng dịch 19 15 10 vụ tổng hợp Phòng kinh 23 16 18 doanh Tổng 168 68 100 103 43 22 vụ khách (Nguồn: Ks Cơng Đồn) Qua bảng phân bố cấu lao động khách sạn thấy lực lượng lao động phục vụ khách sạn có độ tuổi cịn trẻ, cịn đầy nhiệt huyết với cơng việc Với đội ngũ nhân viên cịn trẻ vậy, khách sạn cần sử dụng số sách hỗ trợ, đào tạo cho nhân viên có thêm kiến thức, có điều kiện tốt để phục vụ cách tốt cho khách sạn + Chất lượng lao động Trình độ chun mơn nghiệp vụ nhân viên khách sạn: Một điều đáng nói hầu hết nhân viên nhận vào làm trải qua thời gian rèn luyện nghiệp vụ, tức đào tạo lại cách Mặt khác, trình độ ngoại ngữ nhân viên lại so với yêu cầu thực tế khách sạn, điều gây hạn chế giao tiếp với khách 4.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật Phạm Thị Ngọc Hạnh Lớp: Du lịch 47 Báo cáo thực tập tổng hợp Khách sạn Cơng Đồn Việt Nam ngồi chi nhánh Hà Nội cịn có chi nhánh khác hoạt động Hạ Long – Quảng Ninh, Đồ Sơn – Hải Phịng, Kim Bơi – Hịa Bình, ngồi cịn chi nhánh khác gấp rút hoàn thiện SaPa – Lào Cai Nam Định đưa vào hoạt động năm 2009, với tòa nhà văn phòng xây dựng số 1B – Yết Kiêu + Đối với dịch vụ lưu trú : khách sạn Cơng đồn Việt Nam với 130 phòng nghỉ, tầng diện tích phịng 15 m2, chia thành loại hạng phòng khác giúp cho khách dễ dàng việc chọn lựa GIÁ LOẠI PHỊNG Phịng hộ GIÁ PHÒNG/ĐÊM PHÒNG/ĐÊM (Khách Việt (Khách Quốc Nam) tế) 120 USD 1.500.000VNĐ 75 USD 830.000 VNĐ Phòng hai giường tiêu chuẩn 65 USD 750.000 VNĐ Phòng ba giường tiêu chuẩn 75USD 850.000 VNĐ Phịng hai giường giường đơi tiêu chuẩn đặc biệt (Áp dụng từ tháng năm 2009) Mỗi phòng khách sạn trang bị thiết bị: - Đồ gỗ : giường, bàn đầu giường, giá để hành lý, tủ để quần áo, bàn làm việc, bàn ghế sofa, giá đựng tivi - Đồ vải : Đệm mút, ga gối, chăn len, riđô che cửa lớp, thảm trải sàn - Đồ điện : Điện thoại, đèn điện giường, đèn làm việc, đèn phòng, máy điều hòa, thiết bị báo cháy, tivi màu, tủ lạnh mini Phạm Thị Ngọc Hạnh Lớp: Du lịch 47 Báo cáo thực tập tổng hợp - Đồ sành sứ, thủy tinh : Bộ ấm chén uống trà, phích nước, cốc ly, bình nước lọc - Các loại khác : Mắc treo áo quần, dép, giấy viết thư, hướng dẫn sử dụng trang thiết bị, tập giấy quảng cáo dịch vụ - Trang thiết bị phòng vệ sinh : Vòi tắm hoa sen, bồn tắm ( phịng vip có bồn tắm đứng ), xí bệt, hệ thống nóng lạnh, khăn tắm, khăn mặt, dao cạo râu, gương, lược, xà + Đối với dịch vụ ăn uống: Khách sạn gồm hệ thống nhà hàng tầng ( nhà hàng Á nhà hàng Âu với đầy đủ tiện nghi), phòng tiệc tầng dùng để phục vụ khách ăn hàng ngày tổ chức tiệc cưới + Đối với dịch vụ bổ sung: - Phịng họp: Khách sạn có hội trường tầng có sức chứa từ đến 350 người bao gồm hội trường lớn hội trường nhỏ ( mở thơng cần thiết), hội trường quốc tế hội trường Vip Các hội trường phọng hội thảo trang bị hệ thống âm ánh sáng đại Internet WIFI, thiết kế chuyên nghiệp đạt tiêu chuẩn quốc tế đáp ứng yêu cầu cho hội thảo, hội nghị Ngoài ra, có hội thảo, hội nghị phong họp, khách sạn cịn có dịch vụ kèm theo, như: + Thiết kế mơ hình hội nghị theo yêu cầu + 01 banner, 01 chiếu, bảng trắng, giấy bút, nước khoáng + 01 bữa ăn trưa bữa ăn tối ( không bao gồm đồ uống) + Giải khát (bao gồm trà, cà phê, hoa bánh ngọt) + Internet miễn phí Hội trường - Quầy Bar: với quầy bar trời, tạo không gian ấn tượng cho khách Với nhiều đồ uống thích hợp với khách - Lưu niệm: quấy hàng lưu niệm với mặt hàng truyền thống Việt Nam mang lại cho khách quà đầy ý nghĩa Phạm Thị Ngọc Hạnh Lớp: Du lịch 47 Báo cáo thực tập tổng hợp - Dịch vụ tennis: Hệ thống sân chơi trang bị dàn đèn, không gian đẹp, nhân viên phục vụ tận tình mang đến cho khách khoảng thời gian giải trí tuyệt vời - Dịch vụ massages: Với đội ngũ nhân viên dịch vụ massages chuyên nghiệp, phòng massages tiện nghi đại đem lại cho khách nghỉ có cảm giác thoải mái sau làm việc căng thẳng 4.4 Chiến lược kinh doanh khách sạn Nhân viên khách sạn Cơng Đồn phục vụ khách với phương châm: + Dịch vụ chất lượng uy tín theo tiêu chuẩn Quốc tế thông điệp quán mà Du lịch Cơng đồn Việt Nam đến với Q khách + Phấn đấu để trở thành thương hiệu uy tín với tin cậy Quý khách + Cam kết mang đến cho Quý khách chất lượng dịch vụ tốt V Phương hướng kinh doanh khách sạn thời gian tới Những thành tựu mà khách sạn Cơng Đồn đạt năm qua đáng ghi nhận, cần phát huy, phát triển bền vững năm tới Không dừng lại đó, khách sạn cần phải có định hướng, chiến lược cho tương lai để hội nhập vào kinh tế ngày phát triển - Khách sạn cần phải tiếp tục triển khai thực công việc làm năm qua, là: + Áp dụng hệ thống chất lượng quốc tế để phục vụ khách cách chuyên nghiệp + Nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, trình độ nghề nghiệp cho nhân viên khách sạn + Đẩy mạnh phong trào thi đua khen thưởng để khuyến khích nhân viên làm việc nhiệt tình, hăng say mang lại hiệu cao cho khách sạn + Đa dạng hóa, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để đáp ứng tốt nhu cầu ngày cao khách hàng, để nâng cao sức cạnh tranh thị trường, đẩy mạnh mức tăng trưởng số lượng khách doanh thu khách sạn Phạm Thị Ngọc Hạnh Lớp: Du lịch 47 Báo cáo thực tập tổng hợp + Xác định rõ thị trường mục tiêu mà khách sạn hướng tới để từ có chiến lược kinh doanh phù hợp + Tiếp tục chủ động tìm kiếm mở rộng nguồn khách hàng + Tiếp tục tuyển dụng đào tạo nguồn nhân lực có khách sạn đáp ứng nhu cầu cần có chi nhánh + Trang bị thêm nhiều thiết bị thu hút lượng khách quốc tế đến nhiều - Phương hướng phát triển thời gian tới Trong năm qua, khách sạn Cơng đồn Việt Nam khơng ngừng đầu tư xây dựng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, áp dụng biện pháp thu hút khách, nhằm khai thác có hiệu Nhờ mà số lượng khách đến với khách sạn ngày tăng đa dạng qua năm Tuy nhiên thị trường khách nội địa thị trường khách sạn, số lượng khách du lịch nội địa chiếm tỷ trọng từ 70 – 80% tổng số lượng khách du lịch khách sạn, khách du lịch nội địa lưu trú khách sạn chủ yếu khách công vụ theo đồn từ tỉnh đến cơng tác tham dự hội nghị, hội thảo Hà Nội, bên cạnh cịn số khách khác: tham quan, du lịch, giải trí…Ngồi ra, thị trường khách mà khách sạn hướng tới khách có khả tốn cao từ nước Nhật, Hàn Quốc số nước châu Âu Khách sạn có chiến lược cụ thể để khai thác nguồn khách Để thu hút ngày nhiều khách nước đến Việt Nam, đặc biệt đến với khách sạn Công Đồn, khách sạn cần phải có sách, chiến lược kết hợp với công tác không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ trình độ chuyên môn nghiệp vụ đội ngũ nhân viên, đồng thời đòi hỏi cao chất lượng sản phẩm thị trường khách Khơng khách sạn cịn xác định phương hướng mục tiêu phát triển cụ thể để có biện pháp phù hợp việc khai thác thị trường Trong năm 2009 tới đây, khách sạn đưa vào hoạt động chi nhánh Nam Định Sapa – Lào Cai, hội để khách Phạm Thị Ngọc Hạnh Lớp: Du lịch 47 Báo cáo thực tập tổng hợp sạn mở rộng thị trường, nâng cao doanh thu cho khách sạn, đưa tên khách sạn Cơng đồn tới nhiều khách du lịch VI Một số đánh giá, nhận xét 6.1 Những ưu điểm + Đội ngũ lao động có khách sạn cịn trẻ, hầu hết tốt nghiệp tốt nghiệp vài năm, điều cho thấy khách sạn ln tạo hội cho nhân viên trẻ ln nỗ lực công việc + Hầu hết nhân viên có trình độ chun mơn cao, tốt nghiệp từ trường đại học, cao đẳng trung cấp đào tạo nghiệp vụ khách sạn + Cơ sở vật chất khách sạn đại, đạt tiêu chuẩn khách sạn + Nhân viên khách sạn phục vụ khách hàng nhiệt tình thân thiện 6.2 Những nhược điểm + Tuy trình độ nhân viên khách sạn từ trường đào tạo chuyên nghiệp chưa đáp ứng với nhu cầu thị trường khách ngày khó tính + Trình độ ngoại ngữ nhân viên khách sạn chưa cao, chưa đáp ứng nhu cầu thật khách sạn, điều gây nên hạn chế việc giao tiếp với khách nên thỏa mãn hết cầu khách + Trang thiết bị sử dụng khách sạn thiếu chất lượng Cơ sở vật chất kỹ thuật tất phận có tượng xuống cấp, hư hỏng lạc hậu Điều làm cho khả phục vụ khách khách sạn giảm đi, công suất lao động bị tụt giảm Phạm Thị Ngọc Hạnh Lớp: Du lịch 47