Văn hóa ứng xử trong kinh doanh khách sạn 3 sao tại hà nội chọn trường hợp khách sạn kịm liên và công đoàn

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN NGUYỄN THỊ KIỀU HƯƠNG VĂN HÓA ỨNG XỬ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN SAO TẠI HÀ NỘI (CHỌN TRƯỜNG HỢP KHÁCH SẠN KIM LIÊN VÀ CƠNG ĐỒN ) LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH HỌC Hà Nội, 2009 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN NGUYỄN THỊ KIỀU HƯƠNG VĂN HÓA ỨNG XỬ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN SAO TẠI HÀ NỘI (CHỌN TRƯỜNG HỢP KHÁCH SẠN KIM LIÊN VÀ CƠNG ĐỒN ) CHUN NGÀNH : DU LỊCH (Chương trình đào tạo thí điểm ) LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH HỌC NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS NGUYỄN PHẠM HÙNG Hà Nội, 2009 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập thân với giúp đỡ giáo viên hướng dẫn PGS TS Nguyễn Phạm Hùng Những thông tin đưa luận văn số liệu thu thập đảm bảo tính khách quan trung thực Nếu có sai xin chịu trách nhiệm trước Hội đồng khoa học khoa Du lịch học Trường Đại học Khoa học xã hội Nhân văn quan có liên quan khác Tác giả luận văn Nguyễn Thị Kiều Hương MỤC LỤC NỘI DUNG Lời cam đoan Mục lục Danh mục bảng Danh mục biểu đồ, sơ đồ PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Lịch sử nghiên cứu vấn đề Nhiệm vụ đề tài Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Cấu trúc luận văn………………………………………………………………10 CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ VĂN HOÁ ỨNG XỬ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 11 1.1 1.2 1.3 1.3.1 1.3.2 Khái niệm văn hố, văn hóa ứng xử 11 Các yếu tố cấu thành văn hóa 13 Văn hóa ứng xử kinh doanh khách sạn 14 Kinh doanh khách sạn 14 Tầm quan trọng văn hóa ứng xử kinh doanh khách sạn 16 1.4 1.5 1.5.1 1.5.2 1.5.3 Những yêu cầu văn hóa ứng xử kinh doanh khách sạn 21 Văn hóa ứng xử kinh doanh khách sạn 25 Những tiêu chí xếp hạng khách sạn 25 Những lĩnh vực kinh doanh khách sạn 28 Những tiêu chí đánh giá văn hóa ứng xử khách sạn 31 Tiểu kết chương 1………………………………………………………………………… 35 CHƯƠNG 2: KHẢO SÁT VĂN HÓA ỨNG XỬ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN KIM LIÊN VÀ CƠNG ĐỒN 36 2.1 Giới thiệu chung khách sạn Kim Liên Cơng Đồn 36 2.1.1 Khách sạn Kim Liên 36 2.1.2 Khách sạn Cơng Đồn 43 2.2 Văn hóa ứng xử phận lễ tân khách sạn Kim Liên công Đoàn 47 2.2.1 Khái niệm đặc điểm công việc phận lễ tân 47 2.2.2 Văn hóa ứng xử phận lễ tân khách sạn Kim Liên khách sạn Cơng Đồn 54 2.2.3 Những tiêu chí góp phần củng cố văn hóa ứng xử phận lễ tân 65 2.2.3.1 Biểu bên nhân viên lễ tân 65 2.2.3.2 Thái độ nhân viên 66 2.2.3.3 Trình độ phục vụ khách 66 2.3 Văn hóa ứng xử phận buồng 67 2.3.1 Chức nhiệm vụ phận buồng 67 2.3.2 Phương thức quản lý lao động phận buồng 70 2.3.3.Yêu cầu nhân viên phận buồng 72 2.4 Văn hóa ứng xử phận bàn, bar, bếp 74 2.4.1 Nhiệm vụ phận phục vụ ăn uống 74 2.4.1.1 Bộ phận Bàn 74 2.4.1.2 Bộ phận Bar 76 2.4.1.3 Bộ phận Bếp 76 2.4.2 Những yêu cầu nhân viên phục vụ ăn uống 77 2.4.2.1 Yêu cầu sức khỏe vệ sinh cá nhân 77 2.4.2.2 Yêu cầu tư cách đạo đức 78 2.4.2.3 Yêu cầu chuyên môn nghiệp vụ lịch xã giao 80 2.5 Đánh giá chung văn hóa ứng xử kinh doanh khách sạn Hà Nội 82 Tiểu kết chương 2………………………………………………………………………… 84 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN NÂNG CAO HIỆU QUẢ CỦA VĂN HÓA ỨNG XỬ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN KIM LIÊN VÀ CƠNG ĐỒN 86 3.1 Căn đề xuất giải pháp 86 3.1.1 Căn lý luận Error! Bookmark not defined 3.1.1.1 Xu hướng phát triển ngành du lịch Việt Nam………………………………… 86 3.1.1.2 Xu hướng phát triển ngành kinh doanh khách sạn Việt Nam 87 3.1.1.3 Chiến lược phát triển tổng thể Thủ đô………………………………………… 88 3.1.2 Căn thực tiễn…………………………………………………………………… 91 3.1.2.1 Chiến lược phát triển khách sạn……………………………………………… 91 3.1.2.1 Đánh giá thực trạng văn hóa ứng xử kinh doanh khách sạn Kim Liên Cơng Đồn……………………………………………………………………………………92 3.2 Các giải pháp cụ thể 93 3.2.1 Giải pháp đào tạo 93 3.2.2 Đối với thân người lao động khách sạn 95 3.2.3 Đối với sở đào tạo du lịch…………………………………………………… 95 3.2.4 Đối với khách sạn 96 3.2.5 Đổi phong cách giao tiếp thái độ phục vụ nhân viên 97 3.2.6 Cần trẻ hóa phát huy tốt tố chất cần có đội ngũ nhân viên 99 3.2.7 Cải thiện điều kiện làm việc cho nhân viên 9999 Tiểu kết chương 3………………………………………………………………………….101 KẾT LUẬN…………………………………………………………………………………102 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Trình độ chuyên môn nghiệp vụ nhân viên khách sạn Kim Liên……………………………………………………………………………………41 Bảng 2.2 Trình độ trị nhân viên khách sạn Kim Liên…………………………………………………………………………… 42 Bảng 2.3 Giá phịng khách sạn cơng Đồn………………………………… 45 Bảng 2.4 Thơng tin hội trường khách sạn Cơng Đồn…………………….46 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu 2.1 Cơ cấu tổ chức lao động phận lễ tân khách sạn………48 Biểu 2.2 Quy trình nhận đặt buồng nhân viên lễ tân…………………… 50 Biểu 2.3 Cơ cấu quản lý lao động phận lễ tân khách sạn…………… 55 Biểu 2.4 Các bước giải phàn nàn khách……………………………63 Biểu 2.5 Cơ cấu quản lý lao động phận buồng……………………… 71 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Hiện nay, hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú hoạt động kinh doanh hầu hết khách sạn Việt Nam Việc kinh doanh đạt hiệu cao, tức công suất sử dụng buồng cao đem lại doanh thu cao cho khách sạn Khơng cịn kéo theo việc tiêu thu sản phẩm, dịch vụ kèm theo qua nâng cao doanh thu cho phận kinh doanh khác khách sạn phận kinh doanh ăn uống dịch vụ bổ sung Vì khách sạn trọng tới việc nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú cách nâng cao chất lượng phục vụ khách Muốn khách sạn cần phải có đội ngũ nhân viên đào tạo chun mơn, có kinh nghiệm, nhiệt tình cơng việc, khéo léo giao tiếp Những tiêu chuẩn trở nên bắt buộc phải có nhân viên thường xuyên phải tiếp xúc với khách nhân viên lễ tân, nhà hàng, quầy bar, nhân viên buồng Chất lượng khách sạn phần đánh giá qua hài lòng du khách, qua phản hồi họ Vì mà khách sạn ngày không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thu hút khách, nâng cao thương hiệu khả cạnh tranh trước đối thủ khác Bên cạnh đầu tư cho sở vật chất, trang thiết bị đại nhân tố người vấn đề mà khách sạn tập trung đầu tư người yếu tố vô quan trọng kinh doanh khách sạn, yếu tố định đến thành công khách sạn Người ta thường nói, nghề khách sạn nghề làm dâu trăm họ, lao động khách sạn bên cạnh chuyên môn nghiệp vụ cịn cần phải có thái độ, cách cư xử, giao tiếp cách lịch thiệp Điều tạo nên ấn tượng tốt du khách góp phần xây dựng hình ảnh khách sạn mắt du khách Bên cạnh phẩm chất cần có ân cần, chu đáo, nhiệt tình, có trách nhiệm… để có cách cư xử, giao tiếp mực, văn minh, lịch đòi hỏi người lao động ngành khách sạn cần phải tích luỹ cho kinh nghiệm sống, có kiến thức nghệ thuật giao tiếp ứng xử thấy tầm quan trọng yếu tố cơng việc Ưng xử môi trường nào, môi trường kinh doanh hay môi trường xã hội cần có nguyên tắc định, ứng xử khách sạn lại cần nguyên tắc lẽ tác động trực tiếp đến uy tín chất lượng dịch vụ khách sạn Giao tiếp ứng xử vấn đề rộng lớn liên quan đến nhiều yếu tố khác Để tạo sức hấp dẫn du khách bên cạnh nguồn tài nguyên tự nhiên, tài ngun nhân văn có việc nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, tác phong làm việc nghệ thuật phục vụ khách đội ngũ người lao động làm việc ngành kinh doanh khách sạn việc làm cần thiết Điều giúp cho người lao động hình thành phong cách chuyên nghiệp hoạt động giao tiếp đồng thời góp phần xây dựng hình ảnh tốt đẹp mắt đối tượng khách Tuy nhiên thực tế việc nhận thức vai trị văn hóa ứng xử đội ngũ người lao động làm việc khách sạn Việt Nam thiếu đồng chưa thật đầy đủ Ơ Việt Nam , việc nghiên cứu văn hóa giao tiếp vai trị hoạt động kinh doanh nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng điều cịn mẻ, chưa thực quan tâm mức so với tầm quan trọng số điều kiện khách quan doanh nghiệp ( điều kiện tài chính, người) phía chủ quan doanh nghiệp ( nhận thức) Bởi tình hình cạnh tranh gay gắt naycũng lúc vai trò nhân tố người ( nhân tố đóng vai trị vơ quan trọng tồn phát triển doanh nghiệp) hiểu biết, cách xử họ hết cần thể cách rõ ràng, mực để đem lại hiệu quả, lợi nhuận cho doanh nghiệp Nhưng văn hóa ứng xử kinh doanh loại hình khách sạn vấn đề rộng nên giới hạn khả tác giả lựa chọn tìm hiểu văn hóa ứng xử kinh doanh khách sạn địa bàn Thành phố Hà Nội nghiên cứu tiêu biểu khách sạn Kim Liên Cơng Đồn Lý chọn khách sạn khách sạn Kim Liên Cơng Đồn để nghiên cứu điển hình: Do khơng có nhiều thời gian điều kiện để khảo sát tất khách sạn địa bàn Thành phố Hà Nội, tác giả tham khảo ý kiến giáo viên hướng dẫn định lựa chọn khách sạn làm nghiên cứu điển hình khách sạn tiêu biểu hệ thống khách sạn Hà Nội Từ việc tìm hiểu văn hố ứng xử kinh doanh khách sạn Hà Nội làm đề tài luận văn tác giả mong muốn góp phần tìm cách ứng xử, giao tiếp thích hợp với khách du lịch để từ có biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Lịch sử nghiên cứu vấn đề  Những vấn đề văn hóa Vấn đề khai thác nhân tố văn hóa cho việc phát triển kinh tế, kinh doanh bắt đầu nhà khoa học Việt Nam quan tâm Các tác giả đề cập đến sở lý luận văn hóa, văn hóa ứng xử vai trị văn hóa ứng xử kinh doanh du lịch Về sở lý luận văn hóa ( Phạm Vũ Dũng, 1996; Trần Quốc Vượng, 1998; Trần Thuý Anh, 2004; Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương, 2004, Trần Ngọc Thêm, 2006 ), tác giả nghiên cứu sâu sắc khái niệm văn hóa, yếu tố cấu thành văn hóa mối quan hệ văn hóa với lĩnh vực khác đời sống xã hội Một khía cạnh khác yếu tố văn hóa kinh doanh văn hóa doanh nghiệp nhiều tác giả quan tâm Các tác giả phác thảo Cuối cùng, bí thành cơng phong cách giao tiếp biết kiến tạo cho cá tính, xây dựng nhân cách riêng đủ sức chống chọi với lời nói bất nhã, nhìn khinh rẻ Điều quan trọng cần thiết với nhân viên làm việc môi trường có nhiều áp lực khách sạn Để đạt vẻ đẹp phong cách giao tiếp cần phải đổi từ suy nghĩ đội ngũ nhân viên Phải xác định tư làm dịch vụ, tỏ lịch sự, văn minh, ân cần, niềm nở tận tình chu đáo Trang bị thái độ thận trọng với khách để có cử đẹp, lời nói hay, phải thực lịng q mến tôn trọng khách, coi khách ân nhân khách sạn phải phụ thuộc vào họ Đồng thời phải xác lập tư kinh tế, coi cơng việc làm khách sạn để thực đầy đủ ý muốn khách hàng, tuyệt đối không tranh cãi làm khách hàng hài lịng nhân tố thành cơng khách sạn Muốn làm đội ngũ nhân viên phải ln ln có ý thức tự giác, khơng dừng lại chỗ thực cơng việc đón tiếp thao tác nghiệp vụ mà cịn phải có trách nhiệm làm cho việc đạt hiệu tốt cách có nghệ thuật ứng xử, giao tiếp rộng, thông hiểu ứng biến phù hợp tiếp xúc với đối tượng khách Để làm tốt điều , nhân viên cần thực tốt quy định sau:  Đi làm  Mặc đồng phục làm  Đeo tên, phù hiệu thời gian làm việc  Thật  Linh hoạt làm việc  Luôn tươi cười, niềm nở với khách  Tận tình phục vụ khách  Có ý thức trách nhiệm cao cơng việc  Có tinh thần tập thể tốt 98 3.2.6 Cần trẻ hóa phát huy tốt tố chất cần có đội ngũ nhân viên Lao động khách sạn công việc vất vả, nhân viên phải đứng nhiều, áp lực công việc cao đặc biệt phận lễ tân Vì địi hỏi nhân viên phải có sức khỏe tốt khả chịu đựng cao Mặt khác, phận lễ tân lại phận phải thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách, mặt khách sạn nên hình thức bên nhân viên yếu tố quan trọng Tuổi tác yếu tố tác động mạnh mẽ đến sức khỏe ngoại hình đội ngũ lao động u cầu trẻ hóa lễ tân vấn đề cần thiết Tại khách sạn Kim Liên Cơng Đồn đội ngũ nhân viên lễ tân có tuổi đời tuổi nghề cao điều ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng phục vụ Bởi tuổi nghề cao, dày dặn kinh nghiệm họ lại bị ảnh hưởng phong cách làm việc cũ theo kiểu bao cấp Thế nên trước hết cần có sách đãi ngộ thỏa đáng cho họ, ghi nhận đóng góp kinh nghiệm quý báu họ Sau ưu tiên người có khả năng, có điều kiện sức khỏe chuyên môn làm công việc khác phù hợp đồng thời tuyển thêm nhân viên mới, trẻ tuổi, có chun mơn tư cách đạo đức tốt vào thay 3.2.7 Cải thiện điều kiện làm việc cho nhân viên Trước hết , phải tạo cho nhân viên sở vững để họ an tâm gắn bó với nghề mức thu nhập cao theo nỗ lực thân họ theo tình hình kinh doanh khách sạn Sẽ khơng thể gắn bó với nghề u nghề thu nhập không đủ chi dùng cho sinh hoạt sống hàng ngày Vì ban lãnh đạo khách sạn cần nghiên cứu đưa mức lương bổng thỏa đáng để đáp ứng phần nhu cầu nhân viên Để đạt chất lượng công việc cao hơn, ngoại nỗ lực thân người lao động khách sạn cần trang bị cho họ phương tiện hỗ trợ cho 99 công việc trang phục , máy móc, thiệt bị đại…để người lao động tránh cảm giác buồn tẻ, đơn điệu làm việc Khuyến khích người lao động động viên vật chất tinh thần để họ yên tâm với công việc 100 TIỂU KẾT CHƯƠNG Qua phần nội dung trình bày chương 3, từ xu hướng phát triển ngành du lịch Việt Nam nói chung đến phát triển du lịch Thủ đô mục tiêu phấn đấu phát triển khách sạn tác giả tóm lược xu hướng phát triển ngành kinh doanh du lịch khách sạn Việt Nam năm tới để thấy nhu cầu khách sạn không ngừng tăng cao Trên sở nghiên cứu đó, tác giả rút đặc điểm chung khách sạn làm tiền đề cho đề xuất xây dựng văn hóa ứng xử khách sạn Với việc đưa đề xuất xây dựng văn hóa ứng xử khách sạn, tác giả mong muốn việc áp dụng phương thức, cách thức giao tiếp để phục vụ khách du lịch khách sạn ngày phổ biến Qua chất lượng phục vụ ngày tốt 101 KẾT LUẬN Ngành du lịch Việt Nam đà phát triển để hội nhập với công nghiệp du lịch giới Muốn có phát triển cần có phối hợp nhiều ngành, nhiều yếu tố có ngành kinh doanh khách sạn Ngành khách sạn cung cấp cho khách du lịch hai nhu cầu khơng thể thiếu chuyến dịch vụ lưu trú Nhu cầu du lịch người tăng, điều có nghĩa nhu cầu sử dụng sở lưu trú tăng khách sạn loại hình lưu trú phổ biến nhất, sử dụng nhiều Một khách sạn có chất lượng dịch vụ hoàn hảo, du khách biết đến phần lớn nhờ có đội ngũ lao động, yếu tố người chìa khóa cho thành cơng kinh doanh khách sạn Trong tình hình nay, đội ngũ nhân viên khách sạn không cần có kiến thức chun mơn mà cần phải có kiến thức chung văn hóa nước giới cách ứng xử văn minh, lịch thiệp giới trở thành nhà chung mà quốc gia, dân tộc thành viên Văn hóa tiến tới hội nhập giữ sắc vốn có dân tộc, quốc gia Hiểu biết văn hóa dân tộc để từ phục vụ trực tiếp cho cơng việc nhiệm vụ đặt đội ngũ lao động khách sạn đồng thời hình thành cho thân kỹ giao tiếp để đạt thành công giao tiếp với khách hàng đồng nghiệp Những kỹ tóm tắt lại sau:  Biết bỏ thành kiến cá nhân  Trong trường hợp giải cơng việc với thái độ bình tĩnh  Dựa vào tình huống, hồn cảnh việc để giải 102  Nắm rõ xu hướng phát triển việc để có chủ động việc giải tình  Nhẫn nhịn phẩm chất cần có tất nhân viên  Tranh thủ ý kiến , lắng nghe quan điểm người khác để đưa phương án giải tối ưu  Có kế hoạch chuẩn bị trước cơng việc, tình  Suy nghĩ kỹ trước nói, nói điều nên nói  Ln có lịng khoan dung, độ lượng, có tinh thần trách nhiệm với công việc giao  Ln ln mỉm cười, lạc quan chìa khóa việc hiểu khách hàng 103 TÀI LIỆU THAM KHẢO Trần Thúy Anh ( Chủ biên), Ứng xử văn hóa du lịch, NXB ĐHQG Hà nội, 2004 Đặng Thị Phương Anh, Văn hóa ứng xử phận đón tiếp khách sạn, Khóa luận tốt nghiệp khoa DL học, Trường ĐHKHXH& NV, 2004 Phan Kế Bính, Việt Nam phong tục, NXB Tổng hợp Đồng Tháp, 1990 Nguyễn Thị Hịa Bình, Phan Thanh Lâm, Giao tiếp lễ tân văn phòng, NXB Thống kê Đỗ Minh Cương, Văn hóa kinh doanh triết lý kinh doanh, NXB Chính trị quốc gia, Hà nội 2001 Đỗ Minh Cương, Văn hóa kinh doanh Việt Nam, Tạp chí lý luận trị, số năm 2000 Nguyễn Thị Thùy Dương, Văn hóa kinh doanh khách sạn Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp khoa Du lịch học, Trường ĐHKHXH& NV, 2008 Thành Duy, Văn hóa tổ chức, Tạp chí triết học, số 2- 1992 Nguyễn Ngọc Dung, Bài giảng Nghiệp vụ nhà hàng- khách sạn, Khoa du lịch học trường ĐHKHXH & NV 10 Phạm Vũ Dũng, Văn hóa giao tiếp, NXB Văn hóa thơng tin, Hà nội 1996 11 Trịnh Xuân Dũng, Nghiệp vụ lễ tân khách sạn, NXB Lao động xã hội, Hà nội 2005 12 Thái Trí Dũng, Nghệ thuật giao tiếp thương lượng kinh doanh, NXB Thống kê, 2001 13 Thái Trí Dũng, Tâm lý học quản trị kinh doanh, NXB Thồng kê, 1994 14 Thái Trí Dũng, Tâm lý học nghệ thuật giao tiếp kinh doanh, ĐHDL Văn Lang, Trung tâm Centesu, 1995 104 15 Trịnh Xuân Dũng, Đinh Văn Đáng, Giáo trình kỹ giao tiếp, NXB ĐHQG, Hà nội 2002 16 Trịnh Xuân Dũng, Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB ĐHQG , Hà nội 1999 17 Trần Quốc Dân, Sức hấp dẫn- giá trị văn hóa doanh nghiệp, NXB Chính trị quốc gia, Hà nội 2005 18 Phạm Văn Đồng, Văn hóa đổi mới, NXB Chính trị quốc gia, Hà nội 1995 19 Nguyễn Văn Đính, Hồng Lan Hương, Giáo trình cơng nghệ phục vụ nhà hàng khách sạn, NXB Thống kê, Hà nội 1996 20 Nguyễn Văn Đính, Nguyễn Văn Mạnh, Tâm lý nghệ thuật giao tiếp ứng xử kinh doanh du lịch, NXB Thống kê, Hà nội 1995 21 Nguyễn Văn Đính, Giáo trình Kinh tế du lịch, NXB Lao động xã hội, Hà nội 2004 22 Nguyễn Văn Đính, Hồng Lan Hương, Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Lao động xã hội, Hà nội, 2004 23 Hồ Thu Giang, Khóa luận tốt nghiệp, Khoa du lịch học trường ĐHKHXH& NV, 2004 24 Trần Văn Giàu, Giá trị tinh thần truyền thống dân tộc Việt Nam, NXB Khoa học xã hội, Hà nội 1980 25 Ngơ Thị Thúy Hằng, Văn hóa ứng xử phận lễ tân khách sạn Cơng Đồn Việt Nam, Khóa luận tốt nghiệp khoa DL học, Trường ĐHKHXH&NV, 2004 26 Phạm Minh Hạc, Tâm lý học, NXB Giáo dục, 1998 27 Phạm Mai Hương( biên soạn), Nghệ thuật kinh doanh ứng xử văn hóa số nước giới, NXB Văn hóa thơng tin, 2006 28 Đỗ Huy, Văn hóa kinh doanh nước ta - thực trạng giải pháp, Tạp chí Triết học, số 2- 1996 29 Hà Kim Hoàng, Xây dựng văn hóa kinh doanh mới, Tạp chí thơng tin lý luận, số 11- 1992 105 30 Nguyễn Hải Kế, Văn hóa kinh doanh xã hội Việt Nam cổ truyền, Đề tài nghiên cứu khoa học ĐHQG, Hà nội 2000 31 Ngơ Minh Khơi, Văn hóa kinh doanh thời đổi mới, NXB Thuận hóa 32 Dương Thị Liễu, Văn hóa kinh doanh, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà nội 2008 33 Nguyễn Văn Lê, Nguyễn Văn Chương, Văn hóa đạo đức giao tiếp ứng xử xã hội, NXB Văn hóa thơng tin, 2005 34 Hồng Xn Long, Mấy nét đại cương văn hóa kinh tế, Tạp chí thơng tin lý luận, số 9- 1996 35 Hồng Xuân Long, Góp bàn tác động văn hóa đến hoạt động kinh doanh, Tạp chí thơng tin lý luận, số 1- 1995 36 Hoàng Xuân Long, Quy tắc ứng xử du lịch WTO, Tạp chí du lịch Việt Nam, tháng 11-2000 37 Tô Quang Long, Văn hóa doanh nghiệp đơi điều cần bàn, Báo cáo khoa học kỷ niệm năm thành lập khoa du lịch học, NXB ĐHQG , Hà nội 38 Lục Bội Minh, Quản lý khách sạn đại 39 Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Lan Hương, Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Lao động xã hội, Hà nội 2004 40 Vũ Ngọc Minh, Nghệ thuật giao tiếp kinh doanh, NXB Văn hóa dân tộc, 1998 41 Trương Quang Niệm, Hồng Văn Thành, Tâm lý học quản trị kinh doanh, NXB ĐHQG, Hà nội 2001 42 Phạm Xuân Nam, Văn hóa kinh doanh, NXB Khoa học xã hội, Hà nội 1996 43 Nguyễn Thị Bích Ngọc, Văn hóa ứng xử phận lễ tân, Khóa luận tốt nghiệp khoa DL học, Trường ĐHKHXH&NV, 2004 44 Phan Ngọc, Bản sắc văn hóa việt Nam, NXB Văn học, Hà nội 2002 45 Phan Ngọc, Một cách tiếp cận văn hóa, NXB Thanh niên, 1999 106 46 Phan Ngọc, Văn hóa Việt Nam cách tiếp cận mới, NXB Văn hóa thơng tin, Hà nội 1994 47 Nhiều tác giả, Văn hóa lối sống với môi trường, NXB VHTT, Hà nội 1998 48 Nhiều tác giả, Văn hóa Việt Nam chặng đường, NXB Văn hóa thơng tin tạp chí Văn học nghệ thuật, Hà nội 1994 49 Vũ Thị Phượng, Dương Quang Huy, Giao tiếp kinh doanh, NXB Tài chính, TPHCM 2006 50 Bùi Tiến Quý, Giao tiếp ứng xử hoạt động kinh doanh, NXB Khoa học kỹ thuật, Hà nội 2000 51 Hồ Sỹ Quý, Tìm hiểu văn hóa văn minh, NXB Chính trị quốc gia, Hà nội 1999 52.Trương Danh Quyền, Đàm phán thương lượng giao dịch kinh doanh, NXB Thanh niên, Hà nội 2005 53.Trần Đức Thanh, Nhập môn khoa học du lịch, NXB ĐHQG, Hà nội 2000 54 Lê Văn Tâm, Quản trị doanh nghiệp, NXB Giáo dục, 1999 55 Phạm Quốc Toản, Đạo đức kinh doanh, NXB Thống kê 56.Trần Ngọc Thêm, Tìm sắc văn hóa Việt Nam, NXB Tổng hợp TPHCM, 2004 57.Trần Ngọc Thêm, Văn hóa Việt Nam đối mặt với kinh tế thị trường, Tạp chí cộng sản, số 16- 1995 58.Trần Ngọc Thêm, Văn hóa giao tiếp nghệ thuật ngơn từ, Tạp chí cộng sản, số 5- 1998 59 Phan Quốc Việt, Nguyễn Huy Hồng, Văn hóa doanh nghiệp, Đặc san văn hóa doanh nhân Việt Nam, NXB Hội nhà văn CLB trung tâm văn hóa doanh nhân Việt Nam, 2005 60.Trần Quốc Vượng ( Chủ biên), Cơ sở văn hóa Việt Nam, NXB Giáo dục, 2005 61 Nguyến Quang Uẩn, Tâm lý học đại cương, NXB ĐHQG, Hà nội, 2000 107 PHỤ LỤC KHÁCH SẠN CƠNG ĐỒN 108 KHÁCH SẠN KIM LIÊN Kim Liên 109 Kim Liên 110 Kim Liên 111 112 ... trọng văn hóa ứng xử kinh doanh khách sạn cần phải hiểu văn hóa ứng xử kinh doanh khách sạn gì?  Văn hóa ứng xử kinh doanh khách sạn Văn hoá ứng xử kinh doanh khách sạn phần văn hoá doanh nghiệp... HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN NGUYỄN THỊ KIỀU HƯƠNG VĂN HÓA ỨNG XỬ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN SAO TẠI HÀ NỘI (CHỌN TRƯỜNG HỢP KHÁCH SẠN KIM LIÊN VÀ CƠNG ĐỒN )... 11 Các yếu tố cấu thành văn hóa 13 Văn hóa ứng xử kinh doanh khách sạn 14 Kinh doanh khách sạn 14 Tầm quan trọng văn hóa ứng xử kinh doanh khách sạn 16 1.4 1.5