Luận Văn Tốt Nghiệp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tiệc Tại Khách Sạn Kim Liên Hà Nội.pdf

Tóm lược i “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Kim Liên – Hà Nội” ii LỜI CẢM ƠN Trong quá trình học tập tại trường Đại học Thương mại, cũng như trong thời gian thực tập tại khách[.]

i “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Kim Liên – Hà Nội” ii LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập trường Đại học Thương mại, thời gian thực tập khách sạn Kim Liên Em thầy trường nói chung thầy môn “Quản trị dịch vụ khách sạn – du lịch” nói riêng tồn thể chú, anh chị công tác khách sạn Kim Liên – Hà Nội hướng dẫn, giúp đỡ nhiệt tình tạo điều kiện thuận lợi để em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp Nhân dịp cho phép em bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo khoa Khách sạn – Du lịch trường đại học Thương mại, khách sạn Kim Liên đặc biệt Thạc sĩ Nguyễn Đắc Cường – giáo viên hướng dẫn trực tiếp cho em bỏ nhiều thời gian, công sức, tâm huyết góp ý bảo để chuyên đề em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Nguyễn Nhật Tuấn iii MỤC LỤC Trang LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU iii DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ iv CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN KIM LIÊN 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề 1.3 Các mục tiêu nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.5.1 Một số khái niệm dịch vụ tiệc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc 1.5.2.Phân định nội dung nghiên cứu 11 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN KIM LIÊN 13 2.1 Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Kim Liên 13 2.1.1 Phương pháp thu thập số liệu 13 2.1.2 Phương pháp xử lý số liệu 14 2.2 Đánh giá tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố mơi trường tới chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Kim Liên 15 2.2.1 Khái quát tình hình kinh doanh tiệc khách sạn Kim Liên 15 2.2.2 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Kim Liên 20 2.3 Kết phân tích liệu thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Kim Liên 22 2.3.1 Kết phân tích liệu sơ cấp chất lượng phục vụ bàn khách sạn Kim Liên 22 2.3.2 Kết phân tích liệu thứ cấp chất lượng phục vụ bàn khách sạn Kim Liên 24 CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN KIM LIÊN 26 3.1 Các kết luận phát qua nghiên cứu 26 3.1.1 Một số kết luận thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Kim Liên 26 3.1.1 Những vấn đề cần giải nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Kim Liên 28 3.2 Đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Kim Liên 28 3.2.1 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Kim Liên 29 3.2.2 Một số kiến nghị nhằm tạo môi trường vĩ mô thuận lợi để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Kim Liên 34 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC iv DANH MỤC CÁC BẢNG Tên Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Nội dung Cơ cấu lao động nhà hàng Hoa Sen Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Kim Liên 2009 Tỷ lệ % ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Kim Liên Kết điều tra chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Kim Liên Trang 18 20 23 23 v DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Tên Nội dung Sơ đồ 1.1 Quy trình phục vụ bàn khách sạn Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức máy công ty cổ phần du lịch Kim Liên Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức nhà hàng Hoa Sen Trang 17 18 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN KIM LIÊN 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Năm 2007 đánh dấu kiện Việt Nam thức gia nhập tổ chức thương mại giới WTO Sự kiện mở nhiều hội cho doanh nghiệp Việt Nam song dẫn họ phải đối phó với nhiều thách thức Chính ngành du lịch Việt Nam nói chung ngành kinh doanh khách sạn nói riêng khơng nằm ngoại lệ Tuy nhiên năm qua Du lịch Việt Nam bước xác lập, nâng cao hình ảnh vị thị trường quốc tế, khẳng định vai trị vị trí kinh tế quốc dân, phấn đấu vươn lên thành ngành mũi nhọn Hoạt động du lịch đảm bảo an ninh trật tự, an tồn xã hội, góp phần tích cực vào cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước đồng thời đẩy nhanh tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, nâng cao sức mạnh cạnh tranh ngành du lịch Việt Nam so với nước khác có ngành Việc xác định phát triển du lịch thành ngành kinh tế quan trọng bước hướng Việt Nam có tiềm lợi địa lý bề dày truyền thống lịch sử phát triển đất nước Tuy nhiên, năm trước thời kì đổi chưa có điều kiện phát triển chưa coi trọng ngành kinh tế Vì thế, thời đại ngày nay, việc khai thác cho có hiệu lợi du lịch quốc gia trở thành mục tiêu lớn cần quan tâm Kinh doanh khách sạn bao gồm nhiều hoạt động kinh doanh như: kinh doanh ăn uống, kinh doanh lưu trú, kinh doanh dịch vụ bổ sung Trong kinh doanh ăn uống chiếm tỷ lệ cao phần lợi nhuận mà việc kinh doanh khách sạn chung đem lại Do việc khơng ngừng nâng cao hiệu kinh doanh, chất lượng dịch vụ đặc biệt dịch vụ tiệc phải cần xem xét, nghiên cứu đưa biện pháp nhằm đạt hiệu cao kinh doanh Qua việc quan sát, điều tra, vấn lấy ý kiến khách hàng, quản lý thời gian thực tập tổng hợp khách sạn Kim Liên, em nhận thấy có nhiều lợi kinh doanh dịch vụ tiệc khách sạn Kim Liên chưa tận dụng hết, hạn chế chất lượng dịch vụ tiệc, chưa làm hài lòng khách hàng đặc biệt tiệc cưới Do việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc vô cần thiết nhằm thu hút khách hàng đến với khách sạn nhiều hơn, góp phân tăng doanh thu, nâng cao vị khách sạn địa bàn Hà Nội 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề Với thực tế nay, phần doanh thu khơng nhỏ khách sạn Kim Liên đóng góp từ phận dịch vụ tiệc Chính việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc quan trọng khách sạn Nhận thức điều qua thời gian thực tập khách sạn với kiến thức chuyên môn học em xin chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Kim Liên – Hà Nội” làm chuyên đề tốt nghiệp 1.3 Các mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chủ yếu nghiên cứu đề tài dựa sở nghiên cứu, phân tích thực trạng tình hình thực tế thời gian thực tập khách sạn Kim Liên để tìm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Bên cạnh mục tiêu trên, đề tài nghiên cứu đưa số lý luận, khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ tiệc tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tiệc, nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Kim Liên cách khoa học 1.4 Phạm vi nghiên cứu Đề tài mong muốn đưa giải pháp cụ thể phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Kim Liên, đối tượng nghiên cứu đề tài hoạt động cung ứng dịch vụ tiệc khách sạn Kim Liên Do quy mô đề tài chuyên đề tốt nghiệp sinh viên, đồng thời khả hạn chế nên đề tài em nghiên cứu dịch vụ tiệc nhà hàng Hoa Sen thuộc khách sạn Kim Liên Số liệu, kết kinh doanh sử dụng đề tài chủ yếu năm 20082009 với số liệu thu thập thời gian thực tập nhằm minh hoạ cho đề tài 1.5 Một số khái niệm phân định nội dung vấn đề nghiên cứu 1.5.1 Một số khái niệm dịch vụ tiệc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc 1.5.1.1 Khái niệm, đặc điểm, yếu tố cấu thành dịch vụ tiệc a Khái niệm: Một khái niệm tổng quát đưa ISO 9004 – 2:1991E: “Dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động tương tác người cung cấp khách hàng, nhờ hoạt động người cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng” Tiệc dạng dịch vụ ăn uống, bữa ăn thịnh soạn có tham gia nhiều người nhằm thực mục đích khác Có nhiều loại tiệc: phân theo ăn có tiệc Âu, tiệc Á, tiệc trà, tiệc rượu ; phân loại theo ăn có tiệc đứng tiệc ngơi; theo mục đích có tiệc cưới, tiệc khai trương, tiệc mừng thọ, tiệc hội nghị, tân gia, Dịch vụ tiệc ngày cung ứng phổ biến nhà hàng, khách sạn Chúng ta hiểu: Dịch vụ tiệc kết mang lại nhờ hoạt động người cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng tiệc b.Đặc điểm dịch vụ tiệc Cũng dịch vụ khác, dịch vụ tiệc có đặc điểm chung dịch vụ có đặc điểm riêng Cụ thể là:  Đặc điểm chung: - Tính vơ hình cách tương đối: Dịch vụ tiệc thường đánh giá dựa vào yếu tố vơ hình hữu hình Khách hàng hay nhà cung ứng dựa vào cảm giác tự nhiên để đánh giá dịch vụ tiệc Khi mua sản phẩm ăn uống, thử, sở hữu, khảo sát trước mua Với dịch vụ tiệc, việc dùng thử hay khảo sát trước mua Với dịch vụ tiệc, việc dùng thử hay khảo sát có hiệu bạn thực bỏ tiền mua nó, bạn lại khơng sở hữu bạn mua - Tính đồng thời sản xuất tiêu dùng: Với dịch vụ tiệc, khách đến đặt mua khách sạn bắt đầu tạo dịch vụ tiệc Tức trình sản xuất tiêu dùng phải thực lúc, nơi, thời điểm Dịch vụ tiệc thực khách sạn Kim Liên, khách hàng tiêu dùng dịch vụ tiệc khách sạn Kim Liên, khách hàng tiêu dùng dịch vụ tiệc nơi khác - Sự tham gia khách hàng trình tạo dịch vụ tiệc: Trên thực tế khách hàng với nhà cung cấp có tính định đến đời sản phẩm dịch vụ Khách sạn tạo dịch vụ tiệc đầu vào vững khách hàng Khách sạn dễ dàng tạo thức ăn ngon, bàn ăn sang trọng, phịng ăn tiện nghi khơng có khách hàng khơng thể tạo dịch vụ tiệc Khách hàng bữa tiệc đóng vai trị người dẫn khách, tiếp tân Ví dụ tiệc cưới: Người nhà, người thân cô dâu rể thường người dẫn khách, xếp chỗ cho khách theo họ nhà trai, nhà gái, theo nhóm bạn bè hay họ hàng - Tính khơng đồng nhất: Dịch vụ tiệc dịch vụ khác có tính cá nhân hố, chun biệt cao lẽ tiêu dùng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào tâm lý khách hàng Khơng phải khách hàng có cảm nhận dịch vụ đó, khơng phải lúc khách hàng có cảm nhận dịch vụ Ngay thân dịch vụ tiệc đồng chất lượng thời điểm hay địa điểm tổng hoà nhiều yếu tố, từ nhiều dịch vụ khác hợp thành Ngoài dịch vụ tiệc đa dạng mục đích, cách thức tổ chức: Tiệc cưới, tiệc hội nghị, tiệc sinh nhật, tiệc buffet, tiệc Âu, tiệc Á - Tính dễ hư hỏng không cất giữ được: Sản xuất tiêu dùng dịch vụ tiệc diễn đồng thời nên thực tế dịch vụ tiệc không cất giữ dễ bị hư hỏng Ví dụ: Nếu tiệc chuẩn bị cho lễ cưới diễn hôm nay, tất sẵn sàng, cô dâu rể lại hỗn sang ngày khác, dịch vụ tiệc khơng thể cất vào kho để dành cho lần tới được, thức ăn bị hỏng, thịt chặt cắt - Quyền sở hữu: Nếu hàng hoá trả tiền thuộc quyền sở hữu người mua, dịch vụ khách hàng tiêu dùng xong khơng có chuyển đổi quyền sở hữu người bán người mua Đối với dịch vụ tiệc, khách đặt tiệc khách sạn tiêu dùng sản phẩm ăn uống khách sạn, không mang gọi dịch vụ tiệc khỏi khách sạn dịch vụ tiệc mang tính vơ hình chủ yếu, có thức ăn hữu hình thuộc quyên sở hữu khách hàng - Kiểm tra chất lượng dịch vụ tiệc trước bán khó Thường khách đến đặt tiệc khách sạn bắt đầu công việc chuẩn bị cho việc cung ứng dịch vụ tiệc thời gian hợp đồng Nhưng khách sạn kiểm tra chất lượng sản phẩm ăn uống, trang thiết bị dụng cụ phục vụ ăn uống, đội ngũ nhân viên phục vụ tiệc yếu tố hữu hình khác mà chưa thể đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc  Đặc điểm riêng -Tính nghi thức tổ chức phục vụ tiệc: Tiệc tổ chức thịnh soạn với nhiều ăn, đồ uống việc tổ chức tiệc khơng đơn giản từ việc bố trí phịng tiệc, xếp bàn ăn, đến tổ chức nhân viên phục vụ Tất phải thể sang trọng, tiện nghi Nhân viên đón tiếp phục vụ khách phải ăn mặc chỉnh tề, trang phục phải gọn đẹp, phong thái phục vụ phải trang nghiêm Bàn ghế phải xếp ngắn, đồng bộ; phịng tiệc trang trí phối màu phù hợp với mục đích buổi tiệc -Tính kế hoạch: Tiệc dạng dịch vụ ăn uống có quy mơ sở vật chất phục vụ cung ứng, ăn lượng khách cần phục vụ Khách hàng mua dịch vụ tiệc thường phải đặt trước với khách sạn, việc lên kế hoạch tổ chức tiệc cần thiết Sau có hợp đồng đặt tiệc khách sạn, nhà quản trị lập kế hoạch tổ chức tiệc cho phù hợp với tính chất buổi tiệc yêu cầu người đặt tiệc - Cường độ phục vụ cao: Tiệc có nhiều khách tham dự, có nhiều ăn, bàn ăn; thời gian diễn buổi tiệc thường không dài (chỉ khoảng đến tiếng), khách có nhiều u cầu phục vụ địi hỏi nhân viên phải phục vụ liên tục, nhân viên phải phụ trách số bàn ăn định Do cường độ làm việc nhân viên cao - Đòi hỏi sử dụng nhiều nhân lực: Do đặc điểm dịch vụ tiệc có nhiều khách tham gia lúc, nên thực việc sử luân phiên nhân viên Lượng khách đông cần phục vụ lúc, liên tục, để đáp ứng nhu cầu Nhà hàng cần bố trí số lượng nhân viên bàn đủ đông để phục vụ thức ăn kịp thời theo thứ tự Menu bàn lúc - Sự phối hợp nhịp nhàng phận: Dịch vụ tiệc dịch vụ tổng hợp từ nhiều dịch vụ đơn lẻ khác tạo thành từ lễ tân, bàn, bar, bếp, đến dịch vụ phụ ánh sáng, âm thanh, Để thực thành công bữa tiệc, dịch vụ phải phối hợp với cách nhịp nhàng, có trình tự, đội có ln chuyển với Ví dụ khách ngồi vào bàn phận tiếp tân, dẫn khách giúp đỡ phận bàn phục vụ thức ăn cho khách bữa tiệc, phận lễ tân thông báo kịp thời cho phận bếp chuẩn bị số phần ăn cho lượng khách thực tế - Dịch vụ tiệc ln địi hỏi cao am hiểu văn hoá, phong cách giao tiếp: Theo định nghĩa tiệc bữa ăn trang trọng, thịnh soạn tổ chức đặc biệt Vì người tổ chức tiệc, đội ngũ nhân viên phục vụ phải có hiểu biết văn hố định, phong cách giao tiếp trân trọng chủ tiệc khách tham gia tiệc Ví dụ: Trong tiệc cưới phải trang trí phơng màu đỏ, có chữ hỉ màu vàng Trong tiệc sinh nhật nên có bánh sinh nhật, chuẩn bị sẵn dao cắt bánh, nến cho khách Trong bữa tiệc có phát sinh đặc biệt tiệc cưới, khách đến đông không đủ chỗ khách muốn ngồi bàn với người thân nhân viên cần vui vẻ đáp ứng nhu cầu khách cách vui vẻ, không nên cứng nhắc c Các nhân tố cấu thành dịch vụ tiệc Các nhân tố cấu thành dịch vụ tiệc bao gồm: Khách hàng nhà cung cấp - Khách hàng: Khách hàng hai yếu tố tham gia vào trình sản xuất dịch vụ nói chung dịch vụ tiệc nói riêng Làm để thu hút khách hàng? Không phải doanh nghiệp từ hoạt động có lượng khách hàng ý muốn Có nhu cầu có cung ứng, nguyên lý kinh doanh nhất, phải nắm bắt nhu cầu khách hàng, không nhu cầu mà dự báo nhu cầu tương lai họ Khi có nhu cầu tiệc tổ chức đám cưới, kỉ niệm, sinh nhật, hay tổng kết cuối năm, khách hàng tìm đến khách sạn, mơ tả u cầu để nhà cung cấp đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tối đa Khách hàng đầu vào dịch vụ tiệc - Nhà cung cấp Tiệc phận tiệc cung ứng, để tổ chức thành cơng buổi tiệc cần có phối hợp chặt chẽ nhịp nhàng với phận khác phận bếp, bàn, bar, lễ tân, bảo dưỡng, bảo vệ Bộ phận bếp bar chịu trách nhiệm chế 25 khắc phục tồn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn để thu hút khách nâng cao vị uy tín thương trường 26 CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN KIM LIÊN 3.1 Các kết luận phát qua nghiên cứu 3.1.1 Một số kết luận thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Kim Liên 3.1.1.1 Ưu điểm nguyên nhân a Ưu điểm - Q trình tốn đặt tiệc khách nhân viên đánh giá mức trơng đợi sát ngưỡng (4.36 3.92) cho thấy ưu điểm dịch vụ tiệc làm việc chuẩn xác, nhanh nhẹn nhân viên lễ tân tiếp nhận yêu cầu khách làm thủ tục tốn cho khách hàng - Tiện nghi phịng tiệc rõ ràng lợi cạnh tranh nhà hàng Hoa Sen đánh giá vượt trông đợi khách hàng - Chất lượng sản phẩm ăn uống vệ sinh chung thoả mãn trông đợi khách hàng, phù hợp tiêu chuẩn sao, nhu cầu bình dân đa số khách đặt tiệc - Q trình đón tiễn khách đạt 3.85 điểm, thoả mãn trông đợi khách dự tiệc theo đánh giá nhân viên Cho thấy quy trình thực với quy trình phục vụ, tạo thân thiện ấn tượng tốt với khách đến tham dự tiệc b Nguyên nhân - Khách sạn Kim Liên khách sạn tiêu chuẩn sao, nên giá dịch vụ tiệc khách sạn hợp lý, phù hợp với nhiều tập khách hàng - Đội ngũ nhân viên lễ tân, quản lý nhà hàng Hoa Sen nắm bắt nhu cầu khách hàng nhanh chuẩn xác, tạo cảm giác thoải mái đến đặt tiệc Đồng thời phương thức toán nhà hàng thuận tiện cho khách hàng, đặc biệt tiệc cưới, khách đặt tiệc phải đặt trước phần nhỏ tổng số tiền, phần lại nhà hàng vào thời gian sau tiệc cưới kết thức Chính điều khách hàng đánh giá cao - Với phong cách đón tiếp nhiệt tình nhân viên, tạo cho khách dự tiệc ấn tượng tốt ban đầu Ngay đội ngũ quản lý tham gia trình đón tiếp khách, làm cho khách dự tiệc hài lịng thấy tơn trọng Nhà hàng xếp nhân viên bắn pháo giấy đón tiếp khách tiệc cưới tạo khơng khí thêm long trọng - Tiện nghi nhà hàng hoàn toàn trang bị mới, đầy đủ đồng từ hệ thống ánh sáng, âm thanh, điều hồ khơng khí Những trang thiết bị sở vật chất 27 tu, kiểm tra bảo đảm thường xuyên nhằm đảm bảo khả sẵn sàng cho dịch vụ tiệc - Nhà hàng có chọn lựa nguồn cung thực phẩm đáng tin cậy từ sở cung cấp có uy tín - Do trang bị sở vật chất tốt tủ đông, kho lạnh, dụng cụ làm bếp, công với trách nhiệm, lương tâm nhân viên bếp, phục vụ, nên sản phẩm ăn uống nhà hàng đạt tiêu chuẩn vệ sinh Nhà hàng có khu vực vệ sinh riêng biệt cho khác sẽ, dọn dẹp theo ca Vấn đề vệ sinh chung trọng vệ sinh sàn nhà, cảnh, cầu thang Nhân viên nhà hàng phải kiểm tra sức khoẻ theo quý, hay có vấn đề sức khoẻ, nhân viên tới phịng khám khách sạn Nhìn chung tất vấn đề vệ sinh thực phẩm vệ sinh chung nhân viên khách hàng nhìn nhận, đánh giá xác 3.1.1.2 Hạn chế nguyên nhân a Hạn chế: Bên cạnh ưu điểm, thành tựu đạt khách sạn tồn số hạn chế định như: - Kỹ phục vụ nhân viên nhà hàng bị đánh giá thấp nhất, tiêu đánh giá 3.47 điểm cho thấy trình độ nghiệp vụ nhân viên phận nhà hàng chưa đảm bảo đặc biệt cách phục vụ xử lý tình - Kỹ giao tiếp đánh giá mức cao nhiên so với tiêu khác thấp 3.79 điểm, nhân viên bị đánh giá giao tiếp ngoại ngữ - Chất lượng sản phẩm ăn uống đánh giá thấp thứ với 3.73 điểm Do nhiều nguyên nhân khách quan chủ quan, chất lượng ăn bị phàn nàn, cách thức trình bày ăn, thiếu đá cho đồ uống - Hầu khách hàng hài lòng thái độ phục vụ nhân viên, bên cạnh nhân viên quản lý thấy số điều chưa hài lòng thái độ nhân viên phục vụ tác phong chưa nhanh nhẹn, tỏ thái độ bất mãn - Vệ sinh an tồn ln vấn đề cần nhắc tới Có số khách dự tiệc phàn nàn vấn đề nhà vệ sinh, sản phẩm tiệc có màu không đẹp mắt, gây thiện cảm với khách b Nguyên nhân - Phần lớn nhân viên nhà hàng tốt nghiệp phổ thông trung học, kỹ phục vụ khách sạn đào tạo, tự hồn thiện kỹ q trình làm việc thực tế, nên không tránh khỏi thiếu sót - Đa phần khách dự tiệc người Việt Nam, nhân viên không sử dụng ngoại ngữ nên suy giảm trình độ ngoại ngữ ( tiếng Anh) 28 - Ngồi số nhân viên nịng cốt, nhà hàng phải sử dụng thêm số nhân viên thời vụ, họ sinh viên, học sinh làm thêm, nên hoàn toàn chưa qua đào tạo kỹ Cũng nhân viên thời vụ nên trách nhiệm, tinh thần làm việc đối tượng chưa cao, gây thiện cảm từ phía khách hàng - Mặc dù chọn lựa nhà cung ứng tin cậy song chất lượng nguyên vật liệu đầu vào cho sản phẩm ăn uống không đồng Nhiều khách có phàn nàn thịt bị dai, rau già Về phần chủ quan, nhân viên nhà hàng không kiểm tra kĩ chất lượng đầu vào, thiếu kĩ năng, kĩ thuật để nhận biết tất nguyên liệu chưa đạt chuẩn - Khối lương khách phục vụ lúc đơng, dẫn đến khơng thể phục vụ kịp, có nhiều trường hợp thức ăn mang ra, lúc sau khách tới, làm nguội thức ăn, giảm chất lượng ăn - Khách có phàn nàn khu vực vệ sinh chung, điều khó tránh khỏi đơi khách dự tiệc đông, đặc biệt nam giới, uống nhiều thường có tình trạng khạc nhổ nhà vệ sinh nhu cầu vào nhà vệ sinh cao Nhân viên khơng thể dọn kịp khách sử dụng nhà vệ sinh liên tục - Quy trình quản lý, cách thức quản lý nhân viên cịn thiếu khoa học, kỷ luật, nên gây liên kết, nhầm lẫn công việc 3.1.1 Những vấn đề cần giải nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Kim Liên Để tiếp tục trì phát huy điểm mạnh, ưu điểm hạn chế tối đa hạn chế tồn tại, nhà hàng Hoa Sen khách sạn Kim Liên nói chung cần phải giải vấn đề sau: - Nâng cao, đào tạo lực phục vụ đội ngũ nhân viên quản lý nhà hàng Hoa Sen nói riêng khách sạn nói chung - Các trang thiết bị, dụng cụ phục vụ tiệc cần tu, bảo dượng, mua sắm thêm thiết bị cần thiết - Đa dạng hố ăn, menu, dịch vụ tiệc nhằm thu hút khách hàng tới với nhà hàng - Hồn thiện cơng tác quản lý, áp dụng tiêu chuẩn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc - Kiểm tra, thực nghiêm vệ sinh an toàn thực phẩm - Quản lý hiệu nguồn cung ứng nguyên vật liệu, hàng hoá 3.2 Đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Kim Liên 29 3.2.1 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Kim Liên 3.2.1.1 Hồn thiện cơng tác tuyển dụng đào tạo nguồn nhân lực Do biến động nhu cầu khách hàng tiến khoa học, nên đội ngũ nhân viên cần nâng cao trình độ tri thức Trước tiên cần đặt kế hoạch cho việc đào tạo nâng cao trình độ kỹ thuật nhân viên bao gồm việc xác định đối tượng đào tạo, nội dung chương trình đào tạo, đối tượng giảng dạy, thời gian đào tạo, địa điểm đào tạo Hiện đối tượng nhân viên cần nâng cao kỹ nhân viên phục vụ bàn, nhà hàng có gần 40 nhân viên phục vụ bàn, mà trình độ kỹ nhân viên không đồng Khách sạn nên thường xuyên tổ chức lớp bồi dưỡng nghiệp vụ khách sạn mời chuyên gia kết hợp hướng dẫn thực hành cho nhân viên Những chuyên gia phải chuyên gia có kinh nghiệm, có nhiều kỹ mới, có khả truyền đạt tốt , đạt hiệu cao giảng dạy Ngồi ra, khách sạn cử nhân viên trưởng ca, tổ trưởng có nghiệp vụ, chuyên môn vững, khả tiếp thu cao học bên để truyền đạt lại cho nhân viên cũ, nhân viên cũ kèm cặp nhân viên part time, nhân viên Trước hội nghị, định kì, khách sạn tổ chức ơn luyện lại ngoại ngữ, khả xử lý tình huống, tạo cho nhân viên quen với phản xạ, tìm lại cảm giác ngơn ngữ Nhân viên học thêm môn học kỹ thuật để giúp nhân viên có hiểu biết định trang thiết bị đại có đầu tư thời gian tới Đồng thời nâng cao phẩm chất đạo đức, rèn luyện ý trí, kiến thức trị, xã hội trở thành tảng cho quan điểm đắn vững vàng cho nhân viên cho công việc chung Song song với đào tạo, bồi dưỡng nhân viên sẵn có, khách sạn, nhà hàng cần có kế hoạch tuyển dụng cho năm tới, có cách tuyển dụng, sử dụng hợp lý đội ngũ nhân viên thời vụ Do nhu cầu dịch vụ tiệc ngày phát triển, nên việc tuyển dụng thêm nhân viên cần thiết Hiện quy trình tuyển dụng khách sạn hướng, gồm ba khâu nhận hồ sơ, vấn trực tiếp thử việc Khách sạn nên đưa thêm số tiêu ngoại ngữ TOEIC ngành khách sạn – du lịch tuyển dụng Khách sạn cần phải vào số lượng tiệc năm để có kế hoạch tuyển dụng hợp lý Đồng thời khách sạn có sách sử dụng nhân viên part time hợp lý, vừa tối thiểu hố chi phí không cần thiết vừa đảm bảo chất lượng phục vụ Khách sạn nên đưa cách để tạo tập nhân viên part time trung thành, 30 quan sát để tìm nhân viên part time có khả học hỏi nhanh, tinh thần trách nhiệm cao để sử dụng cho lần phục vụ sau Ngoài khách sạn cần nghiên cứu sâu cơng tác bố trí, đánh giá đãi ngộ nhân Khơng có doanh nghiệp tự cho công tác hiệu doanh thu họ tăng Bởi lẽ cơng tác có vai trị hỗ trợ hiệu cho nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Bố trí người việc làm tăng hiệu lao động nhân viên giảm chi phí đào tạo không cần thiết; đánh giá công giúp nhà quản lý nhận thấy ưu điểm, nhược điểm nhân viên, từ có sách đào tạo đắn, kịp thời; đãi ngộ tốt làm tăng u nghề nhiệt tình cơng việc nhân viên Khách sạn Kim Liên cần quan tâm đến ý kiến phản hồi từ khách hàng thái độ, kỹ phục vụ nhân viên, kết hợp với đánh giá tổ trưởng, quản lý cấp để đánh giá nhân viên xác, khách quan; hồn thiện sách tiền lương hỗ trợ cơng việc; tổ chức nghỉ mát thăm quan cho nhân viên, đãi ngộ hợp lý nhằm tăng đoàn kết, hiểu biết lẫn nhau, nâng cao chất lượng công việc; tăng cường giám sát kiểm tra trình làm việc nhân viên Từ điều khiến khách sạn ngày hồn thiện 3.2.1.2 Hồn thiện cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ tiệc Hồn thiện cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ tiệc quan trọng, bao trùm tồn q trình phục vụ khách ăn uống Trong có hai nghiệp vụ quan trọng nghiệp vụ bếp nghiệp vụ bàn Làm tốt công tác đảm bảo cơng việc q trình cung ứng dịch vụ tiệc tốt nhân viên đạt hiệu suất lao động cao hơn, từ nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Để làm tốt công việc khách sạn nên tiến hành tốt số công việc sau: - Khách sạn dần tiến tới lựa chọn áp dụng tiêu chuẩn ISO, hay Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam (VTOS) Khi nhà hàng đạt tiêu chuẩn, nghiệp vụ nghiệp vụ bàn, bếp, kỹ thuật chế biến ăn Âu, Việt Nam tiêu chuẩn hố, kiểm tra, kiểm định dễ dàng Quan trọng hơn, có tiêu chuẩn tiêu chí rõ ràng giúp ích nhiều cơng tác quản lý, cho nhân viên bếp, bàn Lấy ví dụ tiêu chuẩn VTOS chế biến ăn, tiêu chuẩn dụng cụ, cách thức chế biến đưa rõ ràng chi tiết + Dao gọt dài 8cm, dao lọc xương 15cm, + Chảo rán tiêu chuẩn đường kính 32cm; chảo xào đường kính 20-30cm, + Thớt trắng cho bánh mỳ; Thớt đỏ cho thịt sống; Thớt vàng cho thịt chín; 31 Khi đạt tới tiêu chuẩn cơng nhận tổ chức, quan có uy tín, nghĩa vị khách sạn nâng cao, chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn đảm bảo - Cố gắng làm từ đầu ngăn chặn sai sót q trình thực Để giảm thiểu tránh sai sót gây lãng phí nhân viên thực cần cố gắng làm từ đầu, ln phải tự có ý thức trách nhiệm cơng việc Ngồi nhân viên quản lý, quản lý cần đưa biện pháp, chế tài, nhằm thưởng phạt công trình làm việc như: + Đi muộn 10 phút bị trừ 30.000 tiền lương, cắt thưởng + Không nghe điện thoại phục vụ khách, vi phạm bị nhắc nhở, lần thứ bị phạt, lần nặng dần tuỳ số lần vi phạm + Nhân viên làm tốt tặng phiếu ăn vào ngày lễ khách sạn Nhân viên quản lý, phải ý đề quy định phải kiên trì thực hiện, thực cách thường xun, xác Có vậy, tạo động lực cho nhân viên, làm cho nhân viên ngày có trách nhiệm ý thức cơng việc, giúp cho chất lượng dịch tiệc có quy củ nề nếp 3.2.1.3 Đa dạng hoá sản phẩm ăn uống Mục đích khách hàng đến tham dự tiệc khách sạn không chia vui chủ tiệc, gặp gõ giao lưu mà hội thưởng thức ăn, đồ uống nhà hàng Khách đặc biệt ấn tượng với ăn lạ hấp dẫn Đối với khách thường xuyên tới nhà hàng dự tiệc, họ dễ có cảm giác nhàm chán thực đơn khơng có khác biệt so với lần trước Yêu cầu đặt thực đơn phải mẻ vừa đảm bảo doanh thu lại vừa đảm bảo chất lượng Thứ cần khuyến khích nhân viên bếp từ đầu bếp đến đầu bếp phụ thường xuyên học hỏi, tìm tịi sáng tạo ăn mới; thường xuyên mở lớp đào tạo nâng cao tay nghề cho nhân viên có chế độ đặc biệt với sáng tạo ăn nhân viên bếp, chí phận khác có ý tưởng Dành khoản định nhân viên tổ bếp nhà hàng, vừa để tìm ăn mới, vừa tạo đoàn kết, hiểu biết lẫn làm việc Các menu ăn cần phải thay đổi theo định kỳ, cố gắng tránh để lặp lại, cách thay tên ăn, thay đổi cách trang trí, trình bày ăn, chút thay đổi nhỏ mùi vị tạo cảm giác lạ cho khách hàng Nhưng thay đổi menu cần phải đảm bảo yêu cầu thị hiếu khách, vệ sinh an toàn thực phẩm dinh dưỡng hợp lý Bên cạnh việc việc đa dạng hố ăn cần ý đến đồ uống kèm Nếu ăn hải sản phải chuẩn bị vài loại rượu vang trắng, vang đỏ dành cho thịt bò đồ uống lựa chọn phải có chất lượng cao 32 Tăng cường điều tra thị hiệu, sở thích ăn uống khách hàng để làm phong phú thêm thực đơn, theo tính chất buổi tiệc theo văn hố ẩm thực Vì tập khách hàng có người dự tiệc nhiều nơi, thưởng thức nhiều ăn, cung cấp cho nhà hàng nhiều ý tưởng Đây cách để cải thiện thực đơn hợp lý 3.2.1.4 Thường xuyên tu, bảo dượng, mua sắm thêm thiết bị phục vụ dịch vụ tiệc Nhà hàng Hoa Sen trang bị sở vật chất đầy đủ, nhiên có số dụng cụ phục vụ nghiệp vụ bàn, tổ chức tiệc xếp, mua sắm chưa hợp lý Trong bữa tiệc đông khách, kê bàn sát nhau, nên lối nhỏ, mà xe đưa thức ăn nhà hàng lại rộng, cần đổi loại xe dài hơn, có bề ngang nhỏ hơn, động đưa thức ăn Cũng có phòng tiệc lớn, nên nhiều khách đặt 10 bàn, mà sử dụng hết hội trường to, điều lãng phí Nên em đề xuất với nhà hàng, cần trang bị thêm bình phịng, di động nhằm ngăn khơng gian hội trường thành phần nhỏ, chiếu sáng hợp lý, đồng thời phục vụ thêm khách, lại tạo riêng tư, không gian tập trung cho khách dự tiệc Khu vực bếp, khu vực phịng tiệc có nhiều trường hợp mùi khơng kịp, bí đóng kín cửa Nếu trang bị thêm số quạt thơng gió, lấy khơng khí bên ngồi, lại đẩy mùi bên khơng khí thơng thống dễ chịu nhiều Bên cạnh đó, nhân viên nhà hàng phải đặc biệt ý giữ gìn sở vật chật làm việc, có ý thức trách nhiệm cao bảo vệ tài sản chung Quản lý chặt chẽ bàn ghế, không tự ý di chuyển bàn ghế tầng nhà hàng Khu vực bếp cần phải thường xuyên lau dọn định kỳ, đặc biệt hệ thống hút mùi, thoát nước Thêm điểm hệ thống biển báo, dẫn tiệc nhà hàng đơn sơ, thiếu điểm nhấn, chưa tạo ấn tượng cho khách dễ gây nhầm lẫn Nhà hàng cần thiết kế lại hệ thống dẫn tiệc cho thật khoa học, hợp lý, gây thiện cảm tốt với khách 3.2.1.5 Tăng cường công tác đảm bảo vệ sinh an tồn thực phẩm Đối với dịch vụ tiệc, việc khơng đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm gây hậu lớn, có lượng lớn khách tiêu dùng trực tiếp sản phẩm ăn uống Vấn đề ảnh hưởng tới sức khoẻ khách tiêu dùng, chất lượng sản phẩm ăn uống dịch vụ tiệc nói chung Nhà hàng đánh giá mặt vệ sinh chung, vệ sinh an toàn thực phẩm tốt, nhiên khơng mà vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm bị nhãng, 33 nhà hàng phải có cơng tác vệ sinh định kỳ dụng cụ chế biến thức ăn, hệ thống khử mùi, cấp thoát nước đảm bảo khu vực làm bếp ln khơ ráo, thống mát Nhân viên nhà hàng cần nâng cao ý thức an tồn thực phẩm, chế biến ăn, bảo quản theo quy trình tiêu chuẩn vệ sinh an tồn thực phẩm Khi chế biến thái cắt ăn chín ăn sống, phải sử dụng rao thớt riêng biết, sử dụng găng tay chế biến Về bảo quản thực phẩm, phải đảm bảo có tủ đơng, cất giữ ngun liệu nhiệt độ quy định: tốt nhật 6oC với thực phẩm tươi mát; thực phẩm đông lạnh từ -25 oC tới - 18oC Nhà hàng cần theo dõi tình hình dịch bệnh, an toàn thực phẩm địa bàn Hà Nội nước, để có biện pháp đề phòng cần thiết Tổ chức cho nhân viên khám bệnh truyền nhiễm dễ lây lan Mời chuyên gia vệ sinh an toàn thực phẩm, để kiểm tra đánh giá nguồn nước sinh hoạt, tư vấn cách bảo quản thực phẩm, phổ biến kiến thức tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm 3.2.1.6 Tăng cường kiểm soát nguồn cung ứng nguyên liệu, vật tư đầu vào Để phục vụ hiệu bữa tiệc địi hỏi phải có chuẩn bị kỹ lưỡng từ khâu chọn nguyên liệu thực phẩm Việc lựa chọn ảnh hưởng tới chất lượng ăn, vệ sinh an tồn thực phẩm, nhà hàng cần phải có biện pháp quản lý chặt chẽ nguồn cung ứng nguyên vật liệu Nhà hàng cần phải chọn lựa kỹ nguồn cung thực phẩm đầu vào có tiêu chuẩn chất lượng cao như: quy mơ sản xuất, nguồn gốc, quy trình sản xuất thực phẩm, đảm bảo khơng có dư lượng thuốc bảo vệ thực vật, chất kháng sinh động vật Nguồn cung ứng phải đảm bảo có chất lượng đồng chất lượng số lượng cung ứng giá cung ứng Nhà hàng nên chọn địa điểm cung ứng gần, để cung ứng thêm phát sinh, tăng cường mối quan hệ với nguồn cung ứng để ln có đủ số lượng, chất lượng hàng cần thiết thị trường khan hiếm, có dịch bệnh Về mặt tài cơng tác quản lý, nhà hàng cần thương lượng để có phương thức tốn phù hợp, đồng thời ràng buộc nhà cung ứng chất lượng tốn để nhà cung ứng có tinh thần trách nhiệm cao như: chậm giao ngày trừ 5% hợp đồng, hàng chất lượng bị trả đền bù thiệt hại Đồng thời để hoàn thiện việc kiểm soát cung ứng nguyên vật liệu, nhà hàng cần đào tạo chuyên môn giao nhận, kiểm tra chất lượng thực phẩm cho cán quản lý Nâng cao tính kỷ luật việc bảo vệ hàng hố, thực phẩm lưu kho, tránh tình trạng nhân viên lấy hàng kho mang nhà cách phạt, trừ lương chí đuổi việc Việc kiểm sốt với nhân viên khó, nhà hàng nên sử dụng camera an ninh khu vực kho, có người có trách nhiệm, nhiệm vụ có khoá vào khu vực chứa thực phẩm, 34 3.2.2 Một số kiến nghị nhằm tạo môi trường vĩ mô thuận lợi để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Kim Liên 3.2.2.1 Kiến nghị với nhà nước - Tạo môi trường pháp lý ổn định Môi trường pháp lý ổn định điều kiện để doanh nghiệp nước yên tâm kinh doanh, mặt khác yếu tố thu hút nhà đầu tư nước ngồi Vì Nhà nước cần tạo môi trường pháp lý quán loại bỏ thủ tục rườm rà không cần thiết nhằm tránh tiêu cực kinh doanh, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh Nhà nước cần tạo môi trường pháp lý thuận lợi cho ngành kinh doanh khách sạn du lịch Cho phép doanh nghiệp khách sạn du lịch tham gia ý kiến dự án đầu tư nước, liên doanh nước cho việc xây dựng khách sạn cho phù hợp với quy hoạch tổng thể Nhà nước Đồng thời Nhà nước cần đưa văn quy định việc xây dựng khách sạn theo quy hoạch, tránh xây dựng tràn lan lãng phí, đồng thời cịn xảy tình trạng cạnh tranh khốc liệt giá, giảm chất lượng, uy tín nhà hàng - Đẩy mạnh q trình cổ phần hố nhà hàng, khách sạn, thực rổng rãi việc xã hội hoá kinh doanh khách sạn, nhà hàng (hiện Bộ Văn hoá – Thể Thao – Du lịch nắm giữ 52% cổ phần khách sạn Kim Liên) Khi thực cơng tác cổ phần hố thúc đẩy động nhà hàng, khách sạn Cổ phần hoá cách để doanh nghiệp huy động vốn cách dễ dàng đa dạng từ tái đầu tư hiệu kinh doanh Khi khách sạn, nhà hàng cổ phần hoá, họ buộc phải nâng cao chất lượng, để tồn sinh lợi nhuận - Phát triển sở hạ tầng, thông tin liên lạc, dịch vụ bổ sung y tế, trường học, tạo điều kiện thuận lợi cho khách du lịch từ nước tới, người dân du lịch nước, kích cầu kinh tế du lịch nước Nâng cao trình độ tiêu dùng chung người dân, thúc đẩy nhà hàng, sở dịch vụ phải nâng cao chất lượng theo để đáp ứng nhu cầu - Quy định sách thuế giá dịch vụ: Nhà nước cần có sách thuế hợp lý, có sách khuyến khích giảm thuế thu nhập doanh nghiệp ngành dịch vụ ăn uống… Bên cạnh Nhà nước cần đưa sách giá doanh nghiệp kinh doanh khách sạn thực việc niêm yết giá dịch vụ cơng khai cho khách, ngăn chặn tình trạng cạnh tranh bán phá giá sản phẩm dịch vụ khách sạn không đảm bảo chất lượng dịch vụ - Xây dựng sách tiền lương chế độ lao động hợp lý: người tiền lương phần đảm bảo sống, tiền lương đáp ứng đủ nhu cầu sinh hoạt tiền lương động lực giúp người lao động làm việc tích cực 35 mong muốn tiền lương xứng đáng với cơng sức bỏ Chính yêu cầu sách tiền lương hợp lý quan trọng Lương nhân viên ngành dịch vụ du lịch phải đảm bảo đủ sống, có thang bậc lương rõ ràng ngành khác Các chế độ lao động phải theo dõi, đảm bảo thực đủ Thiết lập tổ chức công đồn nhà hàng, doanh nghiệp, tiếng nói chung bảo vệ anh chị em nhân viên Có tạo cho anh chị em yên tâm công tác, hồn thành tốt nhiệm vụ đề góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ - Hệ thống giáo dục cần phải cấu lại, nhà nước cần tiến hành khảo sát điểu tra xã hội để dự đoán nhu cầu lao động xã hội, từ có kế hoạch đào tạo hợp lý Tránh tình trạng ngành du lịch nay, nhân viên quản lý nhiều chất lượng hạn chế, nhân viên lại thiếu, đa số kỹ nghề cịn mức thấp Vì nhà nước cần mở thêm trường dạy nghề, nghiệp vụ để đào tạo lượng nhân viên có trình độ cao đáp ứng nhu cầu xã hội Song song đội ngũ quản lý phải đào tạo có bản, trường đào tạo quản lý khách sạn phải có chuẩn đầu sinh viên phải cao, tăng thời gian thực tế cấu thời gian đào tạo 3.2.2.2 Kiến nghị với Tổng cục du lịch - Làm tốt công tác quy hoạch phát triển du lịch nói chung, nhà hàng, dịch vụ ăn uống nói riêng Tránh tình trạng phát triển ạt, nơi thừa, nơi thiếu Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm phù hợp với xu hướng thị trường có sức cạnh tranh cao khu vực - Quy định rõ ràng thành lập khách sạn, nhà hàng tạo điều kiện thuận lợi công tác quản lý Đề điều kiện vệ sinh, sở vật chất, nhân lực nhà hàng, khách sạn thành lập nhằm đảo bảo chất lượng dịch vụ tối thiểu Đây biện pháp nhằm tạo mặt chất lượng chung nhà hàng khách sạn, đảm bảo lợi ích cho nhà hàng, khách sạn uy tín cho người tiêu dùng dịch vụ - Hoàn thiện sớm đưa vào áp dụng tiêu chuẩn riêng chất lượng, kỹ thuật, nghiệp vụ nghề ngành du lịch như: Nghiệp vụ buồng, lễ tân, kỹ thuật chế biến ăn Âu, Việt Nam, Kỹ thuật làm bánh Âu Khi tiêu chuẩn chất lượng đưa vào áp dụng tránh tình trạng nhà hàng tiêu chuẩn riêng, có chênh lệch khơng khớp Có tiêu chuẩn chất lượng quan ban ngành dễ dàng kiểm tra, kiểm soát hoạt động doanh nghiệp, đồng thời doanh nghiệp có mục tiêu, tiêu chuẩn rõ ràng để tự phấn đấu, chấm điểm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ tiệc nói riêng - Tiếp tục khơi phục, gìn giữ, phát triển làng nghề, ăn dân tộc có chất lượng cao để từ làm phong phú, đa dạng thực đơn nhà hàng, khách 36 sạn Đây cách quảng bá hình ảnh Việt, thu hút thêm khách du lịch đến với buổi tiệc ăn dân tộc truyền thống - Liên kết chặt chẽ, phối hợp nhịp nhàng với bộ, quan hữu quan khác để có biện pháp tình trạng khẩn cấp dịch bệnh, giao thông tắc nghẽn tham mưu tư vấn cho vấn đề chun mơn Như kết hợp với y tế, quản lý thị trường, tập huấn cho quản lý, giám đốc nhà hàng, khách sạn vệ sinh an toàn thực phẩm, phân biệt hàng chất lượng, hàng giả Điều góp phần khơng nhỏ việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc nói riêng dịch vụ khác ngành du lịch nói chung 3.2.2.3 Kiến nghị với ban ngành Hà Nội - Quản lý, quy hoạch nguồn cung ứng nguyên liệu: Hiện sau Hà Nội mở rộng, nguồn cung sản phẩm cho dịch vụ ăn uống phong phú, đa dạng Chính vậy, ban ngành Hà Nội cần có biện pháp quy hoạch vùng nguyên liệu hợp lý, khoa học để phát huy tối đa lợi vùng khí hậu, địa lý Đồng thời quản lý nguồn cung ứng nguyên liệu cách chặt chẽ số lượng chất lượng, kiểm tra vệ sinh dịch tễ từ khu chăn nuôi, trồng trọt Lập chốt kiểm dịch đường vận chuyển thực phẩm, thiết kế đưa vào áp dụng loại phương tiện chuyên trở thực phẩm Đảm bảo chất lượng đầu vào nguồn cung ứng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống - Tăng cường kiểm tra, giám sát, có chế tài xử lý vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm địa bàn Hà Nội Tăng cường đội ngũ thanh, kiểm tra nhà hàng, sở sản xuất, cung cấp thực phẩm cách đột xuất thường xuyên; phạt thật nặng, đóng cửa sở dịch vụ vi phạm vệ sinh an toàn thực phẩm tuỳ theo mức nặng, nhẹ Công tác giúp nâng cao ý thức, trách nhiệm nhà hàng, khách sạn, sở sản xuất - Các ban ngành địa phương, phối hợp với quản trung ương tạo điều kiện để nhà hàng, khách sạn Hà Nội hoạt động cách thuận lợi, phát huy tối đa khả kinh doanh Tiếp thu ý kiến nhà hàng, khách sạn để xây dựng Luật Thủ đô, tạo sở pháp lý vững chắc, phù hợp từ sở kinh doanh phát huy khả kinh doanh mình, nâng cao chất lượng dịch vụ để Hà Nội trung tâm kinh tế, trị, văn hố nước Trên kiến nghị mang tính cá nhân em rút dựa lý thuyết học trường kinh nghiệm thực tế thời gian thực tập khách sạn Kim Liên Hy vọng kiến nghị em phần giúp cho ban lãnh đạo khách sạn Kim Liên việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn 37 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1.Nguyễn Trọng Đặng, Nguyễn Dỗn Thị Liễu (2008), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn – du lịch, NXB Thống kê Phạm Xuân Hậu (2001), Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn – Du lịch, NXB Đại học quốc gia Hà Nội Nguyễn Thị Tú (2005), Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, NXB Thống kê Vũ Thuỳ Dương, Hoàng Văn Hải (2005), Quản trị nhân lực, NXB Thống kê Dự án phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam (2009), Tiêu chuẩn kỹ nghề Du lịch Việt Nam – VTOS Sondra J.Dahmer and Kurt W.Kahl (2009), Restaurant Service Basics – Second Edition, NXB JohnWiley&Sons, Inc Một số luận văn tốt nghiệp: - Phạm Thị Thu Trang (2009), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới khách sạn Holidays Hà Nội - Đào Thị Thịnh (2007), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Hà Nội Horison Website: www.kimlientourism.com.vn www.ssc.gov.vn KHÁCH SẠN KIM LIÊN Địa chỉ: Đào Duy Anh Điện thoại: 3.8.522.522 Fax: 84-4-3.8524919 PHỤ LỤC PHIẾU XIN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Q khách kính mến! Chúng tơi cảm ơn q khách tin tưởng lựa chọn khách sạn Kim Liên Chúng hy vọng với dịch vụ tiêu chuẩn khách sạn đáp ứng trông đợi quý khách Để không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu ngày tăng khách, xin quý khách vui lịng dành cho chúng tơi phút để đánh dấu (√) vào bảng câu hỏi Những ý kiến đóng góp quý khách chắn giúp đỡ nhiều cho việc cải tiến chất lượng dịch vụ BẢNG CÂU HỎI TT Mức chất lượng Các tiêu Đặt tiệc Đón tiễn khách Kỹ phục vụ nhân viên Thái độ phục vụ nhân viên Kỹ giao tiếp nhân viên Chất lượng ăn, đồ uống Tiện nghi phịng tiệc Vệ sinh chung Thanh toán 10 Cảm nhận chung Tốt Khá Trung bình Kém Rất Những vấn đề khách sạn cần cải tiến? Xin quý khách vui lòng cho biết: Họ tên: Tuổi: Địa : Nghề nghiệp: Ngày tháng năm 2010 Khách hàng ký tên XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN QUÝ KHÁCH !