Logistics là một hoạt động đem lại nguồn lợi khổng lồ và có vai trò to lớn trong thành công của doanh nghiệp cũng như sự phát triển kinh tế nói chung. Đặc thù của ngành dịch vụ logistics là một chu trình mang tính khép kín toàn cầu, đi từ khâu cung cấp nguyên liệu tiền sản xuất đến nơi sản xuất, đưa thành phẩm từ nơi sản xuất đến nơi tiêu thụ, khâu đóng gói, kho bãi, vận chuyển quốc tế, lưu kho, phân phối,...Trong những năm gần đây, ngành dịch vụ logistics tại Việt Nam bắt đầu được chính phủ quan tâm đầu tư. Thêm vào đó, Việt Nam có lợi thế nằm trong khu vực kinh tế phát triển năng động nhất thế giới, vì vậy thị trường logistics Việt Nam hứa hẹn sẽ bùng nổ trong thời gian tới. Ngày nay, việc cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng gay gắt đã yêu cầu các doanh nghiệp phải hoàn thiện tất cả các khâu thực hiện từ lúc nhận đơn hàng đến khâu giao hàng đến tay người sử dụng. Những sản phẩm hay dịch vụ chỉ có thểlàm thoả mãn khách hàng và có giá trị khi và chỉ khi sản phẩm đến được với khách hàng đúng thời hạn, địa điểm quy định. Và dịch vụ logistics trong doanh nghiệp chính là yếu tố then chốt trong việc đưa sản phẩm đến đúng nơi cần đến, vào thời điểm thích hợp. Để nâng cao lợi thế cạnh tranh trong nền kinh tế, để duy trì vị thế của sản phẩm trên thị trường, logistics chính là một trong những hoạt độngmà doanh nghiệp cần chú trọng phát triển hơn nữa trong thời gian tới. Việc xuất hiện nhiều đơn hàng cần được được sản xuất và giao đến khách hàng trong thời gian ngắn đã làm cho hàng hóa và sự vận động của hoạt động logistics trở nên phong phú và phức tạp hơn, đòi hỏi sự quản lý chặt chẽ, đặt ra yêu cầu mới đối với những người quản lý hoạt động logistics trong doanh nghiệp. Đồng thời, để tránh chi phí lưu kho quá cao, doanh nghiệp phải làm sao để lượng hàng tồn kho luôn là nhỏ nhất. Kết quả là hoạt động logistics phải đảm bảo yêu cầu giao hàng đúng nơi, đúng lúc, mặt khác phải đảm bảo mục tiêu khống chế lượng hàng tồn kho ở mức tối thiểu. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ logistics trong doanh nghiệp là một yếu tố quan trọng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp. Trên thế giới, dịch vụ logistics đã qua nhiều giai đoạn phát triển, đến nay đang trong thời kỳ quản trị chuỗi cung ứng (SCM) với sự nổi bật là phát triển quan hệ đối tác, kết hợp chặt chẽ giữa nhà sản xuất, nhà cung cấp với người tiêu thụ và những bên liên quan. Với tốc độ tăng trưởng bình quân hằng năm đạt 20%25%, logistics đã và đang trở thành một ngành dịch vụ đầy triển vọng tại Việt Nam, góp phần quan trọng vào việc phát triển kinh tế đất nước. Theo đúng lộ trình cam kết của Việt Nam khi gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), thời điểm 11012014 doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài đã chính thức tham gia thị trường logistics để cung ứng các dịch vụ kho bãi và dịch vụ đại lý vận tải hàng hóa. Đây là thách thức lớn đối với doanh nghiệp trong nước khi mà các doanh nghiệp nước ngoài đang đầu tư và kinh doanh sôi động tại Việt Nam, nhất là trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ trọn gói với trình độ công nghệ hiện đại, kỹ thuật quản lý tiên tiến, bề dày kinh nghiệm cùng uy tín cả trăm năm. Nhiều doanh nghiệp vẫn chỉ dừng lại ở việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ cơ bản, đơn lẻ như vận chuyển, kho bãi, làm thủ tục hải quan,… mà thiếu hẳn những dịch vụ mang lại giá trị gia tăng cao. Thực tế, doanh nghiệp của chúng ta mới chỉ đáp ứng được khoảng ¼ nhu cầu thị trường với một danh mục nghèo nàn về các loại hình dịch vụ logistics. Ngoài việc nâng cao sức cạnh tranh thông qua đầu tư cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, công nghệ thông tin, nhân lực chuyên nghiệp thì việc phát triển dịch vụ logistics mới trở thành vấn đề sống 2 còn đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ logistics Việt Nam nói chung trong đó có Công ty TNHH Yoko Logistics Việt Nam. Trong suốt quá trình phát triển của mình, công ty TNHH Yoko Logistics đã đạt được những kết quả đáng kể như phát triển về quy mô, đối tượng khách hàng, dịch vụ ngày càng đa dạng hơn,... Tuy nhiên, hoạt động Logistics tại công ty còn rời rạc, công ty vẫn còn tập trung chủ yếu vào các dịch vụ giao nhận truyền thống như khai thuế hải quan, vận chuyển nội điạ, quốc tế... các hoat động này còn đơn lẻ, chưa hình thành chuỗi Logistics cụ thể, do đó sức cạnh tranh còn kém. Hơn thế nữa, các doanh nghiệp logistics Việt nam trong đó có công ty TNHH Yoko Logistics cũng đang rơi vào tình trạng cạnh tranh theo kiểu “tự sát” chủ yếu hạ giá thành mà không quan tâm đến chất lượng dịch vụ, không tuân theo một tiêu chuẩn cụ thể,... Nhằm khắc phục các nhược điểm hiện tại và nâng cao các ưu thế cạnh tranh hơn trong hoạt động cung ứng dịch vụ Logistics tại công ty, em đã chọn đề tài nghiên cứu là: “Nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại công ty TNHH Yoko Logistics Việt Nam”.
BỘ TÀI CHÍNH HỌC VIỆN TÀI CHÍNH LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Đề tài NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY TNHH YOKO LOGISTICS VIỆT NAM CHUYÊN NGÀNH : HẢI QUAN VÀ NGHIỆP VỤ NGOẠI THƯƠNG Mã số : 05 GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: PGS.TS Nguyễn Thị Thương Huyền HÀ NỘI – 2020 Học viện Tài Luận văn tốt nghiệp LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, số liệu, kết nêu luận văn tốt nghiệp trung thực xuất phát từ tình hình thực tế suốt q trình tơi thực tập cơng ty TNHH Yoko Logistics Việt Nam Nếu không nêu trên, tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm đề tài Tác giả luận văn i Học viện Tài Luận văn tốt nghiệp MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ LOGISTICS VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .6 1.1 Khái niệm, đặc điểm phân loại dịch vụ logistics 1.1.1 Khái niệm Logistics 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ logistics 1.1.3 Phân loại dịch vụ logistics 1.1.4 Vai trò dịch vụ logistics 1.2 Chất lượng dịch vụ logistics 13 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ logistics tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ logistics 13 1.2.2 Nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ logistics 19 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics doanh nghiệp logistics Việt Nam học cho công ty TNHH Yoko Logistics Việt Nam 25 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ logisticsc doanh nghiệp logistics Việt Nam 25 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho công ty TNHH Yoko Logistics Việt Nam .28 Tóm tắt chương 30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY TNHH YOKO LOGISTICS VIỆT NAM 31 2.1 Giới thiệu Công ty TNHH Yoko Logistics Việt Nam 31 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 31 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy, chức nhiệm vụ công ty 32 2.1.3 Ngành nghề sản phẩm kinh doanh .35 ii Học viện Tài Luận văn tốt nghiệp 2.2 Tình hình kinh doanh dịch vụ logistics cơng ty TNHH Yoko logistics Việt Nam 36 2.2.1 Kết hoạt động từ năm 2017 – 2019 36 2.2.2 Số lượng tờ khai mở qua năm 38 2.2.3 Dịch vụ logistics hình thức giao nhận .38 2.2.4 Dịch vụ giao nhận hàng hóa đại lý 39 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ logistics công ty TNHH Yoko logistics Việt Nam40 2.3.1 Đánh giá theo tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 40 2.3.2 Đánh giá theo ưu điểm nhược điểm công ty TNHH Yoko logistics Việt Nam 48 Tóm tắt chương 55 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY TNHH YOKO LOGISTICS VIỆT NAM 56 3.1 Cơ hội, thách thức phương hướng mục tiêu công ty TNHH Yoko logistics Việt Nam 56 3.1.1 Cơ hội 56 3.1.2 Thách thức .59 3.1.3 Phương hướng mục tiêu 63 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics công ty TNHH Yoko Logistics Việt Nam .65 3.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ có cung cấp thêm dịch vụ 65 3.2.2 Đào tạo nguồn nhân lực chuyên nghiệp 69 3.2.3 Tăng cường hoạt động marketing 70 3.2.4 Ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động logistics .72 3.2.5 Mở rộng hệ thống đại lý chi nhánh thị trường nước 76 iii Học viện Tài Luận văn tốt nghiệp 3.2.6 Thiết lập mối quan hệ, uy tín với khách hàng hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng 77 3.2.7 Tạo nguồn vốn thu hút vốn đầu tư .78 Tóm tắt chương 79 KẾT LUẬN 79 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .81 iv DANH MỤC CÁC HÌNH, CÁC BẢNG BẢNG Bảng 2.1: Tổng hợp doanh thu giai đoạn 2017- 3/2019 37 Bảng 2.2: Số lượng tờ khai mở từ năm 2017- 3/2019 38 Bảng 2.3: Khối lượng hàng hóa giao nhận theo phương thức vận tải 39 Bảng 2.4: Số lượng hãng giao nhận quốc tế kí hợp đồng đại lý với Cơng ty 39 Bảng 2.5: Thời gian giao hàng số tuyến công ty .41 Bảng 2.6: Giá vốn hàng bán chi phí bán hàng cơng ty từ năm 2017-2019 44 Bảng 2.7: Thống kê dạng lỗi khiếu nại năm 2019 47 HÌNH Hình 1.1: Kim ngạch, tốc độ tăng xuất khẩu, nhập cán cân thương mại giai đoạn 2011- 2019 22 Hình 2.1: Sơ đồ máy công ty TNHH Yoko Logistics Việt Nam .32 Hình 2.2: Tổng chi phí cho cont 20’ 40’ xuất từ Hải Phịng Kolkata 44 Hình 3.1: Các công dụng hệ thống EDI 73 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt UNCTAD Ý nghĩa Hội nghị Liên Hiệp quốc Thương mại Phát triển WTO Tổ chức Thương mại giới ICD Cảng thông quan nội địa TNHH Trách nhiệm hữu hạn DT Doanh thu POS Điểm bán hàng EDI Hệ thống chia sẻ trao đỏi liệu ERP Hệ thống quản trị doanh nghiệp tích hợp Học viện Tài Luận văn tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Logistics hoạt động đem lại nguồn lợi khổng lồ có vai trị to lớn thành cơng doanh nghiệp phát triển kinh tế nói chung Đặc thù ngành dịch vụ logistics chu trình mang tính khép kín tồn cầu, từ khâu cung cấp nguyên liệu tiền sản xuất đến nơi sản xuất, đưa thành phẩm từ nơi sản xuất đến nơi tiêu thụ, khâu đóng gói, kho bãi, vận chuyển quốc tế, lưu kho, phân phối, Trong năm gần đây, ngành dịch vụ logistics Việt Nam bắt đầu phủ quan tâm đầu tư Thêm vào đó, Việt Nam có lợi nằm khu vực kinh tế phát triển động giới, thị trường logistics Việt Nam hứa hẹn bùng nổ thời gian tới Ngày nay, việc cạnh tranh doanh nghiệp ngày gay gắt yêu cầu doanh nghiệp phải hoàn thiện tất khâu thực từ lúc nhận đơn hàng đến khâu giao hàng đến tay người sử dụng Những sản phẩm hay dịch vụ có thểlàm thoả mãn khách hàng có giá trị sản phẩm đến với khách hàng thời hạn, địa điểm quy định Và dịch vụ logistics doanh nghiệp yếu tố then chốt việc đưa sản phẩm đến nơi cần đến, vào thời điểm thích hợp Để nâng cao lợi cạnh tranh kinh tế, để trì vị sản phẩm thị trường, logistics hoạt độngmà doanh nghiệp cần trọng phát triển thời gian tới Việc xuất nhiều đơn hàng cần được sản xuất giao đến khách hàng thời gian ngắn làm cho hàng hóa vận động hoạt động logistics trở nên phong phú phức tạp hơn, đòi hỏi quản lý chặt chẽ, đặt yêu cầu người quản lý hoạt động logistics doanh nghiệp Đồng thời, để tránh chi phí lưu kho cao, doanh nghiệp phải để lượng hàng tồn kho nhỏ Kết hoạt động logistics phải đảm bảo yêu cầu giao hàng nơi, lúc, mặt khác phải đảm bảo mục tiêu khống chế lượng hàng tồn kho mức tối thiểu Việc nâng cao chất lượng dịch vụ logistics doanh nghiệp yếu tố quan trọng để nâng cao hài lòng khách hàng lòng trung thành khách hàng doanh nghiệp Trên giới, dịch vụ logistics qua nhiều giai đoạn phát triển, đến thời kỳ quản trị chuỗi cung ứng (SCM) với bật phát triển quan hệ đối tác, kết hợp chặt chẽ nhà sản xuất, nhà cung cấp với người tiêu thụ bên liên quan Với tốc độ tăng trưởng bình quân năm đạt 20%-25%, logistics trở thành ngành dịch vụ đầy triển vọng Việt Nam, góp phần quan trọng vào việc phát triển kinh tế đất nước Theo lộ trình cam kết Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), thời điểm 11/01/2014 doanh nghiệp 100% vốn nước ngồi thức tham gia thị trường logistics để cung ứng dịch vụ kho bãi dịch vụ đại lý vận tải hàng hóa Đây thách thức lớn doanh nghiệp nước mà doanh nghiệp nước đầu tư kinh doanh sôi động Việt Nam, lĩnh vực cung cấp dịch vụ trọn gói với trình độ cơng nghệ đại, kỹ thuật quản lý tiên tiến, bề dày kinh nghiệm uy tín trăm năm Nhiều doanh nghiệp dừng lại việc cung cấp sản phẩm dịch vụ bản, đơn lẻ vận chuyển, kho bãi, làm thủ tục hải quan,… mà thiếu hẳn dịch vụ mang lại giá trị gia tăng cao Thực tế, doanh nghiệp đáp ứng khoảng ¼ nhu cầu thị trường với danh mục nghèo nàn loại hình dịch vụ logistics Ngồi việc nâng cao sức cạnh tranh thông qua đầu tư sở hạ tầng, trang thiết bị, công nghệ thông tin, nhân lực chuyên nghiệp việc phát triển dịch vụ logistics trở thành vấn đề sống doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ logistics Việt Nam nói chung có Cơng ty TNHH Yoko Logistics Việt Nam Trong suốt trình phát triển mình, cơng ty TNHH Yoko Logistics đạt kết đáng kể phát triển quy mô, đối tượng khách hàng, dịch vụ ngày đa dạng hơn, Tuy nhiên, hoạt động Logistics cơng ty cịn rời rạc, cơng ty cịn tập trung chủ yếu vào dịch vụ giao nhận truyền thống khai thuế hải quan, vận chuyển nội điạ, quốc tế hoat động đơn lẻ, chưa hình thành chuỗi Logistics cụ thể, sức cạnh tranh Hơn nữa, doanh nghiệp logistics Việt nam có cơng ty TNHH Yoko Logistics rơi vào tình trạng cạnh tranh theo kiểu “tự sát” chủ yếu hạ giá thành mà không quan tâm đến chất lượng dịch vụ, không tuân theo tiêu chuẩn cụ thể, Nhằm khắc phục nhược điểm nâng cao ưu cạnh tranh hoạt động cung ứng dịch vụ Logistics công ty, em chọn đề tài nghiên cứu là: “Nâng cao chất lượng dịch vụ logistics cơng ty TNHH Yoko Logistics Việt Nam” Mục đích nghiên cứu đề tài Mục đích luận văn sở nghiên cứu, phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ logistics mà Yoko logistics cung cấp thị trường, với mơ hình logistics tiên tiến giới, khóa luận đưa giải pháp nhằm giúp cho công ty TNHH Yoko logistics Việt Nam tăng cường chất lượng dịch vụ logistics khả cạnh tranh thị trường giao nhận vận tải Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài - Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ Logistics chất lượng dịch vụ Logistics - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Tại công ty TNHH Yoko Logistics Việt Nam + Về thời gian: Thực trạng nhân tố tác động đến hoạt động kinh doanh dịch vụ logistics công ty TNHH Yoko logistics Việt Nam giai đoạn năm 2017– 2019