Tóm lược 1 i “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Kim Liên – Hà Nội” LỜI CẢM ƠN Trong quá trình học tập tại trường Đại học Thương mại, cũng như trong thời gian thực tập tại khách[.]
i “Giải pháp nâng cao chấti pháp nâng cao chấtt lượng dịch vụ tiệc kháchng dịch vụ tiệc kháchch vụ tiệc khách tiệc kháchc kháchi khách sại kháchn Kim Liên – Hà Nội”i” ii LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập trường Đại học Thương mại, thời gian thực tập khách sạn Kim Liên Em thầy trường nói chung thầy môn “Quản trị dịch vụ khách sạn – du lịch” nói riêng tồn thể chú, anh chị công tác khách sạn Kim Liên – Hà Nội hướng dẫn, giúp đỡ nhiệt tình tạo điều kiện thuận lợi để em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp Nhân dịp cho phép em bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo khoa Khách sạn – Du lịch trường đại học Thương mại, khách sạn Kim Liên đặc biệt Thạc sĩ Nguyễn Đắc Cường – giáo viên hướng dẫn trực tiếp cho em bỏ nhiều thời gian, công sức, tâm huyết góp ý bảo để chuyên đề em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Nguyễn Nhật Tuấn iii MỤC LỤC Trang LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU iii DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ iv CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN KIM LIÊN 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề 1.3 Các mục tiêu nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.5.1 Một số khái niệm dịch vụ tiệc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc 1.5.2.Phân định nội dung nghiên cứu 11 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN KIM LIÊN 13 2.1 Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Kim Liên 13 2.1.1 Phương pháp thu thập số liệu 13 2.1.2 Phương pháp xử lý số liệu 14 2.2 Đánh giá tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố mơi trường tới chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Kim Liên 15 2.2.1 Khái quát tình hình kinh doanh tiệc khách sạn Kim Liên 15 2.2.2 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Kim Liên 20 2.3 Kết phân tích liệu thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Kim Liên 22 2.3.1 Kết phân tích liệu sơ cấp chất lượng phục vụ bàn khách sạn Kim Liên 22 2.3.2 Kết phân tích liệu thứ cấp chất lượng phục vụ bàn khách sạn Kim Liên 24 CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN KIM LIÊN 26 3.1 Các kết luận phát qua nghiên cứu 26 3.1.1 Một số kết luận thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Kim Liên 26 3.1.1 Những vấn đề cần giải nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Kim Liên 28 3.2 Đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Kim Liên 28 3.2.1 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Kim Liên 29 3.2.2 Một số kiến nghị nhằm tạo môi trường vĩ mô thuận lợi để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Kim Liên 34 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC iv DANH MỤC CÁC BẢNG Tên Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Nội dung Cơ cấu lao động nhà hàng Hoa Sen Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Kim Liên 2009 Tỷ lệ % ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Kim Liên Kết điều tra chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Kim Liên DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Trang 18 20 23 23 v Tên Nội dung Sơ đồ 1.1 Quy trình phục vụ bàn khách sạn Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức máy công ty cổ phần du lịch Kim Liên Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức nhà hàng Hoa Sen Trang 17 18 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN KIM LIÊN 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Năm 2007 đánh dấu kiện Việt Nam thức gia nhập tổ chức thương mại giới WTO Sự kiện mở nhiều hội cho doanh nghiệp Việt Nam song dẫn họ phải đối phó với nhiều thách thức Chính ngành du lịch Việt Nam nói chung ngành kinh doanh khách sạn nói riêng khơng nằm ngoại lệ Tuy nhiên năm qua Du lịch Việt Nam bước xác lập, nâng cao hình ảnh vị thị trường quốc tế, khẳng định vai trị vị trí kinh tế quốc dân, phấn đấu vươn lên thành ngành mũi nhọn Hoạt động du lịch đảm bảo an ninh trật tự, an tồn xã hội, góp phần tích cực vào cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước đồng thời đẩy nhanh tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, nâng cao sức mạnh cạnh tranh ngành du lịch Việt Nam so với nước khác có ngành Việc xác định phát triển du lịch thành ngành kinh tế quan trọng bước hướng Việt Nam có tiềm lợi địa lý bề dày truyền thống lịch sử phát triển đất nước Tuy nhiên, năm trước thời kì đổi chưa có điều kiện phát triển chưa coi trọng ngành kinh tế Vì thế, thời đại ngày nay, việc khai thác cho có hiệu lợi du lịch quốc gia trở thành mục tiêu lớn cần quan tâm Kinh doanh khách sạn bao gồm nhiều hoạt động kinh doanh như: kinh doanh ăn uống, kinh doanh lưu trú, kinh doanh dịch vụ bổ sung Trong kinh doanh ăn uống chiếm tỷ lệ cao phần lợi nhuận mà việc kinh doanh khách sạn chung đem lại Do việc không ngừng nâng cao hiệu kinh doanh, chất lượng dịch vụ đặc biệt dịch vụ tiệc phải cần xem xét, nghiên cứu đưa biện pháp nhằm đạt hiệu cao kinh doanh Qua việc quan sát, điều tra, vấn lấy ý kiến khách hàng, quản lý thời gian thực tập tổng hợp khách sạn Kim Liên, em nhận thấy có nhiều lợi kinh doanh dịch vụ tiệc khách sạn Kim Liên chưa tận dụng hết, hạn chế chất lượng dịch vụ tiệc, chưa làm hài lòng khách hàng đặc biệt tiệc cưới Do việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc vô cần thiết nhằm thu hút khách hàng đến với khách sạn nhiều hơn, góp phân tăng doanh thu, nâng cao vị khách sạn địa bàn Hà Nội 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề Với thực tế nay, phần doanh thu không nhỏ khách sạn Kim Liên đóng góp từ phận dịch vụ tiệc Chính việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc quan trọng khách sạn Nhận thức điều qua thời gian thực tập khách sạn với kiến thức chuyên môn học em xin chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Kim Liên – Hà Nội” làm chuyên đề tốt nghiệp 1.3 Các mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chủ yếu nghiên cứu đề tài dựa sở nghiên cứu, phân tích thực trạng tình hình thực tế thời gian thực tập khách sạn Kim Liên để tìm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Bên cạnh mục tiêu trên, đề tài nghiên cứu đưa số lý luận, khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ tiệc tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tiệc, nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Kim Liên cách khoa học 1.4 Phạm vi nghiên cứu Đề tài mong muốn đưa giải pháp cụ thể phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Kim Liên, đối tượng nghiên cứu đề tài hoạt động cung ứng dịch vụ tiệc khách sạn Kim Liên Do quy mô đề tài chuyên đề tốt nghiệp sinh viên, đồng thời khả hạn chế nên đề tài em nghiên cứu dịch vụ tiệc nhà hàng Hoa Sen thuộc khách sạn Kim Liên Số liệu, kết kinh doanh sử dụng đề tài chủ yếu năm 20082009 với số liệu thu thập thời gian thực tập nhằm minh hoạ cho đề tài 1.5 Một số khái niệm phân định nội dung vấn đề nghiên cứu 1.5.1 Một số khái niệm dịch vụ tiệc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc 1.5.1.1 Khái niệm, đặc điểm, yếu tố cấu thành dịch vụ tiệc a Khái niệm: Một khái niệm tổng quát đưa ISO 9004 – 2:1991E: “Dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động tương tác người cung cấp khách hàng, nhờ hoạt động người cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng” Tiệc dạng dịch vụ ăn uống, bữa ăn thịnh soạn có tham gia nhiều người nhằm thực mục đích khác Có nhiều loại tiệc: phân theo ăn có tiệc Âu, tiệc Á, tiệc trà, tiệc rượu ; phân loại theo ăn có tiệc đứng tiệc ngơi; theo mục đích có tiệc cưới, tiệc khai trương, tiệc mừng thọ, tiệc hội nghị, tân gia, Dịch vụ tiệc ngày cung ứng phổ biến nhà hàng, khách sạn Chúng ta hiểu: Dịch vụ tiệc kết mang lại nhờ hoạt động người cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng tiệc b.Đặc điểm dịch vụ tiệc Cũng dịch vụ khác, dịch vụ tiệc có đặc điểm chung dịch vụ có đặc điểm riêng Cụ thể là: Đặc điểm chung: - Tính vơ hình cách tương đối: Dịch vụ tiệc thường đánh giá dựa vào yếu tố vơ hình hữu hình Khách hàng hay nhà cung ứng dựa vào cảm giác tự nhiên để đánh giá dịch vụ tiệc Khi mua sản phẩm ăn uống, thử, sở hữu, khảo sát trước mua Với dịch vụ tiệc, việc dùng thử hay khảo sát trước mua Với dịch vụ tiệc, việc dùng thử hay khảo sát có hiệu bạn thực bỏ tiền mua nó, bạn lại khơng sở hữu bạn mua - Tính đồng thời sản xuất tiêu dùng: Với dịch vụ tiệc, khách đến đặt mua khách sạn bắt đầu tạo dịch vụ tiệc Tức trình sản xuất tiêu dùng phải thực lúc, nơi, thời điểm Dịch vụ tiệc thực khách sạn Kim Liên, khách hàng tiêu dùng dịch vụ tiệc khách sạn Kim Liên, khách hàng tiêu dùng dịch vụ tiệc nơi khác - Sự tham gia khách hàng trình tạo dịch vụ tiệc: Trên thực tế khách hàng với nhà cung cấp có tính định đến đời sản phẩm dịch vụ Khách sạn tạo dịch vụ tiệc khơng có đầu vào vững khách hàng Khách sạn dễ dàng tạo thức ăn ngon, bàn ăn sang trọng, phịng ăn tiện nghi khơng có khách hàng khơng thể tạo dịch vụ tiệc Khách hàng đơi bữa tiệc đóng vai trị người dẫn khách, tiếp tân Ví dụ tiệc cưới: Người nhà, người thân cô dâu rể thường người dẫn khách, xếp chỗ cho khách theo họ nhà trai, nhà gái, theo nhóm bạn bè hay họ hàng - Tính khơng đồng nhất: Dịch vụ tiệc dịch vụ khác có tính cá nhân hoá, chuyên biệt cao lẽ tiêu dùng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào tâm lý khách hàng Khơng phải khách hàng có cảm nhận dịch vụ đó, khơng phải lúc khách hàng có cảm nhận dịch vụ Ngay thân dịch vụ tiệc đồng chất lượng thời điểm hay địa điểm tổng hoà nhiều yếu tố, từ nhiều dịch vụ khác hợp thành Ngoài dịch vụ tiệc đa dạng mục đích, cách thức tổ chức: Tiệc cưới, tiệc hội nghị, tiệc sinh nhật, tiệc buffet, tiệc Âu, tiệc Á - Tính dễ hư hỏng khơng cất giữ được: Sản xuất tiêu dùng dịch vụ tiệc diễn đồng thời nên thực tế dịch vụ tiệc không cất giữ dễ bị hư hỏng Ví dụ: Nếu tiệc chuẩn bị cho lễ cưới diễn hôm nay, tất sẵn sàng, dâu rể lại hỗn sang ngày khác, dịch vụ tiệc khơng thể cất vào kho để dành cho lần tới được, thức ăn bị hỏng, thịt chặt cắt - Quyền sở hữu: Nếu hàng hoá trả tiền thuộc quyền sở hữu người mua, dịch vụ khách hàng tiêu dùng xong khơng có chuyển đổi quyền sở hữu người bán người mua Đối với dịch vụ tiệc, khách đặt tiệc khách sạn tiêu dùng sản phẩm ăn uống khách sạn, không mang gọi dịch vụ tiệc khỏi khách sạn dịch vụ tiệc mang tính vơ hình chủ yếu, có thức ăn hữu hình thuộc qun sở hữu khách hàng - Kiểm tra chất lượng dịch vụ tiệc trước bán khó Thường khách đến đặt tiệc khách sạn bắt đầu công việc chuẩn bị cho việc cung ứng dịch vụ tiệc thời gian hợp đồng Nhưng khách sạn kiểm tra chất lượng sản phẩm ăn uống, trang thiết bị dụng cụ phục vụ ăn uống, đội ngũ nhân viên phục vụ tiệc yếu tố hữu hình khác mà chưa thể đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc Đặc điểm riêng -Tính nghi thức tổ chức phục vụ tiệc: Tiệc tổ chức thịnh soạn với nhiều ăn, đồ uống việc tổ chức tiệc khơng đơn giản từ việc bố trí phịng tiệc, xếp bàn ăn, đến tổ chức nhân viên phục vụ Tất phải thể sang trọng, tiện nghi Nhân viên đón tiếp phục vụ khách phải ăn mặc chỉnh tề, trang phục phải gọn đẹp, phong thái phục vụ phải trang nghiêm Bàn ghế phải xếp ngắn, đồng bộ; phịng tiệc trang trí phối màu phù hợp với mục đích buổi tiệc -Tính kế hoạch: Tiệc dạng dịch vụ ăn uống có quy mô sở vật chất phục vụ cung ứng, ăn lượng khách cần phục vụ Khách hàng mua dịch vụ tiệc thường phải đặt trước với khách sạn, việc lên kế hoạch tổ chức tiệc cần thiết Sau có hợp đồng đặt tiệc khách sạn, nhà quản trị lập kế hoạch tổ chức tiệc cho phù hợp với tính chất buổi tiệc yêu cầu người đặt tiệc - Cường độ phục vụ cao: Tiệc có nhiều khách tham dự, có nhiều ăn, bàn ăn; thời gian diễn buổi tiệc thường không dài (chỉ khoảng đến tiếng), khách có nhiều yêu cầu phục vụ đòi hỏi nhân viên phải phục vụ liên tục, nhân viên phải phụ trách số bàn ăn định Do cường độ làm việc nhân viên cao - Đòi hỏi sử dụng nhiều nhân lực: Do đặc điểm dịch vụ tiệc có nhiều khách tham gia lúc, nên thực việc sử luân phiên nhân viên Lượng khách đông cần phục vụ lúc, liên tục, để đáp ứng nhu cầu Nhà hàng cần bố trí số lượng nhân viên bàn đủ đông để phục vụ thức ăn kịp thời theo thứ tự Menu bàn lúc - Sự phối hợp nhịp nhàng phận: Dịch vụ tiệc dịch vụ tổng hợp từ nhiều dịch vụ đơn lẻ khác tạo thành từ lễ tân, bàn, bar, bếp, đến dịch vụ phụ ánh sáng, âm thanh, Để thực thành công bữa tiệc, dịch vụ phải phối hợp với cách nhịp nhàng, có trình tự, đội có ln chuyển với Ví dụ khách ngồi vào bàn phận tiếp tân, dẫn khách giúp đỡ phận bàn phục vụ thức ăn cho khách bữa tiệc, phận lễ tân thông báo kịp thời cho phận bếp chuẩn bị số phần ăn cho lượng khách thực tế - Dịch vụ tiệc ln địi hỏi cao am hiểu văn hoá, phong cách giao tiếp: Theo định nghĩa tiệc bữa ăn trang trọng, thịnh soạn tổ chức đặc biệt Vì người tổ chức tiệc, đội ngũ nhân viên phục vụ phải có hiểu biết văn hoá định, phong cách giao tiếp trân trọng chủ tiệc khách tham gia tiệc Ví dụ: Trong tiệc cưới phải trang trí phơng màu đỏ, có chữ hỉ màu vàng Trong tiệc sinh nhật nên có bánh sinh nhật, chuẩn bị sẵn dao cắt bánh, nến cho khách Trong bữa tiệc đơi có phát sinh đặc biệt tiệc cưới, khách đến đông không đủ chỗ khách muốn ngồi bàn với người thân nhân viên cần vui vẻ đáp ứng nhu cầu khách cách vui vẻ, không nên cứng nhắc c Các nhân tố cấu thành dịch vụ tiệc Các nhân tố cấu thành dịch vụ tiệc bao gồm: Khách hàng nhà cung cấp - Khách hàng: Khách hàng hai yếu tố tham gia vào trình sản xuất dịch vụ nói chung dịch vụ tiệc nói riêng Làm để thu hút khách hàng? Không phải doanh nghiệp từ hoạt động có lượng khách hàng ý muốn Có nhu cầu có cung ứng, ngun lý kinh doanh nhất, phải nắm bắt nhu cầu khách hàng, không nhu cầu mà dự báo nhu cầu tương lai họ Khi có nhu cầu tiệc tổ chức đám cưới, kỉ niệm, sinh nhật, hay tổng kết cuối năm, khách hàng tìm đến khách sạn, mơ tả u cầu để nhà cung cấp đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tối đa Khách hàng đầu vào dịch vụ tiệc - Nhà cung cấp Tiệc phận tiệc cung ứng, để tổ chức thành cơng buổi tiệc cần có phối hợp chặt chẽ nhịp nhàng với phận khác phận bếp, bàn, bar, lễ tân, bảo dưỡng, bảo vệ Bộ phận bếp bar chịu trách nhiệm chế