Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn holiday sapa

Báo cáo thực tập Luận văn tốt nghiệp Khoa Quản Lý Kinh Doanh Luận văn tốt nghiệp Khoa Quản Lý Kinh Doanh MỤC LỤC 1LỜI MỞ ĐẦU 11 Lý do chọn đề tài 22 Mục đích nghiên cứu 23 Phương pháp nghiên cứu 24 Nộ[.]

Luận văn tốt nghiệp Khoa Quản Lý Kinh Doanh MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục đích nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu Nội dung nghiên cứu: gồm chương CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN I MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN Khái niệm kinh doanh khách sạn Dịch vụ khách sạn 3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 4 Ý nghĩa kinh doanh khách sạn .5 II MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ BỘ PHẬN BUỒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN Vị trí, chức nhiệm vụ phận buồng Tổ chức lao động phận buồng Một số yêu cầu lao động phận buồng Quy trình phục vụ buồng III MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG 11 Khái niệm chất lượng, chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 11 Đặc điểm chất lượng dịch vụ phận buồng 12 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ phận buồng 13 IV MỘT SỐ TIÊU CHUẨN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN 16 Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ buồng dựa mong đợi khách hàng 16 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ buồng khách sạn phụ thuộc vào đánh giá chủ quan khách hàng 17 Chất lượng dịch vụ buồng phải thực thống toàn ngành 18 Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng kinh doanh khách sạn 19 V MỘT SỐ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 21 Nhóm nhân tố chủ quan 21 Một số nhân tố khách quan 27 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HOLIDAY SAPA 30 Vũ Mạnh Tuấn Lớp: QLNS 14.02 Luận văn tốt nghiệp Khoa Quản Lý Kinh Doanh I QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH, PHÁT TRIỂN VÀ KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN HOLIDAY SAPA TRONG NHỮNG NĂM VỪA QUA 30 Vũ Mạnh Tuấn Lớp: QLNS 14.02 Luận văn tốt nghiệp Khoa Quản Lý Kinh Doanh Quá trình hình thành phát triển khách sạn Holiday Sapa .30 Chức năng, nhiệm vụ kinh doanh Công ty 30 Cơ cấu tổ chức quản lý 31 Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn Holiday Sapa .33 Cơ cấu nguồn khách khách sạn Holiday Sapa 35 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Holiday Sapa 36 II SỰ TÁC ĐỘNG CỦA MỘT SỐ NHÂN TỐ TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HOLIDAY SAPA 37 Đội ngũ lao động 37 Điều kiện sở vật chất kỹ thuật 38 Mức độ cạnh tranh thị trường du lịch 39 Hệ thống sách pháp quy Nhà nước ngành Du lịch 40 III ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN HOLIDAY SAPA .40 Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Holiday Sapa thơng qua quy trình kỹ thuật phục vụ buồng 40 Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Holiday Sapa thông qua số tiêu kinh tế 43 Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng khách sạn thông qua ý kiến khách hàng 45 IV THỰC TRẠNG VỀ VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HOLIDAY SAPA 47 CHƯƠNG III: PHƯƠNG HƯỚNG, NHIỆM VỤ VÀ NHỮNG GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HOLIDAY SAPA 48 I PHƯƠNG HƯỚNG, MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ CỦA KHÁCH SẠN HOLIDAY SAPA .48 Phương hướng mục tiêu kinh doanh .48 Chiến lược kinh doanh 48 II MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HOLIDAY SAPA 50 Tìm hiểu nhu cầu mong muốn khách hàng 50 Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ buồng khách sạn .51 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phận buồng 51 Về cấu tổ chức quản lý phận buồng 54 Về môi trường làm việc 55 III MỘT SỐ ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HOLIDAY SAPA 55 Về công tác quản lý chất lượng dịch vụ 55 Về hệ thống sở vật chất kỹ thuật khu vực kinh doanh lưu trú 56 Về vấn đề lao động .57 KẾT LUẬN 59 Vũ Mạnh Tuấn Lớp: QLNS 14.02 Luận văn tốt nghiệp Khoa Quản Lý Kinh Doanh LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong năm trở lại Việt Nam nhập tổ chức thương mại Thế giới, kinh tế Việt Nam bước vào sân chơi đánh dấu bước quan trọng phát triển kinh tế xã hội nước ta, mở nhiều hội song khơng thách thức cho ngành kinh tế nói chung ngành du lịch nói riêng Ngành du lịch Việt Nam ngày khẳng định vị trí mũi nhọn kinh tế quốc dân Các điểm du lịch ngày phát triển số lượng chất lượng phục vụ khách du lịch Một điểm du lịch thu hút nhiều khách tới thăm quan du lịch Sapa Sa Pa thị trấn vùng cao nằm phía Tây Bắc Việt Nam, nằm mặt độ cao 1500 đến 1650 mét sườn núi Lô Suây Tông Đỉnh núi nhìn thấy phía đơng nam Sa Pa, có độ cao 2228 mét Từ thị trấn nhìn xuống có thung lũng Ngịi Dum ở phía đơng thung lũng Mường Hoa ở phía tây nam Sa Pa có khí hậu mang sắc thái ơn đới cận nhiệt đới, khơng khí mát mẻ quanh năm Nơi ẩn chứa nhiều điều kỳ diệu tự nhiên, phong cảnh thiên nhiên với địa hình núi đồi, màu xanh rừng cây, tạo nên tranh có bố cục hài hồ, có cảnh sắc thơ mộng hấp dẫn từ cảnh quan đất trời vùng đất phía Tây Bắc Thị trấn Sa Pa nơi hoi Việt Nam có tuyết Sa Pa có đỉnh Phan Si Păng cao 3.143m dãy Hoàng Liên Sơn Du khách cịn lạc vào vườn tiên, mây ùa kín thân người, hoa rực rỡ mặt đất đặt chân lên vườn hoa Hàm Rồng Sa Pa có nhiều cảnh đẹp tự nhiên như Thác Bạc cao khoảng 200m, cầu Mây di tích lịch sử người dân tộc, cổng Trời điểm cao mà đường tới để đứng ngắm đỉnh Phan Si Păng, rừng Trúc, động Tả Phìn, nhà thờ đá cổ Đặc biệt nói đến Sa Pa khơng thể khơng kể đến thung lũng Mường Hoa có 196 hịn chạm khắc nhiều hình kỳ lạ cư dân cổ xưa cách hàng ngàn vạn năm mà nhiều nhà khảo cổ học chưa giải mã thông tin Khu chạm khắc cổ xếp hạng di tích quốc gia Nhà nước ta đề nghị xếp hạng di sản giới.  Vào thập nhiên 1940, người Pháp quy hoạch, xây dựng Sa Pa thành nơi nghỉ mát, điều dưỡng lý tưởng Ở có đầy đủ hệ thống thủy điện, trạm nước, dinh toàn quyền, chánh sứ, sở than, kho bạc, kiểm lâm, hệ thống đường nhựa đặc biệt 200 biệt thự theo kiểu phương Tây trung tâm thị trấn, nằm xen Vũ Mạnh Tuấn Lớp: QLNS 14.02 Luận văn tốt nghiệp Khoa Quản Lý Kinh Doanh cánh rừng đào rặng samu Điều làm cho thị trấn mang nhiều dáng dấp thành Châu Âu Các dịch vụ du lịch Sa pa du khách ngoại quốc đánh giá tốt Một số Khách sạn Sapa Violet, Royal, Victoria, xây dựng khoảng 2004 đáp ứng nhu cầu du khách nước Trải qua hai tháng thực tập phận buồng khách sạn Holiday Sapa, em thấy phận buồng khách sạn đạt thành công định việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ buồng, khẳng định vị khách sạn thị trường Do em xin chọn đề tài “Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Holiday Sapa” Mục đích nghiên cứu Sau tìm hiểu tình hình hoạt động phận buồng khách sạn thời điểm nêu số biện pháp giúp khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ phận buồng, từ tăng khả cạnh tranh khách sạn thị trường Dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng dịch vụ mang tính chất tổng hợp, chất lượng dịch vụ khách sạn có chất lượng dịch vụ tất dịch vụ nhỏ khách sạn hợp thành Trong kinh doanh khách sạn kinh doanh lưu trú chính, đó, dịch vụ phận buồng khách sạn có tầm quan trọng cả, nói vào bậc khách sạn Chính chất lượng dịch vụ buồng khách sạn có ảnh hưởng nhiều đến cảm nhận để lại ấn tượng sau cho khách Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp quan sát - Sử dụng phương pháp vấn thu thập ý kiến đánh giá khách hàng - Phương pháp thu thập xử lý liệu Nội dung nghiên cứu: gồm chương Chương I: Cơ sở lý luận chung chất lượng dịch vụ buồng kinh doanh khách sạn Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Holiday Sapa Chương III: Phương hướng, nhiệm vụ giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Holiday Sapa Vũ Mạnh Tuấn Lớp: QLNS 14.02 Luận văn tốt nghiệp Khoa Quản Lý Kinh Doanh CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN I MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN Khái niệm kinh doanh khách sạn Ngày kinh tế phát triển nhu cầu du lịch nhu cầu thứ yếu cao cấp người, nhu cầu thứ yếu đặc biệt người Nó thoả mãn số nơi định có hai điều kiện vật chất kỹ thuật tối thiểu tài nguyên du lịch sở vật chất kỹ thuật Hệ thống khách sạn các phương tiện vật chất kỹ thuật quan trọng cho hành trình khách du lịch Khách sạn thường xây dựng nơi giàu tài nguyên du lịch vị trí thu hút khách du lịch Có thể nói nơi đâu giới muốn phát triển du lịch thiết phải phát triển hệ thống sở kinh doanh khách sạn nhăm cung cấp dịch vụ để thoả mãn nhu cầu ăn, ngủ – nhu cầu thiết yếu thiếu thời gian du lịch người Và tỷ trọng doanh thu loại hình kinh doanh ln chiếm ưu tổng doanh thu toàn ngành du lịch tất quốc gia Trong “Thuật ngữ chuyên ngành kinh doanh khách sạn” tập thể tác giả Khoa Du lịch Khách sạn Trường ĐHKTQD bổ sung định nghĩa có tầm khái quát cao sử dụng học thuật nhận biết khách sạn, kinh doanh khách sạn Việt Nam: “Khách sạn sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm thường xây dựng điểm du lịch” “Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh dịch vụ cho thuê buồng ngủ, ăn uống dịch vụ bổ sung khác khách sạn nhằm thoả mãn nhu cầu lưu trú tạm thời khách điểm du lịch với mục đích thu lợi nhuận” Dịch vụ khách sạn Dịch vụ, lĩnh vực tiềm có triển vọng phát triển lớn số tất ngành kinh tế, tỏ rõ ưu vai trị quan trọng q trình thúc đẩy kinh tế phát triển Đời sống ngày nâng cao, nhu cầu người ngày trở nên đa dạng phong phú Vũ Mạnh Tuấn Lớp: QLNS 14.02 Luận văn tốt nghiệp Khoa Quản Lý Kinh Doanh Việc tạo hệ thống dịch vụ nhằm quan tâm, phục vụ, thoả mãn cách tối đa nhu cầu người thực cần thiết mang lại lợi ích cho hai phía: người tạo dịch vụ người tiêu dùng dịch vụ Tại nước phát triển, ngành quan tâm cách mức kết đạt thật đáng nể, tổng thu nhập từ ngành dịch vụ chiếm tới 70% tổng thu nhập quốc dân Còn nước phát triển, ngành dịch vụ đóng góp phần khơng nhỏ cho ngân sách quốc gia hàng năm Vậy dịch vụ xét chất gì? Hiện người ta quan niệm dịch vụ nào?, trước hết tìm hiểu khái niệm dịch vụ: Theo Donald M Davidoff, nhà nghiên cứu dịch vụ tiểng Mỹ thì: “Dịch vụ giá trị (khơng phải hàng hoá vật chất), mà người hay tổ chức cung cấp cho người hay tổ chức khác thông qua trao đổi để thu hút đó” Dịch vụ khách sạn bao gồm loại dịch vụ dịch vụ bổ sung: - Dịch vụ chính: dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống nhằm thoả mãn nhu cầu thiết yếu khách họ lưu trú khách sạn + Dịch vụ lưu trú: dịch vụ cho thuê buồng ngủ đồ đạc phòng cho khách thời gian khách lưu lại tạm thời điểm du lịch nhằm mục đích có lãi + Dịch vụ ăn uống: dịch vụ bán phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống, cung cấp dịch vụ khác nhằm thoả mãn nhu cầu ăn uống giải trí nhà hàngnhằm mục đích có lãi - Dịch vụ bổ sung: dịch vụ khác hai dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu thứ yếu thời gian khách lưu lại khách sạn Dịch vụ bổ sung khách sạn chia thành dịch vụ bổ sung bắt buộc dịch vụ bổ sung không bắt buộc Việc tồn dịch vụ bổ sung bắt buộc không bắt buộc tuỳ thuộc vào quy định tiêu chuẩn phân hạng khách sạn quốc gia Đặc điểm kinh doanh khách sạn - Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch: kinh doanh khách sạn tiến hành thành cơng nơi có tài ngun du lịch, tài ngun du lịch yéu tố thúc đẩy, thúc người du lịch Nơi Vũ Mạnh Tuấn Lớp: QLNS 14.02 Luận văn tốt nghiệp Khoa Quản Lý Kinh Doanh khơng có tài ngun du lịch nơi khơng thể có khách du lịch tới, mà khách du lịch khách hàng quan trọng khách sạn - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư: nguyên nhân yêu cầu tính chất lượng cao sản phẩm khách sạn: đòi hỏi thành phầncủa sở vật chất kỹ thuật khách sạn phải có chất lượng cao Chất lượng sở vật chất kỹ thuật khách sạn tăng lên với tăng lên thứ hạng khách sạn Sự sang trọng trang thiết bị lắp đặt bên khách sạn nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu cơng trình khách sạn lên cao - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn: Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ phục vụ giới hoá được, mà nhân viên phục vụ khách sạn Mặt khác lao động khách sạn có tính chun mơn hố cao Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng khách, thường kéo dài 24/24 ngày Do vậy, cần phải sử dụng số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp khách sạn - Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật: kinh doanh khách sạn chịu chi phối số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh té xã hội, quy luật tâm lý người… Ý nghĩa kinh doanh khách sạn - Ý nghĩa mặt kinh tế: + Kinh doanh khách sạn nhữnh hoạt động ngành du lịch thực nhiệm vụ quan trọng ngành Kinh doanh khách sạn tác động đến phát tiển ngành du lịch đời sống kinh tế – xã hội nói chung môt quốc gia + Kinh doanh khách sạn góp phần làm tăng GDP cho vùng quốc gia + Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư nước, huy động đựoc vốn nhàn rỗi nhân dân + Kinh doanh khách sạn phát triển đồng thời kéo theo ngành khác phát triển theo, như: ngành công nghiệp nặng, công nghiệp nhẹ, công nghiệp thực phẩm, nơng nghiệp, bưu viễn thơng, ngân hàng đặc biệt ngành thủ công mỹ nghệ… +Trong kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối cao, phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giải số lượng lớn công ăn việc làmcho người lao động Vũ Mạnh Tuấn Lớp: QLNS 14.02 Luận văn tốt nghiệp Khoa Quản Lý Kinh Doanh - Ý nghĩa mặt xã hội: + Kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ phục hồi khả lao động sức sản xuất người lao động Đồng thời việc thoả mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi cuối tuần cách tích cực cho số đơng người dân nâng cao mức sống vật chất tinh thần cho nhân dân Điều làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử văn hố đất nước thành tựu công xây dựng bảo vệ đất nước Đảng ta, góp phần giáo dục lòng yêu nướcvà lòng tự hào dân tộc cho hệ trẻ + Kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho phát triển giao lưu quốc gia dân tộc Thế giới nhiều phương diện khác II MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ BỘ PHẬN BUỒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN Vị trí, chức nhiệm vụ phận buồng - Vị trí: + Một khách sạn tồn nhờ kinh doanh buồng, nhờ bán đồ ăn, đồ uốngvà nhờ kinh doanh số dịch vụ bổ sung khác giặt là, câu lạc sức khoẻ Trong dịch vụ này, doanh thu buồng thường chiếm tỷ lệ cao + Ngoài yếu tố khác, việc bán dịch vụ cho thuê buồng phụ thuộc vào chất lượng trí buồng, vệ sinh buồng an tồn Tiêu chuẩn mà khách đánh giá buồng tốt hay xấu phụ thuộc lớn vào cá nhân nhân viên phục vuc buồng Do vậy, cố gắng nhân viên phục vụ buồng cung cấp cho khách buồng ngủ theo ý muốn, tạo ấn tượng tốtvè khách sạn - Chức năng: + Chăm lo nghỉ ngơi khách khách sạn + Phối hợp cới phận lễ tân theo dõi quản lý việc cho thuêbuồng khách sạn - Nhiệm vụ: + Chuẩn bị buồng để đón khách đến + Làm vệ sinh buồng hàng ngày + Làm vệ sinh khu vực hành lang nơi công cộng khách sạn + Kiểm tra hoật động thiết bị buồng + Nhận giao dịch vụ khách thuê buồng Vũ Mạnh Tuấn Lớp: QLNS 14.02 Luận văn tốt nghiệp Khoa Quản Lý Kinh Doanh Tổ chức lao động phận buồng A Đặc điểm Do đặc tính công việc phục vụ buồng ngủ mức độ phức tạp công việc không cao, quan hệ trực tiếp khách nhân viên phục vụ buồng ngủ phận khác khách sạn, lao động phận độ tuổi trung bình thường cao phận phục vụ khác khách sạn, mức tuổi trung bình cho phép tối đa khoảng 40 – 50 tuổi B Cơ cấu tổ chức lao động phận buồng Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức phận buồng khách sạn Tổng Giám Đốc Khách Sạn Giám Đốc Buồng Phụ Trách Khu Vực Buồng Phụ Trách Khu Vực Công Cộng Trưởng Ca Trưởng Ca Nhân Viên Nhân Viên Phụ Trách Nhà Kho Phụ Trách Hệ Thống Cây Cảnh Nhân Viên Nhân Viên - Chức trách giám đốc: Quản lý toàn diện phận buồng ngủ, phục vụ khách nghỉ khách sạn cách có hiệu quả, chất lượng tốt, bảo đảm phịng ln Cơng việc cụ thể: + Công việc kinh doanh, lập hệ thống quản lý có hiệu quả, đơn đốc đạo cơng việc hàng ngày phó giám đốc trợ lý + Chú trọng quan hệ giao lưu với khách, nắm bắt yêu cầu, giải khiếu nại khách Vũ Mạnh Tuấn Lớp: QLNS 14.02 ... VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HOLIDAY SAPA 47 CHƯƠNG III: PHƯƠNG HƯỚNG, NHIỆM VỤ VÀ NHỮNG GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HOLIDAY. .. CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HOLIDAY SAPA 50 Tìm hiểu nhu cầu mong muốn khách hàng 50 Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ buồng khách sạn .51 Nâng cao chất lượng. .. biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Holiday Sapa? ?? Mục đích nghiên cứu Sau tìm hiểu tình hình hoạt động phận buồng khách sạn thời điểm nêu số biện pháp giúp khách sạn nâng cao