CƠ Sở Lý LUậN CHUNG Về CHấT LƯợng phục vụ buồng
Tổ chức hoạt động phục vụ Buồng nghỉ
1.1.1/ Khái niệm về phục vụ phòng và vai trò của bộ phận buồng.
Buồng là nơi khách lu trú trong một thời gian nhất định để nghỉ ngơi th giãn hoăc làm việc.
Phục vụ buồng thực chất là chăm lo sự nghỉ ngơi cho khách, phục vụ các dịch vụ bổ sung cho khách: làm vệ sinh, bảo dỡng phòng nghỉ cho khách.
Dịch vụ phục vụ buồng đợc coi là sản phẩm dịch vụ chính của khách sạn, việc tiêu thụ dịch vụ buồng phòng tạo doanh thu lớn cho khách sạn và góp phần thúc đẩy tăng quy mô các dịch vụ khác trong khách sạn Vì thế nên bộ phận phục vụ buồng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn Tính chất công việc nhân viên phục vụ phòng rất phức tạp đòi hỏi phải có sự tận tình, chu đáo, tính thật thà, cẩn thận , trung thực, biết tôn trọng và quan tâm đến ngời khác ở mỗi nhân viên phục vụ Vì là những ngời thờng xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách, tiếp nhận những yêu cầu của khách và nghe những ý kiến đóng góp của khách về các dịch vụ của khách sạn nên để phục vụ khách có chất lợng thì đòi hỏi nhân viên phục vụ phòng phải có sức khoẻ, tính cẩn thận, cần cù… và luôn luôn giữ mối liên hệ với các bộ phận khác để nhanh chóng đáp ứng nhu cầu của khách.
1.1.2/ Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận phục vụ buồng trong khách sạn:
Bộ phận buồng có chức năng tổ chức lo liệu, đón tiếp, phục vụ nơi nghỉ ngơi của khách đồng thời quán xuyến quá trình khách ở ( dọn phòng khách ở, phục vụ các dịch vụ khác… ) và quản lý việc cho thuê buồng của khách sạn vì vậy bộ phận buồng có nhiệm vụ làm vệ sinh,bảo dỡng và bài trí toàn bộ phòng khách đảm bảo buồng sạch sẽ,tiện lợi,an toàn,sẵn sàng đón khách.
Bộ phận buồng phải chịu trách nhiệm về toàn bộ tài sản thuộc khu vực buồng, bao gồm tài sản của khách và tài sản của Khách sạn, kiểm soát các chi tiêu của bộ phận, đảm bảo tiết kiệm điện nớc Trong quá trình phục vụ bộ phận buồng phải thờng xuyên kiểm tra các trang thiết bị tiện nghi, các loại hành hoá vật phẩm để có kế hoạch bổ xung, sửa chữa kịp thời Ngoài ra bộ phận buồng phải phục vụ các dịch vụ thuộc phạm vi tổ buồng nh lo liệu đồng phục, đồ vải cho các bộ phận, chịu trách nhiệm giặt là cho khách, phục vụ ăn uống tại phòng khách, khách có yêu cầu về dịch vụ bổ sung thì liên hệ với bộ phận liên quan để đáp ứng nhu cầu cho khách…Bộ phận buồng cũng phải kết hợp với các bộ phận khác(bộ phận kỹ thuật, bảo vệ) để thực hiện các biện pháp chống cháy chống độc, bảo vệ phòng gian, tẩy trùng, diệt chuột, gián, vệ sinh phòng dịch, đảm bảo an toàn tính mạng cho khách Thêm vào đó bộ phận cũng phải làm vệ sinh và bảo dỡng các khu vực công cộng, (hành lang, vờn hoa cây cảnh ) để đảm bảo khung cảnh thiên nhiên hấp dẫn củaKhách sạn Cuối cùng bộ phận phải thờng xuyên kiểm tra, duy trì các số liệu cần thiết về tình hình khách buồng phòng, và liên hệ với các bộ phận lễ tân để xúc tiến thêm việc bán hàng Bộ phận buồng phải đoàn kết giúp đỡ nhau, không ngừng học tập nâng cao trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, cải tiến kỹ năng phục vụ để cung cấp những dịch vụ có chất lợng tốt nhất cho mọi khách hàng.
1.1.3/ Cơ sở vật chất kỹ thuật và tổ chức lao động của bộ phận buồng a/ Cơ sở vật chất kỹ thuật
Buồng nghỉ là nơi khách lu trú trong một thời gian nhất định nên phải đáp ứng đợc các yêu cầu nghỉ ngơi làm việc cho thật tiện nghi và thoải mái.
Trang thiết bị trong phòng Diên tích phòng vào số
“sao” của Khách sạn, giá cả của từng phòng Khách sạn có thứ hạng cao đòi hỏi cơ sở vật chất hiện đại, đầy đủ, sang trọng Đối với khách sạn từ một sao trở lên phải có tiện nghị đáp ứng đợc các nhu cầu của khách nh: diện tích buồng nghỉ: buồng đôi 14m 2 trở lên, buồng đơn 9m 2 trở lên, chiều cao từ sàn đến trần ít nhất là 2,5m 2 Trang thiết bị trong buồng nghỉ gồm giờng ngủ, bàn làm việc, bàn trà…tủ (tủ đựng quần áo, tủ trang điểm, tủ đầu giờng, tủ rợu, giá để hành lý), đèn chiếu sáng , ti vi, tủ lạng, điều hoà nhiệt độ, két đựng tiền, chuông gọi cửa…và một số dụng cụ khác (dép đi trong nhà, văn phòng phẩm…) tuỳ theo mức độ trang bị các dụng cụ trên mà quy định số sao của từng khách sạn.Trang thiết bị càng đồng bộ, có giá trị thì giá thuê phòng càng cao. b/Tổ chức nhân lực ở bộ phận buồng
Tuỳ theo cấp hạng, quy mô của khách sạn và sự đòi hỏi của công việc mà mỗi khách sạn có số lợng nhân viên phục vụ buồng và tổ chức ca làm việc ở bộ phận buồng khác nhau. Nhng nhìn chung bộ phận buồng ở mỗi khách sạn đều gồm; ngời quản lý điều hành buồng và đội ngũ nhân viên chịu trách nhiệm làm vệ sinh buồng khách, hành lang và các nơi công cộng… Cách bố trí làm việc phải chia ba ca để phục vụ khách 24/24 giờ trong ngày: ca sáng từ 8 giờ đến 16 giờ, ca tối từ 16giờ đến 23giờ, ca đêm từ 23 giờ đến 6 giờ, số nhân viên chủ yêu tâp trung vào ca sáng.
Số lợng nhân viên trong mỗi ca làm việc đợc ngời điều hành quản lý buồng thiết lập dựa trên cơ sở sử dùng buồng dự kiến của khách sạn Quy mô đội ngũ nhân viên trong bộ phận buồng có sự ảnh hởng chủ yếu đến chi phí hoạt động kinh doanh khách sạn Vì vậy các khách sạn phải tính toán để có số lơng nhân viên buồng vừa đủ để có thể cung cấp những dịch vụ có chất lợng cho khách hàng.
Trong một khách sạn thì tổ chức của bộ phận này nh sau:
Sơ đồ 1.1: Tổ chức nhân lực bộ phận buồng
1.1.4 / Các nghiệp vụ phuc vụ buồng nghỉ
Buồng nghỉ là nơi khách nghỉ ngơi, th giãn hoặc làm việc trong suốt thời gian lu trú Vì vậy khách sạn phải luôn
Giám đốc bộ phận buồng Trợ lý
Nhóm vệ sinh công céng
Trởng nhóm Trởng nhãm giặt làNhóm phôc vôNhãm phòng
Trởng ca Trởng ca cung cấp cho khách hàng những buồng nghỉ có chất lợng cao, tiện nghi thoải mái và sang trọng Muốn vậy ngoài các trang thiết bị trong buồng thì nhân viên phục vụ phải nẵm vững một số nghiệp vụ: nghiệp vụ làm sạch và bảo dỡng, nghiệp vụ làm sạch trang trí.
A/ Nghiệp vụ làm sạch và bảo dỡng
Làm sạch và bảo dỡng buồng nghỉ (buồng khách nghỉ và toa lét) nhằm mục đích giữ vệ sinh, hạn chế nhiễm khuẩn, bảo vệ thiết bị đồ dùng, kéo dài thời gian sử dụng các trang thiết bị Hạn chế những biến cố mất an toàn và làm đẹp diện mạo của khách sạn, tạo ra những buồng ngủ có chất lợng Vì vậy, nhân viên phục vụ phải làm sạch theo quy trình của nó:
Buồng nghỉ của khách phải sạch sẽ, đảm bảo đúng thời gian làm vệ sinh: chăn gối, khăn trải giờng ngày rũ bụi một lần, ga đắp , áo gối 3 ngày thay một lần, riđô 2 tháng thay một lần Trờng hợp bị bẩn phải thay ngay, khách ở ngắn ngày khi rời khách sạn cũng phải thay ga gối khác Đồ đạc trong phòng: bàn ghế, giờng tủ, các đồ trang trí ngày lau một lần, cốc tách, gạt tàn ngày rửa một lần.
Các loại cửa luân phiên ngày lau một lần, đảm bảo mỗi cửa ngày lau một lần để không bị bụi bám, kính không mờ. Các loại bóng đèn 15 ngày một lần
- Trình tự làm vệ sinh buồng nghỉ:
Nhân viên phục vụ buồng phải nắm rõ danh sách những buồng phải chịu trách nhiệm thu dọn trong ca Sau đó chuẩn bị dụng cụ, hoá chất cần thiết để làm vệ sinh và các đồ dùng, vật phẩm để thay thế, tất cả đợc sắp sẵn và xếp lên xe đẩy Khi làm vệ sinh buồng, nhân viên phục vụ nên dọn lúc khách đi vắng Nếu khách không muốn cho ngời khác vào khi họ đi vắng thì nhân viên phải chờ khách về mới vào dọn phòng Nếu khách có nhà thì phải gõ cửa, nếu khách đồng ý mới đợc vào.
Tiến hành vệ sinh buồng nghỉ (theo các bớc từ trái qua phải)
Sơ đồ 1.2: Quy trình vệ sinh buồng nghỉ
Là m th ôn g t ho án g p hò ng
Rà soát xem còn việc gì làm
Th u d ọn g iác Th ay v ật d ụn g b ằn g v ải La u c hả i b ụi Tr ải giờ ng kiể m tr a q uầ y m in i b ar kiể m tr a m áy m óc th iế t bị C ọ r ửa c ốc c hé n La u c hùi c ửa k ín h b àn ph ấn kiể m tr a r èm c ửa s ổ B ổ s un g v ật d ụn g c ho kh ác h Q ué t d ọn g p hò ng v ệ s in h H út b ụi
Toa lét làm vệ sinh tối thiểu ngày một lần, và dọn theo trình tự sau: (theo cac bớc từ trái qua phải)
Sơ đồ 1.3 Quy trình rọn phòng Toalét
Khi dọn vệ sinh phòng toa lét, nhân viên phục vụ cần lu ý dọn đúng trình tự, dùng dụng cụ đúng từng công việc, phải mang dụng cụ bảo hộ lao động, khẩu trang, găng tay, ủng. Để thực hiện tốt nghiêp vụ làm khách sạn, nhân viên phục vụ buồng phải có sự hiểu biết và kỹ năng cần thiết nhất định về các bề mặt cần làm sạch vấcc chất tẩy sạch để sử dụng đúng vào từng công việc Ngoài ra, khách sạn phải
Thu dọn rác C ọ r ửa c ốc C ọ r ửa la va bô , g iá ® Ó lù oc n íc g éi đ ầ u La u c hùi g iờ ng La u c hùi c ác b ộ p h m ạ â n
Rà soát tất cả đã sạch cha
Chất lợng phục vụ buồng nghỉ
1.2.1/Một số khái niệm a/ Chất lợng phục vụ
Hiên nay có rất nhiều định nghĩa về chất lợng phục vụ. Nhng trớc hết ta phải hiểu “chất lợng” là gì ?
Khái niệm về chất lợng là một phạm trù phức tạp và hay gặp trong tất cả các lĩnh vực Nhìn từ mỗi góc độ, nhà
Theo “Tiêu chuẩn Việt Nam 5200 ISO 9002” thì “Chất l- ợng là mức phù hợp của sản phẩm và dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra định trớc của ngời mua” Còn theo giáo s ngời Mỹ JUSAN thì cho rằng “Chất lợng là sự phù hợp với nhu cầu” hay nói cách khác “Sản phẩm mà thoả mãn mong muốn của khách hàng thì sản phẩm đó đạt chất lợng”.
Phục vụ là hoạt động trợ giúp mang lại lợi ích cho ngời. Chính vì thế có thể hiểu chất lợng là cái mà thông qua ngời phục vụ đem lại sự thoả mãn cho khách hàng Mỗi một doanh nghiệp kinh doanh khách sạn đều đa ra chất lợng tối thiểu mà tại mức chất lợng tối thiểu đó thoả mãn đa số khách hàng, bởi chất lợng của một số sản phẩm cụ thể khác chất lợng của sản phẩm dịch vụ Có thể hiểu chất lợng phục vụ trong khách sạn là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ đem lại sự thoả mãn yêu cầu đề ra hay định trớc của khách hàng. b Khái niệm về chất lợng phục vụ buồng
Sản phẩm dịch vụ trong khách sạn mang những nét đặc trng riêng (vô hình, không tồn kho, sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời ) cho nên chất lợng rất khó đánh giá. Chất lợng sản phẩm dịch vụ đợc đánh giá khi khách hàng đã tiêu dùng sản phẩm và thông qua sự thoả mãn của khách hàng. Chất lợng phục vụ buồng cũng chỉ đợc đánh giá sau thời gian lu trú của khách hàng và đợc đánh giá ở nhiều mức khác nhau tuỳ đối tợng khách.
Có thể hiểu chất lợng phục vụ buồng trong khách sạn là mức phục vụ tối thiểu mà khách sạn đề ra nhằm thoả mãn nhu cầu của khách lu trú thông qua các chỉ tiêu tiện nghi, kỹ năng phục vụ… và việc thoả mãn nhu cầu về các dịch vụ bổ xung cho khách trong thời gian lu trú.
1.2.2/ Các chỉ tiêu đánh giá chất lợng phục vụ buồng:
Chất lợng phục vụ buồng đợc đánh giá thông qua việc phục vụ khách nghỉ tại khách sạn sao cho đạt chất lợng tốt nh đảm bảo buồng khách sạch sẽ, an toàn, thuận tiện, đáp ứng mọi yêu cầu của khách trong điều kiện có thể làm cho khách hài lòng và thoải mái Việc đánh giá chất lợng phục vụ buồng dựa trên sự cảm nhận của ngời tiêu dùng trực tiếp thông qua các yếu tố vật chất bên trong cùng với sự phục vụ trong thời gian lu trú tại khách sạn.
Chất lợng phục vụ buồng có thể đợc đánh giá qua một số chỉ tiêu sau:
Trang thiết bị tiện nghi trong buồng
Trong kinh doanh lu trú thì cơ sở vật chất bên trong buồng khách sạn là chỉ tiêu quan trọng giúp cho việc đánh giá ban đầu về chất lợng phục vụ buồng đợc thuận lợi và dễ dàng Bởi sau khi khách làm thủ tục nhận buồng, khách lên buồng điều đầu tiên khách cảm nhận đợc là các trang thiết bị tiện nghi trong buồng.
Tiện nghi trong buồng đợc đánh giá thông qua các chỉ tiêu sau:
- Mức độ đồng bộ của trang thiết bị
- Mức độ sang trọng của các trang thiết bị
- Tính thẩm mỹ: cách sắp xếp hài hoà, cân đối màu sắc phù hợp với sở thích của khách hàng.
- Vệ sinh sạch sẽ đảm bảo an toàn theo tiêu chuẩn nghiệp vụ.
Kü n¨ng phôc vô
Khách lu trú ở khách sạn muốn đợc phục vụ với kỹ năng thuần thục, theo các thao tác phục vụ chuẩn mực nhanh, chính xác và giải quyết các tình huống một cách khôn khéo. Để có đợc điều đó thì nhân viên phục vụ buồng phải có cách sắp xếp tổ chức công việc trong quy trình phục vụ sao cho nhanh gọn có khoa học Với một trang thiết bị tiện nghi hiện đại đòi hỏi nhân viên phục vụ phải có trình độ nghiệp vụ cao Trình độ nghiệp vụ là nền tảng cho kỹ năng phục vụ Ngời có kỹ năng cao là ngời có cử chỉ thân thiện, nhiệt tình chu đáo với khách và luôn tạo cho họ một nơi nghỉ thoải mái Ngoài ra nhân viên phục vụ buồng phải có khả năng giao tiếp tốt bằng ngoại ngữ.
Phong cách phục vụ
Nhân viên phục vụ là ngời tiếp xúc trực tiếp với khách. Trong quá trình làm việc, nhân viên luôn gặp khách vì thế khách cần một ngời phục vụ với phong cách phục vụ tốt nhất mà trớc hết là sự niềm nở, ân cần, trung thực… Nhân viên phục vụ phải luôn tạo cho khách cảm thấy nh mình là nhân vật quan trọng, đợc đón chào nh một danh nhân, đợc ngời khác nhớ tên dù mình mới đến Ngời có phong cách phục vụ tốt là ngời dù đang phục vụ ngài đại sứ, một khách thơng gia, một khách dự hội nghị hay một khách đi nghỉ đều đón tiếp nh một nhân vật quan trọng – một vị khách.Trong kinh doanh khách sạn có khẩu hiệu giao tiếp với khách là “Khách luôn luôn đúng” và “Luôn luôn mỉm cời” (“The guest is right” and “Always smile”), nhân viên phục vụ phải biết cách xử lý khéo léo các tình huống xảy ra khác nhau Trang phục của nhân viên phục vụ buồng cũng thể hiện sự tôn trọng khách Vì thế trang phục phải luôn sạch sẽ, gọn gàng, thuận tiện cho nhân viên khi phục vụ và để nhân viên phục vụ không mất tự tin khi đứng trớc khách.
Vệ sinh phòng nghỉ
Vệ sinh trong khách sạn là điều không thể thiếu, nhất là trong buồng khách ở vì đây là chỗ khách nghỉ ngơi, th giãn và làm việc Chất lợng vệ sinh buồng tốt thể hiện qua các chỉ tiêu:
- Buồng khách đợc làm vệ sinh hàng ngày
- Ga gối luôn sạch sẽ và thờng xuyên thay mới
- Các vật phẩm, trang thiết bị luôn trông nh mới
- Buồng thoáng không mùi ẩm mốc
- Cửa sổ, rèm cửa không bám bụi Trải thảm thờng xuyên…
Yêu cầu về các chỉ tiêu đánh giá chất lợng phục vụ buồng:
- Hệ thống chỉ tiêu phải đợc xây dựng trên các mong muốn của khách hàng.
- Các chỉ tiêu đa ra để đánh giá phải có tính chất cụ thể để ngời ta có thể đo lờng và so sánh đợc
- Các chỉ têu phải áp dụng đợc trong khâu phục vụ buồng và chỉ tiêu đa ra đánh giá chất lợng phục vụ đối với các nhân tố khác phải phản ánh đợc từng nhân tố.
1.2.3/ Các yếu tố ảnh hởng đến chất lợng phục vụ buồng:
1.2.3.1/Trình độ đội ngũ nhân viên
Trong kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng thì vấn đề con ngời luôn đợc coi là vấn đề hàng đầu Bởi vì đây là ngành kinh doanh sử dụng nhiều lao động sống và chính họ chi phối mạnh mẽ đến chất lợng sản phẩm trong khách sạn Trong đó trình độ của đội ngũ nhân viên ảnh hởng tới tất cả các chỉ tiêu đánh giá chất lợng phục vụ buồng.
Nhiều nhân viên có trình độ phục vụ cao thì họ có sự hiểu biết, nắm rõ cách sử dụng, bảo quản, bố trí các trang thiết bị tiện nghi hiện đại trong buồng khách Họ có kỹ năng phục vụ tốt sẽ hoàn thành các công việc một cách nhanh chóng, động tác thuần thục Cùng một khối lợng công việc nh nhau ngời có kỹ năng phục vụ tốt sẽ hoàn tất công việc sớm hơn chất lợng tốt hơn Mặt khác nhân viên có trình độ nghiệp vụ cao sẽ biết cách xử lý giải quyết các tình huống xảy ra một cách khôn khéo, với thái độ nhiệt tình, tôn trọng khách, không làm mất lòng khách Ngoài ra trình độ của nhân viên cũng ảnh hởng đến chỉ tiêu vệ sinh.Nếu nhân viên có nghiệp vụ cao họ sẽ nắm bắt đợc yêu cầu vệ sinh buồng khách, từ đó đảm bảo buồng luôn sạch sẽ, đúng tiêu chuẩn Ngợc lại nếu trình độ của đội ngũ nhân viên phục vụ kém thì các tiêu chuẩn trên sẽ đợc thực hiện kém chất lợng. Điều này ngăn cản việc nâng cao chất lợng phục vụ.
Nhìn chung yếu tố con ngời trong kinh doanh khách sạn đặc biệt trong kinh doanh lu trú là rất quan trọng Chất lợng phục vụ cao hay thấp phụ thuộc nhiều vào trình độ nghiệo vụ của đội ngũ nhân viên.
1.2.3.2/ Cơ sở vật chất kỹ thuật và trang thiết bị tiện nghi:
Trong quá trình kinh doanh có thể đạt đợc mục tiêu của mình thì bất cứ một doanh nghiệp nào cũng cần có một cơ sở vật chất vững chắc Chính yếu tố này sẽ quyết định phần lớn đến mức độ thoả mãn khách hàng trong các hoạt động và nhu cầu thiết yếu trong quá trình tiêu dùng các dịch vụ Đồng thời nó cũng quết định một phần lớn chất lợng phục vụ của khách sạn Chính các trang thiết bị trong khách sạn trong buồng nghỉ là một trong những điều kiện để đánh giá tiêu chuẩn, thứ hạng buồng hay khách sạn Chính vì vậy, nếu doanh nghiệp không tạo lập cho mình một cơ sở vật chất kỹ thuật vững chắc thì tất yếu nó sẽ ảnh hởng tới chất lợng phục vụ, đặc biệt là chất lợng phục vụ buồng và cũng sẽ ảnh hởng đến kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Bên cạnh đó cũng cần chú ý đến hình thức trang trí nội ngoại thất để làm sao góp phần tạo sự hấp dẫn và thu hút khách đến với khách sạn.
1.2.3.3/ Công tác quản lý chất lợng:
Chất phục vụ buồng là một yếu tố quan trọng tạo nên sự khác biệt và hấp dẫn giữa khách sạn này với khách sạn khác.
Do đó công tác quản lý chất lợng đóng vai trò rất quan trọng, nó ảnh hởng chất lợng phục vụ buồng Công tác quản lý chất l- ợng bao gồm sự nhận thức về chất lợng và tiến trình quản lý chất lợng Vì vậy mỗi nhân viên phục vụ buồng cần ý thức đ- ợc công việc của mình và làm việc nh thế nào cho đạt chất lợng Ngời quản lý buồng thờng xuyên đôn đốc, kiểm tra chất lợng buồng sau khi nhân viên dọn dẹp xong.
Ngời quản lý cần phối hợp với ban lãnh đạo và đội ngũ nhân viên nghiên cứu nhu cầu của khách hàng Từ đó xây dựng chỉ tiêu về chất lợng làm thoả mãn nhu cầu của đa số khách hàng, mục tiêu và các chỉ tiêu đó đợc phổ biến đến từng nhân viên nếu chỉ tiêu đó hợp lý thì có cách khắc phục nhanh chóng Tóm lại, nếu làm tốt công tác quản lý chất lợng thì sẽ ngăn ngừa đợc sai sót, thoả mãn nhu cầu của khách Còn nếu nh làm không tốt công tác quản lý chất lợng thì sẽ không làm thoả nãm nhu cầu của khách.
1.2.3.4/ Quy tr×nh phôc vô:
Những trang thiết bị cho nhân viên phục vụ là những thứ giúp cho nhân viên phục vụ thực hiện dễ dàng công việc và đảm bảo chất lợng Trong quá trình làm việc nhân viên phục vụ phải tuân theo một quy trình Nếu có quy trình phục vụ, sự phân công lao động và phối hợp hợp lý thì sẽ đảm bảo công việc làm đúng ngay từ đầu, tránh đợc sai sót, và không mất nhiều thời gian Nếu không có quy trình phục vụ, sự phân công hợp lý sẽ không đảm bảo chất lợng phục vụ, ngời phục vụ sẽ có sai sót trong khi phục vụ, công việc phục vụ bị chồng chéo, mất nhiều thời gian.
1.2.4/ Phơng pháp đánh giá chất lợng phục vụ buồng.
Không giống nh các ngành sản xuất khác là sản phẩm đ- ợc đo bằng những thông số kỹ thuật đầy đủ ngành kinh doanh khách sạn là ngành khinh doanh sản phẩm dịch vụ tổng hợp đa dạng nên việc đa ra một tiêu chuẩn hoá để đo lờng các tiêu chuẩn chất lợng phục vụ là rất khó khăn Song để đo lờng chất lợng phục vụ ngời ta có thể sử dụng các ph- ơng pháp khác nhau nh: Căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng, căn cứ vào sự đánh giá của các nhà cung cấp, căn cứ vào sự đánh giá của các chuyên gia Tuy nhiên ở Việt Nam do việc kinh doanh dịch vụ mới phát triển điều kiện áp dụng một số phơng pháp cha thật sự phù hợp, do đó phơng pháp đánh giá chất lợng phục vụ căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng đợc phổ biến và sử dụng nhiều hơn cả.
Phơng pháp này đợc điều hành theo các bớc:
-Bớc 1: Xác định mẫu điều tra, phiếu điều tra
-Bíc 2: ThiÕt kÕ phiÕu ®iÒu tra
-Bớc 4: Phát phiếu điều tra
-Bíc 5: Thu phiÕu ®iÒu tra
-Bíc 6: Thu phiÕu ®iÒu tra
-Bớc 6: Xử lý số liệu
Kết quả của việc đánh giá chỉ là thể hiện ở một nhóm phần tử đợc điều tra trong tổng thể khách của khách sạn ở một thời điểm nào đó.
Một phiếu điều tra đợc đánh giá qua các chỉ tiêu thông qua câu hỏi Các chỉ tiêu đánh giá là thiết bị tiện nghi, tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên (kỹ năng phục vụ, phong cách phục vụ), vệ sinh buồng nghỉ, khả năng giao tiếp của nhân viên.
Các chỉ tiêu đợc đánh gia thông qua thang điểm:
Cách tính điểm đợc xác định theo công thức:
Trong đó: n : số phiếu điều tra
X ijk :Chất lợng phục vụ theo đánh giá của khách hành thứ i về dịch vụ j của khách sạn thứ k
X jk : là gia trị trung bình của n khách hàng đánh giá về chỉ tiêu phục vụ thứ j của khách sạn thứ k
X k : giá trị trung bình về chất lợng phục vụ của n khách hàng đối với m chỉ tiêu của khách sạn thứ k
X jk m m : số chỉ tiêu Điểm từ 3-3,9: Chất lợng phục vụ đáp ứng mức mong đợi của khách hàng Điểm từ 4-5: Chất lợng phục vụ vợt quá mức trông đợi của khách hàng Điểm dới 3: chất lợng phục vụ dới mức trông đợi của khách hàng
Sử dụng phơng pháp này chúng ta thấy rễ hiểu, rất phù hợp với điều kiện của nớc ta hiện nay Nó mang lại độ chính xác khách quan nhất định bởi tính khoa học của nó.
Bằng việc sử dụng phiếu điều tra, xử lý kết quả sẽ thấy chất lợng phục vụ buồng của khách sạn mình hiện nay Từ đó xác định mặt mạnh yếu trong chất lợng phục vụ và có biện pháp khắc phục để hoàn thành những mặt cha tốt nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng.
1.2.5/ Sự cần thiết và ý nghĩa của việc nâng cao chất lợng phục vụ buồng
1.2.5.1/ Sự cần thiết của công việc nâng cao chất l- ợng phục vụ buồng
Trong thời buổi kinh tế thị trờng hiện nay, các khách sạn đang cạnh tranh nhau gay gắt để tạo uy tín và vị thế của mình đối với khách hàng Khách sạn muốn tồn tại và phát triển đợc phải biết cách làm thoả mãn nhu cầu khách hàng bằng việc cung cấp các dịch vụ đạt chất lợng Khách hàng có đòi hỏi ngày càng cao về chất lợng phục vụ nói chung và chất lợng phục vụ buồng nói riêng Vì vậy, khi đến khách sạn ở Việt Nam họ sẽ có sự so sánh chất lợng phục vụ với nơi đang ở và nơi đã từng ở Vì vậy nâng cao chất lợng phục vụ là rất cÇn thiÕt.
1.2.5.2/ ý nghĩa của việc nâng cao chất lợng phục vụ buồng;
Thực trạng chất lợng phục vụ buồng trong kinh doanh khách sạn Kim Liên
Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh tại Khách sạn Kim Liên
2.1.1 Sự hình thành và phát triển tại Khách sạn Kim Liên
Ngày 12/5/1961 theo QĐ số 49TC-CCG của Cục chuyên gia hai khách sạn Bạch Mai và Bạch Đằng sát nhập làm một lấy tên là khách sạn Bạch Mai Từ năm 1961-1963 dới sự quản lý của Cục chuyên gia khách sạn đã nhiều lần thay đổi tên gọi nh: Khách sạn Bạch Mai, Khách sạn chuyên gia Kim Liên, Khách sạn chuyên gia và du lịch Kim Liên Tháng 3/1993 khách sạn đổi tên thành Công ty du lịch và khách sạn Kim Liên dới sự quản lý của Tổng công ty du lịch Cuối năm 1994 Công ty khách sạn du lịch Kim Liên đổi tên thành Công ty khách sạn du lịch Kim Liên Đây là tên gọi chính thức hiện nay Ban đầu nhiệm vụ chính mà khách sạn đợc giao là phục vụ các chuyên gia Liên Xô và các nớc Đông Âu sang giúp đỡ nớc ta xây dựng các công trình kinh tế, văn hoá, giáo dục và đào tạo.
Do đó từ năm 1961 - 1990 đây là cơ sở phục vụ chuyên gia lớn nhất nớc ta Ngoài ra công ty còn phấn đấu vơn lên góp phần đáng kể cho việc bồi dỡng huấn luyện nghiệp vụ khách sạn cho một đơn vị trong và ngoài ngành Khách sạn Kim Liên nhanh chóng trở thành đơn vị đầu đàn của cục chuyên gia trong những năm dó Đến năm 1991 khi các nớc xã hội chủ nghĩa ở Liên Xô và Đông Âu sụp đổ, các chuyên gia rút về n- ớc, khách sạn lâm vào hoàn cảnh khó khăn rất lớn Tuy nhiên, dới sự đoàn kết một lòng của cán bộ công nhân viên và truyền thống cần cù năng động sáng tạo vốn có của đơn vị mọi khó khăn đã đợc giải quyết kịp thời.
Từ năm 1991-2000 công ty năm nào cũng hoàn thành vợt mức kế hoạch sản xuất kinh doanh năm sau cao hơn năm trớc, thực hiện đầy đủ nghĩa vụ nộp ngân sách cho nhà nớc. Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên nằm tại số 7 phố Đào Duy Anh quận Đống Đa, Hà Nội, là cửa ngõ phía Nam của thủ đô ngay sát ngã t đờng Giải Phóng và Đại Cồ Việt Cách trung tâm thành phố khoảng 4km và ga xe lửa khoảng 2km rất thuận tiện cho việc đi lại Đây là yếu tố rất quan trọng giúp cho Khách sạn Kim Liên có một lợng khách đông nh hiện nay. Khách sạn Kim Liên có khuôn viên rộng rãi, nhiều cây xanh với tổng diện tích 21.151m 2 Đây chính là điều mà bất kỳ một khách sạn nào cũng mong muốn có Tuy nhiên chính vì điều này mà công ty cần phải có một đội ngũ khá đông nhân viên bảo vệ nhằm giữ gìn trật tự và an toàn cho khách.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Kim Liên
Sơ đồ 2.1: Mô hình cơ cấu tổ chức quản lý của Công ty Khách sạn Kim Liên
Ban giám đốc hàng Nhà Đội giặt là Đội tu sửa Đội bảo vệ Trung tâm dịch vô
Khách sạn Kim Liên II
Ban giám điều đốc hành
Ban giám điều đốc hành phòng Tổ Tổ
Lễ tân Tổ phòng Tổ
Giám đốc là ngời có quyền lực lớn nhất trong công ty có nhiệm vụ giao kế hoạch, phơng hớng lao động đến cơ sở và cùng các phòng ban, chức năng chỉ đạo giám sát công việc kinh doanh trong khách sạn.
Thực hiện việc đón tiếp, làm thủ tục nhập phòng khi khách đến và rời khỏi khách sạn hoặc khi khách gọi điện đến khách sạn đặt chỗ thì ngời đầu tiên mà khách tiếp xúc là nhân viên lễ tân do đó họ có ảnh hởng rất lớn đến ấn t- ợng ban đầu của khách Là ngời đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối liên doanh liên kết là cầu nối giữa khách du lịch với các bộ phận trong khách sạn, thay mặt cho khách sạn đáp ứng mọi yêu cầu của khách trong phạm vi có thể Họ là trung tâm phối hợp của các hoạt động khác nhau, giúp các bộ phận một cách nhịp nhàng Khách sạn Kim Liên 1 và Kim Liên 2 có 27 nhân viên lễ tân đều có trình độ đại học và trên đại học Giờ làm việc đợc phân làm 3 ca: Ca 1 từ 6h - 14h, ca 2 từ 14h - 22h, ca 3 từ 22h - 6h Mỗi tổ làm việc gồm nhân viên lễ tân số 1, nhân viên lễ tân số 2, nhân viên thu ngân, nhân viên tổng đài.
Chỉ đạo bộ phận lễ tân là tổ trởng và tổ phó đôi khi họ làm thay công việc của nhân viên.
- Bộ phận buồng là bộ phận quan trọng của khách sạn phục vụ việc nghỉ ngơi của khách.Bộ phận có trách nhiệm đảm bảo vệ sinh và sự hấp dẫn, thẩm mỹ của khách sạn. Phục vụ chu đáo làm hài lòng khách khi khách đang lu trú trong khách sạn.
Số lao động phục vụ buồng trong khách sạn Kim Liên là: phù hợp với công việc phục vụ buồng Các nhân viên phục vụ buồng chủ yếu có trình độ trung cấp, sơ cấp và một số ít đạt trình độ phổ thông Giờ làm việc đợc phân làm 3 ca mỗi ca 8 tiếng Trong bộ phận buồng có các nhóm: Nhóm vệ sinh công cộng, nhóm phục vụ buồng, nhóm giặt là.
Chỉ đạo các nhóm là các trởng nhóm chỉ đạo bộ phận buồng là Giám đốc bộ phận.
- Bộ phận nhân sự chịu trách nhiệm tuyển dụng cũng nh xem xét đánh giá nhân viên trong công ty, xem xét bộ phận nào thiếu nhân lực, thừa nhân lực từ đó có những điều chỉnh hợp lý về lực lợng lao động trong công ty.
- Bộ phận tài chính kế toán: Có trách nhiệm quản lý tài sản cố định và tài sản lu động cũng nh về vốn theo dõi, ghi chép chi tiêu của công ty theo đúng tài khoản và chế độ kế toán hiện hành của Nhà nớc xác định lợi nhuận dòng, tỷ lệ trích % do Giám đốc quyết định Ngoài ra phòng kế toán còn có nhiệm vụ cung cấp tài liệu cho phòng điều hành, phòng kế hoạch và kiểm tra tình hình tài chính của doanh nghiệp.
Có chức năng phục vụ nhu cầu ăn uống của khách trong phạm vi có khả năng đáp ứng do đó họ có nhiệm vụ xây dựng thực đơn, tổ chức các khâu mua hàng nhập lu kho, cất trữ để tránh trờng hợp thiếu hoặc thừa nhiên liệu làm h hỏng gây lãng phí Đặc biệt khách sạn đã chú ý đến khâu xây dựng thực đơn, chế biến thức ăn và phong cách phục vụ vì qua đó quyết định đến chất lợng sản phẩm đối với sự mong đợi của khách.
- Phòng kế hoạch: Tham mu cho Giám đốc về xây dựng kế hoạch kinh doanh.
- Trung tâm công nghệ thông tin: Quản lý, bảo dỡng các thiết bị sửa chữa các thiết bị điện tử, thông tin liên lạc
- Trung tâm du lịch: tham mu cho Giám đốc về thị tr- ờng du lịch, các chính sách kinh doanh và biện pháp thu hút khách.
- Trung tâm thơng mại: Thực hiện các nghiệp vụ về th- ơng mại cố vấn cho Ban giám đốc về thị trờng.
- Đội bảo vệ: Đảm bảo trật tự an ninh, an toàn tài sản cho khách và công ty.
- Đội tu sửa: Sửa chữa kịp thời cơ sở vật chất trong khách sạn.
Ta thấy cơ cấu tổ chức quản lý của khách sạn Kim Liên đợc sắp xếp hợp lý Đây là mô hình cơ cấu tổ chức rất chắc chắn và đơn giản Điều này sẽ làm cho bộ máy quản lý của khách sạn Kim Liên làm việc có hiệu quả và sẽ làm nâng cao chất lợng phục vụ.
2.1.3 Các lĩnh vực kinh doanh và môi trờng kinh doanh của Khách sạn Kim Liên
2.1.3.1 Các lĩnh vực kinh doanh
Công ty khách sạn du lịch Kim Liên kinh doanh chủ yếu là lu trú và ăn uống Đây là hai loại hình kinh doanh mang lại nguồn doanh thu chính cho khách sạn Ngoài ra hai loại hình kinh doanh trên, Khách sạn Kim Liên còn kinh doanh một số lĩnh vực nh tổ chức các Tour du lịch cho khách, mua vé máy bay cho khách, bán hàng lu niệm, hớng dẫn viên du lịch, phiên dịch, lữ hành, vận chuyển, cung ứng lao động cho tổ chức nớc ngoài, vui chơi giải trí, thể thao, dịch vụ thơng mại, chuyển giao công nghệ, công tác xuất nhập khẩu và nhiều các lĩnh vực khác Nhng loại hình dịch vụ kinh doanh buồng là đem lại lợi nhuận lớn nhất cho Công ty Khách sạn Kim Liên và là động lực lớn thúc đẩy việc tồn tại và phát triển của Công ty.
2.1.3.2 Môi trờng kinh doanh của Khách sạn Kim Liên
Môi trờng kinh doanh bên ngoài:
* Môi trờng vĩ mô: Đây là yếu tố khá thuận lợi của công ty vì Việt Nam là một quốc gia có tốc độ tăng trởng nhanh, có nền văn hoá đậm đà bản sắc, môi trờng chính trị ổn định…
- Thị trờng khách: Đối tợng đầu tiên mà công ty Khách sạn du lịch Kim Liên phục vụ là các chuyên gia đến từ các nớc xã hội chủ nghĩa nh Liên Xô cũ, Cu Ba, Đông Âu Đến năm
1988 do tình hình biến đổi công ty chuyển sang phục vụ cả khách nội địa, đó là các đoàn khách của Đảng, nhà nớc.
Ngày nay đối tợng khách công vụ nội địa là một trong những tốp khách chính của khách sạn Trong mục tiêu phục vụ và thu hút khách Ngoài ra khách sạn chú trọng khai thác và kinh doanh hiệu quả đối với tập khách Trung Quốc Trên hai thị trờng khách công vụ nội địa và khách Trung Quốc thì Khách sạn Kim Liên đã có vị trí đáng kể trong "làng" kinh doanh khách sạn phục vụ hai đối tợng trên.
Thực trạng chất lợng phục vụ buồng tại Khách sạn
2.2.1 Cơ cấu tổ chức lao động, trình độ đội ngũ lao động ở bộ phận buồng trong Khách sạn Kim Liên
Ngời phục vụ là ngời trực tiếp tiếp xúc với khách, chính họ là sức hấp dẫn thu hút khách Chất lợng lao động là nhân tố chủ quan tác động trực tiếp tạo nên chất lợng phục vụ, tạo nên uy tín hấp dẫn của cơ sở đối với khách hàng đó là điều kiện cốt lõi tạo nên uy tín của khách sạn.
2.2.1.1 Tổ chức nhân lực của bộ phận buồng
Trong kinh doanh Khách sạn, bộ phận đón tiếp là nơi
“Bán hàng” và bộ phận buồng là nơi “Giao sản phẩm” Vì vậy phải có đội ngũ nhân viên phục vụ có tay nghề cao, nhiệt tình, trung thực và hoàn thành tốt công việc đợc giao. Đồng thời cũng cần có sự sắp xếp tổ chức nhân lực hợp lý tại bộ phận này.
Bộ phận buồng tại khách sạn Kim Liên Hà nội gồm bộ phận phục vụ phòng, bộ phận giặt là và bộ phận làm vệ sinh công cộng Tổng số lao động của bộ phận buồng là 219 nhân viên trong đó số lao động nữ chiếm tỷ lệ lớn hơn so với lao động nam Đây là một tỷ lệ hợp lý, phù hợp với tính chất công việc Bởi vì công việc tại bộ phận buồng mang tính chất việc nhà đòi hỏi sự cẩn thận, khéo léo và mềm dẻo khi làm việc.
Nhân viên tại bộ phận buồng này thờng làm việc theo 3 ca Mỗi ca làm việc trong 8 tiếng: ca sáng từ 8 giờ đến 16 giờ, ca 2 từ 16 giờ đến 24 giờ, ca 3 làm việc từ 24 giờ đến 8 giờ sáng Ngày nghỉ của nhân viên đợc sắp xếp theo sự phân công của ngời quản lý.
Trong 3 ca làm việc thì số lợng nhân viên làm việc tập trung chủ yếu vào ca sáng bởi vì đây là thời gian làm chính trong ngày và cũng là thời điểm có khối lợng công việc nhiều hơn cả Độ tuổi trung bình của nhân viên trong bộ phận này là 25 tuổi Về trình độ nghiệp vụ hầu hết các nhân viên đợc đào tạo nghiệp vụ và giao tiếp thành thạo ít nhất một ngoại ngữ.
Quản lý bộ phận giặt làNhóm vệ sinh công cộng Nhóm phục vụ buồng
Sơ đồ 2.3 Sơ đồ tổ chức lao động ở bộ phận buồng trong
Trên sơ đồ tổ chức lao động ở bộ phận buồng trong
Khách sạn Kim Liên ta thấy: Đứng đầu là giám đốc bộ phận: Giám đốc bộ phận là ngời có quyền quyêt định cũng nh chịu trách nhiệm về toàn bộ công tác quản lý buồng, công tác đảm bảo cho khách, công tác quản lý chất lợng phục vụ của đội ngũ công nhân viên trong bộ phận này Giám đốc bộ phận có quyền khiển trách, kỉ luật các nhân viên cấp dới cũng nh đề bạt khen th- ởng các nhân viên cấp dới.
Giám đốc bộ phận buồng trong quá trình điều hành đ- ợc sự giúp đỡ của các trởng nhóm và trợ lý giám đốc Đứng sau giám đốc bộ phận là các trởng nhóm: nhóm giặt là, nhóm phục vụ buồng, nhóm vệ sinh công cộng Các trởng nhóm chịu trách nhiệm phân công, quản lý trực tiếp các nhân viên trong nhóm Có những ý kiến đề xuất gì cần giải quyết mà vợt quá khả năng thì trình lên cấp trên đó là Giám đốc bộ phận.
Các nhân viên trong nhóm chịu sự quản lý trực tiếp của trởng nhóm và tuân thủ nội quy làm việc trong công ty
Công việc phục vụ buồng là đơn giản nhng khi công việc giữ gìn một ngôi nhà hàng trăm phòng và có nhiều dịch vụ khác thì vấn đề trở lên rất quan trọng Điều đó yêu cầu các nhân viên trong nhóm có sự ăn ý trong làm việc, biết và nâng cao kỹ năng, phong cách phục vụ tốt nhất Vấn đề này trong các buổi họp của bộ phận buồng trong khách sạn Kim Liên Giám đốc bộ phận luôn đề cập đến và nhấn mạnh rất rõ về tầm quan trọng của nó.
Bảng 2.4 Bảng về trình độ đội ngũ lao động, bộ phận buồng Khách sạn Kim Liên
Giới tính Trình độ học vấn Trình độ ngoại ngữ
Qua bảng trên nhân viên buồng của khách sạn Kim Liên chủ yếu là nữ chiếm khoảng 77,17% điều này phù hợp với công việc phục vụ buồng Phục vụ buồng đòi hỏi sự gọn gàng sạch sẽ, chịu khó Phần lớn nhân viên buồng trong công ty khá cao lại có kinh nghiệm lâu năm.
Về trình độ học vấn của bộ phận này không cao khoảng 36,52% nhân viên có trình độ trung cấp và 45,66% nhân viên có trình độ sơ cấp và 17,82% nhân viên có trình độ phổ thông Bên cạnh đó trình độ ngoại ngữ của nhân viên cũng không đợc cao chủ yếu là bằng A tiếng Anh chiếm khoảng 73,06% và bảng B chiếm 26,94 Độ tuổi của nhân viên phục vụ buồng trong khách sạn Kim Liên là khá cao, trung bình là từ 38 - 42 tuổi Với độ tuổi trung bình cao nh vậy đội ngũ nhân viên buồng ở công ty là những ngời có kinh nghiệm và chuyên môn nghiệp vụ vững rất thành thạo trong công việc Với bộ phận phục vụ buồng là 219 nhân viên đợc chia làm 3 nhóm: Bộ phận phục vụ buồng với 165 nhân viên, bộ phận giặt là với 27 nhân viên, bộ phận vệ sinh công cộng 27 nhân viên Bộ phận phục vụ buồng luôn luôn có nhân viên trực 24/24h đồng hồ và đợc chia làm 3 ca mỗi ca 8 tiếng đồng hồ Nhìn chung bộ phận phục vụ buồng tại khách sạn Kim Liên có đội ngũ công nhân viên lành nghề, đảm bảo những yêu cầu của khách và đảm bảo những yêu cầu của cấp trên giao cho.
Khách sạn Kim Liên với 8 nhà phòng trong đó khách sạnKim Liên 2 có 5 nhà phòng, nhà số 3, 5, 6 đạt tiêu chuẩn 3 sao phục vụ tốt khách quốc tế và khách nội địa, nhà số 1, 2, đạt tiêu chuẩn dới 2 sao phù hợp với khách bình dân Khách sạn
Kim Liên 1 với 3 nhà phòng 4, 8, 9 đạt tiêu chuẩn 3 sao đáp ứng tốt nhu cầu của khách quốc tế.
Với 8 nhà phòng có 435 phòng với các loại phòng khác nhau với những mức giá khác nhau đáp ứng nhu cầu nhiều đối tợng khách.
Sau đây là bảng giá phòng của khách sạn Kim Liên 1
6 Standard B 27 32 37 Đây là giá phòng đang đợc thực hiện tại khách sạn Kim Liên 1
2.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận buồng.
Khách sạn Kim Liên gồm 8 nhà phòng có tổng số phòng là 435 phòng với 6 phòng đợc phân hạng 3 sao Có thể đảm bảo chất lợng phục vụ khách lu trú tại khách sạn.
Khách sạn Kim Liên là khách sạn đợc phân hạng khách sạn ba sao vì thế cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận buồng phải đảm bảo cấp bậc phân hạng của khách sạn.
Các thiết bị tiện nghi phải có đầy đủ các yêu cầu nh giờng ngủ, bàn đầu giờng, giá để hành lý, tủ để quần áo, bàn làm việc, ghế ngồi làm việc, bàn trà, giá để vô tuyến. Đệm mút, vải bọc đệm, mút ga trải giờng, vỏ gối, chăn len rido che cửa 2 lớp, điện thoại, đèn bàn làm việc, đèn phòng, đèn đầu giờng, điều hoà nhiệt độ, thiết bị báo cháy, bộ ấm chén uống trà, phích nớc, cốc thủy tinh, bình nớc lọc, gạt tàn thuốc lá, mắc treo quần áo, dép đi trong nhà, bộ đựng rác, túi kim chỉ, danh bạ điện thoại, tấm chùi chân, tấm phủ gi- ờng, chuông phòng, tivi, điều hoà nhiệt độ, tủ lạnh, bàn salon, bộ đồ ăn hoa quả, tranh treo tờng, bàn chải đánh r¨ng.
Các tiện nghi này có đầy đủ trong buồng của khách sạn Kim Liên và các tiện nghi này luôn đợc bảo quản, vệ sinh sạch sẽ và các trang thiết bị này hoạt động, sử dụng rất tốt luôn hài lòng đối với khách hàng.
Một số giảI pháp nhằm hoàn thiện chất lợng phục vụ buồng trong kinh doanh khách sạn Kim Liên
Đề xuất một số giải pháp
Cùng với sự phát triển về kinh tế, ngành kinh doanh khách sạn du lịch là một ngành kinh tế mang tính tổng hợp. Phát triển ngành du lịch có tác dụng góp phần tích cực thực hiện chính sách mở cửa, thúc đẩy đổi mới và phát triển nhiều ngành kinh tế khác, tạo công ăn việc là, mở rộng giao l- u văn hoá xã hội giữa các vùng trong nớc, giao lu nớc ta với nớc ngoài, tạo điều kiện, tăng cờng hữu nghị, hoà bình và sự hiểu biết lẫn nhau giữa các dân tộc Nâng cao chất lợng dịch vụ là việc cần thiết để thu hút khách hàng giúp cho khách sạn tạo đợc vị thế cạnh tranh trên thị trờng và nó cũng là xu thế phù hợp với sự phát triển của xã hội Đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh lu trú, khách sạn là cơ sở phục vụ lu trú phổ biến đối với mọi khách du lịch.
Dựa trên những khảo sát thực tế về chất lợng phục vụ buồng hịên nay tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên và những lý luận khoa học về những chất lợng phục vụ em xin đa ra những ý kiến đề xuất nhằm nâng cao chất lợng phục vụ buồng, góp phần xây dựng khách sạn ngày càng vững mạnh, trở thành địa điểm đối với khách hàng.
3.1.1 Vài nét về tình hình kinh doanh khách sạn trên địa bàn Hà Nội và mục tiêu phát triển của ngành du lịch Việt Nam.
Thời gian gần đây đặc biệt năm 2002 - 2003 ngành du lịch phát triển mang tính liên vùng, chạy khắp từ vùng tới vùng, từ quốc gia này tới quốc gia khác trên phạm vi toàn thế giới, đa dạng hoá các loại hình dịch vụ nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh thu hút khách du lịch Từ lẽ đó ngành du lịch phát triển và đã kéo theo nó là hoạt động kinh doanh khách sạn phát triển và các sản phẩm liên quan đến du lịch phát triển theo và rất mạnh Việt Nam và các nớc khác trên thế giới ngành kinh doanh khách sạn đang trên đà phát triển rất mạnh và tơng lai Việt Nam mở ra loại hình kinh doanh này còn lớn hơn nữa để đáp ứng nhu cầu của du khách Để đảm bảo các dịch vụ tốt ngành du lịch khách sạn không ngừng tiếp thu và sử dụng các trang thiết bị hiện đại vào ngành để có thể đáp ứng tốt nhu cầu của du khách Ngành kinh doanh khách sạn là ngành "công nghiệp không khói" và là ngành kinh doanh mũi nhọn góp phần vào thu nhập quốc dân Vì vậy phát triển ngành du lịch đang là mối quan tâm của tất cả các ngành, các cấp.
Khách du lịch vào Việt Nam với nhiều mục đích khác nhau: đi du lịch, khách công vụ, thơng gia… và tất cả các đối tợng khách này đều có nhu cầu ăn nghỉ, các nhu cầu khác Để đáp ứng nhu cầu của khách sạn đã ra đời với quy mô chất lợng khác nhau.
Mặt khác nhờ chính sách mở cửa của Đảng và nhà nớc nhiều đối tác nớc ngoài đã đến đầu t, mở cửa rộng một số khách sạn và số khách sạn này phát triển tơng đối mạnh, thu hút đợc nhiều khách nớc ngoài có khả năng thanh toán cao Đợc nh vậy là do có sự đầu t lớn về cơ sở vật chất Trang thiết bị, tiện nghi hiện đại, tổ chức chặt chẽ vấn đề lao động từ khâu tuyển dụng Những khách sạn t nhân và quốc doanh để tồn tại trong thị trờng cạnh tranh gay gắt với các khách sạn liên doanh này đã và đang quan tâm đến cơ sở vật chất kỹ thuật và chất lợng phục vụ bổ sung để không ngừng nâng cao chất lợng phục vụ bổ sung để không ngừng nâng cao chất lợng phục vụ đẩy mạnh các hoạt động tiếp thị, chủ động tạo nguồn khách sạn Kim Liên nguồn khách chủ yếu là khách nội địa, khách công vụ, hội nghị, hội họp.
Mặc dù vậy ngành kinh doanh khách sạn đang gặp phải những khó khăn Số lợng khách sạn mọc lên ngày càng nhiều dẫn đến cung lớn hơn cầu thị trờng trong nớc có sự cạnh tranh không vững mạnh, các khách sạn cha đoàn kết lại để có biện pháp thu hút khách sạn cha đoàn kết lại để có biện pháp thu hút khách hàng, cạnh tranh giữa các vùng. Đứng trớc tình hình đó Tổng cục du lịch đã phối hợp các ban ngành có liên quan tháo gỡ những khó khăn, khắc phục hạn chế, phát huy những thế mạnh tạo điều kiện thúc đẩy ngành, phát triển mạnh hơn, nắm bắt đợc tình hình trên tổng công ty du lịch Hà Nội đã có kế hoạch phát triển cho riêng mình.
- Nâng cao chất lợng phục vụ tại tất cả các khách sạn trên địa bàn Hà Nội vì đây là vấn đề quan trọng hàng đầu để thu hút khách. Đa dạng hoá các loại hình dịch vụ có sự quan tâm đầu t đến các dịch vụ đã có kết hợp với việc đa thêm vào một số dịch vụ khác làm phong phú Nh thế mới có thể đáp ứng,thoả mãn khách có khả năng thanh toán cao, đẩy mạnh doanh thu của khách sạn tăng lên Thực tế đa dạng của các loại hình dịch vụ chỉ có ở các khách sạn liên doanh do có sự đầu t của nớc ngoài, chiếm u thế lớn cả về vốn lẫn chất lợng, các khách sạn quốc doanh nh khách sạn Kim Liên vẫn tồn tại hiện trạng.
Sự khó khăn về vốn dẫn đến sự thiếu phong phú về dịch vụ.
Họ chỉ quan tâm xem mình có thể cung cấp gì cho khách họ là quan tâm xem khách cần gì tập trung nguồn lực.
- Đầu t nâng cấp, cải tạo cơ sở vật chất kỹ thuật để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách Các khách sạn quốc doanh hiện nay có cơ sở vật chất cũ kỹ lạc hậu bởi phần lớn đợc xây dựng từ nhiều năm trớc nên đã xuống cấp, một phần do các khách sạn không nâng cấp cải tạo thờng xuyên. Đối với các khách sạn liên doanh thì tốt hơn do họ mới xây dựng và vốn đầu t lớn hơn Nếu kế hoạch này thực hiện tốt sẽ tăng cờng phòng tiêu chuẩn trên địa bàn Hà Nội để phục vụ khách nhất là sự kiện lớn ngày càng nhiều đợc tổ chức tại Việt Nam.
3.1.2 Mục tiêu và phơng hớng phát triển kinh doanh của khách sạn Kim Liên
Nền kinh tế Việt Nam đang trên đà phát triển và có những tiến bộ về mọi mặt công nông nghiệp, dịch vụ với sự đầu t công tác của nhiều công ty nớc ngoài vì thế nhiều doanh nghiệp phát triển rất mạnh trong thời gian vừa qua. Trong ngành dịch vụ nh kinh doanh khách sạn đã và đang đ- ợc rất nhiều nhà đầu t nớc ngoài chú ý đến với lợng đầu t rất lớn Các khách sạn mà đợc đầu t từ nớc ngoài thờng rất sang trọng và đạt tiêu chuẩn cấp bậc năm sao Vì thế khách sạn Kim Liên Hà Nội phải có mục tiêu phấn đấu nâng cao chất l- ợng phục vụ, nâng cao các trang thiết bị tiện nghi, cải tạo lại cơ sở vật chất kỹ thuật, cơ sở hạ tầng khang trang hấp dẫn thu hút khách nớc ngoài Công ty khách sạn, du lịch Kim Liên đã đề ra những mục tiêu phấn đấu trong từng giai đoạn nhằm đa đến một kết quả tốt nhất Mục tiêu chính của khách sạn Kim Liên là phấn đấu để luôn đạt kết quả kinh doanh cao nhất và là khách sạn đợc phân hạng bốn sao trong thêi gian tíi.
Về phơng hớng phát triển kinh doanh cúa khách sạn Kim Liên cuối năm 2004 - 2005.
- Sử dụng có hiệu quả những lợi thế của khách sạn, phát huy nội lực đổi mới và mở rộng các dịch vụ, bổ sung đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ để đáp ứng theo nhu cầu của từng nhóm khách hàng.
Dịch vụ lu trú: kinh doanh nhiều hạng buồng phù hợp với khả năng thanh toán của khách.
Dịch vụ ăn uống: các món ăn mang tính đặc trng của từng vùng.
Dịch vụ bổ sung: hấp dẫn, phong phú đem lại sự thoải mái cho khách lựa chọn chiến lợc theo sau để tránh đối đầu với công ty lớn và giảm thiệt hại về chi phi phí khi phát triển sản phẩm mới.
- Nâng cao chất lợng các sản phẩm tạo yếu tố hấp dẫn để thu hút khách quốc tế và tăng tỷ trọng khách nội địa.
- Đối với cơ chế quản lý, tăng cờng kỷ cơng, kỷ luật đảm bảo an toàn, an ninh trật tự, nâng cao trình độ quản lý, tăng lợi nhuận, tăng thu nhập cho nhân viên.
- Hoàn thiện chính sách sản phẩm giúp tăng doanh thu: đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, phát triển sản phẩm mới, hoàn thiện cơ sở vật chất. Đầu t xây dựng thêm cơ sở vật chất kỹ thuật tăng cờng đổi mới trng thiết bị
- Tạo sản phẩm trọn gói và lập các Tour sản phẩm trọn gói thu hút khách.
- Đẩy mạnh tiếp thị gắn với công tác tuyên truyền quảng cáo nối mạng Iternetm có cơ chế khuyến mại với khách hàng truyền thống, khách đi theo đoàn Củng cố thắt chặt mối quan hệ với khách hàng, mở rộng quan hệ với bạn hàng trong ngành, thiết lập mối quan hệ với cơ sở kinh doanh du lịch, lữ hành để tạo nguồn khách,
- Đề ra chiến lợc kinh doanh trong từng thời kỳ sao cho phù hợp.
- Không ngừng nâng cao chất lợng phục vụ.
Xây dựng ý thức trong từng nhân viên về coi trọng khách hàng "khách hàng là thợng đế", "khách hàng luôn luôn đúng", để cho khách hàng thấy mình là ngời quan trọng.
Luôn mỉm cời và có thái độ sẵn sàng phục vụ nhu cầu của khách thẻ hiện sự chân thành, gây thiện cảm với khách.
Các bộ phận trong khách sạn có mối quan hệ chặt chẽ với nhau để công việc đạt hiệu quả cao.
Nâng cao kỹ năng phục vụ bao gồm thái độ, hiệu suất phục vụ, kỹ thuật phục vụ thuần thục để nâng cao chất lợng.
* Phơng hớng phát triển kinh doanh lu trú tại khách sạn Kim Liên.
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lợng phục vụ buồng tại khách sạn Kim Liên
Trên địa bàn Hà Nội hiện nay khách sạn quốc doanh đợc nâng cấp do có sự đầu t của Nhà nớc để phục vụ nhu cầu của khách Số lợng khách sạn liên doanh cũng khá nhiều và xây dựng ồ ạt của khách sạn t nhân Đây là nguyên của tình trạng cung vợt quá cầu Các khách sạn phải cạnh tranh để tồn tại và phát triển Trong tình hình này khách sạn Kim Liên cũng không ngừng nâng cao chất lợng phục vụ để đảm bảo chỗ đứng trên thị trờng trong thời gian hiện tại và tơng lai ý kiến của em về vấn đề hoàn thiện hơn về chất lợng phục vụ buồng tại khách sạn Kim Liên là:
3.2.1 Đào tạo, bồi dỡng, hoàn thiện trình độ đội ngũ nhân viên phục vụ buồng tại khách sạn Kim Liên
Ngay từ khi bắt đầu hoạt động kinh doanh khách sạn đã có một đội ngũ nhân viên trẻ, tinh thần hăng thái độ nhiệt tình nhng nếu chỉ có vậy thì cha đủ đặc biệt phục vụ cho mục tiêu nâng cao chất lợng phục vụ của nhân viên phục vụ đợc đào tạo nâng cao về chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp thì đội ngũ nhân viên phục vụ sẽ là cầu nối khách tới các dịch vụ khác, phản hồi ý kiến của khách tới nhà quản lý Nhu cầu của khách ngày càng đa dạng, phong phú và cao hơn đòi hỏi đội ngũ nhân viên phục vụ đáp ứng nhu cầu đó, Vì thế việc đào tạo lại trình độ chuyên môn cho nhân viên là rất cần thiết khách sạn tổ chức các buổi học ngoại khoá nâng cao kỹ năng phục vụ và cách xử sự trong từng trờng hợp bằng cách đa ra tình huống bất ngờ và cách giải quyết khéo léo Các lớp học này có thể đợc tổ chức tại khách sạn và thuê các chuyên gia về dạy Phải có đánh giá về chất lợng học tập sau khoá học.
Tổ chức các cuộc thi nghiệp vụ, khuyến khích nhân viên tham gia có thể cho nhân viên đi thăm quan các khách sạn tốt hơn để học hỏi kinh nghiệm, tìm ra chỉ tiêu mới nâng cao chất lợng phục vụ.
Vấn đề đào tạo cho nhân viên học ngoại ngữ cũng rất quan trọng Công ty phải luôn mở những lớp học ngoại ngữ chuyên ngành khách sạn du lịch cho các nhân viên phục vụ để họ có thể giao tiếp với khách nớc ngoài dễ dàng và cũng làm cho khách có thể thoải mái không gặp trở ngại khi đã đến với khách sạn mình.
* Sắp xếp đội ngũ nhân viên làm việc theo nhóm
Khách sạn nên bố trí nhân viên làm việc theo nhóm, hai ngời một nhóm Nh thế sẽ tạo thuận lợi cho nhân viên khi họ cùng nhau làm việc Khi đợc xếp hai ngời dọn cùng một phòng họ sẽ đỡ vất vả hơn và công việc cũng đợc hoàn thành nhanh hơn Cụ thể nh công việc khá nặng nhọc, trở đầu đệm, thay ga, trải ga Và những lúc phải làm các phòng có giờng đôi thì việc nhấc đệm để giắt ga, quay đầu đệm nếu một ngời làm thì sẽ rất khó khăn Khi có hai ngời mỗi ngời đứng một bên cùng trải, cùng cân chỉnh công việc sẽ dễ dàng hơn Và khi có hai ngời cùng làm năng suất sẽ cao hơn, nhân viên dọn phòng sẽ không cảm thấy bị làm quá sức và tỏ ra mệt mỏi Nhân viên không bị mệt mỏi, cảm thấy hứng thú trong công việc là điều kiện tốt để họ phát huy những sáng tạo giúp cho chất lợng phục vụ đợc tốt hơn và năng suất cũng cao hơn.
3.2.2 Sự quan tâm đến đội ngũ nhân viên phục vụ buồng trong khách sạn Kim Liên. Đối với doanh nghiệp du lịch thì nhân lực là một yếu tố quan trọng quyết định hiệu quả sử dụng các yếu tố nguồn lực khác của doanh nghiệp Bởi vì chính con ngời là chủ thể tiến hành mọi hoạt động kinh doanh nhằm thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp Do vậy để khích lệ động viên ý thức trách nhiệm, nhiệt tình của nhân viên, nhà quản trị phải quan tâm thờng xuyên tới đời sống vật chất tinh thần của nhân viên, giúp tháo gỡ những khó khăn vớng mắc trong gia đình để nhân viên yên tâm với công việc.
Nhân viên mắc lỗi nhỏ không ảnh hởng đến công việc, vi phạm lần đầu chỉ nên nhắc nhở kiểm định chủ không trừ lơng Vào những ngày lễ tết khách đông hơn bình th- ờng vì vậy trong ngày này nhân viên không đợc nghỉ thì trởng bộ phận sắp xếp công việc cho nhân viên nghỉ bù cần, có những buổi họp tuyên dơng cá nhân xuất sắc Làm đợc điều này khách sạn đã động viên khuyến khích thái độ tinh thần của nhân viên nh vậy nhân viên sẽ gắn bó hơn với nghề, làm việc hết mình hoàn thành công việc đợc giao.
* Nâng cao chất l ợng đội ngũ nhân viên phục vụ Đội ngũ nhân viên là những ngời tiếp xúc với khách th- ờng xuyên, họ sẽ là những ngời trực tiếp đa những thay đổi về chất lợng phục vụ tới khách Ngời quản lý đa ra các tiêu chuẩn chất lợng phục vụ đúng nhng nếu không đợc nhân viên thực hiện đúng và đúng ngay từ đầu cũng sẽ đến không làm thỏa mãn khách hàng Vì vậy muốn nâng cao chất lợng phục vụ phòng thì cần phải bồi dỡng nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên phục vụ Để làm đợc điều này khách sạn phải có kế hoạch cụ thể về quá trình đào tạo và bồi dỡng nhân viên về ý thức làm việc, tinh thần, thái độ, trình độ chuyên môn và trình độ ngoại ngữ Khách sạn có thể tổ chức các buổi học ngoại khó, nâng cao kỹ năng phục vụ, cách xử sự trong từng trờng hợp bằng cách đa ra các tình huống bất ngờ và cách giải quyết khéo léo, tìm hiểu phong tục tập quán, tâm lý chung của từng tập khách hàng để có cách phục vụ làm thoả mãn trông đợi của khác Ngoài ra khách sạn cũng có thể tổ chức các đợt kiểm tra định kỳ về nghiệp vụ, trình độ tay nghề, tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên vừa để kịp thời tìm ra và khắc phục những thiếu sót vừa là cơ hội tốt để mỗi nhân viên nhìn nhận lại khả năng làm việc của mình Bên cạnh đó, khách sạn nên khuyến khích nhân viên tham dự các cuộc thi về nghiệp vụ do ngành tổ chức để trau dồi kiến thức nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên thì khách sạn cũng cần phải nâng cao trình độ ngoại ngữ cho họ Bởi số khách cũng chiếm một số lợng không nhỏ mà nhân viên phục vụ phòng phải thờng xuyên tiếp xúc với họ, vì thế công cụ giao tiếp chính là ngoại ngữ Ngày nay, công việc chính của nhân viên phục vụ phòng không chỉ đơn thuần là dọn dẹp phòng cho khách mà trong quá trình làm việc đôi khi họ phải giao tiếp với khách và đáp ứng nhu cầu khi họ muốn trò chuyện Để tránh hiện tợng bất đồng ngôn ngữ, mỗi nhân viên phải luôn trau dồi kiến thức ngoại ngữ Khách sạn có thể tổ chức các buổi học ngoại ngữ ngoài giờ làm việc, yêu càu và khuyến khích các nhân viên tích cực tham gia học tập Và nhân viên phục vụ phải luôn ý thức đựoc tầm quan trọng của việc học ngoại ngữ, nhằm nâng cao chất lợng phục vụ để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn Các lớp học này có thể thuê chuyên gia nớc ngoài giảng dạy và học theo giáo trình chuyên ngành Điều này hoàn toàn có thể thực hiện đợc, nó không vợt quá khả năng của khách sạn và đây cũng là việc rất cần thiết Chỉ khi chất lợng đội ngũ nhân viên đợc nâng cao thì nó mới góp phần nâng cao chất lợng phục vụ của khách sạn Bởi khi khách có thể trò chuyện và nhân viên phục vụ hiểu những gì họ nói khi họ sẽ thấy thoải mái, đặt niềm tin vào ngời phục vụ từ đó họ dễ dàng bộc lộ những ý kiến của mình về góp phần cho việc đánh giá chất lợng phục vụ của khách sạn
3.2.3 Hoàn thiện các trang thiết bị tiện nghi, cơ sở vật chất kỹ thuật trong buồng của khách sạn Kim Liên
Có thể thấy rằng, cảm nhận đầu tiên của khách hàng đánh giá chất lợng dịch vụ là thông qua hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật và trang thiết bị, tiện nghi trong phòng Với khách sạn Kim Liên các trang thiết bị không bằng các khách sạn liên doanh vì vậy điều cần quan tâm là sự sạch sẽ của các trang thiết bị tiện nghi.
Thực tế tình trạng các loại ga, gối dùng thay giờng hàng ngày và sử dụng khá lâu nên không còn mới. Để tạo sự thoải mái cho khách các đồ vải trong phòng phải đợc thay giặt hàng ngày tránh mùi hôi, đồ vải phải đợc định kỳ thay mới.
Các khu nhà của khách sạn cần phải đợc thờng xuyên tu sửa, bảo dỡng tránh bị xuống cấp. Để giúp ngời phục vụ hoàn thành tốt hơn nhiệm vụ buồng khách sạn nên đầu t mua sắm một số trang thiết bị xuèng cÊp. Để giúp ngời phục vụ hoàn thành tốt hơn nhiệm vụ phục vụ buồng khách sạn nên đầu t mua sắm một số trang thiết bị mới nh: máy hút bụi, ga gối, mới…
3.2.3.1 Trong kinh doanh lu tró:
Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân bao gồm toàn bộ các trang thiết bị tiện nghi liên quan trực tiếp hoặc sử dụng vào việc phục vụ khách ở các nghiệp vụ của bộ phận lÔ t©n :
Công ty khách sạn du lịch Kim Liên có hai khu vực khách sạn là Kim Liên I và Kim Liên II Do vậy cũng có hai bộ phận lễ tân Cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân bao gồm: Một quầy lễ tân có diện tích 20m 2 trong đó có:
+ Một tủ chìa khoá phòng.
+ Một két dùng để giữ đồ cho khách.
+ Hai máy vi tính nối mạng dùng để theo dõi kiểm tra tình hình khách của khách sạn.
+ Một máy Fax, một máy in Laser.
+ Hệ thống điều hoà hai chiều.
+ Hệ thống đồng hồ gồm nhiều múi giờ.
+ Hệ thống điện thoại dùng để thông tin nội bộ. + Một bộ bàn ghế sa lông cho khách ngồi đợi.
+ Một màn hình ti vi với số kênh quốc tế là 10 kênh.
Tính đến thời điểm hiện nay công ty có 370 phòng với
730 giờng Trong 370 phòng có 185 phòng đạt tiêu chuẩn khách sạn ba sao (chiếm 50%) Khách sạn Kim Liên I có 178 phòng đợc phân bổ trên ba khu nhà 4,5,9 Khách sạn Kim Liên II gồm 192 phòng chủ yếu phục vụ khách nội địa Kiến trúc phòng đợc cải tạo thành phòng khép kín các thiết bị trong phòng đợc thay thế mới nhiều có khả năng phục vụ khách theo yêu cầu.
Các trang thiết bị trong phòng bao gồm:
- Một bộ bàn ghế sa lông
- Một tủ đựng quần áo
- Một số trang thiết bị thông dụng khác.
Ngoài ra ở một số phòng cao cấp hơn còn có thêm :
- Điện thoại trong phòng tắm
3.2.3.2 Trong kinh doanh phôc vô ¨n uèng
Phục vụ ăn uống ở khách sạn là một khâu vô cùng quan trọng Công tác tổ chức ăn uống ảnh hởng rất lớn đến sức hấp dẫn của khách sạn với khách Công ty khách sạn du lịch Kim Liên có một hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ t- ơng đối đầy đủ đáp ứng đợc mọi nhu cầu của khách Toàn bộ hệ thống này gồm: năm nhà hàng trong đó có 3 nhà hàng lớn với tổng số chỗ phục vụ là 1100, trong đó nhà hàng số 9 là 260 chỗ, nhà số 1 là 500 chỗ, nhà hàng số 2 là 340 chỗ Các nhà hàng đợc trang bị đồng bộ và hiện đại với các đầu bếp và nhân viên có tay nghề cao, chuyên chế biến các món ăn Âu, á Nhà hàng cũng rất coi trọng đến chất lợng các món ăn đặc biệt là khẩu vị của mỗi loại khách, đồng thời sử dụng chính sách giá mềm dẻo.