Thực trạng và một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn kim liên

Luận văn tốt nghiệp Lê Quang Bình Lời mở đầu Ngày nay, với phát triển kinh tế xà hội, đời sống ngời ngày đợc nâng cao Ngoài nhu cầu vật chất tuý tiêu chuẩn chất lợng đợc ngời quan tâm Chính mà cạnh tranh giá đà lắng xuống nhờng chỗ cho cạnh tranh mới, cạnh tranh chất lợng Thực tế cho thấy, khách hàng sẵn sàng bỏ dịch vụ với giá rẻ chất lợng để tiêu dùng sản phẩm dịch vụ với giá cao hơn, nhng họ biết mang lại hài lòng cho họ, chất lợng yếu tố thiếu đợc hoạt động kinh doanh khách sạn Trong kinh doanh khách sạn kinh doanh lu trú lĩnh vực kinh doanh bản, đóng vai trò quan trọng việc tạo nguồn doanh thu cho khách sạn chất lợng phục vụ buồng yếu tố định để tạo nên hình ảnh khách sạn tâm trí khách hàng Mặt khác, thị trờng cạnh tranh mà khách sạn trang bị sở vật chất đại điểm tạo nét khác biệt tạo ấn tợng thu hút khách hàng chất lợng phục vụ, đặc biệt chất lợng phục vụ buồng nghỉ Bởi khách định đến khách sạn thờng vào chất lợng buồng nghỉ (trang thiết bị, thái độ phục vụ nhân viên) buồng nghỉ nơi khách nghỉ ngơi nhằm khôi phục sức khoẻ nơi làm việc khách Do quan tâm đến chất lợng phục vụ không ngừng cải tiến hoàn thiện chất lợng phục vụ vấn đề cần thiết để tạo lợng khách hàng thờng xuyên trung thành khách sạn Ngoài nguồn kinh doanh khách sạn phải đặc biệt quan tâm đến trang Luận văn tốt nghiệp Lê Quang Bình thiết bị tiện nghi buồng nghỉ, nghiệp vụ nhân viên thật chu khách vừa lòng Tuy cha qua công tác thực tế, song kết nhận thức qua trình học tập trờng thùc tÕ x· héi, mét phÇn qua thùc tËp ë phận Buồng khách sạn Kim Liên Em nhận thấy số nhân viên phận buồng khách sạn cha giỏi nghề, cha giỏi tiếng, phong cách ứng xử nhiều khiếm khuyết cha làm hài lòng khách Do để thu hút khách đến với khách sạn ngày nhiều cạnh tranh đợc với doanh nghiệp khác thị trờng khách sạn Kim Liên cần phải khắc phục tình trạng yếu * Sự cần thiết Do đờng lối đổi mới, sách mở cửa Đảng Nhà nớc, hoạt động du lịch nớc ta thực phát triển từ năm 1990 trở lại phát triển với tốc độ nhanh chóng Sự phát triển du lịch đà kéo theo phát triển lĩnh vực kinh doanh khách sạn nớc ta Hiện kinh doanh khách sạn Việt Nam đà mang lại gần 70% doanh thu ngành du lịch Do đó, phát triển kinh doanh khách sạn điều tất yếu cần thiết Tuy nhiên lĩnh vực kinh doanh khách sạn nớc ta non trẻ, mang tính tự phát, cục bộ, cha bền vững, chất lợng dịch vụ cha đợc coi trọng Vì tình hình cạnh tranh khốc liệt nay, khách sạn phải tìm cách để nâng cao chất lợng phục vụ nhằm thu hút khách hàng đến với khách sạn nhiều * Nội dung Luận văn tốt nghiệp Lê Quang Bình Qua trình thực tập khách sạn Kim Liên - Hà Nội em nhận thấy phận buồng tạo doanh thu lớn cho khách sạn mà chất lợng phục vụ buồng khách sạn giảm nên định chọn đề tài Thực trạng số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lợng phục vụ buồng Khách Sạn Kim Liên * Mục đích nghiên cứu đề tài Hệ thống hoá sở lý luận chất lợng phục vụ buồng, đánh giá thực trạng chất lợng phục vụ buồng khách sạn để đa số giải pháp nhằm nâng cao chất lợng phục vụ buồng Khách sạn Kim Liên Hà Nội * Đối tợng nghiên cứu Trong đề tài em tập trung nghiên cứu vào tài liệu liên quan đến chất lợng phục vụ buồng, thực trạng hoạt động phục vụ buồng khách sạn Kim Liên - Hà Nội * Phạm vi nghiên cứu Đó hoạt động phục vụ phận buồng khách sạn Kim Liên qua năm 2002-2003, tài liệu chất lợng phục vụ buồng * Phơng pháp nghiên cứu Trong trình nghiên cứu theo quan điểm vật biện chứng em đà sử dụng số phơng pháp: phơng pháp quan sát, so sánh kết hợp lý luận thực tiễn việc phân tích, hệ thống hoá để đảm bảo cho viết có tính lôgic, chặt chẽ nhằm giải mục tiêu đề tài * Kết cấu luận văn Luận văn tốt nghiệp Lê Quang Bình Luận văn bao gồm phần: Phần mở đầu, phần nội dung phần kết luận Phần nội dung đợc trình bày chơng: Chơng I: Cơ sở lý luận chung chất lợng phục vụ Buồng Chơng II: Thực trạng chất lợng phục vụ buồng Khách sạn Kim Liên Chơng III: Một số giải pháp hoàn thiện chất lợng phục vụ Buồng Khách sạn Kim liên Trong trình nghiên cứu, đề tài không tránh khỏi hạn chế thiếu sót Em mong nhận đợc đóng góp giúp đỡ Thầy cô giáo, cô Ban lÃnh đạo Khách Sạn để em hoàn thiện đợc đề tài cách tốt Luận văn tốt nghiệp Lê Quang Bình Chơng I CƠ Sở Lý LUậN CHUNG Về CHấT LƯợng phục vụ buồng 1.1/ Tổ chức hoạt động phục vụ Buồng nghỉ: 1.1.1/ Khái niệm phục vụ phòng vai trò phận buồng Buồng nơi khách lu trú thời gian định để nghỉ ngơi th giÃn hoăc làm việc Phục vụ buồng thực chất chăm lo nghỉ ngơi cho khách, phục vụ dịch vụ bổ sung cho khách: làm vệ sinh, bảo dỡng phòng nghỉ cho khách Dịch vụ phục vụ buồng đợc coi sản phẩm dịch vụ khách sạn, việc tiêu thụ dịch vụ buồng phòng tạo doanh thu lớn cho khách sạn góp phần thúc đẩy tăng quy mô dịch vụ khác khách sạn Vì nên phận phục vụ buồng đóng vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh khách sạn Tính chất công việc nhân viên phục vụ phòng phức tạp đòi hỏi phải có tận tình, chu đáo, tính thật thà, cẩn thận , trung thực, biết tôn trọng quan tâm đến ngời khác nhân viên phục vụ Vì ngời thờng xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách, tiếp nhận yêu cầu khách nghe ý kiến đóng góp khách dịch vụ khách sạn nên để phục vụ khách có chất lợng đòi hỏi nhân viên phục vụ phòng phải có sức khoẻ, tính cẩn thận, cần cù luôn giữ mối liên hệ với phận khác để nhanh chóng đáp ứng nhu cầu khách Luận văn tốt nghiệp Lê Quang Bình 1.1.2/ Chức năng, nhiệm vụ phận phục vụ buồng khách sạn: Bộ phận buồng có chức tổ chức lo liệu, đón tiếp, phục vụ nơi nghỉ ngơi khách đồng thời quán xuyến trình khách ( dọn phòng khách ở, phục vụ dịch vụ khác ) quản lý việc cho thuê buồng khách sạn phận buồng có nhiệm vụ làm vệ sinh,bảo dỡng trí toàn phòng khách đảm bảo buồng sẽ,tiện lợi,an toàn,sẵn sàng đón khách Bộ phận buồng phải chịu trách nhiệm toàn tài sản thuộc khu vực buồng, bao gồm tài sản khách tài sản Khách sạn, kiểm soát chi tiêu phận, đảm bảo tiết kiệm điện nớc Trong trình phục vụ phận buồng phải thờng xuyên kiểm tra trang thiết bị tiện nghi, loại hành hoá vật phẩm để có kế hoạch bổ xung, sửa chữa kịp thời Ngoài phận buồng phải phục vụ dịch vụ thuộc phạm vi tổ buồng nh lo liệu đồng phục, đồ vải cho phận, chịu trách nhiệm giặt cho khách, phục vụ ăn uống phòng khách, khách có yêu cầu dịch vụ bổ sung liên hệ với phận liên quan để đáp ứng nhu cầu cho kháchBộ phận buồng phải kết hợp với phận khác (bộ phận kỹ thuật, bảo vệ) để thực biện pháp chống cháy chống độc, bảo vệ phòng gian, tẩy trùng, diệt chuột, gián, vệ sinh phòng dịch, đảm bảo an toàn tính mạng cho khách Thêm vào phận phải làm vệ sinh bảo dỡng khu vực công cộng, (hành lang, vờn hoa cảnh ) để đảm bảo khung cảnh thiên nhiên hấp dẫn Khách sạn Cuối phận phải thờng xuyên kiểm tra, Luận văn tốt nghiệp Lê Quang Bình trì số liệu cần thiết tình hình khách buồng phòng, liên hệ với phận lễ tân để xúc tiến thêm việc bán hàng Bộ phận buồng phải đoàn kết giúp đỡ nhau, không ngừng học tập nâng cao trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, cải tiến kỹ phục vụ để cung cấp dịch vụ có chất lợng tốt cho khách hàng 1.1.3/ Cơ sở vật chất kỹ thuật tổ chức lao động phận buồng a/ Cơ sở vật chất kỹ thuật Buồng nghỉ nơi khách lu trú thời gian định nên phải đáp ứng đợc yêu cầu nghỉ ngơi làm việc cho thật tiện nghi thoải mái Trang thiết bị phòng Diên tích phòng vào số Khách sạn, giá phòng Khách sạn có thứ hạng cao đòi hỏi sở vật chất đại, đầy đủ, sang trọng Đối với khách sạn từ trở lên phải có tiện nghị đáp ứng đợc nhu cầu khách nh: diện tích buồng nghỉ: buồng đôi 14m2 trở lên, buồng đơn 9m2 trở lên, chiều cao từ sàn đến trần 2,5m 2.Trang thiết bị buồng nghỉ gồm giờng ngủ, bàn làm việc, bàn tràtủ (tủ đựng quần áo, tủ trang điểm, tủ đầu giờng, tủ rợu, giá để hành lý), đèn chiếu sáng , ti vi, tủ lạng, điều hoà nhiệt độ, két đựng tiền, chuông gọi cửavà số dụng cụ khác (dép nhà, văn phòng phẩm) tuỳ theo mức độ trang bị dụng cụ mà quy định số khách sạn.Trang thiết bị đồng bộ, có giá trị giá thuê phòng cao Luận văn tốt nghiệp Lê Quang Bình b/Tỉ chøc nh©n lùc ë bé phËn bng T theo cấp hạng, quy mô khách sạn đòi hỏi công việc mà khách sạn có số lợng nhân viên phục vụ buồng tổ chức ca làm việc phận buồng khác Nhng nhìn chung phận buồng khách sạn gồm; ngời quản lý điều hành buồng đội ngũ nhân viên chịu trách nhiệm làm vệ sinh buồng khách, hành lang nơi công cộng Cách bố trí làm việc phải chia ba ca để phục vụ khách 24/24 ngày: ca sáng từ đến 16 giờ, ca tối từ 16giờ đến 23giờ, ca đêm từ 23 đến giờ, số nhân viên chủ yêu tâp trung vào ca sáng Số lợng nhân viên ca làm việc đợc ngời điều hành quản lý buồng thiết lập dựa sở sử dùng buồng dự kiến khách sạn Quy mô đội ngũ nhân viên phận buồng có ảnh hởng chủ yếu đến chi phí hoạt động kinh doanh khách sạn Vì khách sạn phải tính toán để có số lơng nhân viên buồng vừa đủ để cung cấp dịch vụ có chất lợng cho khách hàng Trong khách sạn tổ chức phận nh sau: Luận văn tốt nghiệp Lê Quang Bình Giám đốc phận buồng Trợ lý Nhóm vệ sinh công cộng Nhóm phục vụ phòng Nhóm giặt Trởng nhóm Trởng nhóm Trởng nhóm Trởng tầng Trởng ca Trởng ca Trởng ca Nhân viên Sơ đồ 1.1: Tổ chức nhân lực phận buồng 1.1.4 / Các nghiệp vụ phuc vụ buồng nghỉ Buồng nghỉ nơi khách nghỉ ngơi, th giÃn làm việc suốt thời gian lu trú Vì khách sạn phải Luận văn tốt nghiệp Lê Quang Bình cung cấp cho khách hàng buồng nghỉ có chất lợng cao, tiện nghi thoải mái sang trọng Muốn trang thiết bị buồng nhân viên phục vụ phải nẵm vững số nghiệp vụ: nghiệp vụ làm bảo dỡng, nghiệp vụ làm trang trí A/ Nghiệp vụ làm bảo dỡng Làm bảo dỡng buồng nghỉ (buồng khách nghỉ toa lét) nhằm mục đích giữ vệ sinh, hạn chế nhiễm khuẩn, bảo vệ thiết bị đồ dùng, kéo dài thời gian sử dụng trang thiết bị Hạn chế biến cố an toàn làm đẹp diện mạo khách sạn, tạo buồng ngủ có chất lợng Vì vậy, nhân viên phục vụ phải làm theo quy trình nó: Dọn buồng khách nghỉ: Buồng nghỉ khách phải sẽ, đảm bảo thời gian làm vệ sinh: chăn gối, khăn trải giờng ngày rũ bụi lần, ga đắp , áo gối ngày thay lần, riđô tháng thay lần Trờng hợp bị bẩn phải thay ngay, khách ngắn ngày rời khách sạn phải thay ga gối khác Đồ đạc phòng: bàn ghế, giờng tủ, đồ trang trí ngày lau lần, cốc tách, gạt tàn ngày rửa lần Các loại cửa luân phiên ngày lau lần, đảm bảo cửa ngày lau lần để không bị bụi bám, kính không mờ Các loại bóng đèn 15 ngày lần - Trình tự làm vệ sinh buồng nghỉ: Nhân viên phục vụ buồng phải nắm rõ danh sách buồng phải chịu trách nhiệm thu dọn ca Sau chuẩn bị dụng cụ, hoá chất cần thiết để làm vƯ sinh vµ