1 PHẦN 1 MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết của đề tài Khách hàng là nhân tố quan trọng góp phần làm nên sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp Bất kì doanh nghiệp nào nếu muốn tồn tại bền vững lâu dài cũng[.]
PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Khách hàng nhân tố quan trọng góp phần làm nên thành công hay thất bại uế doanh nghiệp Bất kì doanh nghiệp muốn tồn bền vững lâu dài nhờ vào khách hàng Với nhu cầu luôn thay đổi ngày phong phú, đa dạng tế H việc để có khách hàng trung thành doanh nghiệp vấn đề khó để đạt Nhận biết, nắm bắt tâm lý tìm cách thoả mãn q trình Sự bùng nổ khoa học công nghệ đẩy nhanh phát triển sản phẩm dịch h vụ, bên cạnh trở nên nhanh chóng lạc hậu, khác biệt sản phẩm dịch in vụ ngày thu hẹp, điều khẳng định vai trò quan trọng khách hàng Thị trường thông tin di động Việt Nam cịn mẻ có tham gia cK nhiều nhà cung cấp dịch vụ chiến thị phần khách hàng ngày trở nên khốc liệt Chính cạnh tranh nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động họ đặt khách hàng trước nhiều lựa chọn để đạt lợi ích sử dụng cao Để thành công thị trường nay, nhà cung cấp dịch vụ phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn khách hàng tốt đối thủ Vì vậy, Đ ại doanh nghiệp cần phải quan tâm, trọng đến cơng tác chăm sóc khách hàng thật tốt thu hút giữ chân khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động then chốt hoạt động Marketing doanh nghiệp nhằm hướng hoạt động ng quản lý doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại thoả mãn vượt trội cho khách hàng tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt ườ Viễn Thông Thừa Thiên Huế đơn vị thành viên thuộc Tập đồn Bưu viễn thơng Việt Nam VNPT hoạt động lĩnh vực điện thoại có định, ADSL, cáp Tr quang, truyền hình độ nét cao IPTV, di động Vinaphone… Trong dịch vụ di động chiếm thị phần lớn Cơng tác chăm sóc khách hàng công ty trọng ngày cải thiện Tuy nhiên, năm qua, thị phần dịch vụ di động VNP Huế có phần sụt giảm, mặc khác trình cung cấp dịch vụ di động bộc lộ hạn chế định trình độ nhân viên giao dịch chưa chuyên nghiệp, cơng tác chăm sóc khách hàng cịn thụ động, hình ảnh cửa hàng giao dịch đơn sơ khn viên cửa hàng giao dịch cịn nhỏ, cơng tác điều hành hoạt động chăm sóc khách hàng, giải khiếu nại chậm thay đổi phù hợp với tốc độ phát triển dịch vụ thị trường, đòi hỏi VNPT Thừa Thiên Huế cần có giải pháp cải thiện nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ di động mình, phát huy tiềm lợi vốn có, hạn uế chế yếu tố cản trở gây ảnh hưởng không tốt đến chất lượng cung cấp dịch vụ phục vụ khách hàng nhằm giữ vững mở rộng thị phần Từ nhận thức tầm quan tế H trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng đă chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Vinaphone trả sau Viễn Thông Thừa Thiên Huế” Mục tiêu nghiên cứu a Mục tiêu chung: in h Trên sở phân tích, đánh giá thực trạng nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng từ đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng cK dịch vụ chăm sóc khách hàng Vinaphone trả sau công ty thời gian tới b Mục tiêu cụ thể Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng khách hàng VNP trả sau họ • Đánh giá thực trạng nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ chăm sóc Đ ại • Đánh giá mức độ hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNP trả sau • Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ng Vinaphone trả sau công ty thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu ườ a Đối tượng nghiên cứu: Tr Khách hàng sử dụng dịch vụ VNP trả sau VNPT Thừa Thiên Huế Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CSKH VNP trả sau VNPT Thừa Thiên Huế b Phạm vi nghiên cứu: Thời gian nghiên cứu: đánh giá thực trạng năm 2010-2012, điều tra khách hàng năm 2013 Không gian nghiên cứu: VNPT Thừa Thiên Huế Phương pháp nghiên cứu 4.1 Quy trình nghiên cứu Nghiên cứu sơ Thang đo nháp Phân tích nhân tố khám phá EFA tế H uế Cơ sở lý thuyết {loại biến dựa hệ số tương quan biến, Kiểm tra hệ số h cronbach alpha in Thang đo hoàn chỉnh cK {kiểm tra yếu tố trích được, kiểm tra phương sai trích,loại biến số có EFA nhỏ Đ ại họ Phân tích hồi quy Hình 1.1: Quy trình thực nghiên cứu ườ ng Giải pháp, khuyến cáo Tr 4.2 Thiết kế nghiên cứu Thu thập số liệu Số liệu thứ cấp: từ công ty VNPT Thừa Thiên Huế Số liệu sơ cấp: điều tra, vấn trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ VNP trả sau theo bảng hỏi thiết kế sẵn Số lượng khách hàng điều tra 147 khách hàng Cách tính mẫu Thơng tin liệu thu thập thông qua điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ Vinaphone trả sau Viễn Thông Thừa Thiên Huế Căn vào số liệu phòng kinh doanh, mẫu chọn theo phương pháp thuận tiện Phương pháp phân tích liệu chủ yếu sử dụng nghiên cứu phương pháp phân tích nhân tố uế khám phá EFA phân tích hồi quy bội Theo Hair & ctg (1998), để phân tích nhân tố khám phá cần thu thập liệu với kích thước mẫu quan sát biến tế H Mơ hình nghiên cứu có số quan sát 23 Nếu theo tiêu chuẩn quan sát cho biến kích thước mẫu cần thiết n= 115 (23X5) để đảm bảo độ tin cậy cao hơn, tiến hành điều tra 160 quan sát đem vấn Số phiếu thu 147 quan sát Xử lí số liệu: phần mềm SPSS h Phương pháp xử lí số liệu in Phương pháp thống kê mô tả, tổng hợp so sánh cK Phương pháp phân tích nhân tố Phương pháp hồi quy tuyến tính Phương pháp phân tích phương sai ANOVA họ Cấu trúc luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục danh mục tài liệu tham khảo, luận văn Đ ại có kết cấu chương: Chương 1: Tổng quan chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng lĩnh vực Viễn Thông Bao gồm sở lý luận thực tiễn khách hàng, chăm sóc khách hàng ng Giới thiệu dịch vụ, chất lượng dịch vụ mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ườ Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Vinaphone Tr trả sau Viễn Thông Thừa Thiên Huế Bao gồm giới thiệu VNPT Thừa Thiên Huế thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNP trả sau VNPT Thừa Thiên Huế Chương 3: Định hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Vinaphone trả sau Viễn Thơng Thừa Thiên Huế Đưa số định hướng nhóm giải pháp thiết thực nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNP trả sau VNPT Thừa Thiên Huế PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG uế 1.1 Tổng quan khách hàng tế H 1.1.1 Khách hàng phân loại khách hàng Nền kinh tế thị trường tơn vinh khách hàng lên vị trí quan trọng, Thượng đế Khách hàng người cho ta tất Vì cơng ty phải xem khách hàng nguồn vốn cần quản lý phát huy nguồn vốn khác h Tom Peters xem khách hàng “tài sản làm tăng thêm giá trị” Đó tài sản quan trọng in giá trị họ khơng có ghi sổ sách công ty Peters Drucker (1939) - cK cha đẻ ngành quản trị cho mục tiêu công ty “tạo khách hàng” [5,tr 21] Khách hàng người quan trọng Họ không phụ thuộc vào mà phụ thuộc vào họ Họ kẻ ngồi mà họ phần việc kinh doanh Khi phục vụ khách hàng, giúp đỡ họ mà họ giúp đỡ cách cho hội để phục vụ Đ ại Để nắm bắt nhu cầu khách hàng, doanh nghiệp phải biết khách hàng Thơng thường, doanh nghiệp giới hạn khái niệm “khách hàng” người làm ăn bên với doanh nghiệp Họ người mua ng tiêu thụ sản phẩm doanh nghiệp Họ tài sản làm tăng thêm giá trị doanh nghiệp Tuy nhiên cần hiểu khái niệm khách hàng cách rộng Trên ườ thực tế, nhân viên làm việc doanh nghiệp có khách hàng riêng, khơng phân biệt người tiêu dùng sản phẩm đem lại lợi nhuận cho doanh Tr nghiệp, hay đơn giản đồng nghiệp nhân viên nơi làm việc Như vậy, khách hàng người phục vụ cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ hay không, khách hàng gồm khách hàng bên khách hàng nội Khách hàng bên ngoài: Đây người thực giao dịch với doanh nghiệp, nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến Đây cách hiểu truyền thống khách hàng, khơng có khách hàng này, doanh nghiệp tồn Những khách hàng thỏa mãn người mua nhận sản phẩm, dịch vụ cung cấp Khách hàng có quyền lựa chọn, sản phẩm dịch vụ khơng làm hài lịng uế khách hàng họ lựa chọn nhà cung cấp khác Khi doanh nghiệp chịu thiệt hại Những khách hàng thỏa mãn nguồn tạo lợi nhuận cho doanh tế H nghiệp họ người tạo nên thành cơng cho doanh nghiệp Khách hàng ơng chủ doang nghiệp, họ người trả lương cho cách tiêu tiền họ dùng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Khách hàng nội bộ: nhân viên “khách hàng” doanh nghiệp, in h nhân viên khách hàng Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng nhu cầu nhân viên, có sách nhằm phát huy lòng trung thành cK nhân viên Bên cạnh đó, nhân viên cần có quan tâm, giúp đỡ lẫn công việc Với khái niệm khách hàng hiểu theo nghĩa rộng, doanh nghiệp tạo dịch vụ hồn hảo doanh nghiệp có họ quan tâm tới nhân viên, xây dựng lòng trung thành nhân viên, đồng thời, nhân viên doanh nghiệp có khả làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu Đ ại làm hài lịng đồng nghiệp họ có tinh thần làm việc tốt, phục vụ khách hàng bên doanh nghiệp cách hiệu quả, thống 1.1.2 Sự thỏa mãn khách hàng ng Theo Philip Kotler (2006): “ thỏa mãn mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ sản phẩm với kỳ vọng ườ người đó.” [6] Theo định nghĩa “ thỏa mãn” khách hàng có ba cấp độ: Tr Thứ nhất, khách hàng cảm thấy bất mãn kết thực tế so với kỳ vọng trước họ Thứ hai, khách hàng cảm thấy hài lòng kết đem lại kỳ vọng khách hàng Cuối cùng, khách hàng cảm thấy thích thú khối chí hài lòng kết thực tế vượt mong đợi họ Khách hàng người mong muốn giá trị tối đa phạm vi túi tiền cho phép trình độ hiểu biết, khả động thu nhập có hạn Họ đề kỳ vọng giá trị vào mà hành động Sau họ tìm hiểu xem liệu thứ hàng hóa có phù hợp với kỳ vọng giá trị khơng Điều ảnh hưởng đến mức độ thoả mãn họ uế xác xuất để họ mua Người mua đánh giá giá trị hàng hóa, dịch vụ vào mà hành động Nhưng sau mua người mua có hài lịng hay khơng cịn tùy tế H thuộc vào quan hệ kết hoạt động hàng mong đợi người mua Như vậy, thỏa mãn mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ sản phẩm với kỳ vọng người Như vậy, kỳ vọng hình thành trước sử dụng dịch vụ Nhận thức in h đánh giá khách hàng dịch vụ Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng so sánh dịch vụ cảm nhận với dịch vụ mong muốn thực tế sử dụng dịch vụ đáp cK ứng mong muốn khách hàng thấy hài lòng Như vậy, mức độ thỏa mãn hàm khác biệt kết nhận kỳ vọng Khách hàng cảm nhận ba mức độ thỏa mãn sau Nếu kết họ thực tế so với kỳ vọng khách hàng khơng hài lịng Nếu kết thực tế tương xứng với kỳ vọng khách hàng hài lòng Nếu kết thực tế vượt Đ ại mong đợi khách hàng hài lịng, vui sướng thích thú Kỳ vọng người mua hình thành nào? Chúng hình thành sở kinh nghiệm mua sắm trước người mua, ý kiến bạn bè đồng nghiệp, thông ng tin hứa hẹn người làm Marketing đối thủ cạnh tranh 1.2 Tổng quan chăm sóc khách hàng ườ 1.2.1 Chăm sóc khách hàng Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường hiểu cách không đầy đủ Tr chào đón nhiệt tình khách hàng nhân viên bán hàng Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng phần chiến lược chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng tất cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có Chăm sóc khách hàng luôn yêu cầu cần thiết công việc kinh doanh doanh nghiệp Khách hàng ngày người muốn đối xử nhã nhặn, tôn trọng nghe lời cảm ơn chân thành Chăm sóc khách hàng khơng có nghĩa với sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có cơng uế tác chăm sóc khách hàng tốt giữ khách hàng Có yếu tố then chốt định việc làm thỏa mãn khách hàng, là: tế H Các yếu tố sản phẩm/dịch vụ Các yếu tố thuận tiện Yếu tố người Như vậy, chăm sóc khách hàng việc hướng hoạt động doanh nghiệp h vào khách hàng Đó q trình phân tích, tìm hiểu giải mối quan hệ tổ in chức dịch vụ khách hàng mục tiêu cK Về thực chất, chăm sóc khách hàng bao gồm tồn cơng việc phục vụ cần thiết nhằm trì khách hàng có doanh nghiệp Cơng việc phục vụ góp phần tạo nên tổng số giá trị cung ứng cho khách hàng Dich vụ họ hay thuận tiện nhà cung cấp tạo đem đến cho khách hàng mặt giá trị khơng lớn lại “mua” hài lòng khách hàng Chẳng hạn Đ ại lời chúc mừng ngày sinh nhật, lời chúc mừng năm hay ngày trọng đại vui vẻ khách hàng đem đến hài lịng cho khách hàng tạo trung thành khách hàng Với ý nghĩa đó, chăm sóc khách hàng ngày coi hoạt động marketing quan trọng Nó cơng cụ góp ng phần phát huy lợi cạnh tranh đảm bảo thành công doanh nghiệp đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ườ Như đề cập trên, khách hàng bao gồm hai loại: khách hàng bên khách hàng bên ngồi Vì chăm sóc khách hàng gồm hai phần: chăm sóc Tr khách hàng bên chăm sóc khách hàng bên ngồi Thường thường, người ta trọng đến việc chăm sóc khách hàng bên ngồi mà khơng ý thức chăm sóc khách hàng bên không phần quan trọng Để chăm sóc tốt khách hàng bên ngồi, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng bên cần hỗ trợ số nhân viên khác trở thành khách hàng nội nhân viên Đến lượt mình, nhân viên lại khách hàng nội nhân viên khác nữa… 1.2.2 Vai trị chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày có vai trò quan trọng hệ thống chiến lược marketing hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Cùng với chất lượng dịch vụ uy tín hình ảnh doanh nghiệp, dịch vụ chăm sóc khách hàng uế làm cho khách hàng thoả mãn hài lịng sử dụng dịch vụ Qua họ tin tưởng vào doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ doanh nghiệp cung cấp trở thành khách tế H hàng doanh nghiệp với người bạn họ giới thiệu Một lời giới thiệu khách hàng có giá trị nhiều lời quảng cáo doanh nghiệp Và vơ tình họ đă trở thành công cụ quảng cáo đắc lực cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp giảm phần chi phí quảng cáo - Marketing truyền miệng đă thực in h Do doanh nghiệp cần tập trung vào biện pháp chăm sóc khách hàng, giữ mức độ thoả mãn thường xuyên cho khách hàng cách tạo chế để thu thoả mãn cho khách hàng cK nhận thơng tin ngược chiều để có hoạt động sửa chữa , điều chỉnh sai lệch nhằm Ngoài ra, doanh nghiệp cần phát kịp thời thay đổi nhu cầu có liên họ quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng Rất nhiều doanh nghiệp nhận thức vị trí quan trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng công cụ cạnh Đ ại tranh hiệu 1.2.3 Nguyên lý phương thức chăm sóc khách hàng Mỗi doanh nghiệp khác có sản phẩm, dịch vụ khác nên có ng khách hàng khác theo không gian thời gian phục vụ khác Mặc dù cách thức phục vụ khách hàng đa dạng, phong phú tuân thủ ườ theo số nguyên lý bản, là: Dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm công việc phục vụ khách hàng Tr theo cách thức khách hàng muốn phục vụ phải cải tiến thường xuyên Trong trình thực dịch vụ chăm sóc khách hàng cần phải cố gắng vượt qua mong đợi họ Như tạo ấn tượng tốt nơi khách hàng giữ họ Khi khách hàng khơng thoả mãn họ tìm đến chỗ khác họ nguy hiểm họ nói xấu doanh nghiệp với người khác Mức độ hài lòng hay vui sướng khách hàng phụ thuộc vào kết thực lời hứa doanh nghiệp Để khách hàng hài lòng nên hứa làm nhiều tốt mức khách hàng mong đợi Phải coi trọng khách hàng bỏ cố gắng giành lại họ, theo nghiên cứu cho thấy khách hàng bỏ quay lại trở thành uế khách hàng trung thành Khi khách hàng cần giúp đỡ phải kiên nhẫn, lắng nghe, thể tế H vui vẻ giọng nói ánh mắt Khách hàng ln không thắng khách hàng lời mà phải dùng tình cảm để khách hàng nhận lời Chỉ hứa doanh nghiệp cho chắn khơng hứa mà doanh nghiệp khơng chắn không làm in h Giao tiếp ứng xử cách thân thiện tốt đẹp với khách hàng Nó bao gồm từ thái độ, hành vi đến lực người phục vụ Phải sẵn sàng giải đáp cK giải có hiệu thắc mắc, than phiền, bực dọc khách hàng Biết sử dụng có hiệu sản phẩm kèm, q miễn phí, lời khun hay dẫn chân thành để đảm bảo khách hàng sử dụng sản phẩm họ cách thuận lợi Sẵn sàng tạo thêm thuận lợi cho khách hàng phục vụ chu đáo hơn, đáp ứng lại khách hàng họ có yêu cầu khẩn cấp, kéo dài thời gian phục vụ Đ ại khách hàng cần, tạo cho nơi làm việc, giao dịch với khách hàng khơng bị cản trở Duy trì mối liên lạc thường xuyên với khách hàng đảm bảo khách hàng có đầy đủ thơng tin sản phẩm dịch vụ sử dụng ng Theo việc thực lời hứa, cam kết với khách hàng Việc chăm sóc khách hàng không giới hạn người nhân viên trực tiếp giao dịch với khách ườ hàng mà bao gồm toàn thể nhân viên doanh nghiệp - người không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng Vì họ cần huấn luyện để cư xử với khách Tr hàng cách đắn 1.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông 1.3.1 Khái niệm Chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thơng q trình cung cấp dịch vụ viễn thông từ mạng lưới, việc hỗ trợ trình sử 10 ... chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNP trả sau VNPT Thừa Thiên Huế Chương 3: Định hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Vinaphone trả sau Viễn Thơng Thừa Thiên Huế. .. lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ườ Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Vinaphone Tr trả sau Viễn Thông Thừa Thiên Huế Bao gồm giới thiệu VNPT Thừa Thiên Huế thực trạng chất. .. thức tầm quan tế H trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng đă chọn đề tài ? ?Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Vinaphone trả sau Viễn Thông Thừa Thiên Huế? ?? Mục tiêu nghiên cứu