TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN ******* CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP CUỐI KHÓA Đề tài GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔ[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN ******* CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP CUỐI KHÓA Đề tài: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CPĐTPT DU LỊCH KINH BẮC Sinh viên thực : MAI THỊ LOAN GV hướng dẫn : NGUYỄN VĂN MẠNH HÀ NỘI, THÁNG 08 NĂM 2014 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN ******* CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP CUỐI KHÓA Đề tài: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CPĐTPT DU LỊCH KINH BẮC Sinh viên thực Mã số sinh viên Lớp Khóa: 13B GV hướng dẫn : MAI THỊ LOAN : 13122488 : QTKD DU LỊCH_LỮ HÀNH Hệ: Chính quy : NGUYỄN VĂN MẠNH HÀ NỘI, THÁNG 08 NĂM 2014 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BẢN CAM KẾT Kính gửi : Ban Giám Hiệu trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân Đồng kính gửi: Các thầy cô khoa Du lịch & Khách sạn Tên : Mai Thị Loan Mã SV : 13122488 Lớp : QTKD Du lịch Khách sạn Tôi xin cam đoan chuyên đề “Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty CPĐTPT du lịch Kinh Bắc” chuyên đề nghiên cứu riêng Các số liệu chuyên đề sử dụng trung thực Nếu sai tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm Hà Nội, ngày 09 tháng 08 năm 2014 Sinh viên thực Mai Thị Loan LỜI CẢM ƠN Qua thời gian 15 tuần thực tập Công ty Cổ Phần Đầu Tư Phát Triển Du Lịch Kinh Bắc, hướng dẫn tận tình GVHD Thầy: Nguyễn Văn Mạnh toàn anh chị nhân viên phịng kinh doanh giám đốc cơng ty , giúp hồn thành tốt đợt thực tập Em xin trân trọng cảm ơn!!! MỤC LỤC MỞ ĐẦU NỘI DUNG .4 CHƯƠNG 1: Giới thiệu công ty du lịch Kinh Bắc tổng quan đề tài nghiên cứu 1.1 Giới thiệu về công ty du lịch Kinh Bắc .4 1.1.1 Du lịch Kinh Bắc trái tim người việt 1.1.2 Cơ cấu tổ chức 1.1.3 Điều kiện kinh doanh công ty CPĐTPTDL Kinh Bắc: .8 1.1.4 Thị trường mục tiêu công ty CPĐTPTDL Kinh Bắc: 1.1.5 Sản phẩm chủ yếu công ty CPĐTPTDL Kinh Bắc: 1.1.6 Kết kinh doanh công ty từ 2012-2013: 1.2 Cơ sở lý luận : 10 1.2.1 Khái quát chăm sóc khách hàng kinh doanh lữ hành 10 1.2.1.1 Khái niệm vai trị chăm sóc khách hàng kinh doanh lữ hành10 1.2.1.2 Nội dung chủ yếu dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty lữ hành 11 1.2.2 Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công Ty CPĐTPTDL Kinh Bắc 12 1.2.2.1 Giai đoạn trước khách hàng du lịch (tour) 12 1.2.2.2 Giai đoạn khách hàng du lịch(tour) 14 1.2.2.3 Giai đoạn sau khách hàng du lịch (tour) 15 1.3 Đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty đầu tư phát triển du lịch Kinh Bắc: 18 1.3.2 Thực Tế công ty CSKH : .21 1.3.3.Ưu điểm Công ty CSKH: 22 1.3.4 Một số hạn chế chất lượng dịch vụ Công ty CPĐTPTDL Kinh Bắc: 24 CHƯƠNG 2: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN DU LỊCH KINH BẮC 26 2.2.1 Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng từ việc nâng cao chất lượng dịch vụ công ty : 27 2.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng người 27 2.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao công tác nghiên cứu thị trường dự báo nhu cầu thị trường .30 2.2.4 Nhóm giải pháp xây dựng hồn thiện hệ thống cơng nghệ thông tin, website Công ty CPĐTPTDL Kinh Bắc .36 KẾT LUẬN 38 DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Sơ đồ: Cơ cấu tổ chức máy công ty Biểu đồ kết kinh doanh công ty CPĐTPTDL Kinh Bắc giai đoạn: 2012-2013 Bảng Kết thăm dò khách hàng Công ty đầu tư phát triển du lịch Kinh Bắc: .18 Bảng 2: mô tả kế hoạch chương trình du lịch: 23 MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Sinh lớn lên quê hương Thanh Hóa , nơi thiên nhiên ưu cho nhiều cảnh quan tự nhiên khách du lịch ghé thăm, khu du du lịch biển Sầm Sơn Qua việc phát triển du lịch em thấy quê hương em ngày dần thay đổi ngày Tuy nhiên du lịch quê em chưa thực thu hút hết lượng khách nhiều yếu tố yếu tố chăm sóc khách hàng chưa trọng Do , nhều khách du lịch đến lần không quay lại.Từ thực tế ngày nay, sống nâng cao , nhu cầu người dần nâng lên , (theo lý thuyết tháp nhu cầu MAsslow ) Nhu cầu du lịch từ mà trọng quan tâm Đặc biệt du lịch , KH ngày có yêu cầu cao chất lượng dịch vụ hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty du lịch Thêm vào chuyến du lịch đánh giá thành công hay không ?phụ thuộc lớn vào mức độ hài lịng kh sau chuyến Cơng ty du lịch tự đo mức độ phục vụ cơng ty tốt hay chưa tốt mà tất phụ thuộc vào kh Muốn thu hút khách khách hang trung thành quay lại với điểm đến cơng ty du lịch yếu tố chăm sóc khách hàng yếu tố khơng thể thiếu , lý kể mà em chọn đề tài nghiên cứu “Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty du lịch Kinh Bắc” làm chuyên đề tốt nghiệp cho với mục đích tìm hiểu cách xác thực trạng DV CSKH cơng ty, từ đề xuất số giải pháp khắc phục 2,Mục tiêu nghiên cứu: - Tìm hiểu HĐ CSKH cơng ty CPDTPTDL Kinh Bắc - Đánh giá thực trạng HĐ CSKH công ty CPDTPTDL Kinh Bắc - Đưa phương hướng, đề xuất số giải pháp để nâng cao chất lượng HĐ CSKH công ty CPDTPTDL Kinh Bắc Từ đó ,hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng công ty du lịch để giúp công ty phát triển hơn.Đứng vững thị trường , tạo niềm tin cho kh đặc biệt vượt qua tập cách tốt để có hành trang vững trường , qua em tự rút cho nhiều kinh nghiệm lĩnh vực chăm sóc kh , để trường em tiếp tục cơng việc lĩnh vực Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu + Nghiên cứu, tìm hiểu thực trạng HĐ CSKH tại công ty CPDTPTDL Kinh Bắc + Nghiên cứu mục tiêu, định hướng nâng cao chất lượng HĐ CSKH công ty CPDTPTDL Kinh Bắc 3.2 Phạm vi nghiên cứu + Không gian: Tại công ty CPDTPTDL Kinh Bắc + Thời gian: Lấy trọng tâm nghiên cứu năm 2012-2014, định hướng đến năm 2016 + Nội dung: Tìm hiểu nội dung liên quan tới DV CSKH sâu tìm hiểu thực trạng HĐ CSKH cơng ty CPDTPTDL Kinh Bắc Từ đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng HĐ CSKH công ty CPDTPTDL Kinh Bắc Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập, phân tích liệu: thu thập, phân tích nguồn liệu sơ cấp liệu thứ cấp báo, mạng Internet… - Phương pháp khảo sát, điều tra thực tế: khảo sát, điều tra lượng khách, doanh thu du lịch, trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng - Phương pháp điều tra xã hội học: đưa bảng hỏi điều tra mức độ hài lòng khách hàng hoạt động CSKH công ty CPDTPTDL Kinh Bắc Cấu trúc chuyên đề Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, mục lục danh mục bảng, danh mục hình tài liệu tham khảo, nội dung chuyên đề bố cục thành chương: Chương 1: Giới thiệu công ty du lịch Kinh Bắc tổng quan đề tài nghiên cứu Chương 2:Thực trạng hoạt động chăm sóc kh số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng công ty CPDTPTDL Kinh Bắc ... chế chất lượng dịch vụ Công ty CPĐTPTDL Kinh Bắc: 24 CHƯƠNG 2: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN DU LỊCH... LỊCH KINH BẮC 26 2.2.1 Giải pháp hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng từ việc nâng cao chất lượng dịch vụ công ty : 27 2.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng người 27 2.2.3 Nhóm giải. .. ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN ******* CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP CUỐI KHÓA Đề tài: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CPĐTPT DU LỊCH KINH BẮC